服务礼仪在酒店行业的作用
[摘 要]酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。旅游与酒店是相辅相成的两个影响因素，相互促进相互发展。是国民经济的重要组成部分。因此，旅游和酒店管理服务与礼仪工作质量的高低对于经济效益的增长具有直接的影响。本文就服务礼仪在酒店行业的价值与作用进行了探讨，并就如何提高酒店服务礼仪提出了建议，以供实际工作参考。
[关键词]服务;礼仪;酒店;价值
优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。 礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养;美化自身，美化服务过程;促进社会交往，改善宾客关系;净化社会风气，推动文化建设。
一、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用
管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。
1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象
良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。
2.有利于在酒店营造和谐的人际关系
开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，表示对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信
无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量，使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。
二、酒店服务礼仪存在的问题
1.酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。
2.培训经费投入不足
培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象，30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费，这些经费仅仅是用来员工入职培训所用，人均培训经费很少，而对于服务礼仪岗位来讲，岗位要求更为严格，需要进行专业化的技能培训，投入的经费更多，由于培训经费的不足，员工难以接受专业的培训，对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握，影响酒店的服务质量。
3.服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。
三、加强酒店服务礼仪的建议
1.提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。
2.加强员工的日常行为规范
在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去，使理论知识变成实际经验和能力，让知识变成一种经常化和习惯化的能力，并通过日常生活的约束，养成员工的五个习惯，即：仪容仪表整洁习惯，举止大方习惯，语言尊敬习惯，面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动，如礼仪演讲，礼仪表演等。
3.对不同层次的员工进行分层次培训
传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动，而实际上来讲，酒店培训的关键还是在管理人员的培训，管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响，因此通过对大堂经理，领班，组长等管理人员进行服务礼仪培训，能够提升酒店的经营水平和服务质量，酒店可以对不同层次的员工按照高，中，低层管理人员和基层员工四个层次进行分级，不同层次的员工按照不同需求进行培训，高层管理者要侧重于服务理念的培训，中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训，基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训，而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。
四、结语
在经济高速发展的今天，人们不再满足于简单的消费生活，对服务质量的要求越来越高，促使我们酒店服务礼仪要不断的变革以适应时代的需要，“礼多人不怪”，“无礼寸步难行”，春风化雨，只有具备了良好的礼仪素养，才能够使酒店的服务人员在实际工作中处变不惊。
参考文献：
[1]崔允漷.《有效教学》.华东师范大学出版社，2009.
[2]张卫东.《现代商务礼仪》.电子工业出版社，2010.
[3]向多佳.《职业礼仪》.四川大学出版社，2013 [4]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊)，2013，7，21.
作者：陈诗卉
【摘要】礼仪是人与人之间基本的社交手段，酒店日常经营与礼仪息息相关。酒店礼仪服务水平与员工服务直接相连，对员工进行礼仪培训，提升礼仪服务质量，是树立酒店形象的基本途径之一，同时为酒店的经济效益提供积极的作用。重视礼仪的培训，有利于帮助酒店在市场竞争中取得优势地位。作为酒店员工和酒店的管理者要充分意识到礼仪的重要性，不仅要熟悉酒店的服务礼仪，还要将礼仪知识充分运用到在实践中，养成良好的礼仪习惯，从而提高自己的礼仪修养。使自己成为更优秀的酒店人。
【关键词】礼仪 培训 服务质量
一、酒店酒店员工服务礼仪培训的重要性
酒店员工使用服务礼仪能使顾客感受到酒店服务的专业化和和规范化，让顾客感受到酒店对其充分的尊重，从而顾客对酒店产生良好的印象，酒店也得到顾客的信任，因此，酒店产生一定的竞争优势。
酒店人的服务礼仪必须符合服务行为规范，具体地说，酒店员工的服务行为包括在服务过程中要遵守服务道德，运用标准的服务语言，持着正确的服务态度，具有合理的服務仪表，掌握专业的服务技能，提高服务质量，保证服务效率，以及具备为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。
二、酒店员工服务礼仪培训的问题
(一)酒店服务礼仪培训观念太老套
为了酒店的长远发展，对员工进行礼仪培训是一条必由之路，礼仪服务能展示酒店规范专业的形象，提高酒店服务的效率，从而提升酒店服务的质量与水平，进一步更好的实现酒店的经济效益。但部分的酒店经营管理者一味地追求酒店的销售业绩，却忽视了优质的员工礼仪服务对酒店经济效益的重要性。导致对员工礼仪的培训太守旧，经费投入不足，只是培训基本的工作技能，以及分享酒店遭到投诉问题的案例，甚至只是让老员工带新员工熟悉岗位工作，没有按照系统的培训方式来培训员工，导致岗位培训缺乏逻辑、严谨性和合理性。
(二)礼仪培训与员工个人的发展不同步
酒店礼仪培训只注重酒店利益，不在乎员工的个人特点、兴趣及发展状况。酒店培训按照以往的经验进行培训，忽略不同批次、不同员工的特点，培训内容未能与员工发展同步，导致培训达不到最优效果。培训内容不达标，就会影响酒店的服务水平。
(三)酒店员工消极参与培训工作
员工没有意识到服务礼仪培训对提高自己工作效率的重要性。加上酒店管理人员对员工服务礼仪培训的不够重视，就使员工以消极的态度对待培训，学习效果较差，没有达到预期的培训目标，员工的服务质量未能提升，不利于酒店整体礼仪水平的提升。
(四)培训形式化
有些酒店注重礼仪的美观，在培训中只注重表面功夫，只学习礼仪的基本知识，以及简单的人际交往技巧，却不能深入贯彻礼仪的精髓，员工不能做到由内而外的美，不能真正将礼仪发挥出真正的效益，使得从理论教学与实践实训相脱离，员工处理方式不够灵活，忽视了与顾客个性化需求的衔接，顾客感受不到真切的关怀，甚至觉得酒店装腔作势，理念与实际不统一，缺乏对酒店的信任。酒店培训以外，在日常酒店管理中还需要加大对员工服务礼仪的考核。可是，许多酒店并没有建立较为完善的考核机制，对于员工之间出现的不同的服务礼仪行为也没有给予明确的表扬或处罚，不易培养员工的积极性。从而导致服务与礼仪达不到标准，严重的还会导致员工人心涣散，造成优秀员工的流失，不利于给酒店创造长远发展的利益。
三、酒店员工服务礼仪培训的策略
(一)注重礼仪教学的规范化和实践性
针对服务礼仪培训守旧观念，首先要改进礼仪课堂的教学方法，增加培训时间、加大培训经费投入、培训师资引进上、制定系统的培训方案，注重理论与实际相结合，在服务礼仪课堂中可引用案例进行教学，然后进行模拟操作以及设计一些问题环节，让员工进行演练，来帮助员工提高应变能力来处理突发情况，灵活服务客人。
(二)加强员工的礼仪意识培养
酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。所以，首先要营造酒店服务礼仪氛围，全员礼仪培训礼仪。其次是加强员工的职业认同感，使员工知道自己的职业需要内外兼修，是否掌握好酒店服务礼仪，决定了自己是否能成为一名合格的员工。
(三)对不同层次的员工进行分层次培训
酒店基层员工是酒店礼仪的最多践行者，酒店管理人员对其进行监督、管理和评测。酒店管理人员的礼仪能力是酒店整体礼仪水平的直接体现，因此，管理人员的礼仪能力对酒店发展有重要影响。酒店要提升其服务水平和质量，就要对不同岗位的管理人员进行分层次培训。不同层次的员工按照工作岗位的不同要求进行培训，对于高层管理者侧重培训服务理念，中层管理人员侧重培训服务计划和目标等内容，基层管理人员侧重培训沟通技能。
(四)建立和完善关于服务礼仪的考核评价机制
酒店服务质量与员工服务水平相挂钩，建立合理的考核评价机制，对于提升服务质量水平起到直接作用。当员工的服务得到顾客认可和表扬，或者服务水平显著提升，为客户圆满解决问题，酒店应当进行精神和物质的双重鼓励。但是如果员工工作态度消极，因服务不到位或者礼仪缺失导致酒店形象受损，也应该受到惩罚。比如，酒店管理中应该制定各部门的量化考评，每天记录有突出表现的、工作缺失的、开会缺席的等员工，日常的例会对其表扬或批评，各部门之间也进行对比。年终进行最终评选，最优秀员工可以获得工费外出旅游和培训的机会，最优部门可以获得相应的奖品。最差员工将被调换到与顾客接触少的部门或者对其进行开除。
四、结束语
终上所述，一个酒店优质的服务离不开良好的礼仪服务，因此重视礼仪服务的培训工作，是非常重要的。一个优秀的酒店人员肯定是能灵活调节与客人的人际关系，着装得体，举止文明，谈吐高雅，为客人着想的，如果每个员工都能做到这样，那么酒店就会容易赢得客人的信赖、尊重与理解，进而有利于酒店事业的发展。
本文指导教师：杨晓蕾
参考文献
[1]酒店服务礼仪培训质量提升策略研究——2016年，孙冬玲.
[2]酒店服务礼仪培训质量提升策略的相关探究——蔡亚男.
[3]饭店服务人员学习礼仪的重要性——酒店管理专业学生学习礼仪的意义和方法——王右昀.
[4]星级酒店礼仪培训问题及对策研究——2017年赵洁.
[5]论酒店员工培训的重要性——2015年姬渭秋.
[6]服务与礼仪在酒店管理中的运用研究——2017罗富英.
作者：邓小燕
[摘 要] 中国素来以礼仪出名，在其历史的长河中，礼仪成为我国传统文化的重要组成部分。以传统礼仪文化为基础，讨论现代酒店服务中应用的礼仪，最后围绕传统礼仪文化的价值理念对酒店的现代管理提出了一些对策和建议，主要是为推动酒店行业的服务升级、为弘扬我国传统礼仪做有益的研究。
[关 键 词] 礼仪文化;酒店管理;服务理念;构建
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一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述
(一)传统礼仪文化及其价值内涵
礼仪源于原始社会上的人进行祭祀，而随着人类行为和社会的发展或改变，慢慢地就形成了文明，早期的礼仪是社会上的一种标准和规范。我国传统的礼仪文化已渗透在教育方面，且在社会上得到了很好的推广，让其在生活中也有一定的地位，而礼仪也就在一代又一代地传承延续下来，礼仪之邦就是如此形成的。
(二)现代酒店服务行业的礼仪文化
酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性，同时，它还需要员工自觉地从内心真诚地为顾客服务。
二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径
(一)提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系
酒店礼仪文化建立的基础是强化礼仪观念，用规范、协作、融合的礼仪为酒店制订措施和发展方针。
1.改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。酒店管理者是酒店中最重要的成员，所以学习礼仪是必不可少的，而且还需要把学习的礼仪运用在酒店的管理中，规范酒店的经营。只有酒店管理者在礼仪方面为工作人员树立好榜样，才能更好地为员工指导礼仪方面的知识，高度传达酒店礼仪文化精神。管理者礼仪观念和素质高才能有效地建立和执行酒店的礼仪文化。
2.让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化需要员工的参与，所以我们要提高员工对酒店礼仪知识的了解。首先要告诉他们文化的重要性;然后要选择适合酒店的礼仪来培养员工，加强员工礼仪服务的理念，最后要注意的一点就是培养员工的礼仪服务要慢慢来，通过酒店的内部刊物、酒店文化网站等途径形成员工深入学习的氛圍，给员工一个有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。
(二)完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施
为了增加酒店社会经济效益，在酒店的传统礼仪中，其对文化的根基和发展都起到了很大的作用，在文化构建上主要可以从以下几点入手：
首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。根据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门制定礼仪制度，请讲师来教他们礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。
其次，要制订完善的酒店礼仪制度。酒店文化是从酒店中各个方面去体现的。现在酒店中的规章基本上差不多，但是并不是每一家酒店都适用。所以，酒店与酒店之间要互相学习，总结出适合自己酒店的规章制度，让酒店员工的行为有所拘束，在实际的执行中呈现出最好的状态，这样才能体现酒店的文化礼仪。
最后，关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒
店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平，正确合理
的礼仪培训有利于员工向顾客展现优质的礼仪服务。
(三)创建酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通
酒店不能对现在所拥有的成绩沾沾自喜，要在已有的成绩上促进礼仪文化的不断进步，这样的酒店文化才能保持较长的时间。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体来说，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。个人礼仪在培训酒店员工中要更加具体和专心。据调查显示，很多酒店的服务员在运用礼仪中还需加强管理，表现为员工对礼仪服务认识不全面，对工作也不热情。对酒店员工的要求不能只停留在表面和满足客人的要求，而是要进一步提供优质的礼仪服务。
现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，营造良好的文化氛围，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确了解酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。
参考文献：
[1]王真真，周珊.商务礼仪视角下我国酒店企业礼仪文化体系的构建[J].现代商业，2017(25).
[2]王婧.提升高职酒店管理专业顶岗实习的对策与建议[J].扬州教育学院学报，2017(3).
[3]张丽萍.高职酒店管理专业学生人际沟通能力的培养探讨[J].教育与职业，2011(20).
作者：刘璐
导语：现在随着越来越多酒店的“诞生”，客人们对客房的服务要求也相继提高。提高客房服务态度是酒店的分内事，下面为大家带来酒店客房服务礼仪培训。
为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。
(1)整理房间。
须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。
(2)生活服务。
来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。
(3)代办事务。
客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：
(1)做好客人离店前的工作。
要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。
(2)客人离店送别工作。
可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。
(3)客人离去后即将房间彻底检查。
在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。
客房服务的礼仪
从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：
迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。
问：见到客人要主动、热情问候。
勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。
洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。
灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。
听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。
推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程大纲：
第一节 ：迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
1、接待礼仪
(1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求
2、到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎
二、送客礼仪
1、准备好结账
2、行李准备好
3、告别
4、送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪:不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
5、中英文规范使用
第二节： 前台服务礼仪培训
1、预订礼仪 (1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订
(6)修改预订 (7)取消预订
(8)预订容易出现的错误 (9)接听电话
2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意
3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密
4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪
1、尽量满足客人需求
2、注意形象，推销餐厅
3、掌握顾客资料
严谨、准
第四节：前台推销礼仪
1、知识
2、努力争取客源
3、了解客人通常的问题
4、如何与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项
第五节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、 电话接听的基本程序
3、 电话接听服务中的注意事项 1)正确使用称呼和敬语 (1)按职务称呼∶ (2)按身份称呼∶ (3)正确使用敬语：
2)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。
3)接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象
第六节：服务员举止要求
1、维护良好的职业形象
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、服务与接待员仪容的风格分别要求
9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势
10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害
第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪
2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪
培训主题:酒店餐厅服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 酒店服务人员 培训人数：(待定) 培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。 培训大纲： 第一节：接送礼仪
一、接待礼仪 1.接待礼仪 (1)掌握抵达时间 (2)注意接待时的礼仪 (3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎
二、送客礼仪 1.规格 (1)准备好结账 (2)行李准备好 (3)开车门 3.告别 4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪 不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语
在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 (4)接受或拒绝预订 (5)确认预订 (6)修改预订 (7)取消预订
(8)预订容易出现的错误 (9)接听电话 2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪
精心、小心、耐心。 保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求
严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料
第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。
第五节：仪容仪表
一、仪表
1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌
1、标准
制服必须整洁，熨烫平整。
依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。 干净，无污点。
爱护制服，使之无破损及补丁。 正确的制服号码。 特殊情况须经批准，制服必须合体。
在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制服。 ①、男员工 标准： ②、女员工 标准：
2、化妆(女员工) 标准：
3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：
4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：
5、脸部：
经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。 对粉刺等要马上治疗。 男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：
第六节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项 1)正确使用称呼和敬语 (1)按职务称呼∶ (2)按身份称呼∶ (3)正确使用敬语：
2)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。 3)接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项
接听电话要注意避免的不礼貌现象
第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练
8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势
第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪
第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离
2.乘车礼仪、电梯礼仪、 位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网()特邀讲师! 联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。 曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
酒店服务礼仪针对员工的行为举止让员工牢记“顾客永远是正确的”这一世界商业名言，当我们面对任何问题的出现，都从自己这方面找原因，强调客观是自己虚伪和无能的表现，克服困难努力拼搏一定会有好的回报。接下来小编为你带来酒店服务礼仪之前台礼仪，希望对你有帮助。
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。
对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。
酒店服务礼仪——服务员礼仪
一、基本要求
(1)仪表
上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
二、领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。
顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
三、值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。
顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。
顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。
顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。
服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。
(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。
上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。
(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。
(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。
五、帐台
主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。
买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。
六、厨台
上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。
买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
酒店服务礼仪——仪态礼仪
一、站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。
5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动
1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
9、在公共区域等候顾客
1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”
4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。
二、走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
酒店服务礼仪——酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
(1) 主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活
3、服务语言的要求：
(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
(1) 首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
(2) 注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3) 注意说话时的语气、语调和语速。
(4) 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
(5) 注意语言要简练，中心要突出。
(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7) 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5、礼貌服务用语：
(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;
(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?
(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
(7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;
(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;
(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。
酒店服务礼仪——其他注意事项
1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。
6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。
摘 要：海南省一个妇孺皆知的名字，三亚，一个国际旅游都市，每年接待上千万的游客。酒店的服务不仅代表酒店的自身形象，还牵动着游客对三亚的印象，酒店行业是服务行业。礼仪，礼节，礼貌，是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务的全过程中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。如何提高服务质量是很多酒店关心和关注的，提高服务质。提倡礼貌的服务，拥有自然端庄的姿态，优雅的谈吐，文明大方的举止才会让客人更舒心，三亚更美丽。
关键词：热情主动周到大方自信微笑
热情周到的服务会让顾客感到家的温暖与贴心。仪态的大方让人感觉到干净与舒适，加上自信的微笑相信这种礼貌服务顾客一定会喜欢。
一、礼仪礼貌服务的内容：
礼貌服务中包含热情服务，主动服务，周到服务。热情服务是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心，满腔热情的向客人提供良好的服务主动服务就是要求服务员要服务在宾客开口之前。有了酒店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正从心里理解客人，关心客人才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。周到服务是指服务员在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计帮助客人排忧解难。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，惬意的回忆，体贴的照顾.
午餐时间，一位来自广州的客人到酒店进餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶，送毛巾。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员变轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时积累的常识，进行重点提示，结果是客人想起了地址名称。服务员就应该有这样的热情主动的帮客人解决他的烦恼。
二、礼仪礼貌服务的要求：
酒店服务员容貌修饰得当，服饰搭配合理，姿态举止大方，不仅能体现其本身很好的职业素养及审美情趣，也起到一个不容忍识的交流效果。服务员仪表要求：上班前穿着统一的服装，穿戴整齐。不可随意穿便装上岗，工号牌工整戴左胸前方，不允许有饰品首饰;男服务员统一黑色袜子，女服务员肉色丝袜.丝袜不可
琼州学院理工学院2012年暑期社会实践论文(报告)
出现刮痕现象，发现则应立即更换。头发梳理整齐不能留有碎发，头上不宜佩戴
饰品。上班前女服务员化淡妆，不能涂指甲油。仪容要求在岗时精神饱满，表情自
然，面带微笑。不能因为平时的不愉快，而拉着脸，给客人看。说话语气平和，
遇事从容大方，与客人交流时目光平视，不可左顾右盼不能再公众区域大声喧哗，
影响客人。仪态要行的正，坐得直，手势自然放，目光凝聚，面带微笑，微笑永
远是解决矛盾的润滑剂。礼貌服务要避免让客人感到不适，感到孤独和自卑，而
应尽可能让客人感到舒适，感到亲切和自豪，使客人对服务感到满意。
三、礼仪礼貌服务的重要性：
文明有礼是酒店服务的宗旨，是提高服务质量的保证。酒店是综合性很高的服
务行业，能为客人提供吃，住，购物，旅游，娱乐等比较齐全的服务设施，同时
还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上，服务周到，文明有礼。客
源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招揽客源，最根本，最基础的
就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为
客人是否住店，住后决定以后是否还住此店，服务员的素质，形象，仪表，举止，
言行礼貌等直接影响客人的决策。只有做到礼貌服务才能够是客人满意，给客人
留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足在三亚酒店行业竞争激烈，
礼貌服务就显得更为重要。
参考文献：新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准
总结：社会实践时间虽然不长但也经历了各种心酸和苦辣。在外工作实践
时不像在学校，当笔者们遇到困难时可以找老师帮助，并且老师会很热心的帮助
笔者们解决一切困难。在外一个人无论遇到什么挫折都要求笔者们自己独立去解
决。虽然听起来有些伤感，但这也无形中锻炼了笔者们的处事能力，和别人的交
流技巧。这必将为笔者们将来走向社会打下坚实的基础。坎坷的心酸经历历练了
笔者们的坚强的性格，笔者相信有了这次宝贵的经历笔者相信笔者一定会创造更
好的明天，实现更大的辉煌。路就在前方让笔者们迎风起航。
酒店服务是指为客人提供周到及时的服务。那么，相关的礼仪有哪些呢？下面大家就随小编一起去了解一下吧！
（1）着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女酒店员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足她们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
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