工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《行政部经理工作总结》，希望对大家有所帮助。
关于银行个人客户经理管理工作的思考
摘要：伴随着中国经济的发展，个人型中高端客户业务也已经成为各大具有商业性质的银行争先着重发展的个人业务对象，而作为专门为个人型中高端客户服务的个人客户经理，其工作的重要程度也与日俱增。本文通过对个人客户经理日常管理工作中存在的问题进行浅析，进一步提出解决问题，以促进个人客户经理管理工作的有效实施。
关键词：商业银行;个人客户经理;管理工作;存在问题;解决措施
一、前言
银行的客户经理从根本上来说是联系个人客户和银行的桥梁，其工作重心主要围绕客户，办理客户的存、贷款和其他类业务，同时担任维系客户关系的工作。目前，大多数银行把个人客户经理设为了专门为个人型中高端客户服务的人员，并且要求其拥有较强的公关与营销水平、详实的金融知识以及较强的服务意识，以做到积极运用银行的各项资源给个人客户提供一体化、多方位、全方面的服务。
二、个人客户经理日常管理工作中存在的问题
(一)人员素养参差不齐
现在，银行的个人客户经理绝大部分是从其他工作岗位上转变来的，还有一些是由刚刚开始工作的大学生担任。其中，部分工作人员的业务基础相对薄弱，尚且无法完全熟练办理银行业务。部分员工对崭新金融知识的储备量相对匮乏，无法做到为银行客户提供优质的金融服务，即便是能力较强的客户经理在做出判断时也仅凭简单认证，缺乏专业的财务分析能力以及详实的金融知识，无法保證提供优质服务，银行里专业素质较高的客户经理仍较为缺乏。
(二)缺少健全的考核机制
银行可以通过建立并完善考核体系来激发客户经理的积极性，促使其充分发挥主观能动性。大部分银行里设置的考核体系缺少专业性，在对客户经理进行考核时较为随意且具备间接性，考核体系的规定及标准也并不合理、明确，同时考核体系还常常被改动。除了维系客户关系以及推进公关营销之外，还加入了别的考核项目，所安排的事务性工作过多，与客户经理的主要工作相冲突，使其无所适从。
(三)维持客户的意识不足
因为功利心与业务指标的双重作用，大多数客户经理在维持个人客户方面仍是以产品营销为主要任务，造成了为利益而营销的问题，没有做到以客户为重点、充分考虑客户需要。一般来说，客户经理主动维系客户仅仅是为了营销产品，而没有意识到应该把维持个人客户作为日常工作内容之一，从而使客户关系一直处在较浅的层面上，也就导致个人客户对该银行的认可度较低，无法保证客户的忠诚度与稳定性。
三、加强个人客户经理日常管理工作的方法
(一)培训高素养的客户经理
强化客户经理团队建设，创设一组具备高素质、专业性强的营销团队，促使客户经理均有着属于自己的专长，同时拥有相对强分析、判断市场的能力。使其依靠自身能力来得到客户的信赖，在目标客户中打出优质口碑，促使银行的客户经理队伍从原有的数量多转变为质量好。此外，银行还要开展针对客户经理的培训工作，在进行培训时不仅要讲解专业的金融理论，还要包含社会与生活常识，做到从多角度、全方面提升客户经理的综合素养与执业能力。
(二)创建科学的客户经理考核机制
把客户经理管理工作的重难点当作前提来设立准确清晰、强持续性以及强操作性的客户经理考核体系，让客户经理充分意识到工作和收入的联系，明白自己应该努力工作的方向。此外，还要明示客户经理的晋升空间，让其可以看见未来的发展方向，以促进其工作积极性的提高。可以采用绩效考核的方式对客户经理的经营成果做出科学评价，以促使其充分发挥主观能动性，激励其为个人客户提供更优质的服务，进而促进银行所有业务的健康、可持续发展。
(三)对客户经理的工作内容及程序做出确切规定
必须要明确规定客户经理的权责，详细列出客户经理的管理内容，尽量降低事务性工作的数量，强调客户经理的维持、管理职能。还要建设一样的管理流程、销售程序以及个人中高端客户服务体系，以此来界定客户经理的日常工作流程及内容，指导其进行高效的客户日常维持工作，加强维系客户的力度，削弱推销银行产品的目的，同时制定一致的服务体系防止同等客户产生差异化服务的感受，加强客户对银行服务的满意度。此外，还要让客户经理意识到客户需求的重要性，把产品驱动变成需求驱动，提升中高端客户的差别化服务水平，增加与客户多方面的联系，促进客户满意度及忠诚度的提高，从而提高客户经理的客户服务水平与市场竞争实力。
四、总结
总的来说，通过个人客户经理来服务中高端银行个人客户是现在银行行业发展的大趋势。因此，银行要重视客户经理一职，加强对客户经理的培训，促进银行业务的全方面发展。
参考文献：
[1]郭庆一.中国银行葫芦岛东城支行个人中高端客户关系管理研究[D].阜新：辽宁工程技术大学，2018.
[2]常刘成.海口苏南村镇银行个人普通客户服务体系优化研究[D].海口：海南大学，2017.
[3]毛润娜.关于银行个人客户经理管理工作的思考[J].现代经济信息，2013(24);343.
[4]曹颖.中高端客户保有与发展提升客户价值需掌握三大法宝[J].通信世界，2018(5).
作者简介：
王少茹，青海民族大学工商管理学院，青海西宁。
作者：王少茹
摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。
关键词：客户经理;客户服务
众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。
一、客户服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。
二、提升客户服务水平的意义
1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求
“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。
2、提升客户服务水平是行业发展的需要
目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提
升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之
急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要
求也越来越高。
3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要
吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。
4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的
政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的
服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。
三、提升客户服务水平势在必行
服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。
服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。
服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。
服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。
服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。
四、如何去提高客户服务水平
从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。
对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。
2、要转变营销观念。
营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。
3、抓好客户经理的职责定位。
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。
4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。
基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。
5、创新客户服务队伍管理机制。
目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。
结语
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
参考文献
[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页
[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8
作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。
作者：肖世琤 肖晓涛
[摘要]工作倦怠是职业健康心理学的一个独立的研究领域。旅行社经理人工作倦怠研究还未涉及。文章运用MBI工作倦怠问卷，通过2006年和2009年两次问卷调查，对旅行社经理人的工作倦怠状况及其在近3年内的发展变化进行了研究。研究结果发现：1)旅行社经理人具有轻微的工作倦怠，且旅行社经理人体验到的情感耗竭最高，对个人成就感降低的感知较低，对去人性化的感知最低;2)通过对比，旅行社经理人工作倦怠感的总体程度显著下降。
[关键词]旅行社经理人;工作倦怠;变化
[
[文献标识码]A
[
1 引言
现代社会是一个高度竞争的社会，现代职业人士面临着较大的工作压力和挑战。如果这种压力和紧张长期得不到有效地调试和缓解，工作倦怠感便油然而生。在1980年第一届国际职业倦怠研讨会召开之后，职业倦怠这一现代生活的疾病开始引起人们的关注，许多学者投身于这个问题的研究，有关职业倦怠的研究迅速发展起来。
2005年8月，由上海社会科学院委托华东师范大学心理系进行的“上海市员工工作倦怠现状”调查显示，服务业员工要频繁处理人际关系，情感消耗十分严重，情绪易枯竭。这说明在我国，服务型企业从业人员是工作倦怠的高发人群。而在国外，工作倦怠最早就是被用到以人为服务对象的职业领域中的。旅行社业是典型的服务型企业。关于旅行社员工的工作倦怠研究，多是以导游员为研究对象。旅行社经理人是企业的中高层管理者，有别于其他员工，在企业的日常经营中起着支柱性的作用，承受的工作压力也比较大，他们所感受到的工作倦怠有何特点值得关注。
本研究的目的是通过长期跟踪调查，考察旅行社经理人工作倦怠的状况及其在近几年内的变化。这对旅行社企业采取有效措施改善和预防企业经理人的工作倦怠，保证经理人的身心健康，提高经理人的工作幸福感，促进经理人和企业的共同发展具有重要现实意义。
2 文献回顾
工作倦怠的概念虽然提出不久，但其界定与量化已接近成熟，对其各方面的研究，尤其是关于影响因素的研究已经取得了很多成果。
2.1工作倦怠的概念
工作倦怠(job burnout)，也称“职业倦怠”。最早提出倦怠这一概念的是纽约临床心理学家弗罗伊登伯格(Freudenberger)，他于1974年对助人行业(helping profession)的从业人员进行研究后，用“burnout”一词来描述人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的疲惫不堪的状态。弗罗伊登伯格把工作倦怠定义为“由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而导致工作者的工作失败、精力耗竭或身心枯竭”。考克(Kalker)提出，工作倦怠是生理上、情绪上憔悴而呈现精疲力竭的并发症候，包括消极的自我概念、负向的工作态度，以及对工作对象的冷漠。派因斯(Pines)和阿伦森(Aronson)把工作倦怠定义为由于个体长期处在对其情绪资源过度要求的情境之下所产生的一种生理、情绪和精神衰竭的状态。长期以来，关于工作倦怠的概念和内涵，各学者众说纷纭，一直未有统一的定义。
在对工作倦怠所下的定义中，被众多学者认同和接纳的是马勒诗(Maslach)的定义，他用三维度模型来定义工作倦怠：情感耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感降低(diminished personal accomplishment)。其中，情感耗竭指的是情感资源的过度消耗，疲惫不堪，精力丧失;去人性化是指对服务对象采取消极、冷淡、过分疏远的态度，仿佛对待无生命的客体;个人成就感降低是指对自己的能力，尤其是工作效能方面做出消极的评价。马勒诗的定义既描述了倦怠的应激成分(情感耗竭)，又涵盖了由此导致的个体对待他人的反应(去人性化)以及对待自己的评价(成就感降低)。
2.2工作倦怠的测量
目前，测量工作倦怠主要有3个量表，分别是MBI(Measure Burnout Inventory)、BM(BurnoutMeasure)和
MBS(MBI的简易版)。MBI量表应用最为广泛，早期只运用于服务业，后来由于研究的深入被运用到其他各种行业，现针对不同的行业特征，已发展为3个版本：MBI-Human Service Survey(MBI-HSS)、MBI-Educators Survey(MBI-ES)和MBI-General Survey(MBI-GS)，其中，MBI-HSS用于测量那些人事服务领域和医疗领域的工作者;MBI-ES用于测量教育领域的工作者，MBI-GS则用于测量一般的职业，即不是以人为主导的职业。BM在应用范围上仅次于MBI量表，但BM只选用了情感耗竭一个维度。MBS是由MBI量表中挑选出的10个项目组成的量表，其适用范围有一定的局限性。
2.3工作倦怠产生的前图与后果研究
王晓春、甘怡群在梳理国外工作倦怠的研究中提出，国外学者除了开展大量关于工作倦怠定义和测量的研究外，对工作倦怠的影响因素研究也较多，主要包括工作特征因素(工作量、角色冲突或角色模糊、支持和资源、信息和控制感等)和个人特征因素(人口学变量、人格特征)。有研究表明，个人特征因素不如工作因素与工作倦怠的相关性大，这也表明工作倦怠是一个社会性的现象，而不是个人问题。
虽然大量研究表明，有许多情境因素和个人因素与工作倦怠有着不同程度的关联，但是工作倦怠不仅仅指个人压力问题，而是指个人与工作情境的互动关系。莱特(Leiter)和马勒诗提出匹配一不匹配模型，认为工作倦怠是个人和工作之间的匹配程度，差距越大越易产生工作倦怠。随着研究的深入，学者开始研究工作倦怠的整个动态过程，即工作倦怠前因(用工作需求与工作资源来衡量)、工作倦怠、工作倦怠结果(用工作表现与离职意愿来衡量)三者之间如何互相影响，而且研究对象主要还是以护士和教师为研究对象。
具体到旅游业，学者对饭店从业人员工作倦怠的研究相对较多。如尼尔(Neill)、瞿晓以美国饭店经理为研究对象，验证了组织特征和个人特征都会导致情感耗竭的结论。樊婷婷、陈雪琼从工作特征、个体因素、组织因素和社会因素四方面剖析我国酒店从业者工作倦怠的根源，并提出相应的干预措施。对旅行社员工工作倦怠的
研究对象主要是导游员，如秦明等探讨了导游工作倦怠及其影响因素，冯耕耘提出了导游工作倦怠的应对策略，还未发现有关旅行社经理人工作倦怠状况的研究，对旅游从业人员工作倦怠的长期研究更少。
3 研究方法
研究采用跨年度大样本问卷调查的方法，问卷调查分别在2006年和2009年两个年度进行。跨年
度问卷调查的主要原因是：不仅可以获取单年度的横截面数据，以了解旅行社经理人的工作倦怠状况，还可以通过跨年度获取对比数据，以发现旅行社经理人工作倦怠在近几年的发展变化。
3.1研究对象
本研究选取旅行社经理为调查对象。选择其作为调查对象的主要原因是：①旅行社经理不仅是企业的管理人员，而且往往也是企业的业务骨干，因此，旅行社经理在工作中不仅要面临巨大的竞争压力，而且对服务对象要付出更多的情感，极易产生工作倦怠;②由于样本获取的难度，以旅行社经理为调查对象的大样本实证研究很少，长期研究更难开展，因此，本研究可以提供一个全新的视角。
3.2问卷设计
调查问卷包括3部分：指导语、个人基本信息、量表题目。个人基本信息用于调查被试的基本人口统计变量及相关信息，包括性别、年龄及所在旅行社级别(是国际社还是国内社)、旅行社规模。
问卷量表题目采用MBI量表。MBI量表被称为是测量工作倦怠的“黄金准则”，其被广泛运用的主要原因是由于MBI量表具有较好的信效度，具体表现在：①重测信度较好。它的重测信度，在小样本间隔2～4周的重测相关系数分别是0.82、0.60、0.80，在大样本间隔一年的重测相关系数分别为0.60、0.54、0.57，均在0.001水平上极显著。②具有较好的会聚效度，MBI的分数与同他人独立的行为评分具有较高的相关;与工作特征呈高相关，如工作量、支持和资源、压力等。③具有较好的区分效度。马勒诗和斯考弗里(Schaufeli)曾用MBI和各种抑郁量表做研究以验证MBI的区辨效度，研究发现，虽然抑郁质高的人更易发生工作倦怠，但这仍是两个不同的概念：与弥散性的抑郁相比，工作倦怠更具工作相关性和情境特殊性。④量表的三维度模型具有很好的结构效度。如李(Lee)和阿什福思(Ashforth)的研究表明了MBI的三维度模型优于单维度或二维度模型。
旅游业是典型的服务行业，故本研究采用李永鑫引用的MBI-HSS中文量表，此量表包括3个分量表，即情感耗竭(emotional exhaustion，简称EE)、去人性化(depersonalization，简称DP)和个人成就感降低(reduced personal accomplishment，简称PA)，分别测试被试在这3个维度上工作倦怠的高低。情感耗竭分量表包含5题，去人性化和个人成就感降低分量表各包括4题，总计包含13题，MBI量表所调查的问题见表1。本量表采用Likert式7点计分，在情感耗竭和去人性化两个分量表中“1”代表“完全不符合”、“7”代表“完全符合”，而在个人成就感降低分量表中“1”代表“完全符合”、“7”代表“完全不符合”，因此不存在反向计分题。被试依据自身的实际感受作答，其在3个分量表上的得分越高，表明其体验到的工作倦怠程度越重，反之则越轻。
3.3数据搜集与处理
调查问卷是在湖北省全省旅行社经理培训班上集中发放，来自湖北省各地不同旅行社的经理们集中在课堂上认真填写，如果被试者对问卷问题存在疑问时可以当场解答，问卷当场回收，保证了调查的可进入性和问卷的有效性。问卷发放共分为两次，分别在2006年和2009年。2006年，发放问卷172份，有效问卷160份，有效率93.02%。2009年，共发放问卷94份，有效问卷90份，问卷有效率95.74%。两次问卷的回收率和有效率都很高，问卷发放的时间相隔3年，搜集的数据具有对比性和长期性。样本中，男性占34.33%，女性占65.67%。根据年龄层次，将被试分为5个群体，分别是20～25岁，占26.66%;26～30岁，占26.66%;31～35岁，占15.56%;36～40岁，占23.33%;40岁以上，占7.78%。国内社占85.56%，国际社占14.44%。被试所属旅行社规模分为小型(15人以下)、中型(15～30人)、大型(30人以上)3类，其中小型的占74.45%;中型的占11.11%;大型的占14.44%。
问卷回收后，采用SPSS16.0进行统计分析。具体进行的统计分析包括：先对2006年和2009年两年的量表数据分别进行信度、效度及因子分析，然后对2009年工作倦怠进行描述性统计分析，以了解现状。最后再利用单因素方差对比分析旅行社经理人工作倦怠的3个维度和总体情况在2006年和2009年是否存在差异。
4 研究结果
4.1量表的信度、效度与因子分析
4.1.1工作倦怠量表的探索性因子分析
在对工作倦怠量表进行因子分析前，先对其进行KMO及Bartlett球形检验，结果显示，2006年的KMO值为0.770，Bartlett球形检验的卡方值为678.465(自由度为78)，在P=0.000的水平上显著。2009年的KMO值为0.758，Bartlett球形检验的卡方值为548.266(自由度为78)，在P=0.000的水平上显著。两年的数据均表明量表适合进行因子分析。再以主成份分析法提取因子，采用方差最大法进行因子旋转，以此对工作倦怠量表进行探索性因子分析，以特征根大于1为因子抽取的原则来确定提取因子的数目。因子分析结果见表2(JD 1～13分别代表工作倦怠的13个因子)。从表2中可以看出，两年数据因子分析结果均较好地符合了马勒诗提出的工作倦怠的三维结构，即情感耗竭、去人性化和个人成就感降低。2006年3个因子共解释了68.200%的变异，2009年3个因子共解释了65.944%的变异，各个项目均负荷在相应的因子上，因子负荷均在0.5以上，表明工作倦怠量表具有较好的结构效度。
4.1.2内部一致性信度检验
采用Cronbaeh’a值检验工作倦怠量表的内部一致性。检验结果显示，2006年工作倦怠量表总的一致性系数为0.782，情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度的内部一致性系数分别为0.845、0.781、0.797。2009年工作倦怠量表总的一致性系数为0.785，情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度的内部一致性系数分别为0.831、0.811、0.804。正式研究中，若各概念的计量尺度和子尺度的内部一致性系数在0.779与0.952之间，表明数据比较可靠。因此，总体而言，本问卷的一致性信度较高，两次测量结果都比较可靠。
4.2工作倦怠描述性统计分析
对本研究收集到的2009年有效问卷进行描述性统计分析，以了解旅行社经理人工作倦怠的现状，工作倦怠的总体状况如表3所示。
旅行社经理人在情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度上的平均得分依次为3.22、1.878、2.414。爱维西文克等(Ivaneevich，et al.)认
为，在7级(1～7)评分中，平均数在1～3为低度倦怠，平均数在3～5为中度倦怠，平均数在5～7为高度倦怠。本研究采用这一标准，但因为统计结果中出现了3和5这两个临界值，所以笔者对被试在各维度上的得分做以下分类：(1，3)表示大于1且小于3，位于这一区间的平均数为低度倦怠;[3，5]表示大于或等于3且小于或等于5，位于这一区间的平均数为中度倦怠;(5，7]表示大于5且小于或等于7，位于这一区间的平均数为高度倦怠。根据这一分类标准，可知总体上旅行社经理人体验到一定的工作倦怠，但不是很严重;具体而言，旅行社经理人体验到中度的情感耗竭，低度的去人性化和个人成就感降低，分别有50%、90%、70%的旅行社经理在相应的维度上感知较低，占到大部分(p<0.01)。
笔者采用配对样本t检验具体分析旅行社经理对工作倦怠3个维度的感知差异。经过两两比较发现(见表4)，两两比较的均值差异均在a=0.01的水平上显著(p<0.01)。结果表明，旅行社经理体验到的情感耗竭最高，对个人成就感降低的感知较低，对去人性化的感知最低。
4.3工作倦怠数据比较分析(2006，2009)
本研究在2006年旅行社经理人工作倦怠调查的基础上，于2009年开展了第二次调查，一方面，为了了解旅行社经理人工作倦怠的最新状况，另一方面，试图通过两组跨年度数据的对比发现这3年间旅行社经理人的工作倦怠感是否发生了变化。
首先，采用SPSS16.0中的单因子方差分析(One-Way ANOVA)的方法，以年份分组，对工作倦怠的3个维度进行均值比较(Compare means)，然后进行方差分析。在进行方差分析之前，需要先进行方差一致性检验。方差分析是进行多样本均值比较的常用方法，属于参数检验。该方法的假设前提(H0)是样本来自同一总体(样本各自所在总体方差相同)且总体服从正态分布，因此在进行方差检验之前需要对样本进行Levene's方差齐性检验，若检验结果(p值)不显著，则说明样本各自所在总体方差是齐的，可以进行方差检验;若检验结果(p值)显著，则不能进行方差检验。通过Levene’s方差齐性检验发现，各个变量的检验结果均不显著，通过方差一致性检验，可以进行方差检验。方差检验数据显示，工作倦怠的3个维度：情感耗竭、去人性化、个人成就感降低结果均不显著，但工作倦怠的总体表现在2006年和2009年间存在显著差异(见表5)。因此，从2006年至2009年3年间，旅行社经理人工作倦怠感严重程度总体上明显降低，而在情感耗竭、去人性化、个人成就感降低3个维度上没有明显的变化。
5 结论与讨论
本研究的主要结论是：
(1)大部分旅行社经理人有轻微的工作倦怠感，其中，情感耗竭在旅行社经理人的工作倦怠感知中更加普遍。根据马勒诗对情感耗竭的定义，情感耗竭是指情感资源的过度消耗，疲惫不堪，精力丧失。由此可知，旅行社经理在工作过程中更容易出现受工作所累而很难体验到工作快乐的状况。这一现象与旅行社经理的工作特征密切相关：①工作量大。旅行社经理大部分都是业务员出身的实干家，在工作中既要直接面向客户，又要管理企业内部员工，尤其是中小型旅行社的经理人员更是如此。②角色冲突。我国旅行社组织结构扁平化，内部分工不明确，旅行社经理除了要扮演决策与管理者的角色外，还要扮演业务员、计调、会计等诸多角色。③信息和控制感。旅游产品生产与销售的异地性决定了旅游产品质量的不稳定性，从而增加了旅行社经理控制产品质量的难度。而由于旅行社经理具备较强的业务技能和人际交往能力，旅行社经理较少存在去人性化和个人成就感降低的感知。这对旅行社管理人员的启示是：①从企业价值链视角，旅行社应完善组织结构，明确工作岗位职责，保障旅游线路设计与销售工作的顺利进行，同时使旅行社经理个人能力与工作需求更好地融合在一起，达到快乐工作的目的。②从企业供销链视角，旅行社应尽量减少地接社这一中间商，发挥连锁品牌的优势，直接与酒店、景区、交通部门等供应商合作，降低旅游产品质量不稳定的风险，从而减少旅行社经理感知到的情感耗竭。
(2)通过对比发现，旅行社经理人的总体工作倦怠感显著下降。但在工作倦怠各维度上没有显著变化。由此说明，工作倦怠的某一个或几个维度不能准确地反映工作倦怠的总体程度。旅行社经理工作倦怠感下降的原因可能是：①旅行社的分工逐渐明晰，旅游业法规逐渐完善，旅行社经理在工作中更能得心应手，从而减少情感耗竭感知的出现。②旅行社经理不再一味地追求企业的经济效益，而开始重视企业的社会效益和生态效益，与顾客和公众的互动更多，从而减少去人性化和个人成就感降低感知的出现。这对旅游企业管理和产业发展的启示是：要想降低旅行社经理的工作倦怠感，提升旅行社经理的工作幸福感，不仅要改善其工作的企业环境和行业环境，还要提供一个与顾客和公众和谐相处的社会环境。
本研究的主要贡献：在理论上，本研究将工作倦怠的研究对象首次涉入旅行社经理这一群体，有助于了解职业经理人和旅游从业人员的工作倦怠状况，扩大了工作倦怠的研究范围。在管理应用上，有助于预防或降低旅行社经理的工作倦怠感，提高旅行社经理的工作激情和效率。在社会意义上，降低工作倦怠感不仅可以提高人们的“职业幸福感”，还有助于加快和谐社会的推进进程。
6 研究局限性与未来研究展望
本研究虽然取得了以上两点结论，但由于时间及条件等因素的限制，不可避免地存在一些不足之处，主要表现在两个方面：一是样本问题，两次调研的样本量不一致，尤其是第二次调研的样本量较小，而且主要集中在湖北省，这在一定程度上影响了研究结果的解释力与说服力;二是只采用了两年的数据，因此工作倦怠变化的时间趋势不够明显。在今后的研究中，若能保证样本量的统一性，将研究对象扩充到其他地区，并进行长期研究，可使研究更有普遍性和准确性。另外，旅行社经理工作倦怠感产生的影响因素和干预研究也可以作为进一步研究的内容。
作者：李志飞 陈琴
2011年就快结束，回首2011年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 2012年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，2011年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本重要工作情况总结如下：
一、虚心学习，努力工作，圆满完成任务!
(一)在2011年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
(二)在2011年工程维修主要有：卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!
(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用
二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。
(一)2011年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度2011年下半年，行政部组织召开了2011年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。
(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。
(三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，
对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。
(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实"预防为主、防消结合"的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。
三、主要经验和收获
在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。
(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。
(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。
(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流
回首2017年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 2018年就伴随着新年伊始即将临近。现就本重要工作情况总结如下：
一、虚心学习，努力工作，圆满完成任务!
(一)在2017年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。在领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
(二)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用
二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。
(一)2017年，制定了完善的规程及考勤制度、年底实行工作考评，在工作目标落实过程中管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。
(二)对清洁工每周不定期检查。
三、主要经验和收获
在工作这半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。
(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。
(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。
(四)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。
四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。
(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和抽烟检查。
(二)经过这样紧张有序的半年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，就这样，我从无限繁忙中走进这半年，又从无限 1 轻松中走出这半年 ,还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要
(三)总结下来：在这半年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。
五、要定期与其他部门员工沟通，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!
六、存在的不足
总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：
1对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。
2有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。
七、下步的打算
针对2017年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
(一)18年更想做一个管理者，希望自己更上一层!
(二)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;
(三)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(四)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。
在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在管理方面要严格要求自己，为公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，公司的明天更美好!
工作总结可以是一项官僚化工作，可以是一项任务和负担，也可以是有效提升自我的一项工具，这全取决于如何应用。下面是几篇人事行政部经理工作总结，供大家阅读参考。
大学毕业至今已经有半年时间了，在毕业之后我并没有感受到找工作的难处，可能是机缘巧合吧，我顺利的找到的一份属于自己的工作，现在的我已经很顺利的在公司工作半年时间了，感觉还是不错的。我相信在今后的工作中，我可以做的更好，只是现在我还需要更多的努力。在不断的发展中，我对自己的工作有了度鞥为明确的认识，我相信在今后的工作生活中，我会走的更加的顺利。
今年7月，我通过人才招聘，在xxx公司得到了自己的第一份工作，带着对事业的激情和对新生活懵懂的情愫，我走上了公司行政人事部的工作岗位。作为一名刚走出大学校门、专业并不十分对口，且没有任何工作经验大学生来讲，一切都是陌生而新鲜的。工作中，我一直虚心求教，恪尽职守，努力做好本职工作。在过去的一年里，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺，对于每一个追求进步的人来说，都免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也算是对自己的一种鞭策。
一、行政工作方面
1、汇总石油价格，整理能源报道信息，进行月终、年终价格趋势分析。
我始终没有将这项工作单纯地列为一项涉及业务的工作而划分在行政事务部的工作之外，因为每个人都有为公司发展贡献智慧和能力的机会，因为行政工作归根到底是服务于公司发展的。也许我的想法毫无创意，也许我的方法欠妥，也许我的能力甚微，甚至在无人问津时，这只不过是一件无足轻重的小事，毕竟这项简单的工作不会像专业的网站和资讯xxx公司做得那样完善和权威，但当有一天业务需要其中的某个数据时，它却是及时而必需的——这就是积累的价值，也许每天只坚持做一点点，一定会有为此收获的时候。
2、办理企业营业执照年审及工商备案资料变更等相关事宜
和办理社保、公积金、人才等人事工作一样，办理与企业有关的工商行政事务也是与政府打交道的一项工作。然而，工商行政办公大厅的设置虽然人性化，但其工作态度和工作方式实在不敢恭维。这对于“初来乍到”的我来讲，在工作之初的确造成了不少困难。好在xxx公司领导的大力支持和其他负责行政同仁的鼎力协助，才让我有机会在一次次锻炼中逐渐成熟，办事效率也越来越高。现在我已经可以独自完成企业变更的全部流程，并能积极配合财务部、业务部等其他部门办理与工商有关的行政事宜。
3、为公司领导办理出国签证
领导们常因业务需要办理出国签证，从刚接手这项工作开始的一头雾水，到成为公司其他行政工作人员为领导办理签证的“顾问”，这里凝聚了广大同事们对我的悉心指教与自己的勤奋努力。在她们的提点下，我先后为领导们办理赴新加坡、英国、美国等国签证近十份。填表、翻译原始文件、准备照片及费用、备份资料、递交资料、验证指纹、面试、领取签证……每个国家都有着不同的申请条件和政策、都有着各自不同的申请表格和申请程序;相同的是，完成这项工作需要良好的英语基础和自我更新知识的能力。在为领导们办理签证的过程中，我学习了很多相关的知识，认识到学习英语和尽可能涉猎更广泛领域常识的重要性与必要性。因此，也只有永不倦怠地提高自己，才能胜任看似简单的行政事务工作。
4、其他行政工作
行政工作是繁琐的，小到复印、扫描、传真、订餐、租花、发快件、印制名片、续订网站、订阅报刊杂志、车辆文件的保管、简单的计算机维护，大到结算、订房、订机票、办理员工报销、与装修公司就办公家具协商价格、协助领导为希望工程捐款、采购办公用品及对其领用情况进行备案……每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验，如何化繁为简而又能保证万无一失，如何以最小的成本换得最高的效率，这已经不单纯是对现代企业从事业务工作人员的要求了，对行政工作人员也同时适用。
二、人事管理方面
1、招聘新员工
根据业务部的实际需要，人事部在8月伊始有针对性地、合理地进行了员工招聘工作。回想起半年前的求职经历，我认为自己有义务尊重每一位求职者，以公司的利益和需要为出发点，以公开、公平、公正为选拔原则，把好公司引进人才、择优录用的第一关。我能够做到对每一位应聘者的简历进行认真的筛选，对每一位有机会前来面试的应聘者报以最热情的对待，为公司领导进一步择优录用新职员奠定了良好的基础。
2、制定并落实相关人事管理制度
初到公司，适逢结构重组，xxx结合自身环境制定了与公司发展及执行相匹配的一系列人事管理制度，并由我负责公司的考勤统计工作。在执行过程中，我能够尽快适应公司的政策安排，尽可能做到实事求是地统计考勤，每月初以统计数据为依据，及时为员工饭卡进行充值，为大家做好后勤保障工作。
3、归档人事档案
我知道，及时更新各兄弟公司及相关往来单位的通讯资料对于公司的业务发展有着至关重要的作用，因此我从未把人事档案详尽、准确的归档整理工作当成一般的人事工作来对待。我能够做到分别以纸板和电子版备份，严格审查全体员工档案，对资料不齐全的一律补齐，并及时将最新的信息复印并分发给xxx公司各位领导及办事员备查使用。
4、为员工缴纳社保费及住房公积金，管理人才、社保及公积金帐户
由于我本人也是刚刚参加工作，对社会保险、住房公积金以及人事局人才档案管理工作的具体政策和执行程序可以说完全不熟悉。面对每个月的报表和一年里频繁的人事增减变动，我知道只有做到勤问、勤学、勤动脑、勤动手才能胜任这项工作。社会保险、住房公积金和人事档案工作完成的好坏直接关系到每一位员工切身利益的得失，关系到企业信誉的优劣以及企业与员工之间关系的和谐与否。公司领导将这样举足轻重的工作交给我，是对我工作能力的信任和考验。为了不辜负这份信任，我大胆工作，不懂就问，得到了多位负责人事管理工作和财务管理工作前辈们的指导和帮助。此外，我自己也常常浏览政府服务部门的官方网站或通过现场请教政府办事员的方式学习提高，得以进一步开展工作。如今，我已经能独立并熟练地完成社会保险、住房公积金和人才这三部分人事任务的常规性工作。这是与每位同事地积极配合和热心帮助分不开的。
作为行政人事部的工作人员，我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。正所谓“天下难事始于易，天下大事始于细”。要想协调好一个团队每一件琐碎的小事以保证业务的正常有序发展，首先要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;其次，要不断提高自己、抓住每一次让自己学习和成长的机会，努力提高业务水平，在业余时间善于发现与工作有关的新事物新知识;最后，以主人翁的姿态发挥所长，为公司分担更多力所能及的工作。
感谢各位领导能够提供给我这份工作，使我有机会和大家共同提高、共同进步;感谢每位同事在这一年来对我工作的热情帮助和悉心关照。虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能补拙，只要我们彼此多份理解、多份沟通，加上自己的不懈努力，相信xxx公司明天会更好。
以后的道路我将会自己勇敢的走下去，公司的工作比较适合自己，我真的相信自己能够做好。总之自己还是感受到了自己将来的潜力，我相信自己可以做好。能够有一个比较好的未来，对每个人都是很有诱惑力的，我坚信在今后的工作中，我会走的更加的顺利，我能够走好。其实现在有很多的事情都是不可预测的，我的未来我也不知道，我会在以后的道路上继续努力下去!
20XX年别人在紧张和忙碌中度过，而我们的产线员工基本上是轻轻松松的度过了一年。我们是新等建的工厂，这一年我们着力点是开发新项目，并且大多数项目仍处在整合阶段，所以在生产上还不能做到大批量的投入生产，与此相对应，人员的需求也不会很多，对人力资源的需求自然也不会那么迫切。回顾一年来，人事行政部工作主要体现在：
一、20XX年工作情况
1、配合公司的发展和用工的需求进行人员的招聘：
深圳是一个以外来打工者为主的城市，具有人员流动大的特点，再加上本公司还处在初建期，人员也不是很稳定，所以要密切配合部门用工需求，及时补充合适的员工进来自然是人事行政部的之要工作之一。
招聘主要是人员流动的补充。根据缺岗的情况，我们通过多种方式进行招聘，包括张贴宣传公告、鼓励内部员工介绍、利用朋友推荐、网上招聘等方式进行聘，这一年来基本上能及时将缺岗人员补充就位，保证XX年生产用工之需要。
在技工方面，个别新增带有一定技术含量的岗位没能全面满足公司的发展之需，导致公司的技术人才仍然欠缺。XX年仍需努力去招聘这方面的人才，以达到提高公司的技术力量和管理能力。
2、做好宣传培训工作
为了让新进员工尽快熟悉公司的有关规章制度，了解公司相关规定，我们对新
进员工进厂还安排了上岗前的培训制度，为新进员工讲解公司的相关规定，使新员工能尽快适应和融入公司的制度文化。另外在XX年10月推出新修订的《员工手册》后，我们同样安排时间对全体员工进行一次新的《员工手册》培训，让所有员工明白公司在制度管理方面所执行的新规定内容，以便能更好的共同遵守执行。
为了做好看板宣传和方便阅读，我们重新规划了宣传栏的摆放，利用宣传栏空间进行必要的宣传，使宣传栏既有制度性的通告，也有娱乐性的宣传内容，让员工感受到公司文化氛围的存在，并逐步认同公司的制度文化和娱乐文化。
3、加强监督管理落实制度执行
针对上半年管理比较松懈，纪律比较散慢的情况，下半年我们加大了监管力度，特别是新《员工手册》出台后，进一步加强了对员工日常行为的监督管理，包括仪表议容，乱丢乱扔现、大声聊无关工作之事等都纳入日常的巡查范围，还对一些特别严重的行为进行了必要的处罚告知。通过这些措施，到XX年底，全体员工基本上都能贯彻执行公司的相关规定，提升了公司的形象。
4、做好后勤服务
后勤服务方面，为了保证一线员工有水喝，我们做好开水凉茶的供应。对于新进厂员工，还做好健康证检查跟进，保证每位进厂的员工都持有健康证，同时为有需要的员工做好住宿安排，让他们放心在公司指定宿舍居住，安心工作。我们按规定的时间为新进的员工办理好相关的厂牌、工衣发放工作，对一时之间用钱有困难的员工，按照规定给予办理预借款手续，让他们到出纳处预借生活费用，解决新进员工的生活担忧，让新进员工感受到公司对他们的关怀。
5、设法调动员工的工作积极性
为了进一步调动员工的工作热情和工作积极性，我们与有关部门配合于9月推出了季度、《优秀员工》、《优秀班组》考核评选方案，通过对优秀员工、优秀班组这两项评奖活动来调动全体员工、各生产班组的积极性，进一步提升员工工作热情和团队协作精神，以改善之前工作比较松散的行为，提高生产效率。
二、20XX年存在的问题
1、员工工作积极性不高。上班时间聊天现象时有发生，工作时有意慢吞吞的作业，甚至串岗聊天也有，不只自己没做好，还影响到他人的作业。
2、管理水平比较低，极需提高。总体的生产管理水平不高，班组长生产组织能力欠缺，没有能够很好的把团队的极性带动来。在生产安排上也存在不少问题，没有很好的理顺装配流程，人员经常走来走去的，导致生产效率低下。当然，新产品中的个别零件不是很标准，也影响了装配效果，还有就是很多产品是第一次做，没什么经验，这些都会影响到管理水平发挥。
3、没有形成强有力的团队精神。就是说大局意识、服务意识和协同合作意识比较差。拿公共区卫生来说吧，在打扫公共区卫生和倒垃圾时，扯皮现象时有发生。小组成员间的工作协调性也差，表现在工作上就是担心自己多做了会吃亏，没有形成一种积极热情的工作氛围，更别说奉献那一点点时间了，所以影响到整个工作效率的提高。当然，没有形成强有力的团队精神与公司的文化宣传不到位也在很大关系。
4、人事行政部在服务方面仍存有不足之处。比如对生产所需的特殊岗位人员没能及时补充进来，夏天没有定期安排凉茶的供应，对一些工衣工服在订做与发放上也没做好统一的规划，另外还有很多细节的工作有仍有欠缺，需待进一步去完善。
5、文化宣传和文体活动还是比较单调。因为公司刚起步，所以在公司的组织活动文化宣传方面还是比较薄弱，活动安排还比较单调。
三、20XX年展望机会与挑战并存
1、来自人力资源方面的机会与挑战
生产企业的生存环境越来越困难，制造成本不断的攀升，人力资源成本也不例外，所以“人虽然多，却越来越难招”这是我们人事行政同行的共识。XX年我们公司着力点在于项目开发和产品整合，对人员的需求不是很多。其实人也是一种资源，并且是财富的创造者，所以有一句话是这样说的：“人才=钱财”。随着公司产品的开发及整合完成，XX年必将进入规模生产，对生产员工的需求会不断增多，所以人事行政部必须把握这个用工机会，提前着手广泛开展人员招聘工作，选择适合的员工加入我们公司。招到人还要想办法留住人，将人员留住了，才可以为公司创造效益，同时也减少招聘成本，这就是我们的挑战之一;
2、打造团队精神的机会与挑战
随着员工队伍的日益扩大，来自四面八方的员工素质当然参差不齐，对人生的价值观的看法也不一样。如何让这些来自不同地方而又千差万别的人员组合在一起，并且还要发挥他们最大的潜能呢?首先要张扬个性，发挥个人的特长，量才而用，不要压抑其优点，让他们有一个展示平台的空间;其次建立有效的沟通机制，将各人的长处有效的组合在一起。如果没有一个良好的沟通平台，信息就会受阻，无法很好的将所有的正能量组合到一起，也就无法显示出团队精神所具有的那种优点;最后就是学习培训，辅之以文化活动来练就一种团队的大局意识、服务意识、和合作协同意识，并具有一定的奉献精神，同时让员工在成长中感受到公司浓郁的文化氛围，促使团队成员有一种正确的从业心态和自我牺牲精神，从而形成坚实的团队精神。这是XX年的第二个挑战。
3、提升日常管理的机会与挑战
20XX年很多数据不健全，不能给予理论有力支撑，随着公司的日益发展，需要不断总结过去的经验，需要做好工资福利的建档工资;人为资源的招聘、录用、考核、变动、升迁等也要建立健全档案;对于那些受奖或受罚，对于公司涌现出的好人好事等要做好通报表扬或批评，以彰显公司的公平、公证，张扬先进鞭策落后;最后还要不断完善公司的规章制度，使之更简明更符合公司的现状，以利于共同遵守。当然，在整个20XX年期间我们所要做还有很多，在此就不一一列举了。
总之，人事行政部要以一种服务的心态配合各部门做好20XX年的各项工作!
【范文三：人事行政部年终工作总结】
一、人事工作
1、员工招聘方面。我们公司虽是高科技技术企业，可员工不多，只有100多号人，我们也是与许多企业一样，公司年初制订一个招聘计划，由各部门提出用工需求，报总经理与董事长审批后，人事行政部按照部门人员编制和相关需求，招聘员工。在招聘渠道方面，除了通过当地人才网招聘外，还与当地职业介绍所合作，同时也发动员工介绍，还有我们自己上街张贴招聘广告，基本上是这种方式招聘员工，一年来，曾有两次出现用工紧缺现象(8月与11月初)，其它时段基本满足公司的生产及发展需要。
2.员工入职管理。我们完善员工入职手续与流程，我们在劳动人事方面虽有许多企业所不及的地方。但也有许多需要完善的地方，我们在这方面也做了一些改进工作，如员工入职的承诺，宿舍的保证金制度，员工入职的书面通知单运用等都进行修改，员工的入职管理工作得到了加强。
3.员工考勤管理。主要是严格员工日常请休假制度，每月保证在规定时间内统计出考勤数据，做好考勤的日常管理工作，为公司管理提供准确数据。考勤管理也是公司核算员工报酬的一个重要依据，公司前台人员调动变化过快，先后更换了四人，曾造成一度考勤管理上的混乱，经过重点整治，扭转了被动的局面，做好正常出勤、请休假、加班及公出等管理，基本保障了考勤有效的管理，做到全年考勤统计及核算无差错。顺利的完成考勤的统计工作。
4. 考勤纪律督查。员工出勤异常情况减少(员工)，迟到早退现象得到控制，行政部只要异常情况，均通过oa发到当事人部门，同时在月中和月底进行复核。考勤纪律的督导已相对形成了规范。对违纪行为进行公告并处罚。有效地加强了监管力度。
5.员工劳动关系及劳动合同的管理。人事行政部按照劳动法要求，根据公司实际情况及时签订劳动合同， 新入职员工在入职当天均签订劳动合同，劳动合同的签订率达到100%，对劳动合同履行的投诉率为零。
6. 做好离职员工的离职面谈工作，了解员工离职的原因及心态，及时挽留住优秀的员工，为企业形象维护与保持及日后的双方合作做好铺垫。
7.员工保险方面。为离职或入职的员工进行增减，为员工办理保险手续，保证了人员的稳定和员工利益，及时按月申报和缴纳员工的各种保险，所有员工入职，行政部均为其办理工伤保险，一个月后为其办理团体的意外险，降低了用工的风险。
二、行政管理工作方面
行政管理是人事行政部的另一大项工作，主要负责公司的食堂、宿舍、环境卫生、公司车辆管理等，同时还要处理一些外部联系事宜，是后勤服务的职能部门。
1. 做好安全保卫工作。加强传达室管理;每月召开传达室安全例会4次;加强晚间巡查力度， 对大食堂窗户固定，防止外部人员爬窗进入。传达室安装了门警，同时新置了传达室巡更器。我部门除加强安全保卫工作，还对员工进行安全防范教育，完善来访登记制度，保安对外来人员做好登记制度，在晚间打开报警系统，
利用好监控设备。
2、落实门检工作。从检查情况来看，员工都能主动配合，主要问题是要把这制度长期坚持下去。全年公司无任何大的安全事故及意外发生，有力地保障了公司的正常秩序。
2.做好6s管理体系制度检查。从下半年开始，每周不定期的对公司部门进行管理体系执行情况的检查，我们从日常的检查中发现，整理、清洁、标准的事项问题比较集中，行政部就检查中发现的问题进行了拍照并形成文字材料，通过oa发到各部门，企业的整体面貌有了新的改观。
3、做好网络管理方面。全年除了正常对网络进行维护外，做好了对外网进行了限制，禁止了部分电脑使用外网。为公司电脑更新了系统，有效地保障了公司的生产与经营。
4.做好建言献策的督导工作。从下半年开始，人事行政部负责建言献策提案的落实，做到凡是总经理批示过的，均进行跟踪检查，在每月25日公布了提案的处理结果。
5.负责固定资产管理工作。根据财务部提供的固定资产目录清单，我部门对本部的固定资产进行入账、编号、盘点、转移、折旧等管控，确保每一笔资产的使用人、使用地点和使用情况在管控之内，固定资产账务符合率达到100%。
人事行政工作内容纷杂，以上总结是人事行政部做得比较完善的地方，做得好的地方，也是在新一年里要保持下去的地方，但很多不足之处，这是需要在计划里重点研究的，也是XX的工作计划中需要重点突出的，我们将在新的一年工作计划里汇报。
忙碌而充实20xx年已经过去，我来到公司也有一年的时间了，20xx年11月我正式加入了公司，从事行政人事管理工作。一年来我围绕管理、服务、学习等工作重点，注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的枢纽作用，为公司圆满完成年度各项经营目标任务作出了积极贡献。现将本年度工作情况汇报如下：
一、本年度重点工作完成情况及取得的业绩
1、公司各类证照的办理、年检，与外部机构的联络与沟通
20xx年我与相关部门合作，顺利完成了公司经营地址变更后相关证照的更换工作，按时完成了公司证照的年检，组织接受并通过了政府药监、社保、消防等部门的检查，更正了企业工商电子信息资料，与区工商局、社保局、劳动监察队等部门保持了良好的关系。
2、行政费用的预算与控制
按照公司财务标准化制度规定，为合理控制企业行政费用支出，行政部每月底制定了下月的费用预算计划，尽量将费用支出控制在计划内。我对公司办公场地租赁费、水电费、办公及劳保用品、固定资产购进、员工及公司通讯费等项目建立了台账，逐月逐笔登记，年底对数据进行汇总分析，以便于来年能够更加准确、细致地进行费用的预算与控制。
3、公司固定资产、办公用品及劳保用品的管理
作为行政部，购进、管理和分配公司固定资产、办公用品及劳保用品是部门的日常重要工作之一，我在进入公司后，首先对公司现有固定资产进行了盘点、登记和贴标，然后结合公司实际情况修订和制订了固定资产、办公用品等管理制度，建立了增设固定资产先提申请相关部门和总经理批示后再采购，办公用品季度统计需求后统一采购分配的流程，规范了公司固定资产、办公用品及劳保用品的管理，也提高了工作的效率。
4、公司印章、档案及合同的管理
20xx年行政部起草和修订了公司印章管理、档案管理和合同管理等制度，规范了公章使用登记流程，并对公司档案和合同进行了整理，鉴于不影响工作效率等因素，合同流转审批流程尚未完全执行，但将合同审批步骤暂时并入了公章使用审批中，在一定程度上避免了风险。
5、公司员工薪酬福利与绩效考核管理
我自11月进入公司后接手了员工薪酬与福利的核算与发放工作，在过去10个月里按时完成了每月的工资核算，协助总经办根据外部市场行情及公司实际情况制订和完善了薪酬管理制度与绩效考核管理制度，对员工月度工资、社保基数及公积金进行了调整，在保证了员工权益的同时，使得公司的薪酬管理更趋规范化。在年底按照集团总部要求，统计了公司20xx年薪酬预算执行情况并拟定了20xx年薪酬预算，保证了公司薪酬总额不超过规定标准的同时，在行业内具有竞争力和吸引力。
6、日常人事工作及员工关系管理
20xx年我按时保质办理了员工入离职、转正、续签、档案转移托管等工作，并制定和推行了公司员工手册，进一步规范了员工日常行为。另一方面与工会合作，积极倾听员工心声，及时解答员工疑问，并组织员工参加了运动会、集体旅游等活动，丰富了员工业余生活，提高了员工士气，使得员工能保持较高的工作效率。
7、与集团总部的联络与沟通，按时完成布置的任务
作为人福医药集团控股子公司，人福诺生与集团间保持着密切的联系，行政部也承担着与总部人资、行政、法务、董秘、战略、工会等部门的日常联络与沟通工作。20xx年我共收到和转发集团各类通知和文件100余次，认真细致的完成或组织完成了集团布置的各项任务，按时上报相关资料，保证了公司年终总部配合力度评分无任何扣分项目。
8、协助公司质量、销售等部门完成相关工作
公司的经营理念是以质量保证体系为主线，对各个流程进行管理和控制，行政部作为枢纽部门，积极协助质量管理部进行了质量体系文件修订、培训及测试组织、仓库改造、流程优化等工作，并在日常协助销售、采购、财务等部门完成了资料的准备与报送工作，保证了公司的运作顺畅。
二、本年度取得的进步
1、通过日常工作和与部门间的合作，了解的人福诺生的整体运作流程，感染和学习到了公司的团队协作精神;
2、深切体会到了质量管理体系对一个企业的重要性，对质量管理的作用有了全新的认识，学习了药品和GSP的相关知识;
3、通过独自处理行政人事各项工作，锻炼和提高了自己的应变能力和判断能力。
三、本年度工作的三点反思
1、也许是因为之前缺乏在医药商业企业工作的经验，一开始对企业的运作流程和规则不够熟悉，没有能够很好的满足和提前预见其他部门的需求，今后要更加细致的了解各部门的工作，以利于更好的起到服务和监督作用;
2、个人对医药相关知识了解得还不够，需要加强对药品基础知识、GSP知识、药品法律法规、特别是本公司质量管理体系文件的学习和理解;
3、因个人所负责的工作较杂，有时会没有很好的分清主次和安排时间，以致有些计划实行的工作未能展开，20xx年我将加强个人时间管理水平，提高效率，更加有条理的完成手上负责的各项工作。
四、学习与成长
1、20xx年参加了质量管理部组织的培训、药品制度和法规自学与测试，参加了集团总部组织的人才体系构建培训、E-HR系统使用培训、团队执行力专题培训、法律风险控制等培训
2、本年度自我优劣势评价：
本人优势：外向开朗、乐于助人、工作认真、细心谨慎、态度端正、有责任心、比较善于与人沟通，灵活应对各种问题和突发状况。
本人劣势：专业知识仍需继续提高，宏观规划及统筹分析能力需要提高，看问题的高度还不够。
五、20xx年本岗位工作的思路及具体措施
1、继续做好公司证照及公章的管理，保持与外部机构的良好沟通;
2、精细化行政费用的预算，严格控制费用的审核支出;
3、做好固定资产、办公用品及劳保用品的管理，优化采购计划;
4、加强对公司档案和合同的管理，在不影响效率的同时逐步细化流程和记录;
5、按计划执行薪酬福利预算，推行并不断完善绩效考核管理制度，建立部门和员工个人年度KPI指标;
6、建立员工沟通平台，通过招聘、培训、转岗、公司间交流等手段培养公司后备人才;
7、保持与集团总部的联络与沟通，按时完成布置的任务，关注可利用的共享资源;
8、协助质量管理部修订和完善公司质量管理体系，优化人员配置，提高协作效率。
1建立健全公司人力行政管理制度及办事流程，做好本土化的人力行政建设，确保人力行政工作制度规范的顺畅;
制定、季度、月度部门各项工作计划，经上级领导审批核准后组织实施，确保公司各项人力行政工作高效、顺畅运行;做好公司员工异动审核与异动面谈、组织工作;固定资产的审报、采购、保管、领用等的监督管理;确保公司行政后勤工作高效运作，建立和谐的办公环境并做好后勤保障工作;
做好公司内部工资的计算审核工作，确保公司工资的核算确准无误; 做好公司和个人需求相结合的培训规划，并且组织培训具体内容的落实，建立公司内部讲师队伍，注重专业类、管理类、人才储备类的培训;
协助公司员工做好职业生涯规划;
2做好公司员工的招聘、培训培养、绩效考核、薪酬核算、社保、劳动合同的签定与管理、组织架构的调整与梳理、公司文件资料及人事档案的整理和存档;代表公司解决劳动争议;
3创造良好的办公环境;
4组织企业活动与会议并做好文件整理存档;
5协调各个部门工作，做好公司内部员工正式沟通，创造良好的沟通
氛围;负责管理公司通讯器材和通讯管理
6做好企业文化的宣传、企业文化理念的传播;
7保障后勤保障工作(办公用品、固定资产、员工伙食住宿等) 8 跟踪处理客户投诉或售后的服务工作
9 办理各类型的房屋租赁或水、电、暖、气费用等行政费用的交纳 10完成领导安排的其他各项工作;
人事行政经理岗位职责：
岗位概要
全面主持公司人力行政部各项工作，协助公司制定、组织实施公司人力资源战略、建设发展人力资源各项构成体系，最大限度地开发人力资源，为实现公司经营发展战略目标提供人力保障并做好公司后勤保障工作。
2.3工作职责
2.3.1 制定人事行政管理制度并负责贯彻落实
2.3.2
2.3.3 2.3.4 2.3.5
2.3.6 2.3.7 2.3.8
2.3.9做好公司和个人需求相结合的培训规划，并且组织培训具体内容的落实，建立公司内部讲师队伍，注重专业类、管理类、人才储备类的培训;
2.3.10协助公司员工做好职业生涯规划;
2.3.11完成公司安排的其他工作;
2.4关键绩效指标
2.4.1公司人岗匹配合格率、稳定性及合理流动率、招聘完成率、合格率;
2.4.2公司培训完成率和培训满意度;
2.4.3劳动合同的签订率;
2.4.4公司人力成本预算与控制;
2.4.5各种数据报表及资料上报的情况;
2.4.6行政费用的预算和控制;
2.4.7公司员工对后勤服务的满意度;
行政主管
3.2岗位概要
协助人力行政经理做好各项行政事务，做好办公用品的采购、分发及管理工作，作好办公环境及办公只需的监督与维护工作，根据各部门工作安排做好差旅车票住宿安排，并按照规范要求进行报销补助。 23.3工作职责
3.3.1负责公司固定资产、低值易耗贫、文件档案及办公用品的管理工作;
3.3.2公司各项设备的协调维护、维修;
3.3.3负责员工出差机票、火车票、客房等的预定以及对来客来访的用餐、住宿接待;
3.3.4参与协调公司各类活动、会议组织、筹备、服务、会议记录等工作，场地的选择预定;
3.3.5提供良好的办公环境及后勤保障;
3.3.6负责贯彻实施、检查、电镀公司的各项行政管理制度;
3.3.7负责组织计划和协调安排公司节假日通知、人员值班、安保环卫工作;
3.3.8负责公司营业执照等证件的年检，办公场所的搬迁地点的选择，营业执照及其他证件变更手续的办理;
3.3.9完成公司交代的其它工作;
3.4关键绩效指标
3.4.1各项行政报表及资料上报的及时性及准确性;
3.4.2各项行政档案保存的完整性;
3.4.3各项行政费用的预算控制额度;
3.4.4公司员工对行政后勤服务工作的满意度;
人力主管
岗位概要
配合人力行政经理做好人力相关的各项工作。
4.3工作职责
4.3.1负责招聘信息的刊登、建立的筛选、面试等安排;
4.3.2负责培训需求调查的组织，培训计划的协助执行及培训总结的整理;
4.3.3负责员工工资的具体核算，能够及时发现问题并提出合理化建立;
4.3.4员工考勤的汇总、整理并在月底提交本月员工异动表;
4.3.5办理各种员工异动手续;
4.3.6公司员工劳动合同签署、劳动台帐的建立、社保关系的处理;
4.3.7建立健全员工人事档案并及时更新员工花名册;
4.3.8填写整理各种人事报表及人事资料;
4.3.9负责季度设计师职称评定的具体事务工作;
4.3.10完成公司安排的其它工作;
4.4关键绩效指标
4.4.1各项人力报表及资料上报的及时性及准确性;
4.4.2各项人事档案保存的完整性、花名册更新的及时性;
4.4.3员工工资计算的准确性、上报的及时性;
4.4.4各项工作完成的及时性;
4.4.5公司员工培训的完成率;
前台文员
岗位概要
配合人力行政经理做好前台接待工作，负责客户接待与日常电话的转接，各部门传真的转发，树立公司对外形象，接待日常客人，日常用品的保管等。
5.3工作职责
5.3.1协助人力行政经理做好日常辅助工作;
5.3.2接待回复、来放客户、搞清楚来访目的，引导其至相应地点，回答问题并提供相关信息;
5.3.3负责电话、传真、信件和报刊的登记、分发服务工作;
5.3.4复印、分发各部门交代的各种文件和管理表格;
5.3.5公司人员通讯录的编制与更新经审核后转发至各相关部门;
5.3.6快递公司的联络，信件包裹的手法和登记转发;
5.3.7协助人力行政组织和安排公司大型活动和各种会议;
5.3.8完成公司安排的其它工作;
5.4关键绩效指标
5.4.1各项信件、传真、报刊等转发的及时性;
5.4.2所服务的满意度;
5.4.3公司员工对其服务的满意度;
指导或者协调支持性的服务部门、代理或者组织。计划，管理并且控制合同预算、设备和供应。为部门设定目标和期限。准备并评论操作报告和时间表以保证准确和效率。监督建设和调整工程以改进效率并且保证设备符合环境、健康和安全标准，遵守政府的法规。雇用或者解聘文秘和管理人员。监督机器，设备以及电子和机械系统的维护维修。分析内部过程，建议和贯彻过程或者政策改革以改进经营，如供应的变化或记录的处理。获取，分配并且储存供给。处理或者协助处理公司危机事件办公室行政管理，包括装修、水电、办公用品、零星修缮、固定资产、卫生、环境等组织制定行政管理规章制度并督促检查制度的贯彻执行管理公司对外行政事务，比如重要接待等等组织、协调公司的各种会议和员工活动[1]
行政经理又称执行经理
就是执行高层的的任务
针对任务来组织，排放，协调等来真正的完成高层的任务
行政经理相当于公司的办公主任一样，主要就是负责公司日常的一些工作，如考勤，福利，公司表格化的一些东西等等。。
主要是负责配合总经理完成公司的一些事宜。。.
主要是通过收集各类基础服务项目，收集并分析数据，提出发送建议，为公司运营战略提供保障。
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