券商点评《保险资金运用管理暂行办法》
2010年8月5日,保监会颁布《保险资金运用管理暂行办法》,对保险资金的投资渠道及投资比例进行了修订。8 月11 日“关于调整保险资金投资政策有关问题的通知”做了进一步的细化规定。
东方证券渠道已拓宽 效率待提高
利率敏感性资产降低幅度较大
《保险资金运用管理暂行办法》(以下简称《办法》)大大拓宽了保险资金的投资渠道和运用范围,除了明确无担保企业(公司)债券的投资比例外,还规定保险资金可以投资未上市企业股权和产业基金,投资不动产,提高了债权投资计划的投资比例,并且不对股票和股票型基金投资各自做出限制。
从新规定可以看出,保险资金对未上市企业股权和产业基金、不动产、债权投资计划的投资比例大幅度提高,再加上股票和股票型基金的投资比例,对非利率敏感性资产投资从26%提高到了45%,债券和银行存款等利率敏感性资产降低到55%,并且这其中还可以投资20%的收益率较高的无担保企业(公司)债券。(见图)
利率敏感性资产投资比例降低,保险资金的投资收益将不再单单受利率波动的约束,大大提高了利差收益。
一般情况下,加息将增加投资部门的压力。在银行渠道,居民对寿险保单的认识更多的是储蓄理财的替代品,在利率较低和银行渠道销售的其他金融产品收益率较低时,银行渠道的保单销售良好,银保保费收入增长幅度较快,但随着利息升高及金融市场的火爆,保户的逆向选择将必然造成银行渠道保单的退保和保费收入的下降。银保渠道的保费收入与利率及基金、理财产品的收益率具有较强的负相关性。利率提高,万能险的结算利率也在提高。这无疑增加了投资部门的压力。
另外,加息会分流银保渠道的保费收入。在其他金融产品收益率提高的情况下,银保的万能、分红产品的优势将减弱,将会出现资金分流。从保费发展的历史趋势上看,银保渠道保费收入的涨幅与利息及股票型基金净值的涨幅是负相关的。
利率敏感性资产投资比例降低,保险公司的投资收益受利率波动的影响减弱,相对于负债成本,将更能获得相对稳定高效的投资收益,对保险公司的保费收入和利润构成将有更多的正面贡献。
另外,放开对未上市企业股权和产业基金、不动产的投资,提高债权投资计划的投资比例,这些投资渠道受利率波动的影响较小,也不受股市涨跌的涨跌影响,而且投资期限较长,符合保险资金安全长期的投资要求。
投资渠道的使用效率需要提高
从资金的性质上看,保险资金与社保基金具有较高的相似性,都有资产负债的匹配要求,都需要进行长期投资,对投资收益都有较高的安全性和稳定性要求。从投资渠道上来看,保险资金与社保基金的投资渠道也有較强的类似性。
按照规定,社保基金投资银行存款+国债+政策性金融债的比例不得低于40%,投资股票的比例不超过30%;2008年4月,经国务院批准,社保基金投资产业基金和市场化股权投资基金的总体投资比例不超过全国社保基金总资产的10%。
社保基金和保险资金的资金性质和投资渠道具有较强的类似性,但与保险资金相比,社保基金的投资收益要高很多。2001年以来,社保基金的平均投资收益率为9.75%高出保险资金5个百分点。说明社保基金的投资能力和资金利用水平大大高于保险行业。值得注意的是在2005年以前,这两类资金投资收益率相差不多,保险资金的投资收益率在有些年份甚至高于社保基金。但随着投资渠道的放开,社保基金的投资收益率大大提高,并与保险资金拉开了距离,说明社保基金的投资渠道使用效率高于保险资金。
在股票投资上,社保基金的投资采取市场化运作。根据《全国社会保障基金投资管理暂行办法》的规定,股票的投资主要是采用委托投资方式,通过公开招标,在证券市场中选择最适合的投资管理人来投资运作。从成立至今,社保基金会选择了十家境内投资管理人,包括九家基金公司和一家证券公司。截至2009底,十家境内委托投资管理人管理了40个投资组合。每个投资组合分别由不同的基金经理按照既定的投资策略和投资风格进行独立运作。
在股权投资方面,社保资金的投资能力较强。截至2008年底,社保基金投资了中比基金、渤海产业基金、弘毅投资基金和鼎晖投资基金等4家股权投资基金。2009年,社保基金又完成了对中信绵阳基金的投资。投资金额达到数百亿元。
各家公司在股权及不动产投资方面的优势
目前保监会还没有推出保险资金股权投资、不动产投资的投资细则和投资指引。不动产、股权投资隐含的风险大,需要保险公司更高的风险控制能力和项目选择能力。比较来看,中国人寿、中国太保和中国平安各自具有不同的优势。中国人寿在国有大中型企业的股权投资方面有优势、中国太保在上海的国有企业股权投资方面具有优势,中国平安主要通过平安信托进行股权投资,市场化程度比较高。
平安信托是平安集团进行项目投资的主要平台,随着保险资金股权投资办法的出台,平安信托在人力和项目方面都为保险资金的股权投资做好了充分的准备。平安集团的保险资金可以接手平安信托下信托资产投资的项目,进行项目投资,以缩短项目投资的程序,提高投资效率。目前平安信托下的信托资产投资项目是将来保险资金项目投资的蓄水池。
保险行业投资策略
随着保险资金投资渠道的进一步放开,保险资金的利率敏感性资产投资比例降低,保险公司的投资收益受利率涨跌的限制减弱,相对于负债成本,将更能获得相对稳定高效的投资收益,对保险公司的保费收入和利润构成将有更多的正面贡献。
另外,放开对未上市企业股权和产业基金、不动产的投资,提高债权投资计划的投资比例,这些投资渠道受利率的涨跌影响较小,也不受股市涨跌的波动影响,而且投资期限较长,符合保险资金安全长期的投资要求。
保险资金投资渠道的放开,投资收益将会大幅度提高,保险股的业绩将会有较好的表现。新会计准则也改变了新业务亏损的局面,使新承保业务在前几个保单年度也能在财报中确认利润。
清科集团险资开闸 2200亿涌入PE市场
《办法》明确险资可以投资未上市企业股权,按照截至2010年6月底4.52万亿元的保险资金规模计算,预示着将有2,260亿元的庞大资本量涌入中国PE市场,为饱受资金匮乏之苦的LP市场注入一针“强心剂”。
险资终获LP资格具有“里程碑”意义
保险资金具有资本量庞大、投资周期长等特性,与PE一般5-7年的投资周期以及相对较低流动性的特点相适应,是仅次于养老基金的最适合投资于PE的机构投资者。从国际上看,优质企业股权是保险资金的重要投资领域,保险资金投资未上市企业股权是国际通行做法。在我国,早在2008年10月,国务院批准保险资金可以投资未上市优质企业的股权,尽管细则尚未出台,但这一举措无疑为保险公司增加拓宽投资渠道、乃至未来投资PE提供了契机。此次保监会出台的《办法》作为我国保险资金运用领域的一个纲领性文件,正式为保险资金投资未上市公司股权“开闸放水”,也意味着保险资金将继社保之后成为PE市场生力军。此次LP群体再度扩展,合格机构投资者队伍继续壮大,对我国PE市场将产生重大而深远的影响。
亟待《保险资金未上市公司股权投资实施细则》出台
目前,我国相关政策已允许保险公司投资于非上市企业股权及相关金融产品,但《办法》中第十五条明确规定:严禁保险资金从事创业风险投资。对于此项规定的执行,存在概念界定的问题,即创业风险投资(VC)偏重于早期投资,而所谓“投资未上市公司股权”则主要指中后期、Pre-IPO阶段投资(PE)。保险资金特点不是以追求高收益为主,而是追求合理的资产负债匹配和稳健的保值增值,因此法律对于险资投资也一直持稳妥态度。考虑到创业风险投资存在流动性及各种风险,险资将更加谨慎地推进这一领域业务的展开。对于相应概念的明确界定,还有待具体实施细则的出台。
保险资金投资于未上市企业的股权投资,保监会等相关部门希望能够选择国内一些经营管理规范、投资能力强,能够有效控制风险的保险机构开展这方面的试点,但此次出台的《办法》中尚未对准入门槛做出具体限定。另一方面,保险机构如何开展PE投资业务(投资上市公司股权)或以LP的身份投资于PE基金(投资上市公司股权相关金融产品)也依然没有具体操作细则作为指引。因此,《保险资金未上市公司股权投资实施细则》亟待出台。
可以预见,一旦相应细则出台,PE市场必将成为保险公司的投资新领域。然而,选择企业进行股权投资是一项非常复杂的流程,投资前期需付出大量的时间和精力成本,因此险企参与股权投资在政策上允许只是一方面,现实情况是很多中小保险公司应在投资风险评估实力方面有所加强。此外,PE专业团队的建立,以及具有增长潜力的优质项目资源储备也都将是其PE业务拓展的关键。
长江证券分红险准备金评估利率或将提升
保险公司长期预期收益率将得到提升
基础建设投资和不动产投资将是固定收益类投资的有效替代。基础建设投资和不动产投资的收益率比固定收益类投资(如银行存款及债券投资)高,不论对公司的自由资金还是准备金对应的投资资金都具有更高的投资价值。不动产投资还同时具有预防通货膨胀的功能,对于分红险,万能险及公司自有资金的投资都是非常有益的补充。
假设固定收益类投资(银行存款及债券投资)平均年化收益率为4%,并以10%的基建投资和10%的不动产投资替代固定收益类投资,则预计其对总投资收益的增加在25BP到65BP。
目前银行5年以上贷款利率约为5.94%,而2007年5年以上贷款利率曾达到7.83%的高位,由于基建投资的收益率与银行贷款利率具正相关性,因此,在目前加息周期的情况下,预期未来新增基建投资的收益率还将进一步提升。
分红险准备金折现率或将升高
根据会计准则2号解释的要求,未来保险利益随对应资产组合投资收益变化的保险合同(如分红险),计算准备金的折现率应当根据对应资产组合预期产生的投资收益率确定。如果保险公司使用准备金对应资产进行不动产及基建投资,则分红险资产的预期长期投资收益率将有所提升,分红险准备金折现率随之提升。
假设保险公司基建投资与不动产投资分别增加5%,即分红险长期预期投资收益率的增加幅度12.5BP。假设保险公司基础建设与不动产投资分别增加10%,即分红险长期预期投资收益率的增加幅度为25BP。
目前来看,分红险产品的实际成本(保证利益+红利)已经处于高位,因此对于基建和不动产等投资收益相对较高的投资项目,保险公司会进行积极的参与。可以预期,分红险准备金的折现率将会随其对应资产组合的长期预期收益率的增加而增加,那么在折现率改变的当年,将会由于当年度准备金提转差的减少而增加净利润。与《办法》实施前相比,由于准备金折现率有一定的升高,准备金负债将处于相对较低的水平,净资产也会得到相应的提升,其最终的影响是分红险盈利能力的提升。如果以分红险投资收益增加25BP来测算,分红险的利润率将上升约10%。
国都证券办法对信用债市场的影响
尽管对无担保债的信用评级规定由之前的AAA级下调到AA级,投资无担保企业(公司)类债券的余额,不超过该保险公司上季末总资产的20%。但是之前保险投资无担保债最大障碍并不是信用等级的限制,而是2009年12月29日[2009]132号保监发《关于保险投无担保企业债券有关事宜的通知》中强调了保险投资无担保债(含中票)须具有AAA评级,须采用招标方式发行。目前大部分无担保债尤其是中票是采取薄记建档方式发行,并不符合保险的投资要求。所以,尽管此次下调了无担保债的信用等级,但是对无担保债的短期影响有限,长期影响取决于上述障碍何时消除。(见表)
对信用市场短期影响较大的主要体现在有担保债券上面,政策下调可投资有担保债的信用等级到A级,可能会增加信用评级在AA-及以下且有担保的信用债的需求。
编輯:李成军 lcj0577@gmail.com
《创业投资企业管理暂行办法》经国务院批准发布后，已于2006年3月1日实施。为便于创业投资界、科技创业界、企业界、保险界、证券界等社会各界全面而深入地理解《创业投资企业管理暂行办法》(以下简称《办法》)，特就其六个方面的要义，作个简单解读。
一、《办法》以发展的观点理解创业投资，又避免作过于宽泛的界定
(一)遵循语义学原理，统一使用“创业投资”称谓
由于在英语中已经习惯于用“venture”(其最初含义为“冒险”)一词来指称“创业(活动)”及其结果“企业”，所以，将“创业投资”俗称为“venture capital”，确实有其合理性。但是，由于不同民族的语言习惯不同，而所有的俗称并不是经过严格推敲的学术概念，更不是经过准确界定的法律概念，因此，《办法》遵循现代语义学的“结合受语国的语境，翻译出符合受语国习惯的实际意义”原理，将“venture capital”统一称为“创业投资”。
(二)在全面考察基础上概括出最一般内涵，以避免片面性
创业投资作为“支持创业的投资制度创新”，随着“创业”概念的扩展，其投资对象也相应地拓展。在上个世纪40—70年代，创业活动主要是指创建新企业，所以，当时美国的创业投资主要支持创建新企业。可是，到80年代以后，随着创业活动发展到包括企业重建在内的广义创业活动，创业投资的外延也拓展到通过“管理层收购”和“非管理层收购”支持企业重建等广义创业活动。因此，当创业投资在上个世纪80年代以后在其他国家开始发展时，世界各国都将投资支持广义创业活动包括在“创业投资”概念中。
正是由于以发展的观点，历史地全面地理解了创业投资，《办法》将“创业投资”界定为“系指向创业企业进行股权投资，以期所投资创业企业发育成熟或相对成熟后主要通过股权转让获得资本增值收益的投资方式”。其中“创业企业”，系指处于创建或重建过程中的高成长性企业。之所以称为“过程”，是因为“创建企业”这种特定意义上的创业活动贯穿于种子期、起步期、扩张期、成熟前的过渡期等各个持续的阶段。在企业陷入困境时，“重建”便成为“创建企业”不可或缺的阶段。
(三)将创业投资的对象限定于未上市成长性企业
在国外，虽然也有一些创业投资公司介入上市公司的收购，但这种收购并不是纯粹通过二级市场买卖股票来获得价差收入，而是通过将陷入困境因而价值被严重低估的上市公司进行重建来获取资本增值收益。因此，与一般意义上的对上市公司股票进行投资是有本质区别的。从操作过程看，投资和退出环节虽然都可能是在证券市场上进行的，但其中帮助所投资企业重建这个最重要的环节却是以“私人股权投资者”的身份进行的。
需要强调的是，虽然在学术上，将这种以“私人股权”方式对处于重建过程中的上市公司进行投资视为“创业投资”是成立的;但是，由于法律只能界定在操作过程中可以准确界定的特征，所以法律层面的“创业投资”概念只能以所投资企业是“未上市企业”作为底线。否则，一旦允许创业投资公司投资于上市公司，就很难在操作过程中保证其必然以“私人股权”方式进行投资。正是为了确保法律定义的可操作性，《办法》在将“创业企业”界定为“系指处于创建或重建过程中的高成长性企业”的同时，又规定“不含已经在公开市场上市的企业”。
此外，为了体现对“创业投资”的政策引导性，《办法》在总则中，还开宗明义地提出：鼓励创业投资企业投资中小企业特别是中小高新技术企业。
二、以扶持创业投资发展并引导其投资方向作为立法宗旨
创业投资者作为投资者的本质特征是风险规避者，或者至少是风险中立者，趋利避险同样是创业投资运作的基本原则。因此，不能寄希望于创业投资者像赌徒那样，主动地为风险而冒险。由于创业企业相对于成熟企业的显著特征是产品、市场营销模式或企业组织管理体系还不够成熟，存在着较大的产品风险、市场风险和管理风险，在创业环境欠佳的国家和地区还要面临政策风险，所以，要使社会资本转化为创业投资，光凭一句口号是不现实的。尤其是对中小创业企业特别是中小高新技术创业企业进行投资时，还必然要面临投资的规模效益低、技术风险大等问题。因此，《办法》注重通过实质性政策扶持创业投资发展，并引导其投资方向。
《办法》所规定的扶持政策主要有三个方面：一是运用税收政策扶持创业投资企业发展并引导其增加对中小企业尤其是中小高新技术企业的投资。二是国家和与地方政府可以设立政策性创业投资引导基金，通过参股和提供融资担保方式，促进民间资金设立创业投资基金。三是积极推进多层次资本市场发展，包括通过扶持发展产权交易市场等措施，拓宽创业投资退出渠道。考虑到有关部门对创业投资体制建设的认识都有个过程，《办法》对创业投资的扶持政策没有采取毕其功于一役的做法，而是先将已经达成共识的三个方面扶持政策明确规定于《办法》中，待出台《办法》后再争取其他扶持政策。由于《办法》的出台为研究制定其他方面配套政策提供了较好的法律基础，国家发展改革委后来很快就“支持保险公司投资创业投资企业”和“允许证券公司开展创业投资业务”问题，与中国保监会、中国证监会达成了共识，并在2006年2月14日发布的《国务院关于实施<国家中长期科学和技术发展规划纲要>若干配套政策的通知》中予以明确。
三、遵循可操作性原则，仅调整政策扶持的创业投资企业
创业投资种类繁多，形态各异，按组织化程度的不同，可分为两大类别：一是由个人和非专业机构分散从事非组织化的创业投资;二是由两个以上个人与非专业机构把资金集合在一起形成专业性创业投资基金，再通过专业性创业投资基金从事组织化的创业投资。从鼓励各种形态的创业投资发展角度看，《办法》似应将各种形态的创业投资行为都包括其中。但是，一般性创业投资行为具有变动不居的特点，对其实施政策扶持不仅要面临不确定性的问题，而且还要面临效率低下的问题。与之不同的是，通过专业性创业投资基金从事组织化创业投资则较易于通过法律程序加以准确界定，对其实施政策扶持的可操作性也较强。所以，《办法》将调整对象仅限于专业性创业投资基金。这样，不仅有利于政府对创业投资进行集中扶持，也有利于鼓励投资者通过专业性创业投资基金从事创业投资，以提高投资运作的效率。从国外经验看，在绝大多数创业投资发达国家和地区，都仅仅针对专业性创业投资基金所从事的组织化创业投资进行立法。尽管英国等少数国家还针对非组织化创业投资进行立法，但实践表明：对非组织化创业投资实施政策扶持的成本非常高，而效果却不如人意。
需要进一步指出的是，投资基金的组织形式有公司、合伙和信托三种，但由于信托型投资基金的本质特点是基金财产的所有权必须转移到受托人，由受托人以受托人的名义行使基金财产所有权并对基金承担责任，较难适应创业投资通常要求投资主体对所投资企业行使股东权益并承担股东责任的特点，所以信托方式较难适用于创业投资基金。事实上，国外各国的创业投资基金通常只按公司和合伙形式设立。虽然英国存在所谓“创业投资信托”，但这里的“投资信托”完全是由于英国人的称谓习惯。英国是投资基金的发源地，而投资基金最早又起源于信托，所以英国人很自然地将投资基金都归诸于“信托”。当后来出现公司型投资基金时，为了与真正意义上的信托型投资基金相区别，公司型投资基金便被称为“投资信托”，真正意义上的信托型投资基金则被称为“单位信托”。可见，英国所谓的“创业投资信托”并不是真正意义上的信托型投资基金，而是公司型创业投资基金。从我国实际看，目前以公司形式运作创业投资基金已经不存在根本性的法律障碍;在《合伙企业法》被修改完善后，以有限合伙形式运作创业投资基金也将是不错的选择。因此，从适应创业投资的特点考虑，我国的创业投资基金仍以按公司和合伙形式设立更为适当。由于公司型创业投资基金和合伙型创业投资基金都是企业，故《办法》将它们统称为“创业投资企业”。
四、在不违背现行法律前提下为创业投资企业提供特别法律保护
为给今后创业投资基金可以按有限合伙形式设立提供法律空间，《办法》第六条明确规定：“创业投资企业可以以有限责任公司、股份有限公司或法律规定的其他企业组织形式设立”。由于目前以公司形式运作创业投资基金虽然不存在根本性的法律障碍，但《公司法》、《证券法》毕竟还不能完全照顾公司型创业投资基金募集与运作的特点，所以《办法》在不违背现行法律的前提下，主要为公司型创业投资基金的九大制度创新提供了特别法律保护。
(一)关于创业投资企业的资本私募问题
修订前的《公司法》和《证券法》都对私募采取了回避态度。修订后的《公司法》和《证券法》虽不再回避私募，但就私募对象和具体方式的规定仍较原则。为确保创业投资企业在资本私募过程中仅涉及具有高风险鉴别能力和高风险承受能力的投资者，《办法》在规定创业投资企业的投资者人数不超过200人的同时，还特别规定“单个投资者对创业投资企业的投资金额不得低于100万元”。
(二)关于实行委托管理问题
创业投资企业将资产委托给专业的管理机构管理已经成为国际趋势。对这种委托管理方式，《民法通则》和《合同法》等法律虽然提供了法律基础，但《公司法》却仅规定“公司设经理”。因此，《办法》将《公司法》中的“经理”理解为“既可以是自然人，也可以是机构”，从而规定公司型创业投资基金可以委托管理顾问机构作为“经理”负责其投资管理业务。
(三)关于最低资本规模和出资制度问题
修订前的《公司法》要求公司实行法定资本制度，因而资本闲置问题不可避免。新《公司法》对原来的法定资本制虽然有所改进，使得有限责任公司和以发起方式设立的股份公司的注册资本在首期只需要到位20%，但这仍然是一种折衷的法定资本制，对公司型创业投资基金仍然不够适应。尤其是由于新《公司法》对以募集方式设立的股份公司仍实行法定资本制，因而使得主要将以私募方式设立(属募集设立范畴)的创业投资基金更无法解决资本闲置问题。为此，《办法》遵循“既不违背《公司法》，又适应创业投资基金特点”的原则，对创业投资企业的出资制度做出了创新性规定，即“实收资本不低于3000万元人民币，或者首期实收资本不低于1000万元人民币且全体投资者承诺在注册后的5年内补足不低于3000万元人民币实收资本”。这样，创业投资企业就可以以较大规模承诺资本和一定规模实收资本先期成立，待成立后再根据承诺协议和投资需要，逐步追加资本。由于每追加一次资本，就相应地更改一次注册资本额，因此并不与《公司法》相抵触。
(四)关于以全额资产对外投资限制豁免问题
修订前的《公司法》的第十二条第二款规定公司对其他公司的累计投资不得超过净资产50%，同时又规定“国务院规定的投资公司和控股公司除外”，但由于在过去的十多年里，国务院并没有对投资公司和控股公司的对外投资限制豁免问题做出过任何规定，所以，公司型创业投资基金以全额资产对外投资在过去一直存在法律障碍。新《公司法》虽然规定公司可以向其他企业投资，具体比例由章程规定，但并没有明示创业投资公司就一定可以以全额资产对外投资。为此，《办法》明确规定：“创业投资企业可以以全额资产对外投资”。这样，创业投资基金就没有必要经历发起人与投资者通过艰难谈判制定章程的过程，就可以自不待言地以全额资产对外投资。
(五)关于以特别股权方式进行投资问题
由于创业投资是一种权利义务高度不对称的投资方式，在无法对所投资企业形成控制力的创业初期，常常需要以可转换优先股和可转换债券方式等特别股权方式进行投资。但新老《公司法》均只为公司发行普通股提供法律保护，对公司发行普通股以外的其他种类的股票则仅仅指出可以由国务院另行规定。为此，《办法》作为经国务院批准的特别规定，只好特别允许创业投资基金所投资的创业公司可以向创业投资基金发行优先股、可转换优先股等特别股权凭证。根据《办法》所明确的“经与被投资企业签订投资协议，创业投资企业可以以股权和优先股、可转换优先股等准股权方式对未上市企业进行投资”规定，创业投资企业终于可以以特别股权方式进行投资。
(六)关于建立对管理人的成本约束机制问题
《办法》规定创业投资企业应当通过章程、委托管理协议等法律文件，事先约定管理运营费用或管理顾问费用的计提方式。这样，就可望建立起对管理人的成本约束机制，避免管理人任意挥霍投资者资金的现象。
(七)关于建立对管理人的激励机制问题
《办法》从提供特别法律依据角度考虑，规定“创业投资企业可以从已实现投资收益中提取一定比例作为对管理人员或管理顾问机构的业绩报酬”。这样，过去不少国有独资或国有控股的创业投资公司，由于国有股东不理解通过业绩报酬建立激励机制的必要性，而使得激励机制较难建立起来的问题得以迎刃而解。
(八)关于建立对管理人的风险约束机制问题
《办法》借鉴国际惯例，规定“创业投资企业可以事先设立有限的存续期”。这样，存续期一到，即可清盘，有利于强化对创业投资企业的风险约束。
(九)关于通过债权融资提高创业投资企业投资能力问题
在我国，由于《贷款通则》规定贷款资金不得用作对企业的股权投资，因而使得创业投资公司即使向银行借到了贷款,也无法用作创业投资。为此，《办法》依据《贷款通则》中的“国家规定的除外”条款，做出了“创业投资企业可以在法律规定的范围内通过债权融资方式增强投资能力”的规定。
五、尊重创业投资企业自主设立与运作，仅实行备案监管
在美国、英国和我国台湾地区，对给予政策扶持的创业投资企业一律实行前置审批和严格的事后监管。其目的，一是为了防止那些不具备起码资质的发起人一哄而起地设立旨在享受政策扶持的创业投资基金，从而损害创业投资行业的形象;二是确保创业投资基金真正投资于政策扶持目标所鼓励的创业企业，并防范出现行业性风险。但考虑到我国目前创业投资事业的主要问题是“发展不足”，为鼓励更多的投资者自主设立创业投资企业，《办法》没有采用前置审批制度，而仅仅实行事后备案管理。备案管理的内容也仅仅限于三个方面：
(一)审查备案条件
一是审查创业投资企业的经营范围。要求其仅限于以自有资本从事创业投资业务、代理其他创业投资企业等机构或个人的创业投资业务、从事创业投资咨询业务、为创业企业提供创业管理服务业务以及参与设立其他创业投资企业与创业投资管理顾问机构。二是审查创业投资企业是否具有起码的最低资本额。要求实收资本不低于3000万元人民币，或者首期实收资本不低于1000万元人民币且全体投资者承诺在注册后的5年内补足不低于3000万元人民币实收资本。三是审查创业投资企业的管理团队资质。要求必须有至少3名具备2年以上创业投资或相关业务经验的高级管理人员承担投资管理责任。对委托其他创业投资企业、创业投资管理顾问企业作为管理顾问机构负责其投资管理业务的，也相应地要求管理顾问机构必须有至少3名具备2年以上创业投资或相关业务经验的高级管理人员对其承担投资管理责任，从而体现出与自我管理型创业投资基金在管理资质上的公平对待。
(二)依据投资限制条款，对投资运作进行检查
投资限制条款包括：(1)不得从事担保业务和房地产买卖业务，但是购买自用房地产除外。(2)对企业的投资，仅限于未上市企业。但是所投资的未上市企业上市后，创业投资企业所持股份的未转让部分及其配售部分不在此限。其他资金只能存放银行、购买国债或其他固定收益类的证券。(3)对单个企业的投资不得超过创业投资企业总资产的20%。从所有这些投资限制看，都不会导致对创业投资企业自主从事创业投资的干预，而仅仅是为了避免创业投资企业超范围经营非创业投资，并与投资控股公司区别开来。
(三)对违规行为适当处罚
对未按《办法》规定进行投资运作的，责令其在30个工作日内改正;未改正的，应当取消备案，并在自取消备案之日起的3年内不予受理其重新备案申请。对已经享受税收优惠政策的，应补缴应缴税额。对已经享受政策性创业投资引导基金参股支持的，应退还政策性创业投资引导基金的出资。
为降低备案成本、提高备案效率，《办法》对创业投资企业实行国家和省(含副省级城市)两级备案管理。国家备案管理部门为国家发展改革委，省级备案管理部门原则上为省级发展改革部门。但考虑到在有些省级行政区，已经通过地方立法授予了科技部门对创业投资企业的管理职能，《办法》规定“省级管理部门由同级人民政府确定，报国务院管理部门备案后履行相应的备案管理职责，并在创业投资企业备案管理业务上接受国家发展和改革委员会的指导。为便于国家备案管理部门及时了解全国创业投资企业发展情况，并随时对省级备案管理部门的有关工作进行监督检查，《办法》同时规定“省级管理部门应当及时向国务院管理部门报告所辖地区创业投资企业的备案情况，并于每个会计年度结束后的6个月内报告已纳入备案管理范围的创业投资企业的投资运作情况。”
六、力求通过制定配套规章逐步完善创业投资体制
由于法律只能调整可以准确界定的对象而且要求在执法过程中具有可操作性，因此任何一部法律都是有局限性的。尤其是对于涉及到资本募集、投资运作和退出等多个环节的创业投资基金的运作而言，仅仅靠一部单行的《创业投资企业管理暂行办法》来调整更不具有现实可行性。正是由于充分认识到单行法律法规规章的局限性，《办法》力求通过制定一系列配套规章与政策，来逐步完善创业投资体制。
这些配套规章与政策包括：(1)制定创业投资企业税收扶持政策，切实扶持创业投资企业发展并引导其增加对中小企业特别是中小高新技术企业的投资。(2)制定《创业投资引导基金管理规定》，鼓励有关部门和地方政府设立创业投资引导基金。(3)制定创业投资企业通过债权融资方式增强投资能力的有关规定。(4)研究尽快推动创业板市场建设的具体方案和促进区域性产权交易市场规范发展的政策，以拓宽创业投资的退出渠道。(5)制定《保险公司投资创业投资企业规定》，以支持保险公司在法律规定的范围内投资设立创业投资基金。(6)制定《证券公司开展创业投资业务规定》，以允许证券公司在法律规定的范围，通过参股设立创业投资基金和创业投资管理公司，开展创业投资业务。(7)研究成立中国创业投资协会的具体方案，以便通过行业协会对创业投资企业进行自律管理，并维护本行业的自身权益。
(本文作者：郭向军，国家发改委财政金融司副司长;刘健钧，国家发改委财政金融司金融处副处长)
作者：郭向军 刘健钧
为保障参保人员的权益，规范参保人员的就医行为，广西壮族自治区人力资源和社会保障厅于2017年2月21日印发《广西壮族自治区人力资源和社会保障厅关于印发广西基本医疗保险就医管理暂行办法的通知》(桂人社发〔2017〕6号)，现全文转载如下：
第一条 为保障参保人员的权益，规范参保人员的就医行为，根据《中华人民共和国社会保险法》和《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》(国发〔1998〕44号)、《劳动和社会保障部、卫生部、国家中医药局关于印发城镇职工基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法的通知》(劳社部发〔1999〕14号)、《广西壮族自治区人民政府办公厅关于推进分级诊疗制度建设的实施意见》(桂政办发〔2016〕1号)和《广西壮族自治区人力资源和社會保障厅关于印发广西城乡居民基本医疗保险暂行办法的通知》(桂人社发〔2017〕1号)等法律、法规和政策的有关规定，结合我区实际，制定本暂行办法。
第二条 本办法适用于广西职工基本医疗保险(以下简称“职工医保”)、城乡居民基本医疗保险(以下简称“居民医保”)参保人员的就医管理工作。
第三条 参保人员就医实行定点医疗机构首诊制和双向转诊制。
第四条 参保人员应当在定点医疗机构就医，在非定点医疗机构就医发生的医疗费用，基本医疗保险基金不予支付(因突发疾病就医的除外)。
第五条 参保人员在挂号、就诊、检查、配药、住院、结算医疗费用、申报门诊特殊慢性病医疗待遇时，应当主动出示本人社会保障卡等有效证件，配合定点医疗机构相关人员的核验。参保人员不得将本人社会保障卡等凭证出借给他人使用。
第六条 参保人员在定点医疗机构发生的门(急)诊、门诊特殊慢性病和住院医疗费用等，属于基本医疗保险基金支付的，由社会保险经办机构与定点医疗机构按服务协议约定结算;属于个人支付的，由参保个人直接与定点医疗机构结算。
第七条 参保人员门(急)诊就医按以下规定办理：
(一)职工医保
1.持本人社会保障卡等有效证件到定点医疗机构就诊;符合享受门诊特殊慢性病医疗待遇条件的参保人员还应持本人门诊特殊慢性病治疗卡等有效证明就诊。
2.在定点医疗机构门(急)诊发生的医疗费用由个人账户支付，个人账户余额不足由个人现金支付。
3.在定点医疗机构发生门诊特殊慢性病和门诊特殊检查、特殊治疗的医疗费用按规定比例支付。
(二)居民医保
1.持本人社会保障卡等有效证件在本人选定的门诊医疗统筹定点医疗机构就诊;符合享受门诊特殊慢性病医疗待遇条件的参保人员还应持本人门诊特殊慢性病证明就诊。
2.在本人选定的门诊医疗统筹定点医疗机构发生的门诊医疗费用，由门诊医疗统筹和个人按规定比例支付，超过门诊医疗统筹年度限额支付以上部分的医疗费用由个人支付。在非本人选定的定点医疗机构门诊发生的医疗费门诊医疗统筹不予支付。
3.在定点医疗机构发生门诊特殊慢性病的医疗费用按规定支付。
第八条 参保人员住院就医按以下规定办理：
(一)定点医疗机构应当严格执行卫生计生行政部门规定的住院治疗条件标准。符合住院条件的，由定点医疗机构按规定为参保人员开具住院单，办理住院手续。不符合住院条件住院发生的医疗费，基本医疗保险基金不予支付。
参保人员出院后14天内，不能因同一种疾病再次住院;如因病情变化确需在14天内再次住院治疗的，由定点医疗机构报社会保险经办机构备案。不经备案的，社会保险经办机构按分解住院拒付相关费用。
(二)参保人员办理入院手续时，应凭本人社会保障卡等有效证件、住院单办理住院手续。本人不提供社会保障卡(遗失或损坏补办的除外)的，其住院治疗发生的医疗费用基本医疗保险基金不予支付。
(三)定点医疗机构应在24小时内将新入院参保人员的基本情况录入医疗保险信息系统。
(四)参保人员住院治疗期间，不得向经治医师提出不合理的治疗、用药要求。
(五)定点医疗机构要做到合理检查，合理用药，对症施治，并及时、准确、真实地向参保人员提供住院日费用清单和住院医疗费用结算清单。
(六)参保人员应当入住定点医疗机构接受系统治疗，禁止挂空床住院。
(七)定点医疗机构应及时为符合出院条件的参保人员办理出院手续，无故拖延住院时间发生的医疗费用，基本医疗保险基金不予支付。符合出院条件、参保人员拒不出院的，从定点医疗机构通知其出院之日起，停止享受基本医疗保险住院医疗待遇;定点医疗机构负责将有关情况通知社会保险经办机构。
(八)参保人员出院时，定点医疗机构不得超量开药，不得列开检查、化验、治疗等诊疗项目带出院，否则基本医疗保险基金不予支付。
(九)社会保险经办机构仅结算参保人员入住定点医疗机构的医疗费用，严禁将其他定点医药机构的医疗费用和入住定点医疗机构的医疗费用一并结算。
(十)符合享受门诊特殊慢性病医疗待遇的参保人员住院治疗期间，停止享受门诊特殊慢性病医疗待遇;出院时，没有携带门诊特殊慢性病治疗用药的，从住院医疗费用结算次日起恢复享受门诊特殊慢性病医疗待遇;携带门诊特殊慢性病治疗用药的，根据携带治疗用药量的天数，确定恢复享受门诊特殊慢性病医疗待遇的日期。
(十一)参保人员住院期间，停止享受门诊医疗待遇;参保人员从住院医疗费用结算次日起恢复享受门诊医疗待遇。
第九条 参保人员异地就医(转院)住院发生符合基本医疗保险支付范围的医疗费按以下规定办理：
(一)转院治疗。定点医疗机构因限于技术和设备条件，对难以确诊和治疗的参保人员，应遵循“患者安全、分级诊疗、逐级就近”和“先统筹地区内后统筹地区外，先自治区内后自治区外”的原则进行转诊转院。
1.转院的条件范围。
(1)原就医定点医疗机构难以确诊的疾病;
(2)原就医定点医疗机构难以治疗的疾病;
(3)综合性定点医疗机构接诊后按规定需转院转诊的传染病、精神病等专科疾病;
(4)符合卫生计生部门分级诊疗有关规定的疾病。
2.转院手续。
(1)参保人员在统筹地区内定点医疗机构之间转院的，不需经过社会保险经办机构办理备案手续，但应当在结清原住院定点医疗机构发生的医疗费用后再转院。
(2)参保人员转到统筹地区外就医的，由统筹地区社会保险经办机构指定的定点医疗机构出具转院证明，参保人员凭转院证明到社会保险经办机构办理备案手续。
3.转院时效。
(1)参保人员应当从定点医疗机构出具转院证明之日起5个工作日内到社会保险经办机构办理备案手续，超过办理转院备案期限的，应当重新出具转院证明。
(2)转院治疗从社会保险经办机构办理转院备案之日起3个月内有效;如转院治疗超过3个月的，凭医疗机构继续治疗的疾病证明，到社会保险经办机构重新办理转院备案。
4.报销比例。经社会保險经办机构同意转到统筹地区外自治区内、自治区外住院的，在参保地住院治疗报销比例的基础上，基金报销比例分别降低5%、10%;未经同意转院的，基金报销比例分别降低15%、20%。
(二)长期跨统筹地区就医(住院)。是指参保人员长期(3个月以上)跨统筹地区异地就业或异地居住就医的情形。
1.办理备案。参保人员可选择3家工作地或居住地的基本医疗保险定点医疗机构作为就医(住院)定点，并向参保地社会保险经办机构办理备案。
2.报销比例。经参保地社会保险经办机构办理备案在统筹地区外自治区内、自治区外住院的，按参保地住院治疗报销比例执行;未经备案的，基金报销比例分别降低15%、20%。
3.符合职工基本医疗保险异地安置在广西区域外的退休人员，经本人申请，可以将个人账户资金划转给个人，供门诊就医、购药时使用。
(三)短期跨统筹地区就医(住院)。是指参保人员跨统筹地区异地居住、探亲、旅游等不超过3个月的情形。
1.办理备案。参保人员因急诊住院的，应当在入院治疗5个工作日内向社会保险经办机构办理备案手续。
2.报销比例。经社会保险经办机构备案后在统筹地区外自治区内、自治区外住院的，按参保地住院治疗报销比例执行;逾期或未经备案的，基金报销比例分别降低15%、20%。
第十条 参保人员办理异地就医备案手续后，基本医疗保险基金原则上不再支付在参保地定点医疗机构就医发生的医疗费用，因故在参保地急诊住院治疗并报社会保险经办机构备案的除外。
第十一条 参保人员返回参保地，应及时向社会保险机构变更或取消备案，从变更或取消备案之日起恢复享受参保地基本医疗保险待遇，不再享受异地就医(住院)基本医疗保险待遇。
第十二条 参保人员或者其他个人在就医或购药过程中有下列行为之一的，按《中华人民共和国社会保险法》第八十八条规定处理，并暂停社会保障卡使用和暂停享受基本医疗保险待遇1-6个月：
(一)将本人社会保障卡出借给他人使用，或者通过有偿转让诊疗凭证或者结算单据，进行基本医疗保险费用结算的;
(二)冒用他人社会保障卡或者伪造、变造基本医疗保险凭证，进行基本医疗保险费用结算的;
(三)通过重复就诊或者伪造、变造、涂改病史、处方、报销凭证、账目、医疗费用单据等方式，骗取或者超量配取药品，进行基本医疗保险费用结算的;
(四)变卖由基本医疗保险基金结算药品的;
(五)挂空床住院的;
(六)其他骗取基本医疗保险基金的行为。
第十三条 本办法自2017年7月1日起施行。原我厅有关基本医疗保险就医管理文件同时废止。今后国家、自治区有新规定的，从其规定。
本办法由广西壮族自治区人力资源和社会保障厅负责解释。
第一章 总 则
第一条
为了进一步规范信贷业务档案管理，切实做好信贷风险控制基础工作，根据《信贷管理基本办法》、《贷后管理基本办法》等规定，制定本办法。
第二条
本办法所称信贷业务档案是指本公司在办理信贷业务过程中形成的，用以记录和反映信贷业务全过程的真实记录资料，包括借款人和担保人基础资料、贷后管理资料、法律文件和信贷运作资料等重要文件、凭据和图表、声像。
第三条
信贷业务档案管理要遵循以下原则：
(一)及时完整、真实有效原则。信贷部门负责信贷业务档案移交前的收集、整理和立卷工作，并对移交前档案资料的真实、完整、有效、保密等负责;综合档案部门负责客户信贷业务档案移交后的整理、立卷、归档、保管和日常维护工作，并对移交后的客户信贷业务档案的安全管理、提供利用、销毁整理、保密等负责。
(二)保密性原则。信贷业务档案涉及国家、本公司和企业的秘密，档案管理人员、调阅人员和其他相关人员均需严格执行保密制度。
(三)规范管理原则。信贷业务档案管理是本公司综合档案管理体系的一 部分，信贷部门应配合综合档案部门，按照法人客户信贷业务档案由县级联社集中统一管理和其它信贷业务档案属地管理的原则进行规范化管理。做到原始资料账册化，资料内容标准化，档案移交制度化，档案管理电子化。
第二章 信贷业务档案管理职责
第四条
本公司以客户为单位建立信贷业务档案，落实专门部门和人员统一管理。
第五条
客户经理职责。客户经理负责收集整理所经办业务的信贷资料，将已审批或发放信贷业务的资料于月后10个工作日内交管理员统一归档管理，不得长期留存信贷资料原件。抵押物他项权证、产权证明书、保险单、质押权利的证明、有价单证等重要物品原件应于收件当日移交会计部门现金库管理，纳入表外科目核算。
第六条
信贷部门职责。信贷业务档案形成后、移交档案库前，信贷部门负责收集管理信贷业务档案。信贷部门要按照谁经办、谁负责的要求，认真履行信贷业务档案管理职责，对所管理信贷业务档案的真实性、有效性、规范性、完整性和保密工作负责。信贷管理系统是信贷电子档案的主要档案库，信贷部门要严格执行信贷管理系统相关管理规定，确保信贷电子档案信息及时、准确、真实和完整，保证电子文档和纸质文档在时间和内容上的统一性。
第七条
不良贷款按规定移交给综合部后，由该部门履行客户档案管理职责。
第八条
信贷业务档案库管理员职责。信贷业务档案库负责审核、接收相关部门移交管理的信贷业务档案资料，并对入库档案资料的规范性和完整性把关;按照信贷业务档案管理要求规范管理入库档案;严格执行保密规定，做好档案保密工作;负责信贷业务档案的各项基础管理工作。信贷业务档案库管理员有权对相关机构和部门的信贷业务档案管理工作进行指导和监督。
第三章 信贷业务档案内容
第九条
信贷业务档案资料分为五类：
(一)权证类：采用抵押、质押担保方式的信贷业务，能够证明对抵押物、质押物享有所有权和处置权的要件;
(二)要件类：办理信贷业务过程中产生的能够证明信贷业务的合法性、合规性的基本要件;
(三)管理类：法人客户的基本资料;
(四)保全类：贷后管理及资产风险管理的相关资料;
(五)综合类：本公司内部管理资料。
第十条
信贷业务档案按照客户建立，一户一档，一笔(项)一卷，即一个客户除权证类原件(只保存复印件)以外的所有档案存放在一起，一笔业务(一个项目)的档案设为一卷(一个借款合同项下分次发放的视同一笔)，每个客户档案内再分权证区、要件区、管理区、保全区和综合区，分别存放各区规定的资料。
第十一条
权证类档案包括：抵押物他项权证、产权证明书、保险单、质押权利的证明、有价单证的复印件(原件入会计部门金库保管)，抵押物(质物)评估报告或作价依据，抵押物清单，法人客户贷款的抵押(质押)公证书，有权机关办理的抵(质)押登记表。
第十二条
要件类档案包括：
(一)企业授信情况有关资料、企业信用等级评定报告和审定意见、各类法人客户信贷业务申请报告和申请书、各类法人客户信贷业务调查报告、各类法人客户信贷业务调查审查审批表、审贷会会议纪要;
(二)贷款意向书、贷款承诺函、各类法人客户信贷业务借款合同(协议书)、借据、担保合同(担保协议)或担保函、核保书、抵(质)押核实书、以保证保险为担保的保证保险合同、贷款法律审查意见、保证金进账证明资料、外汇贷款(转贷款)和对外担保在外汇管理局登记的证明文件或上级联社下发的生效通知，以及涉及贷款审查、审批、发放的其他必要资料。
(三)非融资类担保业务还应包括担保涉及的有关合同、协议、标书及其他能够证明真实、合法交易背景的资料。融资类担保业务应包括政府有关部门批准的融资计划，担保项目可行性研究及批复，担保涉及事项按照规定需事先获得有关部门批准或核准的，应有有关部门批准或核准的文件。
第十三条
管理类档案包括：
(一)借款人和担保人的相关资料：《企业法人营业执照》副本或复印件、《事业单位登记表》副本或复印件、《企业资质登记证》复印件、《特种经营许可证》复印件、《税务登记证》(国税、地税)复印件、《外商投资企业批准证书》复印件、《外商投资企业外汇登记证》复印件、《中华人民共和国组织机构代码证书》复印件、事业法人证书复印件、民办非企业法人登记证书复印件、及某些行业必备的卫生许可证复印件、前置许可证明复印件;
贷款卡证明材料复印件以及最新年检证明，企业法人注册资本验资报告复印件或有关注册资本来源的证明材料;
法定代表人、负责人或代理人的身份证明复印件，法定代表人、负责人或代理人的签字样本，法人授权证明书，企业章程、联营协议复印件，印鉴卡，借款人企业项目责任人任职资格表，企业变更登记有关文件的复印件;
企业各期财务报表，企业转制、改组等重大行为的相关资料，有关审计报告，需要政府管理部门批准事项的文件复印件等。
(二)自然人作为保证人的还应包括保证人及配偶的有效身份证件、保证人的居住证明、保证人财产及收入状况证明、保证人及配偶同意提供担保的书面文件。
第四章 信贷业务档案管理
第十七条
信贷业务档案的整理、移交和归档。
(一)信贷业务档案的整理及移交。信贷部门经办人员要按信贷业务档案内容的分类要求对档案资料逐笔整理、排序、组卷，编制归档目录，及时移交。信贷业务档案库管理员要及时对相关部门移交的档案资料进行收集整理，归档入库;建立目录索引，记录信贷部门移交的信贷业务档案资料，审核确认移交档案资料的规范性和完整性，并与移交人员共同在移交档案目录(一式两份，各留存一份)上签字。
(二)信贷业务档案的归档。档案资料归档要便于保管、查找和利用。 1.立卷、建档要求：档案资料要按户编号建档，专盒(或夹)保管，标明客户全称和立档时间。档内有多笔业务的，要按笔立卷，以信贷业务审批时间排列卷号。卷内资料按照信贷业务档案内容的分类要求进行排序。客户基本资料可以归集后独立组卷，作为首卷;授信、最高额抵押担保作为单笔业务立卷。 2.目录、标注要求：以方便检索为目的，分层次建立三级目录。一是建立档案库客户目录，检索定位到客户层次，法人客户及个人客户分开编目。二是以客户为单位建立档案目录,检索定位到单笔业务，档案目录应包括客户名称、卷号、卷名(包括审批时间、业务品种、金额、期限)等，并注明卷与卷之间的从属关系。三是建立卷内目录，检索定位到具体业务资料。
3.装订要求：已结清信贷业务要按卷装订成册，以运作程序及资料形成时间编制页码。
4.贷款台账等难以逐户归档的信贷业务档案以及核销客户档案等重要档案另柜存档。《贷款审查审批表》、会议纪要、会议记录本等贷审会档案，以会次装订成册，逐年建档。
第十八条贷后检查记录、贷款五级分类资料、企业各期财务报表、各种证书的年检证明复印件等业务后续资料，应及时移交。即主管信贷员(客户经理)取得资料后，实时或批量移交给原信贷档案接收部门的贷后监督检查部门指定人员，双方签字确认。贷后监督检查部门在规定时间内审核完毕后，次日由指定人员将全部资料移交给综合部。
第十九条
信贷业务档案的借阅
(一)内部人员借阅信贷业务档案。借阅本人经办业务资料的，信贷业务档案库管理员负责登记借阅人员名单、时间、借阅内容和借阅用途，借阅人签字确认。因工作需要借阅他人经办业务资料的，应由借阅人出具借条，并由借阅部门负责人签字同意方可借阅。借阅的档案不得涂改、圈划、复制、拆散原卷册，用后必须及时归还。
(二)外部人员借阅信贷业务档案。信贷业务档案要严格保密，原则上不对外借阅。当出现经济纠纷、案件等情况，法律、法规明确规定的有权机关依法需查阅、影印时，必须持有协助查询通知书或其他有效法律文书，以及查阅人工作证明。查阅时，本公司应有专人在场陪同，不得将原件借出。如遇特殊情况，确需外借的，需经档案保管部门负责人和主管档案工作的领导签字同意后，方可外借。外借档案必须填写档案外借单，登记外借人姓名、外借日期、外借档案内容、外借原因及归还日期等。存放在金库的权证类档案，一律不得外借
第二十条。要建立信贷业务档案调阅登记制度。
第二十一条
档案库房建设及档案存放。档案库房要按照当地政府档案行政管理部门的相关要求设置。档案库应配置相应铁柜和防盗、防火、防强光、防潮湿、防虫蛀等方面的设施。
第二十二条
档案保管。档案管理人员要对信贷业务档案妥善保管，严格遵守保密制度，不得违规借出或透露档案内容。主管部门要定期检查信贷业务档案的保管情况，检查间隔期为每半年一次，并书面记录检查结果。
档案保管期限：短期信贷业务到期结清的，其信贷业务档案再保管期限为至少5年;中长期信贷业务到期结清的，其信贷业务档案再保管期限为至少10年;信贷业务到期时未结清，其后以现金或以资抵债方式收回的，短期信贷业务档案再保管期限为至少10年，中长期信贷业务档案再保管期限为至少15年;信贷业务到期未结清、至今未收回的(包括已核销的信贷业务)信贷业务档案、各种报表的汇总表、档案保管及销毁清册要永久保管。
第二十三条
信贷业务档案的销毁。保管期满的法人客户信贷业务档案要按照以下程序销毁：
(一)档案管理部门提出销毁意见，编制法人客户信贷业务档案销毁清册，列明销毁档案的名称、卷号、册数、起止和档案编号、应保管期限、已保管期限、销毁时间等内容。
(二)经档案保管部门的负责人同意，并在法人客户信贷业务档案销毁清册上签署意见。
(三)档案管理部门和信贷管理部门共同派员监销。监销人在销毁信贷业务档案前，应按照销毁清册上所列内容清点核对;销毁后，要在销毁清册上签名盖章，并将监销情况报告主管信贷管理部门的负责人。
第二十四条
对于未按本规定履行职责，造成档案损毁、遗失，及擅自销毁、擅自对外提供、涂改、伪造客户信贷业务档案和擅自透露客户信贷业务档案信息的行为，视情节轻重，按有关规定对责任人给予行政处分，责令赔偿损失，构成犯罪的依法追究刑事责任。
第五章
附 则
第二十五条
信贷业务档案必须严格按照本办法进行管理。
第二十六条
以录音、录像、扫描、缩微等方式保存的客户信贷业务档案也要集中到综合档案部门保管。个体工商户、自然人贷款业务档案管理参照本章有关规定执行，农户贷款业务档案管理比照此办法，并可适当简化。
第二十七条
本办法自发布之日起施行。
第一章总则
第一条为进一步规范全省农村信用社信贷业务档案管理，有效地保护和利用信贷业务档案，防范信贷风险，根据《中华人民共和国档案法》、《贷款通则》等有关法律法规的规定，结合全省农村信用社实际，制定本办法。
第二条本办法所称信贷业务档案是指农村信用社、农村合作银行(以下简称农村信用社)在办理信贷业务过程中形成的用以记录和反映信贷业务全过程及与客户关系的重要文件、凭据和图表、声像以及系统数据等资料。主要由客户的基本资料、信贷业务中的相关契约和信用社信贷管理资料等组成。
第三条信贷业务档案管理遵循“明确职责、科学管理、有效利用、严禁损坏”的基本原则。
第四条信贷业务部门负责信贷业务档案的收集、整理、立卷、归档、保管和日常维护工作，并对档案资料的真实、完整、有效、保密等负责。
第五条各级信贷管理部门都要设置信贷业务档案管理岗位，指定专人负责信贷业务档案的审核、整理、保管、移交等工作，档案管理人员可兼职。
第六条档案管理人员、调阅人员及其他相关人员均要严格执行保密制度。
第七条信贷业务档案管理工作接受上级信贷部门、档案管理部门的指导、监督和检查。
第二章信贷业务档案管理人员职责
第八条信贷业务档案管理人员的职责
(一)严格执行国家政策和法律法规，认真学习和钻研档案管理业务，不断提高业务素质;
(二)负责收集、整理和保管信贷业务档案资料;
(三)对已超过保管期限的档案进行鉴定，按程序对超过保存期限和无保存价值的档案进行销毁;
(四)办理档案借阅登记手续，负责档案利用工作。
县(市、区)农村信用联社、合作银行(以下简称县级联社)要明确分管信贷业务档案工作的主任(行长)，并明确其职责。
第三章信贷业务档案的收集整理和归档管理
第九条分支机构信贷内勤人员负责收集信贷业务档案资料。每笔业务终了，由信贷人员(客户经理)向信贷内勤办理档案交接，同时登记“信贷档案保管交接登记簿”。信贷内勤负责审查信贷业务档案内容填写是否符合有关规定，资料是否齐全完整;对于不符合规定的，退信贷人员(客户经理)。
第十条信贷业务档案的整理。
(一)档案资料中的企业借款合同、保证合同等要折叠成A4纸规格，其他需要保管的资料均要提供A4纸样式，用打号机打印页码并固定后归入档案盒。
(二)档案盒中的信贷档案资料均须打印目录，目录列示的内容必须与档案盒中保管的信贷档案资料内容相一致。
(三)对破损的资料应进行托裱、修补，字迹易扩散的应复制并与原件一并保管。
第十一条对法人客户新发生信贷业务档案资料，实行统一管理、集中保管，原则上由县级联社公司业务部负责，各分支机构的信贷业务档案，要随发生随移交。存量贷款资料按照属
地管理原则，暂由贷款主办社保管;非法人客户信贷业务档案资料按照信贷业务审批权限，实行“谁审批，谁保管”，由最终审批部门相应的信贷业务档案管理人员集中保管。
第十二条县级联社应建立健全信贷资料的立卷归档制度，信贷业务档案管理人员对内办理完毕的具有保存价值的档案资料搜集齐全，分类整理，立案归档。
第十三条档案管理人员根据业务特点和工作需要，对信贷业务档案资料进行立卷分类。
(一)客户信贷业务档案分为五类：
1.权证类：采用抵押、质押担保方式的信贷业务，能够证明对抵押物、质物享有所有权和处置权的要件。
2.要件类：办理信贷业务过程中产生的能够证明信贷业务的合法性、合规性的基本要件。
3.管理类：客户的基本资料。
4.保全类：信贷资产风险管理的相关资料。
5.综合类：信用社内部管理资料。
权证类、要件类必须存放原件，其他各类档案原则上应存放原件，如有特殊情况，无法取得原件的，在不影响农村信用社权益的前提下，可以存放复印件。主管信贷员(客户经理)要将复印件与原件核实，在复印件上签署“经核对与原件一致”字样，核对日期并签名确认。
(二)客户信贷业务档案的建立实行一户一档、一笔(项)一卷，即一个客户除权证类以外的所有档案存放在一起，一笔业务(一个项目)的档案设为一卷(一个借款合同项下分次发放的视同一笔)。每个客户档案内再分为立卷区和归档区，在立卷区存放执行中业务的要件类、管理类、保全类档案，在归档区存放已经执行终了业务的要件类、管理类、保全类档案。 权证类档案存放区域为权证区，其中有价单据必须存放于金库，执行中借据由会计部门集中入库保管，执行终了的借据按照要求归档，其他权证类档案存放于档案库内的保险柜中，必须双人、双锁保管。
综合类档案存放区域为综合区。
对农户(个体工商户)贷款，县级联社要根据贷款额度大小，对一定数额以下的农户(个体工商户)的信贷业务档案资料按村(市场)或按照信贷人员(客户经理)服务范围建档。
(三)各类档案的主要内容：
1.权证类档案包括：抵押物(质物)评估报告和作价依据，抵押物(质物)所有权、使用权证或证明文件，已办理抵押(质押)登记的他项权证或有关证明文件，抵押物清单，权利质押中的各种有价单据，抵押物(质物)保险单，抵押(质押)公证书(客户办理的要收集)等。
2.要件类档案包括：信用等级评定报告及授信资料，客户信贷业务申请书，信贷业务调查报告，信贷业务调查审查审批表，贷审会会议纪要，上级管理部门审批(咨询)意见，贷款意向书，贷款承诺函，信贷业务借款合同(协议书)、借据、担保合同(担保协议)或担保函，到逾期贷款本息催收通知及回执，贷后跟踪检查记录和贷款检查报告，企业经营活动分析报告，保证金进帐证明材料，贷款五级分类认定表(季度)，以及涉及贷款审查、审批、发放的其他必要资料。
3.管理类档案包括：借款人的基本资料和担保人的基本资料。主要有《企业法人营业执照》副本或复印件，《事业单位登记表》副本或复印件，《企业资质登记证》复印件，《特种经营许可证》复印件，《外商投资企业外汇登记证》复印件，《中华人民共和国组织机构代码证书》复印件，贷款卡证明材料复印件以及以上资料的最新年检证明，企业法人注册资本验资报告复印件或有关注册资本来源的证明材料，法定代表人、负责人或代理人的身份证明复印件，法定代表人、负责人或代理人的签字样本，法人授权证明书，企业章程、联营协议复印件，印鉴卡，企业变更登记有关文件的复印件，企业各期财务报表，企业转制、改组等重大行为的相关资料，客户资料数据采集表，有关审计报告，需要政府管理部门批准事项的文件复印
件等。
自然人作为保证人的还应包括保证人及配偶的有效身份证件、保证人的居住证明或户口本的索引卡、保证人财产及收入状况证明、保证人及配偶同意提供担保的书面文件。
4.保全类档案包括：贷款诉讼全过程相关资料，全部相关贷款档案，以物抵贷资产清单、权属证明、抵贷协议、法院裁定书，投资资产的投资协议书、股权证明、投资资产划拨凭证等法律文书和其他必要资料;企业兼并、破产的有关资料及证明文件等;呆坏账核销的相关资料。
5.综合类档案包括：信用社内部有关信贷业务的各类报表，授权及转授权文件，行业分析资料，信贷分析报告，调查检查报告，审计稽核报告等。
第十四条立卷归档的基本要求：
(一)遵循档案资料的形成规律和特点，保持资料之间的有机联系，区别不同保管价值，以便于保管和利用;
(二)归档的档案资料种类、份数及每份文件的页数要齐全完整;
(三)在归档资料中，应将每份资料的正件与附件、复印件与原稿、请示与批复、转发文与原件等立在一起，不得分开;文电应合一立卷，同时按照批复在前、请示在后，处理性决定、判决性文件在前，依据材料在后的顺序要求办理资料归档;
(四)不同的档案资料，一般不得放在一起立卷，但跨的请示与批复，放在复文年立卷，没有复文的，放在请示年立卷，跨的规划放在针对的第一年立卷;
(五)卷内资料应按排列顺序，依次编写页码和卷号，统一在每页正面的右上角填写页码;
(六)卷内资料要去掉金属物，对破损的资料应进行托裱、修补，字迹易扩散的应复制并与原件一并立卷，案卷应使用标准的档案封皮，采用三孔一线的方法装订，不能装订的案卷，如定期统一报表等，应使用标准的报表封面、封底，用细线装订;
(七)按规定逐件填写《卷内文件目录》，卷内资料需要说明的事项，应逐件填写《卷内备考表》并将其放在卷尾，案卷封皮应逐项按规定填写清楚，案卷题名要简明确切地反映卷内资料内容，要用毛笔或碳素墨水书写，字迹要工整、清晰。
第十五条信贷业务档案应按照不同的保管期限进行保管。有信贷关系的客户的信贷业务档案要永久保管;结清全部信贷业务的客户的信贷业务档案，从该客户与农村信用社的最后一笔信贷业务结清后次年起，保管五年。
第四章档案的保管、调阅、交接和销毁
第十六条信贷业务档案必须有专用库房和柜架保管，库房、柜架要坚固，并有防火、防盗、防潮、防鼠、防虫等功能。库房内不能存放与信贷业务档案无关的物品，要定期对档案资料进行检查，发现问题及时解决，确保资料安全。
第十七条建立档案的查阅与调阅制度。信贷业务档案一律不准外借，以防丢失和泄密。
(一)内部调阅信贷业务档案，应由调阅人出具借条，经信贷负责人或分管主任(行长)批准，并登记“借阅信贷业务档案登记簿”。调阅的信贷业务档案不得横传、涂改、圈划、复制或拆散原卷册，用后必须及时归还。
(二)公安、纪检、司法等部门处理案件，需查阅档案时，必须持有县以上主管部门的正式公文介绍信，经分管主任(行长)批准方可查阅。查阅时，档案管理人员必须在场陪同，不准将档案交给查阅人放任不管，查阅人需索取有关证据和资料时，需经分管主任(行长)同意后方可抄录和复制，但严禁将原件抽出借走。查阅档案的介绍信要粘贴在原件后保管，并将查阅日期和有关情况在案卷封底作详细记录，同时登记“借阅信贷业务档案登记簿”，由信贷负责人、分管主任(行长)和档案管理人员共同签章，以备查考。
第十八条信贷业务档案管理人员及有关信贷人员调离时，对经管的有关档案资料(包括年内临时保管的文件资料)，要逐件填写交接清单，在有关领导的监督下，办理交接手续，以明确责任，确保信贷业务档案资料的完整。
第十九条档案保管期满后应进行销毁，具体步骤包括整理、审批和销毁。
(一)销毁前的整理。信贷业务档案保管期满需要销毁时，应由县级联社主管部门会同档案管理人员共同鉴定。销毁前必须严格进行整理和审阅，对其中未了结的债权债务合同及有关资料，应单独抽出，另行立卷保管到债权债务结清为止。
(二)档案销毁的审批。对需要销毁的信贷业务档案，信贷业务档案管理人员应编制“信贷业务档案销毁清单”，一式三份报县级联社档案管理部门审查，审查同意后，核发“信贷业务档案销毁核准单”，通知相关分支机构。
(三)档案销毁。信贷业务档案销毁工作由县级联社统一办理，各分支机构档案管理人员根据“信贷业务档案销毁核准单”，将已核准销毁的档案资料报送县级联社档案管理部门，县级联社指定专人(两人以上)负责监销，监销人应认真进行检查核对，并在销毁清单上签字，将档案清单入档保管。销毁档案应在指定地点进行，销毁时应注意安全和保密，严防散失。所有确定销毁的信贷业务档案，不得作废纸出售。县级联社在信贷管理中形成的信贷业务档案资料，对需要销毁的信贷业务档案，按规定报档案管理部门或上级部门。
第五章罚则
第二十条信用社有关工作人员在信贷业务档案收集、整理、保管、交接、调阅和销毁等过程中有违反本办法行为的，按照《山东省农村信用社员工违规违章行为处理暂行办法》的有关规定，对责任人进行处理;触犯刑律的，移交司法机关处理。
第六章附则
第二十一条本办法由山东省农村信用社联合社制定、解释和修改。
第二十二条此前山东省农村信用社系统有关管理制度与本办法有抵触的，以本办法为准。 第二十三条本办法自2007年1月1日起施行。
某某融资租赁公司业务管理暂行办法
第一章 总则
为了规范某某融资租赁有限公司(以下简称“公司”)融资租赁业务的行为，防范和控制业务风险，保障融资租赁业务健康有序开展，根据中华人民共和国商务部下发的《融资租赁企业监督管理办法》及国家相关规定，制定本办法。
第一条 本办法所称融资租赁，是指由公司(出租方)出资从承租方指定的供货方购买指定租赁物，并出租给承租方使用;在租赁期内，承租方按租赁合同的约定支付租赁费并享有使用权;在租赁期满时，承租方按残值从出租方购买该租赁物而取得所有权。
第二条 公司经营的融资租赁业务，包括但不限于以下三种类型：
(一)直接租赁：公司应承租方要求，购进由承租方选定的租赁物，直接租给该承租方使用;租赁期满后，公司将该租赁物按残值一次性出售给承租方，并同时转移所有权。
(二)委托租赁：公司作为中介人接受出租方的委托，代为出租设备，监督租赁合同的执行，代出租方按期收取租金，并从中扣收手续费。
(三)回租租赁：承租方发生资金困难时，将归其所有的正在使用的设备出售给公司，再由公司将该设备租赁给承租方继续使用。
第二章 融资租赁的对象与条件
第三条 融资租赁业务申请对象必须是经工商行政管理机关(或主管机关)核准登记的企(事)业法人、其他经济组织，具备独立法人资格。 第四条 融资租赁业务申请条件：
1.必须符合国家产业政策。对于国家产业政策中限制发展，以及列入淘汰目录的高能耗、高水耗、高污染的企业不予受理。
2.租赁物应当为行业先进技术的设备，濒临淘汰或者折旧比较严重的设备原则上不予受理。
3.对于涉嫌走私、或偷逃税款、骗取出口退税的，一律不予受理。
4.企业(项目)的立项、生产经营用地的相关批文齐全;环评、能耗、安全消防等情况达标。
5.组织机构代码证、税务登记证等证件经过当地年检，工商公示信息正常。
6.法定代表人必须诚信经营，依法纳税;申请人及其法定代表人无银行严重的不良信用记录。
7.企业现金流应有效覆盖融资金额及相关费用。
第三章 融资租赁业务程序
融资租赁业务至少包括项目前期调查与评估、项目立项、尽职调查、项目审查、项目审批、合同签订、租赁物交付、租后管理、档案管理等程序。
第五条 项目前期调查与评估是指业务客户经理与有意向客户进行洽谈沟通，了解客户需求、收集客户经营信息，初步判断调查项目是否符合融资租赁要求，进行简单可行性分析的过程。
第六条 项目立项是指经过前期调查与评估确认项目符合融资租赁要求的基础上，决定就项目开展进一步详细调查分析，并根据客户需求设计具体项目实施方案，包括业务模式、租赁标的物、租赁年限、租金及手续费、风险控制措施等。
第七条 项目尽职调查是指业务部门的租赁项目调查人员按照执业标准和职业操守，对承租企业和相关方进行全面、详细的调查、分析，并出具报告的全过程。尽职调查包括但不限于调查、收集资料、项目分析、综合评价和编写报告等步骤。
第八条 项目审查是指公司风险管理部门根据业务部门提供的资料和调查意见，对业务资料的真实性及业务风险度进行综合评价和认定,并填写评定意见后，将符合要求的项目报公司项目评审委员会评审。公司按照调审分离的原则明确租赁业务审查权限，
第九条 项目审批是公司有权审批人根据审批权限对项目是否开展进行最终决策。公司根据分级审批的原则，规范租赁业务审批流程，确保审批人员按照授权独立审批租赁业务。
第十条 合同签订是指公司项目通过有权审批人通过后，业务部门按照项目资料和租赁方案制作融资租赁所需要的合同;正式与客户签订正式业务合同的过程。 公司融资租赁业务合同原则使用本公司制定的标准合同模板，标准合同模板需经法律审查通过后方可实施;若因必要对合同内容进行了修改，需经法律审查同意后方可签署。合同签署完毕后，对需要办理抵押、质押等的担保物应按有关规定办理他项权利登记手续。租赁合同应包括：
1.融资租赁申请书。
2.直接租赁业务的租赁物件购买合同或委托购买协议，公司直接与承租人及承租人选定的出卖人签订租赁物件购买合同，或公司委托承租人与其选定的出卖人签订物件购买合同，并经公司确认，明确该合同标的物的所有权人为公司。 3.回租业务的租赁物件所有权转让协议，由公司与承租人签订。 4.租赁合同，由公司与承租人签订。
5.担保合同，包括保证担保、抵押担保、质押担保，由公司与保证担保人或抵押质押物所有权人签订。
6.租赁财产保险单(或批单)。
第十一条 租赁物交付是指租赁合同签订后，公司按照合同规定的方式购买约定的租赁物，并按合同要求交付给承租人的过程。
第十二条 租后管理是指对租赁合同后期执行过程的管理，包括但不限于租金管理(收回与逾期管理)、项目跟踪评估、租赁资产管理(监督与分类管理)等。公司租后管理坚持风险预防、项目监控、风险评估和风险处置相结合的原则。
第十三条 档案管理是指对租赁项目在租前调查、审查、审批、实施、租后管理等各个环节中形成的全部项目资料的管理。
第六章 附 则
第十四条 本办法由公司业务部负责解释。 第十五条 本办法自颁布之日起施行。
国网(营销/4)272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为强化国家电网公司(以下简称“公司”)95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的95598客户服务业务(以下简称“95598业务”)是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等;营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条 本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
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第六条 各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条 本办法适用于公司总(分)部、所属各级单位(以下简称“各级单位”)。
第二章 职责分工
第九条 国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
(二)负责监督和考核各省(自治区、直辖市)电力公司(以下简称“省公司”)95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
(三)负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。
(四)负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和
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督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。
(五)负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。
第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。
(二)负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
(三)负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
(四)负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。
(二)负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。
(三)负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信
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息报送工作的监督、检查。
第十二条 国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
(一)负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。
(二)负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划;协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。
(三)负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。
(四)负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。
(五)负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。
(六)负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。
(七)负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。
(八)负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有
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关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。
(九)负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度;配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。
(十)负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。
(十一)负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十四条 省(自治区、直辖市)电力公司营销部(以下简称“省公司营销部”)是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
(二)负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理;负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。
(三)负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。
(四)负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，
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并对相关单位提出管理和考核意见;牵头处理本省营销专业管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉;负责向国网营销部提出95598业务的最终申诉。
(五)负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。
(六)负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。
第十五条 省(自治区、直辖市)电力公司运维检修部(以下简称“省公司运检部”)是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。
(二)负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
(三)负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
(四)负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
(五)负责本专业管理范围内95598重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
(六)配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
(七)配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工
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作。
第十六条 省(自治区、直辖市)电力公司电力调度控制中心(以下简称“省公司调控中心”)是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：
(一)负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。
(二)负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。
(三)配合省公司营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
(四)配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
(五)配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。
第十七条 省(自治区、直辖市)电力公司客户服务中心(以下简称“省客服中心”)是本省95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
(一)负责本省95598业务的日常运营管理，接受国网客服中心95598业务运营的指导和监督。
(二)负责对本省各地市(区、州)供电公司、县(市、区)供电公司(以下简称“地市、县供电企业”)95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。
(三)负责承办本省95598业务工单的接单(未全业务
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集中的省客服中心受理、回复(回访)本省故障抢修和咨询业务)、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心);负责本省95598故障抢修类业务的监督、检查及评价;负责本省95598知识的采集、编辑和管理工作;负责审核本省计划停送电信息。
(四)负责接收、审核地市供电企业95598业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。
(五)负责定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议;按省公司营销部要求编制专题分析报告。
(六)负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
(七)配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
第十八条 省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十九条 地市(区、州)供电公司、县(市、区)供电公司营销部(客服中心)(以下简称“地市、县供电企业营销部”)是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：
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(一)负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本单位95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
(二)负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。
(三)负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。
(四)负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。
第二十条 地市(区、州)供电公司运维检修部(检修分公司)、县(市、区)供电公司运维检修部(检修(建设)工区)(以下简称“地市、县供电企业运检部”)是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的处理部门。
(一)负责组织开展具体故障抢修工作。
(二)负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。
(三)负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
(四)负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
(五)负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产
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类停送电信息编译工作。
(六)负责本专业管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作。
(七)配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十一条 地市(区、州)供电公司、县(市、区)供电公司电力调度控制中心(以下简称“地市、县供电企业调控中心”)是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。
(一)负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。
(二)负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。
(三)负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。
(四)配合本单位营销部做好需求侧管理工作。
(五)配合本单位营销部做好95598业务运营的相关支撑工作。
第二十二条
地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第三章 95598业务管理内容及要求
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第二十三条 95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。
第二十四条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单;不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复(回访)客户。具体要求如下：
(一)信息查询
国网客服中心通过95598电话自助语音、95598互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。
(二)业务咨询
国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
(三)故障报修
1. 国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工
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作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。
2. 各级单位提供24小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作;不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。
3. 国网客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。
(四)投诉
1. 国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务。
2. 省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。
3. 重大投诉业务处理意见需省公司相关部门审核后反馈国网营销部和国网客服中心。
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4. 对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
(五)举报、建议、意见
1. 国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户，建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。
2. 行风类及其他非营销类业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前1个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。
3. 对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
(六)表扬
国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门应根据工单内容核实表扬。
(七)服务申请
国网客服中心受理客户服务申请诉求后，20分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后在规定的时限内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户。服务申请各子类业务处理时限要求：
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1. 欠费复电登记业务24小时内现场恢复送电，1个工作日内回复工单。
2. 电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。
3. 电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。 4. 抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。 5. 居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
6. 其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。
第二十五条 95598客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。
(一)工单受理及填写要求
1. 国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户拨打95598电话的原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽量缓和、疏导、安抚客户情绪，做好相关解释工作。
2. 国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供用户编号，准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。
3. 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和派发单位。
4. 处理部门回复工单时，应做到规范、全面、真实。 5. 国网客服中心应准确、完整地填写客户回复(回访)
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意见。
(二)工单传递要求
1. 国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于重大服务事件、重大及以上投诉事件即时报告国网营销部并通知责任单位。对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需即时处理。
2. 省公司，地市、县供电企业按照规定的流程和要求传递、处理工单，跟踪处理进度并将督办、审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。对于重大服务事件、重大投诉事件，各单位可通过电话、短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。
(三)工单合并
1. 除故障报修工单外其他工单不允许合并。
2. 工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。
3. 合并后的工单处理完毕后，仅需回复(回访)主工单，客户提出回复(回访)诉求的工单除外。
(四)工单挂起
1. 对于客户诉求短期内无法彻底解决、无法制定解决方案的工单，征求客户意见后可以申请工单挂起。报修工单不允许申请工单挂起。
2. 工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允
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许挂起1次。
3. 工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。在挂起时限到期前已有处理意见的工单，工单处理部门可申请提前唤醒工单，录入处理意见。
4. 工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过60个工作日。
5. 省公司，地市、县供电企业应每月梳理挂起工单，跟踪客户诉求处理进度，省客服中心负责将挂起工单的处理情况报国网营销部和国网客服中心，国网营销部将会同国网客服中心定期进行核查。
(五)工单回退
1. 省公司，地市、县供电企业对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。
2. 国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复(回访)客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。
(六)催办
1. 国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工
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单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后10分钟内派单至地市、县供电企业。
2. 投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，在途未超时限且办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释;办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。同一事件催办次数原则上不超过2次。
3. 故障抢修类催办业务，客服代表应做好解释工作，并根据客户诉求派发催办工单。
4. 客户催办时除客户提出新的诉求外，不应派发新的工单。
第二十六条 客户回复(回访)
(一)客户回复(回访)本着“谁受理，谁回复(回访)”的原则，各单位不得层层回复(回访)客户。除表扬工单外，其他派发的工单应实现百分百回复(回访)。
(二)国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复(回访)和约时回复(回访)的工单外，应按规定及时完成客户回复(回访)工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上每日21:00至次日8:00期间不得开展客户回复(回访)工作。
(三)客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
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(四)由于客户原因导致回复(回访)不成功的，国网客服中心应安排不少于3次回复(回访)，每次回复(回访)时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复(回访)不成功的，应在“回复(回访)内容”中写明失败原因，并办结工单。
(五)国网客服中心在回复(回访)客户过程中，当客户提出新的诉求时应派发新的工单，不应回退工单。
第二十七条 申诉
(一)省公司和地市供电企业对工单接派单、工单处理、停送电信息报送、知识库信息报送、工单业务类型、城乡标志、客户评价等工单处理情况有异议时可提出申诉。
(二)一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
(三)地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。
第二十八条 特殊工单的处理
(一)针对各级客服代表的投诉工单，要流转至各单位95598管理考评部门处理，不得由所在部门处理。
(二)针对国网客服中心的客户诉求，严格按照本办法业务管理的相关规定要求，设立专门业务项，按规范流程和处理时限进行派发、处理、反馈。
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(三)涉及国网直属单位或500千伏及以上的95598工单，由国网客服中心南、北分中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至国网客服中心南、北分中心，待处理完毕后，由国网客服中心南、北分中心归单办结。
(四)涉及省直属单位或220千伏的95598工单，由各省客服中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理，各部门办理完毕后，由各省客服中心归单办结。若工单已流转到地市、县供电企业，可将工单回退至省客服中心，待处理完毕后，由省客服中心归单办结。省客服中心直接办结工单不考核接派单时限，业务处理时限按相关要求进行考核。
第四章 95598停送电信息报送管理内容及要求 第二十九条 计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。
第三十条 供电设施计划检修停电应提前8天，临时性日前停电应提前24小时，其他临时停电应提前1小时完成停送电信息报送工作。
第三十一条 配电自动化系统覆盖的设备跳闸停电后，
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营配信息融合完成的单位，地市、县供电企业调控中心应在15分钟内向国网客服中心报送停电信息;营配信息融合未完成的单位，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。配电自动化系统未覆盖的设备跳闸停电后，应在抢修人员到达现场确认故障点后，各部门按照专业管理职责10分钟内编译停电信息报地市、县供电企业调控中心，调控中心应在收到各部门报送的停电信息后10分钟内汇总报国网客服中心。
第三十二条 超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间，无法预判的停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。现场送电后，应在10分钟内填写送电时间。
第三十三条 停送电信息内容发生变化后10分钟内更新系统信息，并记录变更类型、变更说明、变更停送电时间等，以便及时答复客户。
第三十四条 对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
第三十五条 省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前1天向有关用户发送有序用电指令。同时，以省公司为单位将有序用电执行计划(包括执行的时间、地区、调控负荷等)报送国网客服中心。
第五章 95598知识管理内容及要求
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第三十六条 知识管理工作内容主要包括：知识采集发布、知识下线、分析与完善等工作。
第三十七条 国网客服中心及各省客服中心应按照知识管理的有关规定，做好知识的采集、审核、提交。
第三十八条 知识需求分析
(一)国网客服中心每年组织开展知识应用情况调查，向网站客户、国网营销部和各省公司知识管理人员、客服代表等相关人员收集评价意见，形成调查报告，经国网营销部审定后，制定改进计划。
(二)国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，分析评估后向各省公司发起知识采集任务。
第三十九条 知识采集完善
(一)国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。
(二)省公司知识，由省公司营销部组织采集、审核，并提交国网客服中心;各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。
(三)紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。 第四十条 国网客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。
第四十一条 各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。
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第六章 95598信息支持
第四十二条 生产类信息
省公司，地市、县供电企业应做好本单位生产信息、用电负荷信息的更新和维护。
第四十三条 营销类信息
省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息更新和维护。
第四十四条 通讯录信息
国网客服中心定期收集、维护各单位95598业务处理人员联系方式，省公司，地市、县供电企业应按国网客服中心的要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯信息，并做好更新和维护。
第七章 重大服务事件应对
第四十五条 重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括：
(一)电网大面积停电造成的客户停电事件。
(二)涉及高危、重要电力客户的停电事件。
(三)新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件。
(四)其他需要报告的重大服务事件。
第四十六条 各省公司、国网客服中心应建立重大服务
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事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件处理进度。
第四十七条 国网客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，即时通过电话、短信、传真、邮件等形式报告国网营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度，并报告国网营销部。
第四十八条 省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后第一时间将事件发生的时间、地点和初步原因、可能造成的影响及时上报;在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报;在事件妥善处理之后，重大服务事件报告经省公司相关管理部门审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。
第八章 检查考核
第四十九条 国网营销部组织建立95598服务质量评价体系，通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督与评价，并纳入指标考核体系。
第五十条 国网客服中心通过对95598业务流转的全过程管控，编制发布公司95598运营分析报告及运营数据，提出95598运营质量和信息支撑工作的评价意见及改进建议。
第五十一条 各省公司营销部依据本办法对本省95598供电服务工作质量开展考核工作，每月25日前向国网营销
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部报备。
第九章 附 则
第五十二条 本办法由国网营销部负责解释。
第五十三条 本办法自2014年7月1日起实施，原《国家电网公司95598业务管理暂行办法》(国家电网营销〔2013〕103号)同时废止。
附件：1. 国家电网公司供电服务投诉业务处理规范
2. 国家电网公司95598故障报修业务处理规范 3. 国家电网公司95598一般诉求业务处理规范 4. 国家电网公司95598申诉业务处理规范 5. 国家电网公司95598停送电信息报送规范 6. 国家电网公司95598知识管理规范
7. 国家电网公司95598客户服务六项业务分类 8. 国家电网公司95598服务质量监督及评价指标
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附件1
国家电网公司供电服务投诉处理规范
一、投诉定义
供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务(以下简称客户投诉)。
二、投诉分类
(一)客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。
1. 服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范(不含抢修、施工行为)、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。
2. 营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。
3. 停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量(含抢修行为)、增值服
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务等方面。
4. 供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。
5. 电网建设投诉指供电企业在电网建设(含施工行为)过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。
(二)按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。
1. 通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。
2. 通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。
三、投诉分级
根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。
(一)符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉： 1. 国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。
2. 省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
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3. 中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。 4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
(二)符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉： 1. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。
2. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。 3. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。 4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。
(三)符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉： 1. 县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。 2. 省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。
3. 客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。
4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件。
(四)一般投诉：影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其他投诉。
四、投诉处理部门
按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理，重大投诉由省公
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司本部有关部门按业务管理范围归口处理，重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理，一般投诉由所属地市、县供电企业有关部门按业务管理范围归口处理。
五、投诉受理
(一)国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。
(二)国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60分钟内重新处理或派发。
(三)对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。
(四)对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。
(五)客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。
六、接单分理
各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉
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工单后，应分别在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。
符合以下条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发：
1. 非本单位供电区域内的;
2. 国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。
七、投诉处理
(一)承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后1个工作日内联系客户(除保密、匿名投诉工单外)，6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。
(二)工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。
(三)重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。
八、回单审核
国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。对无法在时限内办结的客户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：
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1.回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的;
2.除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的; 3.应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的; 4.承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的;
5.其他经审核应回退的。
九、回访
(一)国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。
(二)除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外)，并如实记录客户意见和满意度评价情况。
(三)对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。
(四)客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。
(五)回访时存在以下问题的，应将工单回退：
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1. 客户表述内容与承办部门回复内容不一致，且未提供支撑说明的;
2. 承办部门对95598客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉的。
十、投诉属实性认定
(一)95598客户投诉的属实性由承办部门根据处理情况如实填报。
(二)根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。
下列情形之一为不属实投诉：
1. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的;
2. 客户反映问题无相关政策法规规定的; 3. 客户反映问题与实际情况不符的;
4. 客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的; 5. 非供电企业责任的。
除不属实投诉外均为属实投诉。在认定投诉属实性时，回访客户是否满意、是否撤诉不作为判定依据。
十一、投诉申诉
(一)95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。
(二)省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做
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出最终认定。
十二、投诉升级处置
(一)服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续2个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
(二)供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续6个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。
十三、证据管理
(一)证据种类
投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过5M。
1. 书面证据指与95598客户投诉相关的以文字、符号、图形所记载或表示的材料。如：信函、合同、申请单、通知单、整改通知书、相关文件等。
2. 视听资料指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储存的数据等资料，包括电话录音、现场录音、录像、照片等。
(二)证据收集
95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重第一时间的证据收集工作。
(三)归档上报
按照投诉分级、分类原则由各承办部门存档投诉调查材
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料，并将调查材料录入营销业务应用系统(SG186)。
(四)证据保存
1. 合同、业务受理申请单等与客户营业档案相关的书面证据按营业档案资料存档的要求执行。
2. 客户信函原件按照档案管理的相关规定执行。 3. 其他与95598客户投诉相关的证据材料，形成电子文档后，作为95598客户投诉工单附件。
4. 重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。
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流程：
国家电网公司95598客户投诉处理流程
国家电网公司95598客户投诉处理流程国网客服中心省客服中心地市、县供电企业营销部地市、县供电企业业务部门过程描述开 始1 投诉受理投诉受理阶段2 派单审核N3 是否通过Y4 派发工单1 国网客服中心客服代表受理客户投诉，并在客户挂断电话后20分钟内派发工单。2-5 国网客服中心填写的工单审核通过后下发至各省客服中心。5 退单分理6 接单分理a10 接单分理b接单分理阶段Y7 是否回退N8 是否派单N9 投诉处理Y11 是否回退N12 是否派单N13 投诉处理YaY6-13 省客服中心，地市、县供电企业营销部及相关业务部门按照逐级审核派发、逐级退回的原则接单分理，并处理各自专业管理范围内的投诉业务。20 回单审核Y17 回单审核14 接受工单C处理阶段Y21 是否通过N22 工单回退b18 是否通过N19 工单回退C15 是否回退N16 投诉处理Yb14-16 地市、县供电企业业务部门应在规定时限内联系客户，并依据国家电网公司相关要求进行事件的调查和处理。处理完毕后，在规定时限内反馈处理意见。17-22 各级单位对回单进行审核，对填写不完整，处理过程不规范、处理意见不真实、责任划分不清晰的工单逐级退回继续处理，直至审核无误后将工单反馈至国网客服中心。N23 是否回访Y24 回单确认投诉回访阶段25 是否通过N26 工单回退Y27 回访a23-29 国网客服中心客服代表对需要回访的工单应在收到回复工单后1个工作日内回访客户，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，在回访过程中发现回访结果与反馈结果不一致时，将工单回退至省客服中心。28 是否办结N29 工单回退Ya结 束
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附件2
国家电网公司95598故障报修处理规范
一、故障报修定义
故障报修业务是指国网客服中心或各省客服中心通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。
二、故障报修类型
故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。
(一)高压故障是指电力系统中高压电气设备(电压等级在1kV及以上者)的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、高压变电设备故障等。
(二)低压故障是指电力系统中低压电气设备(电压等级在1kV以下者)的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备故障等。
(三)电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差或波动、谐波等。
(四)客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。
三、故障报修分级
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根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。
(一)符合下列情形之一的，为紧急故障报修： 1. 已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障。
2. 已经或可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障。
3. 已经或可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障。
4. 已经或可能对高危及重要客户造成重大损失或影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。
5. 重要活动电力保障期间发生影响安全、可靠供电的电力设施安全隐患或故障。
6. 已经或可能在经济上造成较大损失的电力设施安全隐患或故障。
7. 已经或可能引发服务舆情风险的电力设施安全隐患或故障。
(二)一般故障报修：除紧急故障报修外的故障报修。
四、故障报修运行模式
故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。
模式一：国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，
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具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单;不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
模式二：国网客服中心受理客户故障报修业务后，派单至各省客服中心，由各省客服中心再派单至地市、县供电企业调控中心，由调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单;不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。国网客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
模式三：各省客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、县供电企业调控中心，由各调控中心开展接单、故障研判和抢修派单等工作。在抢修人员完成故障抢修后，具备条件的单位由抢修人员填单，调控中心审核后回复故障抢修工单;不具备条件的单位，暂由调控中心填单并回复故障抢修工单。各省客服中心根据抢修工单的回复内容，回访客户。
五、故障报修业务流程
(一)故障报修受理
1. 按照模式
一、二运行的单位，由国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时应详细记录客户故障报修的用电地址、用电区域、客户姓名、客户户号、联系方式、故障现象、客户感知等信息。
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2. 按照模式三运行的单位，由省客服中心受理客户故障报修业务，要求同上。
(二)工单派发
1. 工单整理：客服代表根据客户的诉求及故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。
2. 工单派发：客户挂断电话后2分钟内，客服代表应准确选择处理单位，派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后3分钟内重新核对受理信息并再次派发。
(三)工单接收
1. 省客服中心应在国网客服中心下派工单后2分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
2. 地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派工单后3分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。
(四)抢修处理
1. 抢修人员接到地市、县供电企业调控中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业调控中心，地市、县供电企业调控中心在3分钟内将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。
2. 抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。
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3. 抢修人员到达故障现场时限应符合：一般情况下，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟。具备条件的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作;不具备条件的单位采用过渡模式，抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果，暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作。国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户。
4. 抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，如实向上级部门汇报抢修进展情况，直至故障处理完毕。预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告;抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况;其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。
5. 抢修人员在到达故障现场确认故障点后20分钟内向本单位调控中心报告预计修复送电时间。故障未修复(除客户产权外)的工单不得回单。
6. 计量装置类故障(窃电、违约用电等除外)，由抢修人员先行换表复电，营销人员事后进行计量加封及电费追补等后续工作。
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7. 35千伏及以上电压等级故障，按照职责分工转相关单位处理，由抢修单位完成抢修工作，由本单位调控中心完成工单回复工作。
8. 地市、县供电企业调控中心对现场故障抢修工作处理完毕后还需开展后续工作的应正常回单，并及时联系有关部门开展后续处理工作。
(五) 故障报修回访
1. 按照模式
一、二运行的单位由国网客服中心负责故障报修的回访工作，除客户明确提出不需回访的故障报修，其他故障报修应在接到工单回复结果后，24小时内完成回访工作，并如实记录客户意见及满意度评价情况。
2. 按照模式三运行的单位由省客服中心负责故障报修的回访工作，要求同上。
3. 回访时，遇客户反馈情况与抢修处理部门反馈结果不符，且抢修处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。
4. 由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心或省客服中心回访工作应满足：不少于3次回访，每次回访时间间隔不小于2小时。回访失败应在“回访内容”中如实记录失败原因。
5. 客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内
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容”的方式回访客户，遇客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。
6. 原则上每日晚21：00至次日早8：00不得开展回访工作。
(六)工单合并
1. 故障报修工单流转的各个环节均可以对故障报修工单进行合并，合并后形成主、副工单。
2. 同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。 3. 在各单位实现营配信息融合，建立准确的“站-线-变-户”拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。
4. 各单位在对故障报修工单进行合并操作时，要经过核实、查证，不得随意合并故障报修工单。
5. 合并后的故障报修工单处理完毕后，仅需回访主工单，客户提出回访诉求的工单除外。
(七)工单归档
1. 按照模式
一、二运行的单位，国网客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
2. 按照模式三运行的单位，省客服中心应在回访结束后24小时内完成归档工作。
(八)工单回退
1. 供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。
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2. 通过知识库可以确定工单类别，但工单类别选择错误的，允许退单，退单时应注明正确工单分类以及知识库中的参照内容。
3. 因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息，导致接单部门无法根据工单内容进行处理的，允许退单。退单时应注明需要补充填写的内容。
4. 对系统中已标识欠费停电、违约停电、窃电停电或已发布计划停电、临时停电等信息但客服代表未经核实即派发的工单，接单部门在注明原因、信息编号(生产类停送电信息必须填写)后退单，故障停送电信息发布10分钟内派发的工单，可进行工单合并，但不可回退至工单派发单位。
5. 与报修客户联系后客户表示未报修的工单可退单，并注明详细原因。
6. 故障报修业务退单均应详细注明退单原因及整改要求，以便接单部门及时更正。
(九) 工单申诉
1. 各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。
2. 当发生自然灾害等突发事件造成短时间内工单量突增，超出接派单人员或抢修人员的承载能力，各单位可对此类超时工单提出申诉，申诉时需提供证明材料。
3. 按照模式
一、二运行的单位，各地市供电企业对有异
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议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。国网客服中心在2个工作日内答复申诉结果，在双方无法达成一致意见的情况下，可由各省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部在3个工作日内答复审核结果。
4. 按照模式三运行的单位，由各地市供电企业向省公司提出故障报修工单初次申诉，省公司营销部定期答复申诉结果。
六、客户内部故障处理
1. 客服代表受理客户故障报修诉求后，应详细询问故障情况，若能判断是客户内部故障，建议客户联系产权单位、物业或有资质的施工单位处理。
2. 抢修人员到达现场后，发现由于电力运行事故导致客户家用电器损坏的，抢修人员应做好相关证据的收集及存档工作，并及时转相关部门处理。
七、故障抢修工作的总体要求
1. 现场抢修服务行为应符合《供电服务行为规范》要求，抢修调度、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。
2. 故障抢修人员到达现场后应尽快查找故障点和停电原因，消除事故根源，缩小故障停电范围，减少故障损失，防止事故扩大。
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3. 因地震、洪灾、台风等不可抗力造成的电力设施故障，按照公司应急预案执行。
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流程1： 故障报修业务处理流程
(模式一)
故障报修业务处理流程(模式一)国网客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并;应急事件按照公司有关规定触发应急预案;对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至国网客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心;不具备条件的单位，暂由地市、县供电企业调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。Y9 是否工单回退N11 工单合并Y10 是否重复报修N故障处理阶段a12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b45
流程2： 故障报修业务处理流程
(模式二)
故障报修业务处理流程(模式二) 国网客服中心省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并aY5 触发应急1-7.国网客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至省客服中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并;应急事件按照公司有关规定触发应急预案;对被省客服中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。7 退单分理b8 接收工单16 接收工单24 接收工单Y9 是否工单回退N10 是否重复报修bY17 是否工单回退NYY18 是否重复报修11 工单合并N19 工单合并N故障处理阶段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障处理13 是否应急事件Y21 是否应急事件14 触发应急N15 派发工单22 触发应急N26 反馈处理结果23 派发工单8-15.省客服中心客服代表接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至地市、县供电企业调控中心。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至国网客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16-23.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至省客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。24.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。25-27.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。具备条件的单位，由抢修人员填单，地市、县供电企业调控中心审核后回复工单至国网客服中心;不具备条件的单位，暂由本单位调控中心填单回复至国网客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。27 填写工单28 是否回访Y29 回单确认a回访办结阶段30 是否通过YN32 回访N31 工单回退b28-34.国网客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，，不能办结的工单回退至省客服中心。33 是否办结N34 工单回退Y结 束b46
流程3： 故障报修业务处理流程
(模式三)
故障报修业务处理流程(模式三)省客服中心地市、县供电企业调控中心地市、县供电企业抢修部门过程描述开 始1 报修受理故障受理阶段2 是否重复报修N4 是否应急事件N6 派发工单Y3 工单合并a1-7.省客服中心客服代表受理客户报修诉求后，在客户挂机后2分钟内生成工单派发至地市、县供电企业调控中心。工单派发前应对故障情况进行初步研判，重复报修业务进行工单合并;应急事件按照公司有关规定触发应急预案;对被地市、县供电企业调控中心回退的工单进行退单分理，3分钟内再次派发。Y5 触发应急7 退单分理b8 接收工单16 接收工单Y9 是否工单回退8-15.地市、县供电企业调控中心抢修指挥人员接单后，对工单进行梳理、合并、研判，并派发至抢修部门。对停送电信息未涵盖的重复报修工单进行合并，对不属于本单位职责范围内、受理信息填写不规范、未核实停电信息情况(如已标识欠费、违约、窃电停电，已发布计划、临时、故障停电信息)的工单回退至省客服中心;应急事件按照公司有关规定触发应急预案。16.抢修人员接到抢修工单后，对故障抢修业务进行梳理、合并、研判。17-19.抢修人员按照故障分级处理要求，进行故障处理，并反馈处理进度、结果。不具备条件的单位，由地市、县供电企业调控中心填单回复至省客服中心。回单内容应包括到达现场时间、故障类型、处理结果、送电时间等信息。N11 工单合并Y10 是否重复报修故障处理阶段Na12 故障研判17 故障处理14 触发应急Y13 是否应急事件N15 派发工单19 填写工单18 反馈处理结果20 是否回访Y21 回单确认a回访办结阶段22 是否通过YN24 回访N23 工单回退b20-26.省客服中心客服代表对需要回访的工单按照回访要求应在24小时内完成回访工作，记录客户回访意见。在回单确认环节可以回退工单，通过回单确认的工单进入回访环节，根据客户回访意见可以办结的工单归档结束，不能办结的工单回退至地市、县供电企业调控中心。25 是否办结N26 工单回退Y结 束b 47
附件3
国家电网公司95598一般诉求业务
处理规范
一、一般诉求定义
一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。
二、一般诉求分类及类型
(一)业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。
(二)举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。
(三)建议指客户对供电企业在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。
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(四)意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。
(五)表扬是客户对供电企业在优质服务、行风建设等方面提出的表扬请求业务。
(六)服务申请是客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。
三、一般诉求处理
一般诉求业务办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。
(一)一般诉求受理 1. 咨询
国网客服中心、各省客服中心应详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、客户统一视图、停送电信息、业务工单查询，能直接答复客户的，应直接进行答复，并办结工单;不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。
2. 举报
国网客服中心应详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报等级、类型与处理单位，并尊重和满足举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客
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服中心。
3. 建议、意见
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成建议、意见工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。
4. 表扬
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。
5. 服务申请
国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成服务申请工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。
6. 对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。
(二)接单分理
各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收一般诉求工单后，应在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成。符合以下条件的，可将工单回退国网客服中心：
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第一章 总 则
第一条 为加强我省养殖业保险业务管理，规范保险经办机构业务操作程序,提高服务质量,根据《吉林省农业保险工作领导小组关于印发<吉林省养殖业保险工作实施方案>的通知》(吉农保字[2008]6号)等文件精神，制定本办法。
第二条 本办法所称养殖业保险，是指享受中央及地方财政保费补贴的能繁母猪、奶牛等养殖保险。
第三条 本办法所称的保险经办机构为安华农业保险股份有限公司吉林省分公司及其所属市(州)、县(市、区)公司及中国人民财产保险股份有限公司吉林省分公司及其所属市(州)、县(市、区)公司。
第二章 承 保
第四条 投保标的必须符合下列投保条件：
(一)养殖场地及设施符合卫生防疫条件，管理制度健全、饲养圈舍卫生、能够保证饲养质量;
(二)饲养场所在当地洪水警戒水位线以上的非蓄洪、行洪区;
(三)投保个体应是经畜牧兽医部门验明无伤残，无保险责任范围内的疾病，营养良好，饲养管理正常，能按所在地县级畜牧防疫部门审定的免疫程序接种并有记录，并必须具有识别身份 1 的统一标识;
(四)投保标的具备一定规模，便于业务管理;
(五)保险经办机构制定的经保监部门审定通过的其他条件。
第五条 保险责任为重大病害、自然灾害和意外事故所导致的投保个体直接死亡。
因人为管理不善、故意或过失行为，以及违反防疫规定或发病后不及时治疗所造成的投保个体死亡，保险经办机构不承担赔偿责任。
第六条 保险期限为一年，设疾病观察期15天。 第七条 保险经办机构要根据投保标的信息，在畜牧兽医等部门的配合下，逐一查验投保标的。对无耳标、带病投保、没有进行免疫、年龄不够、投保数量不够等不符合投保条件的，不予承保。
第八条 参保养殖户、龙头企业自交保费和县(市、区)财政保费补贴须一次性划入保险经办机构指定帐户,保险经办机构在完成保费收取、查验标的，核对投保手续等工作后，为投保人出具保险单。
第三章 报 案
第九条 投保标的出险后3小时内，投保人或被保险人向保险经办机构指定的全国统一服务专线报案。
第十条 各承保公司应建立“出险报案登记台帐”，并分险种进行填制、整理和归档。
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第四章 现场查勘
第十一条 保险经办机构要坚持及时、快速、客观的原则，积极进行现场查勘定损。
第十二条 保险经办机构必须在接到报案12小时内出现场，第一现场率要达到100%。
第十三条 现场查勘由当地保险经办机构具体负责，一次死亡数量较多时，要逐级上报，在上级公司的指导下进行查勘。
第十四条 如遇死因难以确定等疑难案件，要聘用畜牧兽医等部门具有资质的专业技术人员对死亡标的死亡原因进行鉴定。
第十五条 现场查勘工作要注意以下事项:
(一)携带保单抄件及投保明细表，并与出险标的认真核对，认定是否为承保标的、是否属于保险责任;
(二)出同一现场人员要在2人以上;
(三)查明出险时间，了解是否在保险期限内,因疾病或传染病死亡的，要核对出险时间是否在疾病观察期内;
(四)现场要拍摄照片，照片要能反映死亡标的特征、标识及圈舍环境，并注明拍照时间、拍照人姓名;
(五)若投保人、被保险人对查勘定损结果有疑义，被保险人应向保险经办机构出示县级(含)以上畜牧兽医部门的死亡原因鉴定证明材料;
(六)因传染病死亡的标的，由投保人或被保险人进行焚烧、掩埋等无害化处理;
第十六条 查勘现场时应指导投保人或被保险人填写出险 3 通知书、赔款收据、损失清单、赔款协议书等有关保险单证和材料。各种理赔单证填写要做到要素齐全，内容完整，文字简练，字迹清晰，严禁模棱两可或含糊其辞，有关情况须经被保险人签字确认。
第五章 赔偿处理
第十七条 查勘现场完毕后，按保险经办机构内部理赔定损核赔工作流程处理。
第十八条 不得扩大赔付、私自协议赔付。对不属于保险责任的案件，做出拒赔结论后，须填写拒赔登记，并由保险经办机构经理签字后逐级上报审批，核准后向被保险人发出《保险拒赔通知书》。
第十九条 保险经办机构理赔要迅速，对可以结案的案件，须督促被保险人尽快提交索赔材料，加快结案。对超过索赔期、弃权等案件要及时清理、注销，提高结案率。
第二十条 对死亡原因明确、保险责任清楚的，要尽快赔付。对属于保险责任，且有残值的出险标的，赔付时要按照保险金额的20%—30%扣减残值。
第六章 档案管理
第二十一条 理赔案卷需一案一卷整理、装订、登记、存档。案卷要做到单证齐全，编排有序，目录清楚，装订整齐，并建立已、未决赔案登记台帐，由保险经办机构负责保管。
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第七章 监督管理
第二十二条 保险经办机构省级公司要加强对基层承保公司的业务指导和管理，及时发现和解决问题。督促基层承保公司依法合规经营，严肃处理业务人员弄虚作假参与骗保骗赔行为。要按月向省财政厅、吉林保监局报送养殖业保险业务开展情况。终了后半个月内报送养殖业保险工作总结。
第二十三条 保险经办机构和有关部门要加强养殖业保险风险防范，指导投保人和被保险人做好防灾防损工作。
第二十四条 养殖业保险业务的资金管理按照《吉林省财政厅关于印发<吉林省养殖业保险保费补贴资金管理暂行办法>的通知》(吉财债[2008]315号)执行。
第二十五条 省农业保险领导小组办公室是全省养殖业保险业务的监督管理部门，将定期对保险经办机构养殖业保险业务开展情况进行检查，凡发现保险经办机构不按此办法执行或弄虚作假、纵容基层承保公司骗保骗赔行为的，将取消保险经办机构的经办资格。
第八章 附则
第二十六条 本办法自印发之日起施行。
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(试行)
第一章 总则
第一条
为促进“金易达”业务的健康稳步发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国担保法》和《贷款通则》等有关法律及相关规定，特制定本办法。
第二条
“金易达”业务是指ⅩⅩ银行经营所在地辖区内的中小企业业主、个体工商户，通过向我行申请，用于其个人消费或经营的小额短期融资业务。“金易达”业务授信客户在授信有效期限和可用额度内，可向我行多次申请具有明确资金用途的小额短期融资款项，并可随借随还、循环使用。
第三条 可用额度是指银行为客户提供的“金易达”业务可循环使用的授信最高额。
第四条 “金易达”资金不得用于归还贷款本金、支付贷款利息和项目投资，不得以任何形式流入证券市场、期货市场和用于股本权益性投资。
第五条
“金易达”业务必须坚持严格管理、规范操作、授权经营、注重效益、防范风险的原则。
第二章
授信对象和条件
第六条
“金易达”的发放对象为：
(一)经营情况、信用情况良好的中小企业主、个体工商户; 第七条
申请人应具备以下条件：
(一)具有完全民事行为能力，年龄在25—55岁;
(二)具有城镇常住户口或有效居留身份，在借款所在地有固定住所;
(三)申请人信用良好，近两年基本无不良记录，信用较差的客户，即个人信用报告中，近两年内累计逾期超过6次，最高逾期超过2次原则上不能办理此业务，如确需办理，需向相关单位提出异议或由其本人直接向有关部门提出异议申请，更改信用报告后方可;
(四)具有正当的职业和稳定的经济收入，有偿还本息的能力;
(五)申请人须在我行开立三清山借记卡和网银账户;
(六)我行规定的其他条件。
第三章
申请审批
第八条 客户向我行申请“金易达”产品，借款人和抵押人应向我行提供以下资料：
一、借款人为中小企业主以及个体工商户的：
(一)借款申请报告;
(二)借款人有效身份证件;
(三)借款人为中小企业业主的，需提供有效的企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证、章程及相关行业的经营许可证;借款人为个体工商户的，需提供有效的个体工商户营业执照;
(四)借款人个人财产证明：拥有的自有产权住房的房产证、汽车行驶证以及征信情况;
(五)我行要求的其他文件或资料。
第九条 经办行对申请人的具体情况进行综合调查，主要包括申请人的基本情况、信用状况、偿还能力、具体用途等，并出具调查意见。
第十条
根据客户的实际情况给予一定的授信额度。
第十一条 在不超过授信期限及额度的情况下，客户根据资金需求随时向我行申请放款，随借随还、循环使用。
第四章 抵押
第十二条 抵押物应当符合《中华人民共和国担保法》第三十四条的规定。《中华人民共和国担保法》第三十七条不得抵押的财产，不得用于抵押。
第十三条 借款人以个人营业用房或住房、自建房作为贷款抵押物的，必须将营业用房或住房、自建房价值全额用于贷款抵押。
第十四条 以个人营业店面作为贷款抵押物的，其抵押率不得超过营业店面价值的70%，以个人住房、自建房作为贷款抵押物的，其抵押率不得超过房屋总价值的50%，以个人住房作为贷款抵押物，申请人须有二套住房以上，并提供相应的证明材料。
第十五条 以个人营业用房或住房、自建房作抵押的，抵押人和抵押权人应当签订最高额抵押合同，并于放款前向县级以上地方人民政府规定的部门办理抵押登记手续，自建房还需提供相应的土地证，并办理土地抵押，如房管部门需收押土地证，则无须办理土地抵押。
第十六条 借款人对设定抵押的财产在抵押期内必须妥善保管，负有维修、保养、保证完好无损的责任，并随时接受贷款人的监督检查。对设定的抵押物，在抵押期届满之前，贷款人不得擅自处分。
第十七条 抵押物抵押期间，未经贷款人同意，抵押人不得将抵押物再次抵押或出租、转让、变卖、馈赠。 第十八条 抵押合同自抵押物登记之日起生效，至借款人账户销户、还清全部贷款本息时终止。抵押合同终止后，当事人应按合同的约定，解除设定的抵押权。
第十九条 以个人营业店面或住房、自建房作为抵押的，借款人需在贷款发放前办理个人营业店面或住房、自建房房屋保险手续。投保时，借款人按贷款期限一次性地购买保险，付清保险费，保单上注明我行为第一受益人。抵押期间，保险单由贷款人保管。
第二十条 抵押期间，借款人不得以任何理由中断或撤销保险;在保险期内，抵押物如发生保险责任范围以外的因借款人过错的毁损，由借款人负全部责任。
第二十一条 抵押担保需提供抵押物权属证明以及有处分权人同意抵押的证明;如抵押房产所有权为共有的，其它房屋共有人需出具同意抵押的书面承诺;如房产处于出租状态，则需提供出租合同，并要求承租人签订确认抵押声明书。
第五章 保证
第二十二条 保证是指保证人和债权人约定，当债务人不履行债务时，保证人按照约定履行债务或者承担责任的行为。具有代为偿还债务能力的公民可以作为保证人;具有代为清偿债务能力的法人可以作为保证人。《中华人民共和国担保法》规定不能作为保证人的单位或个人不能作为金易达产品的保证人。
第二十三条 保证人应当与我行订立书面的保证合同，保证合同经签字盖章后生效。
第二十四条 保证人须具备下列条件：
(一)有本市正式户口和固定居所;
(二)18周岁以上，60周岁以下，具有完全民事行为能力，保证期限不能超过保证人60周岁;
(三)保证人必须拥有相应的资产;
(四)工作单位在产品发行机构所在地，职业稳定，有合法收入且收入在当地平均水平以上;
(五)同一人只能给一人提供担保，若要为两个以上申请人提供担保，则必须经过我行资信评估，且要达到我行要求;
(六)保证人与申请人不得为直系亲属;
(七)法人保证人不得为申请人控股的企业。 第二十五条 保证人需要提供的资料
(一)个人保证资料
1.保证人的身份证件或户籍等资料的原件和复印件; 2.保证人的工资收入以及职务证明或资产证明等能够说明保证人具有保证资质的材料;
3、需签订最高额保证合同。
4、我行要求的其他资料。
(二)法人保证资料
1.担保单位经年检的营业执照及组织机构代码证、有效的税务登记证、人民银行核发经年检有效的贷款卡、法人代表证书及法人有效身份证明、公司章程(须到工商局核对)、近三年年度财务报告及最近一期财务报表，成立不足三年的，提交成立以来的年度报告及最近一期财务报表;
2、股东会(或已获授权的董事会)决议，同意提供担保; 3.签字、盖章的最高额保证合同。
4、我行要求的其他资料。
第二十六条 保证人担保的必须审核保证人的保证资质，企业作为保证人的应该严格调查企业的经营及资产负债状况。
第二十七条 下列人士不得为他人申请“金易达”作保证人：
(一)无具体供职单位的自由职业者;
(二)人户分离且流动不稳定者;
(三)下岗、失业人员且无足额财产者;
(四)征信记录显示申请人信誉欠佳或有不良行为记录的;
(五)所提供的电话账单或水、电、煤缴费单据金额过小，不足以证明其长期在其住所居住的;
(六)长期在异地工作的;
(七)经核实后任难以确认信用状况的。
第六章
授信额度、期限、还款方式与利率
第二十八条 经办行可根据借款人的信誉状况、还款能力及资金需求，合理确定其贷款额度，额度原则上不超过30万元。额度超过30万元的需要总行进行审批。
第二十九条 “金易达”产品的有效期为3年，一次性还本付息，每日计息，按月结息，结息日为每月的1号，贷款利率为日利率万分之五。
第三十条 贷款还款方式采取随借随还的方式。
第三十一条 客户以关联三清山借记卡进行还款交易，还款渠道包括柜面、网上银行以及电话银行。 第三十二条 客户每笔借款的期限为三个月，三个月内未还清的客户属于逾期，营销的客户经理进行催收。
第三十三条“金易达”产品的五级分类标准，逾期31天-90天为关注，逾期91天-120天为次级，逾期121天-180天为可疑，逾期181天以上为损失，风险计提标准具体计提比例为：关注为2.4%，次级为30%，可疑为60%，损失为120%。
第三十四条“金易达”产品发放以后，借款人累计三次账户被止付的，则其授信额度失效，经办行不再向借款人发放“金易达”产品，并按要求收回借款。
第七章
客户回访
第三十五条 客户经理每月应对客户进行回访，了解借款人的工作情况、信誉状况、每月还款情况、贷款余额、资金使用情况等，填写客户回访清单，形成检查报告。
第八章
违约处理
第三十六条 借款人出现下列情形之一的，银行按中国人民银行《贷款通则》的有关规定，对借款人追究违约责任：
(一)不按期归还贷款本息的;
(二)提供虚假文件或资料，已经或可能造成贷款损失的;
(三)擅自改变贷款用途、挪用贷款的;
(四)拒绝阻挠贷款行对贷款使用情况进行监督检查的;
(五)未能及时有效向贷款行反映其职务升降、任免、调动以及辞退情况的;
(六)与其他个人、法人或经济组织签订有损贷款人权益的合同或协议的;
(七)在保证人丧失保证能力或抵押物可能面临损失时，借款人未按要求落实新保证或新抵押的。
第三十七条下列情况下，本行有权依法要求保证人、抵押人履行保证、抵押责任：
(一)借款人在还款期限内死亡、失踪或丧失民事行为能力后无继承人或遗赠;
(二)借款人的法定继承人、受遗赠人拒绝履行借款合同的;
(三)借款合同期限内，借款人不按合同规定的还款计划归还贷款本息的;
(四)借款合同期限内，借款人被所在单位辞退失去稳定收入来源。
第九章
风险管理
第三十八条 发生风险的，问责承担比例依照《ⅩⅩ银行“金易达”业务考核办法》效益奖励发放比例。
第三十九条 有下列行为之一的，给予有关责任人员罚款通报、警告至撤职处分;
(一)未按规定执行金易达业务申报、报批、备案的;
(二)未按规定对金易达业务的合法性、安全性、盈利性等情况进行调查或调查严重失实的;
(三)未按规定核实抵押物、质押物、质押权利及保证人情况，造成担保合同无效或保证人、抵(质)押物、质押权利不具备担保条件的。
(四)在金易达业务发放后未按规定进行信贷跟踪检查，或无书面检查报告的。
(五)对金易达业务检查中发现的违规、违纪行为未予以指出并采取相应措施的;
(六)未按规定指定专人进行金易达档案管理的;
(七)发现金易达资料损毁、遗失未及时报告或未及时追查、修补的;私自销毁、隐匿、篡改金易达资料、数据或凭证的。未按规定办理担保手续，导致贷款担保无效的;
(八)对已发现的风险预警信号(如产权变动、抵押物、质押物价值减损、法定代表人变更、逃废债务、诉讼时效已接近到期等)未及时报告或未按照总行有关规定要求及时处理，造成贷款损失的;
第四十条 因客户经理离职、退休的，分支行需核实后落实相关责任人，未落实责任人的由分支行负责人作为第一责任人承担起管理和催收责任。
第四十一条 产生不良透支的客户经理离职、退休前由电子银行部会同相关部门根据不良透支金额、性质进行责任认定，确定一次性处罚金额后方予办理相关离职、退休手续。
第四十二条 “金易达”业务客户经理分支行间工作调动的,其营销的业务由调出行与调入行协商解决,如协商不成,原则上由调出行管理,调出行负责人应落实相关责任人管理,未落实责任人的,分支行负责人为第一责任人。
第十章
附则
第四十三条
本办法由ⅩⅩ银行负责解释和修改。 第四十四条
本办法自印发之日起施行。
一、我行网上银行的优势：
1、 安全性能高(采取严密的X.509标准数字证书体系，三重密码验证方式，多重措施为您保驾护航!)
2、 收费低(实行了ⅩⅩ市最低跨行转账手续费标准。数字证书服务年费全免;企业U-KEY载体50元每支，个人U-KEY载体30元每支;行内转账费用全免;跨行转账费用：普通<小额>2元每笔，加急<大额>6元每笔。)
3、 操作方便，不用到柜面办理(满足您在如何时间、任何地点、任何方式的服务需要。)
4、 资金到账快，普通的当天能发出，加急的实时发送
二、开户资料
(1)个人开户所需的资料：
《ⅩⅩ银行个人客户服务协议》、《ⅩⅩ银行个人网上银行服务申请表》 三清卡账户原件 身份证原件及复印件
注：个人客户开通网银不可代理 (2)企业网银开户所需的资料：
1)、有法定代表人签名并加盖公章的《ⅩⅩ银行企业客户服务协议》、《ⅩⅩ银行企业网上银行服务申请表》
2)、营业执照(或事业单位法人登记证书或行政单位政府批文) 3)、组织结构代码证 4)、税务证件
5)、法人代表证、法定代表人身份证 6)、经办人身份证 7)、申请单位授权书
三、网上银行的功能 (1)个人网银：
账户管理(账户总览、余额查询、明细查询、口头挂失)、转账汇款(行内和行外)、贷款类业务(贷款信息查询、还款明细查询和欠息明细查询)、签约类业务(月得利产品签约和短信平台签约)、信用卡(信用卡激活、信用卡转账、自扣还款、信用卡管理、账单管理)等功能。
(2)企业网银：
账户管理(账户总览、余额查询、明细查询)、企业付款(行内和行外)、集团资金划拨、代理业务(代发和代扣)、贷款业务(贷款信息查询、还款明细查询和欠息明细查询)(预约服务(行内和行外)、客户服务、电子票据(出票、保证、背书、质押、贴现、付款、追索及授权)、企业管理台等操作
四、温馨提示：
个人银行开通需安装签名控件和CFCA证书链 企业银行开通：
1)安装签名控件和CFCA证书链
2)修改专业版密码(第一次操作需修改交易密码) 3)企业管理台设置授权模式
个人、企业网上银行转账的当日最高限额
1)个人：单笔50万，累计100万，超过此限额交易失败。 2)企业：单笔50万，累计200万，超过此限额落地授权。 普通和加急的区别
1)普通：走小额的(5万元以内)，7*24小时都可以进行交易，一般当日可以到账。
2)加急：走大额的，只有在工作日的9：00-17：00可以进行交易，一般实时到账，6元/笔。
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