《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》
培训师：郜杰
一、课程目标： 通过培训使学员
1. 掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解 2. 提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧; 3. 掌握门店销售的标准流程; 4. 掌握门店销售的礼仪规范; 5. 掌握实战而规范的销售技巧;
6. 帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。
二、课程内容：
1. 珠宝、翡翠知识及寓意
2. 珠宝导购正确的销售心态及销售行为; 3. 实战的销售技巧; 4. 如何做好客户售后服务。
三、课程大纲：
1. 珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义
第一讲
黄、铂金首饰基本知识 2.
镶嵌类饰品珠宝知识
钻石4C、产地、工艺、镶嵌等 红蓝宝产地、种类、价值 碧玺产地、种类、价值 欧泊产地、鉴赏、价值 水晶产地、种类、价值 托帕石、橄榄石、石榴石等 镶嵌类饰品价格及发展趋势 3. 翡翠玉石珠宝知识
翡翠来历及种类 翡翠挂件寓意 翡翠ABC货区分
第二章
珠宝珠宝导购实战销售技巧 1.珠宝导购积极心态的建立
爱岗敬业、职业责任 与公司站在同一阵线 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 忠诚比能力更重要 勤奋与感恩 案例：珠宝店的感动服务
2. 赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪
注意接待顺序、接一顾二招呼三 百问不厌、一视同仁
个人外在的形象就是公司的形象 微笑服务“四个结合” 塑造优质的销售服务工作环境 有自信的肢体语言体现品牌 用赞美接近客户 案例：新加坡航空公司案例 3.珠宝导购完美的待客之道
掌握接近客户的时机
导购等待销售时机时的注意事项 导购身体姿势的不良习惯 结帐作业不容忽视 电话的应对方式 4.
应对顾客销售七流程
销售七流程
5.
珠宝门店导购员开场技巧
基本认知：碎话+询问+三种顾客反应 技巧一：新的… 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：老顾客开场技巧 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场 6.
珠宝展示三方法
能够用道具、自身、顾客三种展示 用工具仪器协助展示 试戴展示首饰注意事项 7.
如何讲解珠宝产品五技巧
下降讲解法 对比讲解法 NFABE讲解法 USP讲解法 构图讲解法
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 8. 珠宝导购如何处理顾客反对问题
技巧一：接受、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进
技巧四：关注顾客的“非语言信息” 技巧五：鼓励试戴 具体反对问题处理 案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理 9. 珠宝导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 技巧八：四步五缘
案例：情人节让要走的小伙子欣然购买 案例：梦金园如何讲解AU9999黄金 10. 掌握结束销售的契机
当机立断，购买欲望高点成交
导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧 语言、行动，一气呵成 识别顾客结束语言的讯号 识别顾客结束肢体语言的讯号 11. 珠宝导购常用缔结的八种技巧
技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法 技巧八：亲情促成法
12. 珠宝导购如何处理门店常见价格异议
主事者的态度 具体的价格异议 抗住价格的八种方法 案例：如何处理价格问题 13. 珠宝导购如何做好连带销售
连带销售原因
容易连带销售的三个时机 容易连带销售的三个时段 连带销售的出发点 连带销售的原则 连带销售卖风格卖类别 连带销售商品相加等于整数原则 付钱不等于销售结束 连带销售四大系统 14. 商谈六原则
处理异议前先处理心情 不要急于解释 感觉是会积累的 从回答中整理客户需求 促进购买的询问方式 询问客户关心的事 案例：顾客为什么要退货? 15. 珠宝导购询问顾客六技巧
问题表要提前准备(三大问、五小问) 不要连续发问 不要否定顾客 尽量用封闭式问题
在没有搜集好信息前，不要做大面积解说产品 不要答非所问 16. 处理客户投诉的八步骤 认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：必要时三转法 步骤七：追踪电话 步骤八：自我反省
案例：商场珠宝店如何处理客户投诉 17.如何道歉
避免常用错误道歉语 我向你道歉 这真是太糟糕了 谢谢你
18.
导购如何做好顾客转介绍
顾客转介绍的好处 顾客为什么不会做转介绍 顾客为什么会做转介绍 怎样才能让客户转介绍 转介绍的最佳时机 转介绍客户的类型 转介绍的注意事项
19. 珠宝门店与顾客保持良好互动
基本应对用语
抓好二值：附加值、期望值 好的关系来自用心 如何要客户资料 运用科技宣传与增值 做好顾客归属感 做好商家联盟 十招激活VIP 公益活动提升销量
案例：山东一家珠宝门店如何做好售后服务，带来销售业绩 备注：课后学员自由提问，老师现场回答
导购知识培训
一、 内衣的结构
1、 罩杯，俗称碗面，上碗和下碗，如果没有罩杯的内衣就是情趣内衣了，作用：包容乳房，保护乳房。8491C上下碗分的较明显，内碗通常是下厚上薄，主要用于上托，可内置绵垫、水袋、植物精油(促进血液循环，提升新陈代谢)、气垫(魔术垫)，魔力挺内置一般都是硅胶。
2、 钢圈，(包钢圈的叫下捆)承托定型作用，材质为合金，霞黛芳无钢圈的内衣有三种8333A、8507B、8519A、中老年人和少女一般适用于无钢圈，舒适无压!
3、 鸡心位，有中高低中分，定型作用，大杯罩内衣一般都是中高鸡心位，低鸡心可衬出女性迷人乳沟，更性感!
4、 侧比位，侧收腹乳，大杯罩和调整型内衣一般侧比都加高，侧比位有胶骨，有单层和双层，主要固定脂肪，防止移位。
5、 后比位，有一字比和U型比，一字更显小巧和美观，U型比主要防滑，锁定背部脂肪，且承受力更好，后比连接勾圈(扣)，通常见二三四排扣，如果想打长可使用加长扣。
6、 夹弯位，也是收腹乳的作用，通常有加高。
7、 耳仔位，用于加大乳房的包裹面，有些内衣没有耳仔位，如二分之一杯，去角杯。吊角杯和全罩杯一般都有耳仔位。
8、 肩带，连接罩杯及后比，主要起承托作用，肩带有宽窄之分，连接罩杯的有一个9字扣，可用于拆卸，可换透明带或其他装饰带，中间有一个8字扣，用于调节肩带长短。结婚用的内衣或是礼服都用无肩带的，二分之一杯的也可将肩带拆掉穿。
9、 前幅边，一般用雷丝花边做前幅，看起来更高档更附贴。
10、 下扒位，调整型的一般就加长下扒，更好固定脂肪。1
二、 内衣的面料
1、 文胸分为1/2 5/8 3/4 全罩杯，按覆盖面积多少而定;杯型有分：定型模杯、薄绵杯、夹绵杯，面料工艺有：蕾丝、金编花边、网纱、泳布、光拉架布、无纺布、全绵针织等。健康型代表有竹碳纤维(除臭、吸汗、杀菌、促循环)，太空宇量(加强血液循环、防乳腺疾病)，如何简单看出内衣的面料工艺：
A、 光面的，一般为超细泳布面料
B、 面料上有平面花纹，定为印花，面料上的花纹有凹凸感，定为刺绣
C、 面料孔较粗，一般定为网纱
D、 前幅边加宽，面料有花纹，定为花边
2、内裤：面料一般是网纱和锦，外型有平角(收臂)、三角(美观)、丁字裤(性感)
三、内衣的尺码
1、国际码为：32(S)、34(M)、36(L)、38(XL)、40(XXl)，FREE(均码)，中文码为：70、7
5、80、8
5、90，文胸码为下胸围的尺寸，内裤码为臀围的尺寸;
2、文胸杯型一般分为：ABCDEF，越往后越大。如何测量呢?
方法：以胸部最高点即BP点(乳点BustPoint)为测点，以软皮尺测量胸部最丰满处一周，为上胸围尺寸，测乳房底部一周，为下胸围尺寸。
→上胸围减下胸围得出的相差数在10CM以下，即是A杯，10-12.5即是B杯，12.5-15即是C杯，15-17.5即是D杯，17.5-20即是E杯，依此类推，每相差2.5CM即增长一个杯型。
杯型=上胸围—下胸围=相差数，适合码数=下胸围尺寸
如一位女士的上胸围是90CM，下胸围是76CM，那么相差数=90—76=14CM，适合杯型是C杯，下胸围是76CM，适合码数和75最接近，即该女士穿C75的文胸。
→臀围在61-67CM之间为S码、78-89可穿M码、86-96可穿L码、89-99可穿XL码。
四、胸型及内衣适用人群
1、 圆盘型：底盘大，高度低，不集中，选1/23/4低鸡心带衬垫的文胸;
2、 圆锥型：完美胸型，穿啥都好看，穿带钢圈3/4 杯型的更迷人;
3、 半球型：丰满、像半球，底部面积大，可选全罩杯，防走光，亦可用无钢圈文胸;
4、 下垂型：如BP点在下胸围上，选用带钢托内衣，如BP点在下胸围下，选钢圈加衬垫内衣;
5、 扁平型：用加厚模杯，外扩型：用加侧垫3/4的内衣;
6、 臀大、腰粗、腹部突出，选束身美体收腰束胸吧。
五、穿戴和洗涤
内衣穿戴四步曲：
1、 穿肩带，挂于肩上，手托罩杯，
2、 前倾45度，乳房放入罩杯内，扣好背扣，
3、 用手放入罩杯两侧调拨，将腹乳收入罩杯内，
4、 调好肩带，运动一下，保证后比横带与杯位成水平线。
洗涤三步曲：
1、 放入在30-40度的温水中手洗，用后勾扣处的软毛刷清洗，不要用氯漂白剂，最好用专业的内衣洗涤液，
2、 洗好后，不能强拧内衣，用手握成拳头状放入杯内轻压，
3、 最好用夹子夹住文胸的下扒或是勾住鸡心位拿去阴干，不可暴晒，也不要挂肩带晾，以防减少内衣肩带的使用寿命!
六、陈列挂板
1、七大色系为：赤橙黄绿青蓝紫，暖色系：红黄橙，冷色系：青绿蓝紫，中性色：黑白灰，
可根据季节天气变化来随时更换挂板色系;
2、 竖排或横排挂同颜色，或是同系列款式，最下面一排一般挂内裤，最好与上面的文胸相匹配;
3、 深颜色与浅颜色搭配，如果到促销季度也可以一遍红或一遍绿，达到吸引眼球的效果，鸡心、侧比、下扒要对齐，达到三点一线;
4、 要时常注意挂板位置，分清哪里是旺区，哪里是死角，哪里适合做促销区，休闲区陈列如何吸引客户注意，试衣间旁边如何挂板能增加客户的成交量，总之定期调板，没有最好，只有适合!
七、销售服务
1、客户未进店要整理店内物品，保持卫生清洁，形象端庄，礼貌大方，没客时也要保持不清闲，不消极;
2、客户进店时说迎宾语，进店后等几秒再去接待，或客户定在一个款上几秒后，你这时就要出马了;
3、推销技巧：A、假定法(二选一)，B、激将法(明天就没有优惠)，C、快刀法(先包货、边赞美)，D、假卖法(暴款，一天卖好多件)，E、推荐法(新款到货，卖点)，F、例证法(我穿的就是这件)，G、时效法(送小礼品)，H、拜师法(赞美，说对方是内行)，I、连带销售，大概流程：顾客进店→讲卖点→消疑虑→诱导试衣→赞美合身→连带销售→送小礼品或
会员卡→记下电话→后续跟进!
★如何快速成为能上岗的导购员?
1、整理出店内的四个款，杯型分别是：ABCD杯，最好是找较畅销款;
2、将四个款的款号、颜色、码数、卖点记清楚;
3、将客户引导到你熟悉的这几个款这里，向她推荐，加上你的服务态度，客户就会觉得你专业了。
八、库存及补货
1、一般情况下内衣和内裤的比例是3：1，畅销款比为1：2，两头码和中间码比为1：2，库存与每月销售比在2.5倍内为正常量，如一月能销售10万元，那库存在25万左右差不多，货品要经常整理，摆放整齐，做到能及时找得到，拿得出，从而就卖得好了!
整理人：吴卫平
导购工作职责
1、每天上班首先将陈列的产品整理清洁，整齐排放，按要求进行商品陈列。
2、通过在终端店与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高产品知名度。
3、作好终端店的生动化陈列，产品和各种助销品的维护。
4、利用各种销售技巧，现场演示突出产品卖点，刺激顾客购买欲望。
5、搞好与其他店员的关系，做好店员说服教育工作，得到他们的支持和帮助。
6、做好顾客档案登记与售后服务工作。
7、收集顾客对产品的意见建议与期望，及时妥善地处理顾客投诉，并向店长及 时汇报。
8、收集竞争产品的特性、价格、市场活动等信息，并及时反馈，反馈信息以书面形式，每月上报市场总监，重要信息及时汇报，认真真实地做好每日销售 登记。
终端顾问销售的经典七步
第一步：开场白(销售自己)
第二步：探询需求(销售就是寻找需求点)
第三步：贩卖好处(销售就是销售利益与好处)
第四步：排除异议(销售就是解决问题)
第五步: 缔结(销售就是换取利润)
第六步:转介绍(顾客带顾客)
第七步:售后服务(销售就是销售服务)
分析顾客的消费心理
1、顾客最关心的是什么?
是产品的特点?产品的成分?产品的包装?产品的价格?
还是产品能带给她利益?显而易见，顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮她达到她最想要的效果，能不能把现有的皮肤改善。举个例子：买把锁，买的不是锁而是安全。
千万记住:向顾客推销化妆品，此时你推销的并不是化妆品本身，而是在推销一个希望——用后会年轻、漂亮的梦想。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的。
2、女性购买化妆品之“三心”
虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。 攀比心：朋友用了、邻居用了、领导用了，她也不甘心落后。
恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。
如何向顾客推荐产品?
作为销售人员，在前面我们已经讲过怎样做好销售的基础工作，现在，假设已经有顾客了，她就在你的面前，你怎样去向他示范产品呢?
1) 根据你的观察和了解，20秒内确定你要向她试用的产品，大概几个品种，不能超过三种。
2) 在试用产品时，要做到以下几点：先让顾客看样品，介绍产品的包装、香型、膏体特点等。不管是否介绍洁面产品，都必须先用洁面品清洁顾客试用的地
方，然后开始试用产品。在试用产品时旁边必须有相关产品的说明资料、宣传资料配合介绍。开始试用时，对膏体的感觉、皮肤的吸收要注意顾客的反映，随时倾听顾客的意见但不能受顾客的影响而处于被动地位，要记住你是专业，顾客是向你咨询。通过与顾客的沟通找到切入点，寻找销售途径。详细告诉产品的使用方法，适用对象，最适合在什么环境下使用，为什么你要介绍这款产品给顾客(这点很重要)
3)在整个试用过程中要做到语言专业、手法专业、眼、手、嘴并用。
4)顾客试用完产品，要询问顾客对产品的感觉，同时详细指出产品的特点、功能、会起到什么样的效果，语气要坚定。令顾客对产品产生信心。假如顾客对产品有购买意向，要不失时机介绍与之相配搭的产品，说明这样使用有好处，争取提高销售额。
5)假如顾客对产品没有购买意向，不要泄气，并不代表他对其他产品没兴趣，应马上向她介绍另一个她可能感兴趣的产品。即使介绍完毕，顾客有没有产生交易行为，也不要有所不悦，仍应以微笑目送顾客离去让顾客明白我们的产品、我们的公司有良好的品质，是不急于和不强迫顾客产生交易行为的。这样才能体现公司的实力，让消费者对公司产生好感这次不产生交易行为，不代表她今后不产生交易行为，为顾客回头留下一条宽敞大道。
向顾客推荐产品时应注意的事项
作为销售顾问是公司销售产品和展示企业品牌形象的重要标志，你的一举一动都直接影响到公司的形象，因此，必须意识到为顾客提供优质服务，而不是拉顾客买东西，事实上，高水准的销售才会赢取较高的销售额。这样优质的服务质量必然也会为公司在顾客心目中建立良好的信誉、形象、因此、希望能做到以下几点：
1)具有较强的自信心。(公司、产品、自己)
2)设身处地为顾客着想，了解顾客需求、明白顾客的需求
3)顾客是对的，学会聆听、从而找到切入点。
4)任何时候不要看待顾客的穿戴对待顾客，我们面向所有的顾客，发展潜在顾
客。
5)了解顾客的需要，有针对性的介绍产品
6)察颜观色是成功的关键，以喜听为依据，让顾客多讲给你听，她会将有关问题提给你，你也就是通过解决这些问题，满足她的要求而成功，千万不要不同意顾客的意见，否则就会丢掉生意，同时要提出自己的建议。
7)通过语言或行动向顾客表现出你知道他的心态，顾客认为你了解他们的每一点，他们会感到对你信任一些，放松对你的防范，利用“公理”了解心态。注意双方沟通。(例：“现在化妆品是很多，确实难以选择，不过------
8)在充分了解顾客需求心态并得到她的信任，再尝试向顾客介绍适合她的产品。
9)诱导顾客明白自己的需要并作出决定，拿自己作例子，消除顾客疑虑，但一定要实事求是，切记不可夸大其词。
10)对做出决定的顾客的服务态度：无论买与不买。都要礼貌对待并欢迎她光临。 如何招呼、接近顾客，顾客是我们销售的对象，怎样成功的招呼、接近顾客是我们成功与否关键的一步。
以下是一些常见的方法：
把握招呼的机会，以及不同的服务语言
当顾客走过柜台停留在你的面前时
说：“您好，这里是X产品专卖区，请问有什么可以帮到你。”
当顾客目不转睛盯住某产品时
比如说：您好，我拿出来给您看看，好吗?
您好，这个产品有样品，我可以给您试用一下吗?
您好，有没有用过这个产品?现在卖得很好不如我帮你详细介绍一下吧! 当顾客来回走动寻找某种东西时。
比如说：您好，您需要哪方面的的介绍?
当顾客买了其他商品匆匆走过柜台时
比如说：过来看看产品，现在有赠品送，您好，有没有兴趣试一下韩国新肤宝的产品。
招呼顾客介绍产品时
配合产品资料手册、宣传单张等送给顾客阅读用心向顾客介绍尽量能演示给顾客看、感受效果。
当顾客表示感兴趣时
尽量先听顾客发表意见及看法顾客发表意见越多说明顾客对产品越有兴趣从中了解顾客的各种需求，尽量拿样品给顾客演示争取介绍产品的机会，使其在你的引导下感受到产品的效果。尽量根据顾客的情况确定向他推荐的产品，并详细介绍产品、不定期的以告诉顾客近期的优惠活动或其他的信息。 在招呼顾客时，经常会遇到一些问题，以下是一些处理技巧
留心倾听对方的说话，了解对方的要求
尊重顾客的看法，但不能被动要表明你的立场及主动位置。
例1：对不起!我赶时间!
是吗?那先给您资料看看，有很多产品其实都很适合您，下次再详细
介绍给您。
例2：我不用这个产品，我用的是X的产品。
没关系，我相信这个牌子您也不一定会感兴趣，您不一定要买但可以
了解一下。
例3：我皮肤很过敏，我一般什么都不用。
“其实，现在已有很多化妆品是专为敏感性皮肤设计的，比如------” 总之，千万不要泄气，若不能马上留住顾客，也可以尽量送试用品或宣传资料给她，一次拒绝并不代表永远拒绝。一次销售不成功并不表示失去顾客。要做长远稳定的销售。
技巧篇第二步：示范与销售
产品示范讲解-产品示范时，切记以下几点：
1、规范动作：要留意动作及话语的规范化及标准化。
2、留心反应：是否满足顾客的需求。
3、增加互动：让顾客参与可引发其更大的兴趣，留下更深刻的印象。
4、把握时机：留意及询问顾客则很难更改，且会让顾客有购买力。
5、缓谈价钱：将有关价钱的问题拖到最后在你充分展示完产品功效后。向顾客推销产品的三大关键：介绍产品、消除异议、诱导成交
1、如何让产品更诱人?
A、引用例证，把其他顾客使用本产品所产生的效果或满意的信息告诉给
新的顾客，这个信息提供一定让觉得真实可信，确有其事，最好有名
有姓有地区。
B、用数字说话，如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告
诉他，不必买那个产品，我帮你设计一套产品。既能达到同样的效果还可 以省元钱。
C、富兰克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白，买的效果、好处、不买
的损失、坏处，利用其的恐惧心理。
D、形象描绘：例如利益、用白皙、红润、光滑、细腻、等词来形容化妆品的
功效，让她在头脑中自觉地产生图象，在心理上产生向往和占有欲望。 如何诱导客户成交?
把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结束果。而面前的一切，都是我们为成交做铺垫。不能与顾客达到成交，那你就失败了。 诱导顾客成交要注意ABC三点：
成交三原则：主动、自信、坚持
主动：71%的终端顾问只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成交要求许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。不提出成交好比射击瞄准很长时间，但却不扣动扳机。当机会来到你面前的时候，你没抓住，却让他溜走了当机会来到你面前的时候你却让他溜走了，多么可惜多么遗憾。
自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，犹豫不决。自信是具有传染力的。当你自信时，顾客对你和你的产品有信心。
坚持：64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求，研究表明，业务员在获得顾客成交之前。在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。
胜利往往就在于再坚持一下努力中。
三个最佳成交时机
介绍了产品一个最大利益时
有效化解顾客提出的异议时
顾客发出成交信号时：
密切注意购买信号：人的表达方式是多种多样的，语言、行为、表情、等各种渠道都能表明他购买的欲望。“眉目传情”把自己的意思告诉对方，又通过察言观色了解对方的心理想法。成交信号包括：语言信号、行为信号、表情信号
语言信号：很少有顾客直截了当地说我买XX东西，而是通过正说反说，或提问疑问反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话“听音要听铉外音” 行为信号：开始不看说明书，听了你的介绍之后主动要看说明书，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的行为信号。
表情信号：开始时紧绷表情，但逐渐喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注从应付了事到主动提出。
成交方法：成交方法是否得当，对你能否成交至关重要的影响。以下成交方法仅供终端顾问
参考。
1、直接成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客。
2、假设成交法：让犹豫不决的顾客在不知不觉中
三、 导购员行为规范
(一)仪表、礼仪
1、仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。
一个优秀导购员，首先必须衣着整齐得体，不奇装异服浓装艳抹，做到朴素、整洁、自然、大方，外貌整洁、干净利落会给顾客留下仪表堂堂、精神焕发的好印象。导购员的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。
导购姿势：
1、 站：导购员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。
2、 手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。
3、 行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。
(二)礼仪(举止礼仪与言谈礼仪)
礼指礼貌，仪指礼节、仪式，礼仪泛指人们在往来应酬中的各种符合礼节要求的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序等以及与此相适应的服饰、标志等。举一个例子，如出席重要场合男士要求西装革履，这就是礼仪的一方面。古人云：礼无碍，事无碍，礼事无碍，事事无碍。中国人自古来就是重礼仪的国度，泱泱大国的气度，礼仪是其中很重要的一方面。导购工作的实质就是要与各种各样的顾客打交道，和他们进行沟通，导购员懂得基本的礼仪知识，就能增加自己的魅力，创造良好的交谈气氛，赢得顾客的信赖和尊敬，从而取得优秀的销售业绩。
礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。
1、举止礼仪：
导购员的行为举止，主要是要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。
2、言谈礼仪
作为导购员，说话清楚流利是最起码的要求。导购员在与顾客交谈时，态度要热情诚恳，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不含含糊糊、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，要注意倾听，“说三分，听七分”，让顾客充分发表自己的意见，而不要成为导购员的“一言堂”。
①顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”、“对不起”、“请”等诸如此类的礼貌用语，显示良好的修养，不说商业服务行业忌语。
②在与顾客交谈过程中，最需要注意的是能让顾客听明白、容易接受，语言最好是用普通话(当然，如果顾客操着一口当地方言，而你自己的方言也讲得好，也可采用方言与顾客交谈，可以拉近与顾客之间的距离，使顾客多一分亲切感)，多用通俗易懂的词语，少用晦涩难懂的专业术语。而且在与顾客交谈过程中，注意顾客的禁忌，“百里不同风，十里不同俗”，各地、各个民族甚至各个人都有自己的禁忌，在和顾客交谈过程中导购员一定要注意这点。
③导购员在讲解时吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。
④以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，俗话说“嫌货才是买货人”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行导购。
⑤不可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言和行为。过度地贬低同行业的其它产品，顾客会认为导购员是为了推销自己的商品而夸大其辞渲染甚至是无中生有地贬低别的产品，导购员是居心不良，从而对导购员产生不信任的感觉，那么导购员再说什么再介绍什么都对顾客产生不了影响了。
四、 导购技巧：
(一)、销售并不是一件事，而是一个过程，它不是静止不动，而是不断进行的。
向顾客推销产品时，一般需经过五个步骤：
1、 建立和谐：导购员应自然地面带笑容，主动与顾客打招呼，简短地与顾客谈他感兴趣的话题。
2、 引发兴趣：以生动的解说吸引顾客，告诉顾客使用该产品能够带来的好处。
3、 提供解答：可用问问题的方式，找出顾客需要什么及需要的理由，然后把重点放在此处。介绍产品时要具体，不要笼统，不可对产品过分吹嘘，以免失真引起顾客反感。
4、 引发动机：要时时把顾客放在心里，让顾客觉得没有使用你的产品是一种损失。
5、 完成交易：注意顾客发出的购买信号，运用成交试探，要求顾客购买。
(二) 顾客肯定是带着某种目的来展厅的，要制造一种顾客能漫游展厅的气氛，注意观察顾客的一
举一动，选择适当的时机与他接触。在接触的最初30秒留给顾客的印象最深刻，要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。
1、 在不了解顾客的意图之前，不即不离、大大方方观察顾客动静，切忌紧随顾客左右，让他产生厌烦心理。
2、 当顾客许久注视产品时，应轻松大方，试着从斜后方与顾客打招呼，如“您好，这是„„”。
3、 顾客在寻找某种产品或突然在导购员面前停下时，应立即上前与顾客打招呼。
4、 顾客对每一品牌都浏览一遍，逗留时间较长时，应耐心细致地介绍产品，让他产生主动了解的欲望，成为义务宣传员，扩大轻骑铃木的产品知名度。
5、 与顾客打招呼，而顾客无反应保持沉默时，可说“请慢参观”，然后自然地离开，以便寻找机会再次接触。
(三) 帮助顾客挑选及介绍产品时应注意的事项：
1、 以普通话为主，如顾客是当地人，也可使用方言。语言尽量通俗易懂，多用口语，少用专业术语。
2、 要求发音准确，吐字清晰，具有一定的力度，让顾客听起来感觉亲切自然。
3、 态度诚恳，语气和善，认真听懂顾客的询问，并立即回答。
4、 注意力集中在顾客身上，不能左顾右盼，切忌与自已的亲朋好友在现场交谈。
5、 要配合顾客的认知进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，一次输入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。
6、 示范产品时，尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加购买兴趣。
7、 顾客购买产品显得犹豫不决时，要根据顾客的喜好和你的专业眼光协助购买。
8、 经介绍、示范产品后，顾客仍下不了购买决心时，可暂时离开，让其冷静权衡后再买。
9、 无论何时，顾客都有权确定购买与否，不可强迫购买。
10、 忌贬低竞争对手的产品，不可夸大自已产品的优点与长处，欺骗顾客,引起反感。
(四) 注意收集资料，掌握丰富的产品知识。
1、 产品知识是建立工作热忱的重要因素。
2、 我们需要产品知识来增加勇气，以便与顾客交谈时更有信心。
3、 对产品知识懂得愈多，就会愈明白产品对顾客有什么好处，便于引导顾客购买。
4、 对产品知识表示尊重的最佳原则就是：“懂得多，讲得少”。
5、 切记：了解产品并不是为了去表现，去迷惑顾客或让领导表示赞赏。
(五) 在交谈中经常碰到顾客的“反对”，应掌握各种说话的技巧，以便圆满地处进顾客提出的反对意见。
1、 间接否定法：若摇头否定对方的意见，将伤害对方的自尊心，招致反驳，引起争论。因此，最好用较婉转的语言，如“您讲得很对，可是请让我说几句，可以吗?”
2、 实例引用法：如果顾客的反对仅仅是推测、想象或无根据的谣传时，可引用情况相似的其它顾客的实例进行说明，如“您讲的这些，前几天也遇到过„„”
3、 转移话题法：如果顾客反对的意见不正确，且只是单纯停留在口头上时，可当作没听见，巧妙地改变话题。
(六) 如何获得顾客的信赖，刺激顾客的购买欲望：
1、 一切以顾客利益为重，站在顾客立场帮助顾客选购适合的产品。
2、 真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减少为零。
3、 利用产品的示范表演，以生动的解说吸引顾客。
4、 把产品与顾客的实际需要相联系，指出使用产品给顾客带来的益处。
5、 注重推销信用，做好轻骑铃木服务宣传。
(七) 报价时应注意的事项：
1、 报价时要明确、果断，不要含含糊糊。
2、 不要对所报价格进行解释或辩解。
3、 报价时要把价格说得看起来不高。
(八) 顾客可能由于自身经济状况或对产品的真实价值缺乏了解，而对价格产生异议，也可能是以此为借口，避免购买产品，可用下述方法进行处理：
1、 利益化解法：通过强调推销品带给顾客的利益和实惠来化解。
2、 强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。
3、 优势比较法：当顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。
4、 时间分解法：将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。
(九) 导购员言谈举止方面的禁忌：
1、 说话时，眼睛不看着顾客，会曝露出内心的胆怯，使顾客产生怀疑。
2、 眼睛要自然平视，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位。
3、 不要神态紧张，口齿不清。
4、 站姿要正确，不要有小动作，如两腿来回上下抖动等。
5、 与顾客交谈时，不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。
6、 讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。
7、 切忌谈论顾客生理缺陷。
8、 尽可能让顾客说“是”，避免让顾客说“不”。
9、 有顾客在场时，不要与同事或亲朋好友说笑。
10、 优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括地一起介绍，以加深顾客印象。
11、 推销要点要言简意赅，一针见血，切忌夸夸其谈，忘乎所以。
12、 切忌贬低竞争对手的产品以衬托自己的产品，并夸大自己的产品。
13、 当顾客刚进入商店时，切忌立即紧随其左右。
14、 切忌以消极的态度或面带怒色对待顾客的抱怨。
(十) 处理顾客抱怨的正确态度：
1、 顾客并非总是正确的，但让顾客认为他是正确的往往是必要的，也是值得的。
2、 要以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，不要将他视为对自已的指责与刁难。
3、 认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才会有效果。
4、 站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便做出正确的叛断。
(1) 查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决。
(2) 即使是顾客的错，也不要责备他，应间接婉言指出，以维护其自尊心。
(3) 在顾客怒气未消时，不要发表你的意见，要让顾客感到你对他提出的抱怨非常重视。
(4) 不要有消极的态度去对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。
导购员的职责不仅仅是推销自己的商品，同时还包括推广公司的形象、商品的品牌等等，因此在推销商品失败之时千万不要灰心丧气，顾客虽然未购买商品，但通过你详细解说和周到的服务，顾客已把你要推销的商品和你所在的公司记在了心里，如顾客身周的亲朋想购买这一商品时，这一顾客无形中便可能充当起推销员的职责，把你向他推销的商品又向他的亲朋大力推荐，并推荐说某某公司服务周到热情，价格也合适，极力推荐他的亲朋来你所在的公司购买你所推销的商品，实际上此时你间接已是成功地行使了你的职责，因此导购员在向顾客介绍产品的过程中，不要因为顾客并未购买商品而有所忽视，更不能以衣取人，在你的顾客要求介绍商品时，你觉得凭他外表的妆饰根本不可能购买该种商品而不屑一顾。 “70%的生意来自你30%的老顾客”，老顾客不仅仅指已购商品的顾客，还包括听过你详细解说商品、与你接触过的顾客。
鲨鱼服饰专卖店卖场营运常 鲨鱼服饰专卖店卖场营运常识 专卖店卖场营运
卖场的工作内容 卖场的工作内容 工作
开店前： 开店前：补充货品和清理货架;整理陈列货品; 确保店内地方整洁，通道畅通无阻。 开店后： 开店后：如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货; 经常保持陈列的货品美观和整洁; 利用空闲时间熨烫样衣，查看吊牌与实物是否相符;
一、 A. 迎客准备 导购在等待顾客入店时的正确姿态： ① 站在能看到货品和顾客的视线之处，了解顾客活动; ② 能听到顾客声音，并立即回答顾客提问; ③ 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动; B. 掌握时机礼貌的打招呼： 打招呼要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，觉得你欢迎和重视他， 同时乐意于提供协助，这样会给他留下良好的印象。 ① 在与顾客第一次眼神接触时就可以打招呼，打招呼切记不要过于热情，这样只会产生反效果; ② 打招呼后，可退站一旁，保持适当(约两米)距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如： 态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。 C. 导购在迎客时的禁忌行为： ① 和同事闲聊;阅读报刊杂志。 ② 远离自己管辖货品的范围;靠着柱子或箱子，思想开小差;打哈欠。 ③ 以批评顾客的目光四周张望。 ④ 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。
二、 A. 介绍货品 留意及掌握介绍货品给顾客的时机。 ① 顾客把货品放在身上照镜子时。 ② 顾客与朋友讨论某货品;顾客把货品重复观看;顾客触摸某货品。 B. 介绍货品时的技巧 ① 细心聆听顾客提出的问题，引导他说出所需货品，找出顾客的需要;留意顾客的身体语言，根据熟客 过往曾购买的货品作出提议。 ② 分析顾客的购物动机：价格经济;款式舒适;功能优越;色泽吸引;广告吸引;方便实用等。 ③ 介绍货品的特点：如面料、颜色、款式、功能等;将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的 好处。 ④ 试穿：可让顾客亲身体验使用该货品，增加顾客的购买欲。
三、 A. 处理顾客异议 遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做出回应。 例如：顾客如果讲产品贵，如何解释? 错误回答：不会贵，很便宜; 正确回答：我们的服装是品牌服装，质量有保障，售后服务好，物有所值。 B. 回答顾客异议的方法：
① 清楚了解异议的原因。 ② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给予顾客好感。 ③ 无论事实怎样，永远不要
对顾客说： “不，你错了!。 ” ④ 尊重顾客的意见。当顾客表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问， 切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语;扼要而全面地回答问题。 ⑤ 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 ⑥ 加强对所售商品的认识; 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 C. 帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购 容易犯下述错误： ① 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易; 正确处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。 ② 错误：不懂得帮助顾客作决定; 正确处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 ③ 错误：售货不顺利时表现拙劣; 正确处理：遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。 ④ 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点; 正确处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 ⑤ 错误：强逼选择; 正确处理：宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品。要保留顾客的信心，下次再 来选择购买。 ⑥ 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。 正确处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。 D. 顾客决定购买时导购的工作 ① 告诉顾客所购买件数和价钱。 ② 开具销售小票;指引顾客到收银处交款。 ③ 当顾客去收银台付款时，把顾客所买的货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。 ④ 顾客交完款后，收取销售小票的“存根”联。然后，面带微笑，热情的将包装好(顾客已交过款)的 货品双手递交给顾客，并礼貌的告别。 E. 道别送客 ① 已购物顾客。导购要多谢顾客购买公司货品;称赞顾客作出明智的选择;微笑、眼神接触;双手把货 品交给顾客; 再多谢及道别; 鼓励顾客参观店铺其他货品; 告诉顾客有关公司或货品的新动向， 例如： “什 么时候会有新货到”提示顾客再来选购。 ② 顾客没有购物。导购应对顾客微笑、眼神接触;道别及邀请顾客下次再来参观;告诉顾客货品的新动 向，例如： “什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式(或尺码) ，请再次光临”提示顾客再来选购。 F. 售后服务 货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： ① 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货。 ② 导购把错误的货品交给顾客，因而要求更正。 ③ 顾客发现货品有瑕
服装导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任服装导购员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1、了解公司(专卖店)
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2、了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加服装导购员对专卖店的归属感，更可以增加服装导购员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3)产品知识
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，服装导购员要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。
☆ 谨记：产品知识是至关重要的!
4、竞争产品
在工作过程中，服装导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。
5、工作职责与工作规范
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服 饰穿着，才能理好的为顾客服务。
6、了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，服装导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
7、销售服务技巧
要成为一位现人化优秀的服装导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8、货品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，服装导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
除了上面这八项服装导购员必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，服装导购员也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
待客销售服务的心理与行动准备
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