医药营销人员提高客户信任度的行为策略研究
摘 要：随着市场竞争的加剧，各种产品营销为占领行业的至高点，营销手段层出不穷，其中不乏恶性竞争混淆视听，从而使得人们对营销人员的信任程度大打折扣。医药行业是关乎人们健康乃至生命安全的重要产业，由于医药产品的多样性，效果的不确定性和生产企业的责任性等多方面因素的影响，人们对医药本身具有怀疑态度，直接导致对医药产品营销人员的不信任。而作为医药营销人员，介于自身利益、企业利益和他人安危之间，必须寻求平衡点，争取得到客户信任的同时，促进整个医药行业的有序发展。
关键词：医药行业;营销;客户信任;有序发展
医药行业本身就是一种需要注入高新科技、精湛技术的产业，药品的生产如此，对药品的营销亦如此。在我国日益激烈的竞争中，对于药品生产企业来说，只有自己的产品深入人心，才能在行业领域独占鳌头，进而实现企业利润增长。如何将药品推向市场，挤占市场份额，这需要缜密的营销策略和专业的营销人员。本文主要从如何让客户信任的角度出发，研究医药营销人员的营销行为和策略，探求最合理、最直接的方法，深入人心，满足客户需求，争取客户信任。医药营销的成功与否，在于营销人员是否能将产品介绍到客户的心坎里，当然不只是理论的空谈，还要有实践的辅助，医药营销往往需要营销人员的坚持不懈，要注重客户关系维系，历时之久任务之重，都是营销人员必须做好的心理准备。但是尽管有足够的理论支撑，营销人员也不断努力争取客户信任，但就目前来讲，仍存在部分问题亟待去解决。信任危机为何产生，如何将客户信任度不断提升?通过调查分析，我们会对这些问题进行合理的阐述，以求寻找最佳解决措施。
一、现阶段客户对医药营销人员信任状况
(一)现阶段下医药营销人员定位不够准确，市场上的医药营销人员像无头苍蝇一样没有追求目标。由于医药营销人员定位不准确，经常会看到在医院、药房等场所出现营销人员的身影。通过走访调查不难发现，多数“被营销”的人员很难决定购买其药品。市场上大多数的营销人员明白要获取客户信任的重要性，但是多数医药营销人员没有专业营销知识，自学或培训得到的也仅是皮毛而已，仅知道药品销售的终端是医院或者是药店，但是却不能定位到具体药品项目，这就导致有些医药销售人员带着自己的产品跑业务，勤于走访是提高客户信任和增加销售业绩的好办法，但是目标客户不对，一切都成徒劳。
(二)由于竞争压力和工作要求，过于追求自身利益的满足，缺少对客户信任的重视。现在多数医药营销人员工资和绩效直接挂钩，就导致自己若拿不到订单、售不出商品将面临生存问题。一些企业的领导只看重销售结果，不注重销售的过程和产生的社会效益，这在很大程度上导致了医药营销人员，只顾及自身利益的实现，给予客户“好处”和“回扣”的现象时有发生，这是导致不良竞争的原因之一。企业只注重业绩，根本上导致营销人员缺乏对客户信任的重视，更不会将客户的信任建立在实际行动上，对客户请客送礼不是建立信任的基础，这种目标客户是不长久也是与企业发展不协调的，最终会导致真个企业口碑变差，不利于今后营销业务的开展。
(三)营销人员不注重对客户的后续追踪，使得原有客户信任丢失。现阶段，医药营销人员认为只要自己的药品销售出去了，便是业务结束了，对于后续产品的维护，药品的补给等不再关注，这在一定程度上降低了客户信任，让客户觉得不靠谱。对于应当存在后续服务的医药器材没有建立跟踪机制，这样当医院或药店的医药器材发生故障，找不到营销人员解决，不能得到合理保障，这种情况下，即使是下次再有营销也不会得到客户的回应，心理上客户对企业产生质疑，没有良好的交流沟通，很难达到客户满意。还有医药企业由于营销人员的频繁变更，会导致原有的目标客户流失，营销人员跳槽会将自己发展的客户带走，这也导致了原有客户对现存企业的不信任，转而购买其他企业医药产品。
二、医药营销不能满足客户信任的原因
(一)医药营销人员综合素质不足。医药营销人员极少是正规营销专业出身，对于后来的业务培训和自主探索有偏差，导致个人能力缺乏，不能用专业知识说服客户，很难赢得信任。现阶段的专业培养与社会需求不匹配，医药营销人员医药知识或营销知识缺乏，并非专业人才，这使得医药销售大打折扣。即使是专业的医药培训也缺乏对药品知识的统一学习，多数只是纸上谈兵，营销人员不能走进企业基层，或是不能跟进医药使用效果，对实际效果缺少实践，专业的医学人员对营销知识不了解，专业的营销人员对医药行业不精通，这导致了高素质全面人才急缺，社会营销人员素质参差不齐。
(二)医药营销人员营销策略、方法欠缺妥当。根据现在市场上较多的营销途径，大多有客户走访，宴请客户，通过礼品回访等方式，这种营销策略对一般客户有效，但是对于长期客户关系的建立很难起到良好作用。医药营销人员在对客户走访时，一般是自顾自的讲解自己的产品，却不在乎客户真正想要的是什么。产品的功能、价格、疗效这些其他的营销人员并不比你介绍的少，客户还会给时间让你来浪费吗?营销人员营销策略不对口，只考虑自己的利益是理所当然的，但真正的客户不会在意这个必然的问题，他们在意的往往是你能不能站在他的立场，考虑他的利益，这是赢得客户信任的关键。一个对他没用没价值的药品他何必浪费时间听你的寒暄，因此抓住目标客户很重要，营销策略更重要，恰当的营销策略既可避免无功而返又可避免客户厌烦，而这正是现在社会营销所缺乏的，是多数医药企业面临的问题。
(三)未能维系现有客户，对于客户的不信任没有采取相应补救措施。以上我们也对现行条件下客户不信任的状况做了描述，导致客户不信任，一是医药营销业务初期营销人员不能巧妙合理与目标客户沟通，再者就是对已经拥有的客户资源不加以维护，争取客户是一项长期的艰巨的任务，既然能够得到客户的一次订单，那么应当对这样的客户进行后续的拜访，以谋求更好更多的合作机会。在现有条件下，一些营销人员只顾探求新客户，争取更多客户，而忽略了原有客户才是真正的人脉资源。如果能将现有客户留住，那么通过关联关系，会给自己带来更多更大的利益空间。还有一些企业，由于各项奖励机制不够健全，对营销人员的素质不能及时测评，这导致医药营销人员产生失落感，工作没有斗志，跳槽现象随时可能发生，这就不能保证原有客户的维系，如果更换营销人员，则不能完全满足客户需求，重新了解客户的成本和时间也是一项资源浪费，而且频繁的更换人员会给客户产生危机意识，认为这个企业是不稳定的，极有可能是不可信任的。
三、提高客户对医药营销人员信任的具体行为策略探讨
(一)培养营销人员素质，建立与陌生客户友好关系。医药营销人员是要直接面对目标客户的，应当在营销时首先给人以真诚的回应。营销人员给人留下第一印象的机会只有一次，“只说不练是花架式”，因此要注重营销人员个人素质的提升，无论是在衣着还是个人谈吐上都给人热情、开朗的印象。此外营销人员专业知识不只是要了解自己的产品，还要了解客户的需求。如果你比客户自己还了解自己的需求，那么你就赢得了客户的心理，让客户觉得足够信任。对陌生客户，可以运用赠送礼物或者免费试用等服务展开交流，这样可以拉近与客户的距离，在初次拜访客户，如出入医院药店等场所时，最好进行事先预约，得到肯定之后的拜访成功率往往更高，也能从行动上得到客户的肯定。还要避免多次频繁拜访，这样可能会干扰客户的正常生活，效果则适得其反。
(二)注重营销沟通细节，实现客户对产品和营销人员的信任。医药营销现状有待改进，但并不是全盘的否定，而是要“破中有立”，对传统的机构加人员的营销不能舍弃。培养营销人员专业知识一直是营销工作的重点。注重营销沟通细节，就是对接近的目标客户进行医药产品的介绍，传统的单一对产品的描述已经不被社会所认可，倘若客户对此没有需求，则营销计划马上宣告失败。但是创新型的营销就是要取得客户信任，不管这次的营销是否成功，至少交流沟通的过程是双方满意的。这就要求营销人员对客户表现出足够的关心和耐心，让客户觉得你是站在他的角度，维护他的利益。信任是相互的，要做到对客户的信任，才能满足客户对你的信任。客户提出对营销人员或营销产品的问题和质疑是在所难免的，对于此，营销人员要对自己的产品有信心，注重详细的分析和合理的解释，而不是反驳争辩，用行动得到客户认可，以求进一步合作。此外实践证明，关注目标客户的个人利益，往往能促成客户信任，达成购买协议，现阶段盲目的“回扣”未必解决实际问题，而切实从客户角度出发，分析自己的产品对客户带来什么样的利益，反而能赢得客户信任。这一方面使得客户得到尊重，有了以他为主的优越感，也让客户觉得营销人员策略更得体，真正实施起来也更切实有效，能促进信任度的提升。
(三)维系已有客户关系，避免信任危机产生。医药营销人员在工作时要保证有始有终，不能在这次产品已经销售完成，就对客户不管不顾。应该是定时定期对客户做好回访工作，不断进行交流沟通，这样在下次工作开展时可能会更加顺利。再者，若营销人员变更，应及时告知客户，并做好营销人员交接工作。在对医药营销方面，有些医疗器械等的销售还应定期做好维护和修整，确保客户满意度。医药营销人员对已有关系的维系，从另一方面也可以增加自己的客户群体，目标客户信任的前提下，会引荐介绍给更多的关联群体，这样不仅利于扩大自己的业务群体，也是对自身利益的一种实现，全面提升客户信任的前提下，保证了业务的长期开展，可谓两全其美。
企业的发展壮大很大程度上在于业务状况的发展，只有足够多的销售自身产品，才能不断扩大生产，实现企业价值。尤其在医药行业，医药营销人员的营销能力是否强大，具有代表企业生产发展的作用。发展目标客户、维系原有客户，注重客户关系和谐，不断对营销知识学习，对药品专业技能提升，对营销策略进行反思，需要医药营销人员不断探索。医药营销同其他产品的销售一样，关注自身利益也维护客户利益，只有这样才能赢得客户满意，得到客户信赖，实现销售中的互利双赢。通过上文分析得出，虽然现在医药营销人员整体素质仍有不足，但经过不断学习与战略调整，立足实际发展，不断谋划未来，定能使得客户信任度不断增强。
参考文献：
[1] 巫文宇. 医药企业营销人才的培养研究[D]. 陕西师范大学 2013
[2] 桑叶斯，王剑平. 赢得消费者满意和信任是药品营销制胜的关键[J]. 经济师. 2011(10)
作者：杜碧珊
同志于上年起担任省行公司业务部客户经理，主要负责交通运输、电力能源等行业及城市基础设施领域公司类客户营销、调查及贷后管理工作。参加工作以来，严格以中共党员的标准要求自己，严守行规行纪，坚持以农行的利益为衡量标准，忠于职守，廉洁奉公，兢兢业业、任劳任怨、一丝不苟。始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为自己的人生信条，注重细节，不惧困难，在平凡的工作岗位做出了不平凡的成绩。
一、真情营销，优化客户基础
股改之后，吉林农行处于业务恢复和发展期，客户基础薄弱成为吉林农行发展的巨大障碍。由于吉林省地区客户资源有限，如何在激烈的市场竞争中抢占鳌头，赢得先机，是我行发展中一重大难题。营销客户、抢占信贷市场份额是前台部门客户经理的一项艰巨的任务。同志在巨大的压力面前，不畏困难，振奋精神，迎难而上，用一颗诚恳的心和一种锲而不舍的精神敲开了一个又一个心灵的大门，攻下了一座又一座坚固的城堡，赢得了客户的信任，优化了我行的客户基础，取得了良好的业绩。
吉林省电力公司、吉林省交通厅和长吉城际铁路有限责任公司由于自身经营管理规范，经济效益优良，各方面资质较好，融资能力较强，一直是各家商业银行必争的对象。其中吉林省交通厅和长吉城际铁路有限责任公司，由于与我行合作经历较少，对我行的业务开展还不甚了解，要想取得它们的信任，显得更加困难。同志没有惧怕困难，而是深入了解、仔细研究这两个客户的实际需求，并分别针对两个客户的实际情况，认真的制定服务方案，力求从细微之处体现真诚，打动客户。在与客户从陌生到建立深厚友谊的过程中，他把客户的需求当作自己的事情认真对待，时时为客户着想，尽最大努力使客户满意。虽然也有在客户门前苦苦等待几个小时的经历，但是同志坚信，只要用真心、真情去打动客户，就会无往而不胜。
今年年7月，在奥运会纪念币发行期间，吉林省交通厅一位领导托他买一套纪念币，由于发行量有限，必须排队购买，他只好自己顶着酷暑，排着长队去购买。排了整整三个小时队才买到一套纪念币并送了过去，这位领导非常感动。
同年，由于金融危机的影响，吉林省电力公司的经济收益显著下降，这为公司的授信工作带来了不利影响。如果授信工作不能顺利开展，那么就意味着我行可能会失去一个优良的客户。在相关领导的大力支持下，同志不辞辛苦地往返于长春与北京，到总行大客户部汇报情况，并与总行工作人员认真分析国家供电市场的走势，提出为省电公司授信的重要性。在得到总行和相关领导的同意和支持后，制定了符合实际的授信方案，为企业的资金运转提供了有效的保障，使企业能够正常运营。真正做到了为客户着想，替客户排忧解难。
正是通过真诚待客、真心付出，同志与省内大部分优质企业建立了良好的客户关系，大家视他为朋友、家人，愿意来农行办理业务，愿意与农行人交往。有效的感情投入，为扎实、有效地开展公司业务奠定了坚实的基础。 同时在营销过程中，同志能够细致分析，针对不同的客户制定不同的营销方案，并锁定高端客户。他主动到国家开发银行寻求银团贷款合作项目，主动到吉林省交通运输厅了解项目审批情况。在他的努力下，农行第一时间知道了长平高速四变八工程、长春至双辽高速公路工程、吉图珲高铁工程、、、等项目的审批情况，并且马上与客户联系沟通，了解客户的需求，制定金融服务方案。经过不懈的努力，我行最终赢得了客户的信任，大规模的信贷业务得以顺利开展。
截止目前，同志完成调查的项目已审批授信额度达到174亿元，介入调查的中铁建十三局授信达到50亿元，出具了有条件贷款承诺函3份，合计承诺贷款额度14.8亿元。
今年，在省行领导的带动下，同志参与了与吉林省交通投资公司银企合作协议及吉草高速公路项目银团贷款合同的签约工作。为我行优化客户基础、提高信贷资金质量、增加经济收益起到积极的促进作用。
二、把握机遇，促进信贷投放
今年，在“保增长、促内需、调结构”的政策背景下，吉林省政府加快投资步伐，各金融机构纷纷加大信贷投放力度，金融同业竞争空前激烈。同志在领导的带领下，牢牢抓住交通运输、能源电力、基础设施等热点投资领域的信贷投放，全年指导各行累计投放贷款38亿元。在铁路、公路两大热点投资领域主要对吉林省交通运输厅大广高速公路项目、营松高速公路项目、吉草高速公路项目投放贷款21亿元;对长吉城际铁路项目、陶舒铁路项目、京哈铁路项目投放贷款8亿元。
为促进全行信贷投放，同志主动帮助协调内蒙古分行共同营销大唐呼伦贝尔化肥项目，为全行增加信贷投放2亿元;同时，针对国电吉林江南热电项目融资方案调整的情况，积极探索银赁通业务实施方案，为项目提供融资23亿元，已发放贷款5.8亿元。同时，同志还积极维护中电投里程协和、泰合风力发电、吉林省电力公司等既有客户，实现投放1.2亿元。
三、精心组织，提高营销合力
针对吉林省地区发展不平衡的问题，在领导的安排下，同志仔细研究如何平衡各地区发展，提出开展省内系统内联合贷款业务，起草了吉林分行系统内联合贷款实施方案，并指导经营行对营松高速公路项目开办省内系统内联合贷款。从项目立项到可行性评估，再到具体的业务操作，他都亲自全程参与。为了使业务的顺利开展，他不辞劳苦，加班加点，积极与客户及承办行进行沟通，协调并梳理各方面的关系，经过努力，系统内联合贷款业务最终得以顺利进行。省内系统内联合贷款业务的开展，使资源的配置更加合理化，有效支持了资源匮乏地区的可持续发展，为吉林省农行的均衡发展起到至关重要的作用。
四、细致调查管理，加强风险防范
对客户的贷前调查是客户经理的主要工作。同志始终坚持实地调查与间接调查相结合，对客户的生产经营状况进行全面分析。对优质客户给予肯定和支持，而对不符合我行贷款准入条件的客户坚决退出，真正做到了尽职调查，真实反映客户情况，为授信工作提供了有效的依据。今年，对所辖总、省行重点管理客户制定了详细的贷后管理方案，并按期进行客户回访，力争第一时间了解企业信息，掌握企业动态，并及时进行贷后定期检查，充分利用风险预警机制，发现异常风险情况及时预警，督促经营行客户部门进行处理。有效地防范了信贷风险，确保了我行信贷资金的安全。全年累计收回贷款31.8亿元，所经手调查发放的贷款未出现不良，较好完成了贷前调查和贷后管理工作。为适应营销工作需要，有效控制风险，同志主动学习业务新制度、新办法、新产品，不断探索业务办理的新思路、新方法，自身素质也不断提高。一年来，在处理高速公路项目、江南热电项目、长吉高铁项目、中电投集团里程协合风电项目、泰合风电项目过程中，通过自身不断完善的业务水平，调整产品结构、期限结构和价格结构，有效地维护了客户关系，保证了我行客户资源的稳定。
大多数销售员都会遇到一个问题，怎样让客户信任你。客户面对新商品的时候，都有这样的心态：这个东西的价值与重要性到底如何?
也就是说，他们对任何东西都要做一番机械式的分析才会认同。
说来这都是不信任的结果。正如俗话所说的：”百闻不如一见”，在推销活动中，”实物表演”就成为击垮这种疑心的有力方法。实物表演(或是实物展示)能足以证明你说的话有相当程度的真实性。你必须会”演示”。它还有下面的好处：
※你提供的利益会显得更为突出。
※使准顾客把商品”拥为己有”的欲望更加坚固。
※准顾客被煽起了购买欲望后，自然而然地付诸行动后购买。
可是，千万不要误以为，只要把实物展现在准顾客面前，就能达到前面所说的目的。
要使”实物表演”有效，你就必须会”演示”戏剧性的演出。
换句话说，它缺不得”引人注意的手腕。”为了达到这个目的，你需要五个热心的伙伴。这五个伙伴就是：眼睛; 耳朵; 手; 鼻子; 舌头。
卓有成效的”实物表演”，要善于抓住人的心理,不失时机的赞美别人几句,让客户信任你。另外很重要的一点就是与客户作朋友，这一点在什么是销售中介绍的很详细。
第一，逻辑一定要通顺电话营销人员的语言表达如果没有逻辑，前后矛盾，甚至
颠三倒四，听话的人如坠云里雾中，丈二和尚摸不着头，倍受折磨，自然也就丧失了继续听下去的兴趣。
第二，情绪一定要饱满。一个冷漠毫无热情的电话营销人员就如同冬天里一碗过
了夜的冷菜，就算上了桌子，也没人愿意牺牲自己的胃口去尝一下。情绪是有感染力的，你以什么样的情绪对待客户，客户也会以同样的态度回应你。
第三，吐词一定要清晰。一个人吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，是不容易达到目的地的。一个从事电话营销工作的人如果吐词不清，与其说是一个错误，倒不说是一个灾难。对于电话销售员来说，你即使百般娇媚，万分妖娆，但若是长了个大舌头，表达不清，是一件非常痛苦的事情;对于客户而言，每一分钟都是金钱。而浪费客户的时间就是谋财害命。如果客户花了几分钟甚至几十分钟还没听明白你说的话，想象一下，他们会怎样的火冒三丈啊!因此，电话销售人员一定要练好基本功，使你的语言清晰、易懂。
第四、每一通电话都要有价值 对客户没有价值的电话就是骚扰电话，所以电话营销人员在拿起电话之前，一定要事先思考，这的言辞会给客户带来什么价值，能为对方解决什么问题，能为其提供什么有用的信息，能够带给客户什么样的快乐等等。
销售人员和客户如果有信任度的建立那么对于后续的事情处理有很好的帮助,但是初次见一个人想要立刻建立起来肯定也没有那么容易,下面有几点小技巧一起看看吧.
1、发音规范的普通话
你如果总是南腔北调的说话，请你离开电话销售这个职位。如果北京的客户听到的是不间断出现的“中不中”这样的河南话。如果广东的公司听的是不间断出现 小沈阳那样的东北娘娘腔，他会相信你，进而相信你的公司是非常正规的吗。你的发音就想你去和客户见面谈判，如果你是标准的普通话发音，就像你穿了身正装， 且非常整洁，如果你是“乡音”，就想是穿了牛仔裤，花T恤，客户更相信那一类，不用我在说明了吧!声明一下：我讨厌河南的骗子，但不讨厌河南人，我讨厌小 沈阳，但不讨厌东北人。如果你还不能说一口标准的普通话，请每天准时看新闻联播，并坚持和主持人学说话。成功总需要失去什么。如果让你失去你的乡音，换来 客户的信任，我想无论从个人还是公司考虑，都是必要的，且值得的。
2、熟练使用的专业术语
客户相信你产品或服务的理由是详细你，让客户详细你的前提是，你对你的产品或服务是非常熟悉的，非常专业的。如何让客户相信你的专业，没有其他办法： 专业的语言。如果你是做电脑销售的，如果你连CPU的主频和倍频都解释不清楚的化，客户不选择你是多么的明智。千万不要在客户提问你的时候出现：这个参数 我不是很了解，我要问问技术人员，我需要看看说明书，我在邮件中给你说明等语言。一定要熟练的使用专业术语，但此处要注意：专业术语不是越多越好，越深越 好。使用专业术语的前提是客户能够听懂，如果你判断客户不能听懂的时候，可以恰当的利用举例子，打比方来给客户解释。电话销售切忌过尤不及，要做的是事半 功倍。
3、永不消失的微笑
你在拿起电话前，应该先对这你桌子上的镜子看看自己是笑的吗?如果你想让客户提高对你的信任度，那首先你要做到的是客户能听你讲话。没有人愿意和一个 阴沉这脸的人说话。不要因为对方看不到，你的脸部肌肉会影响你的发音，你是在微笑还是阴沉，对方会清晰的感受到。如果你不想说了两句话就让对方挂你的电 话，请你微笑。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”微笑是微笑者的通行证，阴沉是阴沉者的墓志铭。
4、有理有节的礼貌用语
礼貌用语是一个人素质的体现，也代表了一个公司的整体素质。您好，麻烦您一下，谢谢!请您帮个忙，对不起，打扰您了，耽误您几分钟等等。要在恰当的时 候说出来。但不要挂最边上，要有理有节，否则客户会反感，适得其反。要做到适可而止。这个火口比较难于把握，需要经验，一个是看对什么什么身份的人，一个 是看在谈什么样的事情，这个要靠经验的积累，而且要随机应变。这就像菜谱中最难把握的。适量，少许等词语，是最关键的，也是最不好把握的。
5、必要的恭维
销售人员和客户之间的信任关系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下属之间的信任关系，是一种浅层次的信任关系，是一种临界于利益和信任之间 的关系。销售人员千万要控制好这种关系，客户永远是客户，销售人员和客户之间永远不可能成为真正的朋友，除非不在保持客户和销售人员之间的关系。千万不要 去善意的和你的客户发表你的“忠言”，忠言永远逆耳。如果要客户信任你，必要的，甚至违心的恭维是必须的，即使你不愿意，也不要然对方察觉。否则适得其 反。要让对方感觉是真诚的，如果你能做到真的是发自内心，恭喜你，你具备了成为成功销售人员的潜质。恭维是艺术，从声音就能听出您是个成功人士;听您说了 几句我就感觉到您对这方面真专业，从您的声音我就能感受到你的敬业精神...... 都是比较经典的恭维用语，如果你说的时候是真诚的，那效果会很好，但切忌过分的恭维，过分的恭维会让客户感觉不真实。从而降低对你的信任度。
6、真诚的提问
提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说，还要会问，要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感的同时他也会对你产生认同，从而提高客户对 你的信任度。你要销售一台电脑给盖茨，你永远也无法从技术上去说服他，还不是去问他也些关于这台电脑的一些专业的问题。从而完成沟通，会比你直接介绍产品 的效果要好的多。问问题要注意方式，方法。你的客户必须在这个问题上要比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题一定要专业。不要让客户在你的 问题上判读出你的肤浅。
7、耐心的聆听
不要打断你的客户，当你打断了你客户的滔滔不绝时。并提出自己的不同意见的时候，电话的另一端会有很大的挫折感。并会降低对你的信任，客户会认为你在 沟通的开始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕问题会更多。所以，要耐心的聆听，但在听的过程中，不是一声不吭，而是要不断的发出一些类似这样的词语： 是的，对，我想也是，明白，我理解......表示你对他发言的认同。即使你想发表你的不同意见，也一定要等到对方发言的结束。或更好是通过邮件的文本形 式来表示你的不同看法，效果会更好!
8、适当的关心
客户和销售人员不能成为真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的关心。比如，客户在开车，你要马上结束电话，并嘱咐对方开车慢点，注意安全，比 如客户在出差，你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等，比如客户在家接的电话，要注意顺便问候家人.....这样的语言都能拉近你和客户之间的关系。不 是朋友，但能感受到朋友式的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝善意的关心。但在表示这些关心的同时，也不要给客户造成暧昧的感觉，尤其是 男客户和女销售之间。一旦让客户产生这样的误会，你的订单99%会飞掉。这是真理。
9、肯定简捷的语气
电话销售这种方式本身有他在沟通上的局限性，所以在语言表达上一定要简捷。让客户从简捷的语言上感受到你公司处理问题的简捷，增强对你的好感。更不要在电话中哼哼叽叽，长时间的停顿，对不清楚的问题故意绕开，言不达意等，都会造成客户对你的信任度降低。
10、永远不要带口头语
电话销售是一个正常的商务活动，不同于日常的聊天。语言上一定要规范。
尤其不能出现一些土语，口头语，俚语等不规范的语言。这样的销售人员就像你在和客户谈判突然你一阵咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用脚想客户都不会和你合作，更谈不上信任。
事物无绝对，以上是我的一点看法。销售有定式无定法。只要销售人员在大方向上没有错误，能做到对症下药，随机应变，其实你会发现，其实电话销售没有想象那样难做。道路是曲折的，但前途是光明的。我真诚的嘱咐在路上的电话销售人员，一路走好!
盘一《获得客户信任的心理学方法》
一、具体化效应
二、ABC法
三、大量展示客户证言
四、军令状效应
五、刻板效应(定型作用)
六、更容易获得信任的人
光盘二《怎样使别人喜欢你的心理学》
一、言谈投机的心理技巧
二、怎样的微笑才是真诚的
三、永远使对方觉得重要
四、小小的求助会拉近双方的心理距离
五、记住别人的姓名
六、谈论别人感兴趣的东西
光盘三《购买心理与动机分析》
一、理智购买动机
1、价格
2、售后服务
3、使用寿命
4、性能
5、安全性(可靠性)
二、情绪购买动机
1、(偷懒)省力
2、(赌博)需求
3、美的需求
4、自尊
5、效仿
6、占有欲
7、渴望与异性交往
8、健康长寿
9、好奇
10、创造欲
11、正义感及对他人的爱
12、恐惧
13、结论：购买动机十分复杂，要分清购买动机主与次，相应使用推销词
三、马斯洛需求层次论
1、生理需求
2、安全需求
4、尊重的需求
3、交际与爱的需求
5、自我实现的需求
光盘四《说服心理学》
一、说服心理概论
二、"启发说服法"原理及运用
三、"价值说服法"原理及运用
四、"好情绪链接法"原理及运用
五、"情绪感染原理"涵义及启示
光盘五《排除客户障碍(异议)的心理技巧》
一、客户障碍的本质：代表客户对产品或服务感兴趣
二、分清真假歧义，应用不同方法处理，许多障碍是客户为杀价需要而准备的假障碍
三、先发制人排除高频率障碍
四、优先考虑启发，其次考虑争论
五、重复对方的话可以吸引对方注意力并加深双方的认同感
六、确实需要直接了当的反驳时，也应把矛头指向第三者，这个第三者甚至可以根本不存在，是这个可恶的第三者向我们尊敬的客户散布了谣言
七、放弃无购买力的客户
八、不同产品的价格类比可以提高价格耐受力
九、价格分解可以提高价格耐受力
十、告诉对方改掉产品的缺点是有代价的
光盘六《赞扬的艺术》
一、"赞扬"与"拍马"的区别
二、增强赞扬效果的方法
1、赞扬具体化
2、赞扬时口头语言与肢体语言一致
6、递进式赞扬
3、赞扬大优点时伴随着小缺点
4、引入他人，增强真实感
5、用写信(发短信)的方式表达淋漓尽致的赞扬，以避免尴尬
三、赞扬的误区
1、创造优点，胡乱赞扬
2、赞扬用语笼统抽象
四、赞扬的伦理
1、人的满足程度的提高是社会进步的标志
2、渴望被赏识是人的天性
3、赞扬性社会更幸福
光盘七《介绍产品吸引买主注意的十种方法》
一、相关原理
1、动态东西易引起人们注意
2、对比度大的东西易引起注意
3、与常规相反的言行
4、夸张(新奇)的东西易引人注目
二、十种吸引注意力的方法
1、语言介绍
2、用产品开路
3、点明买主的利益
4、诱发好奇心
5、引起惊恐
6、提问
7、小礼品吸引
8、市场调查
9、恭维
10、演戏
三、禁语
1、生意如何
2、财运亨通、买卖兴隆
3、我路过，顺便来看看
光盘八《加深重要客户关系的25种方法》
一、用重要客户的名字命名你的大楼
二、亲笔向重要客户写感谢信
三、替客户订阅一份他可能喜爱或对他很有用处的杂志或报纸
四、在本公司餐厅里张贴重要客户的照片
五、给重要客户送一件你亲手制作的礼品
六、用重要客户的名字命名你公司的某个班组
光盘九《谈判时间、地点、人员选择》
一、谈判时间的选择
总原则：自己生理活动相对处于高潮的时间为佳
二、谈判地点的选择
总原则：选择对手心理易于振荡的地点为佳
三、单人谈判与多人谈判的利弊
1、单人谈判的好处
2、多人谈判的好处
3、助手的作用
四、当事人或领导是否应在场
光盘十《喊价与还价的心理技巧》
一、喊价与还价的原则
1、喊价要留有余地
2、让步要缓
3、喊价时态度要坚决，不应迟疑
4、喊价时有时应考虑对方让步可能需要台阶
5、喊价留有余地的界限
二、喊价强硬与商品种类的关系
三、喊价先后的总原则：先喊价比后喊价有利
光盘十一《束缚对方思维的心理技巧》
一、议程策略
二、局限策略
1、权利局限
2、技术局限
3、政策局限(法律局限)
三、"先例"策略
1、先例的分类
2、化解"先例"的原则
四、期限策略
五、争取合同起草权
光盘十二《谈判中施加压力的技巧》
一、制造竞争
二、提假要求
三、僵局
四、分化
五、既成事实 光盘十三《推销的实质》
一、功能理论：推销的实质是产品功能
二、需求满足论：推销的实质是需求满足
三、感觉论：推销的实质是让客户有好的感觉
四、辨析："推销产品首先是推销自己"
光盘十四《客户投诉处理心理技巧》
一、处理客户投诉的任务
1、平息客户的怒火
2、力图变坏事为好事
3、作为客户代言人，督促内部整改
二、客户投诉处理六步骤法
1、略微显示吃惊(但不能用语言表示，只能用表情显示)
2、低位坐下
3、反馈式倾听
4、重复对方的话
5、指出对方的感受
6、诚意处理
三、其他辅助方法
四、忌语："我们从来没有这种事。"
五、给顾客优惠并非永远是上策
六、客户投诉处理以后
光盘十五《成交技术》
一、直接成交法
二、迫选成交法
三、假定成交法
四、小点成交法
五、优惠成交法
六、期限成交法
七、时间成交法
八、中介成交法
九、其他辅助方法
十、三大误区
光盘十六《肢体动作心理分析》
一、肢体语言的重要性
二、动作语言的影响是无意识的
三、经典肢体动作心理分析
四、肢体语言表示的内容是大概率事件，但不是绝对的
又到年底了，今年是接触网络销售推广工作的第三年。上个星期
六、星期天花时间整理了一下2010年、2009年、2008年网络客户成交和寄样品次数的客户资料数据。
虽然成效额总的数量不是几十万、几百万。但从成交额增长百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、09年比08年增加了将近5倍。09年寄样次数比起08年增加了63%;10年寄样次数比09年增加了233%。看到这些数据，真是很高兴!(当然、小数字增加起来更容易也是一个原因、10变成20容易、100变成200就需要花点时间精力了……)
即便是这样，心里仍然坚定了一个信念、坚持用网络推广加大产品的宣传力度、使2012年网络销售的成绩再上一个新台阶。
根据几年来的感悟、我认为网络上的客户促使成交的最大因素就是建立信任感。性价比高的产品有很多、客户能找到你、也能找到你的很多有优势的同行。异地客户对于成交缺乏的就是信任感，随着网络化的发展、网络信息化给我们带来了便利的同时、也制造了一些危机，受到网络诈骗的客户也不在少数。所谓一朝被蛇咬、十年怕井绳!
所以，我们在做了为客户提供高效率服务、高性价比产品的同时、也要消除客户与我们供应商之间的顾虑，让客户与我们合作起来放心、开心。
第一次合作卖产品、后续的合作用服务来赢得客户的认同和信赖。在我们喊出诚信经商的同时，也要身体力行，用行动去证明自己的承诺。
华诺、华诺、一诺千金、赢在执行……我们继续努力!
推荐阅读：
客户信任银行演讲（精选6篇）06-11
银行如何获得客户信任（精选6篇）09-23
客户信任度的医药营销论文（精选3篇）04-27
网上银行信任问题思考论文（共3篇）04-28
银行客户经理客户拓展（精选9篇）03-02
银行客户经理总结04-09
银行客户部总结04-21
工商银行客户分级07-04
银行客户活动总结07-16
银行客户信息管理12-31
