家政服务员职业教育发展困境及其对策研究
[摘 要] 随着人们物质生活水平的提高，对家政服务的需求与日俱增，对家政服务员也提出了更高的要求，家政服务员的职业教育成为提升家政服务员职业素养的主要途径。采用访谈法调查长春市家政服务员职业教育发展现状，了解家政服务员职业教育发展困境并提出可行性建议。
[关 键 词] 家政服务员;职业教育;职业化
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一、相关概念界定
(一)家政服务员
家政服务员是指根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人以及管理家庭有关食物的人员。
(二)职业教育
职业教育是指为使受教育者获得某种职业技能或职业知识、形成良好的职业道德，从而满足从事一定社会生产劳动的需要而开展的一种教育活动。
(三)家政职业教育
家政职业教育是传授家政学的专门知识、培养家政服务员营家技能的专门化职业教育。
二、家政服务员职业教育发展困境
本次研究选取吉林省长春市的家政服务员为研究对象，采用实地研究法，以社会学研究方法为依托，收集资料时选用访谈法和文献法。
(一)理论知识晦涩难懂，技能训练与实际脱节
【个案一】吴阿姨(家政服务员)：还不都是为了考个证(育婴员职业资格证书)嘛，这天天上课，讲的啥也听不懂，就是来签个到，然后老师说啥记啥，反正会在考试前给题目，要考啥背就是了，考过就行。
在访谈对象中，接受家政职业教育的家政服务员普遍为初中、高中学历，文化水平较低，而在培训过程中，又受到講师水平有限、教材内容晦涩等多重因素的限制，接受培训的学员难以理解，参与学习只为了应付考试，最终导致理论知识培训流于形式，没有发挥出应有的实践指导作用。
随着家政服务行业的发展，对家政服务员的从业要求也与日俱增，很多家政公司和雇主家庭要求家政服务员考取职业资格证书，导致大多数家政服务员参加培职业教育的目的仅限于考取证书，对教授的知识和技能并不能很好地理解和应用，也使家政服务员职业教育发展止步不前，难以提升家政服务员群体的整体素质和服务水平。
(二)教育机构鱼龙混杂，师资力量薄弱
【个案二】李老师(培训讲师)：我以前也是月嫂，现在年纪大了干不动了，就来讲课呗……都是按照书上讲的，书上咋写我就咋说，她们(家政服务员)听得懂就听，听不懂也没事，到时候考试前给发题库，背会就行了。
在本次调研的家政职业教育机构中，仅有一所具备理论教学与实操训练的所需设施和场所，其余机构则在需要实操训练时租借场地进行培训。而培训讲师的水平也参差不齐，很多机构为了降低成本，让工作人员同时担任讲师的工作，严重影响了家政职业教育的质量。
可见，目前的家政职业教育机构鱼龙混杂，师资力量薄弱，使家政服务员难以得到专业、符合市场需要的职业教育，甚至在一定程度上阻碍了家政服务员职业化发展的进程。
(三)教育体系不完善，考核机制单一
【个案三】赵女士(工作人员)：不用担心，考前我们会给你题库，照着背就好了。而且理论考试很简单，全都是选择题，又不需要你写啥，实操更不用说了，只要你带过孩子肯定能过。
综上所述，目前家政职业教育的主要目的是以考取职业资格证书为主，因此，家政职业教育机构发展成了应试培训机构，并没有形成完善的教育体系，而考核的机制也十分单一，标准不明确，发展形势不容乐观。
三、家政服务员职业教育发展困境的影响因素分析
(一)经济因素影响家政服务员职业教育发展
家政服务员的经济来源主要是从事家政服务的收入，进行职业教育培训需要暂停他们的工作，从而影响了家政服务员的当月收入，这在很大程度上限制了家政职业教育的周期，导致目前家政职业教育的时间短，家政服务员难以得到系统的培训。
(二)文化水平影响家政服务员职业教育发展
由于家政服务行业的准入门槛较低，家政服务员的文化水平普遍不高，对家政服务的认识停留在简单的洗衣做饭、带孩子的层面上，对家政职业教育的参与度低、积极性不强。同时，社会上很多人错误地认为家政服务的技术含量低，不需要进行专业的职业教育，导致家政职业教育处于发展停滞的状态。
四、家政服务员职业教育发展困境的对策研究
(一)家政服务员：正确认识职业教育的重要性
了解家政服务的本质属性，打破心理壁垒，热爱家政服务行业，正确认识家政职业教育对提升家政服务技能、培养家政服务素养的重要性，转变传统观念，提高参与家政职业培训的积极性。
(二)机构：完善基础设施建设，壮大师资队伍
对家政职业教育进行准确的定位，树立正确的教育理念，加强家政职业教育的基础设施建设，构建教育框架，对家政职业教育进行合理分工。壮大师资队伍，对培训讲师进行系统培训和考核。
(三)政策：加强国家顶层设计
重视家政服务员职业教育发展，强化政府的主导作用，贯彻落实现有的政策措施，建立健全家政职业教育体系的相关行业规范，完善家政职业教育体系，加大财政资金的投入力度，为家政职业教育的建设和发展提供相应的财力支持，同时加强对家政职业教育机构的管理和监督，实现规范化发展。
参考文献：
[1]刘建成.德国的“家政”职业教育[J].世界农业，1996(7)：50-51.
[2]苏雪萍.低文化程度成年人职业技能培训初探：以F机构家政服务员培训为例[J].当代职业教育，2012(8)：39-41.
作者：李剑晖，晏祺君
一、支持员工制家政服务企业的政策意图与企业回应
一直以来，员工制问题都是家政服务行业的一个热点话题，政府部门也出台了许多相关政策支持员工制家政服务企业。
2011年9月18日，《财政部 国家税务总局关于员工制家政服务免征营业税的通知》中提出，员工制家政服务员要同时满足以下三个方面的要求：1.依法与家政服务企业签订半年及半年以上的劳动合同或服务协议，且在该企业实际上岗工作;2.家政服务企业为其按月足额缴纳了企业所在地人民政府根据国家政策规定的基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险等社会保险;3.家政服务企业通过金融机构向其实际支付不低于企业所在地适用的经省级人民政府批准的最低工资标准的工资。
在上述通知发布一个月之前，即2011年8月18日，北京市制定了《北京市员工制家政服务企业资格认定办法(试行)》，其中最重要的一条认定标准是家政服务企业“与家政服务员全员签订劳动合同并按规定为其缴纳社会保险”。
2019年国务院办公厅30号文《关于促进家政服务业提质扩容的意见》中对员工制家政服务企业做出了新的界定，明确了四个方面的标准：1.直接与消费者(客户)签订服务合同，与家政服务人员依法签订劳动合同或服务协议;2.缴纳社会保险费(已参加城镇职工社会保险或城乡居民社会保险均认可为缴纳社会保险费);3.直接支付或代发家政服务人员不低于当地最低工资标准的劳动报酬;4.对家政服务人员进行持续培训管理。
相较而言，国务院办公厅30号文对员工制家政服务企业的认定标准是最宽松的，特别是在对劳动合同和社会保险的要求上降低了门槛。
从制定政策的出发点来看，政策支持员工制家政服务企业的发展是因为家政服务市场中普遍存在诚信缺失、技能不足、劳动权益没有保障等问题，而员工制家政服务企业则依托劳动合同或服务协议、劳动报酬发放、日常管理培训等抓手在家政服务企业和家政服务员之间建立了更加紧密的关系，借此实现规范化管理和人员技能、素质提升，破除行业发展的顽疾。
但是站在企业经营的立场上，家政服务企业经营者却认为员工制推行的成本高，绝大多数家政服务企业都难以承担。在国务院办公厅30号文之前的界定下，家政服务企业实行员工制的成本包括社保成本、培训费用、招聘成本、解决纠纷的成本、节假日工资、病假产假工资等，而在新的界定下，如果签订服务协议，企业除了培训、招聘、纠纷解决等成本之外，支付最低工资对现金流的要求比较高，同时代发工资还面临着被认定为事实劳动关系的风险，一旦发生比较严重的事故或者纠纷，家政服务企业的压力非常大。
二、员工制家政服务企业的学理分析
员工制抑或是中介制，归根结底是家政服务企业依据自身情况和市场环境做出的人力资源政策和人才战略选择，而选择的依据主要是家政服务企业的盈利模式、客户定位、服务层次以及最终的盈利能力。员工制作为一种高标准的用人模式，其背后是相对高成本的经营模式，而高成本的经营要得以维持一定要有高收益作为支撑。
当前，家政服务行业普遍以中介费作为最主要的盈利点，盈利模式比较单一、简单，利润率也较低，属于通常所说的“微利”行业。2017年家政服务行业的利润率在7%左右，而当年规模以上服务业企业营业利润率已经达到13.7%。家政服务行业的服务对象以普通居民家庭为主体，按照《居民生活服务业发展“十三五”规划》的要求，家政服务要“便利实惠”，能够满足一般家庭的需求。
所以，综合来看，目前我国的家政服务行业以中介制为主体是跟行业细分水平不足、业态创新不够、挖掘高端需求的能力不强密切相关的。只有行业进一步细分市场，将高附加值、高盈利能力的服务业态、服务项目剥离出来，面向高端需求和高端客户提供高盈利能力的服务，才能创造出员工制所需的利润空间，填补高劳动标准、高服务标准、高管理标准带来的高运营成本。反之，在家政服务行业尚未发展到这种水平、家政服务企业尚不具备这种盈利能力的情况下，通过政府补贴等产业政策的方式推广员工制家政服务企业可能会造成一些不利的后果。
一是干扰市场主体的理性选择，不利于市场的分层和充分发展。选择员工制还是中介制应该是家政服务企业基于成本收益分析的理性选择，政策对于员工制的支持会使成本收益分析被扭曲，讓成本被降低，使一些原本并不具备这样条件和实力的家政服务企业选择员工制，这一方面抑制了家政服务企业创新经营、细分市场和多元化发展的动力，另一方面，家政服务企业即使通过政府补贴降低了成本，其他方面的管理如果不能跟进的话也仍然难以达到预期的政策目标。政府的产业政策应该以鼓励创新为导向，而不是相反。
二是可能引发政策公平性的问题。扶持员工制的政策投入容易在员工制家政服务企业和中介制家政服务企业之间造成不公平。上文已述，员工制虽然在稳定队伍、维护秩序、保护权益等方面有优势，但是它有自己的经济土壤和产业基础，中介制虽然存在规范性问题，但是也有便民、实惠的好处，一直以来都发挥了重要的作用，通过扶持政策人为地拉开它们的差距有一定的资源投入公平性风险。
三是容易引发寻租行为。在调研中我们了解到，扶持员工制家政服务企业的政策可能为一些家政服务企业钻营提供空间，这些家政服务企业在经营方面并无出彩表现，反倒专门研究各种优惠政策，想方设法满足政策的条件、从中获得实惠，造成政策资源的浪费。
四是影响政策公信力。在家政服务行业发展不充分，家政服务企业的经营模式、经营能力达不到相应水平的情况下，对于家政服务企业而言，员工制就只剩下约束，家政服务企业无法从中获益也就不会响应政策号召，反过来损害的是政府和公共政策公信力。
三、规范家政服务行业的政策选择
无论是员工制还是劳动合同，都是希望家政服务行业的发展得到规范，而家政服务行业有其特殊性，对其进行规范如果套用老办法、旧制度，不仅收效甚微，可能还会适得其反。因此，笔者认为，在对规范家政服务行业的政策选择上，与其鼓励员工制、将现有的制度套用在家政服务行业中，不如规范中介制，创新规范方式和措施。具体来说，可以从以下方面着手。
第一，创新和完善家政服务劳动标准。家政服务不同于工厂劳动，也不同于在专门场所开展的一般服务业，它在隐私、时间、辞职解雇、雇佣各方关系等方面有其特殊性，现有的劳动标准与家政服务行业的特征难以契合。因此，必须制定专门的家政服务特殊劳动标准，为保障家政服务员的劳动权益打牢制度基础。
第二，完善和创新信用体系建设。家政服务行业的不规范很大程度上源自行业信用体系建设的难度大，由于家政服务的供给和需求以及消费活动的发生都非常分散并且隐秘性高，建立信用体系就必须依托现代信息化手段。具体工作方面，要进一步完善家政服务信用平台，加快信息采集和投入使用，在此基础上可以引入区块链等新技术手段，为家政服务行业的信用建设提供更牢固的技术背书。
第三，统筹创新社会保险制度。家政服务员参加社会保险的最大困难在于“微利”的家政服务企业难以承担社保带来的人工成本。而从家政服务的劳动特征和家政服务员与家政服务公司的关系来说，相较于一般的蓝领和办公室工作，家政服务员的獨立性、自主性更强，这一点与当前发展迅速的平台经济非常类似，数字平台上的网约配送员、网约车司机等也对工作的选择有较强的自主性，在重构面向这些职业群体的社会保险制度时可以统筹考虑。在总体思路上，要重新调整企业(平台)、劳动者在服务员社会保险中的权利义务关系。在缴费端，从现行的企业承担主要缴费责任、劳动者承担次要缴费责任，转变为劳动者自身承担主要缴费责任、企业承担次要缴费责任，同时创新缴费方式，从按时间缴费转变为按工作任务缴费;在待遇端，建立同缴费水平挂钩、与多层次社会保障制度衔接的待遇支付制度。
第四，细化培训管理要求、方法和标准。国务院办公厅30号文明确提出，要求员工制家政服务企业要对服务员“进行持续培训管理”，但事实上，中介制家政服务企业更需要完善培训管理，而且实践中正规的家政服务企业都是这样操作的。出于整肃市场秩序的要求，更应该向中介制家政服务企业提出开展培训管理的要求、方法和标准。在培训方面，加大政府对培训的投入力度，特别是补足在技能标准、师资标准和师资培养、实训标准和实训设施设备建设等方面的短板，完善培训机制，发挥家政服务企业在培训上的主体作用，提升培训质量。在管理方面，制定出台家政服务企业规范化管理的标准细则，建立家政服务经理人培训、培养体系，指导家政服务企业提高管理效率和规范化水平。
第五，创新风险预防和分担机制。家政服务工作的私密性、入户服务的特殊性决定了家政服务的风险源相较于一般服务行业更加密集，稍有不慎就容易造成雇主人身、财物或者服务员人身的伤害，因此必须建立更加严密的风险防范网络。一是加快制定家政服务员的职业伤害保险制度，二是发挥行业协会的作用，与保险公司协商建立家政综合保险，吸纳尽可能多的家政服务员和家政服务企业参保，发挥保险的“大数法则”效应，降低保险费用，有效分担风险，有财力的地方政府可以对家政综合保险给予一定补贴。
(作者韩巍系中国劳动和社会保障科学研究院博士，中国劳动学会现代服务业分会秘书长)
作者：韩巍
2013年宁波市商务委和宁波卫生职业技术学院联合成立宁波家政学院，政校协同培养高层次的家政服务专业人才，同年宁波卫生职业技术学院在省内率先开设高职层次全日制的家政服务专业，现已招收5届学生。近日，由宁波卫生职业技术学院家政服务与管理专业主任朱晓卓副教授主笔的《宁波市家政服务行业发展报告(2015—2017)》发布，报告对宁波市全日制家政服务专业大学生的培养情况做了介绍。
政策利好，行业看好，招生情况明显好转
为了支持家政服务专业大学生的培养，宁波市商务委支持了100多万元用于家政服务专业的学生报考、学习和就业的奖励，报考者第一志愿录取的，可以奖励6000元。2013年第一届招生，当时100个招生指标实际录取38个学生，没有第一志愿者。
随着近几年人口老龄化和二孩政策的出台，社会对家政服务的需求不断增加，行业前景看好，三个阿姨、好慷在家、阿拉家政等互联网公司强势介入宁波市家政服务领域，极大地提高了行业发展的层次。这两年学生报考数量稳步上升，尤其是在今年新高考改革的情况下，宁波卫生职业技术学院家政服务与管理专业省内普高招生分数线达到了428分，比第三批次线高出了69分，其中不少学生是因为自己或者家长看到了家政服务行业美好前景而报这个专业的。目前学校家政服务与管理专业的在校生达到了214人，办学规模在全国同类院校中首屈一指。
据了解，宁波市正在计划对在本市家政服务领域创业和就业的大学生予以补贴，鼓励更多大学生进入到家政服务领域。
政校行企协同育人，对接行业人才需求
宁波卫生职业技术学院积极创新家政服务专业人才培养模式，在行业中选拔优秀人才作为学生的专业导师，在宁波市商务委、宁波市家庭服务业协会、宁波市81890求助服务中心的支持下，学校已经成功举办了三届家政服务专业行业导师和学生双选会，宁波市海曙大众社区服务有限公司连续三年和该校家政服务与管理专业合作举办“大众杯”家政服务技术比赛，学生和企业员工同台竞技，大大提高了学校的社会影响力。
宁波市家庭服务行业协会也非常支持学校家政服务人才培养工作，今年联合学校家政服务专业发布《家政服务专业学生教学实习保障行业范本》，这是宁波市家庭服务业协会助力家政服务专业人才培养的一项重要举措，也是宁波市行业协会首次对人才培养提出行业要求，这在国内尚属首例。
从去年开始，学校还建立了胡道林家政服务专业人才培养工作室，由宁波市81890求助服务中心原主任、宁波市家庭服务业协会首任会长胡道林亲自选徒、带徒。
这些举措对宁波市家政服务专业人才队伍建设起到了积极的促进作用，学生留在行业发展的意向明显增强，从入校时对家政服务行业的一无所知到实习时对行业的憧憬热爱，转变是巨大的，甚至还出现过校内其他专业的学生转入到家政服务专业的现象，家政专业的毕业生目前供不应求。据统计，近两年学校家政服务专业总毕业人数105人，毕业当年留在宁波市家政服务企业就业的超过40名。2017年，通过浙江省教育厅评审，学校家政服务与管理专业被评为浙江省“十三五”特色专业。
宁波卫生职业技术学院家政服务与管理专业主任、宁波家政学院副院长朱晓卓副教授表示：“从这些年学校学生报考情况来看，家政行业的社会认可度明显提升，不少学生就是冲着学校这个专业来报考的，这是在刚开始办学招生时基本没有的情况，这也說明家政服务行业在逐步被社会接受;从学生就业来看，学生就业领域从传统的家政服务向科技型、健康类、婚庆类生活服务领域扩展，这也是适应了当时家政服务发展新业态的需要，但是相比其他行业学生留不住的现象在家政服务行业内还是比较常见的。今后家政服务企业发展的最核心的动力就在于人才，行业的快速发展、转型升级对于人才的需求是巨大的，通过政校行企协同育人，我们要找到行业能留住人、能发展人的有效途径，这样才能真正为行业提供有力的人才支撑。”
作者：许婕
篇一：
我叫***，我是2011年4月份在五星家政公司接受培训的，到今天正式上岗已经快两年了，时间过得很快，在这一年多中，通过学习和上岗我学到了很多知识。
没干这行前，在我的认识中，家政就是料理家务，洗洗涮涮，照顾老人和孩子等等一些不同而简单的家务事，和自己家里的事没什么两样。可是，自从我接受五星家政公司的正规培训后，就是在这短短的半个月的时间里，我受益匪浅，我深深的感觉到了：“一行有一行的门道”!
家政这个看起来很简单的事其中却包含了很多专业又科学的知识。比如：张老师讲的“家居五常法”中，除过专业的整理整顿，还有一些生活小窍门等等。给我的工作有很大帮助，重要是教会了我们用专业和科学的方式去工作。在我公司上岗和学习的这段时间，我学到了很多，我在此感谢我们各位老师的教导。
在实际工作中，我更是受益匪浅，可用“先苦后甜”来形容，在刚开始时，因为刚到一个新环境，接触陌生人，真让我有些不适应和不知所措，可是随着时间的增加，慢慢地我渐渐的适应了我的工作，我严格按照培训期间老师们给我们讲的知识操作，并经常及时的和用户沟通，慢慢地工作也变得得心应手了，每当看到通过自己的劳动，换来一个干净整洁的环境，心中就感到万分快乐，让我真是体验到工作不仅仅是一个赚钱的工具，反而是一种责任。
在失败中吸取教育，在困难和挫折面前变得更加坚强，以诚信对待身边的每一个人和事，加上永不言败的决心，相信我们每一个人都会成功，无论遇到什么困难，一定要坚持下去，我相信只要努力就一定有收获，既然选择了它，就要干好它。
篇二：
时间总是以固有的步伐向前，三年的时间，转瞬即逝，在这三年中，为了让用户享受到满意贴心的服务，我尽自己最大的能力，做好自己的本职工作。
回首这几年来的工作，虽然也有这样或那样的不足之处，但我为心无愧。有一次，在我工作时，有一个自称是为用户换厨房台面来量尺寸的陌生人来敲门，请求开门，由于事先用户没有提前沟通这件事情，所以为了用户家的安全，我考虑再三，好事没有开门，直至我用户联系上之后，我才开门让此人进屋，虽然那天我走的晚了一些，但我无怨无悔。毕竟从事服务行业，就是要把用户家的事当自己家的事情处理，尽职尽责的干好。工作中处处为用户着想，要让自己的辛勤劳动不付之东流，用劳动成果换取用户的满意笑容。
家政工作都是一些平凡琐碎的家务活，不需要太多的技术，但需要方法和诚意，只要用心去做，都能做好。
在下一年的工作中，我会继续努力，不断的学习进步，积累经验，吸取教训，提高自己的工作质量。
总之，不管干什么工种，都要恪守其职业道德，做到干一行，爱一行，精一行，做到问心无愧，对得起自己的良知。
篇三：
我是五星家政公司的一名员工，我叫***。今年有幸被公司评为优秀员工，我非常高兴，我的工作能得到顾客和公司老师的好评，这要感谢我们有一个了不起的带头人罗老师。
想当初，我们这些农村妇女，没有文化，没有特长，很难找到合适自己的工作，是罗老师的公司接受了我们，是她把我们组织起来，从做人、做事、做细节对我们进行了完整的培训，使我们这些人也和白领一样，有一个好的工作环境，也有自己的休假，同时也有一份不错的收入，也使我们从新找到了自信，我们能服务社会，社会也很需要我们这些人，这些年我们的工资一年比一年高，我们很开心，同时我们也感到顾客在给我们加工资时，也给我们提出了更高的要求，这就需要我们做好本职工作，学会与不同服务对象沟通，了解他们的心里，对他们要有爱心，有奉献精神，常听听他们的建议，不断的学习，提高自己，跟客户把关系搞好，这样才能更好地服务他们，只要我们用心做事，顾客总有一天会为我们鼓掌，相信自己，我能把工作做好。
最后，让我们在罗老师的领导下，心存感恩，勤暖万家，将我们五星精神送到千家万户，在这里我也祝愿我们的公司越办越好，也祝愿我们每个家政员工作顺利，笑口常开。
家政服务员培训材料--怎样做好家政服务员家政服务员是一个充满酸甜苦辣的职业。
各个雇主的家庭条件和生活习惯不一样，性格也不一样。在此为大家提供一些小经验，希望能对打算出来做家政的务工者有所帮助。 第一，做一个好的家政服务员，首先要选好雇主，同时也要尽量去适应雇主家。因为这个工作每天都要跟雇主吃住在一起，所以首先需要双方的努力、合作、宽容、谅解等。当然，如果实在适应不了也别勉强。 第二，具备一个家政服务员的基本条件。要勤劳、不怕苦、不怕累、不怕脏、有耐心、干活细心，要多观察、爱干净、 干活利索、有责任心、尊老爱幼、处处要为别人着想，要以雇主为中心，还要对雇主多宽容、谅解，当然也要学会保护自己的权益。 第三，让雇主信任自己。要让雇主家的每一个人都信任和接受自己，可不是容易的事。每到一家都要经历不知多少次的考验，其实这是很正常的，也是可以理解的。因为要想让雇主一开始就把家里的一切部交给一个从不认识的人，一定会不放心，所以这需要一个了解的过程。 第四，处理好人际关系。在一个家庭里服务员不但要跟老人、小孩相处好，而且要把家里的人际关系看清楚。首先不要干涉人家的“家事”，对人家的私生活不说长道短，对于家庭成员的矛盾尽量回避，不在夫妻间……
清洁家政资讯网
家政服务公司家政服务员提升解决方案
资料来源：清洁家政资讯
《家政培训家政服务员PPT提升解决方案》本套函授教程内容包括现代家政服务员应掌握的工作技能及相关知识、涉及法律常识、涉外礼仪、家庭礼仪和生活习俗、护理工作、
操持家务、安全卫生、婴幼儿保育、护理老人、护理病人、护理孕产妇和计算机基础知识等内容，是想获取家政服务员技能资格的个人或者家政服务培训机构一套实用的自学和培训教程。
资料目录-以下课程仅供家政公司管理层选用来培训员工用,对提高管理方法没兴趣的客户可绕道.第1PPT讲义 法律法规常识
第2PPT讲义涉外礼仪
第3PPT讲义家庭礼仪和生活习俗
第4PPT讲义护理工作
第5PPT讲义家庭餐的制作
第6PPT讲义 宠物喂养
第7PPT讲义家庭养花、插花基本常识
第8PPT讲义家居的保洁与安全
第9PPT讲义计算机应用
家政服务人员培训与管理解决办法：成为优秀家庭服务员必读的专业电子图文
第一课堂 做一名优秀的家庭服务员
第一大讲 保姆礼仪仪表
第一小讲 素质
职业保姆应具备的三大素质
做一个心理健康的职业保姆
职业保姆健康生活的三要素
第二小讲 仪表
职业保姆的仪表要求
职业保姆的着装要求
养成三种得体姿态
使用四种体态语言
避免八种错误手势
第三小讲 礼仪
保姆入座礼仪
保姆离座礼仪
保姆用餐礼仪
准备茶饮的方法
正确手持物品
递接物品的方法
接打电话的礼仪
真诚地向人致谢
与人打招呼的礼仪与学问
观看演出须知的礼仪
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第四小讲 交际
保姆与人交流的技巧 学会与雇主家的成员相处 请求他人帮助
真诚道歉的艺术
直面工作中的失误
学会处理人际关系
招待客人的学问
与邻居友好相处的秘密 外出做客的学问
第二大讲 保姆购物常识 第一小讲 购物基本常识 文明购物好风尚
预购商品的常识
购物地点的禁忌
购物要注意质量
购货时应做比较
买商品时要精挑细选 识别不正当的经营行为识别“打托”的欺骗手段
第二课堂 做一名专业的家政人员 第三课堂 做一名合格的高级管家
文章来源于清洁家政资讯网家政，清洁公司培训资料库，学习资料库
家政服务员级别标准
一般为经短期理论培训及岗前教育并上岗见习三个月的服务员，其技能如下：
1、正确使用家用电器及日常清理、维护
2、按要求独立购买日常生活用品、食品
3、居室的日常整洁与布置
4、一般衣物的洗涤、熨烫、保管
5、陪护儿童、老人、病人外出，并能处理有关事宜
6、按用户要求照顾产妇、新生儿的生活
7、协助用户做花、鸟、虫、鱼及宠物的养护
8、按地区和用户习惯制作家常饭菜。
>>中级家政服务员
经过较系统培训或在岗工作6个月以上，基本能独立完成工作的服务员，其技能如下：
1、按用户要求独立完成有关家常饭菜制作、清洁卫生衣物洗烫等工作
2、按用户所需采购必备的生活用品并做好计帐
3、照顾老人、病人的日常生活
4、哺乳期母婴护理
5、教育和辅导学龄前儿童
6、独立完成宠物、花鸟虫鱼的养护
7、协助家庭安排日常生活
8、妥善安排家中的日常维修。
>>高级家政服务员
卫校、幼师毕业或经系统理论培训与技能培训或在岗工作6个月以上能独立完成工作的服务
文章来源于清洁家政资讯网家政，清洁公司培训资料库，学习资料库
员，其技能如下：
1、熟悉全部家务工作程序，能在短时间内适应用户家务工作要求
2、核算并管理好家庭日常开支、帐目明确、手续齐全
3、科学合理的照顾老人、病人的日常生活、独立操作哺乳期母婴护理
4、教育和辅导儿童数学、语文、儿歌、童谣、常用英语单词
5、独立完成家中宠物、花鸟鱼虫的养护
6、协助家庭安排日常生活
7、妥善安排家中的日常维修。
>>星级家政服务员
在我公司工作一年以上，曾被评为优秀服务员，能独立完成工作。技能如下：
1、熟悉全部家政工作理论与实践，能在短时间内适应用户家务工作要求
2、核算并管理好家庭日常开支、帐目明确、手续齐全
3、擅长中、西餐烹饪具备营养学知识。
4、科学合理的照顾老人、病人的日常生活
5、教育和辅导儿童数学、语文、儿歌、童谣、常用英语单词
6、独立完成家中宠物、花鸟鱼虫的养护
7、合理安排用户家庭的日常生活
8、妥善安排用户家庭的日常维修及养护
9、具有管家、家庭秘书的能力
10、孕期孕妇辅导、哺乳期母婴护理及形体训练。
测试题
一、选择题(下列判断正确的请打“√”，判断错误的请打“×”;每题1分，共15分) ()1.家政劳动社会化程度的提高，家政服务的需求会减少。()2.家政服务员应尊重雇主的生活习惯。()3.整理房间的物品时，雇主长期不用的东西可以扔掉。()4.家政服务员与雇主熟悉后，就可以直呼其名以示亲切。()5.家政服务员在工作室，着装以休闲和宽松为好。()6.在雇主家坐着休息时忌小腿交叠。()7.言行有失应说“不客气”。()8.地毯、床垫及床底下容易积尘，每周要用吸尘器清洁。()9.油漆地板如有污迹，不要用汽油、苯、香蕉水之类的有机溶剂擦拭。()10.扫帚用完应放在家中不起眼的角落，以免影响居室的整体美观。()11.干洗对衣服上的油污迹具有较强去污力。()12.衣服晒后即放入箱柜中收藏。()13.普通的白米淘洗三次后维生素约损失40%。()14.饺类是用水油面做皮，包以馅心捏成饺形。()15.带有虫卵的蔬菜放入适当浓度的盐水中浸泡后，可使虫卵脱落。
二、单项选择题(请将正确代号填在横线空白处;每题2分，共58分)
1.家政服务员应守时守信，尽心尽责、地干好各项工作。
A.作风稳重B.不慌不忙C.有条不紊D.从容不迫
2.引客入座，一般让客人坐在主任或招待人员的。
A.右面B.左面C.前面D.随意
3.在传递剪刀、铅笔等一类带尖的物品时，应把剪刀和笔尖的一面。
A.朝向他人B.视情况灵活对待C.没有讲究D.朝向自己
4.居室墙面要经常用保洁.A.碧丽珠B.掸帚C.干抹布D.湿抹布
5.烹饪时沾溅煤气灶上的油腻应趁热用或厨房用纸擦净。
A.抹布B.洗洁精C.干布D.百洁布
6.无论何种材质的地毯对灰尘的吸附能力都很强，必须每天用清洁。
A.抹布B.吸尘器C.掸帚D.扫帚
7.不锈钢锅表面污物或黑烟气，可用蘸去污粉或洗涤剂等擦抹，再用清水洗净后擦干。
A.硬毛刷B.钢丝绒C.百洁布D.软毛
8.瓷砖上的油污，可喷一些油污清洁剂再贴上厨房纸巾，约过分钟后擦拭。
A.15B. 20C.30D.60
9.用吸尘器清洁墙角落、沙发缝隙或地板缝隙，应选用。
A.吸嘴B.家具刷C.缝吸嘴D.吸管
10.使用玻璃清洁剂应距玻璃厘米处均匀的喷射，再用擦窗器或干布轻轻擦拭即可。
A.10B.30C.20D. 40
11.天然纤维有棉、羊毛、丝，还有。
A.人造棉B.氨纶C.麻D.锦纶
12.识别纤维有化学鉴定法、感官鉴定法和。
A.观察鉴定法B.手摸鉴定法C.燃烧鉴定法D.耳听鉴定法
13.手工干洗剂有四氯乙烯、酒精还有。
A.肥皂B.汽油C.洗衣粉D.柔软剂
14.洗涤真丝的温度一般应选择。
A.20℃B.30℃C.40℃D.50℃
15.不宜用洗衣粉、碱性肥皂洗涤的纺织品有。
A.棉B.毛C.化纤D.麻
16.适宜在阳光下晾晒的有。
A.化纤B.被单C.真丝D.羊毛衫
17.洗涤衣服有准备、洗涤、过水、四步骤。
A.刷洗B.浸泡C.干燥D.搓洗
18.若用烧开自来水烧饭，粮食中就可免受损失
A.维生素B12B.维生素CC.维生素AD.维生素B
119.蔬菜的新鲜度可以可以从其含水量、和色泽等方面来检验。
A.大小B.长短C.粗细D.形态
20.刀工要因而决定加工原料形态。
A.烹饪方法B.运输方法C.保管方法D.切配方法
21.肉丝的粗细要求为毫米。
A.1.5B.2C.2.5D.
322.一般或形大的原料用小火长时间加热。
A.质嫩B.质老C.质软D.质脆
23.原料上浆滑油后，再加调味勾芡、旺火急速翻炒的方法是。
A.滑炒B.熟炒C.煸炒D.软炒
24.为了使孕妇容易消化吸收食物的营养，一般在烹饪时采用的方法。
A.蒸、炖、闷、煮B.蒸、炖、煎、炸C.蒸、炖、焖、煎D.炖、煎、炸、煮
25.产妇一般每天晚上至少要保证有小时的睡眠。
A.5～6B.6～7C.8～9D.10～1
226.新生儿的大部分时间一直在睡觉，一天累积的睡眠时间在小时
A.23～24B.18～22C.15～16D.12～1
427.产褥期食用类食品会影响产妇分泌乳汁。
A.苹果、梨B.芹菜、竹笋等蔬菜C.麦片、麦芽、大麦茶等D.海带等海产品
28.婴儿满个月后，可以开始添加乳汁以外的辅助食品。
A.1B.3C.6D.10
29.给婴儿洗澡时，要注意房间的温度，一般应保持在℃。
A.20～22B.22～24C.26～28D.28～30
三、简答题
家政服务员的职业道德是什么?(7分)
根据中华人民共和国劳动和社会保障部颁布的《家政服务员》职业标准及北京市家政服务实际情况，制定专业《一家家务》不同等级的定级标准及工资指导价位。
一、级别分类：一级、两级、三级、金牌级
二、分级标准：
《一般家务》一级家政服务员
(一)基本要求：
1、经过培训，初步掌握家政服务基础知识。
2、小学文化以上，年龄16—50岁，身体健康没有传染病。
3、遵守公司各项规章制度，不随意下户，不与客户发生争执，客户反映良好。
(二)技能要求
1、家庭礼仪：
a)迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项。 b)掌握打电话的礼仪常识。 c)坐、站、行走的礼仪常识。 d)使用文明礼貌用语。
e)衣着整洁得体，讲究个人卫生。
2、家庭餐制作：
a)至少会做一荤两素三道家常菜;一道家常小凉菜;蒸、煮两种主食的制作方法; b)能够制作三口人饭菜。
3、家居保洁：
a)运用正确的方法清洁一般地面。 b)能够正确擦拭一般家具及用品。
c)能够使用常见清洁剂清洁卧室、客厅、厨房、卫生间。
4、衣物的洗涤：
a)根据衣物特性选择洗涤剂。 b)能够使用手洗和机洗方法。 c)能够的晾晒和叠放方法。
5、电器的使用：
a)能够正确使用电视机、洗衣机、微波炉、电冰箱、电饭煲。 b)了解上述电器使用安全。 c)能够正确使用燃气具。
(三)级别工资：按照居室面积和所要服务的人数支付月工资 a)居室面积小于100平米(不含)的两口之家：1200-1400元/月。 b)居室面积100—150平米(不含)的三至四口之家：1300-1500元/月。 c)居室面积150—200平米(不含)的三至四口之家：1400-1600元/月。 《一般家务》二级家政服务员
(一)基本要求：
1、小学文化以上，在本岗位工作12个月以上经验，年龄18—48岁
2、遵守公司的各项规章制度，不随意下户，客户回访满意不低于95%。
3、经考核后由一级家政员晋升为二级家政员。
(二)技能要求
1、家庭礼仪：
a)日常生活礼仪常识，做到着装得体，坐姿、站姿、走资正确。 b)能与客户家人和谐相处，能够恰当的引领客人入座 c)尊重客户的生活习俗，宗教信仰。
2、家庭餐制作：
a)要求会做两荤、两素、两个家常凉菜。 b)要求会蒸、煮、烙3种主食的制作方法。 c)炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法。
d)杀鱼、去鳞、去腮、开膛和洗涤的初步加工技术。
3、保洁技能： a)能够进行居室、厨房、卫生间的日常保洁。 b)了解不同质地的地面及各类家具的清洁方法。 c)能够对餐饮器具和卫生器具进行消毒。
4、衣物洗涤：
a)了解常见衣物的特性和要求。 b)能够正确洗涤常见面料的衣物。 c)能够正确晾晒和收叠衣物。 d)能够熨烫普通衣物。
5、电器使用：
能够使用一般家用电器及并了解安全常识。 6采买记账：
a)能够了解常用的生活用品和食品的质量鉴别的常识。 b)能够按客户要求制定才买计划合理安排支出。
(三)级别工资：按照居室面积支付月工资
a)居室面积小于100平米(不含)的两口之家：1400-1600元/月。 b)居室面积100—150平米(不含)的三至四口之家：1600-1800元/月。 c)居室面积150—200平米(不含)的三至四口之家：1800-2000元/月。 d)居室面积200平米—300平米(不含)的五口之家：2000-2200元/月。 e)居室面积300平米—500平米(不含)的五口之家：2200-2500元/月。 f)居室面积大于500平米的五口之家：2500元/月以上。 《一般家务》三级家政服务员
(一)基本要求：
1、初中文化，一年以上的工作经验，年龄20—46岁。
2、遵守公司的各项规章制度，不随意下户，客户满意不低于96%。
3、经考核后由二级家政员晋升为三级家政员 。
(二)技能要求 1 、家庭礼仪：
a)保持衣着整齐、得体，讲究个人卫生。 b)熟练运用日常礼仪知识、待人接物。 c)尊重客户的生活习俗及信仰。
d)应用适当的礼仪有礼貌的迎送、接待客人。
2、家庭餐制作：
a)能够了解常用食品的营养常识，合理安排膳食，营养均衡。 b)要求会蒸、煮、烙3种主食的制作方法。
c)要求会炒、炸、蒸、煮、炖、煎、拌7种烹调方法。 d)最少2种煲汤的制做;一种甜品的制作方法。 e)会制做家庭聚会餐。
3、保洁技能：
a)能够熟悉掌握生活中保洁的基本常识。 b)能够进行居室的布置和美化。 c)能够合理摆放和养护常见的花卉。 4衣物洗涤：
a)能够掌握针纺品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地。 b)能够洗烫常见面料的衣物，掌握不同面料衣物的保养和保管。 5电器使用：
a)能够使用和保养常用的家用电器。 b)能够了解一般家用电器的安全常识。 c)能够处理一般意外常识的知识。 6采买记账：
a )能够了解常用的生活用品和食品的质量鉴别的常识。 b)能够按客户要求制定才买计划合理安排支出。 c)能够运用一般的购物技巧购买商品。
(三)级别工资：按照居室面积支付月工资 a)小于100平米(不含)：2000-2200元/月。 b)在100—150平米(不含)：2200-2400元/月。 c)在150—200平米(不含)：2400-2600元/月。 d)在200平米—300平米(不含)：2600-2800元/月。 e)在300平米—500平米(不含)：2800-3200元/月。 f)大于500平米：3200元/月以上。 《一般家务》金牌级家政员
(一)基本要求：
1、高中以上文化，二年以上工作经验，年龄25—45岁。
2、经考核后由三星级家政员晋升为金牌级家政员。
3、遵守公司的各项规章制度，不随意下户，客户满意率不低98%。
(二)专业技能
1、家庭礼仪：
a )能够了解宴请、赴宴的礼仪常识。 b) 能协助客户化妆、选择适宜的服饰。
c)能够家庭对外交往的基本常识、原则和注意事项。
2、家庭餐制作：
a)能够熟悉家庭餐采买搭配常识，合理安排膳食，营养均衡。 b)知道家庭餐的上菜程序，注意事项。 c)蒸、煮、烤、烙4种主食的制作方法。 d)炒、炸、蒸、煮、炖、煎、拌7种烹调方法。 e)制汤的基本方法;两种甜品的制做方法。 f)家庭聚会餐的制做(10人)以上。
3、保洁技能：
a)能够熟练掌握家居的美化知识，协助客户进行家居美化。 b)能够熟练使用专业的保洁工具。 c)能够对常见花卉进行养护和摆放。
4、衣物熨烫：
a)掌握针纺品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地。 b)能够正确洗烫常见面料的衣物，掌握不同面料衣物的保养和保管。
5、电器使用：
a)能够使用和保养常用的家用电器。 b)能够了解一般家用电器的安全常识。 c)有处理一般意外常识的知识。 d)能够正确使用客户家的娱乐设备。
6、采买记账：
a)能够了解常用的生活用品和食品的质量鉴别的常识。 b)能够按客户要求制定才买计划合理安排支出。 c)能够运用一般的购物技巧购买商品
7、能够正确处理家庭事务。
(三)级别工资：按照居室面积支付月工资 在150—200平米(不含)：3000-3200元/月。 在200平米—300平米(不含)：3200-3600元/月。 在300平米—500平米(不含)：3600-3800元/月。 大于500平米：3800元/月。
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