电信用户申诉处理办法

第1篇：电信用户申诉处理办法

浅议新形势下电信用户投诉的处理方法

[摘要] 电信运营商重组之后,电信行业用户投诉的数量和复杂程度大幅度上升,本文分析了新形势下电信用户投诉日益增多的原因,并结合电信企业的实际提出正确处理客户投诉、降低投诉率的几种主要方法。

[关键词] 电信企业;用户投诉

近年来,我国的电信行业获得了巨大的发展,电信市场发生了深刻变化,2008年5月,工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》,中国电信收购联通CDMA网,网通与联通合并,卫通的基础电信业务并入中国电信,中国铁通并入中国移动。中国的通信运营商迎来了大规模重组;2009年1月7日,工业和信息化部确认将3G牌照发放给三家运营商,为中国移动、中国电信和中国联通分别发放TD-SCDMA,CDMA2000和WCDMA牌照。三家运营商都正式获得移动和固网的服务能力,至此,随着改革的深入,电信业的逐步重组完成,三大通信运营商进行的全业务经营已经展开,通信行业渐呈三足鼎立之势。

在这样的新形势下,客户对电信业的要求也越来越高,而电信公司在移动业务、全业务客户服务响应速度、服务质量以及处理能力等方面仍存在诸多不足,由此引发的投诉和申诉、甚至法律诉讼案件日益增多,根据中国电子商会主办的315消费电子投诉网的数据统计显示,该网站在2009年全年共接到电信行业有效投诉46677宗,同比增长139.39%。

2008-2009年度电信行业投诉量趋势图

(资料来源:315消费电子投诉网)

仅2010年4月,315消费电子投诉网就接到电信行业的投诉4947宗,其中有效投诉4850宗,无效投诉为97宗,与去年同期的3096宗相比,仍增长了56.65%。中国电信关于产品方面的投诉主要集中在宽带质量、资费不明、强行订制、SP乱收费、取消业务仍扣费等。

社会各界对电信的服务和业务广泛关注,投诉问题不可小视,它从另一角度反映出电信公司在运营过程中存在的问题。对此,我们应该更多的思考,客户为何投诉?在新的竞争环境下电信企业如何改进企业的产品和服务、追求客户满意,积极应对客户投诉,寻找降低客户投诉率的有效途径。

一、客户投诉的原因

经过以上数据分析,我们可以看到,客户对电信业务的投诉量逐步升高,客户之所以投诉是基于对服务和业务对不满,造成客户不满的具体的原因可以归纳为以下几个方面:

1.产品质量存在缺陷

一方面,电话通信质量有欠缺。由于网络建设不够完善,部分地段信号覆盖不到,特别是一些行政村、公路沿线等信号较弱。IP业务通话不顺畅、异网网间通话不畅。

另一方面,宽带网络质量不稳定。根据工业和信息化部发布的统计资料,电信重组以及各运营商全业务经营后,宽带业务发展迅速,全国网民数净增0.86亿人,达到3.84亿人,互联网宽带接入用户净增2034.7万户,达到10322.6万户。随着宽带业务的发展和用户数量的激增,客户对宽带业务的投诉也在增加。客户投诉主要反映的问题有网络经常发生掉线情况、用户报故障后电信企业响应速度慢,维修时间长、ADSL宽带接入速率低,与电信企业宣称的网速有差距等等,造成用户反复投诉。

2.服务质量不达标

国内外知名品牌企业都意识了服务的重要性,做好产品的同时更应该做好优质的服务。服务既包括有形产品又包括无形产品,如电信、金融、保险、出租车服务、旅游等与人民群众生活息息相关的服务。对于电信公司而言,常见的服务问题有:

一方面,客户服务人员服务不规范,应对不得体,员工服务意识欠缺,要么一味推销不理客户感受,要么只顾自己聊天,不理客户,要么说话过于随便等。

另一方面,首问责任制没有落实到位,客户来咨询或者投诉,对客户缺乏热情,不理不睬,推脱责任,无法真正为客户解决问题。这些情况会引起客户的不满和异议,引发客户投诉。

最后,一些客户经理自身素质和业务水平不高。在为客户服务时,新产品新业务不熟,不能有效宣传和介绍产品,在介绍时只讲好处、优势,不讲限制条件和适用情况,或者对客户承诺不兑现,造成客户对电信公司的服务和品牌产生极大意见。

3.电信企业管理不善

具体体现在:

企业内部机制问题。公司内部管控力度不足,业务流程混乱,前后端之间协调困难,后端支撑力度不够,对客户提出的业务要求、故障投诉处理速度慢,客户对此意见非常大。

人力资源问题。由于企业管理机制、薪酬体制以及激励机制等多方面综合因素的作用,员工流失率大,导致为客户提供直接服务的客户经理、尤其是大客户经理经常更换,客户必须重复接触不同的客户经理,业务接管断层,客户非常的不适应。

投诉管理机制、流程不完善。一线的营业员、10000号或者客户经理接到客户反映意见后,没有及时为客户处理,以及后端部门支撑力度不够,造成投诉的问题不能有效、快速地解决处理,造成大量重复投诉,耗费资源,客户意见大。

4.营账计费系统不完善

营账系统计费出错带来的投诉在客户投诉中所占比例最高,客户对计费方面投诉所涉及的业务涵盖了重复计费、超短时计费、漫游费的不合理征收等多方面,客户意见非常大,带来的影响非常恶劣。

部分客户采取银行托收的方式交纳话费,但是在办理托收业务的时候,以往现金缴费的设备号在并入单位合同号时,如果这些设备号有历史欠费则不能直接并入托收,必须现金缴清。这样就会导致托收不成功,无法从当月开始自动从银行帐号里扣取电话费,有可能造成客户以为已经办理成功,而实际上该用户合同号下所有电话欠费,造成停机、产生滞纳金等问题。

另一方面,当客户经理向客户推荐一些新业务或者新的优惠方案,并且最终与客户签订合同后,客户按照优惠项目进行拨打和使用电话,产生了巨额话费或宽带使用费,然而优惠项目必须要到次月才能生效,为此客户意见非常大。

5.SP公司违规操作,引发客户投诉大幅上升

随着手机的普遍使用,电信企业与SP公司开展了广泛的合作,然而随着短信、互联网视频等增值业务的推广,有关SP业务的投诉也呈直线上升趋势。部分SP公司在短信内容审核、计费等方面没有起到审核义务,有的公司甚至违规经营,服务欺诈,损害了客户的利益,对电信企业造成了严重的负面影响。对SP投诉的主要内容包括:短信骚扰、未经客户同意随意开通短信服务并且退订困难、短信陷阱、捆绑业务等。

二、正确处理客户投诉的方法

尽管每年客户投诉的数量在不断增加,企业为此付出了大量的客户投诉成本,然而电信公司对这些投诉不应采取消极、厌倦的态度,电信运营企业应辨证认识用户投诉的问题:当产品和服务与客户需求相背时,客户产生不满才投诉,客户投诉给了企业改进的机会,客户投诉使企业能够认识到自身的不足并且积极去改进,客户投诉帮助企业进步,是企业维系客户关系、留住忠诚客户的机会,投诉还蕴含着无限的商机,让企业把握客户的深层次需求,并且有针对性地创造出更有竞争优势的产品。所以,电信企业应当重视客户投诉,制定合理的措施处理和减少客户投诉,提升电信服务水平。

1.严格执行国家通信法律法规,维护电信客户的合法权益

2008年7月,国务院原有的信息产业部调整组建新的工业与信息化部,对于通信行业进行监管,相关的电信立法也日趋完善,2000年9月国务院颁布的《中华人民共和国电信条例》仍是行业监管的主要核心,同时相关的部门规章为补充法规体系。例如,2003年8月,国务院发布了针对电信市场监管制定的法规性文件《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》;针对电信业务经营许可,2009年4月10日起开始实施《电信业务经营许可管理办法》。这些法律法规的出台进一步完善了电信监管框架,强化了政府监管手段,对深化电信改革、推动市场竞争、改善发展环境将起到重要的促进和保障作用;也使电信企业有了服务的标准和依据,促使电信企业实施规范化服务,提高电信企业的服务质量。

2.规范电信公司服务,提高整体服务质量

电信服务本身具有生产与消费的同时性、电信服务的不可存储性、无形性、电信网间的互联性等特点,这些特点对电信服务质量提出了更高的要求。服务质量是一个主观范畴,与实物产品质量具有的客观性、个体性和产出性相比,服务质量具有主观性、过程性和整体性的特点。电信企业的服务质量水平与客户的感知有很大的关系,因此要提高服务质量,就必须从多方面入手,改善客户对电信服务感知。

一方面电信公司应当规范营业员和客户服务人员的服务行为,提高员工的整体服务能力,促使全体一线人员把客户的满意当成最初和最终的工作目的和工作标准,提高员工的工作效率;另一方面,建立奖惩制度,落实首问责任制,量化各项服务指标,有奖有罚,引导一线员工按照标准服务水准为客户提供优质服务;最后,对于部分客户服务人员素质不高的问题,应当增加对员工的培训教育,及时对员工的业务知识进行更新。

另外,当出现投诉问题时,电信企业服务人员应该从客户角度出发,迅速采取补救措施,对消费者的不满进行补救。

3.完善公司内部管理机制,升级计费系统

在前文我们提到过,电信公司内部管理不善,主要有公司内部管控力度不足、人力资源问题、投诉管理机制、流程不完善等。针对这些问题,电信公司应当引起重视,端正思想,加强公司内部各部门的协调沟通,优化业务流程,建立切实有效的监督管理机制、激励机制以及绩效考核制度,加强前端服务部门与后端网络运行维护部门的配合。对后端部门也应当强化“用心服务、用户至上”的服务理念,后台维护工作同样应该把用户利益放首位,毕竟后台网络运行质量和支撑保障水平决定了前端能否为客户提供快速、高效的服务,所以应该将用心服务的理念落实到实际工作中,有故障迅速出击,及时处理,及时修复;装机、装宽带时应在承诺工作日内调通。

对于综合营账系统不完善带来的计费问题,电信公司应当多方面收集客户反映的故障和投诉,统一汇总后反馈给经营支撑中心进行改进升级,避免类似情况的重复发生,并且营业员和客户经理等一线人员在向客户宣传业务或者签订协议时,应向客户说明计费可能会出现的合同号并账不成功、延迟月优惠等情况。

4.加强对SP公司的审核

对提供增值业务的SP公司,电信企业应该加强资格审核,要求对方的服务必须达到一定要求,将服务标准列入到双方合作的合同中,对SP公司的日常经营行为起到监督作用。一方面,与SP合作时,应该增加沟通交流,规范SP服务的价格、增加价格透明度、完善SP的服务,SP业务内容、业务订制、业务流程必须符合要求,加强对SP和垃圾短信的管理和控制;另一方面,SP公司在根据竞争和发展的需要时更应加强企业自律,对于SP公司违反合同条款,恶意欺诈客户,带来恶劣影响的,一经查实,电信公司应立即解除合同关系。

5.做好基础网络运行维护工作,提升网络质量

对于投诉率较高的电话通信质量差、宽带网络质量不稳定等问题,应当从基础做起,采取措施解决网络覆盖问题,提升网络质量,包括网络通信能力、网络支撑和运行服务速度等,加强电信网络运行维护管理;对于部分地区特别是农村地区信号覆盖不好,应该加快通信发展步伐,进行配套优化和网络扩容。只有这方面的基础工作做好了,才可以给用户提供快速稳定的网速,良好的通信效果,较高的接通率,满足了客户的需求,这方面的投诉自然会逐渐减少。

[参考文献]

[1]叶万春.服务营销学[M].高等教育出版社,2004.

[2]李先国,曹献存.客户服务实物[M].清华大学出版社,2007.

[3]蒋苑苑.NN市电信分公司大客户服务营销策略探讨[学位论文].广西大学,2010.

[4]大客户经理基础知识篇.中国电信集团公司[M].2006.

[作者简介]蒋苑苑(1981—)女,广西桂林人,广西经济管理干部学院助教,研究生,研究方向:市场营销。

作者：蒋苑苑

第2篇：电信用户申诉处理办法

发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司

中华人民共和国工业和信息化部令

第35号

《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》(原信息产业部令第7号)同时废止。

部长 苗圩

2016年5月26日

电信用户申诉处理办法

第一章 总则

第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条 用户申诉应当符合下列条件：

(一)申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人;

(二)有明确的被申诉人;

(三)有具体的申诉请求和事实根据;

(四)已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

第十一条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：

(一)属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三)申诉受理机构已经受理或者处理的;

(四)人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的;

(五)不符合本办法第十条规定的申诉条件的;

(六)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：

(一)申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二)被申诉人名称、地址;

(三)申诉要求、理由、事实根据;

(四)申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。

对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。

对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。

第三章 办理

第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。

第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。

第十七条 申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作办结处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，应任何一方申请，申诉受理机构在征得对方同意后应当进行调解。

第四章 调解

第十八条 对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：

(一)申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的;

(二)申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三)工业和信息化部规定的其他情形。

第十九条 申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的，视为办结;调解不成的，应当终止调解并告知申诉人，视为办结。调解达成协议的，应任何一方请求，申诉受理机构应当制作调解书。

第二十条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调查

第二十一条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十二条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：

(一)询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十三条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十四条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。

第二十五条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附则

第二十六条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十七条 对于电信用户与公用电信等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。 第二十八条 本办法自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》(原信息产业部令第7号)同时废止。

第3篇：电信用户申诉处理暂行办法

(2001年1月5日第5次部务会议审议通过，于2001年1月11日信息产业部令第7号公布，自发布之日起施行)

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。 第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;

(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。 第十一条 用户申诉应当符合下列条件:

(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

(二) 有明确的被申诉人;

(三) 有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二) 被申诉人名称、地址;

(三) 申诉要求、理由、事实根据;

(四) 申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。 第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。 第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调 解

第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三) 信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

(一) 询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。 第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则 第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。 第三十条 本办法自发布之日起施行。

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电信企业经常性的欺负我们电信用户，一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的，现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无 门，可自从有了信产部(现工业和信息化部)情况就大不一样了。以前是咱们怕电信，现在咱们不用怕了!有问题就去工信部投诉!写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益!

《工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2009年第3号)》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9(人次/百万用户)，较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”!哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉!

【工信部“变身”消协 监管重心倾向于用户利益：http:///20020417/ca38931.htm 附5：《中华人民共和国电信服务规范》(中华人民共和国信息产业部令 第36号 ) http://(把#换成@) 抵制电信霸权，拒绝电信沉默用户，人人有责! 欢迎转载，转载请注注明 http://hi.baidu.com/%B4%EF%B4%EFdada/blog/item/01e382fac1eaf91f6d22ebcf.html ============================= 2009年8月13日晚23时第一稿 2009年8月16日凌晨第二稿 2009年8月16日19时第三稿 2009年8月16日20时最终完结稿

第5篇：项目重大故障及用户投诉处理办法

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项目重大故障及用户投诉处理办法

1 总则

为加大管理力度，提高项目实施与维护工作的流程化和规范化，控制和减少各类项目事故和用户投诉的发生，保证项目质量，提升用户满意度，树立公司良好的用户形象，公司决定下发项目重大故障及用户投诉处罚管理办法，要求公司各事业部、各大区与分公司学习和贯彻执行。

2 关于项目故障和用户投诉的级别

关于项目故障和用户投诉的级别，分为以下五级：

1. 用户通报：指在用户内部公司层面进行公开通报。

2. 重大投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户向公司领导层进行书面或口头投诉、或者用户向销售、项目管理部和大区总经理进行书面投诉。

3. 一般投诉：指用户内部虽未公开通报，但用户直接向销售、项目管理部和大区总经理进行口头投诉。

4. 内部一级故障：指用户虽未投诉，但造成用户核心业务受到影响30分钟以上(含30分钟)，包括用户业务中断、计费损失、重大保障不力和重大财产损失等。

5. 内部二级故障：指用户虽未投诉，但造成用户业务受到影响而影响范围在30分钟以下或用户业务虽未受到影响但自身系统宕机或中断服务2小时以上的(含2小时)或公司资产受到重大损失或者项目上线后系统中重复发生宕机、中断服务不足2小时的重大故障。

3 关于项目故障的责任认定

关于项目故障的责任认定，分为以下五种

1 项目重大故障及用户投诉处理办法

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1. 低级失误：造成项目故障的原因在于责任人的操作失误或过失。 2. 管理问题：造成项目故障的原因在于责任人不遵守公司、部门和项目组的各类管理规范。

3. 实施设计问题：造成项目故障的原因在于项目组的实施或设计方案(合同方案存在问题暂不属于项目组责任，但项目组有识别合同技术方案是否存在问题的责任和义务)。

4. 产品问题：造成项目故障的原因在于项目中公司产品或第三方产品、设备自身存在问题，但当事人响应处理不及时、不到位。 5. 第三方因素：造成项目故障原因的在于第三方，但当事人响应处理不及时、不到位。

4 关于用户投诉的原因

关于用户投诉的原因，分为以下五种：

1. 项目故障：由于项目出现故障导致用户投诉，而故障的责任认定见第三部分的四类责任定义。

2. 项目进度：由于项目进度存在问题导致用户投诉。 3. 项目质量：由于项目质量存在问题导致用户投诉。

4. 项目管理能力和水平：由于项目管理能力和水平的问题导致用户投诉。

5. 项目组服务态度和水平：由于项目组服务态度和水平的问题导致用户投诉。

5 关于项目故障和用户投诉的通报机制

1. 责任人(或第一知晓人)应在发现后第一时间立即通知项目经理(或维护类项目维护负责人，本办法中提到的项目经理统指项目经理或维护类项目维护负责人)。

2. 项目经理在得知事件后应第一时间立即口头通知主管销售和事业部技术

2 项目重大故障及用户投诉处理办法

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总监或项目总监，在4个小时内负责向主管销售、行业经理、部门经理、技术总监、公司项目总监、大区项目总监、项目管理部、大区技术总监、大区总经理和事业部总经理进行邮件通报事故概况，并电话通知部门经理和行业经理。

3. 对于除内部一般事故外的其他性质的项目事故，由技术总监或项目总监负责立即向公司CSO和CTO进行口头和邮件上报。

4. 由销售受理的用户投诉，需及时通知项目经理进行跟进处理，并通知事业部主管项目领导和项目管理部。

5. 由项目管理部受理的用户投诉，需及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理。

6. 由大区总经理受理的用户投诉，需及时通知主管销售，由主管销售及时通知项目经理、销售和事业部主管项目领导，由项目经理跟进处理，处理结果要上报大区总经理。

7. 由公司领导层受理的用户投诉，可由公司领导层通知项目管理部，由项目管理部负责通知项目经理、主管销售和事业部总经理进行跟踪处理，处理结果要上报公司领导。

6 关于项目故障和用户投诉的处理机制

1. 项目经理为事故处理的第一责任人，由项目经理组织协调相关人员进行跟踪处理：控制事故影响，恢复受损系统和业务，最后进行事故分析、处理、汇报和总结。

2. 项目经理需要会同项目组和事业部分析事故原因，给出解决办法、后续避免措施和本次事故的处理决定，生成故障分析报告。

3. 故障分析报告报主管销售和项目总监(技术总监)协商确定;对于用户通报类事故和重大投诉，向用户提交的故障分析报告，需邮件向事业部总经理和公司CTO报批，并同时口头通知。

4. 项目故障分析报告经审批后，由项目经理和主管销售向用户进行书面回复和正式口头汇报。

3 项目重大故障及用户投诉处理办法

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5. 由项目经理协调项目组总结故障原因与处理过程，形成项目事故案例库，上报给事业部质管部门。

6. 事业部质管部门审定后向事业部内部进行全员发布，并把事故案例上报项目管理部。

7. 项目管理部根据案例特点选择定向或向公司范围进行事故案例发布(发布案例的用户名、责任人等匿名处理)，并由项目管理部整理汇总形成公司事故案例库。其中对于涉及公司产品问题，由项目管理部向产品管理及公共研发部进行通报。

7 关于项目故障和用户投诉的处罚办法

7.1 处罚原则

1. 差异化原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容进行差异化处罚。其中：针对投诉内容不是“项目故障”的用户一般投诉，如果用户不做处罚的明确要求，第一次公司内部不做罚款处理，如果同一项目组再发生同类投诉则进行罚款处理。

2. 责任共担原则：与项目事故和用户投诉相关的项目组和事业部人员或大区人员责任共担，依当事责任人归属技术事业部或大区进行责任共担，涉及人员包括：

1) 相关当事人(归属事业部)→项目经理→事业部部二级部门经理(含行业经理)→部门技术总监(含项目总监)

2) 相关当事人(归属大区)→项目经理→大区技术经理。

3. 同类事故性质加罚原则：对于在公司事故案例库内发布的事故，如果重复发生处罚力度加罚一倍。

4. 瞒报或不及时上报加重处罚原则：对于事故责任人和项目经理发生瞒报或不及时上报事故的，按照最高处罚标准进行处罚(即故障等级认定为由于低级错误导致的用户通报)。

5. 项目经理岗位津贴罚没原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，决

4 项目重大故障及用户投诉处理办法

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定事故或用户投诉发生当月项目经理津贴是否罚没，如果需要罚没但当月已发的，则下月项目经理岗位津贴罚没(属于补罚)。

6. 当事人与项目经理当期绩效降级或限级原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，对当事人及项目经理的当期绩效进行降级或限级。 7. 降低项目奖金标准原则：依据故障级别和责任认定、投诉内容，降低该项目项目奖金的标准。

8. 累加原则：罚款和降低项目奖金标准的额度按照事故和用户投诉发生次数进行累加计算。

7.2 处罚标准

依据故障级别和责任认定、用户投诉内容决定责任人、项目经理、二级部门经理(含行业经理或大区技术经理)、部门技术总监(含项目总监)的处罚决定以及项目经理岗位津贴是否罚没、项目奖金基准折扣、当事人的绩效评定和事故通报范围等，具体处罚标准详见下表(附件：项目重大故障及用户投诉处罚标准.xlsx)。

5 项目重大故障及用户投诉处理办法

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7.3 处罚执行机构

1. 罚款：由事业部、大区和项目管理部联合执行。

1) 由主管项目的事业部领导制定事业部内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定事业部需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部;由大区技术总监制定大区内受罚当事人的罚款结果，涉及用户通报和重大投诉的处罚决定需要与主管销售、公司CTO进行沟通确定，然后邮件通知当事人和项目管理部。

2) 当事人到项目管理部进行书面签字或对处罚结果进行邮件确认(如果事业部或大区发出处罚邮件通知单后7个工作日内当事人不做邮件回复视作同意处罚决定)，如果当事人不接受，可向事业部、大区或项目管理部提出邮件上诉，由事业部主管领导、大区技术总监和项目管理部协调处理。

3) 项目管理部按月把处罚结果汇总报人力资源部执行。

2. 通报：公司范围由项目管理部负责;事业部范围由事业部主管项目副总负责。

6 项目重大故障及用户投诉处理办法

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8 名词释义

1. 第一时间：含义为“从时间序列看为知道情况后的下一个动作(除非下一个动作能够立即避免故障影响扩大化)”。例如故障发生在凌晨2:00，甚至2:01就应该上报，而不是要等到上班时间(9:00)再上报。 2. 瞒报：含义是“知道故障发生，并且故障危害的容忍时间和规定的上报时限已过，而在公司知道前项目组还未上报”。

3. 不及时：含义是“没有在规定和容许的时限内上报、响应或处理”。其中：不及时上报是指：“虽在公司知道前上报，但没有在规定和容许的时限内上报”。

9 生效日期

本办法自发布之日起生效。

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2011年

7

第6篇：自来水用户常见异常现象原因及处理办法

湖南邵阳市水质监测站

车爱军

前言：自来水的质量问题关系到千家万户的正常生活，随着生活水平的提高，人们对水质的要求也越来越高，由于自来水从水源取水开始，经过水厂的净化处理出来到从用户家中水龙头流出这个过程中要经过城市供水主管、支管等设施才到楼进户，更有不少用户所用自来水还要经过小区加压、楼顶水箱等设施，在这个过程中.水会发生复杂的物理化学变化，导致从用户龙头流出的水和从制水厂出厂的水在各种指标上有不少差别，再加上有些工厂区域的居民用户使用的自来水甚至是“伪自来水”，即自供水，由于缺少必要的处理净化设施，导致这些居民家用自来水出现各种稀奇古怪的现象，往往引起用户对自来水公司的投诉，给自来水公司工作人员带来不少困扰，为此，特根据多年来的用户投诉情况及本地区的实际水质情况，对本地常见的一些水质感官异常异常情况作些分析。 1.自来水常见的感官性状异常现象 1.1异色

正常的自来水应是无任何颜色的。常见的颜色异常包括红色、黑色、泥黄色、灰黑色、白色等，水的颜色是给人的最直接的感觉，颜色异常极易引起用户的反感导致投诉。 1.2异味

正常的自来水应该是无气味的，由于需要加氯消毒的原因，常常带有轻微的氯消毒剂的气味，且随着距离自来水厂越近这种气味越明显。但由于各种异常的原因.有时自来水从水龙头出来时有特别的气味。常见的有芳香味，金属味，泥土气味.树脂气味.腐败气味.药品味.汽(柴)油气味等。这类的原因多是某些水源污染或二次供水因素引起，极易使用户反感而投诉。 1.3异物

主要是成碎片状的黑褐色金属氧化物、泥砂等物混在自来水中从水龙头流出。夏天时有些通过二次供水设施的用户水龙头甚至会流出红色的小虫子。 1.4自来水使用后出现异常情况

如自来水泡茶后变色.出现油膜.洗白衣服时使衣服发黄等。

2.自来水感官性状异常原因分析及处理办法 2.1异常颜色的原因

2.1.1水中带棕红色是最常见的现象，是因为铁制输水管道内壁在自来水长期的腐蚀下形成铁锈被吸附在水管内壁，在断水后恢复供水或水的流速波动较大或水管受到震动时铁锈会脱落被冲出，溶于水中，因三价的铁表现为棕红色，故出现红水现象。

2.1.2黑水则主要是由锰的氧化物二氧化锰造成的。自来水中的锰氧化后沉积于管壁上，在断水后恢复供水或水的流速波动较大或水管受到震动时氧化物会脱落被冲出使水发生水变黑现象。

2.1.3由于红水和黑水常常同时发生.水的颜色呈现褐黄色或灰黑色等混合色。

发生上述几种异色情况时需等水管震动原因消除或自来水正常供应后将水龙头打开放水至颜色正常即可。所需时间视用户管道情况而定，发生此种现象的根本原因在于金属供水管道及配件的腐蚀情况，现邵阳市自来水公司近年来对管网改造力度加大，用新型PE输水管材取代了原来的镀锌钢管和铸铁管，由自来水输水管腐蚀造成的红、黑水现象逐渐减少。但一些但老建筑物未改造的金属管道的腐蚀现象还是比较严重，且随着年代的久远，如果不进行管道改造，腐蚀现象会一天比一天加剧。

2.1.4自来水龙头出水呈乳白色，这种现象多发生在夏天气温较高时，有时冬天从热水器流出的水也呈乳白色，有时水厂出水加压时混入空气也会产生这种现象。这种水的特点是放置

一段时间后水会逐渐变清恢复正常。原因是因水中溶解的空气随温度升高和压力的降低而导致溶解度降低变成微小的气泡析出，使水呈乳白色，这种现象对水质并无任何影响，将水放置一段时间后即可恢复正常。

在特殊情况下，镀锌钢管中的锌溶于水中后，如锌浓度过大，会使水微带白色.当烧开后表面层看起来有白色的感觉。但这种现象极为少见。如出现这种情况只能更换水管。 2.1.5 出水呈泥黄色，同时放置段时间后有泥沙的沉积物，且用户附近的有自来水管道维修施工，是因为在管道施工过程中环境中的泥土等杂物进入水管，导致用户短时间内流出的水呈泥黄色。

如果用户用水出现此种情况，且附近有水管施工情况，可放水一段时间即可恢复正常。如长时间如此，且用户属于自来水公司直接供水用户，可打自来水公司投诉电话联系。 2.2异味的产生原因及处理办法

2.2.1金属气味，主要是因为自来水流经金属输水管道时，因其中溶出的铁、铜、锌等金属离子而产生此种气味。在使用新型PE输水管材的用户中发生此事的概率极低。

发生这种情况主要是由于用户长时间未用水，导致用户进户金属水管内部的存水溶解过多的金属，只要把水龙头打开放水一段时间，使主管中的流动水充分冲洗用户水管后即可恢复正常。

2.2.2水中有氯制消毒剂的气味，有时相当明显，这是由于自来水出厂时必需经过加氯消毒，并保证留有一定含量的余氯，以保证水中的细菌、病毒能被有效杀灭，防止一些疾病的发生。这种气味在气温高、放水量大、用户居住地离制水厂近时更加明显。在一些特别时间范围内，如某种疾病流行期内，自来水公司为了保证水消毒的安全性，不得不加大氯的投加量，使水中的消毒剂味进一步增强。

此种气味对于饮用者来说是相当反感的，可将水加热煮沸，并开盖保持沸腾约3分钟以上，此法可消除水中95%以上的挥发性物质。对于生活应用如洗衣做菜来说并无影响。 2.2.3 水龙头流出的水带有一种动植物腐败的难闻气味，常见于二次供水或经屋顶水箱供水的用户，主要是由于二次供水设施维护不到位，导致有杂物进入腐败后产生这种现象。

如属自来水公司供水用户，可打投诉电话5295592联系相关人员上门处理，对于二次供水用户或自供水用户，需联系小区或单位相关管理部门解决。

2.2.4 水龙头放出或烧开的水中带有塑料味，主要是因为使用的加热器中塑料部件加热分解产生的气味引起。对于新安装管线使用PE管(非金属管材)的用户来说，刚开始一段时间可能产生这种气味。

解决方法为尽量不要使用带塑料部件的器具加热开水可有效的避免这种现象。对于使用PE管材用户只要小流量放水一段时间即可消除，如长时间有这种气味需打投诉电话5295592联系相关人员上门处理。

2.2.5 水中有除了上述几种气味之外的其它气味如卫生丸味、氯酚味、柴油(汽油)味等主要是因为水源被污染引起。由于资江两岸存在不少与化工有关的工厂，这些厂对污染方面的防治不到位，经常发生乱排乱放导致水源污染的情况，致使自来水出水产生各种异味。还有一种原因是一些二次供水及工厂单位的自供水存在污染现象，甚至有些单位自供水用的是生产冷却水等非安全水。

用户一旦发现这种异常气味，在排除家庭污染原因后需及时拨打5295592投诉电话联系自来水相关人员。对于自供水用户来说，除了联系物业管理部门还可以以楼栋为单位向自来水公司申请自来水直供。

2.3 异物的产生原因及解决办法

2.3.1自来水中异物可能是由于在管道安装或维修施工时带入的砂粒、密封材料碎片等物，也可能是管道内防腐涂层剥离物，或是管道接口橡胶制品老化的残渣。二次供水贮水箱

中也可能由于防护不严进入微小生物或其它杂物。原水受到污染应急处理时使用的活行性炭的漏出也可能出现黑色的悬浮物。

出现此类异物时只需打开水龙头数分钟等异物放出完全，水质正常后即可，无需特别处理

2.3.2 在夏天气温高，用户厨房环境不洁时水龙头刚放水时会流出活的蠕虫，此种现象极为少见，需知供水管网正常情况下是处于密封高压的环境中，蠕虫等外物是不可能进入管网中也不可能在管网中存活，此情况需从用户使用环境中解决，如保持环境清洁，不要放置蔬菜类等物品在厨房内以防菜中的小虫爬到带水的水龙头中。

二次供水用户在夏天常出现红虫现象，此种情况需联系相关管理部门清洁消毒二次供水设置如屋顶水箱，并做好二次供水设施的密封工作。 2.4自来水使用后的异常

有时用户清晨用烧开的自来水在泡茶后出现异常的颜色。如绿茶在泡开以后.茶呈现紫色：这是由于水中铁含量较高,茶叶中的单宁酸与铁反应形成的紫色的单宁铁而引起。这种情况是因为用户所用的水管为金属材料，使用的又是放一夜后刚放出的水，导致水中铁含量偏高出现这种情况，所以泡荼用水不要使用静置一夜后刚放出的水。

2.5 其它异常现象，如水温过高，过低等，常见于自供水单位且温度长时间异常。有时夏天气温过高，管线受热导致出水偏高，这种情况到晚上就正常了。

总结：要想保证供水水质达到国家标准，减少用户投诉现象，需做到以下几点：

1、加强对水源的保护，由于我们主要是以资江水为饮用水源，而近年来.随着沿江工农业、第三产业、生活污水对资江的污染影响.给我们自来水公司供水带来了很大的压力。特别是枯水时节水常发生一些水质指标偏高甚至超标现象，对于这些现象光靠制水企业是难以解决的，需要全民共同起来保护我们的生命之源。

2、加强净水处理、一方面，应加强常规净水处理，加强净水设施的运行管理.使净水过程的各环节能正常发挥作用，将浊度和色度尽可能降低。同时合理利用消毒剂，对于水源水有明显异常的，应加入特殊处理环节，在净水工艺一开始就予以解决。深度处理技术的引入 可极大地解决感官性状的异常状况，活性炭、臭氧和生物处理都是脱色、去味的好方法。

3、加强管网改造，合理规划管网是保持配水系统水质良好的重要手段，良好的输配水管网系统可保持合理的流速，减少水在管道中的滞留时间，管道铺设设计时应统筹考虑.保持管网的供水水量需求与水质的平衡.保证管道内水压在一定的合理范围，管道的选材也要以管壁能抵抗污染物特别是挥发性有机化学成分进入为前提。

4、规范管道设备设施的操作，操作管道设备设施应考虑对水质的影响。这种影响有两个方面.一是对水流方向的影响.二是对水流速率影响。频繁的改变水流方向和开启、关闭阀门过快，都会造成水流急速波动，导致出水异常。消火栓的开关也会有类似的影响。因此，在操作这些设备设施时应将对水质的影响降到最低的程度。

5、改善二次供水设施，制定和完善二次供水设施的管理制度，定期清洗，形成好的监测机制，如有可能尽量不要使用自供水或二次供水设施。