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家庭教育整体提升方案及服务体系建设
〔摘要〕当今时代，家庭教育的地位和作用日益显现，家庭教育能够促进学校教育，有效解决学校教育所不能解决的诸多矛盾，如学生安全，教育的功利化、世俗化和庸俗化，考分压力，家校冲突，等等。只有将家庭教育与学校教育并重，努力改善家庭教育状况，才能真正提高教育质量和民族素质。“家庭教育整体提升方案”（Family Education Assistance Program，FEAP），是为了有效解决“家庭教育的巨大需求和专业服务能力不足之间的矛盾”而提出的系统化解决方案，本文从脑与认知科学、生态系统理论、社会支持理论三个方面对其理论基础进行了详细的阐述，提出了FEAP的服务体系及服务流程，以期为当代家庭教育提供系统、科学、有效的帮助。
〔关键词〕家庭教育提升方案；历史背景；理论基础；服务体系；服务流程
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一、家庭教育整体提升方案（FEAP）提出的背景及重要性
人的成长以教育为根基。家庭是教育的首要场所。家庭通过生物学遗传、潜移默化的影响和有意识的培育，塑造着人的意识内容和行为模式。人从出生至成年的整个成长过程中，家庭承担着巨大的教育责任。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出了家庭教育在教育改革和发展中的地位和作用，强调学校教育、社会教育和家庭教育要紧密结合。特别指出：“充分发挥家庭教育在儿童少年成长过程中的重要作用。家长要树立正确的教育观念，掌握科学的教育方法，尊重子女的健康情趣，培养子女的良好习惯，加强与学校的沟通配合”。然而，天然占据教育角色的家长，却并非天然拥有教育意识和教育能力。一些家长错误地认为，学校才是教育的真正场所，孩子教育的成败完全取决于学校的好坏或教师的水平。一个更完整的理解是，家庭、学校和其他社会组织，都是人的成长不可或缺的教育场所。家长唯有通过提升自己的教育意识和教育能力，才能在与其他社会组织的互动中，真正承担起自己对于孩子成长的首要教育责任。家庭教育整体提升方案的提出，就是致力于提高家长的教育能力，更好地促进孩子的发展。
当今世界，教育改革大潮势不可挡。20世纪80年代以来，许多国家都在根据世界发展趋势、本国具体情况制定教育改革方案和措施，其中一个重要特点是，在政府的教育改革方案中，都对家庭教育的重要性、实施办法和策略作出了具体阐述或规定。
1983年4月，美国高质量教育委员会发表的《国家在危险中，教育改革势在必行》报告中，就专门有一部分是写给家长的，强调：“你们是你们子女的第一个和最有影响的教师”，“你们有责任积极参加对孩子的
教育”。
2006年日本内阁会议通过的《教育基本法》修正案中，新增了“家庭教育”条目，其中第十条指出：“父母及其他监护人，是孩子教育的第一责任者，必须努力让孩子养成生活当中必要的习惯，培养其自立精神，使他们身心和谐地成长”“国家和地方公共团体要尊重家庭教育的自主性，并采取必要措施为监护人提供学习机会、信息及其他援助”。德国“宪法”明文规定：教养儿童是父母的自然权利和义务，政府对幼儿教育站在辅助的立场上，真正承担教育责任的是父母。英国政府认为，青少年教育仅靠学校单方面的力量难以完成，需要社会各方面尤其是家长的密切配合。因此，政府把家校合作作为教育研究和学校改革的措施之一。新加坡政府在1998年推出COMPASS（Community & Parent in Support of Schools），明确指出要透过不同的方法加强学校、家长、社区的合作区教育孩子，并强调家长在教育孩子方面的责任及需要有效协助子女成为良好公民。
国外家庭教育的发展潮流启示我们，在当今时代，家庭教育的地位和作用日益凸显。一个国家、地区只是就学校教育论教育已经行不通了。只有将家庭教育与学校教育并重，努力改善家庭教育状况，才能真正提高教育质量和民族素质。因此，我们必须站在振兴中华的高度，重新审视家庭教育的重要性，给家庭教育一个恰当的定位，切实把家庭教育抓起来。
（一）现代家庭最大梦想思考
每个人都有理想和追求，都有自己的梦想，每个家庭也都有每个家庭的梦想，每个人的梦、每个家庭的梦又与国家民族的兴衰荣辱紧密相连。实现中华民族的伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大的梦想。这个梦想，凝聚了几代中国人的夙愿，体现了中华民族和中国人民的整体利益，是每一个中华儿女共同的期盼。我们每个人、每个家庭，作为中国梦实现的最基本力量，有责任和义务为实现中国梦而努力奋斗。
那么，对于每个家庭而言，我们现代家庭的最大梦想是什么呢？不言而喻，孩子的健康成长关系着千家万户的幸福，孩子的幸福成长便是现代家庭的最大梦想，也关系着中华民族的未来和希望。梁启超在《少年中国说》中曾说：“今日之责任，不在他人，而全在我少年。少年智则国智，少年富则国富，少年强则国强，少年独立则国独立，少年自由则国自由，少年进步则国进步，少年胜于欧洲则国胜于欧洲，少年雄于地球则国雄于地球。”
（二）机遇与挑战
1.城镇化进程中的家庭教育
从过去两百多年国际城镇化的发展进程来看，城镇化为人的全面发展提供了巨大的潜在机会，包括促进经济发展和提高人民生活水平，推动公共服务的普及以及提高公共服务质量，推动社会治理的完善，缩小城乡和地区发展的差距，等等。因此，推进和加快城镇化进程是我国经济社会发展的重要战略与必然选择。然而，在我国当前的城镇化进程中，也面临着诸多问题急需解决。如因城镇化发展带来的亲子分离问题、留守儿童问题、城市边缘儿童问题、自然体验不足问题等。同时，这些也将是我国家庭教育改革的重要机遇。
2.信息化社会中的家庭教育
在经济生活全面信息化的进程中，人类社会生活的其他领域也逐步利用先进的信息技术，建立起各种信息网络。一方面，随着社会生活信息化的发展，人们的精神文化生活不断丰富，生活质量逐步提升；另一方面，信息化席卷着全球，在极短的时间里带来了巨大的变化，对于每个国家或是个人，这些变化都是惊天动地的，强烈地冲击着每个生活于其中的人。比如对于知识的爆炸、信息的超载，会使得部分人难以承受由此带来的巨大压力，心理不堪重负。由信息化带来的社会生活另一明显的改变是在于人们交际方面，尤其是家庭沟通方式的改变。现在生活中我们经常看到这样的场景，不管是家人还是朋友聚餐、聚会，几乎所有人都专注于自己的手机等电子产品。诸如此类的问题还有很多，我们不得不思考，在信息化社会中家庭教育该怎样积极应对和改革。
3.老龄化中的家庭教育
在《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》中可以了解到，自2001年起，我国已正式进入到快速老龄化阶段；未来20年，老龄人口的年均增长速度将超过3%；到2050年，中国的老龄人口总量将超过4亿人，老龄化水平将超过30%以上。老龄化匆匆到来，给正在致力于全面建设小康社会的中国带来了一系列新的挑战。空巢老人、隔代抚养等问题日益凸显，如何“积极老龄化”，面对老龄化下的家庭教育问题是当代家庭教育发展面临的又一机遇与挑战。
4.国际化视野下的家庭教育
国际化是与全球化相联系的一种世界潮流，是以经济国际化为主并同时影响到政治、文化、社会生活各方面的综合性现象。随着对外开放的日益加深，中国更加紧密地参与到世界经济的大家庭中，外部因素对中国的影响也明显增大。中国越来越多地在经济、政治、文化、科技、教育、军事等各个方面与世界各国交流融合。国际文化与传统文化的冲击也日益明显。人是环境的产物，当前家庭教育如何在国际化视野下既传承又创新性学习是家庭教育改革的关键。
（三）现代家庭面临的问题
1.孩子成长的内在需求和家长的教育期望之间的矛盾
孩子的成长发展是按照一定的成熟程度分阶段地向前发展的。也正因为如此，孩子在成长发展的每一个阶段其内在需求都在不停地发生变化。以美国心理学家艾里克森的心理发展观为例，艾里克森认为孩子在成长发展的过程中会经历八个阶段，每个阶段都会有相对应的发展任务。其中艾里克森认为学前期（约4～7岁）的孩子在这一成长阶段的内在需求是获得主动感和克服内疚感，体验目的的实现；学龄期（7～12岁）孩子的内在需求是获得勤奋感而克服自卑感，体验着能力的实现；青年期（12～18岁）孩子的内在需求是建立同一感和防止同一感混乱，体验着忠实的实现。当然除了艾里克森的理论外，还有其他心理学家从不同的角度出发，提出了不同的各种关于孩子成长发展的不同阶段以及不同阶段的内在需求，但几乎所有的人们都认可孩子在成长发展的不同时期有着不同的内在需求。然而，尽管我们的家长也认同这一观点，却往往在家庭教育的过程中，为了体现个人意愿，实现自己未曾实现的理想，忽略或是违背孩子成长发展的内在需求，而片面地满足家长单方面的教育期望，过度地追求教育的功利化和工具化，让孩子被动地成了实现家长理想的接班人。
2.家庭教育与学校、社会环境之间的矛盾
教育是一种社会现象，有了人类就有了教育。一个人从婴儿到成年，他的性格、能力、信念及责任心的形成也都是在家庭环境中逐步形成和发展起来的。一个成长中的孩子在学校是一名学生，同时他也是家庭中的孩子，一个社区的人。学校、家庭和社会都在影响着他的成长。然而，目前的现状是学校对“教育”所承担的责任过多过重，而且还在向更多更重的方向发展。这些过多过重的责任有的是由于社会和家长的逃避与推卸而来的，有的则是学校自不量力或越俎代庖而揽来的。因此，现代家庭面临着家庭教育、学校教育和社会教育之间矛盾的困境。
3.家庭教育的巨大需求和专业服务能力不足之间的矛盾
随着社会的发展，很多家长逐渐意识到需要提高自己的家庭教育能力，虽然市场对于家庭教育服务有着巨大的需求。然而，目前的家庭教育服务提供存在着严重的不足。主要表现在能够提供专业家庭教育服务的专业机构有限，从事家庭教育服务的专业人员有限，家庭教育服务的服务途径有限等方面。
二、家庭教育整体提升方案（FEAP）的概念及理论基础
（一）家庭教育整体提升方案（FEAP）的定义
“家庭教育整体提升方案”即“Family Education Assistance Program（缩写为FEAP）”。FEAP对应的中文称谓是“家庭教育支持计划”“家庭教育整体提升方案”或“家庭问题整体解决方案”。它是以学校（区、县教育局或教委）为组织者，以年级或班级为活动单元，以家庭成员为对象的服务体系。其主要运行方式是：通过专业人员对某个单元内的孩子成长和家庭教育的现状进行有效的测评与分析，找出存在的焦点问题，提出具有针对性的家庭教育个性化支持方案。既包括提升家长教育意识和能力的培训，也包括有专家参与督导的线上线下学习交流平台，还包括为有特殊需求的家庭提供专业的、个性化的教育咨询和辅导。
（二）理论基础
1.脑与认知科学理论
现代脑生理科学的研究表明，脑结构成熟的过程、脑结构系统性联系形成的过程要经历很长的时期，在儿童的整个发育期都可以观察到这一过程。大脑是按整体性原则进行生理和心理活动的，大脑的特点产生于完整的结构，而不是产生于局部的或个别的细胞。通过对青少年思维发展的研究，发现5～6岁和13～l4岁是青少年思维发展的加速期。个体出生以后，其神经系统的结构在不断发展。个体出生时，脑的重量为390克左右，相当于成人脑重的25%。出生后的第一年，脑重的增长速度最快，平均每天增加约l克，到9个月时，脑的重量为660克左右。 2～3岁时达900～1011克，相当于成人脑重的75%。以后脑重增长速度放慢，到6～7岁时，脑重达1280克，为成人脑重的90%。12岁时，脑重为1400克。20岁以后脑重便不再增加。在脑重增长的同时，神经系统的内部结构也在趋于完善。到青少年时期，个体大脑皮质的沟、回组织已发育成熟；神经细胞也趋向完善化和复杂化；神经纤维的髓鞘化已经完成，保证了信息传递畅通而且不相互干扰。
神经系统结构的发育，促进了神经系统功能的发展，为心理的发展提供必要的生理条件。首先，神经系统兴奋和抑制功能的不断增强，使条件反射形成速度逐步加快，这是个体学习效率提高的基本前提。其次，皮质抑制的发展使大脑有可能更细致地分析综合外界事物刺激。对于儿童心理发展来说，皮质抑制功能是儿童认识外界事物和调节、控制自身行为的生理前提。再次，第二信号系统的逐步形成和发展。一周岁时，语言的强化作用开始出现。在幼儿期，第二信号系统的作用不断增强，但第一信号系统仍占优势。到了学龄初期，第二信号系统开始占优势。第二信号系统的发展为个体由具体形象思维向抽象逻辑思维发展提供了必要条件。在儿童条件反射发展的过程中，语词能将第一信号系统的声音刺激与实际事物联系起来，逐渐获得语词信号。以后，随着儿童活动的丰富和扩大，语词条件联系也日益增加。语词一旦作为一个独立的条件刺激物参与儿童的高级神经活动，便开始了儿童心理发展的崭新阶段。
现代心理学十分重视对大脑的结构和功能的研究，这是因为脑是心理的器官，心理是脑的功能。但人的心理的高级形式，包括人的意识参与和指导下的心理过程、人的思维、人的个性等，乃是个体的所有社会关系的产物，它们的发生和发展决定于人的社会生活、社会交往和社会历史条件。这就决定了我们在高度重视脑的结构和功能时不能忘记社会文化历史对个体心理发展的影响，不能把个体心理的发展仅仅归结为脑的生理活动，更不能归结为单个或少数神经元的活动。
2.生态系统理论
人类发展生态学是由尤·布朗芬布伦纳（Urie Bronfenbrnner）提出的，他认为，“人类发展生态学研究的是发展着的个体与其直接生长于其中的变化着的环境之间的渐近的、双向的互动，而这个互动过程又受到个体不同的直接环境之间的相互联系的影响，并受到这些环境所处的文化背景的制约。”
人类发展生态学中的“生态”指的是有机体或个人正在经历着的，或者与个体有着直接或间接联系的环境。人类发展生态学中的“环境”指的是体验到的、对人发展产生影响或受人发展影响的“事件或条件”，不仅涉及任何在科学意义上环境的实体特征，还包括在环境中的儿童对这些特征的主观感受，而且各种不同层次、不同性质的环境相互交织在一起，构成了一个既具有中心，又向四处扩散的网络。布朗芬布伦纳将之称为生态环境（ecological environment），其按与个体互动的频率及密切程度依次向外扩展成四级——微系统（microsystem）、中间系统（mesosystem）、外系统（exosystem）和宏观系统（macrosystem）。这些不同层次、不同性质的环境相互交织在一起，前者逐个地被包含在后者之中，形成了一个同心圆样式的结构。
微系统是指个体最直接接触到的环境，是发展着的人在具有特定物理和物质特征的情景中所体验到的活动、角色和人际关系的一种样式。包括家庭、学校、邻居和社区。中间系统是指由发展的人积极参与的两个或多个情景之间的相互关系，例如家庭与学校、学校与社区、家庭与同伴等。外系统是对儿童的发展只有间接而无直接的影响，包括了两个或两个以上环境之间的关系和发展过程，至少有一个环境不包括发展着的个体，但是会间接地影响个体存在的微环境。宏观系统是个体所处的整个社会组织、机构和文化背景，包括来自某种文化或者文化的价值观念、信仰和信念、历史及其变化、政治和经济、社会机构等，宏观系统是微系统、中间系统、外系统的联合建构，包括特定文化或者亚文化的特征、信仰、知识体系、物质资源、习惯、生活方式等。
各个系统是相互联系、相互制约的，其中任何一个系统的变化都会波及到另外一个系统；儿童的发展过程是其不断地扩展对生态环境的认识的过程，从家庭到学校再到社会；儿童的生态过渡对其发展具有举足轻重的作用。
3.社会支持理论
在社会生活中，人与人之间的相互支持对维系正常的社会生活是必不可少的，而人们生活中所遇到的许多问题往往也是缺乏必要的社会支持而产生的。社会支持网络指的是一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。社会支持理论重视人对社会的适应性问题，强调人在社会环境中的感受，重视个人对周围环境中的资源的利用。将个人的发展与适应性问题的个人隐私和环境因素综合起来，认为人与环境中的各个系统（家庭、教育、商品和服务、就业、政治、宗教等）是相互作用的，认为个人通过对社会资源的广泛利用可以改善目前的生活状况。并通过制定一系列的行为模式，实施相应的干预行动，在一定程度上缓和个人社会适应问题，为个人的成长和潜力的发挥提供一定支持，也在一定程度上为改善个人的生活状况提供资源。个人的社会支持系统包括家庭、社区和社会，也是个人的支持网络。
三、家庭教育整体提升方案的服务体系及服务流程
FEAP以服务基地建设和IT技术支持平台为依托，根据家庭发展的不同需求分别从家庭发展、卓越发展、正常发展、发展偏差四个方面，采用辅导、教育、咨询、干预等方式建立宣传普及与倡导体系、测量评估体系、培训体系、咨询与治疗体系。其实施流程见下图：
（一）宣传
目的是让家长掌握科学、专业的家庭教育观念和家庭教育方式，知晓什么是家庭教育个性化支持方案，传播科学、专业的家庭教育观念，教会家长学会学习、学会教育、学会评估，提高家长发现问题、分析问题、解决问题的能力，和孩子共同成长。
（二）焦点问题测评诊断
测评和分析学生身心发展的阶段性焦点问题，理清诱发问题的影响因素，特别是与家长教育意识、教育能力和家庭教育环境相关的因素。
（三）以焦点问题解决为中心的家长教育培训
以焦点问题解决为中心，系统性地提升家长的家庭教育意识、能力、知识和视野。
（四）专家支持、主导的线上线下自主学习平台
这个平台首先是具有专家支持和主导的线上互动交流，并提供完善的学习方案和辅导答疑；其次是具有大量的家庭教育资源供家长线下学习，包括丰富的网络视频课程、亲子游戏、经典心理学实验、电影欣赏、音乐欣赏、案例分析和图书等资源。
（五）专家督导下的家长互助交流学习平台
建立起有专家督导下的、家长间的交流学习平台，是提升家长家庭教育能力的一个重要手段。具体思路：以年级或班级为活动单元，在专家督导下，帮助家长建立起同伴学习和交流小组，分享孩子成长经验和家长的教育心得体会，为出现同类问题的家庭提供个性化的解决方案，分解家庭因为出现此类问题所带来的焦虑和压力，帮助家长形成科学、专业的家庭教育观念。
（六）个性化咨询与辅导
为有特殊需求的家庭或家长提供线上或线下的个性化咨询与辅导方案，进行必要的危机干预和全方位不间断监控。
（七）考评
通过教师、家庭代表、孩子本人以及孩子所在的班级对家庭成员的学习态度、学习能力、学习效果、实践应用每月进行一次考评，其考评结果作为评选“最受孩子喜欢家庭”“幸福家庭”“优秀家庭”“一般家庭”的依据，并作为孩子就学期间个别化需要辅助条件。
（八）分享
家庭成员学习感悟将通过家庭教育读物、报刊杂志、官方网站得到广泛传播交流和传播。
（九）顾问
专业团队在专家的带领下，对不同需要的家庭进行必要的顾问工作。
四、FEAP操作细则
（一）FEAP的宣传推广
通过各类媒体宣传FEAP的效能。通过报告会宣讲每个家长都必须学习的基础课程，包括如下内容：
1.加强家校合作，构建幸福家庭
（1）家校合作的重要意义；
（2）如何加强家校合作
A.加强家校联系，及时了解孩子的信息；
B.了解学校教育思路，积极配合学校工作；
C.理性应对孩子成长中出现的问题；
D.加强向师性教育，提高教育的时空价值；
E.科学参与学校教育教学活动，形成家校合力。
2.如何进行有效的亲子沟通
（1）值得反思的亲子沟通现象；
（2）沟通的本质：我们给了孩子一种什么样的引领？
（3）沟通的指向：家庭教育最不能舍弃的——对“性格、观念、命运”的思考；
（4）沟通的内容；
（5）沟通的技术。
3.提高少年儿童广义问题解决能力的途径与方法
（1）中外少年儿童的简要比较及其启示；
（2）问题的含义与功能；
（3）广义问题解决过程；
（4）如何培养少年儿童的广义问题解决能力。
4.关注孩子的生命智慧
（1）生命教育的重要性；
（2）生命教育的误区和盲区；
（3）如何对孩子进行有效的生命教育；
（4）家庭如何有效配合学校进行生命教育；
（5）每个人如何进行自我生命教育。
5.提高学习成绩的心理策略
（1）影响学习成绩的心理因素；
（2）寻找提高学习成绩的心理因素；
（3）正确使用心理因素提高学习成绩。
6.高效学习与创造力培养
（1）高效率学习与创造力之间的关系；
（2）创造力的定义；
（3）当前我国创造力教育存在的问题；
（4）创造力理论发展；
（5）如何培养孩子的创造力。
7.电影欣赏对孩子一生的影响
（1）电影欣赏对孩子一生的重大影响；
（2）如何教会孩子进行电影欣赏；
（3）帮助孩子正确选择适合自己的电影；
（4）经典电影简要分析。
8.如何打造成就孩子的家居环境
（1）环境对孩子的影响；
（2）环境因素具体指向；
（3）物件摆放对孩子的影响；
（4）如何选择适合孩子的室内颜色；
（5）如何调整室内物件摆放改变孩子的命运。
9.如何把握教育的关键点
（1）什么是教育的关键点；
（2）为什么要把握教育的关键点；
（3）如何把握不同教育阶段的关键点。
10.关注孩子心灵成长
（1）忽视孩子心灵的成长是中国家庭教育的最大盲区；
（2）心灵的成长和身体的成长一样需要均衡的营养；
（3）孩子心灵的成长要面对挫折，教孩子学会心理自助；
（4）健康美好的心灵是父母留给孩子的最宝贵的财富。
11.关注孩子的生存智慧
（1）生存压力呼唤生存智慧；
（2）父母和孩子都需要掌握的五大智慧
A.认识自己的智慧；
B.规划人生的智慧；
C.与人相处的智慧（交流能力、表达能力、书写能力）；
D.融入社会的智慧（学习能力、行为能力等）；
E.感受幸福的智慧。
（3）父母是培养孩子生存智慧的关键人。
12.关注孩子的生活信仰
（1）家长要注重培养生活信仰；
（2）家长要把生活信仰转化为孩子的生活价值观；
（3）对孩子进行生活兴趣的培养；
（4）将孩子的生活兴趣转化为生活情趣；
（5）将孩子的生活情趣转化为人生志趣。
13.科学教子新方法
（1）原生家庭对孩子成长的影响；
（2）孩子的成长取决于家长的成长；
（3）四种不同家庭对孩子造成的不同影响；
（4）认识你的孩子，担负起家长的教育责任；
（5）正确地爱孩子，积极配合学校教育。
14.学习动力不足的成因分析及解决方法
（1）什么是学习动力不足，其表现形式有哪些；
（2）哪些原因造成孩子学习动力不足；
（3）如何科学有效的消除孩子学习动力不足。
15.如何让你的孩子有一个好人缘
（1）给孩子人际交往的策略；
（2）学会分享孩子的人际困惑与快乐；
（3）成为孩子的朋友。
16.如何积极面对人生挫折
（1）从生命教育的角度，阐述人生的责任与担当；
（2）正确认识人生挫折；
（3）珍爱生命，把挫折变成完善自我的机遇。
（二）FEAP测评
1.FEAP测评的目的
为了使学校和家庭教育具有更强的针对性，根据不同阶段学生的心理与教育发展的需要，开展对学生的个性心理、学习状态与学习方式以及对家庭教育观念、教养方式测评和教育问题诊断，为参与测评的学生和家长提供个体测评结果报告以及针对性教育建议、为部分学生家长提供具有专业性的、个性化教育咨询方案，一些具有实效性、可操作性的辅助读物。
2.FEAP测评内容
（1）以家庭为中心的测评包括：家庭环境现状测评、家庭教育观念和教养风格（教养方式）测评、家庭成员人际关系测评（亲子关系、夫妻关系）、家庭氛围测评、家庭成员身心健康水平测评、母亲教育角色测评、父亲教育角色测评、（外）祖父母教育角色测评、家族教育资源测评，等等；
（2）以孩子为中心的测评包括：个性心理测评、个体学习状态与学习方式测评、智力（智商、推理、各类特殊能力、思维方式、认知风格）测评、情商测评、逆境商数测评、学习能力测评、考试能力测评、记忆力测评、注意力测评、创造力测评、人格特征（气质、性格）测评、自我管理能力测评、生活习惯测评、人际交往能力测评、沟通能力测评、领导能力测评、表达能力测评、职业倾向性测评、其他潜能，等等；
（3）针对家庭教育的社会支持系统的测评包括：学校支持度测评、父母职业环境支持度测评、社区环境支持度测评，等等。
3.FEAP测评工具
（1）采用已经广泛使用、科学、专业的成熟测评量表；
（2）借鉴国外量表并进行本土化修订；
（3）根据高信效服务对象的需求而开发的新量表。
4.FEAP测评运用
（1）出具有两个以上专家分析的综合测评报告；
（2）导入特殊培训内容；
（3）导入特殊咨询内容。
（三）FEAP培训
1.FEAP培训指导思想
（1）以学生身心发展的阶段性焦点问题解决为中心，以课程形式传播家庭教育的知识，将家庭教育的基本理论、方法和实践传递给广大家长，系统性地提高他们的教育认知水平和能力；
（2）培训内容按照发展心理学的规律和学校教育的阶段，分年龄或年级进行家长培训，既包括适合所有家长的普遍内容，也包括适合不同家长的特殊内容，成为学校家庭教育工作指导的帮手；
（3）传播科学的家庭教育观念和家庭教育的方法，以系统性和连贯性的方式最大程度地保证家长的有效学习和自我提升，促进家长与学生的一同成长；
（4）课程培训基于FEAP家庭教育的“知识地图”模式，以焦点问题为模块，设计系列、阶梯式的家庭教育培训内容与辅助，能够同时保证家长知识获取的完备性和知识实践的灵活性；
（5）以人生发展为基线，提供个人成长所需的各种培训，促进家庭成员全面幸福成长。
2.FEAP的培训课程介绍
（1）家长培训焦点课程
根据孩子年龄发展规律，分为婴幼儿家长培训课程、小学家长培训课程、初中家长培训课程、高中家长培训课程。
①婴幼儿家长培训课程
A.亲子关系课程
a.如何与婴幼儿进行良好的沟通（包括亲子交流的内容、站在孩子的角度去思考、用孩子的视野去观看世界）；
b.建立良好亲子关系必不可少的行为技术（包括良好亲子情感表达方式、让孩子有充分的情感体验、如何让孩子与他人友好相处、如何处理好亲子陪伴与培养独立性的关系、如何给孩子应有的安全感……）；
c.如何读懂孩子的心（包括读懂孩子的思维、分享的快乐、理解孩子的谎言与愿望、他想要个什么样的爸爸妈妈、孩子的世界……）。
B.良好习惯初养成
a.天才儿童教养方式浅谈（科学的育儿观念，正确的儿童观、发展观）；
b.如何为孩子选择最佳教养方式；
c.如何培养孩子良好的生活习惯；
d.父母的榜样与孩子的成长；
e.帮他（她）成为男孩儿或女孩儿（孩子的性别塑造与父母教育）；
f.把握孩子成长中的几个关键期（幼儿园入学适应与分离焦虑、口腔期与孩子愿望的满足、肛门期与孩子的个性养成等）。
C.潜能开发
a.印刻现象与早期家庭教育（包括早期教育的内容与时机、家庭早教适应方式）；
b.如何珍爱孩子的初创力（包括爱好的珍惜、兴趣的选择、特长的培养、家长开发孩子潜能的技术与
策略）；
c.如何培养孩子的创造力。
②小学家长培训课程
A.家长如何对孩子学习进行有效的支持
a.孩子入学前家长必须注意的几个问题；
b.培养孩子良好的学习习惯（包含良好学习习惯的内容、小学生学习方式特点、个性化教育方式、家长对孩子学业成绩的管理等）；
c.小学生思维发展特点与适应性培养（含思维发展的阶段性特点、创造力培养等）。
B.培养孩子养成良好个性的经典策略
a.培养孩子养成良好的生活习惯；
b.青春前期的教育与引导（第二性征的接纳与性别塑造、异性厌恶期的疏导、牛犊恋的关注）；
c.培养孩子的成功潜能（领导力、沟通力、学习力、幸福力、自控力、创造力、耐挫力、自信力等良好个性品质的养成）。
C.孩子成功人生的加速器
a.如何让孩子更加受人欢迎（包括同伴友谊、自由、道德品质、师生交往等）；
b.如何培养孩子的情绪管理能力（包括健康、积极的情绪体验、表达、管理）；
c.家长的自我修炼与孩子的成长（包括家长榜样、夫妻情感表达方式与孩子的成长、家长的情绪控制、读懂孩子的心等）。
D.留守儿童的心理成长与行为矫正
（留守儿童家长专题，包括农村留守儿童家长、城市经常出差家长、早出晚归家长；分析留守儿童常见的心理问题、行为习惯，阐释留守儿童的心理成长与行为矫正策略。）
③初中家长培训课程
A.青春期亲子关系维护秘方
（家长如何与处在青春叛逆期的孩子进行有效交往，让孩子顺利度过人生第二反抗期。）
a.了解孩子青春期的特殊变化
b.重建现代孩子观
c.亲子关系面面观
d.青春期孩子容易出现的问题
e.亲子关系维护策略
B.帮助孩子走好青春第一步
a.初中生的性发展与家庭呵护策略（青春期孩子的心理辅导，包括初中生的心身发展规律、早恋、性觉醒、性、情、爱……）；
b.初中生的常见身心问题与父母的有效应对（包括父母的情感关系与初中生的情感成长，初中生的自我接纳与家庭支持策略）；
c.特殊家庭（如单亲家庭、离异家庭、再婚家庭）父母与初中孩子的有效沟通策略。
C.帮助孩子提高学习成绩的经典策略
a.必要的小升初衔接教育（帮助孩子迅速适应初中生活）；
b.帮助孩子建立高效的学习策略（有效学习促进与父母的支持系统建设）；
D.决战初三，心理加油
a.考前父母应该避免的几大误区
b.科学应对孩子的考试焦虑
c.为孩子中考应该做的几件事情：
（为孩子创造更好的家庭氛围和心理支持；帮助孩子建立正确的考试观；帮助孩子掌握高效的考试技巧；帮助孩子力争最佳竞技状态；帮助提高孩子的应试能力；帮助孩子提高突发事件处理能力）。
④高中家长培训课程
A.学习与考试
a.助推初升高，把握幸福人生风向标
（教会高一家长如何利用初升高衔接教育为孩子成功人生加油，科学看待高中生的学习与发展、中考后的人生第一次分流、成长节奏与中考状态，对高中生的人生态度、情感、价值观、理想与信念等进行有效指导，避免自身期望的几个典型误区……）
b.多考100分的家庭支持策略；
c.决战高三，家长助力
（高考前父母应科学应对孩子的考试焦虑，为孩子创造更好的家庭氛围和心理支持，帮助孩子建立正确的考试观，帮助孩子掌握高效的考试技巧，帮助孩子力争最佳竞技状态，帮助提高孩子的应试能力，帮助孩子提高突发事件处理能力。）
B.孩子的职业生涯规划
a.如何把握幸福人生的分水岭（针对高二家长）
b.如何帮助高三学生填报自愿；
c.如何帮助高中学生进行科学的生涯规划。
C.青春后期的家长工作
a.青春后期父母与孩子的有效交往；
b.高中生的性、情、爱能力的发展与家庭培养；
c.高中生常见心理问题与父母的有效应对。
（2）学生培训焦点课程
3.FEAP核心课程培训体系介绍
（四）FEAP共享平台
为部分有条件的学校建立有专家督导的高质量的家长交流平台，平台分为线上线下平台。线下平台表现为以学区、学校地域区间建立的家庭俱乐部，线上平台表现为以兴趣、爱好、气质、性格、诉求等心理需求建立的家庭俱乐部。根据不同时期学生心身发展特点与教育的需要，为家长提供高质量的、普及性的、适合学生和家长阅读的读物、手册、电子读物。
在线平台融测评、培训、咨询、交流、学习诸功能为一体，是“FEAP网上家庭教育俱乐部”专属在线平台。在线平台利用成熟的IT技术，为家庭俱乐部构建线下活动无法实现的功能，可以更好地体现FEAP的系统思维。在线平台的建立可以避免时空限制，更好体现 FEAP的时空价值。
在线平台相关功能：
（1）“在线平台”既可辅助实体培训，也是家长的在线学习辅助平台；
（2）标准化的客观测评可由“在线平台”承载的测评软件予以实现；
（3）在线咨询可在“在线平台”上实现，现场咨询可在平台上预约；
（4）家长可依据“在线平台”进行以家庭教育为主题的深入交流，形成共同探讨和相互帮助的氛围；
（5）可据此建立一个专门的家庭教育数据库，集成各种与家庭教育相关的多媒体资源、科学研究的结果和社会统计的数据；
（6）可在这个平台上进行家庭教育好书推荐，家庭教育正反经验分享，“家庭教育知识竞赛”等活动，促进学习型社会的建立和发展；
（7）可在这个平台上围绕教育话题进行各类调研，为响应十八届三中全会推动教育改革积累素材和数据，促进家庭成员全面幸福成长；
（8）平台在互动发展过程中拓展出来的其他功能。
（五）FEAP咨询
1.咨询内容
（1）家长成长咨询，包括：如何建构良好的家庭教育环境，如何发展合适的亲子关系，如何成为孩子成长的表率，等等；
（2）孩子正常发展的问题咨询，包括：习惯塑造、兴趣培养、学习动力不足、学习成绩欠佳、亲子关系紧张，等等；
（3）孩子超常发展的问题咨询，包括：身体早熟的问题，智力早熟的问题，如何保护和发展孩子的超常能力、超常孩子的兴趣与人生规划，等等；
（4）孩子发展不足或发展偏差的问题咨询，包括：如何应对极端逆反，如何应对极端情绪，如何应对极端早恋，如何应对网络依赖，等等。
2.咨询方式
（1）面对面咨询；
（2）电话咨询；
（3）网络咨询。
（六）FEAP评估
1.评估内容
（1）孩子教育效果；
（2）家庭成员幸福指数前后比较；
（3）家庭成员综合素质前后比较；
（4）家庭成员亲密关系前后比较；
（5）投入产出效益；
（6）方案对学校教育发展的贡献内容与程度；
（7）方案对社区教育发展的贡献内容与程度；
（8）家庭成员和学校师生的满意度或收获情况；
（9）其他评价内容。
2.评估路径
（1）客观调查；
（2）主观访谈；
（3）数据监测；
（4）其他路径。
3.结果运用
（1）优化方案运行；
（2）为增加或减少投入提供客观依据；
（3）用于相关研究；
（4）其他运用。
（七）FEAP分享
1.孩子健康成长，有装帧非常精美的《我的影像成长日记》纸质纪念品伴随终生，在网站上还有向全世界亲朋好友展现自己的“成长空间”。
2.家庭幸福，家长在享受子女教育成功的同时，个人也得到了成长，家庭人际圈子也得到了升华，其教子经历和感悟可以以文字和图像的方式呈现，互相交流、分享，影响后来者。
3.学校可以将家校合作经验加以整理，形成经验交流文本，为科研提供素材，更好的指导学校教育教学
工作。
（八）FEAP意义
1.家庭既是社会的最基本单位，又是个人成长、成熟的摇篮，做好了家庭教育，整个社会的教育就有了坚实的基础；
2.家庭教育是打破贫困代际传递和改善未来竞争力的重要途径；
3.家庭教育是提高人口素质的重要举措，是实现人口大国向人力资源强国的必然选择；
4.家庭教育是建设积极健康、和谐高效、幸福美满家庭和实现中国梦的基本起点。
（九）FEAP衍生效果
1.创建新型的家校互动模式，让家庭教育成为学校教育的有力支撑力量和改革发展的重要动力；
2.提升家长的家庭教育理解和实践能力，为未成年人创造更加优良的成长环境；
3.帮助广大家长形成共同探讨、共同学习、相互帮助的家庭教育社区；
4.以家庭教育为抓手，实现学校教育、家庭教育和社会教育的良性互动机制；
5.通过家庭教育的促进活动，提升弱势群体家庭及其子女的发展空间。
罗崇敏：教育家，国家督学，博士生导师，三生教育首倡者，价值主义教育思想创始人
张 侃：心理学家，第三世界科学院院士，中国科学院心理研究所研究员，博士生导师，中国心理学会第八届、第九届理事长，国际心理科学联合会（IUPsyS）副主席，国际人因学会（IEA）执行委员
杨鑫辉：心理学家，全国心理技术应用研究论坛主席，南京师范大学博士生导师，心理学教授，《心理技术应用研究》主编，国家有突出贡献专家
齐大辉：教育部、全国妇联家庭教育专家，北京大学文化研究与发展中心研究员，北大书同家庭文化与家长教育研究所所长
刘正奎：心理学家，教授，中央国家机关心理咨询中心主任，中国科学院心理研究所所长助理
刘 莘：哲学家，教授，三生教育创造力促进研究中心主任，四川大学发展研究中心常务副主任
陈 寒：心理咨询、人力资源专家，教授，华东师大心理学博士后，云南生命生存生活教育学院执行院长
傅 宏：南京师范大学心理学院院长，江苏省心理学会理事长，教授，博士生导师
杨 雄：家庭教育专家，上海社会科学院社会发展研究院副院长，青少年研究所所长
周岳亮：中国科学院博士生导师，心理治疗专家
胡宝伟：全国知名家庭教育专家，教授，高效率学习训练专家，云南生命生存生活教育学院特聘专家
韩似萍：杭州市教育科学研究所党委书记，男生、女生教育专家
黄欣雯：台北故事妈妈，家庭教育专家
龚盖雄：教授，当代先锋诗人，文学评论家，三生教育学院理论研究院院长
欧阳康：哲学家，教授，博士生导师，华东科技大学国家治理研究院院长，教育部高校文化素质教育指导委员会秘书长，亚太学生事务协会主席
张掌然：哲学家，教授，博士生导师，论辩专家，武汉大学核心职业能力研究中心主任，武汉大学哲学学院原副院长
熊丙奇：教育评论家，上海交大教授，二十一世纪研究院副院长
冯江平：人力资源专家，教授，云南师大应用心理研究中心主任
王洪礼：教授，创新思维和高效记忆专家，《最佳解题思维方法》《最佳记忆方法》作者
吕建国：教授，博士，音乐治疗专家，剑桥大学访问学者
龙 笛：中国科学院心理研究所研究员，家庭教育专家
杨东平：二十一世纪研究院院长，全国家庭教育知名专家
傅小兰：中国科学院心理研究所所长，中国心理学会秘书长，研究员，博士生导师
张建新：中国科学院心理研究所副所长，国际心理联合会执委，亚洲社会心理学会主席，中国心理卫生协会副理事长，研究员，博士生导师
孙向红：中国科学院心理研究所副所长，研究员，博士生导师，中国心理学会副秘书长
王 詠：中国科学院心理所副研究员，组织与员工促进中心主任，博士
祝卓宏：中国科学院心理研究所副研究员，博士
黄 峥：中科院心理研究所副教授，博士
史占彪：中国科学院心理研究所心理健康促进中心主任，中央国家机关职工心理健康咨询中心主任，博士，副研究员
龙 迪：香港中文大学社会工作系哲学博士，中国科学院心理研究所副研究员，中国心理卫生协会家庭治疗学组理事
乐国安：南开大学社会心理学系主任，教授，博士生导师，中国心理学会副理事长，中国社会心理学会前理事长
杨凤池：首都医科大学心理研究室主任，教授，硕士生导师，北京心理卫生协会理事长
马建青：浙江大学心理健康教育与咨询中心总督导，教授，博士生导师
徐凯文：北京大学心理咨询中心副主任，副教授，博士
刘兴华：首都师范大学教育学院副教授，博士
注：本文为国家科技支撑计划项目（2012BAI36B00）、中国科学院学部（院士）咨询评议项目（YOCX474Y03）、中国科学院知识创新工程重要方向项目（KSCX-EX-J-8）研究成果。学术科研单位：三生教育基金会、国际FEAP研究中心、国际创造力促进中心、中国科学院心理研究所、北京师范大学生命生存生活研究中心、云南生命生存生活教育学院、全国心理技术应用研究论坛、北大书同家庭文化与家长教育研究所。
（作者单位：1.云南启晨生命生存生活教育基金会，昆明，650000 ；2.中国科学院心理研究所，北京，100101；3.云南生命生存生活教育学院，昆明，650000 ；4. 四川大学应用发展研究中心 ，成都，610065）
编辑 / 王抒文 终校 / 于 洪
作者：张名源 刘正奎 陈寒 刘莘
摘 要：以东北农业大学植物保护专业昆虫学教学实习为例，针对不足，依据实践教学管理体系，从主客观两个方面调动师生积极性，加大实习经费的投入力度与合理高效利用方法，对拓宽实习基地建设渠道等多方面进行了深入的试验和探索，对原有的昆虫学教学实习内容和形式进行了改进，旨在进一步提升本科生教学实习质量。
关键词：昆虫学;教学实习;改进;质量
实践教学环节是高校人才培养的重要组成部分，是教学过程中理论联系实际、拓宽学生知识视野的重要手段，也是培养学生创新思维和提高分析、解决问题能力的有效途径[1]。教学实习是实践教学中的一个重要环节，是学生对理论知识掌握程度的检验和实践的一个重要途径，也是锻炼学生操作技能的主要方式。充分运用好教学实习这个机会，将理论知识系统化并与实践有机结合，对学生的实践能力的提升和专业操作技能的运用也是一个难得的契机和平台。
植物保护专业的昆虫学教学实习，是植物保护专业本科生教学环节的一个重要组成部分，是巩固和运用所学的基础理论、专业知识和基本技能的有效途径，更是学生创造创新能力培养的一个平台[2]。在植物保护专业课程体系中，昆虫学教学实习既是对普通昆虫学、昆虫分类学理论知识的验证，也是昆虫形态学、解剖学和分类学等专业基础课程理论知识的补充，更是农业昆虫学、昆虫预测预报学等专业课程理论教学内容的基础。昆虫学教学实习安排在第四学期，时间为两个教学周。大纲内容的基本要求是，学生通过进行田间和野外环境中昆虫的采集和调查，回来后进行整理、制作、鉴定昆虫标本等昆虫学研究基本技能训练，了解昆虫标本采集的基本方法和技巧，学会采集工具的制作和使用，熟练掌握昆虫标本整理制作和鉴定的方法。加深学生对理论课内容的理解和运用，培养学生开展农业害虫调查和防治工作的能力[3]。
通过东北农业大学植物保护专业昆虫学教研室多年的实践和探索，我们分析了昆虫学教学实习环节和结构中存在的几个问题，总结积累了以往的经验，找出了相应的解决方案，进行了改进和调整，取得了一定的成效，提升了学生实践能力和创新能力。
一、过去存在的问题
(一)主观问题
前些年院系两级单位对教学实习重视程度不足，一般情况下学生只要参加实习过程，就能获得相应学分，对学生教学实习的考核没有严格的量化标准，评价学生实习缺少客观性的评价指标和标准，学生也缺乏对教学实习的认知和积极性。同时，学校和学院对带队的实习教师也没有相应的激励机制，过去多数由年轻的助教和讲师作为带队教师，工作量大任务多，经验又不足且得不到院系支持，设计实习步履维艰，得不到应有的重视和认可，长此以往，教师的积极性缺乏，无法主动投入精力到教学实习的规划和设计中来。结果导致教师和学生的积极性严重缺失，主观能动性没有充分调动出来，教学实习往往只是走马观花，没能获得教学实习对学生实践能力和创新能力培养的预期效果。
(二)客观问题
对教学实习资金投入不足。近十年来，每年农学院植保专业学生数在不斷增加，由原来的一个班级，逐年增加到现在的五个班级，实习耗材和实习差旅费用都在逐年递增，伴随着消费成本价格逐年上涨，实习经费没有按照同等级别上调，导致实习经费紧张情况无法缓解。由于经费和精力投入不足，教学实习基地固定单一，多年来都是一次性地在相同季节去同一基地进行相同内容的实习，采集到的昆虫种类单一，受地域性限制，不能让学生接触到更多数量和种类的昆虫，从时间安排上和地域结构上都不足以让学生充分了解昆虫的多样性分布情况，对实习内容的要求也远远不能达到。同时，由于经费有限，教研室和实验中心资料库中学生用来鉴定和查找昆虫标本特征的相关参考资料也不够完善和充足。
二、解决方案和实际案例
为贯彻落实教育部等部门《关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见》(教思政〔2012〕1号)，近几年来，东北农业大学农学院正在进行本科教学质量保障体系构建，从实践教学体系的管理入手，主客观两个方面调动师生的积极性;加强筹措校、院、系三级资金投入，加大实习经费的投入力度，合理高效地利用;拓宽实习基地建设渠道并进行了深入的试验和探索。在昆虫学教学实习中首先得到运用和实践，对原有的昆虫学教学实习内容和结构进行了改进和完善。
(一)从实践教学体系的管理上入手
1.加强教师队伍对教学实习的重视程度。农学院建立了良好的实习教师鼓励机制，按照教研室实际情况，要求所有教师，从讲师到教授全部参加到教学实习中来，教师在实习工作中要求有相应的工作量，并结合年终的业绩考评，加大教学实习所占比重，提高了教师的参与积极性。并提倡教师携带相关课题进入教学实习，在课题进行中带学生一起边实习边进行课题研究任务，不仅起到教师带队的作用，也利用实习的机会，组织学生一起进行相关课题的研究和调查，更锻炼了学生的科研实践能力。同时，农学院有针对性地在近两年引进昆虫分类学方向的高级人才，对以往昆虫分类学人力资源严重不足的情况进行校正，也安排专门的时间由引进的高级人才对学科专业教师进行分类知识和标本制作等实习中用到的新技巧进行培训，也让所有专业教师不出校门就学到了新知识，这样不仅壮大了昆虫学教学实习专业技能的指导队伍，又在共同学习期间，通过全体学科教师一起交流探讨，提出提高教学实习质量的经验和想法并将它们运用到以后的实习过程中去。
2.加强对学生的引导和激励。首先加强对学生实习前的动员工作，任课教师在进入普通昆虫学和昆虫分类学课程的过程中，就对学生有意识地进行教学实习的疏导，让他们对实习产生兴趣和向往。倡议学生成立昆虫协会，组成各种兴趣小组和小分队等，对他们进行的兴趣活动和试验经专业教师指导和考核，计入他们的综合评定成绩，通过这种措施鼓励学生积极步入实习前奏。给入队的学生定期布置相应的昆虫采集和鉴定的任务，不仅充实了学生的业余生活，同时也利用这些机会调动了学生对专业知识进行探索的兴趣和爱好，在进行试验和参加各个活动小组中也能增强学生的动手能力和创新能力。在实习之前的动员过程中，也可以鼓励部分学生结合毕业设计选题和大学生创新项目进行引导工作。
案例——教学实习与毕业选题一体化，拓展了学生毕业实习选题的内容
整个实习过程，包括前期准备和后期标本整理。在内容安排上，带队教师将昆虫学野外实习与理论知识联系起来，注重引导学生将昆虫学与其他学科有机融合，并鼓励学生完成规定的选题或自行设计实验方案，学生也可以根据实习过程中的发现和兴趣设计毕业实习选题，既加深对基础理论的理解，又培养大学生的实践操作技能和学生独立设计实验的能力。比如，结合采集过程中的数据，进行某种或者几种地下害虫越冬后的种群动态调查;对某种发生量较大或危害较大的害虫进行发生规律探查;昆虫标本的电子档案建立(不同虫态、虫龄的图片采集);结合电子图谱对标本室原有库存昆虫进行分类和鉴定;结合采集到的直翅目昆虫的鸣声数据，对其发声特点进行深入研究等题目。
3.规范实习考核标准。学院制定教学实习考核的量化标准和要求，对实习大纲内容进行了必要的补充。按照新的昆虫学实习大纲要求，以往评价只注重实习过程中一个指标表现，现在将实习考核分成三部分：实习前的准备、实习过程中的表现、实习完成时提交的成果。每个部分又细化为优秀、良好、合格、不合格四个等级。最后将三个部分按照比例核算为最终实习成绩。实习前准备部分，包括是否参加过相关兴趣小组、是否参加过与实习内容相关的活动，活动结果和结论是否有图片和实物记载等;实习过程中表现部分，包括参加实习的纪律、主动性、解决问题的能力、协同工作能力、理论知识运用能力、动手能力等表现;实习完成提交成果部分，包括报告撰写、提问考试、标本鉴定、制作数量和质量等，以及整个过程中是否有创新能力的表现也作为评定的指标之一。
案例——对实习要求的提高，标本制作和鉴定系统化
以往昆虫学实习采集回来的昆虫，要求学生掌握基本的标本制作方法后，每人对自己采集到的昆虫进行针插处理，少数大型个体进行整姿处理，只进行基本技能的了解，对微小个体的整姿、鉴定等细节没有细化的要求。作为实验课程的实验材料，很少能进行分类和鉴定。按照新实习大纲增加了实习内容以后，对标本的采集和制作整理标准都做了相应的调整和提高。要求学生对所采昆虫进行针插、整姿、鉴定、上标签、图片采集、归类入库等一系列处理过程[4-5]。通过对标本制作要求的提高，实验室收藏起来的标本不仅可以作为本科生实验课材料，同时更具有昆虫分类学领域的科研价值。
两年内昆虫学教学实习，通过200多名本专业学生的采集、整理和制作，共收入标本室昆虫标本约万余头，其中包括已鉴定昆虫标本281种，隶属于13目99科。其中，鳞翅目28科，鞘翅目18科，半翅目18科，双翅目10科，膜翅目7科，直翅目5科，脉翅目4科，蜻蜓目3科，毛翅目2科，革翅目、螳螂目、长翅目、广翅目各1科。
4.合理调整时间，结合昆虫发生的规律，分段安排野外实习。由于昆虫种类多，分布广，并且生活习性、生态分布、生活史等生物学特性各不相同，千差万别。前些年，我们昆虫学实习课程都安排在学期末，一般时间都只是在7月中旬，这个季节是东北三省昆虫活动相对集中的时间，所以安排在这个时间进行集中的昆虫学实习。但完全集中在单一时间段进行野外采集实习，昆虫的发生种类和数量以及对不同龄期的昆虫采集会有一定程度的局限性，缺乏实习内容的广度和深度。
近两年来为了能采集和观察到更多的昆虫种类，让学生了解更多的昆虫学知识和采集条件，实习一般分2—3次进行。第一个阶段安排在春耕季节，大约是在5月中旬，在春耕时节，结合农事作业和农田害虫的发生规律，我们带领学生在不同的上茬作物田间采集多种越冬的地下害虫，包括越冬态的棕色鳃金龟、阔胫绒鳃金龟、东方蝼蛄、细胸金针虫、宽背金针虫、沟金针虫、兴安金针虫、褐纹金针虫等，这些也都是哈尔滨地区危害农田比较大的害虫种类。通过增加这个时间段的实习过程，学生更直接地了解各种地下害虫的栖息环境、危害习性、活动规律、分布特点，同时也加深了对地下害虫防治的经验积累和技能的把握。对蛰伏期刚刚苏醒的昆虫种类和习性都有了深入的了解，补充了以往盛夏实习阶段学习不到的昆虫专业知识和采集技能。
另外，在夏初，一般是6月上旬进行，这个阶段带学生去野外，探查不同季节、不同气温条件下昆虫的活动规律，了解很多昆虫春型和夏型的特征区别。很多鳞翅目有春型和夏型两种，比如大红蛱蝶、尖勾粉蝶、绿带翠凤蝶。以往7月中旬盛夏季节的野外实习，只能看到一种类型。初夏季节出行，让学生更增加了对昆虫的多样性的了解和认知。同时还能采集到一些羽化比较早的鳞翅目种类，比如冰清绢蝶、箩纹蛾、银杏大蚕蛾、丝带凤蝶等。不仅让学生采集和了解到了以往采集时间没能出现的昆虫种类，同时也增加了实验室和标本室的昆虫种类和数量。
(二)加强校、院、系三级资金投入
1.学校加大实习资金的支持力度，大型设备到位。农学院教学院长多次同学校教务处沟通，申请学校加大对农科专业实习经费的投入力度，学校也进行了多次调研和走访，派教务处专人随同昆虫学教学实习进入基地进行全程体验，实际感受资金短缺所带来的困扰，近两年根据实际情况加大了实习资金的投入力度。从学校教学立项资金中申请设备采购资金来购置新型太阳能诱虫灯，安放在农场试验田，教师组织学生分组对灯下诱集的昆虫进行收集、整理和鉴定，不仅提高了昆虫采集的种类和数量，更有利于结合课题做进一步的研究。
2.学院资金投入力度加大，完善了采集工具和鉴定资料。以往昆虫学实习多是单一的田间野外采集，返回实验室做标本制作和整理，采集的工具仅限于常规的基本用具。目前院里由于增加了非全幅单反相机、数码录音笔、ipad等设备，实习大纲里也增設了相关实习操作内容。野外采集时学生分组带着相机，ipad在采集昆虫的同时进行生态图像的采集，拍摄到昆虫的生境、寄主植物、生存状态等，以便返回后对昆虫的发生规律、生活习性等生物学知识进行梳理和把握。同时携带手持数码GPS定位仪，对昆虫发生地的经、纬度，海拔等数据进行实时记录，对昆虫的发生地进行精准定位，采集数据资料，返回后对于昆虫分布区系、生活环境等进行分析比对，不仅了解了昆虫的生境，同时对后续展开科学研究有很大的帮助。数码录音笔高效地完成了在野外自然条件下昆虫鸣声的收录，返回实验室后对所采集录制的昆虫与鸣声进行鸣声节律图像等后续分析[6]，既能增强学生对昆虫学研究的兴趣，同时也为教师做教学课件素材和研究数据提供便利。
近两年学院逐年增加教学实习投入，购买了《中国动物志—昆虫纲》《中国蝶类志》《中国北方农业害虫原色图鉴》《辽宁甲虫原色图鉴》等百余册昆虫标本鉴定所需的文字和图片资料，可以在采集过程中边采集边查阅图谱进行鉴定，不仅让学生在田间野外直接了解所见昆虫的动态，同时对照图谱进行鉴定，大大增加了对昆虫分类学系统知识的掌握和运用。另外，实验室购买了一些昆虫分类的电子书，大大丰富了昆虫种类鉴别的广度，在野外没能查到的昆虫种类，返回实验室时还可以利用电子图库进一步梳理和甄别。不仅很大程度上解决了实习过程中的鉴定问题，同时也提高了学生对昆虫学实习和昆虫研究的兴趣，开阔了对昆虫界认识的视野。
3.鼓励植保系教师的横向课题与教学实习并轨。农学院根据自身科研和教学特点，积极鼓励教师参加到教学实习队伍中来，把很多横向课题的经费和任务带入到实习中来，将学生教学实习和教师横向科研项目内容有机地结合起来，在实习过程中完成项目的一部分内容。这样既指导了学生进行专业实习，也取得了项目需要的成果，同时为教学实习提供了资金补充，互利互惠，一举多得。
案例——结合横向课题，建立了昆虫库电子档案
为了更好地为教学和科研服务，农学院教学质量标准纲要对标本室建设也提出了要求。结合黑龙江省检验检疫局横向合作课题《有害生物信息检索平台技术构建》，用课题经费购进显微摄像系统等昆虫动、静态图片采集设备，对采集到的所有昆虫种类进行拍照处理，合成清晰图片，并对其进行鉴定和整理制作。将处理好的图片录入昆虫电子信息库，给标本建立了电子档案。目前已经由专业教师和软件设计工程师协同两个年级的数名本科生一起，结合教学实习过程，历时近两年的时间对已有库存昆虫标本进行了图片采集、文字信息的录入和整理，获得了大量数字化的数据资料。接下来还会继续对昆虫标本信息库进行填充和完善，填补昆虫标本数字化的空白。昆虫标本电子档案建成后不仅能方便标本数据的查阅，也会大大提高昆虫标本资料的利用率。
(三)拓宽实习渠道
实习基地一般都是由教师在实习之前多次进行实地踏查，了解昆虫发生情况和动态，再具体安排时间，既需要时间又浪费财力，而且教师的时间也很受限。一般想更换一个实习地点，既要考虑昆虫发生的数量和种类的多少，又要考虑要学生集体出行的食宿、安全等方面的问题，几天的时间都用在踏查实习地点，往往也可能由于某一方面的因素无功而返。目前由学院牵头，结合学校的校友联谊会和校企联合项目，充分发挥校友的辐射功能，为昆虫学教学实习基地的选定提供了便捷的渠道。
1.学院历届毕业生中的一部分人都在生产第一线
工作，他们接触农业实践的机会多，接触面广，对农业害虫的发生以及工作环境周边的昆虫动态都有比较清晰的了解，学院和系里领导结合不同地区的毕业生的工作状况，通过密切联络，每年多次为我们提供相关的农业动态信息，他们提供的信息数据准确，资源详尽，让我们不出校门就能把握第一手实习准备资料。不同的毕业生的数据信息，来自不同的工作区域，让我们实习基地的数量陡然大增。
2.求助跟学院有合作关系的企业或是农场的联络
员在不同地域进行布点，提前普查，定期反馈给学院信息，帮助我们牢牢掌控害虫发生动态。同时企业对地方的各种情况都比较了解，有的企业还能为我们提供学生实习的食宿条件，或者能帮助我们事先联系好食宿的场所，为我们带队实习解决了很大的后顾之忧，既解决了以往实习基地固定单一的困扰，拓宽了实习的地域性，又一定程度上节省了实习经费的开支。
三、取得的成效
经过几年的探索和实践，东北农业大学植物保护专业在昆虫学教学实习这一实践环节中不仅培养了应用型人才，也让学生在这个实习过程中得到了全方位的锻炼，教学实习与课题相结合，教师指导与自学相结合，更符合当下的创新型人才培养目标，不仅让他们具备了更强的实践能力，同时增强了他们的设计试验、分析结果的能力。在实习过程中不仅培养了学生对昆虫学研究领域浓厚的科研兴趣，更好地将昆虫学理论与实践有机结合在一起，也锻炼了学生在实习过程中的团队合作精神和意识，更培养了他们的创新意识和科研能力。
总之，昆虫学教学实习从教学实习体系管理改革入手、多方面加大实习资金投入、多渠道构建教学实习基地等几个方面进行的改革尝试，收到了良好的实践效果，也为我们进行农科专业的其他野外教学实习提供了借鉴和参考。
参考文献：
[1]岳春芳，夏庆成.应用型本科实习教学实践探索——以新疆农业大学水利水电工程管理专业为例[J].大学教育，2018，(7).
[2]尚利娜，鲁莹，赛淑贤，等.昆虫学长白山野外教学实习实证分析——以东北师范大学昆虫学野外实习为例[J].沈阳农业大学学报：社会科学版，2015，(3).
[3]魯莹，董辉，高萍，等.提高昆虫学实践教学质量与效果的具体措施[J]. 现代农业科技，2017，(13).
[4]郑雅楠，孙守慧，祁金玉，等.《森林昆虫学》课程实习改革的探索[J].中国科技信息，2012， (1).
[5]张增焘，刘凤想，刘杰，等.庐山常见昆虫与蜘蛛采集方法初探[J].湖北大学学报：自然科学版，2015，(2).
[6]曲业宽，王文慧，王寅亮.长白山地区3种跃度蝗鸣声结构的比较研究[J].安徽农学通报，2014，(17).
作者：王晓云 樊东 杨洪佳
[摘 要]解决方案营销是获取营销模式差异化优势的重要利器，其本质在于实现由“竞争导向”向“顾客导向”、由“交易营销”向“关系营销”的两个关键性转变。在分析传统营销模式和解决方案营销模式本质区别的基础上，借助Parasuraman的服务质量差距模型，提出解决方案营销的策略：全面了解顾客期望;选择正确的服务标准和规范;按标准提供和执行服务;履行承诺，制造惊喜。
[关键词]解决方案营销;顾客导向;关系营销
[
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传统的营销模式过于强调“自我”，只是注重单次交易，由于完全的竞争导向形成“产品迷恋”和“营销近视”，从根本上忽略了顾客关系资产及顾客参与价值创造，导致企业不能形成持续的核心竞争力。随着顾客参与、互动和体验渐成趋势，消费者已不再是被动的旁观者，尤其当顾客关系成为资产，企业不得不从本质上审视传统营销模式的弊端，寻求新的解决之道。解决方案营销为企业实现营销模式突破、获得差异化优势提供了方向和思路。
一、顾客导向：解决方案营销的“道”
由于新竞争者、新技术不断出现，产品同质化程度进一步加剧，消费者行为毫无规律地持续变迁，使市场竞争更趋激烈，导致传统营销模式集体遇阻，陷入“红海”。“蓝海”在哪里?解决方案营销成为实现差异化突破的重要利器。
管理大师彼得·德鲁克说：“企业的根本目的在于创造顾客”，[1]而营销大师菲利普·科特勒说：“赢得和保持顾客的关键就是比竞争对手更好地理解顾客的需要和购买过程，以及向他们提供更多的价值”。[2]解决方案营销就是站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，为顾客提供整体、集成的解决方案。
解决方案营销的本质，在于使企业实现两个关键性转变：一是由“竞争导向”向“顾客导向”的转变，二是由“交易型营销”向“关系型营销”的转变。表1归纳了传统营销模式和解决方案营销的本质性区别。
资料来源：作者根据相关资料整理。
传统“竞争导向”的营销模式，企业从根本上忽略了顾客及顾客需求，而陷入“产品迷恋”不可自拔;“交易型营销”只注重单次交易，而完全漠视了顾客终身价值(Customer Life Value，CLV)及顾客关系资产(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顾客”恶性循环之中。显然，传统营销模式关注的焦点仅在于企业自身利润。
解决方案营销不只是销售产品，更重要的是以顾客和顾客需求为导向，帮助消费者解决问题，提供“整体解决方案”。并且，由于解决方案营销的全程沟通，使企业和消费者建立起了一种长久的相互依赖关系，顾客和企业成为互动的利益共同体，并一起参与价值创造。由此可见，解决方案营销更注重创造顾客价值和建立顾客关系，通过为顾客提供满意、系统的解决方案，而获得企业持久的竞争力和利润源泉。
二、质量差距模型：解决方案营销的“术”
那么，企业该如何为客户进行差异化服务，提供客户满意的解决方案呢?帕拉休曼等人提出的服务质量差距模型(图1)为创造顾客价值、实现顾客满意提供了基本的解决思路。[3]
资料来源：本文参考文献[2]
可以看出，服务质量差距模型的主导思想是顾客导向，核心脉络是关系营销。模型设计的终极目标在于提高顾客感知价值，实现顾客满意。由上述质量模型可知，在企业提供服务的过程中，从公司对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，企业层面存在着四个明显的可能的差距(差距1～4)。差距5的产生虽然在顾客层面，但属于企业层面4个差距综合作用的结果。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，解决方案营销进行差异化服务的根本之“术”，在于敏锐、及时地嗅出差距，并聪明、巧妙地弥合差距。
1.全面了解顾客期望
质量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顾客期望，也就是公司理解的顾客期望与顾客的实际期望存在偏差。只有理解顾客内心深处的真实期望，才可能提供正确的服务。
顾客光顾咖啡厅的真实期望是什么?是真的只想喝杯液体咖啡吗?创立于1971年的星巴克(Starbucks)并不这样认为。星巴克没有发明咖啡，却提出了“咖啡+工作室+网络工作”的解决方案，创造了革命性的顾客消费体验，以“第三生活空间”赢得顾客忠诚，并通过终端建立品牌，成功实现了全球快速扩张。星巴克的成功，根本上在于重新定义了顾客光顾咖啡厅的服务期望。
碧桂园成功的DNA是什么?在于它正确定义了购买住房的顾客期望是拥有“一个五星级的家”!而不是房地产公司提供的毛坯房。因此，碧桂园为顾客提供了能完整满足消费者居住需求的整套解决方案。
了解顾客期望的根本途径在于实施专业、充分的营销调研(顾客访谈、投诉系统及顾客座谈小组等形式)，倾听顾客的声音。并藉于关系营销，建立长期稳固的顾客关系，与顾客进行充分的沟通。因此，全面了解顾客期望，是解决方案营销的首要策略。
2.选择正确的服务标准和规范
质量模型中差距2形成的主要原因，是公司设计、执行的服务标准与顾客期望不一致，也就是公司在将顾客期望转变为服务质量标准时遇到了困难。选择顾客驱动的服务标准，是顾客导向和价值创新思想的体现。
美国联邦快递(FedEx)在全球享有声誉的根本原因，在于其选择了一套世界上最为综合的由顾客定义的服务标准与评估指数。这套服务质量指数(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)确保公司实施的服务达到既定目标：“每个环节、每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准”。联邦快递的SQI完全以顾客为导向，值得国内快递企业思考和学习。[4]表2.联邦快递SQI因素和权重
资源来源：本文参考文献[1]
使汽车消费大众化的福特汽车公司(Ford)通过对2400名顾客进行市场调查，了解他们对汽车购买和服务的期望，制定了福特汽车经销商使用的“顾客关怀”标准。其中7条对顾客至关重要的服务标准包括：(1)顾客要求服务的预约一整天都有效;(2)必须在4分钟内开始接待顾客;(3)礼貌地指出顾客需要的服务，准确记录并与顾客逐一核对;(4)每次进行的服务一定要正确;(5)顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况;(6)在约定的时间替代车必须准备好;(7)提供详细的作业、保险范畴和收费说明。
解决方案营销的关键在于提高顾客感知的服务质量。如果没有服务标准或所制定的标准偏离顾客期望，则很可能恶化顾客的服务质量感知。因此，通过制定和选择反映顾客期望的服务标准和规范，是弥合质量模型差距2、提高顾客感知质量的关键举措。
3.按标准提供和执行服务
质量模型中差距3形成的原因，是企业市场一线(如营业厅、经销店等)实际提供的服务与公司制定的服务标准不一致，即现场服务人员未按制定的标准和规范提供服务。
解决方案营销的方案再完美，服务标准再完善，其执行和落实必须依靠公司的现场服务人员。因此，招聘、选择、培训和激励员工或经销商，使员工和公司的价值观、行为标准一致，成为提供解决方案营销执行层面的重要工作内容。
如果说符合顾客期望的标准和规范是方案营销的“硬件”，那么实施和执行服务标准的员工及其技能就是方案营销的“软件”。前者容易复制和模仿，而后者却构成企业的核心竞争力，不可模仿，难以复制。因此，为提高公司“软件”的竞争力，世界著名公司先后建立“企业大学”(表3)，培育企业文化，培训员工技能，为实施解决方案营销插上隐形的翅膀。
资源来源：王世英等.培训革命[M]. 北京：机械工业出版社，2007. 作者整理。
麦当劳(McDonald’s)成功的国际性扩张，并能保持其产品和服务标准化的重要方法，就是对全球的麦当劳员工在成为经理之前通过“汉堡包大学”进行系统培训。每年大约来自100多个国家的3，000多名员工来到伊利诺斯奥克布鲁克的“汉堡包大学”注册，参加高级运营课程学习。课程的80%集中于沟通和人际关系，培训的结果使得各国的经理血管中都流动着相同的“番茄酱”。
宜家(Ikea)堪称解决方案营销的典范，成为让顾客参与价值创造和经历体验营销的先行者，创造了独有的差异化优势。宜家实现在全球成功扩张的关键在于公司的政策，它允许每一家经销商根据当地的市场需求和预算制定自己的营销组合，使公司提供的服务更好地符合顾客期望。尤其引人注目的是，宜家和顾客之间建立了良好的互动关系，顾客可以加入宜家的生产系统，通过参与制造(组装家具)和运送过程为自己创造价值，体验愉快、有趣、难忘的经历。
解决方案营销的最高境界，莫过于“我的地盘我做主”，顾客亲自参与价值创造，顾客说了算。因此，最能令顾客满意的服务标准，莫过于顾客的营销体验和难忘经历，其他一切都是多余。
4.履行承诺，制造惊喜
质量模型中服务差距4形成的原因：公司实际提供的服务与公司广告、促销等宣传的承诺不一致，或者促销、广告沟通过程中出现“多个声音”误导顾客，影响顾客的质量感知。
顾客满意是顾客期望绩效和实际获得绩效的函数。[5]公司通过广告、促销等各种沟通手段传达的服务承诺，会提高顾客期望，并以此作为评价服务质量的标准。因此，实际提供的服务与公司承诺的服务两者之间的差距，将对顾客满意产生负面影响。企业不能兑现承诺的主要原因在于：承诺过度、或市场部和公司其他部门缺乏良好沟通、或各服务网点政策与流程不一致。
从价格到服务，沃尔玛(Wal-Mart)一直履行承诺，并倾力给顾客制造购物的惊喜，为顾客提供“一站式”购买的解决方案。沃尔玛成为全球零售业巨头的根本原因，在于它以顾客为导向，从顾客的基本需求出发，让顾客能在最短的时间内，体验到最多的幸福，从而不断提高顾客的品牌忠诚度。“顾客永远是对的”，体现了沃尔玛的服务理念，也成就了沃尔玛零售业的霸主地位。
李维特教授说：“产品是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件，但它与产品的有形体部件一样完整。”[6]因此，解决方案营销要通过有效的整合营销传播，管理服务允诺，把握顾客期望，为顾客不断地制造惊喜。
“你卖的不是一个钻头而是一个洞”。解决方案营销，从来就不是销售产品，是提供顾客需要的解决方案。
[参考文献]
[1]彼得·德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2005.
[2]菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒. 营销管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.
[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).
[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.
[5]肖 鹏，李 林. 网络营销——我国中小企业市场创新的新方式[J]. 当代经济管理，2007，(5)：36-39.
[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.
Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China;2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China;3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
Key words： solution marketing;customer orientation;relationship marketing
(责任编辑：张积慧)
作者：吴水龙 周运锦
为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。
一、时间安排
2011年9月至2012年7月。
二、参加对象
街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心(民政办)、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。
三、目标要求
深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。
1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在 1
干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。
2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。 广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。
3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。
4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。
三、方法步骤
按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三比三评”活动，促进窗口单位创先争优活动的深入开展。
1、大力推行“三亮”活动，激发党员内动力。一是“亮身份”。通过佩戴党徽和工作牌、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性。二是“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面作出承诺，围绕怎样让群众放心、让群众满意和怎样提高服务水平、惠及群众作出公开承诺。党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等作出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务了太黄倥、工作兑现要求等，通过公示栏集中公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是 “亮形象”。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗，评选党员业务能手和服务标兵等活动定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。充分运用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏等多种方式，宣传党员在创先争优、岗位奉献中取得的优秀业绩，大力展示党员的先锋模范形象。
2、积极开展“三比”，促进活动见实效。通过经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，结合实际开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度明显改善、工作作风显著转变。一是比技能，创岗位奉献先锋。对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展“对标定位”、岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”，形成比学追赶的良好氛围。二是比服务，创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务;严格执行“首问负责、限时办结、责任追究”制度，强化服务窗口
的日常业务管理，努力形成“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的服务环境;广泛开展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题活动，提升服务质量，争创群众满意窗口。三是比业绩，创优质服务品牌。开展“夺旗争星”、岗位明星、服务标兵评比等多种形式的比学赶超活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质。
3、认真组织“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评和群众测评有机结合，做到相互监督、相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升形象。一是党员自评。窗口单位党员要按照“五带头”的要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照身边的先进典型，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。二是领导点评。领导要注重深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。三是群众测评。测评时要注意参评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作。注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。
四、工作措施
深化窗口单位和服务行业创先争优活动，是创先争优活动的重要组成部分，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。要切实加强领导，精心组织实施，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。
1、加强组织领导，严格督促检查。街道党工委将按照有利于提升窗口服务水平、有利于激发党员发挥作用、有利于推动文明创建目标任务完成的原则，明确分管领导，指定专人负责，确保活动扎实推进。街道创先争优活动指导领导小组将通过现场检查、随机抽查、明查暗访等方式加强具体指导和督促检查，每月组织开展一次情况汇总、每季一次督查点评、年终
开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对争创活动成效明显的，予以通报表扬;对开展争创活动思想上不重视、工作上不得力、评议时不客观的，将及时点出问题，提出批评，限期整改，确保活动取得实效。街道领导班子成员要经常对各自分管的窗口单位的工作进行检查指导，督促任务落实，争创示范窗口。
2、创新工作方法，建立长效机制。注重统筹推进，将创先争优活动与各种有利于提高窗口单位服务水平的活动载体结合起来，实现活动资源的有效利用和充分整合。自觉接受群众监督和评议，不断激发群众参与的热情。注重完善“三亮三比三评”工作机制，建立健全窗口单位和党员的公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向尝试和广度发展。
3、及时选树典型，营造浓烈氛围。各窗口单位要高度重视，认真组织优质服务品牌评选活动，精心培训、选树活动开展中涌现出来的先进典型，充分发挥先进典型的示范、导向和辐射作用，激发广大党员和干部群众创先争优的内在动力，引领和带动街道形成“个个创先进、人人争优秀”的活动氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体，广泛宣传窗口单位创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。
金世纪物业服务有限公司
物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。
一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求
(一) 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。
要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施
(一) 基础管理
(二) 秩序维护
(三) 工程维护
(四) 环境绿化养护
(五) 客户服务
一、业主意见汇总及整改建议、措施
1、12-16栋入住2年燃气未开通
建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理
建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位
原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好
解释工作。
4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。
目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。
整改措施：
1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2)增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门
口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。
3)增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报
公司领导。确定后4月份即整改到位。
车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响他人安全
整改措施：
1)加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2)物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。
以上工作已做，收效甚微。
3)对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决
整改措施：
1)物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。 2)3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。
7、小区内缺少文体设施
整改措施：
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自
行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算
8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主
验房遗留问题解决慢。
整改措施：
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案(方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核)，报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施
1、基础管理
1)、管理人员监督检查不到位。
2)、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决
业主投放及反映的工程遗留问题。
3)、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。 4)、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有
三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。 整改措施
1)、3月20日前各部门主管选聘到位(或内部员工竟聘上岗)，各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。 2)、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。
3)、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
4)每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。
2、秩序维护 存在问题
1)、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。
2)、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。
3)、大门口电动车乱停现象时有发生。 整改措施
1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。
2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，
发挥领班的主动能动性，增加责任心。
3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。 4)、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;
5)、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区， 业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区;
6)对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放; 3月至4月份培训不间断
3、工程维护
存在问题
1)、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。
2)、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须
进行更新及维修才能处理。 3)小区路沿石损坏严重，影响形象。
4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。 5)、小区部分铁饰品(如电表箱)锈迹严重。
6)装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。
整改措施
1) 加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。
2)联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。 3)对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。
4)单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中， 本月维修方案确定呈报公司领导。
5)建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。
3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。
4、环境绿化管理
存在问题
1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。 2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。
3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及
阴凉处，生长不良。
4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。
整改措施
1)、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁
区域的工作标准严格要求，严格考核。
2)本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。 3)绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人， 11月-3月减2人。
4)合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。 5)邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。 6)对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。
7)计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草种。
4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。
5、客户服务
存在问题
1)、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。
2)、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的
问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。 3)、业主档案的建立不规范。
整改措施
1)每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。
2)对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。 3)加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。
4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。
2016
年3月8日
关于《廊坊市物业服务质量提升年活动实施方案》 各部、室：
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
(一)企业依法成立，合法经营;
(二)企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实;
(三)建立物业服务质量提升标准及完成时限;
(四)加强各部门合作，完善各部门岗位职责;
(五)物业服务人员综合素质明显提升;
(六)融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围;
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业
服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
(一)企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
(二)健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
(三)努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话31193
33、5163958，随时接受业主的监督;建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议;健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗;制定设施设备管理规章制度、操作流程;建立设施设备台账及全生命周期管理档案;编制设施设备维修保养计划并有效落实;建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命;要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在2012年10月30日前完成。
(四)完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98%。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100%无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100%。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全
面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
(五)加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制;要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。
(六)组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
(七)以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
(一)动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
(二)组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
(三)总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于2012年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康
有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：
组长：
副组长：
成员：
办公室设在综合管理办公室
主任：
成员：
2012年4月23日
主题词：物业服务质量提升年年方案
抄送：公司领导7份存档1份 共打印13份 打印：校对：
产品与服务质量提升年工作方案(征求意见稿)
一、指导思想紧紧围绕酒店行业转型升级的要求，借鉴周边及本地区现代服务业酒店的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足消费者需求为导向，以完善酒店质量管理体系为基础，以实施产品与服务质量提升工程为重要载体，加强酒店产品与服务质量的规范与监督管理，不断提升产品服务质量，不断提升酒店从业人员整体素质，不断提升核心产品在周边及本地区的地位和竞争力。
二、工作目标通过开展2013年产品与服务质量提升年系列活动，使全店核心产品顺应市场变化，满足消费者基本需求，促进全员服务水平全面提升，强化各级管理人员和基层员工的质量意识、标准意识、服务意识和品牌意识，加强酒店各类操作标准的贯彻实施，巩固和深化质量管理工作，实现宾客满意度达到92%以上，活动参与率实现全员全覆盖。
三、组织机构为圆满、务实、高效、有序开展2013年酒店产品与服务质量提升年系列活动，特成立领导小组。
2010广西旅游服务质量提升年活动方案文章出处：广西旅游网 作者： 责任编辑：lq 关键字：发表时间：2010-1-15浏览次数：14按照《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》、《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》的要求和国家旅游局“2010全国旅游服务质量提升年启动仪式”暨电视电话会议精神，结合广西的实际，特制定此方案。
一、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，优化我区旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进广西旅游业又好又快发展。
二、目标和任务
旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
三、活动内容及责任分工
(一)组织开展“满意在广西”系列旅游质量宣传活动
1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。按照国家旅游局制定工作总体方案及其制作的公益广告宣传片、编印宣传资料，结合广西实际，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。
2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月的第二周，作为全区“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。
3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。
质量规范与管理处负责，信息中心、宣传办、广西旅游协会、中国旅游报社驻广西记者站配合。各市旅游局、协会、旅游企业参与。
(二)定期发布旅游质量相关信息
1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全区游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
质量规范与管理处、规划财务处、信息中心负责。
2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督管理所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
质监所负责，信息中心、中国旅游报社广西记者站配合。各市旅游局、质监所参与。
(三)开展促进旅游重点领域服务质量提升活动
1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为;以深化完善旅行社质量等级划分与评定为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉;以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。
质量规范与管理处负责，广西旅行社协会、质监所配合。各市旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。
2、提升旅游饭店服务质量。全面宣传实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。加大旅游星级饭店管理人员、服务人员的业务培训力度，组织举办全区旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。认真组织我区旅游饭店参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。
培训工作和服务技能大赛由质量规范与管理处、人教处、培训中心、广西旅游协会共同负责;星级标准的宣贯和星评工作的监督由质量规范与管理处负责，广西旅游饭店业协会配合;星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由广西旅游饭店业协会和广西星评委负责。各市旅游局、协会、各旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。
规划财务处负责，广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各景区参与。
4、提升旅游车船服务质量。认真贯彻实施国家旅游局《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等，深入宣贯实施《广西旅游车船服务质量规范》，提高旅游车船企业服务的规范化水平。加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。
广西旅游协会负责，质量规范与管理处、规划财务处配合。各市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。
5、提升导游服务质量。制定实施《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，统筹推进导游人员的分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。在2009广西导游风采大赛基础上，组织优秀导游代表参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试考核和IC卡计分管理，研究推动导游管理体制改革，会同人事劳动部门制订实施导游薪酬待遇方案，完善社会导游管理机制，完善中国导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。
导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由人教处负责，质量规范与管理处配合;导游大赛、导游薪酬待遇方案、导游网和IC卡由质量规范与管理处负责，人教处、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
(四)组织开展旅游质量专项检查
1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、中越边境旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
质量规范与管理处负责，监察室、质监所配合。各市旅游局参与。
2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全区范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。
旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，质监所配合。景区由规划财务处负责，监察室、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、各旅游企业参与。
3、开展对星级饭店的暗访检查活动。配合全国集中相关专家开展对五星级饭店开展暗访检查。同时，在全区范围内开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。
质量规范与管理处负责，监察室、广西旅游饭店业协会配合。各市旅游局、协会、各星级饭店参与。
(五)努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1、开展优秀旅游城市目的地标准化建设工作。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇
建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。
创优办负责，质量规范与管理处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局参与。
2、开展旅游标准化试点活动。配合国家旅游局开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，配合国家旅游局继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。
质量规范与管理处牵头负责，规划财务处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会参与。
3、提升旅游产业素质。做好国家旅游局召开旅行社、饭店、景区等行业发展工作座谈会的相关准备工作，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。
旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，景区由规划财务处负责，法规处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会院配合。各市旅游局、有关旅游企业参与。
4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。
人教处负责，质量规范与管理处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。
5、加强旅游安全保障工作。认真贯彻实施国家旅游局《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，建立完善重点地区旅游安全预警预报制度，巩固广西“平安行车旅游活动”成果，完善旅游安全责任制度，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。
质量规范与管理处负责，办公室、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。
四、活动计划安排
(一)前期准备。2010年1月10日至月底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定。
(二)宣传发动。2010年1月，在组织做好国家旅游局召开“2010全国旅游服务质量提升启动仪式”电视电话会议的的同时，对全区旅游服务质量提升年启动的各项活动进行总体部署。
(三)重点活动
1、2010年1月，自治区旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。
2、2010年2月，按照国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案要求，制定广西相应的活动方案，配合国家旅游局做好部署自治区级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片， 同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。
3、2010年第一季度，按照国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，做好我区的启动试点工作;按照国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，做好广西饭店服务技能大赛组织、准备工作启动，组织推选全国优秀导游员、模范导游员等工作。
4、2010年3月，贯彻落实国家旅游局旅行社行业发展工作座谈会精神。
5、2010年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，发布广西第一季度游客满意度调查报告。
6、2010年5月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会，下发《旅游者安全保障办法》，举办旅游保险宣传周。
7、2010年6月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游饭店行业发展工作座谈会精神，举办全区旅游饭店服务技能大赛决赛，做好选派参加全国饭店服务技能大赛选手的各项准备工作。全区各市组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动，迎接暑假旅游旺季。
8、2010年7月，发布第二季度及半年全区游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量万里行”活动，举办旅游预案和应急演练评比活动，深化广西平安行车旅游工作。
9、2010年8—9月，全区各市组织旅游市场检查和开展专项治理。
10、2010年10月，组织选派广西优秀导游员和模范导游员参加全国优秀导游员和模范导游员表彰大会，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。
11、2010年11月，贯彻落实国家旅游局组织召开的全国导游工作座谈会精神，组织做好选派广西导游代表参加国家旅游局举办的全国导游讲解员大赛决赛。
12、2011年1月，发布游客满意度调查年度报告。
(四)总结
1、2010年12月，各市开展质量年活动总结和报告。
2、2011年1月，自治区旅游局在全区旅游工作会议上进行质量年工作总结。
五、组织领导
旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由自治区旅游局和各市旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责。自治区旅游局设立专项工作领导小组，陈建军局长任组长，芮宏副局长任副组长，质量规范与管理处、规划财务处、政策法规处、人教处、办公室、宣传办、监察室、信息中心、创优办、质监所主要负责人为领导小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在质量规范与管理处。各市旅游局指定一位局领导(企事业单位负责人)具体负责组织领导。自治区旅游局和各市旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。
六、工作要求
(一)统一思想，提高认识。开展全区旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》的一项重要工作，全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。
(二)精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局和自治区旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。
(三)加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。
(四)整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。
为进一步巩固“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”“以‘三基三严’为重点的岗位大练兵大比武”活动成果，加强医院服务质量管理，提高诊疗技术水平，合理控制医药费用，强化服务效率，优化就医环境，扎实推进公立医院改革，市卫生局决定在全市范围内开展“医疗服务质量提升年”活动。为确保此项活动规范、有效开展，特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八届三中全会精神为指导，按照深化医药卫生体制改革要求，坚持为人民健康服务的方向，以提高医疗服务质量为落脚点，着力提高诊疗技术水平，积极推动公立医院改革，促进医院依法执业，创新服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，有效满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、活动范围 全市各级各类医疗机构
三、工作目标
通过提高诊疗技术水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,实现“两个提升、两个改善、一个满意”的工作目标，即：诊疗技术水平、医疗服务质量有效提升、医患和谐关系、医疗就医环境明显改善，努力创建群众满意医院。
四、活动内容
(一)提高业务技能，强化学科建设，着力提升诊疗水平
1、不断强化领导班子对新时期党的卫生工作方针、政策的学习，理论联系实际，始终保持政治上坚定、专业上精湛。要积极参加医院院长职业化培训，努力把学习成果转化为推进医院发展的工作思路，转化为提升医院诊疗水平的方法措施，切实增强核心竞争能力，争创县域优秀医疗品牌。
2、继续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保90%的常见病、多发病和部分疑难重症能够在在县域内得到救治。
3、积极开展医疗新技术引进工作。要大力实施“人才强医”和“科教兴医”战略，不断推进卫生科技创新体系建设，进一步构建临床科技平台，充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病人的抢救能力。加强与省内外先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，提高临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。
4、着力打造重点专科建设。各医疗机构要结合自身实际，对每个临床专科进行学科水平、学科带头人、学科骨干和诊疗技术进行全面评估，根据医院实际发展需要，及时调整专科结构布局，逐步细化学科分类，注重专业技术人才培养，加快重点学科建设，努力形成院有特色、科有重点的技术优势，提升医院医疗服务能力。
(二)落实惠民措施，优化服务流程，着力改善群众就医体验
1、积极推进“先诊疗、后结算”医疗服务模式的普及工作。“先诊疗、后结算”医疗服务模式是一项利民惠民工程，是公立医院改革试点的重大突破。既有利于缓解群众“看病难、看病贵”问题，又有利于提升医院的服务质量，增进病人满意度。2014年全市所有政府办公立医疗机构要全部实行“先诊疗、后结算”医疗服务模式
2、认真推进各项惠民措施。扎实推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作、预约诊疗服务、优质护理服务、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施的规范落实，有效缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。
3、优化服务流程，缩短平均住院日。坚持无假日门诊、加强急诊绿色通道建设，及时救治急危重症患者;优化门诊服务流程，增加便民措施，进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。
4、加快医院信息化建设。以健康档案、电子病历和远程医疗系统建设为切入点，规范HIS、LIS和PACS等电子应用系统，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，切实方便群众就医。
5、加强医患纠纷管理，构建和谐医患关系。要按照卫生部《医院投诉管理办法》，规范投诉管理，确定专门科室和工作人员，具体负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，切实完善医患纠纷第三方调处机制;建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，切实维护正常医疗秩序和医患双方正当权益;要深入推进“平安医院”创建，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。
6、深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”大型义诊活动周、“三下乡”活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务小分队“进农村、进社区、进家庭”，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。
(三)加强质量管理，规范诊疗行为，合理控制医药费用
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。要继续开展医院标准化建设，围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院内涵建设，着力提高服务质量。严格落实十四项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。
2、强化控费意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，严格控制门诊和住院次均费用增长幅度。要进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，二级医疗机构药品收入占业务收入的比重和卫生材料支出占医疗支出的比重力争控制在40%和18%以下，且逐年下降。各医疗机构成本支出增长幅度要低于业务收入增长幅度;检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型设备检查阳性率在80%以上。做好单病种质量控制工作，二级综合医院实行临床路径管理的病种数要达到10个以上。要严格住院标准，可以门诊治疗的不住院治疗;严格掌握治愈标准，及时办理出院手续;在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。
3、严格规范临床用药管理。一是通过政府补助和医保补偿等方式，巩固完善全市65个乡镇卫生院和735个指定村卫生室实施国家基本药物制度;合理配备基本药物，乡镇卫生院达到200个以上品种、400个以上品规，村卫生室达到100个以上品种、150个以上品规。严查基本药物加价行为，严管网外采购行为;二是加大推进二级以上医院基本药物的采购额和使用量，力争使用量和销售额达到40—50%;三是加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，以儿科抗菌素使用为重点及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为;力争全市医院住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤55DDD100人天，抗菌药物使用率≤65%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，抗菌药物临床使用合理率达到60%以上。
(四)严肃行业纪律，弘扬高尚医德，创建群众满意医院
1、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，积极抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、加强行业作风建设。以贯彻落实《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》为切入点，不断强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。加强廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。严格执行卫生部下发《公立医院医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，针对社会普遍关注和群众反映强烈的突出问题，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业和诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、 过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。
3、建立健全群众满意度调查长效工作机制。医疗机构要对所有对住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建群众满意度调查长效工作机制，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。
五、活动步骤
(一)宣传发动阶段(2014年2-3月)
市卫生局制定《市“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，对开展“医疗服务质量提升年”活动进行部署，明确工作目标、范围和活动内容。各单位要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
(二)组织实施阶段(2014年4-11月)
各单位依据市“医疗服务质量提升年”活动的统一部署和要求，结合本单位工作实际制定具体活动方案，认真抓好各项活动内容的落实。市卫生局将适时加强对活动开展情况的督导，定期听取活动开展工作情况汇报，及时研究解决工作中存在的问题和不足，对重视不够、活动开展不力、成效不明显的单位及有关人员，将通报批评，对严重违反有关规定的人员要严肃处理，确保活动取得实效。
(三)总结评估阶段(2014年12月)
各单位对活动开展情况进行总结评估，对存在问题提出整改意见并限期整改。市卫生局组织专家对各单位活动开展情况进行综合评估，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，对活动效果好、群众满意度高、工作成效大、改革创新强的医疗机构和个人，进行通报表彰和宣传推广。
六、工作要求
(一)统一思想，提高认识
开展“医疗服务质量提升年”活动是落实十八届三中全会精神、深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行党的群众路线实践教育实践活动的具体体现，是加强医院内涵建设、持续提升群众满意度的有效手段，市卫生局已将其纳入年度综合目标重点考核内容。各地各单位要统一思想，提高认识，增强开展“医疗服务质量提升年”活动的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，实施“一把手”工程，做到主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，切实强化措施，明确任务，责任到人，狠抓各项活动任务的落实。
(二)突出重点，务求实效
医疗服务质量是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。活动中各单位要突出重点，强化措施，在提供惠民便民服务措施和改善群众就医体验上动脑筋，在落实规章制度和诊疗技术操作规范特别是落实医疗核心制度上下功夫，进一步加大督导频次和工作力度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
(三)搞好结合，共同推进
各地各单位开展“医疗服务质量提升年”活动，要与继续深入开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“抗菌药物专项整治”活动及卫生系统行风建设“九不准”工作结合起来，与探索实施公立医院改革结合起来，共同推进，形成合力，确保“医疗服务质量提升年”活动取得实效。
(四)评估总结，巩固提高
各地各单位对活动开展情况要定期进行评估，切实找出和解决工作中存在的突出问题和薄弱环节，认真进行整改，建立医疗服务质量管理内部评价体系和群众满意度调查长效工作机制，不断提升医疗质量和医院管理水平。要及时总结活动的经验、做法，加大对典型事例、典型人物的宣传报道力度。活动结束后，各单位要将此次活动开展情况形成书面总结，于2014年12月30日前上报市卫生局医政科。
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