基层派出所有效推进接处警规范化建设的实践与思考
如果把公安工作看成一个整体，那么基层派出所就是这个整体的神经末梢，对神经末梢的每一次触动都会通过直接或间接的方式反射到整体，进而影响公安整体工作目标的实现。公安工作的进行实质上是公安机关与人民群众的一个互动过程，公安机关通过主动地作出某些行为和被动的作出某些行为两种途径最终完成公安工作，实现保护人民群众利益的目标。基层派出所接处警工作正是公安机关被动启动行政或刑事程序的重要途径。因此，基层派出所接处警工作的规范化程度也备受关注，成为公安队伍建设的重要方面。
一、接处警工作在我国的发展概况
上个世纪80年代，我国进入一个全新的现代化社会发展阶段，社会主义市场经济高速发展，社会由静态向动态转变，社会治安状况发生了巨大变化，犯罪活动呈现突发性、暴力性、集团性、流动性等特征，一些新型犯罪不断发生，对沿袭数十年的旧的公安体制形成了挑战，旧的打击犯罪方式和对治安的静态管理模式的弊端日渐暴露。如何组织和统一指挥处置紧急情况，以动制动，以快制快，更好地打击犯罪、维护治安、服务人民，建立起一个与现代化社会发展相适应的快速反应机制就成为公安工作改革的一个重大课题。1986年1月10日，我国第一个110报警台在广州建立，建立了接警处警一体化的雏形，距离现在已经有22年的光阴。尤其是1996年公安部在福建省漳州市召开全国公安机关110报警服务台建设现场会后，全国公安机关110接处警工作得到了全面发展，从简单报警到多层次服务，从单机单线到电脑程控，从接警台向警务指挥中心的转变，基本形成了覆盖全国城乡的110接处警网络。110逐步发展成为公安机关的一面旗帜。2003年5月，公安部出台《110接处警工作规则》，对公安机关110报警服务台的职能、工作原则、工作要求、接处警范围、受理程序、工作机制、警务保障、法律责任等方面都做了较为明确的规定。2004年3月，公安部根据全国“二十公”会议精神，下发了《关于大力推进县市公安机关
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19、122“三台合一”工作的通知》，要求全国县市级公安机关，合理整合内部资源，大力推进
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19、122三个报警台合而为一，即“三台合一”工作，逐步建立一个集中、统
一、权威、高效的指挥系统，上海、深圳、广州等许多城市还建成了以110为龙头的社会应急联动机制。
二、王江泾派出所接处警工作现状
勤务制度改革在基层派出所得到迅速落实并取得一定的成效，以嘉兴市王江泾派出所为例，自2003年以来，该所按照科学发展观的要求，通过科学设置合理调配派出所勤务模式，有效整合社会资源，全力构建以情报信息为主导，现场管控为重点，主动警务为手段的科学、高效、实用的派出所现代勤务机制，最大限度地做到“重心下移，警力下沉，警务前移”，进一步充分发挥派出所综合性战斗实体的作用，提高公安机关打防控工作实效。
一是从体制上确保警力跟着警情走，以实现“猫鼠同步”。该所将派出所现有可用警力分成4班(每班里又分成主、副班)，实行所领导主导下主、副班值勤制，上午8时至次日8时，主班3名民警中1名民警负责接听电话发出指令，另2名民警在晚上20时前自行处理日常事务，不参与接处警，到晚上20时上岗在路面巡逻处警，并负责对夜间岗亭，巡逻人员检查督促。副班民警(3名或4名)自上午8时—23时在所负责接处警，23时之后在所备勤。主班民警第二天8时移交工作后休息一天，副班民警第二天继续上班，主副班实行一班一轮换，主班巡逻处警民警以运河为界分东西二块进行责任包干，但遇有重大事情由所领导对主副班进行统筹安排。推行主副班制：既可以变“全时警务”为“实效警务”把警力优先部署到案件高发地段，同时可从白天值班中解放出一部分警力用于日常工作及执法办案。又可以变“被动警务”为“主动警务”，促使民警走出办公室，去向街面，去向社区(单位)融入群众，最大限度地实现警务前移，特别是对治安问题突出、案件高发的重点场所，重点部位和区域通过“巡逻、巡访、巡查”等勤务方式加大现场管控力度，提高见警率和管事率。有效地克服区域面积大、出警进度慢等矛盾，快速有效处置各类案事件，还依托警务区这个平台充分调动民力来维护社会治安。
二是切实加强群防群治队伍建设。该所积极争取党委政府的重视和支持，并提请由政府统一出资组建专业治安辅助力量。在20个行政村建立了综合治理站，每个综合治理站配备专职综治人员4名，同时按照《企事业单位内部治安保卫条例》拟在全镇28家规模企业内设立综合治理站，配备专职综治人员。村(企业)综治站职责为本村(企业)人口管理、纠纷调处、信息收集及治安巡逻等工作。所需经费由政府和企业统一出资。28家规模企业设立综治站还与企业各项优惠政策挂钩，从而有效督促群防群治工作落实。村(企业)综治站的设立又可与警务区、村级治保会进行优势互补，信息共享，真正做到小事不出村(企业)，大事不出镇，从而形成合力，达到全方位控制社会面。 三是完善监督考核制度。要确保各项任务顺利完成，必须建立一整套有效监督管理制度，为此该所进一步明确工作指标，细化和量化工作内容，科学制定派出所民警、协警考核办法，落实各项奖惩措施，提高民警工作积极性、主动性和创造性。针对不同警种采取切实可行的考核方法，在原有考核制度基础上进一步细化，将人口管理、防地控制、防范打击、执法办案、调处纠纷、基础台帐建设等纳入各警种日常考核中去，实行每月记分制及排名制，与分局的绩效考核及本所的绩效考核相挂钩，从而大大激活民警活力，提高民警能力，增力队伍的整体实力。通过制定实行《王江泾派出所深化勤务制度改革工作方案》，该所将勤务制度改革和防范工作结合起来。以加强治安防范、降低发案数作为勤务制度改革的首要目标，积极推进街面巡防网、社区防范网、重点场所监控网和内部单位防控网等“四张网”建设为重点，进一步严密社会面的治安管理和控制，将巡逻工作向社区警务延伸。目前，已组建了54支护村护厂队，2支义务巡逻队， 对夜巡队、护村队、社区巡逻队等综治力量提供指导和帮助，不定期带队开展巡逻设卡工作，充分依托群防群治力量开展社区防范工作。
三、美国警察接处警工作现状及启示
虽然我国勤务制度改革不断深入开展，但从整体上看，在社会面控制方面仍显得有不足之处，治安防范效果不理想，在此方面，我们不妨借鉴一下美国警察在接处警工作方面的经验。
美国是一个高度城市化的国家，总人口中约有77%居住在城市，这一状况决定了美国城市警察所承担的警务管理工作最全面、最复杂，因而也造就了其独特而又先进的管理体制及运行模式。
美国警察的接处警工作主要依赖于911报警指挥中心。911是一个综合接报警机构，融报警、求助、火警、事故紧急救助于一身。接警员按照预案独立接处警，如接到涉及医疗问题的，就转给急救中心;如是火警，就转给消防中心;涉及抢险、市政则转给相关部门。而其警务理念更是对其接处警工作的完善起到了不可忽视的指导作用，以洛杉矶警察为例，其警务理念是“保护和服务”，打击犯罪并不是警察的惟一任务，维护秩序和提供服务也是警务工作的重要内容。群众是警察最重要的资源，离开群众的支持，警务工作将变得举步维艰。由于警察具有全天候随叫随到的性质，并且是最容易见到的政府部门的代表，因此服务公众的职责便落在警察身上。服务内容通常包括紧急救助、办理证照、提供信息、解决争端、失物寻找等。
美国建立在“保护和服务”理念基础上的接处警工作对我国基层派出所的接处警工作是具有指导意义的。借鉴美国911综合报警求助系统的做法，将现有的
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19、120、122等应急指挥系统有机整合，建立110综合接报平台，并逐步将其建成统一指挥、反应灵敏、信息共享、运作高效的指挥体系。指挥中心必须从值班型向指挥型转变，从机关型向实战型转变。同时要逐步实现值班警员独立接处警，减少接处警指挥的中间环节，尤其是要提高一线民警的接处警能力。
四、关于推进接处警规范化建设的思考
接处警工作是公安机关密切联系群众的重要渠道和维护动态环境下社会治安秩序的有效机制，110更是老百姓身处危难时最先想到和最信得过的安全符号。推进基层派出所接处警规范化建设，本文认为应该从以下几个方面寻找突破点：
1.110接处警系统建设。110接处警系统建设是推进基层派出所接处警规范化建设的第一步，是实现其可能的必备条件，在接处警工作中实现“科技强警”。特别是要进一步强化“三台合一”的报警机制，保证报警信息能够迅速、快捷、准确地在
110、119以及120信息平台上传递，并建立信
息传递、处理的监督机制和信息平台间的反馈机制。
2.强化为人民服务理念。当前，在我们大部分民警的意识中，打击违法犯罪是公安的全部工作，这是一种错误地认识。真正的警务工作应该是将违法犯罪消灭在萌芽状态，预防违法犯罪行为的发生。
3.分类处警，合理调整警力。在浙江地区，基层派出所已经具备了一定规模，在内部组织架构上进行了刑侦和治安的基本分工，这种分工应该在110接处警工作中更加充分的体现出来，由于警种工作的专业性，分类处警不仅有利于矛盾的解决，也有利于提高110接处警工作效率。
4. 建立接处警反馈机制。推进110接处警规范化建设，规范接警、出警、处置、反馈等各个环节的运作，使群众的报警和求助事事有落实、件件有交代，群众投诉查证属实的情况基本杜绝。以分局为单位，每周对各基层派出所出警数量及到达现场时间实行网上通报;对出警超过规定时限的，责令相关单位领导对警情进行调查，说明理由。出警民警到达现场后，要立即向指挥中心报告出警人员的姓名、现场简要情况等，由指挥中心民警记录出警单位到达现场的时间，并根据现场情况对先前做出的指令进行修正。遇有紧急情况可事后补报，但需要做出情况说明。
5. 完善对110接处警工作的监督机制。为便于对接处警情况进行实时监督，对指令执行、制度落实情况不定时地进行检查、抽查，确保警令畅通，对发现的问题和整改不到位的单位及时进行批评，处警完毕后，现场民警要将警情的处置、处理情况以及双方当事人是否满意等情况及时向指挥中心反馈，对双方或单方当事人不满意的，记录在案，责成相关单位跟踪做好解释和处理工作。在群众当中定期开展对110接处警工作满意度的不记名调查，真正实现群众监督、第三者监督。
6. 加强教育培训，提高接处警民警的综合素质。对民警进行教育培训包括政治教育、警务技能培训、法律知识培训、警务礼仪培训和语言技巧培训等方面。通过几年的公安大练兵活动，民警的政治素养、业务能力都得到了提高，但是不能忽略的是，基层派出所是直接深入群众的，除了强制性的运用国家权力解决纠纷外，更多时候是代表了国家去调解纠纷，促进社会和谐，警务礼仪和语言技巧培训成为提升警察工作质量的潜在因素。警务礼仪方面要求接处警民警严格按照人民警察礼仪规范执行，而语言技巧却是软性的，更多的依靠民警的个人修为。“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”说的就是语言技巧运用的至关重要性。在110接处警过程中，要求民警能够说定心话、讲公道话、忌讲外行话，并能够抓住矛盾的核心。心理学教育也将被引入警察教育培训活动中，以期达到提高民警素养的目的。
有人说，接处警工作是最无聊、最不见成绩的工作，笔者却认为，随着警务工作的科学化、社会化，接处警工作将能够更加充分体现民警的综合素养，公道自在人心，群众会给其一个正确的评价，也将成为衡量警察工作的重要标杆。因此，不断促进接处警工作的规范化，将更加充分展现人民警察的真正风采。
本文作者为
裘卫国
王江泾派出所副所长
周
厦
王江泾派出所民警
第一章 总则 第二章 基本要求 第三章 受理报警 第四章 受理求助 第五章 受理投诉 第六章 警务保障 第七章 奖励与处罚 第八章 附则
第一章 总则
第一条 为加强公安机关110接处警工作规范化、制度化建设，根据《中华人民共和国人民警察法》及有关规定，制定本规则。
第二条 城市和县(旗)公安局指挥中心应当设立110报警服务台，负责全天24小时受理公众紧急电话报警、求助和对公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
第三条 110接处警工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法打击违法犯罪活动，维护社会治安，提供安全服务。
第四条 110报警服务台在接到紧急报警时，应当进行先期处置，对公安机关各单位和担负处警任务的民警直接指挥，并可调用装备，对处警情况进行监督指导。
公安机关各警种和各实战单位应当建立与110接处警工作相衔接的工作机制，确保及时执行指令。
第五条 110报警服务台应当建立健全工作程序、内部管理、考核考评、通报检查、奖惩等各项制度。
第六条 110报警服务台应当建立监督制约机制，接受上级公安机关和社会各界的检查监督，及时改进工作。
公安部指挥中心负责对全国公安机关110接处警工作进行业务指导、协调和监督。
各省、自治区、直辖市公安厅、局指挥中心负责对本行政区划内的公安机关110接处警工作进行业务指导、协调和监督。
第二章 基本要求
1 第七条 110报警服务台工作人员应当掌握和使用普通话，在受理报警、求助、投诉时应当做到：
(一)警容严整，行为规范，态度热情;
(二)接听电话时主动说：“您好，××(市、县)110，××号接警员”;
(三)向当事人问明案(事)件的主要情况及当事人的基本情况;
(四)按照统一的表格认真登记、存储，做好接报、指挥、处警工作记录，并立卷备查。
第八条 在外国人来往较多的城市，110报警服务台应当积极创造条件，开通外语接警服务。在少数民族聚居较多的城市，开通当地通用的少数民族语言接警服务。
第九条 公安机关应当根据当地实际情况，合理布置警力，确保案(事)件发生时，处警民警能够及时赶到现场。
第十条 110报警服务台应当及时下达处警指令，公安机关各业务部门、基层单位和人员必须服从110报警服务台发出的处警指令，不得推诿、拖延出警，影响警情的处置。
第十一条 对危及公共安全、人身或者财产安全迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉，处警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前往现场开展处置工作。对其他非紧急报警、求助和投诉，处警民警应当视情尽快处理。
第十二条 对紧急和非紧急报警、求助的出警时限，由城市和县级公安机关根据市区或者城镇规模、警力资源和道路交通状况等情况决定并予公布，接受公众监督。
第三章 受理报警
第十三条 110接警工作实行“一级接警”，即统一由城市或者县(旗)公安局110报警服务台接警。
第十四条 110报警服务台受理报警的范围：
(一)刑事案件;
(二)治安案(事)件;
(三)危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件;
(四)自然灾害、治安灾害事故;
(五)其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
第十五条 110报警服务台接到报警后，根据警情调派警力进行处置。对危及公共安全、人身或者财产安全的紧急案(事)件，应当在派警处置的同时，立即向分管负责人报告，并向业务主管部门通报。
2 第十六条 对接报的符合本规则第十四条规定范围中的重大案(事)件，应当根据警情的性质、事态规模、紧急程度，及时报告分管负责人，并按照工作预案和分管负责人的指示，迅速派警处置。
第十七条 对接报的规模较小、影响不大的一般性群体性事件，应当迅速将情况通报业务主管部门，同时酌情派警维持现场秩序，协助有关部门进行疏导劝阻，防止事态扩大。
第十八条 对接报的规模较大、行为方式激烈的群体性事件，应当立即报告分管负责人，并按照工作预案和分管负责人的指示，派警赶赴现场，控制事态，协助有关部门做好缓解、化解矛盾的工作，尽快平息事态。
第十九条 对接报的自然灾害事故，应当根据灾害的种类、程度派警处置，同时报告分管负责人。
第二十条 对接报的管辖暂不明确的地区发生的案(事)件，应当先指定处警人员进行先期处置，必要时再移交属地公安机关有关部门进行处理。 第二十一条 对谎报警情或者拨打骚扰电话的，应当根据有关法律法规予以查处。
第二十二条 110处警工作实行“一级处警”和“就近处警”、“分类处警”相结合的处警原则;特大城市可以根据实际情况采取适当的处警机制。 第二十三条 处警民警应当按规定着装，警容严整，携带必要的警械、通讯工具等处警装备;专职处警民警应当掌握基本的救人、救灾及医疗救护技能。 第二十四条 处警民警到达现场后，应当根据有关规定对警情妥善处置。处警结束后，应当及时将处警情况向110报警服务台反馈，并做好处警记录。处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。
第二十五条 对正在发生的案(事)件，最先到达现场的处警民警不足以制止或者控制局面的，应当立即将案(事)件情况报告110报警服务台。110报警服务台应当按照工作预案，迅速调集、指挥有关警种、部门赶赴现场增援或者进行布控查缉。
第二十六条 对接报的跨区域的重大案件，需要进行布控查缉的，110报警服务台在指挥本地警力处置的同时，可视情将情况报告上级公安机关或者通报有关地区公安机关。
有关地区公安机关在接到上级公安机关指令或者案发地公安机关的通报后，应当迅速按照工作预案，落实有关查缉措施，提供必要的协助，并随时与案发地公安机关或者本地公安机关110报警服务台保持联系。
第二十七条 对涉及外籍人员的警情，处警人员除按规定进行处置外，应当及时报告110报警服务台，由110报警服务台及时通知当地公安机关外国人管理部门派人协助开展处置工作。
第二十八条 处警民警使用武器、警械时，应当遵守《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》等有关规定。
第四章 受理求助
第二十九条 110报警服务台受理求助的范围：
(一)发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的;
(二)老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的;
(三)公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的;
(四)涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的;
(五)需要公安机关处理的其他紧急求助事项。
第三十条 公安机关应当积极参加政府统一领导的城市应急处置工作，并配合有关部门充分履行职责，为社会提供服务。
第三十一条 对于公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当派警进行先期处置，同时通报相关部门或者单位派员到现场处置。在相关部门或者单位进行处置时，公安机关处警人员可以予以必要的协助。
第三十二条 对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，110报警服务台接警工作人员应当告知求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。
第三十三条 承担城市应急处置主叫号码任务的110报警服务台接警工作人员，应当及时将公安机关职责范围以外的报警求助电话转到相关单位处置。
第五章 受理投诉
第三十四条 110报警服务台受理投诉的范围：公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。
第三十五条 公安机关警务督察部门也可设立110接诉台，直接负责接受和处理投诉。
第三十六条 110报警服务台受理投诉应当如实登记，秉公查处，及时反馈。 第三十七条 110报警服务台在受理投诉时，应当向投诉人问明被投诉对象的基本情况、投诉的具体内容和投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式等主要情况。
第三十八条 110报警服务台对投诉内容及投诉人情况应当严格保密，严禁将投诉情况泄露给被投诉对象或者其他人员。
第三十九条 110报警服务台对投诉应当视情采取相应措施，进行处理。
(一)对正在发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当指令就近警力先期处置，同时通知警务督察部门进行现场调查和处理。
(二)对既往发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当告知投诉人向公安机关纪检、监察、信访、法制或者其他有管辖权的部门投诉，同时视具体情况移交本级纪检、监察、信访、法制或者其他有管辖权的部门进行调查处理。对110报警服务台移交的投诉，有关部门应当及时查处。
(三)对已通过其他渠道进行投诉或者信访问题，交由原受理部门处理。
(四)外地公安机关的民警或者其他无隶属关系的公安机关的民警在当地被投诉的，应当指令就近警力先期处置，再移送被投诉人的所属单位处理。
(五)对公安机关职责范围以外的投诉，可以告知投诉人向有关职能部门进行投诉，并作出必要的解释。
第四十条 具体承办投诉的有关部门和单位，应当迅速开展调查工作，及时做出处理，并在受理投诉的3日内将查处情况告知投诉人，同时抄送110报警服务台备查;如3日内未能办结的，应当及时告知投诉人办理情况。投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式不实，致使无法告知的除外。
第四十一条 110报警服务台及具体承办投诉的有关部门应当严格依照法律法规的规定，客观公正地进行调查处理，防止利用投诉对民警进行诬告陷害。 第四十二条 对已办结的投诉，应当做到事实清楚，证据确凿，定性准确，程序合法，处理适当，并立卷备查。对上级公安机关交办的投诉，应当及时上报查处结果。
第四十三条 上级公安机关应当对下级公安机关上报的对投诉的处理情况进行审查。如发现在事实认定、办理程序、处理结果等方面存在错误的，应当限期予以纠正。
第六章 警务保障
第四十四条 公安机关应当加强对110报警服务工作人员的宗旨教育、职业道德教育和法制教育，努力做到政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正。 第四十五条 公安机关应当对110报警服务台接处警工作正常运转所需编制及人员、装备、经费给予必要的保障。
第四十六条 110报警服务台应当会同有关部门制定本级公安机关各类紧急突发案(事)件和群体性事件的处置工作预案，并报上级公安机关备案。 第四十七条 公安机关应当组织有关警种、部门开展处置各种案(事)件的预案演习，增强各警种之间的协调配合能力，提高公安机关快速反应能力和整体协同作战能力。
5 第四十八条 110报警服务台工作人员必须具备较强的政治、业务素质，身体健康，熟悉公安工作基本法律法规和公安业务常识，有较强的分析判断、综合归纳和指挥协调能力，熟悉处警区域自然情况和警力分布情况，熟悉各类案(事)件的处置工作预案，能够熟练操作110报警服务台相关设备。
第四十九条 公安机关应当加强110报警服务台工作人员的政治、法律学习和业务技能培训，经常开展岗位练兵和业务考核，提高接处警民警的政治素质、业务素质和服务水平。
第五十条 110报警服务台工作人员属于在编民警的，应当在公安机关内部定期轮岗。
第五十一条 110报警服务台应当装备接警、录音系统，有线、无线指挥调动系统，公安地理信息系统(电子地图)，相应的信息查询终端和必要的办公设备、交通工具，并配备专业技术人员，保证设备处于良好运行状态。
第五十二条 110处警单位应当按照规定配备交通、通讯工具、枪支、警械、防弹背心及绳索、急救包等警用装备和救援器材。110专用警车应当统一喷涂标志，并配备必要的急救设备。
第七章 奖励与处罚
第五十三条 110报警服务台、处警单位和接处警民警在工作中表现突出，有显著成绩的，根据有关规定按程序予以奖励。
第五十四条 110接处警民警违反本规则情节轻微的，应当给予批评教育;造成工作重大失误或者产生严重后果的，应当依照有关规定给予行政处分;触犯法律的，依法追究其法律责任。
邻水县公安局西天派出所
二〇一一年一月九日
基层派出所在接处警工作中面临的问题及对策 作为110接处警工作的最后一环，基层派出所担负着接待、询问、调查、取证、调解等处臵工作，由值班民警具体负责实施，在积极履行指令的同时也遇到一些实际问题，特别是在职责界定、接处程序、特殊人员处臵和民警维权等方面有待于理顺和规范。
一、目前存在的问题
1、接处警内容宽泛使基层民警不堪重负。
2010年至今我所接处各类纠纷155起，其中因民事纠纷引起的打架斗殴等属于公安部门调解的52起，占33.5%，而其它因交通事故、家庭内部矛盾、婚姻纠纷、债务纠纷引发的纠纷有85起占54.8%。这些应由法院、司法等部门单位管辖处理的纠纷如果不及时处臵，矛盾很容易激化。但民警在处臵过程中感到很棘手，一无管辖权，二无专业知识，只能凭经验“和稀泥”，根本无法保证公平公正。
派出所维护社会治安的工作任务十分繁重，民警经常加班加点也毫无怨言，但对一些非警务活动却左右为难。2010年共参与堵截、“领”上访人员常有发生，且出警民警、出警次数较多。
2、接处警流程无统一规定，民警有法难依。 目前接处警工作没有统一细化的流程，有的只能凭经验处理，极易导致群众投诉，比如民事纠纷的处臵。而有的又有多部法律规定但内容不同，仅就对违法嫌疑人的调查来说，《人民警察法》第9条规定：“对被盘问人的留臵时间自带至公安机关之时起不超过24小时，在特殊情况下，经县级以上公安机关批准，可以延查至48小时”;《治安处罚法》第83条则规定：“对违反治安管理行为，公安机关传唤后应当及时询问查证，询问查证的时间不得超过八小时”;《公安机关办理行政案件程序规定》第48条又规定：“公安机关讯问查证的时间不得超过十二小时”，造成民警在接处警工作中无所适从，有法难依。
对于醉酒人员，《治安处罚法》第15条规定“醉酒人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒”，明文指出公安机关对醉酒人有救助和约束的义务。但在基层接处警工作中民警最怕的就是处臵醉酒人员。他们大吵大闹扰乱办公，随地躺卧、呕吐影响卫生，脏累不说，光是“保护性措施”一句话就让人发愁，怎么保护?用什么保护?家属更是不理解约束措施的使用，指责埋怨民警是打击报复醉酒人员。况且酒精本身是一种麻醉剂，对人体中枢神经系统具有抑制作用，可能造成醉酒者酒精中毒过深，特别是对胃病、心脏病、高血压等患者还会造成生命危险，如何正确对醉酒人员采取“保护性措施”严重困扰着民警。
3、处臵特殊人员遇“瓶颈”，好接难处。 精神病患者的处臵在基层派出所是一道难题。板桥镇古城村三社王增志有时故意裸露身份，将自家房屋点燃影响村民安全等行为，因与其生活的兄长亦不正常，造成无人监护，民警在处理过程中很难办理，村委会也不愿意作为王增志的监护人。
4、民警工作负担重，心理压力过大。
在基层派出所一般实行24小时值班备勤制，负责处理辖区一天所有的刑事案件的受理查处、治安案件的办理、民事纠纷的调解和救助咨询服务等业务，民警忙起来连吃饭都顾不上。不仅如此民警有时还会遇到无理取闹者，公然挑衅法律尊严。警械武器不敢用，挨打不敢还手，挨骂不能还嘴，社会舆论的以讹传讹，新闻媒体的恶意炒作，人民群众的不理解，使警察对自身职业的信心逐渐消退，怕出事，怕被投诉，怕得罪人，“忍”字当头是许多民警的值班座右铭。
二、下步工作对策
1、科学合理调配警力，为基层接处警工作减负。 “有警必接，有险必救，有难必帮，有求必应”的承诺在1997年提出时有着积极意义，但随着法制体系的逐步完善，社会、政府部门各司其职，“四有”的大包大揽不但容易导致公安部门滥用职权，而且我们无法解决的报警求助又会严重影响自身形象。2010年8月16日，板桥镇西湾村八社姚宝林因故被人殴打，但一时无法前往医院，民警将其送往基层卫生院，在简单诊断后卫生院认为不适合在基层治疗应当转院，这为民警出了难题，是要办理其它案件?还是将其送往县医院?这样的现象在酒后单车肇事中经常遇到，民警出于两难境地，如果臵之不理，一旦伤者死亡，社会及家属就会一面倒地指责公安机关为什么不将其送往医院治疗，甚至无理上访。
接处警工作的首要目标是控制发案，提高现行抓获率。对于部分公民不属于紧急状态的求助，属于政府其它职能部门管辖的，如无家可归的孤残儿童、传销等的求助应向政府汇报，由其协调相关部门处理;属于社会职能的，如病人就医、开锁要求提供私人服务的，可以向其提供便民、利民联系方式，切实解决接处警范围过于宽泛的问题。
2、统一接处警流程，依法高效便于操作。
接处警民警在第一时间介入案(事)件，证据的收集对以后的定性、侦(调)查至关重要，制定统一规范的接处警流程意义重大。目前醉酒人员的处臵、精神病人的处臵、涉案当事人的侯问留臵时限等实际问题困扰接处警民警，急需统一流程规范处臵。
3、积极推行联动机制，合理处臵特殊人员。 联动机制的建立健全是110职能泛化后理顺公安机关接处警工作的有效举措，我们应全力积极推行，彻底解决公安一家难以推动其它部门的情况，充分发挥政府协调职能，与民政、卫生、劳动等部门共同制定孤残儿童、智障人士、精神病患者等特殊人员的救助处臵措施，直接由他们直接受理管辖，不再让值班民警到处求人说好话。在减轻公安机关压力的同时，促进社会各阶层和谐发展。
4、健全民警维权和辅导机制，减压卸负快乐工作。 “任务重、要求高、约束严、保障弱”是基层民警心理压力大的根本原因，接处警工作的紧张和危险使这种压力感更加沉重。今后一是要加大职务维权力度，为值班室配备录音录像设施，全面收集相关证据，对民警提供的证人证言优先采用，对恶意辱骂殴打值班民警、损毁警用设施等的违法犯罪行为从重从快处罚，充分维护民警的执法权益，捍卫法律的尊严。二是要加大“五小工程”的投入，丰富值班备勤生活内容，适当调整民警精神状态。三是要对遭遇危机事件的民警进行心理辅导，帮助其恢复正常心态，消除心理创伤。四是要创立新闻发言人机制，拓宽网络媒体资源，对影响面较大的接处警案(事)件处臵及时向社会公布，引导群众合理利用警力资源，把握正确舆论导向。
第一章 基本要求
第一条 为进一步规范安全室接处警工作，根据《中华人民共和国人民警察法》和纪律检察室有关接处警的工作规定，结合公安及安全工作的实际，制定本规范。
第二条 安全室接受群众的报警求助、出警、处警，适用本规范。 第三条 受理群众报警、救助应当做到：
(一)对报警人到安全室报警、求助的，应当向报警人表明接警人单位和姓名;对电话报警的，应主动向报警人表明：“您好，这里是安全室指挥中心或安全室巡逻车，我是接警员，请讲”，接受报警应当态度和蔼，语言文明;
(二)询问报警人或者接听报警电话时，接警人应当主动引导报警人讲明案(事)件主要情况(时间、地点、主要情节)及本人的基本情况、联系方式;
(三)对有疑问的报警或者报警人未说准警情即挂断电话的，应当及时回拨报警人电话，进一步核实情况，回拨电话无人接听，警情地明确的，应当立即派人到现场核实;
(四)属于求助报警的，应当问明具体内容，对不属于安全室职责范围的一般性报警求助，应当根据报警者心情和态度给予恰当的答复和安慰;
(五)对于投诉的，应当问明投诉人基本情况及投诉内容,同时，告知投诉人应承担的法律责任;
(六)属于安全室职责范围内的，应当立即向领导报告并按指令出警。
第四条 接警人员应按规定将接警情况及时、准确、完整地在统一接处警平台中登记、存储，确保报警内容的原始性。
第五条 除咨询和无效的报警外，接警人员应及时为报警人开具《报警回执单》，作为查询警情办理进展情况的依据。
电话报警的，接警人员应告知报警人有权到警情管辖安全室开具《报警回执单》。 第六条 接到出警指令后，各单位、个人必须无条件先期处置，查证确系无权管辖的案(事)件，应当主动移送有管辖权的单位受理。
第七条 处警人员标准人数为一人，较大警情必须有室级以上领导带队。
第八条 处警人员应当携带《接处警情况登记表》、《当场处罚决定书》、《现场治安调解协议书》等现场可能使用的法律文书，并做好处警记录。
第九条 处警人员应当要按规定着装，保持警容严整并携带：枪支、警棍、警绳、手铐、对讲机、强光手电等单警装备。 处警专用车内必须配备现场勘查箱、照相机、录音笔、数码记录仪等现场取证装备和处置具体警情所需的专用装备，如盾牌、防弹背心、头盔、警戒带及救生衣、灭火器等物品。
第十条 处警人员在确保安全的情况下，应当以最快的速度到达现场进行处置。 第十一条 处警结束后，对于受指挥中心指令出警的，应当及时将处警情况向指挥中心反馈。处警人员应及时在接处警平台反馈单中详细填写调查核实和处置情况。
第十二条 处警人员到达警情现场后，应当表明身份并出示执法证件，情况紧急来不及出示执法证件的，应当先表明身份，并在处置过程中出示执法证件;着制式警服执行职务的，可以不出示执法证件,并应做到：
(一)及时处理警情并报告现场情况;
(二)维护现场秩序，保护现场人身、财产安全;
(三)及时登记在场有关人员的姓名、单位、住址和联系方式等信息;
(四)依法开展调查取证工作。
第十三条 对家事案件应按照就近调警、属地管辖和业务主管原则进行处置，并做到：
(一)采取措施制止正在实施的犯罪行为;
(二)抓捕、看管和控制犯罪嫌疑人;
(三)救助伤员，需急救的，通知120急救中心;
(四)划定保护区域，布置现场警戒，保护现场;
(五)进行初步现场调查访问，核实情况;
(六)对于严重暴力案件现场的处置，应当立即报告上级;
(七)向侦查人员通报案件发现经过、现场保护和初步处置的情况;
(八)填写接处警记录，做好相关处警工作的移交。处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。
第十四条 对治安案件的处置，应当遵守下列规定：
(一)采取措施制止正在实施的违法行为;
(二)发现、控制违法嫌疑人员;
(三)救助伤员，需急救的，通知120急救中心;
(四)保护现场，维护现场秩序;
(五)进行初步现场调查，搜集、保全证据;
(六)扣押违法所得、违禁物品;
(七)依据法律规定，实行当场处罚;
(八)组织对因民间纠纷引起的治安案件进行调解;
(九)填写接处警记录，做好相关处警工作的移交，处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。
第十五条 安全室安全人员、巡逻人员进行案件现场处置时，应做好警情的前期处置工作，不得相互推诿和草率处理。除案情简单，可当场调解、当场处罚外，还应当做到：
(一)采取措施制止正在实施的违法犯罪行为;
(二)发现、控制违法犯罪嫌疑人员;
(三)救助伤员，需急救的，通知卫生室;
(四)保护现场，维护现场秩序;
(五)进行初步现场调查，核实情况，搜集、保全证据;
(六)及时与案件主办单位或其他职能部门联系，做好警情的交接工作，向案件主办单位通报案件发现经过、现场保护和初步处置的情况。
对严重暴力案件现场的处置，除按上述规定执行外，还应当立即请求安全室采取以下措施：
(一)对可能受侵害的重点目标采取保护和警戒措施;
(二)向邻近地区发出预警通报;
(三)迅速通知有关安全室进行堵截。
现场处置完毕，应当依法将违法犯罪嫌疑人、有关人员、作为证据使用的物品和文件带回安全室继续调查处理。对不能带回的物品，依照有关规定查封或者妥善看管。
第二章 家事案件现场处置
第十六条处警人员到达现场后，除应迅速制止犯罪行为，依法控制、查缉犯罪嫌疑人外，需按规定立即开展先期调查取证工作。先期调查取证，主要包括现场及痕迹物证保护、现场调查访问、现场录音、照相(摄像)、物证收集等工作。现场取证要及时准确、客观全面、合法有效。
第十七条拍摄案发现场，固定相关证据。特别是有人身伤害、财产损失的案件，须立即进行拍摄。现场照相和录像包括方位、概貌、重点部位和细目四种。
第十八条现场保全证据，包括提取与案件有关的证据材料，依法扣押作案工具、违禁物品等。注意提取证据时，应使用手套和物证袋，避免破坏指纹。
第十九条现场调查访问时，应询问当事人和访问现场目击证人，及时登记在场人员姓名、单位、住址和联系方式等信息。
第二十条依法将违法犯罪嫌疑人带至安全室进行审查。 第二十一条对命案、爆炸、放火、抢劫、强奸、绑架、投放危险物质、重伤害、入室盗窃、盗窃汽车等家事案件以及其他案情复杂、需要专业侦查手段侦办的家事案件，以刑侦部门为主开展现场勘验检查工作，处警人员应配合做好先期取证工作。
对命案现场，应迅速采取设置警戒带等方法保护现场，可以采取录音、照相、摄像等不变动现场的方法进行先期取证。除抢救伤员、保护物证等紧急情况外，安全人员不得触动现场痕迹、物品和尸体，在抢救伤员和处置其他紧急情况时，应戴手套和鞋套，尽可能避免破坏现场。
第二十二条对案情复杂、涉及人数较多的警情或处警人员不能当场完成的警情，要向所队领导报告，所队领导要迅速调集其他警力赶赴现场处置，多警种同时到达警情现场的，应以有管辖权的警种为主取证，其他单位应积极予以配合。
第二十三条做好与值班人员或办案人员处警工作的交接，包括人员(犯罪嫌疑人、受害者、相关证人)、物品(作案工具、凶器、赃物)、案(事)件相片资料等。
值班人员或办案人员接收后，应做好保管或移交工作，并依据《接处警平台使用规范(试行)》规定在统一接处警平台的“科所队接处警”中登记。
第三章 行政案件现场处置
第二十四条处警人员到达现场后除应迅速制止违法行为，依法控制、查缉违法嫌疑人外，需按规定立即开展取证工作。先期调查取证，主要包括现场及痕迹物证保护、现场调查访问、录音照相(摄像)、物证收集等工作。现场取证要及时准确、客观全面、合法有效。
第二十五条拍摄案发现场，固定相关证据。特别是有人身伤害、财产损失的案件，须立即进行拍摄。现场照相和录像包括方位、概貌、重点部位和细目四种。
第二十六条现场保全证据，包括提取与案件有关的证据材料，依法扣押作案工具、违禁物品等。注意提取证据时，应使用手套和物证袋，避免破坏指纹等。
第二十七条现场调查访问时，应询问当事人和访问现场目击证人，及时登记在场人员姓名、单位、住址和联系方式等信息。
第二十八条现场调解的案件范围，包括：民间纠纷引起的殴打他人、故意伤害、侮辱、诽谤、诬告陷害、故意损毁财物、干扰他人正常生活、侵犯隐私等情节较轻的治安案件，前提是案情简单、事实清楚、情节轻微、因果关系明确，双方当事人对案情、事实没有异议，双方当事人对案件涉及的医疗费用和物品损失等赔付没有争议的，经双方当事人同意，安全人员询问后，可以根据公安部《安全室治安调解工作规范》的规定当场调解，制作《现场治安调解协议书》。 现场治安调解结案的治安案件，可以不制作卷宗，但办案部门应当将《现场治安调解协议书》按编号装订存档。
第二十九条对案情复杂、涉及人数较多的警情或处警人员不能当场完成的警情，要向所队领导报告，所队领导要迅速调集其他警力赶赴现场处置。
第三十条做好与值班人员或办案人员处警工作的交接，包括人员(违法人员、受害者、相关证人)、物品(作案工具、凶器、赃物)、案(事)件相片资料等。
值班人员或办案人员接收后，应做好保管或移交工作，并依据《接处警平台使用规范(试行)》规定在统一接处警平台的“科所队接处警”中登记。
第四章 其他警情的处置
第三十一条 对于严重暴力案件的先期处置，应当立即报告上级安全室并采取以下措施：
(一)迅速控制违法犯罪嫌疑人，及时制止违法犯罪行为;
(二)对可能受侵害的重点目标采取保护和警戒措施;
(三)向邻近地区发出预警通报;
(四)迅速通知邻近所、队进入警戒状态，全面进行查缉、堵截。 第三十二条 对治安灾害事故现场的先期处置，应当遵守下列规定：
(一)了解现场情况，及时向上级报告;
(二)布置警戒，保护现场，疏散围观人员;
(三)对爆炸、剧毒、放射或者传染疫情等专业性较强的排险工作，应当在疏散现场人员的同时，迅速请求专业人员进行处置;
(四)进行现场调查访问，收集、保全证据;
(五)注意发现、监视和控制事故责任人或者肇事者。 第三十三条 对群体性事件的先期处置，应当遵守下列规定：
(一)了解现场情况，迅速报告上级;
(二)控制现场局势，制止过激行为，防止造成人员伤亡和财产损失;
(三)维持现场秩序，及时疏散围观人员;
(四)依法劝解教育现场人员，防止事态扩大;
(五)注意适时收集证据。
第三十四条 对精神病人肇事或者酒后肇事者的处置，应当遵守下列规定：
(一)根据现场情况，制止肇事行为;
(二)对本人或者他人的人身、财产或者公共安全造成威胁的，应当采取相应的保护性措施约束至酒醒，并做好取证工作;
(三)对酒后肇事的应当及时联系其亲属或者所属单位，通知将其领回看管;
(四)对精神病人一时无法查找到患者亲属的，联系当地民政等部门进行处理;
(五)酒后肇事涉嫌违法犯罪的，可将其约束至酒醒，酒醒后，依法处置。 第三十五条 安全人员接到下列求助，应当立即受理，并视情进行处置，同时向上级安全室报告：
(一)发生溺水、坠楼、自杀等情况的;
(二)儿童、老人、智障人员、精神病患者走失，需在一定范围内帮助查找的;
(三)公民遇到危难，处于孤立无援，需要立即救助的;
(四)水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全或者影响工作、学习、生活秩序的;
(五)其他紧急事项。
第五章 附则
第三十六条 本规范自印发之日起施行。
公安机关110接处警工作规范 (试行) 发布日期：2013-02-23 作者： 第一章 总 则
第一条 为进一步加全省公安机关110接处警工作规范化建设，根据公安部《110接处警工作规则》、《省、地、县级公安机关指挥中心工作规范》(以下简称《指挥中心工作规范》)，以及交通、消防管理等有关法律法规，制定本规范。 第二条 本规范围绕落实“五分钟”工程要求，以“接警快、出警快、处置好、群众满意”为目标，以规范110接警和调度处置、现场取证、着装携装、监督管理工作为重点，大力推进接处警工作程序化、标准化、制度化，以严格、公正、文明执法和优质高效服务，回应人民群众的新期待，满足人民群众的新要求。
第三条 本规范适用于各级110报警服务台和治安、巡(特)警、刑警、交警、边防、消防、派出所及其他受领110报警服务台出警指令的警种、部门和接处警人员。 第二章 接警和调度处置
第四条 110报警服务台24小时值守，统一受理群众报警、紧急求助、举报、投诉，受理范围按照公安部《指挥中心工作规范》执行。根据领导授权和工作预案，具有直接指挥、先期处置、通报协调、装备调用、检查督导、信息归口等职权。沿海城市、大中城市和旅游城市应开通外语报警服务。 第五条 110接处警实行
110、1
19、122“三台合一”一级接警、统一指挥、分类处警的工作机制，坚持依法、公开、公正原则，做到快速反应、规范处置、热情服务。
第六条 110报警服务台设立指挥长(值班长)岗位，实行指挥长(值班长)负责制。指挥长(值班长)职责范围按照公安部《指挥中心工作规范》执行。指挥调度工作由110报警服务台民警负责，110报警服务台聘用人员只能从事接警、记录以及其他辅助性的工作。
第七条 110报警服务台应按照案(事)件性质、规模、可控程度、可能造成的危害、影响等因素区分一般警情、紧急警情和重大紧急警情，制定一般警情调度处置程序性规定和紧急警情、重大紧急警情调度处置的工作预案。指挥长(值班长)负责处置紧急警情，协助领导或者根据有关领导授权调度处置重大紧急警情，并做好处置过程记录。一般警情和常态调度指挥工作由值班员负责。
第八条 接警和指挥调度人员应使用普通话，指挥调度人员下达指令应准确、简明、迅速，避免使用容易产生歧义的词语。出警指令基本内容包括报警人的姓名、案(事)发时间、地点、目前状况以及需要注意的其他情况等。
第九条 受理警情时，接警人员应快速问明警情基本要素及报警人基本情况，按照“属地管辖、就近处警、业务管辖”的原则，立即指令处警责任单位出警，并及时调度掌握现场处置情况。对管辖暂不明确的地区发生的案(事)件，110报警服务台应当根据情况，指定处警人员先期处置，必要时再移交属地公安机关有关部门处理。
第十条 对涉外警情，110报警服务台在派警的同时，应及时通知当地公安机关外国人管理部门派员协助处置。对异地报警、求助以及投诉，按照公安部《指挥中心工作规范》有关规定处理。完善110社会联动机制，对公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当派警先期处置，同时通报相关部门或者单位派员到现场处理。对公安机关职责范围以外的非紧急求助，应告知求助人员到有关主管部门或者单位求助，并视情转告有关主管部门或单位。
第十一条 各处警单位和人员必须服从、执行110报警服务台指令，不得推诿、延误出警。处警民警接到110出警指令后，应遵循立即响应、核实警情、现场处置、请求支援、追击堵截、汇报回告的基本程序迅速开展处置工作，并做好处警记录。出警人员不少于2人，须有正式民警带队。 第十二条 对危及公共安全、人身或财产安全，迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违纪行为的投诉，严格落实
“城区五分钟、城郊十分钟、农村地区尽快到达”的出警时限要求。对其他非紧急警情，应视情尽快赶到现场。出警时遇到道路堵塞等非人为因素影响出警时限的，出警民警应立即向110报警服务台报告，并尽快赶到现场。110报警服务台应及时和报警人沟通解释，并视情调派其他力量出警。有条件的县(市)应制定本地农村地区出警时限具体要求，并向社会公布。出警时限国家有专业标准的，按专业标准执行。 第十三条 现场处置完成后，应填写《110处警现场处置备案单》，处警人员、当事人或者报警人在备案单上签字，处警民警和当事人各持一份。对适用简易程序办理的治安案件，按照公安部和省公安厅有关规定办理。处警民警应向当事人发放有民警联系电话和110举报监督电话的民警便民卡，方便群众联系，接受群众监督。
第十四条 重大案(事)件、事故调度处置基本程序
1、先期处置。接到报警后，110报警服务台指挥长(值班长)应迅速派警先期处置。同时，根据警情性质、事态规模、紧急程度，及时报告值班局领导或局主要领导，并按照工作预案和领导指示，指令有关警种赶赴现场参与处置。
2、警情反馈。接到处警指令后，处警人员应立即赶赴现场，迅速核实情况，报告110报警服务台，并进行先期处置。多警种(部门)出警时，首先到达现场的处警单位，必须第一时间核实情况，报告110报警服务台。处置过程中，负责处置民警应及时报告处置进展情况。
3、后续调度。对于需要增派警力的，110报警服务台应根据领导指示，调度相关警力赶赴现场，并保持联系。需要堵截查控的，指挥长(值班长)立即组织附近巡逻和相关卡点的警力进行堵截。需要相邻市、县协助堵截查控的，及时通报相邻市、县110报警服务台部署查控。
4、信息报送。对重大案(事)件、事故，应根据信息报送规范要求，立即上报当地党委、政府和上一级公安机关。
5、善后处置。处置工作结束后，指挥中心应会同有关警种(部门)做好信息收集、汇总和上报等工作，收集整理处置工作档案资料，完善相关处置工作预案。 第十五条 火灾事故的调度处置要求
实行“三台合一”集中接警的，110报警服务台按照火灾事故力量调集规定，立即向消防处警单位下达首次出警指令，并视情通知事发地派出所维持秩序，指令交警部门疏导交通，必要时对火灾周边道路实施交通管制;农村地区发生火灾的，在调派消防单位出警的同时，应指令事发地派出所组织社会消防力量先期扑救。下达首次出警指令后，通报消防部门，后续指挥由消防部门负责。110报警服务台要实时掌握现场情况，配合做好相关工作。以“两台合并一台监听”模式合台的，火警由当地消防部门受理，110报警服务台应监听火灾报警，视情调度指挥相关警力做好协助灭火、疏导交通、现场警戒、维持秩序等工作。 第十六条 交通事故的调度处置要求
对接报的交通事故警情，应立即向交警部门下达出警指令，并根据警情处置需要或交警部门的要求，视情调派辖区派出所、消防或就近警力协助;涉及交通肇事逃逸的，应当详细询问肇事车辆的车牌类型、号码、颜色、特征及其逃跑方向等情况，及时组织实施堵截、追缉，并视情通报相邻公安机关布控、协查;交通事故引发纠纷的，同时指令巡警或事发地派出所派警协助处置。
第十七条 涉及危险化学品事故的调度处置要求
对涉及危险化学品的火灾、交通事故，可能产生有毒有害物质、危险物品泄露的，在指令消防、交警、治安、巡警等部门出警的同时，应立即通报政府有关职能部门派员赶赴现场共同处置。
第十八条 110报警服务台应建立处置突发群体性事件、暴力恐怖犯罪、重大治安灾害事故和设卡堵截等工作预案资料库，建立辖区道路交通、治安防控重点目标、警力分布、技术专家、重点危险化学品事故处置方法、专业设备器材、法律法规等基础数据库，为处置各类案(事)件做好充分准备。 第十九条 110报警服务台应指导相关警种和实战单位完善社会面防控体系建设，合理调整警力部署。随时掌握街面警力分布和110巡逻车出警、定位情况，以利于快速出警处置。各警种和各实战单位应建立与110接处警工作相衔接的工作机制，确保及时执行指令。
第二十条 110报警服务台应定期对治安卡点、重要路段、部位的执勤、巡逻警力到岗、到位情况进行检查、抽查，及时发现问题，提出整改要求，并视情通知同级警务督察部门处理，查勤情况应定期通报;街面巡逻、执勤警力应主动配合110报警服务台的查勤工作，主动报告到岗、到位情况，严禁脱岗。
第二十一条 公安机关应结合警力下沉、社区警务改革，合理调整出警点，缩短出警半径，积极推行多警联勤、动态出警等模式，提高110快速反应能力。 第三章 现场取证
第二十二条 本规范中所称现场取证是指110处警民警在进行先期处置时，为收集、保全第一手证据材料而采取的相关取证及证据管理工作。先期处置后的现场勘查、案件办理、案情调查、查证等工作，按照有关法律、法规和规定执行。 第二十三条 处警时，相关警种按照各自职责分工，根据不同警情，做好处警现场的相关取证工作。
第二十四条 非主管警种(部门)先期到达的，处警民警应按照本规范要求，做好保护现场、维持秩序、调查了解以及拍照、录音、录像等必要的先期处置和现场取证工作。主管警种(部门)到达现场后，先期到达的民警应配合主管警种(部门)做好有关工作，及时移交证据资料。多警种(部门)同时到达现场的，以主管警种(部门)为主取证，其他警种协助。
第二十五条 刑事、行政案件类警情现场取证方法及程序
1、制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪嫌疑人，维护现场秩序，组织力量抢救受伤人员，对正在逃匿的违法犯罪人员进行查缉。
2、根据案件具体情况，划定保护区域，设置警戒线和告示牌，布置现场警戒，保护现场。?
3、拍摄案发现场，特别是有人身伤害、财产损失的案件，须立即进行拍摄，及时固定证据。对可能受到自然、人为因素破坏的现场，先期处置民警应对现场的痕迹物证、尸体等采取相应保护措施。?
4、开展现场调查访问，简要记录调查访问情况并录音，必要时制作现场询问笔录。填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、现场证人的基本情况。
5、其它需开展取证的工作。? 第二十六条 交通事故类警情取证方法及程序
1、对适用简易处置程序的交通事故，按照公安部《交通事故处理程序规定》处置。当事人对事故事实及成因有争议报警的，处警民警要拍摄事故现场照片，及时固定证据，填写《110处警现场情况登记表》。
2、对损失较大，或有人员伤亡，应视情采取下列方法进行现场取证，固定相关证据：
(1)在现场周围设置警戒线、交通标志、反光锥筒等警告性标志，保护现场，维护现场秩序，组织抢救受伤人员。 (2)确定交通事故当事人，依法控制肇事人，寻找目击证人。对正在逃匿的肇事人进行查缉。
(3)拍摄事故现场照片，清点现场遗留物品和财物。 (4)对因时间、地点、气象等原因，可能导致痕迹或者证据灭失的，应当及时提取、保全和测试。有人员死亡的交通事故应当进行现场摄像。? (5)开展现场调查访问，查验当事人的身份证、工作证、机动车驾驶证、机动车行驶证、保险标志等，记录调查访问简要情况，并同步录音，制作现场询问笔录。 (6)其它需开展取证的工作。
第二十七条 群体性事件类警情的取证方法及程序?
1、掌握现场动态，及时发现重点人员。?
2、采用拍照、录音等方法，及时固定重点人员违法言行。对处置过程进行拍照，固定证据。
3、填写《110处警现场情况登记表》，固定相关证人。 第二十八条 纠纷类警情的取证方法及程序
1、对于事实清楚，纠纷当事人无异议，现场可以调解完毕的纠纷类警情，在实施调查访问、教育疏导和调解过程中进行现场录音。调解完毕后，制作《110处警现场处置备案单》。
2、对现场调解不能达成一致意见的纠纷类警情，特别是涉及当事人身体损伤或财产损失的，应视情采取下列方法进行现场取证，固定相关证据：
(1)对当事人进行教育疏导，开展调查访问并录音。必要时制作现场询问笔录。? (2)填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、证人的基本情况。? (3)视情对纠纷现场进行拍照、录像。必要时，制作现场勘验笔录，绘制现场图。
第二十九条 紧急救助类警情的取证方法和程序
1、对当事人进行简要询问并录音，必要时制作询问笔录。如有生命危险的，立即组织抢救。
2、填写《110处警现场情况登记表》，掌握当事人、证人的基本情况。
3、必要时，对紧急救助的主要过程和现场情况进行拍照、录像，收集固定相关证据。
4、如果当事人无能力保管自己的物品、财物并没有亲属在场的，应当将当事人的物品、财物进行清点登记，列出清单，并请在场见证人签名。
第三十条 其他警情的取证方法及程序
按照本规定基本要求，视情开展相关取证工作。
第三十一条 现场取证应及时、合法、客观和真实。处警民警到达现场后，必须认真开展取证工作，仔细全面地收集证据。现场取证应按法律法规规定的方式、程序收集证据，确保取证工作合法有效。在对当事人询问时，应根据不同警情，突出重点进行调查取证。
第三十二条 110处警现场制作的证据必须符合有关规定。现场制作的各类笔录均应符合有关制作规定，当事人确认无误后签名捺印;现场勘验笔录、现场图应有见证人的签名;按照规定格式和要求填写《110处警现场情况登记表》、《110处警现场处置备案单》。
第三十三条 处警现场证据实行办案单位收集整理、集中统一管理原则。处警单位应建立现场证据登记簿或管理系统，音像资料应及时分类存入电脑统一管理，便于及时查询和使用。处警单位与办案单位不属同一单位的，由处警单位向办案单位办理移交手续。未结案的证据资料，应长期保存;归属于各类已办结案件的现场证据，按照要求归档管理。 第四章 着装携装
第三十四条 指挥调度民警应着统一制式的警服上岗，接警台聘用人员应统一着装。
第三十五条 处警民警应携带《警察证》，着统一制式的警服、戴警帽或警用头盔，穿制式皮鞋、作训鞋或黑色皮鞋。处置交通事故民警夜间应着具有反光功能的制式警服;处警单位聘用的协警人员统一着保安制服，戴执勤帽，佩带协勤人员统一标志(帽徽、胸章、臂章)，穿深色胶鞋或黑色皮鞋。对着装有专门规定的除外。
第三十六条 处警民警应佩戴齐全的单警装备。出警时，必须携带必要的取证设备，包括照像、摄像、录音设备、提取物证工具、警戒带以及记录测量等工具。
第三十七条 出警车辆应装备无线通信设备(出警民警已装备无线通信设备的，出警车辆可以不再装备固定无线通信设备)，有条件的应安装GPS定位终端，携带交通标志牌、救生器械和灭火设备。 第五章 监督管理
第三十八条 加强110接处警队伍教育，严格内务管理，强化纪律作风养成，努力建设一支快速反应、服务规范、执法严格、作风优良的110接处警队伍，树立公安机关的良好形象。
第三十九条 选拔政治坚定、业务能力强、善于组织协调的同志，担任指挥调度部门领导和指挥长职务，适当提高指挥长(值班长)行政职务级别。切实落实指挥调度民警轮岗交流制度，及时调整充实人员,确保工作需要。
第四十条 加强处置工作规范、现场取证业务、携装用装技能培训，建立健全经常性练兵制度，形成科学、合理的岗位练兵长效机制。实行指挥调度部门民警持证上岗制度，110报警台人员每年要进行一次集中培训。 第四十一条 110报警服务台认真做好每日交接班工作，坚持每周一工作例会制度，对上一周的接处警工作进行通报分析，不断提高接处警工作质量。
第四十二条 严格落实接警登记制度，所有接报警情都应输入接处警系统。定期组织对接警调度过程录音回放检查，抽查率要达到30%以上。对处置结束的案(事)件及时回访。 第四十三条 严格落实110投诉2日内答复的规定，投诉反馈率要达到100%(无法联系当事人的除外)。加强110工作宣传，让群众了解、支持和监督110工作。
第四十四条 加强对接处警工作的日常管理和考核，将检查结果记录到民警执法档案中，纳入正规化考评范围。指挥中心负责对本级及下级110报警台接警调度和各处警单位处置情况进行检查考核，考核办法上报上级指挥中心备案。指挥中心每周应通报一次110接处警情况，每月至少组织一次接处警暗访检查活动，发现问题，及时督促整改。
第四十五条 严肃查处有警不接、指挥不力、出警迟缓、处置不规范等行为。凡因不按规定程序指挥，造成严重后果的;因处警取证不及时、不到位，证据管理不善，造成证据丢失、损毁，导致案件无法依法处理的;着装不规范，影响公安机关形象，造成不良影响的;携装不落实，造成警情处置不力，民警因此受到伤害的等，按照有关规定，追究所在单位领导和相关责任人的责任。 第六章 附 则
第四十六条 交通事故、火灾事故处置程序和现场取证，自本规定实行后国家有关部门有新规定的，按照新规定要求执行。
第四十七条 各单位应依据本规定，制定相应的实施细则和考核办法。
第四十八条 本规定由郑州省公安厅负责解释。 第四十九条 本规定自二○○九年一月一日起施行。
九江市公安机关110接处警工作规定
(试行)
第一条 为进一步加强110接处警工作规范化建设，提高110接处警单位的工作质量和效率，圆满完成接处警工作任务，依据公安部《110接处警工作规则》、省公安厅《110接处警工作规则实施细则》及市局有关文件精神，结合本市实际，制定本规定。
第二条 110报警服务台实行24小时值班，受理公众电话报警、危难求助和对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉等。
第三条 110接处警工作必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法打击违法犯罪活动，遵循公正、高效、文明的原则，维护社会治安、提供安全服务。
第四条 指挥中心是本级公安机关警务指挥枢纽，代表本级公安机关行使指挥权。根据领导授权和预案要求，指挥中心110报警服务台在接处警工作中具有直接指挥权、先期处臵权、通报协调权、装备调用权、检查督导权和信息归口权。各单位、各警种接到指挥中心指令后必须无条件执行，不得以任何理由推诿、拖延或拒绝出警以及迟报、瞒报、漏报相关信息等。处警单位如认为指挥中心指令有误，可以按照有关规定和程序提出意见，但不得擅自终止或变更指令的执行;提出的意见未被采纳时，必须无条件执行。处警单位和处警民警对指挥中心和指挥中心工作人员的工作有监督权，对其违法违规行为可以提出举报、控告或投诉。
第五条 指挥中心110报警服务台实行一级接警。对于一般警情处臵遵循属地管辖原则、就近处警原则和业务管辖原则下达处警指令，处警单位必须执行。
(一)根据辖区划分，指令对案发地有管辖权的单位、警种到现场进行处臵。
(二)根据业务分工和案(事)件的管辖范围，指令有关警种到现场进行处臵。
(三)对管辖权和案(事)件性质一时无法判明的紧急警情，指挥中心有权临时指定受理的部门，被指定的部门应立即赶赴现场进行先期处臵。
(四)对有现实危险性的紧急警情，指挥中心不受警种、辖区和业务分工的限制，有权直接向事发地就近的处警单位和民警下达处警指令。
(五)对需要协同作战的重大紧急警情，指挥中心可调集有关处警单位同时赶赴现场进行处臵。
(六)同一处警单位内同时发生多起紧急警情，导致该处警单位警力不足时，应及时向指挥中心报告。指挥中心根据实际情况指派其他处警单位先期处臵，然后移交有管辖权的单位处理。
浔阳区、庐山区、八里湖公安分局同一处警单位同时发生多起紧急警情，导致该处警单位警力不足时，应及时向分局指挥中心或值班局领导报告，由分局指挥中心指派其他处警单位先期处臵;如遇重大、紧急等情况，由分局指挥中心或值班局领导视情向市局指挥中心报告，市局指挥中心根据实际情况指派其他处警单位先期处臵，然后移交有管辖权的单位处理。
第六条 指挥中心110报警服务台工作人员应当使用普通话，上班时应着统一服装，保持警容严整，举止端庄。在接处警时应做到：
(一)在110接警电话铃声响三声内接听电话，并主动说：“您好!110×××号为您服务，请讲。”
(二)语言规范，文明礼貌，语速适中自然，语调平稳流畅，服务耐心周到，态度热情和蔼，引导报警群众准确简练叙述事件过程的基本要素(何时、何地、何人、何事、何因、何物、何果等)。
(三)及时向报警人问明案(事)件的主要情况，案(事)件发生的地点、时间、报警地点和联系方式，迅速向相关出警单位下达指令。紧急时可先下达指令，再问明具体情况及时通报给处警单位。
(四)按照规范的表格要求，认真做好接报警、指挥调度、处警反馈工作登记，存档备查。
第七条 对危及公共安全、人身或财产安全，迫切需要处臵的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉，110报警服务台应在问清具体情况、地点后1分钟内下达处警指令，对其他的报警、求助和投诉需要公安机关处臵的，110报警服务台也应及时下达处警指令。对无声电话及忙呼电话必须进行反查，若有警情，应立即派警。
第八条 110报警服务台下达指令必须简明、扼要、清晰、准确。处警单位接到指令后，应在规定时限内到达现场，到达现场后立即向110报警服务台报告; 110报警服务台在发令中，对处警单位呼两次三遍，没有应答的视为离岗，并视情给予通报。
第九条 110报警服务台在接到突发、重大案(事)件的紧急报警时，应问清案(事)件地点、简要情况，立即指令巡警先期处臵，并通知相关单位，报告中心值班领导，再询问案(事)件的详细情况，根据领导指示及时补充指令。
第十条 重、特大案(事)件、多警种出警的现场指挥，由指挥中心根据市局领导指令，指派现场职务最高的同志负责协调指挥。 第十一条 对重大、路面“两抢”案件，作案时间与报警时间间隔较短，嫌疑人特征、乘坐交通工具、逃窜路线等线索明确，有围捕价值的，指挥中心应主动介入组织辖区路面警力进行围捕，并在适当位臵设卡拦截。指挥中心要求相关巡区设卡盘查时，接警单位应在最短时间内到达指定地点。
第十二条 为确保通讯畅通、快速反应，指挥中心每周不定时对各分局、派出所、巡警等出警单位、警种进行点名，每月通报点名情况，并将点名结果列入年终110接处警工作评比考核的内容。点名内容(以巡警一号点为例)：路面各巡逻单位请注意，指挥中心现在开始点名(呼两遍)，一号车、一号车听到请回答(呼三遍)，无应答的视为离岗。
第十三条 出(处)警准备。出(处)警准备是指为保证任务完成需要，在现场处臵前，处警单位及民警在思想、警力、车辆、装备等方面所要达到的标准和状态。
第十四条 处警单位接到处警指令后，必须无条件出警，不得以任何借口推诿或拖延出警，影响警情处臵。一般情况下，市区5-10分钟内到达现场;对农村或市内较远地区的报警和求助，处警单位立即出警，视距离远近、道路交通和天气状况，以最快速度到达现场。
第十五条 处警单位接到处警指令后一般应派2名以上民警处警。处警民警应按规定着装，佩戴110标识，并随身携带警官证。如携带协警员处警，协警员应着统一制服。原则上负责处警现场指挥调度的指挥员应具备两年以上一线处警经验。
第十六条 处警民警应携带单警装备。必要时应携带武器警械，每组至少配备手枪1支、弹夹2个，配戴必要的个人防护装备，包括防暴头盔(防弹头盔)、防弹背心(防刺服)等。 第十七条 处警单位及民警应保持350兆电台畅通，出警时民警应携带一部350兆手持台用于通讯联络，携带手机作为备用。
第十八条 处警民警应携带必要的现场取证设备和物品，包括物证袋、棉纱手套、镊子、卷尺等物证提取工具;取证笔记本、记录笔、印泥等证言提取物品;物品、文件扣押书等需现场开据的材料;录音笔、录像机、数码相机等证据固定设备。
第十九条 处警民警应随警携带常用的法律文书，包括接处警登记簿、当场处罚裁决书、罚没款收据等。
第二十条 专用处警车辆必须统一外观制式，车顶安装警灯，车内装载警笛、350兆移动车载台、高音喊话等装臵。
第二十一条 专用处警车辆应随车配备常用警械和工具，包括停车示意牌、警戒带、防暴网枪、约束带若干、反光背心、灭火器、救生衣、医药箱、绳索、一次性塑料雨衣、手套、鞋套、塑料头套、拖车绳、打气筒、应急灯、车辆维修工具等，并注意日常维护保养。
第二十二条 专用处警车辆应及时更新、提前检修，保持车况良好、油料充足，工作期间不得挪作他用或搭乘无关人员。
第二十三条 处警民警出警后，如果发现警情不属本单位和本警种的管辖范围，应当按照规定移送有管辖权的部门受理或报请指挥中心向有管辖权的单位协调移交，接交民警未到达警情现场时，出警民警不得擅自离开现场。
各处警单位内部警种(如各县区局的所、队)之间需要移交案件或提供刑事技术支持的，应按规定的程序自行办理。需跨县(区)移交的，可请求指挥中心协调。 各类警情的具体处臵工作由接受出警指令的处警单位具体负责，处臵过程中如需请示处臵措施，应请示本单位负责人。
对正在发生的案(事)件，最先到达现场的处警民警不足以制止或者难以控制局面的，应当立即报告单位领导或指挥中心。指挥中心应按照工作预案，调集、指挥有关警种、部门赶赴现场增援或者进行布控查缉。
第二十四条 处警反馈是指处警民警在处警过程中，要执行两次汇报制度，随时与指挥中心保持联系，反馈各阶段处警情况及结果，以便调整警力部署和事后备查。具体包括现场反馈和结果反馈。
第二十五条 处警民警到达现场后，应第一时间向发出指令的指挥部门简要报告现场情况;对正在发生的案(事)件,最先到达的处警民警不足以制止或者控制局面的，应立即请求支援。
如现场事态紧急，不及时处臵可能导致严重后果，并且具备控制条件的，可在控制事态后，再进行报告。
第二十六条 警情处臵完毕或进行现场移交后，处警单位应按要求及时将处警情况向各级指挥中心反馈，由本级指挥中心录入处警信息。浔阳区、庐山区公安分局处警单位直接向分局指挥中心反馈，由分局指挥中心录入处警信息。市区其他单位直接向市局指挥中心报告处警结果，由指挥中心录入处警信息。
第二十七条 各县区(分)局、各警种及处警单位，要定期对本单位、部门的接处警工作进行检查，并将检查结果作为评比考核单位及民警主要依据之一。指挥中心、纪检、督察等部门，要不定期对各处警单位、各警种的处警情况进行督导检查。对处警好的单位给予通报表彰，对处警差的、不负责任的单位或民警，给予通报批评并提请主管机关予以相应处理，限期改正。
第二十八条 本规定由市局指挥中心负责解释。 第二十九条 各县区(分)局、各警种可参照本规定制定接处警工作实施细则。
第三十条 本规定自下发之日起执行。
九江市公安机关110接处警部分警情和
问题处置方法
一、刑事案件类报警处置
(一)盗窃案件：
1、问清发案地点，报警人的姓名、联系电话，被盗物品情况，并告知报警人保护现场，迅速指令辖区派出所或治安部门出警。
2、遇到犯罪嫌疑人被群众控制在现场时或报警人称嫌疑人可能还在现场作案的，应立即就近调动警力抓捕。
(二)诈骗案件：
1、问清报警人姓名、联系电话、被骗的时间、地点及被骗财物，根据案情通知辖区派出所出警或利用三方通话将报警人电话转至辖区派出所。
2、对犯罪嫌疑人藏匿地点明确的，直接指令巡警或辖区派出所出警处臵。
(三)抢劫案件：
1、对正在进行抢劫的案件，问清案件发生的准确地点，立即指令巡警或派出所出警处臵。
2、对案发后报警的案件，要问清案发地点、时间、受害人姓名、联系电话及简要经过，指令刑警或辖区派出所处臵，重大和情节严重的案件要及时向有关领导报告。
3、对受害人身体受到严重伤害的，同时通知120急救中心及相关警种到现场进行急救、处臵。
4、对抢劫车辆的报警，要问清被抢车辆的牌号、车型、颜色、抢劫时间、逃跑方向、报警人的姓名及联系电话，并立即用350兆电台通播部署堵截，同时通知辖区派出所与报案人联系受理案件。对报警时间拖延过长的，已经或可能跨市、区逃跑的应立即向上一级110指挥中心汇报或沿线110指挥中心通报，请求协查堵截。对装有GPS定位的出租车被抢应立即启动GPS定位终端系统指挥调度。
5、对驾车进行抢劫的，应问清犯罪嫌疑人所驾车的基本情况及逃跑方向，立即用350兆电台通播部警堵截。已经或可能跨市、区逃跑的，应立即向上一级110指挥中心报告或沿线110指挥中心通报，请求进行协查堵截，并通知辖区派出所与报案人联系受理案件。
6、接到在长途客车上进行抢劫的报警，如犯罪嫌疑人仍在车上，要问清长途车的牌号、型号、行驶的路段、方向，迅速指令就近派出所和沿途公安机关进行堵截。对犯罪嫌疑人已下车的，问清下车地点、人数及特征，及时通知附近的公安机关进行搜捕。
7、接到持枪抢劫的报警，在问清报警人的姓名、联系电话和发案时间、犯罪嫌疑人是否开枪、有无人员伤亡、是否看清枪的型号、犯罪嫌疑人特征的同时，快速指令巡警、派出所、刑警、交警等出警围捕、设卡堵截，并告知出警民警注意安全，立即报告值班领导。
8、接到金融系统和重点要害部位被抢的报警，要问清案件发生的准确地点，指令就近警种、辖区派出所、刑警赶赴现场围捕，并立即向值班领导报告。如犯罪嫌疑人已逃离现场，要问清犯罪嫌疑人逃跑的方向、所乘交通工具等情况及犯罪嫌疑人的特征、人数，据情部署警力设卡堵截。
(四)爆炸案件：
1、问清发案地点、爆炸现场基本情况，在立即向值班领导汇报的同时，指令巡警、辖区派出所、刑侦部门警力赶赴现场，并视情通知消防、交警出警。
2、若有人员伤亡，及时通知120急救中心。
(五)杀人案件
1、问清杀人现场的准确地点，报警人的姓名、联系电话及现场的大致情况，并告报警人保护好现场，立即指令刑警、辖区派出所出现场，并根据案件等级，及时向值班领导报告。
2、对犯罪嫌疑人明确，逃离现场时间不长的，应向报警人或知情人问清嫌疑人体貌特征，是否乘座交通工具及逃跑大致方向，应先行指令有关力量和卡点追捕、堵截，并指令刑警、派出所等警力出现场。
3、对杀人犯罪嫌疑人还在现场的，立即指令就近警力赶赴现场实施抓捕，同时指令刑警、派出所出警。
(六)绑架案件
1、问清嫌疑人数、作案工具、被绑架的人数、案发地点，指令巡警出警，嫌疑人携带武器的，告知巡警注意安全。
2、报警人发现正在行驶的车辆上有人被绑架的，问清嫌疑车的车型、牌号、颜色、逃窜的路线、方向、大概位臵后，报告值班领导，并用350兆电台通播方式指令辖区交警、巡警进行围堵、相邻辖区交警、巡警向嫌疑车辆行驶的路线靠拢，并在适当位臵设卡拦截。
3、受害者亲属报警称嫌疑人索要赎金的，应告知其注意保密，以保证人质安全，指令辖区派出所与报警人联系。
4、受害者逃脱后报警的，问清报警地点与案发地点，若两地相距较近的应指令案发地派出所或巡警出警;若报警点与案发地相距较远，由报警点辖区派出所先受理并负责移交。有人员受伤的，应通知120急救中心。
(七)强奸案件
1、问清报警人的姓名、联系电话，告受害人保护现场及物证，通知刑警或辖区派出所派警处理。
2、对犯罪嫌疑人还在现场或藏匿地点明确的，应立即指令辖区派出所或巡警对犯罪嫌疑人进行抓捕。
3、强奸案件已发生多日的，建议报警人尽快到案发地派出所报案。
(八)劫持人质
问清案发时间和地点，了解人质的身份、人数及犯罪嫌疑人的人数、凶器、交通工具、逃跑方向、体貌特征等情况，在立即报告领导的同时，指令派出所、巡警先期出警，并根据领导指示调度指挥相关警力妥善处臵。
(九)敲诈勒索
建议报警人到案发地派出所报案处理。情况紧急的，应立即派警到现场处臵。
(十)拐卖人口 问清被拐卖人的基本情况，通知辖区派出所民警进行工作。
二、治安案(事)件类报警处置
(一)上访闹事阻断交通的：
1、因拆迁、下岗等问题到党政企事业单位上访、闹事或在公共场所非法集会游行堵塞交通的，应问清参与上访闹事的人数、形式、目的，游行的人数、路线，集会人数、地点、内容及堵塞交通的地点等情况，立即报告领导，启动相关预案，并根据领导指示调度警力前往处臵。
2、110报警服务台要随时将调度情况，及时向领导报告。
(二)因医疗、交通事故等发生围攻当事人的：
1、问事件地点、原因、人数和现场的基本情况，据情派警前往处臵。
2、人数较多的要同时通知当地派出所或者治安部门协助处理，处臵过程中及时调度情况。
3、事态严重的，派警同时要立即报告领导，根据领导指示处臵。
(三)打架斗殴的：
1、询问打架斗殴的地点、人数、是否持器械，对正在发生的，应立即派警到现场处臵。
2、有人员伤亡的，应通知120前往。
3、发生斗殴已多时，一方已逃跑，被害人在医院就诊的，通知辖区派出所前往调查了解案情，依法处理。
4、对斗殴一方已逃跑，另一方在案发地报警的，如无人员伤亡，建议报警人到案发地派出所报案。
(四)街头聚众围攻殴打事件的：
指令巡警或者派出所先期到达现场，必要时指令其他警力出警。
(五)发现在公交车上或公共场所用扑克牌等手段骗取群众钱财的： 指令辖区派出所或公交公安局出警处臵。
(六)政府其他执法部门人员在执法时被打的： 应迅速指令辖区派出所到现场，协助其依法执行公务。
(七)公共场所发生拥挤并有人员伤亡的：
1、指令巡警、派出所出警，作好疏散救援及现场调查工作。
2、对人流量大的复杂路口，指令交警出警，对过往的车辆进行疏导指挥。
3、及时将有关情况报告值班领导。
(八)精神病人滋事的：
1、精神病人实施暴力行为在场人员无法制止的，问清地点后派民警前往处臵。
2、对持器械的，派警的同时，提醒出警民警携带相关警械，注意安全。
(九)醉酒者在饭店等公共场所滋事的： 问清地点后，立即派警到现场处臵。
(十)集体食物中毒的：
1、向值班领导汇报，同时指令辖区派出所先期出警，迅速联系就近医院进行抢救，组织安排抢救伤员、调查取证工作。
2、视情指令治安、刑警出警。
3、向卫生部门通报情况。
(十一)报警人遭受电话滋扰的：
1、可以引导事主到当地电信部门申请骚扰电话追踪业务，为下步处理固定证据。
2、如果是单位接到以爆炸等手段或个人接到以人身或重大财产损害相威胁的恐吓电话，要根据情况派警处臵，情况严重的，立即报值班领导，根据实际情况和领导指示处臵。
(十二)报警人受信件滋扰的：
1、如信件有污辱诽谤内容，告事主拿信件到当地派出所报案。
2、信中如果有威胁恐吓内容，要根据情况派警处臵，情况严重的同时报值班领导。
三、治安灾害事故类处置：
(一)打110报火警： 利用“三方通话”向119报警。
(二)打110报交通事故：
1、一般事故，通知交警部门出警。
2、重、特大事故，派警的同时报告领导，必要时通知1
19、120到场救助。
(三)反映水、电、气、热、油等事故：
1、一般性事故，告其与相关部门联系，并提供有关部门电话。
2、情况紧急或可能造成人员伤亡的，及时派警处臵，同时报告领导，通报有关部门。
(四)反映某地出现有毒气体泄漏、山体滑坡、地面塌方等灾害： 问明情况并速报告领导，同时启动相应预案，根据领导指示进行处臵。
四、纠纷类报警处置
(一)因经济、债务等问题引起纠纷：
1、向报警人解释公安机关不允许插手经济纠纷的有关政策规定，告其双方协商解决，如协商不成可通过法院裁决;
2、如果双方已发生殴斗，要立即派警前去处臵。
3、如果一方绑架、劫持人质，要立即派警，同时报值班领导。
(二)邻里间因通水、通行、通风、占地等生活琐事引起纠纷：
1、可告其找居委会、村委会、物业管理部门调解或找有关行政主管部门解决，问题严重可通过法院裁决。
2、如果双方发生殴斗，要立即派警。
(三)家庭成员之间发生纠纷：
1、可劝其以亲情为重协商解决，也可告其找当地村委会、居委会调解，或直接向法院提出诉讼。
2、如双方发生殴斗，要问清地点及简要情况，立即派警处臵。
(四)劳资纠纷：
1、告知其找当地劳动部门或单位主管部门解决。如果当事人想通过调解或仲裁解决，可向当地劳动争议仲裁委员会提出申请，对调解或仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。
2、如果因劳资纠纷发生殴斗，要立即派警处臵，群体事件要报告领导。
(五)因交通问题引发纠纷：
1、要按照管辖范围立即通知交警或辖区派出所处臵。
2、对于由此引起斗殴的，要同时就近派警处臵。
(六)顾客在消费中因对商家服务或商品质量不满与商家发生纠纷：
1、告知找商家的领导出面解决，如解决不了的可引导消费者向消费者协会或当地工商部门投诉，也可到法院起诉要求赔偿。
2、如顾客在店内无理取闹，或店方对顾客造成侵害，或双方已动手殴斗，要立即派警处臵，防止事态扩大。
五、求助类处置
(一)外地人被盗、被抢、被诈骗，身无分文无法食、宿、行而求助的：
1、告其与家人、亲友联系解决，本人联系有困难的，帮其联系。
2、对于求助人多方联系无结果的，可引导其与民政部门联系，寻求帮助，并提供联系电话。
3、对确有困难求助110的，可引导报警人到附近派出所请求帮助。
(二)走失人口：
1、引导报警人持走失人的近照，到户籍所在地的派出所报案。外地人走失的，到暂住地派出所报案。
2、视情用350兆电台通播辖区公安机关及相关警种协查。
(三)捡到弃婴：
1、向求助人解释清楚公安机关管辖权限，告求助人将弃婴送民政部门处理，如群众不便可帮助联系民政部门。
2、如群众坚持要求出警的，应通知辖区派出所出警。
3、如民政部门拒收，应报告当地政府(市长热线)协调，或先委托群众暂时喂养(费用可与委托群众协商)，再由民政部门联系收养人，确定收养人后让收养人给予喂养人一定的补偿。
(四)房门打不开：
1、如果群众无紧急情况，建议群众与亲友或专业修配锁人员联系解决(可在严格审查、管理的前提下，在社会上确定几名专业开锁人员，需要时介绍给求助群众，但同时，必须解释好是非警务活动，要合理收费)。
2、紧急情况(如室内有病人、婴儿或开着煤气等，不及时开门可能出现险情时)，应立即派相关警力处臵。
(五)有人溺水：
要立即派警赶到现场打捞溺水人员，并根据情况通知120前去救治。
(六)有人轻生：
1、迅速问明情况，派民警前去救助，并根据情况通知120前去救治。
2、如报警人声称自杀的，要耐心劝导，根据劝解情况确定是否派警到现场处臵。
(七)有人煤气中毒：
要尽快问明(或查明)地址，立即出警救助，并提醒报警人打开门窗或将中毒者抬至通风处，同时通知120前去急救。
(八)发现楼房内漏水：
1、告其立即关闭总阀门，并找房屋所属的物业管理部门解决。本人联系有困难的，可帮助联系有关部门。
2、如漏水情况严重，或老人、儿童、病人独自在家及其他急需帮助的情况等，应立即派警前去帮助处理。
(九)在公共场所丢失物品：
1、告其到当地派出所报失，由派出所帮助其查找。
2、如报警人知道遗失的物品是谁拿走，并已找到该人，但该人拒不返还物品，应派警到场协调处理。
(十)在出租车、公交车上丢失物品：
1、对在出租车上丢失物品的，可告知报警人到出租车管理部门寻求帮助。
2、如遗失在公共汽车、长途车上的，告其找公交公司或长途汽车公司帮助查找，也可以到所在地或当地公安部门报失。
3、如遗失的是贵重物品或保密材料，应立即派警，必要时可请上级指挥中心协调沿途公安机关帮助查找。
(十一)有急重病人请求救助：
1、告诉报警人打120求助，并注意做好解释工作。
2、如群众已打过120，但没有得到帮助，且确实有困难或情况紧急，要立即通知民警前往救助，并同时设法通知120前往救治。
(十二)发现有人暴病死亡：
通知辖区派出所前去保护现场，并安排侦技人员勘验。确认因病死亡的，由辖区派出所查明死者身份，协调有关部门处理善后事宜。
(十三)外地游客迷路向110问路：
1、问明情况，对路线比较明确的，可电话告知路线。
2、路线复杂但无危险的，可建议其乘出租车带其到达目的地。
3、情况特殊确需帮助的，调度附近警力前往帮助。
(十四)假冒、伪劣产品使群众利益受损：
问明情况，请其到工商部门处理并告诉其投诉电话：12315。
(十五)反映建筑噪音扰民、商店等公共场所音响器材音量过大等问题：
1、首先讲明此类噪音归城市管理综合执法部门管辖，没有设立此部门的县市区由环保部门管辖。建议群众向工地负责人提意见，或引导群众向主管部门反映，并提供投诉电话号码。
2、如群众反复找有关部门无效，坚持要民警到场，可酌情派警到现场协调处理。
3、如果群众正在与施工人员发生冲突，应立即派警处臵。
(十六)汽车报警器扰民：
1、问清具体情况，引导群众自己寻找车主解决。也可记下车号，向辖区派出所反映，酌情处理。
2、如长时间无故鸣响，可以根据车号向车管部门查明车主，通知车主尽快前往去处理。
3、如无法联系车主，应向群众耐心解释，取得群众理解。
(十七)道路上发生车辆抛锚：
1、如影响交通，应问清地点后派警前往处臵。
2、如不影响交通，可建议报警人拨打汽车抢修电话，并提供电话号码。
六、举报线索类处置
(一)举报有人传销和变相传销：
1、问明情况，做好记录，转经侦部门处臵。
2、告当事人经侦部门的联系方式，有其他情况可以直接和经侦部门联系。
3、如有被传销组织限制人身自由的人员需要解救，及时通知经侦部门和派出所处臵。
(二)举报有人贩卖盗版、淫秽光盘或违禁书刊线索：
1、如反映情况是正在进行的，要立即派警。
2、如反映情况是经常出现的，将情况通报当地公安机关或有关业务主管部门查处。
3、如群众举报制作、印刷、批售淫秽、色情制品及盗版、盗印非法出版等线索的，可引导群众向治安部门举报。
4、如群众坚持向110反映，应详细记录，报值班领导后交主管部门处理。
(三)群众举报卖淫嫖娼、赌博或吸毒线索的：
1、如反映的情况是正在进行的，要立即派警。
2、如反映情况是过去经常出现的，及时通知治安部门和当地派出所或缉毒部门。
(四)群众反映某地治安秩序混乱：
1、问明情况，详细记录，向分管领导汇报，通报有关业务部门。
2、向群众解释好公安机关在此方面所做的工作，同时表示感谢。
(五)反映“三乱”问题:
1、涉及公安的，通知督察部门到现场了解情况。
2、涉及其他部门的，可引导当事人向当地政府反映。
七、投诉民警处置
(一)反映民警违纪：
1、对正在发生的，问清情况后，立即通知督察出警。
2、对以前发生的，要认真记录，问明举报人联系电话，及时将群众举报情况书面通报纪委或督察部门，处臵情况及时向群众反馈。
3、对举报非本地警察在当地违法的，通知督察部门出警，并根据情况通知该民警所在单位。
(二)群众打110后，对民警晚到或现场处臵不满，再次打110的：
1、对民警晚到投诉的，要认真记录，同时立即联系出警单位，了解情况，督促尽快到现场。
2、当事人对现场处臵不满，要调度其他警力到现场处臵。
3、对没有正当理由，达不到出警时限要求的，要报告领导，按程序调查处理。
(三)群众对基层派出所处理的具体案件不满：
可引导其向处理案件派出所所属的县区分局督察部门反映，并主动提供电话。如群众坚持要求处理的，可简要记录，转督察部门处理。
八、咨询类处置
(一)对如何办理户口、身份证、暂住证、护照、驾驶证、车证、车辆过户等涉及公安业务的咨询：
能当场答复的当场予以答复，答复不了的，引导群众向有关业务部门咨询，并提供电话号码。
(二)对不属于公安机关职能范围的咨询：
向群众讲明所咨询的事情属于哪个部门，并尽可能提供电话号码。
九、其它类处置
(一)蓄意打110滋扰的：
1、对该人提出警告后挂机，如该人反复拨打110进行滋扰，可根据查出的该电话所在位臵，通知就近警力前去依法处理。条件许可的，可启动报警台“骚扰电话限制”功能。
2、对精神病人打110滋扰的，在听出该人是精神病人后，不要与其纠缠，告其不要再打110后挂机。如果该人在家中多次拨打，可反打电话找其家中监护人加强对病人的看护，防止其干扰110的正常工作。
3、对学生经常骚扰110的情况，与学校或教育局协调，加强教育管理。
(二)群众报在外地发生案件的：
1、对已发生的案件，告知其为便于破案或及时处理，到案发地派出所报案。
2、如是正在发生的情况，应详细记录，并通报案发地公安机关。
(三)盲流人员在公共场所乞讨的： 应问清地址及人数，及时通知民政部门。
(四)医院反映情况的：
医院反映发现有刀伤、枪伤或死因不明的病人及交通事故中受伤的病人的，立即派民警前往了解情况。
(五)群众抓到小偷和其他犯罪嫌疑人的： 问明情况，立即派警到现场处理
(六)发现无名尸体：
指令辖区派出所出警并保护好现场。
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