公安信访窗口建设

2023-06-18 版权声明 我要投稿

第1篇:公安信访窗口建设

立案信访文明窗口建设情况汇报

一、文明窗口建设情况

我庭地处仙游县中心位置,交通便利,现有审判人员4人、书记员1人,均为法律本科学历以上,速录员(导诉员)一名。主要受理全县范围内的刑事、行政、执行案件,以及鲤城镇内的民商事纠纷等,辖区人口共106万人。

在约60平方米的立案大厅内,目前窗口受理人员共计4名,分别负责民商事、刑事和行政,执行立案、信访接待工作;案件受理、收费、信访、流程管理实行“一站式”服务;与立案有关的诉讼指南、风险提示、案件流程、收费标准、司法救助的规定、调解工作衔接工作流程表、仙游法院管辖地域图等上墙公示,提供“诉讼指南”、“新法速递”为当事人答疑解惑;诉讼文书样式、桌椅、饮水机、水杯、笔纸、报刊一应俱全,专门的导诉员,“首问负责制”、“一小时立案”、“上门立案”和“预约立案”让当事人感受“青年文明号”为您服务的司法人文关怀。

为依法审查立案,按程序简便、快捷办理立案手续,确保

所立案件的公正性和正确性,立案庭组织制定了案件的操作规程, 2010年上半年,共立案受理民商事、刑事、行政、执行等各类案件2405件,其中当天立案率达96%,一小时立案率达99%,对于疑难案件于一周内答复当事人是否可以立案,对于不符合受理条件的案件,实行“一次性告知”、不让当事人跑第二趟的庄严承诺。所立案件没有出现因案件管辖、案由确定、计算诉讼费等差错。

立案庭更新案件审理流程信息管理软件,便于案件自助查询,并有对查询人员进行相应的资格审查,执行信息也可以查询。实现审限管理的自动化,确保审判工作公正有序高效的运行。案件受理后3日内移送各业务庭的内勤,对于诉讼费用的退费由本院财务负责。

立案庭不仅设置了法律咨询专线,对当事人立案受理条件,诉讼程序,诉讼文书样式的各类咨询也给予热情耐心的

解答。

根据调解衔接的要求,对双方当事人都到庭申请调解的案件,由立案庭引导其由民一庭的法官主持进行诉前调解,

民一庭负责诉前调解衔接工作的有3 人,2010年共计诉前调解案件118件,对调解不成的案件,由立案庭立案后移送业务庭依法审理。

立案庭作为窗口部门,还要做好判后答疑工作,主要是对判决、裁定内容做好法律释明工作,针对一些不服判

决的当事人,告知其享有上诉、申诉等各项法定权利。

认真做好涉诉信访工作,做到来访有接谈、来信有着落、申诉有回复。信访接待对象,主要是涉法涉诉的信访人员,每年的接待上千人次,立案庭设有视听监控,信访条例等有上墙。立案庭重新修订信访工作制度,接访人员坚持做到“热心接待,细心听述,耐心解惑,诚心相待,重在解决”,并将“事要解决”作为信访工作重点,建立“大信访”和“人人都是信访员”的格局,力争将矛盾化解在基层,构建和谐平安社会。

二、文明窗口建设典型

为规范创建管理制度,我庭建立健全了《规范法官行为规定》、《一小时立案制度》、《文明办案规定》、《立案庭文明用语》、《立案庭服务忌语》、《廉政建设制度》、《学习制度》、《保密制度》、《工作报告制度》、《值班制度》、《考勤请假制度》、《印章管理制度》、《警戒使用管理规定》、《车辆管理制度》、《公物保管制度》等二十多项规章制度,

近年来,立案庭以公正执法、文明服务的形象赢得了一项又一项的荣誉。XX年立案庭被评为仙游县人民法院先进单位;XX至XX年度被仙游县总工委和县文明办评为职业道德先进集体;XX年,被共青团莆田市委、市法院授予“青年文明号”单位,2010年,被指定为创建省级青年文明号单位。今年围绕科学发展观和司法公信建设年的主题,结合省级青年文明号的创建活动,坚持以“三个至上”为工作指导思想,以弘扬“三平”精神,力争“四个一流”为主线,围绕人民法院“公正与效率”的主题,强化司法为民宗旨意识,深化司法为民措施,践行“青春铸法魂,文明促公正”的青春誓言,使立案庭成为展示法院青年法官司法为民风采的一道靓丽风景和传播职业文明的窗口,为全院文明建设起到带动、影响、示范作用。

立案庭开设绿色通道,对涉及老年人、未成年人、残疾人、农民工等追索赡养费、抚养费、抚恤金、劳动报酬等案件优先办理立案手续;实行周末立案预约制,对正常工作日内立案确有困难的,经申请可预约周末立案。对行动不便的当事人,经申请可上门立案。

立案工作中向当事人发放廉政监督卡和《青年文明号服务卡》,公布院纪检组、监察室的电话,主动接受社会各界和人民群众对全庭工作人员八小时内外的言行进行严格监督。

三、文明窗口建设的意见和建议

1、积极协调好与当地党政部门的关系,建立良性互动的友好合作关系。立案庭直接面对群众,植根于最基层,与人民群众是“零距离”,所有工作都离不开当地党委政府的指导、帮助和支持,我庭将注重关系协调工作,找准自身的定位,为立案工作和其它各项工作的开展力争一个良好的社会环境。

2、从包干经费中抽取适当比例进行力所能及的庭室建设。继续保持庭内整洁规范,致力于绿化建设,尽最大努力改善办公办案条件。同时也进一步完善立案庭的便民措施。

第2篇:最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)[定稿]

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颁布机构:最高人民法院 2009-12-25

最高人民法院印发《关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)》的通知

法发〔2009〕60号

各省、自治区、直辖市高级人民法院,解放军军事法院,新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院:

现将《最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见》印发给你们,请各地结合实际,认真贯彻执行。

最高人民法院关于进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设的若干意见(试行)

人民法院的“立案信访窗口”是人民群众表达诉求、参与诉讼、解决纠纷的重要场所,也是人民法院了解社情民意、服务涉诉群众、联系社会各界的桥梁纽带。多年来,各级人民法院重视加强立案信访场所建设,落实司法为民措施,收到了良好效果。为进一步贯彻落实“三个至上”人民法院工作指导思想,树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象,现就进一步加强人民法院“立案信访窗口”建设,提出如下意见:

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5、查询咨询。通过柜台窗口接待、登记本、触摸屏、电话、网络等手段和形式,为当事人提供承办法官及审判庭、开庭时间、案件流转、执行进展等案件信息查询服务。为来访群众提供法律咨询服务。

6、材料收转。接收当事人提交的诉讼材料,并负责转交承办法官或合议庭。

7、判后答疑。针对当事人对生效裁判提出的疑问,通知原承办法官、相关审判庭进行答疑释惑,促使当事人服判息诉。

8、信访接待。接待群众初次来访、申诉或者申请再审,分流引导越级上访和重复上访,妥善处置集体访等重点信访,保持依法有序的信访秩序,保障机关安全和社会安定。

三、基础设施

1、立案信访场所面积应按照《人民法院法庭建设标准》(法〔2002〕260号,建设部建标〔2002〕229号)建设,且符合工作的实际需要。

2、立案场所和信访接待场所应适当分开,做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。

3、立案信访场所设置于标志明显、交通便利、方便群众出入的地点。

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3、办事公开制度。公开立案信访工作职责、工作流程及其他相关信息;公开投诉电话,设置意见箱,专人负责处理群众投诉,虚心听取各方面的意见和建议。

4、文明接待制度。工作人员应当着装上岗,做到精神饱满、仪表端庄,衣着整洁、举止得体,服务周到、用语文明(参照使用的文明用语及禁用语附后),高效及时、方法适当。

5、岗位责任制度。实行定岗、定人、定责,做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。

五、岗位要求

1、导诉人员应当使用文明、规范的语言询问来访人员的来访目的,按照不同要求介绍办事程序,指引办事地点,发放办事序号。

2、立案人员应当认真审查当事人提交的起诉或上诉材料,征求其是否同意诉前调解或立案调解。对不宜调解的,告知诉讼风险,及时办理立案手续。准确计算诉讼费用,向当事人送达有关诉讼文书。对材料不齐全的,一次性指导当事人补齐;对因故不能当即立案的,应说明原因,并约定立案时间;对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的,应进行法律释明,告知有权处理的单位和机关。

3、查询咨询和答疑人员应当认真听取来访人员的提问,耐心回答问题,详细解释诉讼程序和法律规定,提供诉讼指引。

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6、对于多人来访,应努力照顾到在场每一个人的情绪,防止引发秩序混乱。

7、严格执行岗位职责和工作流程,工作细致认真、准确快速、优质高效,尽量减少来访群众的等候时间,避免因工作失误给来访群众造成负担。

8、对于需递交给来访群众的材料应当双手交到其手中,并嘱咐收好,不得扔或摔给来访群众。

9、工作时间不得擅自离开岗位,不得从事与工作无关的活动。不得在工作时间或者工作日中午饮酒,不得在工作场所吸烟、饮食,不得与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。

10、不得采取任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难来访群众或推托、拒办相关事项,不得与来访群众争吵、打架。

七、接待用语

1、接待时应当使用文明规范用语,不得使用禁止使用的语句和说法。不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言,不得大声斥责、教训来访群众。

2、对来访群众要称谓恰当、说话得体;要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素,尽量使用来访群众能够听懂的语言与来访群众进行交流。

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法监督员视察指导工作,认真听取意见、建议;及时与政府沟通情况,积极争取支持,推进“立案信访窗口”建设活动深入开展。

附:参照使用的“立案信访窗口”文明用语和禁用语:

1、“立案信访窗口”文明用语:

您好!

让您久等了!

对不起!

请稍等。

请您不要着急。

您有什么困难需要我们帮助吗?

您还有什么要补充的吗?

不知道您听清楚了没有?

您的材料不全,请补齐再来。

您的填写有误,请您重新填写。

您还有什么不清楚的吗?

网址:http://- 9

第3篇:公安窗口剖析材料

影响公安窗口提高服务效能的原因及政策性障碍表现为下列方面:

一、群众要求窗口出具证明的内容超出窗口自身的职能。许多群众因参与社会活动、办理相关权益事务时,政府有关职能部门要求群众提供与个人身份相关的各类证明,如无犯罪记录证明、身份证信息变更更正证明、户口性质证明、家庭成员关系证明等,据不完全统计,种类达17种之多。从这类证明的内容看,有些证明内容属于窗口的业务范围与职能范围,如户籍证明;有些证明属于后方监管部门的范围,如无犯罪记录证明;有些证明完全不属于公安部门的职能,如婚姻状况证明;还有的证明属于职能内与职能外内容的结合体,如一些格式证明,内容多,涉及面广。

从接到的群众投诉看,相关证明类的投诉都属于无责投诉。即便如此,我们也采取了相应措施:对属于窗口的职责范围、职权范围、业务范围内的各类证明事项,全力满足群众需求,在第一时间为群众提供相关证明;对不属于公安机关职能范围内的证明事项,窗口工作人员及时耐心地做好说明工作;对于介于这二者之间的格式证明,我们采用另行出具证明的方式来解决;对于属于公安职能、但应到其它职能单位出具的事项,引导群众到具体的单位去办理。

二、政策限制。主要涉及沿江开发建设区、飞机场建设区以及南水北调工程涉及的部分区域内户口迁移。政府因发展经济、招商引资需要,出台政策限制户口的迁移,这与部分群众出于利益最大化需要,以种种理由提出迁移户口的要求相冲突,从而以投诉方式给窗口施加压力。

对这类投诉,从政府角度看,出台限制性政策是适当的、必要的;从群众个体的角度看,理由是正当的、合情合理的。窗口执行政策合乎政府初衷,但群众不满意;相反,群众满意了,政府不满意。如何追求双方满意,达到政策限制与群众满意的双赢,我们采取的措施是:首先做好政策的宣传工作,争取群众的理解和支持;其次是做好业务培训工作,在派出所窗口及行政服务中心公安窗口之间对执行政策统一口径,统一标准,追求最大限度的公平,达到政策面前人人平等的境界;第三,对一些特殊类型的户口迁移申请,如离婚、特困户等,我们采用灵活处理的方法,尽可能满足群众的要求。

三、办事环节不规范。因申报材料不规范、不完整、政策执行不严谨、初审把关不严等原因,在派出所窗口和行政服务中心公安窗口之间环节衔接不到位,执行标准不统

一、政策理解不一致等,导致退办件、补办件的形成,群众不满意而形成投诉。 对于这类投诉,从理论上讲应该可以避免,纯属于内部事务。但实际情况不尽如人意,因为基层窗口人员组成复杂,经历各异,申请类型众多,在思想认识、业务学习、政策理解等方面存在差距。我们采用加强业务培训、加强服务考核、加强问责倒查等方法,对派出所初审环节进行重点的管理与服务,从源头上减少和杜绝这类投诉的发生。

四、户口管理基础薄弱在个别地区显得比较突出,造成部分群众户籍差错,部分档案遗失,户口调查失真。我们采取的措施是:建议市局党委及相关职能部门开展集中式的户口整顿,主要整改当前户口工作中存在的问题,主动解决一批户口登记差错,集中登记一批无户口人员。二是提高全体工作人员业务素质和服务意识,主动地帮助群众解决相关的户口问题。三是加强与上级公安机关的对接工作,争得上级公安机关的理解,降低审批材料的要求。

第4篇:公安交警文明示范窗口创建

全力打造优质服务窗口

为加强服务窗口建设,优化服务环境,我大队以“便民、规范、高效、廉洁”为宗旨,以县环境创优工程为契机,进一步提高服务观念,优化服务流程,提高交通违法处理和车管所窗口服务水平和办事效率,积极采取有效措施,全力打造优质服务窗口。

一、高度重视,增强服务意识。大队牢固树立“立警为公、执法为民”宗旨意识,充分发挥窗口职能,严格办事流程,切实保障人民群众权益。窗口民警、协警用“换位思考”和每周查摆的方式,查摆分析服务上的不足,切实增强服务意识,提高办事效率。窗口分管领导每周不定期到窗口值班,指导窗口完善服务流程、审批程序和服务措施。并主动接受群众咨询和为群众服务,树立良好形象,让群众满意。

二、提高认识,强化服务态度。大队加强对窗口工作人员的管理,要求窗口工作人员对待办事人员必须做到热情接待、耐心解答、做好引导、及时办理,更好地服务群众与企业。一是设立咨询台,认真开展业务受理、咨询解答、业务指引等服务工作,使办事群众少走弯路,最大限度缩短群众的办事时限。二是延时服务,耐心受理。为方便来早和来晚的群众,大队坚持开展延时服务,使办事企业、群众少跑路、办成事,达到方便企业和群众的目的。对前来办理交通违法处理和车驾管业务的群众,无论事情大小,都仔细询问、详细登记,并严格按时限及时办理,使交通违法处理和车驾管等窗口服务事项件件有着落,事事有人管。

三是坚持“生人熟人一个样、干部群众一个样、本地外地一个样”的“三个一个样”服务态度,无论生人熟人、干部群众,还是本地人外地人,大队坚持做到一视同仁,严格按照程序开展工作。杜绝工作中出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象,确保窗口服务工作“公正快捷、热情高效”。

三、实行责任追究,筑牢廉洁自律防线。大队进一步完善窗口考核办法,明确岗位职责,对在交通违法处理和车驾管业务办理中弄虚作假、玩忽职守、态度生硬脸难看的窗口和个人,严格追究责任。同时,严格执行公安部“五条禁令”、“十条警规”等规定,结合“三访三评”开门评警活动,主动自觉接受人民群众监督,加强窗口工作人员职业道德教育,自觉抵制各种不良风气侵蚀,全力打造优质服务窗口,为我县发展环境创优工程作出应有贡献。

第5篇: 浅析公安机关如何提高窗口服务水平

行政审批科

【内容摘要】公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期,公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。窗口代表着一个单位的外部形象,加强文明窗口建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。

【关键词】与时俱进 接待技巧 人性化服务

近年来,全国各级公安机关严格贯彻落实五条禁令和公安部下发的公安机关窗口单位服务规定,不断加大规范窗口单位服务工作力度。通过开展大走访、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施,使窗口单位的硬件设施和不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众冷、硬、横、推的问题有了明显改善,得到了各级党委、政府和人民群众的充分肯定。因此,公安机关窗口单位如何更好地适应新形势的要求,与时俱进,进一步加强民警自身建设,进一步密切警民关系,增进与群众的感情,增加人民群众的满意度是我们当前急需解决的问题。就此我谈谈粗浅的认识:

一、要深刻认识新形势下公安机关窗口单位提高服务质量的重要性和必要性

目前,全国政法部门正在开展的社会主义法治理念活动已凸现成效,面对新形势下公安工作出现的新情况、新问题,如何降低群众信访案件,做到群众满意,公安工作面临着良好机遇和严峻挑战,公安系统要想抓住机遇,迎接挑战,与时俱进,开拓创新,审时度势,谋求发展,就必须充分认识到公安窗口提高服务质量,立警为公,执法为民,密切警民关系的重要性和必要性,把提高办事效率和工作效益当成一件大事来抓。

(一)提高公安窗口服务质量,密切警民关系是维护社会治安秩序,维护国家的长治久安,保障人民安居乐业的需要。随着社会经济的发展,各种违法犯罪行为频频发生。违法犯罪已成为制约经济发展,影响社会稳定的因素之一。对公安机关来说,最根本的就是要千方百计的遏制违法犯罪行为的发生,竭尽全力的保障人民群众的生命、财产安全。因此,只有把提高公安窗口服务质量,密切警民关系,服务于人民大众作为公安工作永恒的主题,才能赢得人民群众的信任和支持,才能更有效地打击违法犯罪,维护好社会治安秩序。

(二)提高公安窗口服务质量,密切警民关系是加强公安队伍自身建设的需要,是塑造公安部门在人民群众心目中良好形象的有力保证。公安机关的性质和任务决定了公安部门必须加强队伍建设,努力造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的公安队伍,以良好形象赢得人民满意。只有努力提高自身素质,把基层公安队伍建设成一支纪律严明、作风优良、素质过硬的队伍,全力打造适应新时代发展要求的高素质的公安队伍,才能使公安窗口工作健康的向前发展,才能真心实意为群众办实事,维护群众切身利益。

(三)提高公安窗口服务质量,密切警民关系与立警为公,执法为民的本质要求是高度一致的。这就要求我们要带着感情为服务,换位思考来管理,在坚持有利于严格执法,有利于加强管理,有利于方便群众的原则下,要进一步强调以人为本,服务为重,以适应构建和谐社会的需求,打造出优秀服务型公安窗口单位。

二、目前公安机关窗口单位冷、硬、横、推的问题存在以及服务质量不高等问题产生的原因

1、基层窗口单位冷、硬、横、推问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情,没有切身体验百姓生活,关心百姓疾苦,为百姓排忧解难,没有广泛征求人民群众意见和建议,个别民警还不能把群众的需要作为第一要务贯穿于工作的始终。影响服务质量的原因是多方面的,但最主要的原因是群众二字在个别民警的心中的份量轻,没有时时刻刻把群众所需、群众所想放到心上,只是停留在口号上,没有把服务工作做到位,不能始终如一地为群众提供优质、便利的服务。

2、政治、经济待遇低,个别民警心态失衡。公安民警特别是基层民警日夜奋战在第一线,工作危险系数高、工作量大,可是晋职、晋级、入党等都较其他政府职能部门慢、机会少,经济待遇也不高,由于多劳不多得甚至于少得,一些民警内心不痛快,或是寻找机会调到轻松的职位,或是把不平衡的心态带到工作中去,从而导致服务质量下降。

3、个别窗口单位建设差,影响工作质量和效率。工作生活环境与人的心态、情绪有直接关系。一个人在舒适、干净、整洁的环境里,在团结、和气、凝聚力强的氛围中,其工作的参与热情、创造力和效率都会大增强。反之,人就会懒散、懈怠,甚至烦燥不安,势必影响工作效果。

三、公安窗口单位提高服务质量应采取的对策

(一)公安窗口民警应具备的素质

1、更新观念,树立服务型的工作理念,这是做好窗口工作的前提。一直以来,公安机关定位于管理机关,以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下,公安机关已从管理型转变为服务型,公安机关窗口单位就是最好的代表,有困难找警察已家喻户晓,深入人心。警察不是高高在上的发号施令者,而是人民的警察,是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念,找准工作定位,以服务型的新形象面向广大群众,履行好职责,更好的为群众服务。

2、热爱本职岗位,敬岗爱业,这是做好公安窗口的基础。俗话说:干一行,怨一行。长此以往的工作总会令人生厌,这也是自然规律。作为公安民警,要正确看待自己的职业,正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时,以积极的心态来开展工作,发挥光和热。爱岗才能敬业,要以积极的心态看待所从事的公安职业,用正确的理想信念和科学的价值观,帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦,做到干一行爱一行。

3、富有爱心,乐于助人,这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难,需要得到公安机关的帮助和解决,公安窗口民警要在爱心的驱动下,时时处处做个有心人,及时发现群众的疾苦,有效地克服冷硬横推的弊病。

(二)实行人性化服务

做好人性化服务,使广大群众亲身感受到公安机关的热情服务和良好工作作风,是加强公安队伍正规化建设,争创人民满意单位的重要手段和必要保证。

1、坚持一次办、立即办、全天办、公开办的快捷服务 。(1)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜,手续齐全的当场办理,一时难以办结的,要在期限时间内予以办理。(2)各级窗口单位要加强服务工作,做到每天有专人接待,对群众信访反映的问题,做到件件有结果,事事有答复。

2、坚持开展基层工作的全方位服务,即全程服务。(1)积极解决治安热点、难点问题。尽最大努力解决群众反映强烈的治安热点、难点问题。一时难以解决耐心地向群众做出答复,取得谅解。(2)定期向群众报告工作。各所和民警每月向单位、群众报告一次工作, 征求意见和建议。(3)认真接受群众监督。设立群众监督台、公开监督电话,接受执法执纪监督员和警风警纪监督员的工作监督,制定改进工作措施。(4)窗口民警热心解答群众在办理户籍、证件事宜中的疑难问题保证群众顺利办完,不出现差错。

3、坚持文明服务。(1)警务公开、全天候为群众服务。各所和民警都设立警示牌、留言牌、公开栏、宣传栏,统一印制明白纸,便民服务手册,公开办事程序及户籍手续,昼夜为群众服务。(2)严格按标准收费。按照收费项目和收费标注收费,不乱收费,不超额收费,不打白条。(3)把文明用语、忌用语打印成册,民警人手一份,使每名民警说话文明,举止得体。

4、开展多种形式的热情服务。(1)便民利民上门服务。批准、办结、退回的各种手续、证件,由民警送到群众家中或上门帮助完备,不让群众跑第二趟;对烈军属、孤寡、残疾等有特殊困难的农户定期走访,帮助解决困难。(2)单位和群众上门办事,不冷漠,不刁难,不推诿,热情接待,快速办理。对不属自己职责内的要礼貌地告之其应找的具体部门。

(三)公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在应具备三大素质、做好人性化服务的前提下,还要讲究接待的三种技巧。

1、答为所问,不给群众留半截话。在窗口接待群众的过程中,由于人多事杂,常常被其他人与事打扰,思想易开小差,给群众留半截话。如此三番五次,甚至对群众的问题答非所问,极易引发群众不满。因而,对于这种情况,可以先请对方在前台坐下,让其排队,然后依次解答。

2、委婉诚恳,让群众收回无理要求。众所周知,为群众提供优质服务是公安机关的宗旨,然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应,对于那些不合理的要求,倘采用生硬的态度和语气回绝,势必产生矛盾,因此,我们必须要掌握一些说话的技巧,以诚恳的态度动人,以明确的道理服人,才能化解矛盾,收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众,我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待,既体谅其处境,又坚持办事的原则。我们相信,只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁,还有什么事不能彼此沟通的呢?

3、加强自省,正确对待群众的批评。在工作中,由于工作的千头万绪,某些业务方面有时难免生疏,从而常常出现不应有的差错,给群众造成一定麻烦。对此,如果遇到群众的批评,要冷清分析,多从主观上找原因,做好自检工作,协助做好有关事宜,从而有利于缓和与群众之间的紧张关系,化干戈为玉帛,获得群众谅解。灵活运用微笑服务,让群众敬而亲之;眉有所示,让群众感受到关注;手有所指,让群众更清楚、明白。与群众交流中,做到和蔼、亲切、热情、开朗。

综上所述,进一步提升窗口服务质量,牢固树立执法为民思想,就要切实改善服务态度,提高办事效率,从窗口单位实际出发,从人民满意的地方做起,从人民不满意的地方改起,树立求真务实的思想作风,狠抓各项规章制度的落实用制度来规范行为,以此构建和谐警民关系。

第6篇:浅谈公安机关如何提高窗口服务水平

公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期,公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象,加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。近年来,公安机关在加强队伍正规化建设,树立公安机关的良好形

象方面做了大量工作,取得了令人瞩目的成就,但在行风评议中,仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事公安户政窗口接待工作的一员,对如何做好公安机关窗口服务工作,谈几点工作体会。

一、公安窗口民警应具备的素质

从事窗口工作十余年来,感受颇深的是做好窗口工作难,做好公安户政窗口工作更难。窗口工作民警不仅要受理各种复杂来电来访工作,还要办理户口、居民身份证等业务,随时还要接受上级领导的明查暗访和人民群众的监督。要做好公安窗口工作,笔者认为,需具备以下三大素质:

(一)更新观念,树立服务型的工作理念,这是做好窗口工作的前提。一直以来,公安机关定位于管理机关,以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下,公安机关已从管理型转变为服务型,公安机关窗口单位就是最好的代表,“有困难找警察”已家喻户晓,深入人心。警察不是高高在上的发号施令者,而是人民的警察,是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念,找准工作定位,以服务型的新形象面向广大群众,履行好职责,更好的为群众服务。

(二)热爱本职岗位,敬岗爱业,这是做好公安窗口的基础。俗话说:干一行,怨一行。长此以往的工作总会令人生厌,这也是自然规律。作为公安民警,要正确看待自己的职业,正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时,以积极的心态来开展工作,发挥光和热。爱岗才能敬业,要以积极的心态看待所从事的公安职业,用正确的理想信念和科学的价值观,帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦,做到干一行爱一行。

(三)富有爱心,乐于助人,这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难,需要得到公安机关的帮助和解决,公安窗口民警要在爱心的驱动下,时时处处做个有心人,及时发现群众的疾苦,有效地克服“冷硬横推”的弊病。要经常性的换位思考:“假如你是群众,你需要得到民警怎样的帮助?”

二、公安窗口民警应具备的“四心”

(一)责任心。我们评价一个人工作的好坏,关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感,理论上说就是要有认同感。就警察而言就是要对公安事业充满热情,对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心,才能做好本职工作。

“立警为公,执法为民”,就是要求我们全面革新执法理念,牢固树立为民的思想,始终把群众利益放在第一位,开展爱民、便民、利民活动,克服特权思想,切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识,为建设“和谐社会”贡献力量。

(二)诚心。“严格执法,热情服务”是江泽民同志对公安工作提出的要求。我们在接待群众时一定要以诚相待,以理服人。通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。只要这样做,即使事情办不成群众也会理解的。

除了热情接待以外,还要有帮助群众解决实际困难的具体行动,才能真正感动他人。例如:在接待办理一些户口时,我们应根据具体情况,能办的事情立即办;可办可不办的事情要尽力办;不能办的事情要在调查研究的基础上,用好、用足户口政策,最大限度地帮助那些生活确有困难的群众,为他们解决实际困难。

(三)耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练,一是要练坐功,即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练,学会修身养性。

大家都知道在窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气,要有一定的耐心才行,决不能简单行事,要学会做群众工作,掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时,如果你生硬的拒绝他(她),他(她)肯定对你不满意,脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架,这时如果换一种说法:“对不起,您办理的户口事项还缺几个手续,等您按我给你提供的手续备齐后,我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是民警故意刁难,当在某些问题上和群众的利益有所冲突时,多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。

(四)细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯,培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记;在回答问题时

要多问几句,想好了再解答,不能信口开河,不负责任。此外,培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,多向领导请示,做好备忘录,以备今后工作中遇到类似问题,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为民服务。

三、公安窗口民警的接待技巧

公安窗口民警在

应具备三大素质、四个细心的前提下,还要讲究接待的四种技巧。

(一)主动问候,给群众热情的第一印象。心理学研究表明,得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等的不同而有差异的问候。一位老年男性知识分子,对于“老师”的称呼比“同志、大爷”的称呼更感亲切,相反,对一名农民兄弟你若称呼其“老师”,他很可能以为你在讥讽他。因而,热情的同时,我们也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征,并用相应的礼貌用语相呼。需要注意的是,称呼时尽量要将对方年轻化,毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些,即便事实情况并非如此。

(二)答为所问,不给群众留“半截话”。在窗口接待群众的过程中,由于人多事杂,常常被其他人与事打扰,思想易开小差,给群众留“半截话”。如此三番五次,甚至对群众的问题答非所问,极易引发群众不满。因而,对于这种情况,可以先请对方在前台坐下,让其排队,然后依次解答。

(三)委婉诚恳,让群众收回无理要求。众所周知,为群众提供优质服务是公安机关的宗旨,然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应,对于那些不合理的要求,倘采用生硬的态度和语气回绝,势必产生矛盾,因此,我们必须要掌握一些说话的技巧,以诚恳的态度动人,以明确的道理服人,才能化解矛盾,收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众,我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待,既体谅其处境,又坚持办事的原则。我们相信,只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁,还有什么事不能彼此沟通的呢?

(四)加强自省,正确对待群众的批评。在工作中,由于工作的千头万绪,某些业务方面有时难免生疏,从而常常出现不应有的差错,给群众造成一定麻烦。对此,如果遇到群众的批评,要冷清分析,多从主观上找原因,做好自检工作,协助做好有关事宜,从而有利于缓和与群众之间的紧张关系,化干戈为玉帛,获得群众谅解。灵活运用微笑服务,让群众敬而亲之;眉有所示,让群众感受到“关注”;手有所指,让群众更清楚、明白。与群众交流中,做到和蔼、亲切、热情、开朗。

四、公安窗口民警的特殊应对策略

由于群众对公安机关的要求越来越高,为此,我们在接待工作中还必须学会五招策略。

(一)主动出击,阐明观点。一般情况下,公安窗口单位的民警对群众的办理户口、居民身份证和求助等,都要采取主动出击的方法,体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待,认为不满意,也就是事情办不成,就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对的话,可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据,切忌为怕被投拆而违反有关规定。

(二)迂回战术。在接待中,针对有些脾气比较暴燥的群众,接待中不能实打实的去解释,先要避开矛盾的焦点,可以先说几句客套话,引开他的注意力,然后先讲次要的方面,再慢慢地切入主题,告知其实你要办的事情,不是我们不给你办,而是限于政策或法律法规的限制,这样就避免了矛盾的冲突,达到最佳效果。

(三)肯定观点。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的时,而这种要求因政策规定或不符实际情况而不能满足时,而群众片面认为这是很简单的事情,应该给予满足,并自认为有充足的理由时,如果说我们直接地告知:这不能办或你弄错了,这样有可能会激化矛盾,这时要学会给群众搭个架子让他可以下台阶。实际中可以先肯定他的观点或说法:你说得有道理或我也很希望能帮你,再告知,可是根据现行的政策,现在还不能这么办,如果以后能办了,我们再通知你。或为群众指出另外一种方法,这样就容易让群众接受。

(四)变换接待民警法。有时因为群众的语气或人的心情关系,接待工作中会出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释,也可以要求领导接待。群众来办事时以为很简单的一件事,却不能及时给予解决,加上夏天天气炎热,心理一不平衡,人容易发火,以为民警在故意刁难他。这时,要适时更换接待民警或领导答疑,同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了,从而心服口服,达到很好的效果。

(五)因势利导,主动帮助解决实际困难。现在,有部分群众因为下岗、征地、拆迁等原因心里不满而无从发泄,到公安机关来办事时,认为公安机关是政府职能部门,找到了可以宣泄他心中不满的地方。在这种情况下,可以告知其这种事情不是公安决定范畴,是由政府决定的。针对他的实际情况适当地加以教育引导,错误的言论要加以批评教育。再根据他的实际情况,尽我们最大所能帮助其解决生活中的困难,使其转变对公安的不公正看法。

综上所述,要加强公安窗口单位的执法工作、队伍建设和内部管理工作,各级公安机关各窗口单位民警都应该具备三大素质、四个细心、四个技巧、五种对策,即做到:人要精神,物要整洁,说话要和气,办事要公道,以此提高公安机关窗口单位的服务水平

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