论金融申诉专员机构的法律角色定位
[摘要]金融消费者利益的保护一直以来备受到各国立法者的关注。金融消费者作为金融市场的基础，其与金融机构之间的金融纠纷能否公正、高效地解决密切相关，并影响着金融消费者对整个金融业的信心。因而，定位于独立、易获得、高效、公平合理、“一站式”解决金融纠纷的金融申诉专员机构颇受关注。文章将英国金融申诉专员制度作为研究对象，分析金融申诉专员机构的法律角色定位问题，以期对我国构建金融申诉专员制度的提供相关参考。
[关键词]金融申诉专员;角色定位;启示
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世界范围内，根据法律规定设立的，将调解、仲裁等纠纷解决方式融为统一整体，便于金融消费者获得，能够独立、高效、公平合理处理金融消费者与金融机构之间金融纠纷的机构，在很多国家都已经建立。这种机构在不同国家有不同的称谓，其中以英国的金融申诉专员制度最为典型，影响也最为广泛。由于我国未建立相关的机构，笔者借鉴英国的金融申诉专员服务公司(Financial OmbudsmanService Limited，FOS)，将此种金融领域内，具有该种特殊程序设计的替代性解决纠纷机构称为金融申诉专员机构。笔者认为，金融申诉专员机构能够在许多国家设立的驱动力，一方面来自金融消费者对于快捷、易进入、低成本、公平合理解决纠纷方式的需求;另一方面来源于金融机构本身需要一种机构能够独立、高效、专业、公平合理解决纠纷的方式，来处理自身与金融消费者之间的金融纠纷，从而提高金融消费者对自身的满意度，维护自身声誉，提高在金融市场中的竞争力。
一、金融申诉专员机构的法律角色定位
金融申诉专员机构将独立性(independence)、易获得性(accessibihty)、高效性(efficiency)、公平合理性(fair and reasonable)作为其机构设立以及程序设计的指导原则，整个机构的程序设计和实际运行都是为了实现这些指导原则，以期使金融消费纠纷能够以替代性金融纠纷解决机制得到圆满解决。
1 独立性。金融申诉专员机构本身不是政府部门，不是金融消费者保护部门，也不是金融机构的自律组织。在法律地位上，区别于金融监管机构和消费者保护机构;在处理金融纠纷的程序上，不受金融监管机构和消费者保护机构的干扰。由于金融监管机构“监管俘获”等问题的存在，金融申诉专员机构与金融监管者相独立有利于树立其中立、公正的形象，从而吸引金融消费者将金融纠纷交由该机构解决。对于金融机构来说，由于金融申诉专员机构与金融监管机构相独立，既不制定监管标准，也不监管金融机构的行为是否符合监管要求，即使金融机构有违反监管要求的行为，金融申诉专员机构也没有进行处罚的权力，也不会将金融机构违反法律法规的行为报告给金融监管机构，仅仅是对金融纠纷进行处理。从而减少金融机构对因金融纠纷的解决引起金融监管行为的顾虑，有利于促进金融机构进行合作的意愿。
金融申诉专员机构独立性意味着其中立性。为了保证独立于政府部门，金融申诉专员机构的法律形式一般是受保证的有限责任公司(Companylimited by guarantee)，如英国的FOS，新加坡以及澳大利亚等国的金融申诉专员机构都采取类似的法人形式;在经费来源上，出于机构是公司而非政府部门、公司的工作人员亦非政府雇员的考虑，政府并不对金融申诉专员服务公司拨款资助，而是来自所管辖的金融机构所上缴的年费以及机构在审理案件时金融机构缴纳的个案审理费。同时，金融申诉专员机构中受理、调解以及裁决金融纠纷的工作人员具有自身的独立性，从而保证整个金融纠纷的处理在独立、不受其他因素干扰的环境中进行。
虽然金融申诉专员机构与金融监管机构相独立，但是两者之间还存在联系与互动。金融申诉专员机构能够提供金融监管机构进行监管措施的数据，以便金融监管机构进行分析与调整，并更加有效地监管金融市场。当金融监管机构接受的案件既涉及监管问题又有金钱纠纷时，其只对有关监管方面的问题进行调查与处罚，同时告知当事人将金钱方面的纠纷提交金融申诉专员机构。如果上述案件先提交金融申诉专员机构，其只处理金钱纠纷。除非案件表明金融机构的行为可能产生重大影响，金融申诉专员才会告知金融监管机构。金融监管机构会着手进行相关调查，当其认为会产生系统性问题时，金融申诉专员机构应将相关纠纷的资料交由监管者，同时暂停对纠纷的处理，待金融监管机构作进一步的调查与处理。比如英国的“广泛影响”(Wider Implications，WI)程序，就是为了解决金融监管者与金融申诉专员机构之间对重大影响问题上的配合问题。在2009年5月雷曼兄弟结构性产品问题上，金融监管局与FOS就根据WI程序，由金融监管局先行调查相关监管问题。
2 易获得性。易获得性要求金融申诉专员机构对金融消费者是开放的、友好的，金融申诉专员机构需要对自身信息通过通俗、适当的方式向广大金融消费者进行宣传，使金融消费者了解机构的职责、处理案件程序等内容。
首先，使金融消费者可以对范围广泛的纠纷通过多样化的渠道进行咨询和投诉。一般受金融监管机构监管的金融机构，根据法律规定强制性地受到金融申诉专员机构的管辖，金融消费者向金融申诉专员机构投诉，不需要事先的协议，只需要被投诉机构事先在金融申诉专员机构管辖之下即可。投诉、咨询方式的多样化，如电话、信件、网络等其他贴近金融消费者日常生活的方式都可以进行咨询或者投诉，大大提高了将金融纠纷提交金融申诉专员机构的可能性。其次，由于金融申诉专员机构提供的金融纠纷处理服务对金融消费者是免费或者收取很少一部分费用，同时在处理纠纷的程序上根据案情采取简便灵活的程序，使得金融消费者以低成本获得纠纷公平合理的解决。
易获得性表现在金融申诉专员的裁决对金融机构有单方面的约束性。由于法律要求金融机构需为金融申诉专员的会员，而金融申诉专员的章程规定其裁决对于金融机构有单方面的约束性，可以认为金融机构成为会员时已经自愿遵守单方面约束性的规定。如果裁决对金融机构不具有单方面约束性，就意味着裁决对金融消费者的不确定性，这会影响金融申诉专员机构解决纠纷的效果，影响金融消费者对金融申诉专员机构的信心。
3 金融纠纷能否高效地解决影响着金融消费者对金融纠纷处理结果的满意程度。对金融机构来说，高效解决金融纠纷也同样重要，因为存在于金融行业的时间成本、资金成本和机会成本要大大高于其他行业，一场悬而未决的纠纷有时候对金融机构的影响甚至比一场失利的纠纷还要大。高效性意味着纠纷的快速处理。金融申诉专员机构通过对人员进行常规性、专业性的培训提高人员处理案件的效率，通过相对简便灵活的案件受理及处理程序，以及非正式程序与正式程序相结合等方式
来提高案件处理的效率。
在程序上，保持金融申诉专员机构通过适当的结构设立与程序安排，将金融机构内部纠纷解决、协调、调解、仲裁等多种纠纷解决方式融合，使诸多纠纷解决方式相互联系与影响，共同构成整体的系统性的结构体系，从而发挥各种纠纷解决方式的优势，提高效率，降低成本。以英国FOS为例，其处理纠纷程序可以分为四个阶段，分别为金融机构内部处理阶段、纠纷受理阶段、调解阶段和裁决阶段。各程序之间具有连续性，调解阶段、纠纷受理阶段、金融机构内部处理阶段都受到裁决阶段的影响，是FOS能够有效、快捷解决纠纷原因所在，具体体现在：(1)95%的案件都是在调节之下双方自愿解决。调解解决之所以有那么高的成功率，很大一部分是因为其与之后的裁决阶段相联系。首先，调解员作出的决定与申诉员作出的决定相似，因为调解员是由申诉员训练、在个案上调解员会向申诉员征求意见、不时地向申诉员学习以及使用申诉员的决定来进行调解案件。对于金融机构和金融消费者来说，即使将案件提交到申诉员阶段，其结果与调解员的调解意见也相似，而且会增加双方的成本。其次，在调解阶段的文件也会进入申诉阶段，同时如果是金融机构不同意调解而要求将案件进入申诉阶段时，要求其书面解释原因，以便申诉员判断其这样做是因为合理的原因还是仅仅是程序上的考虑。如果是在大量相似案件中滥用程序的话，FOS会将信息提交给FSA。因此，对于金融机构来说，除非是因为合理的理由将案件提交到申诉阶段，否则一般都会接受调解决定的。(2)在案件受理阶段阶段与调解、裁决阶段阶段的联系。一旦案件由该阶段进入下一阶段，金融机构将支付案件费用。这种设计不仅给FOS提供经费，而且激励金融机构在该阶段解决纠纷。(3)在金融机构内部处理阶段阶段。FOS章程规定，在由FOS解决纠纷之前，金融消费者必须先将案件交由金融机构的内部纠纷解决机制进行解决。同时，金融机构内部纠纷解决机制解决案件的相关文件将会是FOS评价案件的根据，因此金融机构需要认真对待内部机制的纠纷解决。首先，不适当的内部纠纷解决将会在FOS解决案件时对金融机构产生不利影响。其次，如果金融机构在内部纠纷解决方面有长时间的不当行为，FOS会将相关信息转告金融监管局，由金融监管对金融机构采取监管行为。其中，金融监管局将金融机构建立良好的内部纠纷解决机制作为一项监管要求。
4 公平合理处理纠纷是金融申诉专员机构公信力的支柱。为了保证其能够公正合理处理案件，通过保证机构的独立性，确保机构不受其他机构制约;通过保证裁决人员的独立性，确保其在裁决纠纷时不受其他的干涉;给予机构充分的经费保障，维持机构良好运行，确保其与其他机构无利益牵连。同时，为了能够高效处理案件，在效率与公平方面有一定的权衡，即其在调解或者裁定纠纷时适用的标准有一定的特殊性。法律上没有要求金融申诉专员机构处理纠纷完全的一致性，也没有遵循先例的要求。因此，在全盘考虑案情之后，根据处理案件当时的法律法规、政策、监管和市场状况，以及纠纷的实际情况等因素作出其认为较为公平合理的裁定。但是其作出裁决需要考虑相关法律、监管规则、指引与标准、行业惯例的规定。同时如果裁决与现行法律规定相违背，需要对该问题进行解释。
二、对我国建立金融申诉专员制度的启示
2005年起，在上海、安徽、山东等地开始试点保险合同纠纷快速处理机制。2007年4月，中国保监会发布了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》，在原来的基础上将保险合同纠纷快速处理机制试点推广到全国。可见，我国已经开始对新形式的金融纠纷解决方式特别是在保险合同方面进行了有益的探索。虽然保险合同纠纷快速处理机制，将其定位于为投保人、被保险人或者受益人提供便捷的纠纷解决渠道，及时有效地化解矛盾，既可维护被保险人的合法权益，又能降低其索赔或投诉成本;但是实际上，由于该处理机构是由保险协会设立，行业协会作为行业性的自治组织，必然对机构的中立性产生影响。保险公司自愿加入保险合同纠纷快速处理机制，即使加入该机制，由于缺乏强制性，保险公司也可以对纠纷的处理不予理睬。由于对该程序具体内容未有规范性的规定予以规范和引导，地区间相关机构缺乏交流，导致有些地区没有规范的受理和处理程序严重影响高效、公平合理地解决纠纷。
我国《银行业监督管理法》已将“维护公众对银行业的信心”写入了银行业监管的目标中。为了维护金融消费者的合法权益，维护金融消费者对金融业的信心，建立类似金融申诉专员机构也许是一种选择。通过国外金融申诉专员机构角色定位问题的考察，对我国金融申诉专员机构的角色定位，以及整个制度的设立具有以下启示：
1 金融服务法作为处理金融纠纷的基本法应加紧订立。对金融服务中双方的权利义务、金融机构的监管义务、金融机构的责任等在金融服务法中应予以详细的规定。金融申诉专员机构作为处理金融纠纷的场所，其要具体适用、考虑相关法律法规的规定，因此金融服务法等相关法律法规是金融申诉专员机构处理金融纠纷的基础与前提。
2 从宏观角度上，应将金融申诉专员机构视为维护我国金融消费者对于金融业信心的法定机构之一。在相关法律法规中，如在金融服务法当中，明确规定金融申诉专员机构的法定地位，赋予管辖金融纠纷的权力，使其设立具有合法性;赋予金融申诉专员机构裁决的强制力，从而保证其有效解决金融纠纷。
3 金融申诉专员机构作为一项外部替代性纠纷解决机制予以设立的，其任务只是独立、中立地解决纠纷。我国设立金融申诉专员机构必须要特别重视其独立性问题，注意机构本身与金融机构、“一行三会”以及金融行业协会相独立。要特别重视工作人员的独立性问题，要求调解人员以及仲裁人员为全职专业人员等措施保证其公平合理的处理金融纠纷，维护其解决金融纠纷的权威性地位。但是要充分利用金融申诉专员机构处于解决金融纠纷的“一线”位置，建立金融申诉专员机构与金融监管机构之间的联系机制，从而利用金融申诉专员机构获得的有关金融纠纷以及金融市场的信息，从而采取适当措施维护金融市场的系统性稳定。但是由于我国是分业经营、分业监管，因此分业设立金融申诉专员机构还是设立混合型的金融申诉专员机构也是设立该种机构需要考虑的问题。
4 金融申诉专员机构设立需符合金融纠纷的特点。这需要金融申诉专员机构是一个易获得、高效、公平合理的纠纷解决机构。在构建我国金融申诉专员机构或其他类似该机构的制度上，包括法人形式、资金来源、收费标准、管辖范围、纠纷处理程序、裁决效力等方面要围绕着金融申诉专员机构的角色定位。考察各项具体制度是否有利于金融申诉专员机构发挥其角色，是否切实独立、高效、易获得、公平合理的解决金融纠纷，保护金融消费者利益，维护金融消费者对金融业的信心。
[责任编辑：清泉]
作者：孔健
一、 考核目的：提高雷克萨斯金融渗透率，降低风险，提高工作积极性。
二、 考核对象：金融专员
三、 考核期间：2013年10月1日-2013年10月31日
四、 考核方法：
1、 车型：雷克萨斯全系车型
2、 规则：当月核准并交车，该车奖励记入当月工资。
3、 金融渗透率考核(核准/交车)：
金融渗透率≥70%，每单奖励150元
金融渗透率≥65%，每单奖励 120元
金融渗透率≥60%，每单奖励 100元
金融渗透率<60%，每单奖励 80元
4、 金融手续费考核
手续费≥30万，奖励金额=手续费*1.5%
手续费≥25万，奖励金额=手续费*1.3%
手续费≥20万，奖励金额=手续费*1.1%
手续费<20万，奖励金额=手续费*0.9%
自提车/手续到之日起，放款到账时间不得多于13天，否则每单扣取50元。
5、 当日工作结束后，应与销售顾问确认当天做金融客户的信息并与客户积极沟通，确保手续在订车3日内准备齐全，如无特殊情况未在3日内进行申请，则扣除奖金50元/天。
6、 客户自申请之日起，应及时将客户信息归档备案，未在规定限期内归档，扣取10元/条。
7、 针对当天订车客户，当日未明确表明有贷款意向的，次日应进行沟通回访，如成功引导客户做金融的，则每单额外奖励200元。
五、 考核标准：
1、 服务：微笑服务，热情服务，准确服务，服务积极主动。
2、 风控：确保金融无任何风险。
自20xx年7月1日入职公司至今五年了，从门店会计到4S店总会计，无论是做事、还是做人我都从“华通”这个温暖的大家庭学到了很多很多„„“受人之托，终人之事”我做到了。展望未来,我对公司的发展和今后的工作充满了信心和希望,为了能够制定更好的工作目标，取得更好的工作成绩，我把参加工作以来的情况总结如下：
一、前期工作总结
对于企业来说，能力往往是超越知识的，公司对于人才的要求，同样也是能力第一。公司对于人才的要求是多方面的,它包括：组织指挥能力、决策能力、创新能力、社会活动能力、技术能力、协调与沟通能力等。
第一阶段(2015年)：适应阶段
20xx年7月我进入了工作的独立，记得那时电动车的帐目情况已经堆积了2个多月，当时的首要任务(自定)是分清各股东的投资情况、库存的实物数量、厂方的帐务核对、出纳的现金盘核、最重要的是合理建帐(帐务具有延续性)，用了1个月做了3个月帐，当时帐套建完后我有种超越和窃喜的感觉。从新行业电动车的实体期初建帐、摩托车的接帐及业务的快速进入、税务的合理建帐、银行机动帐、风陵渡汽贸的认知，在对行业陌然的情况下，我幸运的加入了“华通”管理团队，看似简单的账单制作→日常业务→银行对接→建立台账→与厂商财务对接→业务衔接，一切都要从新开始。还有在昝经理的帮助下我对承兑汇票有了认知、了解。我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，在领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点，而随后财务特殊身份更是加速缩短了我与“业务”之间的距离。干中学、学中干，不断掌握方法：积累经验;问书本、问同事，不断丰富知识：掌握技巧。
“勤能补拙”，利用时间总结完善自己的工作内容，建立了各种账套的模版，同时结合管理处实际情况先后内定了《财务收费流程》、《财务对接流程》，并在领导的支持和同事们的配合下各项流程得到了迅速的普及，为管理处日常财务工作的顺利进行奠定了坚实的基矗
第二阶段(20xx年—20xx年)：发展阶段
这一阶段在继续担任原职同时又介入了***有限公司汽车分期工作，进一步巩固了自己财务工作经验的积累，同时也丰富了自身的汽车专业知识。进入日常管理之后，因为新招的分期会计与电动车会计，我由此又接触到了辅导新人的工作内容，我将自己的工作经验整理与新人一起实践，共同发现问题、解决问题，经过三个月时间的努力，新招的会计已经能够很好的胜任财务工作了。年底电动车移交我又被介入分期公司接管财务，此时正逢汽车分期的高峰及国家对汽车养路费及税收制度改革，汽车养路费的取消直接关系着帐务大动作的调整，那年我整理了一套所有汽车分期的完整还款表，调整所有客户的养路费科目，由此制定了客户全款付清时用帐表核对的方法确定客户的还款金额，确保财务核算正确。我参加税务学习专业知识，积极配合制度改革，并在工作中小有成就，得到了领导的肯定。
第三阶段(20xx年—现在)，不断提升阶段
20xx年公司上层领导的经营决策转型，为工作的需要与时代的适应，学习了一般纳税人帐务及国税金税工程，已熟悉增值税防伪税控开票子系统。同年9月由于福田奥铃品牌的代理，快速适应厂方的帐套系统。因厂方的返利非即返到帐，它采取的控制终端经销商的销售及资金的最大占用化，返利一票一返，每张增值税票的返利最高且不能超过所售车辆金额的30%，结合所上情况我建立了一套同以前又完全不一样的帐套，方便公司与厂方核对及公司车辆利润的明确化，一车一结。同年因公司搬迁，交通不变，我尽快适应了自驾车。
二、主要经验和收获
在华通工作的五年时间里，积累了许多工作经验，尤其是管理处基层财务工作经验，同时也取得了一定的成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位; (二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态; (三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责; (四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好;
(五)只有保持心态平和，“取人之长、补己之短”，才能不断提高、取得进步。
三、确立工作目标，加强协作。
工作象年轮，一个月工作的结束，意味着下一个月工作的重新开始。我喜欢我的工作，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新奇，但是做为企业正常运转的命脉，我深深的感到自己岗位的价值，同时也为自己的工作设定了新的目标。
【发布单位】中国保险监督管理委员会 【发布文号】保监发[1998]5号 【发布日期】1999-12-21 【生效日期】1999-12-21 【失效日期】
【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网
关于转发财政部《关于调整财政监察专员办事机构对金融
保险企业呆坏账核销审核审批工作的通知》的通知
(保监发〔1998〕5号1998年12月21日)
中保财产保险有限公司、中保人寿保险有限公司、中保再保险有限公司、中国太平洋保险公司、中国平安保险股份有限公司、天安保险股份有限公司、大众保险股份有限公司、新疆兵团保险公司、新华人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险股份有限公司、华泰财产保险股份有限公司、华安财产保险股份有限公司、永安财产保险股份有限公司：
现将财政部《关于调整财政监察专员办事机构对金融保险企业呆坏账核销审核审批工作的通知》(财监字〔1998〕230号)转发给你们，请在工作中按新的规定执行。
特此通知
关于调整财政监察专员办事机构对金融保险
企业呆坏账核销审核审批工作的通知
(199811月10日)
财政部驻各省、自治区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处：
根据机构改革的实际情况，经研究，决定对财政部驻各地财政监察专员办事机构(以上简称专员办)承担的审核审批金融保险企业呆账、坏账核销工作做必要调整。现将有关事项通知如下：
一、财政部《关于加强金融、保险企业财务管理若干问题的通知》(财商字〔995〕23号)规定：“对于按照规定应在呆账准备金中核销的贷款呆账损失，应按规定程序报经同级财政监察专员办事机构审查，并经省级专员办事处审核后逐级汇总报总行批准核销。”考虑到专员办机构改革的实际情况，决定对该项工作调整如下：对当年发生的呆账损失，以贷款企业为单位(下同)，每户不满100万元的，专员办不再事前审查，由地(市)分行和省、自治区、直辖市、计划单列市分行按现行规定办理，报财政监察专员办事处登记备案，各专员办可根据自身力量，按一定的比例进行抽查;当年发生吊账损失每户在100万元以上的，仍按现行程序报专员办审查。
二、“优化资本结构”试点城市、国有大中型重点企业及有关行业因实施《全国企业兼并破产和职工再就业工作计划》形成的银行贷款呆、坏账损失的审核，以及财政部财商字〔1998〕130号文件规定的银行坏账损失审批工作，仍按现行有关规定执行。
三、各专员办要切实加强对上述工作的组织和领导，认真履行工作职责，规范工作程序，完善审核审批手续，坚持原则，严格把关，搞好服务。
(一)严格按有关规定审核银行申报的贷款呆、坏账材料，对申报材料不齐，手续不齐的，不予受理;
(二)把书面审核与实地抽查结合起来，选择部分企业核实有关原始资料的真实情况，及时发现和纠正弄虚作假、违规申报等问题;
(三)坚持总量控制原则，审核银行上报的核销金额必须控制在国家下达的计划指标之内;
(四)对符合核销条件的呆、坏账，要正式行文批复，不得以在企业申报材料上直接签批的方式代替行文批复;
(五)建立“银行贷款呆、坏账审核工作台账”，逐笔登记已申报或已核销呆、坏账的企业名称和金额，防止企业重复申报并备查。
四、专员办在审核银行贷款呆、坏账工作中要坚持贯彻坚持原则、严格执法的要求，依法行政、秉公办事，提高效能。对采取弄虚作假手段骗取核销银行呆、坏账的，不仅要坚决剔除，而且要依法给予处罚并处时向部报告。
五、要建立呆、坏账审核工作责任制，建立初审、复核及签批工作规范，并认真登记核销的每笔呆坏账的审批及签批人员，不定期地进行内部执法工作质量检查。我部也将对该项工作质量进行抽查，一经发现问题，将做出严肃处理。
六、各专员办要注意及时总结和反映审核呆、坏账工作进展情况，不断完善工作制度和审核方法，并及时报送信息。终了后30天内，各专员办要将该审核呆、坏账工作总结专题报部(财政监督司和国债金融司各一份)。
七、本通知自文到之日起执行。
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汇报对象：市场经理
商务专员
岗位职责：
1. 拟定月工作计划，定期汇报给市场经理(每月第三个工作日前);
2. 做好公司企业文化宣传;
3. 公司市场部礼品和样本册集中管理;
4. 通过各种途径做好信息收集工作，相关行业展会的搜集工作，经销商，设计师，业主
项目信息等，并进行分析整理;
5. 软文攥写，负责公司企业文化的宣传方案和公司大事记文案的整理编写工作;
6. 公司市场活动的参与与配合，如公司销售会议，设计院推广，公司展会等;
7. 协助商务活动安排，客人到访及时做好接洽工作，及时上报;
8. 处理合作伙伴的一般商务事件请求，处理日常商务工作;
9. 及时反馈有关工作流程的修改意见;
10. 公司相关文件的编排、打印、传送、整理归档等;
11. 针对市场部的联络情况进行跟踪，过程的反馈等;
12. 协助商务活动安排;
13. 支持企划专员产假期间的部分工作;
14. 完成市场经理交办的其他工作任务。
任职资格：
商务专员要求营销类、经贸管理类大专以上学历;
受过商务谈判、经济法、商务合同起草等方面的培训;
在工作能力和实践经验上，须具备较强的业务执行能力及谈判能力;
拥有良好的亲和力及沟通协调能力;具有优秀的综合分析能力及观察发现意识， 熟悉office等常用办公软件的操作等;
活泼热情的性格，认真负责的态度，踏实勤奋的作风也是必不可少的基本素质。 正直、坦诚、成熟、豁达、自信;
高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力; 较强的观察力和应变能力。
上级：客服中心
1.按时上下班，着工装整洁上岗，要求讲普通话; 2.按时参加公司部门例会，服从公司领导; 3.做到对工作认真负责、仔细、不丢三拉四; 4.负责接受服务中心指派接待任务、做好园区导游;
5.负责对客户接待、园区介绍，接待要及时快速、服务要有效、行程标准要做到详细明确;
6.负责与客服中心确认客户游园事项工作，领取“客户服务单”复印件并签字，详细了解客户的项目要求及服务做到心中有数(特别要弄清来程时间、单位、人数、车辆、活动内容、活动时间流程、特殊要求等以防漏项、漏接造成游客不满或园区损失，牢记客户的消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项)并负责客户自定项目的确认工作;
7.负责与客户的对接、引领接待工作，按客户提供的来程时间、单位、人数、车辆、活动内容等信息做好停车安排、指引、接待工作，并按客户活动时间流程、特殊要求、消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项联系、沟通、督促相关部门按时、按点、按要求圆满完成游客接待任务，以免造成客户不满给园区带来名誉及经济损失;
8.负责在衔接过程中发现问题及时调整工作，做好团队质量保障，预付团款催收要及时，杜绝因预付款迟缓造成经济、客源及公司名誉度损伤;
9.客户的要求未在职责权限范围内要及时反映给领导，有突发事件要
速到现场在权限范围内及时解决，权限范围外的及时上报领导解决，随时保持通信畅通;
10.负责密切关注客户游转，要各个细节都要做到心中有数对方有疑问时要耐心解释和领队及时沟通;
11.票据签单要收齐，团队结束要回访，导游报账要审细，卷中资料要
整理，并根据导游工作规范进行自我工作检查;
12.负责根据导游季节变化及时编写补充园区导游词使之达到生动有趣、科普教育、吸引游客的目的;
13.合理安排工作计划认真学习相关知识，学习内容包括礼貌礼节、接团规范、导游词、园区概况、文化以及园区管理等知识; 14.负责汇总征集游客的意见对本部门工作进行改进，关系到其他部门的汇报上级领导;
15.负责对签约导游的讲解内容及讲解规范随时进行抽查及时纠正不规范行为;
16.负责在游引游客时发现对园区中建筑破损或不完善的地方提出修缮意见，对园区中尚未开发的景点予以补充完善;
17.负责对重要客人要及时向主管领导汇报并根据情况安排贵宾接待方案;
18.弘扬企业文化在部门员工及游客中树立良好的企业形象; 19.负责接待计划的实施和协助处理游客在园区中遇到的各种问题，必须做到下情上传、上情下达、通力合作;
20.负责在游引游客时发现的不足，对园区游览线路、时间、价格等提出意见和建议;
21.严格遵守园区各项规章制度以身作则、提高业务工作水平，主动积极的配合其他部门的工作;
22.积极完成上级领导交办的各项工作指令及其他任务。
1. 协助收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新项目、竞争对手、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。
2. 建立客户数据库，负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
3. 参与制定项目规划布局和租金政策的过程，及时提出可行性建议。
4. 联络、走访客户，宣传项目优势和政策。
5. 接洽来电来访客户，全面解答项目情况，带看现场，做好各类业务登记和进度分析。
6. 对有意向的客户主动跟进联系，谈判，签约。
7. 收取首笔费用，配合入驻商户办理进场手续。
8. 提供完整的商户入场经营资料。
9. 参与制订招商管理办法、工作流程，确保持续改进。
10. 定期汇总个人及小组业务数据，形成书面报告，提出建议。
11. 定期回访签约客户，及时反馈客户入驻后遇到的问题。
12. 完成上级交办的临时性工作。
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金融专员履职报告（精选6篇）04-03
按揭专员职责05-24
信息专员岗位职责07-01
销售专员岗位职责08-30
劳动专员岗位职责12-15
人事专员岗位职责02-04
公关专员岗位职责05-06
电商单专员岗位职责05-30
招商专员的岗位职责06-08
