浅谈如何防范医疗护理纠纷
[摘要]在转型期的中国，医院开始走入市场经济，近年来医患之间的关系越来越紧张，特别是理疗护理纠纷成为当今社会的热点。如何防范医疗护理纠纷，需要医院、患者和全社会采取有效的措施。
[关键词]医疗护理;纠纷;防范;措施
近年来，随着医院走向市场经济，医患关系紧张成为各大新闻媒体争相报道的热点，社会舆论也多是同情患者一方，让医院在处理医疗护理纠纷方面很被动。医院该如何改进医疗护理的服务和管理，以适应新形势下医院的角色变化;患者该如何补充医疗护理知识，维护自己的权益;政府和社会该采取什么措施防范医疗护理纠纷，是防范医疗护理纠纷的关键。
一、医疗护理纠纷出现的原因
(1)医院护理人员专业性不强
俗话说：“身心健康”，一旦身体不健康，心理上也会出现各种各样的问题。来到医院治病的病人大多是身心都需要得到治疗，在面对医护人员的时候，更希望从医护人员那里得到理解和关爱。
但是现在很多护理人员一方面业务素质不高，医护经验不足，在与病人交流的过程中，没有做到“以病人为中心”。在护理病人的过程中，对所学专业知识没有很好的实践能力，在患者发生突发事件时，不去请教医生，而是凭自己的经验处理，贻误了治疗时机。另一方面在护理的过程中，没有同情心，没有做到与病人真诚的交流，出现不耐烦、言语上伤害病人的情况。
(2)护理记录不规范
护理记录是护理人员对病人病况的记录，“是护士对病人的心理、心理动态变化和实施护理措施的效果，用医学术语加以整理和记录，是护士对护理对象进行一系列活动的真实反映”，护理记录也是出现护理纠纷后的重要凭证。
护理记录存在的问题包括：书写不规范，没有真正按照患者的情况进行记录，出现涂改、错字的情况，甚至有的时候护理记录与患者的情况完全不符合，千篇一律缺乏针对病情和心理特征的记录。一旦出现护理纠纷，护理人员容易陷入被动。
二、医疗护理纠纷的防范
近年来医疗护理纠纷频发，其中医院和患者都有责任，特别是走向市场经济的医院转变观念，改进医疗护理器械，加强对护理人员的管理十分重要。下面就介绍一下防范医疗护理纠纷的措施：
(1)改进护理器械
在护理服务改进之前，要在硬件上做好准备，医院在采买医疗仪器的同时，也应该注意护理器械的更新。一些患者在术后需要卧床，护理人员在护理过程中，难免会出现护理不当的情况，如果更新护理床的功能，无疑十分有帮助。特别是对于一些行动不便的病人，在护理人员不在场的情况下，也可以通过现代化的护理器械自己解决，更加方便和卫生。
(2)提高护理人员素质
医院的护理人员多是护校毕业或通过继续教育的途径获得医护知识，理论和实践能力都不足。在提高护理人员素质方面，需要医院和医护学校加强配合。学校不仅要对学生加强护理知识的教育，还要进行患者心理疏导学习和护理的各种规章制度。医院也要与学校合作，延长护理学生在医院的实习实践期，重视护士长对医护学生的实践指导。
对于已经在医院工作的护理人员，也要加强培训和管理，定期参加护理知识教育课程，对护理的质量进行评比，也可以采取竞争上岗制度。加强对护理人员专业知识和责任心的教育和管理，是防范护理纠纷的重要一步。
(3)规范护理记录
护理记录对患者和护理人员都很重要，是双方权利的重要依据，加强护理记录的管理十分重要。首先要提高认识，一方面护理人员要充分认识护理记录的重要性，护理记录不仅是自己提供护理服务的记录，也是维护自身权益的凭证。另一方面，医院要加强护理记录规范性的培训，分类记录护理过程中患者出现的情况，包括：“用药指导、药物副反应的观察和指导、伴有躯体疾病的指导、生活起居的指导、安全监护的指导、自我护理的指导、家庭支持力的指导、预见性的指导等等”。
医院要把良好、规范的护理记录记载作为对医护人员工作的考核之一。与此同时，要加强对护理记录的管理，从记录、采集、归档都要有专业人员管理，使护理记录从记录到管理都有序进行，只有加强医护人员对护理病人的过程和记录的重要性认识，才能从源头上防范护理纠纷。
(4)加强与患者的交流
大多数患者没有专业的医学知识，在身体疾病的病痛折磨下，对医护人员会有诸多要求，特别是对护理的期望值很高。在这种情况下，要求护理人员加强与患者的沟通，站在患者的角度思考问题，多倾听做好心理疏通工作，让患者感受到平等和重视，减少护理纠纷的发生。
(5)加强社会监督
与医院相比患者是弱势群体，在防范医疗护理纠纷方面，还要加强社会的监督机制，包括法律政策制定和舆论导向。首先是健全法律制度。在护理制度的规定上，要加强对医院和医护人员行为的界定，将护理行为辅以相应的制度规范，一旦发生纠纷可以做到有法可依。另一方面要在舆论上做好导向工作，医院也应该和新闻记者做好沟通，加强记者对医护工作的如实报道，增加社会对医院的监督渠道，预防护理纠纷的发生。
参考文献：
[1]次卓嘎.预防医疗纠纷的思考[J].西藏科技，2010，12.
[2]艾尔肯，方博.市场经济条件下医疗纠纷防范对策[J].北方法学，2011，2.
[3]牟洪香，杨志彩.实施<医疗事故处理条例>后护理文书应注意的法律问题[J].护理研究，2003，2.
[4]叶竹峰.浅析预防临床护理中的医疗侵权[J].安徽卫生职业技术学院学报，2010，6.
作者：郑洁
[摘 要] 人民群众经济意识、自我保护意识和法律意识的增强，医务工作者超负荷工作，产生职业厌倦，责任心麻木，医闹医托等不良群体的滋生导致医疗纠纷频繁发生，对护士长的管理水平和管理能力提出了更高的要求，护士长如何防范和应对处理医疗纠纷，是对一名护士长综合素质的考验。
[关键词] 护士长;防范;医疗纠纷
随着人民群众经济意识、自我保护意识和法律意识的增强，对医疗护理服务质量的要求逐步提高，现行医疗体制陈旧，医务人员严重缺乏，工作负荷、压力过重，部分医务人员产生职业厌倦，责任心缺失、麻木，以及相关法律法规有待健全，医托、医闹等不良群体的滋生，导致近年来医疗纠纷频繁发生，严重影响了正常的医疗次序和和谐的医患关系。现实对护士长的管理意识、管理理念、管理水平提出了新的要求，护士长如何防范和处理好医疗纠纷，是对一个护士长综合素质的考验。笔者参与了几次医疗纠纷的处理，现将自己的感受和启发作简单介绍，以此共同学习，促进医疗护理服务质量的提高，有效防范医疗纠纷的发生。
俗话说“防患于未然”，医疗纠纷的防范责任重于医疗纠纷的处理。护士长是护理管理者，也是科室的管理者，协同科主任对科室日常事务进行管理，更是医疗纠纷防范的观察者、先驱者，对医疗纠纷的防范有着领导、管理、培训的职责，应当身体力行、率先垂范，增强个人防范意识，制定有效的防范制度和措施，还应加强科内护理人员对医疗纠纷的防范、应对处理能力的培养。
1.护士长首先必须具备良好的政治素养、道德修养、领导素质，还要具备相关的法律知识和综合业务素质以及处理纠纷的能力、技巧，它的重要性主要表现在如下几方面：
1.1护士长有良好的政治素养、道德修养、领导素质，对于医疗纠纷的防范才有前瞻性、敏锐性，并能结合科室具体情况，制定出切实可行的规章制度，采取有效的措施来防范医疗纠纷的发生。护士长是护理人员的标杆，护士长的言行对护理人员有着引导和感召作用，护士长的素质决定了这个护理团队对待日常工作、对待突发事件的态度和处理技巧和能力。同时，护士长是科室和谐氛围的营造者，医护关系、护患关系的和谐，是医疗纠纷防范的根本所在。
1.2护士长注重法律知识的学习，能够在日常护理工作中分辨出哪些行为保障患者的合法权益、哪些侵犯了患者的合法权益，能在医疗纠纷发生之前，做好纠正和沟通等弥补工作，避免患者受到伤害，杜绝纠纷的发生。再者，护士长具备较高的法律知识，能够合法的维护医务人员的权益，拒绝患者无理要求，让护理人员工作有安全感、正义感和成就感，能激发对工作的热情和责任感，从思想意识上防范纠纷的发生。还有，护士长能拿起法律的武器抵制医托、医闹的不法行为，保护患者的安全，增强患者信任感，共同让医托、医闹无隙可乘，对清理纯洁医疗环境有功不可没的贡献。
1.3护士长具备过硬的综合业务素质，能给护理人员正确的业务指导和培训，能及时纠正和避免错误操作的发生，防止患者遭受创伤，保障患者安全。在抢救急危重症患者时，丰富的临床经验、娴熟的操作技能、胆大心细的工作作风、冷静果断的组织能力，既能稳定护理人员面对突发事件胆怯、慌乱的心理，保证准确、及时配合抢救，又能给予患者及家属负责任、值得托付的信任感，能避免和化解医疗纠纷的发生。
1.4积极有效的沟通是防范和处理医疗纠纷的关键，这就要求护士长要有良好的沟通能力和技巧，善于发现和处理潜在的护理纠纷力争把矛盾化解在萌芽状态。〔1〕实事求是、客观公正、设身处地、换位思考是沟通的宗旨，迅速了解情况、明白患者需求、及时进行沟通，态度诚恳、不卑不亢，语言轻柔、有礼有节，倾听认真，不打断、不强辩，解答细致、有理有据。一次好的沟通会化干戈为玉帛，反之，则弄巧成拙、适得其反，甚至会让纠纷越演越烈，无法收场。
2.医疗纠纷防范体现在护士长日常工作的管理中，注重细节管理和过程管理，能有效杜绝医疗纠纷的发生。
2.1护理人员的管理：
护理人员是各项护理措施的直接执行者，加强护理人员的管理，能切实有效的消除医疗纠纷隐患。首先是加强护理人员服务观念的转变，增强主动服务意识，〔2〕改善服务态度，对来访者(包括就诊患者、家属、探视者等)做到首问负责制，热情接待，耐心解答，主动迎送，亲自带领，奠定良好的交流合作基础。工作期间不依赖呼叫器，勤巡视病房，积极和患者沟通，及时发现护理安全隐患，并采取有效的预防或处理措施。其次是制定并完善各项规章制度，各班各岗位人员的职责，各类工作标准，使管理有章可循、有制可查，认真组织学习，严格执行，真正做到人人遵守。严格执行奖惩制度，按护士月绩效考核标准及科室各项制度的遵守情况考评每位护士的工作成绩，并结合经济奖惩。考核成绩作为护理人员评先选优、专业技术晋级晋升的优先评选的支撑依据。第三，加强对实习生的带教管理，针对护生工作不熟练，处理问题及操作技能差的特点，加之病人对护生不信任，〔3〕因此，强调护理人员要加强带教责任心，严格执行核心制度，并安排护师以上职称、责任心强、业务水平高、职业道德素养好的人员带教，放眼不放手，实习生操作时带教老师在旁指导，遇到问题及时处理，避免增加患者痛苦，使其有安全感，以减少护理纠纷。最后，护士长对护理人员护理细节和过程的管理，也是提高护理质量，预防护理纠纷的重点环节。护理工作琐碎繁杂，真正阐释了“细节决定成败”。在执行医疗护理措施的过程中，护理人员除了严格执行操作规程和核心制度，更要做到细心细致，无论是语言还是行为。比如，在为患者更换输液瓶的时候，既要遵守查对制度、无菌技术原则、告知制度等，还应做到态度柔和、语言礼貌，同时操作时应注意输液瓶悬挂稳妥、悬挂时工作服不触碰输液部位造成污染、不钩挂输液管和针头软管导致针头脱出等，避免了因不注重细节而发生的纠纷。
2.2科室环境布局、物资管理：
科室布局是否符合院感的标准、是否满足治疗、抢救患者的要求，是否保障患者的合法权益，物品的放置是否妥当，防火防盗、防滑、防止坠床、跌倒等措施是否得当，有无非医疗安全隐患，这些因素看似和医疗纠纷没有直接关联，其实一个环节的不合理，都足以导致纠纷的发生。护士长在科室的环境布局上应充分考虑这些因素，并在日常工作中逐步改进、规范。护士长是一个科室的管家婆，对物资的管理既要储备充分，又要避免浪费，同时要做到心中有数。清楚常用物品有哪些、平均每天用量、特殊情况下用量是多少，按最大用量储备，以便不时之需。物品有效期、失效期是多久，近期要过期物品或即将用完的物品有醒目标识、单独存放，便于及时使用和补充，严禁使用过期物品。物品要定点放置，特殊物品要专人管理，并严格交接班，物品去向有追溯机制，护士长定期检查物品数量和性能，保证使用的完好性，不延误救治患者。
2.3重点环节的管理：
护士长将护理纠纷易发的环节作为护理风险防范的重点环节进行管理。“重点护士”的管理：“重点护士”是指基本功不扎实、责任心不强、服务意识淡漠的护士，需加强带教培训和监督指导。“重点时段”的管理：治疗护理量大和(或)护理人员少的情况要加强组织管理与人员调配，必要时可报告护理部给予支援，加强急救物品检查，保证完好齐全，节假日时，加强查岗，安排应急护士，以应对突发事件。注重细节，消除隐患，降低护理投诉和差错事故，避免医疗纠纷。“重点患者”的管理：“重点患者”指的是容易发生医疗纠纷的患者，比如危重患者、有自杀、暴力倾向的患者、因医疗不当存在怨气的患者、蓄意闹事的患者、患病因素特殊的患者、职业、身份、背景特殊的患者等。科内有这些患者的时候，护士长要掌握患者情况指导护理人员护理处置要点，并加大查房力度，重点在于和患者及家属进行沟通，了解患者和家属的需要，及时合理的给予满足，对不能满足的要耐心解释，得到谅解，解除心理疑虑，落实告知制度，做好针对性健康教育，掌握患者和家属的思想动态，及时防范;检查护理措施落实情况、并发症预防效果，病情的进展等，避免医疗纠纷发生。
2.4护理人员培训：
护理人员的培训主要是有计划的组织学习法律法规、规章制度、操作规范、专业知识学习、护理基本技能等增强护理人员的法律意识、服务意识，提高综合业务素质和能力。通过组织对医疗纠纷案例分析、让护理人员参与医疗纠纷处理等方式增加她们防范和应对医疗纠纷的经验，增强防范和处理的能力。
综上所述，医疗纠纷的防范人人有责，每一个医务人员本着“视患如亲、服务于民”的宗旨，认真负责的对待患者，积极提升自身素质，乐于钻研、勤于学习，就能从源头上防范医疗纠纷的发生。
参考文献：
[1]李燕飞.浅谈护士长在防范护患纠纷中的作用.齐齐哈尔医学院学报，2008，21.
[2，3]牛亚玲.护士长在预防护理纠纷方面的管理与实践.实用医技杂志，2008，2.
作者：黄霞
随着近年来老百姓理财意识的日益加强。越来越多的人开始有意识地给自己购置各类保险，但保险本身所具有的复杂性和专业性特点决定了保险消费很容易引起纠纷。因此近年来浦东法院审理保险合同案件的数量也在急剧上升，案件的类型也呈现多样化趋势。
自2008年1月至今年2月，浦东法院共受理保险合同纠纷案件809件，诉讼标的总额近9000万元，其中产险纠纷491件，交强险纠纷184件，人身保险纠纷98件，保险代位求偿权纠纷36件。
其中财产险方面的保证保险、信用保险、消费信贷保险、公众责任险，人身险方面的投资型保险、团体旅游保险、涉及未如实告知“烟龄”、饮酒史等新类型保险合同纠纷不断出现，争议焦点集中在：一是围绕保险条款，表现为对保险合同免责条款适用的争议与对保险合同条款不利解释规则运用的争议；二是围绕保险合同双方当事人的权利义务，表现为双方的举证责任、投保人的如实告知义务、保险公司的明确说明义务与被保险人的危险程度增加通知义务；三是围绕保险利益，所收案件中出现因挂靠、团保、转让车辆等事由导致是否存在保险利益的争议。
因此，建议保险消费者要尽可能加强维权和纠纷防范意识。首先在投保时，要慎重选择适合自身需要的保险产品，综合评价本人对产品收益的需求和风险的承受能力，切不可单纯依靠营销人员的片面推销作出不正确的判断。其次在签订合同时，要对保险范围、免责范围、除外条款等保险条款进行具体了解，对约定不明确条款可要求保险工作人员解释说明。同时要如实告知有关事项，尤其是投保人身险时要如实告知身体健康状况。建议把最近的体检报告和以往病历出示给保险公司，并在合同中注明该事实，避免由于消费者自身的认识原因或者营销人员的错误指导，导致在如实告知义务上产生纠纷。最后要加强维权意识。要完整保管好相关证据资料，在向保险公司索赔时要求其签收材料，或者自身保留原件，在医疗过程中注意收集相关的凭证以备诉讼举证。
同时，新《保险法》已经施行，消费者也要主动增加对保险相关法律知识的了解，只有知法懂法，才能切实维护自己的合法权益。
作者：林晓君
上饶支队七大队
随着我国经济的快速发展，道路交通环境不断改善，生活水平逐步提高，购买机动车数量、申请办理驾驶证人员数量便大幅增加，使得道路交通形势日益严峻，道路交通事故引发的矛盾纠纷也不断增多并日益复杂，部分交通事故当事方为追求自身利益最大化，以“堵路闹事”等方式胁迫交警部门和政府，成为交警部门和政府“头疼”的问题。因此，如何防范化解道路交通事故引发的矛盾纠纷是事关社会稳定的大问题，这个问题更多地引起了政府和有关部门的密切关注、高度重视。
一、道路交通事故引发矛盾纠纷的主要形式
(一)事故赔付不到位引发的矛盾纠纷。一旦发生道路交通事故，天降横祸，受害方家人的心灵受到了巨大创伤，唯想通过经济补偿来安慰受伤的心灵，这在情理上是能够理解的。然而受到事故责任划分以及当事人赔付能力及办案程序和时限等各个方面的影响，受害人方不可能得到及时、足额的赔付，便迁怒并责怪办案部门、办案人员，或前往当事对方的单位或家里闹事，由此引发矛盾纠纷。这类矛盾可以说是当前道路交通事故引发的最主要的矛盾。
(二)道路交通事故责任认定引发的矛盾纠纷。在交通事故发生
后，群众最为关切的是交警大队结合证据材料对事故依法下达的责任认定。交警所作出的事故责任认定稍有偏颇或瑕疵，当事人必定会紧抓不放，生出不必要的麻烦来;还有少数当事人由于对交通法律法规的知之甚少甚至无知，以自身利益为中心，或者主观臆想，自认为交警执法不公，产生对交警的不满，由此无端地围攻交警部门、刁难执法人员，甚至散发传单、上网发帖，借此利用公共舆论来浑水摸鱼。
(三)交通逃逸案件久侦未破引发的矛盾纠纷。在突发道路交通事故后，交通肇事者的逃跑，致使事故中受害方的赔付特别是急救费用、安葬费用等无法实现，同时肇事方逃跑在不特定时间内无法归案，这给受害方情感上也会造成严重打击。因此，一旦交通逃逸案发生且久侦未破，我交警部门将面对交通事故受害人巨大的压力，稍有不慎，极易酿成当事人围攻、拦路上访等群体性违法行为。
二、道路交通事故引发矛盾纠纷的原因分析
从道路交通事故引发的矛盾纠纷来看，除了在我国现阶段社会转型时期的民主政治大气候外，很大部分事故纠纷是以增加经济赔偿为目的，事故中受害方家属认为大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔，动不动就“狮子大开口”，或者在别有用心之人的怂恿下通过“闹事”等形式，向政府、向交警部门及事故另一方当事人等施加压力，浑水摸鱼，最终达到经济目的。同时我们还要从主观和客观二个方面进行深入分析：
(一)客观方面原因：一方面交通事故造成人员伤亡，是引发
矛盾的主因。人的身体突然受到严重损伤、生命权在事故中瞬间消失等，最易造成家属的情感和情绪的突变，对社会或当事者不满，甚至不能控制自我，极易激化矛盾，出现“逢死必闹”、“大闹才能快速解决”的不正常现象。另一方面发生交通事故后，受害方的经济得不到应有的补偿因而诱发社会矛盾，特别是有的事故车保险过期或没有保险、家庭又极为困难，高额医疗费、赔偿额难于支付，尤其是死亡、伤人造成严重后遗症的事故，又不能得到应有赔偿的，加剧社会矛盾的升级。
(二)主观方面原因：1.交警大队极少数民警的事故处理业务不精，或者面对疑难复杂事故现场处置不当，或者没有及时有效地对事故进行调查处理，或者缺乏群众思想工作经验、面对受害事故当事人的疑问无法有效答复，因而不能有效地化解事故处理中的各种矛盾。 2.除法律上的原因、制度上的原因和管理上的原因外，与受害方法治观念淡薄，对交通安全法、交通事故处理程序、保险赔付标准等法律法规的知之甚少，对国家政策的缺乏了解而盲目要价有关，也与人们的思想习惯、社会养成的风气有很大的关系。
三、关于防范化解道路交通事故矛盾纠纷的对策：
(一)加强学习，极大地提高公安交通警察的业务水平和素质修养。交警系统要从科技练兵、加强计算机等高科技知识的学习中，切实提高公安交警运用现代科学技术做好交管工作的专业水平，尽心尽力做好道路交通事故预防工作，公正公平做好每一次交通事故处理工作;要开展职业思想道德教育，调动广大民警争先创优的工作积
极性和主动性，切实提高公安交警队伍的基本素质，最主要是要学会做群众工作，尽量让交通事故当事人双方都表示满意，有效化解事故处理中的各种矛盾。
(二)齐抓共管，尽力有效降低道路交通事故的发生。没有道路交通事故就没有道路交通事故矛盾纠纷。作为交通管理部门要改变观念，要从重视事故处理转移到重视事故预防上来;道路交通事故主要是过失违法犯罪，对交通法律法规的缺乏了解是发生交通事故的最普遍原因,因此，希望政府要主导抓好全民的交通法律法规学习和教育，交警、教育、宣传、新闻媒体等相关部门要协同作战，勇于担责,齐心协力从根本上有效预防和降低道路交通事故的发生。
(三)因势利导，辩证处理道路交通事故引发的群体性事件。当前，在“建设和谐社会，维护社会稳定大局”的大环境下，政府管理职能弱化，给群众形成了“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的观念。交通事故引发社会矛盾的导火索是责任认定、善后赔偿纠纷，是个人、群体与执法单位之间矛盾激化的结果。这种矛盾属于人民内部矛盾的范畴，要用民主的方法、说服教育的方法、调解的方法去解决。但是其中一部分人却走向了唯利是图的极端。在交通事故矛盾纠纷中，一些交通事故损害赔偿权益人身上也存在这种问题，他们常常“狮子大开口”，提出远超法律限额的赔偿要求，达不到目的便无理取闹。对于这类人，坚决不能为了所谓的“大局稳定”而作无原则的退让，防止形成“小闹小好、大闹大好”的恶劣民风，否则今后的矛盾纠纷化解工作将更加举步唯艰。要辩证处理道路交
通事故引发的聚众闹事事件，做到思想教育、政策引导和依法惩处相结合，形成良好的交通事故调处环境。
(四)相互配合，建立交通事故处理的协作机制。交通事故矛盾纠纷的排查化解工作具有一定的复杂性和不确定性，涉及到各行各业。一是需要积极争取政府支持，协调好卫生、财政、保险公司等部门建立交通事故救助基金;二是必须完善道路交通事故损害赔偿调解的工作机制，尽力化解道路交通事故损害赔偿纠纷。
1、会同司法行政、法院和信访部门，建立道路交通事故损害赔偿人民调解工作机制，使人民法院和司法行政部门的法律服务前移，让当事人在平等自愿的基础上尽快达成赔偿协议，更好的解决交通事故当事人之间的损害赔偿纠纷，依法维护当事人的合法权益。
2、会同人民法院建立交通事故速裁法庭，及时、公正、高效审理交通事故案件，提高道路交通事故损害赔偿司法调解效率，有效防范因交通事故损害赔偿纠纷引发的群体性、突发性事件以及信访、上访案件的发生。三是尝试公路道路交通事故“一站式”快速处理和保险理赔服务中心建设，与保险公司联合办公，积极推进道路交通事故快处快赔机制，拓展当事人自行协商处理和简易程序处理的适用范围。这样，就能从源头上最大限度地化解因交通事故损害赔偿纠纷引发的影响社会发展稳定的不安定因素，从而达到社会和谐稳定的目的。
1.改善检验人员的服务态度 .
医疗纠纷的发生，大多数是因为医务人员言语不慎、态度不好而起。随着社会的进步与法制的健全，患者的自我保护意识逐渐增强，对医务人员的服务要求也逐渐提高，这就要求检验人员注重道德素质修养，不断改善服务态度，提高服务质量，做到合理安排采血时间，方便远路患者;多说几句话，如采血后告诉患者“您多压一会，防止血液外渗”、“您采完血了，可以吃东西了”、“您休息—吓，衣服穿好再走小心感冒”等文明用语;明确告诉患者取检验报告单的确切时间、地点等，为患者提供周到、细致、温馨的服务。 2.提高检验人员的法律意识
根据Ⅸ医疗事故处理条例》对医疗事故的定义，医疗机构和医务人员在现有技术条件下，依据有关的法律、法规、规章制度、技术规范从事医疗活动，即使出现难以避免的人身损害，也不构成医疗事故。因此，检验人员必须认真学习 条例》和有关的法律、法规。例如执业医师法、药品管理法、母婴保健法、献血法、传染病防治法、职业病防治法、医疗机构管理条例、血液制品管理条例、全国临床检验操作规程及某些部门和地方规范等。 3.建立完整的规章制度和操作规范
实验室管理者应根据实验室实际情况认真研究制定严格的规章制度，做到有章可循，有章必循。同时应根据实验室开展的各类实验项目，结合最新版的《临床检验操作规程》与最新检验技术，制定与实验室适应的标准操作规程，编制操作手册。实验室工作按照标准化程序运转，医技人员执行标准化操作，这是预防与减少检验医疗纠纷非常重要的一环。 4.做好室内质量控制和室间质量评价
室内质控是提高检验质量的基础，每次测定标本的时候都要用已知的定值物来监控本次测定结果的质量，只有所得的质控结果在规定的范围内，所测定的临床标本结果才可靠，否则必须先校正好仪器，再用于临床标本的检测。对于无定值质控物的检测项目，要注意试验的反应曲线，以及结果的精密度是否良好。室问质评是衡量本实验室与其他实验室存在的差距，是对检测实验室结果准确性的一个综合评价指标，检验人员要认真对待，争取取得好的成绩。优良的室内质控和室间质评成绩，是发生纠纷时进行举证的重要参考依据。 5.严格标本采集、送检和保管
合格的检测标本是保证检验结果准确的基础。临床标本的采集，通常是由护士或临床医生来实施，检验科以前很少关注，而只管检测，但常会发生临床标本因采集方法不正确，而得到错误的检验结果。为避免出现这种情况，检验科应该主动地、经常地指导临床工作者，有条件的还可以提供标本采集和保存的有关知识手册，便于临床检索。通过这些工作力争临床能够提供良好的达标的送检标本，避免因标本质量不合格而重复采集标本，预防医疗纠纷的发生。为了避免检验结果的有误，检验标本至少保留3天。尤其是定性类检测的标本，如肝炎、艾滋病等病原体指标的测定，阳性结果的标本至少要保存7～10天，以便在患者对检测结果有疑问时，能够重新取出标本进行测定。 6.重视对可疑报告的复查
临床检验中，对于数值类的检测报告，如血液常规、生化项目等的检测，结果特别异常的，首先要与临床医生联系，若结果与临床诊断不相符合，必须重新检测该标本;如再次测定的结果与前次无明显的差异，则把这两次的测定结果一起反馈给临床医生，并在复查的结果报告单上注明复查结果，以引起临床医生的注意，必要时重新抽血进行复查。若结果与前次相差较大，表明自己工作中存在失误或仪器有问题，有待于进一步解决后，才能发出检验报告。 7.加强与临床医生的沟通
检验人员应不断加强与临床医生的沟通，将各项检验的目的、用途、意义、对结果的分析和解释等整理出来，发给临床医生;在检验结果异常时及时与临床医生联系，核实结果是否与患者病情吻合;与I临床医生定期交流，交换意见，及时将临床反馈的信息认真加以总结，以不断改进检验质量。
8.完善检验报告单的书写
形式上，检验报告应该遵循 病历书写基本规范(试行)》的要求，做到完整、准确、及时。切忌涂改、伪造检验报告。对于报告复核过程中，需要修改的地方，不能涂抹，而应该将错误的内容用横线删除，保留字迹清晰可辨，再将正确的内容书写在旁边。内容上，检验报告的描述应该力求科学、客观、严谨，最好注明“仅对所检测的标本负责”。对于所检测的结果都要逐一认真登记，以便在报告单发生丢失时，能及时给予补报。总之，正确防范检验工作中的医疗纠纷，需要检验人员培养良好的职业道德，改进服务态度，严格遵守相关的法律、法规、规章制度和技术规范，不断增强质量意识，加强与高级职称考试网临床医生的沟通，增强工作中的自我防护意识，努力做好这些，可以有效预防检验工作中医疗纠纷的发生。
医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应该持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要积极创造良好文化环境，为患者提供优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生;更应该从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，积极改善自己的服务态度，提高服务水平;还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，因此制定出切实可行的防范措施是非常重要的。
1. 严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
(1)医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
(2)加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应该教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，文明行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
(3)医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结;是医疗服务质量的重要保证;是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。因此，医院应该把建立健全医院规章制度、各级人员岗位责任制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2 医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。
医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应该健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。
3 提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律责任的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷提供抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律责任。法院仅凭这一点(提供虚假证据——举证不能)就可判定医方败诉。
4 重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有一定的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外;患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀;精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护责任，但应负有监管责任，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情况的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。
近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响病人以及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力。因此，减少护患纠纷的发生，讨论护患纠纷成因，进步医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。
1发生纠纷的常见原因
1.1护士方面(1)违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。(2)违反交接班制度。对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。如危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。(3)服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。
1.2病人方面(1)法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突。
(2)病人的期望值增高。病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。
2防范纠纷的管理措施
2.1关注细节，防范纠纷一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。
2.2进步服务意识，避免纠纷在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得病人的信任。
2.3严格执行各项规章制度，杜绝纠纷护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。
2.4进步个人文化修养，扩展知识面，避免纠纷护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，正确地判定病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。
3防范纠纷的管理体会
3.1护士的自我保护意识明显进步护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，一旦发生事故或差错造成的损失将是无法弥补的，所以，每位护士都要对工作认真负责，对业务精益求精。
3.2护士的责任感明显加强通过法律法规学习，护士深感自己的责任重于泰山，工作中自觉发扬慎独精神，认真履行各项职责，严格遵守各项规章制度及操纵规程，进步了护理质量。
3.3继续教育的自觉性明显加强为了适应医疗改革，防范纠纷的发生，每位护士都注重继续教育的学习，主动参加学习相关科学知识，进步工作能力，进一步改善服务质量，总结经验，撰写科学论文。
3.4病人对护士的满足度大大进步护士注重了服务言行和自我保护措施，对病人服务的自觉性、主动性增强，减少了纠纷的发生，病人综合满足度调查有了明显的进步。
4讨论
护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康。护士以奉献为天职，用自己的聪明和双手帮助病人减少痛苦。护士在实际工作中，一切要为病人着想，同时也要善于保护自己，让自己有足够的能力来实现自己的计划，达到理想的护理效果，更要有严谨的工作作风和防范意识，杜绝差错、事故的发生，给自己的工作、生活和精神造成影响。 转载自中国护士网
税收法治化是近年来国家税务总局提出的税收工作的灵魂，其重点就是用法律规范和约束税收执法行为，从源头上有效防范执法风险。当前随着税收信息化建设的不断深入，税收执法日益规范，税收工作上了新台阶，从实际工作中有效地防范了执法风险。然而随着经济的不断发展，纳税人依法维权意识的不断增强，使税收执法风险的变数增大，如何对税收执法风险加以防控已成为税务机关的重要课题。
一、税收执法风险的涵义
税收执法风险是指税务机关及其执法人员在实施税款征收、税收管理、税务稽查等税收执法过程中，因主观上的故意或过失致使税收执法不当、执法错误或行政不作为而引起不利后果和不利影响的可能性，使税收管理职能失效以及对执法人员本身造成损害的各种不利后果或不利影响。
二、税收执法风险面临的现状及产生的原因
(一)税收计划管理与依法治税精神存在矛盾。目前对全年税收任务的下达基本上仍维持着一种基数加增幅的方法。而税收工作作为税务机关的一项基本职能，在考核上是收入导向型，一切以收入为中心，很多地区甚至对税收收入实行“一票否决”制;同时政府对收入的需求与实际可实现的收入也存在脱节现象，这在客观上加大了税收执法风险的发生机率。
(二)税务执法人员自身素质与工作岗位不相协调。税收执法人员是税收执法工作的直接承担者，但是执法人员的素质不能适应当前工作岗位需要的话就非常容易产生执法风险。就目前的情况来看，一是少数执法人员执法风险意识欠缺，他们对税收执法风险的注重意识不足;二是执法人员业务水平不高，执法能力还远不适应当前税收工作的要求，具备的工作能力与从事工作岗位要求之间存在不小的差距。存在文书制作不严谨、不规范，使用文书或引用法律条文有误，执法中不注意收集证据或收集的证据证明力不够的现象;三是部分地税执法人员工作责任心不强、积极性不高，工作疏忽，对税收征管对象缺乏必要的政策宣传和纳税辅导，存在法治意识淡薄现象。
(三)纳税服务的较高要求与现实之间存在一定的差距。一是有限的征管力量和繁杂的事务性工作制约了服务效能的提高。税收管理员陷入繁杂的日常事务性工作，不可能有更多时间深入纳税人之中，这些因素制约深化纳税服务工作的开展。二是服务理念不适应新形势要求。纳税服务是税务机关的基本义务，只有认真履行这一义务，才能取信纳税人，税收工作才能得到纳税人的理解和支持。目前，纳税服务还没有达到法定义务的高度，尽管《税收征管法》第八条明确规定了纳税人享有的权利，但是长期以来，部分税务干部仍有认为税务人员是“管理者”，纳税人是“被管理者”，把执法与服务对立，没有认识到执法与服务都是税务工作的重要组成部分。
(四)环境与法治之间仍存在一定的矛盾。主要表现在两个方面：一方面，现阶段纳税人的纳税意识参差不齐，部分纳税人仍在想方设法，甚至采取许多不正当的手段，来达到不交或少交税的目的，一些执法人员也不能严格要求自己，抵制不住诱惑，从而加大了税收执法风险产生的机率。另一方面，一些地方政府为了招商引资，搞活经济，擅自做出减免税的决定，从而干预税收执法，出现问题后，责任往往归咎于税务机关。有些地方政府为其引进的税源为纳税人的违法行为说情等，在一定程度上增加了税收执法风险。
三、防范税收执法风险的措施及建议
在日常工作中，应当将税收执法过错责任追究与综合征管软件的应用和日常税收管理体制密切结合起来，以防范税收执法风险为努力方向，大力推进依法治税，建立起长效防范税收执法风险机制。
(一)转变观念、强化教育，增强风险防范意识。从思想教育方面要引起地税干部自身的高度重视，提高风险防范意识;从具体措施上要以人为本，着力开展素质教育，提升干部队伍的综合素质。教育和引导地税干部牢固树立依法治税的理念，不断加强学习培训，掌握现行税收法律法规和政策规定，杜绝税收执法行为的随意性，减少涉税风险的机率。加强对税收执法人员职业道德教育，进一步强化对税收执法人员专业化、法制化的培训教育，增强依法行政、依法办事的能力;要强化对税收执法人员的管理，严格要求，坚持纠正“吃、拿、卡、要、报”等以权谋私等各种不正之风，对徇私枉法的地税执法人员，一定要严肃查处，绝不姑息。
(二)加大培训工作力度。针对当前税收业务知识更新快的现实情况，建议税务机关统筹兼顾，有的放矢，有针对性地加强税务人员的政治教育和业务技能培训，尽可能地提高税务人员的综合素质。要对税务人员进行“法治”教育和“执法风险”警示教育。比如每年有计划的安排税收执法人员进行培训，并且培训时间要达到计划培训要求;邀请市级以上地税局各业务科室的人员到基层授课;在兄弟县局之间开展业务交流活动等，以提高业务水平、开拓业务视野。
(三)培植风险理念。加强对地税干部进行风险管理理念的教育，培育税收执法风险管理文化，将执法风险管理文化建设融入税务文化建设全过程，促进组织风险管理水平和税务干部风险管理素质的提升，将风险管理意识转化为执法人员的共同认识和自觉行为，牢固树立风险无处不在、风险无时不在的意识和理念，促进税务机关建立系统、规范、高效的风险管理机制，保障组织风险管理目标的实现。
(四)提高风险控制能力。首先，强化职责分离，有针对性地调整职责设臵和权力运行体系，避免税收执法权的过度集中。其次，对内强化内部业务互动和协作，加强征收与管理、管理与检查，以及区域管查部门之间的业务互动，建立健全业务协调工作机制和联合行动机制;对外加强与工商、国税等部门的协作配合，提高税收执法能力，降低税收执法风险。第三，强化税收执法风险控制与征管质量考核、充分发挥各种管理措施的作用，建立起以税收执法责任制为核心的监督考核管理体制，强化激励与约束，综合提升风险控制能力。
随着税收执法责任制的实施，税务干部在观念上实现了从权力向责任的转变，严格按照法定程序和时限办理税收业务的责任意识大大增强。但是干部队伍的执法风险得不到应有的防范，必然会挫伤执法人员的信心和工作积极性，从而严重影响税收执法人员的心态。因此,必须全面提升税务执法人员依法治税意识与执法水平，将税务人员人为因素造成的执法风险降至最低，从而提高执法效率和准确性。
康县司法局迷坝司法所
李康杰
当前，我国下处于经济社会面飞速发展的时期，在这同时，也涌现出了许多挑战和问题，土地征用、拆迁安置、劳资纠纷、合同纠纷、就业安置、村务管理、等各种各样的问题应运而生。我们要适应我国社会的深刻变化，激发社会活力。促进社会公平正义，增强会社会的法律意识和诚信意识，维护社会安定团结，构建社会主义和谐社会，首要考虑的就是如何做好矛盾纠纷的排查调处工作。现根据本人的有限经验，谈点粗浅的看法。
一.矛盾纠纷的种类。特点和成因
矛盾纠纷的种类我多种多样，在致有土地征用、拆迁安置、村血管理、邻里纠纷、赔偿纠纷、宅基地纠纷等、其构成原因也是纷繁复杂，但总体上说都是由于利益(物质、精神)分岐引起的。由于种类繁多、成因复杂，因此，矛盾纠纷存在范围广泛，涉及人们生活的各个场所，各个领域，具有广泛性，也随时都有可能发生、激化或解决具有很大的变异性，对人们的工作生活带来及大的影响，具有很大的社会危害性，同时矛盾双方都是现实社会中的人，受社会环境的影
响，具有一定的社会性。
二、矛盾纠纷的排查和调处
基于矛盾的特点，在排查矛盾纠纷的过程中，可以考虑以下几点：
(一)、提高认识，强化领导
只有充分认识矛盾纠纷排查调处工作的重大意义，在领导层形成共识，将矛盾纠纷排查调处工作提高到重要议事日程上来，经常研究、时时强调，在全乡范围内形成一个排纠纷、促和谐的氛围，这是搞好纠纷排查调处工作的首要条件。
(二)、加强队伍建设，提高政治业务素质，创建高效能的工作队伍。
要搞好矛盾纠纷排查调处工作，及时掌握信息是最重要的，在各村成立调委会的基础上，我们还应该选拨下治素质高，具有一定法律 知识的人员做为信息员，调委会人员实行24小时开机，矛盾纠纷随时汇报，防止矛盾激化。
在业务上，要经常对调委会成员和信息员进行培训，使其尽可能多地掌握法律 知识，提高调解纠纷能力，做到合理、合法、维护社会公平 正义。同时对广大人民群众要加强法制宣会以教育，使广大人民群众能够敌法守法。
(三)、健全机制，全面落实各项工作责任制 为了促进矛盾纠纷排查调处工作的顺利开展，确保矛盾纠纷能够及时有效的解决，必须在大力加强各项工作的规范化、制度化建设，没有规矩不成方圆。同时也要认真落实各项工作责任制，使每个人都把矛盾纠纷排查调处工作做为一项重要的政治任务的抓。具体来说，要落实发以下几项制度：
1、定期排查与跟综反馈制度。按照中央综治委《关于进一步加强矛盾纠纷排查调处工作的要求》每月要召开一次矛盾纠纷排查调处要作协调会议，这是一项很好的工作制度，在实际运用中，一定要脚踏实地，不仅要使每月的矛盾纠纷排查调处会议全面落实，更要保持每月能够深入到各村各社，深入到广大群众中去，切实倾听群众意见，防止矛盾纠纷排查调处工作只走过场。做为基层司法行政工作人员，更应该切实把这项工作做细做好。对于排查出的新情况、新问题，在调处前、调处中、调处后都要做好信息的反馈工作，这样既有利于及时掌握当事人心态，为顺利解决争议打好基础，又能防止矛盾的激化，使工作具有预见性和前瞻性，掌握处理矛盾纠纷的主动权。
2、责任追究制度。对于在矛盾纠纷排查调处工作中不按照各项制度和要求，弄虚作假，虚报迟报，或者不作为导致矛盾纠纷激化，而发生群体性事件或发生刑事案件的，要追究相关人员物责任。
3、重大矛盾纠纷实行领导包案制度，明确领导责任，加强对矛盾纠纷调处工作的领导、督促和检查力度。
4、诚信制度、过错责任追究制度、岗位责任制度、请示、研究、报告制度、档案管理制度、政治业务学习制度等。
(四)做好矛盾纠纷调处工作
1、依事实为依据、依法律为准绳。依法调解、当事人在法律面前一律平等是我们人民调解工作的首要原则，更是做好矛盾纠纷调解工作的最基本的要求。在具体调解工作中，只有充分调查了解矛盾纠纷的各种事实和依据，准确适用法律，才有可能使矛盾得到解决。这就要求我们，一定要克服敷衍了事的思想，遇到问题及调处是非常正确的，但在调处前一定要做好调查取证工作，充分掌握双方当事人的意愿和需求，对症下药，不打无准备之仗，否则，纠纷将很难解决，甚至会因矛盾解决量少了反而进一步恶化。
举个很简单的案例:我乡段某和段某某，因新修房屋宅基地及雨天排水问题发生纠纷，村调委会知道后见于双方新房之间的距离较小，且房已经建成，遂做出双方新房之间的地方双方各有一半的处理意见，一方不同意，又做出了双方山墙之间的地方由双方共同所有，为双方排水所用的处理意见，一方仍然不同意，如遇雨天，双方因排水问题仍然经常争吵，甚至撕打。司法所排查到此纠纷后，及时地对此纠纷进行详细调查了解，原来当事人段某，和段某某是从一个家里分出来的，分家时双方老人生前对地界问题有一定得交代，现在双方新房并排建成，争议地段为双方山墙间的一港道。事情虽小，却引来了这么多麻烦，根据调查结果，段某某在建房时，房基紧贴双方之间的界线，而段某在建房时留出了一米水路。两天段某想在此排洪，便引起纠纷。据此，司法所人员分别给两家做工作。指出双方是属于民事法律关系，适用于《民法通则》中的相邻关系，在相邻关系中，要保证相邻关系人的通水、通电、通路和光照条件。段某志示：“他在我地方排水可以，但是谁家的地方就是谁家的。”段某某表示：“只要我房背的水排出去，我并不争地方”
事情就是这么简单，但从中可以看出，在落后的农村，法律知识时多么缺乏和重要!无论事情大小，能够认真对待，依事实为依据合理合法调处又是多么重要!
2.矛盾纠纷排查调处中“面子”问题的思考。
一切矛盾纠纷，都是在人的主观能动作用下发生的，消除和激化的心理因素，直接决定着双方矛盾的变化发展情况。“面子”问题是调处矛盾纠纷过程中不得不考虑的问题。
分析许多重大刑事案件，其中许多却是因为一点细枝末节的小事引起的，起因与结果的相差太悬殊。不难理解，这其中心理因素或“面子”问题起了相当大的推波助澜的作用。
物质利益和精神需求是每一个人都追求的，当物质利益基本满足时，受别人尊重，自我实现等高层次的需求就会占主要地位。，为了争回“面子”，可以不择手段，激化矛盾，为了争回“面子”可以放弃一定利益，做出让步。
在实际调处矛盾纠纷的过程中，为了使情感和面子问题朝着有利于化解纠纷的方向发展，可以考虑一下几个方面入手：
①充分了解双方动态，掌握双方意图，教导双方最终目的是要解决问题，有事实说事实，有道理讲道理，防止双方无理取闹。尽说有伤对方感情的话。背靠背调解法就在一定程度上防止了双方在一起蛮骂，引起矛盾激化的现象。
②掌握矛盾双方的心理，充分了解矛盾动态，选择最佳调处时间调处，对于排查出来的矛盾纠纷，尽早解决，防止矛盾激化或蔓延。对于双方情绪比较激动的矛盾纠纷，可以在严密跟踪监控的前提下，适当地进行冷处理，使双方稳定情绪，理智考虑问题，便于问题的解决。
③动之以情，晓之以理，尊重对方，真诚服务。具体可以采用背靠背调解的方法。引导当事人换位思考问题，分别指出当事人的违法行为或不足。不仅从法律上约束也要从道德上、情感上感化，向大仁大爱的高尚品德中引导，最终使矛盾得以消除。这就要求调解人员不仅要有较好的语言表达能力，更要有心系群众、真诚服务群众的良好品质。
做好矛盾纠纷的排查和调处工作，是促进社会公平正义、维护社会稳定，维护人民群众根本利益，构建社会主义和谐社会的前提好基础，这是一项复杂而长期的政治任务，要切实的把这项工作做好还需要不断地探索和积累。
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