案场管理手册
业务规范
一、 仪容仪表
1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白(蓝)衬衫，佩戴胸卡; 2.男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽;
3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲; 4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发; 5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、 接听电话
1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域;
2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期;
3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况;
4.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场;
-1- 5.对电话中询问销控，柜台一律不予回答;
6.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场;
7.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。
三、 接待来人
1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐;
2.坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物;
3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟;
4.对来者(首次)，需先问是否与案场哪位同事有联络或约定?对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌; 5.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待; 6.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确;
-2- 7.来人登记表须于当日下班前交至专助处;
8.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸; 9.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。
四、 柜台作业
1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象; 2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹; 3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管;
4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料(文件夹、笔记本、客户档案等)不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金; 5.销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看; 6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看;
7.非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料(售足签文件夹、日报表等);
五、 其它
-3- 1.上班不迟到， 不早退，外出需经案场负责人同意; 2.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一; 3.同事之间和睦相处，良性竞争;
4.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动;
5.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭; 6.非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿;
7.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同;
8.案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯;
9.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。
-4-
案场管理制度
一、 总则
1.为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。
2.员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。
3.公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。
二、 本案场奖励分为以下五种： 1.表扬 2.表彰 3.嘉奖 4.记功 5.记大功
三、 有下列事迹之一者，给予表扬：
-5- 1.严格遵守案场各项规章制度者;
2.工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者; 3.拾金不昧、堪称表扬者;
4.发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者;
5.著有其他表扬功绩者。
四、 有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1.连续半年全勤;
2.节约物料或废物利用，卓有成效者;
3.充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者; 4.三个月内受到多次表扬者; 5.著有其它表彰功绩者。
五、 有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：
1.在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者;
-6- 2.提出合理化建议经采纳施行实有成效者; 3.六个月内三次获得表彰者。
六、 有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1.连续一年全勤;
2.获有骄人业绩并使公司获得较大效益;
3.举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者;
4.遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者; 5.一年内二次获得嘉奖者; 6.著有其它小功绩者。
七、 有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：
1.对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者;
2.遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者;
-7- 3.有其它特殊功绩者。
八、 本公司惩罚分为以下五种： 1.批评 2.警告 3.记过 4.记大过 5.除名
九、 出现下列情况者将给予批评处分： 1.不服从上级领导;
2.不尽心尽职，未完成所布置的工作; 3.上班迟到，早退，不经同意私自外出;
4.衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆; 5.接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。
十、 出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：
-8- 1.当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者; 2.擅自在售楼处留宿; 3.顶撞上级领导，并与之争吵; 4.同事间发生争吵;
5.违反公司业务现场的操作流程，情节严重者; 6.本职工作严重失误，造成较大影响; 7.利用职权便利，损害他人利益者;
8.损坏公司财物500元以下者(并须照价赔偿); 9.相同事件口头警告二次者。
十一、 出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时 扣除四日全额薪资： 1.与客户发生争吵;
2.挑拨同事之间关系，说三道四的; 3.玩弄手法，欺骗公司及上级的;
4.利用工作便利及资源从中获取个人私利的(除记过外，须赔偿公司实际损失);
5.损坏公司财物500元以上者(并须照价赔偿);
-9- 6.在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者; 7.累积警告二次者。
十二、 出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发
时扣除十日全额薪资： 1.有盗窃行为者;
2.在公司中散布谣言，形成极坏影响的; 3.泄露公司情报(情节严重者，可作开除处理); 4.在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。
十三、 出现下列情况者将给予除名(解雇、免职)，并扣除三十
日全额薪资：
1.在记大过处分后，仍然履教不改者。
(凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理)
-10-
案 场 综 合 管 理 制 度
一、考勤制度
考 勤
1、每天工作时间上午8:30-12:00，下午14:00-18:00;(根据季节变换适当调整作息时间); 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。
2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次;迟到超过30分钟的，视为旷工一次;每月累计迟到三次者，记旷工一次。
3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。
4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。
5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。
6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。 请假
1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。
2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。
3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。
4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。
5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。
休假
1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。
2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。
3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班
员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。
二、现场管理制度
接待制度
Ⅰ、电话接待
1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。
2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话
在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。
3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。
Ⅱ、现场接待
1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作;在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。
2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争;炒作楼盘;利用任何不正当手段达成销售。
3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。
4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。
5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。
6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。
客户鉴别制度
1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。
2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。(即最初登记此客户的销售人员)。
3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。
4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准;其他亲属视为新客户(指定销售人员的除外)。
5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户(指定销售人员除外)。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。
7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。
8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名(夫妻和直系亲属除外)。
9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公
平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行!
保密制度
1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。
2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。
3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。
5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级;凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。
售楼部管理制度
1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须;注意个人卫生。
2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象;客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。
3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌;接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。
4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。
5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料;如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。
6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。
7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。
8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。
9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。
10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。
11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。
12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。
奖惩制度
1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上(含五次)者或累计旷工两次以上者，作离职处理。
2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。
3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。
4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元;情节严重者当场辞退。
5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担;当月发现两次者当场辞退。
6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。
7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。
8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。
9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。
10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。
三、工装制度
1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。
2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。
3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。
四、佣金制度
1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。
2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放;佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。
3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。
五、晋升与薪资制度
1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。
2、岗位人员晋升及薪资标准：
见习置业顾问：试用期一个月(双向选择)，底薪600元，无补助;
置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业
顾问，底薪700元，餐补150元;
高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销
售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请
转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元;
销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能
力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，
餐补150元，管理奖金100元;
销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣; 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣; 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+
公佣。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日
2011案场执行手册(客服中心)
一、目的
规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度;
收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。
二、涉及人员
案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。
三、范围
1、 对象：上海房屋销售(集团)有限公司大上海事业部所有案场
2、 形式：
客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息 客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查;
客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访; 客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访
3、 时间：
案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核;
案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查; 案场撤场完毕后，停止进行督查;
满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核; 满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核; 巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。
4、 如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：
开发商有特殊要求 公司联合销售项目
二、三级联动项目
四、客服考核内容
1、 案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性;
2、 案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性;
3、 案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性;
4、 案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性;
5、 案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访;
6、 所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访;
7、 其他相关要求。
五、客服督导评分标准
A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：
1、 客户数据递交完整性(5分)
在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分 在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20% 在规定的时间不递交原始数据，扣100%
2、 客户数据递交及时性(5分)
规定最晚递交时间为每月10日
在10号以前递交(不含10号)，则不扣分; 10号至20号(不含20号)递交，扣20%; 20号至25号(含25号)递交，扣40% 晚于25号(26日至月底)递交，以及不递交，扣100%
3、 平台操作准确性(2分)
已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止 抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止 平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等 成交客户完整信息(必填)包括：
基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话
详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价
备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。
4、 案场所有来访、入会及成交客户满意度电访(3分)
电访成绩在90分以上(含90分)，得3分 电访成绩在85-89.99分，得2分 电访成绩在80-84.99分，得1分
电访成绩在80分以下(不含80分)，得0.5分
5、 附加分(1分)
项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分 同批次数据分多次递交视作一次附加成绩
B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：
6、 在售案场客户接待服务神秘客户暗访(100分)
季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩(新开案场首次指导除外) 单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准
六、数据录入要求及满意度调研指标
(一)数据录入要求：
(1) 所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。
(2) 完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。
(3) 完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。
(4) 来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电” (5) 来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访” (6) 对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。
(7) 对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。
(8) 成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。
(9) 因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。
(二)案场统计月度来电来访要求：
(1) 所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。 (2) 不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。 (3) 按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。
(三)满意度指标
2011消费者满意度电访调研.doc
2011消费者满意度暗访调研.doc
七、其他说明
1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。
2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。
3、客服中心拥有对考评标准及要求的最终解释权。
1.少先队员基本知识
一、我们的队名：中国少年先锋队。
二、我们队的性质：少年儿童学习共产主义的学校。
三、我们队的目的：培养队员“爱祖国、爱人民、爱科学、爱劳动、爱护公共财物”的“五爱”精神。
四、我们的队旗：五角星加火炬的红旗。
五、我们的标志：红领巾。它代表红旗的一角，是革命先烈的鲜血染成。每个队员都应该佩戴它和爱护它，为它增添新的荣誉。
六、我们的队礼：右手五指并拢，高举头上。表示人民的利益高于一切。
七、我们的作风：诚实、勇敢、活泼、团结。
八、我们的呼号：“准备着：为共产主义事业而奋斗!” 回答：“时刻准备着”!
九、我们的队歌是：《中国少年先锋队队歌》。
十、我们队的生日：1949年10月13日。
2 、我们的队名是什么?创立者和领导者是谁?
我们的队名是中国少年先锋队，简称 “ 少先队 ” 。 我们队的创立者和领导者是中国共产党。党委托中国共产主义青年团直接领导我们队。“ 先锋 ” 是为人民的利益走在前面的人，党以 “ 先锋 ” 的称号命名队的组织，是为了教育少年儿童学习先锋，继承他们的事业，沿着中国共产党开辟的道路勇敢前进。而不是要求少先队员起先锋作用。我们队的性质是中国少年儿童的群众组织，是少年儿童学习共产主义的学校，是建设社会主义和共产主义的预备队。中国少年先锋队是中国少年儿童的先进组织，是在中国共产党的直接关怀下建立起来的，已有 70 多年的历史了。少年儿童革命组织的发展随着中国革命形势的发展而发展，大体上可以分为五个阶段：即 1924 年到 1927 年北伐战争时期的劳动童子军; 1927 年到 1936 年土地革命战争时期的共产主义儿童团; 1937 年到 1945 年抗日战争时期的抗日儿童团; 1946 年到 1949 年建立的少年先锋队; 1949 年新中国成立后建立了全国统一的组织——中国少年儿童队，后改名为中国少年先锋队。
3 、少先队的标志是什么?有什么含义?
少先队的队旗是少先队组织的标志。中国少年先锋队队旗是五角星加火炬的红旗。队旗为红色，象征革命胜利，队旗中央的五角星，代表中国共产党的领导，火炬象征光明。队旗寓意着：在中国共产党的领导下，向着光明的未来前进。五角星加火炬和写有“中国少先队”的红色绶带组成我们的队徽。 红领巾是少先队员的标志。红领巾，它代表红旗的一角，是革命先烈的鲜血染成。中国共产党将红旗的一角作为少先队员的标志，就是要求他们学习先辈为真理而奋斗的精神，继承革命事业，为建设社会主义现代化强国，为实现共产主义勇敢前进。少年儿童从入队的第一天起，胸前就飘扬着最亲密的伙伴──红领巾。党把红旗的一角授给少先队员，就是要求少先队员继承红旗的事业，为红旗的事业──实现共产主义而时刻准备着!邓颖超同志曾号召每个少先队员要“热爱红领巾，保卫红领巾”。因为热爱红领巾就是热爱红旗，保卫红领巾就是保卫红旗，保卫革命先烈用鲜血换来的今天和明天。少先队员佩戴的红领巾分大、小号两种规格。分别是60厘米×60厘米×100厘米、72厘米×72厘米×120厘米。红领巾应用布、绸、缎等材料按照标准制作。少先队员平时应佩戴红领巾。小学低年级少先队员佩戴小号红领巾，小学高年级和中学阶段的少先队员佩戴大号红领巾。 “和红领巾交朋友”是少先队员光荣感、责任感教育的重要内容。每个少先队员不仅要佩带红领巾，而且要用自己的行为保持红领巾的荣誉，并为红领巾不断增光添彩。
4、少先队的队礼是什么?
少先队的队礼是右手五指并拢，高举头上，它表示人民的利益高于一切。
5、少先队的呼号是什么?
我们的呼号是： “ 准备着：为共产主义事业而奋斗 ! ” 回答： “ 时刻准备着!”前一句 “ 呼 ” ：指的是理想和目标;后一句 “ 答 ” ：指的是决心和行动。少先队的呼号是一个简明而又深刻的号召，它说明了少先队的宏大志向，它鼓舞着新的一代成为社会主义、共产主义的建设者和保卫者。呼号时，领呼者面向少先队员，右手握拳举至肩上，拳心向左前方，与人体成45度角;同时，全体少先队员也举起右拳。领呼要富有激情;回答要整齐、响亮。[1][2][3]下一页
HR职场必备手册
*前言
第一条依据本公司办事细则第十九条规定办理。
第二条为使本公司人事作业正轨化、制度化，能在有序可循的情况下，使
本公司人事统
一、脉络一贯，并加强人事部门与各部门间的了解，借以更密切配合，提高工作效率，特制订本程序。 *主办
第三条人事作业负责单位录属于管理部(科)，设科长一人，承上级这命，负责下列全盈人事业务。
(一) 依据公司业务需要，研究组织职责及权责划分的改进方案。
(二) 配合公司经营目标，依据人力分析及人为预测的结果，拟订人力资源发展计划人员编制数额，并根据人力发展计划，筹划各项教育及训练。
(三) 设计、推行及改进人事管理制度及其作业流程，并确保其有效实施。
(四) 经与各单位主管会商，拟定每一职位的工作标准及其所需资格、条件，以求适才适所。
(五) 依生活水准、薪资市场情况及公司政策，建议研订合理的员工待遇。
(六) 制定各项员工福利与工作安全措施，并维持员工与公司间和谐关系。 第肆条人事科另设专员及办事员各若干名，分别负责下列工作
(一) 专员： 1. 行政公文处理;
2. 员工征信调查及对保工作; 3. 招募行政工作; 4. 考绩行政虎作。
(二) 办事员： 1. 资料档案管理; 2. 劳保行政工作; 3. 考勤行政工作。 第五条人事科组织关系
(一) 受秘书处主任指挥及监督，并向其直接报告。
(二) 以诚恳友善态度与其他单位协调、联系，并就其所提出的有关本单位工作的询问、质疑予以解答。
(三) 在权限内督导各部门有关人事事宜。
(四) 为达成本单位的任务，与其他有关方面建立并保持必要的联络。 *组织
第六条为了完成本公司的任务与目标，而将应处理的工作做适当分配安排，对所有员工有效运用，制定本公司"组织系统表"，并视情况每年定期检查修订。 *体制
第七要区分组织中纵的性质与横的程度及其交错的结构体制，据此而设定本公司"职位(等)及职称配置表"作为人事管理基础。 *工作分析
第八条公司确立组织体制及人事措施实行前，须将各项工作职责的任务，以及工作人员的条件等予以分析研究，做成"职务说明书"作为人事行政的依据。 *分层负责
第九条为明确划分各层人员的人事权责，拟定"人事权限划分表"表在所列的权责，各层人员均应确实负责4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
办理，不得借词推诿，实施时如遇困难或特别事情发生，应向上一级人员请示后予以处理。 *编制
第十条本公司为推行业务及基于人事预算控制，对各部门可设职称及可服务员额予以规定，订立各单位"员额编制表"并视情况每年定期检查修订。 *人力控制
第十一条根据编制，本公司定期召开人力检查会，就现有人员适职与否、流动主、缺勤情况及应储备人力及需求人力做正确、客观的检查建议，作为人事科研人力计划，办理开拓 人力来源的参考依据。 第十二条人员拨补申请作业程序如下
(一) 各单位如须增补人员，先至人事科领取"人员拨补申请单"填妥后，汇人事科办理。
(二) 人事科接到申请单后，应调查所申请人员是否为编制内所需求，其职位薪资预算是否在控制内，其需要时机是否恰当等问题。
(三) 人事科调查后，即就申请人员的来源做正确的拟办建议，呈总经理核准后，根据批示办理招募预备工作。
(四) 人员拨补申请单经批示完毕后，均应转回申请单位，人事科凭副本办理。 *招募甄试
第十三条人员招募作业程序如下
(一) 人事科收集人员拨补申请单至一定时期，即和行拟订招募计划，内容包括下列项目： 1. 招募职位名称及名额; 2. 资格条件限制; 3. 职位预算薪金; 4. 预定任用日期;
5. 通报稿或登报稿(诉求方式)拟具; 6. 资料审核方式及办理日期(截止日期); 7. 甄试方式及时各安排(含面谈主管安排); 8. 场地安排; 9. 工作能力安排;
10. 准备事项(通知单、海报、公司宣传资料等)。
(二) 诉求：即将招募消息告诉大众及求职人，如下：
1.登报征求：先拟广告稿，估计刊登费，决定刊登何报、何时，然后联络报社。 2.同仁推荐：以海报或公告方式进行。
(三)应征信处理：
1. 诉求消息发出后，会收到应征资料，经审核后，对合格应征者发出"初试通知单"及"甄选报名单"通知前来本公司接受甄试。
2. 不合格应征资料，归档一个月后销毁，但有要求退件者，应给予退件。为了给社会大众一个好的印象，对所有未录取者发出"谢函"也是应有的礼貌。
(四)甄试：新进人员甄选考试分笔试及面谈。 1. 笔试包括下列：
(1) 专业测验(由申请单位拟订试题); (2) 定向测验;
(3) 领导能力测验(适合干部级); (4) 智力测验。
2. 面谈：由申请单位主管、人事主管、核定权限主管分别或共同面谈，面谈时应注意： (1) 要尽量使应征人员感到亲切、自然、轻松;
4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
(2) 要了解自己所要获知的答案及问题点; (3) 要了解自己要告诉对方的问题; (4) 要尊重对方的人格;
(5) 将口试结果随时记录于"面谈记录表"。
如初面谈不够周详，无法做有效参考，可再发出"复谈通知单"，再次安排约谈。
(五) 背景调查：
经甄试合适，初步决定的人选，视情况应作有效的背景调查。
(六) 结果评定：
经评定未录取人员，先发出谢函通知，将其资料归入储备人才档案中，以备不时之需，经评定录取人员，由人事主管及用人主管会商进用日期后发给"报到通知单"，并安排职前训练有关准备工作。
(七) 注意事项：
应征资料的处理及背景调查时应尊重应征人的个人隐私权，注意保密工作。 *任用
第十四条经核定录用人员，由人事科依据甄选报名单发给"报到通知单"，请他于报到时携带下列资料：
(一) 保证书;
(二) 服务自愿书;
(三) 员工资料卡;
(四) 相片六张;
(五) 户籍誊本;
(六) 身份证复印件;
(七) 体检表;
(八) 扶养亲属申报表;
(九) 学历证件复印件。 (以上应缴资料视情况可增减)
第十五条干部人员任用，视情况可发给"聘任书"。
第十六条新进人员于报到日，人事科即发给"报到程序单"，并检收其应缴资料，若资料不全，应限期补办，否则首月薪资可暂扣发。
第十七条人事科随后应亲切有礼地引导新进人员依报到程序单上的顺序。 逐项协助办理下列：
(一) 领取员工手册及识别证;
(二) 制考勤卡并解释使用;
(三) 领制服及制服卡(总务科主办);
(四) 领储物柜锁匙(总务科主办);
(五) 若有需要，填"住宿申请单";
(六) 登记参加劳保及参加工会;
(七) 视情况引导参观各单位及安排职前训练。
第十八条前条逐项办理完毕后，人事科即填制"新进人员简介及到职通知"，引导新进人员向单位主管报到，由单位主管收存到职能通知后依"职前介绍表"逐项给予说明，并于报到程序单上签章交回人事科，表示人员报到完毕。
第十九条人事科依据报到程序单随后应办理下列事项：
(一) 填"人员异动记录簿"。
(二) 登记人事科管理用的"人员状况表"。
(三) 干部人员发布"干部到职通报"。
4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
(四) 登记对保名册，安排对保。
(五) 填制"薪资通知单"办理核薪。
(六) 收齐报到应缴资料(扶养亲属申报表转会计科)连同甄选报名单建立个人资料档案，编号列管。 *对保
第二十条新时人员报到上班后，应实施第一次对保，以后每年度视必要复对一次，并予记录。 第二十一条对保分亲自对保及通信对保。
第二十二条被保人如无故离职，移交不清，本公司应发出"保证责任催告函"。 第二十三条有关对保作业，应另参照人事管理视章中有关规定办理。 *试用
第二十四条新进人员试用期为三个月(作业员为40天)，届满前一周由人事单位提供"考核表"，分甲(干部人员)、乙(一般人员)两种，并登记被考核人试用期间出勤资料，依人事权限划分表顺序，逐级考核。 第二十五条人事单位根据考核表发给"试用期满通知"。
第二十六条人事单位发出试用期满通知后，并依不同的批示，分别办理下列事项"
(一) 试用不合格者。另发给通知单。
(二) 调(升)职者，由人事单位办理异动作业。
(三) 薪资变更者，由人事单位填制"薪资通知单"办理调薪。 第二十七条前条办理完毕后，考核表应归入个人资料袋中。
第二十八条新进人员在试用期中，表现不合要求，单位主管认为有必要停止试用时，可立即提前办理考核，并签入人事异动申请单，报请权限主管核定停止试用。 *异动
第二十九条晋升(升职、升等、升级)及降级由申请人填写"人事异动申请单"及办理临时考核，转人事单位签注意见后，呈权限主管批示。
第三十条调职由申请人填写"人事异动申请单"送调职单位会签，转人事单位签注意见后，呈权限主管核定。 第三十一条未批准的升、降、调申请单退回申请单位。经批准的申请单则由人事科依据发布"人事异动通知"副本抄送申请单位及本人，并限期办理业务移交手续，履任新职。若职称异动或单位异动，副本应抄发会计单位，通知变更薪资名册。
第三十二条经批准异动案件，涉及调整薪资者，人事科就根据人事异动申请单批示，填制"薪资通知单"办理调薪，呈核后转会计单位作业。 第三十三条资遣
(一) 凡符合于资遣规定者，由人事主管与单位主管商定后填写人事异动申请单签注原因转呈总经理核准，然后发给"资遣通知单"(副本抄送会计单位核发资遣费)及"离职通知单"通知办理离职手续，办妥后始可发给资遣费。
(二) 资遣作业应另参照人事管理规章中有关规定办理。 第三十四条留职停薪
(一) 人员有留职停薪的需要时，可由申请人填写人事异动申请单并经人事主管调查符合留职停薪申请规定后，转呈总经理核准发给"留职停薪通知单"及离职通知单，通知办理离职手续。
(二) 留职停薪期满时，当事人应到公司填写人事异动申请单申请复职或处长期限，凡未办理者，视同免职。
(三) 留职停薪人员，概不保留底缺，申请复职时，如原服务单位无缺额或业务上已无需要时，则不准复职，视同免职。
(四) 留职停薪作业应为另参照人事管理规章中有关规定办理。 第三十五条免职
(一) 凡合于免职规定者，可由单位主管或人事科填写合异动申请单会签意见后，呈总经理核准，发给离4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
职通知单通知办理离职手续并核发薪资。
(二) 免职申请应对照人事管理规章中有关规定办理。
第三十六条经批准离职案件，人事科应填制薪资通知单办理停薪，转会计科作业。 第三十七条人事单位应依据人事异动申请表逐日整理办理下列工作：
(一) 填入人员异动记录内。
(二) 登记于个人资料卡内(离职人员，其资料应予归档另行保管)。
(三) 修正人事单位管理人员状况表。 *请假
第三十八条员工因故请假，应至人事科领取个人专用请假卡，依人事权限划分表逐级呈核，再转回人事单位登记于考勤表上。
第三十九条休假作业应另参照休假办法有关规定办理。*考勤 第四十条本公司除特定人员外，均须于警卫室设置打卡单。
第四十一条各单位主管应于月终前将下月份本单位工作时间表送人事科备查;人事科收集各单位一级主管干部人员出勤时间表呈总经理核阅。(如非人轮班人员，每月工作时间固定者不必再排时间)
第四十二条如需变更出勤与轮休时间，或补充新进人员出勤时间，应填"出勤时间调整单"，经权限主管核准后，转人事单位登记备查。
第四十三条员工因故处长上班时间或于假日出勤，先至人事单位领取"加班报告单"，经权限主管核准后转人事单位查核并登记于考勤表上。
第四十四条员工因公于上玫中外出，应填写"公出单"送单位一级主管核准后，交警卫室登记。
第四十五条一级主管因公外出免填公出单，但应向上级主管报备，或于办公室交代去处，联络方法，并于警卫室登记，未赶回公司打卡下班，则由人事单位依据警卫室出入登记簿记录给予签证。
第四十六条因公而未打卡，应报备人事单位领取"未打卡证明单"，填写并经一级主管签证后转人事单位登记于考勤表上加盖公章。
第四十七条下班忘记打卡，可由本人填送未打卡证明单呈一级主管签证，若举证有据，单位主管得予签字，视早退一次处分，若无法举证非因早退而未打卡则视未打卡一次处分，若未填送未打卡证明单者一律旷工论。
第四十八条人事单位应于每日检视考勤表，遇异常装况或违规事情，应即主动签办，并与单位主管联络。 第四十九条员工出勤情况，人事单位应于每月终了，编制统计表各两份，一份送会计单位核计薪资加扣，一份公布，限三日内接受更正申请。
(一) 缺勤统计表。
(二) 全勤人员名单。
(三) 加班(勤)统计表。
(四) 值夜人员统计表
第五十条人事单位应建立每一员工一份年度考勤统计表(印于个人资料卡中)，逐月依据考勤表予以登录，经登录后者考勤表即可销毁作作废。
第五十一条每一年度终了，人事单位应即依据年度考勤统计表，统计是否有未休完特别假的人员，予以计入十二月份加班统计表内，换发薪金。
第五十二每一年度终了后，人事单位应即调查编制翌年度享有特别假人员名单，予造册呈准后公布实施。 第五十三条有关考勤作业，请参照"人事管理规则"有关规定办理。 *出差
第五十四条员工因公出差，应至人事单位领取"出差申请单"经呈总经理核准后(得向会计单位申请预支差旅费)并转人事单位备查。
第五十五条出差完毕三天内，须据实填写旅费报告表连同各项单据，一并呈报核销。
4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
第五十六条出差作业，应对照"出差办法"规定办理。 *奖惩
第五十七条员工遇有功过奖惩时，可由建议人填报"奖惩建议申请单"公文，先由人事单位签注意见后，呈总经理核定。
第五十八条人事单位根据核准奖惩建议申请单发布"奖惩通知单"公文，副本抄送本人单位及本人知照，另一份送会计单位加扣薪资。
第五十九条人事单位应按月将人事奖惩通知单登录于个人资料卡内。 第六十条奖惩作业应另参照"奖惩办法"规定办理。 *考绩
第六十一条考绩分年度考绩与临时考绩两种，其处理程序如下：
(一) 年度考绩
每年度终了由人事单位提供考核表，分甲、乙两种，并予登记年度出勤资料、奖惩资料后依人事权限划分表，逐级考评核定等级，作为年终奖金发放及定期晋级的参考依据。
(二) 临时考绩
为申请升降职，应附办理临时考绩，以作上级批示决策参考依据。 第六十二条考绩表办理完毕，存于个人资料袋内，并予以登录。 第六十三条考绩作业应另参照"考绩办法"规定办理。 *薪资
第六十四条人事单位应于每月25日整理上月26日以后到职的新进人员甄选报名单，据此填制"薪资通知单"办理核薪，并由单位主管签署，转呈总经理核定，再登录于"薪资名册"后，再转会计单位作业。 第六十五条人事单位应于每月25日整理本月份涉及调薪的人事异动申请及考核表，据此填制薪资通知单办理调薪抄录，由人事主管审核签章后与单位主管会签，登记于薪资名册，转会计单位作业。
第六十六条经批准离职案件，人事单位应据此填制薪资通知单办理停薪，由人事主管审核签章，登录于薪资名册后转会计单位作业。
第六十七条核薪与调薪案件于归档前，应登录于个人资料卡内。
第六十八条除人事单位应备一份全公司人员薪资名册外，各一级单位亦应备一份所属人员薪资名册。 第六十九条薪资作业应另参照和职薪办法中职薪等级表及有关规定办理。 *训练
第七十和职前训练
新进人员于报到后，人事单位应办理以下职前教育：
(一) 介绍公司沿革、经营方针、工作环境;
(二) 简介各部门组织、职责、作业状况;
(三) 出勤规定及注意事项;
(四) 介绍各部门办公室及主管。 第七十一条在职训练
(一) 人事单位于年度开始，依所需训练目标、对象、课程、教材、预算，拟订训练计划。
(二) 人事单位于训练期中，应严予考核。
(三) 员工于接受训练后，视需要提出心得报告，成绩优劣列入考核依据。 第七十二条专业训练
(一) 专业知识，视必要可办理专案训练。
(二) 搜集专业报导或讲座教材，印发给每位员工。
(三) 各一级主管可自行申请或由公司指派参加国内外各种训练机构举办的讲座、观摩、训练。 第七十三条训练作业应另参照"训练办法"规定办理。
4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
*辞职
第七十四条正式任用员工如感工作不适或其他原因想辞职，应于15天前提出辞职申请书，由单位主管及人事主管签具意见后，呈总经理核准，再转回人事单位，人事单位据此填制薪资通知单办理停薪，转会计单位作业。
第七十五条人事依据辞职申请书发给"离职通知单"，通知本人于奉准离职日当天 下班前依离职通知单上应办理事项，逐项办理移交，办理完毕后，由人事主管审核无讹后，并签章转会计单位核计当月薪资。 第七十六条人事单位根据离职通知单于当日即行办理下列事项：
(一) 登记于人员异动记录簿内。
(二) 注销人事单位控制的人员状况表内登记。
(三) 登记个人资料卡，注销个人资料档案。
第七十七条人事主管视情况应约谈离职人员，并将面谈结果填入离职人员 面谈记录档案，以作为人事流动单位检查参考。 *退休
第七十八条人员属退休年限，由人事单位填写"退休申请单"公文，详填理由及会签单位主管意见后，呈总经理核准，发给"退休通知单"，副本转会计单位核发退休金。
第七十九条经核准退休人员，于奉准退休日，应领取"离职通知单"逐项办妥离职手续后，始发给退休金。 第八十条人事单位凭退休通知单及离职通知单，应办理事项参照第七十六条办理。 第八十一条人员退休，应另参加"退休办法"规定办理。 *抚恤
第八十二条人员因公死亡者，由人事单位填写"抚恤申请单"公文，呈总经理核准，副本抄送会计单位核发抚恤金。
第八十三条死亡员工家属由人事单位会同办理离职手续，并填具"申请抚恤金保证书"后，始得领取抚恤金，人事单位参照第七十六条办理有关事宜。 *移交
第八十四条各级主管人员及业务承办人员因故离职时，应将所负责的公物及经办事务逐件列具清册，在监交人监督下点交接任的人员，并会同接任人员提出移交报告书。 第八十五条移交时应造清册名称如下
(一) 印章戳记清册。
(二) 所属人员薪资单册。
(三) 未办或未了重要案件目录。
(四) 保管文卷目录。
(五) 职责事务目录。
(六) 上级指定专案移交事项清册。
(七) 保管图书清册。 *申请福利金
第八十六条员工符合福利金申请条件者，至人事单位填写"福利金申请单"公文，由人事单位签注意见，呈总经理核准后，副本抄发会计单位发给福利金。 第八十七条福利金申请应另参加"福利办法"规定办理。 *申请宿舍
第八十八条新进员工或现有员工若需要住宿舍，可到人事单位填写住宿申请单申请配隹，由人事单位签注意见后，转总务单位办理。 *参加工会
第八十九条新进人员于报到日时，人事单位视其任职单位询问是否参加工会并给予解释办理。
4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
第九十九条人事单位应每月统计列册个人应缴会费，转会计单位代从薪资内扣缴。 *劳工保险
第九十一条人员于报到日时，由人事单位登记办理投加保，生效日以到职日为准。 第九十二条人员于退职日当天，人事单位应即办理退保。
第九十三条视保薪资因调整薪资或其他因素而变动时，应由人事单位填报"投保薪资调整单"。 第九十四条人事单位应保管劳保局每月寄来的劳保门诊单，当员工有需要时，可持私章索取。 第九十五条员工劳保个人资料应立册登录备查。
第九十六条人事单位应每月统计列册个人负担保费，转会计单位从薪资内扣缴。 *资料管理
第九十七条各种人事命令、通知公布一周后，连同该案核准凭证合并归档。
第九十八条每月初依据人员异动记录簿编制"人事异动月报表"，呈核阅后，列入人事流动率检查依据。 第九十九条人事单位应于每月10日编制各主管名册，送守卫或总机备查。
第一零零条员工若有需要"服务证明书"或"离职证明书"，可至人事单位说明申请理由，由经办人填写证明，转秘书室盖印。
第一零一条人事单位应备档案包括下列：
(一) 人事异动案。
(二) 人事奖惩案。
(三) 人事考绩案。
(四) 人事训练案。
(五) 人事规章案。
(六) 人事勤务案。
(七) 人事表报案。
(八) 福利案。
(九) 文康活动案。
(十) 涉外事件案。
(十一) 收发文登记簿。 *其他
第一零二条本作业程序，应另参照"人事管理规章"有关规定办理，如有疑义，可由人事单位主管解释运用，如有未尽事宜，应另补充修正。
第一零三条本作业程序承奉核准后实施，修正时亦同。
4/F, Wide-Form Commercial Building 669 Beijing West Road Shanghai 200041, PRC T: (8621) 6271 7711 F: (8621) 6272 7095
关于案场管理之浅谈
成功起源于强烈的企盼，孕育着痛苦的挣扎，最终超越自我，实现自我的一种结果。
----摘自《方与圆》
案场管理公开课(浅谈)
一、什么是案场?
就是现场的意思，也叫做销售案场，指的就是售楼处现场。案场在字典的意思是，为达到某种效果而设定的氛围。
二、案场经理要会什么?
六管一维护(即：形象管理，培训管理，制度管理，激励管理，佣金管理，客户管理，甲方维护)。
1、形象管理。分两个方面：(1)售房部的体验要好，要做到客户一进售房部就有种非常好的销售氛围。而很多售房部比较凌乱，垃圾随处可见，沙盘灰尘布满，谈判桌椅破旧不堪，挂在墙上的喷绘或写真已经泛黄，上面信息早已过时等等„„这样会让客户有种房子早已卖完或者卖不动的感觉;(2)售房部人员的形象要好，首先案场经理要带头穿工装、戴工牌。比如：临洮售房部，从王伟峰到置业顾问每天都穿工装，而且每个人员都很注重形象。客户进到临洮售房部就会有种非常好的售楼氛围，售楼部的气场由此形成，客户会变得弱势。
2、培训管理。案场经理是售房部的领头羊，置业顾问的工作习惯和谈客方法，往往是向自己的经理模仿或学习。作为案场经理要做到能给置业顾问培训。那么如何培训呢?(1)早会。每天坚持开早会，布置当天的工作，让有成交的同事分享经验，激励落后的同事要努力等等;(2)杀客。案场经理不断的在现场谈客户，并且要成交。身体力行的让你的置业顾问佩服你，向你学习;(3)分析客户。每天都要把置业顾问的客户本拿过来帮他(她)分析，其实有的时候不一定能分析出什么所以然来，但可以让置业顾问时刻重视自己的客户。(4)分享。经常把自己案场成功的案例拿出来分享和学习。成功一定有方法!
3、制度管理。案场如战场，很多案场经理管不好自己的置业顾问就是因为不尊重制度。如：规定打卡，置业顾问撒娇说：“经理，我忘了打卡了，能不能不计入考勤啊?”，然后经理就说：“没事，我报考勤时不写就是了”;如：规定穿工装，因为自己总是不穿工装，也不好意思说自己的员工;比如：某置业顾问休息不请假，上班不来随便打个电话就请假了;比如：末位淘汰，到了月底心软了，心想算了吧，干了这么久了，人情关过不去。等等„„没有强硬的管理，就不会有很好的执行，也妄想有好的业绩。所以，打铁还的自身硬。凡事要以身作则，坚决按制度办事，这样才可能塑造一个强硬的团队。
4、激励管理。做销售管理要学会激励自己的员工，如果想制定什么任务，先拿出有效的激励办法。有的时候不一定等着公司出台激励政策，可以拿出自己的收入做为激励的筹码。试想一下，他们卖的好，是不是最大受益者是自己呢?例如：某实习案场经理基本工资是4500元/月，完成当月600万就可以晋升为正式经理，工资变8000元/月。他个人拿出5000元进行激励，冲刺任务。表面上他吃亏了，但对于长久来说他每个月的工资就增加了。奖励先进，鞭策落后这是销售界亘古不变的法则。每个阶段都要想一点办法激励自己的员工，让他们有动力像打了鸡血一样战斗。当然，激励的方法有千万种。临洮售房部王伟峰，每个月雷打不动掏自己的腰包请自己员工吃饭，唱歌什么的。扪心自问一下，你有多久没请你的员工吃饭了?
5、佣金管理。分为两个方面：(1)每个售房部案场经理都要做一个已售房源的总表。总表里体现从进场至今所有销售房源，到款情况、欠款情况、销售归属、销售日期等等。每个月核算工资也好，和甲方核算佣金也罢，都非常清楚明了。可实际情况是很多案场经理一到核算佣金脑袋就像浆糊一样;(2)案场经理手中要有另外一个表格，置业顾问的销售佣金，分月、分单都要清清楚楚记录发出去多少?还有多少没发?等等。
6、客户管理。客户档案是一个售房部的生命线。客户管理分两类：(1)客户资料管理。如：来电来客表、未成交客户表、成交客户表、欠款客户表、按揭客户表等;(2)档案资料管理。如：定房协议、欠款协议、托管协议、自营协议、客户承诺书、客户欠条等。这些都要分类整理且保存完整。很多售房部资料乱七八糟，到处可见，根本谈不上管理。
7、甲方维护。即：开发商服务。和甲方打交道是案场经理的职责，要具备必要的技能。首先，做好销售是前提，因为案场是销售的一线，是给甲方回款的窗口，没有销售，没有回款，难以生存;其次，不能有怨气，总是发牢骚，不能和开发商吵架、发脾气，每个开发商的素质和品行各不相同，我们不能因为开发商的品行就整体怨天尤人，不好好工作，整体把售房部弄得消极情绪蔓延;最后，要给开发商提供附加值，当开发商有需求时，找你做事的时候，不管能不能做到，先答应、后消化、再执行、做过程、报结果。不能开发商刚给你说点什么，你说这也不行，那也不行。满足开发商的需求，解决开发商的问题，其实是给自己铺路。
不是有句话是这样说的吗?
要么改变，要不适应，要么走人!很多时候我们要把心态放好，毕竟我们是挣人家钱的，不给甲方伺候好了，我们有钱可赚吗?!
三、如何找开发商结账?
结账，就是要钱。其实，我倒觉得向开发商要钱没有什么难的，要靠一点方法和技巧。
1、分内事。在准备结算佣金的前后，做好该做的分内之事，让对方挑不出毛病来。
2、找时机。找开发商心情比较好的时候，或者说是在他办某件事比较顺利的时候。当面把佣金结算单给他签字。因为往往财务认董事长签字。
3、要承诺。销售是来钱的地方，结账的时候，告诉董事长，你看下一步我们还要做销售预算，光打广告，给置业顾问激励都要十几万，您赶紧给我结算佣金，我们再投出去，继续卖房!
4、装可怜。张总呀!你看我们千里迢迢，拖家带口出来给您卖房，确实不容易!您把佣金给我们一算，不然我们就没办法往下开展工作了。
5、要强势。本来要结算100万的，对方只给30万或者10万，这个时候一般不要，就说：“暂时困难可以，给个准话，但必须一次结清，我们别的项目都是一月一结，您这块都拖了半年了，签合同的时候，您可是说绝对不拖欠佣金的哦”!
四、为什么销售要有激情?
销售讲求气场，在于氛围。这个世界没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售员。
想一下?一个售房部加上案场经理有6个人。你们每天都在做什么?
经理低头玩手机，一天想着家里的事情。下面的人上班吃东西、玩手机，聊天、逛街等。
没有激情!没有竞争!没有淘汰!没有危机感!没有忧患意识!销售的战场似乎变成了朝九晚五的上班公社了。
值得一提的是民和项目张浩，进入卖房行业比较晚，虽没有太多的销售经验。其优势在于每天激情万丈，只要有客户来，就像打了鸡血一样，像一个战场的勇士要获得勋章一样，一定要拿下客户，证明给自己的手下：看，哥厉害不!有的时候一个管理者完全是为了荣誉感，为了成就感在奋斗。
记得我刚做置业顾问的时候，经理给了一些电话让练手，别的置业顾问都不屑于打电话，可是我每天都占着电话，打个不停。这些别人看起来无用的电话，我都一遍遍的打，最终我在四个置业顾问中脱颖而出。
记得和政项目那时候根本不卖房。公司下了16套的月度任务，不然经理下岗。16套简直是天方夜谭，根本无法完成的任务。当时，我给售房部的人说，你们只管打电话叫客户过来，所有的客户来了由我亲自谈。
那个月所有人都疯了，置业顾问不是打电话就是跑乡下，我在案场，只要来客户，求也好，骗也罢，整个团队夜以继日，如饥似渴，终于在月底最后一天完成了16套的任务。
所以，不要说市场不好!不要说价格太高!更不要说团队不行!那都是给自己懦夫的头上加个“引号”罢了。
五、案场经理要具备什么?
1、会策划。要学会写策划方案，会提炼直逼人心的广告词。出去转的时候，见人家写的比较好的广告词马上用笔记下来;多出去跑跑楼盘，多在网上看看别人的成功案例;应具备广告企划的意识，能够和策划部人员沟通广告的方向，有能力评判广告的好坏，并提出修正意见。
2、能公关。银行按揭的人员搞好关系，解决回款问题;买过房的客户搞好关系，解决转介绍的问题;广告公司的老板搞好关系，广告制作及时到位;开发商各个部门搞好关系(如：工程部、财务部、采购部等)，保证日常对接工作顺利。
如何搞好关系?
多交流、多打电话、多请人家吃一顿饭，花不了多少时间和金钱!左右逢源，能帮忙就尽量帮忙。
3、懂投资。这是专业知识的积累和体现，购买商铺是一种完全的投资行为，会算账，懂投资，能说到客户的心里去。
4、善吃亏。吃亏是福，不要算小账，不要因为一点点小钱和自己的手下计较。多花点钱在自己员工身上，多花一点时间在员工的客户身上，你会发现，你的地位在售房部慢慢竖立，关键时候大家都为了你在奋斗。
5、多争取。凡事给员工多争取，有好事多给员工分享，让所有手下的人都欠你人情，这样他们就会追随你，拥护你。他不在这好好干就会觉得对不起你!
6、要吃苦。现在很多案场经理都不能吃苦，离一线越来越远。记得，在我做案场经理的时候，每天都是第一个到售房部;出去发单子我都是比置业顾问发的多;每天下班都不愿意回家，在网上不断给客户发帖子;
一个客户只要有一线希望，死都不会放弃。
一个案场经理绝对要有韧性，一个方法不行试另一种，一个策略没有效果，马上尝试下一个。敢于承担责任，善于给自己打气。
六、 案场经理每天应该想什么?
很多案场经理脑子没有思路，领导让干什么就干什么!试问一下，如果是这样，你和置业顾问有什么区别?
案场经理，不光是执行者，更是开疆破局者。好的案场经理都很敏感，有一点蛛丝马迹都会嗅到，马上展开细致的行动„„
如履薄冰，行动是一切生产力!
1、通过一个成交的客户分析，他的背后有没有购买人群;
2、观察你的置业顾问是否适合做销售，如果不适合果断劝退;
3、发现优秀的置业顾问出现，马上将之树立榜样，产生力量;
4、售房部每天工作是否饱满?反思自己今天有没有收获?
5、发现某置业顾问有消极情绪，马上调整，调整不了直接辞退;
6、首先让自己做到，然后再要求他们都要做到。
七、如何遏制惰性心理? 惰性是案场经理最致命的!
如果发现自己近期：干啥都没劲，情绪总是不高，总是看置业顾问不顺眼。那么，千万不要去售房部。赶紧请个假，找个地方调整。一定要做到只要进售房部，一定是情绪最高涨，状态最好的。因为，作为案场的精神领袖，你的情绪时刻影响着周围的人。
八、案场经理最致命的是什么?
1、没有原则。总是抱着侥幸心理，想着今天我偷个懒，领导不会发现的，反正“项目经理”、“销售总监”都不在;
2、不守承诺。给置业顾问承诺的东西总不兑现，比如：开早会时给置业顾问夸下海口：“你们这个月谁卖第一名，我个人给奖励1000元”，结果后来就忘了。也许真的是忘了，但是诚信一旦丢失，再也找不回来了;
3、顾此失彼。某些案场经理在处理问题时，如：客户纠纷，总是袒护自己喜欢的置业顾问，不顾及别的置业顾问的感受，长此以往，有些置业顾问总带着情绪上班;
4、太过私心。有的时候把自己的资源/客户，偷偷的给售楼部的自己的亲属或自己觉得信任的人，更有甚者，售房部出现小团队，整天勾心斗角;
5、心慈手软。该罚时不罚，该奖时不奖，该处理的时候迁就。
6、做事不严谨。写个文档错别字连篇，算个工资总是算错，弄个考勤自己乱编，执行个工作总是打折扣等等。
九、如何做一名优秀的案场经理?
一个优秀的案场经理首先应具备较高的责任心与敬业精神，并有非常强的自律能力(这一点吴子福经理做的不错)，再就是视案场为生命。从一名置业顾问向案场经理过渡最大的区别就在于从一名纯粹的销售人员向管理者方向的发展，而工作的重心也从自身销售向全面管理、协调转化。因此，管理能力的培养则成为案场经理第一要素，管理又可分人的管理和事的管理，在管理方式上即保持一定的威严，与置业顾问保持一定的距离，又能成为置业顾问的朋友，谈心聊天。概括来说，就是“恩威并施”。
十、售房部的客户是怎么流失的?
什么样的客户算是浪费的?很简单，要么是销售人员和客户沟通不畅，要么是和客户没有及时合理沟通的。简单来说，就是两种情况：一是跟客户说话说不到一起，性格不合，话题不和，没有形成客户信任，还死抓着客户不放最终导致客户流失的;二是置业顾问自己不在，客户来了其他人不尽心处理，导致客户流失的。
欲戴王冠，必承其重。
确实，案场经理在各方面都十分优秀确实很难，但这不正是我们每个人奋发的目标吗?一旦你踏上这个台阶，你会发现你的境界、对人生认识、对价值观的看法都会发生巨大的变化。正所谓：“以正合，以奇胜”作为一个合格的案场经理，除了搞好本职工作之外，保持一个自我不断学习的心态非常重要，要不断充实自己的知识储备。 经验之谈，发自肺腑。
入行10年，做销售15年，从广东高明做传销开始正式接触销售，进入房地产行业至今做过很多个项目，包括岗位和工作职责也在不断的进步和调整，从最初的置业顾问、案场助理、销售主管，一直到后来的案场经理，项目经理，销售部总监等。在这个过程中，经常会发现很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是不一样的。
自从漳县开完2015年上半年销售经理会议之后，我深切的感觉到压力之巨大，形势之紧迫。有几个项目三个月零业绩，除了案场经理不称职外，我这个销售总监难辞其咎。总想着，如何把自己这十几年的销售经验给大家做一个分享呢?既然是分享就不能太教条化了。那就娓娓道到来吧„„
或许事情就是这样的，从一开始，因为见得少想得少，做一个彻底的执行者，所以觉得案场工作相对简单;慢慢开始入门了以后，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段觉得案场工作非常复杂;到了最后，懂得多了，知道哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的会觉得案场工作又回到一种相对简单有规律的状态中去。这也许就是“大道归一”? 一直以来，我对我曾经从事过的案场工作有着自己独到的理解，有时也和业内的一些朋友在一起聊，和他们探讨案场工作中的一些问题，互相都有受教的感觉。在这里，我将我在案场工作中的想法全部整理出来，当作是对自己经历的一个过程的总结，也希望能为更多进入案场管理岗位的同事开阔一下思路，最终使大家共同进步 。
在案场的工作中有两个基本点是不可以违背的：一是执行力;二是凝聚力。这两点也是我个人看待各案场经理最重要的指标。
我们可以想象一个没有执行力又没有凝聚力的销售团队是什么样子的么?那无疑是乌合之众„„
执行力：对于领导安排的工作任务，没有任何理由的按时按量的完成，有困难或者需要帮助，提前说明，但是在工作布置下去以后，在实施过程中拖沓、弄虚作假、敷衍的人员，立即开除，毫不手软。 凝聚力：团队之间的互助精神，为一个目标努力，不计较个人小得失的风气等等。一旦发现有人自私过分，搞小团体等，能力再强，决不姑息。
一般我在一个项目正式销售之前，会和同事们推敲很久，拟定两样东西。一个是《案场接待流程》，里面包括来电来访，如何跟进客户等等。第二个是《项目答客问》，里面涵盖客户想问的一切问题，很多项目都做答客问，但我每次都是很认真的把项目上能够涉及到的问题，都很通俗的写进去，每当有客户问出《答客问》上没有的问题时，我就会及时添加。
在销售过程中，人的状态是很难界定的，灵光一现，可能妙语连珠，让人喜笑颜开;回家和家人吵架了，回来脑袋空空。什么情况都可能出现。
我看过一个故事：在我们国家，一个零件的加工图纸，只有3张，从3个面的透视，新上手的工人，没有老工人的带领和指导，根本无法完成复杂的成品。但是在德国，同样一个小小的零件，加工图纸就有12张，从各个角度对零件进行定位，甚至还包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他们那边，只要能够操作机床的工人，都能进行任意零件的成品制作。所以在国外，三流的技师都能做出一流的零件来。
这个故事对我触动很大。我们的销售人员，可能能力层次不齐，但是要让所有的人说出一样的话来，还是很简单的，靠什么?背啊!所以在招聘的时候，基本上维持三个原则：第一，会背书，脑瓜子没那么快，办事没那么精，但踏实肯干就行;第二，形象相对较好，尤其是亲和力要强;第三，在社会上竞争力不强，热爱销售，比较珍惜这份工作的。
学会打造流水线，快速让新来的能独挡一面，反正客户要说什么他都知道，还有啥做不好的啊。因为我个人相对比较强势，我管案场一般人员流动会比较频繁，但是从来没有出现，现场销售能力不足的情况，这叫什么——铁打的营盘流水的兵!一般来说，我管的销售人员进来，2周内就可以单独接待客户，一个月内绝对出单。而有些案场，新人上班2-3个月还上不了手，出不了单子。
西安有个朋友做案场管理，做得非常好。时常见他教训销售人员：“你们自己算算，你们和一个客户聊个三四次，加起来不到5个小时，人家就给你们带来几百块钱的销售提成，这是什么价位啊? 1小时100块啊!就是最好的陪聊也就这个价位了，人家陪聊还聊得你浑身舒坦，句句话说到你心坎里。你们还有什么理由不让客户舒服的一塌糊涂?聊几次就给你几百块的那是什么人?那都是大爷啊!服侍大爷会不?不会要不要回去多看几次清宫戏?什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠边站着去!人家是花几百块买的是你的服务，多几个笑容，说几句好话会要命啊!”
当然了，话糙理不糙。很多销售人员会以为，提成是他们卖掉房子以后，公司应当给予的，其实这是错的。公司雇佣销售人员，发你工资，你在这工作，天经地义了，你的提成，是你用超越一般的服务和专业技能，从客户那挣到的。我们把销售称作“置业顾问”，是顾问哎!顾问是干嘛的，为了客户的利益最大化，提出最具有专业化的建议，这是顾问。去看看银行的那些大客户投资顾问，那个服务那个态度，多学着!我是感觉啊，等哪天房子都卖裸价了，客户购买价格=房价+置业顾问佣金，这个时候，一定有90%的销售员要失业。
我见过最好的一个销售员(黄姐)，1个月仅仅接待了10组客户，卖了17套房子!人家靠的是什么，那个人情味那个工作态度那个服务，买的人都巴不得把身边的人介绍给她认识，不买的都觉得亏欠她，有一点机会就还她人情，凡是打过交道的客户，都把不劲的给她介绍客户，老客户带新客户带的其他同事都瞠目结舌。这才是销售员们真正应该有的样子。
----王江伟 2015.8.3
推荐阅读：
案场经理管理手册（通用6篇）06-11
案场服务管理手册（通用6篇）07-23
案场销售经理管理手册（精选7篇）06-29
案场销售管理执行手册（精选6篇）06-12
绿城销售案场管理手册（精选6篇）09-19
房地产案场管理手册（精选6篇）04-27
实习必备管理手册（通用7篇）06-30
客服部必备管理手册（共6篇）08-21
伴娘的必备手册（通用6篇）04-19
产品经理必备知识手册（共6篇）07-01
