商业银行网点客户等候流程优化建议
[摘要]近几年来,商业银行网点排队现象愈演愈烈。除了优化操作系统、简化业务处理流程、提高服务人员素质、建立健全自助服务体系之外,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本。因此,通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。
[关键词]商业银行网点 排队现象 等候流程 叫号机
近几年来,我国商业银行各种新型金融业务不断涌现,其中有相当部分都在银行柜台办理。但是银行营业网点数量的增加却受到各种条件的制约,从而远远不能满足客户的需要。同时,银行业务向自助服务渠道的迁移也由于银行科技系统发展水平和我国城镇居民对新型渠道的接受程度有限而进展缓慢。因此,商业银行网点排队现象也愈演愈烈,甚至成为了社会难题。此现象在07年股市达到历史高点的时候体现尤为明显,银行里挤满了前来开办第三方存管、买卖基金等业务的客户。后来虽然随着金融危机的到来,股市由牛转熊,但银行网点的排队现象却未得到真正有效的缓解。
因此在网点里人满为患之时,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本,实现帕累托最优。毋庸置疑本文将通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。
目前,多数银行均已在网点引入叫号机,以提升银行经营秩序,但是笔者认为,叫号机的作用并未得到充分发挥。
一、叫号机之怪现状举例
1.取号牌也要排队:由于只有一台取号机,因此碰上客户较多的时候,取号牌也要排队。
2.业务分类混乱,不知该选那一项:取号机上的业务分类不明晰,经常导致不太熟悉的客户难以判断、犹豫不决,从而浪费很多时间在取号牌上。
3.前面有很多人等候,我该怎么办?当客户拿到号码牌时,就会知道排在自己前面的客户还有几位。如果前面的人很多,是继续等候,还是先办其他事,过一会再来呢?问题是无论做何选择,都要付出一定的机会成本。选择继续等候的,可能要浪费很长的时间;选择先办其它事情的,可能回来的时候自己的号码已经叫过了;选择改日再来的,不仅今天白跑一趟不说,再来的时候也可能面临同样的尴尬。
二、合理利用叫号机
1.在客户亲临网点之前进行分流:将叫号机系统与商业银行的网上银行和电话银行联网,实时提供各网点最新的等候客户的数量。客户去网点之前,可以先上网或打电话查查附近哪个网点最空,然后再决定去哪个网点。从而避免客户“乘兴而来,败兴而归”。
2.合理利用等候时间:如果除了等待外已经别无他法,那么最好能够合理利用等候时间。银行最好能够在网点设置多台叫号机,并将叫号机的菜单设置更加细化,客户可以在取号的同时,详细选择自己要办什么业务,系统同时告知其办理该项业务所需的资料,客户可以对照检查自己是否已带齐。同时,系统还可以提醒客户应该填写哪些业务表格,这样客户就可以利用等候时间填写表格,而不必到了柜台前再填了。
这种做法使系统详细记录下客户序号、所办业务类型等信息。最好银行能有人对此信息进行及时监控,这样就可以提前作一定的准备。例如如果涉及大额存取款等业务,就可以提前开始进行现金清点工作,从而进一步减少客户等候时间。
3.短信提醒暂时走开的客户:完善叫号机系统,增加短信提醒服务的定制功能,并与银行短信服务平台相连。当前面排队人数较多时,客户可能希望暂时走开一下去处理其他事情。此时,就可以在叫号机系统中输入自己的手机号码、自己的号码牌号数和希望系统提前几人提醒自己。例如,客户自己的号码是300,并且希望提前10人提醒自己,那么当叫号系统叫到第290位客户时,就要向短信服务平台发出请求,通过发送短信提醒客户前面只剩10个人在排队等候,请客户尽快赶往网点办理业务。这样,客户就可以更加有效地利用时间。
4.业务分类,分别叫号:在大型网点,区分简单业务和复杂业务,分别设立专柜,根据网点的客流情况叫号机收集到的客户所要办理的业务信息,调整简单业务和复杂业务的柜台数量,叫号机分别叫号,让客户“排小队”。但是不同的目标对柜台配比方式的要求也不尽相同,例如:
(1)以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队,其中10人办理简单业务,平均每笔业务3分钟;另外10人办理复杂业务,每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下,处理完所有业务需要130分钟(3*10+10*10=130)。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同,那么只要13分钟(130/10=13)。
如果十个柜台全部先做简单业务,那么3分钟后,网点中只剩下10个办理复杂业务的客人,其余10位办理简单业务的客户已经离开,网点中有20位客户的状况仅维持了3分钟。换言之,办理复杂业务的只等待了3分钟即可以开始获得服务。如果是个柜台全部先做复杂业务,那么办理简单业务的客人要等上10分钟,才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有20位客户的状况维持了10分钟之久。
如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点,通过柜台设置和分别叫号,尽快处理简单业务,然后再腾出柜台来处理复杂业务,虽然处理完所有业务的时间没有变化(仍然需要13分钟),但客户的综合感受就会有所提升,网点排队现象也会有所缓解。
(2)以排队的公平性为目标:这里笔者引入一个概念——“单位等候时间”(即单位业务处理时间所需要的等候时间)来衡量公平性,那么在上例中,当有5个柜台仅处理简单业务,5个柜台处理复杂业务,则无论排队的第21个人无论办理简单业务还是复杂业务,其单位等候时间都是2分钟,即客户每办理一分钟业务所花的等候时间成本相同,都为2分钟,从而体现了公平性。需要说明的是,这里的柜台数量分配是要根据实际情况分析确定的,而不是平均分配就好。
5.在小型网点取消叫号机。但是,在取消叫号机后如何确保排队的公平性呢?与前面提出的“大网点,排小队”相呼应,笔者在这里建议“小网点,排大队”。这也是受“卫生间排队”问题的启发。如果一个卫生间里有多个位置,而排在最前面的人选择了其中一个位置等候,排在后面的人选择了另外一个位置等候,就可能有后来的人先使用,而先来的人却还没等到的情况发生。这是因为等待的人没有办法预判前面一个人的使用时间。为了避免这种情况,在文明社会里,应该是从卫生间的大门口开始排队,这样就可以保证无论哪个位置的人先出来,都是排在队伍最前面人先使用。
同样,为了确保银行网点排队的公平性和有效性,可以通过围栏的使用,建立通往柜台的唯一通道,这样无论哪个柜台最先空出来,都是排在队伍最前面的人最先接受服务,从而省却了客户比较不同柜台前队伍长短的烦恼。
参考文献:
[1]耿修林,管理科学原理,科学出版社,2006.
[2]张从军,常见经济问题的数学解析,东南大学出版社,2004.
作者：张翠玲
【摘要】本文阐述了研究数据挖掘技术在客户关系管理(CRM)中所起的核心作用、对我国企业成功实施CRM战略、提高竞争能力的意义及数据挖掘技术流程、标准化模型。
【关键词】客户关系管理;数据挖掘;流程;模型
随着市场经济的发展，企业将面临强大的竞争压力，企业的产品越来越趋向于同质化，仅仅依靠产品本身很难在日趋激烈的竞争中取胜，所以愈来愈多的先进企业将重点从以产品为中心向以客户为中心的新型商业模式转移，客户关系管理(CRM)也就应运而生。客户关系管理(Customer Relationship Management)简称CRM，是由美国的Gartner Group me公司于1999年首先提出的。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM就是企业为了保持竞争力，采取的面向客户、客户驱动和以客户为中心的发展策略。而企业在与客户交互过程中积累下来的各种客户数据恰恰是反映客户特征和需求的最佳载体。当今许多企业的数据库或数据仓库中都搜集和存储了大量关于客户的宝贵数据，这些数据涵盖了从客户基本数据、购买记录及客户反馈的个个环节。充分利用这些数据，深入分析、挖掘隐含在这些数据中的有用信息，将有助于企业更好地管理客户关系，实现CRM的功能和目标。然而，由于缺乏在大量数据中发现深层次信息的能力，许多企业对于这些数据的利用还只是停留在基础层的浏览、检索、查询和应用层的继承、组合、整理等方面，而无法将这些数据转化为更加有用的知识。因此，如何更加有效地管理企业数据库中快速增长的海量数据，将数据资源的利用提高到知识创新的高级阶段，已经成为企业当前需要迫切解决的问题，数据挖掘(Data Mining简称DM)技术的运用就可以帮助企业很好地解决这个问题。
一、数据挖掘的流程
数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的和有用的信息和知识的过程，它可以按照企业既定的业务目标自动地从数据库中提取出用以辅助企业决策的相关模式。数据挖掘的流程图如下：
图1中各步骤(1)确定业务对象。清晰地定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的，为了数据挖掘而数据挖掘则带有一盲目性，是不会成功的。(2)数据准备。一是数据的选择。搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，并从中选择出适用于数据挖掘应用的数据。二是数据的预处理。研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。三是数据的转换。将数据转换成一个分析模型，这个分析模型是针对挖掘算法建立的。建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。(3)数据挖掘。对所得到的经过转换的数据进行挖掘。除了完善从选择合适的挖掘算法外，其余一切工作都能自动地完成。(4)结果分析。解释并评估结果，其使用的分析方法一般应作数据挖掘操作而定，通常会用到可视化技术。(5)知识的同化。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去。
二、数据挖掘流程的模型
数据挖掘业内，公认的两大模型是SAS的SEMMA和包括SPSS在内的行业协会提出的CRISP-DM。SEMMA强调的是应用的方法;CRISP-DM则从方法学的角度强调实施数据挖掘项目的方法和步骤。CRISP-DM是站在高处，在讲一个总体大方向;而SEMMA在说具体应该如何着手。
1.SEMMA。(1)Sample──数据取样。当进行数据挖掘时，首先要从企业大量数据中取出一个与企业要探索问题相关的样板数据子集。通过数据取样，要把好数据的质量关，一定要保证取样数据的代表性、真实性、完整性和有效性，这样才能通过此后的分析研究得出反映本质规律性的结果。根据具体的需求，可以创建训练集、测试集和效验集。(2)Explore──数据特征探索、分析和预处理。当用户拿到了一个样本数据集后，它是否达到用户原来设想的要求，有没有什么明显的规律和趋势，有没有出现用户所从未设想过的数据状态，各因素之间有什么相关性，可区分成怎样一些类别，这些都是首先要探索的内容。(3)Modify──数据调整和技术选择。在问题进一步明确化的基础上，用户可以按照问题的具体要求来审视数据集，看它是否适应企业问题的需要。针对问题的需要，可能要对数据进行增删，也可能按照用户对整个数据挖掘过程的新认识，组合或者生成一些新的变量，以体现对状态的有效描述。(4)Model──模型的研发和知识的发现。数理统计方法是数据挖掘工作中最常用的主流技术手段。应用SAS提供的多种分析工具不仅能揭示企业已有数据间的新关系、隐藏着的规律性，而且能预测事件的发展趋势。用户采用哪一种模型，主要取决于数据集的特征和用户要实现的目标。另一方面，数据挖掘是一个反复的不断深化的实践过程，用户可在实践中选出最适合的模型。(5)Assess──模型和知识的综合解释和评价。经过以上五个步骤，用户将会得出一系列的分析结果、模式或模型，常常是对目标问题多侧面的描述。这时，就要能很好地综合这些规律性，为企业提供合理的决策支持信息。
2.CRISP-DM。(1)业务理解(Business Understanding)。最初的阶段集中在理解项目目标和从业务的角度理解需求，同时将这个知识转化为数据挖掘问题的定义和完成目标的初步计划。(2)数据理解(Data Understanding)。数据理解阶段从初始的数据收集开始，通过一些活动的处理，目的是熟悉数据，识别数据的质量问题，首次发现数据的内部属性，或是探测引起兴趣的子集去形成隐含信息的假设。(3)数据准备(Data
Preparation)。数据准备阶段包括从未处理数据中构造最终数据集的所有活动。这些数据将是模型工具的输入值。这个阶段的任务有个能执行多次，没有任何规定的顺序。任务包括表、记录和属性的选择，以及为模型工具转换和清洗数据。(4)建模(Modeling)。在这个阶段，可以选择和应用不同的模型技术，模型参数被调整到最佳的数值。一般，有些技术可以解决一类相同的数据挖掘问题。有些技术在数据形成上有特殊要求，因此需要经常跳回到数据准备阶段。(5)评估(Evaluation)。在开始最后部署模型之前，重要的事情是彻底地评估模型，检查构造模型的步骤，确保模型可以完成业务目标。此阶段的关键目的是确定是否有重要业务问题没有被充分的考虑。在这个阶段结束后，一个数据挖掘结果使用的决定必须达成。(6)部署(Deployment)。通常，模型的创建不是项目的结束。模型的作用是从数据中找到知识，获得的知识需要便于用户使用的方式重新组织和展现。根据需求，这个阶段可以产生简单的报告，或实现一个比较复杂的、可重复的数据挖掘过程。
参考文献
[1]Margaret H.Dunham.数据挖掘教程[M].清华大学出版社，2005
[2]魏兵.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D].南京理工大学硕士.2005
[3]章兢，张小刚.数据挖掘算法及其工程应用[M].机械工业出版社，2006(6)：56～73
[4]赵闪.数据挖掘在客户关系管理中的应用研究[D].广东工业大学硕士学位论文.2007
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[6]贾月娥.客户关系管理趋势谈[J].管理信息化.2003
[7]马刚，李洪心，杨兴凯.客户关系管理[M].东北财经大学出版社，2005
项目课题：本文系佳木斯大学大学生科技创新项目课题，课题编码：Dz2011-097。
作者：李相林 金中会 刘丹
[编者按]客户满意度评价体系，并不是一个“新鲜词”，其已在诸多行业应用良久。在“以客户为中心”的指导思想下，通过对客户满意度的量化评价与闭环反馈。带动企业内部的商业流程再造和外部的产品/服务创新，是现代市场竞争的基本招数。但对广电网络运营商来说，这却是一个挑战极大的任务。2007年，江苏省网南京分公司在整转后建立了客户满意度评价体系，为其后的多业务发展提供了坚实支撑，并在实践中不断改进完善。希望通过本文的介绍，能够为业内同仁带来有线服务新思维。
三级指标体系
1 建立原则
★以客户为中心：以客户需求为根本出发点，选择对客户影响最大的评价指标作为指标体系设计工作的核心。
★数据可量化：所有的客户满意度指标评价结果均可通过量化进行统计、分析。
★指标体系必须能够控制：进行客户满意度评价后，会发现和挖掘出消费者新的需求。指标体系应能采取相应措施来满足这些需求。
★指标可调整：用户需求是一个动态变化的过程，客户满意度指标体系应能伴随用户需求变化而不断完善及调整。如可以在调查中剔除用户关注度低的一些指标。将高关注度指标作为重点调查指标。(注：考虑到指标在一定阶段的连续性及可比较性，笔者建议在体系搭建完成后的3年内不对指标进行大幅度调整。)
2 指标的建立与分解
鉴于数字电视整体满意度指标评价体系的复杂性，南京分公司将数字电视整体客户满意度进行了二级指标分解，通过对二级指标数据进行统计、分析，全面了解用户满意度情况，以进一步查找服务短板。
首先，我们将数字电视整体满意度指标分解为7大类(见表1)，分别为：营业厅服务、呼叫中心服务、安装服务、维修服务、机顶盒售后服务、节目内容、互动电视服务(注：2007年江苏省网络开始大力推动互动电视，并将其作为公司业务重要的发展方向，为此，在南京服务体系中，专门将其作为一项二级指标进行衡量)。
7大二级指标确定后，南京公司又将指标进一步分解成三级及四级指标，并将以上四级指标结合调查设计要求，转化成客户可以填写的问卷。
1 确定评价等级
在指标构建结束后，接下来的工作为确定评价等级。客户满意与否是针对特定时间内的特定事件而言的，满意与不满意程度的差别将决定客户满意的等级，为此，客户满意度评价须采用可量化的方法进行。
根据调查规模及具体项目，可将等级分为五个标准：很满意、满意、一般、不满意及很不满意，也可简化为三个标准：不满意、一般、满意，甚至还可简化为不满意、满意两个简单标准来统计。
2 确定调查对象
调查时，应选择“需要进行调查的客户”，以保证客户满意度调查结果的精准程度。同时，应对可能参与评价的客户情况进行详细统计，尽可能明确地标识出客户属性、类别、分布及变动情况，以便准确选择调查对象，评价各类客户的满意水平。客户的属性可分为社会属性(如职业、社会地位等)及自然属性(如年龄、性别等);客户的分布情况包括地理分布、职业分布等。
3 抽样方式
抽样设计的工作包括：确定抽样方案、样本大小及具体抽样对象。进行抽样设计必须遵循随机性原则，另外，也可根据调查服务的不同要求，选择适宜的调查方法。
4 问卷设计
问卷的设计要尊重客户，做到问所必问，每个问题只限于一个指标，问题要简洁明了、易于回答且容易操作。同时还要体现出客观性及科学性。
调查问卷应主要包括客户的相关信息、客户对细化指标的评价等。
右侧为南京针对维修满意度调查设计的一份调查问卷。
、
5 调查方式(见表2)
由于3种方式在客观性、可靠性及经济性方面存在一定差异，因此在具体实施调查时，可独立采用其中的某种方式。也可讲行几种方式的组合调查。
6 统计分析
一般采用加权平均方法，对客户满意度进行数学量化分析，加权平均法的公式为：
——客户满意度
——第j项评价指标的加权系数(即该项指标在所有评价指标中所占的比重)
sj——客户对第j项评价指标的满意度值(将收集的客户满意度数据汇总后得出)
构建客户满意度评价体系的最终目的为：通过对各项指标的统计、分析，寻找出影响客户满意度的各种因素，并针对这些因素进行改进，以提高客户满意度。分析评价方法一般可通过纵向分析及客户满意度数学模型分析进行。纵向分析是将客户满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，以期进一步持续改进。分析评价后，接下来需编写客户满意度评价报告。客户满意度评价报告的一般格式为：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件等。正文内容包括：评价的背景、评价指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、评价结果及分析等。
下文为南京在2008年进行线路维修满意度调查后，撰写的一份分析报告的结论部分。
2008年线路维修满意度调查主要结论与分析如下：
a 线路维修服务总体满意度为80.66%，满意度水平较高，各分项中，维修及时准时性满意度最高。
b 由于部分线路维修人员维修后没有向客户介绍保养知识，或没有清扫现场，致使关爱服务满意度较低，仅有53.5%。
c 维修质量可靠性最为消费者所重视，其次是维修的响应性——维修及时准时，再次是技术水平。服务人员专业技术水平满意度虽然较高，但在各分项中仅高于关爱服务，位列第五，而关注度却位于第三，因此，下一步服务人员在专业技术水平方面仍需进一步提高。
d 只有65.50%的客户对维修人员的维修设备箱整洁性表示满意，可见，今后维修人员应在保证维修设备整洁性方面继续作出努力，毕竟这同样会影响到我公司的企业形象。
e 15%的客户对维修质量的满意度一般或不满意，特别是有7%的客户表示不满意，相较各指标的客户不满意率，这一比例并不算低。由于维修质量是客户最为看重的，因此，以后继续提高维修质量将会对进一步提高客户的满意度与忠诚度有重要意义。
f 客户主要建议与意见有：加强保养常识或注意事项的介绍;继续提高技术水平与响应速度;有条件的话要时常检查一下线路，进行保养;统一着装等。
7 整改并效果验证
调查结果发送至公司各责任部门后，管理层要求各责任部门须根据调查结果，找出存在的问题、分析原因，制定改进措施并在规定的时间内整改。其中维修服务部门提出的整改措施见表3。
8 持续改进
公司通过对各项指标的持续评价，不断提出需要整改的项目，通过持续改进公司内部的管理流程，以提高服务质量，最大限度地满足客户要求。
满意度评价体系的应用
1 评价结果分级
根据社会、行业标准或经验值，南京广电将客户服务满意度分为三个等级：
一级：表示客户的满意度达到社会或行业较高水平，如在继续提高，将导致成本大幅上升，因此，该满意度需要保持，但不再要求进一步提升。
二级：表示有部分用户不满意，满意度为社会或行业中等以上水平，需继续提高。
三级：表示客户普遍不满意，满意度为社会或行业中下水平，急需整改。
2 评价结果应用
本体系建立后，以首次通过第三方实施的满意度调查数据或相关技术手段获得的数据为基础，先初步确定各项服务的满意度级别，并报公司领导批准后，将各部门各项服务满意度级别提升或保持的要求纳入年度部门KPI评价指标。
满意度评价结果可以用作检测公司整体服务水平的依据，通过与历史数据的对比及与竞争对手的对比，找出服务短板并加以改善。
2007年及2008年，南京广电分别聘请第三方机构对7项指标进行了满意度调查，调查结果显示：08年各项满意度指标均高于07年。原因是公司各部门认同满意度调查结果。并对调查过程中发现的服务短板及潜在隐患及时提出了改进措施并进行了积极改进。另外，公司也采取了各种措施，对各部门的整改实施进行强力监督，使满意度评价体系成为公司的相关规范。以不断提升用户满意度。2007年～2008年南京广电的可户满意度情况见图2。
3 持续改进
通过客户满意度的评价结果及时发现问题，并对问题进行及时整改，具体服务改善流程见下：
首先，客服中心根据满意度测算结果对满意度进行等级测算，提出改进建议，下发至相应责任部门;
其次，各部门针对本部门需要整改的方面，在客服中心下发改进建议的基础上，制定整改计划及方案并按计划实施。
作者：胡 宁
外贸部客户访问流程 一: 发起计划
二: 安排日程、预约拜访 三: 拜访准备 四: 拜访
五: 拜访报告以及后续跟踪
A: 发起计划的基础： 每个业务员以及跟单员均可发起拜访计划，但是必须满足一下拜访条件。
1. 同一拜访日拜访人数不少于2户/日(3小时车程内，主要指上海，宁波，杭州地区)。
2. 同一次拜访不少于4户/次 广东地区。
3. 国外拜访(包括香港，台湾)，需要有固定项目谈判为基础，或者在展会进行时的展前，展后安排。
4. 只安排有价值客户的拜访，业务员需要权衡拜访价值。-(此项在拜访后续跟踪中体现。)
B: 发起计划需要经过综合评审，1-3天内的拜访由主管批准。4天以及以上的拜访由部长审批。
C: 拜访需要做预算， 外贸业务员以及跟单员标准：
生活费用：包括酒店费用、餐费以及市内交通230元/人/日;
路费：火车最高标准为动车2等座。 需要坐飞机的需在拜访前额外申请。 以上费用之外不做额外报销。
外贸经理、主管标准
生活费用：包括酒店费用、餐费以及室内交通260元/人/日;
路费：火车最高标准为动车2等座。 需要坐飞机的需在拜访前额外申请。 以上费用之外不做额外报销。 外贸总监标准
生活费用：包括酒店费用、餐费以及室内交通360元/人/日;
路费：火车最高标准为动车2等座。 需要坐飞机的需在拜访前额外申请。 以上费用之外不做额外报销。
安排日程、预约拜访：
1. 必须提前一周以上与客户确认是否可以拜访，并根据客户方便的时间做出合理调整。 2. 预定火车票：上海，杭州，宁波地区需要安排拜访当日最早的火车出发，事情办完之后立刻回公司报到。
广州深圳等地区需要安排夕发早至的列车为优先出行选择。
3. 拜访前需要计算好拜访的时间，在申请中注明准确的来回程时间。
三: 拜访准备
拜访前需准备好以下物件
名片
目录、U盘目录 公司介绍PPT 笔记本电脑 小礼品
如果有样品需要准备好样品，且样品需要做好样品标贴和打印的报价单。 拜访当日的妥善商务类服装等。
拜访前先要从第三方了解到所需拜访客户的大概情况。
四: 拜访
拜访当日需着正装，女生化淡妆，男生整理须发。 拜访前先电话通知客户并确认回见。
会谈时做好书面会谈记录，并多方面了解客户。
需要了解的主要问题包括： 1： 客户公司的历史 2： 客户公司的主要经营模式
3： 客户公司的主要要求，以及最可能的合作模式。 4： 客户的产品喜好。
5： 客户公司的组织架构。谁是主要的决策者，谁的意见影响决策。 拜访结束当天需要做好拜访报告，并汇报所了解客户的状况。内容同上。
五: 拜访报告以及后续跟踪
拜访结束回到公司需要和相关人员根据拜访的内容组织会议，并根据分享信息，以便公司做出相应客户的经营方法调整。
拜访报告中需要后后续计划跟踪或达成的目标愿景，需要有时间节点。主管需要按照时间节点进行跟踪落地。
拜访跟踪流程个人成长帮助 拜访前：
注意自己的仪表、随身物品。一定要准备齐全。公文包、名片、两支笔、质地好的本、公司资料、小礼物、夏天带些湿巾等。穿带领的衬衣、着装要干净整洁，举止大方得体。见客户之前，把手机静音或者震动。皮鞋要擦拭干净。头发不要凌乱。 一：初次拜访：
(带齐资料。)
1：递名片。
1一定要双手呈上。如果带了包，不方便双手呈上，可以先把包放在客户办公室椅子○
上或者桌子上。一定要双手呈上。
2应把名字顺着客户，让客户能一接到名片就能读出你的名字，不需要把名片转过来。○ 3紧接着说：梦工场是中国培训机构20强。我们主要针对企业中高层管理咨询。对不○
同客户，可以说出不同的服务项目。如下：
老板、总经理、副总
(公司提供战略规划服务、领导力领导艺术提升服务、资本运作服务、创新经营服务、文化建设服务、执行力提升服务、总和管理技能提升服务、员工培训、执行力等) 人力资源总监
(公司提供很多服务，例如如何招聘与面试、绩效薪酬服务、组织文化建设服务、中高层领导管理技能提升、员工心态、执行力、直奔结果方面的培训、生产、人力资源、中层干部系统研修班)
销售总监
(渠道品牌管理、营销策划、经销商管理、销售技巧类、管理技能提升，公司还可以做广告)
生产总监
(精益生产、生产现场管理、成本管控、质量管理、安全管理、生产研修班、执行力等)
2：公司介绍。
可以递给客户一本公司简介。塑造公司价值和品牌要从以下几个方面塑造： 1梦工场是中国培训机构前20强。 ○
2梦工场是河南省文化厅唯一指定的文化产业教育基地。 ○
3梦工场是第一财经河南地区唯一总代理 ○
4我们是中原地区唯一有人脉和实力邀约打工皇帝唐骏的咨询公司 ○
5梦工场也是唯一邀约过博鳌亚洲论坛秘书长龙永图的管理咨询公司 ○
6我们定位本土企业，但为企业提供的是培训界最好的质量和最贴身的服务 ○
7焦作地区已和我们服务的企业有170余家，多弗多企业、厦工机械焦作有限公司、○
温县企业局、武陟企业局、沁阳企业局、黄河集团、斯美特食品有限公司、蓝十字大药房、第91中心医院、华润热电、品正味业、焦作万方、风神轮胎、月山啤酒、温县信用联社、中沃饮料、玉竹方便面、神龙包装、艺龙塑胶、华科液压等。
8我们的服务：公开课、拓展训练、商学院、香港大学总裁班、光盘书籍、出国考察○
(北欧英国、美国、欧洲十四国、台湾、日本)、生产经理人研修班、中层管理研修班、人力资源通才班、内训、生产、人力资源、营销咨询项目。
梦工场讲师选聘资格：
1：(学历)具备工商管理MBA、EMBA、管理学博士及以上资格。丰富的理论基础，所讲的内容系统性强，对企业规范化科学化管理。
2：(实战)讲师全部来自于世界500强企业或者国内著名企业高层管理人员。很多老师都是长期奋战在一线，从基层一步步走向高层管理岗位。具备很强的实操、实战性。像公司于大成于老师的心态激励培训，能让企业员工立刻改变心态，重拾往日的激情。周士量生产专家的课程很多内容拿来就可以用。焦作一家企业华润热电招聘时全部采取梦工场讲师何新云老师的如何招聘与面试技巧，新厂招聘了100名员工，最后流失仅有几人。
3：(浅显易懂、易于接受)很多企业员工基本学历低，员工素质不太高。理论性的东西不爱听。梦工场很多老师授课风格风趣幽默、浅显易懂，所有老师控场能力极强，个别还是国际培训机构的全球专职讲师。像管理老师张习宁老师，是德国莱茵学院全球170几位讲师之一。许阳老师的80后管理，让大龄管理者收益颇多。
公开课：
每月举办至少一场，一年12-20场左右。公开课全部挑选国内行业内最实战的专家，到
1讲师没有内部讲师，焦作本地授课。梦工场公开课比其他培训公司好在三点：○都是各行业
2公开课之前有一份针对性调查问内专家，像张子凡老师，曾是箭牌中国大区销售经理等。○
3课程结束后，卷，帮助企业把问题反馈给主讲老师。○梦工场联合老师做一份考卷，帮助企
业考核学习员工。梦工场公开课基本票价都是600—800元左右。价格适中。会员价格直接便宜50%—80%。
商学院：
满足企业四大培训障碍：
1培训预算不够，成本高
2培训时间和工作时间冲突
3学习效果不易跟踪控制
4培训后人走茶凉，老师走了，课件知识也走了。没自己的资源库
商学院操作方便、功能齐全、费用低廉、资源海量。有近700个光盘、10000多个管理工具、5000多个培训教材、3000多位著名专家。
推广时自己先申请一个个人商学院，一个企业商学院。多熟悉，多联系。
内训：
梦工场可以根据企业各部门需求，为企业制定有针对性的企业内部培训方案，梦工场精选行业内专家，到企业做针对性的培训辅导。例如公司为黄河集团制作的生产系统全年培训计划等。内训前有调查问卷，培训后有跟踪辅导，效果看得见。内训服务企业有多弗多化工，只做于大城老师优秀员工特训营就两场。好友轮胎、艺龙塑胶、中沃饮料等等。
内训老师简介：
生产方面：
周士量：中国生产管理第一人，第一个出版车间主任班组长管理技能提升光盘的专家。擅长车间主任班组长管理技能提升，5S，全面质量管理，设备优化管理等。
陈鹏老师：中国现场管理改善专家。擅长6S管理，生产车间现场改善与管理等。
销售方面：
马克老师，畅销书虎口夺单的作者。阿里巴巴培训中心销售大师。主讲虎口夺单。
张子凡老师：箭牌糖果中国区大区销售经理。主讲销售各方面。
礼仪方面：
张玲老师、杨坤老师。国宝宾馆首席培训讲师。
心态培训：于大城。中国员工培训第一人。亚洲激励天王。
执行力培训：王仁峰老师。浙江经济发展研究专家。主讲赢在自动自发，真正的执行。 书籍光盘
梦工场是全国各大出版社的河南地区总代理。新华书店管理类书籍光盘有85%是从我们公司进货。公司拥有一个20万元的管理资料库，会员单位可以免费借阅。
各种研修班
研修班主讲一个系列，例如人力资源、生产管理、中层管理。选取各个方面最精华的专家，组合成系列学习课程，帮助学员掌握全面的知识。可参考公司研修班资料。
拓展训练
拓展地点在新乡辉县万仙山，国家4A级地质公园，景色和云台山一样。拓展是解决企业内部沟通不畅、员工陌生、相处不融洽、没有活力、死气沉沉等一系列员工内部问题最直接最快速最有效果的培训方法。
更详细的详见公司简介和相关业务资料。
3：绝佳赞美的话术：
要穿插在谈话全过程中，缓解
天下第一拍(针对成功企业家):
XX总。您做企业这么短时间把企业经营到现在这么大，请问有什么经验和心得? XX总，您的生产现场做的十分干净整洁，请问你们是采取了什么方法?
XX总，我最近看到你气色十分好，最近是不是有什么特别开心的事情，能给我分享一下吗?
XX总，最近我看到您获得了“十大优秀青年”，您太出色了，请问做到您这个地步，要怎么去做?
XX总，您作为一个成功企业家，我是新来的小业务员，您能给我提一些人生的经验么? 。。。。。。
天下第二排(针对失败企业家):
XX总，您对未来有什么打算?
XX总，如果让你重新来过，你会怎么做?
XX总，下一步你准备朝哪方面发展?
。。。。。。
4：离开要名片
“能请教您一张名片么?”
“我们公司是做专业中高层管理培训的，每个月会有一条经典的管理短信，可以转发给您，肯定对您的工作带来帮助。”
异议：对不起，没有名片。(掏出自己有质地的笔记本和笔，今天太有幸了，能得到领导的亲笔签名，请领导给我签个名字吧。)实在不行，留个办公室电话也可以。
5：拜访企业各层经理
不要只拜访一个人，万一不好你很郁闷。拜访各部门经理，万一一个好你就很容易很有自信了。要在企业内培养自己一个内线。内线具备以下特征：熟悉老板习性，熟知老板行踪，对老板的意见有很大影响力，
二：二次拜访
1：小礼物呈递。
这小礼物包含很多：商界评论、商界评论小册子、U盘拷点资料(光盘、工具、方案、精华管理文章等)、自己买的书和小礼物、公司台历、以前的课件(对他们有帮助的、自己一定要理解)、任何可以给的小礼物。
一定要说明礼物的珍贵好处。例如：商界评论是商界传媒集团最精华的文章集锦，河南除了新郑机场的蔚蓝书店公司允许出售，其他地方没有这本杂志。我今天特意送您一本。
2：针对性阐述公司服务项目。
如果第一次发现他喜欢人力资源，那就重复人力资源项目。发现他关心企业员工执行力，那就针对性多提及执行力的重要性等。要学会如下几点：
放大痛苦：
客户不购买是因为痛苦不够。假如你发立刻高烧，要死掉了，你必须去医院。假如你知道自己得了癌症，在重要的事情都要先放一放。关键是我们如何让客户信任我们。 平实没事了，多看些书，看些经济管理资料，丰富自己的知识。对企业常出现的问题，多熟知。如执行力不足，是因为什么?会造成什么后果?等，公司业务员服务手册里有。可参照。
放大甜蜜
如果咱们做了优秀员工特训营，企业员工的执行力会立刻改变，心态会立刻扭转。很多企业已经得到证实。多弗多已经举办了两次，第三次又要做。效果是看得见的。
生产系列培训课程让斯美特食品公司的生产现场得到改善，非常整洁、成本得到很大控制、人员素质得到很到提升。得到台湾企业家的青睐，前几天来参观考察，准备入资助其上市。
等等，类似这样，要多浏览企业网站，把课程和其有效结合，让他看到解决后的甜蜜。 3：渗入各层，了解客户需求及企业问题
多和内线，多和各级部门经理沟通，要综合了解企业的情况，才能拿出更有说服力的证据。这样做能让自己真正得到锻炼，成为一个更加成熟合格的咨询师。我们做业务的，不要把自己只定位在业务员身上。工资高点低点不算什么。关键是自己有没有以后长久的心态和长远的目光。多了解企业的问题，你在和老板交流的过程中才会更有把握，得心应手。
三：三次或者多次拜访。
上面两大项内容，不是说一下子就能有机会给客户交流清楚的，在以后的过程中要多拜访，多跟踪，多解释。重复的多了，客户就记住了。心理学里有一个8次定律，只有你重复了8次，客户才会记清楚。
1：学会做方案
做方案的流程很简单：发现问题—找出原因—提出解决方案。公司内部有很多已成熟的方案，做的很到位，各位可以参考一下。做方案切忌长篇大论，客户要的是简洁明了，实战。最好多加些照片、图表、音乐、视频等。做好后给经理看一下，不要自己觉得好就给客户了，一个人的观点往往很片面，要多浏览多让大家提意见。当然，胸中墨水多了，做方案会更容易。了解客户多了，做方案会更有针对性。
2：学会做计划
要学会计划。准备一个备忘录本，每天晚上把第二天要做的事情，分重点罗列出来。重点事情重点做，一件件来。客户跟踪到什么程度了，在备忘录里都要呈现出来，以备自己跟踪。重点客户可以根据自己情况发管理短信，建议一周最少一次。
3：学会规划时间
学会规划自己的时间，不要什么事都做，也不要什么事都不做。你缺少的东西是什么?你在个人能力上面还有哪些欠缺?你准备朝哪方面努力?你准备如何提高自己拜访客户的技能?你有多少的资源可以补充自己的实力?等等，都要清楚，每天24个小时。怎么安排自己的时间是一件重要的事情，也是决定你是否成熟的标志。工作8小时候，其他时间怎么安排，要好好斟酌。马云说过，现在爱看连续剧的青年，你们会死在连续剧里。这句话不是说不让年轻人看连续剧，而是要学会安排自己的时间，争取让自己一天一个样，最起码一个月一个样子。不然你做1个月和做10年是没有区别的。
4：多去客户那里晃
一定要常去客户那里晃。今天来没什么事，给你我发现一个资料不错，给你带了一份。今天没什么事，看看您的项目进展的怎么样了。想买你们一件东西。想给你送件小礼物。想请教您一个问题。想邀请您参加公司年会。一个朋友是做XX的，不知道会不是对您有帮助。。。。。太多了，只要用心，就一定能和客户建立起最友好的关系。还愁没有订单吗?
5：重点客户重点跟踪
假如A客户最有可能签单，那么我一个月跟他一家也是值得的。对与有实力、有兴趣、有需求潜力的客户，要重点跟踪。
6：拜访不要间断
不要有时候一个星期去
7、8次，有时候一个月去不了一次。这样会给客户一种过河拆桥、三心二意的感觉。要持之以恒、坚持不懈，很多老板当年也是这样的性格，他们很喜欢执着的年轻人。基本上是都喜欢执着的人。贵在坚持、坚持、坚持、付出、付出、付出!
7：留意客户网站
很多客户网站上的信息是很宝贵的，要多浏览关注。极有可能帮助你拿下订单。很多客户网站包含公司管理构架、公司财务表、公司大事件、公司基本情况、公司文化等，可以帮助您最大化了解客户的企业。
8：适当地麻烦客户
蜗居中宋思明说过一句经典的话：朋友的关系就是用来麻烦的，麻烦的多了，他怕你了，你再想做什么事就很容易了。这就是关系的妙处。有事了可以适当麻烦一下客户。关系掺和多了，是自己人还是外部人他也就说不清楚，你就可以大胆地提出要求。麻烦客户也是对客户的一种信任，客户会感谢你。
四：要学会避免这些东西
1：不要常问为什么
为什么让我去做?为什么他不去?为什么要这样卖?定价不合理，为什么不休息?为什么不给我们多些方便?为什么?太多的为什么?可是很少有人会问为什么发给我工资，为什么让我升职，为什么成长了这么多。为什么，中国人总爱问为什么，这些都是缺乏吃苦精神，懒惰的习惯。推辞懒惰，找借口，你会有太多的理由问这些为什么，可是等有一天，你发现你50岁了还是一事无成，你或许还不知道你为什么这么平庸。
要学会自己独立思考，寻找解决问题的方法和技能。学会自己成长。所有创业的老板都是很孤独的，高高在上，下属又多怕他，没有人愿意和他交流真心话。老板只能拿自己的左手来温暖右手。可是正是这样独立做事，独立思考，才让老板的交际越来越广，能力越来越大，财富也越来越多。所以我们不要羡慕，我们要看到那些优越人士背后的沧桑。没有经历风雨是很难见彩虹的，希望大家平时做事的时候，少问几个为什么。你的成长从此刻就会突飞猛进。
2：不要常说差不多
这个客户差不多了。方法做的差不多了。我觉得这个课程我了解的差不多了。资料我记的差不多了。公司业务差不多熟悉了。。。。。太多的差不多，你会发现你的收入也是差不多，你找的女(男)朋友也差不多，你的理想也一般般，你的快乐一般般，你的什么都一般般。中国就是由这么多的差不多先生小姐，“made in china”才被国外人看不起。为什么德国的车在中国要卖到那么高的价格?他们的利润那么高?劳斯莱斯就说了，我们每一道工序，每一个零部件，都是我们的员工一锤子一锤子敲打出来的，那是品质与高贵的象征。所以德国的品质成为德国人的骄傲。如果我们有所抱负，有着崇高的理想，请不要常对自己说差不多，总有一天你会成为下一个差不多先生的候补。
3：不要常说不可能
不可能，哪有这样的事?根本搞不定。他们现在不可能在做了，公司最近在….。我觉得他不是那种爱学习的企业家。这家企业太小，不可能培训。已经有合作了。刚培训过。。。。。。。你总是很多的不可能，你会发现你的客户越来越少，服务的企业越来越少。收入也越来越少，人际关系越来越狭窄，情绪也越来越不好，总是充满了抱怨、郁闷，你的生活和工作陷入一个奇怪的恶圈。其实都是因为自己让否定成为了习惯。人的行为受制于习惯，养成没有不可能的习惯会让你更加积极。在电视录音带里，时间都可以回放，何况其他乎?我相信世上无难事，只怕有心人。祖先们经历了数千年的历练，总结了这么一句话，相信是绝对经得起考验的。
4：不要总是抱怨
刚起床就抱怨太困，不想起来，穿衣服的时候又说自己很冷，刷牙的时候觉得自己很累，上班的时候觉得毫无精力，下市场的时候觉得没有目标不知去哪里，拜访客户的时候感觉客户太刁难，晚上夕会时分享也总是没有任何的收获。我们发现生活处在一团糟糕中。买菜的时候觉得菜又贵了，天气又冷了，出去的时候又要走很远的路，客户太刁钻古怪了，朋友太让人生气了，心情太郁闷了。。。。。。我们就死在了自己的抱怨里。曾仕强大师说过：人的眼睛里有两个世界，你看到哪一个，就会变成哪一个。你看到了满世界的抱怨、不足、布满，你就很难再看到世界的美好、温馨、阳光。生活其实很简单的，人生也不是那么长，何必活的那么累。快乐一点，自在一点，乐在坦然，心情平和，随和，长寿几年，年轻几岁，比什么都好。你会发现你快乐了，客户的态度也变得好起来了，你的收入自然增加。就像《秘密》中所说，只要你认为自己是个百万富翁，用这样的想法让自己相信自己已经是一个百万富翁了，你就会很快成为百万富翁。因为你有坚定的信念，全世界都会为你让路。
五：要掌握如下成功的精髓
1：勤奋努力
天益科技的冯总说：我爱玩，但是我工作努力。你可以游戏人生，可是请不要荒废了事业。你可以拥有很多理想，但是一定要踏实工作。理想是遥远的目标，人要生存要有一个现实的目标。天道酬勤，清华大学的校训。清华大学的佼佼子们沐浴着这四个大字成为国家的栋梁，我们也是人才，只是我们不要忘记努力。学校和社会存在不同，学校的成绩不代表社会的成就。过去不等于未来，每一天都是一个新的开始，都是一个新的世界，我们都要把握好自己的时间，努力勤奋。否则你会被社会的洪流给淹没。不要害怕，不要退缩，不做一个懦弱的人。别人能做到的，只要你努力，你一定可以做到。努力没做到，是时间未到。
2：积极主动
恋爱都是主动的。黑天鹅繁殖率很高，一旦失去了配偶，无论哪一方失去了配偶，它们都会主动地再次物色新的目标。人类也是一样的。做任何事情都要积极主动。英国一句谚语说：自己不主动，没有人会帮你。社会就是这样。乞丐也懂得主动。主动式生存的必须技能。积极是奔向生活品质的重要因素。没有积极主动的生活习惯，做任何事情都要人安排了再去做，没有计划，没有目标，总是处于被动，充满不满。你也只能落得平淡一生的下场。 积极的人生像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人生像月亮，初一十五不一样。我们的伟大领袖毛主席，从小就很积极，很阳光，我们很少听到他会说：这件事情很难办，这件事情做不了。正是由于他具备了这样一种积极主动的心态，在2.5万里长征上，留下了让全世界敬佩的壮举。在那样的艰苦条件下，毛主席还提出了篝火晚会的积极活动。
3：问清自己：我是谁?
我是谁?我是一个学生?一名员工?一个有理想的青年?网易创始人在生病痊愈的第一天，对着自己仅有的两名员工说：我是未来的中国首富。他做到了。马云在创业的时候对着自己的18罗汉说：我们一定能上市，将来这里的一切要比这里大十倍，百倍，数千倍。他做到了。华罗庚年少的时候就在小学课堂上对自己的老师说：我将来长大了一定是个科学家。他做到了。华人首富李嘉诚在茶馆当跑堂的时候他对自己说：我是一个干大事业的人。他做到了。那么你是谁呢?我是一个企业家?我是一名咨询师?我是一个企业教练?我是一个老板?我是一名政府要员?这些太大?你真的为这个想过么?公司是一个平台，在这里你除了锻炼，帮助公司把平台做大，更重要的是你能否实现自己个人价值的实现，实现自己个人理想的飞跃。不是让我们当一天和尚撞一天钟的。请给自己一个安静地环境，问问自己，我是谁?为自己加一件披风，下一刻，让自己成为英雄!
六：拜访的资源综合：
商界评论、商界评论内部小册子、短信(课程短信、管理短信、关怀短信等)、U盘资料(资料——帕索拉员工培训方案、商学院上下载的管理工具资料;光盘——为自己打工、翟鸿燊、曾仕强的出色的中层主管)、砍掉浪费书籍、公司其他可借阅光盘、公司简介、每次课程资料、协议单、全年课程表、商学院、清华大学香港大学总裁办资料、自己准备的资料、好课程邀观摩等。
拜访五步：
第一， 自我介绍
第二， 了解(制造)需求
第三， 塑造价值
第四， 成交
第五， 转介绍
第一步：自我介绍建立信任
某总你好：我是菏泽市聚成企业管理顾问有限公司丁海洋，像您隔壁的，等某某企业都是我们的贵宾客户，刚刚到他们公司做了内训服务，他门都谈到你们企业经营的非常优秀，而且说您为人很谦虚好学，所以专门来像您请教学习，比较冒昧，请谅解，来，这是我的名片，方便请教您一张名片吗?
适度赞美，(闪光点，物件，办公室，保安，企业文化，服装)
第二步了解(制造)需求头
(请教开头)请问某总，您企业经营这么好，请问你企业成功的关键和秘诀是什么啊?回应，您企业经营多久了啊?那么咱们企业总共有多少员工啊?中高层大概有多少人啊?或者咱们的干部大概有....，我觉得您真不简单，那天和您这个行业与您一样做的比较不错的的老总聊天时聊到，目前他们企业真正面临的问题不是资金和技术，而是他们的很多中高层管理干部的成长能力没有跟上老板的成长速度，所以企业近两三年一直处于瓶颈期阶段，老板也很困惑，也一直在寻求方法，同时您认为目前咱们公司面临的比较让您困惑的问题有那些啊?回应..
第六， 叙述：我们目前在全国服务了近五万家企业，到温州目前已经服务过上千家不同行业的企业(公司势力和数据说服真实性)，同时我们也和这些企业家做过深度的沟通和交流，很惊奇的发现之间存在的问题不是其行业的特性差异问题，另人惊奇的是，他们之间的问题有着惊人的相似，不知道您目前有没有存在这些问题，比如1，像咱们这种劳动密集性企业，今年的普工很难招聘，好不容易成为一个熟练的工人，而且流失严重，2，温州商人在全世界有中国的犹太人的美称，把生意做到全世界，像您一样不管是对内对外您都是一把好手，您的能力成长的很快，可是近几年很多的企业一直都处于瓶颈期的原因不是资金问题，像您一样，您早就渡过了原始资金积累阶段，真正的问题是您的中高层管理干部，特别很多是从基层提起来的干部，他们的成长速度没有跟上您及您企业的发展速度，从而导致沟通不畅，执行力不强，大家都在推卸责任，从而影响制约了企业的发展速度，制约了您企业的发展，不知道您企业是否存在类似的问题?(互动)
第三， 塑造价值
同时我们公司是从四年前六个人在深圳创业，只有几时平米的办公室，像您办公室这么大，第一年只有一百万左右营业额，到现在遍及全国三十六家分公司及五十二个分支机构，温州是第五十一个，四年时间培养了五十二个向您一样优秀的分公司总经理，五十几个副总，一百多个合格的像狼一样的总监团队，及遍布全国三千余名优秀的学习顾问，2007年营业额达四个亿，全国有五万家忠诚的会员客户，今天我们的董事长也只有27岁，很多企业和聚成合作的目的除了学习顶尖实战大型公开课之外，他们更想得到的是聚成这几年此激烈的竞争环境中是如何异军突起，如何快速培训、打造自己的核心团队的?及如何留住企业核心人才，和我们一起同舟共计某大业!我们总结了一套被五万家企业验证有效的实战方法，他们学习后都有不同程度的提示和改变，
第四步成交：
介与此我们将在2008-2-24日在某地，有请到我们公司资深的总裁研讨会老师莅临温州国际酒店和四十位的企业家一起分享，一个企业仅限一人参会，我刚刚您隔壁的李总和他的朋友
一起来参加，我刚刚给他们送了一张嘉宾券，(熟练掌握客户见证)来你看看就是这个贵宾券(递单)，平时您也参加过很多课程，价位都是在一千元左右，薛老师的课程在深圳也是一千多元的，本次我们仅仅收取了一百九十八元的席位费(关注表情)，或对方问：“在哪里”?什么时候?都有谁参加?来我帮你填一下(速度快而稳重)，填好后递单(两元钱一起递过去)并说共一百九十八元(闭嘴微笑)，受到钱后装入口袋，某某总，研讨会六点半分开始，地点您找的到吧，您最好在六点十分签到，便于前排就座
第五步转介绍：
某某总我发现您的朋友圈中都是很爱学习的，您很多朋友学习后都有很大收获和帮助，所以也介绍你参加，您看您能否帮我介绍两位向您一样爱学习的朋友和您一起参加，(拿出本子和笔以情人般的眼神注视他)
另外注视她的桌子上的通讯录、同学录，说“能否看看，能否抄两个，您看您这么忙，我害怕占用您太多的时间，您看能否我拿回去抄，明天准时送来。谢谢道别!!
约访方式：
1、集中区域打法(节约时间)
2、集中行业
3、集中关系网、同学会或商业协会如鞋、服、电器等4
、
条件：1，经常发信息，感觉良好、态度良好
2、说来一直没有来、
约访话术：
A：某总早上好，我是经常给您发信息的国利，还记得吗?
B：哦、你好
C：是这样的某总，前天你们公司隔壁的几个企业的老总，像某总等、来参加了我们公司举办的一个非常重要的也是目前咱们温州的民营企业普遍遇到的一些问题比如说:
1、民营企业用工成本越来越高，
2、中层干部的成长速度一直没有能跟上您的成长速度，导致企业相对来讲处于瓶颈期无法突破，
3、干部之间相互推卸责任、团队凝聚力不强、企业缺乏主人翁精神
4、埋怨问题而不是解决问题、
5、干部没有忠诚度，见利忘义，人才及普工流失严重，造成用工缺口，
6、企业缺乏核心竞争力，
7、战略目标不清晰等问题!!(互动寻找企业存在共性问题)，高端论坛，他们受益匪浅、主讲老师给现场到会的每个企业家赠送了一份，咱们民企的代表“海尔”集团从八十年代面临破产八百多个工人半年发不下来工资，连续换了四任厂长，一直到张瑞敏上台，度过一个又一个难关，一直成为今天的世界五百强，整个的纪实光碟，他们现场看了五分钟，非常有收获和启发，等会我正好到他们企业把光碟赠送给他们，市面上没有卖的，正好咱们也是以生产为主的企业，我也帮您刻录了一份，顺便帮您也带来，相信对您的企业也会有帮助，我拜访完他们大概十点钟，我就十点半到您公司，见面在详细聊聊，您应该在公司吧!!!
B：好的过来吧!!
A：等会见
第二种：经朋友介绍约访法
最好让朋友帮忙打个电话、或者守着朋友打个电话，
A：李总您好：我是黄振生黄总的朋友，我叫李国利是黄总介绍我们认识的，现在说话方便吧!!
B：你是干什么的?
A:是这样，黄总他们公司的整个团队打造，人才培养都是我们帮黄总做的，他们她们团队有不少的改变，他对我们的服务非常满意，你们应该给您交流过吧!!
A:什么事?
B：黄总说过您企业经营的也比较优秀，说让我向您学习一下，同时我也给您准备了一份，咱们民企的代表“海尔”集团从八十年代面临破产八百多个工人半年发不下来工资，连续换了四任厂长，一直到张瑞敏上台，度过一个又一个难关，一直成为今天的世界五百强，整个的纪实光碟，黄总上次在现场看了五分钟，非常有收获和启发，说如果您如果看了对您的也会有很大帮助，市面上没有卖的，正好咱们也是以生产为主的企业，我也帮您刻录了一份，等会我正好到您隔壁的一家企业做服务，顺便帮您也带来，相信对您的企业也会有帮助，我拜访完他们大概十点钟，我就十点半到您公司，见面在详细聊聊，您应该在公司吧!!! A：好的
B：那我们就十点半准时间
或者
A：回来再说吧，
B：没有什么的，第一我去您隔壁的企业服务，第二也多次听黄总多次讲到您很优秀，也想和您认识一下，其他没有什么事情，我也不会打扰您太多时间，一会就好了!相信对您一定有帮助的，等会如果您很忙，我们就简单聊一下就好了，
A：好吧!
B:等会见王总
客户拜访技巧
营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到就是一位优秀的SALES(销售人员)应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形;为什么呢?我们一起来做以下一些探讨!
小周是一家酒业公司负责开拓集团消费(团购)业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈
二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题：
你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗?
在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作?
在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗?
在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么?
在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多?
结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣;在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛;
当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
一、陌生拜访：聆听营销人自己的角色：只是一名学生和听众;
让客户出任的角色：一名导师和讲演者;
前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿;
拜访流程设计：
1、 打招呼：在客户(他)未开口之前，以亲切的音调向客户(他)打招呼问候，如：“王经理，早上好!”
2、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与(他)交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意;如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!
3、 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。
4、 开场白的结构：
(1)、 提出议程;(2)、陈述议程对客户的价值;(3)、时间约定;(4)、询问是否接受;
如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”?
5、 巧妙运用询问术，让客户一次说个够;
(1)、 设计好问题漏斗;
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况，您能介绍一下吗?
(2)、 结合运用扩大询问法和限定询问法;
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售**产品大概是六万元，对吧?”
(3)、 对客户谈到的要点进行总结并确认;
根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意;
如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗?”
6、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间;
在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗?”
二、第二次拜访：满足客户需求营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者;
让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威;
前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿;
拜访流程设计：
1、 电话预先约定及确认;
如：“王经理，您好!我是**公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗?”
2、 进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户(他)打招呼问候，如：“王经理，上午好啊!
进门前：
1、宣传资料
2、签约资料
3、工作牌
4、仪容仪表，精神面貌
进门后：
1、自我介绍——您好，我是店连店打折网的xxx。
引导语(闲聊沟通)——例如公司生意很好、人流量大等。我们公司的经理调
查了解到咱们公司有很好的信誉，想免费的给贵公司带来更多的消费者，请问你们的负责人是谁?
2、找负责人——您好，我是店连店打折网的xxx，我们公司的经理调查了解到咱
们公司有很好的信誉，想免费的给贵公司带来更多的消费者。
我们想把贵公司放到我们公司的网站上做免费的宣传。我们公司投入了几千万
做广告，包括公交、电视媒体、楼宇广告等，后期会在快乐大本营、非诚勿扰等投放广告。我们有数千的运营商、数万的商家、数以亿计的会员，加上我们的大力宣传，会给公司带来多少客户这是不可估量的。像郑州的鑫泽宾馆，开始时每个月只带来几十人，但是第二个月就达到一百多人，第三个月达到二三百人，这个效益是立马就出来了。
危机感——本着对我们的签约商家的一个保护措施，我们在一定范围内同一类
型的商家我们签约的数量是有规定的。这又不花钱，却让贵公司多了一个宣传渠道，会给您带来更多的渠道，您可以本着薄利多销(产品等)薄利广收(酒店、饭店等)
3、条件——只需要您给我们一个合适的折扣就行，折扣多少您看着定，咱都是做
生意的，只要您不赔钱就行。(但是，因为我们的会员数量比较庞大，消费群体众多，只要能比您的会员价稍低些就行了。——视情况而定说还是不说。) 合约签成后：希望我们合作愉快，祝您生意兴隆!
未签成合约：那这样吧，先生您先考虑一下，抽时间了解一下我们公司的网站，对我们公司
和我们的合约商家有一个进一步的了解后您再做决定，过几天我再过来拜访您!希望您考察后再做决定，不要错过任何一个可以带来消费者的机会。不好意思打扰您了，再见!
一、 为什么要拜访客户
1、 见面三分熟，电话容易拒绝，但是拜访相对要容易沟通很多;
2、 见面以后可以更深入、详细地了解客户。
公司的规模、新旧程度、车辆的好坏;
员工的素质、士气;比如客户的长相、年龄;
办公室的大小、装饰;
老板的兴趣爱好，价值取向;
对培训的态度和学习意愿度;
以前有无培训、学习经历，是哪些;
公司的规模、利润;
人员情况、组织架构;
公司经营的现状、发展历程和战略规划; 目前所遇到的挑战、问题和瓶颈;
二、 什么情况下去拜访客户
1、 老板要求见面的;
2、 长期跟踪而难以成交的;
3、 每次电话沟通都不充分的;
4、 是准客户但是意愿度不明朗的;
5、 对企业情况难以深入了解的;
6、 意向客户;
7、 审场客户;
注意事项：
1、 没有约到最高决策人最好不要去拜访，较大企业(5亿以上)除外;
2、 没有进行课程铺垫和感情铺垫、信赖感不够强的情况下，最好不要拜访;
3、 没有深入全面地了解客户的规模、产值以及是否是决策人的情况下，最
好不要拜访。
三、 如何约拜访
1、 正好经过贵公司，顺道拜访
2、 特意去拜访
3、 有一些好的资讯对您有帮助，特意带给您
4、 最近有一本特别不错的书，特意买了一本给您，给您送过来
5、 联系了这么久，一直很想见见您，一睹您的风采。
6、 您企业做的不错，特意向您请教学习。
7、 过来了解一些情况
8、 培训很重要，当面沟通一下
9、 听朋友介绍，特地来拜访
10、 和您交流一下企业管理的问题
11、 有个合作和您谈一下
12、 就在您公司门口，上来和您聊几分钟
13、 邀请了集团非常优秀的某某某，来和您交流一下。
14、 有一些好的方法提升您的利润(执行力、凝聚力)，来和您分享一下。
四、 拜访的流程和话术
1、 拜访前的准备：
了解客户情况：产值、利润、老板情况(性格、年龄、籍贯、对培训的重视度、抗拒点)、行业、创业史、中高层情况等。被访者是否是决策
人。
拜访资料：宣传册、义讲资料、视频资料、调研函、设备确认函; 礼物：书籍、盆栽、其它精致的小饰品、歌碟、学习资料、针对客户的
儿女的礼物等(适销对路、投其所好;门卫、前台、人力资源、老板等) 客户地址和乘车路线：丁丁地图查询、12580查询、打电话到客户前台
确认;
时间确认：拜访之前再次和客户确认时间，以免空跑。
感情铺垫：短信铺垫
专业铺垫：把培训的事情给客户说清楚并且了解客户的意愿度
形象准备：职业、有身份、美观、精神、干练;(男女的要求) 素质准备：自信、大方、不卑不亢、亲和、让人舒服;
五、 正式拜访
1、 进入客户公司
观察厂房、办公地点、卫生间情况：新旧、大小、清洁整齐与否 观察保安、门卫状态、为人处事
观察车辆多少、档次
观察员工状况
2、 敲门：进门之前一定要敲门;清脆有力、不快不慢;三声或者两声;
不要一直连续敲。
3、 进门：昂首挺胸，亲和自信;迅速观察老板和环境，做出分析判断;
(如何看人识人);
4、 问候：X总，您好!赞美：
5、 握手：主动、有力
6、 落座：坐在客户的左边;坐直，微微前倾;不要东张西望，眼睛看眉
心。
7、 递名片：先接后递;接完以后仔细端详(尊重、了解信息);然后端
正地放置在桌上;走的时候放在上衣左口袋里或者名片夹里;忌揉捏，忌不重视;
8、 打破僵局：赞美(声音清晰、大方自然、得体合适)：
赞美办公室：
您的办公室真大气!
您的办公室真精致!
您的办公室真有品味!
您的办公室真高雅!
赞美老板：
没想到您这么年轻有为!
啊，您真有风度!
您真儒雅!
您企业做这么大，真了不起!
感觉您真平易近人!
您这么爱学习，真是我们学习的榜样!
赞美企业：
感觉您的企业真干净!
您的厂房真漂亮!
这里的环境真不错!
企业文化不错
赞美员工：
您的员工素质很高呢!
您的员工人很好!
六、 送礼物：握手落座，赞美完以后就立刻拿出礼物，并且塑造一下礼物的价
值。
可送礼物有：书籍、光碟、盆景、饰物、小艺术品、笔筒、名片夹;送给客户子女的书籍、小玩具等;以及客户需求的小东西等。
七、 了解客户情况：挖掘痛苦;塑造价值;敢于要求;
必问的内容：公司的问题和痛苦、未来的规划和打算、对培训的态度和规划、学习经历和效果;
产值、利润;
人数、中高层、核心;
对培训的态度和认识
以前有无做过培训
如果做过，效果如何
如果不满意，为什么
企业存在的困难、问题和瓶颈
企业的执行力怎么样
有无推卸责任的现象
人才缺不缺乏
员工的积极性高不高
是感恩还是抱怨
是讲功劳还是讲苦劳
团队团不团结
中高层思想和想法一不一致、劲有没有往一处使
老板的管理风格和水平：人治还是法制
制度的执行力度怎么样;有没有一视同仁
内耗大不大
产品的质量怎么样
市场的销量怎么样
您对您的中高层满意吗
您和股东意见统一吗
您中高层的管理水平怎么样，员工服不服
您的中高层的学习意识怎么样
您企业员工的流失率高吗
他们是被动工作还是主动工作
中高层是积极为公还是图谋私利?
有没有健全的人才选拔、晋升和淘汰系统
咱们的亲人团队好管理吗
咱们公司是您一个人创立的还是和几个股东一起?他们现在还在公司吗? 咱们员工跳出去自己单干的情况多不多?
咱们公司的应收账款多吗
咱们的资金周转还可以吧?
子女情况
个人爱好
八、 挖掘痛苦
问问题：由于这个问题，咱们的损失有多少呢?
第三方见证：某公司。。。
九、 介绍产品，塑造价值
公司情况：三年时间、18家分公司、1000多么员工、1个多亿的产值、
未来的前景
课程情况：上万家企业体验(熟悉的客户见证)、短小精悍、实战震撼、
贩卖幻想;
讲师情况：集团最优秀的实战讲师，客户见证;
客户见证：正大;燎原;胜达;东胜管业;
十、 引导需求，要求定场
从对方的利益和立场去说服(和老板谈利润、谈团队、谈忠诚、谈未来;
和高管谈他们的职业规划、谈分钱、谈未来)
进一步明确提醒其痛苦
塑造老师时间的紧迫性
给他两个时间选择
十一、 填写调研问卷表：
十二、 落实音响、话筒、投影仪、条幅、接车事宜
十三、 要求老板课前课后沟通、全程参与课程;老板不在延期; 十
四、 铺垫课后现场合作;
十五、 查看会场，调试设备
十六、 适时告辞
谈妥以后
客户已有倦意
客户有其他事情
带走杂物
一次性把事情办好如签字等
再次提醒
十七、 拜访的注意事项
不要东张西望
不要随便动客户的东西
不要过于谦卑
多倾听、少争辩
有礼貌，时刻保持职业形象
讲故事、让客户放松
注意细节：资料的整洁度、口腔卫生、服饰等
不要让客户感觉不爽
说服就是说服当下人，从对方角度出发去沟通
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