礼宾岗位职责
礼宾部岗位职责及工作要求
根据酒店要求上下班，打卡、签到及签退、着装、佩戴工号牌、检查自身仪容仪表，到岗后与上一班作好工作交接，阅读当天交班本、了解当日及近期宾客情况、客房状况及团队会议等相关情况，清点行李房及礼宾台固定物品、寄存物品、转交物品、常用表单是否齐全，交接无误后确认并签字!
保持工作区域的卫生清洁、工作用品的维护保养工作。
积极参加每日部门例会，作好相关会议记录及交接，并反映工作情况，对在工作中存在的问题要及时反馈。
全面了解及掌握酒店的相关情况，各部门的运作情况，熟悉酒店一切设施及电话号码、服务项目、营业时间及收费标准等。
熟练掌握酒店近期内的一些重要活动、优惠措施等，并积极向客人介绍。 •全面了解当地的交通路线、旅游路线、旅游景点、地理位置、地方特色、商场、娱乐等等全方位的知识，从而为客人提供资讯服务!
•掌握酒店日常英语，且能用简单的英语口语与外宾交流，为外宾提供各项服务。 •根据酒店要求合理掌握大厅内的灯光、空调的控制情况，协助大堂副理维持大堂秩序、控制大堂氛围、关注大堂设施设备养及维护、清洁卫生以及物品的摆放等情况。 •负责自己视线范围的清洁卫生、设施设备运行、安全等工作，发现异常情况及时向领班及大堂副理汇报。
•根据规定为宾客提供开门服务，并热情微笑的向客人表示欢迎及道别，对于酒店的常客及重要客人要努力的记住客人的姓名并代姓称呼客人。
协助保安部控制酒店外围车辆的停放，保障外围通道的畅通，按规定作好车钥匙寄放与领取的登记工作。并随时关注外围工作区域的清洁卫生情况以及车辆状况，同时将车辆的相关规范的情况登记在表格上。
按规范给客人开车门、并为客人护顶，若客人乘坐的出租车需记下车牌号，下车时提醒客人是否有物品遗留!
帮助客人提拿、运送及装载行李，努力为客人解决困难!
为需要出租车的客人联系出租车!
必要时引领团队车辆的停放，并作好团队服务的各项工作。
为客人提供行李寄存、提取、换房行李运送、物品转交以及等服务! 为客人提供留言服务!
为客人提供雨伞租借服务!
为客人提供委托代办服务!
为客人提供邮件、传真及报刊分发、邮件寄送等服务!
协助酒店前台及商务中心传递表单、房卡、及相关资料。
定期盘点行李房客人寄存行李与遗留物品，逾期未取走的行李或遗留物品要及时跟客人联系。对于长时间无人取的行李且无联系号码的要及时向领班或主管汇报。
行李生工作职责
1. 行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。
2. 行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。
3. 行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。
领班工作职责：
1. 礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。
2. 礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。
3. 礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。
主管职责：
1. 礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。
2. 礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。
3. 礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。
职务名称 ：礼宾员 部门 ：前厅部 科别 ：礼宾部
级别 ：前厅部员工
工作目标：
主动热情地为客人提供行李运送、代办服务、问讯服务、物品派送等多项服务，是整个前厅部的服务主体， 体现酒店热情好客、礼貌周全的良好形象。
工作职责：
1、负责对抵店和离店的客人表示迎接和欢送,注意形象及服务态度与技巧;
2、协助保安调度及控制酒店门前抵离的各种车辆(包括替离店客人叫出租车),保持大厅门口秩序良好;
3、注意观察进出酒店客人,制止与酒店形象、氛围不相符合的客人进入酒店;
4、运送抵离店客人的行李或有关物品;
5、派送各类报表、通知、留言、传真、留物、报刊、信件、房间钥匙等;
6、为酒店客人提供借雨伞、轮椅等服务,要求收取一定的押金;
7、替客人寄存和提取行李,保证行李房内清洁卫生;
8、完成各类委托代办的任务;
9、为客人提供一切问讯服务及业务范围内的其他服务;
10、为客人及酒店各部门做好车辆预定和派车的工作;
11、随时注意保持整个大厅的灯光、温度、清洁等氛围;
12、保持良好形象,为酒店产品作推销;
13、每天晚上要对隔离柱、行李车、轮椅进行保洁工作;
14、每个班次要对行李寄存和转交物品进行核对交接;
15、完成上级交办的其他任务。
1、礼宾部主管岗位职责
1.了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率;
2.查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项;
3.指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况;
4.协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作;
5.负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用;
6.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店;
7.组织培训，传达酒店的政策及工作要求;
8.每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表;
9.站于柜台内，接听电话，回答客人询问;
10.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务;
11.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等;
12.指派员工完成临时性的工作;
13.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误;
14.负责各项委托代办业务。
2、礼宾部主管岗位职责
1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。
2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。
3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。
4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。
6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。
7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。
8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。
9、完成上级交给的其他工作。
3、礼宾部主管岗位职责
1.直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示;
2.完成上级下达的所有指令和本部工作计划;
3.负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。
4.监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务;
5.确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务;
6.对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务;
7.为预到的团体做好必要准备工作;
8.督促礼宾员认真做好各岗位的工作;
9.为客人提供各种力所能及的帮助;
10.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决;
11.每天检查岗位设施，确保良好的工作状态; 12.留意销售大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅出现的异常情况，及时向物业部经理或物业部主管汇报。执行和完成上司分派的相关工作。
13.认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
4、礼宾部主管岗位职责
1帮助客人的要求，包括酒店和外面相关的要求。
2每个班次举行有效的例会保证大家都知道酒店的促销和运作的要求。
3保证各项活动详细信息，时刻警惕潜在的危害。
4收集本市相关资料包括所有景点，餐厅，剧院。购物商场。电影院。运动场和娱乐场所，银行，领事馆。运输交通信息。
5保持使用和酒店标准一致的表格和小册子。
6检查交接本上的信息
7管理所有外来的客人的邮件，留言，电报，传真和特殊物品，保持符合酒店政策。
8管理客人邮件，快递。包裹的邮寄和外递运输服务。
9管理客人的钥匙和部门的相关钥匙，保障遵循酒店政策。
10接听电话给外出的客人留言，符合酒店的政策。
11记录并存档所有收到的邮件，电报，包裹等物品。
12夜班员工检查没有任何到达信息的客人的邮件，留言等物品。。
13准备有效的工作安排计划，合理安排员工的假期，预测未来生意从而制订相应的行动计划，特别是一些大型的团队。
14完成其他的分配任务。
5、礼宾部主管岗位职责
1、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作;
2、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假;
3、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况;
4、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作;
5、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系;
6、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用;
7、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店;
8、组织培训，传达酒店的政策及工作要求;
9、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表;
10、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取;
11、观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务;
12、分配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等;
13、指派员工完成临时性的工作;
14、做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误;
15、负责各项委托代办业务。
1.直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示;
2.完成上级下达的所有指令和本部工作计划;
3.负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4.监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务;
5.确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务; 6.对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务; 7.为预到的团体做好必要准备工作; 8.督促礼宾员认真做好各岗位的工作; 9.为客人提供各种力所能及的帮助;
10.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决; 11.每天检查岗位设施，确保良好的工作状态;
12.留意销售大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅出现的异常情况，及时向物业部经理或物业部主管汇报。执行和完成上司分派的相关工作。
13.认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
礼宾部学习资料
礼宾部岗位职责及工作程序 ，礼宾部的地位和功能
礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店
一、为客人开车门的应知：
开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。(佛教人士，切记用手在客人头顶上做遮挡)
二、寄存物品的须知、团队行李的处理：
寄存物品
1、了解寄存需求：
(1) 礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人;
(2) 如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人;
(3) 如是住店客人，询问寄存物类别;
a. 对于易碎的物品，建议客人自己保存;
b. 贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。
2、办理手续：
(1) 如客人需要，需要检查物品是否完好元损;
(2) 向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;
(3) 询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;
(4) 在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。
3、存放客人行李：
(1) 将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李
存入行李柜内;
(2) 如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;
(3) 对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上;
(4) 在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。
4、提取行李：
(1) 收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;
(2) 根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;
(3) 确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;
(4) 当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;
(5) 如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取;
(6) 如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。
团队行李
1、接收行李：
(1) 当团队行李到店时，由主管同团队陪同人员清点行李件数，检查行李有无破损;
(2) 在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;
(3) 如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明;
(4) 整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。
2、分检行李：
(1) 根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;
(2) 将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;
(3) 如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。
3、派送行李
(1) 将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;
(2) 进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入;
(3) 客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;
(4) 对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。
4、行李登记：
(1) 送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;
(2) 将《团队行李登记表》存档备查。
三、差使服务
1、接到差使服务要求：
(1) 客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;
(2) 差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等;
(3) 差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;
(4) 提供差使服务之前告诉客人收费标准。
2、提供差使服务：
(1) 请客人到前台收银处付款;
(2) 接受主管安排立即外出为客人服务;
(3) 完成差使后，第一时间给客人答复。
四、派送留言、调房须知：
1. 送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;
2. 调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。
五、为客人介绍房间的设施项目：
1、 进入房间前，先按门铃，再敲门;
2、 确认房间内无人后，再用钥匙开门;
3、 开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;
4、 客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;
5、 待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;
6、 打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法：
a.介绍房间的顺序为：小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;
b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;
7、 房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;
8、 向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。
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