试论油品销售企业客户经理管理与服务
摘 要：随着国内石油行业的迅速发展，成品油批发市场竞争日趋激烈，客户对企业服务要求越来越高，客户经理职能更加凸显。本文通过所在单位管理实践，从如何管理好客户经理，充分发挥其营销纽带作用，提高管理效率和服务质量等方面进行研究和探讨。
关键词：客户经理 营销管理 服务质量
客户经理是专门从事客户关系管理和综合服务的营销人员。石油销售企业的客户经理是指经授权在一定区域范围内，向客户销售油品，提供品牌服务，专职负责客户开发、管理、维护和服务工作的营销人员，执行公司销售策略，代表企业服务客户，是连接公司与客户的桥梁和纽带。因此，如何管理好客户经理，充分发挥其职能作用，不断提高管理和服务质量，成为摆在油品销售企业面前的一个重要课题。
一、客户经理的地位和作用
1.客户经理的地位。成品油属于易燃易爆商品，具有特殊性质。客户经理作为销售代表，要具有相对专业的成品油知识，熟悉公司营销策略、市场动态和价格行情，以便与客户有效沟通。通过收集市场信息与客户需求，为公司领导销售决策提供支持。可见，客户经理在成品油销售的链条中具有非常重要的地位。
2.实施客户关系管理。从本质上讲，客户经理在服务过程中实施客户关系管理，通过提供亲情、高效和全过程的服务，使企业与客户实现双赢。如果缺少了客户经理面对面地与客户进行沟通和交流，企业的服务将无法开展，提高和扩大销量也就无从谈起。
3.客户服务是管理核心。全方位的服务人员建立服务型企业的基础。客户经理作为成品油销售企业的一线营销人员，具有业务核心地位。在与客户交往时，比其他服务人员更具优势。客户经理的工作就需要每天与客户接触，准确而快捷地采集市场信息，随时掌握市场变化动态;同时，通过面对面地与客户沟通，提供服务，满足需求，对客户的购买行为产生直接影响。
二、客户经理的管理方法
客户经理管理是一项系统工作，需要企业管理者从多个方面进行考核与监督。
1.组建管理机构和营销团队。在地市分公司设置客户经理管理部门，将地区所辖县市分成若干区域，每个区域配备1-2名客户经理。从社会公开选聘具有良好品德、较强敬业精神、熟悉成品油知识、具有一定销售技巧和公关能力的人员担任，培养和打造高效营销团队，负责本区域成品油的市场开发与销售。
2.明确客户经理的职能。一是宣传企业品牌，依据公司营销政策，在界定区域内按照规定的价格范围，完成销售任务。二是负责本区域机构用户和社会加油站的市场开发工作。三是经授权与客户签订(或联系签订)油品购销合同，协助客户交纳货款，办理提货手续，衔接油品配送事宜，落实服务承诺。四是开展市场调查，收集供求信息、价格变化及竞争对手动态，并及时向公司反馈。五是负责开发、维护和巩固管辖范围内的客户关系，建立完善客户档案，落实客户回访制度。六是根据市场情况就本区域的油品配置品种、结构、营销策略、销售价格等提出调整意见和建议。
3.建立适宜的考核机制。制定客户经理考核机制，可设定销售目标完成率、同环比销售增长率、价格到位率、客存占压率、客户数量增长率等指标，采取周通报、月考核、季评比、年评先等方式，对客户经理进行量化考核，督导其工作。同时，把考核业绩结果与月度薪酬兑现和开发费用挂钩，传导经营压力，激发工作热情。
4.细化规范的业务流程。一是建立客户访问记录。每月至少要安排一次机构客户登门拜访;定期探访固定和忠诚客户，积极开发新客户，并把拜访记录登记在册。二是建立例会制度。实行日汇报、周分析、月总结，每月定期召开座谈会，总结交流经验，布置下月重点。三是建立信息反馈制度。向公司定期上报市场及客户动态，对重要价格信息随时上报，及时掌握市场和竞争对手情况。四是建立档案制度。建立客户基础信息档案，全面记录客户情况。通过填写销售日志，作为月末考核依据。五是建立长效监督机制。管理部门要督导客户经理日常工作，规范其销售行为。积极发掘和培养后备人才，建立淘汰机制。六是完善培训体系。通过不同渠道和形式，开展油品知识、营销策略、开发维护、公关技巧等方面的专业培训，提升客户经理队伍整体素质。
三、客户经理的服务职能
服务是一个企业的生存之本。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务不仅是一个销售过程，更是一种文化的传播。服务营销的核心理念是实现客户满意，并赢得客户忠诚。通过提高客户满意率和忠诚来促进商品销售与效益的转换，从而实现经营业绩的改进与和企业发展。客户经理需要从以下方面做好服务：
1.与客户亲情沟通：良好的沟通是实现亲情服务的第一步。客户沟通所需要的不仅仅是产品销售信息的被动接受，而是需要客户经理能够站在客户的立场，从需求出发，真正去关心客户。如果没有真诚的关心，只是一味以销出油品为目的，就不能满足客户的意愿，与客户之间产生无形的隔阂。
2.关注每个细节：细节决定成败，决定服务效果。客户经理作为企业的代表，穿衣打扮、一言一行应该大方、得体，展现个人及公司良好形象。与客户见面交往，称呼要亲切，眼神充满友好与善意，始终保持微笑，这些行为都会将真诚服务传递给给客户，每一次细微的服务也会让客户感受到你的亲情。
3.提供增值服务：增值就是销售业务之外的服务内容，超出客户预期的意外收获。在开发客户并建立档案时，要尽量多详细了解客户的家庭、生日、纪念日、生活条件、工作特点等“额外”情况，在其家人生日、生活难事等重要时点，送给客户意料之外的惊喜，将会快速拉近与客户的感情距离。
4.构建和谐团队：对外部客户提供亲情服务，营销团队内部也要亲情相处。团队内部和谐了，对外服务才能有良好的心情与氛围。要有“同舟共济、共同成长”的合作理念，互帮互助，关爱同事。在团队中保持乐观向上和积极主动的心态，是做好客户服务工作的重要保证。
5.差异化营销：客户需求各有不同。按照客户细分的要求，对一些能为企业带来较大销量和收入效益的重点客户，可分别指定客户经理专人对接，一对一营销，提供有特色、差异化的服务。针对当地的厂矿、企业、饭店、基建标段等大客户，必须制订定期走访计划，及时听取客户的意见和建议，关注其购油频次变化及消费期间，发现异常动态，及时采取针对性对策，避免客户流失。尽力满足客户有关销售的各项需求，可实行油品专车配送、上门收款、发票送达、价信通知、安全指导于一体的“一站式营销”，让客户足不出户就能享受到完整服务。
6.定制特色化服务：通过客户档案，参考购销历史数据，按照其忠诚度高低划分为ABC三个等级。根据客户不同等級和需求，为其定制特色化的服务。在油品资源供应紧张时期，对A类客户优先保供、满足需求;B类客户适量供应、基本满足;C类客户则根据资源情况灵活调控。在公司出台最新的促销政策和价格优惠措施时，A类客户也将是优先享有和重点关注的服务对象。通过分级分类管理，用特色感恩忠诚，用满意回报客户。
总之，客户经理在企业销售中占有重要的地位。他们是市场一线的信息员和侦察尖兵，更是实现从产品到效益的营销员与服务专家，企业的发展离不开他们。只有更好地发挥客户经理的职能和作用，为客户提供优质、高效、多元的增值服务，才能更好地为企业带来销量和利润，推动企业的发展。
参考文献：
[1]周晓耘：服务营销的组合战略，企业改革与管理，2009年第4期.
[2]金鑫：完善客户经理制提高银行服务质量，金融经济，2006年第6期.
[3]肖铁：客户联系策略分析--一种企业成长的新策略，经济师，2004年第1期.
作者：赵永杰
【摘要】 成品油在销售过程中必须做到以市场为指导，牢牢把握市场需求和发展趋势。资源型市场的形成和竟争主体的多元化使成品油销售市场的竞争日趋激烈。成品油梢售企业要获得相对竞争优势，必须建立、完善管理機制和激励机制，改进和强化客户经理等一线经营人员队伍的管理方式，提高客户经理的综合素质。分析目前成品油销售企业客户经理管理方式中存在的问题及原因，提出改进的建议。
【关键词】 客户经理 管理方式 改进 建议
成品油销售研究大客户市场营销策略的时侯必须做到以市场为导向以客户为中心深入调查、了解大客户及其所属行业的需求特点和发展趋势把握市场竞争的局势制定相应的营销、价格、服务和竞争策略以提高把握、控制和引导市场的能力实现成品油销售企业的可持续的发展。同时由于成品油是一种特殊的商品石油行业作为基础产业又具有较强的垄断性成品油销售在短时期内仍保持垄断地位成品油服务在目前的大环境下必然是普遍服务。但随着石油体制改革进程的加快以追求利润最大化的各成品油销售公司应该在普遍服务的基础上做到重点服务才能保证企业处于一个良性的运作状态。对成品油销售公司来讲要为高价值客户提供高级优质的服务电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。提升客户满意度和忠诚度。
1. 探讨客户经理管理的意义
成品油销售企业的客户经理，是在上级部门及本企业各项规章制度范围内独立开展成品油直销批发工作、拥有较为固定的客户群体、具有一定销售量，并具备持续开拓市场、客户管理和销售盈利的能力，能按各级商业客户中心整体部署要求开展工作，经销售企业商业客户中心聘任的营销人员。
目前，成品油销售企业对客户经理的管理方式上存在一些问题，越来越不适应企业经营发展的需要。笔者从销售经营的实际出发，对存在的问题及产生的原因进行分析并提出改进建议，以期提高成品油销售企业对客户经理的管理水平，推进销售工作的展开。
2. 客户经理管理方式中的问题及原因
由于计划经济条件下形成的卖方市场等历史原因，成品油销售企业对开拓市场的问题不太重视，对客户经理的管理较为松散，主要存在几方面问题。
2.1对其日常经营活动缺乏必要的了解和监控
客户经理的工作性质决定了他们需要经常与外部环境打交道，如调研市场需求、走访客户、联络客户感情、为客户提供售前、售中和售后服务等。为便于客户经理开展工作，企业一般不要求客户经理实行坐班制。由此产生一个问题，即企业对客户经理的日常管理常常处于“失控”状态，对客户经理的工作状况和业务进展情况不清楚。
2.2尚未形成客户经理的培训制度
成品油销售企业对客户经理的培训一般局限于在岗培训，且培训次数十分有限，缺乏规范的培训制度。究其原因，目前的客户经理大多由企业原来的业务员和县公司经理转岗而来，具有一定的油品行销经验，多年形成的卖方市场也使油品销售成为比较容易上手的工作，似乎不必对客户经理的业务经营及管理素质提出更高要求，从而忽略了对客户经理的培训。
2.3客户经理的薪酬体系不合理
成品油销售企业对客户经理的薪酬体系设置不够合理，一是不能完全反映客户经理的劳动和付出;二是该薪酬体系刚性过强，没有结合油品资源状况不同时期客户经理工作量的变化状况;三是缺乏客户经理评级制度，晋升通道有限，岗位薪酬一成不变;四是客户经理的薪酬分配仍然存在平均主义的现象。客户经理薪酬体系不合理的原因来源于体制方面。近几年，成品油销售企业经营管理体制改革已基本解决了组织机构方面的问题，但客户经理等一线经营人员的薪酬体系改革却没有大的进展。
2.4对客户经理的约束和监替机制缺位
客户经理是成品油销售企业和客户之间的桥梁，一方面，客户经理直接面对市场，了解客户的动态和油品需求信息;另一方面，客户经理作为销售企业的一线经营人员，掌握着企业最新的营销政策甚至经营机密。如果企业对客户经理缺少必要的约束和监督，可能给企业造成一定程度的经济损失和品牌形象损失。
3. 改进客户经理管理方式的几点建议
3.1建立客户经理日常工作报告制度
应建立客户经理日常工作报告制度，通过网络与定期会议，执行日志、周经营分析以及月度、年度工作总结制度，并通过事中考核，促进客户经理的工作不断规范化和精细化。
建立客户经理日常工作报告制度，一方面可以使企业实时了解客户经理工作开展的状况，便于及时对其进行绩效评估，鞭策客户经理不断拓展营销渠道、加强客户管理，推动客户经理不断思考并创新工作形式;另一方面，可以强化企业对成品油销售工作的过程控制，加快企业的市场反应速度，及时更新营销策略，加大客户巩固率、潜在客户转变率、现有客户进货率和新客户的发展率。
3.2建立客户经理培训制度
成品油销售企业应尽快制定客户经理培训制度和培训计划，定期举办客户经理培训班。客户经理必须经培训合格后才能上岗;在岗客户经理每年至少应参加一次岗位培训或学习交流。对客户经理的培训可以分为岗前培训、在岗培训和定期的学习交流。
3.3建立科学的客户经理薪酬体系
客户经理薪酬体系应符合内部公平性原则、激励性原则和竞争性原则。科学的薪酬体系必须包含岗位薪酬和绩效薪酬两部分，岗位薪酬由客户经理等级决定，绩效薪酬由成品油销售企业对客户经理的绩效评估结果决定。
3.4制定严谨的约束和监督机制
对客户经理的约束和监督机制应本着责任、风险、利益相一致的原则，主要应从以下几个方面实施：国家法规条例、财会制度的约束与监督;数质量管理和安全管理;销售业绩和市场开拓能力;费用控制和预算控制等。
4. 客户服务力量要大力充实
充实客户服务力量充实公司的客户服务力量一方面必须增加客户经理的人员配置减轻现有客户经理的平均工作负担是客户经理能够腾出时间进行客户回访了解客户需求根据客户的需求开展有针对性的客户服务进而提升到个性化的客户服务同时加强与客户的沟通工作首先提高售中服务水平。约束和监督机制是客户经理管理中必不可少的环节，强化对客户经理的约束和监督，不仅有利于建立一支廉洁高效的客户经理队伍，而且可以帮助企业有效规避经营风险，确保效益不流失。
结语
随着信息时代的来临，销售模式也变得多样，客户经理是成品油销售企业的一线经营人员，也是企业最宝贵的人力资源和财富。成品油销售企业只有建立并不断完善管理机制和激励机制，加强对客户经理的管理，才能稳定客户群体，保持目标市场占有率，适应成熟市场条件下激烈的竞争，不断发掘潜在需求，拓宽市场增量空间，弥补市场空白点，创造良好的经营效益。
(作者单位： 中国石油华北化工销售公司)
作者：县银霞
摘要：销售团队的绩效与销售经理的管理有很大的关系，而在销售经理的管理工作中又更多的是通过的团队管理沟通来实现很达到。因此，本文的研究旨在以NLP教练技术帮助销售经理提升团队管理沟通的能力。
关键词：NLP教练技术：销售管理；管理沟通
销售管理是企业营销管理中重要组成部分，如果说营销工作的任务是要通过营销策划成功吸引目标群体变成企业客户的话，那么销售管理的任务就是要顺利完成和实现产品销售出去的具体目标。企业是依靠一个优秀、高效、有销售力的团队来完成这项任务的，那么作为销售团队领导者的销售经理就需要具备一定的管理沟通能力来组织管理好团队，实现完成销售任务。
一、销售经理角色与团队管理的主要任务
1.销售经理的角色
西方国家学者一般认为销售管理就是对销售人员的管理(sales force man-agement)。美国学者约瑟夫.P.瓦卡罗(JosephP.Vaccaro)认为，销售管理就是解决销售过程中出现的问题，销售经理应该是一个知识渊博、经验丰富的管理者。
销售经理就应该是销售团队的教练。教练的工作要能够帮助销售团队解决销售过程中出现的问题，作为教练的销售经理是一个经验丰富、有启发引导能力的指导者。一般大多销售经理从基层工作做起，具备了实际销售工作经验，熟练掌握了各种销售技巧，具有较强的个人销售能力，才能更好的成为销售团队成员的教练，有效地指挥安排销售工作。
2.团队管理的主要任務
销售经理团队管理的主要任务有：根据企业营销计划，制定分解销售目标；与销售团队成员协商安排制定每个销售人员的个人销售任务指标；招聘、培训销售人员，组织高效率、能干的销售队伍；督促、指导销售人员做好日常的销售工作；定期评估销售人员的销售工作表现，定期对客户进行拜访，维持与客户，特别是重要客户的联系；争取资源去支持销售人员的工作，为销售人员创造增加销量的条件；维护销售人员的利益，激励销售人员的士气。
销售经理作为销售团队的教练，首先要挑选称优秀的队员，将队员们组织安排好、训练好，尊重了解发挥每名队员的能力和特长，引导每名队员的志向、潜能、技术得到充分的发挥，激励团队斗志完成每项挑战性的任务。
二、销售经理在团队管理沟通中的问题
销售经理要对销售人员的工作进行管理，要做招聘、培训、组织、激励等一系列的工作，很多的时间都是通过管理沟通进行。因此销售经理必须能够足够的重视和掌握一定的技能技巧与销售人员进行有效的沟通。
与销售人员的沟通会占去销售经理大部分的工作时间，许多的销售经理能够很好地与客户或者上司进沟通，但一些销售经理却往往容易忽视与销售人员进行沟通的重要性，同时也缺乏与下属进行有效的沟通的技巧。销售队伍管理现状研究中表明，影响销售人员业绩的自身因素是其心态和能力以及来激励管理的方面。
销售经理对销售人员进行管理需要对他们的工作态度、工作方法、销售技巧能、激励、潜能激发做出影响，从而促使他们才去有效行动完成销售工作任务。因此，对销售人员的管理沟通不仅仅是说教式、命令式的安排工作应该如开展，更需要一定引导技术改变他们，促使他们主动采取积极行动完成销售任务。
三、NLP教练技术
NLP教练技术是“NLP”即为“身心语言程序学”与教练技术(Coaching)两相结合。教练与队员良好建立和谐的关系下，帮助其提升成长改变。NLP专业教练被誉为当今世界最具革命性和效能的管理技术，已成为欧美企业界提高生产力的最新、最有效的管理方法之一。
1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神经语言程式学
NLP是“神经语言程式学”的英文缩写，即Neuro-Lin-guistic Programming。NLP是一门专门研究人的大脑如何工作，研究语言与心灵、身体、脑神经关系方面的学问，NLP的技巧在于能帮助人们改变状态、处理问题、发掘潜能、实现梦想等方面快速而有效。
目前在北美与欧洲一些国家，NLP被广泛应用于人际沟通、个人成长、企业经营管理、教育创新、教育培训咨询等领域。NLP的技术可以使沟通者能根据每一个人独特的思考模式，帮助沟通者在沟通的过程中，使用怎样的语言、声调和身体语言最能使得对方接受的一些方法技巧。
2.教练技术
“教练是一个互动的过程，它帮助个人及组织得到更快的发展，并产生更为理想的效果，进行教练后，当事人将树立更佳的目标，采取更多的行动，做出更好的决定，更大程度地发挥他们的天赋。”
经过20多年的研究，形成了相对完整的理论体系和架构。NLP教练技术运用中教练帮助人们释放自我的能量、超越个人的障碍和局限，达到个人的最佳水平，同时促使团队优秀地完成任务。
四、NLP教练技术在销售经理的团队管理沟通中应用研究
1.NLP教练的五大目标
销售经理进入教练角色，首先要明确NLP教练的五大目标：
(1)帮助教练对象增加正能量，以积极、正面的词引导。
(2)帮助教练对象增加选择，遇到问题强调凡事至少有三个以上解决方案。
(3)帮助教练对象关注整体平衡。
(4)引导落实行动，使对象明确具体行动方向。
(5)引导对象主动给出承诺，承担责任。这样就会对其有推动力，并且每阶段督促行动完成情况，按时完成的给予奖励，保持行动的积极性。
2.NLP教练技术在管理沟通中的运用
教练技术四大技巧即为倾听、提问、区分和回应，帮助了解和引导咨询对象。
(1)倾听。倾听销售经理了解管理的情况，有针对地给予回应与帮助的关键。销售经理进入教练角色通过身体态度姿势传达对销售人员的反映表示重视，保持良好的目光接触，开放的态度，身体的前倾以表现鼓励尊重对方。教练技术强调与沟通对象建立良好沟通关系。
(2)提问。提问问出好问题就是在帮助解决问题。教练技术透过一系列方向性和策略性的有效问题的对话，启发被教练者的思维，这是教练技术的关键。教练技术的提问方向目的是：为了帮助对方明确目标；为了引导启发对方；为了激励对方；为了挑战对方。哈佛大学的C.Roland Christensen教授归纳的十种问题类型对提问设计技术有非常大的参考价值，主要包括：
3.区分
销售经理需要帮助解决问题，大多时候是销售人员自己不能清晰了解自己的心态，教练角色需要帮助对象厘清客观事实和主观设想，让对象认识自己的误区与偏见、处事的模式，了解自己的心态。如有些销售人员顾及面子行动力很差，那么就需要帮助销售人员区分是销售目标重要还是面子重要，帮助他清晰自己的目标。
4.回应
销售经理进入教练角色要发挥镜子的反射作用，引导被教练者发现自己的局限和盲点，及时指出对方存在的问题，帮助队员厘清自己面临问题的状态，引导其思考，根据其表现的有效性给予直接的回应，使队员及时调整策略认清目标，以最佳状态去创造思考，从而更加快捷、容易地解决问题，达到和超越自己的目标。
作者：田 源
作为案场的管理，我想每个项目在不同的阶段都有不同的工作重点。银河明珠这个项目是今年6月份进场。我是今年9月份调配到银河明珠项目，项目马上开始正式销售。在之前的这几个月里我们的主要工作是对800多名业主进行了六次大型选房活动和储藏室、车位的分配活动。每一次活动组织的都很圆满，很成功，所有的细节和流程组织的都很严谨到位，也得到了甲方充分认可和肯定。通过这几次活动，让我对类似开盘之类的大型活动积累了丰富的经验，同时，在这个过程里也让我和我的团队学到了很多，成长了一大步。在这样几场大型的活动里，让我感受到了团队的和作，团队的配合等起着重要作用。同时，在与甲方合作的过程中，我们也做到了流程化管理和对接。银河明珠的开发商是福山供电公司，这样的开发商和普通的开发商有很大不同。供电公司本身具备了成熟完善的体系和制度，各部门职能分工很明确，流程化管理等这样的特点，也注定了我们与这样的甲方合作，自身也更要流程化，规范化。
一、工作计划
每一项工作前都要严格按照计划、制度、流程去执行。通过参加这六次活动，让我从中学到了在以后的工作中，无论是做什么工作都要制定严格的工作计划。
二、工作配合
不论做什么工作，团队的配合很重要。作为主管，首先最基本的是自己本身要熟悉业务流程，然后再与员工进行有效的沟通，而不是用命令的口吻讲话，不要有事没事一通啰嗦，什么事都离不开严肃的工作话题，讲话时要讲究点情趣，这样才能调动员工的积极性和参与性。员工有了积极性、参与性才能更好的工作，发挥各自的长处，提高整个团队素质。
三、工作执行
无论做什么工作，只有周密工作计划还不行，关键的是工作的执行力。有周密的工作计划，而执行的时候拖拖拉拉，或者团队配合不好，就会影响到每一个工作环节。我们给供电公司分房源、储藏室、和车位时，只有严格的流程、和计划是远远不够的，团队的配合很重要，在实际的工作中执行力也是最重要的。通过这几次大型的活动，让我们从中学到了很多的工作经验，在以后开盘中我们也不会觉的有什么困难。
所以，我个人认为一个优秀的团队，团队里的每一位成员不仅要有团队意识和团队凝聚力，更要有很好的执行力。这样才能把工作做牢，做扎实。
银河明珠项目：李娜
2011. 12. 26
1 . 当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办?
答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决： 1 严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。 2 取得公司高层帮助，高层以上争取协调。
2 . 当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办?
答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。
3 . 当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办?
答： 1 正向引导，通过单独的沟通，对该什么是销售经理案场对策人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。
2 反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。
4 . 当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办?
答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的应该让整个专案组明白规则。
5 . 当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办?
答：关系较好是私交，犯错误是工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。
6 . 当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办?
答：同上一次问题，私交与工作不可什么是销售经理案场对策混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。7 . 当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办?
答：首先分析能力未有进步的原因 1 本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。
2 领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。
3 仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。
8 . 当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办?
答： 1 单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。
2 必要的休假，使其精神放松。
9 . 当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你决定时，怎么办?
答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。
10 . 当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办?
答： 1 稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。
2 向上力争，要求在限定时间内兑现。
11 . 当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办?
答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这
个问题的危害性，使销售人员主观能动什么是销售经理案场对策地学习并尝试处理各种案例的手段。
12 . 当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办?
答： 1 预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。
2 放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。
3 检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。
13 . 当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办?
答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。
14 . 当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办?
答：先实施，并且保持一定的弹性，实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行什么是销售经理案场对策过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。15 . 当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办?
答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。
16 . 当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办?
答：技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。
17 . 当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办?
答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。
18 . 当专案组成员大部分无法适应你管理风格时，怎么办?
答： 1 反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。
2 会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。
19 . 当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办?
答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。
20 . 当开盘，强销期过后，专案什么是销售经理案场对策组成员普遍出现身心疲惫的情况的怎么办?答： 1 适度调整，使人员有一定的休整时间。
2 信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。
21 . 当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办?
答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他下不为例。
22 . 当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办?
答：作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是什么是销售经理案场对策必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。
23 . 当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办?
答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。24 . 当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办?
答：项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。
25 . 当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办?
答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。
26 . 当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办?
答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。
27 . 当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办?
答：此类事情比较敏感，案场内部不宜过多宣扬，没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。28 . 当专案组销售人员突然陷入工作低潮什么是销售经理案场对策期，信心不足时，怎么办?
答： 1 解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因
2 鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的
29 . 当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办?
答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。
30 . 当专案组内两名销售人员出现什么是销售经理案场对策恶性竞争时，怎么办?
答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。
31 . 当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办?答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。32 . 当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办?
答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他团队合作精神。
33 . 当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办?
答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。
34 . 当下级销售人员越权处理某事时，怎么办?
答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。
35 . 当下级销售人员越级反映情况时，怎么办?
答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。
36 . 当你建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办?
答：服从上级的决定，有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。
37 . 当你命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办?
答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。38 . 当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办?
答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。39 . 当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办?
答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。
40 . 当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办?
答：身先士卒，以你积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。
41 . 当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办?
答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他培养出来。
42 . 当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办?
答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他不适应该岗位的工作。
43 . 当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办?
答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。
44 . 当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办?
答：严格要求并委以重任，表明你很器重他但不要有任何许诺，日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。
45 . 当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办?
答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。
46 . 当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办?
答：公开道歉，树立你知错就改的形象。
47 . 当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办?
答：单独沟通，指出案场不会因为失什么是销售经理案场对策去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。
48 . 当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办?
答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。
49 . 当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办?
答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。
50 . 当案场发生失窃时，怎么办?
答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。
51 . 当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办?
答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。
52 . 当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办?
答：要求客户在现场下定后，再找发展商谈价格，以保证公司的利益。
53 . 当销售员经常请事假时，怎什么是销售经理案场对策么办?
答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。
54 . 当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办?
答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。55 . 当案场内部出现流言蜚语时，怎么办?
房地产销售案场售楼经理职责
1、团队建设
(1)协助营销部经理推动集团核心价值观、战略的贯彻和执行;
(2)通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象;
(3)根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围;
(4)了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中
的障碍，培养员工个人发展能力;
(5)将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成;
(6)评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、 奖惩及调配。
2、业务管理
(1)参与前期项目策划思路的确定;
(2)根据公司整体经营目标，参与制定销售计划;
(3)根据销售计划，参与制定和调整销售方案(策略)、宣传推广方案(策略)，并负责具体销售方案实施;
(4)做好对销售节奏及进程的控制工作;
(5)销售现场日常管理工作;
3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定;
4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系;
5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策;
6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践;
7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平;
8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度;
9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持;
10、做好项目解释，现场业主投诉等工作。
案 场 综 合 管 理 制 度
一、考勤制度
考 勤
1、每天工作时间上午8:30-12:00，下午14:00-18:00;(根据季节变换适当调整作息时间); 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。
2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次;迟到超过30分钟的，视为旷工一次;每月累计迟到三次者，记旷工一次。
3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。
4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。
6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。 请假
1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。
2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。
3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。
4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。
5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。
休假
1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。
2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。
3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班
员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。
二、现场管理制度
接待制度
Ⅰ、电话接待
1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。
2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话
在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。
3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。
Ⅱ、现场接待
1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作;在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。
2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争;炒作楼盘;利用任何不正当手段达成销售。
3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。
4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。
5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。
6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。
客户鉴别制度
1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。
2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。(即最初登记此客户的销售人员)。
3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。
4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准;其他亲属视为新客户(指定销售人员的除外)。
5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户(指定销售人员除外)。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。
7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。
8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名(夫妻和直系亲属除外)。
9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公
平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行!
保密制度
1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。
2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。
3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。
5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级;凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。
售楼部管理制度
1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须;注意个人卫生。
2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象;客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。
3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌;接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。
4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料;如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。
6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。
7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。
8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。
9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。
10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。
11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。
12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。
奖惩制度
1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上(含五次)者或累计旷工两次以上者，作离职处理。
2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。
3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。
4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元;情节严重者当场辞退。
5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担;当月发现两次者当场辞退。
6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。
7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。
8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。
9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。
10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。
三、工装制度
1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。
2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。
3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。
四、佣金制度
1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。
2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放;佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。
3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。
五、晋升与薪资制度
1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。
2、岗位人员晋升及薪资标准：
见习置业顾问：试用期一个月(双向选择)，底薪600元，无补助;
置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业
顾问，底薪700元，餐补150元;
高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销
售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请
转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元;
销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能
力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，
餐补150元，管理奖金100元;
销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣; 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣; 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+
公佣。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日
一) 工作守则
1.微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2.守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3.纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4.保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5.着装：在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。 二)考勤制度
1.上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。
1)工作时间：早8:00——晚17:00
2)午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐(根据项目情况具体安排)。
2.休息安排：销售主管经销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。
3.节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4.请假手续
1)病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批; 2)事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计;
3)调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休;
4)凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出(若经理不在现场，则由主管代签)，返回时，须注明返回时间，否则按旷工处理。 5.备案
1)销售助理(文秘)每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，销售总公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查;
2)销售助理(文秘)于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。
三)仪容着装规范
每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。
1.头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳;
2.耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格;
3.眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净; 4.鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔; 5.嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味;
6.胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角;
7.手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;
8.衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损;领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好; 9.西装：女生衣服纽扣必须全部扣住;男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带;上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢;
10.鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。 四)业务规范
1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程;
2.工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生; 3.所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位;
4.销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话; 5.销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;
6.销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;
7.销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据;
8.房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号;
9.销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款;
10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件)，除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;
11.销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 五)审查制度 1.考勤制度审查
1)上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元; 2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元;
3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元; 4)员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元;
5)员工迟到30分钟以内(含30分钟)，每分钟扣1元;31-60分钟，每分钟扣2元;61分钟以上，以调休或事假半天处理;
6)员工每月累计迟到三次以上(不含三次)，当月所有迟到时间加倍处罚;
7)早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。 2. 仪容着装要求审查
1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正;未达到标准，当日不得上岗接待客户;限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。
2)未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单;着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户; 3.业务规范审查
1)在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单;业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单;
2)与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单;
3)销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款;
4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟)，每次扣款20元并处以行为过失单;
5)未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除; 6)擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除; 7)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除; 8)对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。 4.案场销售人员管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报总公司人事部处理。
一.岗位职责
置业顾问
1、置业顾问必须遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，服从公司工作安排;
2、必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，有团队精神，按要求、有素质地完成各项销售工作和销售任务;
3、严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任;
4、负责销售过程中的客户接待、追踪、成交、回访等工作，并及时完成《来访客户登记表》、《来电客户登记表》等销售表格;
5、作好与客户的交定、签约、按揭办理、交款、交房等相关工作;
6、作好客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作，并负责个人客户的签约、房款催缴工作;
7、随时学习与房地产相关知识，努力提高个人的业务能力，积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中;
8、负责周边楼盘的资料收集、情况调查等工作;
9、负责在广告刊登期间作好广告的统计一览表，认真做好各种现场信息的记录、统计工作;
10、熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题真实地反馈给专案经理，及时与专案经理沟通;
11、专案经理可对置业顾问信息的真实性进行抽查，若发现作假行为，第一次扣发部分提成，第二次扣发全部提成，第三次直接开除;
12、每月进行工作总结，并结合自己的工作对公司的工作提出意见;
13、置业顾问应对营销工作所提的意见和建议书面向上级主管汇报，严禁越级上报，但可以越级申诉;
14、每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任帮助其他置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力;
15、维护公司形象和无形财产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息;
16、保持专业服务工作态度，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步;
17、培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象。广泛结交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化;
18、严格按照发展商提供的销售条件进行销讲，不能以哄骗、欺瞒的手段促成成交，如由此对公司及开发商造成不良影响及损失，后果由其本人承担;
19、严禁销售人员开私单，不违规操作，出现问题及时处理并向销售经理报告，不推卸责任，敢于担当;
20、常深入到销售市场和广大客户中，耐心听取和总结正反两面的经验;
21、以礼待客，用心做事。挖掘潜力，尽置尽责;
22、保守客户隐私，机智敏锐地化解销售中的各种矛盾，有礼有节地对待每一位业内人士;
23、提交个人阶段性工作计划和总结;
24、随时完成上级交办的各项任务。 销售主管
1、带头遵守销售部各项管理规定，起到表率作用;
2、配合销售经理做好销售现场的纪律监督工作;
3、向销售经理负责，及时发现现场问题，并提出解决方案;
4、在现场销售经理的示意下与开发商沟通;
5、配合销售经理做好新入职员工的培训工作;
6、在销售经理的示意下，帮助其它销售人员的完成成交工作。
二.考勤制度
1、严格遵守上下班制度(早9:00晚18:00，到岗后及时签到(早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换)，禁止迟到及早退。
2、销售人员如迟到5分钟以内，记迟到一次并罚款10元;如迟到10～15分钟，记作旷工半天并罚款20元;迟到15分钟以上记作旷工一天并罚款50元;月累计三次迟到记作旷工一天;旷工者开违纪单一张。
3、上班自觉签到，不得代签，漏签者视为非正常上班，代签者视为违纪，开违纪单一张。外出须填写外出登记。
4、每天接待客户顺序按签到顺序进行轮位，当天未轮到者第二天不补。
5、销售人员采取每周六天工作制，周一至周五轮休，周
六、日正常上班;销售经理提前一个月制定轮休表，除有特殊情况并经销售经理批准才可调换休息时间。
6、 销售人员与人换休需提前上报并征得案场销售经理同意。
7、 销售人员请假在一天内由销售部经理批准，并填《请(休)假申请表》报销售经理，一天以上须经人事部批准，不得由他人代假或事后补假;假单最迟于请假后第二天中午前送至销售经理处。
8、 严禁当日早上请假。节假日作息时间与排休以公司和销售部临时安排为准。
9、如遇病假需在上班前告知主管经理，事后补交病假单;调休需提前一天提出申请，经批准后方可调休。私自换班者二人均按旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。
10、每天9:00分必须换好工装化好妆到前台集合，否则视为迟到。
三.仪态仪表规范
每位员工需着公司统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，女生必须化淡妆。
1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领;女生过肩长发及头发蓬松要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳。
2、耳朵：耳朵内外须干净，男性不能佩戴任何耳环，耳饰，女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。
3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。
4、鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出。
5、嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味。
6、胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净;不可留鬓角。
7、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1毫米，女性不超过2毫米，双手保持清洁。
8、衬衫领带：衬衫最好能每天跟换，注意袖口和领口是否有污垢，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜夸张。
9、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住，男生西装的第一粒纽扣要扣住。西裤的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜;束黑色皮带，上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要烫平整，不能有污垢。
10、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉袜。女生穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整。
四.日常行为规范
1、销售人员应在指定休息区域内休息，不在规定休息区域休息或外出休息者按违纪处理开具违纪单一张。
2、任何上级安排的工作未按时完成或出现错误，开违纪罚单一张。
3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。
4、工作时间不得中途擅自离开(除经案场销售经理同意补假)——违反者按旷工处理。
5、接待客户时不得接受客户递送的香烟和零食。
6、上班时不得打瞌睡。
7、除在休息区域外的任何区域不得翻阅报纸、杂志及与工作无关的书籍。
8、上班时间拨打私人电话不得超过三分钟。
9、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。
10、若需外出用餐，时间不得超过40分钟，并通知案场销售经理。
11、销售人员应自配水杯，不得使用客用一次性水杯。
12、销售人员在工作时间内要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具及客户资料放入抽屉内。
13、每日值班者需将休息室内及前台整理清洁。
14、上班时间严禁拨打声讯电话。
15、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当的财物。严禁泄露案场业务机密。
16、每月周报、月报要按时完成，无填写错误。
17、至谈判桌边，要拉开椅子请客户先行就座。
18、签约或大定完成后要通知案场销售经理记录在案。
19、销售人员要事先告知客户签约时间、地点、应携带的资料以及与签约有关事宜。 20、接待台上保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。
21、客户离开后及时清理谈判桌并将桌椅归位。
22、入座后不得翘二朗腿，不得与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼要目视客户。
23、与客户交谈时，坐姿端正，不得靠椅背而坐。
24、接待客户时要用普通话，口齿要清晰。
25、不得私自撕毁或留存作废认购协议书。
26、销售人员在上班时间不得进行吃零食、看报、看杂志、打瞌睡等一切与工作无关之事。
27、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则罚款10元/次。
28、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。
29、在走廊行走时，一般不轻易超过前面的客户。如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
30、和客户、同事擦身而过时，主动侧身，并点头问好。
31、任何员工在公司内遇到客户、上级、同事时都应主动问候。
32、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板行走。
33、客户结束访问离开，负责接待的销售人员要送客户至接待大门口。
34、若有已签《预售(销售)合同》的成交客户发生退房时，要及时向案场销售经理汇报。
35、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题。
36、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍(除得到邀请)。
37、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待。
38、销售人员无权私自为客户放盘，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果。
39、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交客户或补定客户均不算接待指标。 40、不在现场销售人员的未成交老客户回访或补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。
41、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两轮。
42、销售人员接待客户完毕，不得在客户背后辱骂或取笑客户。
五.服务管理条例
1、 销售人员要熟悉项目周边环境，区域内交通、生活基能、学校(半径1公里为限)等， 对冷门问题或无把握回答的问题，应求正后给予回答，不得夸大或私自乱说。
2、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况(如楼高、生活配套、规划、环境、户型等)对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，应如实相告。
3、销售人员对客户进行介绍时，严格按销讲统一说辞，对模型区域外的部分如空地、草坪以及今后规划按销讲统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造。
4、销售人员专用文件夹需随身携带，不得在接待过程中让客户随意翻阅，以免发生文件或文件夹遗失的情况。
5、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中不得反复离开中断交谈。解答问题及服务要认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终。
6、进入工地前要带好安全帽(需人手一顶)。
7、客户若要使用任何不能使用的物品设施，要婉转拒绝，并做好解释工作以得到客户的认同及谅解。
8、要全程陪同客户签约，认真、仔细解答客户提出的问题，不得私自承诺。
9、在征得案场销售经理的允许后方可翻看销控表及有关文件。
10、案场销售经理需将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准后，方可为客户办理退订或退房手续。
11、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。
12、销售员在接待客户时不得与客户发生争吵，不得吸烟，不得吃零食。
13、在客户下订前，销售员要与案场销售经理再次确认房源，防止一房二卖。
14、在客户下订时，不得在未经销售经理同意的条件下，在订单上增加或减少任何条款。
15、收取订金时，销售员要同客户一起至财务处当面点清并开出收据，防止发生错乱。
16、销售人员在陪同客户参观工地时，要遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。
17、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全。销售人员需走在客户的前方指路，时时提醒客户须注意的事项，以防止不必要的事件发生的。
18、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致的意见时，要事先请示销售经理或开发商，未征得同意不得与客户私自签约。
19、客户收取的定金或房款要直接交予开发商有关人员，不得私自保管。如不能及时交予有关人员，经销售经理同意后，可放置销售经理处，但钱款总额不得超过壹万元人民币，保存时间不得超过12小时。
20、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金。
21、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺(如：可以帮助客户申请到更多的折扣;可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等)，否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。
22、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料(包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等)向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议，将停止接待客户并参加学习，经项目负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。
六.电话接听注意事项
1. 销售热线只供给电话打入(时间控制在2分种左右)，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。 2. 3. 接听电话的主要目的是吸引客户前来看房。
严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。 4. 5. 接听电话要面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言。 (1)接听热线电话必须三声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用。
(2)客户电话须做好来电登记。
(3)接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒。
(4)如找人，须将电话反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊;如被找的人不在，销售人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系;注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗”，如果因此被客户投诉，同视为接待投诉。 6. 热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两、三个问题后销售人员要把握时机向客户了解
一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的?”或是“您准备购买多大面积的房子?”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。 7. 为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生(女士)，这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。 8. 如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀!”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式。 9. 客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。 10. 不可只根据电话内容做假单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视其情节轻重，予以处罚。
11. 销售人员接听电话时，其他人须保持安静以避免对方感觉杂乱。
12. 接听客户电话应及时做好登记，避免销售人员之间的客户信息登记重复，并尽量详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。
13. 保证来电客户登记信息的完整性。对分配给自己的客户保证每四天回访一次，直至客户来访，并明确登记每次回访内容。
七.客户登记管理条例
1、详细填写客户信息登记表，保证各项信息的完整性与准确性，来访登记不得涂改。必须保证每三天跟踪回访一次;明确登记每次回访内容。
2、客户登记如有冲突，以登记时间，客户管理档案为准;
3、客户登记有效期限两个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成单的话，则客户属于另一个销售人员。因项目前期有些特殊性，视情况而定，失效期由销售经理制定.
4、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过7日才发现，则此客户视为无效登记(收定金为准);
5、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准(需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外);如有特殊情况，，由项目经理视客户跟进程度酌情处理;
6、销售人员休假时，其老客户或老业主带朋友参观，老客户成交算回原接待销售人员，若来时未找原销售人员，其朋友视为新客户，可做客户登记如成交，则归属接待成交的销售人员所有;
7、销售人员已知自己老客户有朋友介绍，而自己不在现场，可与现场销售人员打好招呼，并告知来访客户的中文全名、联系电话后，可由其他委托的销售人员义务接待，不算接待指标;
8、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日交项目经理。
9、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。
10、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控单元;
11、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布;
12、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该单位的销控登记;
13、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。
推荐阅读：
案场销售经理管理手册（精选7篇）06-29
销售经理案场管理培训（共9篇）01-12
案场销售经理（推荐9篇）08-05
案场经理销售总结（共6篇）04-01
案场销售经理岗位职责（共6篇）03-08
销售经理如何管理客户06-17
销售经理管理职责（共9篇）05-21
销售经理管理的方法（精选9篇）11-15
销售经理如何管理团队（推荐9篇）11-23
销售经理工作管理手册（精选7篇）11-28
