消费者权益保护研究
摘要：现今社会虚假广告普遍存在，不仅对消费者的合法权益造成损害，同时也对市场管理秩序及其他经营者的合法权益造成了损害。自“三鹿”事件以来，明星虚假代言以一种十分极端的方式正式进入寻常百姓的视野，普通大众越来越注重产品的实际质量，对明星的代言也越来越产生信任危机，经营者同消费者之间的诚信机制逐步瓦解。但是，处罚一般为行政处罚，不足以杜绝该类事件的发生。明星往往将社会责任抛置身后，在丰厚的代言所得和微弱的惩罚之间形成一定的利益驱动，致使现在，明星虚假代言严重侵害第三人合法权益的事件层出不穷、屡禁不止。
关键词：明星虚假代言;责任追究;法律规避
一、我国明星虚假代言现状
随着经济全球化的进一步推进，市场竞争日益激烈，各大经营者为了更快、更大、更久的占有市场份额，提高产品在消费者中的知名度，明星代言是实力雄厚的企业的首选策略。明星往往会给产品带来成倍的产品之外的利润，所以明星成为了厂家们竞相追捧的对象。对于明星而言，一个简短的代言宣传片可以给他带来添加的代言费，又不用负什么重大责任，对于厂家的邀请也就欣然接受了。
虽然在2009年我国实施的《食品安全法》中第五十五条明确规定：“社会团体或其他组织、个人，在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的权益受到损害的，与食品生产经营者承担连带责任。”还有在2013年5月正式实施的两高《关于危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》第十五条规定：“广告主、广告经营者、广告发布者违反国家规定，利用广告对保健食品或者其他食品作虚假宣传，情节严重的，依照刑法第二百二十二条的规定以虚假广告罪定罪处罚。”但是由于这些规定的范围太过狭窄，对明星虚假代言只能起到隔靴捎痒的作用，明星虚假代言的事件还是屡有发生。
二、明星虚假代言屡禁不止的原因
在我国，虚假广告的盛行是中国目前值得关注的社会现象，这种现象反映出目前社会存在的一些问题，如：执法力度的疲软，社会诚信机制的缺失，名人在利益下的驱动。虚假广告之所以产生并屡禁不止，存在以下几个方面的原因：
(一)立法层面缺失
在立法层面，我国基本上形成了以行政责任、刑事责任和民事责任为内容的虚假广告责任体系。《广告法》对虚假广告行政责任设有“责令停止发布”、“公开更正消除影响”、“罚款”、“没收广告费用”等，该行政责任主要由广告主来承担，因为广告主是虚假广告的源头，广告内容也是广告主决定的，广告主、广告经营者对虚假广告承担责任自然是无可非议的。但是，我国三大部门对法律责任的相关规定并不完善，其担责主体只限定为广告主、广告经营者、广告发布者，并不涉及代言人。致使在一些被侵害合法权益的消费者诉告代言明星的案件中，法院以被告人不属于担责主体而被驳回起诉，消费者的诉讼权利和其他合法权益都无法保障。
(二)执法力度不强
根据《广告法》第六条规定：“县级以上人民政府工商行政管理部门是广告监督管理机关。”目前，虽有法律的明文规定，县级以上地方政府也都设立了专门的广告监督管理机构，但是地方政法执法还是存在执法不严、监管不力的问题。有关数据表示：38%的消费者认为“行政监管不力”是造成“虚假广告泛滥成灾、屡禁不止的最主要原因”。
现实状况下，面对铺天盖地的违法广告，更多的情形是：广告执法机关疲于应对，更多的只能完成一些常规的、例行的工作，审查恐怕也只能做到形式审查。如：对待特定广告的审批或审查，对待上级机关交办的案件、有重大影响的案件等予查出，而对主动出击往往是心有余而力不足。这种执法之下，虚假广告也就越来越壮大了。
(三)经济利益驱动
在中国现在的市场经济条件下，拜金盛行，经济价值总是成为其他价值服务的对象，利益追逐是每一个市场主体的进行市场活动的驱动力。虚假广告出现的根本原因就在于商家追逐利益的劣性使然。现代社会是一个信息社会，信息充斥着我们的生活，信息对于大众来说已不再是稀少物品，相反的，公众的眼球对于商家来说才是要想尽办法攫取的稀缺资源。于是各大商家出奇制胜，绞尽脑汁的希望可以多吸引消费者的眼球，于是传统的广而告之的广告承担了商家额外的利益追求，于是广告失去“控制”了。现在很多明星包括体育民星、演艺明星等都进军广告代言领域，不言自明，就是冲着高额的代言费去的。在面对天价代言费的广告邀请时，没有几个可以抵制住这诱惑，唯利是图，伦为虚假广告的工具。同样，明星也希望通过代言活动提高个人名气、声望或威信。于是，商家和明星相互利用，结成统一战线，成为一丘之貉，将社会责任抛至身后。
(四)消费者自身意识不强
消费者处于市场中的弱势地位，成为虚假广告的直接受害人。究其原因中国消费者的消费观念不成熟，盲目跟从，欠缺理性的消费观;消费知识不够，防范意识以及维权意识不强等。随着商品经济的发展，品目繁多的商品进入到消费者的视野，消费者在面对这无比丰富的物质世界的时候，根本无法依靠自身现有的知识对各种产品的质量、性能做出正确的判断，轻信商家提供的信息并盲目消费，陷入消费误区，导致上当受骗，造成合法权益受损。
同时，在中国社会上，名人效应屡试不爽，普通消费者盲目相信“知名人士”，将对明星在一个领域的追捧延伸到另一个也许是该明星一窍不通的领域里。在西欧的许多国家，广告根本不用或很少用代言人，商家做广告只对产品进行描述，凭消费者基于对产品的信任选择产品。
三、域外成功经验浅析
(一)名人代言广告要求名人是商的直接使用者、受益者
在加拿大、美国这一规定对保护消费者合法权益的意义非常重大，名人代言产品必须是自己直接使用的或直接受益的，使产品和服务的质量得到验证。如果广告的信息不实自己的真实情况，而是毫无根据的吹捧，可以以此要求名人承担法律责任。
(二)建立严格的广告审查制度
法国立法建立了严格的审查制度的目的是通过加强对广告发布前的审查，从而降低虚假广告发布的可能性，对名人代言虚假广告的行为起到一定的限制作用。但是，这一制度需要强大的法律资源作为支撑，并对执法的要求很高。
(三)对名人代言广告设置了严格的责任制度
法国、日本等国家严格的责任制度的设立，不仅能惩治名人代言虚假广告更能保障消费者的合法权益，使名人在代言广告时更加注重义务，在一定程度上抑制了明星代言虚假广告的发生。
(四)明确名人代言广告的禁止性范围
英国在某些特殊的行业，排除具有公众影响力的名人做广告的规定，有利于减少名人虚假广告的范围，缩小受损范围，保护特定人群的利益，从而杜绝了对大众影响较大产品会服务的虚假广告的产生。
(五)建立消费者公益诉讼制度
美国消费者公益诉讼的建立，有效的制止商品、服务经营的不合法行为，维护了社会正常商业秩序和消费者的公众利益。
四、虚假广告的法律规制
(一)强化法律的可操作性
现行虚假广告泛滥的另一个重要原因就是《广告法》、《反不正当竞争法》等相关法律欠缺可操作性。对于如何强化法律的可操作性，笔者认为主要由以下几个方面：
1.明确虚假广告的界定标准。特别是对于特殊商品的虚假广告认定尤为重要，应有明确的法律依据。如药品、医疗器械、食品、化妆品等。要求与消费者身心健康、财产安全密切相关的产品或服务在发布广告时，既要准确地展现其特点，又必须公示该产品的不足与局限性，对隐瞒产品或服务权限的广告，应认定为虚假广告。
2.确立拒不执行虚假广告停止发布的处罚措施。对广告主、广告经营者、广告发布者拒不执行虚假广告停止发布的，由广告监督审查机关处以行政处罚
(二)强化政府监管
虚假广告出现在市场上，政府监管机构本来就有不可推卸的责任，对此笔者认为可以从以下几个方面进行完善：
1.加强广告预审管理。广告预审是广告发布前最后一道关卡，为了保护广大群众的合法权益不受损害，必须严格把关。并且我们完全可以对普通商品推出行业自律组织充任预审机构，缓解了监管机关的办案压力，也节约了司法资源。
2.建立广告市场信用监管体系。欲有效的防止虚假广告，必须是广告违法者收到多重维度的行为约束，且强度适当。一是可以由各部委联合公告，加大典型案例的披露量，使行为人周围布满监督的眼睛，可以有效地防止虚假广告的产生。二是对代言的明星或打击发布广告的媒体采取信用评级的办法，让消费者在接受广告的同时可以对广告主体的信用等级有一个清晰的了解，可以减少消费者因为盲目信赖而造成的不必要损失。对于广告主体，也可以通过市场力量实现非法律惩罚，信用评级低的媒体或名人通过市场淘汰机制，自然被淘汰出局。可以对情况恶劣的媒体或名人责令限期或取消发布广告的资格。
3.加大惩罚力度。现行立法对于该行为法的惩罚力度相较于广告主体在虚假广告中的获利而言显得微不足道，因此产生不了惩罚的作用。要想使惩罚手段达到惩罚的目的，必须加大惩罚额度。笔者认为情况恶劣的可以适用惩罚性赔偿。
(三)培养消费者理性的消费观
其实消费者处于市场弱势地位除了信息、财产等原因之外，还有一点就是消费者自己的盲目。中国消费者喜欢跟风，喜欢明星崇拜，这些都是消费者遭受损失的重要原因。消费者要想维护好自己的利益，只有从自身做好，养成良好的消费习惯，理性消费。(作者单位：西南政法大学经济法学院)
基金项目：2013年度西南政法大学本科生科研训练创新活动资助项目(项目编号：13XZ-BZX-081)
参考文献：
[1]杨紫烜主编.《经济法》(第二版)，北京大学出版社，2006年版.
[2]魏振瀛主编：《民法》，北京大学出版社，2006年版.
作者：秦玉广
摘要：金融消费者权益保护已成为全世界关注的热点，其防范化解金融危机、维护公众信心和金融体系稳定的作用被各国所重视。我国金融消费者权益保护制度建设正处探索、试点的起步阶段。本文提出中国特色金融消费者权益保护制度体系的构想，从这一制度体系的基本涵义、理论原则和构成要素三方面探索，提出一些前瞻性的设计和建议。
关键词：金融消费 消费者权益 保护 金融制度创新
2008年国际金融危机过后，金融消费者权益保护成为西方发达国家、国际金融组织和G20峰会关注的热点，金融消费者权益保护制度创新作为防范化解金融危机、维护公众信心和金融体系稳定的重要举措，被越来越多的国家所重视。我国金融消费者权益保护制度建设，目前处于起步阶段，亟待加大力度推进该项制度创新工程。
2009年以来，人民银行总行先后部署西安、武汉、南京分行在所辖部分地(市)中心支行开展金融消费者权益保护试点工作，从金融消费纠纷处理、评价和开发金融消费维权网络等技术层面看，试点作出了有益的探索，为我国金融消费者权益保护制度创新打下基础。但金融消费者权益保护创新内容涵盖面宽，工作涉及面广，单靠人民银行一方推动，力量显然远远不够，需要多方位形成合力推进。这就要求，国家应有专门部门主管，有既适合我国国情又符合时代要求、兼顾与国际金融组织要求接轨和借鉴国外成功做法的工作规划，有分工明细的推进目标、任务与措施等。更重要的是以科学理论、原则作指导统一认识，从决策层面到接受任务各方，增强其实践科学理论的自觉性，为推进制度创新发挥各自的智慧和力量，创造性地推进我国这项制度创新工程。
本文提出中国特色金融消费者权益保护制度体系的构想，试就这一制度体系的涵义，理论原则和构成要素三方面略陈管见，以期抛砖引玉。
一、中国特色金融消费者权益保护制度体系基本涵义
(一)中国特色社会主义大厦的重要组成部分
党的十七大报告对中国特色社会主义道路作出明确的界定，即遵循的基本路线是在中国共产党的领导下，立足基本国情，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，解放和发展生产力，巩固和完善社会主义制度;总体布局是建设社会主义市场经济、社会主义民主政治、社会主义先进文化及社会主义和谐社会;发展的宏伟蓝图是建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。我国金融消费者权益保护制度体系是完善社会主义制度的必要补充，它的总体框架必须符合中国特色社会主义事业发展的基本路线、总体布局和发展目标的要求，决不能照搬西方发达国家的做法，偏离中国特色社会主义发展的方向。
(二)社会主义市场经济体制发展的崭新机制
自2003年我国人均国内生产总值突破1000美元以来，“十一五”期间继续保持稳步上升势头，预计到2020年将达到人均3000美元。根据世界发展进程的规律揭示，人均GDP处于1000-3000美元的发展阶段，意味着经济社会发展进入新的关键阶段。当前，我国正处在这一关键阶段，经济社会发展呈现新的特征：社会主义市场经济体制初步建立，同时影响发展的体制、机制障碍依然存在;人民生活总体上达到小康水平，同时收入分配差距拉大趋势尚未根本扭转;社会消费日趋多样化，各种利益关系日益复杂，金融创新日新月异，金融消费日益普及，加之新的制度体系实施有一个定型、完善的过程，新旧交替衔接不到位，就有可能产生经济失调，社会失序、心理失衡、行为失范，如果处置不当，极易引发社会不稳定。拉丁美洲和东南亚一些国家在这一阶段就曾出现经济停滞或社会动荡的危机。因此，构建中国特色金融消费者权益保护制度体系不是一时的权宜之计，而是我国社会主义市场经济体制发展的新型机制，发挥着排障、维稳的作用。
(三)完善社会主义制度推进和谐社会发展重要内容
公平正义是人类追求美好社会的主题。马克思主义认为社会不公源于建立在生产资料私有制基础上的剥削制度，只有建立社会主义制度，才能真正实现社会公平正义。我们党把实现社会公平正义，作为发展中国特色社会主义的重大任务和社会主义和谐社会的基本特征与目标。这表明实现社会公平正义，既是社会主义制度的本质要求，又是社会主义社会的价值目标，同时也是社会主义和谐社会的前提条件。促进社会公平正义已成为我国现阶段社会发展的迫切需要。中国特色金融消费者权益保护制度体系正是适应这种迫切需要应运而生的维护社会公平正义的保障机制。因此，它的建立是完善社会主义制度的需要，是推进社会主义和谐社会发展的需要。
二、中国特色金融消费者权益保护制度体系理论原则
(一)科学发展观是指导构建中国特色金融消费者权益保护制度体系的核心理论
党的十七大报告指出：“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”科学发展观深化了对中国特色社会主义发展目的、理念、方式、动力、布局、战略以及发展道路的认识，是与时俱进的马克思主义发展观，是中国特色社会主义理论体系的重大理论创新成果，为我们实现经济、社会又好又快发展指明了方向。我国金融消费者权益保护制度目前尚属空白，构建中国特色金融消费者权益保护制度体系是项新鲜事物，以科学发展观作指导是这项制度创新实践内在的必然要求，自觉用这一核心理论引领制度创新工程研制、实施、完善的全过程，才能确保我国金融消费者权益保护制度建设这一重要领域的关键环节改革举措决策的科学性，增强制度创新措施的针对性、实效性和协调性。显然，构建中国特色金融消费者权益保护制度体系的过程，亦是我们深入贯彻落实科学发展观的实践过程。坚持科学发展观，必将迎来我国这辆“和谐号”时代列车又好又快地驶向辉煌的明天。
(二)以人为本、服务民生是构建中国特色金融消费者权益保护制度体系的根本原则
“以人为本”是科学发展观的核心和基本宗旨，回答了我们的改革为了谁、发展为了谁的问题。阐明了我们所有工作，都是为了人民的根本利益，是我国经济社会发展的长远指导方针。“服务民生”则是“以人为本”方针引领下的服务理念，就是要把人的生存和发展作为最高的价值目标，其出发点是一切为了人，落脚点是一切服务于人。以人为本、服务民生作为构建中国特色金融消费者权益保护制度体系的根本原则，应在以下几方面加以体现：①在金融机构、金融消费者权益之间建立机会均等、利益均衡、平等发展有效协调机制，营造“公平正义”社会环境;②建立体现尊重和保障人权的金融消费者权益保护法律制度，包括金融消费者的知情权，自主选择权、公平交易权、财产权、隐私权以及对弱势群体有效救助等;③扩大金融消费者教育渠道和金融消费、投资产品及其风险的信息披露宣传渠道，提升公众对金融消费知识的掌握能力和风险的识别能力，防范危及金融稳定的恐慌性事件的发生;④建立渠道畅通、选择多样、行之有效的金融消费纠纷解决机制。
三、中国特色金融消费者权益保护制度体系构成要素
(一)完善的法律体系。结合我国金融消费现状和预期未来的发展方向，借鉴世界银行《金融消费者权益保护良好经验建议》中的主要制度，研制符合我国国情的《金融消费者权益保护法》，填补我国在金融消费保护方面无专门立法的空白。
(二)金融消费维权保护机构。从法律层面规范设立专门的金融消费者权益保护职能机构。目前，各地工商部门、消费者协会局限于金融消费的专业性特殊性和现有《消费者权益保护法》中立法失缺等原因，无法有效开展金融消费者权益保护工作;而银行、证券、保险监管机构分业监管的局限性，亦无法对整个金融业金融消费者实施保护。人民银行现有机构、业务和金融宏观管理等职责以及中央银行的地位与职能等，具有充当金融消费者权益保护职能机构的先决条件和优势。一方面，金融消费分布密集于全国各地(市)和县域，人民银行机构体制覆盖全国各地(市)和绝大多数县域，有其行使金融消费者权益保护职能的基础。另一方面，近年来人民银行开展金融消费者权益保护探索试点，在建立金融消费者维权保护工作机制、开发金融消费信息共享与联动网络等方面，取得试点经验，奠定了履职维权的工作基础。基于此，宜在人民银行总行设国家金融消费者权益保护局、在分行或省会中心支行设立国家金融消费者权益保护分局，在地(市)中心支行设国家金融消费者权益保护中心支局，在县支行设国家金融消费者权益保护支局。
(三)金融消费者权益保护激励约束机制。在金融消费产品销售者的银行、保险、证券金融机构中，建立行之有效的金融消费者权益保护工作激励、约束机制，以促使金融机构积极参与、主动做好金融消费者权益保护工作。立法制订规范金融机构销售产品、信息披露的行为规则，建立对金融机构侵权行为进行责任追究的机制。同时，建立金融机构保护金融消费者权益工作的考核、评价机制，可将其纳入人民银行正在实行对金融机构“两管理两综合”中的“综合评价”体系，通过设计科学、有效的评价指标，采取全辖通报、向上级反馈评价结果的方式，激励、约束、引导金融机构增强做好金融消费保护工作的主动意识和责任感。
(四)金融消费纠纷解决机制。人民银行前期试点探索建立多种模式的金融消费纠纷解决机制，虽然纠纷解决程序、协调方式各异，但解决效果相近，收到确保金融侵权纠纷投诉有门，处理有法、处置有度的实效。笔者认为，在法律没有赋予金融消费纠纷解决办法的情况下，试点探索的多种纠纷解决模式是应该予以肯定的。但有失规范，宜以法律的形式统一规定下来，形成具有法律效力、规范统一的金融消费纠纷解决机制。
(五)普及金融消费知识法制教育。制订参照国际经合组织(OECD)金融消费者教育内容、经验的中国特色金融消费者权益保护教育规划，可建立金融消费者权益保护网站、增加大中专院校金融消费知识教材和举办金融消费者权益教育讲座等渠道，普及金融消费业务和法律规章知识，增强公民金融消费自我保护能力。
(六)金融消费者账户、隐私、数据保护制度及存款保险制度等。
参考文献：
(1)中共中央宣传部理论局：理论热点面对面o2008 [M]·北京 学习出版社
(2)刘亦鸣 徐德林：理论热点聚焦 黑龙江教育出版社 2005
(3)周学东：国际金融消费者保护制度改革动态及启示 中国金融 2011.11
(4)殷兴山：建立金融消费者权益保护制度体系 中国金融 2011.11
(作者单位：中国人民银行衡阳市中心支行)
作者：李伟 施蓓 刘玲
近年来，我国的保险业发展迅猛，但与发达国家相比、与社会需求相比，存在的差距不言而喻，中国保险业的发展仍处于一个较为初级的阶段。从保险业经济增长的要素来看，发展扩张更多依靠的是增加资本、劳动力要素的投入，呈现经营粗放的特征。表现为投诉高、产出低、人均盈利不高、制度建设滞后、业务发展大起大落、赔付不足等问题。与国内其他金融行业相比，保险的市场化进程较晚，基础也比较薄弱，在经营上欠缺成熟经验，在服务细节方面难免疏漏。在注重规模扩张和增长速度的同时，容易忽视对保险消费者合法权益的保护，致使保险消费纠纷不断上升。
本文试图从明确保险消费者权益保护的具体内容和侵权的表现形式开始，通过分析当前消费者权益保护面临的形势、问题及其影响，提出了相应对策和建议。
一、面临的形势、问题及影响
(一)现状与形势
随着保险业的逐步发展，保险消费者与保险公司之间的纠纷也日趋增多。由于保险业以经营特定风险为对象，不是一般的物质生产和商品交换活动，而是一种特殊的劳务活动。它不仅依赖于保险从业人员的专业素质，还体现在保险公司所销售的产品上。所以，保险公司在宣传、展业、承保、理赔的过程中能否做到“诚实守信”就关系到了消费者的合法权益。
保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征，使得保险消费者往往处于弱势地位，侵害消费者权益的事屡屡发生。从保监局的数据来看，车险理赔类投诉占产险消费类投诉的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%;寿险销售误导投诉占违法违纪投诉的比例近三年均在30%以上。此外，其他诸如产品条款不公平、推销扰民和服务水平低等问题的投诉数量也在逐年升高。这些问题的长期存在，侵蚀了保险业发展的诚信基础，严重损害了保险的行业形象。
(二)存在的问题及危害影响
1.存在的问题
据中国消费者协会发布的资料表明，消费者权益侵害主要表现在“霸王条款”、宣传误导和理赔纠纷等方面。如保险公司单方面调整费率而不告知消费者，保险条款避重就轻、措辞模糊、手续繁琐，待赔付时又以“霸王条款”的多种细节理由拒绝赔付。再比如营销过程中，保险营销员不如实告知甚至销售误导来吸引消费者，从而造成理赔难。还有由于保险公司内部管理混乱，个别公司和个人为了业绩采取不正当的手段营销，从而导致差错多、理赔慢、脱保、漏保的现象不断，致使“被误导”、“被欺诈”、“理赔难”就成为保险投诉的“重灾区”。
(1)宣传误导
虚假宣传、片面介绍、混淆概念，主要包括保险公司组织印发或营销员擅自印发的资料内容失实、夸大宣传;利用网络、媒体发布失实产品，向消费者片面强调、承诺和夸大新型产品分红收益;混淆产品性质(储蓄、理财与保险)和经营主体(保险公司与银行)、与风险和免责条款缺少明确提示，甚至予以回避;同业诋毁、不正当竞争，引诱客户退保等。
通过销售误导提升了业绩、做大了规模但忽视了消费者真实需求，将投连险、万能险等计算复杂、风险不确定的产品销售给风险承受能力低、缺乏金融保险知识的农民等低收入人群，被误导的消费者权益受到侵害不得不与保险公司发生退保投诉纠纷。
(2)营销欺诈
狭义的保险欺诈，是指投保人方面的欺诈行为。即投保人、被保险人、受益人以骗取保险金为目的，通过虚构保险标的、编造保险事故、夸大损失程度的行为手段，致使保险人产生错误的认识，向其支付保险金的行为。
广义的保险欺诈，除了投保人还包括保险人方面的欺诈行为。表现在虚假赔款，违规操作，不严格执行报批报备的条款费率，随意调整车险费率优惠因子，团险个做。
保险欺诈骗取了消费者缴纳的保费，损害的是所有共担风险的消费者利益。保险公司为了应对欺诈风险不得不通过调高保费以弥补其带来的损失。比如美国保险公司近几年已经将保费在原来的基础上调了10%左右，对消费者利益造成了实际侵害。
(3)理赔难
在实际的保险活动中，由于保险公司业务发展和理赔管理的不配套、不同步，客户投保在没有看清条款的保障范围和内容的情况下签约等原因，都为后期理赔埋下隐患，导致消费者应享有的合法权益得不到保障。
2.影响及危害
消费者权益若不能得到保护，不仅会影响保险的经济补偿功能和社会保障管理功能的发挥，甚至还能影响我国诚信社会构建的进程。
《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”这就要求当事人一方对另一方不得隐瞒和欺骗，同时，任何一方当事人都应善意地、全面地履行自己的义务。《保险法》第五条规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。 和谐社会的标志之一就是社会的诚信，保险当事人如不共同遵守“诚信原则”，不但保险业得不到健康发展、被保险人利益得不到应有保障，整个社会诚信的风气也会受到影响，阻碍了社会发展的步伐。
二、原因分析
统计显示，截至2010年底，保监会去年处理与权益直接相关的来信投诉达到9374件。反映出保险市场主体的有规不依和行为失范，导致市场体系不完善、约束不到位，使得消费者权益得不到保护的事层出不穷，问题产生的原因主要有内因和外因。
(一)外部原因。
1.我国保险消费水平低且发展不平衡
自改革开放以来，我国保险业作为第三产业的重要服务行业保持着快速增长。但从总体来看，保险消费水平却一直很低。从保险普及程度来看，截止2009年年底我国的保险密度为121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位;从世界保费收入份额看，截止2009年年底我国保费收入位列全球第7位，仅占世界份额的4.01%;从保费收入与城乡居民储蓄额比例来看，2009年原保费收入仅占城乡居民储蓄额的4.27%;从保费支出所占居民消费支出的比重来看，也明显低于储蓄和住房支出，2009年家庭储蓄所占比例为53.76%，居住类支出占10.02%，而保费支出仅占1.71%。
2.权益保护制度缺失
由于信息不对称和法律定位不明，保险人与保险消费者之间力量对比极为悬殊，保险消费者处于弱势地位，客观上要求国家运用公共权力的介入，并运用法律手段保护保险消费者的权益。但现实中我国对保险消费者权益保护问题的重要性缺乏认识，体现在保护保险消费者权益的法律制度中存在诸多缺陷。比如保险消费者权益保护的立法性质不明。
3.教育导向功能没有得到有效发挥
教育导向包括保险公司在其系统内的引导和消费者的“被教育”。目前，保险公司为了追求发展速度和业务规模，从上到下灌输粗放化经营理念来追求短期利益，并在公司内形成激励导向。主要表现在产品创新不足、产品同质化严重导致需求错位，进而影响消费者权益。而消费者由于受到“被教育”的学习机会少，有关保险基础知识、产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等内容缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权力能以得到保障。
(二)内部原因
保险消费者的盲目性导致保险消费者权益受到影响和损害。我国保险消费者保险意识和保险消费理念滞后、保险消费水平低、消费结构畸形等因素，导致了保险消费的盲目性，消费者在购买保险产品后并不能准确了解自身的保障和权益，从而引起来后期赔付、给付时的纠纷问题。
三、对策及建议
就保险利益一致性而言，保险公司与消费者的利益是一致的，而不是对立的。如果保险公司破产，保险消费者就难以拿到应得赔偿;如果保险公司坑害消费者的利益，买保险人越来越少，保险公司经营就会陷入困境。因此，解决消费者权益保护问题，一定要抓住要害，只有这样，保险行业才能健康发展，消费者才能最终受益。
通过上述分析，借鉴国外的先进经验，结合我国的发展现状，提出以下三个方面的对策建议：
(一)完善制度
1.引导机制。通过对全行业持续有效的政策引导，来提高对消费者权益保护和服务质量的重视，从而树立企业内生的、可持续发展的科学经营意识。
2.考核机制。严格指导保险公司建立完善的考核制度，提高对违规行为、客户投诉、服务水平等指标在整体考核中的权重，提高侵害消费者权益行为的违规成本。
3.责任追究机制。指导保险公司实施内部投诉案件责任追究制度，明确相关涉案人的惩处标准，定期对制度执行情况实施监督检查，对处罚标准偏低予以适度调整。
(二)建立平台
通过制定一套保险消费者权益保护的运作程序和保险监管机构自律管理程序，从保险消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始，建立一套全国联网的保险消费者投诉电子信息跟踪系统和电子档案系统，全程跟踪保险消费者投诉处理的全过程，直到处理完毕，并建立投诉处理信息库。被投诉核实后的保险机构将其纳入不良行记录，以利于保险消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取相应措施。
(三)畅通渠道
1.畅通维权渠道
(1)畅通保险公司投诉渠道。通过出台保险公司投诉内控指引性文件，引导公司发挥自身防范和纠错能力，提高投诉纠纷调解效率，促使投诉、纠纷快速、有效解决，更好维护保险消费者合法权益。
(2)畅通消协和协会联络渠道。加强消协与保险行业协会以及保险公司之间的沟通合作，建立消费者投诉调解联络机制，开办保险消费者培训班，提高消费者素质，畅通维权渠道
(3)畅通曝光渠道。强化行业自律，增强对侵权行为的约束。加大违反公约行为的曝光力度，在行业内通报，向社会公开。通过提高公布频度，为消费者购买保险产品提供依据。
(4)畅通处理公开渠道。通过探索完善投诉处理公开制度，协会、消协、保险公司要定期向社会公布各公司案件处理总体情况，增强对个案办理进度、消费者意见反馈的信息公开力度。
2.畅通信息渠道
畅通“电、访、信、网”四位一体的投诉渠道，通过保监会的网站、公开媒体，向消费者普及保险知识，提示风险，咨询业务，在开通维权专线、专版、专网、专室的基础上逐步建立外部社会监督机制。
(四)教育引导
通过建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，加大权益保护和宣传教育力度，重点普及宣传对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，倡导理性消费观念，提高消费者维权意识和自我保护能力，进一步提高消费者素质，加强消费者权利保护意识，逐步将消费者保险知识普及纳入到长远的公民基础教育范畴中来。
(作者单位：湖北省邮政公司)
作者：杨炽
主讲人：冯涛
电话：13679131209
E-mail：0292668972@163.com
一、金融消费者保护的现实意义
1、有利于保护金融消费者利益，完善金融消费者保护制度；
2、有利于从长远实现金融机构和社会的更大利益，提升金融业竞争力；
3、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
4、有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序；
5、有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力；
6、有利于保障和改进民生，促进社会和谐；
7、金融产品与服务种类日益增多、工具创新频繁也要求对金融消费者进行特别的保护。
二、金融消费者权益保护的理论依据
1、公共物品和自然垄断理论；
2、信息不对称理论；
3、“外部效应”理论。
三、金融消费者权益保护的国际经验
1、通过立法明确金融消费者权益保护的金融监管目标，并且成为金融机构监管的基本职责。
2、规范投诉机制，加强金融机构的金融消费者保护制度建设。
3、通过金融行业组织维护金融消费者的正当权益。
4、积极寻求金融消费者权益保护的国际合作。
四、目前在保护金融消费者权益方面存在的主要问题
1、非法采集信息、越权查询或违规使用信用报告；
- 1 -
2、违法收集、保存、使用和对外提供个人金融信息；
3、因金融机构管理不善，导致个人金融信息泄露和滥用；
4、收集与业务无关或采取不正当方式收集信息；
5、构篡改、违法使用个人金融信息；
6、违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等问题；
7、违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付；
8、泄露个人、企业银行结算账户信息，不按规定为存款人开立、变更、撤销账户等问题；
9、违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换等方面违反相关法律、法规和规章规定；
10、违规结售汇、未按外汇管理规定办理外汇业务、无故拒绝汇兑等问题；
11、违规泄漏客户身份资料和交易信息等问题；
12、国债交易未按规定统一对外发售、价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用；
13、违反利率管理政策。
五、金融消费者权益保护概述
1、金融消费者权益保护的法律体系：《消费者权益保护法》和《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行监督管理法》、《商业银行金融创新指引》、《进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》、《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》、《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，以及银行业的监管委员会制定的其他相关规章制度。
2、金融消费者以及金融消费者的法律特征
3、金融经营者
4、金融消费者权益
5、金融消费者权益保护的基本原则
（1）特别保护原则和倾斜保护原则
（2）国家支持原则
（3）社会监督原则
（4）补偿性与惩罚性相结合的原则
6、金融消费者权益保护法律体系的特征
（1）是一系列法律规范的综合体
（2）具有突出的综合性
（3）是事先预防和事后补救相统一的法律
（4）保护的对象是金融消费者的权益
（5）依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则
六、组织机构和工作职责
1、金融消费者权益保护工作领导小组及其职责；
2、金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度及其职责；
七、金融消费者权益保护具体内容
1、保障安全权：
（1）人身安全权
（2）财产安全权（保值增值权）
（3）财产的自由处分权
案例：在储蓄所现金被抢案；
2、金融消费者的人身权
（1）人身安全权（生命健康权）
（2）姓名权、名誉权和肖像权
(3)人格尊严权
3、个人隐私和消费信息保密权；
4、知情权。案例：
5、自主选择权
6、公平交易权
7、获得赔偿权
8、结社权
9、求知获教权，案例：
10、维护尊严权，案例：
11、监督批评权
12、未成年金融消费者的特别权益。
八、金融经营者基本义务
1、依法或依约定履行义务；
2、听取意见和接受监督义务；
3、提保障人身和财产安全的义务；案例：“小心地滑”
4、提供真实情况义务：向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；
5、标明和标记义务
6、出具单据和凭据义务
7、保证质量义务
8、履行“三包”义务
9、不得从事不公平、不合理交易义务
10、尊重金融消费者人格权义务
11、开展金融消费者教育活动的义务：普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。
12、受理金融消费者投诉、建立金融消费者投诉处理工作合账的义务。
13、金融消费者投诉报告的义务。
九、金融消费者合法权益的保护
1、国家对金融消费者合法权益的保护
2、金融消费者组织对金融消费者合法权益的保护
十、金融消费争议的处理
1、金融权益争议途径解决：协商→调解→申诉→仲裁→诉讼
2、求偿对象
3、监督管理
十一、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
主讲人：西安交通大学 冯涛
第一讲 金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
电话：13679131209，E-mail：0292668972@163.com
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1、信息不对称 （1）风险收益 （2）风险的计量 （3）案例分析：
A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位 （1）单个的自然人对垄断大企业； （2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中； （4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥 （2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金； B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
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2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、 Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、 Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二讲 金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
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1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三讲 金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
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三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四讲 《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权 （1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益 （3）严格区分自有产品和代销产品 （4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则 （1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力 （2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 （4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
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（1）有效保护个人的金融信息 （2）不篡改、违法使用个人金融信息 （3）不向第三方提供个人金融信息 （4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准 （3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则 （1）合理安排柜面窗口 （2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 （2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等） （4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设 （1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
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D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？ （2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？ （3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？ （4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系 （1）组织架构和运行机制； （2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
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B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 （2）禁止欺诈性、误导性宣传， （3）提高信息真实性和透明度， （4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化 （2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
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7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 （2）采取措施进行补救或纠正 （3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系 （1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事 （3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体 （4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。 （6）考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
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9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制 （1）强化内部规章和外部监管要求 （2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关 （3）危机的度量 （4）危机的识别与应对 （5）应急响应机制的制定 （6）监测重大负面舆情和突发事件 （7）商业银行危机公关6F原则 （8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
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第一、金融消费概述
一、什么是金融消费?
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者?
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
1、信息不对称 (1)风险收益 (2)风险的计量 (3)案例分析：
A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例; C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位 (1)单个的自然人对垄断大企业; (2)格式条款多由金融机构一方制定;
(3)能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中; (4)在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
(1)金融衍生产品的无节制创新和泛滥 (2)金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金; B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais(2009)对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz(1995)对纠纷的仲裁机制的研究。
3、 Nieto(2000)认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、 Taylor(1995)和Goodhart(1998)分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二、 金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
(一)对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显;
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源;
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境;
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序;
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力;
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
(二)对消费者的意义;
(三)对国家的意义。
第三、 金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务;
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权 (1)告知义务
(2)不隐瞒风险、不夸大收益 (3)严格区分自有产品和代销产品 (4)消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则 (1)了解消费者的风险偏好和风险承受能力 (2)提供相应的产品和服务，
(3)不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 (4)相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权 (1)有效保护个人的金融信息 (2)不篡改、违法使用个人金融信息 (3)不向第三方提供个人金融信息 (4)金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
(1)遵守金融服务收费的规定
(2)不随意增加收费项目或提高收费标准 (3)披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则 (1)合理安排柜面窗口 (2)不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
(1)照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 (2)提供便利化服务
(3)不得有歧视性行为(族群、性别、宗教等) (4)相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设 (1)纳入公司治理
A、什么是公司治理? B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理? (2)纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设? (3)体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中? (4)董(理)事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任;
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程;
(5)设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系 (1)组织架构和运行机制; (2)内部控制体系;
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段
(3)产品和服务的信息披露规定;
(4)消费者投诉受理流程及处理程序;
(5)知识宣传教育框架安排;
(6)消费者权益保护工作报告体系;
(7)消费者权益保护工作监督考评制度;
(8)消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
(1)说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 (2)禁止欺诈性、误导性宣传， (3)提高信息真实性和透明度， (4)合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
(1)投诉管理的统一化、规范化和系统化 (2)公布投诉方式和投诉流程
(3)做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
(1)在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 (2)采取措施进行补救或纠正 (3)向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
(4)确保公平处理对同一产品和服务的投诉 (5)加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系 (1)影响绩效的因素
(2)案例：英国运送犯人去澳洲的故事 (3)绩效考核体系的作用：杠杆和载体 (4)消费者权益保护工作考核评价体系的内容
(5)将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。 (6)考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制 (1)强化内部规章和外部监管要求 (2)责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
(1)导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
(2)银行的公共危机和危机公关 (3)危机的度量 (4)危机的识别与应对 (5)应急响应机制的制定
(6)监测重大负面舆情和突发事件 (7)商业银行危机公关6F原则 (8)危机公关中的禁忌
(9)与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
如何维护消费者自身权益
在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。
在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。
作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。
消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。
在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢?以下四点可供参考：
一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。
二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。
三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：
“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、
换货或修理;
“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以
选择换货或修理;
“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布
的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等
的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有
效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新
计算。
- 1 -
“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用
30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的
零配件。
四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和
经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：
与经营者协商和解; 请求消费者协会调解; 向有关行政部门申诉; 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。
根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年;因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。
当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。 和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。
那么如何应对欺诈行为呢?
首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
并且欺诈行为又如何处罚呢? 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品;
2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;
3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的;
5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;
6 不以自己的真实名称和标记销售商品的;
7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;
8 做虚假的现场演示和说明的;
9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;10 骗取消费者预付款的;
11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;
13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍(即双倍返还)。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提出诉讼。
消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。
参考文献：
《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等
《欺诈消费者行为处罚办法》
《消费者权益保护法》
消费者权益保护制度的顶层设计
摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。
关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化
一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护
英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。
在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。
另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。
二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护
在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。
次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。
保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。
三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护
迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。
20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。
当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。
四,我国台湾地区的保险消费者权益保护
我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及
2011年底通过的《金融消费者保护法》。
总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。
五,总结与建议
金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。
关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。
金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的
风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。
金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务;从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等;从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。
课后测试
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1. 金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的( ) √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权
正确答案： B 2. 银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的( ) √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权
正确答案： C 3. 挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的( ) √ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权
正确答案： C 4. 根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高( )万元的罚款。 √ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5. 金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的( ) √ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权
正确答案： D 6. 金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的( ) √ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权
正确答案： C 多选题
7. 以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是( ) √ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险
正确答案： A B C D 8. 金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为( )A 服务等候时间长 B 不按时服务
C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对
正确答案： A B C 9. 美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征( ) √ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务
√
C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人
正确答案： A B C 判断题
10. 消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。 √
正确 错误 正确答案： 正确
C 财经纪律
D 工作纪律 正确答案： A B C D 7. 中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过( )来加以保证。 ×
A 组织关系
B 组织原则
C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8. 以下属于“四风”问题的是( )。 √
A 形式主义
B 官僚主义
C 享乐主义
D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9. 党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的( )等。 √
A 政治纪律
B 组织纪律
C 财经纪律
D 工作纪律 正确答案： A B C D 10. 新形势下〃党面临的( )是长期的、复杂的、严峻的。 √
A 执政考验
B 改革开放考验
C 市场经济考验
D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题
11. 新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。 √
正确
错误
正确答案： 错误
12. 人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。 √
正确
错误
正确答案： 正确
13. 不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。 √
正确
错误
正确答案： 正确 14. 1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。 ×
正确
错误
正确答案： 错误
15. 党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。 √
正确
错误
正确答案： 错误
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