汽车4S店(展厅)接待流程执行标准
一、 电话接待
1、 准备工作
a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
b、 公司内部电话本
c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料
2、电话
e、 电话响铃三声内接听
f、 自报家门,(例如:您好,东风风行菏泽利通4S店,我是XXX,有什么可以帮到您)
g、 主动询问来电原因
a) 销售咨询时使用来店顾客登记表
b) 交办交待业务事项时使用电话记录表
h、 如需转接,20秒内顺利转接电话
i、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘试驾)
j、 询问客户联系方式与方法
k、 给来店者介绍进一步的联络方式
l、 结束时感谢顾客的来电
m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
二、 展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹,随时准备记录
文件夹清单:
a、办公用品计算器,咨询笔记本,打火机
b、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件
c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明
d、订单,合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾
客
② 顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售
及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情
迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a、 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台
b、 精品部客户则指引至精品超市
c、 办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找
公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待
侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指
引。
d、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。
⑤ 与顾客同行人员一一招呼。
⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第
一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上
述1-6程序。
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行,请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车,并检查展车,确保展车清洁及功能正常,并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时,则第一顺位者离开所辖展车区,通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央,站立位置应距展车不超出1米,保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视,当无客户看车时,应至少每小时清洁展车一次,随时清洁车表车里,随时补充展示架资料;当有客户看车时,应积极主动招呼,并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前,左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始,扩大说话面,给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题,倾听,不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料,茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
6、 进入需求分析,促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
7、 未现场成交,试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务,送顾客到展厅门外,再次递上名片,如雨天为客户打伞。
2、 感谢顾客光临,并诚恳邀请再次惠顾。
3、 目送顾客离开,直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时,销售员站立在顾客车辆后视镜范围内,让顾客体验到您在目送他(她)。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值详见值班图。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。
展厅接待流程
一、 电话接待
准备工作
a 、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b 、 公司内部电话本
c 、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d 、 售后服务有关信息资料 电话接待
e 、 电话响铃三声内接听 f 、 自报家门,(例如:您好,我是阿弟汽车XXX ,有什么可以帮到您) g 、 主动询问来电原因
a 销售咨询时使用来店顾客登记表
b 交办交待业务事项时使用电话记录表
h 、 如需转接,20秒内顺利转接电话(或所在部门回访) i 、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈) j 、 询问客户联系方式与方法
k 、 给来店者介绍进一步的联络方式 l 、 结束时感谢顾客的来电
m 、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线 n 、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹,随时准备记录 文件夹清单:
a 、办公用品计算器,咨询笔记本
b 、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件 c 、竞争对比车型剪辑,产品特性说明 d 、订单,合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾 客
② 顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售
及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临阿弟汽车名车馆,”热情 迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a 、 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台 b 、 精品部客户则指引至精品超市
c 、 办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找 公司领导,如未预约的则带领客户先到休息区待
侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d 、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤ 与顾客同行人员一一招呼。 ⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第
一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行,请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车型说明汽车的优点。转入商品说明程序。
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车,并检查展车,确保展车清洁及功能正常,并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时,则第一顺位者离开所辖展车区,通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央,站立位置应距展车不超出1米,当有客户看车时,应积极主动招呼,并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前,左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始,扩大说话面,给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题,倾听,不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料,茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 进入需求分析,促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务,送顾客到展厅门外,再次递上名片,如雨天为客户打伞。
2、 感谢顾客光临,并诚恳邀请再次惠顾。
3、 目送顾客离开,直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时,销售员站立在顾客车辆后视镜范围内,让顾客体验到您在目送他(她)。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。
日常展厅接待中的几个要点
一、一般接待过程
进入展厅—解除警戒—交谈方向--需求点—期望值—产品适合性推介—最优性价比展示—中间业务捆绑—临门促销
二、交谈方向
1有利方:感情增温、产品优势及性价比、品牌店牌信誉、产品适用性、金融保险等综合销售链、定金押金、售后服务 不利方:拼价讲价、竞品、同城同品店、赠送附加值、犹豫观望、时间短、阻挠人
2在产品特性与标准接待框架的基础上,销售顾问在与客户交流时要有意把交谈话题引导至我方有利区,回避不利区,掌握展厅交谈节奏,不被客户所左右,并保持和谐气氛。 3根据客户类型与特点,灵活设计交谈方向与引导路径,以及方式方法,不拘泥形式。
三、解除警戒
1人对陌生事物都怀有先天的防御警戒心理,如客户心理警戒不能解除,则销售顾问所有的建议都会被客户反方向考虑。 2解除客户心理警戒的最好方法就是恭维客户并取得客户好感,同时通过自己的语言和肢体表现,向客户敞开表明自己的可信度,打消客户疑虑,进而取得客户信任。 3卖车前先卖人
四、需求点
一般来说,客户的需求点都有两个,实际需求和心理需求,两者是相互统一而又矛盾的,客户的需求点是可以诱导(主观、客观)改变的,需要销售顾问分析引导直至对我有利方。
1实际需求摸排:主要是客户实际生产、生活中产生的客观使用需求。
A实际需求点可直接询问客户,但客户表述不一定有利于我方,也不会很全面。
B从客户的年龄、职业、家庭、阶层等情况,间接的分析推测客户实际需求,并提升诱导。 C从产品特性上,倒退适合客户的需求
2心理需求摸排:客户以实际需求为基础,进而发展出的心理满足和认可的需求
A心理需求客户不会明说,甚至本身也很模糊,有恭维性、可塑性、冲动性等特点,销顾需要话术引导分析。 B从客户的年龄、职业、文化程度、经历、性格特征等方面,间接的分析推测客户心理需求,并提升冲动。 C在提升客户心理冲动时,不能忽律实际需求。
销售顾问要通过实际交谈(方向)过程,挖掘并加强客户需求点的不可替代性、紧迫性、高性价比、高心理满足等方面,助推客户购买动力。
五、期望值
1、什么是期望值:期望值是指一个人在某件事物(人或事)最终结果明朗前,根据自己所能触及的参考依据和自我的习惯性思维判断,在绝对理想与现实制约之间,而做出的具有自我意识倾向的结果预估。
2、判断依据:同级事物的可比性;客户周围环境(人、事)的意见建议;客户自身对事物的理解程度、相应经历及性格思维特质。
3、期望值要点:模糊性、补偿性、诱导改变性、自我意识的坚持与认同转化、最终文字明确、意外惊喜。
A---模糊性:在期望值的判断依据中,除了同级事物、同级条件的可比性比较真实清晰外,其他的依据都比较模糊的,这也导致了客户期望的确立标准,本身也只能是一个大致的模糊推测,而不是具体有数据支撑的明确结论。
B---补偿性:以客户购车为例,客户对即将购得的车辆在总体的综合期望下(良好的整体感觉体验),由N个分解的期望项组成,如:外观期望、质量期望、实用性期望、价格期望、服务体验期望、额外获利期望、社会认可期望等。在这些分项期望中,当某一项期望未能达到客户要求时,可以通过其他期望项的提升进行补偿,而保持客户总体期望的满意。 C---诱导改变性:在摸清客户的需求方向及经济能力(注:经济基础包含购买能力)后,以更高的产品体验品质和更适合客户的使用需求性为诱导,加深客户的内心需求渴望,提升客户购买动机强度,促使客户产生情感冲动,进而改变修正客户内心的最初期望标准。
D---自我意识的坚持与认同转化:客户期望值标准的确立,大多是依据客户的自我依据判断和自我思维习惯而产生,因此也带有强烈的自我意识色彩。一般而言不可正面直接否定,而是应在搁置客户的意见,以客观条件限制位为不能达成理由,寻找客户其他的需求端口,并以此为诱导条件,运用补偿和诱导修正原理,引导客户在权衡利弊后,自觉修改自己的原有认识标准。
E---最终文字明确:当我方成功修正客户原有期望标准后,将逐步分批引导客户确定具体分项的期望标准数据,并以文字形式明确固定下来,在建立缓坡后争取客户签字认可。 F---意外惊喜:客户原期望中没有意料到,或自己认为不可能、不应该得到的收获。意外惊喜会几何倍数的补偿提升客户原先的期望标准,但客户的期望要价也会因此越来越高,造成后续难以满足。
六、报价与矛盾转换
1人的贪欲是没有底线的,无论报价高与低都不会阻止客户进一步索价。
2没有前期铺垫的报价就是自杀,报价是销售顾问最脆弱的时刻,是偏离交谈有利方,是展厅接待被动的开始. 3一般报价流程: --客户询问报价
--回避客户正面询问,以产品配置多样化而导致价格多样化为借口,回避锋芒,并转换到质量、品质、价值等有利方上 --延长交谈时间,360度了解客户所有情况,特别是客户的实际需求、心理需求、购车预算、所处销售阶段、权重人、性格特征、竞品概况等信息。
--在了解上述情况后,将产品(配置、品质、价值)针对客户的需求点进行推介,并达到“最适合”效果。 --引导客户开展想象购车后的场景,挑起客户心理冲动 --高质量=高享受=高价格;低价格=低质量=低享受,在我方隐藏的利润体系内,将“质”“价”一对矛盾交给客户,让客户自己选择,使客户纠结于“质量”“价格”“享受”的三者之间,而忽律了对我方的聚焦点。 --根据现场情况诱导,至我有利方 --临门促销,现场逼单
七、竞品比较
要想推翻结论,必先推翻过程;要想推翻过程,必先了解过程。
1把握交谈节奏,创造和谐轻松的气氛,解除客户警戒,打消客户抵触情绪。
2不要直接否定客户的低价结论,或与客户争执,而是引导客户叙述竞品低价的具体价格体系组成和客户发现过程,并分析发现其中不合理之处。
3用生活常识或第三方观点,揭发低价过程中不合理之处,进而推翻竞品低价结论。
4给客户以下台阶,表示理解,不要损伤客户的尊严与面子 5正向引导客户来我方展厅了解产品实情,或反向陪同客户去竞品展厅核实。
6产品包装的不透明性,以及产品的差异化竞争是反竞品低价的关键。
八、想象与冲动
即使最木讷的人,也会有对美好事物的幻想。销售顾问通过对客户购车(或兴趣点)后的情景拓展展示(语言、表情、动作),描绘一个客户有车使用后的美好的、诱人的、日常生活场景,触动客户内心情感,满足客户心理需求,挑起客户激情冲动,淡化理性思维,促使成交。
九、展厅节奏
1前1/3:解除警戒、取得信任、360了解客户信息、了解分析客户的实际需求和心理需求。
2中1/3:针对客户需求点与价格诉求,展开产品配置的对应性介绍,体现产品价值和适用性,穿插中间业务渗透,最终达到“最适合”与“最合适”状态。
3后1/3:建立成交坡度,帮助客户解决成交障碍,释放噱头,促成临门一脚,或引索留根,建立客户档案,准备二次跟踪。
十、双人接待 1主接待:
--负责与客户或主要决策人的主体交谈 --负责把握展厅交谈的方向和节奏步调 --负责报价及中间业务阐述
--负责给客户留下主体接待印象,以及指定联系人 --负责留存客户电话、微信、以及回访留根 2副接待:
--配合主接待,分担随从人交谈接待
--分撒客户群体注意力,并说服随从人员思想,转而进行客户内部瓦解,同时避免客户群体围攻主接待。 --弥补主接待遗漏,配合主接待开展“想象展示” --现场视频采集,及客户建档辅助。
售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作,就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作
一:接待客户
工作内容包括以下几个方面:
(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位,。
(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
(6)对于
工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。
二:咨询洽谈
1、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
2、业务洽谈
工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。
3、业务洽谈中的维修估价
工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为。
三:交车送客
1、办理交车手续
工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
2、礼貌送客户
工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。
工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
四:送修查询
1、为送修车办理进车间手续
工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。
2、追加维修项目处理
工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。
工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。
3、查询工作进度
工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。
工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。
五:通知客户接车以及二次接待
1、通知客户接车
工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
(2)通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在两天之内),或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。
工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。
2、对取车客户的接待
工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。
(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”
工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
六:顾客资料管理
1、客户档案的管理
工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋。
工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管。
2、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。
工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
3、跟踪服务
工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作!”
工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业
前台接待流程及重要性
汽修10301班 唐克锋
学号;10025399
汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽车业的发展,售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的主要人物,角色的重要性受到关注,此岗位近年来也成为热门岗位之一。
前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用,4S店前台接待的工作职责负责售后前台接待与服务的工作,执行并实施前台操作规范,直接对售后服务经理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉,不断提高客户对服务的满意度;
第1章 前台工作简介及流程
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意
1.1 前台接待工作的概述
工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。
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1.2 前台接待工作的基本流程
第一步:预约要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。
第二步:接待客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个接待人员
第三步:打印工单。工单是一个合同,即保证了客户的利益又保证了公司的利益。
第四步:实时监控。就是监督工作的进程,不仅保障了客户的车完好无损同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。
第五步:终检。即车辆维修完成后,由接待人员对照查车单检查车辆。包括,工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步:交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。 第七步:送客户,
第八步:信息反馈。针对回馈信息,及时改进流程,做到真正的“以人为本;持续改善”。
第2章
2.1 前台接待工作流程的详解
预约
此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。但是如果时间对于客户来说很重要的话,就要必须提前做好一切准备。
安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。
2.2 接待
此步骤其实就是一个接待人员与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程接待人员应注意几个问题:1.问诊时间最少7分钟,这样的好处是:(1)可以更多地准确地了解客户的需求。(2)可以为公司挖掘潜在的利润。(3)可以
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更多的了解客户性格,有利于后续的工作。(4)可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果接待人员自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。
3.在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。
4.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“xx先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于接待人员查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
5.查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。
6.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果有些物品,如导航仪、mp3等物品,客户不愿拿走,接待人员可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。
7.这一环节,接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
2.3 打印工单
打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。
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2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)
3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于很忙的客户,时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。
另外还要注意:1.所维修的项目如果不是常见的维修项目,先要向配件咨询是否有货,多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡,记明车牌号;工单号;接待人员名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链,还要在工单明显处注明。
2.4 实时监控
此步骤就是监督工作的进程,主要体现在两方面:1.完工时间。对于完工时间,在部门间的协作规定中,应该有这样的规定:维修技师根据工单的完工时间推算,如果不能按时完工应及时提醒接待人员。当天取车的至少提前半小时,隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间,及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉。
2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题:(1)隐形故障发生的原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在的实际损害程度。(2)此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。(3)维修此故障需要花费客户多长时间及费用。(4)如果估价单有很多隐性的故障,就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害的程度一一向客户说清楚,由客户定夺。
2.5 终检
车辆维修完成后,由接待人员对照查车单检查车辆。包括,工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损,并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。
2.6 交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单,此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如:此次更换
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了刹车片,那么接待人员应该在交车说明单上注明,“已更换刹车片,请保持车距,注意刹车片磨合”。
交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后,应该做什么服务项目,这些服务项目需要多少时间及费用。例如:您的车辆现在的公里数是三万五千公里,此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元,需要的时间约为六个小时。
客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
要求接待人员视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。还要向客户解释结算预览单,说明此次维修的服务项目及费用,并带领客户结账。俗话说:“三分接车,七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
2.7 礼貌送客户
客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。 接待人员务必要做到两点:1.要当着客户的面,撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口,送别客户。
2.8 信息反馈
信息反馈。针对回馈信息,及时改进流程,做到真正的“以人为本;持续改善”。客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引
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导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。
客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。 要求接待人员受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
第4章 总 结
通过在4S店的学习和实践我明白了很多也学到了很多,真是感慨万千,在社会这个大集体中每个人都有自己所扮演的角色,而每个角色的工作性质又不一样,通过前台接待工作我懂得了服务行业看似简单其实这是一门没有课本的知识,没有人把他做的最好只有把它做到更好。
实训不仅在我的知识上有了增加而且在我的人生阅历上也迈进了一大步,社会是一个大熔炉,当你进入这个熔炉的时候你就会发现自己的不足和值得你学习的地方,随着时间的增加你在这熔炉里学到的东西就会越多,五彩缤纷的社会和千奇百怪的事情让你的眼界无限大的开放。
历练,我的人生就从这一刻开始无线的历练,成功是每个人都想要的但是成功却是给有准备的人的。光阴似箭,岁月如梭,相信不断的努力和坚持不懈的奋斗我的明天会更加的美好
汽修10301 唐克锋 学号;10025399 2012年12月1号
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车辆进厂,我们服务顾问都应该主动热情迎上去,和客户礼貌的打招呼,询问来意:
先生你好,请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时,服务顾问应该热情回答,先主动迎接客户下车。分几种情况 当车多的时候:服务顾问应该思路清晰,做好简单的车辆信息登记,快速做好全车及环车检查,做好车辆防护措施,指引客户进休息区,帮客户蒸茶倒水后,在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下,服务顾问既要体现我们的专业,也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通,沟通首先避免敏感话题,
从简单的客套话开始,慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户,不要用吹捧的语气,会让客户觉得你是有目的的,而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户,一定要做到,认真专业!让客户看到我们的真诚,而且和客户记得要保持好一定的距离,距离太近了,慢慢会体现有好也有坏的一面,你对他太好了,他会要求的更多。距离太远了,彼此会有陌生感,和防备心理。可能你在报价的时候,他会产生怀疑的心里,不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离,对于我们以后的业务商谈很有帮助,希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样,但有一点是必须原则要遵守,态度也要端正。认真对待自己的工作,自然就会逐步提升。
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