应对网络舆情考量政府执政能力
【摘要】由于网络新闻媒体与传统新闻媒体在传播载体和传播方式上的不同，两者在舆论导向的特征和方式上也存在着很大差异。认识网络舆论的传播特点，正确掌握应对新时代背景下的网络舆论的思路和方法，值得研究。
【关键词】网络 舆情 考量 政府 执政能力
2009年7月25日，湖北省石首市市委书记钟鸣被免职，成为最新一起因应对网络舆情不力而导致官员被问责的典型案例。面对日益增长的网民队伍和正在蓬勃兴起的网络舆情，各级政府的执政能力正面临着一场全新的考量。
近年来。现实生活中的事件接二连三地在网络上成为公众关注的热点，如云南“躲猫猫”案、南京周久耕“天价香烟”事件、深圳海事局书记猥亵女童案、杭州“飙车”案以及湖北邓玉娇案和石首群体事件等。事实表明，原本虚拟的网络空间也俨然成为现实的舆论平台。
随着互联网的飞速发展，网络新闻媒体被公认为是继报纸、广播、电视之后一个新兴媒体。由于网络新闻媒体与传统新闻媒体在传播载体和传播方式上的不同，两者在舆论导向的特征和方式上也存在着很大差异。认识网络舆论的传播特点，正确掌握应对新时代背景下的网络舆论的思路和方法，值得相关部门深入研究。
一、网络舆论具有新媒体平台赋予的新特色
1，网络热点往往待播迅速，一呼百应，排山倒海，迅速形成强大的舆论场。
由于互联网具有覆盖广、传播快、更新及时的特点。一旦网络热点形成，各种舆论就会交织在一起，排山倒海而来，一些善意或非善意的言论“脱颖而出”，达到“一呼百应”的效果。网络热点之所以能形成并升级成舆论风暴，一个重要原因是网络能使各地有相同利益诉求的个体迅速集合成一个观点群体。
2，网络舆论具有开放性、来源多样性和互动性。
网络突破了传统的时空界限和职业界限，赋予每个人自由发表言论的权利，具有最大的开放性，同时受众在对所接收的信息进行评论时，也不必担心会因为言论触动相关方的利益而受到威胁。
新媒体时代。使所有人都有可能成为意见领袖，一个没有受到任何专业训练的人可能就成为下一个新闻热点的制造者。
网络媒体利用技术的优势轻而易举实现了互动。社区、博客、播客、跟贴、圈子等新的互动平台为普通网民所用，网民能利用这些平台发布自己的观点或进行讨论。
3，网络舆论易产生偏差性。
网络舆论最大限度地满足了受众的信息需求，但也会带来一些偏激或错误的信息。舆论容易被人操纵，在一定程度上降低了信息的真实性。传统媒体与受众的互动往往具有滞后性，但只能是少数的受众能够参与，有时还要产生一定的费用。传统媒体传递的信息往往要经过几道审核才能传播，虽然在一定程度上不利于信息的及时传递，但却保证了信息的真实、全面、客观。而网络传播由于其匿名性和自主性，也降低了自身的准确性和客观性。
二、网络已成为转型期民意表达主渠道
多位专家指出。网络热点事件频发的大背景主要有两方面;一是我国社会处于转型期，涌现出一些新矛盾和新问题，如贫富悬殊、官员腐败、传统价值观受冲击等;二是随着互联网技术的迅速发展，越来越多的人上网获取新闻信息，发表见解诉求，传统媒体垄断的传播格局被打破，网络成为草根阶层最便利的表达渠道。
网络热点事件之所以“热”，是因为相比传统媒体，网络的匿名性削弱了道德法规的约束力，人们得以更大胆、更自由地表达;网络突破地域限制，具有全球性，因而网络舆论的影响面更大，进而带来更多不确定性。
在网络热点中，富人、官员或一些权力部门往往成为舆论聚焦的对象。在“躲猫猫”案中，云南晋宁警方称李荞明的死因是和狱友玩游戏时意外撞墙所致，结果遭到网民一致质疑：在“天价香烟”案中，周久耕被“人肉搜索”，网民称他抽高价烟、戴名贵表、开高级车。要求纪委介入;在杭州“飙车”案中，警方最初公布的调查结果招来无数指责，围绕跑车、富家子的网络热议迅速蔓延;在邓玉娇案中，网民一边倒地认为，“守贞操的弱女子”杀死“炫富、好色的坏干部”是“英雄之举”。
由于网民对财富和权力分配问题敏感，部分仇官仇富情绪必然会通过网络发泄。道德、情感、利益敏感的事件最易传播。邓玉娇案在有仇官仇富心理的网民中，“如同干柴遇上烈火”。一点就着。随着社会的进步，如今人们非常关心如何行使自己的权利，包括舆论监督权，这导致了网络公民的崛起。他们关心公共事务，在网上匿名发表意见，客观上对部分因管理方式保守而使舆论监督自由受限的传统体制造成冲击。
三、网络舆论正在从虚拟空间走向现实
网络虽是虚拟空间，却有强大的动员能力。当前，一些人不仅热衷于在网上发表意见，而且开始“从网上走到网下”，从虚拟空间走向现实社会，将舆论风暴演变成现实的公共危机事件。比如周久耕案，在网上曝光后，迅速被网友关注，周久耕的身份、职务、社会关系迅速被人肉搜索。最终导致了纪委的介入，周久耕也因腐败问题被双规。在邓玉娇案中，凯迪的网友“屠夫”在案发后不久即到巴东县，走访邓玉娇家人、医院、看守所等地，了解事件调查进程，并把大量介绍事件进展情况的文字和照片发送到网络上，传播给更多的受众。后来，又有一些网民自发组织到巴东县“旅游”，为邓玉娇募捐。制作邓玉娇形象文化衫以及表演街头艺术等多种形式的网民活动也先后出现。形形色色的各种人士纷纷前往湖北巴东，这里面既有为邓玉娇打抱不平的热心网友，也有借此出名的律师，更有心怀叵测想借机造势的境外敌对势力。邓玉娇案件已演化成一场现实生活中的政治事件。
四、正确应对网络民意考量政府执政能力
目前，一些地方干部抓经济建设和运作行政资源的能力强，但与媒体打交道的能力相对较弱，这已成为他们执政能力的短板。他们不愿面对媒体，怕授人以柄，怕因言获咎。有的甚至提出“防火防盗防记者”。殊不知，在转型期和网络时代。信息披露一旦不权威、不及时、不主动、不完整，就可能给误会和谣言留下传播的空间。
人民网舆情监测室日前发布了2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜。从政府响应、信息透明度、政府公信力3个常规指标，恢复秩序、动态反应、官员问责3个特殊指标，对十件舆情热点的政府处置能力做出评估，结论是：
政府应对总体较为得体(蓝色警报)：四川成都市/6，5公交车燃烧事件，陕西神木县，全民免费医疗;
政府应对有待进一步加强(黄色警报)：上海市/户籍新政，河南灵宝市，王帅案，云南晋宁县，躲猫猫事件，浙江杭州市，飙车案：
政府应对存在明显问题(橙色警报)：河南郑州市/副局长“替谁说话”，重庆市，高考状元造假事件，湖北巴东
县，邓玉娇案：
政府应对严重失当。存在重大缺陷(红色警报)：湖北石首市，骚乱。
政府的网络舆情研判和应对能力，已经成为执政能力和执政艺术的重要组成部分。我们从实践中总结一些比较切实有效的操作方法，作为政府部门的参考。
1，当公共危机发生时，政府绝不应堵住网络民意的表达。政府首先应当以最权威的方式，将事情真相在第一时间宣布，以消弥谣言，具体方法上可以快报事实，慎报原因。另一方面，要改进政府的立场表达和主流媒体的说教式宣传，增强说服力。这就是所谓的“流言止于公开，透明赢得人心”的道理。
2，民意往往早期受到冷落，才演变成中期的“民议”、后期的“民怨”。民意在每一道环节上的被冷落与搁置。都会导致舆情能量的聚集，因此，政府部门要认真倾听网民和公众的利益诉求乃至某些非理性情绪，促进官民沟通，促进社会不同群体利益的均衡表达和平等博弈，化解社会隔阂和对立情绪，达成国民政治共识，打造和谐社会。
3，要注重技术手段的运用。网络新闻管理与传统新闻管理的一个重要区别在于它特别注重技术手段的运用。网络是现代高新技术的结晶，许多管理方面的问题需要依赖技术手段来解决。在有害信息的控制方面，主要是采用过滤的办法，将有害信息源的IP地址及节点列表，编制成黑名单，在网络出口路由器上加上过滤功能，拒绝有害信息源的IP地址，或者采用专门的软件在服务器上形成一个专门的网关，通过一个词库来过滤信息。
4，社会问题非政治化。研究表明，近年来很多地方的突发公共事件：包括群体性事件，当事人和围观民众的诉求都是地区性、行业性利益问题。高明的地方领导者。总是善于把带有某种政治诉求的问题化解为地区性问题、行业性问题，把社会压力分解到社会治理的各个环节中去逐一处置;如果反其道而行之，把这些具体的经济、民生方面的问题政治化，只会激化矛盾，让各种社会压力都集中到一个断裂点上。
5，针对某些对地方政府和地方形象的负面新闻。一旦调查属实，建议政府迅速采取必要的“切割”手段，包括中央和地方切割、地方与基层切割、政府和无良官员切割。避免上级政府为下级政府、政府为个别无良官员的不作为和其他问题“背书”，不要被他们用种种冠冕堂皇的理由所忽悠。
利益分配不均、司法不公、强势群体和弱势群体的矛盾等现象，在我国经济和社会发展的初级阶段还都难以完全避免，并随时有可能被激化而引发社会矛盾升级，以致于发展成为突发公共事件。而这些公共事件又会很自然地引发网络舆论的高潮。突发公共事件发生后。地方党政机关应该以新的理念、新的思维处置事件。采取科学的、专业的手段化解问题，最大限度地及时、准确公开信息，对网民反映集中而强烈的问题做出积极的、迅速的回应。以透明和务实的姿态赢得网民的理解和支持。只有这样。才能提高政府的执政能力，真正维护群众权益，打造稳定、团结、融洽的和谐社会。
作者：刘 畅 翟志清 程 评
摘要：近年來，我国突发公共事件网络舆情处于高发、易发态势，政府有效应对突发公共事件网络舆情是经济社会健康发展的关键一环，当前因部分地方政府应对不当而引起的网络舆情危机时有发生，本文通过牢牢把握网络舆情应对工作主动权、创新网络舆情应对工作的思维方法、完善突发公共事件网络舆情治理保障机制等系统地提出对策建议，为进一步提升政府在突发公共事件中的网络舆情应对的能力提供参考。
关键词：突发公共事件;网络舆情;政府应对
中文分类号：D63 文献标志码：A
在新冠肺炎疫情防控过程中，网络舆情是其中重要的战“疫”阵地。网络舆情应对有效，则有利于汇聚人心，一鼓作气战胜疫情;网络舆情应对不当、各种信息嘈杂，则将直接影响群众的“战疫”心理，在疫情面前产生恐慌和无力。如何在突发公共事件中加强网络舆情应对，更好地凝聚共识，形成合力，有效防止“茶杯里的风波”演变成“台风眼”“大风浪”，是当前政府亟需破解的具有很强现实意义的难题。
一、突发公共事件网络舆情地方政府应对存在问题
截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，互联网普及率高达64.5%。[1]无疑，庞大的网民不容小觑，网络舆情的力量不容忽视，2019年10月，十九届四中全会指出：健全重大舆情和突发事件舆论引导机制。当下政府应对突发公共事件，正面临着“网上网下”双重压力。“网上”的压力虽有多方面因素，但监测预警机制滞后、信息公开不及时、欠缺统筹协调等是主要的原因。
(一)网络舆情监测预警机制滞后
一是网络舆情监测滞后。部分地方政府因认识、资金、技术等原因，网络舆情监测系统不完善，部分县区级政府甚至缺乏基本的监测设备，导致舆情监测工作滞后，舆情监测工作的滞后直接后果就是导致后续反应滞后，舆情应对也必然问题百出。二是预警机制不完善。网络舆情预警方案制定较为空洞，缺乏详细的指导，应对流程不明确，对各类网络舆情风险等级无科学划分，预警机制不成体系，很难突出针对性和实操性。三是舆情趋势预测与判断不足。网络舆情应对实践中，普遍存在着重视搜集信息而忽视深度分析和趋势判断，重视事件的处置而事前预防不足的问题。一些地方政府和部门在舆情应对工作中，片面强调网络舆情信息的单边收集，却没有对事件本身影响网络舆情的演变进行深入研究，对网络舆情发展趋势及影响缺乏预判。
(二)事件的权威信息公开不到位
一是信息公开不及时。目前我国关于突发公共事件发声的相应规定之一是就是必须由专门指定的部门发布相应的信息。这样的规定往往需要指定部门有一定的时间反应，然而突发公共事件是网络高度关注的敏感热点话题，传播的速度非常快，常常因权威信息的披露不及时引起大的舆情。二是信息公开渠道狭窄。主要是通过政府官网公开，而在群众常用的微博、微信、抖音等新媒体上表现严重不足，造成公开信息的利用率不高、有效性不够。三是信息公开不全面。“衙门作风”在一些基层仍然根深蒂固，当前，部分基层领导干部对政府信息公开缺乏积极性、主动性，把政府信息公开当成包袱，漠视群众的知情权，公开时间和公开程度不是看百姓需要，而是看政府意愿，信息公开不全面的现象时有发生。
(三)网络舆情应对欠缺统筹协调
一是协同性不强。传统的舆情应对强调的是部门分工和专业应对，根据事前、事发、事中和事后的环节分头管理，呈现出分类别、分区域、分部门等明显碎片化特征，缺少主动协同，多为被动应付，部门之间常常因价值目标、利益追求、信息沟通等方面的差异，导致舆情应对协同难度较大。二是资源配置不合理。网络舆情应对涉及的政府部门很多，网络舆情的发生，不仅仅关乎线上，也关系线下，所以宣传部门，公安部门，通讯部门，互联网协会等众多网络管理部门和问题解决部门都牵涉其中，但就网络舆情应对上，显得机构臃肿、职能重叠、资源浪费，常常沟通不畅、方法不统一，加剧各方之间的矛盾，导致对网络舆情应对不利，产生负面影响。
二、原因分析
(一)现代科技手段运用不足
面对突发公共事件网络舆情，传统的手段常常显得无能为力，而以大数据、人工智能、云计算等数字技术为代表的一系列应急现代科技手段的纷纷出现，让人充满期待，我国各级政府也大都在建设大数据监测系统来监测网络舆情，但仍然有许多技术问题还没有得到解决，特别是在地方政府层面，许多功能强大的技术工具尚未普及或引入政府信息管理系统中，例如，数据挖掘技术的应用可在浩瀚如烟的网络舆情信息中提炼、归纳出有实用价值的信息，分析判断网络舆情信息的真实性，发展趋势。但在实际工作中，尽管一些地方政府采用了先进的科学设备，但是专业技术人员不足及网络信息的搜集和处
收稿日期：2020-04-30
作者简介：兰辉，男，湖南龙山人，中共湖南省委党校(湖南行政学院)办公室一级主任科员，湖南大学公共管理学院2017级在职研究生，主要研究方向：地方政府治理。
理的实践经验缺乏，导致很多地方政府应对网络舆情的水平仍处于一个比较低的阶段。
(二)政府官员应对能力薄弱
一是地方官员重视程度不足。部分地方政府官员习惯于与群众面对面的打交道，对网络的迅猛发展没有足够的认识，总觉得网络舆情只是个虚拟的东西，和现实关联度不大，或只是别人家的事情，与自己无关，因而，网络舆情应对相关工作常常被忽视。二是存在维护自身形象与利益的思想误区。在网络舆情开始产生的阶段，各部门为了确保自身的利益不受损失或维护自己的形象，通常选择沉默的态度，掩耳盗铃，想蒙混过关，撇开自身嫌疑。三是网络舆情应对实战能力不足，工作手段相对单一。现在很多地方政府仍主要采取删贴、封路等传统粗暴的方式，即使回应网友质疑，也多以“公文格式”出现，“网言网语”少，有计划、有谋略、针对性强的观点少，缺乏应有的疏导、化解技巧。
(三)法律法規及制度建设不健全
一是就法律层面而言，公共事件网络舆情应对法律滞后性严重。当前我国针对网络舆情的立法，缺乏像其它刑事或民事法律一样统一的法律体系，对新媒体而产生的网络舆情危机相关的法律与现实的需要存在较大差距，亟待填补。二是就法规层面而言，地方政府人大及其常委会根据本行政区域的具体情况和实际需要在网络舆情监管方面探索还不够，出台的法规欠缺。另外，地方性法规常因制定的主体不同而产生不协调甚至冲突。三是就制度层面而言，网络舆情危机应对制度不健全。就我国现有的基本国情和地方政府职能来看，地方政府层面一直没有一个健全有力的网络舆情危机应对制度，职能职责划分不够清晰、缺乏相应的管理职能和人员、工作职能严重重叠等问题一直存在，导致协调不畅，网络舆情危机无法及时应急处理。
三、完善地方政府应对突发公共事件网络舆情思考
(一)牢牢把握网络舆情应对工作主动权
互联网以其传播速度快、影响范围广、经济成本低等特点，成为公众表达各种观点、问题、态度，参与社会公共事务和诉求的平台和载体。毋庸讳言，应该摒弃过去“等、靠、要”的思想，改正回避、拒绝、拖延的态度，化被动为主动，掌握网络舆情的主导权。
1.运用科技手段强化监测预警机制
毋容置疑，监测舆情信息离不开先进科学技术，总的来说，运用科技手段，要达到以下两个层面的效果。一是互联互通的效果。政府要本着“通用、融合、连通”的原则，打造出一个具有强大的业务系统和服务能力的平台，让公共领域的信息应用系统和市场开放平台能够实现融合。实现数据统一汇聚与业务实践应用的双重融合，实现跨层、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理。二是数据挖掘全面的效果。能够对海量数据进行深度挖掘和开发，通过可视化、模式化、数字演变等先进方式，实现各类数据的科学分析、预测建模、相关性分析、异常检测等，分门别类，有条有理，从而使这些数据从量变到质变，切实可用，创造数据价值。
2.遵循“第一时间”原则强化信息披露
全媒体环境下，“层层请示汇报”已不能满足突发公共事件的应对需求，需要相关部门及时发声，回应关切。[2]一是信息必须公开透明。及时掌握公众的想法和需求，并把相关权威信息及时、全面的公布出去，不能有偏见和回避，更不能藏着掖着，只公开对自身有利的，对自身不利的闭口不谈。要保证整个事件信息公开、透明，形成监督与追责机制。二是分阶段公布信息。不一定要等所有信息齐全后才完整公布，而是时时、分阶段公布，详细公布事件发生的时间、地点、原因、伤亡人数及基本情况，以及政府的当下、后续的应对措施。根据事件及网络舆情的演变，及时发布政府官方调查的信息，以回应事态发展。
3.完善和普及政府网络发言人制度
新闻发言人制度的建立，是政府信息公开的一大亮点，设立网络新闻发言人，是新闻发言人制度在新媒体环境下的新适应。[3]第一，加快建立政府网络发言人工作体系。建立健全各级政府及部门网络发言人制度，形成上下联动、左右协调的工作体系;在地区或单位门户网站上设立政府网络发言人工作平台，对各部门和单位的网络发言人工作实行集中统一管理;注册网络发言人ID，对反映本地区或本部门舆情进行搜集、分析、处理、回复。第二，明确政府网络发言人职责流程。要明确主要职责，如负责召集相关人员研究新闻发布工作，审定本单位新闻发布活动方案;网络发言人上网回复，都要规范。要明确处置时限，包括知晓性回应时间，解决问题性回答时间等，遇有特别重大的舆情，要根据需要实行24小时值班制度，在线实时回复等。
(二)创新网络舆情应对工作的思维方法
面对互联网日新月异发展的新形势，做好网络舆情应对工作，比以往任何时候都更加需要创新。
1.壮大网上思想教育主流舆论阵地
壮大网上思想教育主流舆论阵地，最关键还是要靠主流媒体。推进媒体深度融合发展是一场没有退路、只能打赢的攻坚战，是传统媒体的“二次创业”。[4]第一，强化媒体资源深度融合。传统媒体要顺应时代发展潮流，积极适应当前的变化形势，与新媒体全方位融合、深度融合，实现资源有效整合，不断扩大传播力、影响力和公信力，走出一条适合传统媒体、可持续发展的融媒体之路。建优建强“一端、三微、一网”五大平台，建成区域新型主流媒体、舆论引导主流阵地。第二，提高网民信息鉴别能力。网民对网络信息的分析和识别能力亟需提高，只有分析和识别能力提高了，才能做到理性发声。政府相关部门应通过网络新媒体、社区宣传栏等媒介，运用各种方式方法，普及网络信息鉴别知识，提升网民的网络信息鉴别能力。
2.处理好事件处置与舆情处置的关系
要实现突发公共事件网络舆情的有效处置，线下处置是根本。如何实现线下实体处置与线上舆论引导的良性联动，是有效应对网络舆情的关键。第一，建立源头防范机制。树立网上舆情处置是突发事件应对最后一道关口理念，将关口前移。[5]明确网络舆情应对的属地管理责任和部门主体责任，增强源头防范意识，推动网络舆情从“末端处置”向“源头治理”转变，把问题化解在源头。对一些可能预见的舆情，如重要会议召开、重大决策部署等，进行提前评估，预判舆情风险，做好准备，抓早抓小、防微杜渐。第二，落实应急处置机制。除了制定突发事件处置应急机制，明确职能职责外，要经常开展演练，提升实战能力。要落实好各级各部门的舆情应对主体责任，增强相关工作力量，加强人员培养培训，建立政治过硬、反应迅速、本领高强的突发事件舆情处置队伍。如，2020年初发生的新冠肺炎疫情，无论是在疫情处理，还是在舆情处理方面，总的来说都做的非常到位。
3.制定有效的网络谣言追责办法
第一，提高造谣者的违法成本。网络谣言的低成本的制作，低风险的发布，高收益的汇报，使得不少造谣者铤而走险，知法犯法。面对此类现象，立法机构应该结合具体情况适当的提高网络造谣者的违法成本，使得违法成本高于违法所得利益，有效震慑违法分子。第二，加大网络执法力度。政府应加大网络执法力度，如连带惩处力度，当网络空间出现违法犯罪行为，惩戒违法犯罪的当事人的同时，网络的管理人员也要承担相应的连带责任，受到相应的惩处，倒逼网络管理人员加强管理。
(三)完善突发公共事件网络舆情治理保障机制
随着信息化与全球化的不断渗透，网络舆情信息也变得日益复杂[6]。面对日益复杂的网络环境，完善突发公共事件网络舆情治理保障机制，不仅有利于提升政府对网络舆情的响应水平，对建设人民满意的服务型政府也具有十分重要的意义。
1.健全法律，完善制度
第一，完善法律法规。要明确执法机构的主体和执法对象，建立健全综合执法体制，使网络舆情治理的规范化能在法律法规层面得到保障。同时，为了避免出现法律上的空白，及时的修改和废止已不适应互联网发展的法律和规章。另外，地方政府在此基础上应配套出台实施细则和办法，明确各部门之间的职责，形成网络舆情管理部门的联系机制，使各单位、各部门间的协调有法可依，有据可循。第二，健全监管制度。推动舆情监管的关口向前移动，监管触角向下、向基层延伸，实现网络舆情监管全覆盖和无缝管理。按照“属地管理、分级负责、全面覆盖和责任到人”的原则，实现中央、省市、区县、乡镇、村(社区)五级网络，建立横向到边、纵向到底的网格化舆情监管体系。同时明确责任分工，加强监督检查，从系统、制度、人员、设备、资金等多方面为网络舆情监管提供有力保证，定期进行绩效考核，要给制度装上“牙齿”，让制度蕴含的力量充分释放，而非成为墙上的摆设。
2.培育人才，用好人才
第一，培养专业的网络舆情分析团队。各级政府部门应重视舆情分析团队建设，挑选一批政治立场坚定、综合素质高的网络舆情分析人员，专职从事网络舆情分析，负责搜集网络舆情信息，总结归纳提炼，预测和分析网络舆情的发展趋势，并根据现实需要提出舆情应对建议。与此同时，定期组织培训和学习，聘请权威专家给予指导、提供建议，努力提高网络舆情分析人员的应对水平及网络舆情分析团队的作战能力。第二，建立强大的网络舆情引导队伍。与现有的网民数量相比，舆情工作人员的力量零星且分散。完善网评队伍保障机制，在政策、资金、设备等方面提供充足的保障，形成一支具有一定专业水平的网络舆论引导队伍，为网评工作提供强有力的支撑;不断加大网评员培训力度，采取“走出去、请进来”等形式，切实提高网络评论员理论水平和工作技巧，提高工作实效;建立工作督查考核和奖惩激励机制，加大日常督查考核力度，定期通报情况，纳入年终“评先评优”，作为晋升提拔的重要参考依据。
3.整合资源，齐抓共管
第一，整合资源，共建共享。立足现有部门，整合分散资源，进一步推进资源优势互补。建立信息沟通机制，打破部门间的信息壁垒，解决“信息孤岛”的问题，最大限度地实现信息沟通和资源共建共享，提高网络舆情应对能力。如提高市縣级层面网信办地位，网信办主任由常委兼任，对资源合理配置和综合运用增加话语权。第二，齐抓共管，形成合力。要明确职责，责任到点到人，做好分工与合作，各司其责;要协调创新，正确处理管理与治理、稳定与维权、活力与秩序的关系，创新网络舆情治理方式;要优势互补，充分发挥各单位优势，互补优缺点，有序促进互联网的公共秩序和繁荣。总之，要严格遵守、主动运用横向合作和纵向联系的原则，充分利用各部门的特长和优势，凝聚强大应对合力。
参考文献：
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[2]廖灿亮.热点事件舆情观察的三个角度[J].网络舆情，2018(78).
[3]李鸣.重大公共事件网络舆情云治理研究[J].中国行政管理，2015(7)：126-131.
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[5]罗建军，卢红.应急管理概论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2011：158.
[6]刘忱.大数据背景下涉警舆情监测的现实困境及对策分析[J].现代交际，2017(19)：176-177.
责任编辑：陈平远
作者：兰辉
〔摘要〕 有效引导突发事件的网络舆情，最大限度地消除其负面影响，是新形势下政府必须面对的新课题。当前，政府在引导网络舆情中还存在不少问题，如工作理念存在误区、法律规章缺失、引导技术和方式滞后、公众利益诉求缺乏沟通渠道等。因此，增强政府引导突发事件能力，必须转变其网络舆情引导理念，完善引导法治，创新引导方式，不断畅通公众利益诉求渠道。
〔关键词〕 突发事件;政府引导;网络舆情
〔
现阶段，我国正处于社会急剧转型和城市化加速发展时期，各类突发事件层出不穷。伴随着互联网的飞速发展，政府引导突发事件爆发后如“井喷”般的网络舆情的效果，不仅关系到政府是否能够快速有效地应对突发事件，也拷问着政府网络舆情引导能力。面对既可传播“正能量”亦可散布“负效应”的汹涌的突发事件网络舆论浪潮，必须透彻分析政府在此项工作中的不足之处，进而探索出能够增强政府公信力、实现政府与公众有效沟通，提高政府有效引导突发事件网络舆情能力的有效路径，这也是营造良好的网络生态环境、建设和谐社会的必然要求。
一、引导网络舆情是政府创新社会治理方式的必然选择
党的十八大报告提出，各级政府必须加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律;加强网络社会管理，推进网络规范有序运行。习近平总书记在2013年8月全国宣传思想工作会议上也强调指出，根据形势发展需要，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的“重中之重”来抓。可见，互联网信息的巨大影响力是各级政府必须面对的新课题、新挑战，新媒体时代的特征要求政府必须牢牢把握网络舆情引导的主动权。网络虽然为民意表达提供了一个直接、方便、快捷的空间，成为政府洞察和引导社会舆情的重要窗口，但互联网技术的迅猛发展，使其又具有矛盾的双重性：一方面，网络因其覆盖面广、信息量大、实时发布、传播速度快、互动性强等特点，在突发事件的传播和舆情引导方面具有独特优势;但另一方面，当突发事件发生时，互联网舆论受突发事件发展和政治生态的影响，极有可能走向劣势的一端。轻率的群体性主张，极易导致网民集体性疯狂、盲从，聚集成群的网民会形成感情和思想趋同，很有可能迅速形成冲动、易变、急躁的集体心理，甚至是偏执、专横、保守的倾向，从而造成从“群氓的智慧”到“群体性迷失”的后果。各级政府作为应对突发事件、网络舆情引导的主体，在应对各类重大突发事件中已经充分意识到有效引导网络舆情的重大意义，并取得了一定的进展。一是网络引导机制逐渐完善。在相关法律法规制度的指导与规范下，政府应对突发事件网络舆情引导机制已初步建立，从而有力地推动了政府在应对突发事件中的网络舆情引导工作。二是网络互动逐渐起步。在突发事件网络舆情引导机制的支撑下，经历了一系列重大突发事件之后，政府对于突发事件网络舆论引导工作日益重视，在妥善应对突发事件的同时，能够积极利用网络平台，与网民进行沟通并形成一定程度上的互动。目前，大多数政府部门能够充分认识网络的力量，能够利用网络平台来传播政令信息，沟通民众情感，引导舆论走向，促进事件解决。因此，政府必须对突发事件网络舆情加以有效引导，充分发挥网络舆情在应对突发事件中的优势作用，抢占舆论制高点，通过与网民真诚互动，增强政府的公信力。这已成为政府成功应对突发事件的必然要求，也是政府创新社会治理方式的必然选择。
二、 政府在突发事件网络舆情引导中存在的主要问题
当前，虽然突发事件的网络舆情引导工作受到各级政府的广泛重视，并进行了大力宣传，然而政府对突发事件网络舆情引导工作的实际效果并不是很好，普遍缺乏有效性。因此，有必要寻找问题症结之所在，提高政府工作效率，有效应对突发事件，实现政府对网络舆情的有效治理。
(一)工作理念存在误区
突发事件网络舆情引导的正确与否关系到社会的发展稳定，关系到和谐社会的建设。尽管《中华人民共和国政府信息公开条例》中强调，各级人民政府及县级以上人民政府部门在突发事件爆发后应在第一时间及时公开相关信息，但对于某些政府机构来说，为了维护政府业绩，出于对“稳定压倒一切”和“正面宣传”的片面理解，面对突发事件时总是报喜不报忧，想着如何“捂住”其带来的消极影响，甚至出现缓报、瞒报和漏报的现象。更有甚者，有些政府机构甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。
(二)法律规章存在缺失
尽管我国已制定并颁布了《突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《关于深化政务公开 加强政务服务的意见》等法律法规，但目前仍没有形成健全的网络舆情管理方面的法律规章。由于法律规章的缺失，在网络舆情引导过程中就易出现效率不高、责任不明、推诿扯皮等现象，就难以保证突发事件网络舆情引导中信息传播的准确性、时效性、有效性和全面性。另外，由于相关法规制度的缺失，也易让社会公众对于政府在突发事件网络舆论引导中的一些非常规手段表示质疑，影响到舆论引导的效果与效力。同时，相关法规制度的缺失，对于“网络暴力”的处罚也显得过于乏力，在一定程度上助长了“网络暴力”发生的几率。
(三)引导技术和方式相对滞后
首先，舆情监测和监督手段落后。现阶段，传统的人工分析信息手段仍然被大多数政府所采用，这种手段最不利的方面就是舆情收集速度慢、研判时间长，信息整理能力非常落后，不能高效地为舆情监测和预警服务。其次，舆情引导方式陈旧。随着互联网技术的飞速发展，在“人人都是信息中转站，人人都有麦克风”的自媒体时代，公众获取信息的渠道与日俱增，政府对信息已然失去垄断权，其对舆论引导主动权的地位也日渐衰退。如果政府只是一味地按照主观意愿设置议题，凭借单一的力量引导网络舆情，势必会造成公众对政府引导网络舆情的“漠不关心”、“习惯性质疑”，甚至是一种“对抗性的解读”。如何运用先进的科学技术手段和舆情引导方式，有效进行舆论监督和引导，已成为各级政府刻不容缓的破解之题。
(四)公众利益诉求缺乏沟通渠道
当前，我国正处于经济社会转型期，与此阶段社会特点相适应，整个社会和一些民众心态容易产生失衡之势，社会意识和公众心态呈现多元、多样、多变的特点，在此形势下，一些弱势公众的利益诉求如果没有正常的渠道去表达，不能得到很好的解决，极易出现“仇官仇富仇强心态”、“消极心态”、“弱势心态”。互联网的出现和互联网技术的普及，使这样的感受和心态极易传播和聚集，负面信息往往会迅速蔓延，在社会上造成极其不良的影响。因此，政府应为公众利益诉求搭建沟通平台，尽可能满足大众利益诉求。
三、提高政府引导突发事件网络舆情能力的对策
(一)转变网络舆情引导理念
突发事件爆发以后，面对基于突发事件的网络舆情，政府在引导过程中，应转变原有的网络舆情引导理念，不能是“捂盖子”、“报喜不报忧”、“缓报、瞒报和漏报”，而应具有以下引导理念：
1. 坚持信息公开，增强政府公信力。一直以来，政府与公众之间在网络传播中存在的普遍问题即信息不对称问题，容易引起公众对政府信息的质疑甚至是对抗性解读，由此产生如谣言、炒作以及一些“道德缺失”或者“思维、行为极端”的网络推手等不良行为，使得原本真实的信息被无端猜测甚至被扭曲，造成公众对政府的信任危机。《中华人民共和国政府信息公开条例》第15条规定：行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。政府部门必须加大信息公开力度，发布最快、最新、最权威的信息，“快讲话、讲真话、会讲话”，最大限度地满足受众的信息需求，取得他们对事件报道的信任。尤其对那些群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息必须保证公民的知情权。政府可以通过完善新闻发布制度、培养优秀的政府新闻发言人等方式，在突发事件发生后及时、适当、准确地公布信息，主动向公众、社会提供真实新闻信息。同时，要加强政府与公民之间的信息沟通，增强二者之间的互动，提高公众包括其中的网络受众群体对政府权威的认同度和对突发事件的正确认识，掌握网络舆论的主动权，增强政府舆情引导公信力。
2. 重视网络舆论疏通，促使政府与公众沟通。过去，政府在应对突发事件舆情时，最直接的做法就是对舆论进行控制，将舆论在最小范围内传播，使得舆论的社会影响最小化。但是，网络技术的普及以及各种手机客户端的介入，使得政府对网络舆情的控制越来越难，且往往是越控制负面影响越大。因此，政府必须正视现实，更新固有的思维方式，在突发事件发生后，尽力促进政府与公众的双向沟通：一方面，政府应做到广开言路，鼓励网民表达自己的思想和意见，使网民的诉求有一个合理宣泄平台和渠道，避免冲突的升级;另一方面，政府必须以真实、主流的舆论加以引导，使那些积极的、正向的网络舆论能够逐步壮大声势，为网民作出正确判断提供条件。
3.迅速公布权威信息，占领舆论制高地。政府作为应对突发事件的主体，在突发事件网络舆论引导中处于核心地位，具有权威性和主导性。因此，政府应及时、准确、适当地发布突发事件权威信息，第一时间占领舆论制高地。政府迅速公布权威信息，有利于避免谣言四处传播，避免事态无限扩大，从而更加有利于应对突发事件。政府要掌握网络舆情引导的主动权，首先应在“及时、适当”的时间通过网络媒体(政府网站和政务微博等)发布权威信息，特别是要充分利用微博这种网络平台。微博内容虽简短，但传播速度与影响力惊人，能够有效地制止流言扩散，稳定局面。其次要在主流网站上将消息尽快发布出去，在时间上抢占先机，使政府的声音在社会和公众心中形成“首因效应”，并成为网民信息传播的主要内容和主要渠道。
(二)完善网络舆情引导法治
党的十八届四中全会《决定》提出，要依法执政、依法行政。政府应对突发事件的网络舆论引导工作应在相关法律法规许可的范围内进行，网民针对突发公共事件在网络上发表言论，同样也应受到相关法律规章制度的制约，唯有依法引导、依法言论，才能营造一个和谐的网络舆论环境，才能促进突发公共事件的顺利解决。
1.健全网络信息传播法律法规。政府应尽快出台相关的法律和法规，构建专门立法和其他立法相结合、涵盖不同法律层级、覆盖互联网管理主要领域和主要环节的法律体系，使网络舆情引导与管理有法可依、违法必究。
2.完善网络信息媒介管理制度。各类网络媒介和平台在网络舆论的发布与信息传播中都发挥着重要的作用，加强对网络信息媒介的管理，有利于增强网络新闻媒介的“把关人”作用，促进网络舆论的主流化与导向化。因此，政府部门应加强对网络信息媒介的管理力度，使之能够在政府的有效监控下，对网络传播者形成一定程度的正向压力。
3.加大对违法犯罪行为的打击力度。“执法必严，违法必究”是基本的法治原则，对于突发事件网络舆情中有助于社会进步的言论要予以充分的保护与尊重，而对于其中确实存在的违法乱纪行为，则要予以严厉的打击和控制，维护安全稳定的互联网环境。必须运用法律手段对突发事件中的不良网络行为进行打击和惩处，以对网民起到警示作用。应进一步建立网络的文明秩序，促进突发公共事件的解决。
(三)创新网络舆情引导方式
政府应对突发事件中的网络舆情引导方式，对于网络舆情引导效果具有直接的影响。当前，网民的素质参差不齐，传统的单一化说教方式已不再适应网络新环境，因此，政府部门在突发事件网络舆情引导中，要避免传统引导中“脸谱化”等现象，创新网络舆情引导方式。
1.主动设置网络媒体议程。网络舆论场是一个宽松的和相对自由的信息平台，每个人都有发表言论的机会与可能，且各自的观点可能难以统一。政府作为最大规模的上层舆论源，是突发事件“议程设置”的权威者，要科学设置议题，慎重运用语言，审时度势，捕捉良机，采取包容的态度与网民进行互动沟通，通过传媒提供真实的信息和安排相关议题来有效地帮助人们思考问题，使其朝着预期引导的方向发展，最终形成网络主导舆论。
2.发挥网络意见领袖作用。在突发公共事件演变过程中，网络意见领袖的作用比现实社会中更为强大，在引发讨论、信息发布、对媒体解读与反解读及形成强势意见中起着重要作用。因此，在突发事件发生后，政府部门一方面要密切关注和引导舆论领袖的观点，并助推专家学者和政府官员走向前台，在微博、手机、QQ群、BBS论坛等新媒体平台发表意见，通过真诚互动发挥意见领袖功能，形成信息传递的两级传播，掌握网上话语权，帮助网民在纷繁复杂的信息中抓住本质与澄清原委;另一方面，政府也要通过法治与道德规范的引导，促进意见领袖发言规范，鼓励其多提建设性意见，少提破坏性意见，用真实、权威、主流的声音，疏导网民情绪，引领网络舆论场的舆论沿着正确的舆论轨道发展。
3.借助社会化媒体引导网络舆论。目前，博客、论坛、播客、微博、微信等媒介已成为人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，政府在突发事件网络舆论引导中，要充分利用社会化媒体的特点，实现网络舆论引导。
(四)畅通情感诉求沟通渠道
突发事件发生后，社会公众大多会处于恐慌之中，此时网络上的言论，除了“分享”、“监督”等内容外，还存在着“宣泄”、“起哄”、“诉苦”、“报料”等内容，这些内容都属于网络舆论，如果某些言论得不到及时的表达与引导，可能会让发表这些言论的网民走向偏激的一端。因此，政府应想方设法提供情感诉求沟通渠道，可以通过建立政府网站中的“公众留言”、“在线互动交流”、“领导信箱”以及开通政务微博、微信、民生热线等方式鼓励网民说出自己的心里话，尊重网民的利益，倾听网民的利益诉求。但是，必须强调的是，政府网站中的与公众互动板块，必须及时对网民的意见作出回应，决不能使这些环节形同虚设，使政府网站沦为“睡眠网站”或“僵尸网站”。
为使政府能够更加有效地引导突发事件网络舆情工作，必须分析当前政府在整个工作中所面临的困境及深层次原因，进而全方位、多角度、综合性地提出引导策略 ，形成政府与公众在互联网上的有效沟通和良性互动，增加双方共识，维护社会稳定，进而更好地应对突发事件带给社会的影响，最大限度地发挥网络舆论的积极作用，为建设和谐社会奠定坚实的基础。
〔参 考 文 献〕
〔1〕汪 寅.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制研究〔J〕.经济研究导刊，2011(21) .
〔2〕梅 松.当前网络舆情管理存在的问题及应对之策〔J〕.党政干部管理，2011(7) .
〔3〕姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导〔J〕.理论月刊，2008(4).
〔4〕刘 毅.从社会心理学视角分析网络舆论引导〔J〕.当代传播，2008(3).
〔5〕杨清波.网络媒体的内容把关和舆论引导〔J〕.当代传播，2009(3).
〔6〕刘红春.网络时代传统媒体舆论引导力的提升〔J〕.新闻爱好者，2010(1).
〔7〕范文德.网络时代主流媒体舆论引导研究〔J〕.兰州大学学报：社会科学版，2010(10).
作者：朱荩予
云舆情监测 1880-2727279 2727279
云舆情谈政府如何应对网络舆情
怎样应对网络舆情
随着互联网的迅猛发展，网络、手机媒体的异军突起，如何进一步加强互联网建设、有效利用网络舆情，已经成为摆在各级党委和政府面前一个重大课题。
一、网络舆情打破了传统舆论格局
CNNIC(中国互联网络信息中心)在2010年01月15日发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月，我国网民规模达3.84亿，增长率为28.9%。其中，手机网民一年增加1.2亿，总规模已达2.33亿人，占整体网民的60.8%。特别是2010年微博开通以来, 通过手机无线上网，网友可以随时随地的进行信息传播，而且不限于文字，还可以将现场拍摄图片、视频上传，对突发事件进行“现场直播”，正在引起众多网民的青睐。网络传播速度快，影响范围广，不管是正面信息还是负面信息都有可能会在一夜间风靡整个网络，若是负面消息，甚至会造成广泛而深远的恶劣影响。在这种情况下，舆情的控制难度愈发加大。正确引导网络舆情变得日益重要。
二、充分利用互联网引导舆情
实践证明，利用好互联网，可以极大提升党委和政府的执行力。
一是采集民意。互联网的虚拟性、隐蔽性、匿名性，带来意见表达的便捷性、随意性，使得个体网民不用再顾忌“沉默的大多数”而充分表达自己的真实想法，基于以上因素，从主流媒体和官方媒体收集到的网络民意看，绝大部分贴近事实真相，党和政府可以足不出户，不用微服私访就可以了解真实的社情民情，大大提高了调查研究工作效率，已经成为新形势下领导干部开展调查研究的重要方法。我国改革开放的窗口广东省，从2008年1月起就开展了“网络问政”活动，并于2009年6月率先在全国建立了网络问政平台——奥一网，通过这个平台了解百姓的所想所思所需，得到广东人民的垂青和厚爱，红遍大江南北。网站开通以来，截止到2009年12月未，“捎话汪书记”栏目收到民意6万8千余条，“有话问黄省长”栏目收到民意近2万条。就从松原市网民表达民意的主要阵地“松原吧”来说，每天留言数也有几百条。前不久，人民网联合国家行政学院、中国人民大学进行的一项网络调查显示：69%的网友认为，网络是党政官员了解民意的有效方式。
二是汇集民智。地方的发展必须有智力、有智库，才能实现科学决策、科学发展。这个智力既有官方智库，也有民间智慧。俗话说“人民群众的智慧是无穷的”，民间智慧自古以来就是我国智慧的主体，从孔子、孟子到中华人民共和国的缔造者毛泽东，在他们成为官方智慧前，无一不代表着民间智慧。特别是建设社会主义事业，是一项前无古人的伟大工程，只有充分尊重人民群众的主体地位和首创精神，真正坚持一切为了群众、一切依靠群众，真心实意地吸纳群众智慧，才能够获得源源不断的智力支持和力量源泉。2008年6月，胡总书记在人民网强国论坛和网民在线交流，听取网友的意见和建议。 2009年2月温家宝总理在“两会”前也在中国政府网和网民对话，直接听取网民对应对国际金融危机的建议以及其他方面的意见。2009年，西安市政府为了更好地为民服务，于9月初至10月底开展“问计于民”活动，公开收集对西安下一年发展建设的建议和意见，据西安市政府“问计于民”活动官方网站统计，不到一个月的时间，网站就收到建言近4000条，点击达8万人次。前不久，江西省委书记苏荣“一言之善，贵于千金”的深情问计，引发了省内外朋友的献计献策热潮。目前，江西省不断畅通民意表达渠道，确定专门人员收集整理民智，分类呈送，使有价值的意见和建议得到应有的重视和及时的采纳。其中苏荣直接批示责成有关领导和部门办理、研究的就有36次，有的还进入了省委、省政府决策层面,形成现实而巨大的生产力，产生了良好的经济社会效益。
三是网络舆论监督。网络舆论监督是网民依托互联网平台，通过网络语言或其他方式对自己所关心的公共事务、公众人物、价值观念、意识形态等话题发表意见的舆论监督形式。网民通过网络舆论对党和政府的各项工作开展监督，是大势所趋，势不可挡，我们必须深入研究网络舆论的新特点，努力适应网络舆论监督的新要求。
三、具体如何应对网络舆情
1.掌控舆情。网络舆情具有传播快速的特点，某一事件一经发生，往往几分钟就有网民将相关信息发布网上，十几分钟后就有网站转载，几个小时后网上讨论就可能达到高潮。因此，必须及时监测网络媒体议论的焦点和热点问题，特别是涉及到本地的人和事，要在第一时间了解事件真相，查实网络舆论追问的核心问题，争取主动，抢占网络舆情制高点。
2.跟踪舆情。网络舆论事件发生后或者处置过程中，地方主流媒体保持沉默的过程正是导致谣言扩散的过程。网络舆论热点特别是公共突发事件形成后，必须密切关注事前、事中和事后等关键节点上的舆情走向，在官方媒体(政府网站、报纸、电视)第一时间发布权威信息，及时公布事件处置的新情况，回应公众的质疑和猜测，不给虚假不实之词有可乘之机。如成都去年发生的“6·5”公交车燃烧事件发生仅两个小时，成都市政府就召开了首场新闻发布会，当天连开三场，不断公布伤亡、救治和现场情况，让真相赶在传言之前。6月6日第四场发布会主动回应市民有关疑问，使质疑声音减弱。7日第五场发布会认定“有人带油上车”，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍。最终这一突发恶性事件平稳落幕。
3.加强与网民的日常沟通。新形势下，加强“官”与“民”的日常沟通，已经成为疏解社会情绪、释放百姓生活压力的重要途径。实践看，官方与百姓沟通得越好，发生大规模群体性事件的机率就越小。互联网这个纽带在这种形势下，正在成为各地加强官民互动的主力军。刚刚不久，南京市推出了90多个政府部门的网络新闻发言人，开辟了政府与网民沟通的新路子。这90家单位在南京市政府官方网站上的网络发言人论坛开设了互动版块，由各自的网络发言人担任版主。网络发言人在此平台上适时发布本地区、本单位的政务信息，开展工作交流。网民可在相应的版块内，向相关部门提问、咨询，各个部门的网络发言人受理并回复网民建议、意见、咨询等网帖，受到广大网民的拥护。
三、工作建议
针对互联网和网络舆情发展的现状，笔者认为党委和政府应该从以下几个方面加大工作力度。
1.成立组织，建立(网络)新闻发言人制度。整合各地相关部门职能，成立信息化工作领导小组，深入研究信息化工作，加强互联网建设，进一步强化党务政务信息公开，了解网络社情民意，鼓励网民建言献策，解决网上信访问题。
2.加快互联网平台建设。加强官方媒体网站建设，使其在网络舆论引导中发挥主导作用。特别是要加快本地政府网站、重点新闻网站建设，扶持和培育属于本地的网络论坛、网络贴吧，用当地主流网络媒体规范当地网民行为。需要指出的是，这里的互联网建设包括手机无线互联网建设，从发展趋势看不容忽视。
3.加强“网上信访”工作。要把处理“网上信访”纳入重要工作日程，安排专职人员收集网上有关信息，提供有关领导参阅，作为领导决策和改进工作的一个重要的民意渠道和信息来源。必要时建立责任部门答复机制，及时在网上公布信访问题的处理结果，以正视听、以解民怨。
4.强化法律和技术监管。网络舆情宜疏不宜堵。但对网民恶意传播一些明显超越宪法和法律，危害国家整体利益和社会公众利益，侵害个人权利的违法行为，要通过技术手段和法律规范，双管齐下，坚决遏制有害信息的传播。
近来,“网络反腐”频频使官员落马,雷政富、孙德江等公职人员相继因网络曝光被立案调查或被免职。群众通过网络举报贪腐案引发社会关注,推动了纪检部门调查处理,已成为当前反腐斗争的一个新特点。
公民参与反腐的重要途径
异军突起的网络反腐已经成为反腐败工作的重要推动力量。从名烟局长周久耕、“表哥”杨达才、“雷冠希”雷政富等一系列事件中,公众看到的几乎是相同的解决路径:网络曝光-纪委介入-查实处理。
专家指出,“民意倒逼”的被动式反腐不该成为常态,而应该顺应民意,积极推动反腐败斗争的进一步深入。
“网络反腐是公民参与反腐的重要途径,政府与网民形成了良性互动。”中央编译局世界发展战略研究部主任何增科说,这也体现了党和政府对民意的顺应,让人民监督政府,政府才不敢松懈,这也是对制度性反腐的重要补充。
专家强调,网络表达是社情民意的一部分,但并不是全部。如何去伪存真,顺应民意,推动反腐斗争,不仅是一种考验,也是一种挑战。
一些举报人士担心,自己身单力薄,实名举报信可能会面临遭受打击报复的危险。所以有人不惜将内容公开到网络上,宁愿承担损毁自身名誉的风险。
“这好比走山路,如果高速公路畅通,不会有人愿意涉险。”有专家直言,网络反腐案件的迅速增多,在一定意义上表明反腐渠道不畅。可以肯定的是,群众支持是推动反腐的重要因素,民意表达会越来越受重视。
北大国际关系学院教授黄宗良表示,网络反腐的兴起虽不代表正常的反腐渠道不畅通,但是强大的民意表明,要赋予群众真正的监督权力。
“网络反腐”需要制度化
“网络反腐”的力量源自真实。网络使每一位网民都有了麦克风,但麦克风只有传递真情、探寻真相、还原真实,网络才会更有力量。
网民所反映的腐败问题,往往发生在群众身边,与群众利益密切相关,容易引起“围观”;一旦有关部门回应不及时或者采取“删帖”等不当方式处置,则会引起舆论不满。事实一再证明,“网络反腐”所能提供的往往是“蛛丝马迹”,而反腐败取得成效的关键,则取决于权威部门及时介入、调查处理。因此,“网络反腐”需要权威部门及时介入很关键。
此外,“网络反腐”需要制度化。网络是反映社情民意的一个重要窗口,只有深化重点领域和关键环节的改革、健全反腐败法律体系,推进权力运行公开化、规范化,才能确保让人民监督权力、让权力在阳光下运行,才能促进“网络反腐”持续健康发展。
近期落“网”官员
重庆市北碚区区委原书记雷政富:11月20日,疑似重庆市北碚区区委书记雷政富不雅视频的截图在微博上发布。23日,重庆官方发布消息称,确认不雅视频的主角为雷政富本人,宣布免去他的书记职务,并且立案调查。
黑龙江双城市工业总公司原总经理孙德江:11月23日,自称是黑龙江双城电视台女主持人王德春的微博账号,实名举报自己遭人大代表孙德江胁迫,长期与其保持不正当关系。11月26日,双城市纪委发现孙德江违规违纪问题,并对其立案调查。12月3日,免去孙德江双城市工业总公司总经理职务。
与广播、报纸、电视等传统媒体相比，网络的传播速度和影响范围具有不可比拟的优势。目前互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，它以强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化趋势。但由于一些部门和地方政府对网络舆情事前缺乏监控防范，事后缺乏有效引导，以致原本很小的一件事不断被放大，甚至被以讹传讹，造成极为恶劣的社会影响。及时采取针对性措施有效引导网络舆情，正确处臵网上舆情危机，正成为摆在各级地方政府面前的一项紧迫任务。
一、网络舆情危机及其主要特点
随着网络媒体等大众传播媒介日益发达，地方政府只有积极促进以网络舆情为代表的民意得到充分表达，才有利于社会的稳定和发展，同时也促进地方政府形象的提升。网络舆情指在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现出的有一定影响力、带有倾向性的意见或者言论的情况。但并不是所有的议论都能达到网络舆情的“规格”，议论借助网络虚拟空间，发表意见的网民达到适当的比例，才能构成网络舆情。而本文所提出的“网络舆情危机”，也是
就地方政府而言：正面的网络舆情可以发挥促进社会稳定和谐、促进地方政府管理的效应;负面的网络舆情则会妨害地方政府管理，甚至危害这个地区的稳定发展以及人心所向。网络舆情危机，就是指这种负面的危害社会稳定的网络舆情。
通过对近年网络上热议的网络事件分析，可以发现网络舆情危机事件主要有以下特点：
1、 紧扣社会民生问题，以负面新闻为主。目前各地发生的网络舆情危机事件大都与社会民生问题紧密相连。从医疗改革、户籍改革到高考，都是普通民众非常关心的问题。其次这些舆情危机事件以负面社会新闻为主，比如杭州“飙车案”、“躲猫猫”事件、河南农民工“开胸验肺”等等。
2、网民普遍“同情弱势群体，否定强势群体”。 “嫌富爱贫”的“弱者思维”在网络舆情危机事件中表现得非常明显。“同情弱势群体，否定强势群体”是很大一部分网民对于新闻事件的惯有态度。这种“弱者思维”在很大程度上左右了网络舆情危机事件的发展，也给地方政府的应对和处理带来了难度。
3、影响范围广，持续时间长。网络舆情危机事件实质还是网络传播活动，都带有影响范围广、持续时间长的特点。
4、暗含不确定负面性因素。由于政治环境和经济发展水平等条件的差异，各地网络舆情危机事件的发展都不会遵
循固定的模式，发展过程中都会暗含着各种不确定的负面因素。
二、地方政府应对网络舆情危机的误区
网络舆情所呈现出的主体多元性、影响广泛性、类别多样性、主题集中性、聚焦持续性、信息偏差性等明显特征，客观上决定各级政府和官员不能再沿用惯性思维去化解危机。但当前一些官员面对网络舆情危机，常常摆出一副高高在上的姿态，结果把自己摆到了民意的对立面，事件越处理越被动。其主要表现在以下几个方面：
1、简单一堵了之。在一些地方，网络舆情爆发后，官员们首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，网络传播点多面广，一删了之的做法显然行不通。如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。
2、错失处置时机。山西“黑砖窑事件”由河南大河网首先发帖，由于没有被及时发现和引起重视，短短几天就形成了舆论狂潮。事后有关领导对这一事件进行了深刻反思：一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应。
3、重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处臵好就行了。但在无孔不入的网络面前，这样
的想法太幼稚。湖北省天门市发生城管殴人致死事件。尽管当地政府当晚就组织调查并进行处理，但事过几天才公布事件真相，致使不实传言通过网络炒作演变成社会舆论，引发上千人游行。
4、仓促发布结论。重视网上舆情需要严谨的态度。如果政府为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。黑龙江省铁力市呼兰河大桥发生垮塌致4人死亡。当地政府为平息事态仓促结论：“可能是一辆载重车严重超载，首先把桥梁压塌了。”然而一个多月后，专家组经过反复调查一致认为：导致桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部被水冲刷脱空，承载力不足，基础沉降和位移，而不是什么车辆严重超载。
三、应对网络舆情危机的策略
(一)加强对网络舆情的监控力度
1、高度重视网络上的新闻信息，加强“舆论检查”。安排具备网络专业知识的人员严密监看，收集整理有关的网络舆论。搜寻网络上新闻群组或是 BBS 上面是否有值得注意的相关议题。
2、敏锐判断网上有害信息，快速有效处置。快速查明最先刊登虚假的负面舆论媒体，及时与之进行沟通，要求对方删除相关的虚假负面消息。
3、创建本地网络舆论平台，强化网络把关。可以在本地主流媒体、民众关注的论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如淮安市纪委等有关部门在淮水安澜网站开设的阳光纪检等板块就是一个很好的尝试。民众的舆情在这些平台中得到表达，然后把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。在把关中对负面舆论不能仅仅采用“删贴”等简单粗暴方式，否则会引起发帖人的反感。 知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互联网将为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为促进社会文明进步的建设性力量。
(二)建立网络舆情应急处理机制制度
1、制定周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处臵方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。
2、统一口径，建立“新闻发言人”机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象
单位内部思想和口径，一个声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。同时，由于微博在突发事件中的“高效”与“贴近性”的特性，舆论对象要学会充分利用微博等新媒体。
3、抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府必须把握危机处理的恰当时机，及时地出台相应的网络公关策略，由此才能在面对网络舆情危机事件时，做到快而不乱、游刃有余。
(三)营造网络主流强势舆论
1、加强与主流媒体的交流和合作，强化主流媒体引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而国家与地方重点新闻媒体，包括电视、报纸和新闻网站，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。
2、培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。在相应的网站论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论。并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的：“白宫的日常新闻操作就是引导舆论”。
3、借助网络“意见领袖”的舆论引导作用。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质(如思想深刻、见解独特等)，能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。
乐思舆情监测系统：http:// 网络舆情环境下政府应如何疏通群体逆反心理
在当前复杂的网络舆情环境背景下，舆情危机爆发越来越频繁，而在探究诱发舆情危机发生和走向的过程中，我们不得不注意群体层面的“群体逆反”心理，因为它带给我们的麻烦远比个体层面的逆反心理大得多，更是多数情况负面信息发酵成危机的“震源”。
群体逆反心理促使舆论质疑成舆情常态
所谓群体逆反心理，就是一群人对某个事物或者某个观念的原正确性与原正当性产生了怀疑甚至否定，走到与之相对的另一个极端上去的一种特殊的心理现象。社会上经常会出现这种现象：愈是正面宣传的东西，受众愈是反感;愈是批评错误的思想言论，受众愈是同情;原先对某个事物绝对相信，现在却对此彻底否定等等。这些都是群体逆反心理的表现。而当前几乎成为常态的网络舆情质疑现象也是群体逆反心理在起作用。
群体逆反心理特别容易表现在需要作出价值判断的场合中。当一群人对某个价值观已经厌倦，一旦有人提出了与原价值观截然相反的判断时，就会立刻在群体中引起巨大的共鸣。群体中的成员不假思索地全盘接受了其反面的东西，在另一个极端上产生了思想上的共振，同声相应、同气相鸣，形成一股巨大的舆论能量。
厌倦、抵触心和好奇心是群体逆反心理产生的三大原因，而当前中国网络受众环境无疑深化了公众厌倦、抵触心和好奇心。一方面，网络舆情传播提高了受众的参与度，网络信息的贫民化进一步增强，网络媒介创新带动了网络舆情传播越发趋于个性化;另一方面，我国网名结构呈现低年龄、低学历和低收入的“三低”特点，这就决定了网络舆情传播面存在强烈的多元诉求、非理性的情绪、娱乐化的心态、相对缺失的社会责任和道德自律等问题，这些都问题成为形成群体逆反心理的重要因素。又加之我国正处在社会转型期，各类社会矛盾越发突出，各种问题集中爆发，当这些遭遇群体逆反心理，质疑无疑就成为公众群体对待突发事件最常见的声音。
民意外衣下的群体逆反心理加速舆情危机爆发
群体心理的极端性易导致矫枉过正，而对其的滥用更是危害无穷。网络舆情一直以来都被看作是社会舆情和民意的“晴雨表”，确实很多情况下很大程度上，网络舆情是公众民意诉求的一部分。但是随着互联网技术的不断推进，网络舆论传播表现出草根化、多元化、多极化和匿名化的特点，这些特点与公众群体逆反心理交叉作用，使得网络舆情危机更加具有不确定性、易爆发性和偏激性。此时的民意背后捆绑着群体逆反心理，真正理性和合理诉求被有意或无意淹盖，于是，舆情风暴肆虐成灾。
因为群体逆反心理是依存于数量众多的“群众”身上，在这种心理驱使下的意愿，必然会在形式上表现为“民意”，在数量上占了压倒性的优势，此时，我们已经很难清除其包含的不合理因素了，在顺应民意的强大驱使力下，政府往往会被迫做出“顺应民意”的决策。“伪民意”把政府绑上了“逆行”的战车，毫无阻力地将其推向另一个极端，直到全车人都撞得头破血流，才会停下错谬的脚步。而此种情境下催生的行为对社会起不到丝毫的推进作用。
乐思舆情监测系统：http:// 特别需要警惕的是，群体逆反心理若伴有特定的催化剂，还会引发群体性事件。虽然群体逆反心理并不必然导致群体性事件的发生，只有在引爆点、时间、地点、有同一心理的成员在场等因素都具备的情况下，才会导致其发生，但作为社会管理的主体，必须清醒预计群体逆反心理可能带来的危害，才能有效地处理由于群体逆反心理引发的群体性事件。
应对群体逆反心理需加强舆情引导建设
在网络舆情发酵过程中，受到网络“把关人”缺位、“意见领袖”权威声音缺失、舆情引导机制缺乏的影响，群体逆反心理成为舆情危机发酵的重要动力，一旦处理不好，容易引发群体性事件，直接影响政府工作和社会稳定。因此，疏解群体逆反心理，最根本的是强化舆情引导机制建设。
首先，建立网络信息收集与反馈机制，为正确舆情引导决策提供数据支持。网络舆情反映了一定的社情民意，是公众意见表达的渠道。因此，应建立多层次、全方位的网络舆情信息收集与处理机制，切实关注公众群体反映的各种问题，综合分析，对于不合理的要求或者虽然合理但一时无法解决的，要耐心细致地做好舆论引导。例如，某一事件发生后，政府部门可以利用像乐思舆情监测系统这类软件，采集事件的媒体报道，网友评论等内同，分析公众对该事件持什么态度，有什么要求，质疑什么东西等等，这是做好舆情引导必须的决策依据。
其实，建立舆情管理与引导机制。我国网民“三低”特点使得他们有智力趋向成熟但易偏激、自尊性强但易形成逆反心理、情感丰富但波动大等心理特点，社会矛盾、工作生活压力、偶然性事件的发生、国际国内热点问题都备受他们关注，而认识上的共鸣及可能诱发网络群体性事件与舆情危机。因此，必须进一步完善网络舆情管理与引导工作机制，完善突发事件应急预案和处置预案，当有事件发生时，能够及时按预案形式，防止因准备不足而手忙脚乱，错过引导最佳时机。而在引导过程中，则要坚持：宜疏不宜堵，宜解不宜避，宜全不宜偏，宜软不宜硬和宜缓不宜急的原则，做到引导的有的放矢。
第三，建立舆情危机应急处置机制。网络舆情的应急联动机制是指政府网络管理部门及其他相关的职能机构，应对网络舆情突发事件，最终化解网络舆情危机的工作机制。一要成立突发事件指挥中心，加强政府各部门间的协调，提高应对重大突发事件能力。当突发事件到来时，负责网络舆情监测部门可以迅速转成网络舆情突发事件处置指挥中心，从而提高有关部门的响应时间，及时采取有效措施，科学应对，减轻危害。二要建立网络管理的应急预案，对于原始负面信息，必要时可以采取即时封堵和删除恶性信息的手段，迅速消除影响。但是要谨慎，把握适度。三要建立和储备大量的合作媒体和“意见领袖”，以备引导之需。当危机事件发生后，政府部门可以通过媒体和“意见领袖”发出正面的回应，设置舆论议程，利用媒体和意见领袖的影响力引导舆论走向，使舆情最终走到自己预设的轨道上来。
在诸多突发事件中，往往因舆情应对不当而损害了各级政府的形象。信息透明度不够、反应迟缓、问责乏力、网络应对技巧匮乏等，是绝大多数民生事件中舆情应对不当的通病，反映出政府部门不威严、不冷静，面对网络舆情新形势不善于应对的现状。
首先，面对危机，要对话与沟通(一)坦诚倾听各方意见。 (二)全面告知事实真相。在危机爆发后第一时间说明真相，包括三件事:一是我们知道了什么;二是我们什么时候知道的;三是我们对此做了哪些补救。 (三)积极有效进行承诺。在事件发生后，根据事件发展及时发出积极的、建设性的承诺，与媒体和社会保持良好互动。二要疏通与引导。在切实做好日常沟通工作的基础上，可让值得信赖的专家学者发表看法，请他们进行分析，消除争议，减轻网络传播危机对政府权威的冲击。三要注重总结与重建。危机的的传播必然给各级政府及其工作人员的工作、心理、生活都带来巨大的影响，造成一定的损害，也会使社会公众对政府机关的公信力和权威产生怀疑。因此，要认真总结经验教训，对遭受损失的利益相对人或民众进行补偿，对引发网络危机的问题要进行整改，对有过错的人员要公开处理结果，构成犯罪的依法予以追究。同时，也要发挥政府机关整体的组织功能，加强宣传工作，恢复民众对政府的信心，提升政府的形象，将危机造成的毁损度降到最低。四要规范网络主体的行为，应从强化道德自律和责任意识、加强公众媒介素养、完善网络法律法规建设等几个方面入手。
网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，各级政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。
随着互联网技术的迅猛发展，我国网民规模、宽带网民数等指标稳居世界第一，互联网普及率稳步提升。网络逐渐成为民众参政议政以及表达诉求的重要渠道。如何在纷繁复杂的网络舆情中甄别虚实，从而有力得促进政府的工作，进而维护社会稳定、保障社会公平正义，成为摆在纪检监察部门面前的一项重要工作。
数据显示，如今我国网民已达到近4亿人，目前有网络论坛130多万个、博客2亿多个，网民每天发布的博文超过400万篇，各类论坛每天新帖无计其数。互联网已经成为中国民众自由表达意愿、参政议政的重要渠道，是十分重要的话语平台。但是由于网民人数众多，传播者目的隐蔽以及传播者素质良莠不齐等因素，各种网络谣言、诽谤乃至非法的“人肉搜索”等负面新闻不时见诸于报。网络舆情的影响已经深入到社会的各行各业，能否正确处理网络舆情成为群众对政府执政能力的新期待，也是各级政府工作人员所面临的新挑战。
一方面，网络舆情对政府管理具有积极的推动作用。首先，有助于塑造良好的政府形象。网络是政府对外展示的一个良好平台，也为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。对网民而言，通过网络了解政府出台相关政策的初衷，可以知晓公共管理具体行为的推进情况，甚至于可以通过网络进行监督政府的行政管理行为。在这样一种良好的互动情况下形成的网络舆情，有助于为政府管理提供有利的舆论环境。例如山西太原的“公交车轮围绕民生转，乘车难被缓解”、四川南充的“公路破乱不堪，领导重视修缮”等实例都显示了网络舆情对地方政府建设的强大推动作用。其次，有助于营造良好的公共管理环境。网络舆情同样是现实民众心声的某种反映，对现实社会也具有极大的反作用力。政府管理者通过借力于网络环境，不但可以在网络“虚拟社会”中争取到支持，而且这种支持一定程度上也能反映到现实社会中来。最后，有益于政府开展危机管理以及网络反腐。正确收集分析网络舆情可以及时预判危机，合理地引导舆论进而提前化解矛盾。随着“房叔”、“表哥”等违纪官员的相继落网，网络反腐的威力正在逐渐显现，真实的网络舆情能够为纪检监察机关提供办案线索，进而能够更加快捷的推进各种违纪案件的侦破。
另一方面，网络舆情的丰富性和包容性使各种各样的信息充斥在网络媒体中，有正义的、真实的，同样也有反动的、虚假的，它在推动政府自身建设的同时，如若处理不得当，也会为政府的管理带来一定的负面影响。首先，网络作为一种信息传递渠道已经对传统的信息传播和处理方式带来很大的挑战，政府如果不能清醒地认识到这一点，仍旧采用封闭或者有选择的发布信息的方式，那么当社会公众通过网络得知事件真相之后会极大地降低对政府的信任程度。如江西宜黄拆迁自焚事件及湖南凤凰的少女跳楼死亡等案例都是政府处置不当的典型代表。另外，网络舆情如果得不到正确的引导，而政府在某些方面又不能采取正确的应对方法，就很有可能造成民众与政府的隔阂甚至对立，增添社会不安定因素。
能否有效的应对网络舆情，关系到政府执政水平的提高。对此我们要清醒得认识到，机遇与挑战并存。有效引导公众理性表达诉求，引导公众正常宣泄情绪，这在网络时代已成为维护社会安定团结、保障人民群众正常生产生活秩序的重要条件，是当前各级政府工作人员迫在眉睫的“必修课”。要在网络舆情发展的挑战中占得先机，我们必须做到：
第一、提高网络舆情的引导能力。
要转变认识，将网络视为调研的第一个层面，视为做好群众工作、维护社会稳定的工作平台，各级干部要放下架子，以平等、尊重、坦诚的态度主动回应网上的各种质疑，根据地区、部门的工作特点为网民的真实意愿解决实际问题，就完全可以扬长避短，利用网络优势将党和政府的声音传送出去。如果遇到发生群体性上访、突发的公共事件后，在处理好现实中的突发事件的同时，也要时刻关注网络舆论的进展，要及时了解公众的情绪，例如河南信阳蜱虫事件、山西雅士利奶粉事件、仇子明遭通缉等事件中，政府积极进行网上答疑，分别从官方立场及时回应，让政府的声音在第一时间进入公众信息体系，这些都及时的让谣言止于真相，澄清了网上的不实传言，以权威说法疏通公众过激情绪，引导公众辨别真伪，对现实问题做出客观判断并采取理性行为，变不利为有利，变被动为主动，促进了问题的圆满解决
二是要提高沟通和服务群众的能力。
各级政府部门要根据信息的不同种类，采取合理的分工来满足和采纳网友的不同诉求和建议。要建立网络信息分类处理、反馈解答的长效机制，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台，作为与群众联系的直通车，真正把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。政府可以借助网络将群众的期待和鞭策化作执政的力量，进而提高自身的决策水平。只要与民真心沟通，踏踏实实来为群众服务，就能够获得群众的真心拥戴，筑牢引导网上舆情的社会基础。
三是提高网络管理能力。 网络平台的开放特性决定了网民素质的参差不齐。因此，公众在行使自由和民主权利的同时，也必须受到法制约束，不能超越法律许可范围和违背基本的道德准则来行事。当个人言论在网上超越法律和基本道德界限给他人和社会造成严重负面影响时，就不是网民的私人问题和个人行为了，此时公共权力就有介入的必要。各级机关要根据网络舆论的违法程度坚决予以调查，针对相关责任人要依法追究法律责任。同时，相关的制度要尽快完善，要尽快健全和完善网络管理、网络监督的相关法规，净化网络环境，推进公众网上参与公共生活的规范化。
四是以网络热点事件为突破口，提高纪检监察机关履职尽责的能力。
2010年2月28日，一本被认为是广西某市烟草局局长的日记在网上引起轩然大波，被各大网站疯传。在宏大的网络舆论监督下，此事引起了有关部门的高度重视，“日记门”的主角-韩峰接受了纪检监察部门的调查并被移交检察院立案调查。从此我们发现，一篇“日记”就可以引起如此大的波澜，使得相关责任人得到了惩处。可是看到，网络舆情在促进反腐倡廉、促进社会公平正义上面发挥着越来越重要的作用。各级纪检监察机关要紧跟网络舆情的发展态势，时刻发现新线索，分析事件的性质，及时作出各种处理决定。要充分发挥好广大网民在参与社会管理、强化行政监督上的有力促进作用。同时，在热点问题的处理中，政府部门要善于反思工作体制机制上存在的问题以及管理上的漏洞，举一反三，将网上热点事件的处理作为进一步做好工作的契机，进行制度变革，完善管理体制机制，防止不良事件重演。
网络舆情是公众意愿在网络上的延伸。迫切需要在网络舆情研判与突发事件应急舆论引导之间建立无缝隙、灵敏、高效的切换与对接机制。必须在主导、引导、疏导突发事件网络舆情方面改进工作方法，高度重视提升领导干部网络舆情引导能力建设。
所谓网络舆情，是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。它具有自由性与可控性、互动性与即时性、丰富性与多元性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性、个性化与群体极性化等特点。网络舆情对领导干部应对突发事件构成了现实挑战。
加强基于网络舆情研判的突发事件信息公开
政府应搭建网络媒体环境下信息自由传播的平台，以自由传播为原则，限制传播为例外，实现利益相关群体间的信息互动和交流沟通，从而促进共识意见的达成，帮助化解危机。
第一，进一步完善电子政务建设，搭建突发事件信息公开的主渠道传播平台，使网络媒体更好地服务于突发事件信息公开。以应急管理政务内网、应急管理政务外网、应急管理公众服务网及电子信息资源库为基本架构，基本形成应急管理统一的电子政务平台，实现电子化、网络化的应急管理系统，完善电子政务内部和外部的办公环境。
第二，及时公开突发事件信息，减少信息沟通环节和信息噪音。通过政府门户网站，利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时、准确地发布突发事件的最新、最真实的消息，以此占据舆论的制高点，对公众进行正确引导。同时遏制谣言存在的空间，帮助公众正确认识网络舆情突发事件及其危害程度，提高公众对政府的信任度。
第三，提高政府善用网络新媒体的技能，避免“瓦釜效应”。各级政府要正确认识和把握新媒体的特点和规律，主动接近和善用新媒体，主动观察网络舆情和民意的变化，加强运用新媒体管理危机的能力。同时，应充分警惕它可能造成的“瓦釜效应”。所谓“朝议无黄钟，遂使街谈尽瓦釜”，即在缺乏富有意义的重大议程时，由于商业利益驱使或某些不良趣味的诱因，一些卑微、琐细的议题可能造成巨大影响，最终导致大众轻信盲从和广泛传播。应该建立和完善网民举报受理制度、网络新闻信息公众评议制度，对网络新媒体传播加以监督。
充分发挥微博的突发事件网络舆情引导功能
微博的出现，使得个人成为信息发布与社交网络的个体终端，微博的传播衍生出裂变性、主动性、即时性的特征。微博开辟了政府发布信息的新通道。近年来，政府开设微博已蔚然成风，网络新闻发布会和网络新闻发言人也遍地开花，微博成为应急舆论引导的一线阵地。政府要善用微博，与时俱进，构建多渠道、多层次的信息沟通系统，重视微博的突发事件网络舆情引导功能建设。具体体现在四个方面：
第一，在应急决策过程中引入微博的力量。领导干部和政府部门要有意识地利用微博听民声、聚民智，通过微博关注社会热点问题、倾听公众声音、科学民主决策、启动政策窗口。
第二，多元激励措施吸引粉丝。海量的微博用户不仅仅是庞大的商业资源，更是无穷的公共资源。采取多元的激励措施吸引不同偏好的公众成为政府微博的粉丝，从而影响公众与管理生态，是政府微博公关的必由之路。
第三，进一步加强政府微博的功能建设。领导干部和政府部门需要考虑如何利用微博实现各项功能，其中最主要的是互动和服务功能：当粉丝对政府的声音发出质疑时，官腔、躲避、推诿、打太极和装哑巴都是危险的，“有问有答，有答有办，有办有督”可以说是对如何实现互动功能的最好解读。
第四，发挥与规范领导干部的个人微博作用。在国际上，智利总统皮涅拉、委内瑞拉总统查韦斯等国家领导人开通了自己的微博，起到了意想不到的效果;在国内，一些地方政府领导干部的微博也引发了社会公众的关注。当然，领导干部开微博，不能流于形式，为追赶潮流而开，重点不在于掌握纯粹的互联网技术，而在于把握新的观念，以真诚的态度去了解民意，把微博作为干群沟通交流的平台。
突发事件网络舆情引导的技巧与方法
第一，做好政府门户网站和重点新闻网站建设，强化论坛管理。官方网站是政府信息发布的法定渠道之一。要加强主流网站与品牌栏目(论坛)的建设、推介与评选力度，扩大影响力与公信力，形成舆论示范效应，放大主流网络舆论引导或影响非主流网络舆论。要调动网络编辑、论坛管理者、版主的合力，强化论坛管理，培养网络空间独立评论员队伍。
第二，抢占舆论制高点，利用网络媒体进行有效的“议程设置”以引导突发事件网络舆情。首先，在信息发布上抢占先机，第一时间将真实、权威、公正的信息传递给公众。其次，与网络媒体、传统媒体合作，设置议题，集中讨论重点，通过专题对突发事件做深度报道。将突发事件发生的背景、地点、相关人物、过程、动态和可能产生的影响等第一时间传达给公众，引导公众议题。
第三，培养并充分发挥网络意见领袖的突发事件网络舆情引导作用。“意见领袖”又称舆论领袖，是大众传播中的评论员、转达者，是组织传播中的闸门、滤网。网络意见领袖充当着政府和广大网民之间“舆情调节阀”的角色。要善于发现和寻找网络意见领袖，通过意见领袖来引导网络舆论，强化主流舆论，争取中立舆论，孤立过激舆论。同时建立权威人士上网沟通机制，以公共协商与远程民主的精神促成议题的解决与理解。通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导，从而达到事半功倍的效果。
第四，尊重网络传播规律，把握突发事件网络舆情引导的关键环节，寻求突破与转折。要善于利用网络传播规律做好引导工作，干预网络诱致进程。要对网络关注的焦点适时进行变换，引导网络舆论转移关注点。要加强舆论引导力，密切关注网络舆情动态，实时传递主流声音，有效实现网络意见均衡。要善于抓住网络舆情引导的关键环节。要拓宽网络的社情民意表达渠道，使网络成为汇聚信息与观点的集散地、疏导不满情绪与怨恨表达的减压阀;在多元中立主导，在多样中谋共识，在多变中促和谐，形成舆论合力。
第五，综合利用多个网络舆论引导载体，立体化多渠道展开突发事件网络舆情疏导工作。要培养网上舆论引领员，把网络舆情监控与评论引导紧密结合起来;在本地网络舆论平台上强化网络把关，探索网络舆情联动应急创新机制。要高扬以人为本的价值理念，秉承理性、平和、包容的态度，采取沟通对话的“治理”方式而不是关堵封闭的“控制”方式，有效引导网络舆情的良性发展。
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