酒店客房接待流程
致：总经办 时间：2011年1月7日 由：客房部、销售部
事宜：关于成立贵宾接待小组及接待流程 一：贵宾接待人小组人员编制 1：总负责人：杨新
2前台接待组组长：胡少红;副组长：官纯丽;组员：邵怡怡、王中容、周志强。
3：客房接待组组长：王雪梅;副组长：张素平;组员：侯秀兰、钟丽敏、徐加琴、代晓庆、黄玉琴
二：贵宾接待流程
1：前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：需要配多大的 果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。
2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。 3：前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：
下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。 是否要求订花 是否要求制作欢迎牌
根据上级的指示安排好贵宾房号 提前制作好房卡、备好钥匙 安排好前台接待组成员的班次 安排好后做全面检查
4：客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有： 大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理(在时间能允许的情况下) 安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘 等卫生清洁工作 安排人配水果、开水壶配开水等 安排好客房接待组成员的班次 对所要设施设备加以调试和检查
全面进行检查，检查项目有：6—1：冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好 6---2：电视频道是否是准确、
6---3：房间物品摆放是否齐全、位置是否正确 6----4：电话号码及线路是否正确 6----5：空调制冷或制热效果是否正常 6----6：整个房间的卫生情况
5：(1)在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办报告。
(2)以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成(空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启)。
(3)在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。 (4)重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。
6：(1)贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。 (2)带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是否合适，如不合适立即进行调试。
(3)客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。
(4)服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。
(5)贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位
(6)服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。 (7)在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。总负责人处理不了的立即报告总经办。
(8)贵宾离店时，服务人员应提醒客人带好随身物品，把客人送出门外并目送其离开。 部门负责人： 总经办审批：
客人到店前：
1. 接到营销部下发的VIP接待通知后，立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议，明确本部门接待任务和要求。
2. 召集本部门领班以上管理人开会，制定部门接待计划，责任落实到位。
3. 本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间，以及所要入住的房间号等内容。
4. 部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况，要求逐条落实，同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。
5. 领班要细查房内设施设备，确保完好无误。全面清洁住房，保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。
6. 布置好的VIP房必须由主管、总经理(或指派的人员)检查，如发现不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。
到店时：
1. 客人到达前一小时完成所有准备工作后，主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。
2. 入住前30分钟，服务员打开房门。站在电梯口迎客，客人进入房间后，服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。
3. 客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。
4. 当客人外出是，要及时对客房进行小整理。(就是按住房打扫一下) 客人离店时：
1. 接到客人离店通知后，立即到电梯口送行，当电梯门观赏三分之一时向客人道别;“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。
2. 向客人道别后，服务员应及时回房检查，发现遗留物品要尽快设法送交客人。
3. 客人结账走后，把从库房或其他部门解铃的东西还回原处。
一：接待操作流程图
1：向客人问好—:2：确认客人是否有预定—3：验证客人身份证—4:填写住客登记表—5：客人确认签字—6：收取房间押金—7：制作房卡—8：将房卡押金及身份证交还客人—9：送别客人—10：录入资料
二：操作流程图注解
1：向客人问好
2：确认客人是否有预定
若客人有预定：“请您稍等，我帮您查一下”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预定。与客人核对预定资料并查找核对：“您预定的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
若客人无预定：热情、有针对性的介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式：确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。
三：请客人出示有效身份证件，并验证客人身份
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证
境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有：台湾居民来往大陆通行证，外国人进入我国时通常持有：中华人民共和国护照、中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持有：港澳居民来往内地通行证
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证
4：填写住宿登记表
再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐时间，地点，提醒客人寄存贵重物品
5：客人确认签字
再次提醒客人可对抵离日期等重要信息
6：收取押金
确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是现付还是刷卡?”
饭店现有的付款方式
(1) 现金支付
(2) 信用卡支付(含内、外卡)
(3)
7：填写房卡
拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法
8：将房卡、身份证和押金条一并交还客人
9：送别客人
祝您入住愉快!电梯这边请!辅助手势和微笑
10：整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑
接受预订
1、礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的?”
2、详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。
3、将电话预订进行登记。
4、开好订单，并在订单上打上接预订的时间。
5、或根据从各楼收来的早餐送餐单(挂在客房门口)开好订单。
准 备
(1)根据客人的订单开出取菜单。
(2)根据各种菜式，准备各类餐具，布件。
(3)按订单要求在餐车铺好餐具。
(4)准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
(1)开好帐单。
(6)个人仪表仪容准备。
检 查
(1)主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。
(2)餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。
(3)菜点的质量是否符合标准。
(4)从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。
(5)服务员仪容仪表。
(6)送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。
送 餐
对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
(1)使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
(2)核对房号，时间。
(3)按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。
(4)用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。
(5)按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
(6)餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。
(1)客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号“谢谢”。
(2)并核对签名，房号。
(8)问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。
(9)离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。
结 束
(1)在登记单上注销预订，并写明离房时间。
(2)将客人已签字的帐单交帐台。
(3)早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。
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宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips
1、领取当天房态表 上午7：50 到前台领 取房态表:《房态表》 (PMS-客房部-报 表打印-0002 房态 报表-按楼层)。 领取《在店客报表》 (PMS-接待登记- 报表-JD14 在店客 人表A4)。 前台在 7：30 前，从 PMS系 统中打印房态 表,便于客房 安排住客房床 单更换事宜。
2、领取钥匙与对讲 机 向前台领取楼层钥匙与 对讲机。 在前台《钥匙与对讲机 领用本》上签名。 检查钥匙与对 讲 机 完 好 情 况。 客房自己保管 钥匙，到前台 只需领取钥匙 箱钥匙。
3、安排工作 开晨会，根据房态排 房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥 匙。 员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》(HK -011)上签名。
检查仪表仪容。 可做岗前小培 训。客房主管 事先准备讲解 存在的问题和 重要事情。 安排大清洁与 单 项 清 洁 项 目。
4、检查公共区域与 空房。 检查早班楼层服务 员，走廊清洁情况。 检查 PA 服务员早上 公共区域 清洁情况。 检查空房的设施设 备与 清洁情况。
5、交第一次房态表。 填写《客房房态表》 (HK-012)。 上午 10：00 递交第 一次房态给前台。
不交前台值班经 理。 发现房差及时报 告与核对。 职位任务:客房主管每日工作流程(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips
6、检查房间与公共区 域， 安排中班工作。
及时查房，及时报 VC 房。 下午 1：30 到前台 领取 VD 房房态报表 并核对。 下午 2：20 安排中 班工作。 查一间，报一间。 用房间电话或对 讲机报 VC 房房 态。
7、收齐服务员工作 报表并发放客用 品 。 收集服务员的《客 房服务员工作报 表》(HK-013)。
按照报表上的客用 品消耗 合计数， 补充发放客用品。 要求服务员自己加 好合计数。 随时抽查工作车 上客用品补充后 的数量是否正 确。 做好统计，并登 记到《每日客用 品统计表》(HK -015)上。
8、主持班后会。 总结一天的工作与 问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员 工签名。 汇总服务员记件工作 数量。
9、填写报表和交接 本 填写《客房主管工 作日报表》(HK- 014)。 填写《客房房态表》 (HK-012)和交接 本。 记录重要事项与 改进措施。
10、结束工作。 在下班前提交第二 次《客房房态表》 (HK-012) 给值班经理，当 场核对，发 现异常情况报店 长。 将《客房主管工作日 报表》(HK-014)交 给店长。 钥匙/钥匙箱钥匙 与对讲机交还到前 台并签字。 让值班经理了解 掌握白天客房情 况。 发现差异客房主 管 立即核查、确 认。 让店长了解当天 客房情况。
中班
1.换好工衣提前15分钟到客房部办公室签到，由领班检查仪容、仪表、安排当班工作强调有关事项，然后领卡、钥匙、对讲机。 2.与早班交班，看交班本，并熟识各楼层房态。 3.清点工作间布草和固定用品确认签名。
4.清洁电梯口垃圾桶，走廊地板清洁，抹走廊地脚线，消防器材，房号牌。
5.按规定时间打开所有楼层消防楼梯照明灯。 6.完成当班的计划卫生。
7.补充工作车的布草，洗涤用品、清洁用品。
8.负责楼层客人退房、查房和清洁工作及客人入住跟进服务。 9.经常性的巡楼，做好各项对客人的服务工作。 10.记录清楚各房间客人加借物品。
11.写好交班到客房办公室交还所领物品，与夜班交接，签退下班。
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