电话营销的技巧及策略
摘 要：当下经济不断发展，生活水平不断提高，生活节奏不断加快，各行各业的营销方式也在随之改变，电话营销行业逐渐发展壮大。与以往相比，人们每天接到营销电话的几率增加了不少，使人们越来越讨厌营销电话，因此电话销售人员在进行电话销售时能够使用一定的技巧和策略，就显得尤为重要。只有合适的技巧和策略才能让客户无法拒绝并与你交谈下去，甚至达成协议，促成合作。本文以中山区某公司为例，从电话营销的角度出发，力求通过对电话营销及其流程的分析，探讨出恰当的销售技巧和策略，以采取有效措施弥补电话营销存在的不足，实现市场效益最大化。
关键词：电话营销 技巧 策略
1 电话营销的定义及分类
电话营销是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率的扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学认为电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品，而是通过一定的技巧和策略进行销售。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。依据销售模式，电话营销分为直接销售和辅助营销两类。直接营销是完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成。辅助销售是辅助式的电话销售，电话销售只是起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。
2 电话营销的流程
2.1 开场白，吸引客户
确认客户的信息，进行自我介绍，表明打电话的目的，并抓住自己产品的亮点。例如您好，我是xx公司的小刘，主要是帮助您的网站做网络宣传，我们公司的产品价格相对于其他公司比较低，综合来说性价比较高，这可以让客户降低运营成本。或者告诉客户“您同行的xxx公司在我家合作了挺长时间了，而且已经续费了好几次了，如果效果不好的话也不会再继续和我家合作了。”这样可以刺激客户合作。
2.2 探寻需求
尽可能地阻止客户挂电话，多和客户聊一些关于他的产品、他的发家史、行业的发展趋势或者现有的宣传模式，因为这些都是客户所了解的，而且他说完之后你会更加深入地了解你的客户需要的是什么，当然了，一通电话的时间不能够把这些都聊完，只挑选一两个要点进行交流就可以了。
2.3 推荐方案，完成订单
通过和客户的交流抓住他的痛点，之后你就可以趁机引入自己产品的亮点，在这之前你要了解他们同行业的一些数据，为客户进行其他客户在和自己合作前后的数据对比。签订合同，与客户建立长期的联系。
3 电话营销的技巧
3.1 电话邀约的技巧
开场30秒吸引客户，需要将客户最感兴趣的内容放在開场说;说一些客户最感兴趣的话题：推广的难点，效果与明显、投入产出与划算、和推广供应商合作与愉快等。例如，您好，请问您是张总吗?我是xx公司的小刘，我们为您提供花100块钱可以让250个客户认识您在线广告推广服务，您是否愿意给我几分钟为您详细的介绍一下呢?
3.2 提问话术的技巧
多问客户一些开放式的问题，来验证客户的信息;寻找并抓住客户的痛点，深度挖掘客户的潜在需求;针对客户的需求提出解决方案，例如，您平时都做什么形式的宣传啊?您原有的宣传模式的效果怎么样啊?
3.3 产品介绍的技巧
告诉客户我们能够为他们提供什么服务，以什么样的价格带给他们什么利益?例如，我们公司还在发展阶段，同行业的竞争还不是很激烈，这样先进入的企业能够抢占先机，用较低的价格就能获得很好的广告位置，而且用户还可以自己设置广告投放的地域、时间还有广告预算，在合作后还可以登录您自己的后台，清晰地知道您的钱都花在什么地方了。
3.4 拒绝处理的话术技巧
首先要对客户的拒接表示理解，询问客户拒绝的原因，站在客户的角度思考问题，提出疑问，解决疑问。例如，您虽然做了xx推广，但是我们平台上的用户还是同样找不到您啊，我个人建议您可以考虑一下两个平台同时投放，因为我们的价格很低你可以在另一个平台拿出一部分预算放在我们这里，这样用户不论在哪个平台都可以找到您了，你花同样的价钱获得了更多的客户不是更好吗?
3.5 跟进意向客户的技巧
俗话说的好，“知己知彼，百战不殆”。所以在客户有意向但是还没有合作之前，你要了解他喜好、需求，从而给出针对性的方案来解决问题，促成合作。如果你的客户平时喜欢运动，你就应该多了解一些运动方面的知识来投其所好;如果你的客户喜欢看电影，你就把他喜欢的电影多看几遍然后和他谈一谈心得体会;如果你的客户在做生意时喜欢占一些“小便宜”，那你就在某些方面做一些让步，然后在另一个地方不露痕迹地弥补回来，这样客户会觉得你真的为他尽力的争取优惠了等。做到这些之后，估计大多数客户都不会不好意思和你合作了。
3.6 维护已签约客户的技巧
在争取新客户的时候也要维护好已签约的客户。平时多和已合作的客户交流沟通关于客户的账户情况，近期有哪些新产品、新功能比较适合他，还有在节假日主动送上祝福。还有就是可以给客户推荐客户，这样客户在获得你的帮助后也会把你推荐给他的朋友。
4 电话营销的策略
4.1 管理好自己的情绪
坏的情绪不仅会影响你的工作状态，降低你的工作质量，还会影响到客户的情绪，因此作为一个电话销售人员一定要在打电话的过程中保持积极的情绪，这样客户才会被你的激情所感染，能够不那么快就挂断你的电话。由此看来，每天早上起来都要好好调整自己的状态，以最佳的状态面对工作、面对客户。
4.2 了解自己的产品
每一个销售都要做到详细地了解自己产品的价值、属性以及什么企业适合什么产品，只有这样你才能够为客户讲解你的产品，为他们提供最适合他们的产品方案来帮助他们用最少的投资取得最大的回报，也只有这样客户才会真的认同你。在笔者的工作中也会出现这样的情况，有一次和客户交流的时候被客户问到某个产品具体是什么，怎么做，但是因为是刚刚来公司不久不能够很明白的解释这个问题，所以当时客户有些不满意，合作的意向就降低了很多。从此之后恶补公司的产品知识，当然了，现在在客户提出问题的时候，我能够很清楚的回答，并且能够做出适合他们的方案。
4.3 打电话前做好充足的准备
在打每个电话之前都要做好充足的准备，要查找好企业的负责人、联系方式、主要经营的项目。查找主要负责人的目的是看他是否可以直接决定合作与否，如果是负责人的话如果有兴趣会有很大的合作可能，如果你所联系的不是负责人只是一个业务员之类的，即使他有再大的兴趣他也不可能做主和你合作，他要向领导递交申请还有可能被驳回，这样你就白白浪费了时间和精力还有情感。
5 电话营销的不足及改进
5.1 电话营销中的不足
同一个公司可能会有很多员工在同一个时间段内给同一个客户重复打电话。
5.2 改进策略
其实这样的做法会让公司流失很多潜在的客户，可能有一部分人是有合作意向的，但是每天接到同一个公司的電话就会很烦，就会本能地拒绝。相反如果一周甚至更久才接到一个电话正好也有意向可能就会直接合作了。所以笔者建议电话营销公司在给员工轮转下发资料的时候应该间隔一段时间，这样应该可以在很大程度上避免客户在一天内接到无数的同一个公司的销售电话。
6 结语
虽然电话营销行业不断兴起，做电话销售的人也越来越多了，抵触从事电话销售的大有人在，有些人觉得做电话销售每天就是不断的打电话，不断的被拒绝，但是他们不知道的是其实做电话销售也能学到很多知识，能够了解到各个行业的现状、发展趋势，对自己未来的发展也有一定的好处。其实笔者在做电话销售这份工作之前觉得电话销售很简单，只需要打电话就可以了，但是只有从事了这份工作之后才知道电话销售是要有一定的技巧和策略的，并不是那么简单的。打电话之前要做好准备工作，打电话的时候要和客户多聊天来挖掘他的需求，跟进过程中要不断的给客户提供最新的资讯，合作之后还要维护好和客户的关系。我希望可以和各位从事电话销售的朋友们共同努力，共同成长，使得电话营销这个行业的市场效益不断增大。
参考文献
[1] 陈启强，王志刚，陈寰.新形势下电话营销问题研究[J].科技经济导刊，2016(27).
[2] 刘凌群.我国电话营销的现状问题与策略分析[J].智富时代，2016(S1).
[3] 卢勇.电话营销“三个三”[J].中国城市金融，2014(12).
作者：韩颖 刘敬
内容简介：想知道阿里巴巴电话销售人员是怎么做好电话销售的吗?他们的电话销售技巧和话术真是堪称一流啊!如果你也想成为销售高手，就好好向阿里巴巴的勇士们学习电话销售话术和技巧吧!
第一通电话： 开场白(要真诚、自信、不急躁)
1) 服务的回访(针对阿里巴巴免费会员)
A;X总，您好。我是阿里巴巴上海服务中心的***，看到X月份您登陆过阿里巴巴，今天打电话过来，主要想做个电话回访，您好像后来就一直没来阿里巴巴，想了解一下您是什么原因没有经常来使用以及发布信息呢?
B;(半个月前登陆)您好!我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，因为您之前在阿里巴巴有过登陆，目前呢又正是采购的高峰，今天打电话给您主要想了解一下您产品的信息，以便提供匹配的买家信息，您看方便吗?
C; XX,您好，我这里是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，我收到前段时间您在阿里申请过一份会员，我们有收到您的资料，你主要是想通过阿里巴巴找那方面的信息?
D;XX您好!我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，非常感谢您访问阿里巴巴，今天打电话过来主要是想了解一下贵公司的一些产品情况，看我们能够为您提供什么服务和帮助。
E; X先生，您好!我这里是阿里巴巴中国网站上海渠道，很高兴收到您在阿里巴巴申请会员的一份资料，今天打电话过来，主要是想了解一下你产品的具体情况，希望协助您通过网络获得更多的生意机会。
F; Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，今天打电话是因为您曾经在xx时候在我们的网站上注册过一个会员，我现在打电话过来的目的是想进一步了解贵公司的产品情况，以便为您提供更好的服务。
2) 买家采购中心
A;**，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，想了解一下，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。或(您好，您这边是上海***********有限公司吗?您是**，对吧!我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，)
(恩)**，最近我们受采购商的委托，需要寻找一些xx产品的优质供应商，那我注意到您是有生产这方面产品的，因此想对您的公司以及产品做一个全面的了解。以便提供更好的服务，您看好么?
B; Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。或((您好，您这边是上海***********有限公司吗?您是**，对吧!我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，))
(恩)Xx现在阿里巴巴上有很多在求购您的产品，我想了解一下贵公司的生产能力，看看是否能提供给您一些匹配的买家信息。您看方便吗?
3) 您在阿里巴巴上的公司库资料不齐全。
A;Xx，您好，我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，贵公司曾经在阿里巴巴上注册过一个会员，对吧。
(恩)可是您提供的资料并不是很齐全，这样不利于买家找到您，为了帮助您更好的从事网络贸易，我现在帮您把资料完善一下。
4)以前访问过，需要了解他产品情况
(管道客户通用)您好!请问是XX吗?我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，在整理资料过程中，看到贵公司是XX年X月注册成为阿里巴巴会员的，应该是我们的老朋友吧，因为之前有服务人员跟您接触过，但是没能为您提供更多的服务把您的生意在网上开展起来，因此我们想了解一下您公司的情况和您的想法，以便我们今后为更多的商人提供更多更好更有个性化的服务。
5)利用同行刺激
张先生(女士)吗?您好!我是阿里巴巴中国网站上海渠道的***，很冒昧给你电话是因为很多和你做同样产品的企业通过我们的诚信通服务获得了很好的效果(或很多的客户资源)，而且有不少企业还和大型的采购商建立了产品供应关系。所以我希望能用几分钟时间了解一下贵公司目前的产品和生产能力，以便我们的买家更好、更快的找到您?
话天地：(放松地去交流，拿出自己对诚信通这个优秀产品的所有理解，当您正在做市场调查，做好自己的记录工作)
目的:第一次筛选客户(注意重复和总结客户的要点，以此和客户互动)
必须问的问题(环环紧扣)：
X先生;贵公司的产品主要是哪些?-产品!我注意到您公司是生产X产品的，请问除了这个产品还有别的产品吗?同时快速搜索出他的同行与买家;没有买家或者同行的就搜索当地的阿里会员)
那么这个产品主要是销往国内还是国外啊?-市场!(外销是自行出口，还是通过外贸公司出口呢?如果是自行出口，问：如果xx地区有人求购您的产品，是否会接，或者告知我们中国网站主要是内贸为主，外贸为辅的;外销是通过外贸公司或者驻华采购办事处走的;内贸，是做全国的市场还是当地的市场?)
X先生，如果有人要购买您的产品，跟您联系就可以了吗?您是销售经理还是这个公司就是您的啊?-KP!
进一步挖需求：
一般哪些企业需要您的产品呢?
您如何看待网络上的买家?
您目前是怎么样利用网络来开展业务的?有没有接过一些网络上的单子?
网络贸易中您最不放心的是什么?
您目前业务怎么做呢?是业务人员全国各地跑吗?
如果阿里巴巴可以给您带来业务的拓展，您会不会考虑跟我们合作?
成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。
以下 10 条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。
一、每天安排一小时。
销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。
二、尽可能多地打电话。
在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，
多打总比少打好。
三、电话要简短。
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。
四、在打电话前准备一个名单。
如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来
寻找所需要的名字。
五、专注工作。
在销售时间里不要接电话或者接待客人。
六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰
时间进行销售。
七、变换致电时间。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。如果你不能够在
某个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改
在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。
九、开始之前先要预见结果。
这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获
得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。
十、不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。
课程时间：1天
授课形式：主题分享、案例分析、分组研讨、实践游戏
课程收益：
1、了解电话营销的优势与劣势，了解电话营销的作用，明白保险产品有别于其它产品的电话销售特点;
2、掌握电话营销所需要准备工作：制定电话营销的目标和技巧、电话营销礼仪、掌握客户资料收集的方法，灵活使用辅助材料工具;
3、掌握呼出电话的销售流程与技巧，熟悉以客户为中心的电话销售流程，学会分析电话沟通模式与适合对象，掌握收集信息与挖掘顾客的潜在需求技巧，掌握产品推介技巧。
课程大纲：
第一讲电话销售的理念与观念
1、揭开电话销售神秘面纱，什么是电话销售?
2、您电话销售的究竟是什么?
3、客户究竟买的是什么?
4、保险产品与其它产品在电话销售中的区别
第二讲电话营销的心智模式
1、成功电话营销的三大心态
2、成功电话营销的五大方程式
3、成功电话营销的三大思考
4、成功电话营销的十三项标准法则
第三讲电话营销的黄金法则
1、选对池塘钓到大鱼(有效开发客户)
2、找到关键按钮及解除心理戒备(有效对话决策人)
3、需求就是客户购买的理由(创造客户的购买需求)
4、介绍客户需要的服务而不是你的产品(让你的服务符合需求)
5、解除客户的任何抗拒及异议的技巧(满意度就是付钱的理由)
6、客户成交的策略与技巧。(一切的准备都为成交做准备)
7、如何有效的让客户为你转介绍客户(一句话倍增业绩的策略) 第四讲电话销售中的沟通技巧运用
1、提高声音感染力
①从声音角度着手
训练：找到适合自己最成熟而具有感染力的声音。 ②使用积极措辞
情景模拟：使用措辞有进有退，不卑不亢。 ③需要身体语言吗
你的声音传达你的身体姿势
2、建立融洽的关系
①客户类型分析和测试
②在电话中判断客户类型
通过声音语音、语态、语速、措辞
③声音匹配技巧的运用
根据对方的声音匹配自己的声音
④找到机会适当赞美客户
3、提问的技巧
①开放式和封闭式提问
②提问前奏的铺垫
③提问后保持沉默
给对方思考的时间
给对方表达的机会
④问半句话
试探对方的答案
打破僵局，引导对方讲话
4、保持积极的倾听
①什么是积极的倾听
态度比内容更重要
②如何才能积极倾听：
回应、确认、澄清、做记录
5、表达同理心
①什么是同理心及其重要性
②同理心的常见应用
6、确认的技巧
①确认的常用方法
②确认时机的把握
倾听
的五大应对术
您能说得更仔细些吗?
麻烦您再解释一遍好吗?
您的想法很有意思
好，我明白了
我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的
分担
的五大应对术
我也有同样的感受……
我能看得出您的感受……
我知道您的意思了，您是担心……
我知道这种时候会有很多困难……
很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪…… 澄清的五大应对术
如果我没理解错的话，您是担心……是吗?
我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗?
从另外一个角度来看，这个问题是……
我自己常常也会有同样的想法，问题在于……
陈述的五大应对术
我有个一个建议，不知您觉得是否可行?
前面我已经确认了您的需要，
您对……还有疑问是吗?您看我们是否可以尝
试……
另外一种可能性就是……
关于这个问题，您看我们是否可以……
既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢?
TELEPHONE
杰睿学校市场部培训讲义
概述
□一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过
拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。
□本次课程主要分为四个部分的内容：
1、电话销售心态调整
2、快速陌生电话约访
3、电话中的销售技巧
4、电话销售自我管理
电话销售心态调整
第一步：理解顾客的拒绝
电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话
前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。
第二步：“以德报怨”
如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作
愉快，再见。”
第三步：做到对事不对人，转移关注的焦点。
电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成
50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。
众多的失败是成功的必要前奏。
快速陌生电话约访
第一步：打招呼
三个关键点：名字.热情.自信
使用标准的专业文明用语。如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资
讯要传递给您，现在与您通话方便吗?谢谢您能接听我的电话等等。
第二步：自我介绍
USP就是独特销售主张,也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么,要用
一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。 第三步：业务介绍
业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。 一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴
趣和信任。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。
SALES SKILL
第四步：要单刀直入的要求见面
电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步：在提出见面要求后讲述为给顾客带来的利益
一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。
告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。----这是打动对方的最佳策略 第六步：建议式给出时间，显得象个专业人士
切记不可提出一些容易被拒绝的问题
注：由于本讲是讲电话营销的两种类型里的第二种，即：直接通过陌生拜访电
话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。所以第四和第五步可以合二为一。
电话中的销售技巧
娴熟的电话销售技巧。
电话脚本的设计
设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的
重要部分。
三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。
以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注
的。
塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。
案例分析：
电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域)，并准确
无误地将资讯传达给客户.针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
使用标准的专业文明用语。
案例分析：
面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。
具有良好的语言沟通能力。
如何具有良好的亲和力?
养成良好的工作习惯。
积极的工作心态。
电话销售周期
通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预
测每次销售的成功几率。
寻找潜在顾客
电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单;
二是电话里找出有权决定采购的人。
关键人一般具有三个特征,可以用英文的MAN表示:M表示有钱,关键人必须
有预算来购买你的产品;A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求
需求利益
销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述
的内容绝对只是顾客想知道的。
需求分为两类：明确需求和隐含需求。(即刻需求型 .培养需求型 )
创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面
前晃动碗筷。
优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客
的潜在需求转化为明确需求的能力不同。
如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求?关键在电话中适时的提
问。
协商
异议处理
顾客的异议大致有两种情形：
反对意见
例如：例如“你们的价格太贵了”…
拖延型异议
例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”
拖延型异议处理
首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解
待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。
• 可以，机会就大大增加了。
• 如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，
为自己在其上司面前推销。
获取承诺
在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。
请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，
没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。
成交
假定成交
电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。 假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。
设计合理诱因来加速成交
电话销售自我管理
掌握自己的数字
电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。 掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。
准备、准备、准备
电话销售自我管理中哪三项工作最为重要? 第一是准备!
第二是准备!
第三还是准备!
电话进度与顾客关系管理
首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。
其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。
最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。忠告
培训不一定要告诉你答案，重要的是帮助你去找答案。 所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。 销售无捷径，访量定输赢。
复杂的事情简单做，简单的事情重复做。坚持下去! 知识的价值在于燃烧，不在于储存。 不要总是去想，去说，现在就去做!
电话销售高手的秘籍：“移魂大法”
《世界企业家》讯：金庸先生在武侠文学中将“移魂大法”描写得可谓淋漓尽致、神乎其神，其不仅可以从心理上引导人的思维，而且还能够在一定程度上控制人的 行为。现实中销售功力深厚的营销人员也同样会使用“移魂大法”来与客户进行沟通，用多种方式去增强感染力，让客户对产品产生兴趣，对营销人员产生感觉，从 而在不知不觉中进入营销人员所设计的销售流程与模式之中。
电话销售行业是一个感性的行业，我们单子、合同成交的关键很大部分都是客户的感觉在 起作用，客户感觉是否需要你?客户都不喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。我们不是在卖产品，而是在帮助客户弄清楚为什么要买!营销精英与普通营 销人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响客户，通过引出客户对产品的内在需求来达到最终销售的目的，下面我们就与客户进行沟通中经常用到的听、 说、问来具体阐述“移魂大法”在销售中的巨大作用。
一、听
听是什么?听是为了使我们能够再次的问，从而准备如何去说。
“移魂大法”之所以能够引导客户心智，在于其已经先了解了客户的内心，这就需要先与客户建立一个好的感觉，去多听客户说话。如何去听呢?随时回应客户， 点头认可并面带微笑，有些营销人员习惯于边听边皱眉思考，看起来很认真，但是我们都听过“但见蹙娥眉，不知心恨谁”这句话吧?客户看到心里会不舒服，从而 对营销人员产生反感，所以请营销人员尽量避免。再有，我们要让客户感觉自己非常喜欢听他说话，因为只有这样客户才会继续讲。会沟通的人都是很会听的人，偶 尔再插上一句：“您刚才的意思是不是说„„，是吗?”什么是最尊重的听?重复对方的话就是最尊重的听!(《世界企业家》[bossline.com])
那么都听什么?我们应该怎么样听呢?
首先，听我们需要的。行业里的积极信息，客户对公司的正面评价，客户对产品细节功能的初步认可等等，总之对我们的行销有好处的东西，这些信息都是我们最终实施“移魂大法”的有力道具。
其次，不听我们不需要的。行业的不完善，人员的服务意识不够，产品的内在缺陷等。此时不要去反驳，我们不是来和客户开辩论赛的，客户只是在吐吐苦水而已。即使客户阐述一些真实的负面想法，我们也不要在这个环节中去和客户多做解释，不能刚开始就让客户感觉与我们很对立。
二、问
为什么要问呢?问是为了找到客户的需求，问出来问题才有可能去解决问题，会沟通的人同时也是会问问题的人。
问客户感兴趣的话题，让对方喜欢回答你;问客户没有抗拒点的问题，让对方能够回答你;问能够给客户带来好处的问题，让对方愿意回答你。
我们在做什么?我们在通过问来寻找客户的购买点。找购买点不是找客户买什么样的产品，因为产品会变化，会出新，我们是在找客户是一个什么样的人。“人性 之所在，行销之所在”，通过客户对问题的回答来初步把握他的心理，把握了客户的心理与需求，也就把握了产品。因为我们可以通过客户的需求来制定“移魂大 法”的进攻思路，去传递给他相应的感觉。客户对产品的感觉有了，购买也就成了顺理成章的事情了。
我们如果要得到一个好的答案，就要学会提出一个好的问题。也就是说这个答案是能够帮助我们成交的答案，然后我们的任务就是朝着这个方向来设计问题。
这与我们想让对方喝水，就要让他知道他很口渴是一个道理，其实我们是在设计一个沟通的流程，目的是制造客户的感觉。
需要重点强调的是，不要把我们的产品直接的抛给客户，在销售的流程上一定是先得到客
户的需求，或者说通过询问得到客户的一个答案，即使这个答案是我们帮他设计回答出来的。关键是我们引导出了客户的需求点，客户以前可能从没想过这个问题，但现在我们帮助他，提醒他了，他感觉到他需要解决这个问题，他有这方面的需求了。
这时候，我们再告诉客户现在有这样一种产品，它具有多种功能，可以很具针对性的满足客户的个性化需求。这是一种通过影响客户心智来销售的方法，我们通过 客户的需求来定义自己所卖的产品，谁定义的越漂亮，越贴近客户的内心需求，谁就会卖得越好!回到前面所说，任何人都不喜欢被推销，但如果有需求就会有购买 的想法。在产品具有明显同质性的今天，营销决胜的关键是我们的营销人员如何能够赋予产品更多的附加价值，销售的更具有创意性，很多时候客户不是拒绝产品， 而是拒绝营销人员的平庸。
下面营销人员的对话所采用的就是典型的设计式问话方式。
业务员：“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗?”
客 户：“是的。”业务员：“请问贵公司是生产自己品牌的产品吗?”
客 户：“是的。”业务员：“既然做自己品牌，那如何提升和维护品牌形象是十分重要的，是吧?”客 户：“是的。”业务员：“作为生产制造企业，怎样促进产品销量，是您最关心的问题，是吗?”客 户：“是的。业务员：“怎样能及时、准确了解产品的市场销售情况，使商品信息化，这对企业很重要，是吗?”客 户：“是的。”
业务员：“如果现在有一方法能提升和维护品牌形象，而且可以促进产品销量及传递产品市场信息，您会认真考虑吗?”客 户：“是的。”
业务员：“我们的产品可以为贵公司解决上述问题，如果您愿意，我愿花费我的时间来协助您解决这个问题„„”
三、说
在整个销售流程中，销售人员要说的东西很多，但是说话是要讲究方法的。下面与大家分享一下如何用话语来引导客户的思维与需求，如何去感染客户的内心。
1、学会赞美客户
简单的说,赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。
赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。很多时候营销
人员处理的不是问题，而是客户的心情，客户的情绪。因为客户要挣扎，客户当然很不爽了，凭什么我们一来就要把钱拿走!
所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再处理事情;先处理情绪，再讲道理”的技巧。同时据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，智商会有所下降，营销人员应该毫不吝啬的找到客户的赞美点去进行赞美，如：
“×先生的办公室布置的非常时尚，非常有现代感，想必×先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向的。”
“×小姐的企业精致小巧，却是一片生气勃勃的景象，具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊!”
“×先生的办公厂房宽敞明亮，设施齐备，您的企业在同行中一定是具有规模效
应的优势吧!”
“×先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩服，确实是我们学习的榜样啊!”
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了我们离成功营销又更近了一步。
2、学会通过话语来引导客户的购买思维
通过下面的例子来与大家沟通“如何引导客户思维，回应其所说产品太贵”的问题。 客 户：“你们的报价有点高。”业务员：“我可以了解您的感受，前期当
您对我们的产品不是很了解的情况下，一定会这么认为的!您的意思是不是说目前企业没有那么多的预算来购买这套产品?”客 户：“是的。”
业务员：“您的意思是不是说其实您知道这套产品对您的企业还是有很大的帮助的，只是因为您感觉太贵才不想购买，是吗?”(背后有购买的意思)客 户：“是的。”业务员：“那么除了这个问题，您还有其他的问题吗?”
客 户：“没有了。”(如果客户说还有其他问题，那就再回到上一句，继续让客户阐述他的问题，一般来讲，客户的问题不会超过5个)
业务员：“那么如果我能够帮助您解决现在所困惑的问题，您是否就会购买这套产品呢?”
客 户：“是的。”
业务员：“那您听听我的建议，好吗?一个管理完善的公司，需要仔细编制预算，预算是帮助公司达成目标的重要工具，但工具本身是需要弹性的，是吗?今天我们的产品，能够带给贵公司长期的利润和竞争力，身为企业决策者，您会让预算来主控您还是您来主控预算呢?„„”
以上就是一个非常标准的销售流程，一直在引导客户的思路在走，我对下属的要求是一定要记熟，说出来如行云流水，好似信手拈来。现在好多营销人员是很喜欢 学习，但是不愿意复习，即使愿意复习，却不愿意练习，做法是很不对的。一定要多多练习，最好达到晚上做梦说梦话都不会说错的程度。
3、学会用请示的方法赢得定单
协商是条件的交换，立场各有不同;谈判是利益的交换，双方各有取舍。
营销人员在与客户谈判的过程中，经常会碰到立场非常坚定的客户，这时候我们可以采取请示的方法，来让对方感觉我们在舍弃自己的利益，在进行让步，从而达到签定合同的目的。看下面的对话：
客 户：“你再看一下有没有便宜，没有便宜我是不会考虑的!”
业务员：“×先生，我也知道您非常的有诚意，但是我能给到的价格真的已经是最大的限度了。要不这样，×先生，看您什么样的价格能够接受，我打电话请示一 下公司，尽我的能力帮您争取。如果可以的话，我们皆大欢喜。(因为我也希望把生意做成)如果不可以的话，那就请×先生谅解，我想，公司也有公司的难处。或 许，以后还可以有合作的机会，来日方长嘛!×先生，你看什么样的价格你比较能够接受?”
(对方给出的价格会有2种情况，第一种情况是我们根本无法接受的，第二种情况是我们可以接受的)
第一种情况：
业务员：“×先生，这样的价格是绝对不可能的，这样的申请我肯定要受批评的。×先生，您知道，生意方面利润的多或少，是可以考虑的，但贴本的生意是肯定 不会做的。相信您一定理解，您也是一个生意人对吗?×先生，您另外再给个价线，只要我觉得有信心可以争取的，我一定全力以赴。×先生，你另外给个价钱。”
第二种情况：
业务员：“×先生，这么低的价格我是决定不了的，这样吧，您稍等2分钟，我要打个电话请示一下。”
电话请示的技巧：
“×总，您好，我是×××，我现在在××公司×先生这里，是这样的，×先生现在非常有诚意想与我们合作，但是价格方面对我们有一个要求，希望我们能够给 到×价格，×总，我也知道，这样的价格我们非常有困难。但是，×先生的企业非常有发展，产品系列也非常得多，×先生也有意跟我们合作，而且，如果这个价钱 可以的话，他就
可以今天定下来，所以我特打电话给您，希望您能够给出一个优惠支持，如果这个优惠能够让客户与我们合作的话，这也算是互惠互利的事情，您说 是吗?„„”
客户感觉我们已经做了让步，其实价钱仍然在营销人员的掌控之内。
4、学会让客户自己说出需求
客户的拒绝多数情况下都是一种“惯性”在起作用，是一种习惯，就象我们问一个人是否喝水，他会很习惯的说不喝，但是如果我们把水给他倒上摆在他面前，他还是会喝的。
看下面的对话：
业务员：“今天与您见面，让我们花费10分钟的时间来一起解决贵公司××的问题。”
客 户：“不需要。”(70%的营销人员都栽到了这三个字上，其实我们是可以继续进行的)
业务员：“我能够了解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由吗?”
客 户：“我不想了解这个产品。”
业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢?”
客 户：“也许吧!”
业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢?”
客 户：“„„”
通过上面的沟通方式，营销人员可以很轻松的引导客户自己把需求阐述出来。
5、学会用“痛苦感”来刺激客户的购买欲望
人的一切行为动机不是为了追求快乐，就是为了逃避痛苦。
同时人们为了追求长远的快乐，会甘愿忍受暂时的痛苦;为了逃避长期的痛苦，而能够放弃眼前的快乐——这就是人性。
营销人员如果能够通过“移魂大法”来引导客户的人性，让客户感觉目前很“痛苦”，只有享受了我们产品才能够“逃离痛苦”，从而“追求快乐”，销售的达成就是很简单的事情了。
具体的做法是营销人员先引导客户的情绪与自己同步，因为销售是情绪的转移，是感觉的互动。然后结合客户的实际情况为其进行一个场景描述，如：
痛苦的场景：企业的资金状况越来越拮据;人心涣散，企业濒临破产的边缘;债台高筑，人心沉沦;个人失业，家庭不和„„。
快乐的场景：使用了我们的产品后，企业的运营状况非常健康，公司规模与实力迅速壮大;正在运做明年的上市;企业领导者成为了知名企业家，成为了全国劳动模范，受到了国家领导人的接见„„。
针对公司的不同，对象的不同，产品的不同，描述的场景及侧重点会有所不同，但出发点与方法都是一样的，通过我们的产品使客户感觉一定要“逃离痛苦，追求快乐”。总之，电话销售行业是一个非常感性的行业。一个普通营销人员与资深人员的差别就在于后者更能够通过一些方法、动作与技巧去感染客户，去改变客户的心智，从而引导出客户的购买需求，决定产品能否营销成功的关键已不再是产品本身，而是客户的感觉。
电话销售是讲究方法的，与众不同的销售方法不一定成功，但成功的销售方法一定是与众不同的，“移魂大法”就是通过对人性的把握，用感染力引导客户的需求，从而创造出购买力，该方法将在营销领域中被营销人演绎得更加的炉火纯青。
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