销售礼仪 礼仪 培训 门店礼仪
门店销售礼仪与职业形象塑造
门店销售礼仪与职业形象塑造针对门店销售人员进行整个服务礼仪与形象塑造的培训，因为科技的发展，信息的发达，企业的产品和营销策略都很容易被竞争对手模仿，但是门店销售人员的整体氛围，员工的整体素质和企业形象确实不可复制的。
现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的就是服务的竞争，想要给顾客提供更优质，更贴心的服务，一套有形，规范，系统的服务礼仪是非常重要的，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。
门店销售礼仪与职业形象塑造介绍
培训时间：1-2天 培训地点：客户自定
培训对象：门店销售人员，导购人员，店长; 培训背景：
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。
职业形象是外在的，职业素质才是内在的，门店销售礼仪与职业形象塑造课程从门店销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。 培训收益：
1. 通过培训掌握现代门店销售服务场合中的礼仪规范; 2. 通过培训提升服务意识，打造门店销售人员良好的职业形象; 3. 通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象;
4. 通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素; 5. 通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围;
门店销售礼仪与职业形象塑造课程大纲
第一讲：有礼走遍天下--认知销售礼仪
一、认识门店销售礼仪
二、熟悉销售礼仪的功能
三、掌握销售礼仪的特征
第二讲：礼仪----销售成功的关键
一、不可忽视的礼仪细节
二、讲究说话的艺术 1. 用令客户舒服的语言 2. 多用通俗语言 3. 说话把握分寸
三、动态的外表---举止礼仪 1. 坐如钟之坐有坐相 2. 站如松之青松的气宇 3. 行如风之潇洒优美
四、忌不雅
1. 不当众瘙痒 2. 不随地吐痰 3. 不随意玩手机
4. 不随意打哈欠，伸懒腰 5. 不当众照镜子 6. 不藐视客户
五、握手的学问 1. 握手的先后 2. 握手的方式 3. 握手的避讳
第三讲：职业形象塑造的第一印象
一、衣着形象 1)、TP0原则
2)、男门店销售的穿衣学问 1. 西装的选择 2. 领带的搭配 3. 衬衫的质地 3)、女销售员的着装建议 1. 保持衣服平整 2. 饰品要适量 4)、女性穿着两忌 1. 忌穿着暴露 2. 忌“内衣外穿”
二、仪容形象
1)、男士仪容重在“洁” 1. 干净、整洁、大方 2. 整体格调健康舒适 3. 养成自我保健意识 2)、女士仪容重在“雅” 1. 妆容配合气质 2. 典雅不失清新 3. 亮丽但不俗气 第四讲：良好的身体语言--细节成就销售过程
一、眼睛的礼仪 1. 了解目光的礼节 2. 注意目光的焦点
二、适度的微笑
三、营造愉快的气氛 1. 问候和寒暄 2. 真诚的赞美 3. 学会开玩笑
第五讲：做好你的开场白--沟通走好销售每一步
一、利用好奇心开场
二、正话反说开场白
三、设身处地开场白
四、称赞顾客开场白
第六讲：门店销售人员必备的素质
一、若让客户相信你，首先要自己相信自己
二、不断学习
三、善于与客户交流
四、知识面要广
五、高度的热忱和服务心
六、非凡的亲和力
七、坚定的信心，永不言弃
第七讲：门店销售礼仪与职业形象塑造总结 后记：门店销售礼仪与职业形象塑造表示，一个优秀的门店销售人员，一定要有良好的自身素质，一个优秀的门店销售人员，一定要比其他人更注重礼仪和形象，将形象看做自身素质之一。这样在与客户交流时，第一印象就赢了。
专卖店销售礼仪培训
专卖店销售礼仪培训对礼仪的特点和作用，结合销售活动中的具体环节，介绍了相应的销售礼仪，具有很强的针对性和实用性，帮助广大销售人员完善外在形象，提升内在修养。有效的推动专卖店销售活动的顺利进行，提高销售业绩。
专卖店销售礼仪培训课程安排
培训时间：1-2天 培训地点：客户自定
培训对象：专卖店销售经理;专卖店导购员;
专卖店销售礼仪培训背景
现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上，为更好的为顾客服务，提高终端专卖店的竞争力，专卖店销售人员的服务和礼仪成为重要的因素。学习礼仪，摒除销售中恶习，把销售当做艺术，收获到的将不仅是业绩的提升。
专卖店里的任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到专卖店的声誉，即使专卖店产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降业绩不振。
专卖店销售礼仪培训收益
1. 通过培训使专卖店销售人员认识到销售礼仪对终端零售的重要性; 2. 通过培训师专卖店销售人员更好的意识到服务对店铺的作用; 3. 通过培训使专卖店销售人员修正刻板的服务态度，提高经营效益; 4. 通过培训使专卖店销售人员熟练运用接待礼仪细节，增强客户的依赖感和好印象;
5. 通过培训使专卖店销售人员学会如何运用销售礼仪，提高业绩，培养客户群。
专卖店销售礼仪培训课程大纲
课程导入：你是否被这样对待过? 第一章：礼仪与专卖店销售礼仪 1. 礼仪的概述 2. 销售礼仪的概述
3. 引入销售礼仪的专卖店的前景 自由讨论：礼仪是否能促进销售? 第二章：专卖店销售人员的个人金牌形象
问题导入：专卖店销售人员为何要穿自己店里的衣服?
一、专卖店销售人员黄金形象之仪容 1. 男销售人员的基本仪容要求 2. 女销售人员的基本仪容要求 3. 销售人员的个人卫生要求
4. 专卖店销售人员妆容统一有代表性
二、专卖店销售人员黄金形象之仪表 1. 销售人员工装着装规范 2. 销售人员配饰的使用规范 3. 销售人员使用本店形象产品 4. 销售人员胸牌佩戴规范
三、专卖店销售人员黄金形象之仪态 1. 专卖店销售人员标准迎接顾客站姿 2. 专卖店销售人员标准行走礼仪 3. 专卖店销售人员规范坐姿礼仪 4. 专卖店销售人员表情规范 5. 专卖店销售人员常用手势
四、专卖店销售人员整体形象细则
1. 专卖店销售人员注意眼神的礼仪 2. 专卖店销售人员注重身体语言 3. 专卖店销售人员微笑礼仪训练
4. 专卖店销售人员展示，拿取物品的态度 本章训练：
1. 专业联系行走，坐姿，站姿礼仪 2. 互相检查个人仪容规范 第三章：专卖店销售人员语言规范艺术
一、销售人员声音规范
1. 声音要优美，温和 2. 语言表达要恰当
3. 个人仪态与优美语言搭配 本段练习：销售人员的语音，语调训练
二、销售人员语言的运用技巧 1. 销售人员迎接客户的语言技巧 2. 销售人员介绍产品的语言技巧 3. 销售人员价格谈判的语言技巧 4. 销售人员送客的语言技巧
三、专卖店销售文明用语规范 1. 应对顾客各种情况的文明用语 2. 四种服务禁忌语言 情景再现之嘈杂的专卖店导购小王 第四章：专卖店销售礼仪之“学会观察”
一、客户进门之“要观察”
1. 销售人员“观察”的时间和范围 2. 销售人员“观察”的技巧 3. 销售人员“观察”的注意事项 4. 销售人员“观察”的禁忌 5. 销售人员“观察”的态度
二、客户讲话之“要倾听” 1. 倾听客户讲话是一种尊重 2. 倾听的技巧
3. 通过倾听来进行“观察”
三、与客户交流要“总结” 1. 根据顾客的文化程度来总结 2. 根据顾客的消费水平来总结 3. 根据顾客的表现来总结
4. 根据顾客的购买意图来总结
第五章：专卖店销售人员-好的沟通促进好的销售
一、如何与顾客进行好的沟通
1. 不是顾客不好沟通，而是导购不会沟通 2. 把话说的让顾客感觉舒服
3. 利用联想--巧妙催命顾客自我说服 4. 利用人性--说服顾客其实没那么难 5. 让顾客滔滔不绝，你就成功一半
二、专卖店业绩提升的沟通技巧
1. 多做认同--提高说服力的简单武器 2. 多多提问--让最难对付的顾客开口 3. 寻机赞美--赞美是每个人的弱点
4. 引导沟通--销售是为了顾客不是为了业绩 第六章：专卖店销售人员电话礼仪
一、销售人员基本电话礼仪 1. 接打电话的礼仪 2. 电话语言的表达
二、销售人员电话流程及话术 1. 电话的流程和准备工作 2. 标准的销售人员话术
三、电话异议处理及手机礼仪 1. 电话异议处理的话术和态度 2. 手机使用礼仪
第七章：专卖店销售人员迎接顾客和送别顾客礼仪
一、专卖店迎接顾客和送客的流程和礼仪规范 1. 迎接顾客的进店
2. 接近顾客，寻求是否需要帮助 3. 帮助顾客寻找合适的商品 4. 对同类商品进行比较选择 5. 带领顾客进行商品交易 6. 送别顾客至门外
二、迎接顾客和送别顾客的礼仪细则 1. 迎接顾客的礼仪规范
2. 销售中应该注意的六项礼仪规范 3. 开关门的礼仪
4. 动作迅速让顾客产生好感 5. 对待顾客要一致同仁 情景模拟：客户进店+销售人员接待 第八章：专卖店销售礼仪培训课程总结
专卖店销售礼仪培训从销售人员的个人金牌形象、语言规范、自我观察、与客户沟通和迎接送别客户等这几个重要环节入手，详细的介绍了贯穿其中的礼仪的规则和重要性。使销售礼仪更好的融入到销售人员的整个销售过程中，提高专卖店品牌竞争力。 店面销售礼仪与客户关系维护
店面销售礼仪与客户关系维护课程从店面人员的销售礼仪和如何维护好客户关系两方面来讲授，销售礼仪在店铺服务和销售过程中有非常重要的作用，本课程围绕销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺礼仪常见的问题进行分析解说。并从客户方面入手讲解如何把握好客户关系。
店面销售礼仪与客户关系维护课程介绍
培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团 培训时间：客户自定 培训背景：
销售是最具挑战性的职业，世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。
销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象;怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围;怎样迅速引起客户的注意力及兴趣;怎样倾听;怎样应对客户的拒绝;怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。
商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚;有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。 培训收益：
1. 通过培训可以帮助店面销售人员加深理解礼仪文明; 2. 通过培训可以帮助店面销售人员塑造良好的职业形象; 3. 通过培训可以帮助店面销售人员更好的与客户沟通; 4. 通过培训可以帮助店面销售人员更好的维护客户关系;
店面销售礼仪与客户关系维护课程纲要 第一讲：卓越店面销售的关键：专业的态度
一、好服务成就卓越营销 1. 提供卓越的服务 2. 展现专业的态度 3. 解决客户的问题
二、心态成就一切
1. 案例分析：纠结的服装店长 2. 积极向上的心态 3. 心态决定成败 情景再现优质服务暖人心
第二讲：店面销售人员形象塑造——仪容仪表仪态规范
一、店面销售人员的仪容规范 仪容修饰的基本要求 1. 仪容要自然美 2. 仪容要修饰美 3. 仪容要内在美 塑造完美仪容的方法 1. 头发 2. 面容 3. 手臂 4. 腿
二、店面销售人员的仪表规范 1. 着装规范
2. 佩饰的使用规范 3. 使用形象用品 4. 佩戴胸牌规范 5. 仪表规范检测
三、店面销售人员的仪态规范 1. 坐姿规范 2. 站姿规范 3. 行走规范 4. 蹲姿规范 5. 表情规范 6. 常用手势规范 7. 姿势仪态禁忌
四、销售人员形象塑造细则 1. 请读懂身体语言 2. 微笑训练
3. 展示物品的仪态 情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客 第三讲：店面销售人员客户接待礼仪规范
一、客户类型
1. 老客户
2. 不同性别客户 3. 不同年龄客户 4. 不同文化层次客户 5. 不同行为表现客户
二、接待基本礼仪细节
1. 接待顾客时礼仪细节处理 2. 销售中应注意的六项礼貌规范 3. 以诚意来为客人服务
4. 动作迅速会让顾客产生好感
三、店面接待 1. 岗前准备 2. 岗中接待 3. 完美结束
四、揣摩客户心理 1. 如何察言观色 2. 分析肢体语言
五、面对失败 1. 分析失败原因 2. 下次积极行动
第四讲：店面销售人员的语言艺术
一、先期导入 1. 适当寒暄 2. 学会赞美
二、与客户交谈 1. 交谈的基本要求 2. 怎样介绍商品 3. 注意倾听 4. 交谈注意事项
三、促成交易
1. 成交的前提 2. 成交的时机 3. 如何暗示购买 4. 不同客户的成交 5. 把握购买信号 6. 怎样讨价还价
第五讲：店面销售人员客户关系维护 案例鉴赏：小小礼品成就终身客户
一、日常维护
1. 日常回访维护 2. 额外帮助式维护 3. 提供完善服务 4. 异议时期维护
二、礼品馈赠 1. 礼品选择 2. 馈赠时机 3. 现场举止
三、答谢酒会 1. 准备什么 2. 时间与场地 3. 如何邀约
第六讲：店面销售礼仪与客户关系维护课程总结
店面销售礼仪与客户关系维护课程希望可以帮助店面销售人员更好的销售产品和留住客户，提升店面竞争力，开创更好的销售新纪元。
销售人员微笑礼仪
时间：2011-07-19 17:39 来源：销售交际礼仪 作者：销售交际礼仪 点击: 94次
销售人员微笑礼仪是说做生意得人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招揽顾客，而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么?你看看他的表情，要销售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。
销售人员微笑礼仪
很多成功人士都指出：微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售人员来说，更是重要。
我们可以从日常观察中得出，当客户花钱来消费，可不愿意看到销售人员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售人员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售人员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他转变态度。
因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会受人欢迎的微笑才行。
销售人员应保持微笑礼仪
作为一名销售人员，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。 不要把微笑当做难事去训练，只要努力就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。
销售人员练习微笑
训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售人员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见面便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。
销售人员微笑礼仪案例分析
也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧!
威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。
威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售人员。他认为利用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：保险销售人员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。
威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。 为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。
经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。
销售人员一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀;会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉·怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习了。 作为一名销售人员，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售人员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。
销售交际中时刻保持微笑
微笑是人和人交往最通用的语言，在销售人员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。
销售交际中时刻保持微笑
1、和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售人员。
2、在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售人员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。
3、当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售人员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。
4、当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售人员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。
5、当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。
在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售人员必须练就的基本功。
营销交际人员面部表情礼仪训练
时间：2011-05-13 09:28 来源：销售交际礼仪 作者：中华礼仪培训网 点击: 113次
营销交际人员的面部表情礼仪是营销交际礼仪中的一部分。因为面部表情是紧次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意，在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。 营销人员在与公众打交道的时候，面部表情的基本要求就是热情，友好，诚实，稳重，和蔼。
面部表情之眼睛的礼仪
面部表情中起主导作用的就是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目传情”，所以眼睛被称为“心灵之窗”。 在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在诉说的事情的重视，也可以表达对他人的兴趣和喜爱，为此，营销人员要学会正确的运用眼神，在谈话时，目光要注视讲话的人，如果眼睛东张西望，表现出一副心不在焉的样子，则会被人认为是不礼貌。
面部表情之微笑礼仪
营销人员面部表情之微笑礼仪
笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，他是多样的;有皮笑肉不笑，有开怀大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑就如扑面的微风，能温暖内心，化解冷漠，获得理解和支持。
轻轻一笑可以招呼他人或者委婉的拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬，不置可否似是而非的感觉。大笑则特别能令人振奋，激动，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的。用途最为广泛的。
一个人如果不会微笑，他就会遇到很多困难，失去本该属于他的财富和机遇。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功。
营销活动最有效的表情莫过于微笑，微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融合双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔阂。增进彼此的友谊。
日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑，学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以说明微笑对人际交往的突出效用。
美国密西比西根大学的心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。
面部表情之目光礼仪
第一：目光注视的时间
1. 注视时间占交谈时间的百分之三十到百分之六十;低于百分之三十会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于百分之六十则会被认为你对他本人的兴趣高于谈话内容的兴趣。
2. 凝视的时间不要超过
4、5秒。因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张，难堪。如果面对熟人朋友，同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见。这时目光可以多停留一些时间。切忌迅速移开。不要给人留下冷漠，傲慢的印象。 第二：目光注视的区域
眼睛是人体传递信息最有效的器官，在与人交谈时，不要讲目光聚焦于别人的脸上的某个部位或者身体的某个部位，不同的场合和交往对象。目光所及之处也有区别。
1. 公事注视：目光所及区域在额头到两眼之间; 2. 社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间; 3. 亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间; 第三：目光的不良表达方式
1. 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 2. 盯住对方某一不稳用力的看，这时愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
3. 浑身上下反复打量别人，尤其是对陌生人。特别是异性。这种眼神很容易被理解为有意寻衅。
4. 窥视别人，这是心中有鬼的表现;
5. 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光;
6. 频繁的乍眼看人，反复眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，显得轻浮; 7. 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专; 营销人员的面部表情礼仪在营销的过程中不仅表现了自己的礼仪风范，又令客户感到舒服和有礼貌。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情，温馨的笑脸。
门店销售语言
时间：2011-09-01 14:16 来源：销售语言艺术 作者：销售语言艺术 点击: 43次
门店销售人员应养成良好的谈吐语言习惯，和一个人的外表一样，谈吐举止也没有一些统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但是一流的门店销售人员应当遵守共同的销售礼仪礼节，应尽量避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。
门店销售语言
门店销售称呼语言 称呼是向顾客正确使用恰当尊称方面的礼节礼貌要求，所以，使用敬语、尊称、是门店销售人员的一项基本功。
门店销售人员对顾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。一般来说，对于年龄在60岁左右的男女宾客，分别称为“老伯”、“老大爷”。“阿婆”、“老太太”。对老年人使用这一称呼要注意，因为现在的人都有一种不愿老、不服老的心理，对于年龄不大的人不宜用此称呼。
对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。对于那些年纪不轻而又不知其婚否的女性则称”女士“最妥当。对于青中年的男性则成“先生”。对于多次光顾的顾客最好书记他的名字，以便见面时直呼。门店销售人员如果能熟练的叫出客人的姓氏、记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。
门店销售谈话语言
门店销售人员在同客人讲话的时候，一定要保持一定的距离，注意语气和方式。以相距约1米为宜，过于靠紧或过于疏远都不恰当。
姿势应端正自然，目视对方。语调要亲切、诚恳;表达要得体，简洁明了;音量要恰当，声音太小顾客难听清楚，声音太大会打扰周围其他顾客，切不可高声喊人，大声喧哗。同时要用普通话为顾客服务。有外宾时，尽量使用英语服务。
在同顾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他顾客要求服务，应向顾客打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。顾客谈话，要注意倾听，抓住要点;不允许打断顾客的谈话，或催促顾客快说。
同顾客谈话时应坚决做到两不讲：有损顾客自尊心的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲。切记“顾客总是对的”、“顾客是上帝”这些服务格言。
门店销售电话语言
电话是门店销售人员常用的一种工具，通过电话可以调查、约见客户、做电话广告、或者直接进行商品洽谈等。门店服务人员应该研究电话销售的语言艺术，讲究使用电话进行商品推介和服务的必要礼节。
门店销售人员在拿起电话听筒前，要做好各项准备工作，包括记录对方的电话号码以及谈话的主要内容等等。应在三声之内接起电话，并说：“xxx店，您好!”。语气应亲切，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。
门店销售人员咋拨错电话的时候，应该表示歉意，对方声音不清楚的时候，门店销售人员应说：“不好意思，声音不大清楚，您再说一遍好吗”或者“不好意思，这边听不太清楚，我给您打过去吧”之类的。
门店销售语言分类
门店销售应用语言大体分为：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、感谢和答谢语、征询语、推辞语、告别语等。
首先，门店销售人员要学会工作中的基本礼貌用语，做到顾客进店有“迎声”，顾客咨询有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，喜庆节日有”贺声“，顾客离店有“送声”。通常礼貌用语有十四个字：您、请、谢谢、你好、再见、对不起、没关系。 欢迎语：欢迎您到我们店里，欢迎您光临; 问候语：您好、早安、午安、祝您晚安;
祝贺和意愿语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您早日恢复健康、祝您健康长寿、祝您新婚幸福;
感谢和答谢语：感谢您的提醒、谢谢您的关照、请不要客气、没关系、这是我们应该做的、我们很高兴为您服务; 应答语：您好，我是xxx服务员;
道歉语：对不起、打扰了、请原谅、请您稍后、给您添麻烦了、失礼了、很抱歉;
安慰语：请您别着急、再回忆一下是怎么丢失的、会好的; 劝阻语：请您别生气; 交代语：请您在表格上签字;
推辞语：我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意; 告别语;再见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
门店销售语言对于门店销售人员来说是非常重要的，销售人员是与顾客进行直接交流的人群，如果语言粗鄙、语气不佳、语调怪异，将会给顾客留下非常坏的印象，进而之这家门店在顾客心中也不会有好印象。顾客更不会多次光顾。
培训主题:护理礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：(待定) 培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训作用
一、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段
良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。
二、护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式
当患者入院时，护理人员给以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪;护理人员及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，
可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快地适应医院环境。
三、护理礼仪服务有利于提高医院的整体形象
医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体公众形象，医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口，就必须注重护理人员的形象，其中护理礼仪对良好的第一印象的形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的气氛，让患者倍感医院的温暖，从而对医院产生良好的印象。
四、护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健
临床护理人员长期面对的是患者，患者的病痛、泪水、抱怨，有时甚至是无礼的谩骂，会给护理人员心理上带来很多不良的情绪反应。因此，良好的护理礼仪，在为患者提供服务的同时，也有助于促进护理人员保持健康的心态，进而维持自身的心理健康。 护理礼仪基本要求
尊重服务对象：护士对服务对象实施护理应不受限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或社会地位，对之均一视同仁。 诚实守信：护士要忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺;按制度和操作标准去做，形成良好的习惯，为神圣的职业增光;以病人的利益出发，针对病情合理用药。
举止文雅：护士的基本姿态应该是文雅、柔和、健康、大方。带给病人舒适干净的感受，有助于调节病人心理。
雷厉风行：护士走姿步速应稍快，给人工作勤奋的印象，护理工作要快捷利落，护理操作娴熟。给病人以信赖感。
共情帮助：医患沟通中，有一中非语言的交流技巧就是沉默，护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，可以表达护士对病人的同情和支持。 护理工作礼仪培训流程
一、门诊护理工作礼仪
1.按照医护礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言。
2.为患者创造舒适的就医环境。 3.热情接待，耐心解答。 4.积极做好健康保健知识宣传员。
二、急诊护理工作礼仪 1.充分做好急救前的准备工作。 2.积极、主动、有效的配合诊治和抢救。 3.妥善处理好与家属的关系。 4.急不失礼且忙中守节。
三、内科病房护理工作礼仪
1.注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 2.充分理解患者，做好患者的心理护理 3.培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 4.具备良好的健康教育能力
四、外科病房护理工作礼仪 1.科学做好术前宣教，稳定患者情绪 2.术后及时告知手术效果 3.及时帮助患者缓解疼痛
4.鼓励患者积极面对术后的特殊状态
五、妇产科病房护理工作礼仪 1.尊重患者的隐私权，遵守保密制度
2.根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 3.沟通交流时避免使用伤害性语言
六、儿科病房护理工作礼仪
1.护理人员要具有“慈母心”
2.根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 3.注重与患儿的非语言性沟通 4.做好患儿家属的心理疏导工作
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网()特邀讲师! 联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的职场礼仪在办公室里不可或缺。
拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作;对于一个注重形象效益的企业来说，也是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。职场礼仪，一言以蔽之，内强素质，外塑形象。
职场礼仪培训课程背景：
对一名已经进入职场的员工来说，没有受到专业系统训练，将为企业带来巨大的管理成本开支，无法更快更好的融入团队、胜任工作;现在的你，也许工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏;想做的更多、更好却没有好的方法、思路;想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持。
培训讲师：陈馨贤
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
课程大纲：礼仪培训-员工礼仪培训课程课纲内容概括
第一讲 仪容着装，打扮得体尽显个人魅力
1.穿西装的经典忠告
2.比起“时髦”更应优先考虑“服装仪容”
3.在时尚潮头选定自己的风格
4.花哨、怪异不是职业男性的魅力
5.衬衣选择要得当
6.领带搭配好，潇洒、帅气自然来
7.穿好职业裙装，尽显职业女性魅力
8.办公室玩性感，适得其反
9.鞋袜也是一道独特的风景
10.休闲装要穿得自然
11.发型整齐清爽才显朝气
12.饰物佩戴得当，才能点缀个人魅力
13.男人看表，女人看包
14.重视化妆礼仪，为魅力加分
15.轻描淡抹，清爽靓丽才惹人爱
16.使用香水要适度
第二讲 举止行为，仪态优雅增添形象魅力
1.站如松，做仪表堂堂的职业男性
2.立如荷，做亭亭玉立的职业女性
3.坐如钟，职业男性的最佳选择
4.坐如牡丹含蕊，沉稳端庄是职业女性的最爱
5.行如风，矫健的步伐迈出男人雄风
6.行如弱柳扶风，歩生莲花尽显女性娇姿婉约
7.别让不雅的蹲姿为你抹黑
8.用蒙娜丽莎的微笑提升自己的形象
9.解读身体语言，举止得体彰显个人魅力
10.心灵的交流，选择正确的眼神
第三讲 谈吐文雅，口吐珠玑让你赢得职场人脉
1.加强声音修炼，为谈吐加分
2.与人寒暄，不忘礼貌用语
3.打开智慧锦囊，寻找交谈技巧
4.与人交谈，莫忘眼神
5.避过话题雷区，亲近热点话题
6.赞美、恭维要恰如其分
7.掌握拒绝艺术，委婉说“不”
8.聊天也是一种学问
9.讲究语言技巧，谦称、敬称挂嘴边
10.微笑聆听，不贸然打断对方的谈话
11.懂得幽默，为魅力增光添彩
第四讲以礼相处，文雅有礼地徜徉职场
1.领导面前，做有礼貌的下属
2.留足面子，时刻维护上司的形象
3.选择适当的时机、场合，慎重提出建议
4.拒绝上司，讲究方法
5.汇报工作，莫忘礼仪
6.坦然面对上司的批评
7.保持距离，远离上司的隐私
8.掌握办公室生存法则，做办公室的新鲜人
9.同事交往，距离才能产生美
10.吃亏是办公室交往的秘诀
11.随意打听同事隐私，为自己形象扣分
12.遇到尴尬事，懂得为同事找台阶下
第五讲 工作礼仪，潇洒练达赢天下
1.注重电梯礼节，进入电梯就等于进入了工作场合
2.准时上下班，做个“守法”的好员工
3.在办公室里不要做的事情
4.工作交接，不失礼仪5.手机使用讲礼仪，勿给旁人带困扰
6.转接电话要有礼7.规范手机铃声，防止造成听觉污染
8.会客户时，手机响了怎么办
9.电子邮件用词需有礼
第六讲 会议活动，优雅从容走向成功
1.工作会议流程要清晰
2.座位安排学问大
3.会议发言讲究多
4.随意打断会议，落得一身尴尬
5.业务洽谈要知礼
6.茶话会，看似平常不平常
7.剪彩不是“剪一下”那么简
8.聆听会议，不只需要耳朵
9.颁奖会议中不可不知的细节
10.庆典活动，活跃而不失礼
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服务礼仪 课堂秩序 为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求： 1.请同学们检查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。 2.请各位同学保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。 3.在讲课的过程中，我会有一些问题需要和大家沟通，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举右手示意。得到我的允许后，方可起立发言。起立时按标准姿势站好。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。 以上三点要求，各位同学听明白了吗?能做到吗? 导入 “无以规矩，不成方圆”的古训之所以能流传至今，说明了“规范”、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的重要性和重大作用。酒店业是社会中的一个组成部分，又是与社会接触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要的，不仅关系到服务水平和酒
(一)微笑 1.原则：真诚、适度 2.标准： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿(露出八颗牙齿)，尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。 二 称呼 1.同事之间要怎样称呼? 2.对男士怎样称呼?(认识的和不认识的) 3.对女士怎样称呼?(认识的和不认识的) 4.对第三方人员怎样称呼? 5.面对多为服务对象时，该怎样称呼? 1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。 2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生(李先生);不认识的称先生或这位先生 3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士(张小姐);不认识的称小姐(女士)或这位小姐(这位女士)。对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。 4.第三方人员不可用他，而是：那位先生、那位女士。 5.面对多种服务对象时，称呼有两种： (1)先长后幼、先女后男、先近后远。 (2)统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。
(三)礼貌用语 在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语? 欢迎语、问候语
祝愿语、告别语
征询语、应答语
道歉语、答谢语
问候礼、指路用语 礼貌服务用语 1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声 2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼到、口到、意到 场景： 某单位的李处长到我们酒店来用餐。 当李处长刚进入大堂时(问候语、欢迎语)? 当李处长想要点茶时(征询语)? 当李处长选了日照绿茶时(应答语)?
当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时(致歉语)? 当李处长填写了顾客征询意见表时(答谢语)? 当李处长问服务员洗手间在哪里时(指路用语)?
当李处长离店时(告别语)? 指示方向时 要言行并举，“请”字当头;目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢;近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角;远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动;指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。 应答语言 1.应答宾客的询问要站立说话 2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍 3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答 4.接待众多宾客时，应一答二照顾三 5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答 交谈的语言艺术
(一)寻找话题
1.从对方的口音寻找话题
2.从与对方有关的物件上寻找话题
3.从对方的衣着穿戴上
4.从共同的境遇上找话题
(二)注意语境 提升语言表达能力的五个因素：语气(S)用词(w)内容(I)感情(E)技巧(T) 对年长者讲话时：S>W=I=E=T 对同辈讲话时：I>S=W=E=T 对晚辈讲话时：S=W=I=E>T 对初次见面者讲话时：S>I>W>T>E
(四)避谈忌讳： 收入、年龄、婚姻、健康、经历
(四)拨打与接听电话 不能使用免提功能，在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。 电话礼仪 电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音
(一)态度 要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(二)语言 语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。
(三)声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 电话礼仪
(一)无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿(站姿)坐好(站好)，电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。用左手接电话，右手拿笔，以便以记录(记录一定要详细，遵循5W1H。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1max.book118.commax.book118.commax.book118.com何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 电话礼仪
(二)如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。
(三)接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。(体现良好的教养)
(四)如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。(必要时用善意谎言)
(五)电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。 场景：
1.接听电话时，当电话已接通但却无人应答，在没有断线的情况下，该怎么办?
您好，海鲜城/一楼吧台。您的电话已接通，你请讲。
场景：
2.当两部电话同时响起时，该怎么办?
先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话;如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。
(五)站姿、走姿、
坐姿、蹲姿 站姿 头正、颈直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀;女士两膝盖、脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前;男士双手自然下垂或右手握左手背于体后，两脚分开，不大于肩宽，成平行状态;两人在一起时，保持15公分的距离;站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。 走姿 行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，双手自然摆动，脚步轻缓，步履均匀，步幅适中;走路靠右行，狭长地带沿中心行走，拐弯处走大迂回线;多人同行，二人成行，三人及三人以上成列;遇到宾客主动让行;行走过程中将遇到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中;避免在宾客面前及在聚集人群中穿行;双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他人大声喧哗;在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。 坐姿 臀部坐于椅子前部的三分之二，沙发二分之一处，上体保持正直，下颌微收，目光平视前方，两小腿垂直地面，男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上;女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放于腿上;入座时要轻缓，走到座位前面自然地转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下;女士入座时若着裙装，要用手将裙子向前拢一下;离坐时，左脚向后退半步后起立。 蹲姿 下蹲时，右脚后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背;女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。
(六)介绍、握手礼仪 1.为他人作介绍时，要求是什么? (1)在介绍时应向身份高者介绍身份低者;向年长者介绍年轻者;向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。 (2)介绍时应起立。被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意。如果双方距离偏远(2米以外)，中间又有障碍物，可举起右手致意。必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。 场景： 请一位同事上台协助。 握手 上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1-3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。以一步距离为宜。 忌讳：切忌交叉握手;手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉;男士切忌戴手套握手。
将握手的主动权 让给女性、 让给主人、 让给年长者、 让给地位高、
知名度大的人。
根据鞠躬的角度来分，鞠躬有几种?
(七)鞠躬
三种：
90度(最高礼节) 45度(下级向上级
晚辈向长辈、服务人员向来宾) 15度(一般的应酬，
培训讲师：陈馨贤
课程时间：1天
课程对象：零售行业的营业员(百货商场、专卖店、大卖场)
零售行业服务礼仪培训课程强调：礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证，卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所，顾客到商场购物及是对商场的信任，也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含：接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。
课程收益：
熟悉零售行业的服务礼仪
提升服务意识，打造良好的职业素养;
提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素;
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;
塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象;
课程大纲：礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分：零售行业员工服务意识
一、服务时代已经到来
习惯1：把服务放在零售工作的首位
打造正确的服务态度
二、优质服务，意识为先
服务的概念及特征
服务的重要性
有效的顾客服务
案例分析：
案例
1、国美电器的蓝色服务
案例
2、南京新百的优质服务满意工程
第二部分：零售行业服务礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
二、礼仪的原则
三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧
四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧
第三部分：零售行业卖场人员职责
一、管理人员职责
二、作业人员职责
第四部分：零售行业服务接待礼仪
一、仪容仪表礼仪
仪容
仪表
二、行为举止礼仪
卖场行为举止
接待顾客的行为举止
站姿规范
接待姿态规范
待客姿势规范
恭候顾客姿势规范
行走规范
手势姿态规范
三、零售行业服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
收、找款用语
包扎商品用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
案例分析：百安居的服务文化
四、顾客接待服务礼仪与技巧
不同性别顾客的接待技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧
不同目的的顾客接待技巧
不同心理的客户接待技巧
五、促销应对技巧
还没有决定的顾客
还没考虑购物的顾客
自称买不起的顾客
没有主见的顾客
坚定要买的顾客
六、顾客投诉处理
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理技巧
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公务实时通信礼仪要点
公务实时通信礼仪培训，公务礼仪要注意什么呢?下面【希菲洛礼仪培训学校】将为您解析。更多详情点击希菲洛形象设计机构官方网站：
公务实时通信礼仪包括“MSN”和“雅虎即时通”，是眼下最受职业人士欢迎的实时通信工具，可以实现无纸化办公、无会议室开会，可以降低和客户的沟通成本，提高工作效率。这样便捷的沟通方式在使用时要注意什么呢?
公务实时通信礼仪培训，公务礼仪要注意什么呢?
1、署名
将显示对方的名称设置为自己的名字或者是公司的名字，这样能使对方一目了然，节省彼此猜测的时间。
2、工作时间
每个人都有休息的时间，如果是因为业务的原因与对方交流尽量安排在工作时间，这双礼貌的问题，除非你们事先有约定。
3、注意措辞和用语
公务实时通信礼仪培训：即时信息一旦发出，只要对方在线或联机，就会立即收到。如果措辞不当，出现错别字或者语言有歧义的话会让对方产生误解，影响沟通的效果，无意中的一句话、一个词甚至一个数字都有可能泄露公司的机密，所以在输入、发送内容时一定要缜密、“三思而后行”。
4、慎用图释
每个表情图释都是明确表示不同的含义，在选择发送前要选择准确，不要发一些让人莫名其妙甚至暧昧的表情图释，以免产生误会。在公务联系中不停地选择图释而没有文字表达，让人去猜测含义，纯属浪费大家的时间。
5、正确使用状态说明
如果正忙于其他事，无暇顾及消息回复时，建议把状态设置成“忙碌”“外出就餐”“接听电话”、“离开”等，也可以自定义个性化说明信息，以免让人产生你在线但不想理他的错觉。如果因为特殊情况比如突然掉线，在重新上线后应先道歉说明一下原因，以免对方误会。
6、要注意礼貌
公务实时通信礼仪培训：就像电话交谈一样，开始时候先打招呼问候一下，结束下线时道声“再见”。
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