方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《物业前台服务方案》，希望对大家有所帮助。
物业前台服务标准
前台服务中心作为物业服务的窗口信息枢纽，是体现物业服务最直观的靓丽风景线。前台服务中心设置24小时服务电话，服务中心员工利用公司先进的ERP&OA系统受理业主方各类问题、及时将业主方需求反馈至物业服务部门、实现我司为客的服务目标的服务，因此，前台服务中心是物业实现高效服务承上启下重点部门，前台服务中心所承担的服务为以下标准：
1.负责接听咨询电话，提供问讯、接待工作，及时将各种信息反馈部门领导和相关部门。
2.熟悉园区四至情况，周边环境及服务电话，能准确提供(医院、学校、家政、鲜花、礼品等)相关咨询服务。
3.熟悉园区各部门联系电话，方便为来访者进行联络。 4.严格执行园区访客管理制度。
5. 对报修及时通知工程部，同时认真开具工程维修单，及时将报修用ERP系统进行记录，并跟进服务项目完成结果，及时反馈业主方意见。
6.负责当日返回工单的整理工作，分门别类统计清楚，并做好相关工作记录。
7、注意观察工作区域内所有事宜，遇突发事宜及时通知相关部 门。
1. 目的
为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。
2. 适用范围
各管理处前台工作人员。
3. 职责
3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。
3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。
3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。
4. 程序
4.1员工日常用语
4.1.1问候语:你好!您早!
4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安
4.2 每日工作流程
4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。
4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
4.2.3 微笑接待来访业主。
4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。
4.3服务语言
4.3.1面对面
4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。
4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。
4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。
4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。
4.3.2接打电话
4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。
4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。
4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?”
4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。
4.3.2.6传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。
4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。
4.4体态
4.4.1行走
4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。
4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。
4.4.2站姿
4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。 4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。
4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。
4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。
4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。
4.4.4交谈
4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。 4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.4.4.3不要用手指对方。
4.4.5接待
4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。
4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。
4.4.6送客
4.4.6.1普通的客人起身告别。
4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。
4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。 4.5 处理业主报事投诉要求
4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。
4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。
4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。
4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。
4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。
4.6 工作纪律
4.6.1按时上下班，不迟到不早退。
4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。
4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。
4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。 4.7办公环境
4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。 4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。
4.8工作效率
4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。
4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。
4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。
4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。
4.9处理部门关系
4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。
4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。
4.10与同事相处
4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。 4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。
4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。
4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会
1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹;
2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗;
3、受力投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务;
4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为;
5、接听电话时语言标准、清晰，态度和阿牛、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录;当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报;
6、当北投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避;
7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
8、做好各项(入住、装修、保修等)记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错;
9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观;
10、接待报修：业主保修记录(同时预约)→填写派工单→通知维修工(有偿服务开收据)→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。
1.1.1物业
物业是指已建成投入使用的各类建筑物(公寓、住宅楼、写字楼、商场、医院等)以及配套的设施、设备和场地。一般来说物业应包括以下几部分：
1.已建成并有使用功能的各类居住或非居住的楼宇。
2.与这些楼宇相配套的设备和公用设施。
3.楼宇的建筑和相应的场地、庭院、停车场、非主干交通道路。
1.1.2物业服务
物业服务是指物业服务经营者按照物业服务合同的约定，对服务区域内的房屋及配套的设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和次序等的活动，并向物业所有人或使用人提供综合性的特约服务。 所以，物业服务的核心就是对物业进行日常的维护和保养，保证其始终处于正常的运行状态，以发挥物业的最大的功能，使其保持增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。
1.2.3.物业服务的形式
《物权法》第八十一条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。
因此，物业服务可以采取业主自行管理、委托物业企业管理、委托其他人员管理三种方式。
1. 业主自行管理
业主自行管理是指业主直接对建筑物及其附属设施进行管理，或者组成业主会议并选举业主委员会对建筑物及其附属设施进行管理
2. 业主委托物业服务企业管理
业主委托物业企业管理是指业主将有关对建筑物及其附属设施设备管理事项交给物业服务企业进行管理。委托管理又可分为全部委托和部分委托管理。
3. 业主委托其他管理人员管理
业主委托其他管理人员，是指受全体业主委托管理建筑物及其附属设施的个人或者组织。
1.2.3关注服务细节
物业服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单
一、重复的小事汇集而成，但每一个细节、过程都关注到业主、客户的切身利益。物业服务就是踏踏实实地做好每一件事、做好每一个细节的过程，将小事当做大事来抓，以细节换来喜悦。做好小事、成就大事。因此做好小事是物业服务成败的关键，否则将在服务工作中出现服务方向错位、服务态度错位和行为方式错位。
1.2.3向市场角色定位
目前的许多物业服务企业是从房地产公司或脱胎于计划体制时代的房屋管理机构派生出来的，在物业管理和服务上仍然沿袭原有思维方式，并未形成社会化、专业化、市场化模式，在今天的物业市场经济中缺乏竞争力和服务水准，甚至出现了角色错位，错把自己当成业主的管理者，不但没有增强服务意识，反而降低了服务质量。因此，作为一个物业服务企业首先必须
具有市场竞争意识和能力以及必要的服务意识，如果物业企业服务意识差、服务水平低、观念不及时更新，这样的物业企业在今后的市场竞争中不可避免的被淘汰出局。因此，物业服务企业必须以服务标准为准绳，以服务质量求生存，才能在物业市场经济中找准自己的位置。
1.2.3物业服务集成商的角色
所谓物业服务集成商，就是社会服务的搜集者、统筹者和组织者，通过提供间接服务、人文服务信息服务，组织和落实社会专业服务资源为业主提供服务，达到业主满意的目的。
总之，物业服务企业的角色定位至关重要，不仅关系到物业服务的发展，同时也关系到在实际物业服务中是否能够提供合格的物业服务;是否能够满足业主的需求;是否能够赢得业主的信赖;是否能够衔接好物业服务与业主之间的关系;是否能够在物业市场的环境中提升自身的服务品牌。
1.2.3物业服务企业发展要求
1.管理标准化、服务人性化、过程亲情化。
(1)管理标准化：物业服务企业规模化经营需要规范的标准、流程及完善的制度。通过标准、人力资源、制度，使得服务质量和服务效率得以保证。
(2)服务人性化：对不同物业项目、不同的业主体现个性化服务和物业管理，使业主产生愉悦，获得充分的个性张扬和成就满足。
1.6.5物业企业的约束机制
1.建立规章制度
物业服务企业要建立即符合国家法律法规，又适合企业本身具体情况的规章制度，做到对业主的任何服务行为都在约束之内。约束机制提倡机制约束，
也就是说约束的内涵不仅限于机制约束，而是更全面的机制约束。
5.9.3物业服务的收费的误区
长期以来，物业服务费收取一直是物业管理工作的一个瓶颈，这个问题长期无法解决，根本原因是人们无法走出物业收费的误区，为此，必须明确以下几点：
1.享受物业服务就应交费
在民事活动中，提供服务的人只能根据事先约定向主动要求服务的人收费，而不能强迫被动接受服务的人交费，被动接受服务的人是否付费，完全取决于他个人意愿，即使是政府、法院、也无权干涉。在实践中，经常出现物业管理企业强制要求业主缴纳各种名目物业相关的费用的情况，强制消费的一般结果是业主与物业管理企业之间产生矛盾，更为严重的结果是造成双方的对立。
物业服务品质8大类80个提升方案
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;
9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;
11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;
13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;
14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;
17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;
18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;
19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境; 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;
22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
绿化养护 重点提升客户观感
23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;
26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;
27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;
28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;
31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;
32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;
33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;
34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;
36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;
38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;
39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理; 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;
41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;
42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;
43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;
44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;
45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;
46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;
47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客户服务
重点针对新业主，留下美好的第一印象.
48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。
49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;
53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;
54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;
55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;
56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;
57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;
58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;
59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;
60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;
61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;
62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系; 6
3、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀; 6
4、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;
65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;
67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;
68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;
69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程; 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法; 7
2、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;
74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;
75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;
76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。 7
8、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。 7
9、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。 80、联合社区，组织开展相应的活动。
制订物业服务方案要点及方法
一、招标物业项目的整体设想与构思
1. 项目简介
(1) 物业占地面积
(2) 建筑面积
(3) 物业的性质
(4) 类型
(5) 使用功能
2. 客户服务需求分析
(1) 客户群体定位
(2) 服务需求特征
3. 项目的可行性研究与定位
(1) 物业市场定位
(2) 企业服务优势
4. 物业管理服务的重点及难点
(1) 综合性商业――经营、设施设备管理
(2) 工业区――消防、污染控制、货物、人员出入管理
(3) 政府――维护形象、内部特约、会议接待、庆典服务、安全及保密管理
(4) 居住――基础性服务层面
(5) 公用事业――公用设施正常运行、紧急事件预防与处理
5. 物业管理服务模式
(1) 功能定位
(2) 客户定位
(3) 服务需求定位
二、管理方式与运作程序
1. 组织架构的设置
(1) 物业规模
(2) 服务内容
2. 运作程序与支持系统的设计
(1) 项目整体运作流程
(2) 内部运作流程
(3) 客户服务及信息反馈流程
(4) 资源优势构建的支持体系
3. 管理机制的确定
(1) 目标管理责任制
(2) 激励机制
(3) 监督机制
三、人员的配备、培训与管理
1.人员配备
(1) 各类人员
(2) 各部门、各岗位人员编制与专业素质要求
2.人员培训
(1) 培训内容
(2) 培训计划
(3) 培训方式
(4) 培训目标
4. 人员管理
(1) 录用与考核
(2) 竞争机制
(3) 协调关系
(4) 服务意识
(5) 量化管理
(6) 标准化运作
四、管理指标与措施
1.管理指标
(1) 管理质量指标
(2) 经济效益指标
2.管理措施
五、管理制度的制订
1.公众制度
(1) 精神文明建设
(2) 管理规约
(3) 装修管理
(4) 消防管理
(5) 入住管理
(6) 电梯使用管理
(7) 物业接管验收管理
(8) 公用设施维护管理
(9) 临时用水电管理
(10) 清洁卫生及垃圾处理
2.内部管理制度
(1) 岗位职责
(2) 员工考核
(3) 行政管理
(4) 财务管理
(5) 客户服务
(6) 工程技术管理
(7) 安防管理
六、档案资料的建立与管理
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3.
4. 收集 分类 储存 利用
七、早期介入及前期物业服务内容
1. 物业管理前期介入工作流程
2. 施工期物业管理工作
3. 设施设备高度期物业管理
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6. 项目竣工验收及接管验收期物业管理 其他前期准备工作 入驻准备预案 二次装修管理 物业接管工作进度计划 后续工程的前期介入管理 工作要求 重点 运行管理 应急预案 计划 特殊服务需求
八、常规物业管理服务综述
九、工作计划
1. 筹备期
(1) 拟订物业服务方案
(2) 拟订财务 预算
(3) 签订前期物业服务协议
(4) 筹建项目机构
(5) 招聘培训员工
(6) 完善办公住宿条件
(7) 前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关
(8) 提供专业意见
(9) 制订交接验收计划及作好相关准备
(10) 物业管理供应商的评审和确定
2. 交接期
(1) 签订《前期物业管理协议》或《物业委托合同》
(2) 制订《业主临时公约》
(3) 完善物业管理方案
(4) 建筑本体和设备资料的接收建档
(5) 楼宇设施设备的交接验收试运行
(6) 用户入住搬迁服务
(7) 档案建立分类管理
3. 正常运作期
(1) 员工常规培训
(2) 物业管理方案的实施
(3) 设施设备管理的全面实施
(4) 社区文化活动的实施
(5) 便民服务的开展
(6) 用户意见调查评估
(7) 财务收支情况分析报告
(8) 质量管理体系的导入
(9) 配套服务项目启动
(10) 国家省市物业管理优秀小区、大厦的创建基础工作
十、物资装备
1. 作业工具
2. 项目机构的交通工具
3. 员工办公生活用品
十一、费用测算
1. 依据
(1) 物业类型、性质、市场定位
(2) 配套设施设备的具体情况
(3) 管理要求
(4) 服务项目
(5) 所在区域同类物业收费标准
(6) 企业现有综合管理的经验数据
2. 内容
(1) 物业管理成本
人工费用
行政办公费用
公共设施日常运行维护费用
机电设备日常运行维护费用
环境物业服务费用
安防系统运行维护费用
公用水电费用
固定资产折旧费
不可预见费
保险费
法定税费
管理佣金(合理利润)
(2) 物业管理收入
主营物业服务费收入
停车场收入
物业租赁及经营收入
有偿特约服务收入
(3) 方法
成本推算(各项成本+房屋保险+设备保险+公众责任险+不可预见费用2%-5%) 预定测算(预定服务费)
十二、成本控制
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4. 贯穿于形成成本的全过程 与提供优质的物业管理服务相结合 明确各部门和有关人员应承担的责任 对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异进行重点控制。
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