旅游服务管理论文

今天小编为大家推荐《旅游服务管理论文(精选5篇)》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。摘要：近年来，在国民经济高度发展的背景下，旅游产业快速兴起。与此同时，人民生活水平的大幅提升也相应推动了人们的旅游需求，生态旅游理念由此应运而生，并成为旅游产业再行发展的必然选择。

第一篇：旅游服务管理论文

IT服务管理体系实践之服务级别管理

摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。

关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率

一、引 言

在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。

中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。

二、服务级别管理

1．服务级别管理概念

ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。

服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：

（１）识别——识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。

（２）定义——提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。

（３）签约——签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。

（４）监控——监控服务级别。

（５）报告——撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。

（６）评审——审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。

服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。

2.服务级别管理中的服务目录

服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。

我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。

服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。

服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。

可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。

稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。

定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。

3．服务级别管理中的服务级别协议SLA

ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准——服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。

服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。

服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。

现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。

服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。

服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。

三、流程及关联

1．流程和角色

服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。

从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。

2．流程执行准则

（1）建立服务级别协议SLA的准则

1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。

2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。

3）SLA必须涵盖安全要求。

（2）服务级别协议SLA监控评审准则

1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。

2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。

3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。

（3）服务级别管理关联关系

从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。

1）和变更管理的关联

服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。

2）和业务关系管理的关联

用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。

3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联

在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。

特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。

四、效益和效率

服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：

（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。

（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。

（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。

一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。

五、结束语

服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。

对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。

我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。

清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。

服务级别管理——任重而道远。

参考文献：

[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].

[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.

[3]Gad J Selig著,中治研（北京）国际信息技术研究院译.实施IT治理[M].2011.

[4]左天祖.ITIL白皮书[M].

（编辑：隗爽）

作者：杨建国,葛泓

第二篇：旅游服务质量的公共管理研究

摘要　作为旅游公共管理的重要内容，传统体制转型过程中的旅游服务质量管理还存在诸多缺陷。桂林在旅游服务质量的公共管理方面有很多的探索和实践，为旅游服务质量公共管理的优化提供了依据。

关键词　旅游服务质量;公共管理;桂林

基金项目　广西研究生教育创新项目“旅游地旅游服务质量的公共管理研究——以桂林为例”(2008106021202M365)

作者简介　王金娥，广西师范大学旅游管理专业研究生。研究方向：旅游经济。广西　桂林541001

一、旅游服务质量现状

随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定、快速发展的关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。

国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《2008年全国旅游投诉情况通报》。

从图1数据比较可以看出，2006年的旅游投诉是具有转折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投诉量一直呈上升趋势，与2001年相比几乎增长了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各类旅游投诉已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的一些问题。旅游服务质量在2006年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到2006年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。2006年以后各地开展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。

二、旅游服务质量的公共管理分析

(一)旅游地旅游服务质量公共管理的主体

公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成了旅游服务质量公共管理的主体。

政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理的格局，但是拥有公共权力的政府仍然是公共管理的重要部门并处于核心地位。旅游相关部门，正是通过运用这些权力进行旅游服务质量管理，其依据是国家通过法律和政策法规赋予旅游行政管理部门的行政权力，它实际上是行政权力的具体和“外化”。

第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主力军。政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但却非唯一主体，在旅游服务质量管理过程中，很多非政府的社会组织发挥着重要作用。公共管理学认为“看得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外还存在着非政府或非营利的第三部门，它在解决市场和政府失灵方面发挥着重要作用。

与旅游服务质量管理相关的第三部门有旅游行业协会、高等院校、旅游相关问题的科研机构、新闻媒体等。旅游行业协会虽然不掌握公共权力，但是行业利益的代表在行业中具有号召力和影响力，通常在市场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥重要作用，成为弥补政府与市场之间空白点的组织。高等院校和旅游相关问题的科研机构则在旅游服务质量管理的基础理论研究方面发挥着积极的作用，此类组织还担负着培养旅游服务质量公共管理人才的重任。旅游服务质量公共管理效果的提升离不开高素质的人才，那些既具备系统理论知识，又经过实践锻炼的旅游专业性人才更能够在管理岗位上有出色的表现。新闻媒体是能够起到监督作用的第三部门。它通过对优质的旅游服务给予肯定，对低劣的旅游服务予以曝光，通过新闻传播、舆论监督的作用，督促旅游经营者提高旅游服务质量。

(二)旅游服务质量公共管理体系

根据国家标准GB/T19000-2000有关管理术语的规定和描述，体系(系统)system，定义为“相互关联或相互作用的一组要素”。管理体系manage-ment system，是建立方针和目标的体系。因此，旅游服务质量管理体系是指，为保障旅游服务质量，公共管理部门和组织所建立的，包括方针、目标、组织结构、管理方法、工作程序等系列要素的管理体系。

目前，旅游市场机制发展并不完善，旅游市场监管和服务质量保障方面也还在探索之中。为保障旅游者在旅游过程中享受高质量的服务、企业良性竞争，迫切需要建立一套较为完整的旅游服务质量公共管理体系。

旅游服务质量公共管理体系是一个动态的复合系统，系统的要素与要素之间存在着有机的联系，并形成一定的结构和功能，从而使旅游服务各个环节的质量得到有效的管理和保障，满足旅游者的需要，使旅游企业良性竞争，形成秩序良好的旅游市场。

三、桂林旅游服务质最公共管理的实证分析

(一)完善旅游行政部门的管理机制

随着旅游的快速发展，旅游服务质量问题也逐渐表现了出来，这促使桂林不得不调整思路进行旅游行政部门管理机制的改革，以便更好地进行旅游服务质量的管理。桂林作出以下探索与实践：

第一，成立专门的机构，有效管理旅游服务质量。1987年1月9日，桂林市旅游监查所正式成立，1997年9月2日更名为桂林市旅游质量监督管理所，它隶属于桂林市旅游局，主要任务是委托授权查处违章经营、处理旅游投诉和旅游事故、整顿规范桂林旅游市场、保障旅游服务质量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投诉中心”，成为全国第一家24小时工作的旅游投诉机构。第二，完善规章制度，保障旅游服务质量管理的有效进行。桂林旅游质量监督管理所先后修订或制定了有关质监人员行为与责任的20多项规章制度。1998年桂林市在全国率先推行了规范导游行为的导游员记分卡管理制度，实现了对导游的全程动态跟踪监管。桂林市旅游局还组织设计了“旅游套票+信誉卡”制度，此制度的推行对旅游市场监管和品质保障起到了很好的作用。第三，积极推进法制化管理。随着我国法制化建设的加强和旅游业的快速发展，旅游服务质量管理也逐渐步入法制化轨道。桂林市旅游质量监督管理所的行政执法实现了法治化、多样化和公开化。旅监所建立健全办案制度，制定了《旅监所办案制度》、《关于市场调查和处理案件的补充规定》。坚持2人以上办案，严禁单独办案。坚持办案程序：简易处理和按规定程序处理。

管理机制的建立，一靠管理体制，二靠管理制

度。体制指的是组织职能和岗位责权的调整与配置;制度，广义上包括国家和地方的法律、法规以及任何组织内部的规章制度。所以说，通过建立适当的管理体制和制度，从而形成相应的管理机制;通过改革管理体制和制度，达到转换管理机制的目的。

(二)发挥旅游行政部门的信誉机制

桂林市旅监所就体会到政府信誉的问题，为了打造信誉机制做出很多努力：制定监查人员工作守则;在旅监所的每个办公室门上张贴“谢绝讲情”的警示牌;设立监督岗，把全所执法人员的相片、职务、办案、办事程序、办案结果、监督电话张贴在办公室最显眼的地方，接受社会监督;特聘社会监督员，在桂林市人大、政协、新闻媒体、旅游企业和导游人员中聘请30名义务监督员，对旅游执法人员的执法工作进行监督等等。桂林市通过信誉机制的建立和完善，树立了良好的形象，为旅游服务质量管理的顺利进行奠定了基础。

从桂林的实践经验中可以看到，要特别重视让信誉机制发挥作用。法律和信誉是维护市场秩序的两个基本工具，替代互补，但后者成本更低。法律只是规定了双方权利和义务的大的范围，而信誉是由当事人自己维持的，而法律难以规定或是没有规定的状态。从博弈论的角度讲，信誉机制的建立需要相对稳定的政治环境，不确定性的增加等于将博弈重复的可能性降低，那样人们就没有耐心建立信誉。同时，不确定性还会增加观察欺骗行为的困难。因此，政府应该重视信誉机制的发挥，努力提高自身的信用度，创造良好的信用环境，同时加大对失信主体的惩罚，提高旅游企业失信的成本，减少其失信行为，有效地保障旅游服务质量。

(三)各职能部门联合执法，各地区互动质监

桂林市旅监所在进行旅游市场监管、服务质量管理时，主动与有关部门联动，综合各部门的法律法规、行政资源、执法手段，开展综合管理和整治。桂林市每年开展旅游联动执法几十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服务质量方面出现问题后，仅靠旅游法律法规和旅游相关部门自身力量难以解决，又由于旅游法律法规的滞后性和局限性，因此进行旅游服务质量管理时，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。

桂林市将旅游服务质量监督管理前移到旅游客源地城市。从2006年6月至2007年5月，桂林市旅游质量监督管理所已与近10个客源地城市旅游质监所签署互动协作备忘录，进行旅游市场的服务质量的互动协作监管，共同规范旅游市场秩序，联手管理旅游服务质量，共同查处侵害游客正当权益的行为，显示了积极的成效。异地性是旅游消费的特点，而旅游客源地与旅游目的地之间对旅游服务质量的管理办法可能不尽相同，一旦发生质量投诉，究竟该以哪一方的旅游管理办法处理，便成了难题。因此，加强旅游客源地与旅游目的地旅游质监部门之间的互动协作是非常必要的。只有两地旅游服务质量管理部门加强互动协作，才能使问题圆满解决。

(四)执法管制与公共服务并行

桂林市旅监所在不断的实践中逐步认识到，只靠执法管制对旅游服务质量进行管理是不够的，必须发挥公共管理的服务职能，注重人性化管理，加强引导、变堵为疏，由过去的只注重旅游行政执法管理、市场检查事后处理逐步向旅游服务质量监督管理公共服务事前预防转变。桂林市旅游服务质量管理相关部门的具体做法是：首先，积极为旅游行政管理部门出谋献策。2004年，针对导游私自加点拿回扣问题，旅监所建议市旅游局下发有关增加游览项目有关规定的文件，并草拟了文件的内容。市旅游局采纳了旅监所的建议，下发了《旅行社增加游览项目补充协议》。其次，转变观念，强化服务。为企业提供法律法规咨询，帮助旅游企业建立健全内部质量监督体系，并将经常被投诉的普通问题向企业通报，引起企业注意和重视，自查自纠，不断完善管理。最后，变事后处罚为事先预防。在“黄金周”和有重大活动前，旅监所的工作人员分头深入各旅游企业监督检查，发现问题和隐患，及时向企业提出。经过探索总结，桂林旅游质量监督管理所制定了一套科学的黄金周工作预案，特别注重加强节前预防督查力度，做到早计划、早预防、早行动。

公共管理的核心和体系是服务型政府。但在旅游服务质量管理过程中，往往重视发挥公共管理部门的执法管制职能，而忽略服务职能。当相关部门发现旅游违法违规行为时，一般采取了强硬措施，依法查处、处罚。这样的做法可以在一定程度上改善旅游服务质量，但相关责任人和企业容易产生不良情绪，在对立关系中被动强迫接受管理，并不利于旅游服务质量管理的顺利进行。

(五)重视第三部门的作用和社会监督力量

桂林在旅游服务质量管理过程中，充分意识到第三部门，尤其是行业协会的积极作用，推出了旅游协会和行业自律与相互监督的旅游质监管理的新模式。经过调研，旅监所提出了一个旅监所推动、专业协会组织、企业共同参与的维护旅游市场秩序的新模式。旅监所与四个旅游协会于2006年9月11日共同签署了《互动协作协议》。

协会组织是近20年来引起广泛注意的一个制度领域。行业协会是一种管制方式，借助于它，可以管制行业内行为，并使产业内成员之间的关系有序化。要健全旅游服务质量保障体系，光靠企业与政府的努力是不够的，民间组织与行业协会可以发挥积极的作用。

四、旅游地旅游服务质量公共管理优化建议

(一)建立完善的旅游服务质量公共管理体系

对旅游服务质量进行有效的公共管理首先应当建立一套完善的管理体系。建立旅游服务质量公共管理体系首先要确定体系的要素。旅游服务质量公共管理体系功能的发挥，由组成系统的各要素问有机的联系和配合所决定。旅游服务质量公共管理体系要素主要由五部分组成，分别是：旅游服务质量公共管理的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层。旅游服务质量公共管理的主体运用科学的方法对管理客体进行服务性和功能性的各项管理，实现旅游服务质量的优化和提高。

明确旅游服务质量公共管理体系要素的构成，接下来要构建体系的运行模式。系统的运作是各要素互动的结果，旅游服务质量公共管理运作模式(见图2)中，管理的主体应首先进行服务性管理，确保建立一个高效的管理组织。在确立好旅游服务质量的方针、目标、标准、规范的同时，创造法治化环境，健全旅游服务质量的相关法律法规。第二步，旅游服务质量公共管理主体运用各种科学的管理方法，通过监督、检查、控制对旅游服务质量进行管理，最后对优质服务进行奖励和表彰，对劣质服务进行通报和处罚。管理的目的是使旅游行业和社会的服务质量满足旅游者的需要，以最好的质量服务于旅游者。旅游者享受旅游服务质量后，有权对其进行评价，对不满意的服务向旅游服务质量公共管理主体进行投诉。

建立完善的旅游服务质量公共管理体系是服务质量管理的前提，体系的运转高效才能保证服务质量管理的有效实施。

(二)执法查处促管理与以服务促管理并重

旅游服务质量问题的不断出现与查处的概率与处罚力度有很大的关系。很多旅游企业之所以宁愿冒着被处罚的风险降低旅游服务质量是因为它们依旧有利可图。假设：以Y表示旅游企业最终获得的收入，W0表示旅游企业不降低旅游服务质量标准而获得的正常收入，w表示旅游企业因为降低旅游服务质量而获得的额外收入，P(0

Y=w0+w(1-P)-DP

将上式进行整理后得：

Y=-P(w+D)+w0+w

从上式可以看出，假设w0与w为常数，那么这是一个旅游企业最终获得的收入Y关于自变量查处率P和企业损失额度D的二元一次函数。

F(P，D)=-P(w+D)+w0+w

显然，旅游企业获得的最终收入F(P，D)与旅游相关部门对旅游企业提供劣质服务的查处概率P和旅游企业因为提供不符合规定和标准的旅游服务而受到的处罚、赔偿等损失D都成负相关。也就是说，旅游服务质量管理相关部门对企业为获得额外收入而降低旅游服务质量的行为查处率越高，查处后对其进行惩罚的力度越大，赔偿额度越高，就会使企业最终获得的收入降低，这样企业将不再冒险降低旅游服务质量。因此，旅游服务质量管理一个重要的措施就是制定严格的查处制度，不放过任何违反旅游服务质量规定的企业，真正做到法网恢恢、疏而不漏，一旦查处就要进行严格的惩罚，这样才能消除旅游企业为获取更多利润而牺牲旅游服务质量的诱惑。

仅仅依靠执法查处促管理是远远不够的，还必须重视以服务促管理。这是因为公共管理着眼于公共利益，重视服务职能的发挥。旅游服务质量的公共管理也是如此。要重视以服务促管理，积极进行管理创新和服务创新。首先，应该努力消除旅游信息不对称现象，保护旅游者的合法权益。可以出台旅游企业信誉等级评定办法，不单单限制在饭店业，同时应定期发布旅游企业质量信息公告，从而为旅游者选择旅游企业提供有价值的参考。其次，进行旅游服务质量监督公共服务体系建设。旅游公共服务体系包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游质监服务体系、突发事件应急系统、旅游志愿者服务系统等子系统。旅游公共服务一方面是对既有的、城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合;另一方面是为应对旅游所特别提供的、有针对性的公共服务产品，使游客感到安全、舒适、便捷。一个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平，具有指标性的作用，对于旅游服务质量的提升、监督与管理起着重要的作用。因此，要加强旅游质监公共服务体系建设，提升科学化、现代化、信息化的旅游服务质量公共管理水平。

(三)成立特设工作组和委员会

旅游服务质量管理仅靠旅游相关部门的自身力量难以解决，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。桂林在这一方面进行了积极有效的探索，主动与各部门联动，开展联合执法，并成立了联合执法大队，这是对旅游服务质量公共管理优化的有益尝试。综合行政执法改革试点是国务院的一项试点工作，主张组建专门机构和执法队伍统一行使集中的职能。这项试点改革已经开始在个别省市推广到旅游部门，但要全面推广还要经历一个相当长的时间，更需要有更好更适合的联合执法形式。

成立特设工作组和委员会是一个更新的思路。特设工作组或委员会是指为完成某项综合性任务而设立的具有行政管理职能跨部门的组织协调机构，其特征是一个部门或者一个机关的核心工作，要牵涉其他相关许多部门。这样由一个部门来解决问题存在很多问题和不便，如果通过与此问题相关的各个部门组成委员会和工作组，各相关单位都是这个委员会或工作组的委员和成员之一，通过委员会的办公会议和联合执法解决相关问题。

在进行旅游服务质量公共管理过程中，很多时候需要各部门的联动，因此也可以特设工作组或跨部门的委员会，弥补传统单一部门管理机构组织的常设性和运转执法的不到位。特设工作组或委员会的建立以平行的、更多的合作和参议管理模式使旅游服务质量管理更加有效，也是向公共管理的积极转化。建立特设工作组或委员会，关键是要给这样一个组织机构一个合法的地位和职权范围。如果仅仅是各部门人员简单的组合，并没有实质性的作用和权力，那么它就形同虚设，起不到任何作用。

作者：王金娥

第三篇：生态旅游管理下的旅游管理模式创新

摘要：近年来，在国民经济高度发展的背景下，旅游产业快速兴起。与此同时，人民生活水平的大幅提升也相应推动了人们的旅游需求，生态旅游理念由此应运而生，并成为旅游产业再行发展的必然选择。本文在简要阐述生态旅游管理概念、内容以及机制的基础上，进一步提出生态旅游管理理念导向下旅游管理模式三大创新路径，包括政府主导的生态旅游管理模式、社会组织主导的生态旅游委托管理模式以及社区主导的生态旅游自主管理模式等，以期为进一步推动旅游产业发展提供有益借鉴。

关键词：生态旅游管理;机制;模式创新

1生态旅游管理概念

伴随着全球旅游经济的快速发展，生态破坏与环境污染问题层出不穷，由此，生态旅游管理应运而生。所谓生态旅游管理，即是指以生态学思想为指导，以人与自然和谐相处为前提，并以生态旅游系统作为其管理对象的一种管理活动，究其实质，其实是对生态环境因素与生物因素进行有机管理的一个过程。其主要任务有两点：一是为消费者即景区游客提供满意的生态旅游产品;二是为景区环境之可持续发展提供保障，而这点也是更为重要的一项任务。

2生态旅游管理内容

生态旅游管理是指在生态学思想指导下的景区生态旅游线路管理决策过程，旨在保护生态系统。究其内容，主要包括以下三个方面：

(1)制定生态旅游科学规划。为有效保护生态环境，旅游管理主体需以人与自然和谐相处理念为指导，以旅游环境承载量及旅游资源开发利用情况为依据，制定方向目标明确的长短期结合性规划，从而更好地推动旅游景区建设与发展。

(2)进行生态旅游环境评价。评价对象涉及旅游景区特色资源、景区地理环境与环境变化规律、景区开发方向与手段，以及旅游开发或可能为当地生态环境带来的影响等。该环节是旅游管理主体在认真观察旅游生态环境的基础上，发现既存问题并着力寻找解决措施的过程，旨在确保旅游景区保护成效与发展空间。

(3)提供生态化游客管理与服务。旅游管理工作核心要务包括两点：一是保护生态环境;二是提升游客满意度。因此，旅游管理者需要在以人为本理念指导下，正确处理自身与游客间的关系，在为游客提供良好服务的同时，积极引导游客树立生态保护观念并切实参与到景区生态环境保护工作中来，进一步提升生态旅游管理工作成效，推动生态旅游管理工作朝着更加有利的方向发展。

3生态旅游管理机制

3.1环境评价机制

生态旅游管理理念指导下的旅游管理工作重点便在于保护生态环境与人文资源。因此，构建完善的旅游景区生态环境评价机制意义重大。具体而言，需要遵循以下两点原则：

(1)以相关法律法规为依据。以《中华人民共和国环境保护法》与《中华人民共和国自然保护区条例》为例，其中都包含与旅游景区规划、建设以及管理工作相关的条例规定，皆可为景区生态环境评价体系建设工作提供重要依据。

(2)以专业人才队伍为基础。旅游景区生态环境评价工作带有鲜明的技术性与专业性特征，因此工作开展需以专业人才队伍作为支撑。打造优秀环境评价队伍方式多元，旅游景区既可以自主培养所需人才，也可以从外部吸收有用人才，如可与高校建立合作关系，引进其中的优质教师资源与毕业生源。

3.2环境监测机制

环境监测机制以旅游景区环境保护成效及环境评价工作开展情况作为监测对象，重点需要注意以下几方面内容：

(1)合理选择监测点。在检测旅游景区环境过程中，旅游管理部门需做好科学规划并择定能够覆盖全旅游景区的监测点。

(2)持续完善检测工作制度。如可以推行团队/个人负责制，首先制定季/年度任务，然后再将此任务作进一步细分并将细分后任务落实到团队/个人。

(3)以会议形式汇总并分析环境监测工作重难点问题。在一个阶段的环境检测与保护工作完成之后，旅游管理部门需要召开汇报会，将此阶段中存在的重难点问题汇总到一起并进行细致分析，以更好地开展下一阶段旅游景区环境监测工作。

(4)将环境检测结果作为重要工作考核指标。将环境检测结果作为旅游景区环境保护工作与评价工作重要考核指标，对提升两项工作成效具有重大意义。

4生态旅游管理理念下的旅游管理模式创新路径

我国生态旅游资源依地区不同而特征不同，若以旅游价值与非旅游价值差异来分，主要包括以下三类：

(1)旅游资源开发价值较高或非旅游资源价值较高的生态旅游资源，具体是指那些自然保护价值或文化传承价值较高的生态旅游资源，如自然保护区、非物质文化遗产等。

(2)旅游资源价值明显高于非旅游资源价值的生态旅游资源，不可复制性突出，主要包括名胜古迹、山川湖泊以及森林公园等。

(3)旅游资源价值高于非旅游资源价值但总体价值较低的生态旅游资源，具有可复制性与一定观赏性，如人工造景等。生态旅游管理理念指导下的旅游管理模式创新工作开展，不应采用千篇一律的开发模式，而是需要结合不同类别生态旅游资源特点，有针对性地选取适配性模式，方可取得良好成效。对于发展地方旅游而言，选择正确、能够突出当地特色的旅游开发模式至关重要。针对上文所提三类生态旅游资源，本文现从政府、社会组织以及社区三个管理主体出发，深入探索各主体主导下的生态旅游管理模式创新之法。

4.1政府主导的生态旅游管理模式创新

(1)“国家公园”管理模式+“志愿者参与”管理模式。针对第一类生态旅游资源自然保护及文化传承价值较高等特点，政府宜充分發挥自身资源保护职能，单独负责这类旅游资源的保护与管理工作，进一步来说，其资源保护管理工作的开展应以“保护为主，开发为辅”作为基本原则。一方面，政府确立了“国家公园”管理模式。结合旅游资源组成要素开设专门机构如自然资源保护机构、文化与文物资源保护机构等，与此同时，采用垂直管理模式落实具体工作。值得一提的是，这种管理模式并不意味着政府享有“包办权”，在具体的旅游管理工作中，政府只是处于核心主导地位，举例来说，国家旅游局既负责为地方政府管理部门提供政策指导与资金支持，同时也会积极响应政府号召以不断丰富“国家公园”管理模式。另一方面，政府还确立了“志愿者参与”管理模式并自觉担负起监督职责。地方国家公园管理局与当地高校建立合作关系，共同开展校企合作项目，在培养高素质旅游管理人才的同时，依托国家公园旅游资源不断调整优化管理工作内容，征召志愿者并由其负责其中的日常景区维护工作、游客服务以及绿色环保宣传工作等，使其能够真正参与到旅游资源管理工作中。同时，地方政府还充分发挥自身监督主体作用，深入游客、志愿者及地方管理者群体收集反馈意见，有效评估景区管理者与志愿者工作情况，不断提高生态旅游管理工作水平，以更好地满足公众旅游需求。

(2)“政府主导+企业经营+社区参与”综合性管理模式。鉴于第二类与第三类生态旅游资源开发程度均已较高之现实，若全赖国家财政拨款来维持其运行与管理工作反而会在一定程度上弱化其所有的市场价值，因此，必须探索更为合理有效的资源管理模式，而“政府主导+企业经营+社区参与”综合性管理模式即为一例有益尝试。第一，政府部门发挥主导作用，利用政策引导、财政投入等宏观调控手段初步培育旅游市场，为推动旅游产业健康发展构建良好环境。在生态旅游资源开发初期，政府部门需以进行招商引资和制定开发规划为己任;而到了资源开发后期，还需担负起逐步提升旅游企业与社区旅游资源管理质量水平的重要工作职责，在提供专业发展建议的同时，积极协调各方利益。此外，政府部门还应充分发挥自身监督职能，在开发项目完成后，及时切断自身与旅游资源运营主体间所存在的经济关联与依附关系。第二，旅游企业充当参与主体，可于短期内为旅游资源开发项目提供较大资金支持，并为减少亏损、增加盈利而尽量提升旅游资源管理工作效率，推高旅游资源经营运作的市场化程度。第三，社区参与构建旅游资源管理利益共同体，可在进一步推动旅游资源开发工作的同时有效保护自然环境。以近年大热的“农家乐”项目为例，旅游企业若可与社区方面形成合力，引导社区居民参与特色文化打造、旅游资源宣传、住宿餐饮服务开发、旅游纪念品销售等活动，不但可以有效提升自身旅游资源管理运营成效，还可以帮助社区居民创收并有效提高其旅游资源保护意识。

4.2社会组织主导的生态旅游委托管理模式创新

生态旅游委托管理模式以社会组织为主导，以三权(所有权、经营权以及管理权)分离为主要特征，强调政府与企业双方共同参与旅游资源管理工作，各自履行其职能并进行相互制约。在这一模式下，生态旅游项目的所有权仍归国家所有，而项目的经营权却归属于企业。企业作为被委托方，可以承包、租赁等形式参与生态旅游管理工作，享有对项目的绝对领导权。与此同时，在项目建设过程中，还可以获得政府扶持，从而更好地发挥自身经营管理潜能，推动生态旅游产业健康发展。值得注意的是，推行这一模式，政府方需注重受委托企业的经营思维，并针对各个环节制定科学化限制政策，以有效避免企业借助政府权力形成市场垄断的现象发生，确保生态旅游产业实现其利益最大化、服务最优化目标。

4.3社区主导的生态旅游自主管理模式创新

相较于前述各类管理模式，由社区主导的生态旅游自主管理模式更具开放性特征，主张由社区居民自主进行社区生态旅游项目管理工作，并通过满足其所需利益的方式进一步激发其管理工作参与积极性。作为确保社区生态旅游地域性、人文性特点之关键，社区居民与社区团体的参与有利于推动社区生态旅游产业人文化发展。因此，社区居民与社区团体应当认清自身重要地位，并在此基础上进一步认清生态旅游产业进入社区后可以产生的生态价值与商业价值，树立并发挥主人翁意识，积极构建社区综合管理体系，推动社区生态旅游向前发展，实现多方利益主体之共赢。具体而言，当前的社区自主管理模式主要包括以下两种类型：

(1)松散型社区自主管理模式。各地方经营户自发成为或组织形成社区生态旅游项目管理主体并相对独立地进行生态旅游经营活动，如前文所提“农家乐”即为一例。该模式特点在于缺乏合作协调机制，管理效率偏低。

(2)协会型社区自主管理模式。地方各经营户自愿自发形成协会，并由协会统一管理社区生态旅游资源的经营、开发以及保护工作。该模式兼有利弊：一方面，管理内容颇为丰富且管理方式相对自由;另一方面，协会所用柔性管理模式对经营户来说尚且缺乏足够的管制力度。

5结语

总之，生态旅游管理理念导向下的旅游管理模式不但颇具创新性特点，还凭其丰富的内容与较强的针对性，有效提升了生态旅游管理工作效率。通过打造政府、企业、社会三方利益共同体，实现旅游管理工作取得经济社会双重效益之良好局面。可以说，生态旅游管理理念向旅游产业的渗透，很好地落实了人与自然和谐相处之构想，实现了环境保护前提下的旅游資源开发，推动了新形势下旅游产业的可持续发展。

参考文献：

[1]谭亚楠.生态旅游管理理念的相关研究[J].延边教育学院学报，2020，34(04)：152-154.

[2]张琰飞，向蓉.共享经济视角下乡村民宿商业模式创新多案例研究[J].怀化学院学报，2019，38(09)：26-30+32.

作者简介：

欧宗鑫(1999.03.04)，男，汉族，海南省三亚市，本科在读，研究方向：旅游管理

汤明举(1999.10.12)，男，汉族，内蒙古赤峰市，本科在读，研究方向：旅游管理

珠牡(1999.09.07)，女，藏族，甘肃省甘南州迭部县，本科在读，研究方向：旅游管理

辽宁对外经贸学院 辽宁大连 116000

作者：欧宗鑫 汤明举 珠牡

第四篇：高职乡村旅游服务与管理专业设置探讨

【摘要】论述旅游高职院校开设乡村旅游服务与管理专业的必要性，并就该专业的培养目标与业务范围、知识结构及要求与能力结构及要求、课程设置原则与方案等进行探讨。

【关键词】旅游高职院校乡村旅游服务与管理专业设置

我国的乡村旅游是在市场需求推动下，在农业发展亟须调整产业结构、寻找新的经济增长点的形势下应运而生的。虽然起步较晚，但发展迅速。随着我国乡村旅游的快速发展，相应的服务与管理人才需求也日益强烈，但迄今为此，尚未见高职院校开设乡村旅游服务与管理相关专业的报道。在旅游高职院校开设乡村旅游服务与管理专业，可以为我国乡村旅游快速发展培养大批急需的、具有乡村旅游服务与管理专业知识的人才，满足我国乡村旅游快速发展对相应人才的需求。这对提升我国乡村旅游发展层次和管理水平具有重要意义。为此，本文拟在调查研究的基础上，论述旅游高职院校开设乡村旅游服务与管理专业的必要性，并对该专业培养目标与业务范围、知识结构与能力要求、课程设置原则与方案等进行探讨。

一、专业设置的必要性

(一)乡村旅游快速发展的需要

我国乡村旅游始于20世纪80年代，经过30多年的发展，经历了对资源从简单利用到综合利用再到深入开发三个阶段，实现了乡村旅游产品从简单农家乐到休闲度假游的提升，取得了令人瞩目的成就。据统计，在我国城市居民小长假出游选择中，选择乡村旅游的旅游者占70%以上。截至2011年底，全国共有5.3万个村庄发展乡村旅游，“农家乐”数量达150多万家，休闲农业与乡村旅游产业园区超过2万家，从业人员达2600万人，年接待旅游者超过6亿人次，年经营收入达到1500亿元，带动了1500多万农民就业。

《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出要“实施乡村旅游富民工程，开展各具特色的农业观光和体验性旅游活动”。2010年《中共中央国务院关于加大统筹城乡发展力度，进一步夯实农业农村发展基础的若干意见》也专门强调休闲农业和乡村旅游的发展。随着《全国休闲农业“十二五”规划》和《国民休闲旅游纲要》的出台，以“农家乐”为代表的乡村旅游持续蓬勃发展，成为各地旅游产业的新亮点。而《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》还专门提及乡村旅游实用型人才培养机制问题。可见，未来一段时间我国乡村旅游将得到快速发展，对乡村旅游人才的需求量将迅速增加，而目前我国乡村旅游人才特别是高素质一线管理和服务人才严重缺乏。因此，在相关院校开设这一专业，培养乡村旅游服务及一线管理的适用型人才极为必要。

(二)乡村旅游深层次开发的需要

目前我国乡村旅游还处于以乡村观光、农家乐、农产品采摘为主的较低层次，乡村旅游从业人员素质普遍较低。据笔者对广西桂林、柳州、南宁等7市27个乡村旅游示范点的调查，具有本科及以上学历的从业人员129人，仅占从业人员总数的2.60%;高职高专毕业者358人，占7.22%;具有高中学历者2222人，占44.79%;而初中及初中以下学历者达2252人，占45.39%。同时，乡村旅游从业人员缺乏常规性的培训机制，在所调查的27个乡村旅游点中，只有18个点的从业人员接受过一次以上的从业培训，占65.4%;接受过乡村旅游相关培训的人数为3079人，占调查总数的62.06%;到院校进修过旅游相关内容的人数为131人，占总人数的2.64%;参加过3天以上(含3天)乡村旅游培训的642人，也仅占乡村旅游从业人员总数的12.94%。

随着我国乡村旅游的深入开展，特别是在目前城乡统筹发展的背景下，我国乡村旅游引入了多种城市产业要素，较之以往有了很大的变化。譬如，乡村旅游产业规模向集约化转变，乡村旅游管理体制向企业化转变，乡村旅游开发资金来源多元化等。这些变化直接影响到乡村旅游的发展水平和产业转型升级。在新的发展形势下，乡村旅游企业急需大批高素质技术技能型人才充实到从业者队伍中。因此，在旅游高职院校开设乡村旅游服务与管理专业是我国乡村旅游深层次开发的需要。

二、专业培养目标与业务范围

(一)培养目标

教育部在《关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》中指出，高职教育必须自觉承担起服务经济发展方式转变和现代产业体系建设的时代责任，主动适应区域经济社会发展需要，培养数量充足、结构合理的高端技能型专门人才，在促进就业、改善民生方面以及在全面建设小康社会的历史进程中发挥不可替代的作用。根据这一指导意见，高职乡村旅游服务与管理专业的培养目标是：培养德、智、体、美全面发展，具有现代旅游经营管理理念和服务素质，具有较强的实践操作能力、市场洞察能力、随机应变能力、社会交往能力和一定的创新能力，掌握乡村旅游服务和一线管理基本知识与技能，具有一定的英语基础和计算机操作能力，能在乡村旅游景区(点)从事策划、营销、一线管理和服务等工作的高素质应用型人才。

(二)业务范围

根据本专业培养目标，结合当前我国乡村旅游业发展需求，参考国家职业分类、旅游行业岗位规范及职业技术等级资格等国家相关标准，确定本专业的职业领域范围和主要就业岗位，详见表1。

表1高职乡村旅游服务与管理专业职业领域与主要就业岗位

就业岗位 职业方向 必备职业资格及证书 其他相关职业资格及证书

初始就业岗位 乡村旅游景区(点)接待服务 旅游企业 景点讲解员证;

国家导游资格证 调酒师、营养师、茶艺师、咖啡师、秘书证、公关员、客房服务资格证、餐饮服务资格证、驾驶证等

乡村旅游景区(点)营销部 旅游企业 营销师

发展就业岗位 乡村旅游景区(点)策划部 旅游企业 策划师

职业提升岗位 乡村旅游景区(点)一线管理 旅游企业 职业经理人

资格证

相关就业岗位 乡镇旅游管理(旅游助理) 乡镇政府 参加国家公务员录用考试

三、知识结构及要求与能力结构及要求

(一)知识结构及要求

高职乡村旅游服务与管理专业学生除要具备国家规定的职业教育文化基础知识外，还需掌握本专业的专门知识，包括文化基础知识、专业基础知识、专业技术知识、专业拓展知识等，详见表2。

表2高职乡村旅游服务与管理专业知识结构及要求

知识结构 知识要求

文化基础知识 1.掌握毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观及哲学、法律等必要基本知识

2.掌握必备的人文社会科学知识

3.掌握必备的外语和计算机知识

4.掌握必备的体育锻炼知识

专业基础知识 1.掌握旅游服务与管理基本理论及相关知识

2.掌握旅游文化和旅游美学基础知识

3.掌握旅游心理学相关知识

4.掌握民族及民俗文化相关知识

5.掌握乡村旅游开发基本理论及相关知识

专业技术知识 1.掌握乡村旅游景区(点)接待服务与讲解相关知识

2.掌握乡村旅游景区(点)住宿接待服务与管理相关知识

3.掌握乡村旅游景区(点)餐饮服务与管理相关知识

4.掌握乡村旅游景区(点)康乐服务与管理相关知识

5.掌握乡村旅游景区(点)会议服务与管理相关知识

6.掌握乡村旅游景区(点)产品营销与策划相关知识

7.掌握乡村旅游景区(点)一线管理方面的知识

专业拓展知识 1.熟悉乡村旅游景区(点)产品策划方面的知识

2.熟悉国家有关旅游业和农业方面的政策与法规

3.熟悉乡村旅游企业人力资源管理方面的基本知识

(二)能力结构及要求

业务能力是以专业能力为核心的一种综合能力，其组成不仅包括基本职业素质和基本职业技能，还应包括各岗位对应的知识和技能的特殊要求。高职乡村旅游服务与管理专业培养的人才，不仅要具备旅游专业必备的文化基础知识和专业基础知识，还要具有乡村旅游企业具体岗位所要求的职业技能。根据高职乡村旅游服务与管理专业业务范围、职业岗位分析和专业培养目标，学生毕业时达到的业务能力主要包括基础能力、专业技术能力和专业拓展能力。具体要求详见表3。

表3高职乡村旅游服务与管理专业能力结构及要求

能力结构 能力要求

基础能力 1.具有运用辩证唯物主义的基本观点及方法认识、分析和解决问题的能力

2.具有较强的语言表达、沟通能力及应用文写作能力

3.具有借助词典进行专业英语读、译的能力

4.具有基本的计算机操作能力

5.具有体育运动和锻炼的能力

专业技术能力 1.具备乡村旅游景区(点)接待服务与讲解的能力

2.具备乡村旅游景区(点)住宿接待服务与管理的能力

3.具备乡村旅游景区(点)餐饮服务与管理方面的能力

4.具备乡村旅游景区(点)康乐服务与管理方面的能力

5.具备乡村旅游景区(点)会议服务与管理等方面的能力

6.具备乡村旅游景区(点)产品营销与策划方面的能力

7.具备乡村旅游景区(点)一线管理方面的能力

专业拓展能力 1.具备乡村旅游景区(点)产品策划的能力

2.具备乡镇旅游企业管理方面的能力

3.具备较强的沟通、公关和协调能力

4.具备继续学习、适应转岗及自主创业的能力

四、课程设置原则与方案

(一)指导思想与设置原则

1.指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻党和国家的教育方针，树立以能力为导向的高职教育课程理念，以能力为核心，以学生为主体，面向市场、面向技术、面向应用，从区域经济建设和社会发展的现状出发，结合本专业特点和自身优势，培养出能主动适应地方乡村旅游业发展需要、基础扎实、实践能力强、综合素质高的应用型旅游人才。这一指导思想也是高职乡村旅游服务与管理专业课程设置的基本理念。

2.设置原则。一是突出培养高技能应用型乡村旅游服务与管理人才的原则。高职乡村旅游服务与管理专业课程设置必须以应用为主旨，以能力培养为核心，以相对完整的职业技能培养为目标，让学生懂得怎么做，并且能做、会做。二是体现课程体系整体优化的原则。优化知识结构和能力结构，优化课程体系，构建完善的实践教学课程体系，并在教学内容、时间和运行上保持协调连贯。三是强调理论“必需、够用”，彰显专业特色的原则。理论教学以必需和够用为原则，开设适应乡村旅游业发展需要的技能性和过程性特色课程。四是职业性与高教性兼顾的原则。兼顾高等教育和职业教育特点，在大力培养学生专业技能的同时，注重学生科学文化素养的培养，不能落入单纯性的职业技能训练的窠臼。五是坚持校企合作和产学结合的原则。加强与行业和企业基于工作过程的合作，认真研究在新形势下围绕高素质应用型人才培养在实践教学环节方面的课程设计。

(二)课程设置方案

乡村旅游服务与管理专业人才培养的核心问题是课程设置与课程体系建构问题。可依据本专业课程体系构建原则，构建以职业技能为核心的知识结构——模块课程体系。这一课程体系由四个知识结构、三大能力和九大模块课程构成。四个知识结构为：文化基础知识、专业基础知识、专业技术知识、专业拓展知识;三大能力为：专业素养能力、专业技术能力、专业拓展能力;九大课程模块为：基础知识课程模块、核心知识课程模块、核心技能课程模块、专业技能课程模块、职(下转第87页)(上接第58页)业考证模块、职业方向课程模块、选修课程模块、过程性特色课程模块、职业心理与职业指导课程模块(见表4)。

表4乡村旅游服务与管理专业课程及其职能一览表

专业能力 课程支持 职业方向(岗位)

专业素养能力 思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、大学英语、计算机应用、体育、应用文写作、旅游概论、旅游礼宾礼仪等 乡村旅游导游服务及讲解;其他旅游公共场所服务及讲解;乡村休闲与度假酒店服务与管理;乡村旅游景区(点)会议服务与管理;乡村旅游景区(点)餐饮服务与管理;乡村旅游产品策划与营销;乡镇旅游资源开发与管理等

专业技术能力 乡村旅游经营与管理实务、乡村旅游产品营销与策划、乡村休闲与度假酒店管理概论、乡村餐饮服务与管理、民俗文化与旅游、乡村生态旅游与景观设计、户外拓展与体育旅游、乡村旅游康乐服务与管理、综合实训、毕业(顶岗)实习、学生社会实践、大学生就业指导等

专业拓展能力 乡村旅游资源开发与策划、乡村旅游英语口语、旅游公共关系学、乡镇企业管理等

综上所述，当前在旅游高职院校开设乡村旅游服务与管理专业十分必要，它对促进我国乡村旅游经济快速发展和建设美丽中国乡村将起到积极的作用。但是，一个新专业的设置不仅需要院校的努力，还需要政府部门的大力扶持和旅游行业企业的大力支持。我们相信，通过政府部门、旅游高职院校和旅游行业企业的共同努力，乡村旅游服务与管理这一具有广阔市场前景的专业一定能顺利开设，它将为我国乡村旅游快速发展培养大量急需的、高素质技术技能型人才。

【参考文献】

[1]王小润，邱玥.农家乐：如何“乐”在其中[N].光明日报，2012-07-26

[2]丁妍妍.中国乡村旅游发展模式探析[N].中国旅游报，2012-08-01

[3]国务院办公厅.国民旅游休闲纲要(2013-2020)[EB/OL].(2013-02-19)[2013-03-20].http://www.chinapeace.org.cn/.

[4]潘善环，粟维斌.广西乡村旅游高技能人才培养探析[J].广西教育，2013(15)

[5]张哲乐，许霞. 城乡统筹背景下的乡村旅游人才培养[J].安徽农业科学，2011(14)

[6]郑大渊.高职旅游管理专业人才培养目标规格与定位研究[J].黑龙江高教研究，2008(4)

[7]凌丽琴.高职旅游管理专业能力导向型课程体系的构建[J].考试周刊，2010(16)

【基金项目】2011年度新世纪广西高等教育教学改革工程重点立项项目(2011JGZ067)

【作者简介】韦家瑜(1974-)，桂林旅游高等专科学校讲师，硕士，研究方向：乡村旅游、民俗旅游。

(责编王一)

作者：韦家瑜 曾荣发 粟维斌

第五篇：基于知识管理的旅游服务营销研究

摘 要：近年来我国在旅游服务营销的过程中传统的营销方式已经无法满足当前的时代发展需求，基于知识管理的旅游服务营销不仅能够起到相关模式的创新作用，还能促使营销工作水平的提升。基于此本文研究知识管理的旅游服务营销，提出几点建议，旨在为增强相关的服务营销效果提供帮助。

关键词：知识管理;旅游;服务营销

近年来在知识经济时代背景下旅游行业已经开始向着组织机构扁平化、服务营销网络化的方向发展，急迫需要打破传统的营销模式，创建新时期现代化的服务营销机制。因此在新时期的背景下旅游行业在自身的服务营销方面应积极采用知识管理方式，健全相关的模式与机制，促使自身服务营销水平的提升。

一、旅游行业知识管理分析

我国旅游行业的知识管理主要就是跨越各类职能、更为高级的管理工作，和人力资源方面、技术方面、信息方面、战略方面的管理职能存在直接联系，将旅游企业的信息化与网络化发展作为基础全面收集整合生产经营过程中的知识信息内容，对其进行共享、创新和运用开发，使得旅游企业能够将隐性类型与显性类型的知识作为核心创新性共享应用，借助集体性的智慧增强旅游行业在日常服务营销工作中的应变能力和创新能力[1]。

二、基于知识管理的旅游服务营销要点

(一)遵循全过程性的要点

从本质层面而言旅游企业的服务营销工作中知识管理主要涉及到知识集约、应用、交流与创新的过程，并且知识管理最终的目的就是针对服务营销进行创新，创新的源泉在于知识的转化，将隐性的知识转变成为显性的部分、显性的知识全面融入到内部领域。在此期间应遵循全过程性的要点，在整个知识管理的过程中做好相应的工作，其一，知识集约的环节需要重点收集现有的知识内容，全面整理分类和管控，尤其是隐性知识需要对其进行显性化处理，显性化知识则要充分进行综合化处理，达到良好的知识转化目的;其二，知识应用的阶段，利用前一阶段所集约的知识内容解决工作中的问题，引导所有服务营销人员利用显性化的知识开展实践活动，使得相关知识能够被内化，增强服务营销工作的专业化程度;其三，知识交流的阶段，就是利用人员互相沟通交流的方式进行知识储备的扩展，采用现代化的信息技术、知识库系统等增强学习交流的有效性;其四，知识创新阶段，对隐性的知识进行显性化处理之后所有人员拓宽自身的知识储备，形成新的创意和思维，发更多新型的旅游服务营销产品、开发现代化的服务营销理念[2]。

(二)遵循运作环境优化性的要点

旅游服务营销的过程中知识管理运作环境和高层管理人员、知识管理人员、信息技术、文化环境、薪酬与绩效考核管理等存在直接的联系，如果不能打造良好的知识管理运作环境，将会导致工作效果降低，因此基于知识管理的旅游服务营销，应遵循运作环境优化性、完善性的基本要点。

1)高层管理人员在知识管理期间具有一定的引导作用和推动作用，所营造出来的环境氛围，直接影响着知识共享能力与创新发展能力，因此对于高层管理人员而言需要结合旅游行业的服务营销发展需求，明确知识管理的目标与工作职责，形成正确的管理运作流程认知，在显性类型与隐性类型知识作用的过程中推动知识的转化，促使服务营销的创新，对阶段性任务细化处理，提升知识共享效果与员工之间的交流效果，使得知识创新成果能够转变成为旅游行业未来发展的市场竞争实力。

2)知识管理人员主要涉及到知识管理的高级人员、部门人员，对整体工作环境的营造改善会产生直接影响，能够快速收集、处理与存储大量的知识内容，为人才管理提供一定的指导和保障。旅游行业的知识管理人员属于信息主管方面的延伸，除了要大力开发现代化的技术与数据信息之外，还需着重带领个人和组织机构参与知识创新活动，全面研究企业内部环境与外部环境特点，掌握企业对数据信息的需求，为每位员工营造良好的自主学习环境知识积累环境、信息共享环境，以知识库系统为基础推动企业内部与外部的知识交流共享，提供企业知识输入方面与输出方面的渠道，督促相关部门动态化更新知识库系统，强化知识的集成度与创新性，使得服务营销知识更好地共享与运用[3]。

3)信息技术的良好应用也能为旅游服务营销的知识管理提供基础环境保障，因此，企业在知识管理的过程中应结合服务营销特点合理使用现代化的信息技术，创建内部网络平台与外部的数据库资源系统，全面收集整合顾客的数据信息、中间商的数据信息，同时利用网络平台快速获取知识，推动各个部门与人员的知识共享。整体的网络信息技术平台中以最低的成本、最快的速度汇总整合知识信息内容，适应外部迅速变化的环境情况，减少知识创新的时间周期，加快信息数据的传递与共享速度，打破时间层面、空间层面的限制，使得营销的知识信息共享和交流更为便利。

4)企业文化的建设与绩效考核制度的完善，也是打造良好知识管理环境的重要措施，首先，在服务营销知识管理的过程中需要充分彰显集体知识方面与智慧方面的优势，而企业文化的建设和改善对此类优势的发挥会产生直接影响，因此必须要重点建设现代化的企业文化，在日常的服务营销过程中强化知识管理的宣传力度，引导每位员工充分认识到知识共享、交流学习与创新的重要意义，在企業内部营造知识管理的良好文化环境，最高程度上调动员工的创新热情、挖掘创新潜力，营造有助于知识转化的良好环境氛围。其次，创建完善的绩效考核工作体系，打造现代化的绩效考核管理系统，准确评估分析知识的数量和质量，利用绩效考核与管理的方式督促员工之间相互进行经验方面的交流、知识的共享、创新与学习[4]。

三、基于知识管理的旅游服务营销措施

(一)制定人本性的知识管理模式

旅游服务营销的过程中采用知识管理方式，人属于知识的载体与旅游企业的财富，人员个性释放能力的激发在知识管理与服务营销创新方面都具有重要的作用，因此新时期环境下建议旅游企业制定人本性的知识管理模式，充分落实以人为本的战略，重点培养每位工作人员的知识和能力、增强创新创造力，形成良好的团队合作精神，打造相互尊重、和谐发展的团队，为每位工作人员提供展示才能展示优势的机会。在此过程中可以采用激励的方式调动人员的知识学习与创新转化的积极性，制定完善的精神与物质激励制度，为每位人员设定预期的目标，要求工作人员全面进行知识的学习和交流，取得良好知识共享与知识转化成绩则给予相应的奖励，以此提升人员日常知识学习和创新的积极性。与此同时所制定的激励机制应以人员的服务营销质量、营销创新水平等作为基础，经常开展考核评价活动奖励表现优异的人才，提高日常知识学习创新的热情[5]。

(二)完善相关组织结构

旅游企业服务营销的过程中传统组织结构是将等级作为基础、命令作为核心的金字塔结构，此类组织员工是在直线组织支柱框架内部，知识信息的传递具有逐级纵向性的特点，缺乏一定的活力和应变力，再加上组织层次的数量过多，容易出现知识信息失真的问题，单向的信息传递模式也会对组织机构之间信息的沟通交流与知识的学习等造成阻碍性影响。近年来在我国网络信息技术快速进步的过程中能够为各类知识信息的传递与共享提供良好条件，旅游企业的员工相互之间也开始形成了纵横交错的平等性关系，服务营销人员在和旅游游客进行沟通交流期间可以创新性应用各类知识，企业的员工不仅属于知识信息的接收主体也属于知识的发出主体，相互之间可以利用网络信息平台互动交流，能够拓宽工作人员业务知识的学习范围与具体的服务营销业务权限，在此情况下旅游企业就应打造完善的扁平化组织结构，很少人员的层级数量，增强知识信息传递的灵活性，按照市场环境的变化状况与游客的需求特点快速做出反应。与此同时重点创建新型团队为核心的扁平化组织结构機制，打破之前各个层次工作人员之间的界限与各个职能部门之间的界限，便于企业知识管理部门全面了解不同工作人员的知识获取情况与思想观念情况，提升各个部门和人员的交流协作效果，在企业有新的任务或是面临新的环境的情况下各个部门都能利用所学习的知识为游客提供多元化服务，将知识转化成为工作成果，满足游客对客服方面、营销方面与日常服务方面的基本需求，使得旅游企业的服务营销工作能够向着知识化的方向发展[6]。

(三)合理使用大数据技术与网络信息技术

其一，大数据技术中具有完善的数据挖掘功能，可以从数量庞大、结构不完全、存在噪声问题、非常模糊的数据中提取出有价值的数据信息，按照旅游行业的服务营销工作特点和发展需求全面提取潜在的知识内容，同时还需创建相应的知识库系统，按照不同知识的类型分别加工处理和提炼处理，为旅游企业创造系统化、持续性发展的知识资产。在使用大数据技术的过程中应挖掘现有的数据信息内容，准确预测与识别游客需求与新的市场机遇，所面临的挑战，在新机会消失或者出现变化现象以前迅速做出相应的反应，发挥大数据技术在服务营销的知识管理领域中的作用[7];其二，传统的服务营销工作领域中企业和游客之间的信息内容只能利用非实时化的沟通方式，会受到时间因素和空间因素的限制，近年来在我国网络信息技术快速发展的过程中，网络平台能够为旅游行业提供知识管理方面的支持，也可以使得企业和游客之间实时性、交互性的沟通，促使服务营销工作效果的提升，因此建议企业在知识管理期间积极运用现代化的信息技术，加快知识获取、扩散、共享、交流与转化的速度，减少知识管理的成本，为游客提供人性化与个性化的服务，在此期间还需创建服务营销方面的知识管理数据库系统、管控系统、资源规划系统、决策支持系统、专家系统等等，便于企业引导员工全面学习各类现代化的知识内容，根据服务营销的特点和情况实现知识的转化目的、创新目的。

(四)打造良好的知识联盟

近年来我国在知识经济时代发展的过程中已经开始向着生产与营销一体化的方向，发展，旅游企业应充分认识到服务营销工作中自身并非是独立组织机构，而是国际旅游经济领域中的参与主体，自身和竞争对手相互之间不再是之前的单纯竞争关系，属于合作伙伴方面的关系，自身和供应商相互之间也不再只是买卖关系，供应商也能成为企业获取更多知识信息资源的渠道，在此情况下建议旅游企业创建相应的知识联盟，积极借鉴美国旅游企业的先进经验和宾馆之间相互合作，不再只是向宾馆方面收取一定的佣金，而是要求宾馆辅助性为旅游企业完成游客接待的服务任务，这样在形成良好知识联盟的情况下可以运用不同企业的各类知识提升服务质量，发挥不同企业在市场领域中的知识优势，同时旅游企业还可以相互进行知识的学习创造出新型能够满足游客需求并且可以创新服务营销产品的知识体系，通过知识联盟之间的合作使得旅游企业全面学习与掌握其他组织机构的专业技能和现代化能力，实现知识管理的最终目的[8]。

(五)完善知识共享服务营销环境

旅游企业在服务营销的过程中开展知识管理工作应完善知识共享的环境，重点针对现有的知识资本高效化管理，改善服务营销的工作环境提升知识信息交流的便利性，创造的合理性与积累的完善性，在提升服务营销知识管理信息化水平和创新水平的基础上以知识共享为核心促使服务营销人员和部门之间的协作互助、养成良好的知识共享行为习惯，在企业内部打造浓厚的文化学习环境与知识学习创新环境，为提升服务营销质量与水平提供帮助。建议企业在知识管理期间建设知识共享类型的企业文化环境，使得每一位工作人员都能充分认识到知识分享、转化与创新的重要意义，同时还需创建相应的知识共享模型，模型的第一层主要是传统服务营销文化的开发，第二层是过渡期服务营销文化的建设，重点强调工作人员和客户之间良好沟通交流，挖掘新客户、保留现有客户。第三层次就是开发服务营销共享类型的文化，在提升服务营销质量的同时每位工作人员互相之间进行知识的共享与贡献，能够和游客之间有着伙伴关系创造更多新的价值，促使旅游服务营销工作的可持续进步[9]。

四、结语

综上所述，旅游企业在实际发展的进程中基于知识管理进行服务营销应遵循基本性的工作要点，保证知识管理全过程的工作水平，营造良好的环境氛围，创建现代化的知识管理机制模式，打造扁平化类型的组织结构，使用现代化的网络信息技术和大数据技术，创建相应的知识联盟，利用综合化的措施提升知识管理效果，提升企业服务营销水平、可持续发展能力、市场竞争实力。

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[4] 田里，席婷婷，杨懿. 旅游市场营销研究文献的知识图谱分析——基于2013-2015年CSSCI期刊发表的论文[J]. 资源开发与市场，2017，33(4)：498-502.

[5] 朱金悦，李振环，杨珊，等. 网络负面口碑对游客感知与旅游意向的影响 ——专业知识的调节作用[J]. 华侨大学学报(哲学社会科学版)，2021，6(2)：51-64.

[6] 邱文华. 基于创新能力培养的旅游市场营销课程教改探析[J]. 西部旅游，2021，3(6)：73-74.

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[8] 罗丹，陈实，余洁. 旅游体验研究的知识图谱分析——基于2000年以来国内外重要文献[J]. 旅游研究，2021，13(1)：43-58.

[9] 翁钢民，李建璞，宋娜. 国际会展旅游研究的特征与趋势(1996—2019) ——基于CiteSpace知识图谱分析[J]. 燕山大学学报(哲学社会科学版)，2020，21(6)：63-72.

作者：辜晶