餐饮楼面经理工作总结

时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《餐饮楼面经理工作总结》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：餐饮楼面经理工作总结

餐饮部楼面经理工作计划

尊敬的领导、亲爱的员工们

大家上午!

在漫长的岁月里，已加入盛世开元这个团队2年多了，一路走来，也有收获，也有成长，也有感慨。2008年一直朝向殷董提出新目标、新思路，超越金爵、赶上顺峰。创新管理经营，打造特色出品，创造知名品牌，争到优质服务这个方向努力。

08年首先两次学习收获：2月份参加专业经理人课程培训班，学到如何角色认识，怎样有效沟通，怎样制订有效培训，自我学习之用养成一个好习惯，带支团队进步。

4月份参加了林老师突破自我体验式学习，是我的思维模式得到了有效改变，超越自我，学会信任，学会是一位责任者，学会共赢，用未来愿望做现在的事，又一次给我的身心注入了新的层次。

回顾08年的成长，是比较艰辛，磨难挑战性的，前期岗位流动性大，造成人员缺编。技能新老不齐。到如今基本稳定。以前大房间二人服务还投诉服务不到仒一，后分析员工欠缺技能，见缝扎针培训并强化学习，现今服务客人都能热情周到。在没有规则的日常管理，物无去处，到处脏乱现象，在学习六常管理执行结果后，部门商议制订了标准运行，现保持整洁有序美观，得到了很大的改善。后半鼐年在殷董、解总指导思想下余总执行下，餐饮部改变了整个精神面貌。通过肢体语言、仪容仪表、连接服务运用、员工的工作状态都给客人留下了好评。这一切都是离不开大家共同努力换来的成绩。

2009年的到来我的计划如下：

1、 对员工技能少训多教，耐心指导帮助，打造过硬团队建议。

2、 员工生活和思想给予关心和开导，保持乐观、积极向上心态，增加自身心理素质。

3、 六常管理标准，人人做到守则。

4、 营造和谐氛围，加强与客户沟通联系销售。

5、 搞好节约意识，卫生保持。

6、 培训员工语言表达能力，学会创新主动服务。

用心报答三春晖。

最后我要在新的一年里，充满信心，带着热情，尽职尽责干好本职工作。不断创新，追求卓越，共同向前拼搏。同时祝愿盛世开元2009年更加蒸蒸日上，致高致远。也祝愿各位领导、各位员工事事如意，身体健康。

第二篇：餐饮部楼面经理年终总结

转眼间入职京航大酒店工作已经差不多一年了，根据公司经理的工作安排，主要负责楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2014工作情况作总结汇报，并就2015年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或主管为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员或楼面所有员工看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、自助餐是餐厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

8、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 ，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

9、现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录并向部门负责人反映分析问题根源，堵塞管理漏洞。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

四、2015年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

第三篇：餐饮部楼面经理面试题纲

立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲

编写日期：2012年12月11日 编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维

适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常

规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以

便衡量职级和月薪待遇的准确性。(此测试题目最早源于洲际酒店

集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际

经验和人员应聘条件，重新修正编写。

题纲说明：所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分

值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下

的，由人事部面试官考虑是否录用;面试人得到80分值以下的，只

适合服务员的职位;面试人得到80分值~160分值的，只适合领班或

者主管职位;面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经

理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件

人选。

正文部分：

餐饮部楼面经理面试题纲

一

请用3分钟做自我介绍(包括自我介绍、从业经历和自我特长)。(10分)由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。

1 时间掌控在3分钟的，5分; 2 不足2分钟和超出1分钟的，2分; 3 无法完整表达的-1分; 4 完整清晰表达的3分; 5 明显紧张表现的-1分; 6 礼貌注视良好坐姿的2分。

二

解释酒店的执行力。(10分)由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。

1 完整清晰表达的，3分; 2 突出绝对执行力的，4分;

3 对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。

三

解释情绪化管理的危害性。(10分)由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。

1 完整清晰表达的，2分; 2 突出严重危害性的，3分; 3 主动提出预防和防止措施的，5分。

餐饮部楼面经理面试题纲

四

客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。(15分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

1 不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分; 2 道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分; 3 具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2分;

4 “对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗?”具有二次销售技能的，3分;

5 并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分;

6 在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品(小纪念品的)，5分;

五

如何恰到好处的服务。(10分)由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。

1 急客所急，1分; 2 备客所需，1分;

3 有问必答，主动服务，1分; 4 热情周到，1分; 5 工作在客人之前，1分;

6 不打搅客人惊醒中的活动，3分。

餐饮部楼面经理面试题纲

六

客人投诉海鲜不足斤两时的应对。(10分)由此题可以得到面试人的应变能力。

1 道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分;

2 斤两存在问题，道歉，“由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分;

3 斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分;

4 感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢;

七

客人投诉邻桌太吵闹时的应对。(5分)由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。

1 道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分;

2 道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。

八

客人严重醉酒时的应对。(10分)由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。

1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分;

2 严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分; 3 通知值班经理的，1分;

餐饮部楼面经理面试题纲

4 询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的(或者询问是否开放的)，2分; 5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。

九

如何接待身有残疾的客人。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。

1 首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分; 2 应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖的，一定协助将拐杖放置妥善，1分;

3 盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分;

4 接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5分。

十如何处理发病的客人。(5分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

1 通知值班经理，5分; 2 直接救治的，-3分; 3 直接拨打120急救的，0分。

十一 客人不小心摔倒应对处理。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。

餐饮部楼面经理面试题纲

1 通知值班经理，找他人做好情况登记，并马上通知安保部调取监控录像的，5分;

2 如果是轻伤能提供简单药物处理的，2分;

3 安排客人休息，询问伤情，询问是否代找医生，1分;

4 马上检查环境原因，及时采取相应措施，避免再次出现事故发生的，3分。

十二 客人未结账情况的应对。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。

1 应马上上前礼貌说明：“由于我的工作失误没有提供您的结账服务，请问您用哪种方式结账呢?”5分;

2 如果客人与朋友在一起时，应手持账单或者结账夹、刷卡机用身体语言提醒客人，不得语言直接提醒，5分。

十三 客人损坏餐具的应对。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平。

1 首先要求服务人员收拾破损的餐具，5分;

2 表示同情，不得指责或者批评客人使之难堪，2分;

3 需要赔偿的，适当的机会和运用合适的方式告知客人，结账时一起计算，讲明赔偿金额的合理性，并开具收据，3分。

十四 何种情况取消菜品。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

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1 变质，2分; 2 有杂物，2分; 3 斤两不符，2分; 4 时间延误过长，2分;

5 菜品名称或者价格写错情况，2分。

十五 餐厅收市时间已过，客人依然在用餐的应对。(5分)由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平以及带领团队的细节要求。

1 服务人员不得催促客人，忽略接待影响服务质量，2分;

2 主动检查菜品酒水是否上齐，询问客人是否增加并设立专人为客人提供服务，一小时后礼貌为客人结账，3分。

十六 假币应对。(5分)由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平。

1 小声向买单客人提出是否能更换钱币，并表示感谢，5分; 2 拿到收银台验钞，-5分;

3 对客人直接提出这是假钞，-5分。

十七 物品丢失的应对。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平，以及实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

1 通知值班经理，倾听经过并做好文字记录，3分; 2 安抚客人情绪，通知安保部门，2分。

餐饮部楼面经理面试题纲

十八 小物件被客人拿走。(10分)由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

1 “对不起，您可能是误会了，此物件是不能带走的，如果您喜欢我可以取新的，并包装后给您好吗?此价值X一只，请问您要多少只呢?”7分;

2 书面记录，并及时告知值班经理，3分。

十九 客人就餐心理表现在几个方面。(14分)由此题可以得到以前面试人工作职级的真实程度。

1 菜肴价格的高低---求廉、求价格合理，2分; 2 菜品的质量---求质优，2分; 3 上菜的速度---求快，2分; 4 菜品的选择---求新，2分; 5 卫生和环境---求卫生和舒适，2分; 6对味道的选择---合口味，2分; 7 看服务态度的好坏---求尊重，2分。

二十 哪些酒在饮用时需要加热，并加入话梅。(6分)由此题可以得到面试人以前工作职级的真实程度。

1 加饭酒、花雕酒、黄酒、清酒 ，4分; 2 加饭酒、花雕酒需要加入话梅。

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二十一中国八大菜系，并说出特色。(24分)由此题可以得到面试人的基本餐饮常识和以前工作职级的真实程度。

鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。

二十二中餐上菜的顺序，不含酒水。(6分)由此题可以得到面试人的基本餐饮常识和以前工作职级的真实程度，以及曾经所从业酒店规模大小。

1 凉菜;

2 高汤、主菜(高贵名菜); 3 热菜; 4 汤汁菜; 5 点心; 6 水果。

二十三如果你手下的所有迎宾、点菜、服务员、传菜员都已经招聘完毕，已经正常营业10天，你才到职到岗，你如何在3天之内将他们打造成为自己的经营团队?(计0分)由此题可以得到面试人的组织能力和基本的管理能力的判断，但是不予计分，第二次考核时再进行组织能力考核。

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(正文完成)

第四篇：餐饮楼面服务手册1

金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册

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楼面部服务手册

1.1 1.2 总则

为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。

服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望;时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容：

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4 服务的技能和态度 顾客的类型和水准 餐厅的地理位置与交通网络 内部的装潢与空间布置

服务设备(桌布、餐巾、器皿等) 景观与陪衬

高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。 本手册适用于前厅部所有员工。

2.1 餐饮产品的特性

个性化生产(消费大多为单点叫菜)，此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同;

2.2 2.3 2.4 生产过程时间短;

不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道; 菜肴产品容易变质，不宜储存;

3.1 餐饮服务的基本技能

托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成(包括摆台、收台);使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。

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3.1.1 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式;并且托盘中盛放物品不能少于三种;托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。

3.1.2 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形;按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。

3.1.3 托盘操作规程如下

 理盘： 1. 一般情况下物品多，用方托(所负重量一般在10-20千克);物品少，用圆托(所负重量一般在2-5千克)，值台服务员不提倡用方托。 2. 检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭;非防滑托盘应视情况在托盘中垫上洗净的盘垫(口布或专用方巾)防滑，垫布要用清水打湿、拧干、铺平、拉挺，四边与盘底平齐。

 服务员岗位、酒水员岗位装盘标准： 1. 2. 3. 先矮后高，所托物品重心，均匀分散于托盘盘面。 经常使用的放在外侧;不经常使用的放在内侧; 物品与物品之间距离1厘米;  传菜员岗位装盘标准： 1. 2. 3. 4. 凉、热菜不可交叉叠放; 凉菜之间不可交叉叠放; 重的放内侧，轻的放外侧; 须放菜盖的必须放菜盖;  起盘： 1. 将托盘从台面托起时，先用双手将托盘一端托至餐台外，保持托盘边有15厘米搭在台上。左手手掌放开，托住托盘底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势(一脚在前，一脚在后)，起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，然后用手掌稳稳托住托盘。 2. 托盘分为胸前托和肩托。

A、胸托(即轻托)：是日常圆托最常见和最实用的托法，有便于救护和工作的特点。其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度 垂直，手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指尖及

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掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。

B、肩托(即重托)：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于胸前或抽右手相扶，防止打泼物品。

 托盘： 1. 根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托(五手指与掌根部形成六个受力点)。 2. 餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。 3. 行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。 4. 在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。 5. 立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。  放盘：

上身保持下蹲姿式(一脚在前，一脚在后)，左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。

 摆托

轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。  空托的注意事项：

空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着(掖着)或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。

 托盘的清洁与保养：

服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意

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乱扔乱放。

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 摆台操作规程：

摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。 摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。 摆台时手要以最小面积接触餐具; 摆台过程中必须使用托盘;

摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则(先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚)。

3.2.6 3.2.7 3.2.8 所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。 摆台程序：a、定位;b、铺桌布;c、放转盘;d、摆餐碟;e、摆其它餐具。 摆放其它餐具顺序：a、餐碟;b、杯具;c、汤碗、汤勺;d、筷架、筷子;e、茶杯、f、牙签;g、其它;(原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右)

3.2.9

两种相关说明：两桌宴席的席位安排，主桌摆成横“一”字形或“竖形”两桌相对的为主人(竖形);两桌平行靠里为主人(横形);两桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中摆放，主人位居于主桌正中，能够面对所有来宾，其它桌的主人席位应与主桌主人席位相对或平行。

3.2.10 中餐摆台一般分为零点用餐和宴会

摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。

 餐碟;(又称为骨盘)，主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等;

 摆放要领：用拇指与食指捏住餐碟边缘，小臂顺时针摆出，食指落于定位处，放置餐碟，做到一次定位，不再移动;为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。  筷子：按材质可分为多种。  筷套：正面朝上，封口朝向;

 筷架：用来放置筷子。用拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜;

 汤匙：一般瓷制小汤匙(调更)放在汤碗中，而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。  汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。

 味碟：中餐特有的餐具，用来为客人个人盛装调味汁的小瓷碟。

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 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。应左手托盘，右手拇指和食指持杯子底部摆放。

 茶杯：一般为瓷器，摆在餐碟的同心圆上，相距1厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放;

 口布：根据统一要求结合各店情况进行口布折花;要求：若是盘花摆在餐碟中央，观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上;酒店要求：凡高档宴会必须使用盘花(或环花)，一般宴会或零点餐可用杯花。

 其他：根据不同情况，桌面上可能还会添加其他东西，如：烟灰缸、香巾托、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。烟缸成“品”字型摆放;根据餐位数2倍加2的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于距转盘边距离2厘米处，菜谱放于其右侧2厘米处，正面摆放，方向冲向转芯，并转于主人与主宾之间;其他可视各店配制情况具体做摆台设计。

3.2.11 餐具摆放的原则

 同心圆定位法：摆台的定位参照点以同心圆来确定同台用餐客人餐用具的统一定位。

 放射状态连线法：以同心圆的圆心为中心点，整个台面呈放射状态，通过等份放射线可将对角餐用具相互确定摆台定位。

 切线法：以同心圆的切线来确定朝向。例如：汤勺的勺柄朝向摆法，一般均采用向左朝向法;注意，当汤勺因店徽印的方向而不能朝左摆放时，则应作相应调整。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。  垂线法：即在放射线的垂线上找同心线，例如：三种杯具的摆法(啤酒杯、色酒杯、白酒杯);

 45度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。 3.2.12 铺台布操作方法：

1、推拉式;

2、撒网式;(从操作人员左边抛撒)

 台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠;

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 基本操作方法

流程

过程

铺

桌

方法

布

过程

分方 体摆

转转

盘 盘 法

一体 转盘

操

作

方

法

抖 台 布

定

位

整

平

1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁字型，身体距桌边10厘米;

台布中心对正桌

2、台布拿法：桌布正面朝上，然后双手拇子中心位置，台布股

整理使台指、食指、中指夹住桌布边缘。

逢线正对主人与副

布平整美

3、抖动方法：拇指、食指协助臂力，将桌主人，舒展平整，台

观

布平行打折贴近桌面，向前用力推出，再布周边自然下垂，与迅速拉回，动作要迅速连贯，一次到位，地面等距离。

桌布中途无拖地现象。 定

转

放 转 盘

调

整(必须)

整平台布

芯

用手量方式测量双手托转盘(大转

转盘放置的准确程盘直径大于1米，可

将转盘流动于转

转盘放

度，如有出入在台面两人双手抬)立起，

芯中心上方，双手

好后，将台

上进行轻微挪动，保轻放于桌面，将转芯

扶转盘倾斜挪放，

布拉平，保

证转心中心点与餐放置在餐台 中心，将转盘的中心点对

证无堆积、

台中心点吻合，转盘压在桌布逢交叉点准转心的中央。

无折皱

的周边每一点与桌上方，固定好。

边的距离相同。

双手托转盘(大转盘直径大于1米，可两人双手抬)立起，轻放于桌面，调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。

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 餐用具摆放标准

摆台操作相关标准

餐桌尺寸 餐碟 汤碗 汤勺在汤碗内

色酒杯 摆在主人和副主人直线上，距餐碟 1厘米处 同上

筷子

筷架

白酒杯

啤酒杯

1。4米以下 1。4—1。5米

1。5—1。6 1。6—1。81。8米以上 距桌边距1厘米 距餐碟1厘米 朝左

距餐碟右分筷侧0。5厘子于

2/3米处，距桌

边距1厘米 处

距色酒杯右距色酒杯左侧0。5厘

侧 0。5厘米，米，所有杯所有杯具中具中心点连心点连成一成一线 线

同上

同上 1。5厘米 同上 朝左 同上 同上

2厘米 2。5厘米 同上 距餐碟1。5厘距餐碟2。5厘米 朝左 同上 距餐碟1。5厘米处

距桌边距1厘米

同上 同上 同上

朝左 同上 同上 同上 距色酒杯右侧1厘米，所有杯具中心点连成一

线

同上 距色酒杯左侧1厘米，所有杯具中心点连成一

线 2。5厘米 朝左

距餐碟2。5厘米处 距桌边距2。5厘米

同上

3.3 3.3.1 斟酒操作规程 斟酒原则：

 以满足顾客及时需求为第一原则;

 以操作及时性、规范性为原则;  以适量饮酒、利于健康原则。 3.3.2 斟酒的注意事项：

 斟酒时站在客人的右后侧。切忌斟酒时左右开弓进行服务。  斟酒的顺序从主宾开始顺时针进行。

 宴会服务中，当主人和客人互相祝酒讲话时，服务人员必须停止一切操作，讲话将要结束时用托盘送上备好的酒水。

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 斟酒分为桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不离开客人所在位置而采用的一种斟酒方式也就是桌面斟酒;捧斟，是指将客人杯子拿起放于托盘内在客人身后所采用的一种斟酒方式。为避免客人误会，尊重客人，一般均采用桌斟方式进行斟酒。  需加冰的酒水先加冰，再斟倒;带有沉淀性质的饮料应先摇晃，再斟倒。  斟酒应先斟红酒，再斟白酒，最后斟饮料。 3.3.3 展示酒水

 主人征询来宾意见后点酒的示酒方式：用左手将客人所点酒水立放于托盘中托至副主人与副主宾之间，站在于客人身后，将酒水商标和防伪标记朝向主人和主宾， 右手指向酒水商标向客人介绍。(或左手垫口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，将酒置于身前右侧向客人介绍)

 主人未征询来宾意见而点酒的示酒方式：将客人所点酒水送到点酒客人的右侧，一脚在前，一脚在后，右手五指并拢，将商标和防伪标记朝向客人并介绍。

3.3.4 握瓶

 右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商标朝向客人。 3.3.5

流程 操作规范

内

容

操

作

内

容

1、主动根据酒店酒水种类及价格情况给客人进行介绍。根据客人提供是否有存酒信息和吧台联系，适当向客人介绍有关酒水营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。

2、站在主人右侧，介绍酒水时按高、中、低档的顺序进行，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐。

3、客人未提出要求，服务员不能主动征询香烟;若客人主动提出，服务员按高、中、低档烟的顺序进行介绍和推荐(外烟不介绍)。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。

4、若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶制品或其他饮料，争取一次征询到位。

5、 客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿。拿取前要向客人重复所点酒水，以获得客人的确认。并记清每位客人所订饮料酒水，以便准备为客人提供服务。

6、 对同一桌客人要在同一时间段内按顺时针顺序为客人提供酒水、饮料服务。

持酒水单到酒水吧台领取酒水(此项工作可由相关人员协助完成)

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语言

征 询 酒水XX领导，需要准备什么酒水吗?“给小孩(或XX)准备点饮料吗?

拿取酒水

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展 示 酒 水 记录 展示酒水：将客人所点酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。

1、站在点酒客人的右侧，左手托瓶底(垫口布)，右手扶瓶，酒标朝向客人。

2、在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换;检查是否有防伪标志。

客人确认后，方可开瓶。餐中临时加减的酒水要及时记入酒水单。

XX领导，这是您点的XX酒，能为您打开吗?

1、当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水(可在服务工作台上操作)注意。：开启香槟、汽酒、啤酒时，应将开口对着自己并用手遮挡，以示礼貌并防止酒的气泡喷到客人身上。香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先在瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住塞顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来。

2、开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。

3、开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要开

注意保留到当餐结束，以便于打包时使用。酒水中附带赠品的，必须提供给客人。

部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开; 瓶

4、试酒服务

试酒是品尝酒，请顾客检验酒的质量服务过程。在葡萄酒服务中，服务员在打开酒盖后，请点酒的客人试酒。

将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒瓶。

向点酒客人的酒杯中倒入1/5杯葡萄酒，帮助客人轻轻晃动酒杯，使客人了解酒液清澈度。

请客人试酒，得到客人认可后，方可以按程序斟酒。

1、斟酒顺序按从主宾、主人的顺序按顺时针方向依次斟倒。

1、XX领导，打

2 、斟酒酒量，啤酒、软饮料斟至八分满，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄扰一下，给您添 酒斟至1/3杯(注：斟葡萄酒时，当达到1/3的量时，要按客人的个性点，好吗?

需要确定斟酒量。满足客人需要为第一标准)。

2、酒水品种较

3、为客人斟酒时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客多时，“XX领 人不要，则征询客人是否需斟倒茶水、饮料或白开水等。对于干红、干导，您看您更喜 白等需要加冰饮用的，需要先加冰块，后倒酒，以免酒水溅到客人身上。 欢哪个牌字的斟

4、站在客人右后侧，身体微向前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅酒呢”? 酒 之间，右手握酒瓶的中下部，左手持托盘(应平稳地悬于椅子外面)(或持口巾布背于身后)，酒瓶商标标识朝向客人，应直臂，手腕活动进行斟酒(以便让客人知道酒是何种酒)。

5、斟酒时瓶口不可搭在杯口上，瓶口离杯口应1-2cm，要注意手握酒瓶的倾斜度以控制酒流出的速度和流量，每斟完一杯酒时应先抬起瓶口，再旋转瓶身45度角，俗称“收”。斟红酒时应在红酒瓶颈处扎口巾布避免酒液滴在餐桌或客人身上。

6、啤酒、香槟酒斟时速度要慢一点，甚至可以分两次来斟，斟酒时让酒沿杯壁缓慢流下或先冰镇后再用，都可以减少斟酒溢流出的泡沫。

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7、瓶口有防伪球(例如：茅台、小糊涂仙等)，在斟倒之前应先将酒瓶摇一下，使里面的防伪球活动开;瓶口周围有防伪孔(例如：五粮液、金六福等)斟倒时，应将酒瓶缓缓倾斜30度，使酒液均匀流入酒杯。在斟倒过程中如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶、转换方向或者及时将酒杯放于托盘内按上述方法进行斟倒，避免将不合格现象展现于客人面前。

8、中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒参兑，用容量较小的酒杯来斟酒。

9、黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用;在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程 中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用(或直接加热)即可，如女儿红等。

3.4 3.4.1 上菜操作规程 上菜原则：

 安全、卫生、规范的原则。  合理搭配的原则。

 以方便客人为原则，尽量减少打扰客人的次数。 3.4.2

流程 操作规范

内 容

语 言

操 作 方 法

1、检查菜单：点完菜后，服务员要及时检查菜单(份数与人数是否相符)，有无需要外部准备的物品或调料，通知传菜部提前提供，有需要自己准备的(例如：洗手茶、白开水等)，应提前准备好，放到服务工作台上。

2、检查餐具：菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员共同确认后及时退回传菜间(应根据餐具破损情况而具体定，同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。

3、检查菜品：菜品上桌前，检查台号是否相符、菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不好、数量不够、气味不正常，配料不全、有异物、做法若不符合规定，应及时退回厨房，并跟进解决。

4、根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，合理调控菜品速度，及时催菜;观察客人或有意巡视 整桌菜，且看桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。

1、对应菜单，将菜品名称划去。

2、菜品超时的，应于餐后及时向直接上级发出信息反馈。 (正常上菜)

1、手拿盘(如盘过大，要用双手托)大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底。从副主人右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2厘米，将转盘缓慢均速的转到主人与主宾之间(整鱼应放置在主人和主宾之间)。主菜、特色菜、大菜、高档菜必须每上一道转动一次转盘并向客人介绍。

2、对于已传到 服务工作台的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上的菜品，可以用托盘操作，遵循先高档后一般的原则;高档宴会严禁重盘。(婚宴、寿宴提倡重盘)

3、上菜时。要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置。有空盘或需要折盘整理的，先将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、味型、颜色、器皿大小和

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第 11 页 共 56 页 检

查

记 录

菜

品

上

桌

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报 菜 名 形状、价格、加工工艺等搭配摆放，两道菜呈一字形;三道菜呈品字形，四道菜呈正方形;五道菜呈五角形;依次均匀摆放;需加小勺的菜品必须加小勺。

4、有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，花式拼盘正面应朝向主人，如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主人，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律向右侧，胸脯部位放于主人和主宾之间，表示对客人的尊重。(特殊情况)1)菜品上桌时，客人对加工工艺，菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚致歉。2)确认加工工艺与客人要求不符时，迅速通知厨房，及时调整，满足客人所需。3)其他方面有投诉时，确认无误后，给客人委婉解释，并及时呼叫上级、点菜员将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在意见表上。

5、上菜位置最好选择在离操作台最近的陪同之间进行，并可视情况变换位置，以免常打扰两位顾客;

1、后退两步(右退、左退)，五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主人、主宾，面带微笑，声音适中报菜名。(“请慢用XX菜”)

2、有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜品”提醒客人重点品尝。

3、如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。但事后需弄清客人不满的原因以便下次修正。

 注意点：

上菜质量的好坏，与传菜员和值台员之间的相互配合息息相关，传菜员应礼貌进房，注重三轻(走路轻、说话轻、操作轻);用与值台员相互听得见的声音报告菜名，确保值台员听清楚，切不可打搅客人，并做到上菜和撤空盘同时进行，协助值台员维护服务工作台整洁有序，服务人员应注重反身后退关门的习惯;切忌在服务场所高声呼叫，破坏服务氛围。 3.5 3.5.1 分餐服务操作规程 分餐要求：

 保证菜品不窜味 ：冷热分开，带汤菜单独放，高档菜单独放，餐具干净、整洁无污迹等;

 先展示，再征询，后分餐原则;

 一勺准原则：动作利索、分量准确均匀。做到一勺准，决不允许把一勺菜分给两位客人，更不许从客人的盘中往外拨菜;

 高档宴会分餐必须使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子进行; 3.5.2 分餐分类：分餐种类界定为三种即托盘分餐法、服务工作台分餐法、餐桌分餐法。

3.5.3 概念：

 托盘分餐法：左手将装有分餐菜品的托盘托起(也可直接托菜盘：左手垫口布)，

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菜盘靠近托盘边，右手握分餐用具，站立于客人右侧，将分餐菜品分到客人干净的餐碟或专用小碗内。

 服务工作台分餐法：侧身在工作台旁操作，将菜均匀、适量、快速地分到客人干净的餐碟或小碗中，将单份菜品从客人右侧，低于客人肩部送到客人位前。操作过程中，用眼睛的余光关注客人就餐情况。

 餐桌分餐法：两手分别拿着相应的分餐用具，站立于客人右侧，右手将需要分餐的菜品转到客人正前方，通过共用餐具将菜品分餐到客人干净的餐碟或小碗中。  选择原则：分餐方法的选择依据就餐情况进行，灵活选择，避免机械化操作。餐桌分餐法为首选的分餐方法，便于保证菜品温度，增加沟通的机会。但操作中礼仪要求标准高，服务时应特别注意。

 注意：托盘分餐法：应与就餐客人数量对应，按个数、条数、份数等上桌的菜品进行分餐。在服务工作台分餐多为汤菜类。

3.5.4

流程 菜品展示及征询 操作流程

具

体

内

容 动

作 语言

1、侧立于主人和客人之间，左侧45度，面向主人规范站立，双手四指托住“XX领导，盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢打扰一下，这向前送出，将菜品展示给客人，并征询客人是否分餐。 是您点的XX

2、对于鱼类，征询客人分餐，客人提出剔鱼骨时，再为客人剔鱼骨，并于1菜品，需分一分钟内操作完毕后上桌。 下吗?”

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分

经客人同意后，根据就餐情况，灵活选择分餐方法，进行分餐。

1、分餐用具(分餐叉、勺)的拿法：中指、小指、无名指夹住勺，无名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下。用叉的底部和勺子之间夹取食物。难夹的菜品可以将叉子反过来使用。

2、分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。

1、“领导打扰一下。XX菜品，请品

尝”

餐

部 位 鱼 头 鱼 脸

鱼 眼

鱼 唇 鱼 鳍

鱼 腹 鱼 脊 鱼 尾 鱼 肉

3、除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量

2、依据菜品充足，汤类，要剩余1—2汤碗的量，以备客人再次要求。

知识进行菜

4、分餐时，严禁左右开工，分餐应按(n+1)原则进行(n：用餐客人的数品介绍 量)。对于不够的菜品必须使用辅料填充后上与副主人。

3、分鱼时的

5、分鱼操作方法：客人先吃后分餐时，选择餐桌分餐，并运用分餐语言进特殊语言见行分餐;左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀进下表

行切割或剔肉。先将鱼的头、尾部切下，再固定住鱼身部位，从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下，并放在鱼盘一侧，将鱼骨剔下放于盘子鱼背一侧后，将鱼肉回复原位，将整形后，尽量保持原形，将鱼上桌(鱼腹朝向客人)

分

鱼

常

见

语

言 客人位置 寓

意

语

言

主宾(或最重要的客人) “龙头老大”“领导作用” “火车跑得快，还得车头带”

主宾 鱼头上最好、呼吸最多的部位，“赏脸”的意思 “您能来是我们的荣幸，感谢你的光临” 主宾或第二

1、眼加鱼汤，可以说“吉星高照，好运当头。”

主宾 “眼明心亮”“高看一眼”

2、两只鱼眼分开，第一只眼睛给主宾，第二只眼睛给副主宾

给同事、恋人、同学等 “唇齿相依，关系友好”

祝愿你们永远是亲密无间的好朋友

学生或刚上

1、学生：学业有成，展翅高飞

任的领 “展翅高飞”“鹏程万里”

2、领导鹏程万里 导 “一帆风顺”“比翼双飞”

3、工作：一帆风顺

4、夫妻：比翼双飞或生活蒸蒸日上

主人或主宾 推心置腹 祝愿永远都是推心置腹的好朋友 陪同 中流砥柱 领导的工作，还靠各位中流砥柱的配合

主人或副主人 “委以重任 ”

1、委以重任

2、鱼头摆的好，还靠鱼尾合

司机 平安 一路平安

任意客人

鱼肉加鱼汤，意为“如鱼得水”

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第 14 页 共 56 页 附：

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3.6 3.6.1 口布(又称餐巾)折花操作规程 餐巾的作用

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几方面。

 餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品;宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。

 餐巾可以装饰美化餐台;不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。

 餐巾花形可以烘托就餐气氛;如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感;如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。

 餐巾花形的摆放可标出主宾的席位;在折餐巾花时应选择好主宾和主人的花形，主宾的花应是最名贵，主人的花高度应高于其他花形高度，以示尊贵。副主人的花应作区别。

 注：高档宴会必须使用盘花、或环花，一般每台面花形制作不超过4种。 3.6.2 餐巾的种类

 按质地分餐巾可分为棉织品和化纤织品。  按颜色分餐巾颜色有白色与彩色两种。 3.6.3 餐巾折花的造型和种类 餐巾折花造型种类

 按摆放方式，可分为杯花、盘花、环花三种。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或者其他盛器及桌面上。因盘花简洁大方、美观适用，所以现用居多;环花给人以高档质感现呈发展趋势，一般将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花，餐巾环花通常放置装饰盘或餐盘上，特点是雅致。

 按餐巾花外观造型，可分为植物、动物、实物三种类形，根据植物造型，如荷花、

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水仙等。也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、玉米等。动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽，其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。

3.6.4 餐巾折花造型的选择

 根据宴会的规模选择花形。  根据宴会的主题选择花形。  根据季节选择花形。  根据宗教信仰选择花形。  根据宾客风俗习惯选择花形。

 根据宾主席位选择花形。宴会主宾、主人席位上的花称为主花。主花一般选用品种名贵、折叠细致、美观醒目的花，达到突出主人、尊敬主宾的目的。总之，要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花。要灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

3.6.5 餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。

 叠：叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等形状。

 折：折是打褶时运用的一种手法。打褶时，用双手的拇指和食物分别捏住餐巾两头的第一个褶皱，两个大拇指相对成一线，指面向外。再用两手中指接住餐巾，并控制好下一个褶皱的距离。拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外，用食指将推折的褶皱挡住。中指腾出去控制下一个褶皱的距离，三个手指如此互相配合。折可分为直线折和斜线折两种方法。两头一样大小的用直线折，一头大一头小或折半圆形或圆弧形的用斜线折。折的要领是折出的褶皱均匀整齐。  卷：卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成圆筒状。卷分为直卷和螺旋卷。

 穿：将餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拔，直至把筷子穿出具巾为止。穿好后先把餐巾花插入杯子内，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。根据需要，一般只穿1—2根筷子。

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 翻：常用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。

 拉：拉一般在餐巾花半成形时进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。

 捏：捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。

 掰：将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。掰时不要用力过大，以免松散。

3.6.6 餐巾折花注意事项

 操作前要洗手消毒。  在干净的托盘或转盘上操作。  操作时不允许用嘴咬。

 放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。  餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。

4.1 餐中服务操作规程

流程解释

流程 项 目

操

作

要

求

1、 服务员仪容仪表符合本企业规范要求，具体要求详见仪容仪表作业指导书， 人员 检验标准。 准备2 、 每人要准备好笔、火机、随手记。

3、 前厅经理合理安排员工休假，确保人员数量充足。

卫生 保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求，对于出现问题的设施、设备及时准备 填写“维修通知单”报修。

1、摆台物品准备：服务员在餐前应根据订餐情况，准备好桌椅、台布、转芯、转盘、托盘、牙签筒 、牙签、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、物 茶壶、香巾托、酒水单、共用筷、共用勺、洗手盅、烟缸、菜谱(零餐放于服务品 工作台内)。

数 备用餐具数量的标准： 量 1)备用品的准备： 准 服务员在开餐前准备好备用物品，如：火机、茶、小镊子、一次性手套、打备 包盒、打包袋、冰筒、冰块夹、酒启子、分餐用品、餐巾纸、备用口布、备用台布、香巾、备用水、备用纸、电暖瓶、酒水夹、儿童餐具、宝宝椅、各种专用抹布等，所有备用餐具的数量按各店实际情况进行。

餐饮服务管理手册

第 17 页 共 56 页 餐

前

准

备

金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册 环境 准备

方法

准备

区域自检 站

立 迎 宾

餐中服务 接

挂

衣 帽  

2)质量记录准备

酒水单(写明日期、台号、服务人员)、加菜单、菜品信息协调单、订餐卡、菜谱(酒水价目表)、便签、存酒卡。 3)卫生间准备

充足的卫生纸、洗手液、烘手器、检查卫生设施是否运转正常。

——温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。

----空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。

——光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。

----为减少二次作业，各店可根据实际情况在开餐前用一次性桌布罩住台面。 仔细记忆、研究客户信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名称、就餐人数、宴请性质、抵达时间、特殊要求、客人的风俗习惯、生活忌讳等信息。【根据部门例会的传达和信息卡信息，提前为客人准备好相应物品(回头客偏好)】

区域主管根据部门实际情况，对以上准备项目列定计划进行全检或抽检，并现场及时纠正。

服务员在开完部门例会后1分钟内，到指定地点规范站立(《见服务规范》)。 迎宾员引领客人往本区域走时，服务员要主动迎上前，面带微笑并主动打招呼，然后根据迎宾员对客人的介绍，规范、礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，主动征询房间温度，如不是本包厢服务员要进行交接。

规范引领要求：在客人侧前方约1米—1.5米处，侧身引领，并随时用眼睛的余光关注客人情况，在拐弯处，用侧前方的手，打手势，并利用语言：“这边请。” 遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时，快步迎上前去，进行主动搀扶。遇到客人提有非随身携带的包、自带酒水饮料等时，主动帮助客人提包或拿物品; 客人的包要首先放置好，并对号记清楚。一旦客人落座后，又调房间的，要准确、及时的帮客人把包递上。 客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时在客人身后，脚呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣领、右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，不许换手，要轻稳、自然、到位，避免划伤客人及衣物或触及客人皮肤。 雅间服务员接挂衣帽后根据要求分别放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾、第二主宾、主人、副主人依次类推。弧形衣架，界定最上层最左侧为第一主宾，最右侧为第二主宾，其余客人的不做要求。

客人衣服按次序(或衣架标示)整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的，进行整理;有客人同时递上领带、围巾等的，要求同一位客人放在一起，以免混乱;接衣后，可以主动询问客人，是否有东西需要拿出(如手机、火机、香烟等)。 客人有穿衣意图时，及时拿取相应客人的衣服，在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。 客人衣物直接挂放于其就座椅子后背，用防护外套进行防护。若有客人需要用口布防护的，可用口布进行防护。 异性不可为其平坦衣服，穿衣时衣服捏的不要太高、过低、停在两肩平行处即可。 拉椅让座遵循“四先原则”即先宾后主、先老后幼、先女后男、先主要后一

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

拉 椅  让 座  般。

客人有入座、离座举动时，及时上前提供服务，操作轻稳、到位，避免碰伤、坐空等现象的发生。拉椅时身体前倾，两手把住椅子1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。

零餐服务员椅子归复原位后，取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝。

对于特殊的客人：如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人，残疾人、身餐中递 香送 巾香 服巾

务

征 询 茶 水

餐中茶水斟 服倒 务  茶 水  高体重特殊的客人等，根据各店实际情况，应为其提供特殊服务(如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝服、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜品等。)

对于在休息室等候的客人应主动提供免费茶。

征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾。左手托托盘，根据就餐人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在香巾碟中，若没有香巾托的应交到客人手中，并语言提示：“请用香巾”。从主宾开始按顺时针方向派送。(各店可根据实际情况决定是否提供香巾，香巾原则上是冬热夏凉)客人打开的香巾，须马上更换，其他时间根据需要及时更换，根据宴会规格决定提供香巾的次数，根据客人特殊要求，提供冰香巾(用冰块降温)或常温的香巾，香巾加热的情况下，提示客人，以免烫伤。(要注意控制香巾温度以免烫伤)保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒。

客人使用香巾后，服务员应站在主人或副主人的右测，(客人坐在沙发上时，可站在服务工作台旁边)征询客人是否准备茶水，服务员根据客人的性别、年龄等主动向客人介绍茶水(从中、高、低档的顺序)，如果客人在犹豫时，可以向客人介绍各种茶水的特点。并把客人点的茶水记在酒水单上，写明茶水品种、杯数;在不需要征询茶水时，如内部消费，不征询茶水，应主动提供迎宾茶。

茶水泡制(根据茶水知识，，需要洗茶的，必须进行洗茶操作)完毕后，进行斟倒，极品龙井、观音王，碧螺春、大红袍等，必须进行洗茶，洗茶时，(最好用沸水将茶壶烫8—10分钟，茶水会更有香味)放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水到掉，再次冲水后，即可斟到，

左手托盘，右手食指、中指和无名指握茶壶的茶柄，拇指按壶盖的边缘，小指抵壶边边缘，把茶壶平移到茶杯上方，，距离杯口约1厘米处，大小臂成90度，肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行，高档茶倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时不能超过客人的肩部，

每壶茶最多倒六杯，即须及时冲，避免倒茶中途冲水，不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人;如有吐酒的客人，则到六分满，有吐酒或茶凉时，应征询客人及时换茶。

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征询点菜

服务口布撤筷套 餐中酒水服务 香烟服务 斟到茶水同时，或客人进房间即有点菜的意向，或请客客人来的较晚，在其入房间落座后等情况下，应主动征询是否需要点菜。

站在主人和主宾之间(或副主人和三宾)之间，或副主人的左右侧，(客人在沙发上落座时，可站在服务工作台旁)征询是否点菜，。客人提出点菜要求立即通知点菜员提供点菜服务，同时将菜谱用转盘转至点菜客人面前处或双手递给客人。若点菜员没有到达时客人已经开始点菜， 服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍，并在点菜人员到达时作好交接(如：点菜客人是谁、是否开始点菜等)。

上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。

客人落座或当餐客人较多未来齐时，即可进行。打口布撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，拿取时左手背在身后，脚呈丁字步，右脚在前，左脚在后，右手拿住口布的1/3处，将口布拿到客人身后，将口布扯开，正面朝自己，右手在前左手在后，平铺在餐碟下。

撤筷套：侧身，右手拿住筷套上部，将筷套放于左手上，将筷子从筷套内倒出，，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻防于筷架上。

操作过程中运用致谦语，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开;

征询 酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍。 酒水 根据吧台传递信息，有存酒的，主动征询，是否用存酒。 酒水

详见《斟酒操作规程》

提供 续 宴席中应随时观察每人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩下少量(1/3)酒 酒水、饮料时，在取得客人同意后，应及时为客人添加酒水、饮料。 根据客人需求和地域情况进行征询香烟服务。

若客人需要，服务员按中、低、高档或北方烟、南方烟的顺序进行介绍和推荐，征询完毕后将客人所点烟(或火机)种类和数量登记在酒水单上(外烟和中华烟不主动介绍)。 上菜服务

分餐

具体见《上菜操作规程》 见《分餐操作规程》

撤换餐碟时机：冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜前、上面食前、上水果前、餐碟里超过二种(包括二种)以上食品(杂物)时、席间服务随脏随换、杂物不可超过1/3。

撤换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过3个，烟缸内杂物过多，烟缸内的水超过1/2等时;换烟缸时，瓷烟缸：要把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到桌边后拿起，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好，玻璃烟缸要先把脏烟缸先撤下，后把干净的烟缸“品”字型摆放好。(必须以一换一)

撤空盘时机：当餐桌上盘中的菜吃完时，菜品剩余很少时或主动征询客人进行分餐后，可将空盘转到副主人与三宾之间，，低于客人肩部撤下。同时把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直接把空盘撤下，将把菜品均匀摆好，保持美观。

当盘中的菜量少于1/3或桌上的菜已摆满时，征求客人同意后进行大盘折小盘。

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第 20 页 共 56 页 餐中台面整理

撤

换

餐

具

大 折

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客人点的套餐或菜量较少时，尽量避免大折小。

客人用餐过程中，随时观察客人的餐位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。

在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理。 清

餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持台面的整洁、美观。 理

客人用完正餐后，站在主人和副主人右侧，声音适中征询是否需要整理杂

台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁就餐桌。清洁就餐物

桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈。先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。

高档宴席餐中操作中时与餐具有接触的，可带白手套，

在上最后一道菜之前，征询点菜客人是否预定面食、水果及有无其他征询面

需求，

食果盘

对酒店面食、水果等做特色介绍，提出建设性意见，供客人选择。

征询完面食和果盘后，服务员必须核对酒水单记录。准确无误后，电话通知酒水吧台，由吧台准备为客人提供结帐服务，

酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料的减退，赠送菜品、外买物品，点菜报账 员的签字。

帐单拿回时，服务人员应及时核对帐单或签字单，一旦核对错误，及时通知酒水吧台，重新报账，如果是因为吧台人员操作错误导致的，如加减菜品不正确、重复、漏菜等情况的，应进行确认，直至检查无误。

当客人提出结帐要求时，双手递上核对无误的账单，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、称斤数的海鲜、特殊菜品加工、惊喜价格菜品等，主动给客人进行重点解释或核实，对于排标用餐的客人，账单出现折扣的，委婉提示客人，

结 询问客人采用哪种结帐方式进行结帐，并确定发票的种类(餐费、会议费或会务 费)。结帐方式包括：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签字结帐等。

结帐方式确认后，通知酒水吧台或协调本部门员工协助结账。现金结帐，要当面 点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，并第一时间交接给吧台收银员，吧台 人员传回收银夹后，确认账单、发票、找零正确后，回执给客人，对于信用卡结账，帐 征询客人自己刷卡还是替客人刷卡，客人要求代刷卡时与客人交接好用户密码和姓名，并及时将发票和卡归还给客人，若是支票结账，应通知财务人员协助鉴别支票的真伪，并留下顾客的电话、单位、姓名、地址;签字单结账，先确认签字顾客的单位、电话、姓名，确认有签字协议后，协同吧台给客人送达签字单，将客人结帐完毕的卡联、签字单、支票等交给吧台收银员，

打  上完果盘后，主动征求客人意见，将桌面上的菜品撤下，并征询 酒水 客人是否需要把某些菜打包，如果是客人要求打包，负责协助客人打包。

 餐中客人要求 从酒店直接打包菜品时，通知点菜人员进行，并通包 打包 知厨房打包好后，送至雅间，客人要求送到收银吧台的，要及时通知吧

台有打包物品存放，客人走时直接带走，负责协助客人打包。

3、打包 服务 的时候，对于菜品的食用方式要明示给客人。如火候菜、勿须加热的凉 菜，请于12小时内食用等。 小

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存

酒  

 酒 水 打

 顾客提供存酒的期限及相关处理方法。

存酒期限：开瓶酒水：白酒六个月;红酒、干白一般可保存三天(放冰箱里可以保存一周)，洋酒保存三个月，软饮料一般不保存(除非是第二天来消费的客人)，对于未开瓶的酒水，应根据保质期进行寄存。

对于开瓶酒水处理方法：干白 或红酒，一周后由经理确认后对存酒进行处理;超过六个月的存酒，由前厅经理签字确认后对存酒进行处理(一般用于内部招待)

征询顾客存酒：菜品打包完毕后，或客人喝酒完毕后，值台服务员包 或 储 存 服

务 餐 中 送 送 客

客 物品回收 餐后信息整理

餐 后 卫 桌面 生 清理 清 理

根据实际情况征询客人是否要把剩余酒水打包，尽量提倡客人进行打包，客人提出存酒时，可以提供存酒服务，开启的红酒原则上是不主动征询客人存酒，若客人自己提出，员工应委婉告知客人，其保存时间大约为3天左右。

酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水储存期限，提醒客人注意及时饮用。

若客人提出需要存酒，需要问清存酒客人的称呼、单位、电话号码、具体地址等，并填写在存酒卡上，填写完毕后，请客人当面签字，如果客人已经起身，来不及填写，一定要给客人重复当日存酒数量或存酒剩余数量。客走后30分钟内到吧台填写“存酒卡”并办理存酒登记手续。存酒卡要求填写完整、字迹清晰。

如果客人有意要走，按四先原则，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。 通知协助值台的相关岗位，房间需要送客，准备好车辆导向服务，或代呼出租车服务等。

提醒客人拿好自己的行李物品(如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、包、寄存物品等)并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等，及时熄灭，并及时关闭电器等; 值台服务员应送客人到大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，并目送客人离开;

送客完毕后及时到订餐台填写(客走时间登记表)，需要传递支票和签字单至收银吧台的，进行传递后，应迅速返回工作岗位。

将酒店规定回收物品，餐中多的烟酒、火机、客人不要的赠品等在餐后20分钟内，送酒水吧台并做好交接。

信息

送客完毕后，需要做“客户信息收集”的工作人员，需要将客收集

人的相关爱好记录下来，统计完毕后传递到部门负责人处做备

案，以便提供人性化服务;

雅间服务员在餐后清理时，只留一组可视光线灯，其他开关和电器设备全部关闭(中午向阳的房间可以全部关闭)。零餐电器由吧台人员视客人离场情况相机调整关闭;

摆椅子：将椅子整齐摆放于餐桌两面，轻拿轻放;

撤香巾、口布：服务员将香巾、口布用托盘撤放于指定的香巾存放器，并整齐叠放;倒剩余酒水、菜品;并将用过的餐具分类摆放，由传菜员撤回洗碗间，餐具注意轻拿轻放。

擦转盘：擦转盘时，要用专用擦布擦拭，要求转盘干净、明亮、无

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5.1

序项号 目

头 1 发

面 2 部

3 手部

污渍;

 撤台布：换新台布;  摆台：见摆台操作规程;

 餐用具的清洗;将餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分钟后取出，再用洗洁精洗净，刷洗干净，如果是金器，应在使用物品清过后用湿抹布将金器上的污物处理干净，再用干抹布擦拭干净;

洗换取

换香巾、口布、台布;香巾、口布、台布的换送由专人在指定时间执行，保证质量与准确，要求双方交接清楚，换回的香巾、口布、台布，应放在指定存放处，

环境 卫生

使用统一要求的清洁工具，按部门卫生作业标准进行清洁。

餐饮服务礼仪规范

仪表礼仪规范

范围

技术要求(标准要求)

检验方法

1、短发：前不过眉，后不过领，侧不过耳;若分头，只允许留三七分，严禁留怪异发型;

2、长发：按酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不宜超全 过1厘米，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，不得使用体 生锈发夹，前发不过眉，无凌乱头发，如果留马尾辫，标准： 扎员 在后脑勺，不允许超过衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡或工 灰色，管理人员如果是中、长发必须盘头;

3、男士必须留短发;

4、要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发(黑色除头发项除外)不准留怪异发型，上班前必须打摩丝，(带工作帽的人员“4”中除外)。

“上班前后勤及后勤及厨房人员男士必须留平头。 必须打摩厨房 女士要求将头发全部放于工作帽内。 丝为外测全体 保持面部清洁，口腔气味清新，男士不留胡须

检验外，员工 其余各项前厅、

1、女士要化淡妆，涂健康的红色口红，口红的颜色不许发暗、全部为目行政、发黑或附带其他色彩;

测检验

保障等

2、化妆气味不可过浓，不许浓妆艳抹; 面客人

3、不准喷洒香水;

员

4、化唇线，颜色与口红一致。

后厨、后勤 与食品接触不可以化妆，其他同前厅要求

全体

1、保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗;

员工

2、指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，指甲根部无肉刺;

3、不准涂指甲油。

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4 服装 全体 员工

5 鞋 全 体 员 工

6 袜子 工 号 牌 饰物 全体 员工 全体 员工 7

1、着企业统一要求的工装;

2、要求工装干净、整洁、挺括、无破损、无异味;所有的纽扣或拉练必须扣上或拉上;

3、衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色为准，且保暖内衣领口，袖口不可外露;

4、腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过15—20厘米，腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。

5、打领带者应佩带领带夹，领带夹夹在第四个纽扣与第五个纽扣之间，领带不可过长或过短，与腰带同水平为准;

6、若着西装，则西装内的衬衣必须是长袖的;

7、衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带。

1、女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋;

2、男士若直接接触或面对客人，须着黑色皮鞋，若不直接面对客人可以着黑色布鞋;

3、不允许穿凉鞋;

4、要求皮鞋光亮，无污物，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，只许穿刨光皮鞋，鞋底不许打金属鞋掌;

5、 布鞋要求干净、无破损、无抽丝，脱落或堆积现象。 男士着黑色或深蓝色袜子，女士着肤色丝袜，穿裙子时着连裤袜。要求干净无破损、无抽丝，脱落或堆积现象。

1、上班时间必须佩带工号牌;

2、工号牌要佩带规范、不外斜，干净无污物;

3、工号牌佩带于统一位置，上衣有口袋者则佩带于口袋口，无口袋者则佩带于相同位置。

不准佩带耳环、手链、手镯、脚链、项链、戒指、胸花等饰物;非直接接触客人的员工允许佩带结婚戒指

8、 全体 员工

5.2

项

目 仪态礼仪规范

规

范

1、微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。他不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养、与和睦的人际关系及健康的心理;

2、微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑;

3、微笑一定要发自内心、善始善终。发自内心的微笑才富有魅力，让人愉悦欢欣。

1、目光是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。

2、与人交谈时，目光应该是注视对方的眼鼻三角区。

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禁

忌

微 笑 切忌生硬、机械 、假笑、笑不由衷

目 光

不要对人上下打量，挤眉弄眼，躲闪或游移不定;避免呆滞的、漠然

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1、是通过头部的活动所传递的信息;

2、遇见熟人，不便说话，行礼点头;

首

3、服务场所，客人用手势向服务员招请过去一下;服务员应立即点头语 示意;

4、连续慢慢点两三次则表示有欣赏之意;

5、连续摇则加强否定。

1、头正、双目平视，嘴角微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，给人以挺拔的感觉;

站姿

2、肃立时，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，双腿立直并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型，身体重心落于两脚跟正中;男子站立双脚分开与肩同宽，脚尖正对前方，双手交叉搭放于后腰处，左手在下，右手在上。身体重心落于两脚跟正中，表情平和略带微笑。

1、入座时要轻，、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下，正式场合一般从椅子的左边入座，离坐时也要从椅子的左边离开;

2、如果椅子位子不合适，需要挪动椅子的位子，应当先把椅子移至欲就坐处，然后就坐，女子就坐时，若是裙装，应用手将裙子稍稍弄一下 ;

3、入座时，应坐椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下，神态从容自若，(腿部姿式在下面有详述)落座后至少10分钟时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背;

坐姿

4、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直;

5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起;

6、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起;

7、以下列举坐姿中腿部不同的摆放方式：1)、男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小外八字步或稍分开以显自然洒脱之美。2)、女士双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。3)著名的S型女士坐姿，双腿并拢，两腿同时侧向左侧或侧向右侧，两脚并放或交叠，双手叠放，置于左腿或右腿上。4)搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)，将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，注意要与跷二郎腿区别开。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。

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的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。 切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位。

动作要优雅得体，不要过猛过大;

1、双手不准插口袋，不抱胸，不抖腿，不做小动做;

2、不准前俯或把身体依靠在某一设施上。

1、猛起猛坐，弄得桌椅乱响。

2、不可前俯后仰、摇头晃脑、跷二郎腿、半躺半坐。跷二郎是一条腿搭在另一条腿上，悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作。不可坐在椅子上移动位置。 3、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。4、女士切忌两膝盖分开，脚呈“八”字形。

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走姿

蹲姿 捡物品姿势

1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

2、双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肘关节微屈约法30度，掌心向内。

3、上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。

4、行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在两条平行直线上，(两平行线之间的距离不超过5公分)脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女士两脚跟交替踩在同一条直线上。

5、步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。

6、注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈、气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步;女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。

7、注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。

8、注意不应在客人中间穿行，特殊情况下应从客人中间穿行时应礼貌致歉。

女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士：曲膝下蹲。

站在要捡的东西旁边，弯膝去捡，不要低头，也不要弯背，慢慢地把腰部低下，捡到东西后就慢慢地把腿伸直。

1、不左顾右盼，不回头张望。吹口哨、吃零食、打响指、不盯住行人乱打量。

2、不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。

3、肩部勿摇晃，摆臂时手不要超衣扣垂直线。勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。

4、直路时男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部。

女士下蹲不要翘臀

不要臀部后蹶，直接弯腰捡起。

5.3

项目

介

社交礼仪规范

规

范

1、介绍的基本礼节

1)先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者。 2)把地位低的介绍给地位高的。

3)把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。

4)把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友。

5)把晚到的客人介绍给先到的客人。

6)有多位被介绍时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。

2、介绍他人

1)五指伸直并拢，掌心向上。

2)腕关节伸直，手与前臂开成直线，整个手臂约弯曲140度 3)以肘关节为轴，手指指向被介绍人。

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第 26 页 共 56 页

禁 忌

切忌介绍次序颠倒

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绍 4)身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。

3、介绍自己

1)右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己的左胸。

2)介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。 3)介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人。 4)自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离。

5)若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。

1、距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上 身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或上下微动一次即可， 礼毕后松开。

2、握手时要求动作大方，态度自然、面带微笑。 握

3、握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之;主人先伸手，客 人随之。

4、握手要坚定、有力，但不可过紧，应避免只用手指部分接触对方的手 那种漫不经心的握手。

5、握手的时间通常以三五秒为好，一般是握一下即可。若是熟人，时 间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。

1、应走在客人右前方的1米处左右;

引

2、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央;

3、要与客人的步伐保持一致; 领

4、引路时要适当的做些介绍。

互

1、递送名片

1)给别人名片时，应把名片握在手中，放在易于取出的地方。

换 2)恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝 向对方，并配以口头介绍。“我是――，请多多关照。”

名 3)你想得到对方的名片时，而对方又未给名片时，应以请示的口吻说： “如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我”。

片 4)对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片 给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说“谢谢，我没有带名片，请您见谅”等解释性的话。

餐饮服务管理手册

第 27 页 共 56 页

1、不能将对方的手拉

近自己的身体区域。

2、握手不能左右摇动。

3、不能东张西望、漫不经心。

4、尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手与人握手，握手时不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒绝对方主动要

求握手的行为。

不要自己径直前行，不顾客人。

1、不要将自己的名片和收到的名片混在一起，原则上应该分开试用名片夹。

2、名片可放于西装内下口

(但不可放在裤袋

里);要保持名片或名

片夹清洁、整齐。

3、

递送名片时不可滥

发，不可只给领导或

只给女士，应根据自

己的社交经验确定赠

送对象。

3、在同一场

合，切忌向同事对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。

4、接收名片后绝不要一眼不看就收起来，

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递

1、把物品双手递交在对方手中体现对对方的尊重。

交

2、递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不其要指向对方。

他

3、递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向上。

物

4、接受对方递过来的物品时，都应该同样用双手去接，并以适当的方品 式致谢或道谢。

餐饮服务管理手册

第 28 页 共 56 页

或随意放置或在手中来回摆弄。

4、接收的名片不要在上面作标记或写字。

切忌单手递送，随意扔放。

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5.4 5.4.1 语言规范 用语原则

---------------企业用语为普通话。

---------------员工之间交流提倡使用普通话

---------------语态自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧

---------------自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。

---------------坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。 5.4.2

类型 称呼

员工 称呼 客人 日常礼貌用语

规范

1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小字。

2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。

1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式

2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监等。 欢迎光临、请跟我来、您请坐 您好、早上好、下午好、晚上好。 祝您节日/新年/生日/新婚快乐。 再见、祝您一路平安、欢迎下次再来 对不起、请原谅、打扰了、失礼了 谢谢、非常感谢。

是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的 请问你有什么事?需要我帮助您吗? 麻烦您帮我„„? 称 呼 语

欢迎语 问候语 祝贺语 告别语 道歉语 道谢语 应答语 征询语 协商语

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5.4.3 禁忌语言

时

机 同事之间交谈 商务宴请 询问客人称呼

内

容

叫外号：“你不想混了”、“想死呀”、“狗屎”、X哥、X姐”、“神经病”等骂人的口语 称呼“大哥”、“大姐” “先生，你姓什么?”

“对不起，我们没有”、“对不起，我不知道” “咱俩谁跟谁呀”过份亲热的语言; “对不起，你等会儿”“你再等会儿行吗?” “韩国猪手，你请!”

“XX领导，您看这鱼给您翻过来吧!” “XX局长，您看这个给您撤一下吧。” “你还要点什么?”;给您弄点什么? “你来了苍蝇也来了!”“我这就把它打死”

“XX先生，你还要饭吗”“XX先生，你看点些什么主(猪)食” 客人点到没有的商品或问到不能回答的问题

与客人聊天时 让客人稍等一下

报菜名 分鱼时 撤空盘时 征询是否加菜 客人发现苍蝇时 征询面食

5.4.4 餐中服务动作禁忌

时

机

内

容

手搭在椅背上、撑在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳挠痒，挖鼻子，摸头发、趴在订餐台上、屁股朝向客人、两腿弯曲、与同事聊天、大声喊同事名字，与客人交谈时距离太近、唾沫乱飞、脱鞋;叉腰、背手、两手抱夹子(抱胸)、打哈欠时没有任何遮护，男士不跨立。 背及臀部倚在接手桌上，不用手关抽屉。 两个人以上聚堆(闲谈)

向外推门、臀部朝向客人(对方)出房间 背部朝向客人

与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情

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第 30 页 共 56 页 与客人沟通、点菜、站立时

接手桌前 面客区域 进出房间门 与客人接触

客人跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等

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通知菜品或传达信息时

上菜 分餐

斟酒、取拿酒水

声音太大、电话夹在头和肩膀上、背对客人发火、喊外号、发脾气、埋怨对方。

大面积捏盘边、不擦盘边、不划菜单、调料不和菜品一起上、反转转盘、未在正确的位置上菜，上菜前没有检查菜品质量。

在客人左侧分餐(转盘分餐)不拿碟子接汤汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盘。

1、不用托盘而是直接用手抓酒瓶，左右开弓。

2、倒酒过猛溢出，肘关节弯曲、胳膊置于客人面前;

3、在客人左侧操作，一次没有斟完、回服务工作台二次取拿。 太快、太猛，没有平稳感和节奏感

不用接碟、小碗而是直接放在托盘里或抓在手里(如小勺放在小碗里)

不用小镊子而是直接用手抓;不用香巾夹提供新香巾和餐巾纸 不提醒客人检查账单、不用收银夹;没有把账单双手送给客人 不征询客人而是直接将盘内物品倒入垃圾筒 站在车门内侧，妨碍客人下车，不给客人护顶。 转转盘 提供餐具

取拿物品

(餐巾纸、香巾、杂物)

报账、结账 更换餐具 开车门

5.4.5

时

机 接待企业内部员工 日常接待操作规范

规

范

1。员工进入办公地点后，工作人员要面带微笑。2。一位工作人员要征询：“XXX您好，请问你有什么 事?”其他人员点头示意即可。3。了解情况后，如果能解决的，立即解决;如果不能解决，则亲自寻求他人协助解决，不可以推委。4。如找的人不在时，能告之去向的告之去向，否则要表示歉意，并做好记录，等被找人回来后立刻告之被找人。 1。外来人员进入办公地点后，马上起立，目视对方，面带微笑，并主动询问：“XXX您好!有什么需要帮助的吗?”2。让客人落座后，要及时递送开水，态度热情，真诚。3。礼貌询问客人姓名“请问您贵姓?找哪一位?”，如客人递 送名片时，按接收名片要求操作。4。被访者在时，要主动给予引见(引见时依据介绍规范)，如被访者不在时，询问是否需要留言或转达，并做好记录。5。送客时，将客人送到门口并说：“XXX先生，请慢走”。重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工庆暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。 接待企业外部人员

6 电话服务操作礼仪

电话是沟通信息，交流情感的重要工具。电话代表了一家酒店的形象，酒店业80%的预订、咨询业务是通过电话联系完成的，所以它是我们联系业务的重要手段;电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官

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第 31 页 共 56 页

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服务，先入为主，建立起良好的第一印象。因为在电话联络过程当中双方不能观察对方的表情，只能通过声音来判断对方的反应情况，所以说电话服务的操作比面对面的服务难度更大，要求标准更高。

规范操作标准

1、电话机的旁边必须放置备纸(或电话记录本)和笔。要求：凡属于顾客预订、咨询类的业务电话必须进行笔录登记。

2、电话铃响起应立即用左手接听，要求铃声不超过三次之内迅速接听

3、面带微笑

4、声音要求标准：自然发声，语言简洁、语音清晰、发音准确、音量适中、语速均匀，

5、语言要求：必须使用普通话

6、外线;首先简单问候，然后迅速报出公司名称，再报店名，最后报岗位

7、内线：首先简单问候，然后迅速报出岗位、再报出自己的姓名

8、问清对方姓名及事 为什么这么做

禁忌、

示范、举例 一般电话记录格式：

提高接听的记录

时间：

来电者姓名：

何事：

联系方式：接听人：效率，我们没有理一线部门(凡属面客的部门)必须放置专用电话记录由让对方久等

本，记录格式如下：详细询问客人预定的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、预订标准;

让对方感觉到我左手提起话筒，嘴唇与话筒相距2CM，注意禁忌：如们的岗位服务快果出现超过三声以后拿起话筒的，应该先向对方表示捷、效率高 歉意：“对不起!让您久等了!威虎山世纪花园总台”

微笑时的发音和不微笑时的发音有截然不同的音微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑

色效果; 完美的声音是我们的服务产品 通过训练能够达到亲切、美好的理想效果

普通话是我们的进行标准普通话训练

国语，

统一语言是规范例：(岗位)世纪花园总台：“您好!威虎山世纪花园的要求;

总台” 例：(岗位)蜀国传情吧台：“您好!威虎山蜀国传情吧台”

注意禁忌：接听电话不得出现“喂”的问询口语，这是不规范、不专业的表现。

如果接通时对方没有应答，则应按如下标准操作：例：“您好!威虎山世纪花园总台” “您好!”“您好!”，“对不起，我听不见您的声音，我准备挂机了。”然后挂机;

注意：不得出现“喂?喂?喂?怎么没声音?”此类的语言，

工作效率高 例：(岗位)世纪花园总台：“您好!总台王利利”

迅速弄清对方的

例：“请问XX有什么事吗?”

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由 意图

9、以正确的姓名及头拉近相互的距离，例：“王总您好!”“好的，王总，我听明白了，还有什衔来称呼对方，不断使显示出对对方的么事吗? 用敬语 尊重

10、通话时要仔细倾这是对对方最好听，不打断对方的讲的尊重 “哦!”“对”“是这样” 话，并不时给予回应

11、要准确完整的记录便于传达和落实

下通话的要点，

12、向客人或同事简要确保准确服务 “我向您重复一下好吗?„”

的复述备忘录的要点

13、讲完话后，应该是谁先拨打的谁先挂机，这是礼貌，一定让最好是听到对方挂机声心里默念

一、

二、三然后挂机，对客服务要求必须等对方把话讲完。 这样可确保礼貌周全。 客人挂机后再挂机。

其它

1、报移动电话数字应按如下方法报：三个数字+四个数字+四个数字 礼仪

2、当有三个以上相同数字连起来时，例如“888”就应该报“3个8”

要求

3、当有找管理人员电话时，若管理人员在场，则通过提高声音重复内容，用目光提示管理人员是否接听电话;然后给对方进行重复。

4、若被找的管理人员不在场，则应礼貌的告诉对方：“对不起!某某经理正在开会，能否请您留言，我会代为转达;”或“对不起!某某经理暂时离开一会，能否请您给他打移动电话，他的电话是XXXXXXX”;

5、不得出现以下用语：“他上厕所去了”(让人联想不洁之物)或“他被炒鱿鱼 了”(这是内部不团结的表现);

6、如果被找的管理人员确实已被辞退，应这样说：“对不起，某某经理有点事情暂时不在我们酒店了，不过您可以拨打他的手机，他会很高兴和您联系的，您也可以留言，我会尽力去转达给他(只有在相互尊重中，对方才能感知我们无微不至的服务精随。

7、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起!我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”

8、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。

9、对于拨出电话，通话前先确认对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间。

10、注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。

11、转接电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接电话时，应向对方说明：“对不起!这个号码现在无人接听，请问，我还可以帮您做点什么?”

12、员工级人员在上岗时间不得将通讯电话随身携带;不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话;

13、经过直接上级批准，个人因急事须接、打电话时，必须在30秒钟内处理完毕。

14、原则上，工作场所的电话只能用于工作联系。

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尊重上司礼仪

6.1 实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。

6.2 6.3 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入;在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。

6.4 尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。

6.5 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。

6.6 6.7 参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔、专心记录，不可窃窃私语。 对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。

6.8 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。

6.9 当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。

6.10 出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住：最能使你上司满意的礼物、最大的尊重和关怀是你的工作胜任及绩效。

6.11 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地随便称呼。

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7.1 背影服务

背影服务是指在服务场所当背面朝向客人时，应提供礼貌尊敬的姿态、标准的要求。服务人员应注意在服务场所的姿态形象，使客人从背面也能感知服务人员的礼仪和服务形态标准，讲究的是服务氛围的和谐。

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8.1 8.1.1 商务礼仪

礼仪的定义

礼仪的规范是约定俗成的，是人们在长期社会生活实践中，共同认定而形成的，并被大家一致遵守和沿用的，礼仪象人类社会一样，从无到有、由低级到高级、不断沿演、不断变更，经历了一个漫长的历史时期。

8.1.2 礼仪是人类社会中的典章、制度，用以规范人的行为、举止、调整人与人的关系。孔子曰：不学礼，无以立。

8.1.3 孟子曰：君子以仁存心。仁者爱人，有礼者敬。爱人者，人恒爱之，敬人才者，人恒敬之。

8.1.4 8.2 在对人的“三秒钟”印象中，外表、仪表占60%;声音、谈话内容占40%。 礼仪的表现形式：

礼节、仪表、仪态、仪式等。

8.2.1 礼节：指人们在日常生活中与交往时对他人表示尊重、祝贺、致意、问候、感谢、哀悼、慰问等的各种惯用形式。

8.2.2 仪表：是一个的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

8.2.3 8.2.4 仪态：是指人们在工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。

仪式：是指一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。

8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 礼俗的原则：

尊重原则：例 问别人：“你脸上的疤是怎么回事”。

自律原则：例 在企业内部不随地吐痰而出去后难以控制自己。

宽容原则：例

纵容某些失礼者，对你来说也是不恰当的但也要把握一个“度” 。

8.3.4 8.4 适度原则：例

客人已经吃饱了，你还不停地劝客人继续吃喝。 语言规范

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8.4.1

问 候

语 英语基本用语培训：

中文

你好吗?我很好，谢谢你! 早上好!下午好!晚上好! 欢迎到威虎山餐饮服务公司 还可以

和往常一样

如以往一样 一般

很高兴见到你

你过得好吗?不错，你呢? 你从哪里来? 请问您贵姓 请原谅 顺便说一下 我能帮你吗

你帮我一下好吗? 我能为你做点什么? 还有其他的事吗? 你感觉如何? 生日快乐 节日快乐 祝你身体健康 先生，请往前走 继续往前走

请走这边，在那边 再见 多保重

下次再见 你想要些什么 你要点什么菜

先生，你要勺子还是筷子 筷子，我用筷子用的很好 你喝点什么 你想喝点什么? 你怎么吃的这么少? 我吃了许多。我非常饱了。

英文

Hello! How are you? I am fine， Thank you。 Good morning! Good afternoon! Good evening! Good night

Welcome to Wei hu shan restaurant Just fine

As well as usual

Same as ever Just so so

Nice to meet you

How are you going? Not so bad。 And you? Where are you from?

May I have your name， please? Excuse me By the way May I help you

Would you give me a hand What can I do for you Anything else

How are you feeling Happy birthday

Wish you a happy festival Wish you good health Go straight ahead ，sir Go straight on

This way please，

over there Good bye

So long Take care of yourself See you next time What do you like May I take your order

Sir ， you prefer chopsticks or spoon? Chopsticks please 。 I am good at it 。 What wine will you have

What would you like to drink? How come you eat so little?

I have had plenty 。 I am quite full。

征 询 语

祝 福 语 指 路 语 告 别 语

进餐前 进 餐中 进

餐后

预定席位 这里是威虎山大酒店，我能为你做点什么 This is Wei hushan hotel， May I help you? 好，我想预定一个今晚的餐位。 Yes ，I would like to make a reservation for

tonight。

好的，什么时候一? I see 。 What time

Who is that 你是哪位?

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点菜

付 账 你们有多少人?

你能拿一下菜单吗?你能推荐点什么吗?

你试一下海鲜吧!我们这里有非常好的鱼。

听起来还可以，那就尝尝吧。 还要点别的吗?

请你上菜尽量快一些。 你签字还是付现款 服务员，请给我账单 谢谢，找你零钱

How many in party? Sir。

May I have the menu? What do you recommend? Will you try some sea-food? We have the best fish。 It sounds not bad。 I will take it。 Anything else?

Please serve us as quickly as possible。 Would you like to sign the bill or pay in cash Waiter， please give me the bill

Thank you very much。 Here you are。

8.4.2 礼貌用语培训：

 称呼语：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的职务时要进行称呼，例：王局长  欢迎语：欢迎光临

 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。  祝贺语：祝您节日/新年/生日/新婚快乐。  告别语：再见，祝您一路平安，欢迎下次再来。  道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。  道谢语：谢谢、非常感谢。

 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的。

 征询语：请问您有什么事?需要我帮助你做点什么吗?  协商语：麻烦您帮我„„?

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起，再见。

 常用礼貌用语： 请、您、谢谢 、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

8.5 8.5.1 行为规范 微笑

 可以消除彼此间的陌生感，打破交际障碍，为更好地沟通与交流创造有得的氛围。  会赢得他人的尊重和信任，给别人留下美好的印象。  营造一个真诚、温馨、热情的氛围和心境。

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 笑，一般都是微笑，必须是发自内心的，真诚的，能感化人心的。微笑还要有始有终、适时适度。

 发自内心，自然大方，由脸上各部位协调来完成，要防止生硬、虚伪，笑不由衷。 8.5.2 手势语

 在给他人指引方向时，要把手臂自然伸直，手指自然并拢并手掌向上，掌心与地面成45度。以肘关节为轴，指向目标，同时，眼睛要看着目标，兼顾对方是否看到指向的目标。切忌用一个手指指点。

 在递给他人东西时，应用双手递送，绝不能漫不经心地一扔，以示尊重。  谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，手势不要僵硬，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的。在介绍，引路，指引方向时都应掌心向上，上身稍前倾。

8.5.3 言谈礼仪

 语言亲切、诚挚、热情。

 称呼客人时应恰当用语得体，如先生、太太、女士、小姐。

 与客人谈话时必须站立，并与客人保持一步距离(80公分――1。5米)  与客人谈话时要精神集中，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，留心  客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

 与客人谈话时要准确、简法，表达清楚、明白。说话时要注意轻重缓急，  讲求顺利，不要喋喋不休。

 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。  谈话时不能做出伸腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅等失礼的行为。  谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

 区别不同服务对象，灵活使用文明用语，办求恰当、得体。

 回答问题 时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，回答要简明扼要，  通俗易懂，针对性强，尽量不用专业术语;当听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”。

 遇到拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向他人或有关部门询问，不能直接以“不知道”搪塞客人，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”

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 迎送、问候客人或与客人交谈、接打电话要使用普通话，不讲方言俚语。  自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请字在前头，”未达到对方满意时应说“对不起”。  坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。

 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。

 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等)

 不得偷听客人的谈话;如遇急事需要找正在谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。

9 会议服务

会议服务是酒店重要服务内容之一。因此，如何搞好会议服务，如何将亲情化、个性化为内容的艺术化服务具体地体现在会议服务中，是一个极为重要的新课题。 9.1 9.1.1 会议分类

会见：根据外事工作的特点和要求，接待准备工作必须注意以下几点。

 对参加接待服务的人员要进行严格的挑选和必要的培训。

 根据确定的礼宾规格，备齐接待物品，安排布置好会见、会谈场所。  对会见、会谈和宴请要定地点、定时间、定人员、定座次、定程序。

 落实安全保卫工作，严格按照有关规定控制通讯设备和出入人员，对会见、会谈、宴请场所要认真仔细地进行安全检查，不能有任何疏忽和差错。会见的内容有礼节性、政治性和事务性三种。会见的坐位安排，一般为客人坐在主人的右边，译员坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。坐位不够可在后排加座。

9.1.2 会谈：会谈坐位的安排，一般是双边会谈长方形，椭圆开或圆形桌子。宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背对正门一侧，客人面向正门。主谈人坐居中。我国习惯把译员安排在谈人右侧。

 会见、会谈应安排好足够的坐位。如双方人数较多，厅室面积大，则需要装扩音设

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备。会谈如用长桌，需事先画好坐位图，现场放置中外文坐位卡，卡片上的字迹应工整、清晰。

 如有合影，事先画好合影人员位置图，合影时主人主宾居中，按礼宾次序，主、客双方间隔排列。

 客人到达时，主人一般在门口迎候，也可以在大楼的正门或会客厅门口迎候，如果主人不到大楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅，会见结束时，应送客至门口握手告别，目送客人离去后再退回室内。

 重要领导人之间的会见或会谈，除陪见人员和必要的译员外，其他工作人员在工作安排就绪后均应退出。会见、会谈过程中，旁人不得随意进出。

9.1.3 签字仪式：签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌后放两把椅子为双方签字人员的座位。座前摆的是各自保存的文本，上端分别放置文具，中间摆放一旗架，悬挂签字双方的国旗。

9.1.4 开幕式：隆重的开幕式，一般有以下内容：

 会场悬挂相关国旗，有的还演奏相关国国歌。  致词，由主办一方先讲，另一方后讲。

 剪彩，一般邀请东道国或展览团参加开幕式人员中一身份最高的官员或知名人士剪彩，亦有宾主双方各一位或各两位人士剪彩。礼仪小姐必须有礼貌地完成托彩球，递剪刀，进退场等一切剪彩礼仪程序。  参观。

 参观后举行宴请招待活动。 9.1.5 普通会议：普通会议分为常规会议、国际会议。

 常规会议： (1)会场

A、杯子摆放成一线。距离桌两边30公分，杯子放在文件夹右上方，杯把朝右，文件夹中纸笔要干净整洁，铅笔每用一次削一次。 B、摆放杯具时检查有无异味，残缺。

C、服务台要光亮整洁，杯子放第一层，橱内物品摆放整齐。 D、会议开始前30分钟空调开到HIGH，会议开始前5分钟开到LOW E、沙发巾铺放平整。

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F、会议开始时将茶水倒好，根据要求服务完成后立于一侧待命。 H、若同时有几个会议，服务员可在几个会议室门口巡视同。 I、不能单独让实习生看会。

J、客人杯中茶水剩1/2时可填加至八分满。 K、烟缸中最多有3个烟头，每两人间放一个。

(2)多媒体投影仪

A、议开始前先调好开关，会议开始时服务员将其打开。

B、当客人对服务或设备提出特殊要求服务员解决不了时，要及时告诉领班或经理。客人有疑问时应答复我们会尽力，不能说不行或做不到。

(3)多功能厅

A、接到通知单后，提前一天摆好会场。

B、桌椅摆放行列要整齐，不能用有污渍、破裂的椅套。 C、饮水台杯子要干净、摆放整齐。 D、高档会议开始前摆好香巾，用后撤掉。

E、高档会议若用纸杯，要在桌上铺上口布，将杯子倒扣在口布上。 F、会议开始前半小时提供电梯服务。

G、会议开始前10分钟挂好“会议进行中”的牌子。 H、空调根据情况而定。

I、指标牌提前半天摆放，会议开始前检查一遍。 J、会议开始要在门口迎宾。 K、让专人试麦克风是否好用。

L、会议开始后服务员要站立于会议室一角为其服务。 M、服务员为客人调试麦克风高低与调音员协调音量大小。 N、会场不能处于无人服务状态，每个会场必须有一名正式员工。 O、会议结束后：1)先撤指示牌、2)撤横幅、3)将桌椅摆好，请负责清洁的部门清洁地毯、吸尘。

P、可再用的纸笔、杯垫放好，以备再用。 Q、检查是否有客人遗留物

R、检查各厅空调要关闭，垃圾清理掉。

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S、次日会议是否准备就绪，不能将任何准备工作放在第二天。 T、填工作交接本，以便填写下个班次的工作任务，若留言达不到效果可打电话联系。

 注意事项

A、会议服务注意事项：

1)员工首先要微笑、敬语、真诚的迎接每一位宾客。

2)主要客人服务要安排专人延续服务，根据客人喜好提供特别服务 3)根据会场日程，提前为客人清理上台通道，使用麦克风，音乐准备等。

4)会议刚开始时，要注意客人动向，及时为客人提供所需服务，重要会议尽量避免多走动，而应选择合适位置，用眼睛巡视会场动向。若有同声传译则为客人调试到所需语言中。

5)会议开至中场时，要注意空调变化，及时与设备部沟通，如遇个别客人提出特殊要求，要顾全大局，可为其提供特别服务，如冷，提供披肩;若热，提供冰毛巾等。 6)根据客人的要求将灯光调试好。

7)在服务过程中，要求服务人员左手持开水壶，右手提起客人茶杯为客人倒茶

8)在会议服务过程中，只允许使用形体语言服务，严禁有声语言服务。

9)高档会议，服务人员必须使用白手套。

B、音响使用注意事项同：

1)麦克使用前要试音。

2)无线麦克在使用时，要注意避开音箱。

3)胸麦使用时，要为客人别在身上后，再打开开关。

4)同声传译耳机使用要提前调好频道，将音量调节好，若出现杂音，可将电池重新安装，或更换新的。

5)投影仪、幻灯机使用前需先接电源，后开电器开关。

6)无线麦克使用需随时注意麦克上显示灯，若红灯亮则表示需更换

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电池。

7)所有电器使用完毕后，不能直接切断电源，需先关上电器开关，五分钟后再切断电源。

9.2 9.2.1 会议服务规范 会议摆台

程 序

标 准

根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好(会议桌、椅台呢、台裙、

1、准备用具

口布、水杯、椅子、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等)

2、确定台形 根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。

1、先铺好台尼，要干净、平整;

2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上;

3、每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上

3、摆台

成45度角摆在纸上;

4、水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放的要整齐，侧看成一条直线;

5、烟缸按每2人摆放一个，摆在一条直线上。

4、摆放其它设备 按订单要求将所需设备摆放就位并调试好(麦克风、幻灯机、电视、录像机等)。

5、检查 检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。

9.2.2

程序 会议服务

标

准

1、会议开始前半小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其它设备调试好;

2、将会议室门打开;

3、根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。

1、会议开始后，服务员要在会议室的后面等候;

2、要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静;

3、通常每半小时左右为客人更换一次烟缸、添加冰水等，但尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。

4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

1、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等

2、将会议后餐具、设备整理好。

1、准备工作

2、会议服务

3、清理会场

10 投诉处理注意事项

要求：服务员要能接受客人的投诉。

标准：要以积极的态度接受客人投诉，然后提醒管理人员注意。 程序：对客人的投诉表示感谢。

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10.1 10.1.1 10.1.2 10.1.

310.2 10.3 10.3.1 要清楚地了解投诉内容。 认真倾听并弄清投诉原因。

若投诉服务质量，要道歉并立即改正。 若投诉食品质量，要为客人更换。

感谢客人提出的投诉

若不能使客人满意，要立即请前厅经理处理投诉 规则：处理客人投诉

 规则1：专心倾听

 规则2：不要与客人争吵或进一步激化  规则3：不要找个人理由

例如：“我要同时照顾五张桌子的客人，我真的很忙”  规则4：如可能要立即整改  规则5：将所有投诉报告前厅经理

11 前厅部V。I。P接待

VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。 VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务。 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。

11.1 11.1.1 11.1.2 11.1.3 11.1.4 接待流程

接到营销中心下发的“客户通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 前厅经理参加营销中心召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

11.1.5 11.1.6 11.1.7 11.2 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 接待规格

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11.2.1 A档

 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。  店长为宾客选购进口鲜花，并进行全程陪同。  店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。  贵宾在专门的餐厅包间用餐。

 开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。  开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

 每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。  每餐提供进口香烟和地方烟各一盒。  每餐使用高档金餐具、水晶玻璃杯。

 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。  提供分菜服务。 11.2.2 B档

 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

 店长为宾客选购国产鲜花，并亲自献送。  店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。

 开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。  开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。  每餐提供国产酒类、饮料各3种备选。  每餐使用高档银餐具、水晶玻璃杯。  提供分菜服务。

 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

11.2.3 C档

 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。  店长代表分店迎接宾客，进行礼节性交流。  前厅经理为宾客开每餐菜单，报店长审核。

 开餐前，由前厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。  开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，一名优秀服务员配合。  每餐使用高档餐具、水晶玻璃杯。

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 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。

前厅部《V。I。P》接待准备流程

项目

检

查

标

准

1、 前厅经理选定餐厅内优秀服务员，进行突击性强化培训，要求人员准备标准 熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。

2、 前厅经理亲自检查所选员工仪容仪表是否符合要求。

3、 前厅经理向所选人员传达会议通知、注意事项。

4、 选定人员准备好笔、火机、随手记等物品。

1、 保证物品及餐具的卫生、摆放状态符合要求。

2、 贵宾使用包间内无蚊蝇、蟑螂等活动性昆虫。

卫生准备标准

3、 对包间内设施设备可能出现的问题要及时保修，并重点检查，确保万无一失。 流 程

1、

2、

物品准备标准

3、

摆台物品及备用餐具达到标准要求。

金银器皿及贵重玻璃器皿数量、质量达到接待标准。 餐桌上的鲜花摆放要求无脱落、枯黄、散枝等现象。

1、 温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。

2、 空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空环境准备标准

气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。

3、 光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。 方法准备 本部门各站点必须熟记宾客的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等详细资料。

1、 接待A级、B级标准时店长必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。

区域自检

2、 接待C级标准时前厅经理必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。

12 自助餐服务标准

在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、饮料外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务效率。 12.1 12.1.1 预备自助餐厅布菲台

物品准备：在服务开始前，服务员须将布菲台整理干净;托盘、餐巾、餐具

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要备足;餐桌和杯架必须整洁、安排有序;服务用具和碟盘供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。

12.1.2 食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方;冷热饮料、食品及沙拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示;水果和蔬菜等沙拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排沙拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。并于所有的菜品前放置菜签。总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。

12.2 12.2.1 开餐时的服务

迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好;询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题。

12.2.2 饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。

12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6 12.2.7 12.3 12.3.1 帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。 根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。 服务客人单点的食品，如鸡蛋、煎饼等。 随时撤走客人用过的脏盘。 供应餐巾和其它所需要食品。 进行食品的添加

添加食品的人员：负责固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。把布菲台所需要的食品的信息通知厨房。

12.3.2 添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里;当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充;当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。

12.3.3 当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。

13 餐具、物品消毒灭菌方法：物理和化学两种

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13.1 煮沸消毒：在100度的沸水中煮3—5分钟，可杀灭微生物繁殖体，适用于食品生产经营单位的食品、餐饮用具、茶具、酒具和接触直接入口食品的容器、材料、器具的消毒。除怕高温和碰撞的塑料和玻璃制品外，均可使用。

13.2 蒸汽消毒：使用100度以上的高温蒸汽杀灭微生物繁殖体，常用于金属罐装食品的灭菌及食用培养基的制备。须严格执行灭菌程序。

13.3 干烤灭菌：于120度—180度的干热空气加热物品，以灭微生物，多用于不耐湿热的物品消毒。此法也被一些市场公用餐具集中消毒站采用。

13.4 红外线灭菌：热能直接由紫外线波照射产生，不需空气传导，波长30微米以上的远红外线，工作温度可达200度，比电热烤箱节电50%以上。它使用于物体表面消毒，温度上升的快慢、高低与光源的强弱和距离有关。如距离红外线灯20厘米处位175度时，在100厘米处仅为55度。

13.5 巴氏消毒法：可分为低温63度、30分钟和高温80度—90度、30—60秒两种，为提高生产效率，缩短加热时间，减少对食品质量影响。

13.6 紫外线消毒：紫外线是低能量的电磁辐射，以波长240—280毫微米的杀菌力强。其杀菌机理是引起菌体内核酸、原浆蛋白与酶的化学变化而死亡。多用于食品超净车间、冷荤熟肉加工间和饮用水的消毒

。用于空气消毒，每10—15平方米安装30瓦灯管一支，灯距地面25米左右，每次照射2小时，可使空气中微生物减少50%--75%。用于物体表面消毒，灯距被消毒物直接照射不超过1米，照射30分钟以上。用于饮水消毒，水层厚度不超过2厘米。灯管使用期限一般规定为3000—4000小时，当灯管使用到期限规定的3/4或紫外线强度低于每平方厘米70微瓦时，应更换新管。消毒时环境温度控制在20度—40度，相对温度40%--60%为好，灰尘、水雾、灯管的清洁度，都会影响消毒效果。

14 洗碗机餐具消毒洗涤过程

餐具的洗涤消毒通常分为八个步骤，只有每一个步骤都按正确的方法有效地进行，才能保证整个洗涤程序运转正常，取得理想的洗涤效果。 14.1 收集脏盘：指将餐桌上的脏盘收到一个容器中，运送到洗涤间，它是洗涤程序的第一个步骤。这个程序中的关键是要将各类餐具分类摆放，尽量减少互相撞击而引起的破损，银器最好用一个盛有洗涤溶液的盆事先侵泡起来。注意减少装

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第五篇： 餐饮楼面管理规范

一、内部会议管理制度

(一)每月召开一次工作会议。

(二)每月上、下旬各召开一次前后台协调会。

(三)每月一次服务质量分析会。

(四)每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。

(五)每日例会，由主管主持，传达和落实晨会指令，并根据各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。

(六)临时会议，重要宾客等接待计划会议。由经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者临时通知。

(七)指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。

(八)所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。

(九)出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。

(十)所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

二、客户资料管理制度

(一)客户资料分为普通客户档案和重点客户档案。普通客户档案内容包括：抵离店日期、房号、生日、消费金额、特殊爱好、禁忌、投诉、消费次数、规格等。重点客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人代表的姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。

(二)资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由办公室统一保管和使用。本部门人员查阅时，必须当天归还，不得带出办公室。外部门人员借阅有关资料，须经过经理认可，重要资料须当天归还。

三、服务质量检查制度

(一)定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。

(二)检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

(三)检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。

(四)经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

(五)时常聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

(六)对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。

(七)对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。

(八)检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

四、营业场所检查制度

(一)安全检查

1.随时检查营业场所内的灭火器材及应急灯是否正常。

2.营业中，保安人员应加强巡逻，检查营业场所内有无遗留火种，电插座、电闸箱等是否安全，各通道楼梯出口是否保持通畅等。

3.营业后，积极配合保安人员检查场内所有的电源开关是否全部关闭，消防设备设施及灭火器材是否正常。

4.审视客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。

5.客人用餐离场后，及时检查是否有客人遗留物品，密切注意抽烟客人用火状况和醉酒客人。

(二)卫生检查

1.营业前，检查所摆的餐具、水杯及客用物品和周围环境卫生，督导服务人员跟进。

2.营业中，严格检查，积极督导PA做好营业场所公共区域的卫生，保持干净整洁。

3.营业后，严格检查，检查各营业区域(包括室外加台、洗手间等)的卫生是否符合标准，营业用具是否收拾整齐，摆设是否符合标准，确保卫生质量。

(三)工程设施检查

1.严格检查，确保营业场所内的电器设备、空调设备完好无损，如有问题及时报修。

2.严格检查，确保设备设施如家私、照明灯、服务灯、房间的设备设施、洗手间设备设施运作正常。

(四)经理巡查

1.营业场所管理这每日对各营业场所进行巡查一次，并对巡查进行详细记录。

2.主管人员巡查应加强与客人的沟通，征询客人对菜式有什么意见。 3.主管人员对巡查结果应详细登记，如发现重大问题应及时上报。

五、仓库管理制度

(一)各营业部门领取零用的、内部用的一切物品必须有专门的仓管员负责。

(二)仓管员必须保管好仓库内的一切物品，做到帐货相符。每月盘点物品，做好盘点表。根据当月的库存物品及用料情况，做好下个月的领料计划。

(三)计划内物资的申购，根据各营业部门营业的需要，提出购买物品的名称、规格、型号、数量并由营业部门的仓管员做好每月物资领料计划表交由餐饮部文员打印后统一上交财务部审核。由采购部，按物资领料计划表进行采购倒酒店总仓储备起来。

(四)营业部门的仓管员必须注意仓库的清洁卫生，从仓领回的物品必须做好登记并按类堆放，还需贴上标签，保持摆放整齐美观。

(五)营业部门的仓管员必须经常与各部门联系，及时掌握物品的需求情况。了解和掌握各种消耗物品的正常消耗，特别是贵重物品等。当物品消耗出现异常及一些物品积压时应及时汇报部门负责人。经常检查仓库物品，了解和掌握消耗、库存情况，防止浪费，减少费用支出。

(六)提高警惕，切实做好防火、防窃工作，严禁外人进入营业部门仓库。

六、布草管理制度

(一)布草管理

1.各餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目。 2.为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按所需取用。 3.布草应注意及时清洗，经常清点。 4.布草应注意轮换使用、专布专用。 5.每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。

(二)布草政策

1.在任一服务区，餐桌上只摆放干净布草。

2.所有布草都要经过检查，确保无污痕、折痕或可见的损坏。 3.任何发现有污迹、折痕的布草要送到布草室清洗。

4.有洞或脱线边的布草，应送还布草室，洗衣房每月签报废布草的报告，抄送至经理。

5.桌面布草不用于其它，发现员工不按其功能正确使用布草，按人力资源部纪律标准处罚员工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。

七、餐厅餐具的使用和保存规定

(一)所有餐具要分类，并按指定位置存放。

(二)瓷器、餐具要存放在消毒柜内，供应各餐厅所需。

(三)金器、银器、不锈钢餐具要及时清洁消毒交由管事部存放。

(四)餐饮各部门所有的领货单统一交于管事部。

八、楼面个人卫生管理制度

(一)每天起床后漱口、刷牙、洗脸。

(二)每天至少沐浴1次。

(三)每天工作前或饭前洗手。

(四)制服每天更换一次。

(五)头发梳洗干净，女性工作时应佩戴发网。

(六)工作时不穿拖鞋与木屐。

(七)不用气味浓烈的香水及发油。

(八)男员工不留胡须及长发。

(九)打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

(十)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

(十一)不用手摸头发、揉眼睛。

(十二)上厕所后，必须洗手，并擦拭干净。

九、餐饮服务管理制度

(一)在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头脸或置于口袋中。

(二)不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人。

(三)要预先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆听客人的闲聊。在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，培养忠实客源。

(四)确保营业场所的清洁，不在客人面前做清洁工作。

(五)不准堆积过多的盘碟在服务台上，不拿超负荷的盘碟数。

(六)所有掉在地上的餐具均需更换，先需送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

(七)在服务中要保持良好的仪容、仪表。

十、菜单管理制度

(一)所有的人员都要时刻注意餐饮部下发到各服务区的菜单。

(二)原始菜单封面及菜单不允许给个人。

(三)任何人提出复印菜单的要求时，需征得餐厅经理的同意。

(四)在每天开餐前检查确保菜单。

(五)无抓痕、食物污痕、笔迹。

(六)所有封面都要干净，无撒痕、折页，或任何不洁的迹象。

(七)确保菜单数目正确，无错放和遗漏的。

(八)所有嵌入物要干净，无折痕、折页，或任何不洁的迹象。 十

一、特殊人士的服务管理制度

(一)对挑剔客人的服务

1.服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。 2.不允许同客人争论任何事物的正确与否。 3.不将自己的意志强加于客人。

4.不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。

5.对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。 6.记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。 7.所有服务员在服务时，须保持一致性。

(二)对老年人和残疾人的服务

1.尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。 2.客人就座时须积极协助拉椅。 3.不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。 4.如有必要，须帮助客人将食品分切开。

(三)对儿童的服务

1.准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。 2.帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。 3.及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。 4.为儿童准备一把甜食叉和厚边瓷杯。

5.家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。 6.服务饮料时不得使用高脚杯，须准备吸管。 7.协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食物。 8.如有必要则帮助家长把儿童的食品切开。 9.随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。 10.在家长面前尽量多称赞他们的孩子。

(四)对有急事客人的服务

1.以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。

2.立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。 3.订菜时须说明每道菜所需用的制作时间。 4.到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。 5.加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。 6.服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。 7.询问客人结帐方式，提前准备好帐单、发票。

第六篇：楼面经理工作流程

一、 了解前一工作日的客流量，分析调查业绩欠佳的项目，记录备案，汇报上级。

二、 和前台员工面谈，了解顾客反馈意见及了解突发事件经过。根据顾客意见及突发事件检查，提出班前培训要求，进行培训备案，跟进顾客投诉意见及表杨跟进结果。

三、 与下属员工单独面谈，了解前一日工作任务执行情况。组织管理人员了解今日工作安排，总结昨日工作情况，指出工作流程执行中出现的问题。听取工作汇报，重点检查各项任务完成情况以及客人投诉、服务缺点。

四、 召集当班管理人员，听取工作汇报，指出、纠正不足，安排工作任务。

五、 检查行政例会要求执行情况，提出改进要求。

六、 检查工作任务完成情况及工作流程情况，安排次日工作任务及工作重点。

七、 安排今日工作任务，提出工作重点，检查班前会纪律及员工精神面貌、工作态度。

八、 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合会所要求的，及时指出，予以纠正。

九、 对营业区域卫生状况进行检查，跟进下级报修项目。

十、 检查管理人员工作日记，保证其记录完整，抽查房间和座位卫生情况，抽查员工工作日记，交班内容无遗漏，符合标准。

十一、 对于处理突发事件，首先听取汇报，亲自了解，维护会所正常接待秩序和利益，跟进宾客对处理结果的信息反馈，针对事件作出内部专题培训，避免再次发生。

十二、 对于顾客投诉处理，参照顾客投诉处理流程。