提高服务质量培训

第1篇：提高服务质量培训

服务民族地区 提高培训效益

我校地处黔南州布依族苗族自治州首府都匀市，是中国——联合国儿童基金会94-95周期合作加强师资培训项目学校。为使我州小学师资文化素质，业务能力，教学水平得到較大的提高，充分体现为民族地区教育发展服务的宗旨，我校不断努力，不断探索，针对民族地区小学师资实际进行了一系列的培训。

一般来说，民族地区小学师资培训有三个阶段，一是培训前的准备;二是进行培训;三是培训后的总结和追踪调查。

一、精心组织安排，充分准备是进行培训的基础

1、调查。调查的方式一是查阅有关资料;二是实地考察和随堂听课;三是问卷。目的是较准确地了解小学师资的现状和教学情况，以便在培训过程中有的放矢，因地制宜。

2、计划。计划一般有两种，一是年度计划;二是每次培训的具体计划。目的是使培训有计划、有步骤平稳地进行，以确保任务的顺利完成。

3、组织。组织机构的建立一般有两种形式：一是建立培训学校的小学师资培训机构。它是在学校领导下由语文、数学等学科教师组成的小学师资培训队伍。小学师资培训队伍建设的途径有①外出学习;②参加小学教学培训班或研讨班;③参加小学教学学术研讨会;④到小学教学校(点)实地考察和随堂听课等。目的是建设一支责任心强，教学水平较高的小学师资培训队伍，这是小学师资培训的根本保证。二是培训学校与民族地区有关联系县共同建立培训网络机构，以保证小学师资培训多级多层顺利地进行。

二、因地制宜，改进培训方法是培训的关键

(一)因地制宜开展多种形式多种层次的培训活动，以最大限度发挥培训效益。

1、主要是针对我州小学自然教师缺乏，小学复式教师不够了解复式教学的规律特点，小学数学教师不了解小学新教材教法的现状，我校特举办了黔南州贫困地区小学自然骨干教师、小学复式教师、项目联系县小学数学骨干教师等短期强化培训班。培训内容是系统地讲授有关理论知识，进行了有关技能训练，目的是为我州培训一批小学自然、数学和小学复式教学的骨干教师。

2、常规性培训。

主要是针对民族地区部分小学教师不了解小学各科新教材、新大纲特点而定期举办的培训班。我校在每学期开学前，及时举办我州12个县(市)新教材培训班，同时专程下到有关联系县进行县级新教材培训。培训的内容是系统地讲授小学各科新大纲精神、新教材特点及新教法，目的是为民族地区普及九年义务教育打下基础。

3、巡回教学。

主要是针对民族地区部分联系县在进行县级小学师资培训时，缺乏小学师资培训力量的实际，我校分别到有关联系县举办了小学新教材，小学复式教学，小学实验人员，幼儿教师，小学校长教导主任等培训班，目的是为民族地区有关联系县培训一批小学管理，各科教学，实验操作，复式教学和幼儿教育等方面的骨下，促进民族地区各联系县教育的发展。

4、学历培训。

主要是针对民族地区小学教师队伍中民办教师和不合学历教师比例偏大、素质偏低的实际而进行的培训。我校配合省中函校进行中函辅导，举办小学民办教师培训班，目的是为民族地区小学教师的素质得到提高和学历达标。

5、下校送教。

主要是针对许多处在贫困、边远、交通不便的教学校(点)的教师不易出来参加培训而又缺乏指导的实际，我校分别到各联系县进行实地随堂评课，上门辅导，送资料，播放教学录像等培训活动，培训了部分偏僻教学点的小学教师。

实践证明，因地制宜地开展多形式多种层次的培训活动，全面地切实提高了小学师资的文化和业务素质水平，发挥了培训的效益。

(二)改进培训方法，提高培训效益。

为使培训保质保量，要打破传统的教师讲授为主的“一言堂”的培训方式，而改之为针对不同形式的培训，灵活地采用不同的培训方式，充分体现教师为主导，学员为主体，训练为主线的“三主”培训方法

1、对短期强化培训班：一般有六个步骤。

(1)理论学习。一般又分七个环节：A、提供资料;B、自学;C、分组讨论、交流、发言;D、教师精讲;E、学员作业;F、教师小结。目的是充分发挥教师的主导作用，启发调动学员学习的积极性和主动性。

(2)见习。一般有观看教学录像和现场观摩听课两种形式。目的是使学员进一步把理论和实践结合起来，加深对理论知识的理解、消化。

(3)实践。一般有试教和实际教学技能操作两种形式，目的是使学员初步学以致用。

(4)参观。一般有实地考察和外出参观两种形式，目的是使学员开阔视野，增长见识。

(5)经验交流。一般有提交论文和大会发言两种形式，目的是使学员彼此交流自己多年的教学经验;彼此取长补短，互相学习，共同提高。

(6)总结。一般有书面总结和座谈总结两种形式，目的是总结经验，吸取教训，使培训方法更加完善，培训内容更加切合实际。

2、对常规性的培训和巡回教学：一般有①教师精讲;②播放教学录像或实地观摩听课;③座谈总结三个步骤。目的是使学员在较短的时间里基本掌握培训的内容。

3、对民办教师学历培训：一般有①讲授;②辅导;③作业或测验;④讲评四个步骤。目的是使学员掌握有关学历达标考试的各种基础知识。

4、对下校送教：一般有①听课;②评课;③座谈;④有针对性的培训四个步骤。月的是提高部分偏僻边远小学教学校(点)教师的业务索质和教学能力。

实践证明，由于在小学师资培训过程中，改进了培训方法，充分发挥教师的主导作用，极大地调动了学员学习的积极性和主动性，学员们普遍反映收获较大，业务素质和教学能力都有了较大的提高，发挥了培训的效益。

三、总结及时，追踪调查是下一阶段培训的基础1、总结。其类型一般有①学员学习总结;②教师教学总结;③培训班总结等三种。总结的方式一般有座谈和书面两种形式。目的是总结经验，吸取教训，为办好下一次培训打下基础。

2、追踪调查。其类型一般有①县、乡(镇)，教学校(点)有关领导评价;②同行评价;③学生评价;④自我评价等四种。调查的方式一般有①问卷;②座谈;③实地随堂听课等三种。目的是全面，真实地了解受过培训后小学师资各方面的情况。

实践证明，培训后的及时总结和全面地追踪调查，能为下一阶段的培训发挥更大的培训效益打下坚实的基础。

四、民族地区小学师资培训过程中应注意的几个问题

1、要有服务意识。服务意识指的是为民族地区培训小学师资要有献身精神和敬业精神。民族地区部分小学教学校(点)的边远、偏僻、交通不便的山区实际就注定了培训小学师资的艰辛和不易，同时也注定了对培训小学师资要有献身精神和敬业精神，这是进行民族地区小学师资培训的重要前提。

2、要有质量意识。质量意识指的是培训要保质保量，要讲求效益。在培训时，一般应选择贵任心强，教学水平较高的骨干教师讲课，有时还应创造条件特聘有关专家和学者讲学，以提高培训的质量。在每次具体培训过程中要力求做到：①广泛收集有关资料;②外出学习;③认真钻研培训内容;④自编培训讲义或教材;⑤精心安排培训内容;⑥改进培训方法;⑦辅导;⑧总结等，以确保培训的质量。

迄今为止，我们一共举办了中师函授、小学自然骨干教师、九年义务教育小学新教材、小学复式教学、小学实验人员、幼儿教师、小学民办教师、小学数学骨干教师、小学校长教导主任等九类十八期培训班。采用了短期强化培训、常规性培训、巡回教学、学历培训、下校送教等形式办班，一共培训小学在职教师2025人，为黔南州培训了小学各科多方面的教学骨干，发挥了培训效益。

实践证明，在民族地区小学师资培训过程中，只要力争做到培训前的充分准备，培训时的因地制宜和培训方法的改革，培训后的及时总结和全面地追踪调查，就一定可以较大地提高小学师资培训的效益，为民族地区普及九年义务教育作出贡献。

作者：叶黔峰

第2篇：创新培训方法 提高煤矿安全培训质量

摘要：针对煤矿安全培训的发展目标，提出了提高煤矿安全培训质量的对策。创新培训方法，是加强和改进培训工作，提高教学质量的关键环节，通过采用案例教学、深化“讨论式”教学、应用一体化教学等一系列方式方法，来提高煤矿安全培训质量。

关键词：煤矿 安全培训 质量 创新方法

“煤矿生产，安全为天”，面对当前严峻的煤矿安全生产形势，如何实现安全生产已经成为当务之急。职工安全教育培训工作关系企业的安全发展，是企业生产的保证，是安全生产的第一道防线，正像中国平煤神马集团董事长梁铁山指出的“无数血的事实一再证明：职工培训工作做得好，职工素质高，安全意识就强，安全就有保障，反之就会出大问题”，他同时提出了搞好煤矿安全生产的一剂良方：“三基三抓一追究”：即务实安全培训、质量标准化、班组建设三项基础，狠抓科技兴安、一通三防和防突、激励约束机制建设，严格责任追究。其中加强安全培训，是实现安全发展的需要，是安全生产基础中的重中之重。该集团安全培训工作确立了“培育本质安全人”的奋斗目标。由此我们可以看出安全培训在我们煤矿生产中重中之重。

1 煤矿安全培训质量现状分析

1.1 职工对培训的兴趣不高，原因主要有：①职工对培训内容不感兴趣。煤矿职工年龄参差不齐，成年人都是有一定的社会经验和工作实践能力，感觉我什么都会，，所以学习也没用，没兴趣。对于培训的内容，组织者在培训前没有与学员进行沟通，也没有做培训需求分析，培训内容没有针对性，学员感觉学不学无所谓，为了应付不扣工资而参加学习，缺乏积极性和主动性。这样就失去了培训的目的。②培训方法单调，缺乏互动性。培训应根据不同的培训对象、不同的培训内容采取不同的培训方法。目前，培训方法千篇一律，采用讲课式授课，老师在台上讲、写，学员坐在下面被动地去听，没有根据课程内容与学员的实际工作联系起来，学员感觉枯燥无味。③培训组织工作不到位。培训部门应当有责任就每次培训进行细致地安排，或提供必要的后勤保障服务。但培训组织者多数是记录一下考勤，督促学员及时参加培训这些简单的工作。其具体工作并不到位。④缺乏对培训的理论研究。没有专门从事培训策划和开展培训理论研究的工作人员，对成人学习特点、现代培训理念等缺乏深入的认识。

1.2 安全培训对保证职工的安全和改善工作绩效还不到位。煤矿安全培训的目的第一保证职工安全，之后能够改善职工行为与工作绩效，提高企业的利润。虽然我矿近几年没有大的事故发生，但多多少少出现职工“三违”，并且职工的工作效率也没有很大的提高，所以有待我们更好的提高安全培训工作。

1.3 培训结果对职工晋升的影响不明显。由于晋升对职工的激励作用较之其它方式更具有实际意义，因而常常作为评估培训结果的一个相对重要的指标。有些职工感觉培训就是为持证上岗，反正怎么地都是工人，应付下学校不扣工资就行，这样想法培训效果没达到。

2 针对以上问题，我们需要创新培训方法，加强和改进培训工作，提高培训质量

2.1 采用案例教学，激发学员学习兴趣。安全教育培训重理论知识讲授，而学员的专业水平参差不齐、文化素质普遍偏低，无法充分理解枯燥的理论，何谈实际应用?根据以往安全事故分析，大致总结出两点安全事故的起因：一是职工的安全技术素质偏低，普遍缺乏自我保护意识;二是“三违”问题屡禁不止。而安全事故的危害轻则影响正常生产经营，重则造成人身伤亡，付出血的代价。我们可尝试案例教学法来开展理论教育，将重大安全事故或典型的安全教育案例引入教育内容，也可是一则令人深省的故事，将安全操作的内容及重要性寓于理论知识中，深入浅出，综合分析事故起因、安全防范措施以及事后处理措施，提高安全教育的针对性。

2.2 深化“讨论式”教学，增进师生交流互动。“讨论式”教学的深化就是研讨结合教学，由教师主导讲学内容，逐步引导学员充分发挥主观能动性自主探究，增进师生互动，从而提高教学成效。安全培训学员基本上都是实践经验丰富的职员或技工，也是安全教育培训的对象。在很多方面，他们可以将现有的理论知识勇于实践探索，并且在实践中历练真知，将不符合实际生产的理论淘汰，使符合实际操作的理论得以传播，因此说，这些学员也是学习资源的贡献者，是一种具有开发价值的教学资源。学员在充分理解安全培训的理论知识后将其应用于生产实践，基于这个目的，大部分学员对于照本宣科式的理论教学比较抵触。鉴于此，我们的安全培训可尝试研讨式教学模式，在研讨的氛围中完成安全知识的教与学，本着开放、互动的原则，鼓励各单位的学员针对安全事故的起因及防范措施提出有建设性的意见或建议，大家畅所欲言，共同探讨，彼此之间分享安全管理工作中相对成功的经验或办法，从而取他人之长补己之短。

研讨教学模式的学习氛围相对宽松、民主，来自不同单位的学员可以就日常工作中遇到的问题展开讨论，向其他学员学习成功的管理经验。在研讨式的安全教育培训活动中，来自不同单位的各种思想理念相互撞击，见仁见智、各有启迪。学员比较容易根据自身经验，发现能够解决实际问题的方法和途径，从而及时更新思想观念，形成新颖、富有创造性的思维品质，并由此形成良性循环，将以往被动接收的理论式培训转变为自主探索的安全培训模式。在安全培训中采用研讨式教学，培训教师和学员之间平等对话、互动交流，通过参与、合作、分享、体验，使参与培训的学员获得并建立新的安全知识，形成新的理念，产生愉悦自信的体验。充分体现安全培训“以人为本，创新培训”的新理念。

2.3 并在培训期间安排实际操作培训时间，和区队签订培训协议“导师带徒”。让学员在实际操作培训时间就相对固定一名经验丰富、业务素质高的老同志作为师父，双方签订协议，明确师徒关系，同时将员工的实际操作培训纳入培训考核。“导师带徒”应根据指导老师个人能力、业绩特长，培养对象自身情况及工作岗位需要，本着组织安排与自愿结合相结合的原则，可以是“一师一徒”或“一师多徒”。

2.4 应用一体化教学，提高学员综合能力。理论联系实际是安全培训的一大特色。这要求学员要保持与时俱进的思想观念，敢于打破成规，摒弃传统的与现实不符的学科体系及教学模式，基于职业教育培养目标进一步优化资源配置，转变以往“重理论、轻实践”的教学模式，开展研讨式的自主教学。研讨式教学充分肯定了学员的主体地位，能够解决理论与实际脱节的问题，使安全教育培训更直观，更具实效性，能够改善培训效果，提高教育培训质量。一体化教学，是在实验室或实践训练基地开展实践操作考核，对学员进行一体化的教学安排，所有课题内容必须经过理论讲授、现场示范和同步训练，以现场示范为重点，强化教育培训，使学员全方位接触并理解课题内容，亲历课题情境，熟悉现场设备。针对特种作业人员开展实践培训活动，营造一种相对宽松愉悦的学习环境，理解知识，掌握操作技能。如观察演示，按步骤模仿，在实操过程中发现问题，独立分析或与同学、老师讨论交流，请老师给予提示、指导。学员的知识和技能就在这样的过程中生成，学习注入了源源不断的动力，学习能力得到有效的开发，理论与实践结合，学以致用，使教学收到事半功倍的良好效果。另外，在教学中还应积极推进教学手段现代化建设。采用现代化培训设施和电脑多媒体等手段开展教学。采用多媒体教学，将文字、声音、图形、图像等相结合，优美灵活的画面能抓住学员注意力，使抽象的问题形象化，从而使枯燥的文字叙述变得生动有趣，从而提高培训质量。

综上所述，只有通过创新培训方法，加强安全生产教育培训，才能提高职工遵章守纪的自觉性和自我保安意识，增强安全素质;只有采用理论与实践结合的教学方式，增强职工安全意识，提高安全技能，才能培育“想安全、会安全、能安全”的本质安全人，实现“要我安全”向“我要安全”、“我能安全”的根本转变，才能提高煤矿企业本质安全水平，杜绝“三违”和遏制伤亡事故的发生，推进煤矿企业安全生产形势的根本好转，为国家经济建设和社会又好又快发展提供安全保障。

参考文献：

[1]杨延美.职工安全培训中互动式教学法的应用探索[J].安全.健康和环境，2004(8).

[2]陈伟伟，梁钊.煤矿安全培训存在的问题与对策分析[J].中小企业管理与科技(下旬刊)，2013(01).

[3]彭秋玲，李丽娜.煤矿安全生产的博弈分析[J].价值工程，2008(05).

作者简介：陈静娜(1982-)，女，助理讲师，2009年毕业于河南理工大学，本科，现从事煤矿安全培训工作。

作者：陈静娜

第3篇：加强护士礼仪培训 提高优质护理服务

【摘要】目的：加强护士礼仪培训，提高优质护理服务。方法：结合护理工作实际，通过礼仪讲课、示范、观看光盘、演示、评选等多种方式加强护理人员培训，规范护士职业行为。结果：提升了护士个人文化素质修养，塑造了良好的职业形象，提高了患者满意度。结论：把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容，有利于提高优质护理服务。

【关键词】礼仪;培训;优质护理

随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，能给患者以美感，同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质，提升护理品质的一项重要内容。[1]

2010年，卫生部在全国医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院护理工作紧随其步伐，开展了“夯实基础护理，争创优质护理服务”活动，把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓，开展了多种形式的礼仪培训活动，患者满意度较活动实施前明显提高，取得了较好效果，现报告如下。

1 资料

1.1 培训的对象全院的护理人员共计78人。其中35岁以下49人、36歲至45岁20人、46～55岁8人，56岁以上1人;其中正高级职称1人、副高级职称2人、中级职称45人、初级职称30人。

1.2 根据培训对象的年龄和职称高低不同，护理部结合工作实际，对职称低或新上岗的护士重点加强护士基础礼仪培训;对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。

2 培训的形式和方法

2.1 请专业礼仪老师进行全院礼仪授课。强化语言艺术，审美艺术，形象艺术的培训。

2.2 由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士，进行示范，并按职称高低，培训重点的不同，分批、分期的进行护士礼仪规范化培训。

2.3 各片区推选的护理骨干培训后，回到各科室对护理人员进行礼仪培训。

2.4 成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组，质控组长由护理部主任担任，指导教师由参加 “护士基础礼仪师资培训班”学习的护士担任，教练员由7个护理片区选派的24名骨干护士担任。随机到各病房进行抽查工作，严格奖惩制度。

2.5 组织全院护士观看《护士礼仪规范化服务》光盘，进行直观形象教学，加强对护士礼仪行为规范的把握。

2.6 在“5.12”护士节演出中由礼仪队进行《护士基础礼仪展示》，展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走、手势等姿态;护士在导诊、分诊、人院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来。

2.7为调动护士积极性同时增添趣味性，护理部开展“护士礼仪之星“评选活动，选出最佳礼仪护士，发挥典型的示范作用。

3 培训内容

3.1 护士的仪容、仪态、仪表礼仪培训 心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象，取得最佳的工作效果。

3.1.1 仪容包括①个人卫生:护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。②发型：长发者应将头发扎紧，发尾用网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时，两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发际3-5cm，固定帽子的发卡应以白色和黑色为宜，不滥加发饰。短发者应将头发自然向后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，发长不可过衣领。③妆面：护士淡妆上岗表示着对患者的尊敬，清丽素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱，热爱生活的直接体现，是一种乐观、积极的人生态度，在工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。

3.1.2 仪态包括神态，目光以及微笑.

3.1.3 仪表

护士在着护士服是应合体、整洁，衣扣整齐，内衣不外露;应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多的配饰，口袋内物品不可塞得过满。

3.2 护士的体态礼仪培训主要训练护士工作中的各种标准姿态，包括坐、立、行、走，手势，持病历、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车，开关门等姿态。做到立姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒，蹲姿协调，持物自然，推车平稳。[2]

3.3 护士的言谈礼仪培训 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见语言优劣直接决定了言谈的最终效果。尤其是作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及所带来的心理问题也不同，在交谈中药取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。包括接听电话礼仪及沟通技巧。

3.4 护士的举止礼仪培训包括介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、空间礼仪以及乘梯礼仪。

4 体会

4.1 礼仪培训有利于提高护理服务质量，对医院的发展有很大的促进作用。是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点内容。

4.2 礼仪培训能建立良好的护患关系，减少医疗纠纷的发生。自2010年开始进行礼仪培训后，医疗投诉及纠纷大幅度降低。

4.3礼仪培训能提高患者满意度，促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重。

4.4礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分，是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识，树立正确的人生观、价值观，按礼仪标准进行规范的服务，才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。

参考文献：

[1] 袁萍，郭晓玉.加强护士礼仪培训,促进护理文化建设. 中国民族民间医药，1007—8517(2010)20—057—1.

[2] 张凌华，徐欢，张波.护士规范化服务礼仪培训及体会.中华护理学杂志，2008，5(22)：2071_2072.

[3] 魏妍,丁立新.加强护士礼仪培训提高护理服务质量.中国实用医药.2010,5,27.

作者：林婉婷

第4篇：加大培训力度 提高服务质量

——金乡县金达驾校强化管理纪实

金乡县金达驾校是2010年6月成立运用的一所现代化高标准机动车驾驶员培训机构，是金乡县唯一一家可在校内完成报名、体检、学车、考试的一级驾驶员培训学校。学校设有C

1、B

2、A2三种驾培车型。在过去的三年多时间，金达驾校始终以“教学以人为本、务实、真诚、奉献”为理念，以培养高素质的优秀驾驶员为己任，培训数万余名学员，学员培训合格率常年保持在90%以上，为济宁的交通事业发展和经济建设做出了积极的贡献，在济宁地区深受广大群众好评。

金达驾校成立三年来，狠抓服务不放松，从服务中寻找快乐，从服务中得到进步，从服务中体现价值，学员满意度成为检验驾校所有工作的唯一标准。

规范训练场地 提高教学质量

走进金达驾校，首先映入眼帘的是标准规范的训练场地，十几辆教练车在教练员的指挥下有条不紊地进行着训练。“提升教学硬件是保证教学质量的一个很重要的因素，在规范化的训练场地进行培训，可以提升学员的合格率，同时一个好的训练场地也能给学员一个好的学习心情。”该校负责人说。

作为一所综合类驾校，金乡县金达机动车驾驶员培训有限公司先后投资2000余万元，按照国家标准规范建设了占地300亩的训练场地，所有训练设施严格按照交通部颁布的标准进行建设，场内设施齐全。理论科目设有多媒体教室、微机室。此外，还购置了百余辆C1小型教练车、20辆大型货车教练车，保证了驾校的教学能力。

自新交通法规实施以来，为适应新的考试要求，金达驾校又投资500万元对考试场地、训练车及其他硬件设施进行了升级改造。

金达驾校对每一位教练员都进行严格的培训，努力打造一支“重责任、善服务、精教学、会营销”的“金”牌教练员队伍。

健全管理体系 狠抓队伍建设

如果说驾校硬件设施至关重要，那么高质量的教学水平更是一所驾校做强做大不可或缺的支撑。教练员作为驾驶培训活动的直接从事者，关系到了驾校的服务质量和口碑，因此，加强对教练员的管理，成为驾校提高服务质量的重中之重。

据介绍，金达驾校拥有80余名完全符合教练员资格，具备道路管理安全知识、驾驶技能、驾驶要领讲解、动作示范、指导驾驶、讲评教学能力的教练员。在2012年6月份举办

的济宁市首届机动车驾驶员教练员技能大赛上，金达驾校选送的三名教练员最终夺得团体第一名的好成绩，

为了能切实为广大学员服务好，不断促进教学质量的提高，金达驾校还专门制订了教练员的教练准则和职业道德标准。金达驾校向社会公开承诺，所有学员实行一次性收费，报名缴费之后，不再收取其他任何费用。同时面向社会设立监督管理制度，所有驾校工作人员不得利用工作之便向学员收受贿赂，一经查实，立即处分。

在教练队伍的管理上，公司始终坚持“技术过硬、作风优良、纪律严明、学员为本、服务至上”的原则，在日常教学活动中，凡发现教职员工有吃、拿、卡、要等行为，实行一票否决制;严重违反安全管理操作规定的，一经查实，立刻通报下岗，并在对举报人的信息严格保密。

三年来，金达驾校为广大学员架起驶向未来的桥梁，是济宁市当之无愧的培养驾驶员人才的摇篮。

考试合格率高 学员慕名而来

高合格率、良好的教学条件、平易近人的教练往往是学员选择驾校的几大因素。三年来，始终保持高合格率是金达驾校的立足之本。先进的教学设施和人性化管理的教练队伍，更让永达成为学员学车的首选。

选择金达驾校，畅享平安大道，既是我们的办学宗旨，也成为了金达驾校的金子招牌，很多前来学车的学员都表示，金达驾校的教学质量好，教练队伍管理得也很到位，从来没有辱骂学员、吃拿卡要等情况发生。“最重要的一点是很多人都提到驾校是一条龙服务，能够合理安排考试时间，合格率相当高。”正在金达驾校训练车练车的学员刘先生说。

“学员是我们的衣食父母，我们的出发点是要为学员服务好，基于这一点我们在训练时对待所有学员都是严谨、认真、耐心。而在课外时间，我们应该把学员当成自己的知心朋友，大家可以在一起聊聊天，谈谈心，只有这样才会得到学员真心的尊重，更有利于学员驾驶技术的提升。”金达驾校科目二教练员武超这样说。

金达驾校建校三年来，培养出众多优秀的机动车驾驶员，得到了社会各界的广泛认可与一致好评。企业发展不忘回报社会，金达驾校多次到当地敬老院奉献爱心，深受老人们称赞，被王丕镇敬老院评为“敬老典范”。在史三民董事长的倡导下，2011年6月27日，金乡慈善金达驾校救助基金正式启动，金达驾校设立2000万慈善救助基金，用于救助金乡县城乡孤儿、低保对象学习驾驶技术。

此外，金达驾校还高标准投资建设了济宁地区第一个交通安全示范基地，为我市驾培行业发展做出积极贡献。

第5篇：“提高工作效率、提高服务质量、“”

“提高工作效率、提高服务质量、降低行政成本“” 2006年是实施“十一五”规划的开局之年，是深入贯彻落实科学发展观、加强党的执政能力建设和深入开展保持共产党员先进性活动、构建“两个社会”建设的重要一年。根据省、市部署，今年在全县开展以“提高工作效率、提高服务质量、降低行政成本”为主题的机关效能建设活动(以下简称“两提高一降低”主题活动)。为认真开展好活动，特制定以下意见：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧紧围绕县委、县政府重大决策，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。以“两提高一降低”为主题，深化行政管理体制和工作机制的改革，提高办事效率;增强依法行政意识，规范行政行为;转变机关作风，提高服务质量;反对铺张浪费，降低行政成本。全面推进学习型、服务型、效能型、创新型机关建设，为我县“十一五”开局之年经济社会又快又好发展提供有力保证。

二、目标任务

以开展“两提高一降低”主题活动统揽今年全县机关效能建设工作，通过深入开展主题活动，努力达到以下六项目标：

(一)加强素质能力建设，树立新时期机关干部的新形象。各级各部门要深入学习贯彻党章，巩固、深化保持共产党员先进性教育活动成果，增强广大党员的党章意识和党员意识;认真开展社会主义荣辱观教育，促使广大机关干部树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观、地位观、利益观;深入学习贯彻《公务员法》，大力开展党政纪条规学习教育活动，促进广大公务员忠于职守、依法办事、廉洁奉公、勤勉尽责;加强理论和业务学习，不断提高广大机关干部的思想政治和业务素质，展示新时期机关干部的良好形象和健康风貌。

(二)以改革提效和科技促效，不断提高行政办事效率。一是深化行政审批制度改革。认真贯彻执行《行政许可法》，进一步清理和规范行政许可项目，简化审批环节，缩短审批时限，探索实行超时默许制度;加快完善行政许可网上审批，实现乡镇(街道)与各部门之间联网，探索建立行政审批电子管理和监管系统，增强行政监督的科技含量，确保行政审批廉洁、高效运作。二是深入实施“阳光工程”。认真落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步推进政务公开的意见》，推进电子政务建设，不断提高政务公开工作质量;深化厂务公开、村务公开工作;学校、医院以及供水、供电、供气、公交等与群众利益密切相关的公共部门要全面实行办事公开制度，向群众公开服务承诺、收费项目和标准，保障群众的知情权、参与权、监督权。三是加强县政府办事大厅建设。县政府办事大厅要积极推进服务

规范化建设，完善全程办事代理制、并联审批制、重大项目审批“绿色通道”等制度，创新服务载体，优化办事程序，不断提高便民服务水平。四是加强机关效能监察投诉中心建设。加大对投诉中心建设的投入，积极运用网络信息技术，健全投诉网络，完善效能监察投诉和对影响效能行为的责任追究工作机制，提高工作效能。

(三)实现治庸提效，不断提高决策和执行水平。一是认真贯彻省委《关于实行贯彻落实重大决策责任制的规定》，完善重大决策的规则和程序，促进决策的科学化和民主化，减少和防止决策失误。二是认真落实《市委办、市府办关于认真贯彻落实“七个减少”进一步改进工作作风的通知》和《关于市县机关干部下乡进村的若干规定》，推行一线工作法等工作机制，积极推进社会主义新农村建设，确保“两年”活动等工作目标的完成。三是建立健全责权对称、层级清晰、奖罚分明、衔接得当的工作岗位责任制，积极探索奖勤罚懒、能上庸下的奖罚制度，着力解决部分机关干部中存在的“思想僵化”、“自由散漫”、“各自为政”、“官僚主义”、“办事困难”等“不愿为”、“不能为”、“不作为”、“乱作为”问题，不断提高机关队伍的执行力和公信力，促进机关工作大转变。

(四)深化纠风治乱工作，认真解决群众反映强烈的突出问题。要以发生在群众身边、损害群众切身利益的突出问题为重点，围绕商业贿赂、教育乱收费、医药购销和医疗服务中的不正之风、拖欠农民工工资、企业违法排污、土地违规征用出让、公路“三乱”、党政部门利用职权滥发滥订报刊、违反“四条禁令”等行为，以及乱收费、乱摊派和乱拉赞助等群众反映强烈的突出问题，开展专项治理，巩固成果，防止反弹。扎实开展公共事业单位行风评议工作，完善企业评涉工部门活动。建设、交通等有关部门要按照上级有关要求，认真组织开展对供水、供气、公交等公共单位的民主评议行风活动，确保活动扎实开展。同时，开展对国有企业、城乡规划等专项效能监察。

(五)加强和完善政府采购、统一招投标工作，提高公共资源配置效率。一是着力完善内外结合、部门协作的多层次政府采购监督体系，进一步抓好大宗办公用品、会务、文件资料印刷等采购，规范政府采购行为，扩大政府采购的规模和范围，提高效率，确保优质实惠。二是进一步抓好工程建设、经营性土地使用权出让、产权交易、重点项目等招投标工作，防止违规行为，加强后续监管，切实提高公共资源的市场配置率。三是积极推进县招投标中心建设，并向乡镇(街道)延伸。

(六)建设节约型机关，为建设节约型社会作出表率。认真落实建设节约型机关的各项措施，将节约增效贯穿于机关工作的各个环节，以尽可能小的资源消耗和行政成本，获得尽可能大的效益和效率，以实际行动扎实推进节约型社会建设。重点是从严控制办公楼建设和装修，严格执行公务接待标准，严格公车使用和管理，严格出国(境)管理审批，坚决遏制奢侈浪费的不正之风。全面推行国库集中收付制度，强化对预算执行的监督，对违反“收支两条线”规定、设

第6篇：增强服务意识提高服务质量

—— 老城中学后勤食堂工作汇报

2009年9月老城中学投资130万元建成了1243平方米的学生食堂，2010年被评为松滋市“放心食堂”、2011年被评为荆州市“放心食堂”。

总结近几年的工作，我们认为我校学生食堂工作有如下几个特点：

一、高度重视，工作落实。

根据《湖北省学校食堂卫生管理分级量化评定实施细则》的要求，学校成立了以校长为组长的食品卫生安全管理工作领导小组，委派工作责任心强的总务主任马协生同志担任食堂管理组长，配齐事务长、采购员、保管员、卫生管理员，共计员工13名。我们探索了一系列行之有效的管理办法：如后勤主任巡查制、校长周查制、膳食委员会月例会制等。学校食品安全监管体系完善，食品卫生管理网络清晰。在基础设施方面，我们按照上级要求设置了操作台、粗加工间、半成品间、蒸饭间、红白案操作间，有保管室、值班室和更衣室，配有标准的淘菜池、浸泡池、水产肉类池、洗手消毒池、拖把池等。学校在2011年12月份成功创建了市级放心食堂的基础上，又投入3万余元，对食堂进行了重新装修，完善了抽排油烟系统，添制了消毒设备，完善了各种硬件设施，通过严格认真和持续的管理，食堂至今未出现过一例不安全事件，确保了师生的饮食安全，体现了老城中学高度的责任感和使命感。

二、健全制度，有章可循。

食堂工作是学校工作的重要组成部分，直接影响到师生的身心健康，关系到学校的稳定和发展。学校领导把尊重学生生命权和健康权放在首位，在实际工作中认真践行“科学发展观”重要思想，以为师生服务为宗旨，建立健全了各项规章制度和工作职责。有食堂管理制度、采购制度、保管制度以及炊事班长职责等20多个，使每个员工有明确的工作目标和具体的工作任务，每个员工在工作中均能服从大局、

听从安排，有较强的主人翁意识、责任意识、团队意识和服务意识。

我们严格遵循两个原则：一是“公益性、非盈利”原则。严格执行食堂零利润，一切为了服务学生，确保学生健康成长。二是坚持“学生进餐自愿”原则，从不强制或变相强制学生在校进餐。我们从提高服务质量、方便学生生活等方面来吸引学生在校就餐。今年开学初，学生在校就餐人数是397人，现在增加到480人。学生愿意在校就餐，家长放心学生在校就餐，这就是对我校食堂工作的最大肯定和支持。

三、加强管理，提高服务质量。

1、严格执行从业人员持证上岗制度。

学校食堂办理了卫生许可证，并且按时进行年审;食堂员工均持有效的健康证上岗。学校强化了对学校食品卫生工作管理人员和从业人员培训，做到每月有一个教育主题，每周有一个教育重点，保证各项制度的贯彻落实。食堂定期组织工作员工学习《食品卫生法》、《食品卫生管理制度》和食堂内部的相关制度和职责，始终把全校师生的生命安全和身心健康放在第一位。

2、严把采购、验收、出入库关。

学校对大宗物品实行公开招投标，通过公开、公平的竞标，集体确定出实力雄厚、社会信誉高的商家为学校提供粮油、猪肉、副食等。购买物品均坚持定点购买和索证制度。学校专门配备了具有高度责任感的同志从事采购工作，要求在日常工作中切实坚持采购制度，严守采购员职责，购买物资实行价格询问制和比价制，做到嘴勤腿勤。保证物美价廉，严把质量关和价格关。

要求保管员必须严格遵守物品管理制度和保管员职责，严把货物验收关，对货物的质量、数量进行认真的核对、检查，杜绝不合格物品进入保管室。物品出入保管室均建立严格的出入登记制度，有采购、保管、证明人签字。各类物资分别登记，立标建卡，每周对保管室内的物资进行清理，每月进行一次盘查，杜绝了食品的腐烂变质和流失现象发生。

3、要求员工树立服务意识。

在粗加工阶段既要注意观察菜的质量，发现问题要及时报告，更

要勤俭节约，牢固树立节约意识，成本意识，让每个同志像经营自己的小家一样从事食堂工作。三位师傅掌握好烹制菜品的火候，保证色、香、味俱佳。要求蒸饭的同志认真摸索规律，保证蒸出的饭份量恰当、软硬适度。要求每天的饭菜一定按时供应，并保证绝对安全、卫生。每天指定专人负责就餐用具按时、按规定消毒，对食品进行留样，并作有记录，保证就餐用具的卫生和食品的安全。

4、加强成本核算，保障食堂零利润。

学生是一个特殊的消费群体，而教育又是一项公益事业，食堂服务既要保持学校的稳定，又要考虑学生的承受能力，必须坚持公益性和服务性的原则不动摇，我们彻底摒弃赚钱意识。把学生食堂打造成群众放心满意的食堂，营造成学生温暖的家。特别是今年11月1日市后勤工作管理大会之后，我们进一步严格了食堂开支纪律，规范了成本核算，并迅速落实学生的营养改善计划，做到每餐至少一荤，营养搭配均衡，菜谱一周之内绝不重复。

我们对学生食堂管理的指导思想是：学校食堂不以盈利为目的，以服务学生为本，把食堂建设作为一项最大的民生工程，像抓教学一样抓食堂工作;大力实施热水热饭工程，改革经营模式，改善食堂条件，优化食堂管理，实施零利润经营，提高饭菜质量，让学生在校吃得好、吃得放心，促进学生的身心健康。

2013年11月25日

第7篇：完善服务管理 提高服务质量

完善服务管理

提高服务质量

在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。

一、优质服务工作存在不足和问题：

1、个别服务人员的服务意识不强。尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好!”、“请问你有什么事?”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。

2、制度建设不完善，监管力度不够。制度建设缺乏针对性和可操作性。监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。

3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。

4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。

5、职工学习培训形式受局限。专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。

二、对存在问题的原因分析：

一是思想观念方面的因素。受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。

二是管理水平和方法因素。制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。

三是服务人员队伍问题。由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。

三、解决存在问题的主要措施

1、完善制度建设，加强考核监督。

根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。各服务单位的日常管理、窗口建设、承诺兑现、停电信息管理、供电方案答复、装表接电时限管理等都纳入服务考核范围。责任部门要经常性的开展专项检查、明察暗访、抽查等，不定期的进行考核，提出整改建议，跟踪整改情况，形成闭环管理。

2、加强职工培训，提升供电服务水平。

加强服务人员专业技能和服务礼仪培训，提高职工的综合素质。通过组织职业道德教育、理论学习、礼仪培训等，规范窗口人员行为。95598呼叫中心可针对值班员对一些生产设备不是很了解与生产部门相关专业联系，采有幻灯演示进行培训，增强培训效果。也可组织基层相关人员到局内大厅以及先进窗口进行学习，统一服务标准。

3、开展业扩报装清理，规范工作流程。

为进一步加强业扩报装管理，规范工作流程，重新修订《普兰店供电分公司、普兰店农电局报装接电管理办法》，对业扩报装工作中各环节的管理及时限要求应明确的规定，提高为客户服务的效率及质量。组织相关人员对直供、趸售长期以来报装滞留业扩流程进行清理。客服中心要跟踪调查，逐步落实。各相关单位要跟踪管理，增强职工的责任心，杜绝超期现象发生。

4、加强宣传力度，营造良好供电服务环境。

要通过开展“安全文化进校园”、组织青春光明行街头宣传、电力设施保护宣传等多种形式，广泛进行安全用电、用电常识、节约用电的宣传，营造良好的供电服务环境，拉近与客户间的距离。各基层供电营业所可利用集市宣传等形式进行宣传。同时要落实走访客户制度，定期对大客户、政府相关部门等进行走访，沟通信息，汇报工作，实现企业与客户的双赢。加强停电信息管理，改变原来停电信息范围，把农村地区的停电信息管理也纳入统一发布管理，规范的停电信息发布工作，减少不必要的麻烦。

俗话说顾客就是上帝，只有赢得了服务的满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。供电企业要自觉地把优质服务工作作为一项长期工作来抓，一切从实际出发，运用科学的管理手段，才能为企业又快又好发展奠定坚实的基础。

第8篇：如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。 优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意;为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量;在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第9篇：如何加强服务意识，提高服务质量

半年以来，凤庆供电有限公司开展了“作风建设年”、“营销基础管理年”等一系列活动，在广大群众心中大大提升了凤庆供电品牌的形象。随着经济的发展，城乡生活质量的不断提高，客户对供电质量和电力优质服务提出了更高的要求。目前由于公司在优质服务上还存在着很多方面的问题，已影响到公司的进一步发展。

由于我县位于西南边陲山区，交通信息闭塞、农户居住分散，加之我县现有电网建设年限长，由此造成的供电网络薄弱，供电线路长等电网复杂环境。我县是一个多民族聚居县，县内有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多个少数民族，全县共有十三个乡镇其中有五个乡镇为民族自治。大环境决定了乡镇供电所线路维护人员以及营销人员的不足，近年来从社会上招收的大、中专毕业生及农电工对优质服务的重要性认识不足，特别是乡镇供电所营业室工作人员业务不够精通，对礼仪仪态不够注重。硬件设施及新技术设备的投入不足使服务产生了局限性，为此，本人结合实际，就如何提高供电企业服务质量谈谈个人看法。要提高服务质量就必须加强服务意识，首先要知道服务是什么?简单说服务就是帮助，是照顾。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。所以加强员工的服务意识至关重要，只有员工的服务意识提高了，才能导致服务质量的提高。

要提高服务质量我认为与以下几个因素有关，一是培养员工正确的思想观念，思想决定行为，行为决定结果。员工有什么样的思想意识，就会支配其产生什么样的行为。培养员工对供电企业的认同度、忠诚度，荣誉感，养成良好的职业道德及修养。二提高员工执行力是关键，公司领导的每一项指令，公司各部门及管理人员是否能完全按照要求完成?部门之间的配合工作，这些都是执行力的表现。三是作为供电企业要提高服务质量就必须知道创新是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径。创新源于细节、创新源于用心、创新还源于有效的激励机制。

供电企业在提高思想认识、服务意识的同时，首先必须让员工清楚本行业的服务理念、服务宗旨和服务性质。其次必须加强员工的教育培训，培训的主要目的是培养团队精神，让“服务永无止境”的服务理念牢记在员工心中。充分发挥模范的示范带头作用，大力开展争先创优工作，全力开展好党员身边无事故活动，从而形成一种积极向上的比学习、比服务的良好氛围。从而来提高员工的服务意识和服务水平，达到提高服务质量的目的。加强硬件设施及新技术设备的投入，服务设施的齐全完备，设施的完好率直接影响到服务的质量和效率。如：我公司供电营业厅系统查询触摸屏的使用，“四评四亮”工作的开展，既能让客户方便、快捷地查找到相关的信息和及时的了解我公司近期的动态。”95598”客户服务热线能为客户提供24小时的电力

信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议等快捷的服务，极大的方便了客户。

加强新技术及设备的投入，加强对电力设施设备的监视和监控。我们必须努力提升员工的技术能力、学习能力、分析能力等才能更多的为企业创造效益，更好的为客户提供更好、更高效的服务。

服务永无止境，我们应不断加强服务意识，提高服务质量，转变服务作风，不局限于单一的服务方式和服务手段，结合客户具体的情况及要求，创新服务机制，提高优质服务的层次与质量，努力创造供电服务“双赢”局面，向全县人民充分展示凤庆供电文明高效、真情服务的形象，从而营造出企业和谐的外部环境。

凤庆供电有限公司张文帆

二O一一年七月十八日