打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]
我先从新客服培训说起
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.
问卷填完，才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工 --- 不要求员工素质太高，高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理 --- 无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做?
1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
简单的说下客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧
一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单
这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。 你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的 有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗! 我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的最重要的是考虑顾客的感受。
5:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点
呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的
6:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7
希望你的客服能面面俱到.
三、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做
第二步： 打造标准手册(不断优化) 第三步：监督执行奖罚分明
四、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程
(1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么?
(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查?
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化?
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记
如何落实?
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化
第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。
************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情;
2、第一句话的笑脸;
3、成交后的祝福欢送语;
4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);
5、建议报客服工号，以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：
1、安抚买家;
2、查明原因;
3、表明立场(转移责任);
4、全力解决;
5、真诚道歉;
6、感谢理解
*************************************重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪;
2、最短时间处理售后或中差评;
3、客服无权处理中差评应由专人负责;
4、缩短处理时间节约人工成本;
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
************************************* 重点 ***********************************
1、员工离职后立即修改密钥;
2、建议每季度变化一次;
3、只能口头通知
3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序(以轻重为序)。
5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。
6、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率
第一步：强化客服基本功(根基)
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从
如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理
第二步：设置好电脑及操作习惯(工具)
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示：软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等
客服标准用语
第三步：明确客服的工作细节(明确)
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝(或QQ)买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。(见下页)
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通? 准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：
1、买家换货(推荐?);
2、买家退款;
3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
第四步：不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法
第五步：外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第一：
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明 第二：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。
第三：工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放
B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快?
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适?
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化?
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办?
后备客服的重要性(积极的企业文化)
5、与其它部门的分工合作?
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)
四、奖惩严明
五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。
七、人才积累
八、管理者不断地学习，自我提高。
金牌客服秘籍
如果你一天完成一点，那么一个月后我相信你是一个金牌客服，如果你一个月完成一点，那么2年零6个月后我相信你会是一个金牌客服。如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度，正视你们的工作，尊重你们的职位，正视你们的客户。
1. 售前的奉承不如售后的服务
售前要如实的描述必须真实告知，否则会导致售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事，而不是用大约、应该等模糊不清的词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。
2. 你今天对客人微笑了吗?
学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态。心态决定一切。第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少。
3. 客服创造价值
记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。客服也是很重要的，采购美工给方面的准备都是为了我们接待客人，促成成交的准备!我们的即使坦克的炮弹，也是坦克的导火线。必须正视自己的岗位，端正自己的态度!
4. 真正的销售始于售后
很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你?难道这个客户不会深深的记住你的店铺?所以售后一样重要。回忆一下你自己有多少次可以把售后转换成二次销售，这样你离金牌客服又近一步了!
5. 客户永远是对的客户是对的 为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，请相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。学会婉转引导，大家始终朝着同一个方向走，这样的售后是是一致协商处理的!
6. 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流。40%的关注。25%的成交。所以，你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。
7. 服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵
我知道，很多的客户跟女性一样，一个月总有那么几天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇见了，你要学会如何去引导，如何给他一个好的心情，我相信，经过这次销售，这个客户会深刻的记住你的ID以及你的店铺。
8. 你如何对待别人，别人也就这样对待
你人跟动物的本质是一样的，但是人跟动物最大的区别是人的情感会用语言去表达，但是动物却是用肢体语言。所以，你如何用语言对客户，客户就会如何去待你，当然排除那几个极品。
9. 态度决定一切因为态度的不同
同样的工作，也会干出不一样的效果;而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。细节决定成败，态度决定一切。如果你没有一个好的心态，你如何将自己的本职工作做好?你如何去提升自己的能力，所以作为一个好的客服，一个合格的客服，我相信他每天会对自己说一句“我可以”“我很开心”。用你的开心，用的自信去感动客户。
10. 用心倾听，用心服务
如果你可以做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。第二，经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。所以，对于淘宝客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。
11. 一切都是过程
可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句话：“生活好比强奸，不能反抗就享受吧!”既然你选择了客服这个工作，既然你要面对这些可恶的客户，你没法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心态，如何认可这件事。 12. 100-10，牢记这个公式
用心对待每一位客户100+1=无限大。100-1=0。这个公式在数学上面是不成立的，但是在销售学上面他是成立的，如果预定每个人有50个朋友，那么50个人的朋友就是250个。250个人的朋友就是250*50一传十，十传百。所以你认真对待了你的第一位客户就等于对待了这个客户的后面的所有朋友，这个数字具体多大我不知道，你可以自己估算下。
13. 不要让服务至上当作口头禅
这句话，我在各个电商的公司的办公场地的墙上都有看到，甚至是牌匾。但是扪心自问下，各位客服们，你们做到了服务至上的有几位。抱歉。我很难看到，被我看到的那些客服现在都是主管以上的职位月薪过万了。任何一个职位都是平等的，任何一个职位都可以创造奇迹。越是平凡的职位创造出来的奇迹越是有吸引力。你，准备好了么? 14. 用一颗感恩的心对待每一位客户恩
这个词每个人都知道。你要感谢你接待过的每一位客户给你的经验，再好的书本都是需要实战的。每一个客户都说你的试验品，所以，请抱着感恩的态度去对待你的每一位客户。
15. 相信真心付出一定会有回报
有付出肯定有回报。不是不报，时候未到，这是中国的老古话，所以，请你让自己多吃点亏对你自己没啥损失，实打实的做人，实打实的做事。
16. 传承文明，感动你我
言辞一定要文明，为啥?细节决定成败。习惯改变你的做事，养成好的习惯，在你跟客户交流的时候才不会出现失误。
17. 客户就是中心，中心来自爱心
客户不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，爱在中国这个词很广义，广义的爱不是狭隘的爱，所以，你如何去对待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。
18. 售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效上梁不正下梁歪
都是中国的老古话，我看过很多客服，我也带过客服，我深知售前客服与售后客服的话语的前后矛盾。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看页面。所以，售前介绍产品一定要去按页面描述去进行介绍，否则售后客服的口径没法一致，就会出现与客户的纠纷。
19. 人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业网店环节
运营，推广，客服，仓储，缺一不可，断一个整个网店都可能瘫痪，所以每个环节只有尽心尽力的去做事，你才能让这个机器很好的运转起来。
20. 手握手的承诺，心贴心的服务
最贴心的服务是你对客户的每一个承诺，你要知道自己代表着什么，你不仅仅是代表你自己，你还代表着整个店铺甚至整个公司，所以你说出的每句话都是代表着公司的，也就是说，你能说出的就是你一定可以为客户做到的。
21. 一个中心——客户为中心，两个基本点——基于公司、基于客户;三种角色——忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者。
22. 声音打动人，服务打动心
线下的销售，相信男性的亲们都知道，如果导购小姐长的好呢，对衣服的介绍也特别的用心去听，甚至就这样成交了，但是在线上是没有这样一对一面对的面的销售，那么能做的就是你的服务，你的每个细节，每句言辞的用语，都是你的服务。
23. 客户服务原则————两“快”两“好”“两快”————响应快、处理快;“两好”————态度好、效果好。
24. 客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己反面的去为客户思考
我想你会改变下你的观念，你的任职概念，我不愿意用一个死板的不带感情的客服，因为这样的客服完全就是一个机器在操作，对自己的工作没有丝毫情感，如何对自己的工作产生感情，更甚者对你的客户产生好的服务呢!
25. 首先要自我满意才能还给客户满意
这个点，我只问一句，你对你自己现状满意么? 26. 赞美他人
让你我有个好心情学会赞美，学会让彼此有个好心情，中国人最喜欢听奉承的话，客户也是人，美言几句对你没损失，相对的会增加你的业绩，何乐而不为呢? 27. 认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务
有人说，在公司上班就一定要为公司创造效益。如果公司实打实的想做好电商，我相信他不会拿假冒伪劣的产品来淘宝或者电子商务这个平台来卖，那么基于这样的一个基地情况下你能站在的角度是客户的角度，为客户考虑的更多点，而不是为公司考虑的多一点，我也相信公司愿意你这样去为客户考虑。
28. 忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍
做客服的最最适用现在你是忍者么?不是，既然你还不是，那就多学着忍。退一步海阔天空。让客户有个台阶下，让客户购物的更加顺心，这才是一个合格的客服要做的。
29. 用户的事，就是我最大的事
把客户的事情当成自己的事情，客户才会把你当成他的朋友，你能和客户成为朋友，你就等于把你这件商品的转换提升了50%。所以，我相信，为客户解决每件事都是有意的。
30. 勿与客户论是非与客户论是非
等于在跟你的上帝争论谁是耶稣。你只是天使，服务客户的天使，所以你能做的是承受，理解，与开解，而不是盲目的与客户争论。
1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天
15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家
19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包
4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10.[多选题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误
2.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确
4.[判断题1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误
6.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误
8.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B B.错误 10.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误
12.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误
14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误
16.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误
18.[判断题1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B B.错误
20.[判断题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480
沟通技巧
售前沟通
1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。
简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答
7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。
售后的沟通
1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进
做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦
4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们
要做如下解答：
我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!
售前沟通步骤
招呼：及时回复，礼貌热情(举例说明)买家：老板，在吗?
客服：亲，在的，正等着您呢!很高兴为您服务!买家：你家新款还有吗?(注：这款刚好卖完了)客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧!
总结：
1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。
2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉!适当加一些旺旺表情效果会更好。
询问技巧：热心引导、认真倾听(举例说明：如我家是卖化妆品的)买家：我想买个精油，推荐一下客服：好的您是自己用，还是送人呢?买家：想送给女朋友当礼物的
客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢?(皮肤大致分为这两大类)
总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘(一般长痘痘的皮肤都是偏油性的)
推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。
亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧!总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐!
议价、以退为进，稍作让步!(议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧)
1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧!(在这里我做了几种分类)
卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心!
2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!
卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档
次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做
的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧!
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的
老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的
4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊!
卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期
来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言
说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看! 卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多
见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”
6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的!
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦
彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?
说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下
7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)
卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完
全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不
错，到时候我们真的不能保证一定有货的。
8、犹豫型买家：还是再看看吧!
卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些 什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)
9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊!
卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工
厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)
总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不
讲价但可以送一些小礼品啊!
核实技巧：及实核实，买家确认
客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻
烦核实，谢谢。
总结;核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!
道别：买家：我再考虑一下吧!
客服：好的，谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临!
淘宝客服常见问题应对话术
总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。
跟时技巧：拍下未付款(不能直接催)
客服：您好!谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取
货了，请您好尽快付款哦!
以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率!我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意
淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧
网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。所以开淘网今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧：回复技巧，主动营销技巧。
客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。 1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价
分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。
2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪
分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换 3.客服技巧--产品效果好不好
分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。
例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦! 总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。
4.客服技巧--如何产生连带销售
做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人? 一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么 总结：多问，多推荐 一定能接大单。 5.客服技巧--发货问题
每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。
一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。 总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。
淘宝客服常见问题应对话术
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，淘宝学堂网(,)小编进行了整理，共有9点，详情如下：
1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。
2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，
B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购
3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下··
4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦
5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。
6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~ C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗? 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈
A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了
B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务
C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。
8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 ) A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服
9.产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉， 不满意多日努力付诸东流 ) A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评); B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意***。
越来越多的淘宝开始团队化运作了，那么对淘宝客服的要求也越来越高。一些新人加入就需要给他们做淘宝客服培训教程，但是大家都是半路出家，专业的资料很少。为此我把我仅一年多的培训资料整理做一个教程如何让新客服快速上手而发愁，本人根据自己一年多的淘宝工作积累的一些经验，做个总结。希望对大家有所帮助。
(一)客服的培训流程
(1)新客服分类——对新客服的情况进行分类
一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。
(2)具体的培训过程
一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。
第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。)此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。
第15-21天 本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。
第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
二类客服，基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少
三类客服，售后客服
第1-4，需要完全了解淘宝流程，淘宝规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。
第5-8天，了解产品知识。
第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术，可以直接让新售后客服查看。本阶段，售后需要了解，一般售后处理的流程是什么，针对换货，退货，等情况的处理，(此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少)
第15天开始，基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。
以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，欢迎大家完善。
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(二)关于客服的用语规范
1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。
(三)关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
(1)快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设置 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。
(2)客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，介绍了时间
(3)客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成2-3句，发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个表情。
(4) 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
(四)关于客服聊天的一些小技巧
(1)巧用表情解决砍价客户
例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。
(2)用好心情来面对客户
客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复，而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你店铺的产品。
(3)多用幽默的语言
这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧
(4)多问客户
一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。
(5)一定要摆正心态
说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
(6)开心面对电脑
或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生!
以上，是本人关于淘宝客服的一些总结，高走可以飘过，新手可以看看，欢迎大家交流。 本篇文章来源于 淘巧网Taoqao| 原文链接：
篇一：淘宝客服工作计划
淘宝客服工作计划
这是一篇淘宝客服工作计划，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本的工作内容。下面让我们一起来看看吧!
做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。
1、接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2、通知付款建议
A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”
B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的?”
3、回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4、登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!
5、登记每天的日记
A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6、检查
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识
以上就是我们为大家提供的一篇淘宝客服工作计划
，更多精彩尽在，敬请随时关注哦!
篇二：淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧
------整理篇
前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错!经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~
首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。
1.
一个客服人员应该具备的基本素质：
①
热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
②
技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。
熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
③
敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。
不要让客户的询问和留言老得不到回音。
不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。
努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。
④
心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
2.
客服所需要的内涵，品格要求：
①诚信
实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
②耐心
有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
④亲和力
⑤同理心
换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
⑥自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对
⑦学会沟通技巧
3.
客服具体的工作职责和内容如下：
①
9：00按时倒岗，按时上线。
②
做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等
主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝
③
推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销，提供浏览量和
成交率，提高网店和品牌知名度。
④
网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥
与售后部和发货部做好衔接配合工作
交代清楚订单的注意事项及备注
接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
4.沟通的技巧
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生
口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己
文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的
相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好
谢谢
打扰了对不起
来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。
方法-----
情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户
比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说
您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~
①沟通的及时性
就是让买家在发现你家店的商品时
第一时间回复
哪怕是在很忙的时候
只是回复一句：您好!都会让客人有种沟通有戏的感觉。
只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉
学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
②
沟通过程的关切度
也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头
不仅仅要做到有问必答回答必详
不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的_惯
③
沟通的技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务
如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。
当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。
比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，
与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说
谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。
④沟通的专业性
这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道
德出来。新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。
⑤沟通完毕，成交后的确认工作。
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，
虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。
并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。
包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。
比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。
多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
篇三：关于淘宝天猫客服服务的培训大纲
关于客服服务能力培训
1，针对不同顾客的聊天技巧：
A,客服少说，顾客多说。
B,停顿一秒钟原则。
C,疑问句结尾，引导顾客思路。
D,诉诸第三方权威，不要让顾客觉得你可以做决定。
E,
礼品要一点点送，顾客是想占便宜，不是想要礼品。
F，特别重要的点：让顾客感受到你的快乐!(语言，表情)
2，客服处理售后的心态：
A,原则：公平，公正，不让顾客吃亏，尽全力减少公司损失。
B,售后处理要漂亮，让顾客觉得占到了便宜，下次还来!
C,时刻记住：服务是我们客服的最大价值!
3，一对一解决客服工作问题:
A,聊天过程顺序和聊天方式
B,处理问题方式
C,工作流程问题督促。
关于服务能力培训课后问卷
1，这次讲师分享会你学到了哪些技巧和知识点?
A,关于聊天技巧：
B,关于处理售后心态：
2，你对讲师分享内容和过程打多少分?(满分10分)
内容：非常满意10分
比较满意8分基本满意5分
一般3分太差1分
讲述方式：
非常满意10分
比较满意8分基本满意5分
一般3分太差1分
3，你对这次分享人和分享内容有什么建议?
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