客户关系维护计划表

无论是我们生活还是工作中，计划总是必不可少的。它能帮助我们认清前进的方向，能让我们更顺利的实现目标，那么你会拟写计划吗？下面是小编为大家整理的《客户关系维护计划表》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第1篇：客户关系维护计划表

推进计划生育依法行政,维护社会稳定

这几年来，我们行政部门通过大力宣传中华人民共和国计划生育法、行政处罚法、行政诉讼法等法律法规，计划生育依法行政的氛围已初步形成，行政形势日趋好转，但仍不容乐观。必须看到，依法行政、依法办事、依法纳税的力度还不大、水平还不高，认识还不到位，还要下大功夫，花大力气，更为扎实地抓好计划生育依法行政工作，使之走上正常化，规范化轨道。

计划生育依法行政，是提高广大干部及工作人员法律意识、促进依法治国，依法治省、依法治市，依法治县、依法治乡，依法治村的有效措施。计划生育依法行政的主要内容有如下几个方面：

一是各级政府和公职人员必须严格计划生育依法行政、依法办事，依法管理国家的政治，经济，文化和其它各项社会事务。

二是全体公民必须具有良好的法律意识和法律素质，学法、懂法、守法，自觉地运用法律武器来维护自身的合法权益。自觉地维护社会的稳定。

三是各级领导必须运用法律法规认真处理好群众反映的各类行政管理中存在的矛盾和问题。

从当前形势来看，一些地方有些干部及其工作人员中唯利，唯权、唯大思想还是比较普遍，要想从根本上转变有些工作人员的行政观念，必须把握好以下几点：

首先，计划生育依法行政，必须深入持久地进行法律法规知识学习、教育，宣传。重点是学习和大力宣传《计划生育法》、《行政诉讼法》、《行政处罚》等。通过加强干部学习及宣传教育，使广大干部了解法律法规知识，并使广大人民群众都懂得自觉地遵守国家的法律法规是每一个干部及公民的职责和光荣义务。从而更加自觉地遵守维护行政秩序，自觉履行公民自己的义务，自觉按照法律法规办事，较好地处理好国家、集体、个人三者利益的关系。在全社会形成计划生育依法行政、文明行政、逐级行政的良好风尚，为国家营造一个良好的环境和氛围。

其次，计划生育依法行政是改革开放和经济发展的迫切需要。建立社会主义市场经济和各项法规法令，调动广大人民群众的积极性，激发人民群众的政治热情，使人民群众全心投入到改革开放和发展经济大潮中，是摆在我们各级干部面前的一项紧迫的政治任务。尤其是目前，各级干部不但要加强人民群众有关改革开放和社会主义市场经济的法律法规宣传教育，充分发挥民众对执政者的监督作用；同时还要紧密结合发展社会主义市场经济的新要求，努力加强社会主义道德教育，特别是加强干部思想教育，及其公民道德建设实施纲要的学习，增强公民爱国守法、明礼诚信，干部敬业奉献、团结友善、勤俭自强的道德意识，切实加强思想政治工作，不断提高干部和广大人民群众的思想道德素质，坚定对建设有中国特色社会主义的信念，对改革开放和现代化建设的信念。

作为政府工作人员，特别是二十一世纪的青年干部，必须掌握各种法规，这就要求我们各级干部素质要提高，应懂得相关法律法规知识及规则才能更好地开展工作，做好工作、做好群众的贴心人，加强学习，与时俱进。

再次，计划生育依法行政，是维护社会稳定，密切党群干群关系的重要举措。随着改革开放的不断深入和发展，经济关系的调整需要我们干部正确地运用法律，掌握法律，行政中遵守法律，防止矛盾发生及激化。应从维护大局出发，稳定压倒一切，切实转变工作作风，把计划生育依法行政的风尚深入实际，为群众多做好事，把江总书记的“三个代表”重要思想贯穿到群众中去，为群众排忧解难，切实做到服务上门，知万家事，解万家难，暖万人心。

计划生育依法行政工作是一项政策性、法律性很强的工作，我们已步入法治社会，大多数问题的解决和落实都有法可依。只有积极服从党的领导、听取群众意见，接受群众监督，吸取群众智慧，改进干部作风，才能更好地为人民服务；也只有努力学习贯彻党的十七大精神，用“三个代表”思想武装全体干部，使广大干部及工作人员坚定对马克思主义的信仰，对社会主义的信念、对改革开放的信心，对党的领导的信赖，才能树立正确的人生观、世界观，价值观，经得起任何风浪的考验，永葆人民干部的政治本色。各级领导干部及其工作人员，必须继续坚持政治理论学习，立足建立完善干部队伍机制，更进一步巩固扩大三项教育成果，切实提高干部自身素质和执法水平，增强依法行政观念，进一步建立和完善执法监督机构，造就一支让党放心，让人民满意、适应形势发展需求，政治合格、业务精通，作风过硬，执法严格，依法行政的好队伍、好工作人员，使之成为维护社会稳定，参与全面建设小康社会的一支主力军，无私奉献的好干部。

总之，在以胡锦涛为总书记的中央领导下，高举邓小平理论伟大旗帜，以“三个代表”思想为指导。计划生育依法行政，祖国必定会更加安定、富强，文明。

(编辑费昕)

作者：邓铭松

第2篇：核电厂生产准备期间维护计划管理流程建设

摘要：维护计划数据库是核电厂周期性项目工作管理的重要基础性数据库，是上游大纲与现场工作之间的纽带。某核电厂在生产准备期间维护计划管理涵盖周期性大纲、维护计划数据库、周期性项目计划等多层级并建立标准化的维护计划管理流程，各业务领域流程之间相互衔接形成较为完整的维护计划管理体系。但是，维护计划管理质量控制还有待加强，后续需建立基于关键环节的质量控制机制，促进维护计划管理持续提升。

关键詞：维护计划数据库;多层级;相互衔接

1 背景

维护计划数据库是核电厂内部的重要基础数据库及电厂生产活动管理的重要工具，是上游大纲文件向现场落实的关键环节，是周期性生产活动的直接来源。维护计划数据库的规范、有效管理是电厂各项生产活动的正常开展的重要保障。为实现维护计划数据库的规范、有效管理，需明确数据库建立及维护流程，规范数据库项目向现场落实及反馈的机制，实现核电厂各类周期性生产活动统筹优化，实现系统设备可靠性及核电厂经济性的提升。

2 综述

经过工作实践、总结及归纳，国内某核电厂生产准备期间维护计划管理业务涵盖周期性大纲、维护计划数据库、周期性项目计划3个层级共7个领域，具体如下。

周期性大纲：大纲评审、PMCR、项目等效/延期

维护计划数据库：维护计划数据库创建及排程、维护计划数据库调整

周期性项目计划：年度计划管理、周计划管理

维护计划管理业务各领域之间相互衔接共同构成一个有机整体，某核电厂维护计划管理流程总览图(顶层流程)如图1所示。本文将分别介绍国内某核电厂在维护计划管理各层级、各业务领域的工作流程。

3 周期性大纲

维护计划管理在周期性大纲层级的主要业务是维修大纲评审参与，通过参与上游大纲评审提高下游维护计划数据库质量。

生产计划处指定维修大纲评审接口人，负责整体组织推动处内维修大纲评审及维护计划创建工作并定期跟踪进展。评审接口人接收相关系统维修大纲评审通知后指定处内评审责任人，评审责任人具体负责本系统维修大纲评审以及维护计划创建工作。

维修大纲评审参与主要流程如下：

?维修大纲评审接口人接收维修大纲评审通知邮件后依据科内大纲评审任务负荷指定相应负责人，在《维护计划管理跟踪表》(以下简称《跟踪表》)记录评审负责人、PM大纲评审意见反馈截止时间;

?大纲评审负责人开展大纲评审，在意见反馈截止时间前邮件反馈审查意见并在《跟踪表》中记录PM大纲评审意见实际反馈时间;

?大纲责任处室接收评审意见后开展意见沟通，并在系统首个移交包TOM前3个月完成大纲生效;

?大纲评审接口人每周跟踪PM大纲生效进展，在《跟踪表》中记录大纲实际生效时间。

4 维护计划数据库

在维护计划数据库层级，维护计划管理包括两部分内容：1、建立以接产计划为锚点的维护计划创建及排程流程，保证生产准备期间维护计划管理与接产进度紧密衔接;2、基于大纲PMCR的和非基于PMCR对维护计划数据库调整。

4.1 维护计划创建及排程流程

生产计划处指定处内大纲评审负责人后，评审负责人负责对应系统的维护计划创建及排程工作，同时负责本系统维护计划创建和排程的全过程记录和跟踪。维护计划创建及排程流程主要分为线上操作和线下操作两部分，主要流程如下：

1)线下操作

?大纲评审负责人维护大纲PM项目逻辑关系，在系统首个子项TOM前1个月组织执行专业处室、系统设备处开展系统PM大纲基准点原则讨论，在《跟踪表》中记录大纲基准点原则实际讨论时间;

?TOM现场检查通知发出后，大纲评审负责人在《跟踪表》中记录TOM现场联检时间，导出移交范围内PM项目清单发送至对应执行处室;

?执行处室在TOM现场联检后5天内反馈特殊PM项目的基准点意见，大纲评审负责人接收反馈意见后在《跟踪表》中记录基准点实际反馈时间;

?大纲评审负责人根据执行专业基准点反馈意见以及大纲基准点原则完成移交包范围内的PM线下排程，组织执行专业处室在TOM签字前确认。大纲评审负责人在《跟踪表》中记录实际线下排程确认时间。

2)线上操作

?大纲评审负责人协调系统设备处在TOM前1个月将移交包范围内的PM大纲导入SAP，导入SAP后评审负责人在《跟踪表》中记录实际导入SAP时间。

?大纲评审负责人在TOM前根据讨论确定的PM项目逻辑关系完成维护计划创建，维护计划创建后评审负责人在《跟踪表》中记录实际创建时间。

?大纲评审负责人在TOM签字后7天内根据维护计划线下排程确认结果完成维护计划正式排程，在《跟踪表》中记录正式排程时间。

?大纲评审接口人接收移交接产计划调整通知后，在《跟踪表》中记录调整后的TOM签字时间。大纲评审接口人根据工作进展定期编制并发布维护计划管理工作报告。

4.2 维护计划数据库调整流程

维护计划数据库调整的来源包括：大纲管理处室已审批的PMCR和执行处室发起的基准点/逻辑关系调整申请。因此，维护计划调整可分为基于PMCR的调整和非基于PMCR的调整。

1)基于PMCR的调整

大纲管理处室完成PMCR审批后，计划工程师接收维护计划数据库调整通知，根据PMCR类型和具体内容完成下游维护计划新增/修改/删除。

2)非基于PMCR的调整

执行处室在年度计划/周计划审查、PM项目执行过程中发现已有PM项目逻辑关系、基准点不满足实际工作需求，应发起项目逻辑关系/基准点调整申请。计划工程师审查需求是否合理，给出具体调整方案。日常计划科科长审查逻辑关系/基准点调整方案，最后由计划工程师在信息系统中执行逻辑关系/基准点调整的具体操作。

5 周期性项目计划

在周期性项目计划层级，某核电厂生产准备期间通过维护计划数据库编制年度计划、周计划。年度计划来源于维护计划数据库发出的周期性项目工单，周计划来源包括年度计划以及维护计划数据库直接发出的周期性项目工单。维护计划数据库、年度计划和周計划关系如图2所示。

5.1 年度计划管理流程

年度生产计划包括预期性项目和确定性项目，假设年度计划会召开时间为T0，年度计划管理主要流程如下：

1)项目准备

年度生产计划会召开前1个月(T0-30d)，系统设备处完成未来6个月内(截至到本年度12月底或下一年度6月底)TOM对应系统PM大纲编制。PM大纲编制完成后，计划工程师梳理TOM移交范围内的PM项目清单，完成预期性项目清单梳理。

发出周期性项目工单前，计划工程师按计划开展维护计划排程及创建工作，并集中完成PMCR审批后维护计划数据库调整。年度计划会前1个月(T0-30d)，计划工程师登录SAP发出未来6个月内(截至到本年度12月底或下一年度6月底)周期性项目工单。

2)计划编制

预期性项目和确定性项目准备完成后，计划工程师动年度计划编制，年度计划分为确定性项目和预期性项目两个栏目，两部分计划在时间精度存在差异。

对于预期性项目，计划工程师结合预防性维修基准点原则初步指定预期性项目实施窗口，实施窗口精确到月。

对于确定性项目，计划工程师将SAP中已发出的工单信息导出，整理成年度计划格式并依据计划编制原则进行调整。

计划工程师在年度计划会召开前10天(T0-10d)完成年度计划初稿编制，发送各处室审查。

3)计划审查及讨论

各处室可从设备可靠性、现场状态、系统运行、备品备件准备、人力安排等多方面审查，并在年度计划会前3天(T0-3d)左右反馈意见。

4)计划出版

年度生产计划会后，生产计划处应与各处室沟通确认审查意见并完成相应调整，7天内(T0+7d)正式出版年度生产计划。

5.2 周计划管理流程

生产准备期间周计划包括未来4周的周期性项目的工作安排。假设执行周为T0，在T0-4周完成T0周项目草稿，T0-3至T0-2周完成T0周工单准备，T0-1周完成T0周计划冻结，T0周通过调试生产一体化计划现场落实。

周计划管理流程主要如下：

?T0-4周周一，计划工程师查询年度计划中项目执行日期落在T0周的项目。另外，通过SAP查询所有在年度计划生效后排程且到期日落在T0周的维护计划，发出T0周项目工单。计划工程师整理完成T0周计划草稿后发各处室审查;

?T0-4周周二，各处室向生产计划处反馈周计划审查意见，计划工程师根据审查意见完成周计划修订;

?T0-4周周三，计划工程师主持召开周计划会，各执行专业参会，讨论确定T0周项目计划草稿;

?执行专业处室在T0-3周～T0-2周完成T0周工单准备，T0-2周计划会对T0周项目工单准备情况进行检查;

?T0-1周周三，计划工程师根据各专业反馈的工作准备进展确定T0周项目执行窗口，完成T0周计划冻结;

?T0周计划冻结后纳入T0周调试生产一体化计划并现场实施。

6 总结与展望

某核电厂在生产准备期间已经基本建立较为完整的、相互衔接、多层次的维护计划管理体系，从计划管理角度有序开展预防性维修并推动设备可靠性持续提升。但是，对于维护计划管理各业务流程的关键环节还缺乏质量控制机制，后续将作为维护计划管理质量持续提升的工作重点。

参考文献

[1] 金蔚.核电厂周期性项目数据库管理[J].工程技术，2017

作者简介：黄义轩(1994-)，男，福建省南平市，助理工程师，工学学士，研究方向：核电厂生产流程建设、日常生产计划管理等(email：huangyixuan@spic.com.cn)

作者：黄义轩?王雪艳

第3篇：浅谈客户关系管理与企业资源计划

摘要:客户关系管理和企业资源规划是从不同的角度来推动企业信息化发展的,企业资源计划更多地强调统计结果,讲究销售计划和销售成绩。企业资源计划和客户关系管理系统的整合,能有效地利用资源、降低成本,能满足客户需求。

关键词:客户关系管理;企业信息化;客户满意度

前言

客户关系管理和企业资源计划从不同的角度来推动企业信息化发展,客户关系管理系统和企业资源计划系统的成功实施已经成为企业获得市场竞争优势的一个重要方面。随着基于互联网业务的发展,它们对企业的作用在不断增强的同时,也呈现出了新的特点,即把客户关系管理系统和企业资源规划系统整合起来,作为企业信息化的“神经中枢”。传统的企业资源规划系统着眼于企业后台的管理,而缺少直接面对客户的功能。客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。CRM不是产品,也不是一个产品组合,它实际上是一个概念,触及到企业内许多独立部门的商业理念。需要一个新的“以客户为中心”的业务模式,因为客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。资料显示,发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户,使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响,进而影响到企业的最终效益。因而,对现有客户和潜在客户的培养和挖掘被认为是企业获得进一步成功的关键。客户关系管理侧重于管理企业与客户的关系。同时,企业的客户也是企业重要的资源,企业资源规划也要对企业的客户做比较全面的管理。企业资源规划(Enterprise Resource Planning,简称ERP)是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统,ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递,使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用,从而实现企业经营效率的提高。

一、客户关系管理和企业资源计划的重要性及面临的问题

ERP是一套信息系统,是一种工具。ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容,可帮助企业提升管理水平。客户关系管理有助于赢得更多忠诚的客户,能进行有效、迅速和明确的沟通活动,维系能为企业带来利润的客户,并促进新产品开发。在下面四种情况下,企业可以开展客户关系管理。

1.现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础,同时也要争取新客户,以实现销售目标。

2.能够根据未来的销售潜力(客户价值)对客户进行细分。根据销售潜力进行细分依据的是客户的购买历史。实践表明,在市场细分中,客户购买历史比其他人口统计因素更为有效,因此必须建立客户购买历史的数据库。掌握了客户购买历史,就能够预测出未来趋势,从而自然地把每位客户看成是公司的”资产”。客户购买历史对制订促销计划也非常重要。

3.客户关系像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样,客户流失也是正常现象。影响客户、维系客户流失的因素包括客户对现有服务感到厌倦,对服务不满意,或在别处找到更低的价格。如果企业掌握了客户的购买历史,就可以对客户流失做出预测。客户资产贬值的观念已经广为接受,现已成为很多国家的标准会计实务。实施客户关系管理主要面临着两个大问题。第一,描述、跟踪和赢得客户需要一定的信息,但这样的信息很难获取,获取信息的成本也很高。另外,客户信息的收集需要较长时间、投入大量资金才能慢慢显现出效果来。应充分利用数据获取和管理的新技术(如互联网和内部网技术);降低成本;开发专用软件来管理客户数据库(如数据仓库技术);创造与其他公司合作的机会,共享对双方都有益的信息;建立激励机制,鼓励客户提供有关其购买历史的信息。第二,客户关系管理通常要求与客户联系部门之间进行高度协调,而这种协调程度目前还很难达到。涉及到企业信息系统和营销活动的协调问题,须加强职能部门间的联系,这有助于这一问题的解决,如实现不同职能部门的一体化。此外,让生产部门和研发部门分担原本是营销部门承担的与客户建立良好关系的责任,因为这些部门对提高供应链效率的工作不仅重视不够,而且也没有发挥应有的作用。

自20世纪90年代中期以来,ERP(企业资源规划)在国内炙手可热,ERP软件市场似乎盛况空前,这跟在ERP发展初期媒体炒作不无关系。ERP市场并不成熟,国内企业盲目跟上,也并没有达到预期的效果。CRM(客户关系管理)和供应链等和ERP是互补关系,实质上也是它的外延,这也是ERP的一种发展趋势。ERP产品的理论核心就是供应链的管理,以帮助企业理顺流程,解决直线式机构管理中的机构重叠、人员臃肿等状况。现代ERP包容了更多的新的生产管理思想和理论方法,扩展成为面向对不同生产类型和多种计划模式的企业,是各种有效管理方法的综合计算机化。企业资源计划系统是20世纪90年代初期发展起来的一个全新的企业管理系统,体现了当代企业先进的管理思想和方法,是在物料需求计划(MRP)和制造资源计划(MRPII)的基础上发展起来的又一更高层次的管理模式。ERP与MRPII相比,更注重与客户关系管理(CRM)和供应链管理(SCM)等组件的开发配合,强调的是以顾客为导向的企业竞争策略,是一种全新的管理理念和管理模式,已成为企业现代管理的有力工具,也成为提高企业竞争力的重要手段。它的基本思想是将企业的经营流程看作是一个紧密连接的供应链,这个信息链包括供应商、制造商、分销网络和客户等。通过对供需链上所有环节进行有效的管理,来加速企业的信息流程,提高企业反应速度,改善管理者决策质量。同时,将企业内部划分为几个相互协同作业的支持子系统,如物资供应、生产管理、财务管理、销售管理、质量控制、人力资源等,在先进信息技术支持的基础上,各子系统之间实现数据的高度共享和无缝集成。在信息技术方面,ERP系统采用了计算机和网络技术发展的最新成就。所以说,ERP既是一种先进的管理思想,又是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具。大量的研究与实践表明,ERP在我国应用的成败并不取决于技术、资金、互联网系统、应用软件和软件实施,而主要取决于企业自身主体意识,即企业能否理性地面对和把握当今世界新经济发展带来的挑战和机遇,并科学地做出推进ERP应用的决策及能否善于把ERP管理系统工程与企业创新工程实行有机的结合,以充分提高EfuP应用水平和管理水平;能否科学管理和正确实施ERP项目,并使其迅速转化为现实生产力。、

二、客户关系管理和企业资源计划的核心思想

对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力、降低营销成本。控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为,规范销售人员工作行为,这是CRM系统的另一个重要管理思想。客户关系管理(CRM)是对供应链中的各种一线活动(销售、市场情报收集和客户服务等)的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作,往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。

1.客户是企业最重要的资产之一。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的今天,客户的选择决定着一个企业的命运,因此,客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户资产的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。

2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发生的关系,不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中,内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中,企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等,这也是企业与客户的售后服务关系。ERP的核心管理思想是供需链管理,实施EftP能够使企业获得四个方面的经营业绩的提高。

(1)提高决策的科学性。科学的决策应该建立在完备而可靠的数据基础上,而ERP为企业决策提供了可靠而准确的数据,从而提高决策的科学性。

(2)提高团队的合作精神。ERP把整个企业的经营活动进行无缝的连接,没有合作的精神,实施ERF是不可能成功的。

(3)提高信息的共享能力。ERP是对企业全局信息的集成,因而能够使企业的信息在企业甚至合作伙伴之间共享。

(4)提高人的素质。实施ERP是对企业进行一次先进管理思想的洗礼,在洗礼过程中,企业人的素质获得了提高,为企业的发展添加了新的动力。按照产品生命周期原理,ERP的生命周期可以分为引入期、适应期、收益期、更新期四个阶段,对于其收益问题,我们还可以从应用效果来分析。目前,国内没有关于ERP的应用统计材料,有报道国外的情况:库存减少10%一40%、提高生产率5%—15%、准确交货率达100%、生产管理良好率100%、成本降低5%—15%。

三、企业资源规划与客户关系管理的联系

企业资源计划(ERP)的实施不是一个技术工程,而是一个涉及企业产、供、销、存、财各项经营活动的企业行为。因此,如何在企业实现软件体现的先进管理哲理和功能,需要软件商提供全方位的服务。可以说,ERP软件商的宗旨是服务,而不仅仅是卖软件。全方位的服务包括:方案咨询、提供软件、培训实施、用户化开发和可持续改进。客户关系管理和企业资源规划是从不同的角度来推动企业信息化发展的,客户关系管理系统和企业资源规划系统的成功实施已经成为企业获得市场竞争优势的一个重要方面。传统的企业资源规划系统着眼于企业后台的管理,而缺少直接面对客户的功能。在电子商务的大环境中,企业的客户可能分散在全球各地,所以客户关系管理成了企业资源规划市场上最新的亮点。客户关系管理侧重于管理企业与客户的关系,同时,企业的客户也是企业重要的资源,所以企业资源规划也要对企业的客户做比较全面的管理。企业资源规划与客户关系管理主要在以下几个方面有交叉与重叠。(1)客户管理:客户关系管理与企业资源规划系统中都要用到客户的一些基本信息,客户关系管理中更全面一些。(2)产品管理:客户关系管理与企业资源规划系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。(3)业务管理:客户关系管理与企业资源规划系统中都有工作流管理,实际两者的工作方式是一样的。(4)人力资源管理:客户关系管理与企业资源规划系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况。但企业资源规划系统中对人力资源有一个全面的管理。(5)营销管理:企业资源规划中的营销功能主要是简单地提供一些市场营销信息,相对来讲比较简单。而客户关系管理则提供了相当完善的营销管理功能,特别是强调一对一的营销思想。(6)销售管理:客户关系管理系统在销售管理方面强调的是过程,讲究机会管理、时间管理。

作者：蒋晓雷

第4篇：客户关系维护计划

一.老客户续费问题分析

1.近几月老网吧续费情况

3月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元

4月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元

5月份一共到期网吧 家已续费网吧 家, 总费用元

6月份一共到期网吧 家

2.网吧不续费的原因分析

服务器不稳定,故障多的占%

网吧人气不好的,老玩家走了,玩别的平台的%

网吧觉得费用太贵了占%

网吧觉得我们服务不好的点%

网吧自己原因(装修,闭业)等其它情况占 %

3.解决方法：增强技术稳定性，提高售后服务的质量，维护好客户关系。(具体措施见下文)

二.目前售后服务体系分析

1. 不足：服务态度问题、服务不及时不到位、客户多次反应的问题得不到解决却没有明确和统一的答复、与客户之间缺乏有效的沟通等等。

总结起来关键的原因是售后人员工作没有专业化，流程化。

2. 改良措施：建立有效合理的网吧售后服务体系，即建立一个客户关系维护小组。 小组成员间相互协调，和技术等做好沟通。共同为售后出力。

三.客户关系维护小组的主要工作及计划

1. 建立详细的客户关系维护体系及工作流程。

目的：建立与客户之间长期稳定的合作发展关系

策略：建立合理高效的客户关系维护体系。将工作系统化，将每月每日该完成的事明确化，标准化，责任化。(维护好客户关系，站在客户心理的角度上引导客户消费，使收费成为工作流程中很自然的一个环节，而不需要刻意的提醒或强调)

2. 明确分工。各区域售后人员对本区域的客户情况都如实的掌握。

3. 现暂定的客户关系维护策略如下：

为老客户提供服务有：

(1)定期回访(每月初及月末的问候和总结，确定一个固定的回访时间)

(2)定期邮寄宣传资料(现定为主动要求的网吧，根据网吧玩家情况决定是否邮寄)

(3) 建立手机短信渠道(统一给网吧老板手机发送短信息给予节日问候或业务广告宣传以及紧急通知、到期续费通知等)

(4) 活动通知(平台所有新推出活动上线前一星期给予网吧全面的通知，通知渠道包括：电话、短信、邮件、管理员后台公告等。)

(5) 道具支持申请(合作客户自行做比赛活动时有资格申请游戏道具支持，合作年限越久支持数量越多，具体标准待定)申请后以统一格式做好记录。

为缴费网吧(即正式合作客户)提供的额外服务：

⑴ 官方每月统一给交费网吧举办赛事活动

⑵ 实物赞助申请(正式合作网吧客户自行做比赛活动时有资格申请实物赞助，合作年限越久实物赞助数量越多，具体标准待定)

⑶ 缴费网吧返利通知渠道(每月利用管理员后台QQ留言等渠道通知客户已反利以及返利数据，还未点击返利结算的客户可提醒客户该月已可返利)

第5篇：客户维护计划

第一， 客户独立维护，熟悉客户要货明细，要货产品种类款式，价格阶段，客户要货量

的情况。客户需求情况。详细录入客户档案。争取两个星期把这些熟悉。

第二， 根据跟客户的关系进展情况，逐步开始给客户推荐产品，从大客户开始，根据已

有的优势，慢慢把小客户培养成大客户。从王彦涛、赵紫霞、王晓英等长期客户开始入手，逐渐延伸到刘凯、梁金红、刘松、等要货少的客户，然后再把郑少琴、单涛等从未合作过的客户开始达成关系。争取一个月的时间把手里客户全部维护成优良客户。给什么要什么的那种。

第三， 催款。可能是自己不太了解催款这块的注意事项，自己认为当能把第二项做成的

时候，催款也就可以了。

具体细则：

1. 平时跟客户的网络联系不能停断，继续保持跟客户在网上聊天的良好关系。

2. 有针对性的给每个客户打电话，在通话过程中，了解客户反应的问题，认真记录并解决。 (会有客户在我们所需要的问题上做掩饰或者不愿意回答的，我们应该想办法打开客户的那种自我保护，能够有通畅的交流。)解决问题要尽可能的迅速，让客户感觉到你是在认真的为他服务。

3. 客户的要货后跟单要紧，客户什么时候发货，什么时候应该收到，客户要的货是不是特别着急，要及时跟客户沟通。尽量不能等到出现问题时候我们在解决。

4. 有新产品的时候，有针对性的给客户推销!有些产品是某些客户喜欢的，就爽快的推销出去。有些产品是某些客户不太喜欢的，也可以给客户看看，征求一下他们的意见，把产品的优势尽全面的展现给客户。

5. 要时常的关心客户端的销售情况，把市场的情况能及时收集到我们这里。根据市场情况，总结、提议一些建议给主管、经理，让经理主管实施一些适应市场变化的措施。

6. 每天把每个客户的要明细都要记住，客户的订单要紧跟。让自己做到，客户有问我们能有答案。

7. 有欠款的客户，要知道客户欠了多少，客户什么时候能打款。客户打款后要及时跟财务部门沟通上账。

第6篇：客户维护计划

客户维护计划

第一，

客户独立维护，熟悉客户要货明细，要货产品种类款式，价格阶段，客户要货量的情况。客户需求情况。详细录入客户档案。争取两个星期把这些熟悉。

第二，

根据跟客户的关系进展情况，逐步开始给客户推荐产品，从大客户开始，根据已有的优势，慢慢把小客户培养成大客户。从王彦涛、赵紫霞、王晓英等长期客户开始入手，逐渐延伸到刘凯、梁金红、刘松、等要货少的客户，然后再把郑少琴、单涛等从未合作过的客户开始达成关系。争取一个月的时间把手里客户全部维护成优良客户。给什么要什么的那种。

第三，

催款。可能是自己不太了解催款这块的注意事项，自己认为当能把第二项做成的时候，催款也就可以了。

具体细则：

1.

平时跟客户的网络联系不能停断，继续保持跟客户在网上聊天的良好关系。

2.

有针对性的给每个客户打电话，在通话过程中，了解客户反应的问题，认真记录并解决。

(会有客户在我们所需要的问题上做掩饰或者不愿意回答的，我们应该想办法打开客户的那种自我保护，能够有通畅的交流。)解决问题要尽可能的迅速，让客户感觉到你是在认真的为他服务。

3.

客户的要货后跟单要紧，客户什么时候发货，什么时候应该收到，客户要的货是不是特别着急，要及时跟客户沟通。尽量不能等到出现问题时候我们在解决。

4.

有新产品的时候，有针对性的给客户推销!有些产品是某些客户喜欢的，就爽快的推销出去。有些产品是某些客户不太喜欢的，也可以给客户看看，征求一下他们的意见，把产品的优势尽全面的展现给客户。

5.

要时常的关心客户端的销售情况，把市场的情况能及时收集到我们这里。根据市场情况，总结、提议一些建议给主管、经理，让经理主管实施一些适应市场变化的措施。

6.

每天把每个客户的要明细都要记住，客户的订单要紧跟。让自己做到，客户有问我们能有答案。

7.

有欠款的客户，要知道客户欠了多少，客户什么时候能打款。客户打款后要及时跟财务部门沟通上账。

8.

第7篇：如何维护客户关系？

客户关系的维护往往是复杂无比的，但是在现今的商务往来中，客户关系又是必不可少的!毕竟维护老客户的成本比开发新客户低了四五倍，老客户消费往往比新客户还要高，那么怎么维护好老客户呢?

维护客户关系最起码要注意一下几点：

一、尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。

二、有原则有诚信。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

三、多做些销售之外的事情。可以多了解一下客户生活中的难处和需求，并且尽量给对方帮助!争取把客户变成朋友!这样对方在有需求的时候在第一时间会想到你!

四、在不为难客户的前提下谈合作。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。应当进行适当的让步，在必要的时候必须终止合作从而给下次合作打下坚实的基础。

五、替客户着想。谈合作追求的是双赢，不能只顾着自己的利益，对方也是在为公司做事，对方也是要漂亮的像上司交差!所以我们在谈合作的时候不要把客户不需要的东西卖给他，在你给他减少开支的时候也会间接的减少自己的投入!

让每一笔生意都有一个漂亮的收尾。当你所有工作都完成了的时候，不要以为这就是合作的终结，每一个合作的结束都是一个新合作的开始。所以我们再终结这次合作的时候已经要开始为下一次合作做准备了，这时候你就可以送一点小小的礼品，如果你不清楚客户的喜好，那建议你送礼品自选册——阡陌礼品册。让客户自己挑选自己喜欢的礼品，在人际交往中没有人可以做到完美，总有一些小瑕疵我们不会注意到或者被我们遗忘，而合作结束的时候一份小小的礼品就可以让对方心情舒畅而忘记我们那些小小的失误!

第8篇：如何维护客户关系

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来

一、 不为难客户。

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客户今后可能继续交往的机会。

二、 替客户着想

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

三、 尊重客户

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

四、 信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

五、 多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

六、 让朋友推荐你

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

七、以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

八、 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

个人以为，在客户的维持时最为重要的是注意销售之外的事情。因为我们做销售的目的是帮助客户解决需求问题!只是以为的将自己的眼光注视在销售，而忽略了销售本来的初衷，会让客户觉得你太功利了，从而对你产生反感，再进而打消购买你的产品的欲望。注意销售之外的事情的重要性不仅仅是这样，还有就是我们卖出一件产品不仅是卖出的产品本身，还有我们的服务，以及我们公司的品牌形象等，这都要求我们要给客户留下好的影响，也就是我们多做销售之外的事情的重要了。

在维持客户时，尤其要注意的是每笔生意的收尾工作，很多失败的例子就是因为虎头蛇尾的销售方法引起的。而不为难客户、替客户想、尊重客户则是销售成功的基础，信守原则则是维持公司形象与个人形象的准则。

每到周末或重大节假日，林琼都会坐在电脑前，坚持给自己的客户、准客户发送短信，内容包括天气预报、节日问候等。因为时常能收到林琼的短信，一位准客户朋友对林琼的印象非常好，尽管因种种原因没能和林琼合作，但给她介绍了一位自己熟识的客户，助其签订了一个大单。“做不成生意可做朋友。坚持发短信，不见得都能收到回复短信，但有一点是肯定的，就是能为你赢得不少印象分。”林琼表示，坚持发送短信，不仅维护了自己与客户朋友的良好关系，而且很好地拓展了自己的人脉圈，不止一个订单的背后都有小小手机短信的功劳。

近年来，随着市场的不断细分以及数据库营销成为一种潮流，越来越多的商家也把手机短信当作广告宣传、客情维护的营销手段。

一、客户信息的收集与分类

由企业市场人员实地收集目前合作客户关键人员的手机联系方式，统一整理后上报企业总部。企业总部相关信息处理人员(客服人员)对收集到的各种信息进行汇总，并按照客户类型进行分类整理、存档。

1.合作经销商各种关键人物的信息

合作经销商各种关键人物关键人物包括：董事长(总经理)、主管经理、采购员、财务人员的姓名、职务、性别、手机号码、固定电话等信息。

2.终端客户的信息

终端客户的信息主要包括客户姓名、性别、客户类型(福利采购/促销品采购/会务礼品采购/商场专柜)手机号码、固定电话等。

终端客户信息的收集可以从两个方面入手：短信营销一是利用合作经销商的关系，由合作经销商提供其现有的终端客户的信息;二是市场人员在新客户开发和终端拜访时，自己收集终端客户信息。

二、短信内容的设定

总部根据客户类型结合各种节日、促销以及公司需要等情况，设计具有差异化和针对性的短信内容。短信内容涵盖多个方面：品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。

短信内容以维护客情为主，例如拜年短信，祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时，尽量使用亲切的词语，隐藏商业目的;掌握好发送频次，不引起客户的反感。

需要提醒的是，市场人员通过业务活动及时掌握客户信息的变更，并对客户信息进行及时更新，包括新客户信息的录入、医药公司负责人的更换、客户手机号码的更换等。市场人员要做到一有信息变动就登陆网络进行客户信息更新，从而使我们的传播更有效、更有针对性。

三、短信的发送

根据公司的需要，可以选择两种发送方式：

1.通过第三方信息公司

第三方信息公司是目前经过移动公司批准的合作短信运营商，它们提供发送软件，企业通过注册帐号的方式登录软件，输入短信内容，导入客户手机号码发送，按发送数目收费，

每条信息5分钱左右。

2.购买设备自行发送

企业自己购买短信设备，通过附带软件发送，需要专门的电脑连接群发器，客户接受的是以手机号显示的短信，号码不固定。

四、反馈机制的设立和反馈信息的处理

短信群发系统还要设立一个反馈机制，即客户收到我们的短信特别是广告、促销信息后，可以回复，这样我们可以进一步掌握客户的动向，加强其购买欲望。

如果是在短信互动环节，如客户通过短信互动参加抽奖，短信群发更需要对客户反馈的信息进行处理。

我们可以通过公司的信息处理人员(客服人员)对客户反馈信息进行处理，对客户的疑惑可以通过点对点短信的方式或者电话沟通的方式进行解答和销售指引。

通过一系列活动的有效实施，礼品企业最终要达到与经销商互动的效果。同时，对于企业的一些新产品信息、品牌信息、促销信息、人员变动、市场信息等一系列都可以及时传达到各级经销商，有效避免了因信息传达延误而造成的不必要麻烦。

第十二章不断培养自己的办事能力

对大多数人来说，每一个人，每一件事，每一种东西，都是增进知识的好机会.学习是不变的主题.因此，在现实生活中，多多充电，将可以增强自己的办事能力.

强化自我办事能力

消除自我的自卑感

摆脱消极的心态

充满热情地工作

尽自已最大的努力

踏踏实实地工作

充满自信

服务于他人

广交朋友

不要在已经发生的事情上存在过多悔恨和忧虑

保持独立的人格

不求他人赞许

不抱怨生活

培养诚实可信的品格

让精力更显充沛

推销自我

推荐要有自己的特色

推荐要关于面对面

推荐要灵活

推荐前应摸清对方的情况

推荐要灵活运用宣传手段

利用履历表或申请表把自己推荐给对方

推荐时应进退自如

教你几招推荐自己的技巧

与他人合作

第十三章成功做好自己能做的事

"一屋不扫，何以扫天下?"任何事物的发展都是一个由量变到质的过程.甘当小学生，眼睛向下，一点一滴地从自己的小事做起，这是你成就事业的必由之路.

从小事做起

办事不能浮躁

做好琐碎工作

办事要有条理

事事求胜不可能

办事不可能面面俱到

虚心请教别人

以平常心对待失败

找准航向

成功等于目标+勇气+努力

敢冒风险，敢为人先

风险法则

先发制人

第9篇：如何维护客户关系

内容简介：销售就是不断的开发新客户和维护老客户的过程，开发新客户不易，维护老客户更难!以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充"新客户",如此不断循环。这就是着名的"漏斗原理"。

企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以"漏斗"原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

维护客户的原则

【如何维护客户关系

一、不为难客户】

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。

【如何维护客户关系

二、替客户着想】

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

【如何维护客户关系

三、尊重客户】

每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

【如何维护客户关系

四、信守原则】

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

【如何维护客户关系

五、多做些销售之外的事情】

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的

关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

【如何维护客户关系

六、让朋友推荐你】

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

【如何维护客户关系

七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾】

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

【如何维护客户关系

八、以让步换取客户认同】

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着"进攻者"的角色：

为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。

这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、"进攻"意图明显的说服。

其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。

销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

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如何维护客户关系的一些小TIPS

一.80%的时间应花在建立客户关系上：

1、每两周至少与你现有的客户联系一次;

2、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次(至少要联系七次后，他们才能记住你);

4、自己着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法;

5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所有的业务能力;

6、经常交流;

7、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户;

8、给你的客户、关系户和经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章;

9、寄给别人你的名片、公司简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯;

10、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡;

11、不要忘记给你的客户发致谢卡;

12、节假日不要忘记寄节日贺卡;

13、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式;

14、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划;

15、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。

20%的时间应用来建立良好信誉：

1、寻找三件你能执笔的有新闻价值的事件写成一篇文章，或写出一份提醒客户注意的意见;

2、阅读各类行业出版物，了解与你的客户、关系户有重要性的东西;

3、加入对你业务专长最有帮助的专门委员会;

4、每月依地址簿至少发出一篇文章、一封信、及一份客户简报;

5、不断更新你的案件记录和个人简历，其中包括新取得的成就;

7、一有机会就谈论你的业务专业领域;致函有兴趣，并附上一份题目表供他们参考，结识他们并保持联系;

8、尽量多参与与你业务专长领域相关的行业团体;

9、一定要通过各种方式对外公布你新取得的成绩;

10、不断更新公司网站，公布感兴趣的专业领域、重要业绩及发展状况;

11、关注与自己专业领域有关的各种会议，各种新闻;

12、如果你认为客户提出的要求对你的专业领域有很大裨益，就要及时予以反馈;

13、制作一个20秒的商业信息短片;

14、多参与某个专业领域内的社区(例如QQ群)，真正融入其中，建立自己的关系网;

15、列出与竞争对手在业务领域上的不同之处。