关于《计调业务与管理》课程本科教学改革的探索
[摘 要]旅游业的迅猛发展，促使旅游业人才的需求急剧增加，计调人才是旅游业中不可或缺的。由于我国旅游专业开设较晚，旅游人才特别是计调人才的培养还存在诸多问题。通过对《计调业务与管理》课程对计调人才培养存在的问题进行分析，并提出以下培养方法：加强师资队伍建设;重视教材建设;完善教学方法。
[关键词]计调业务与管理;课程教学;情境模拟;项目教学
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一、课程设置的背景
在旅游行业中，一直有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。可见，外联、计调、导游各司其职，都是旅行社业务中十分重要的角色[1]。在旅游行业的发展中，计调人员虽然不如导游人员那么广受社会关注，但是他们在旅行社的经营管理中却肩负重任。他们不仅要与交通运输部门、旅游景点、住宿饭店、餐饮部门、旅游商店、娱乐部门、保险公司及同业之间进行及时有效的联系，以保证旅行社的采购业务，还要根据旅游者的需求，设计制订旅游行程、准确计价和报价、成交签约、业务确认、选派导游、监督管理及团队报账、客户回访、资料归档等。可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系[2]。在旅行社的这些业务构成中，最受社会关注的是接待部中的导游员，因此大部分旅游院校开设的专业课基本上是《旅行业经营管理》和《导游实务》，而对在旅行社业务中起到核心作用的计调人员及计调业务却甚少关心。据统计，截止2007年末，“全国高等旅游院校及开设旅游系(专业)的普通高等院校有770所”[3]，在这些院校中开设“计调业务”方面课程的只有十几家，旅游管理本科专业开设这个课程的更是寥寥无几。从我国旅游业的发展和旅行社的经营实际情况来看，优秀的计调人才十分紧缺，这就导致高校培养方向与用人单位的实际需求脱轨。旅游业与其他行业相比，一个重要特点是理论与实践并重，最需要既懂理论又懂实务的应用型人才。面对新的形势，旅游管理专业学生不仅要学习专业知识，而且要有更强的社会适应能力，要有更高的综合素质，这也是对高校旅游管理专业本科教育所提出的直接要求。我们要培养出适应旅游企业需要的既有技术专长又有经营管理才能的应用型人才，这样才能使学生具有较强的岗位适应能力，这样的毕业生才是社会真正需要的人才。因此，打破《旅行社经营管理》课程的框架，在此基础上，以旅行社计调部工作人员所需的专业和操作能力为着眼点，紧扣旅行社对基础管理型人才的需求，开设《计调业务与管理》课程是非常必要的。
二、课程的性质
《计调业务与管理》是通过对旅行社业务管理的相关岗位进行分析，确定学生应具有的职业能力及所相应的能力要素，基于工作过程系统化设计的理念设置的一门核心课程，也是旅行社从业人员的必修课程。
本门课程是一门具有较强综合性和实践性的专业核心课程。它着眼于当前旅行社行业的计调岗位需要以及旅游管理专业学生的就业发展方向，力求展示旅行社计调业务工作内容以及操作流程，使学生掌握对旅行社计调人员必须具备的基础理论知识和职业基本技能，能够直接服务于旅行社，实现知识技能的即时实用性，并为学生可持续发展奠定良好的基础。其内容以旅行社计调核心能力模块为主线，主要包括计调行程的制定，计调的对内、对外报价，旅行社团队、散客业务运作，计调业务管理等。
三、课程教学中存在的主要问题
(一)师资方面
由于《计调业务与管理》课程开始的时间比较晚，开设的院校比较少，因此目前讲授本课程的教师基本上是由讲授其他课程的教师“转行”过来的。他们在准备讲授这门新课时，往往偏重于旅游理论知识的学习，普遍缺少计调业务实操经验。本课程的师资力量薄弱的问题是我们进行课程建设时不容忽视的一个主要问题。
(二)教材方面
我国对计调这个新兴行业的研究处于起步阶段，学术界对旅行社计调职业的研究甚少，只是在近几年才出现了一些关于计调操作业务的书籍。其中以周晓梅的《计调部操作实务》和熊晓敏编著的《旅行社OP计调手册》为代表，这两本教材注重实操，案例丰富，难度适中，但书中主要介绍计调的操作业务、流程，缺乏作为一门课程教材的基础性、系统性理论知识的归纳和总结。它们比较适合旅行社在岗的计调人员培训所用，学生按照传统的理论学习方式学习其能力得不到系统的培养，这与旅游管理专业本科教育的培养目标存在较大的差距，难以满足旅游管理专业的教学需求。因此针对本课程教学内容和教学目的，在教材建设上还需进一步深入研究，从而完善旅游学科的理论知识。
(三)教学方法方面
《计调业务与管理》课程由于开设的时间较短，目前还是以传统的满堂理论讲授教学方法为主。在教学过程中，教师偏重于理论知识的讲解和传授，缺少实践内容和环节，学生无法及时将所学理论知识与计调实际工作联系起来，到旅行社工作时仍然是一头雾水，不知所措，无法胜任工作岗位。这种不利于学生实践能力和创造能力培养的教学方法已不适应旅游管理专业应用型人才培养的要求。
四、课程教学改革措施
(一)加强师资队伍建设
“要想培养出第一流的学生，就必须拥有第一流的教师队伍;要想造就高质量的旅游专业人才，就必须造就高素质的旅游专业师资队伍”[4]。《计调业务与管理》是一门操作性强的课程，授课教师应该具备一定的计调工作的经历，掌握丰富的计调工作经验才能圆满完成课程讲授。否则，培养出来的学生也只能是纸上谈兵，很难符合旅行社的用人要求，因此建设一支“双师型”教师队伍是本门课程建设的首先任务。一方面，学校要加大力度，着力培养出集实践和理论于一身的“双师型”高素质教师，安排教师利用业余时间到旅行社进行计调岗位锻炼，使其能够掌握计调业务各个环节的操作流程，对计调工作过程中应注意的事项、易出现的问题等了如指掌，这样的教师队伍才能有效组织本门课程的实践教学环节。另一方面，学校也可通过校企联合的方式，聘请旅行社的计调经理或资深计调工作人员来校授课、开讲座或指导实训实习等。通过这些措施，使得校内、校外两条线的教师形成统一整体，从而保证教学质量。
(二)重视教材建设
由于全国各个地区旅行社的计调工作并不规范，没有统一的行业规范指导，使得教材存在重理论轻实践、理论与实践相脱离，或者内容过于肤浅、流于实践表面，缺少实际案例分析，与专业课程内容衔接不够等缺点，无法满足教学实践需要等问题。为保证本门课程的顺利实施，编写一本高质量的教材是当务之急。在讲义的使用中，教师要不断地积累素材，通过教学反馈、调整教学内容，并将本课程长期收集的各类资源和教师教学成果整合，争取早日完成教材的编写和出版工作。
(三)完善教学方法
根据《计调业务与管理》课程教学内容和特点，教师要注重教学方法的研究，通过形式多样的教学方法，充分调动学生的积极性，推动学生积极思考，引导学生理论联系实际，进而丰富培养学生自主思考、主动实践及团队意识、创新能力的途径。
1.互动教学法
本课程中有很多基本理论需要教师在课堂上阐述。在教学中，教师应根据教材内容，在讲授过程中还要做到教与学互动，让学生在课堂上“活”起来，充分发挥学生的主动性和积极性，使学生有效地掌握计调业务与管理所需的基本理论知识。
2.案例教学法
由于对本门课程了解太少，学生在对知识的理解上有一定难度。教师在教学中可以采用案例教学方法，引导学生积极思考，让学生分析、讨论，总结案例中的经验，使学生有效地理解和掌握相关的知识与技能。例如，在学习计调工作的计价和报价章节时，可采用案例教学法，通过旅行社经营过程中的实际经典案例，使学生了解计调部内部的计价和对外报价的能力对旅游者满意度的影响、对旅行社盈利的影响以及对旅行社之间竞争的影响。在学习计调行程设计和制定的内容时，也可以通过典型案例，让学生了解安排不尽合理的实际行程对旅行社经营的不良影响，同时让学生总结制定行程时的注意事项。通过剖析案例，学生在课堂上尽可能地将理论与实践广泛联系起来，对学生发现问题、分析问题、解决问题能力的培养可事半功倍。由于一些成熟课程，例如“导游业务”，所涉及的案例随处可见，但是由于计调课程开设面不广，社会对这个业务关注度不高，所以采用这种教学方法，尤其需要教师投入精力来收集、整理、归纳、总结能够反映当前旅行社计调工作各个环节实际的正面和反面的经典案例，要注意案例中涉及的信息的真实性、客观性和时效性。这样教师在采用这种教学方法时才能很好地把系统理论知识与实践巧妙的结合，才能更好地启发和引导学生。
3.情景模拟教学法
针对本课程的重点和难点，教师可以根据实际教学条件采用情景模拟教学法。这种教学方法既可以提高学生的参与度，极大程度地调动学生的积极性，又可以提高学生专业实际动手能力，保证学生尽快达到计调工作的要求。例如，课程中关于计调对内、对外的报价及计调业务的操作流程和相关文本的拟定和使用等相关内容，就可以模拟旅行社计调人员实际的工作场景，在学校的模拟实验室，通过网络搜索信息，使用Email、QQ、MSN等工具让计调人员与旅游者、组团计调与接待计调等角色的扮演进行有效沟通，并通过操作office(Excel、Word、PowerPoint)等办公软件制作各种表格、接发Fax等，使学生熟悉计调业务的工作流程，并能快速、准确地报价。
4.项目教学法
项目教学法就是教师带领学生通过完成以后工作中可能遇到的实际工作项目来实施教学的一种教学方式。[5]这种教学方法以市场需求为背景，以职业能力为教学目标，在教师的引导下，以学生为主体，按照既定的各个训练项目来组织教学活动。教师可以针对旅行社计调业务的操作和管理的特点，将本门课程的主要内容设计成“旅行社计调工作调研”“旅游行程制定”“旅游价格信息收集”“旅游线路报价”“拟定出境旅游接待计划”“进行本地餐饮、住宿、景区(点)、购物、交通、娱乐的信息收集”“撰写旅游预报计划、变更通知、正式计划”等七个项目。教师在下达项目后，学生每4～5人为一小组，在每组成员中选出一个组长。各小组在组长的带领下制订项目计划并按时完成项目[6]。在项目实施前，教师要根据任务要求，设计工作步骤，确定每个工作任务的知识点，在具体的操作中让学生体验计调工作过程的能力内涵，找出自己与岗位能力要求的差距，明确努力的方向和目标，激发学生的学习动力和自主学习的积极性、主动性和创造性，提高学习效果。项目完成后，每一小组选派一名代表讲述整个项目的实施情况。教师和其他项目组成员对其进行评价。这种公开交流的好处是，一方面，教师评价的依据不仅仅是最终的纸质作业，而且可以更多地结合学生在完成项目时所想及所作，这样对动态作业的评价会更客观，对学生的指导也会更加有针对性;另一方面，由于教学时间有限，不可能每个学生对每个教学训练项目都有机会去实践，那么通过这种形式，各个小组的学生可以较为详细地了解其他小组的组织实施过程，可以集思广益提出完成项目的多种方式和方法，最终实现项目教学法的对学生实践能力、创新能力培养的终极目标。
参考文献：
[1] 周晓梅.计调部操作实务[M].北京：旅游教育出版社，2006.
[2] 熊晓敏.旅行社OP计调手册[M].北京：中国旅游出版社，2007.
[3] 孙杰利.浅谈旅游教育面临的挑战与对策[J].广西轻工业，2009(9)：198-199.
[4] 郭伟锋，郭进辉.《旅行社管理》的实践教学方案设计[J].产业与科技论坛，2009(7)：198-200.
[5] 张刚三.项目教学法在一体化教学中的应用[J].改革探索，2011(11)38-39.
[6] 任春红.项目教学法在《旅行社经营管理》课程中的应用[J].经济研究导刊，2010(14)：237-238.
作者：赵爱华
一、报价：
依据对方询价编排线路，以《报价单》提求相应价格疑息(报价);
二、计划登录：
接到组团社书面预报计划，将团号、人数、邦籍、抵/离机(车)、工夫等有关疑息登录在应月团队动静表外。如逢对方心尾预报，必须要求错方以书面形式剜领计划，或在尔圆确认书下添盖对方业务博用章并由经手人签名，回传息替确认件;
三、编造团队动静表：
编造接待打算，将己数、伴异数、抵/离航班(车)、工夫、住宿酒店、餐厅、参观景点、天交旅止社、接团时间及天点、其余非凡要供等逐个注销在《团队动静表》外;
四、计划发送：
向各无关单位发送计划书，逐个涨真。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时干没《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认;如遇酒店无奈接待，应及时通知组团社，经赞成后调零至同级酒店。
2、用车：依据己数、要供张罗用车，以传实形式向协定车队领迎《定车打算书》并要求错圆书点确认。如逢变更，及时干没《更改件》，以传实形式向协定车队领迎，并要供错圆书点确认。
3、用餐：依据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发迎《定餐计划书》。如遇变更，及时干没《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时作出《更改件》，以传真方式向协议天接社发送并要求对方书面确认。
5、返程接通：认真涨真并核查方案，向票务人员上达《定票告诉单》，注亮团号、我数、航班(车次)、用票工夫、票别、票质，并由经手己签字。如逢变更，及时告诉票务我员。
五、计划确认：
逐个涨真结束后(或同时)，编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社支到。
六、编制概算：
编制团队《概算单》。注亮隐付省用、用处。送财务部经理审核，填写《还款单》，取《概算单》一并接部门经理审核签字，报总经理签字前，凭《概算单》、《接待计划》、《还款单》向财务部支付还款。
七、上达打算：
编制《交待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划博用章。通知向导人员支付方案及附件。附件囊括：名单表、向协议单位提求的添盖息业章的婆司结算单、向导人员填写的《陪异报告书》、游客(齐伴)填写的《品质正馈单》、须要隐付的隐金等，
票款应点点浑并由导游人员签支。
八、编制结算：¶填造婆司《团队结算双》，经审核前添盖婆司财务博用章。于团队到达前将结算双传实至组团社，催支。
九、报帐：
团队止程终了，告诉向导员凭《交待方案》、《伴同报告书》、《品质正馈单》、本初票据等及时向部门计调人员报帐。计调我员具体审核导游填写的《陪异报告书》，以此替据填制该《团省用大结单》及《决算单》，接部门经理审核签字前，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
十、登帐：
部门将波及到当团的协定双位的有关款项及时登录到《团队省用返去亮粗表》外，以就核查。
十一、归档：
整顿当团的本初材料，每月顶将当月团队材料注销存档，以备查问
一、 计调业务简述：
计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本)，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品;做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
(四)计调业务承担着极为繁重的任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索
2、3年也不得其门而入，其后将作侧重.
二、旅游采购服务
旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。
㈠什么是旅游采购服务
旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者(或直接向旅游者)出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。
㈡旅游采购服务的内容
旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。
⑴交通服务的采购
旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务(何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一)。
①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：
A、机票折扣--竞争力?B、机位数量--是否满足?
C、工作配合度?D、付款方式?
E、航班密度?F、各地联络网络方便与否?
常识：
1、航班-飞机航行的班期;
2、航班号-航空公司代号：CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航;XO-新航; WH-西北航;SZ-西南航;MF-厦航;G4-深航;H4-海航;表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返(去程为单)。
3、机型-国内一般使用4种机型：
波音(B)居多;欧产空客(A)、麦道(MD)次之;运7(Y-7)用于支线。
4、机位(座)-B-737 200120座;B-737 300145座;B-737 500150座;B-747(双层)340-400座，分头等、公务、经济;B-757198座;B-767246座;B-777380座;国内用空客A320150座;MD-82MD-90168座;Y-7 40座;
5、飞机餐(配餐)-飞行超过两小时有正餐，指米饭;配餐只有点心;特殊旅客(如穆斯林)有特餐。
6、直达、经停、联航-直达-指点到点，不需要技术支持的航班;经停-因技术原因，需要加降(如加油等)，也有从经营考虑;
7、舱位等级-
8、订座-A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种;
B、成人100%;小童50%;婴儿(2岁以内)10%;
C、团体-指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等;
D、座位再证实-联航3日内;OPIN票年内;OK票限期;需要提供技术编号在返程地再证实;
E、中转服务-
F、行李-航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头等(记者)40KG;公务30KG;经济20KG.
旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输
②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。
常识：
1、车票-A基本票。指客票;B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等;火车票分为：YZRZYWRW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。
2、列车-YZ车厢：
21、22型118座，已淘汰;
24、25型(新型、多用)128座;卧铺车厢：66个铺;双层车厢：162座;
采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保
团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。
③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。
④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里(一小时)左右/景点间;长距离：300公里(不超过五小时)以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：
A、车型?B、车况?C、司机驾驶技术?D、服务规范?E、准运资格?通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。⑵采购住宿服务。酒店(饭店)是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的(主要功用)划分A、商务酒店;B、度假酒店;C、会议酒店;D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1-5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务。
旅行社计调与外联实务
本课程基本情况及教学安排与要求： 课程名称：旅行社计调与外联实务
先修课程：旅游概论 旅行社管理 导游业务
选用教材：旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学
旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学 课时分配：32学时(理论：实践=1:1) 上课周数：计12周 考试形式：考查 考查权重：10%+20%+70% 课堂要求：(1)手机关闭，认真听讲
(2)课堂互动，模拟展示
(3)完成实训作业和课堂作业
第一讲：认识计调与外联业务
一、旅行社及旅游业务
(一)旅行社
《旅行社管理条例》：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。
(二)旅游业务
旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
(三)旅行社的发展及业务机构组成
1、初步发展阶段(建国初期—70年代改革开放)
旅游业务(并非旅行社)的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。
计调部(后勤人员) 讲解部(当地旅游局)
2、业务独立阶段(19世纪70年代—20世纪80年代)
旅行社出现(20世纪初，1927年中国旅行社在上海商业储备银行旅行部基础上独立)，开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的
外联部 计调部
3、职能多元化(20世纪80年代末—90年代初) 旅行社进入市场，向经济转型，经济职能扩大 市场部、外联部、计调部、导游部、业务部
4、服务专业化(20世纪90年代---至今)
全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈
形成三大基本保障运行部门： 市场部外联部营销部(国内、国际) 计调部 导游部
其他细分部门：票务部 财务部 车务部(车队) 信息部 反馈部(评价部)开发部、组团中心 地接部 全陪部 导游中心(公司)
二、认识计调与外联业务
情景设置：
一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。
整体分四步走：
1、选择旅行社
2、业务洽谈
3、组织行程
4、质量评价与反馈、回访
思考：
以上活动中旅行社怎么开展工作，部门如何分工?
解析：
1、选择旅行社—信息筛选、占据市场—外联部(市场部)、信息部
有客源就有市场，有市场就有竞争，外联部要了解市场信息，强化人脉，接单子—营销渠道
2、业务洽谈—外联部、计调部 (1)了解团队组织构成 (2)了解团队行业背景 (3)了解旅游时间 (4)联系地接社 (5)行程线路设计 (6)报价
(7)签订旅游合同
3、组织行程—车务部、导游部 按合同组织行程
4、跟踪与评价—信息部、反馈部
后期服务回访、评价
综评、结论：
旅行社的外联人员相当于买菜的，计调相当于做菜的，导游相当于吃菜的，老板相当于刷碗洗筷的;计调和外联是旅行社运行最根本的部门，是旅行社的灵魂。
(一) 计调及计调业务
计调及计调业务的概念：
计调就是计划、调度、安排、调整、调配的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。
旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
1、 计调的作用和角色 命脉
在旅行社的经营管理中，销售部(外联部)、计调部、接待部(导游部)构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。
外联人员和旅游团队取得联系后，接下来就是计调部要发挥作用。 计调部会根据团队客人的特点和要求，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门，派导游去执行。
可以说，旅行社是通过计调人员的有效运作，使各部门形成完整、互动的经营体系的。而在这一系列的计调运作中，任一环节疏忽，都会严重的影响团队质量。
幕后操纵
计调人员是旅游活动的幕后操纵者，是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
对计调部而言，成本控制与质量控制是两大核心工作。
一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制到最低的线路。在旅游旺季，计调人员要凭借自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要。
质量控制，就是在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社唯一的联系途径就是计调部，而旅行社也恰恰是通过计调部对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中的突发事件进行灵活应变。
协调关系
⑴协调好与组团社的关系
作为地接社的计调部，要协调好与组团社的关系，正确对待每一个旅游团，要确保其服务质量。
⑵协调好与地接社的关系
作为组团社的计调部，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社，而摆出“大姐大、大哥大”的样子，组团社与地接社的关系，可以说是“唇齿相依”的关系，与各地接社建立良好关系，关系到每一个旅游团的服务质量问题。
2、计调的工作特点： 具体性 与复杂性
计调工作，无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约，编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，计调部总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作中忙碌。
首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通，以及安排旅游者食宿等工作;其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系;第三，计调业务涉及的关系繁杂，几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿于计调业务的全过程。
多变性 与协调性
计调业务的多变性，是由旅游团人数和旅行社计划的多变性决定的。旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常供给，也给计调工作带来许多的不确定性。
协调好与饭店、餐厅、景点、车队等单位关系，一个环节协调不好，就会影响全局，影响整个服务质量。
灵活性 与有效性
计调工作的灵活性表现在旅游线路变更的灵活性。计调部门在旅游旺季或者春运期间，因火车票或其他交通票据紧张而不得不改变行程线路;有时候为了与其他旅行社竞争而灵活变更旅游线路;有时候则为了满足游客的需求，灵活变换所乘交通工具，正可谓“条条道路通罗马”。
计调人员经常需要一些新的线路及其制作，这时就要发挥计调人员的积极性，需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。
3、计调的素质要求： (1)敬业精神和责任心
计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
(2)业务熟练
计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉，业务熟练。一般来说，计调人员多是做过几年导游的，有着较丰富的带团实践经验，对计调部业务轻车熟路。
(3)良好的人际关系和谈判的技巧
在与外界的协作中，善于配合，谦虚谨慎、广交朋友，还要善于掌握讨价还价的谈判技巧，既要与合作单位建立友好关系，又要学会做到不要在一棵树上吊死的谈判技巧，从而为旅行社带来比较丰厚的利润。
(4)严格的组织纪律观念
对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定，否则后果不堪设想。
(5)应具有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌
要严格遵守财务制度，要懂得相关的法律知识，必须在不违反国家法规的条件下操作团队。
(6)要具有市场意识
这一点，是计调人员普遍缺乏的。 (7)不断学习、创新的能力
旅游市场千变万化，计调人员必须要懂得不断学习的重要性，不断向经验丰富的导游人员和计调人员学习;认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。 (8)有一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力
(9)熟悉使用电脑，熟练使用地图册，列车时刻表，航班时刻表等
4、计调人员的具体工作流程： (1)线路设计、报价
依据组团方要求编排线路，以《报价单》提供相应价格信息(报价); (2)计划登录、编制团队动态表
编制接待计划，将人数、陪伴数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中
(3)筹划发送
向各有关单位发送方案书，逐一落实。
用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经批准后调剂至同级酒店。
用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
用餐：依据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐规划书》。如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协定餐厅发送，并请求对方书面确认。
地接社：以传真方式向协定地接社发送《团队招待通知书》并要求对方书面确认。如遇变革，及时做出《更改件》，以传真方法向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 返程交通：细心落实并核对打算，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时光、票别、票量，并由经手人签字。如遇变革，及时通知票务职员。
(4)打算确认
逐一落实完毕后(或同时)，编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
(5)编制概算
编制团队《概算单》。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
(6)下达打算
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取筹划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪伴报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
(二) 外联与外联业务
1、外联业务的产生背景
外联业务的发展是随着旅行社市场转型的发展而逐步发展的。
从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。
改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责对外联络和向海外市场销售中国旅游产品。
自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联络客户，并精心设计线路，才能赢得客源，获得良好的经济效益。能否占领客源市场成了旅行社能否良性运行的关键，外联部应运而生。
2、外联与外联业务 情景设计：
许小姐是某国际旅行社的外联部经理。
一天，许小姐从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，从朋友处获得了该公司总经理的联系方式后立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在打开电脑，调出准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，满怀信心地出门了。
从许小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么?
1、分析市场，了解需求
2、开发产品，设计线路
3、促进销售，寻找渠道 这就是外联工作。
外联：俗称对外联络，是旅游业务开展中负责占领客源市场，进行旅游信息传递和旅游业务咨询的部门。外联部主要担负旅行社产品的生产和销售任务。也称市场销售部，是指负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门。
对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外联人员能否针对国内市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生存、发展的关键所在。
外联岗位工作核心：旅行社产品的开发与销售。 外联部的双重责任：
(1)把旅行社的旅游产品推向市场 (2)为旅行社招徕大量的游客
3、外联业务的特点与人员素质要求： (1)信息前置—客源流失 (2)线路多选—总有一条适合你 (3)广用人脉—强化沟通 (4)厚黑作风—软磨硬泡 (5)双赢效益 (6)业务精通 (7)随机应变
4、外联渠道： (1)电话、传真联络 (2)现场拜访联络 (3)信息网络联络
(4)中间商渠道联络--同行联络 (5)发布会、旅交会
5、工作流程
(1)收集信息，掌握市场
市场分析：外联人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。
(2)确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础 (3)设计线路，组织产品
外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。
(4)对外联络，建立渠道 (5)业务洽谈，销售产品
外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游个体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招揽更多的客源。
(6)签订合同，达成交易 第二讲：计调与外联的组织保障和影响因素
引入新课：
上节课我们谈到，随着社会发展，旅行社业务部门的设置越来越规范，也越来越细化，越来越专业;旅行社业务部门的设置是旅游业务专业化的必然结果，可以使相关部门各施其职，通过部门联动，完成对客的全部业务流程和专业化服务。
当然，旅行社的专业化对计调和外联人员也提出了更高要求，旅游全球化对计调和外联工作的影响和制约表现越来越突出。
今天，我们就来共同探讨计调与外联的组织因素和影响因素。
一、计调与外联业的组织保障 旅行社计调与外联业务部门设置的原则
旅行社计调与外联业务部门的设置是旅游专业化发展的要求，是随着旅游者的需求和旅游竞争的基础上发展起来的，当然，部门的设置也存在着旅行社高效运转的目标。所以，两个部门的工作要有高度的统一，当然，各旅行社对计调和外联称呼叫法不尽相同，但部门的设置要遵循以下统一原则。
1、 目标统一原则
为完成特定目标而设立，旅行社计调和外联设置的核心目标是产品设计、组织和销售，实现经济目标最大化。
2、 分工协作原则
加强专业化协作，但不能分割旅游产品。
3、精干高效的原则 人人有事做，事事有人做
4、责、权、利明确且对等的原则
各负其责，各司其职
5、统一指挥的原则
不得越级管理
6、稳定性与适应性相结合的原则 旅行社计调与外联业务部门的岗位设置
一、传统旅行社
二、部门承包式
三、现代大中型结构
(一)计调部岗位设置 计调部人员构成
1.经理 2.计划统计员 3.对外联络员 4.票务员 5.内务员度变更员
计调部经理的岗位职责
(1)经营，管理计调部—发展规划、特色产品设计 (2)制定和实施本部门的各种规章制度—全岗位职责 (3)编制计调部的各种工作规程—工作规范、员工手册 (4)收集信息，为总经理做决策提供依据—全方位资料 (5)审定本部门财务开支—经费包干
(6)培训，选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性。
.调 6计调人员的岗位职责
(1)信息资料员的岗位职责—收集整理信息，标号存档，分析报告，制作运行表
(2)计划统计员的岗位职责—承接接待计划，业务计划，报告与报表 (3)对外联络员的岗位职责—合作社，对外报价，接受报价 (4)订票业务员的岗位职责—车船机票 (5)订房业务员的岗位职责—订房
(6)内勤业务员的岗位职责—订餐，娱乐活动，宴会，访问 (7)调度变更员的岗位职责—临时计划的变更协调
(二)外联部
外联部经理的岗位职责
(1)计划管理—全年外联业务及收入计划，产品定制，销售方式，价格 (2)旅游产品质量管理—通过信息反馈控制质量 (3)产品成本控制—加大促销，控制成本 (4)信息沟通与反馈—上传下达 (5)构建旅行社销售渠道—创新渠道
(6)确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责章程。 外联人员的岗位职责
(1)市场调研员的岗位职责--提供信息 (2)设计销售员的岗位职责--设计销售产品 (3)计划统计员的岗位职责。 具体内容有
(1)了解旅行社的营销计划。
(2)对各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。 (3)清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。
(4)能对产品现状及潜在客户的信息准确把握
(5)完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。 (6)使用现代销售电子系统及档案系统。
(7)对收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释
计调 外联部门与相关部门的合作
一、计调部与旅行社其他部门的
计调部在业务中经常要联系的部门主要有：财务部、接待部、外联部(市场销售部)、
(一)计调部与财务部的合作
1.严格执行财务部的有关规定—旅行社的最低和最高利润
2.协助财务部收取各种款项—信誉不太好的旅行社一团一清(良友) 3.协助财务部对接待费用进行审核及控制
(二)计调部与接待部的合作
1.提供准确及时的旅游团队运行计划表 2.游览日程、订餐和文娱活动安排的协商 3.变更信息的沟通
4. 信息反馈及处理—对客观不可抗力，接待社，违反合同，导游等方面问题
(三)计调部与外联部的合作
1.外联部自联团队接待计划的处理—当做组团社来处理 2.向外联部提供各种信息—预测报价(案例)
二、外联部与旅行社其他部门的合作
(一)外联部与总经理办公室的合作 –对政策变更，线路变更进行沟通汇报(闭关)
(二)外联部与计调部的合作—根据线路选择好的地接社
(三)外联部与接待部的合作 –根据团队性质选择导游
(四)外联部与财务部的合作--
计调与外联业务的影响因素
宏观环境因素
一、制度因素
各国有关旅行社业务的法律和法规体系 行业协会的规范和制度
二、经济因素
(一)经济规模 1.国民生产总值 2.人均国民生产总值 3.可支配收入
(二)货币汇率
(三)经济发展阶段
三、社会文化因素
(一)文化程度
(二)相关群体影响
(三)风俗习惯及宗教信仰
四、政治因素
(一)政局动荡
(二)恐怖主义
五、其他因素
(一)流行性疾病
(二)自然灾害
(三)气候条件
影响计调与外联业务的微观因素
一、微观因素对计调业务的影响 旅行社经营理念 与供应商的关系 旅游交通企业 饭店服务企业 餐饮服务企业 旅游景区(点) 购物、娱乐服务企业 竞争因素
二、微观因素对外联业务的影响
(一)旅行社销售策略 1.促销方式
2.销售渠道(1)零层次渠道(2)单层次渠道(3)双层次渠道(4)多层次渠道 3.销售价格
(二)旅游中间商的选择 (1)目标市场 (2)经营地点 (3)营销实力 (4)经济效益 (5)信誉问题 (6)中国业务的比重 (7)合作意愿
(三)市场供求状况 1.旅游供求在总量上的矛盾 2.旅游供求在品种上的矛盾 3.旅游供求在季节上的矛盾 4.旅游供求在地域上的矛盾
篇一：计调业务实训报告
通过计调业务实训课程，让我熟悉线路设计的工作流程，锻炼产品设计开发能力;掌握计调采购工作流程，熟悉本地区旅游协作网络;掌握旅行社内部计价和对外报价的基本方式;熟悉旅游计调业务操作工作流程，学会处理常规旅游团队业务的工作技巧。
我了解到了国内组团计调操作流程包括：设计旅游产品;旅游报价;计调发团的工作流程。 国内接待计调操作流程包括：旅游产品设计与报价;计调接团的操作流程。 旅游采购工作流程包括：旅行社的协作关系网络;旅行社采购技巧。
通过实训课程，让我们重点掌握 了：1.熟悉产品设计的流程和原则; 2.掌握行程制定的内容、流程和原则; 3.熟悉旅行社产品的定价工作流程; 4.掌握计调的计价和报价方法; 5.掌握组团计调发团的工作流程和工作技巧; 6.掌握地接计调接团的主要工作流程和工作技巧。
在实训课程里，老师通过案例讲解、任务驱动、情景模拟、认知实习来然我们充分认识计调这个职位的重要性。在旅行社管理当中，计调可谓是工作的核心。
老师为了，让我们更加深入的了解计调的工作，给我们布置了一项任务，那就是我们小组设计一个旅游产品。我们小组共有8个同学，组长是周艳义同学。在组长的带领下，我们小组按教学要求和实训内容完成了老师布置的任务。在课堂里，我们小组就设计一条什么样的线路而展开了积极的讨论，最终确定了松山湖两天一夜游。
我在这个产品当中主要是负责游戏的设置，因此，为了切合我们的主题和旅游的地方，所以我想到了急速拍照的这个游戏。这个游戏呢，主要是活动组织方提供一些图片，参赛者根据图片提供的线索来找到图片中的地方，并且参赛队伍所有成员都要自拍，然后马上上传我们的公众号，最快完成的参赛队伍胜利。为了更好的设计我们小组的旅游产品，我们也决定去实地考察，所以在星期一的上午我们就愉快的在松湖烟雨里踩单车，我们一边享受着美好的时光，同时又认真的观察松湖烟雨的情况，并且拍了照片。
在组长的带领下，我们分工明确，目标一致，最终我们的产品线路设计好了。这个过程中，也有许多的困难，例如，成本的计算由为的困难，最终我们通过网络的查询和打电话问价的方式解决了。
通过旅游线路设计实训项目，让我了解到了线路设计的工作流程，锻炼产品设计开发能力。 通过收集所在地区的旅游信息，让我了解计调采购工作和旅游协作网络。 通过旅游线路报价实训项目，让我掌握旅行社内部计价和对外报价的基本方式。
要成为一个好的计调，真的是需要时间的洗礼和经验的积累，或许我将来并不一定成为一名计调，但是通过这次的实训，让我学到了一个计调的职责，虽然在设计产品的过程中遇到困难，但是动一下脑子，花点心思，还是可以解决的。
篇二：旅游计调实习报告
篇一：旅游计调实习报告
篇二：旅行社计调工作毕业实习报告
旅行社计调工作毕业实习报告
旅行社计调工作之我见
我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.
自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.
旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点
(1)综合性
由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.
(2)规范性
由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性
(3)文化性
旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.
(4)原则性
由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计.事无巨细,大权在握,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说外联是辛勤的采购员,那么计调就是烹饪大师,经他们的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味调制出来以满足不同团队的口味,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.
一,人性化.
计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用多关照,马上办,请放心,多合作等谦词的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来.
二,条理化.
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程
序化的基础.三,周到化.
5定(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个定高尔夫球.共6定.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要穿帮,撞车,甚至脱节.俗话说:好记性不如烂笔头.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是快,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是准,即准确无误,一板一眼,说到做到,不放空炮,不变化无常.回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,行怎么办 不行怎么办 不能模棱两可,是似而非.
四,多样化.
组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户讨价还价是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在变数中求得成功,不能固守一个打法,方案要多,要细,要全,你才可兵来将挡,水来土掩,纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.
计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行自我充电,以求更高,更快,更准,更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠听人家说,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细,准确的一手材料,才能沉着应战,对答如流,保证作业迅速流畅.
计调人员不仅要埋头拉车,也要抬头看路,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以春江水暖鸭先知.虚心苦学,知识化运作其实是最大的窍门.当然,计调人员的全面提升并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺.很多时候还是会在客观因素的作用下而使得很多旅游计划不评分依据:
学院指导教师签名确认:
旅行社计调工作之我见
我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.
旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点
(1)综合性
由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.
(2)规范性
由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性
(3)文化性
旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.
(4)原则性
由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.
在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计.事无巨细,大权在握,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说外联是辛勤的采购员,那么计调就是烹饪大师,经他们的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味调制出来以满足不同团队的口味,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.
一,人性化.
计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用多关照,马上办,请放心,多合作等谦词的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来.
二,条理化.
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础.三,周到化.
5定(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个定高尔夫球.共6定.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要穿帮,撞车,甚至脱节.俗话说:好记性不如烂笔头.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是快,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是准,即准确无误,一板一眼,说到做到,不放空炮,不变化无常.回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,行怎么办 不行怎么办 不能模棱两可,是似而非.
四,多样化.
组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户讨价还价是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在变数中求得成功,不能固守一个打法,方案要多,要细,要全,你才可兵来将挡,水来土掩,纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.篇三：旅行社计调实习报告
实践教学总结
实习是我们迈入社会这个大环境的第一步，是通向实际工作的第一个人生转折点。把握好这次机会，立足本职工作对自身的工作能力和就业心态都有不可或缺的作用。抱着对旅游行业的一份热忱， 2013年1月2日我怀着忐忑不安的心情正式踏入了实习工作。在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中
认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。这次实习工作，我真实体会到了一个毕业生所面临的岗位竞争是非常严峻的，要找个好的岗位是非常难的，所以，必须用一个良好的态度和心态去找工作，不要自视过高，手高眼低，不要认为有了高学历就了不起，这样的心态往往很难找好到工作。所以，在以后的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不能只顾及眼前利益。自身素质的培养也是非常重要的。在这次实习中我就看到了一些素质不够高的导游因太过于急功近利，受不了金钱诱惑而受到客人的投诉最终丢掉了自己的饭碗。所以我认为作为一名大学生，我们必须切实将自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。处理好人理关系，建立好人际网络，也是必不可少的，这样才有利于你今后的工作。机会是均等的，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大，多和别人交流，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会，不被社会所淘汰，立足于社会。 总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果，也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触了解到了各个部门的工作，进而让我对整个旅行社的管理和运行得到了更进一步的了解;另一方面也让我看到了自身的不足，这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。我会从这次实习和以前的暑假假期实习相结合起来，总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。我相信在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
2013.01.19 2010151114 周静怡
篇三：旅行社计调工作毕业实习报告
旅行社计调工作毕业实习报告
旅行社计调工作之我见
我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.
自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.
旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点
(1)综合性
由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.
(2)规范性
由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性
(3)文化性
旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.
(4)原则性
由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.
在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计."事无巨细,大权在握",具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说"外联"是辛勤的采购员,那么计调就是"烹饪大师",经他们的巧手要把"酸,甜,苦,麻,辣,咸"的不同滋味调制出来以满足不同团队的"口味",确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.
一,人性化.
计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用"多关照","马上办","请放心","多合作"等"谦词"的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩"窗口"的展示,它像"花蕊"一样吸引四处的"蜜蜂"纷至沓来.
二,条理化.
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础.三,周到化.
"5定"(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个"定高尔夫球".共"6定".尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要"穿帮","撞车",甚至"脱节".俗话说:"好记性不如烂笔头".要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是"快",答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是"准",即准确无误,一板一眼,说到做到,"不放空炮",不变化无常.回
答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,"行"怎么办 "不行"怎么办 不能模棱两可,是似而非.
四,多样化.
组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户"讨价还价"是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在"变数"中求得成功,不能固守"一个打法",方案要多,要细,要全,你才可"兵来将挡,水来土掩",纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.
计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行"自我充电",以求更高,更快,更准,更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠"听人家说",也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细,准确的一手材料,才能沉着应战,对答如流,保证作业迅速流畅.
计调人员不仅要"埋头拉车",也要"抬头看路",要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以"春江水暖鸭先知".虚心苦学,知识化运作其实是最大的窍门.当然,计调人员的全面提升并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺.很多时候还是会在客观因素的作用下而使得很多旅游计划不评分依据:
学院指导教师签名确认:
旅行社计调工作之我见
我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登.
自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐有了较进一步的了解.
旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点
(1)综合性
由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目,接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作.
(2)规范性
由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接待工作具有很强的规范性
(3)文化性
旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性.
(4)原则性
由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和旅游工作的各项规章制度及有关工作细则.
在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的总调度,总指挥,总设计."事无巨细,大权在握",具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说"外联"是辛勤的采购员,那么计调就是"烹饪大师",经他们的巧手要把"酸,甜,苦,麻,辣,咸"的不同滋味调制出来以满足不同团队的"口味",确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应注意以下几个方面的问题.
一,人性化.
计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养成使用"多关照","马上办","请放心","多合作"等"谦词"的习惯,给人亲
密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩"窗口"的展示,它像"花蕊"一样吸引四处的"蜜蜂"纷至沓来.
二,条理化.
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础.三,周到化.
"5定"(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需要,现在增加了一个"定高尔夫球".共"6定".尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要"穿帮","撞车",甚至"脱节".俗话说:"好记性不如烂笔头".要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是"快",答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动.第二个字是"准",即准确无误,一板一眼,说到做到,"不放空炮",不变化无常.回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,"行"怎么办 "不行"怎么办 不能模棱两可,是似而非.
四,多样化.
组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户"讨价还价"是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在"变数"中求得成功,不能固守"一个打法",方案要多,要细,要全,你才可"兵来将挡,水来土掩",纵然千变万化,我有一定之规.五,知识化.
一、前言
(一)、实习时间、地点等介绍
1、实习时间：XX年9月——XX年1月
2、实习单位：蓬莱旅行社
3、实习岗位：地接计调
(二)、实习目的
我很荣幸能在蓬莱旅行社参加教学实习，我此次在旅行社实习的岗位是计调，计调的工作是很繁杂的，主要是为旅游活动的顺利进行做好准备，工作的方面主要有食住行游购娱这六个大方面，我主要是希望这次计调实习能够培养我的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习使我进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际的能力，更好的掌握课本的知识和实际的操作能力。
(三)、实习内容
这次实习我非常荣幸的于XX年9月——XX年1月期间在蓬莱旅行社展开我的实习工作。由于处于旅游淡季，散客量和同行业务量都不多，而作为旅行社新来的实习地接计调，刚到首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。之后慢慢熟练了解业务内容后，参与了公司新线路产品的制作过程。作为新人，当然帮忙做一些其他琐碎的工作是我们的责任，虽然是这样但是我还是在简单的工作中学到了很多东西，知道作为一个旅游工作人员不管从事哪方面的工作都要学会细心要有强烈的责任心。实习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心理，对此也总结了一些经验，知道在游客到来时应该做到微笑服务，有针对性的向游客介绍旅游产品，在服务过程中态度要诚恳要真的设身处地为游客考虑，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。
二、实习工作总结
(一)、实习工作过程中的收获
在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。
在接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分。因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉;第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好;第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。更重要的是要时刻站在客人角度上为他们着想，他们才会觉得我们是真的很体谅他们，尽心尽力在为他们服务。总之，在接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。
旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游产品具有很强的综合性，接待的过程就是服务实现的过程，所以，接待工作是一项综合性很强的工作。由于旅游产品是先购买、后消费，为了保证旅行社的产品质量，使客人满意消费者满意，旅行社全部的服务过程要按照规范，标准来实现，只有这样才能使接待工作能顺利进行，所以，接待工作具有很强的规范性。旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求，这在客观上要求接待工作具有较高的文化性，接待工作的主要部分是导游接待服务，导游接待服务不仅要帮助，照顾客人的旅行生活,更重要的是要在讲解的过程中传播文化，所以，接待工作具有较强的文化性。由于接待工作是独立进行的，接待人员和客人是双向交流的。在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形象代表。它是旅行社完成地接，落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，计调工作具有较强的专业性、自主性,、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。所以，计调人员要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题：
首先是人性化。
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，给人亲密无间、春风拂面之感。每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示。
然后是条理化。
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
再次是周到化。
“五定”(定房，定票，定车，定导游员，定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字：第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办，“不行”怎么办。千万不能模棱两可，是似而非。不然很难让客户产生信任，缺乏安全感，或许生意就这样“黄”了。
还有就是多样化。
组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种手段，计调就能在“变数”中求得成功。不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
最后就是知识化。
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化;本地新景点,新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能只靠电话问，应注重实地考察。只有掌握详细，准确的一手材料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。
(二)、对旅行社运行的几点建议
现在我国的旅游业是刚刚兴起的朝阳产业，虽然现在的发展态势很好但是处于幼年时期还是不可避免的存在很多的问题，旅游业具有脆弱性等弱点在很多方面不好控制，很多旅行社的经营方针业存在着很大的问题，针对我在旅行社实习时看到的问题我认为旅行社的经营管理和运行应在以下几个方面予以改善：
一、加强旅游知识产权的改革。
我发现旅行社虽然经营情况各异，但各旅行社所列出的旅游路线都几乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小异，因为旅游产品的单一相同，导致各旅行社大打价格战，各旅行社都尽量压低一条线路的价格，这必然会导致服务质量的下降。而旅行社又不愿去开发新的旅游路线，旅游产品，因为一条新的旅游路线的开发需要大量的人力物力财力，花费成本很大。而且新的线路开发出去以后很快会被其他旅行社抄袭使用，这样会使旅行社的竞争力减弱。所以，加强旅游产权势在必行，这还不光是保护旅行社的权利，更是为了广大消费者能体现新的惊喜。
二、做到酒店与旅行社的双赢。
酒店与旅行社是合作的关系，彼此互惠互利。旅行社负责给酒店招徕客人，而酒店则是给予客人在住店期间享受安逸和谐舒适的居住及饮食方面的服务。每一个酒店都有自己的价格策略，它要根据整个酒店的消费情况。如耗电、维修、采购、装修、招聘、服务项目等多种因素来制定适合自己酒店的客房销售策略，以维持整个酒店的运营操作。一般地，旅行社在对外预订客房没有利润的情况下，往往就会寻求酒店的帮助，以申请优惠价的方式获取保本的利润。或者在与客人交往中发生利益冲突时，也会与酒店协商，赠送果篮、鲜花等以表示谢意或歉意。而酒店也会根据自己的实际情况，尽力满足旅行社的要求。也就是说在共同的服务对象服务目标服务宗旨下，使得双方的合作更加愉快更加紧密也更加团结。
三、与航空公司保持密切的关系。
作为一个旅行社，最好的招徕客人的方式并不是宣传自己的实力有多棒，而是要有一个固定有竞争力的航空售票处为后盾。现在很多游客并不是没有消费能力，他们订房无法确定的很大一个因素便是机票无法落实。大部分的游客心理都希望能从交通消费上减少一部分资金来用于更多的娱乐项目上。所以游客更倾向于订所谓的优惠票、打折票、特价票，而考虑到时间的比较少。这样的选择同时也给旅行社出了难题，如果想接到客首先就要先为其订到票，而且是较便宜的票，为此各旅行社都争相在各大航空公司询票。因为只要跨过了这个门槛，那么后面的便不是个难题，而且客人也会乐意与你合作。所以说，为了更好地争取到更多的客源，最好的扩展方式便是与航空公司进行强强联合。总而言之，旅行社是一个综合性服务行业，它涉及的领域非常多，工作量大且烦琐，知识要求范围也特别广。要想成为一个优秀的计调，不但要眼观四面、耳听八方，还要胆大心细、诚信谦虚，真正做到与时俱进，充分调动起自己的积极性与激情才能永久性地做好这份工作。
三、实习工作的心得
(一)、当前社会旅游就业的基本诉求
在这短短两个月的实习工作中，我体会到在旅游这个行业中，社与社之间的竞争、人与人竞争是非常之大的。在旅行社业这样的服务性行业中，需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。其中最为重要的不是你的专业知识多么多么好，而是社会交际能力。当然，一定的专业知识水平和时间操作能力是基础条件，而且良好的开朗、乐观、积极向上的性格对一个旅游从业人员来讲野是有很大帮助的，所以大多从事这个行业的人员性格上大多都是外向活泼的，旅行社业也特别偏爱和欢迎这类人的加入。然而要想在这个行业混好，混出名堂，那就要取决于你的EQ，也就是社会交往能力、待人接物的能力、危机状况的反应能力等等的高低了。
(二)、自身需要加强的能力素质
这次的实习工作使我获得了宝贵的工作经验，对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下，这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。在真正的实践过程中我才发现自己学识和经验的欠缺，真是那句老话“学到用时方恨少”啊。我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念,我想这也是学校之所以每年暑假让我们参加假期实习的原因,使我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高我们的能力,理论联系实际。所以我认为旅游管理专业中实践环节中最重要的就是理论联系实际,提高了我们调查研究、观察问题、分析问题和解决问题的能力和方法,培养在校大学生在社会中的生存及能力。
这次实习工作，我真实体会到了一个毕业生所面临的岗位竞争是非常严峻的，要找个好的岗位是非常难的，所以，必须用一个良好的态度和心态去找工作，不要自视过高，手高眼低，不要认为有了高学历就了不起，这样的心态往往很难找好到工作。所以，在以后的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不能只顾及眼前利益。自身素质的培养也是非常重要的。在这次实习中我就看到了一些素质不够高的导游因太过于急功近利，受不了金钱诱惑而受到客人的投诉最终丢掉了自己的饭碗。所以我认为作为一名大学生，我们必须切实将自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。处理好人理关系，建立好人际网络，也是必不可少的，这样才有利于你今后的工作。机会是均等的，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大，多和别人交流，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会，不被社会所淘汰，立足于社会。
总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果，也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触了解到了各个部门的工作，进而让我对整个旅行社的管理和运行得到了更进一步的了解;另一方面也让我看到了自身的不足，这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。我会从这次实习和以前的暑假假期实习相结合起来，总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。我相信在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。
一、计调业务简述
二、旅游采购服务
三、变更后的采购
四、计调的信息业务
五、计调人员的素质要求
学习目的： 通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
一、 计调业务简述： 计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。 关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：
㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本)，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。
㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部
门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品;做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
(四)计调业务承担着极为繁重的*作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索
2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。
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