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质检中心主任岗位责任制度
一、 负责质检中心执行国家标准和PVA行业标准管理规程。
二、 每天深入现场了解情况，并查阅质量控制点的检验结果指
标完成情况及控制原始记录，把数据和现场实际进行对比及时发现问题，做到当前的质量情况心中有数，处理问题及时。
三、 严格PVA出厂制度，把好出厂PVA质量关，把好入厂原材
料质量关，并针对薄弱环节积极采取措施。
四、 督促检查质量管理制度和工艺规程的贯彻和执行情况，发
现问题要立即纠正。对违反质量管理制度和不按规定要求有损产品质量的现象，有权制止并提出批评整改。
五、 每月召开质量分析会议，要提出问题，制定措施，落实执
行部门和时间，做好记录，查有关落实情况。
六、 随时掌握室内各组的工作情况，认真取样，精心操作，确
保检验的准确性。
七、 做好室内人员的思想政治工作，有权对所属人员下达任务。
并按生产需要调整各组人员安排，按照有关规定对本室员工提出奖励、处分。
八、 做好技术资料整理总结。
九、 做好公司领导临时交办的其它工作。
管理评审报告
评审目的：评价本中心的质量方针、目标和管理体系运行情况的充分性、有效性及适宜性，识别管理体系改进的需要;确保其持续满足实验室认可准则要求和客户要求;确定改进、纠正和预防措施。
评审日期：
评审地点：
参加人员：
一、管理评审输入：
1.质量方针的贯彻与质量目标实现的情况：
评审共输入管理体系运行情况报告4份，报告人分别为：技术负责人、质量负责人、各室主任。报告人分别就管理体系在各自负责的工作范围内的运行情况和质量方针的贯彻与质量目标落实情况进行了总结和分析。
与会人员就4份报告内容进行了讨论认为：管理体系经过半年的运行证明质量方针和目标均为员工理解和执行。自管理体系运行以来我质检中心发出的各类检测报告无结论性差错发生，合格率达到100%。没有不符合管理体系要求和超过合同期延时出具报告的情况发生;客户满意度100%;无抱怨和投诉情况;仪器设备检定率100%;人员持证上岗率100%。
2.管理体系文件适宜性、充分性、有效性的分析：
本中心按CNAS-CL01《检测和校准实验室能力认可准则》(等同采用ISO/IEC 17025：
2005)的要求和本中心的实际情况于5月份对《质量手册》、《程序文件》、《作业指导
书》进行了换版。各部门都按照质量管理体系的规定开展工作，使得各项活动处于受控状
态，有效地促进了本中心检测工作质量的提高，从质量方针和目标完成情况看本检测中心
的质量管理体系文件是适宜的，质量管理体系运行是有效的。
3. 内部审核结果分析：
质量负责人汇报了内审情况和结果。并提供了内审发现的不符合项的纠正和纠正措施的落实情况证实材料。通过内审认为我们的管理体系基本覆盖了ISO/IEC17025标准的全部要素，各部门能执行质量手册、程序所制定的工作程序，并能按照作业指导书进行检测活动。
会议认为内部体系审核是有效的，对体系的运行起到了促进作用，同时也使检测人员对如何高质量的完成本职工作有了明确的指导作用。
4.客户对服务质量的抱怨、投诉意见的反馈：
质量负责人提交了“客户满意度调查表”，集中了客户对我们的服务提出的意见和建议。经过调查表进行汇总发现：客户对我们的服务是满意的。
自管理体系运行以来程序文件已规定了对抱怨及投诉的管理方式和有关人员的职责，我们能按照程序文件的规定，认真进行调查分析，及时妥善处理，争得客户理解、达到客户的满意。
5.实验室间比对和能力验证结果情况：
我质检中心5月份参加了山东省质量技术监督局组织的能力验证，我们参加的工业分析、全硫、发热量等5个项目的测试结果全部为满意，8月份参加了煤炭科学研究总院煤炭分析实验室组织的能力验证，结果还没出来。实验室的环境条件、设备要求、人员技能均得到保障。证明我质检中心的检测能力是保持在符合要求的。
6.检测报告质量、检测结果质量保证中所用方法效果的分析：
我质检中心目前采用的检测方法全部是国家标准方法，其检测结果符合规范标准的要
求，其结果质量经监控、内审等手段证明是有保证的。
7.采取纠正/预防措施的效果分析：
提交纠正措施，分别针对管理体系运行中已经出现和可能出现的不符合进行及时的纠正。
纠正措施的落实使已发生的不符合得到了有效的控制，并收到了预期的效果。
8.日常工作的监督：
各位监督员共同提供的监督记录证明，通过对人员及操作、设施及环境条件、检测方法、仪器设备、抽样及样品处置、委托合同及报告和其它等方面的监督，随时发现问题，及时处理、解决问题，确保日常检测工作顺利的开展。
本质检中心的监督员都可以直接向主任做信息反馈，包括管理体系执行情况、检测市场变化、检测设备的投入以及客户的抱怨等。各监督员与质量负责人之间的信息反馈及时、便捷。
9. 供应商的控制情况：
为保证质检中心购进的仪器设备具有良好的性能，均对对供应商进行了评价，并向管理 评审提供了合格供应商名录一份。
10. 标准/规程的更新，检测技术的发展：
努力收集各方信息，及时更新标准/规程，确保检测用标准/规程的现行有效。不断扩展检测领域，增加检测项目，更新检测手段，提高质检中心的总体发展水平。
11.人员素质及培训情况：
本质检中心全体人员进行了管理体系的培训，为在技术水平、理论知识、综合素质等各方面都不断提高，制定了人员培训计划，每个季度都将以不同的形式进行培训。
教育、培训经费可以得到充足的保证。
12.质检中心的发展目标、规划要求：
通过质检中心上下一心的共同努力，争取2012年比今年业务量增加10%。
二、管理评审结论：
1.对管理体系的评价(对输入信息的评价结论)：
本质检中心的管理体系文件符合ISO/IEC17025：2005的要求，覆盖了本质检中心的所有检测项目及检测场所，管理体系现状适应ISO/IEC17025：2005的要求，适应市场对检测质量的要求及客户的需求，本质检中心的质量方针和目标在管理体系活动中得到贯彻和实现，体系运行是持续有效的。
2.管理体系须改进的内容(管理方面存在的问题)及采取的措施：
我质检中心管理体系运行较好，并有效地保持了完整性和持续改进，希望全体员工在今后的工作中继续保持下去。
三、管理评审输出：
这次评审，发现以下几项潜在的不符合：
a、对正在使用的国家标准，没有建立目录，对如何保证标准的有效性记录不完整。 b、质量监控计划周期太长，不利于维护检测活动的有效性和结果的准确性。
c、测全硫时只用一个标样，可能会造成与此标值差别较大的样品结果的不准确。对上面的问题，有关部门要在9月30日前整改完毕。
编制人(质量负责人)：
批准人(主任)：
对质检岗位的认知
岗位价值
质检，质量检查。但对于呼叫中心而言，就不是检查产品质量，而是服务质量。如果说呼叫中心是一个公司的核心，那么质检就是核心中的核心。质检如此重要，是因为质检能够发现问题，只有发现问题，才能够解决问题。这样呼叫中心的运行才能够良性循环。
岗位职责
1. 按规定完成抽样监听及评分工作，对优秀录音和1分录音针对话务员的服务质量进行点评并作整改、通报，确保服务质量。
2. 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。 3. 根据监听收集的素材，编写案例分析。
4. 判定话务员服务质量被表扬或被投诉是否成立，并根据奖惩制度进行相应的处理。
5. 负责新员工相关培训工作，搜集并提出培训需要和信息资料改进意见，必要时协助进行培训工作，检查培训效果。 6. 每天进行录音监控，实时提出话务员在接话中存在的不足之处，进行服务监督，必要时可进行在线指导。 7. 制作月报，制定有效的改进措施。并确保其得到全面实施。 8. 提出质量提升的建议和措施，提高呼叫中心整体业务水平。
对此岗位应聘的感想
我是入职不过5个月的员工，竞选此岗位是因为我觉得自己能够胜任这份工作。我虽然入职时间不长，但在就职期间也协助组长进行班组新员工录音监听，也从组长那里学习到一些录音监听的注意事项，对此流程也比较熟悉。同时，自己也能够熟练的操作一些常用的办公软件。
2008年述职报告
尊敬的各位领导：
2008年即将过去，一年来，我在市委、市政府以及上级主管部门的正确领导下，在中心党支部和全体干部职工的大力帮助和支持下，切实履行了纪检监督职能，促进了中心的廉政、勤政的同时，深入学习了实践科学发展观，紧紧围绕“实现花炮检测检验工作新跨越”的工作主题，认真开展各项穿越小说网 http://工作，圆满完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况汇报如下：
一、加强理论素养，树立科学理念，不断提高政治质素和业务水平。
为不断增强自身的理论素养，在工作中，我把加强政治理论学习、提高认识作为搞好个人廉政工作的基础和前提。一是积极主动组织深入学习实践科学发展观。今年，我组织中心组织开展深入学习实践科学发展观，我们确定“实现花炮检测检验工作新跨越”的学习主题，进一步解放思想。重点学习了党的十七大精神和科学发展观的理论学习，如何实现xx经济又好又快发展，如何顺利实现“争一进百”的目标，特别在花炮产业的发展上，我要求干部职工必须树立科学发展理念，并用来指导实践。通过学习更加深刻的认识到：以经济建设为中心是科学发展观的前提;以人为本是科学发展观的核心;制度建设是科学发展观的重心;“五个统筹”是科学发展观的根本要求，发展产业集群是实现醴陵“争一进百”的有效途径。科学发展观是保证各级领导班子和党员干部对党风廉政建设和反腐败斗争负起领导责任的必要措施，对贯彻落实好党的各项方针政策，维护国家发展、稳定的大好局面有着非常重要的作用。二是坚持检测业务学习和培训。由于在单位担任质量负责人，理论学习时间非常少的情况下，挤出晚上和周末的时间学习烟花爆竹方面的法律法规和相关国标，做到温故知新，常学常新。今年，为加强业务水平和应对农业部五年一度的评审，我们分别组织了4次业务知识培训。每次都以身作则，自己亲自参加业务考试，带头完成培训任务。刚刚过去的农业部复查评审，我们已经通过评审，说明我们的业务水平是经得起考验的。第
三、树立榜样，真正使廉政建设落到实处。在平时的检测工作中，要求干部职工必须廉洁高效，公正科学的开展检测工作，不向企业卡拿索要，在提高政治思想水平的同时，以人为本，全面为企业服务，为产业服务。懂得作为支部的负责人，必须要注意自身廉洁，，进一步提高了廉洁自律意识，增强了防腐拒变和抵御风险能力。通过学习，本人的政治思想水平和专业知识都有了一定的进步。
二、认真履行岗位职责，切实完成各项工作任务。
作为中心的纪检员，我又兼任质量负责人和办公室的工作，工作点多面广，我首先端正了自己的思想，摆正了自己的位置，既履行了纪检监督的职能，又担负起了质量负责人和办公室的工作，具体表现在：
1、严格把住产品质量关，组织检验出厂内销产品达500万箱。
受市场和奥运会的影响，今年的烟花爆竹产品销售形势与往年不同，今年普遍发货早，在奥运期间禁止烟花爆竹出厂，这对我们的检验工作也提出了新的要求，我召集检验人员召开了专题会议，要求检验人员克服上半年检测任务少的惯例思想，做到及时为企业检验，保证不耽误企业的对外销售。在检验工作中要求检验人员严格按照标准要求，科学、公正检验，对查出的不合格产品坚决不允许出厂销售，一年来，我们下厂检验达1100多人次，检验产品500万箱，查出14家企业的不合格产品1万多箱，对这些产品的可修复缺陷我们及时提出了整改意见，对严重不合格产品我们会同有关职能部门进行了相应的处理，保证了消费者的合法权益。特别是奥运期间，对天符出口花炮厂的进京烟花保证100合格才能出厂，保障了醴陵进京烟花的声誉。
2、准确、快速完成国家有关职能部门的抽检工作和市质量技术监督抽样品以及客户送样的检测。样品检测是我中心的一个主要工作内容，第
一、今年中心受安监总局委托，十二月份对全国四省(区)的烟花爆竹生产企业和经销企业进行专项抽查，严肃检测纪律，我们始终坚持不徇私情，该整顿的要求整顿，该关停坚决要求关停。(目前这项工作正在如火如荼的进行之中)第
二、对市质量技术监督局抽样品的检测是我们的职责，今年通过我们的协商和交流，全面改善了与市质量技术监督局的关系，为了促进xx花炮产业的发展，两家单位紧密协作，市质量技术监督局今年抽查了197个产品送中心检测，中心按照市质量技术监督局的要求，快速完成了样品的检测，为他们的行政执法提供了科学依据，共同促进了醴陵花炮产品质量的提高。第
三、企业客户是我们的服务对象，对客户所送样品我要求业务部门必须克服一切困难，快速、准确完成样品的检测，上半年是客户送样的高峰期，我对每批样品都坚持审查，检查是否按客户要求如期出具检验报告，检查检验报告的数据是否科学、公正，客户要外出参加销售定点的，要求检验人员急事急办，决不耽误企业在外取得定点销售权，一年来，我们接收了212个
评分细则：
一、信息内容准确，产品知识、表达能力(30分)
1、 信息内容准确无误(10分)——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确
2、 信息内容全面(10分)——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整
3、 是否与用户核实(5分)——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实
4、 有无夸张(5分)——为用户提供信息与事实不符或偏差过大
说明：此类项满分30分，达到
1、
2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为8分
业务解释不严谨，1项为8分
出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速(15分)
1、吐字清晰(3分)——语句清晰明了
2、语调适当起伏(2分)——音调要恰当的起伏，不得过高或过低
3、声音修饰(3分)——语音语调要适当修饰，听起来自然专业
4、是否拖音(2分)——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、语速适中(3分)——语言速度适当，不要过快或过慢
6、停顿适当(2分)——不要一气讲完，当中恰当停顿
说明：此类项满分15分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语(10分)
1、 普通话(2分)——普通话标准，无方言现象
2、 礼貌用语恰当(2分)——恰当运用“您” “请”等礼貌用语
3、 致谢语(2分)——对用户所提意见及其他，及时感谢用户;当用户向致谢时，及时合理回应
4、致歉语(2分)——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
5、开头语、结束语(2分)——开头语及结束语适时、完整、全面
6、服务禁语(得-2分)——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语
7、语言随意(得-2分)——语言组织不好，过于白话，随意，不专业
8、口语(-2分)——出现“啊”“呀”等其它口语
说明：此类项满分10分，达到
1、
2、
3、
4、5项目规定，得其小项相应分值;
开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分;
6、
7、8项在此类项
1、
2、
3、4的总分中扣2分;
四、服务态度观念精神状态(15分)
1、 服务热情(4分)——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切
2、 服务耐心(4分)——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户
3、 微笑服务(3分)——微笑服务，但不要笑出声
4、 是否推诿(4分)——正确理解用户询问内容，不得随意推脱
说明：此类项满分15分，达到
2、
3、4项目规定，得其小项相应分值。
服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目4分;
服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目4分;
服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。
在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。
五、理解能力(10分)
1、 引导性提问(5分)——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问
2、 正确理解用户意图(5分)——正确理解明白用户表达的意图方向
说明：此类项满分10，达到
1、2项目规定，得其小项相应分值。
六、应答技巧(问题处理)(20分)
1、 用语灵活(2分)——服务过程中，语句组织灵活易于理解
2、 语句婉转(3分)——语言真诚，表达婉转
3、 条理清晰(3分)——服务中思路清晰明了，有针对性
4、 易于接受(2分)——语言表达便于用户接受，使用户理解
5、 快速理解用户意图(4分)——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿
6、 操作迅速(3分)——为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、 及时回答用户问题(3分)——对用户提出的问题，快速及时回答
说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告!
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容!
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项;
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况(与上月对比)，与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量(就是一个流程)
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