客户投诉服务问题回复

第1篇：客户投诉服务问题回复

客户投诉的回复

尊敬的用户: 首先对于您使用本公司的商品表示感谢。同时对我公司销售商品批号( )所存在的质量问题 ( ) 深表歉意。我公司已将原因进行分析,并展开了质量调查,提出了整改措施与验证。我公司将尽最大努力,加强管理,满足客户需求,此起质量问题的处理如下, 并请回复。

口协商解决 口退货调换 口补偿使用

上海*******有限公司

年 月 日

第2篇：关于对职工投诉单位未交住房公积金问题的回复

广州住房公积金管理中心：

针对贵局反映的问题，经我单位调查，现回复如下：

一、XX与我单位不存在劳动关系。

二、鉴于XX与我单位不存在劳动关系，因此我单位未为XX缴存相应的住房公积金。

三、鉴于XX与我单位不存在劳动关系，因此我单位不存在XX相关年度住房公积金缴存基数及比例等数据。

特此函复。

XX有限公司

二O一四年十一月十八日

联系人：XX

联系电话：XX 地址：XX 邮编：XX

第3篇：优质客户服务与客户投诉

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客

户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的

服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良

好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服

务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感

受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好

合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”

比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;

拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群

雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客

户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、

抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

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【课程目标】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程

学习，掌握如何让客户既满意又感动?

1、超越客户期望的客户服务;

2、了解优质客户服务的评价指标;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

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【导师简介】[敦平]

敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

经历与风格

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，

通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善

和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、

实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感

觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老

师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和

科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的

理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》

《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》

《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》

《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、

部分培训过的企业

地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇

景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;

重庆华都地产……

制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资

德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;

深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……

其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴

汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业

银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培

训(酒店宾馆、旅行社)……

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【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1、服务的三个层次

◇超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ——

◇附加值服务——满意度

案例：附加值增值服务所带来的效益 ——

◇基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇商品——直接

◇服务——直接

◇企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇可靠性——态度

◇响应性——反应

◇安全性——专业

◇移情性——耐心

◇有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满 ——

现场模拟：服务目标： ——

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分构建一流的客户服务体系

完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ——

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 ——

3、提升客户服务标准

◇服务标准由谁决定

◇我的行为如何影响服务标准

◇服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向 ——

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇客户服务管理制度建设的几种思路

◇客户服务管理制度建设与发展的原则

案例分享客户服务管理制度 ——

第三部分客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

至85%; 25%

4、客人忠诚度的重要性

◇

90%的客人会避开差的服务公司

◇

80%的客人会找服务好的公司;

◇

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;

◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

→ A-- Authority Action

→ E-- Education

→? H-- Humor

→ L-- Listen

→? N-- Needs

→? P-- Passion

→ S-- Service Smart Smile & Speech

——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

地六部分处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ——

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结： 前事不忘，后事之师

视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心 ——

第4篇：银行客户投诉问题处理典型案例1

保险变理财，银行、保险、客户三赢

【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。

【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。

【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免事态进一步升级。

二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。

三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。

四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。

第5篇：精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值

的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌” 的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广

泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服

务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都

重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的

企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已

成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户

服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

--- 课程大纲：

第一章、第一部分、 培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识? ◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架

◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定

◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向

◆服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：

◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match); ◆产品/服务本身的质量(quality); ◆价格(price)。

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。 ◆客户挽留策略。

◆建立客户忠诚度的核心纽带。 ◆忠诚客户到客户忠诚。

◆ 确定客户忠诚的评价标准。 案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 ◆客户忠诚分类与价值差异分析。 ◆保持培育客户忠诚度的管理。 ◆客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、 客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile & Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧

◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招; 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理

◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底

◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理

总结： 前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义?

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户=更少的费用 ◇老客户=丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨

------------------ 讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。

历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，

从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取

得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学

员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、 《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队

建设与销售人员考核激励》等培训过百场，

授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会;你说，你做，大家来点，讲师来评。作

为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧

与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的

参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、

上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、

东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆

品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七

匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商

业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、

青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、、飞利浦照明、大唐电讯、海南椰树集

团、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

第6篇：售后服务及客户投诉管理办法

一、总则

1、为了加强和规范公司客户投诉及售后服务管理工作，恰当处理客户投诉，切实做好产品销售工作中的售后服务工作，根据公司实际，特制定本办法。

2、在处理客户投诉及售后服务工作中，应始终坚持“质量第一，用户至上”的理念，并最大限度地依法维护公司合法权益。

二、处理客户投诉及售后服务工作应遵循以下原则

1、凡发现公司不合格产品，一律无条件换合格产品，换货的一切费用由公司承担，对造成不合格产品出库的相关责任人公司另行处理。

2、因产品理化特性原因，而非用户方保管、使用、运输中不当处置，出现了产品外观变化，但性能、用途正常，用户要求换货的，公司一律换货，换货的一切费用由公司承担。

3、因用户方责任出现的产品质量问题，公司应用户要求仍可换货，但换货费用由用户方负担。

三、客户投诉处理

1、销售处负责客户投诉的收集、传递、协调处理，及时填制《产品质量信息返馈单》，《产品质量信息返馈单》应载明顾客投诉情况和要求，经销售处分管领导审核后报质管部门。质管部门组织相关单位分析原因，落实改进措施，检验改进结果，提出当次问题的处理意见。改进措施，经质量管理人员批准后，将措施载入《质量信息返馈单》返回销售处，销售处及时将信息返馈给用户，以增进沟通和信任。

2、销售处每年底应将客户投诉情况整理成册，分析原因，写出书面报告，以利进一步改进。

四、售后服务管理，销售处应不定期做好售前服务，向客户传递产品信息，挖掘和满足客户潜在需求，将潜在客户转变为现实客户。加强售中服务，在销售过程中为客户着想，降低成本，方便客户。强化售后服务，帮助客户解决产品使用中的问题，每年不少于一次的向用户调查了解情况、返馈信息、持续改进，满足客户理性要求，提高客户满意度。

五、附则

1、本办法由销售处负责解释。

2、本办法自公布之日起实施。