零售业业务工作计划

在人生的每一阶段，我们总是有着不同的目标与期望，有着生活的目标，也有着工作的目标，还有人生的目标，而要实现这些目标与期望，就需要具体的计划，在拟定计划时你是否会感到迷惑呢？以下是小编整理的《零售业业务工作计划》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：零售业业务工作计划

银行个人金融(零售银行)业务工作总结

个人金融(零售银行)业务工作总结

今年以来，全行个人金融(零售银行)业务认真贯彻落实省、市行工作要求，注重储蓄业务的基础地位，积极拓展理财业务市场，不断创新销售方式，加快推进营销渠道和队伍建设，个人金融(零售银行)业务呈现了良好的发展势头。

一、20××年个金工作成绩显著。

回顾20××年，在外部经营形势复杂多变的情况下，全行上下坚定信心，扎实工作，全行各项业务经营保持快速健康发展，特别个人金融(零售银行)业务为全行的业务发展作出了较大的贡献，个人金融(零售银行)业务各项指标呈现快速发展态势。

一是个人金融(零售银行)资产增势迅猛。今年以来，全行始终将储蓄存款作为重中之重工作来抓，把存款增量同业争先进位作为考核存款工作成效的基本标准，在全行扎实开展旺季储蓄存款竞赛、批量营销竞赛、代发工资专项竞赛等系列营销活动，加强个金与公司部门的捆绑营销，抓住市场信息，制定项目攻关计划，实现批量业务拓展日常化。同时，深化储蓄存款和理财业务的互动发展，大力营销灵通快线、第三方存管、存贷通等优势产品，实现客户资金在我行的封闭运作。全年，销售全口径个人金融(零售银行)资产额44935万元,同比增加20482万元，同比增幅为83.8%。其中：储蓄存款增加17380万元，在08年较快发展基础上保持一定幅度增长，同比多增964万元;销售基金14079万元，同比增幅为289%;销售人民币理财产品10355万元，同比增幅为588%;销售保险3121万元，同比增幅为7.1%。

二是个人信贷业务跨越发展。坚持抓住住房开发贷款龙头，关注

1 全县土地拍卖信息，加强与国土、规划、建设等部门联系，在对全县20多个项目筛选基础上，重点营销××、××项目，通过省行审批额度1.74亿元，开发贷款较年初净增13900万元。在个人贷款的发展上，始终坚持以客户为中心，以市场为导向的经营宗旨，调整充实营销力量，优化劳动组合，提高工作效率，实施限时服务。对重点房地产开发项目和重点市场，行领导带队营销，实现营销储备一批、评估报批一批、发放见效一批的梯次发展。同时，抓住房地产市场回暖的机遇，组成营销小分队，深入到各地房地产开发公司、开发楼盘、专业市场，营销开发贷款、个人住房贷款、个人消费和个人经营等贷款业务，主动出击，营销优质客户。全行各项个人贷款比年初增加12839万元，比××年多增12480万元，其中个人住房贷款增加12093万元、个人消费(含经营贷款)增加2746万元，个人信贷业务增长额占全行年度增量82%，余额占比较年初上升4.5个百分点。年度增量四行占比第

二、前三季度一直保持增量市场第一。

三是个人中间业务收入快速增长。为确保个人中间业务收入的快速提升，全行一方面继续加大个人结算业务收入的营销，在全行开展“开卡送好礼，牛年新惊喜”牡丹卡营销活动，并以信用卡分期付款业务带动客户持卡需求，有效激励持卡人刷卡消费，促进银行卡消费额、发卡量双提升，全年发放牡丹灵通卡17828张，年费收入达到79.5万元、个人结算业务收入达到370万元,同比分别增加28.5和107万元，信用卡分期付款业务在启动慢的情况下，全年实现收入30万元，其中四季度实现收入23万元。另一方面加强对优质客户的维护，积极运用灵通快线、货币基金、第三方存管、存贷通等优势产品

2 竞争和维护客户，做大客户“资金池”。为激发网点柜员和客户经理营销保险、基金等产品的积极性，将“直通式考核”和“销售产品兑换奖品”全部兑现到员工，激发了员工的销售热情。全年实现个人中间业务收入645万元，同比净增316万元，特别是四季度实现收入200万元，为全行利润目标顺利达成贡献作出重要支撑。

四是客户维护能力明显提升。为做好优质客户维护工作，根据市分行贵宾理财中心考核办法，落实行长、分管行长、网点主任和客户经理的日常对中高端客户的维护责任，并将中高端客户的拓展、建档等指标纳入网点主任和客户经理积分考核。通过赠送礼品、举办理财沙龙、健康增值服务等活动开展高端客户的维护工作。11月末，全行个人中高端户数量达到5191户，比年初增加916户，中高端客户资产达到68625万元，占全行资产总额的64.6%。当年新增私人银行客户4户、新增存款4506万元。

成绩取得来之不易，存款问题也不容忽视。

1、市场竞争力不强问题依然未能得到根本改观，一是较多的指标在同业竞争中处于弱势。二是持续发展的后劲不足，如储蓄存款在一季度排名第二的情况下，

二、三季度出现下滑现象。三是基础工作和基础性产品不够扎实，如客户维护工作不够系统和持续，维护的质量不高;灵通卡的发卡量，我行不仅排名第四，且占比很低，也影响了其它关联业务的发展。

2、网点的功能作用发挥不理想。表现在：一是较多指标的网均数在系统内排名靠后;二是大多数网点习惯于传统的被动营销方式，发展新业务、拓展新客户的意识和能力较弱，在一项新产品推出时，

3 不少网点会出现零销售或较低的销售水平，三是产品交叉销售意识不强柜员或客户经理在向客户营销产品时，往往是就产品卖产品，交叉营销意识不强。

3、大型商贸市场拓展不力。虽然我行对大型商贸市场的部分客户提供了部分金融服务，但工作远远没有到位，表现在：对各类商贸缺乏针对性的产品包装和组合营销方案，对市场的营销缺乏整体的规划和措施，同时，对个体经营者的融资需求，一直缺少对应和有效的信贷政策支撑，因此，没有真正将我行的业务产品渗透到大市场、个体经营者之中。

4、中高端客户维护工作还不到位。少数网点对中高端客户维护工作仍然不重视，思想上仍存在偏差，极少数网点主任对支行决策布置落实不到位，执行力有待进一步提升。

二、20××年旺季目标任务

当季新增储蓄存款33920万元、日均16960万元，季末增量四行占比确保第二;信用卡新增发卡2000张、代理保险销售1800万元;个人贷款净增7000万元，季末增量四行占比确保第一。市行专业考核确保前三。杜绝案件和重大经营事故的发生。

三、20××年工作安排

(一)抢抓机遇，促进个金业务再上新台阶

今年，我国经济已经企稳回升，预计今后一段时期我国经济仍将保持平稳较快发展，随着城乡居民收入水平的不断提高，居民投资理财需求也将进一步扩大，这为个金业务发展提供了巨大的市场空间和机遇，全行一定要从可持续发展的战略高度认识和定位个金业务。增 4 强机遇意识和紧迫感，要主动出击、大力竞争，花大力气提高我行的市场份额。支行将加大个金指标问责力度，确保提升市场位次和份额。

(二)开拓市场，夯实个金业务发展基础

结合本地区实际，要重点抓住以下几个方面：一是优质代发工资市场的营销。确保20××年把代发工资渗透率提高至10%。二是批量储蓄的营销。主要包括拆迁补偿款、企业改制安置费、社保资金、企业年金、公务用卡等。三是大型专业市场的营销。明年要成功竞争专业市场3个，投放个人经营贷款1亿元。四是个人住房市场营销。明年要营销两个以上的开发项目，确保每个项目实现按揭贷款目标。五是个人理财市场营销。20××年，个人理财产品销售额要达到1亿元。在重点做好以上五类市场拓展的同时，还要加强第三方存管市场、个人外汇业务市场、私人银行业务市场的拓展，不断提高客户满意度。

三、转变服务方式，丰富优质客户服务内涵

20××年是总行确定的“服务××年”，我们要充分发挥贵宾理财中心在人员、环境、流程等方面的优势，以专业的客户经理团队、温馨私密的服务环境、高效流畅的服务流程来提高客户的满意度，打造服务品牌。继续实施“客户服务精细化项目”，建立营业网点、客户经理服务检查工作机制，促进服务管理的常态化。

四、加强队伍建设，提升营业网点的竞争能力

要配足配强网点的营销人员，充实客户经理队伍。成立由对公、对私、个贷客户经理组成的专业团队，负责集群类市场的调研分析、上门营销、维护管理，保证我行集群式营销模式的有效实施。对网点管理人员强化经营管理、市场营销、队伍建设、风控管理等方面理论

5 与实务培训;对客户经理强化金融理财师资格、市场环境、营销技能、资产配置、客户关系管理与产品功能培训。通过系统化、专业化的培训来提高营销队伍的业务素质和实战能力。

五、强化风险防范，提高个金业务内控管理水平

在风险防范上，我们要警钟长鸣，全行要注重对客户经理行为动态管理，要定期召开个人客户经理行为动态分析会，全面、及时了解和掌握个人客户经理的日常行为动态，切实加强对个人客户经理的教育、管理，常敲警钟，防微杜渐，筑牢思想道德防线，防范案件的发生。要加强对个人理财业务和各项产品销售的合规性管理，做好客户风险评估、产品风险揭示、业务凭证管理、人员业务培训等项工作。积极探索建立客户回访制度，对重点业务、重点客户进行回访，对个人客户经理的工作进行评价和监督，防止客户的理的道德风险和操作风险。要将期房按揭后续抵押、违约贷款、不良贷款和档案管理作为个人贷款风险管理重点。加强合作机构准入管理，坚持落实双人见客、面谈面签、实地看房、换手操作等制度，按项目建立期房抵押登记台账，联合开发企业加大两证及他项权证催办力度，不断提升期房抵押办证率。完善贷后管理，明确职责，加强日常监测督导力度及频度，加快违约及不良贷款的清收处置进度，提升贷后管理工作质量，为个人金融(零售银行)业务的持续健康发展提供良好的经营环境。

个人金融(零售银行)业务部

20××年12月31日

第二篇：银行零售业务工作汇报材料

行领导再次组织召开全员任务冲刺督导会，每个部门每个个人依次汇报储蓄任务完成情况、明确任务目标、强调奖罚制度。再次部署了零售各项指标的任务分配及督导工作。做到全员有任务，全员有动力，全员比赶超的竞争态势。

各部门再次下达代发工资任务，各部门保证完成。存款全员营销，组织学习计件奖励政策，调动全员营销的积极性;其次，规范客户经理日常营销话术，并每周至少进行一次业务培训。最后，利用区域优势，积极开展业务竞赛和主题营销活动。

立足区域，做活零售业务。我行在总结一季度零售业务开门红经验的基础上，加大对银联和通联下机速度的催促，我行尚有十余台机器在通联等待下机一月有余。加快、加大POS机业务的恢复速度，尽快达到并超过与第三方合作前的业务量。结合我行周边地域环境，以社区为依托，相继开展了个人消费贷款的营销宣传和在附近社区开展幼儿园开展了主题卡营销活动。 加大零售业务宣传力度，发展我行特色优势产品。切实做到一日一统计一通报，一周一评比一奖惩，充分调动全员营销积极性。其次，加大零售宣传力度，全方位、高密度宣传我行卡、理财、智能存、教育储蓄、通知存款、公务卡等特色业务，充分利用POS机具发展特约商户，通过POS费用激励、公司联动、微小贷款支持等方式，培育优质商户。

零售工作围绕储蓄、个贷、个人客户量等考核重点入手，储蓄存款及个人客户量除员工营销、户外大牌宣传外社区营销外依然是我们最重要和不可缺少的营销手段，以活动增人气，用宣传增名气，找准我行产品亮点、长处，做好零售业务拓展，树立我行零售品牌和知名度，更好服务当地经济建设。加强活动力度，加大客户流量，增加我行业务量。积极推动全员主动营销，充分利用临近社区和商圈中的地理优势，真正将周边做透做深入，通过上门营销，对这部分客户专门制定营销方案，将业务渗入到周边社区、商圈企业主中去，变被动为主动，通过一定努力把零售业务做扎实。

抓好宣传，做好推进督导。提前谋划下阶段零售业务营销计划，紧密锣鼓地开展大营销、大宣传活动，认真抓好宣传营销，做好任务推进和督导，创新营销手段，降低活动费用，借力开展活动、借势推动活动，截止目前各项零售任务稳步上升。对完成任务不好、进度缓慢的部门负责人或个人进行约谈和下发告知函，让其拿出具体营销进度和措施，确保二季度零售目标任务完成。

第三篇：2017年零售业务一季度工作总结

2017年零售团队认真贯彻落实总行、支行下达的各项方针政策，紧紧围绕全行发展战略目标，并以支行下达的各项任务指标为指引，有序的开展各项工作，现将工作汇报如下 ：

一、一季度主要工作

(一)新年新要求，加强业务管理工作

今年零售团队大部分人员下沉到网点，想要完成好各项指标任务，对我们来说，是新的挑战，新的压力，新的成长，要人少出佳绩，必须要有新的工作要求和管理制度来作支撑，使队员们能更团结、高效、严谨有序的开展各项工作。一是总结和思考上年零售团队工作中存在的显著问题和不足，制定新的零售团队工作管理办法，严明工作纪律，强调工作要求，特别是工作时效性要求，做事不推诿，不讲条件，工作不散漫，营销要到位，服务要做好等等;二是严格执行周会制度，工作日志制度，工作要有计划，每天工作安排要合理高效，将各项指标任务落实到每一天推进完成，增加业务工作紧迫感;三是制定零售全年学习计划，提升团队整体业务水平;四是建立详细的按揭客户台帐，将按揭客户作为综合营销客户群体，从中培养更多的信用卡、手机银行、POS机、理财、对公、个人有效户客户;五是建立理财客户台帐，查找出每一个客户的理财到期日，到期前与客户联系，及时推荐我行最新的理财信息，确保理财购买的连续性。 (二)抢抓揽存好时机，配合网点做好储蓄综合营销工作 一是以“春天行动”为契机，大力开展储蓄宣传营销活动。针对不同的网点客户群和地域特征，适时配合网点出谋划策，拿出一系列春天揽存主题营销活动方案供各网点参考，并配合开展活动的网点一起实施;二是全力配合社区银行开业，做好开业前相关的宣传准备，及开业期间的营销服务工作;三是配合支行做好3.15金融消费者日宣传及营销活动，抢抓揽存好时节，加强宣传营销，提高我行品牌影响力，力促支行稳存增存的总目标。

(三)加快按揭的办理和投放，加强按揭楼盘储备营销 一是将前期因政策原因未放款导致客户资料过期的客户，迅速重新收集资料，重新上报审批;二是因额度计划制，将按揭客户分类，根据客户的轻重缓急程度，客户质量，客户贷款金额，把握放款节奏，额度口子一开就能马上组织对应金额的客户放款;三是在业务各部门的全力配合下，加班加点，抢抓了3月末的个贷批量集中投放，为完成个贷任务做紧要冲刺，截止3月底，零售团队累计发放个人贷款****万，其中个人住房按揭***笔，金额***万元，商业用房按揭**笔，金额***万元**完成年度个贷任务;四是加强新楼盘的营销储备，收集2017年上半年预计开盘的楼盘信息，前后走访了庭瑞U ME、西湖林语、海联城市时代广场、金色港湾MINI空间，目前正在跟进MINI空间的营销方案，为后期个人按揭做储备。

(四)积极营销，加快中间业务指标的推进。一是根据总行信用卡营销导向，提高过件率，组织机关及网点人员，于交通银行、湖北银行、汉口银行、建设银行等金融机构互办卡***张，另对按揭客户跟进营销信用卡营销***张，油菜花节设点营销**张、去财政学校、平安保险、开发区环卫、东本、社区居委会等单位上门营销优质客户，手工统计进件***张;二是存量客户营销POS机一台，已激活使用;三是新营销理财客户2户，金额77万元。

(五)做好每笔贷款的到期收回和非应计压降工作。一是每月头将本月将要到期或有分期还款计划的客户明细给客户经理，督促其提前做好催收工作，确保每笔贷款的按期收回;二是做好非应计的收回，本期通过走访客户所购房产和小区物业，辗转联系借款人亲属等方式，终于收回了一笔非应计贷款，金额7000多元;三是做好前期有忘记过还款的客户记录，每月扣划提前通过短信或电话提醒客户按期存款到还款帐户，必须新的逾期产生。

二、工作中存在的不足和问题

(一)个贷业务品种较单一，新客户储备不足

目前零售团队所投放的个人贷款主要为个人住房按揭贷款，捷贷通、优易贷、装修贷、个人工商户贷等品种虽然也有做，但做得较少，占总贷款金额的比重也较少，特别是新客户营销较少，客户储备不足，如不积极营销拓展新客户新楼盘，后期将存在座山吃空，存量客户较少，新客户跟不上的问题。

(二)存款客户较少，新增存款缓慢

一是今年零售客户经理下沉，原存款管户随之到原网点，导致系统存款数据倒挂严重;二是新存款客户营销较乏力，除新拓展了几个亲朋好友的存款户外，外出拓展的新客户较少;三是个人经营性贷款客户较少，资金流较大或能回款较多的客户不多;四是对现有贷款客户，包括按揭客户的存款挖掘培养不够。

(三)客户拓展和中间业务的营销力度还不够

从一季度来看，目前客户拓展、理财、企业网银等指标营销还停滞不前，特别是客户拓展指标，营销范围在思想上就较局限，认为客户拓展应主要依托于网点客户群体的提升和深度挖掘引户，未从按揭客户中努力的积极的去营销和发掘有潜力的有效客户，也没有想办法从外面拓展营销新的客户回来，包括理财和企业网银，从某种程度来讲，零售团队全员的营销激情还未被完全点燃，营销方向和思路还过于保守，需要更多的创新，全员的营销职能还需进一步被激发。

三、下一步的工作方向

1、加大新客户的营销力度，打造多元化零售业务 一是加大外出商业写字楼、附近商业街道、商贸市场的扫街营销，拓展个人经营类贷款客户群，从而带动客户存款、客户拓展指标、POS机、企业网银等任务指标的实现;二是加大与开发商及装修公司的合作营销，加快个人消费贷的客户群营销;三是及时掌握辖区内各楼盘开盘情况，积极做好我行的按揭准入营销。

2、加强中间业务指标与信贷业务捆绑营销

一是加强按揭客户的回头看，将按揭客户的台帐建立完全，并分到人，一一电话或上门营销，并按日进行反馈每天的营销目标，按周推进成效和总结经验，主要营销信用卡业务、个人手机电子业务等;二是在按揭客户中发掘新对公客户或个人经营类客户，带动我行的对公有效户新增和企业网银指标;三是存量理财客户的深入营销，做好台帐，定期推送我行新的理财信息，加强联络，力争将客户放在他行的存款或理财转至我行。

3、加强业务督办力度，提高全员工作效率和营销热情 坚持工作日志制度，每天上午9点前工作安排到人，下班前工作完成情况及时反馈，并坚持周工作会议中的业务学习和各项任务指标的推进，提高全员的工作效率和紧迫感。另将客户经理各项指标的完成情况及时统计，按月上墙，按周点评，发现做得好的事项和存在不足的问题，及时在会上提出，采取零售团队内部有奖有罚的营销管理模式，激发全员的营销激情，加快各项指标的顺利推进。

第四篇：零售业务实习感想

关于中信银行零售业务工作的实习感想

2011年12月21日，我在东陆桥支行开始实习，时间总是在不经意间飞速的流逝，一个月的实习时间转眼就到,第一天实习的情景仍然历历在目，穿着职业装自豪的走进银行的大厅开始第一天的实习生生活，实习的第一天，有点紧张，也有点激动，我受到了零售部经理张欣的热情接待，他与我进行了一番意味深长的谈话，从他的话语和笑容中我能感受到这个和谐而又热情地团队.......一切都仿佛就在昨天。在这段实习的日子里，我从刚出校园的大学生到已具备基本职业素养的银行实习生，期间经历了很多也学到了很多,同时对银行零售业务工作也有了进一步的了解. 我实习的岗位是理财助理，主要工作是处理个贷合同，同时协助大堂经理营销和办理理财产品。由于工作主要处理个贷合同和销售理财产品，因此工作中不能有一丝的马虎和放松。如果合同出错后续工作是很麻烦和棘手的，正是这样的工作环境迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。在正式学习银行零售业务前，我在实习指导老师杨乐和陈秀玲的指导下首先学习客户经理必需的基本知识,主要内容包括：银行卡业务的基本知识、客户常见问题解答、理财产品的销售流程和规范、零售信贷业务基本制度、零售信贷业务产品、分行零售信贷业务操作流程等等。由于自己以前从来没有实习过类似客户经理的岗位经验，加上对工作的陌生，在实习的一个星期里犯了不少的错误，给同事带来了不少麻烦。何行长这位做事极其认真，总是以严谨的态度去面对工作的老师,让我学到了职场的第一课“态度决定一切”。作为一个刚毕业大的学生，四年的大学生活使得自己或多或少有些自由散漫并带有一些浮躁的情绪。很庆幸能够遇见何行长这样一位严师，他教会了我对待工作应有的态度，更让我明白了年轻人应该具有开拓未来的事业心和魄力。

经过一个月的学习和总结，我对零售业务工作的理解有了进一步的提高,在此我用我这个月所学到和领悟到的内容浅析一下我对零售业务工作的看法： 银行零售业务主要指商业银行以自然人或家庭及小企业为服务对象,提供存款、融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融服务的业务，是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径.同时零售业务已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力.我认为发展零售业务，产品的丰富性固然很重要，但由于金融产品的同质化倾向以及高复制性特点，决定了银行的竞争重点是服务质量，决定竞争优势的，不是产品的数量，而是渗透在所有业务环节中的服务理念，是综合的服务能力。正如 行长在 讲话中提到的 服务是最关键的。因此树立正确的客户服务理念，通过服务质量的提高和服务针对性的加强，提高客户的忠诚度和依赖度将服务理念贯穿于整个业务办理过程之中已显得尤为的重要。“服务无小事”，关注细节，在细微之处体现人性化关怀。

我最欣赏把撒哈拉沙漠变成人们心中绿洲的三毛，也最欣赏她的一句话：即使不成功，也不至于成为空白。成功女神并不垂青所有的人，但所有参与、尝试过的人，即使没有成功，他们的世界也不是一份平淡，不是一片空白。当我转身面向阳光时，我发现自己不再陷身于阴影里。。。。。。

附：

最繁琐的事——“您好!请问您是要咨询理财产品吗”每天至少说上几十遍。 最过瘾的事——签名“唰唰”的很有范儿。 最高兴的事——壹百万的大客户自动找上门。

第五篇：银行零售业务发展

银行零售业务是指银行机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。相对于批发业务“对公业务”而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定;客户群体庞大、易于发展中间业务;属于资本节约型业务等诸多特点。正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的基本选择。

一、 国内银行零售业务发展存在的问题

由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、渣打等零售银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在：

(一) 经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄吸存。在实际工作中，大多数的银行把通过零售银行吸收存款放在了首要的地位，存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。在体制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能围绕客户需求进行实质性的改变，“一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品、眉毛胡子一把抓的推销”成为当前国内零售业务状况的写照;在实际工作中“以产品为中心”的思想根深蒂固，不重视对客户需求的研究，不尊重客户体验;在“业务创造价值”的传统模式价值观影响下，只看到了银行价值创造的直接载体，忽视了为银行带来业务的主体(客户)、为创造银行价值的手段(服务)、为客户提供服务的主体(员工)，导致客户价值没人关心、服务品质没人过问、员工为银行创造的价值不能作为判断员工绩效的依据。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了产品同

一、服务无差别、核心产品不突出。

(二)产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总体上功能单

一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品种而忽视了对理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所产生的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的;产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”但长期以来，国有商业银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理;同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，

1 / 4

无法形成良好品牌。

(三)营销战略不明，营销体系亟待健全。一是营销战略不明。由于观念缺陷和市场定位研究不足，国内商业银行长期缺乏系统、有效的零售业务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。目前，国内商业银行的市场营销组织构架基本上是政府组织形式的变体，是按专业纵向建立、按区划管理而行程的总分行制或类似结构，总体上属于直线-职能型与地区事业部型的结合体。这种组织构架的管理层级多、信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的不相融，营销渠道不畅通。

(四)服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。一是欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。加之缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的、封闭的、一字排开的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金业务，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。加之业务流程中审批环节多、存在重复控制的现象，因此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。三是欠缺人性化的高质量服务。由于客户的无限性与银行资源有限性的矛盾，重视所有客户的结果是对所有人都不重视，尤其是对高端客户的不尊重;文明优质服务只能停留在态度层面上，无法认真研究客户需求并针对性开展高品质和深层次服务;另外，商业银行现有人员素质普遍达不到客户资产增值的需要，提供给客户的服务仍只局限于一般的、较低水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。

(五)渠道建设方面的问题。“零售业务，渠道为王”。当前国内银行客户服务渠道也不断发展和丰富，且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加。但国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划，柜台系统、网上银行、Call Center、手机银行等相互分离，渠道之间缺乏信息交互通道，业务数据和客户信息也得不到充分挖掘和利用，最终使技术支出不能促进生产力发展，相反多渠道发展却成为银行业务发展和创新的障碍，并为今后渠道拓展和维护带来很多问题。渠道的独立分离所形成的数据分裂等、渠道冲突等问题，提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。

(六)人力资源支持不足。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务同时渗透了很强金融专业知识;零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的素质。目前，国内商业银行零售业务队伍的主体基本上还是原来从事传统储蓄业务的储蓄人员，知识结构单

一、知识老化严重，缺乏办理资产业务、会计业务、结算业务等综合业务操作技能。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询

2 / 4

等都形成制约，必然会严重制约现代意义的银行零售业务的发展。

二、 促进零售业务发展的对策

要真正促进我国零售银行业务发展，提高市场竞争能力，就必须从思想观念、组织流程、产品服务、营销渠道、人员团队几方面着手，形成系统化管理、专业化经营的体系。

(一) 强化战略观念，创造双向价值

“以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。只重视业务而忽视客户和客户价值，就会忽视产生业务的源泉，也会在业务创造的机制设计上产生缺陷，并最终不利于商业银行的发展。一是要强化“客户价值观”;要关注客户有价值的需求尤其是能为银行带来高额利润的高端客户的需求，以客户的满意度作为评价工作的标尺，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，围绕客户的需求和利益调动所有资源向客户提供全方位、个性化的产品与服务。要通过给客户提供良好的服务、给客户良好的消费体验来建立长久良好的客户关系，以此为银行创造价值。要把“客户价值观”深深植入企业文化之中、植入战略实施之中，使之成为产品创新、组织构造、流程改造、机制创新等各方面经营改良的理念基础。二是要在强化客户服务观念的基础上建立零售业务拓展战略。要在对自身资源优势和市场客户需求进行全面分析后，形成明确的市场定位、系统的战略管理观念和分层实施策略;要识别并区分客户价值，在此基础上实施客户分层和差异化服务策略。要通过明确的客户观念和明晰的市场定位，从根本上把握零售业务的整体拓展。

(二) 创新组织构架，改造流程控制

一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。从总体上说，“事业部制+产品线管理”的方式更能够适应零售银行业务管理和组织的要求。要改变目前总分行制体制下条块分割的管理体系状况，按照零售银行业务特点和客户金融需求的变化趋向，建立适应性的组织指挥和决策构架。要在总体实行分权制的事业部设置基础上，系统内部按照产品线设置管理部门和人员，形成产品经理、业务经理共同支持的框架;在总行和分支机构的组织管理上，总行事业部中心侧重于统一组织、策划、管理、研发等职能，而基层行直接改造成营销平台。二是要改造业务流程，在流程把握中控制风险。要按照“以客户为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统

一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。要在流程环节中建立风险点监测和重要环节控制，全过程控制风险。要通过组织构架和流程的改造，实现客户中心主义下的高度专业化与协同化，前后端一体化。

(三) 创新产品体系，增强客户体验

一是要组织和应用好产品创新。客户价值是基础与终点，而提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是两个重要的手段与工具，尤其产品是客户接受银行服务的前提，也是银行创造价值的开端。因此，要高度重视通过不断开发新的

3 / 4

产品为客户提供更优质的服务。首先要加强基础平台产品体系的建设，包括数据库产品、电话与网络产品、零售系统产品等;其次要开发新的重点产品、特色产品和核心产品，如个人循环授信业务、特色消费服务等;再次是要针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续，要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。

二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上来说，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务，是一种服务的过程。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象;要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。

三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。要建立具有广泛的适用性、高度的开放性、应用的灵活性和一定的超前性零售系统、数据库、网络银行等银行服务的基础平台，满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求;另一方面，在技术平台标准化的基础上为产品创新和标准化组装提供渠道，以适应产品和服务定制的需要。

(四) 虚实网点互补，加强渠道管理

一是要加强渠道建设。渠道是客户获得银行产品与服务的载体与通道。要为客户提供3A式的24小时全天候无障碍服务渠道，不能单纯依赖传统的物理网络，更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。要充分挖掘和发挥银行这些渠道的潜在价值，使之不仅成为简单的销售平台，更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台，使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。二是要完善营销渠道体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。

(五) 科学搭配互补，完善人员团队

一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业务处理和产品销售渠道;要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培训提升一线人员的服务技能;要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。要加强客户经理的培训，要结合实际进行全方位的技能、素质培训，提升层次，适应和全方位满足客户金融需求多样化的需要。三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值;要建立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。要加快配套的非管理类别的干部任用制度的建设，通过客户经理、星级柜员、大堂经理等相关职务聘任管理制度的实行和完善，鼓励员工岗位成才，从发展业务、发展自我的角度积极走业务成才之路。

4 / 4

第六篇：零售贷款业务考试题

核心银行系统

零售贷款业务考试题

一、单选题

1、以下关于贷款账户维护交易的表述中，错误的是：( D )

A:贷款账户维护的引导交易是17050B:贷款账户的维护交易需要授权

C:贷款账户可以编辑简称D:贷款账户维护时，可以修改贷款产品

2、贷款账户结清方式包括( A )

A:零余额结清B:现金结清C:转账结清D:BGL账户转账结清

3、按合同层放款计划手工放款使用( B )

A:62000B:67190C:11060D:11010

4、关于贷款账户核准交易，下列表述不正确的是：( A )

A:贷款的核准金额可以小于等于账户申请金额

B:对账户核准交易冲正时，需录入核准交易的交易流水号

C:贷款的核准金额可以小于账户的申请金额

5、对于贷款风险分类的调整说法正确的是( A )

A:对于系统自动的分类可以进行修改

B:对于系统自动的分类不可以进行修改

6、贷款账户创建时，输入开始日期和到期日期，则不需要输入期限栏,这个说法是否正确.( A )A:正确B:不正确

7、下列关于利率的表述哪种是错误的：( D )

A:如果利率类型选择固定利率，固定利率值栏位必须输入数值。

B:如果利率类型选择浮动利率,正常浮动利率加减值为0,则该笔贷款执行产品层定义的基准利率。C:正常浮动利率加减值不能超过产品层定义的上下限。

D:在贷款发放后，可以修改账户的利率类型。

8、下列产品中，哪种适用于创建合同层放款计划( B )

A:房地产开发贷款B:国家教育助学贷款

C:流动资金贷款D:银行承兑汇票垫款

9、是否需要在核心系统创建合同层，由 ( D )决定

A:贷款通则B:是否与客户签定纸制合同

C:授信批复通知书D:贷款产品参数设定的

10、下列说法不正确的是( D )

A:合同和账户的关联是通过在创建账户时录入合同号来实现的

B:合同与单一额度的关联是通过创建合同主档时录入额度号来实现

C:担保品不可以与合同直接建立关联

D:担保品可以与合同直接建立关联

11、关于合同，下列表述中不正确的是( D )

A:合同止付后合同项下的账户不能用款B:合同的初始提款日必须在额度的有效期内C:对非应计贷款的认定是以合同为单位的D:合同的到期日期，必须在额度的有效期内

12、创建第三方额度时,以下说法正确的是( B )

A:需要核准B:不需要核准

13、对已经发生放款的额度，以下说法正确的是( D )

A:可以修改额度主档信息货币B:可以修改额度主档

C:可以修改额度主档信息的期限D:以上都正确

14、额度的基本信息货币为美元，以下说法正确的是( C )

A:额度的分项货币也应为美元B:额度的分项货币应为人民币

C:额度的分项可以是不同货币D:额度的分项必须为不同货币

15、系统中第三方额度可以与账户关联的是( C )

A:额度主档信息B:额度层级一C:以上都正确

16、目前核心银行系统中,额度冻结可以是( B )

A:按客户所有额度一次进行冻结B:按额度号分别进行冻结

C:对额度的分项进行逐一冻结D:以上都正确

17、在创建担保品基本信息画面中，除票据类、他行存款类担保品外，“公允价值”的数值取自价

值信息中( A )

A:公允价值B:市场价格C:外部评估价值D:内部评估价值

18、以下说法正确的是( A )

A:所有担保品均应录入实物信息，并可根据实物特点为每个实物创建相应的价值信息和租赁信息，为整个担保品创建相应的保险信息

B:所有担保品均应录入实物信息，并根据实物特点为每个实物创建相应的价值信息和租赁信息、保险信息。

C:所有担保品均应录入实物信息，并必须为每个实物创建相应的价值信息和租赁信息、保险信息

19、担保品为( D )状态时，可以在系统中手工删除该担保品

A:创建B:生效C:释放D:取消

20、在修改/查询保证详细信息返回画面中，不能修改的是( A )

A:保证编号B:保证金额C:保证法定责任D:与主借款人关系

21、额度分项代码“LP”代表的是( B)

A、汽车经销商额度B、楼盘额度

C、担保方额度D、公司票据融资

22、有合同放款计划，创建贷款账户的引导交易代码是( D )

A、62000B、62933

C、12000D、67190

23、无合同放款计划，贷款账户创建的引导交易是( A)

A、62000B、12000

C、10400D、17050

24、核心银行系统中，抵质押担保品分为( D)

A、大类B、子类

C、细类D、以上全是

25、关于合同，下列表述中不正确的是( D)

A、合同止付后合同项下的账户不能用款

B、合同的生效日期必须在额度的有效期内

C、对非应计贷款的认定是以合同为单位的

D、合同的到期日期，必须在额度的有效期内

26、查询合同项下拖欠费用情况的交易为(D)

A、62000B、67190

C、10400D、27060

27、合同放款计划、还款计划创建的引导交易是( B

A、62000B、62920

C、62902D、6200

128、BGL账户是指( A )

A、银行内部资金账户B、客户的特殊账户

C、存款账户D、贷款账户

29、建立保证人的引导交易是( D )

A、62001B、62030

C、67040D、62000

30、核心银行系统中，需要进行核准的额度是( A )

A、单一额度B、第三方额度

C、单一额度或第三方额度 D、以上都不正确)

二、多选题

1、17053交易用于( A、B、C )

A:应计转非应计的调整B:非应计转应计的调整

C:核销状态的修改D:倒推日强制结息

2、11091交易用于哪些已记未结利息的强制结息(A、B、C、D)

A:应收利息B:逾期利息罚息C:逾期本金罚息D:复利

3、贷款账户的申请金额100万元，核准金额80万元，则该账户可以放款的金额是：(A、B、C、D)A:80万元B:60万元C:20万元D:40万元

4、关于合同层的风险分类,下列哪种说法正确(B、C)

A:同一合同下的不同账户可以有不同的风险分类结果

B:同一合同项下的所有贷款账户执行同一风险分类结果

C:零售贷款风险分类认定，系统根据逾期天数自动认定，并保留手工修改功能

D:公司贷款风险分类认定，系统根据逾期天数自动认定，并保留手工修改功能

5、关于合同层放款计划的表述不正确的是(A、D)

A:放款计划放款日期可以早于合同提款截止日

B:放款计划合计金额不能大于合同金额

C:放款计划未放款状态为“0(未开户)”时，允许修改

D:放款计划未放款状态为“1(已开户)”时，允许修改

6、关于合同与额度的关联关系，下列表述正确的是(B、C)

A:若需要额度控管，在创建合同62000提示画面输入对应的额度号

B:若需要额度控管，在创建合同62935返回画面输入对应的额度号

C:在创建合同时输入的额度号必须是单一额度

D:在创建合同时输入的额度号可以是单一额度，也可以是第三方额度

7、关于合同层的应计非应计状态,下列哪种说法正确(A、C)

A:系统有自动调整和手工调整两种方式

B:手动调整时，无论是否有合同层只能在账户层调整

C:手动调整时，有合同层须在合同层调整

D:以上都不对

8、额度主档和任何一个分项都可以设定以下属性(A、B、D)

A:金额B:货币C:期限D:额度类型

9、担保品状态可以手工调整的有(A、D)

A:创建调整为取消B:创建调整为生效

C:创建调整为释放D:生效调整为释放

10、按我行现阶段可接受的担保方式分为(A、B、C)

A:保证B:抵押C:质押

11、关于调整交易说法正确的是(A、B、C)

A:适用于跨结息期的交易B:适用于无法找到交易流水的交易

C:未到期本金分借记和贷记交易D:通常是原交易码加100

12、关于额度，以下说法正确的是(A、B、D)

A:在生效日至到期日期间，额度均可动用B:可动用额度= 额度金额–动用金额

C:贷款账户核准时D:放款时扣减额度可动用金额

13、关于11034交易说法正确的是(A、B、D)

A:可以改变应计非应计贷款的还款顺序B:仅适用于当次还款

C:通过此交易永久改变了还款顺序D:可以实现按客户提出还款顺序还款

14、10451交易用于(A、C、D)

A:查询账户已还款明细B:查询账户的放款情况

C:查询账户的交易流水D:查询账户的逾期情况

15、下列哪些栏位出现在合同查询页面(A、B、C)

A:逾期起始日B:风险级别C:放还款计划标识D:放还款账号

16、额度的基本信息和任何一个分项都可以设定以下属性(A、B、D)

A:金额B:货币C:期限D:额度类型

17、哪些实体项目可以关联到担保品(A、B、C、D)

A:客户B:账户C:额度D:第三方额度

18、关于零余额结清交易说法错误的是(A、C)

A:有挂账费用时可以结清B:结清前要进行贷款账户查询

C:可以进行转账结清D:贷款账户本息费都不拖欠时使用

19、以下哪些业务需要在核心银行系统中创建合同层(B、C)

A:自助贷款B:个人经营贷款C:国家助学贷款D:个人住房按揭贷款

20、额度的基本信息和任何一个分项都可以设定以下属性(A、B、D)

A:金额B:货币C:期限D:额度类型

21、通过合同层放款计划创建贷款帐户,下列哪些信息自动带入帐户创建的交易画面(A、B、C、D)

A、到期日B、金额

C、放/还款账户D、利率

22、通过合同查询交易，可查询(A、B、C)

A、以合同号查询合同的详细信息B、以客户号查询贷款合同明细

C、以合同号查询合同下账户明细D、以客户号查询客户详细信息

23、以下哪些业务需要在核心银行系统中创建合同层(B、C)

A、质押贷款B、个人经营贷款

C、国家助学贷款D、个人住房按揭贷款

24、在核心银行系统创建担保品时，抵/质押登记类型有：(A、B、C、D)

A、期权登记B、抵/质押登记

C、登记受理回执D、第三方阶段性担保

25、在核心银行系统中，哪零售贷款产品需要建立单一额度(A、B)

A、个人抵质押循环额度贷款B、个人信用循环额度贷款

C、个人投资经营贷款D、国家助学贷款

26、在核心银行系统中以上哪种情况贷款账户不能展期(A、B、C)

A、有拖欠本金B、有拖欠逾期利息C、有拖欠罚息

27、核心银行零售贷款资金交易可实现以下哪种些功能(A、B、C、D)

A、支持全国范围的跨机构放款、实时到账

B、支持按合同层放款计划自动放款

C、可实现预约提前还款

D、自定义优先级还款