旅游心理学试题及答案
名词解释：
个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
旅游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
规范决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力 指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。
激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151 旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境
应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应
管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。
社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体
服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。
激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。
知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行
为、旅游企业管理行为。
人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。
"社会人" 假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
旅游诱因(P44)
从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。
从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
群体冲突(P243)
处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。
填空题
1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。
2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。
4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______;__行动环节________;___反馈环节_______。
5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型 _______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______;____售中服务______和____售后服务______。来源网上
7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______;___自制力_______;____坚韧性______。
8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________;____处理事______和____掌握时间______三个方面。
9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____;___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。
10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。
11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。
12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。
13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高-社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。
14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。
15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。
16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。
17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。 20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。
22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。 23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。
24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。
25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。
26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。
27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。 28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 品质差异____ 29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。
31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。 33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。
34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。 35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值和自我放松。
37.旅游服务言语具有___灵活性______、时代感强和职业特色等三大特点。 38.激励过程是使外部刺激内化为__个人自觉____的行动过程。
39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和__非正式沟通网络_______。 40.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是___组织成员______。
41.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中___认识过程___是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程
42.由于第一印象的层次性、广泛性和___表面性___特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。
43、人们向年轻人传授态度的有效途径是(引导参与)。
44、阿尔波特认为(特质)是人格的建筑构件。
45.旅游者对_突出属性_____的知觉会导致旅游偏爱的形成。 46.旅游业在设置服务项目时一定要____多样__、灵活和实惠。
47.能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差异。(P202) 48.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。(P247)
49.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。(P273) 50.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。(P278)
51.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。(P11) 52.____知觉的选择性___________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。
53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。(P34) 55.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、____主观性___________和有利性。
56.____ 迎接服务 ___________是导游工作的开始。
57.对服务人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。(189) 58.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。(P201) 59.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。(P243)
60.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人与复杂人。 61._____ 人格______指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。
62.美国著名的心理学家____马斯洛_______在1943年提出了人类的基本需要有5种。 63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_____核心式家庭______形态。 64._____ 服务时机______指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 66.群体的内聚力具有___向心力 ________和内部团结的双重含义。 68.“领导人的艺术”、_____处理事的艺术______和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。
69._____ 直线式组织结构______实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。 70._____ 心理惰性 ______指安于现状的守旧心理。
71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和___心理状态_____。
72.心理学研究认为，知觉过程要经过___生理_____和心理的两个历程。
73.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为___首次效应(或：第一印象)____。
74.___ 刻板_____印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和____激励____作用。
77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：___功能风险_____涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题;___心理风险 _____是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 78.在人格因素中，人格特质、__生活方式______和自我意识都能用来解释人的人格。
79.态度的三种成分中，___认知___成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。
80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的___强度_____和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。
81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指___经济 _____因素和_______时间 _因素。
82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：__心境 __、____激情____、应激和热情。
83.就管理者而言，___业务 _____能力、管理能力和___人际关系
_____能力是管理者必须具备的三种基本能力。
84.赫兹伯格的"双因素理论"将影响员工满意程度的各种因素分为__保健因素 ______和激励因素两种。
85.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、_讯道(或：信息传送的途径) _______和信息接受者。
86.组织功能和___ _激励
____功能是领导功能最突出的两个方面。
87.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和__自然(或：非权力性)___影响力两大类。 89.组织变革的外部力量主要包括 ___组织外部环境的变化__、科学技术的发展和管理现代化的要求。
90.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、_.竞争意识
_______和_____创新观念___。
91.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__知______觉。
93.___ .复杂_____性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。 94.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即__旅游需要 ______;二是外在条件，即___刺激_____。
95.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起____感觉___器官的反应。
96.____ 接近____原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。
97.消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取_经验_______和取得信息。 98.___ 态度_____的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。 99.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于___儿童_____自我状态之中。 100.在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：___发起
_____者、__影响____者、决策者、购买者、使用者。
101.___ 男性___消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。
102.旅游服务语言具有鲜明的职业特点--___服务____性。
103.职工的知觉差异，主要表现为知觉___类型 _____差异和知觉__深度____差异。
104.在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为"__互补__"和"相互适应"的关系。
105.激励理论划分为____内容 ____型、_____过程__型和行为改造型三大类。
106.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即___链 _____式、_圈___式、轮式、"Y"式和全通道式。
107.旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和___行为___的能力 。
108.领导风格是领导作风和领导___方式___的总称。
109.__ 领导____生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。
110.组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的___环境_____导向。 判断题
1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。(
) 2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。(
) 3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。(
) 4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。(
) 5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有"非个性"的特点。(
) 6.服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。(
) 7.亚当斯的"公平理论"认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。(
) 8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。(
) 9.放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。(
) 10.人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。(
) 1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5. √
6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√
11.胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。(
) 12.亚当斯的"公平理论"认为，一个人对他所得到报酬是否满足，主要看其绝对值的大小。(
) 13.人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。(
) 14.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。(
) 15.老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。(
) 16.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。(
) 17.在服务中，若遇到一位服饰漂亮或衣着奇特的旅客，服务员最好是表示羡慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。(
) 18.如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。(
) 19.焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。(
) 20.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。(
) 11. √ 12.× 13.× 14.√ 15. √
16. √ 17. √ 1 8. √ 19. × 20. √
单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。
a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势?( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应
3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释?( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性
c.选择性 d.关联性
4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机?( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性
6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办?( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。
a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性
8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理
冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释?( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能
9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段?( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素?( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理
C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素
12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应
C.刻板印象 D.经验效应
13.著名的____心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国
4.旅游行为的社会限定因素主要指( C ) A.家庭与社会群体 B.社会文化与阶层 C.经济与闲暇时间 D.经济与社会文化
14.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。( B ) A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激
15.美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。( D ) A.成就需要理论B.ERG理论C.需要层次理论D.双因素理论 16.态度形成的基础是( A ) A.认知B.情感C.意向D.客观对象
17.良好的人际关系形成的最初阶段被称为( D )P247 A.交换阶段B.稳定阶段C.探索阶段D.定向阶段 18.____属于非权力性影响因素。 ( C ) A.传统因素B.职位因素C.才能因素D.资历因素
21.______精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。( A ) A.加拿大 B.美国C.英国 D.德国
23.______是旅游业的灵魂;______是服务业的基石。( A ) A.旅游服务，服务质量 C.软件质量，硬件质量
B.服务质量，旅游服务 D.硬件质量，软件质量
24.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中?( B ) A.父母自我状态 B.儿童自我状态
C.青年自我状态 D.成人自我状态
26.根据需要层次论，基本需要包括( B )
A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要
C.生理需要 D.安全需要
27.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的?( C ) A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素
28.由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势?( A ) A.晕轮效应 B.首次印象
C.刻板印象 D.经验效应
29.职业心理对服务员的意志要求主要有( B ) A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性
D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性
30.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。( B ) A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分
31.心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。( C ) A.梦想 B.想法 C.现实 D.情绪
32.因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。( A ) A.单一性 B.平衡性
C.多样性 D.生理性
33.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人。( B ) A.小康安乐型 B.追新猎奇型 C.乐群型 D.稳定型 34.加拿大精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。( A ) A.《人们玩的游戏》 B.《梦的解析》 C.《大众心理研究》 D.《论人的天性》
35.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与( A ) A.家庭生命周期 B.家庭成员构成 C.家庭文化 D.家庭收入
36.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为( A ) A.诱导 B.感召
C.激化 D.感化
37.根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是( C ) A.稳定而集中 B.灵活而分散
C.稳定而灵活 D.稳定而耐心 38.亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_____激励型理论。( B )P215 A.内容型 B.行为改造型
C.过程型 D.层次型
39.群体动力是研究群体活动的_____的理论。( D ) A.内部规范 B.内部压力
C.内部机制 D.内部聚力
40.人的五种需要中，基本需要包括：( A ) A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要
41.心理的实质告诉我们，人的心理来源于( D )P18 A.生活 B.先天遗传 C.记忆 D.客观现实
43.下列不属于学习过程的三个环节之一的是( B ) A.定向环节 B.调整环节 C.行动环节 D.反馈环节
44.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是( A ) A.单一性生活 C.单一性需要 B.多样性生活 D.复杂性需要
45.人格形成的重要前提是( D )P90 A.学习 B.社会实践
C.社会条件 D.先天素质
46.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______的。( B ) A.重大决策 B.规范性决策
C.瞬时决策 D.介于A和B之间
47.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于______之中。( C ) A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.三者共同
48.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的( A ) A.强度 B.对象性
C.价值性 D.稳定性
49.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素?( B ) A.家庭 B.时间 C.阶层 D.文化
50.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的( C ) A.主观性 B.不稳定性
C.有利性 D.兼顾性
51.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释?( C ) A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能
52.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够( D ) A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 53.客房服务的基本要求是( B ) A.便利 B.整洁 C.舒适 D.宁静
54.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础?( A ) A.知识技能 B.勤奋程度 C.实践的机会 D.智力
55.以下哪种理论属于过程性激励理论?( C )P210 A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论
C.弗鲁姆期望理论 D.奥德弗ERG理论
56.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。( D ) A.理智 B.暴力 C.感情 D.舆论
57.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为( D )P253 A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通 C.工具性沟通和完美性沟通
D.正式沟通和非正式沟通
58.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得( D ) A.法威 B.情威
C.德威 D.理威
59.“不到长城非好汉”，指的是人的( C )
A.心理定势 B.个性心理 C.意志过程 D.心理状态
60.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的( D ) A.接近原则 B.解释性 C.封闭原则 D.相似原则
61.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。( A ) A.消费心理 B.消费过程
C.个人经验 D.消费个性
62.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。( C ) A.心理风险 B.质量风险
C.功能性风险 D.期望风险
63.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。( A ) A.田中喜一 B.罗伯特•麦金托什
C.沙西肯特•格普特 D.亚伯拉罕•马斯洛
64.______是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。( B ) A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.本我状态
65.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。( B ) P84 A.偏爱 B.态度
C.行为倾向 D.情感
66.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。( D ) A.针对性服务 B.感化
C.激化 D.诱导
67.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。( A ) A.热情 B.心境
C.应激 D.激情
68.亚当斯的______不是行为改造型理论。( A )
A.公平理论 B.挫折理论
C.强化理论 D.归因理论
69.根据发送者沟通的动机，沟通可分为______。( C ) A.上行沟通和下行沟通 B.单向沟通和双向沟通 C.完美性沟通和工具性沟通 D.语言沟通和非语言沟通 70.______属于权力性影响因素。( D ) A.品格因素 B.知识因素
C.才能因素 D.资历因素
71.___________是人的心理活动的源泉和内容。(B ) A.社会生活 B.客观现实 C.人脑 D.个人经验
72.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。( C ) A.学习 B.旅游动机 C.需要 D.需求
73.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为( D ) A.需要的多样性 B.目标的激励功能
C.目标的导向功能 D.需要的单一性
75.___________是确立旅游服务工作的先决条件。( C ) A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态
C.客我交往 D.心灵交流
76.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为( C )
A.感召功能 B.感化功能
C.激化功能 D.“逐客”功能
77.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。( D ) A.热情 B.心境 C.应激 D.激情
78.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。( A ) A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论
79.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。( C ) A.上行沟通 B.意见沟通
C.完美性沟通 D.工具性沟通
80.___________属于非权力性影响因素。( C ) A.传统因素 B.职位因素 C.才能因素 D.资历因素 简答题
1. 根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要?
马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。
2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度?
在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。
而相对文化程度较高的人(构成了旅游市场的大部分)来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。
2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度? (刘纯版本)
1)旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。
2)旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。
3)还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度;对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。
3. 简述双因素理论的主要内容。
此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。
而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。
4.什么是服务态度?服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响?如何确立良好的服务态度?
服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。 良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。
要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。
5.什么是知觉的接近原则?它在旅游行业中有什么表现?
接近原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。
6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。
总的来说，
旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏
一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。 7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险?(P71-72)
1.降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。
2.购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。
3.获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。
8.文化对于旅游消费行为有什么影响?
文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。(1)文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。(2)文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。
9.请简述处理客人投诉的原则。
1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。
10.领导的激励功能包括哪些内容?
(1)激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。
(2)激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。
(3)激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。
11.心理过程由哪3个内容组成?如何解释?
消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。 认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。
旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。
意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。
这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。
12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度?(P121-124) 答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。 从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1)微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的;2)营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一;3)时间便利。 13.怎样提高服务技术水平? 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160 服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。 旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。
14.什么是非权力性影响力?构成因素包括哪些?(书P262)
非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。
构成因素包括：(1)品格因素(2)才能因素(3)知识因素(4)感情因素
地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利;4)有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。 15.产生冲突的主要原因包括哪些?
1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。 2. 不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。 (1) 权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。
(2) 价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。
(3) 地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。
3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。
4. 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。 16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节?(书本74页，ppt114页) 答案：
一、通过经验学习
二、获得信息学习
(一)商业环境：广告、推销、个人销售
(二)社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人
三、信息的寻觅
附加阅读(非答案，仅参考)：旅游行为学习类别:
一、动机学习
二、态度学习
三、消费学习
四、处理购买后失衡的学习
17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质?(P149) 1. 明确的角色意识
2. 敏锐的观察力和准确的辨别力 3. 出色的表现能力
4. 较强的感染力。
除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。 第一. 端庄的仪表、优雅的姿态 第二. 和蔼的笑容
第三. 热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语
第四. 高效、公正、准时、主动的服务精神
18.什么是态度的强度?25.态度具有哪几方面的特点?P81 1.态度的对象性
必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织
2.态度的强度
指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。 3. 态度的稳定性与可变性
态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。 4. 态度的内隐性
态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。 19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力? 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型
1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点
2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体
3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。
4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。
5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等 20.领导者的非权力影响力包括哪些?
非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。
自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。
21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62 对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。
1. 对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。
2. 对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。
22.购买风险产生的原因。P71 在以下情况容易产生购买风险： 1. 购买目标不明确。 2. 购买酬偿不清楚 3. 购买经验缺乏
4. 积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。 5. 群体伙伴的影响。
6. 旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。
23.信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息(或意思)传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。 分为团体沟通和个体沟通： 团体沟通
1、 会议沟通
2、 E-mail或书面沟通 个体沟通
1、 当面沟通
2、 电话沟通
3、 E-mail或书面沟通
群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。
1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长;
2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变;
3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。
活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。
24.什么是服务语言?提高服务语言表达效果的途径。P152 服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。 (1) 运用动作的力量 (2) 发挥表情的作用 (3) 注意说话技巧
(4) 讲究说话艺术
27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些?
1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要
2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题
3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准
4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务
5、尊重。
28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响?P243 1. 内部冲突减少，团结加强。 2. 成员对群体目标和不掉易趋于一致 3. 成员对集体荣誉关心，工作主动。 4. 群体趋于高度组织化。
29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤?
勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。
弗里蒙特•卡斯特(Fremont E. Kast)提出了组织变革过程的六个步骤：
① 审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究;
② 觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要;
③ 辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题;
④ 设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择;
⑤ 实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动;
⑥ 反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。
30.什么是首次效应(第一印象)?为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质?P148 当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质： 1. 明确的角色意识。扮演好服务员的角色
2. 敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。 3. 出色的表现能力。
4. 较强的感染力。必须具备
一、端庄仪表，优雅姿态;二，和蔼笑容;三，热情体贴的服务语言;四，服务精神。
31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。
田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心;把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要;把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要;把经济的动机区分为购物目的和商务目的。 32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策?
处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。(1)耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。(2)以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。(3)区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理;对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理;对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。
33.员工的能力差异主要表现在哪几方面? 在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。
34.请简述非正式群体产生的原因。
非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。
(1)时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。
(2)某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。
(3)个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。
(4)类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。
(5)企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。
35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
36.埃里克•伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。 36.三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为;二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
37.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 37.几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。
38.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 38.(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。 39.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。 (4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
40.罗伯特•麦金托什将旅游动机分为哪几种? (1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机
(4)地位与声望的动机
42.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些? (1)降低对旅游产品或服务的期望
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息
44.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些? (1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能
论述题(每小题10分) 11.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机? (1)科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变
特殊情况服务时间的安排要有灵活性 各种服务项目，服务时间的安排要多样性 (2)服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。 服务时机分主动把握和被动把握。 如何把握服务时机：
首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情， 其次，注意分析旅客的交谈或自言自语， 再次，正确辨别旅客的职业身份，
最后，注意旅客所处的场所
12.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法? (1)提高旅游产品形象。 (2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
13.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因： (1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。 (2)融洽人际关系，提高士气。
因为成员间互相依赖、关系融洽。 (3)互相学习，提高业务能力。
因为成员间步调一致、便于协调。
(4)与"非正式群体"的带头人合作，提高管理的效率。 "非正式群体"的带头人影响较大，有一定的威信。 (5)各要点的论述。
14.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象? (1)明确的角色意识
(2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力 (5)举例论述
15.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则? (1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 (4)具体论述
《旅游心理学》复习思考题 一,判断题
1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( 错 ) 2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情, 寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( 对 ) 3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( 错 ) 4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧".( 对 ) 5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( 错 ) 6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( 错 ) 7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( 错 ) 8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( 对 ) 9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( 对 ) 10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( 错 ) 11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高( 错 ) 12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高( 错 ) 13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系( 错
) 14,群体士气越高,工作效率就越高( 错 ) 15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论
( 错 ) 16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要( 错 ) 17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.( 对 ) 18,人的认识过程的最高阶段是想象( 错 ) 19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质( 对 ) 20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行( 错 ) 21,在组织理论指导下,经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构.( 对 ) 二,名词解释
1,旅游心理学 2,感觉 3,知觉 4,晕轮效应 5,首次效应 6,行为
7,需要 8,旅游目标 9,旅游消费态度 10,人格 11,旅游消费服务 12,客我交往 13,投诉 14,群体规范 15,群体压力 16,领导艺术 17,组织 18,诱导 19,群体内聚力 20,领导方式 三,选择题
1,旅游活动的主体是( B ) A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商 2,旅游业成败的关键是( D ) A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为 3,人的心理产生的物质基础是( C ) A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力 4,旅游消费心理的源泉是( B ) A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,旅游需要 5,心理学研究认为:人的行为是( B ) A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数 C,人的周围环境特性的函数 D,与人的个体特性和周围环境特性无关 6,一般性决策对信息的要求( A ) A,低 B,高 C,中 D,可高可低
7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是( D ) A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策
8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的( B ) A,情感过程 B,认识过程 C,学习过程 D,意志过程 9,旅游消费行为的"侦察兵"是旅游者的( C ) A,思维 B,感觉 C,知觉 D,想象
10,人们关于世界一切知识的最初源泉是( B ) A,知觉 B,感觉 C,思维 D,记忆
11,人的认识过程的最高阶段是( D ) A,感觉 B,知觉 C,想象 D,思维
12,人的个性结构中的动力系统是人的( B ) A,个性心理特征 B,个性倾向性 C,需要 D,动机
13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是( D ) A,能力 B,气质 C,需要 D,性格
14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是( D ) A,个性心理特征 B,信念 C,世界观 D,个性倾向性
15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的( A ) A,气质,能力和性格 B,需要,动机和兴趣 C,理想,信念和世界观 D,需要,信念和价值观
16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是( C ) A,旅游目标 B,旅游动机 C,旅游需要 D,旅游兴趣
17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是( C ) A,安全需要 B,自我实现需要 C,生理需要 D,社交需要 18,马斯洛认为人生追求的最高目标是( A ) A,自我实现需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社会保障是( A ) A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要
20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其( B
) A,多样性需要 B,单一性需要 C,稳定性需要 D,复杂性需要 21,朝圣体现的旅游动机是( B ) A,健康动机 B,寻求精神价值动机 C,自我实现动机 D,社交动机 22,旅游动机产生的两个必备条件是( C ) A,个人收入和闲暇时间 B,旅游商业环境和个人社交环境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息与学习
23,在态度的组成要素中最稳定的因素是( B ) A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,态度形成的基础是( A ) A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分
25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是( C ) A,儿童自我状态 B,家长自我状态 C,成人自我状态 D,父母自我状态 26,以自我中心,感情冲动为特征的自我状态是( B ) A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 27,以理智和客观为标志的自我状态是( D ) A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 28,以权威和优越感为标志的自我状态是( C ) A,理智自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为( D ) A 环境因素 B 内在因素 C 激励因素 D 保健因素 30,能使群体内聚力最高的领导方式是( A ) A 民主式 B 专制式 C 放任式 D 绵羊式
31,领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是( C ) A,领导风格 B,领导艺术 C,领导作风 D,领导方式 32,领导行为成功的决定性因素是( B ) A,组织能力 B,决策能力 C,指挥能力 D,协调能力 33,弗鲁姆的"期望理论"是属于( B ) A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 34,亚当斯的"挫折理论"是属于(
C ) A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 四,多项选择题
1,旅游心理学主要研究旅游者的( AC ) A,心理活动规律 B,认知规律 C,行为规律 D,思维规律 E,情感规律
2,旅游心理学研究的人主要包括( ABCE ) A,旅游者 B,潜在旅游者 C,服务人员 D,管理人员 E,领导人员 3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有( CD ) A,旅游产品 B,服务态度 C,心理因素 D,社会因素 E,服务水平 4,旅游心理学研究的人的行为主要包括( ABE) A,旅游者行为 B,旅游服务行为 C,购买行为 D,旅游策划行为 E,旅游企业管理行为
5,德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有( BD ) A,情感 B,个体内部特征 C,态度 D,环境 E,认识能力 6,人的行为决策方式主要有( BDE ) A,习惯性决策 B,一般性决策 C,盲目性决策 D,重大性决策 E,瞬时性决策
7,影响一个人的行为的社会因素包括( ABCDE ) A,学习 B,参照群体 C,家庭 D,社会文化 E,社会阶层
8,旅游消费活动的认识过程主要通过( ABCDE)等心理活动来完成. A,知觉 B,感觉 C,想象 D,思维 E,记忆
9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括( BCD) A,能动过程 B,认识过程 C,情感过程 D,学习过程 E,意志过程 10,旅游者的个性倾向性包括( CD) A,需要 B,动机 C,信念 D,世界观 E,兴趣 11,旅游者的个性心理特征包括(ABCD ) A,能力 B,理想 C,气质 D,需要 E,性格
12,旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有(ABD ) A,稳重型 B,完美型 C,活泼型 D,急躁型 E,忧郁型 13,需要的特征有( CD) A,社会性 B,对象性 C,发展性 D,周期性 E,差异性 14,马斯洛认为人的高级需要是( CDE) A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我实现需要 E,尊重需要 15,旅游动机产生的必备条件是( BC) A,旅游目标清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,购买能力 E,旅游兴趣 16,决定旅游目标的诱因的因素有( ABCE) A,目标价值 B,目标魅力 C,目标清晰度 D,成功概率 E,目标适宜性 17,人们对旅游时间的知觉表现为( BCD) A,安排紧凑 B,旅途要快 C,一切活动要准时 D,游览要慢 E,时间充裕 18,人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于(CD ) A,旅游企业 B,广告商 C,商业环境 D,个人社交环境 E,经验 19,引起人们态度变化的主要因素有( ABCD) A,新经验导入 B,伙伴政策影响 C,创伤性经历 D,好奇心 E,感情冲动 20,一个人的个性的组成部分包括(ABD ) A,儿童自我状态 B,成人自我状态 C,权威自我状态 D,父母自我状态 E,理性自我状态
21,旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括( CD) A,经济风险 B,安全风险 C,心理风险 D,功能风险 E,形象风险 22,引起旅游者购买风险的原因有( ABCDE) A,目标不明 B,酬偿不清 C,后果 D,缺乏经验 E,产品推销员 23,旅游企业职工的工作动机一般取决于( ABC) A,职工从工作和服务中获得什么 B,管理人员所作出的工作安排 C,外在报酬的内在满足 D,奖惩制度的公正性 E,个人与企业目标的实现
24,内容型激励理论包括( ACDE) A,马斯洛的"需要层次论" B,弗鲁姆的"期望理论" C,奥德弗的"E R G理论" D,赫茨伯格的"双因素理论" E,麦克利兰的"成就需要理论" 25,行为改造型激励理论主要包括(CDE ) A,弗鲁姆的"期望理论" B,亚当斯的"公平理论" C,斯金纳的"强化理论" D,亚当斯的"挫折理论" E,海德的"归因理论" 26,影响群体内聚力的因素有( ABCDE) A,群体目标 B,群体的社会地位 C,群体的领导方式 D,群体的沟通与奖励方式 E,外部影响 二,名词解释
1,旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学. 2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应. 3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映. 4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象. 5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物,环境,某人留下的深刻印象. 6,行为:行为是个体和周围环境的函数. 7,需要,是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力. 8,旅游目标:是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映. 9,旅游消费态度:是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向. 10,人格:人格是个体在先天素质的基础上,在一定的社会条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合. 11,旅游消费服务:是旅游服务人员通过各种设施,设备,方法,手段,途径和热情好客的各种表现形式,在为游客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动游客的感情,唤起游客心理上的共鸣,使游客在接受服务的过程中产生惬意,幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动. 12,客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程. 13,投诉:指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况,向服务人员提出或向有关部门反映.它是企业服务质量提高的动力. 14,群体规范:是由群体成员共同建立起来的,并共同遵守的行为标准.它对群体成员的行为有强大的影响力.对实现群体的目标有极其重要的意义. 15,群体压力:是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力. 16,领导艺术:实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现. 17,组织:是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程. 18,诱导:是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作. 19,群体内聚力:群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力. 20,领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式. 五,简答题
1,旅游心理学的研究对象是什么? 研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素。
旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略。 (3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理。 2,旅游决策的心理步骤是什么?
(1),识别需要(2),寻找信息(3),最后决定(4),付诸行动(5),购买后的感觉 3,旅游决策的方式有哪些?
,规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少,作出决策快.如买味精. ,重大决策:指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析,评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多,作出决策慢.如买车,买房子等。 (3),瞬间决策:指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。 4,简述马斯洛的需要层次论
马斯洛认为:人的需要分为生理的需要,安全的需要,归属和爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要五个层次.人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势;低级需要得到满足后,追求高级的需要才会成为推动行为的动力;低级需要可以通过外部条件得到满足,高级需要是从内部使人得到满足,越满足越有激励作用。 5,简述知觉的基本原理
知觉选择性:是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能引起注意的少数刺激,这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性. ,知觉的组织性:是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的,而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西.常见的知觉组织性原则有:1)接近原则,2)相似原则,3)封闭原则. (3)知觉的解释性:是人们根据主体的知识经验,对感知的事物进行处理加工,并用语言把它解释出来。
6,简述消除风险和不可知因素的方法
降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下,人对旅游产品或服务寄予较少的期望,从心理上确能得到一些安慰,但这不是一种流行策略。
购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。
3)获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠,感觉到的风险就越小。 7,人格形成和发展的条件
(1)先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提(遗传,外表,内部机能,年龄等)。
(2)社会条件是人格形成发展的重要因素(家庭,学校,社会文化,政治制度,宗教信仰,风俗习惯等)。
(3)社会实践是人格形成发展的重要途径。 8,简述态度与行为的关系 (1),态度和行为的一致性
一般来说,态度和行为有一致性,有什么样的态度就有什么样的行为.因此,我们才能据个人的行为表现来推断人的态度,心理需求.
(2)态度和行为的不一致性.究其原因:1)态度构成要素之间的矛盾和冲突,特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致;2)受当时情境影响;3)直接经验和间接经验;4)对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致. 9,简述旅游消费服务的性质. (1),服务行为的独立价值(2),对消费的辅助功能(3),特殊的时间价值(4),标准化,规格化与个性化的统一(5),特殊的转移性(6),生产与消费的时间紧密性(7),可观察性. 10,简述影响群体内聚力的因素
(1)群体目标.(2)群体规模.(3)群体的社会地位,(4)群体沟通.(5)外部压力.(6)奖励方式.(7)领导方式. 11,人际关系的构成要素
(1)方对关系:人际关系的发生,至少要有由两个方面的人联结成对,才能发生关系.(2)联系媒介:方对之间的彼此联系,必须要通过一定的桥梁,即通过中间媒介.(3)交往方式:人们在相互交往中,要采取一定的形式.方对关系是人际关系的基础,联系媒介是人际关系的桥梁,交往方式是人际关系的形式.它们是构成人际关系的三要素. 12,简述组织结构设计的原则。
有效性:要求组织机构的各要素必须一致,各要素的活动对管理目标的实现有成效,有作用. 统一指挥:在责任上,每一个职务均有人负责.每个人应明确对谁负责.在指挥上保证各级只有一个上级,只接受直接上级的指挥。
高效精干:在满足管理需要的前提下,科学精减机构和人员,以充分调动人的积极性
责权对称:明确划分职权范围,同等岗位职务赋予同等的权力,做到职,责,权一致,这样才能提高组织效能。
(5)分工协作:科学分工,充分发挥管理人员的优势,强调协作.这样使各级各类人才优势互补,产生高效。
13,简述客我交往的策略
(1)客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.客我交往是旅游服务存在的条件,没在客我交往也就不可能有旅游服务. (2)客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合对方的心理需求,使交往双方情绪愉快,关系融洽,效果理想.交叉型交往不符合对方的期望,易使对方情绪不快,关系紧张,易中断交往.我们旅游服务中追求平行型交往,力争避免交叉型交往. (3)影响客我双方直接交往效果的因素:旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果,关键取决于1)旅客的特点,2)旅游服务人员所具有的特点,3)双方相互配合的效果。
(4),主客交往的基本策略:1)投石问路—服务探测策略,2)先谋后事—服务战备策略,3)借风扬帆—服务心理策略,4)以退为进—劣势定位策略,5)以情感人—柔性服务策略. 客我交往的目的是解决共同关心的问题,为此双方都应给对方施加积极影响.主要方法有:观察,利用一切线索去推测对方的身份,性格,心理活动,风俗习惯等.以便给客人提供满意的服务.观察从外部特征,言谈举止等方面入手;说服,即讲道理,通过讲有关知识和具体事实,让对方形成新态度,改变原来的行为观点;提示,即不需经任何论证而对对方施加影响;诱导,提供者把旅客的需要变成易接待的形式而主动做的工作. 14,人格自我状态对旅游决策有何影响. (1)三种自我状态的关系:人在决策时,三种自我状态经常处在对话状态之中.一般情况下,在人格中:儿童自我状态—发起者.易唤起兴趣,知道表达自己的欲望,最知道自己当前需要什么.父母自我状态—疑虑者.对儿童自我状态主张进行评判,不放心不支持.成人自我状态—仲裁者.它们在矛盾时,出面调停.三种自我状态在人的行为都会起作用,有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配,有时是成人自我支配,它在人的人格中是相互独立,相互制约的. (2),自我状态与旅游决策:儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导.父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导,名人诱导.成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整,系统,方便的旅游计划. 15,简述态度的特性
(1)态度的对象性,(2)态度的强度,(3)态度和稳定性与可变性,(4)态度的内隐性. 六,论述题
1,试论学习和研究旅游心理学的意义。
旅游业的发展和服务质量的提高.旅游者的出现产生了第三产业旅游业.旅游者是旅游业存在的前提和基础,没有旅游者就没有旅游业.一个旅游企业要兴旺发达,就必须赢得旅游者,要赢得旅游者就必须了解他们的心理在想什么,需要什么,掌握他们的心理活动和行为规律,为他们提供针对性的服务.这样才能满足他们的心理,生理需要,最终赢得旅游者,旅游业才能发展.赢得旅游者后,还必须留住客人,留住客人的关键是为他们提供优质服务,优质服务的关键在于旅游工作者的态度和水平,旅游心理学所揭示的人的心理规律对服务态度的产生和调节有重要影响.所以,学习和研究旅游心理学有助于旅游业的发展和服务质量的提高。
旅游企业的经营管理提供心理依据.游企业要提高知名度,要提高经济效益,要生存,要发展,要立于不败之地就必须努力争取客源,要争取客源就必须对市场进行科学的预测.旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律,就可以帮助企业运用旅游心理学分析旅游者心理,生理特点,行为趋向.企业就能及时调整经营方针,改善经营措施,制定经营策略,以激起旅客对旅游地的兴趣,促成客人产生旅游行为,提高经营效果.因此我们说,学习和研究旅游心理学为旅游企业的经营管理提供心理依据。
.(3)科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.旅游企业安排旅游设施,开发旅游资源的目的就是吸引旅游者.设施,资源是否能满足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我们只有了解客人的心理,知道他们的需要做出的设施和规划才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理学所要研究的课题.所以研究旅游心理学为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据。
(4)助于建设高素质的旅游企业员工队伍.作为旅游企业来说,能否生存,发展,也取决于企业的员工队伍的素质.我们学习旅游心理学有利于员工了解客人的需要,为客人提供针对性的服务.这样不仅客人满意,效益提高,同时也提高了服务员自身的素质和服务水平。 2,论述旅游消费心理的实质。
消费心理是旅游消费者大脑的机能人类在进化过程中形成了高度发达的大脑,从医学的临床观察和大量的专门研究结果表明:人的心理活动与大脑的活动密不可分,脑是心理活动的器官,是产生心理活动的前提,如果人脑发肓不全或受伤,人的心理活动和行为就产生异常.如醉酒的人胡言乱语,失去自控就是因为酒精影响大脑,使之失去正常工作能力,无法控制机体活动,大脑完全受损,即使还活着,也成为不能产生心理活动,无法控制机体的植物人. ,客观现实是旅游消费心理的源泉.没有人脑就没有心理活动,那么人脑会不会凭空产生心理呢没有人所生活的客观的现实作用,人脑本身是不可能产生人的心理人脑必须在客观事物的影响下才能实现反映的机能,产生心理.比如:印度的"狼孩"这一事例说明没有客观现实就不能产生心理活动,客观现实是人心理活动的源泉.心理是人脑对客观现实的反映,这是科学心理学最基本的观点.对旅游消费者来说,客观现实主要是旅游产品和服务.这些东西以不同的形式作用于旅游消费者的感官,使之产生各种心理感受,进而形成旅游消费心理,产生旅游消费行为.因此,旅游产品和服务是旅游消费心理的源泉和内容. ,旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件.有了人脑,有了客观现实并不意味着就能产生某种心理.在旅游活动中旅游消费者不断接触客观现实(产品和服务),才能逐步认识客观现实(产品和服务),出现自己的心理感受,形成自己的观点看法,所以旅游实践是认识,情感,个性品质等心理现象产生,形成,发展的基础.。
旅游消费心理的主观能动性.人的心理具有主观能动性,这是人与动物的本质区别.人对现实的反映因个体的不有很大差异.也就是说人在消费时,不同的人群对同一景观的心理反映不同;同一个人在不同的状态下对同一个景观的感受不同,如李白第一次清醒时去君山,描写君山"淡扫明湖开玉镜,丹青画出是君山"赞美君山如画,第二次醉酒时去君山就有"铲除君山好,平铺湘水流"的心理感受。
(5),旅游消费心理的社会历史制约性.人(包括旅游消费者)既是一个自然实体,也是一个社会实体.人总是生活在一定的社会环境中,总是在特定的历史条件下存在.这些社会环境,历史条件对人的心理的形成产生影响,制约着人的心理的形成。 3,激发旅游动机的主要措施。
增强旅游产品的吸引力.人们外出旅游的目的是要通过游览名胜古迹,田园风光,风土人情,古老建筑和享受优质报务来满足其身心的需要.人们能否得到这种满足,取决于旅游产品是否符合旅游者需要.只有当旅游产品具有能满足旅游者的某一需要时才会使需要转化成旅游动机.如构成旅游产品风景因素,人们常以雄伟,奇特,险峻,秀丽,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黄山天下奇.风景秀丽使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林为何常年吸引数以万计的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之娇秀,富春江之锦秀,桂林之奇秀.这些特征使人激动不已正如毛泽东在《沁园春雪》中所说"江山如此多娇,引无数英雄竞折腰",形象说明了自然美景对人的行为的诱发力.我国历史悠久民族众多,是一个旅游资源丰富的国家.优质服务使新老顾客源源不断再三光顾这些都说明了旅游产品对旅游者动机和行为的促进作用.任何一个旅游地在开发旅游产品时须突出自身的特色,否则无法吸引旅游者。
,提高旅游设施的供应能力.旅游设施的好坏多少也是人们的旅游需要能否转化为旅游动机的重要因素.为此,旅游设施首先要有一定的数量.其次种类齐全.一定的数量和齐全的品类是满足人们需要的保证.人们外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游设施数量有限,产品虽然有相当大的吸引力,假如进不去,住不下,玩不开,走不动,则会让客人失望.如果旅游设施品类单一也不能满足不同层次,不同水平,不同类型客人的需要该旅游设施也不会对旅游动机起激励作用。 ,加强旅游企业的组织接待能力. 有一定数量的组织接待队伍(旅行社,饭店,交通运输,相关从业人员) 接待队伍要有熟练的业务知识和技能. 旅游接待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络.达到不管旅游者何时来,到何处去,什么时间走都有单位,有人员安排他们的住宿,行,购游等活动,这样才会让客人感到方便. (4),加大旅游宣传的力度.旅游宣传为旅游者提供信息,帮助他们认识旅游的价值,使他们消除顾虑,唤起欲望,激发动机.旅游宣传应遵循:异质性原则(当人受某种较强的刺激他习惯的认知系统会失去平衡其感受官会集中认识这些刺激从面在左脑皮层形成兴奋中心,留下深刻印象,这种现象叫异质性.旅游宣传要增加强度,加大对比,利用移动,不断重复等手段.)形象性原则,独特性,针对性,动态性原则.旅游宣传的形式:刊登广告,散发印刷品,影视活动,派出宣传机构或小组,邀请旅游商和记者来访,参加博览会和展销会。 4,试论改变人们旅游态度的策略。
(1),更新旅游产品和服务的形象.旅游产品和服务形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价,是旅游产品的特征与服务在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游从业人员的仪表仪容,语言等等.要改变旅游者的态度就必须提高旅游产品和服务的形象,首先改变功能产品的形象,使之成为能解决客人实际需要的产品,这是重新树立产品形象的重要途径.其次,是改变服务形象.服务形象(包括仪表仪容,态度,技能,服务水平)给人心理满足,改变服务形象关键是提高从业人员的素质.这样使我国旅游产品和服务跟上世界旅游业发展的步伐。
(2),改变知觉.改变知觉是指在原来知觉基础上改变成新的知觉,从而转变态度,促进新的行为.改变人们知觉的办法很多,常见的办法是原来的产品和服务保持不变,另外赋予它一个新名称,或者赋予一个能使人引起联想的名称.促使人们把这种产品或服务看成是某种不同的或新的东西。
(3),引导参加旅游活动.俗话说"百闻不如一见"实际的活动能削弱强硬的顽固的态度,实际活动之所以改变一个人态度,主要是实践能给人以相互了解,认识新的事物,吸收新的信息.引导人们参加旅游活动更是改变人们旅游消费态度的有效方法。
(4),输送新的知识和信息.这实际上是向旅游者宣传说服,让他们相信.这也是改变人们态度的最有效的办法之一.我们在向旅游消费者输送新信息时要注意:1)实事求是.这样在企业和消费之间建立起信任感,否则让人失望产生上当受骗的感觉;2)信息要有针对性:针对不同国家,地区的客人采取不同的宣传策略,提供不同的信息.同时对同一国家,地区的旅游者的宣传也要有针对性,由于民族,宗教,性别,地理环境,年龄,习惯,文化,经济收入等到不同,所以,宣传也不同.3)逐步提出要求.宣传时要有计划,分阶段地提出要求。
(5),激发潜在旅游动机.企业要占领市场先机,必须引导消费,创造消费.这时旅游企业必须研究客人的潜在消费动机.在旅游活动中,我们要注意激发客人的教育动机,健康动机,等等,这样引导他们消费。
5,试论"客人就是上帝"。
"客人就是上帝"是对客人的最高尊称,服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识. (1)"上帝总是对的"或者说"客人总是对的"这并不是对客观存在的事实所作的判断,只是对旅游服务员对客服务提的要求."客人总是对的"常使某些服务员觉得不能接受,认为客人对也是对,不对也是对,服务员不对也不对,对也不对.当然如把"客人总是对的"这话当成是对客现存在的事实所作的判断,那就会怎么也想不通.必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断,只是对服务应如何对客服务提出的要求,只表示服务员对客人的尊重.这并不意味着"服务员总是错的",而是"在客人不对自己对"时,要求服务员把"对"让给客人.同时要求服务员不要说客人不对,也不要与客人争输赢. (2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不论他们地位的高低,财富的多少,权力的大小,相貌的美丑.从心理学的角度来说,在人格上,他们都是平等的.我们在为他们提供服务时应一视同仁,他们的要求只要是对的,都应受到尊重.
(3)明确角色关系—正确理解客我之间的"平等"和"不平等".A "平等"的含义是"相互尊重"也就是客人和服务员在人格上是平等的,他们的不同只是社会分工的不同.他们应得到尊重,客人不应看不起服务员,服务员也不能怠慢客人.B 但服务员不可能与客人平起平坐.因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色.客人有权利要求服务员为自己提供服务,而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务,只要客人是正当的,合理的要求,服务员就不能拒绝.从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐.C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈.当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐,显示出不平等,但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分,他们是平等的.所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的,但在人格上是平等的,都应相互尊重。 6,试论建立良好人际关系的主要途径。
(1)管理者作风正派民主,办事公允.在群体中,管理者的思想,作风,个人品质对群体人际关系的影响很大.一个管理者作风民主,办事公允,与群众关系融洽就能促成整个群体建立良好的人际关系. (2)创造有利的群体环境与交往气氛.人际关系是在相互往来过程中形成的,交往的数量与质量对人际关系的建立有重要影响.因此管理者应有意识地利用组织的力量创造和谐的群体气氛,促成成员的相互交往.一方面要让成员了解组织目标,鼓励大家分工协作,共同完成组织任务,创造一种团结共事的气氛.另一方面,要加强成员间意见交流,增强相互了解,减少误会. (3)建立合理的组织结构,制定必要的组织措施.组织一定要根据需要设置机构,岗位,明确各自的职责与协作关系(责,权,利明确)就可以建立良好的人际关系.如机构重建,人浮于事,就会出现相互间扯皮,推诿,拆台等现象,影响良好的人际关系的建立. (4)提高人际交往的技巧.在人际交往中,一定要注意相互作用的影响.一般来说,平行型交往双方都会愉快,愿继续交往;而交叉型交往会让交往双方不愉快,交往中断. 总之,要想与他人关系融洽,在交往过程中,一定让成人自我状态处于支配地位。 7,试论领导艺术。
领导艺术实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现：(1),领导人的艺术:知人.善任:这主要指因事设人,量才任职,扬长避短.相互尊重职权.亲严疏宽. ,处理事的艺术:领导要做领导的工作,专心于正业,摆脱昨天,灵活有序处理政事正事—必办,急事—马上办,普通事—按通常程序办. (3),掌握时间的艺术:坚持能不办的坚决不办,能合并的坚决合并,能用更简便的方法就用简便的方法.这样才能节省时间,精力,产生高效率。
8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响
直线式组织:这种组织结构形式实行的是统一指挥,垂直领导,层层负责的原则,领导人直接领导分管各部门.这是一种高度集权的组织形式.它最大特点是机构简单,职权明确.但要求领导要有专业知识和技术,这种结构用于规模小,任务简单的企业或部门.其心理影响: A,易形成家长式的管理作风.B,易使员工产生自立危机(因人们的雇用心理和局外心理强,缺乏主人翁意识). C,易造成员工间的疏远感(组织中基本无横向联系,缺乏互助气氛). 职能式组织:这是现代科学技术和经营活动复杂变化的产物,是领导者将全部管理按性质分成若干专业部门,每一部门选用有业务专长的人来负责工作.优点是分职负责,在一定程度上增加了横向联系.缺点是多头领导,下级无所适从.其心理影响是:A,易形成强调专业分工,规程计划的管理作风. B,员工易产生轻视权威的心理. (3)直线职能式组织:这是目前采用最广泛的组织结构形式,这种结构与直线式不同的是增加了职能部门,这些职能部门是领导的参谋,对下级工作作指导,但不能指挥,命令.其心理影响是:A,易形成注重论证研究,讲究稳妥的管理作风. B,员工易形成安于现状的心理(由于领导作风稳健,管理规程严密,责任划分明确,工作要求规范,员工只要按要求工作就行,所以员工易形成不思进取,保守,满足现状的心理。
9,论述旅游企业对员工激励的主要措施。
,了解职工的需要.没有内在需要,外部刺激难起作用. ,掌握旅游企业职工的工作动机. ,适当设置目标.具体地说:1)目标与职工的切身需求相关联.个体,集体利益保持一致.2)目标有实现和获得奖赏的可能性.3)目标实现后的奖赏方式.4)目标要有一定的挑战性. ,积极推广"工作扩大化","工作丰富化"的劳动组织办法.横向扩大工作种类,工作范围.纵向推广工作的深度.使其感受到变化,新鲜,这样才能保持职工的热情和积极性. ,做出成绩后有信息及时反馈.管理者要及时对工作成绩进行认定和评价,这能让员工看到工作成果的意义和价值,从而产生成就感和信心,更好激励员工努力工作. (6),因人而异的激励措施:一般来说,对低层次需求的职工,多用物质刺激才能激励他们的工作积极性.对高层次需求的职工最好的办法是提供能满足其成就和提高能力的机会.对一般员工只要向他们提供物质及社会满足来激励就能达到效果.同时也必须因人而异。 七,案例分析题
1,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光. 问题:(1),服务员应如何处理类似事件 (2),处理类似事件应特注意什么问题
2,小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司"对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 "酒店内部也抱怨"忙了半天,没带来什么效益."员工讽刺"销售部没什么本事,只会打折."对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况. 问题: 小王在销售过程中的主要问题是什么? 处理类件时要按以下几点进行: 总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒. 由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐. 先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作. 坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情. 在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助. (6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生、 他应如何提高自己的销售技能。
答：小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意.二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是"赢—输"而不是双赢关系. 作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性.二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素.三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。
3,某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店. 问题: (1)造成这客人离开的原因是什么?
造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助.2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售.3)授权不足. 饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?
饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制,奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲.
4,下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:"下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗 ""你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了 "客人带着埋怨的口气对亚玲说."我可以进房间检查一下吗 "亚玲面带微笑地说."嗯."她随着客人进了房间,看到空调的开关到"OFF"状态,连忙对客人说:"对不起,先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅."边说边打开空调至"1"档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢! 问题: 请你对亚玲的行为有什么看法
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有来同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题.像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说"你不会用,我来教你."这样会使客人感到有失面子而觉得难堪.本案例中的亚玲遵循"宾客至上"的原则,并在语言技巧民使用得非常恰当,在无形中将"对"让给了客人,让客人感到台阶可下.另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识. 我们从中得到什么启发
5,一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品. 几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个"高明"点子懊悔不已. 问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对?
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满. 酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的.
(一)
一、A 型选择题：(每题1分，共25分，请在五个备选答案中先一个最佳的) 1.下列沟通技巧中不属于倾听技巧的是 A .参与 B .复述 C .澄清 D .反映 E .触摸 【答案】E 2.按马斯洛的人类基本需要层次，护士应首先满足 A .生理需要 B .爱的需要 C .安全的需要 D .自我实现的需要 E .自尊的需要 【答案】A 3.压力源对机体造成的影响大小，关键是个体的 A .年龄大小 B .地位高低 C .承受能力 D .性别不同 E .文化层次 【答案】C 4.有关护理目标(预期结果)的叙述，错误的是 A .病人2周后可以拄着拐杖走路 B .护士在出院前教会产妇给婴儿洗澡 C .病人在7天内会安全地给自己注射胰岛素 D .病人在3天内学会测定尿蛋白 E .病人2周内体重增加05kg 【答案】B 5.根据国际标准，病区的声音强度宜控制在多少分贝左右 A .15～20 B .25～30 C .30～35 D .40～45 E .35～40 【答案】E 6.急救药品和各种抢救设备，应做到“五定”，其中不包括 A .定人、定点 B .定数量、品种 C .定期检查、维修 D .定期消毒、灭菌 E .定时间使用 【答案】E 7.病人王某因车祸，而造成下肢开放性骨折，大量出血，至急诊室，在医生来到之前，值班护士首先应
A .详细询问发生车祸的原因 B .向保卫部门报告
C .给患者注射镇静剂、止血剂 D .劝耐心等候医生处理
E .给患者止血、测血压，建立静脉通道 【答案】E 8.中凹卧位适用于下列哪种病人 A .昏迷 B .腹部检查 C .心肺疾患 D .休克 E .全身麻醉
E .减轻切口缝合处的张力 【答案】D 9.有关保护具的应用，错误的一项是 A .使用前向病人家属解释清楚 B .安置舒适的位置，常更换卧位 C .扎紧约束带，定期按摩 D .将枕头横立床头，以免头部撞伤 E .床档必须两侧同时应用 【答案】C 10.现有一治疗室长6m ，宽5m ，高4m ，用2%过氧乙酸进行空气消毒，请问其用量是
A .240ml B .360ml C .480ml D .720ml E .960ml 【答案】D 11.用平车护送伤寒病人摄片、正确的方法 A .协助病人卧于平车上后、再盖上一条清洁大单 B .铺清洁大单于平车上、协助其卧上 C .将病人床单铺在平车上、协助其卧上 D .协助病人直接卧于平车上 E .病人更换清洁衣裤后、卧于平车上 【答案】B 12.应执行严密隔离的疾病是 A .肺结核 B .伤寒 C .传染性肝炎 D .SARS E .流行性乙型脑炎 【答案】D 13.昏迷病人做口腔护理时禁忌 A .用血管钳夹紧棉球擦拭 B .棉球蘸漱口水不过湿 C .取下义齿浸泡在清水中 D .用张口器 E .漱口 【答案】E 14.发生褥疮的最主要原因是 A .局部组织受压过久 B .机体营养不良 C .病原菌侵入皮肤组织 D .皮肤破损
E .皮肤受潮湿磨擦刺激 【答案】A 15.张某，男，68岁，两周前因肺炎入院，用抗生素治疗，近日发现口腔粘膜破溃，并附着白色膜状物，用棉签拭去附着物可见基底部轻微出血，无疼痛，请判别口腔感染的类型
A .维生素缺乏 B .霉菌感染 C .凝血功能障碍 D .病毒感染 E .绿脓杆菌感染 【答案】B 16.病人陈某，男，48岁，截瘫，尾骶部有一创面，面积2cm ×15cm ，深达肌层，有脓性分泌物，创面周围有黑色坏死组织，该创面应如何处理
A .用10%乙醇按摩创面及周围皮肤 B .用生理盐水冲洗并敷盖新鲜蛋膜 C .暴露创面紫外线每日照身一次 D .剪去坏死组织用双氧水冲洗置引流纱条 E .涂厚层滑石粉包扎 【答案】D 17.低盐饮食每日食盐不可超过 A .1g B .2g C .3g D .4g E .5g 【答案】B 18.胆囊造影检查下列何种情况下进食高脂肪餐 A .检查前一日午晚餐及当日摄片显影良好后午餐 B .检查前一日午餐及当日摄片显影良好后就餐 C .检查前一日晚餐及当日摄片显影良好后晚餐 D .检查前一日晚餐及当日摄片后即食 E .检查前一日午餐及当日摄片后即食 【答案】B 19.插胃管时，病人出现呛咳，紫绀应 A .嘱病人深呼吸 B .嘱病人作吞咽动作
C .立即拔出，休息片刻后重插 D .托起病人头部再插管 E .稍停片刻继续插 【答案】C 20.红外线灯照身局部，合适的时间和距离为 A .5～10min,30～50cm B .5～10min,50～60cm C .20～10min,50～60cm D .20～30min,30～50cm E .20～30min,10～20cm 【答案】D 21.禁用冷疗的疾病是 A .踝关节扭伤2天内 B .中暑高热 C .麻疹高热 D .急性白血病高热 E .扁桃体术后 【答案】C 22.溶血反应时尿液呈酱油色，因为尿中含有 A .胆红素 B .红细胞 C .淋巴液 D .白细胞 E .血红蛋白 【答案】E 23.采集血标本，下述哪项不妥 A .输液时应在对侧肢体抽血 B .生化检验标本在空腹时采取
C .同时采全血、血清标本，血液先注入干燥试管 D .血液注入速度要缓慢
E .培养标本在病人使用抗生素前采取 【答案】C 24.颈外静脉穿刺部位是下颌角和锁骨上缘中点联线之 A .上1/3 B .中1/3 C .下1/3 D .上2/3 E .下1/3 【答案】A 25.电动吸引器吸痰每次插入导管吸引时间不超过 A .5s B .10s C .15s D .20s E .25s 【答案】C
二、填空题(每格05分，共10分)
1.紫外线用于空气消毒有效距离不超过_____________米，时间不少于_____________分。
【答案】2，30 2.输液速度根据_____________、_____________、_____________调节，一般成人_____________滴/分，儿童_____________滴/分。
【答案】病人年龄，病情，药物性质
3.臀大肌注射联线法____________________________________________________。
【答案】髂前上棘与尾骨联线中点外上三分之一处
4.急诊室的急救药品和各种抢救设备要求做到_____________、_____________、定人保管、_____________和定期检查维修。
【答案】定品种数量，定点安置，定期消毒灭毒
5.二人法搬运病人时，甲一手托病员的头颈、肩部，另一手托_____________，乙一手托_____________，另一手托病员膝部。
【答案】腰部，臀部
6.无菌持物钳的消毒溶液应浸没镊子的_____________。 【答案】1/2 7.头低脚高位适用于_____________、_____________、_____________。 【答案】肺部引流，十二指肠引流，下肢骨牵引或产妇胎膜早破 8.给药原则中的三查是指_____________七对是_____________。
【答案】操作前、操作中、操作后查，对床号、姓名、药名、浓度、剂量、方法、时间 9.SARS 患者应执行_____________隔离 【答案】严密隔离
三、名词解释：(每题3分，共15分) 1.无菌枝术
【答案】是指在医疗护理操作中，防止微生物侵入人体和防止无菌物品和无菌区域被污染的技术。
2.沟通
【答案】遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。 3.压疮
【答案】是局部组织长期受压，血液循环发生障碍，局部组织持续缺血缺氧，营养不良而致的组织溃烂坏死。
4.少尿
【答案】24小时尿量少于400ml 或每小时尿量少于17ml 。 5.绌脉
【答案】单位时间内脉率少于心率，脉搏完全不规则、节律快慢不均、强弱不等。
四、问答题(共50分) 1.吸氧时应注意什么?(8分) 【答案】吸氧事项
(1)注意用氧安全，切实做好四防(防火、防震、防热、防油;
(2)遵守操作规程，使用时先调节后应用;停用时先拨管后停氧;中途调节流量时应先分离后调节;
(3)在用氧过程中，要经常观察缺氧情况有无改善，氧气装置有无漏气，以及是否通畅等，鼻导管每日更换1-2次;
(4)氧气筒内氧气不可用尽，应留5公斤/平方厘米的压力; (5)对未用或巳用空的氧气筒，应分别悬挂“满”或“空”的标志。
2.为昏迷病人测体温、绌脉病人测脉搏、偏瘫病人测血压、呼吸微弱病人测呼吸时应特别注意什么?(10分)
【答案】(1)介绍相关人员：自我、主任、护士长、主管医生、责任护士、同室病友。 (2)介绍环境、设置及注意事项：医护办公室、洗手间的位置、呼叫器的使用等。 (3)各项规章制度：如留陪制度、探视制度等。 (4)医院作息时间。 (5)其他
3.新病人入院时，你作为病区护士，该向病人作哪些宣教(或介绍)?(8分) 【答案】昏迷病人测体温时禁测口温，测量时应在旁扶助;绌脉病人测脉搏时应二人同时测量，一人测脉率，一人测心率，测足1分钟。为呼吸微弱病人测呼吸时可用少许棉丝放于患者鼻孔前观察棉丝吹动的次数，数足1分数。为偏瘫病人测血压时应在健侧测量。 4.王某，30岁，因扁桃体发炎来院就诊。医嘱：10%GS250ml+青霉素480万单位ivgttBid ×3天。第三天，输上液体不久，病人即感头晕眼花，胸闷、气闭。检：病人脸色苍白，脉搏细数，血压下降。如你是当班护士，该考虑发生了什么情况?请分析发生这种情况的原因。如何处理?(12分) 【答案】(1)青霉素过敏性休克，病人可能是第一次用青霉素，在开始用药时不发生过敏反应，而在用药过程中发生。
(2)休克抢救立即停药，病人平卧，就地抢救。即刻皮下注射01%盐酸肾上腺素05~1ml，直至症状缓解 氧气吸入。根据医嘱应用激素和血管活性药物。应用纠酸和抗组织胺类药物。密切观察生命体征，尿量及其他变化。注意保暖，作好病情记录。病员未脱离危险期，不宜搬动。
5.偶然发现有人因煤气中毒倒地，请问：(12分) A 、你首先应做什么? B 、如何进行现场抢救?
【答案】(1)评估周围环境，设法关闭煤气开关，移病人离开现场。
(2)评估病人意识状态，呼救清理呼吸道，开放气道，评估病人呼吸状况，无呼吸，吹气2次评估颈动脉搏动状况，无搏动，实施胸外心脏按压心脏按压的人工呼吸以15比2的比例进行，4个循环评估1次，直至心跳呼吸恢复或死亡。(如有心脏无呼吸，则每5秒种吹气1次, 每吹12次评估1次。)
6.2岁以内幼儿肌肉注射时应选择哪种方法，为什么?如何定位?(5分) 【答案】(1)方法：臀中肌、臀小肌注射
(2)原因：2岁以内小儿臀部骨肉沿未发育完善，如作臀大肌注射，有损伤坐骨神经的危险。
(3)定位：构角法：以示指尖和中指尖分别置于髂前上棘和髂嵴下缘处，这样，髂嵴、示指、中指形成一个三角形，注射部位在示指和中指构成的。
测试说明：对以下40道题，如果感到“常常是”，划√号;“偶尔”是，划△号;“完全没有”，划×号。
1、平时不知为什么总觉得心慌意乱，坐立不安。
2、上床后，怎么也睡不着，即使睡着也容易惊醒。
3、经常做恶梦，惊恐不安，早晨醒来就感到倦怠无力、焦虑烦躁。
4、经常早醒1~2小时 ，醒后很难再入睡。
5、学习的压力常使自己感到非常烦躁，讨厌学习。
6、读书看报甚至在课堂上也不能专心一致，往往自己也搞不清在想什么。
7、遇到不称心的事情便较长时间地沉默少言。
8、感到很多事情不称心，无端发火。
9、哪怕是一件小事情，也总是很放不开，整日思索。
10、感到现实生活中没有什么事情能引起自己的乐趣，郁郁寡欢。
11、老师讲概念，常常听不懂，有时懂得快忘得也快。
12、遇到问题常常举棋不定，迟疑再三。
13、经常与人争吵发火，过后又后悔不已。
14、经常追悔自己做过的事，有负疚感。
15、一遇到考试，即使有准备也紧张焦虑。
16、一遇挫折，便心灰意冷，丧失信心。
17、非常害怕失败，行动前总是提心吊胆，畏首畏尾。
18、感情脆弱，稍不顺心，就暗自流泪。
19、自己瞧不起自己，觉得别人总在嘲笑自己。
20、喜欢跟自己年幼或能力不如自己的人一起玩或比赛。
21、感到没有人理解自己，烦闷时别人很难使自己高兴。
22、发现别人在窃窃私语，便怀疑是在背后议论自己。
23、对别人取得的成绩和荣誉常常表示怀疑，甚至嫉妒。
24、缺乏安全感，总觉得别人要加害自己。
25、参加春游等集体活动时，总有孤独感。
26、害怕见陌生人，人多时说话就脸红。
27、在黑夜行走或独自在家有恐惧感。
28、一旦离开父母，心里就不踏实。
29、经常怀疑自己接触的东西不干净，反复洗手或换衣服，对清洁极端注意。
30、担心是否锁门和可能着火，反复检查，经常躺在床上又起来确认，或刚一出门又返回检查。
31、站在经常有人自杀的场所、悬崖边、大厦顶、阳台上，有摇摇晃晃要跳下去的感觉。
32、对他人的疾病非常敏感，经常打听，深怕自己也身患相同的病。
33、对特定的事物、交通工具(电车、公共汽车等)、尖状物及白色墙壁等稍微奇怪的东西有恐怖倾向。
34、经常怀疑自己发育不良。
35、一旦与异性交往就脸红心慌或想入非非。
36、对某个异性伙伴的每一个细微行为都很注意。
37、怀疑自己患了癌症等严重不治之症，反复看医书或去医院检查。
38、经常无端头痛，并依赖止痛或镇静药。
39、经常有离家出走或脱离集体的想法。
40、感到内心痛苦无法解脱，只能自伤或自杀。
I、心理测试
第一部分
测试提示：根据你最近一周情绪状况，请在每道测试题后用A、B、C、D标明符合你实际情况的备选结果。
选A：没有或很少有时间是这样
选B：少部分时间是这样
选C：相当多时间是这样
选D：绝大部分时间是这样
1 、觉得比平常容易紧张和着急
2 、无缘无故的觉得害怕
3 、容易心烦意乱或感到惊恐
4 、觉得可能将要发疯
5 、觉得一切都很好，也不会发生什么不幸
6 、手脚发抖打颤
7 、为头疼、颈疼和背疼而苦恼
8 、感觉容易乏力和疲惫
9 、觉得心平气和、并且容易安静的坐着
10 、觉得心跳的很快
11 、为一阵阵头晕而苦恼
12 、有晕倒发作，或觉得要晕倒
13 、吸气呼气都感到很轻松
14 、手脚麻木刺痛
15 、为胃痛和消化不良而苦恼
16 、尿频
17 、手常常是干燥温暖的
18 、脸红发热
19 、容易入睡并且一夜睡的好
20 、做噩梦
第二部分
测试提示：请在你每题选择的结果上划“√”号
1、我有能力克服各种困难
A.是的 B.不一定 C.不是的
2、猛兽即使是关在铁笼里，我见了也会惴惴不安
A.是的 B.不一定 C.不是的
3、如果我能到一个新环境，我要
A.把生活安排得和从前不一样 B.不确定 C.和从前相仿
4、整个一生中，我一直觉得我能达到所预期的目标
A.是的 B.不一定 C不是的.
5、我在小学时敬佩的老师，到现在仍然令我敬佩
A.是的 B.不一定 C.不是的
6、不知为什么，有些人总是回避我或冷淡我
A.是的 B.不一定 C.不是的
7、我虽善意待人，却常常得不到好报
A.是的 B.不一定 C.不是的
8、在大街上，我常常避开我所不愿意打招呼的人
A.极少如此 B.偶尔如此 C.有时如此
9、当我聚精会神地欣赏音乐时，如果有人在旁高谈阔论我会感到恼怒。
A.我仍能专心听音乐 B.介于两者之间 C.不能专心并感到恼怒
10、我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向
A.是的 B.不一定 C.不是的
11、我热爱我所学的知识
A.是的 B.不一定 C.不是的
12、生动的梦境常常干扰我的睡眠
A.经常如此 B.偶尔如此 C.从不如此
13、季节气候的变化一般不影响我的情绪
A.是的 B.介于两者之间 C.不是的
II、心理测试
测试提示：请你实事求是地与自己情况相符的题目上打一个“√”号，不相符的题目后面打一个“×”号。
1、如果别人不督促你，你极少主动去学习。
2、你一读书就觉得疲劳与厌烦，直想睡觉。
3、当你读书时，需要很长时间才能提起精神。
4、除了老师指定的作业外，你不想再多读书。
5、如有不懂的地方，你根本不想设法弄懂它。
6、你常想自己不用花太多时间成绩也会超过别人。
7、你迫切希望自己在短时间内就能大幅度提高自己学习的成绩。
8、你常为短时间内成绩没能提高而烦恼不已。
9、为了及时完成某项作业你宁愿废寝忘食、通宵达旦。
10、为了及时完成作业，你放弃了许多你感兴趣的活动，如体育锻炼、看电视与郊游等。
11、你觉得读书没意思，想去找个工作做。
12、你常认为课本上的基础知识没啥好学的，只有看高深的理论，读大部头作品才带劲。
13、只在你喜欢的科目上狠下功夫，而对不喜欢的科目放任自流。
14、你花在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多。
15、你把自己的时间平均分配在各科上。
16、你给自己定下的学习目标，多数因做不到而不得不放弃。
17、你几乎毫不费劲就实现了你的学习目标。
18、你总是同时为实现几个学习目标忙的焦头烂额。
19、为了对付每天的学习任务，你已经感到力不从心。
20、为了实现一个大目标，你不再给自己指定循序渐进的小目标。
III、心理测试
测试提示：为了保证测验的准确性，请跟据自己的实际情况认真作答。每个问题如符合你的情况则划“√”，不符合则划“×”
1、关于自己的烦恼有口难开。
2、和生人见面感觉不自然。
3、过分地羡慕和忌妒别人。
4、与异性交往太少。
5、对连续不断的会谈感到紧张。
6、在社交场合，感到紧张。
7、时常伤害别人。
8、与异性来往感觉不自然。
9、与一大群朋友在一起，常感到孤寂，失落。
10、极易受窘。
11、与别人不能和睦相久处。
12、不知道与异性如何适可而止。
13、当不熟悉的人对自己倾诉他(她)的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在。
14、担心别人对自己有什么不好的印象。
15、总是尽力使别人赏识自己。
16、暗自思慕异性。
17、对自己的仪表，缺少自信心。
18、时常避免表达自己的感受。
19、讨厌某人被某人讨厌。 20、瞧不起异性。
21、不能专注地倾听。
22、自己的烦恼无人可申诉。
23、受别人的排斥，感到冷漠。
24、被异性瞧不起。
25、不能广泛的听取各种意见和看法。
26、自己常因受伤害而暗自伤心。
27、常被别人谈论、愚弄。
28、与异性交往不知如何更好地相处。
IV、心理测试
测试提示：请你实事求是地与自己情况相符的选项A、B、C上打“√”，请单独作答
1、碰到令人担心的事
A.烦恼得无法继续学习;B.暂时不管它，照学不误;C.两者之间
2、碰到竞争对手时
A.感觉自己不如对手，放弃同他竞争;B.以他为目标，努力赶超他;C.两者之间
3、失败时
A.彻底没有信心了;B.找出失败的原因，努力突破;C.两者之间
4、学习进展不快时
A.焦躁万分，无法思考;B.可以冷静地思考分析;C.两者之间
5、学习中感到疲劳时
A.感觉脑子不好使了;B.耐住疲劳继续学习;C.两者之间
6、学习条件差时
A.埋怨别人，厌恶学习;B.克服困难创造条件;C.两者之间
7、在绝望的情况下
A.听天由命;B.力挽狂澜;C.两者之间
8、学习上碰到难题时
A.失去信心;B.开动脑筋;C.两者之间
9、接到很难完成的任务时
A.置之不理;B.想方设法去完成;C.两者之间
10、生活中遭遇困难时
A.厌恶抵触;B.坦然面对并寻求帮助;C.两者之间
Ⅴ、心理测试
测试提示：下面有20道题目，请仔细阅读每一条，把意思弄明白，然后根据你最近一星期的实际情况在适当的位置划“√”
1、你的身高与周围的人相比如何?
A.较矮
B.差不多
C.较高
2、早晨，照镜子后的第一个念头是什么?
A.再漂亮一点就好了
B.想精心打扮一下
C.别无他想，毫不在意
3、看到最近拍的照片你有何想法?
A.不称心
B.拍得很好
C.还算可以
4、如果有来世，下列三种中选哪类好?
A.做女人够受的，做男人好
B.做男人太苦了，做女人好
C.什么都行，男女一样
5、你是否想过五年或十年后会有什么使自己极为不安的事?
A.多次想过
B.不曾想过
C.偶尔想过
6、你受周围人们的欢迎和爱戴吗?
A.常有
B.没有过
C.偶尔有
7、你被别人起过绰号、挖苦过吗?
A.常有 B.没有过
C.偶尔有
8、老师批过的考卷发下来了，同学要看怎么办?
A.把分数折起来让他们看不到
B.让他们看
C.将考卷全部藏起来
9、体育运动后，有过自己“反正不行”的想法吗?
A.常有
B.没有
C.偶尔有
10、你有过在某件事上决不次于他人的自信吗?
A.有一两次
B.从来没有过
C.在某些方面自己有这种自信，但对不是特殊之事并不介意
11、如果你所喜欢的异性同学与其他人更亲近，你怎么办?
A.灰心丧气，以后竭力避开那位异性
B.跟那位同性公开或暗地里展开竞争
C.毫不在乎，一如往常
12、身边无熟人，感到恐惧不安的时候，怎么办?
A.陷入深深的烦恼中
B.吃喝玩乐时就忘却了
C.向朋友或父母诉说
13、当被别人称作“不知趣的人”或者“蠢东西”时，怎么办?
A.我回敬他：“笨蛋!没教养的!”
B.心中感到不好受而流泪
C.不在乎
14、如果碰巧听到有人正在说你所要好的同学的坏话，你怎么办?
A.断然反驳：“根本没有那种事!”
B.担心会不会真有那回事
C.不管闲事，认为别人是别人，我是我
15、不管怎样努力学习，如果你的主要功课都输给你的竞争对手，你怎么办?
A.尽管如此还是继续挑战，今后加劲干
B.感到不行，只好认输
C.从其他学科上竞争取胜
VI、心理测试
测试提示：50道题分成两部分，每道题有3个备选项，请根据自己的实际情况选择，每题只能选择一种结果。
A.较符合自己的情况 B.难以回答 C.不符合自己的情况。在你的选择结果上划“√”
第一部分
1、喜欢用笔勾出过记下阅读中不懂的地方。 A. B. C.
2、经常阅读与自己学习无直接关系的书籍。 A. B. C.
3、在观察或思考时，重视自己的看法。而且在遇到问题时，对自己的看法很有信心。 A. B. C.
4、在对老师将要讲的课会做很充分的预习，并且会预先做一些练习。 A. B. C.
5、遇到问题，我喜欢和同学一起讨论。 A. B. C.
6、为更好地理解老师讲的课程，我会对笔记等内容归纳成条文或图表。 A. B. C.
7、听老师讲解问题时，眼睛注视着老师。 A. B. C.
8、我喜欢利用参考书和习题集。 A. B. C.
9、对于学习中的要点，我会很注意归纳并写出来。 A. B. C.
10、我不经常查阅字典、手册等工具书。 A. B. C.
11、我对作业和考试中的错误会进行修改，并根据试卷分析自己错误的原因。
12、我认为重要的内容，就格外注意听讲和理解。 A. B. C.
13、阅读中若有不懂的地方，非弄懂不可。 A. B. C.
14、在学习的时候会经常联系其他学科内容进行学习。 A. B. C.
15、在动笔解题以前，先做全面的审题，有了设想后，才去解题。 A. B. C.
16、阅读中认为重要的或需要记住的地方就划上线或做上记号。 A. B. C.
17、经常向老师或他人请教不懂的问题。 A. B. C.
18、喜欢讨论学习中遇到的问题。 A. B. C.
19、我很注意别人好的学习方法，并努力学会。 A. B. C.
20、对需要记牢的公式、定理等反复进行记忆。 A. B. C.
21、经常观察实物或参考有关资料对其进行学习。 A. B. C.
22、听课时做完整的笔记。 A. B. C.
23、我有专门的错题本。 A. B. C.
24、如果实在不能独立解出习题，就看了答案再做。 A. B. C.
25、我经常制定学习计划，但不一定按照计划来做。 A. B. C.
第二部分
A. B. C.
26、在重要考试的前几天，我就坐立不安了。 A. B. C.
27、我每天早上都会吃饭而且早餐很有营养。 A. B. C.
28、在考试前，我总感到苦恼。 A. B. C.
29、在考试前，我感到烦躁，脾气变坏。 A. B. C.
30、在紧张的温课期间，常会想到：这次考试要是得到低分数怎么办? A. B. C.
31、越临近考试，上课时我的注意力就越难集中。 A. B. C.
32、一想到马上就要考试了，参加任何文娱活动都感到没劲。 A. B. C.
33、在考试前，我常做关于考试的梦。 A. B. C.
34、到了考试那天，我就不安起来。 A. B. C.
35、当听到开始考试的铃声响了，我的心马上紧张地急跳起来。 A. B. C.
36、遇到重要考试，我的脑子就变得比平时迟钝。 A. B. C.
37、看到考试题目越多、越难，我就越感到不安。 A. B. C.
38、一遇到很难的考试，我就担心自己会不及格。 A. B. C.
39、在紧张的考试中，我却会想些与考试无关的事情，注意力集中不起来。 A. B. C.
40、在考试时，我会紧张得连平时记得滚瓜烂熟的知识一点也回忆不起来。 A. B. C.
41、考试中，我想上厕所的念头比平时多些。 A. B. C.
42、我对考试十分厌烦。 A. B. C.
43、在考试时，我紧张得手发僵，写字不流畅。 A. B. C.
44、考试时，我经常会看错题目。 A. B. C.
45、在进行重要的考试时，我的头就会痛起来。 A. B. C.
46、发现剩下的时间来不及做完考题，我就急得手足无措，浑身大汗。 A. B. C.
47、如果我考个不满意的分数，就不想看卷子。 A. B. C.
48、在考试后，经常发现有的题目自己虽然懂却没答对。 A. B. C.
49、在考试中，有时我会沉迷在空想之中，一时忘了自己是在考试。 A. B. C.
50、要是不进行考试，我就能学到更多的知识。 A. B. C.
中学生心理测试评估标准(A、B类)
中学生心理健康综合测试题(A类)
测评方法：√得2分，△得1分，×得0分。
评价参考：
0~8分
心理非常健康，请你放心。
9~16分
大致还属于健康的范围，但应有所注意，也可以找老师或同学聊聊。
17~30分
心理方面有了一些障碍，应采取适当的方法进行调适，或找心理辅导老师帮助你。
31~40分
黄牌警告，有可能患了某些心理疾病，应找专门的心理医生进行检查治疗。
41分以上
有较严重的心理障碍，应及时找专门的心理医生治疗。
中学生心理分类测试题(B类)
I、心理测试(情绪方面)：
第一部分
评判方法：
按顺序选择A、B、C、D相应得分1分、2分、3分、4分的题目有：1-2-3-4-6-7-8-10-11-12-14-15-16-18-20
按顺序选择A、B、C、D相应得分4分、3分、1分、1分的题目有：5-9-13-17-19
测试结果评估：
把20题得分相加乘以1.25，四舍五入取整数，即得到标准分。焦虑评定的分界值是50分。分值越高，焦虑倾向越明显。
第二部分
得0-1-2分的题目序号：2-3-6-7-12
得2-1-0分的题目序号：1-4-5-8-9-10-11-13
测试结果评估：
17~26分：情绪稳定。你的情绪稳定，性格成熟，能面对现实;通常能以沉着的态度应付现实中出现的各种问题;行动充满魅力，有勇气，有维护脱节的精神。
13~16分：情绪基本稳定。你的情绪有变化，但不大，能沉着应付现实中出现的一般性问题。然而在大事面前，有时会急躁不安，不免受环境影响。
0~12分：情绪激动。你情绪较易激动，容易产生烦恼;不容易应付生活中遇到的各种阻挠和挫折;容易受环境支配而心神动摇;不能面对现实，常常急躁不安，身心疲乏，甚至失眠等。要注意控制和调节自己的心境，使自己的情绪保持稳定。
II、心理测试(学习动机方面)
此测量主要了解被测试者在学习动机，学习目标上是否存在困扰。20个题目可分为四组，分别测试被测者在四个方面的困扰程度：
1~5题测试学习动机是否太弱;
6~10题测试学习动机是否太强;
11-15题测试学习兴趣是否存在困扰;
16~20题测试学习目标上是否存在困扰。
说明：假若被测试者对某组(每组5题)中的大多数目题目持认同的态度，则一般说明其在相应的学习欲望上存在一些不够正确的认识，或存在一定程度的困扰。
III、心理测试(人际关系方面)
选择“是”得1分，“否”得0分”，把各题得分相加进行评估。
测试结果评估：
0～8分：与朋友相处上的困挠较少。善于交谈，性格比较开朗、主动，关心别人。你对周围的朋友都比较好。愿意和他们在一起，他们也都喜欢你。你们相处的不错。而且，你能从与朋友的相处中，得到许多快乐。你的生活是比较充实而且丰富多彩的，你与异性朋友也相处的很好。一句话，你不存在交往方面的困挠，你善于与朋友相处，人缘很好，能获得许多人的好感与赞同。
9～14分：与朋友相处存在一定程度的困扰。你的人缘一般，换一句话话，你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏之中。
15～28分：与朋友相处的行为困扰比较严重，分数超过20分，则表明你的人际关系行为困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显的障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。
IV、心理测试(承受挫折方面)
评分标准：A=0分;B=2分;C=1分。
9分以下的,说明承受能力比较弱;
10~16分之间说明对某些特定挫折的承受比较强;
17分以上说明受挫能力很强。
V、心理测试(自卑心理方面)
根据具体选择情况判断自卑心理程度。
Ⅵ、心理测试(学习方法和应试心理方面)
评价办法：
以下是有分值的结果，只要你的选择与下列结果吻合，可以得1分。请对照你的选择统计你的得分。
结果为A，分值为1分的题目编号是：1.2.3.4.5.6.7.8.9.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.27. 结果为B，分值为1分的题目编号为：无。
结果为C，分值为1分的题目编号为：10.24.25.26.28.50.
评价结果：
第一部分的分值若高于20分，说明学生学习方法还是比较理想的。这一部分主要是针对学习方法的测试，比如孩子是否善于总结对知识的掌握是否扎实，学习是否主动自觉，对知识的涉猎是否广泛，等等。总之，包罗了在学习方法上的各个方面。所谓“尺有所短，寸有所长”，学习就是一个不断取长补短的过程，在某个方法上掌握得出色，不代表其他的地方做得都是完美的。因此如果你的成绩一直比较理想，很可能得益于你所掌握的知识适合自己并且有正确学习方法。在以后的日子里，你不仅要继续保持，还要继续发挥学习中的积极主动性，在新的学科和新的知识点中，不断归纳总结，不断发现新的方法，千万不要因为取得的成绩而骄傲自满。如果在这部分的某些题目中没有得到比较好的分数，很可能说明你在某个环节上做得不好或者做得还不够到位，对于这样的题目，你需要考虑一下其目的是检测你的哪一个学习环节，是上课听讲，还是回家做作业，或者是考试复习等。总之，每一个学习环节都有其重要的作用。检测和考试的目的是一样的，结果并不是最重要的，从这个过程中发现问题才是我们的目的。如果你这部分的成绩很好，但自己在学校考试中的表现一直不好，就说明你的问题并非出在方法上，也许是学习态度或学习品质出了问题。若低于此分数，则说明还有些地方没做好，需要如何改进等。
第二部分的分值若高于23分，说明学生在考试中的心理素质是比较好的。心理素质对考试成绩会有一定的影响，但绝不是决定性因素。我们重视心理素质，因为以后走上工作岗位，拥有良好的心理素质对每个人来说都是非常重要的。否则，因为心理素质太差而影响了考试成绩，相信无论是学生、家长还是老师都会感到非常遗憾，非常可惜的。如果测试结果表明心理素质全无问题，那么下次考试就不会把问题全部归结为紧张啊，难受啊等问题了。若低于此分数，就要注意分析学生存在问题的原因，可以根据之前我们提出的几点建议，来提高自己的心理素质。总之，我们既不要过分夸大心理问题的作用，也不要忽视它。保证在进入考场之前，方方面面上都做好了充足的准备
2008年广东商学院旅游地理学考研复试试题
一、名词解释( 5分，共201. 2. 3. RBD
地理集中指数
旅游地理学
二、问答题( 4分，共401. 2. 3. 4. 旅游规划的组成要素
三、材料分析( 1分，共151. -2006200220042006广州 2706.062674.71 2850.561448.822317.28珠海 494.56561.20729.58
题，每题25分)
试论旅游开发的区域影响
一、单项选择题(共29题，每题的备选项中，只有 1 个事最符合题意)
1、下列关于视网膜上两种感光细胞的叙述，错误的是
A.视杆细胞分布于视网膜中心部，而视锥细胞分布于周边部
B.视杆细胞对光敏感度较高
C.视杆细胞不能分辨颜色，而视锥细胞能分辨颜色
D.视杆细胞对被视物结构的分辨能力较视锥细胞低
E.视杆细胞传入通路的会聚程度较视锥细胞低
2、关于左心室舒张功能不全的诊断，下列哪一项最有意义
A.有基础心脏疾病
B.心电图示左室肥厚
C.核素心血管造影示左心室充盈速度减慢
D.超声心动图示左心室舒张末期内径不断扩大
3、肾上腺皮质球状带分泌的激素是__ A.肾上腺素 B.去甲肾上腺素 C.醛固酮
D.糖皮质激素 E.性激素
4、室性期前收缩之后出现代偿间歇的原因是
A.窦房结的节律性兴奋延迟发放
B.窦房结的节律性兴奋少发放一次
C.窦房结的节律性兴奋传出速度大大减慢
D.室性期前收缩时的有效不应期特别长
E.窦房结的一次节律性兴奋落在室性期前收缩的有效不应期中
5、对于质子泵的叙述，恰当的是
A.是一种通道蛋白，转运H+属于易化扩散
B.安静状态时存在于壁细胞顶部的分泌小管中
C.是一种H+-K+依赖式ATP酶
D.H+与K+的交换是1:2
6、以下哪种疾病是肾穿刺活检的适应证
A.肾脏占位性病变明确其性质
B.肾结核
C.慢性肾盂肾炎
D.肾小球性血尿
7、在蛋白质合成过程中，每生成一个肽键，实际上共需消耗几个高能磷酸键? A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
8、射精管开口的部位是__ A.尿道前列腺部 B.尿道膜部
C.尿道海绵体部 D.膀胱三角 E.前列腺
9、外伤致脾破裂伴休克者，脉搏细速，血压60/40mmHg，最恰当的治疗措施为
A.给升压药物纠正低血压 B.立即输血
C.补液纠正休克，待全身情况好转后手术治疗 D.积极抗休克治疗的同时手术治疗 E.立即手术治疗
10、下列关于糖在小肠被吸收的叙述，正确的是
A.单糖是小肠吸收的唯一形式
B.单糖的吸收都与Na+同向转运
C.果糖的吸收速度比葡萄糖快
D.果糖的吸收速度比半乳糖慢
11、下列哪种试剂可使蛋白质的二硫键打开? A.溴化氰
B.2，4-二硝基氟苯
C.β-硫基乙醇
D.碘乙酸
12、下列关于DNA Tm值的叙述，哪一项是正确的
A.只与DNA链的长短有直接关系
B.与G-C对的含量有关
C.与A-T对的含量成正比
D.与碱基对的成分无关
13、T2期膀胱癌指肿瘤已侵犯到
A.黏膜固有层
B.局限在膀胱黏膜内
C.膀胱浅肌层
D.膀胱深肌层
14、慢性主动脉瓣狭窄患者病程中，最晚出现的病理生理变化是
A.左心房后负荷增加
B.左心房代偿性肥大
C.左心室压力负荷增加
D.左心室舒张末容量增加
15、恶性肿瘤的诊断中，准确性最高的是__ A.症状与体征 B.肿瘤标志物检查 C.X线检查
D.磁共振成像检查 E.病理检查
16、符合中心性发绀特点的是__ A.经按摩局部后发绀消失 B.以唇部发绀常见
C.全身皮肤温度低、发凉 D.全身性发绀，皮肤温暖 E.常出现肢体末梢发绀
17、患者，男，32岁。1周来发热伴会阴部疼痛，逐渐加重，大便有里急后重感，且排尿困难，直肠指诊因疼痛不合作未能进行，白细胞17.5×109/L。最可能的诊断是
A.急性膀胱炎
B.肛旁脓肿
C.血栓性外痔
D.坐骨直肠窝脓肿
18、当跨膜电位的数值向膜内负值加大的方向变化时，称为膜的__ A.除极化 B.极化 C.反极化 D.超极化 E.复极化
19、有关应用肌松药的注意事项，错误的是
A.肌松药应在全麻药的作用下应用
B.体温降低可缩短肌松药的肌松作用
C.重症肌无力患者忌用非去极化肌松药
D.过敏体质者慎用肌松药 20、用糖皮质激素治疗Crohn病，下列哪项不正确? A.适用于活动期
B.疗程偏长
C.不能减少复发
D.不能延长缓解期
21、女性，22岁，面色苍白、排酱油样尿2周，下列哪项不是血管内溶血检查指标
A.尿隐血试验
B.含铁血黄素尿
C.血清结合珠蛋白
D.海因小体
22、容易发生骨折的肋骨是
A.第1—第3肋骨
B.第4—第7肋骨
C.第8—第10肋骨
D.第11—第13肋骨
23、治疗缺铁性贫血的最后目标是
A.红细胞形态恢复正常
B.血红蛋白及血清铁恢复正常
C.血红蛋白正常及补足骨髓储存铁
D.血红蛋白及红细胞计数恢复正常
24、大面积烧伤后2天内，最主要的全身改变是__ A.低血容量性休克 B.脓毒血症
C.急性呼吸衰竭 D.急性肾功能衰竭 E.应激性溃疡
25、不属于血细胞的是
A.粒细胞
B.单核细胞
C.T细胞
D.肥大细胞
26、急性弥漫性腹膜炎应采取的体位是
A.头低脚高位
B.半卧位
C.平卧位
D.侧卧位
27、患者，女，58岁。因左乳腺外上象限肿物伴腋窝淋巴结肿大住院。手术标本病理诊断为左乳腺浸润性导管癌伴淋巴结转移(2/10)。下列病理变化中，与患者肿瘤转移关系最密切的是
A.角蛋白的表达增高
B.凋亡增多
C.层粘连蛋白受体增多
D.出现坏死灶
28、下列选项中，属于稳定细胞的是 A.表皮细胞
B.消化道黏膜被覆上皮细胞
C.肾小管上皮细胞
D.神经细胞
29、患者因急性前壁心肌梗死入院治疗，其病因最常见的是__ A.体力活动 B.高血压病
C.冠状动脉粥样硬化 D.休克 E.情绪激动
二、多项选择题(共29题，每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有1 个错项。)
1、女性，43岁，因性交后出血6个月就诊妇科门诊。病理诊断为子宫颈上皮内肿瘤Ⅲ级。与本患者疾病密切相关的感染因素最可能是
A.衣原体
B.人单纯疱疹病毒
C.人乳头瘤病毒
D.巨细胞病毒
2、风湿性心脏瓣膜病患者出现下列哪种征象应首先考虑有感染性心内膜炎的可能? A.心律失常
B.心力衰竭
C.阵发性心前区疼痛
D.发热持续一周以上
E.尿频、犀急、尿痛
3、下列哪种肝硬化引起肝性脑病最多见? A.酒精性肝硬化
B.原发性胆汁性肝硬化
C.淤血性肝硬化
D.肝炎后肝硬化
E.血吸虫病性肝硬化
4、糖酵解的下列哪一步反应是不可逆的? A.6-磷酸葡萄糖生成6-磷酸果糖
B.6-磷酸果糖磷酸化生成1，6-二磷酸果糖
C.1，6-二磷酸果糖分裂成两个磷酸丙糖
D.磷酸二羟丙酮转变成3-磷酸甘油醛
5、患者，男，30岁。哮喘发作已2天，自服氨茶碱、吸入丙酸倍氯米松气雾剂无效而来诊。体检：患者神志恍惚，发绀，有奇脉，两肺满布哮呜音，HR120次/分。对该患者的紧急处理方法应是
A.静脉推注氨茶碱并监测血药浓度
B.静脉注射地塞米松和β2-受体激动剂
C.大量补液、气管插管和机械通气
D.静脉推注抗生素和支气管舒张剂
6、膀胱结石的典型症状为
A.排尿中断
B.肉眼血尿
C.肾绞痛
D.会阴下坠
7、增强磺脲类药物效果的是
A.依他尼酸
B.氢氯噻嗪
C.呋塞米
D.美托洛尔(倍他乐克)
8、影响远曲小管和集合管主动重吸收Na+的激素是
A.肾上腺素
B.甲状腺激素
C.皮质醇
D.醛固酮
9、通常血液的I-转运到甲状腺滤泡细胞内的方式是
A.单纯扩散
B.载体易化扩散
C.继发性主动转运
D.原发性主动转运
10、患者风湿热病史3年，听诊心尖区闻及响亮、粗糙、音调高的全收缩期杂音，x线检查左房、左室增大，据此可诊断为风心病__ A.二尖瓣狭窄 B.二尖瓣关闭不全 C.主动脉瓣狭窄
D.主动脉瓣关闭不全 E.联合瓣膜病变
11、肘关节的组成及运动__ A.属于联合运动
B.一个关节囊内包肱尺、肱桡和桡尺近侧关节 C.可做屈、伸、收、展运动 D.肱三头肌为肘关节的屈肌 E.肘关节囊前后紧，两侧松弛
12、下列不属于急性腹膜炎的腹痛特点的是 A.疼痛定位明确 B.呈持续性锐痛
C.腹痛常因加压而加剧
D.有压痛、反跳痛、肌紧张 E.肠鸣音亢进
13、大量饮清水后，尿量增多主要是由于
A.循环血量增加，血压升高
B.醛固酮分泌减少
C.血浆胶体渗透压下降
D.肾小球滤过率增加
E.血浆晶体渗透压降低，抗利尿激素分泌减少
14、在动物中枢神经切割试验中，为保留心肌管基本反射存在，最低切割点要选择在 A.脊髓颈胸交界处
B.脊髓延髓交界处
C.延髓闩部
D.延髓尾部
15、视杆细胞和视锥细胞，下列哪项是相同的? A.分布区域
B.最高密度
C.最低密度
D.对光反应
16、男性，42岁，上腹部刀割样剧烈疼痛10h，伴恶心、呕吐，既往胃病史，近两日曾反复上腹痛。体温37.8度，血压110/80mmHg，WBC18×109/L，血淀粉酶150U/L，立位腹平片：膈下有可疑游离气体。最可能的诊断是
A.急性水肿性胰腺炎
B.急性出血坏死性胰腺炎
C.急性梗阻性化脓性胆管炎
D.急性胃穿孔
17、以下关于再生障碍性贫血的骨髓象叙述错误的是
A.一般表现为增生低下
B.增生部位粒细胞、红细胞两系成熟停滞于晚期阶段
C.巨核细胞可能不减少
D.浆细胞等非造血细胞可增多
18、关于主诉写作，下列不正确的是 A.指出疾病主要属何系统 B.指出疾病的急缓
C.指出疾病并发症的可能 D.指出疾病的预后 E.文字精练，术语准确
19、硬膜外麻醉主要适用于
A.腹部手术
B.颈部手术
C.上肢手术
D.胸部手术 20、心肌梗死患者下列哪项指标的变化高峰出现最早? A.CK增高
B.AST增高
C.肌红蛋白增高
D.LDH增高
21、淋巴瘤以B细胞起源居多，非B细胞的标记物是 A.表面球蛋白
B.CD5
C.CD10
D.CD19
22、下肢外伤后，引起肢体极度外旋的损伤是
A.股骨颈骨折
B.股骨转子间骨折
C.股骨上段骨折
D.髋关节后脱位
23、女性，50岁，3个月前被自行车把撞伤上腹部，近3周来上腹隆起，进食后上腹胀满伴恶心、呕吐，查体：上腹部扪及18cm×13cm囊性肿块，钡餐透视见横结肠下移。最可能的诊断是
A.胰腺囊腺瘤
B.腹膜后血肿
C.假性胰腺囊肿
D.肠系膜囊肿
24、中心性发绀见于 A.肺源性心脏病 B.失血性休克 C.药物中毒 D.右心衰竭
E.慢性缩窄性心包炎
25、滤过分数是指
A.肾小球滤过率/肾血浆流量
B.肾血浆流量/肾血流量
C.肾血流量/肾血浆流量
D.肾小球滤过率/肾血流量
E.肾血流量/心输出量
26、急性弥漫性腹膜炎应采取的体位是
A.头低脚高位
B.半卧位
C.平卧位
D.侧卧位
27、患者，女，58岁。因左乳腺外上象限肿物伴腋窝淋巴结肿大住院。手术标本病理诊断为左乳腺浸润性导管癌伴淋巴结转移(2/10)。下列病理变化中，与患者肿瘤转移关系最密切的是 A.角蛋白的表达增高
B.凋亡增多
C.层粘连蛋白受体增多
D.出现坏死灶
28、下列选项中，属于稳定细胞的是 A.表皮细胞
B.消化道黏膜被覆上皮细胞
C.肾小管上皮细胞
D.神经细胞
29、患者因急性前壁心肌梗死入院治疗，其病因最常见的是__ A.体力活动 B.高血压病
C.冠状动脉粥样硬化 D.休克 E.情绪激动
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