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我国农村商业银行电子银行发展研究
作者简介：谭茂盛(1985- )，男，湖南郴州人，硕士研究生，湘潭大学商学院，现就职于湖南宜章农商银行，研究方向：农村金融机构管理。
摘要：农村商业银行是金融支农、服务三农的主力军和有生力量，电子银行是在传统存贷汇业务上对支付方式、支付系统等的金融创新，有利于满足客户多样化的金融需求。
关键词：农村商业银行;电子银行
一、前言
在城乡一体化和国家粮食直补、新型农村合作医疗等惠农政策推动下，传统“存、贷、汇”业务已经难以满足广大农户和农民工的金融需求，需要開拓更为多样化和更加便捷的结算渠道;在移动金融与电子商务融合、物联网与O2O交织爆发的背景下，网上银行、手机银行等电子银行具有巨大发展潜力。
二、我国农村商业银行电子银行发展存在的问题
(一)员工综合素质有待提高
由于特殊的历史改制等多方面原因，农村商业银行的很多员工的综合素质有待提高，目前，服务业务流程的客户投诉方面比较多，老员工态度不好，老员工是在学习、理解和营销新兴的电子银行业务难度较大，员工的分布也不合理(见图4.1)。因而，有必要通过增加新业务培训频率、鼓励在职教育、增加新员工的招聘人数等方式提高农村商业银行员工整体素质。
(二)客户群体结构亟待改善
农村商业银行作为农村金融机构，绝大部分活跃客户都是农村居民，主要客户群文化素质偏低，接受新技术，新产品较慢，电子银行方面的知识和了解不够，各类客户群体差异较大，不少客户不知道、不了解该业务。这就决定了农村商业银行的产品和功能既要满足新兴网络客户的需求，又要满足普通百姓和社区居民的基本金融需求。他们的学历、年龄等使得他们一方面对电子银行业务方面的相关金融知识了解不多，另一方面，他们主要还是需要传统存、贷、汇业务，即使开通电子银行也很少使用，难以带来中间业务收入。
(三)绩效考核制度不完善
绩效考核比较粗糙，细化不到位，主要是凸显几个主要指标，对电子银行的重视不够。部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率很低，离任务的完成还存在有一定距离。总行考核支行，支行不敢扣哪个人的钱，执行不了，对支行个人数据收集不到位。
(四)营销力度不够
对于新兴的电子银行业务，农村商业银行需要全方位进行全员营销。前期宣传准备、中期推广和售后客户服务三个方面不可缺少。第一，农村商业银行目前还是主要还是借助文字广告、宣传海报、宣传单页和横幅等传统渠道进行推广，宣传方式比较落后。业务推广应用力度有待加强。农村商业银行努力完成上级下达的各项工作任务，但遇到困难较多如开户数量虽多，但有些客户的网上交易量不大，对使用农村商业银行的网上银行还存在有顾虑。
三、完善我国农村商业银行电子银行发展的政策建议
(一)促进人力资源发展
加快实施人才兴行战略，制定人才发展战略，深化人力资源管理体制改革，以品德、能力、业绩为重点，建立健全适应农村商业银行电子银行业务发展战略要求的选人用人和考核考评机制。
(二)加强电子银行营销
随着智能手机不断普及和手机商务、网络商务等兴起。电子银行的普及率和使用率还有待提高，这块市场具有无限的潜能。为了更好的向“三农”和小微企业服务，农村商业银行要树立“以电子银行客户为中心、用心服务、用爱经营”的服务理念，彻底转变传统的“等客上门、坐堂放贷”经营观念，彻底改变“官商”作风，强化电子银行全员营销意识、竞争意识、风控意识，明确服务职能的定位，将服务角色从简单交易型向销售服务型转变。
(三)完善资金组织
牢固树立“存款立行”的经营思想，把资金组织当作“兴行立行”之本的战略举措来抓，充分发挥农村商业银行扎根农村、贴近城乡居民的优势，抓住农民工返乡、农产品销售季节、企业生产周期等重要时机适时营销电子银行，抓好资金组织回笼工作，优化存款结构，努力拓展活期存款、对公存款，提高低成本资金比重。
(四)严格新放贷款管理
一是从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，农村商业银行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持农村商业银行电子银行业务的安全经营。
二是严把入口，提高标准，强化新增贷款质量。紧紧把握“质量”这条生命线，坚持“小、优、特”的信贷投放总体原则，从源头上把关堵口。积极支持战略性新兴产业、绿色循环低碳经济、农业产业结构调整向科技创新型、资源节约型、协作配套型、优势成长型的中小企业倾斜，重点支持涉农企业和小微企业，将市场地位和经营理念，充分体现在贷款结构上，将信贷风险降至最低。(作者单位：湘潭大学商学院;湖南宜章农商银行)
参考文献：
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作者：谭茂盛
【摘要】随着计算机、网络等现代高科技技术的快速发展，电子银行业务应运而生，并迅速成为各大银行提升金融服务和增强竞争力的焦点。作为中国最大的银行，工商银行自2000年开始启动电子银行业务，经过十多年的发展取得了显著成就。电子银行的成交额在全行成交额中占了很大比例，但是在电子银行快速发展的同时也存在了一系列问题。本文分析了工商银行电子银行的发展现状、优缺点，并且给出了相关的建议。
【关键词】工商银行 电子银行 问题研究
一、工商银行电子银行发展现状
电子银行业务依托互联网、电话、手机等的快速发展而产生。电子银行以客户为中心，是一种先进的金融服务手段。工商银行的电子银行业务主要包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行。其中工商银行的网上银行是依托互联网建立的一个虚拟银行柜台，包括企业网银服务和个人网银服务;电话银行是采用电话自动语音和人工坐席等方式来服务的;手机银行伴随着手机功能的完善而趋向更加的智能化，集查询、交费、转账等功能与一体;自助银行业务主要是通过POS机终端、ATM自动柜员机和查询缴费机等自助终端来实现的。
截止到2012年底，中国工商银行实现净利润2386.91亿人民币，同比增长14.5%，继续保持全球最盈利的银行。其中，网上银行交易量突破300万亿元，同比增长17.2%;手机银行客户总数突破7400万户，交易额增长了近17倍。由此可见，工商银行的电子银行业务快速发展，并且得到了越来越多的客户的认可，市场占有率大幅提高。但是在各大银行都普遍重视电子银行业务的今天，这一优势并不明显，并且在技术革新上还存在很多问题。
二、工商银行电子银行的优缺点
电子银行不同于传统的银行柜台式服务，使银行的服务更加便利和人性化，得到了越来越多的客户的认可，但是电子银行的出现也存在很多缺点和不足。
(一)工商银行电子银行的优点
1.实现了银行的客户分流，大大减少了柜面的压力。电子银行的出现使得很多业务都可以在非柜面操作，或者客户自助完成，这样就为柜台服务更多的优质客户提供了便利。
2.大大减少了银行的营业成本。电子银行中除ATM机之外，其他服务成本都比较低，这样银行就大大减少了房租、设备、人力资源等方面的成本，有利于提高银行的盈利水平。
3.电子银行的出现延长了银行服务的时间，为客户提供了便利。电子银行可提供全天24小时、全年365天的服务，不受银行营业时间的限制。
4.电子银行便于银行职工业务素质的提高，为客户提供差异化服务提供了可能。表1充分说明了电子银行较传统的柜台服务的优势所在。
(二)工商银行电子银行的缺点和不足
1.电子银行的群体覆盖面低。由于电子银行的实施是以一定的计算机、网络等通讯设备的运行来实施的，这样很多群体接受起来比较困难，老年人和受教育程度低者最为突出，而且很多人对虚拟的电子银行存在很多的不信任感。
2.电子银行存在一定的安全隐患。安全隐患一部分来自工商银行内部，这也是电子银行发展的主要瓶颈。电子银行容易遭受到黑客攻击，同时银行的技术水平也或多或少的滞后于科技的发展。另一部分隐患来自客户，客户由于风险意识不足，在操作电子银行的过程中无意识地产生很多安全隐患。
3.电子银行的创新不足，使用受限制。电子银行是基于数字、网络和知识经济的快速发展而兴起的，但是现阶段工商银行的创新力不足，而且电子银行的操作也不是万能的，受很多因素的影响，其操作不像柜台操作那样全面。很多业务还是要到柜台上去做，这就严重制约了电子银行的进一步发展。
三、工商银行电子银行的发展建议
工商银行电子银行虽然有很多的优势，但是其缺点和不足也是不容忽视的。为保障工商银行电子银行的快速发展，需要从以下几个方面对电子银行进行改进：
1.以客户为中心发展电子银行。电子银行接受群体的覆盖面低，极大地阻碍了电子银行的进一步发展。因而，工商银行要从客户需求出发，设计出符合大多数客户需求的产品，同时注重产品的维护。除此之外，还要加强客户对电子银行风险的认知，提高客户的风险防范意识，最大限度的降低客户损失。
2.加强对工商银行员工的培训。员工的个人行为与电子银行的发展息息相关。因而，需要在电子银行相关产品的了解，产品的营销策略，员工个人的服务态度和服务理念，维护客户的忠诚度等方面加强对员工的培训。
3.加强各网点对电子银行的推广。现阶段，工行的电子银行还有很大的提升空间，而且银行间的竞争更加激烈，因而必须注重提高各网点对网银的销售能力，扩大网银的市场覆盖面。还要注重网点客户关系的维护，抓住机会来满足客户的需求。
4.针对工商银行电子银行存在的安全风险做好严密而有效的防范措施。采取事前监控、事中授权和事后监督等措施做好防范。除此之外，还要加强电子银行的技术更新，力争与科技发展同步。
5.扩宽服务领域，加强新产品的开发。工商银行应该积极开发新产品，立足高起点，制定中长期发展计划，重点开发网上银行的理财、金融顾问等当前新颖的业务方式。同时还要注重观察和分析客户的交易行为，力争为客户提供个性化服务，使工商银行的电子银行业务在同行业中處于领先地位。
综上所述，作为当代银行业发展方向的电子银行具有传统银行业不可比拟的优势，工商银行在大力发展电子银行的同时还要注重电子银行业务的与时俱进。
参考文献
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[2] 姜建清.金融高科技的发展及深层次影响研究[M].北京：中国金融出版社，2008.
(编辑：刘影)
作者：耿佳
[摘要]本文从讨论商业银行电子银行业务操作风险入手,着重讨论了电子银行内部风险的监管,并就国外在这一领域的经验进行了评述,最后就如何完善电子银行操作风险监管制度,提出了自己的意见。
[关键词]商业银行;电子银行;风险监管
一、导论
电子银行也称网络银行,是金融产业与现代网络信息技术相结合而进行金融创新的产物,其不仅仅是指银行业务的电子化,更关注对银行内部业务活动和流程的改造,使信息技术发挥其在降低经营成本,提高管理效率和质量等方面的作用。
在电子银行里,金融业务处理己经由手工操作转化为自动化电子处理。业务处理自动化的实现,消灭了纸面交易产生的风险,但却进一步扩大了操作系统的错误。每个商业银行都不得不认真思考如何应对电子银行操作风险带来的危害,并由此产生了对电子银行操作风险的法律监管问题。
二、电子银行操作风险的法律监管
(一)巴塞尔文件对电子银行操作风险的监管规定
1994年底,“十国集团”和瑞士、卢森堡的中央银行行长成立了银行法规与监管事务委员会,也即巴塞尔银行委员会。巴塞尔委员会对于电子银行操作风险监管主要体现在以下两个文件中,2001年5月颁布的《电子银行业务风险管理原则》及2001年12月颁布的《操作风险管理和监管的健全策略》。
1.要发展一个适当的风险管理的环境
其具体包括两个方面的参考指数:一是要有一套流畅的操作风险监管程序;二是要确保董事会和总经营层的监督是有效的。首先董事会应明确认识到操作风险是一个关系银行安全和健全的重要风险种类;在此基础上,建立一个实施操作风险监管策略的监管结构,并对该策略定期审查。总经营层应确保银行业务是由合格的职员来行使,这就要求职员具有必要的经验和技术水平;职员要对其权限范围内有关操作风险的原则、进程、程序和管理的适当性、有效性负责。除此之外,还需要注意内部信息的协调,管理者和其他的风险管理者的有效沟通。当然,流畅运行的操作风险监管体系还必须注重内部审计这个环节。审计应是独立的,审计计划的范围和频率都应与其所涉的风险相当;审计报告应充分反映已知的问题,以及对该问题的全部理解;确保审计报告的有效和可靠,经营层应定期对报告系统和一般的内部控制的及时性、准确性和关联性做出鉴定。
2.要对风险进行识别、衡量、监管和控制
风险的判断方法有:自我风险评估、风险制图、关键风险指示器、风险门槛和记分卡。有效的风险识别应同时考虑内部因素和外部因素的变化。这些都可能与银行的目标的实现相关联。对于风险的衡量主要包括两个方面:一是操作损失事件发生的可能性,二是损失多少的潜在性。要准确地对这两方面做出衡量,不仅需要占有大量完整、准确的数据,同时还需要健全的内部报告机制。对风险进行有效的监管也是必要的,其可以对管理操作风险中原则、程序和过程中反映出来的缺陷进行检测并加以修正,以便降低损失事件发生的可能性。对风险的控制则要求银行针对不同的情况,采取不同的措施。面对可控制的风险,银行需要决定它所使用的控制程序或其他的适当工具以承受风险。而对那些不可控制的风险,银行可以考虑不接受该风险,或者撤回或减少与该风险相关的业务活动的范围。
3.对监管者角色的定位
该方面强调了监管者的决策作用。在对内部和外部审计员进行咨询的基础上,监管者应决定对银行的风险评估办法是否充分。为了实行操作风险被整体一致、均衡的监管,监管者有权要求银行对其未来的发展做出近期的努力和计划,并将其努力和计划与其它银行进行比较,以便为该银行提供有用的工作情形的反馈。
4.对信息的披露要求
巴塞尔新的资本协议支柱3中强调了最低资本要求和监管过程中市场约束的重要性。显然,银行及时和经常的公开信息有助于提高市场约束。但是,因为银行仍处于发展操作风险监管技术的阶段,因此对操作风险信息披露的范围仍没有确定。
(二)其他国家电子银行操作风险监管制度评析
1.美国
第一家网上银行是在美国诞生的。美国各大银行都在尽量扩大本银行的电子业务,以提高本银行的竞争力。美国在其指导文件中,也认识到了要有严密的分析过程来识别、度量、监视和控制风险。银行的风险监管措施要与银行的总体安全性融合起来。首先,银行应选择几个关键的性能指标,确定电子银行是否正常运行;其次,依靠内部审计和外部审计及相关专家对银行系统进行客观审查并量化风险。若是银行服务有一部分是由服务提供商和软件销售商来提供的,那么对他们也应该进行审查,审查的结果应报告给银行监管部门;最后,还应有应急计划以保证业务的连续性。
2.新加坡
2002年7月19号,新加坡金融监管局(MAS)宣布了有关电子银行的发牌、管理和监督办法。尽管新加坡认为其目前的审慎监管框架为新的业务模式和技术创新提供了灵活的空间,没有必要再建立新的监管框架。但新加坡当局同时也意识到了有些风险类型会在电子银行业务中得到强化和放大,这就要求银行对这类风险给予更多的关注。新加坡将依据银行技术和业务战略的不断变化而不断改进其电子银行业务的监管办法,同时,加强对风险管理系统的信息披露。
三、完善我国电子银行操作风险的监管制度
随着电子银行业务的快速发展,为规范各商业银行电子银行业务发展,防范操作风险,保护我国金融市场的健康有序运行,我们应从以下几个方面去完善我国对电子银行操作风险的法律监管。
(一)重新定义监管对象
新技术的发展,既为银行创造了新的繁荣切入点,又对银行的职能提出了新的挑战。如何提供具有与技术水平相符的金融产品,是关系到电子银行生存和发展的问题。在电子银行时代,银行不仅仅是充当禁止性中介,严格限制客户的产品选择,而应转变为灵活多变的中介,向客户提供面向产品和传递渠道的全方位通路。因此,有些产品就不可能由银行来提供,如保险、娱乐和投资管理等,而必须由第三方合作商来提供。同时,电子银行提供的每种服务类型和产品,都离不开电脑软件和硬件的支持。大多数软件产品的生命周期是12到18个月,而银行开发运行一个新的产品往往需要数年的时间,因此,从成本和效率方面来考虑,银行都应选择购买第三方开发的软件而非自行开发。在这种金融服务链条关系的基础上,为了保证电子银行安全、稳健的运行,有关监管部门必须采取一定措施控制与外部联盟而产生的新的操作风险。对外部联盟监管的具体内容可包括:(l)审查其是否具有必要的专业知识、经验和财力,以便履行其义务。(2)审查其提供的产品是否符合安全性和保密性原则,是否与银行的原有系统相兼容,是否具备升级换代功能。(3)最后应对技术产品、服务、传送渠道进行全面的监管,以确保整个系统的合作通畅。
(二)监管重心的转移
首先,要加强信息披露的监管。信息的传递机制对银行的监管意义很大,随着电子银行运行结构的复杂化和牵涉主体的多样化,仅凭监管机构单方面的力量很难充分地实现对电子银行的监管,同时,网络空间的无限容量和透明度又使得信息的披露具有前所未有的低成本性和便利性。在这种情况下,充分加强对银行信息披露的监管,可以使得市场参与者充分及时的了解银行状况,做出理性而非盲目的判断。这对双方都是有利的事情,其既迫使了银行高效合理的分配资金、控制风险,又避免了银行出现交易前的逆向选择和交易后的道德风险。其次,要引进外部审计,使内外部审计相互配合,合理预测,控制风险。我国银行一直都是偏重内部审计,外部审计既不规范,也缺乏专门的机构人员。因此,我认为应促进银行和专业的审计机构合作,对其进行审查。最后,要加强国际监管的合作。电子银行打破了地域之间的界限,真正实现了网上全球通。资本的流动和服务的提供在各个国家的电子银行系统中更为迅速和方便。
四、结语
对于电子银行操作风险的防范,己经成为巴塞尔委员会以及世界各国银行所关注探求的新课题。本文在比较世界各国对降低电子银行操作风险所做的种种努力后,深感要健全我国电子银行操作风险防范机制,监管——这一重要的法律手段也将在电子银行安全运营中体现其越来越重要的地位。电子银行对监管提出了更新更高的要求,我国亦要顺势而动,改变我国目前的监管理念,重新确定我国的监管方式。
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[4]谢康,肖静华.网络银行[M].长春:长春出版社,2008.
[作者简介]杨婷婷,深圳发展银行北京分行。
作者：杨婷婷
摘 要：电子银行本质上是一种金融交易渠道，它在原有银行操作与结算系统的基础上引入了互联网、无线通讯、电话网络等信息传递通道，实现了银行系统与客户端的无缝链接。良好的电子银行业务风险防控可以有效护航电子银行渠道的安全、畅通和有序运行，从而帮助商业银行实现既定的客户服务目标。
关键词：电子银行;风险防控;交易渠道
一、电子银行业务概述
电子银行业务是商业银行通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。目前，国内商业银行运营的主要电子银行业务品种有：网上银行、电话银行、手机银行、电子商务、自助设备、转账电话、消息服务等。
二、电子银行业务面临的主要风险
电子银行专注于为客户提供渠道服务的特性，使其在业务推广与使用上可分为渠道营销、渠道开通和开通后的系统维护及售后服务三个阶段，每个阶段都包含了银行与客户间不同程度的参与。渠道营销阶段主要由银行端主动发起，直接或间接地向客户宣传推广特定渠道产品，该阶段银行占据主导，宣传是否真实中肯、方式得当是风险防控的主要关注点;渠道开通阶段可以说是银行与客户面对面接触、银行端风险防控最为关键的一个阶段，它涉及信息采集、身份验证、系统录入、权限设置等一系列渠道开通基础工作，决定了渠道的使用是否正常、合规、合法，是电子银行风险防控的关键一环;系统维护及售后服务阶段是渠道开通后一个长期的、不断跟进、升级和维护的过程，银行端服务退居幕后，银行与客户间的接触不再是即时的、面对面的，容易造成电子银行风险发生与防控的双向脱节，产生应对时滞，成为电子银行风险管理的重点和难点。
(一)渠道营销阶段
在渠道营销阶段，电子银行业务风险主要表现为虚假营销、夸大营销、恶性竞争和因营销方式选择不当而引发的法律风险等。比如在宣传中盲目夸大产品的安全性能，为系统运行和网络安全提供不恰当的保证，而忽略了必要的安全提示和告知义务，无形中损害了客户的知情权。若客户安全意识淡漠，在自身疏漏下易被不法分子趁虚而入，窃取重要信息，威胁账户资金安全，同时也会影响银行的声誉。另外，在营销方式的选择上如果处理不当也易引发客户纠纷，如银行端主动发起的短信营销、未经客户确认的捆绑营销等若操作不规范、未获取客户的书面许可、短信发送时间随意性太强等都可能面临一定的法律风险。
(二)渠道开通阶段
在渠道注册开通阶段，银行与客户进行面对面的接触和信息交换，客户提出申请并明确具体的交易设置，银行审核客户资料确认是否具备准入资格，对符合条件的按其要求进行内部系统注册操作、申请并发放证书。此阶段的各项交易操作流程标准化，但是风险防控要点并不少。
1.客户准入控制不严。由于电子银行的渠道特性，一旦开通便很难再对客户交易进行修正和限制，因此，在注册开通环节对客户身份资料的审核尤为重要，“严把客户准入关”是电子银行业务风险防控的关键。在实际操作中，许多风险也往往出现在注册环节，比如冒用他人身份注册、伪造他人账户注册、企业客户未授权或假授权注册、伪造企业预留印鉴注册等等。银行经办人员若在业务办理中未能严格执行客户资料的审核、验证和比对程序，客户准入把关不严，便增加了客户及银行资金损失的风险。
2.证书操作不规范。电子银行证书是客户登陆电子银行渠道的钥匙，它具有唯一性和私密性，证书应确保发放至客户本人，本人无法领取的应由经合法授权的经办人代领。若未当场领取且保管不善便存在客户证书丢失或被盗的风险，若证书被他人冒领则存在客户资金损失的风险。需激活后方能正常使用的证书在下载后被未经授权的他人私自激活也可能导致客户电子银行被非法登录，形成资金风险。总之，是否坚持证书本人亲领制度是证书发放环节的风险防控核心。
3.客户证件、印鉴及账户核对手段落后。客户身份的真实性审核主要依靠其身份证件的核对、核查，涉及注册账户的则需经由柜台刷卡验证。
个人客户注册主要凭公民身份证办理，目前，二代身份证已实现了联网核查，根据其内置芯片调取公安人口信息系统中的原始信息，将返回的信息与客户本人及其提供的身份证信息进行核对以确认客户的合法身份。这一审验过程在理论上能够过滤虚假二代身份证，但是对于目前尚未宣布停用的一代身份证则无法查验，而且，即使二代身份证本身真实也需要柜员通过目测确认客户本人与身份证照片的一致性，这种确认具有很强的主观性，在业务量繁忙的时段能否一一落实也还是个问题。企业客户的身份验证手段要远远落后于个人客户，仅凭预留印鉴的审核难以保证客户申请的真实性。值得指出的是，对于账户真实性的审核原来似乎并不是个问题，但是，日益猖獗的银行卡信息窃取、伪造案件让目前广泛使用的磁条卡技术面临着极大的挑战，研制和使用安全等级更高的芯片卡技术将成为解决这一难题的主要出路。
(三)系统维护及售后服务阶段
所谓系统维护及售后服务阶段也可以理解为渠道开通后的客户使用阶段，这一阶段是电子银行存续的主要阶段，也是其生命周期的主体。此时，银行退居幕后，致力于为客户提供稳定、高效的渠道服务。在这一阶段，电子银行业务风险主要来自于银行外部，防控的重点也转向了钓鱼网站、非法侧录、伪卡制作、暴力盗抢等风险事件。
目前，针对网上银行的钓鱼网站的破坏力日益显现，其通过虚假短信、风险提示、非法链接等方式将客户引导至钓鱼网站，根据事先设置好的流程诱导客户进行网上银行证书及账户操作，窃取客户网银证书及密码信息，更有甚者通过在线交易链接的方式即时转出客户账户资金，造成很大的风险隐患和损失。
(四)电子银行内部管理面临的风险
设备密码和钥匙的分管、客户证书制作和保管的分离等重要岗位的相互制约若仅停留在纸面上，那么内部道德风险的防范便是无的放矢的。另外，考核指标的设置是否科学，横向是否均衡、纵向计划提升是否合理、可行，实施中指挥棒是否偏离了原有的意图，等等，都应当是电子银行内部管理人员始终关注并适时加以调控的重点。此外，若在产品设计和系统开发的源头上未能充分考虑客户需求、运行稳定性和风险抵御能力，将致使特定电子银行产品面临更高的内外部风险。
三、电子银行业务风险的主要防控措施
电子银行本质上是一种金融交易渠道，它在原有银行操作与结算系统的基础上引入了互联网、无线通讯等信息传递通道，实现了银行系统与客户端的无缝链接，令业务处理更加高效、直观，方便客户同时也为银行创造了更为低廉的交易成本。良好的电子银行业务风险防控可以有效护航电子银行渠道的安全、畅通和有序运行，从而帮助实现既定的客户服务目标。
1.如实宣传、适当营销，增强客户信息安全意识。在宣传营销诸如电子银行产品这样的虚拟化、高科技、新兴金融交易渠道的时候，尤其要尊重客户的知情权，在产品功能、操作流程、使用便捷上进行宣传的同时，要特别注重产品特性、证书载体、风险防控等的安全提示，逐步培育客户良好的个人信息保护意识，防止急功近利、盲目追求规模速度，而忽略了营销的适当、合情与合法。
2.严把客户准入关，将风险阻挡在电子银行渠道之外。客户准入是电子银行渠道风险防控的最重要关口，个人客户证件联网核查、认真比对客户证照、确保本人亲自办理;企业客户申请表信息、系统留存信息与预留印鉴信息三者核对无误，法人授权、客户证件真实有效，后台监控企业客户各岗位权限设置及时消除客户内部越权操作风险;在后续进行信息维护与更改、证书操作、功能添加等重要交易时，仍应按照客户准入的审核标准严格审查客户证件、授权委托、服务协议等重要信息，确保交易的真实、有效。
3.加强内控制度建设，防范内部道德风险。注重考核指标的科学引导和有效监测，铲除滋生虚假注册和虚假交易的土壤;切实落实岗位分离与岗位监督，将监督责任化，经办岗与监督岗以及各经办、复核岗之间共同承担风险责任;事先明确违规事项，有针对性的加大处罚力度，提高违规成本。此外，还应进一步强化对操作细节的关注，如在客户资料复印件上加盖“仅限办理?菖?菖业务使用”字样，杜绝资料被冒用的风险;增加维护企业客户操作员、管理员手机号码的功能，在证书下载和激活时进行短信通知提醒等等。
4.充实研发力量，完善系统对接，确保电子银行渠道健康平稳高速运行。涉及电子银行的柜台操作系统、客户信息系统、信贷管理系统、财务管理系统及数据统计分析系统、优质客户管理系统的陆续对接应做到严谨计划、周密部署、充分考虑可能出现的系统故障，做好各类信息之间的一对一衔接，不产生漏接错接等系统事故，确保前后台系统平稳过渡，不影响、贻误客户交易请求。
5.预防在先、预警在前，探索科技监测技术，做好自助设施安防管理。自助设备硬件加装含防侧窥功能的密码键盘防窥罩、防侧录异形插卡口、防盗后视镜及影像监控显示屏，可以起到警示、警戒及风险防控的作用;影像监控中心安装远程锁门系统，可在案件发生的第一时间关闭自助银行门禁，为民警出警赢得时间;电子眼脸谱识别系统可记录下曾在自助设备作案的嫌犯，待其再次作案时通过脸谱识别迅速锁定并报警，让不法分子无处可逃;断路报警、震动报警、远红外报警可有效监控针对自助设备机具的暴力破坏和盗抢行为，将损失降至最低;视频监控的卡号叠加功能可在显示持卡人面部影像的同时捕捉正在操作的银行卡卡号信息，为案件取证、举证提供了依据。此外，从银行卡自身上下工夫，提高卡片防盗刷及系统对伪卡的识别功能是杜绝侧录、伪卡交易的最根本也是最有效的方法。
作者：李洪敏
发展电子银行业务是加强客户关系管理、实现客户服务差别化服务和储备个人能力的重要平台，是提升银行核心竞争力的必由之路，只有迅速发展电子银行业务才能在未来争得一席之地。
1.大力发展电子银行业务的重要意义
首先，电子银行集资讯与通信科技于一身，具有其独特的优越性。我国大多数商业银行则50%以上的交易都通过柜台完成，发展电子银行是减轻柜面压力、辅助客户分流的重要手段。
其次，发展电子银行业务增加了银行的中间业务收入，电子银行业务年费是一项“一次营销，长期收益”的收入，是银行较稳定的中间业务收入来源；同时，电子银行可以降低银行的营运成本，对营业网点投入的减少，就是对银行营运成本的降低。
再次，电子银行已与网点、客户经理构成商业银行客户关系管理的三大渠道。今后银行业务的发展趋势将是：客户经理主要为高端客户提供上门服务，网点柜台主要为现金和低端客户提供日常服务；电子银行则不受时间和空间的限制，可以为高、中、低端客户提供全天候服务。
2.电子银行业务发展应关注的问题
2.1合理的收费政策是必须手段。收费可以实现深度营销、体现产品定位、支持差别化服务、创造客户价值。营销的基础是细分市场，区分客户需求才能为差别化服务打下基础，营销要围绕客户需求进行，要以客户为中心开展工作，因此，在时机不成熟时，不宜大面积推广收费政策。
2.2宣传推广必须注重实效。宣传营销活动必须注重整体的策划和组织。说服力很重要；第一个客户非常重要；适当的激励措施很重要；正确的引导和适当的宣传也很重要，营销必须抓住卖点，以卖点唤醒客户需求。
2.3开展行之有效的营销工作是发展电子银行的必要前提。在工作中应把握好如下关系：（1）注重交易笔数而不仅仅是交易量；（2）注重客户实际使用量而不仅仅是开户数；（3）注重挖掘提升客户使用价值而不仅仅是收费；（4）注重转变客户交易习惯而不仅仅是推销产品。
2.4必须时刻坚持质量优先的原则。在业务高速发展的同时，有针对性地防范风险。要设立电子银行风险经理，要特别注意防范四类风险，包括员工道德风险、由签约环节管理及证书密码保管引起的风险、由客户误操作引起的风险和由渠道营销引起的恶性投诉等。
2.5发展电子银行业务必须不断适应市场、客户需求。真正的营销和风险管理都必须融入市场，营销人员应更多地走出办公室，深入基层、深入客户、深入市场。超越自我，创建服务优势；超越同行，体现专业风范；超越客户期望，铸造未来精品。真正地实现因客户、市场而变，只有这样，才能实现有针对性地开展工作，促进电子银行业务的加速发展。
3.电子银行业务的发展策略
3.1塑造品牌，加强宣传。目前，电子银行步入快速发展时期，各家银行也纷纷致力于电子银行客户的争夺。一方面，针对许多客户对于电子银行的认识还比较模糊的情况，加大电子银行业务的宣传，让更多客户了解这一业务；另一方面，针对上网频繁的人群发动宣传攻势，吸引更多的网民成为网上银行客户。同时，为促进电子银行业务的发展，可简化开办手续，减免费用，有奖促销等，从而培育市场。另外，在进行宣传推广时，要注意性别差异，如当前网上银行、手机银行用户中男性的比例明显较大，可以有针对性地策划一些宣传推广活动。通过加大宣传力度，塑造产品的品牌形象，将有效促进电子银行业务的良性发展。
3.2加快渠道整合，明确业务发展定位，满足客户多元需求。如果客户拥有银行多种渠道的服务，将增加客户离开的成本，从而能够真正挽留客户。因此，进行渠道整合，将最大限度地满足客户多元化的服务需求，实现由电子渠道来提供简单的交易和服务，使更多的网点经办复杂的业务，强化其营销功能，减低银行成本，实现规模效益，提高服务水平的同时有效提高银行竞争力。同时，在发展电子银行业务时要有明确的业务发展定位，在功能定位上，电子银行产品是我们的营销战略渠道，可以降低交易成本；在营销定位上，电子银行产品正处于发展中期，需要迅速投入占领市场；在竞争定位上，我们的电子银行产品目前仍处于弱势；在产品定位上，要找出产品卖点，为产品定位目标市场，如电话银行主要客户群为打工一族及个体工商户等无上网条件或不便上网的客户，网上银行客户群为财务人员、白领、公务员、大中专学生等受教育程度较高同时具备上网條件的客户等。
3.3采取多种营销手段，促进业务快速发展。首先，采取全员营销，从内部员工入手，努力提高员工受训率，要求全体员工必须开通电子银行产品，并熟悉产品的主要功能，不断强化营销意识，形成内部浓厚的发展氛围。其次，采取渠道营销，采取由此及彼的营销方法。通过渠道的“捆绑”，在原有资源的基础上，创造出一种更有力度的模式，更利于消费者对信息的接受与处理，甚至变被动为主动，从而取得较好的营销效果，促成了资源的再次创新与整合。再次，采取群体营销，营销的时候不必每个客户都去营销，往往只需要营销成功几个或者一小部分关键人物，让他们了解了该产品带来的好处就可以了，营销效率比较高。
3.4关注客户需求，积极开展创新。目前各家银行的产品功能趋同，面对着用户群体庞大而分散、消费力参差不齐的局面，要想在竞争激烈的市场中切分更大的蛋糕就要真正做到以客户为中心，关注他们对产品功能的评价，关注他们的需求，不断更新改进，如简化手续，丰富功能，提高系统稳定性，特别是积极进行中间业务的创新，将更多的柜台中间业务移植到电子渠道上办理，尤其是与大众民生相联系的各类代理缴费业务，既可减轻柜台压力，又可降低成本，吸引更多对效率、方便要求较高的客户成为电子银行客户。我们要将电子渠道作为与客户积极沟通的平台，真正因客户而变，以客户需求为中心，不断为客户提供增值服务，就有望不断缩短与领先者的差距，有效维系客户忠诚度。
3.5加大风险防范力度，促进电子银行业务的健康发展。一方面，加强外部风险的防范，防范可能的政策和法律风险，首先要把握审慎发展和业务安全的原则，保证自己的产品不违反国家政策或者法律；其次要建立自己的品牌，使得自己的品牌具备自己的特点以区分其他同业，不要因为发展业务而忽视安全，从而保证自己的产品在安全上具有优势；再次要采用最新的安全技术，加强管理，做到层层设防，争取保证降低系统被攻击的可能性；另外，可以通过建立灾难备份中心的方式来进行对突发灾难的防范，从而保障电子银行业务的顺利开展不受灾难的影响。另一方面，加强内部风险的防范，首先要建立规范的产品开发流程，把开发的过程做到标准化，明细化，要加强需求分析，减少开发的盲目性；其次，要增强前瞻意识，通过标准化流程开发出的产品，保持产品的先进性；再次，要加强管理，落实相应的规章制度，加大检查督导的力度，防范管理风险的发生。还要关注客户风险的防范，首先要加强宣传，给客户足够的安全提示，提示客户注意使用环境和病毒防护；其次注意提高产品的安全级别，减少被攻击的可能性。
（作者单位：中国建设银行哈尔滨平房支行）
作者：李颖杰 罗凤桐 彭飞
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