谈高职院校科研管理理念和服务理念的协同发展
摘要：目前我国的社会经济发展迈进新的发展时期，作为输送给社会大批优秀人才的阵地，高职院校应该与时俱进，永远保持科学性以及先进性的发展意识。科研管理属于高职院校重要的管理任务和工作，必须要加强科研管理[1]。我国已经提出协同服务创新理念，要求各高校积极的更新科研管理的服务方式，形成科学的管理体系并且进行健全完善。而且要重视高校科研管理机制的构建，创建优秀的高素质科研管理团队，促使将科研管理水平明显提升。
关键词：高职院校;科研管理理念;服务理念;协同策略
分类号：G717
高职院校科研管理工作至关重要，科研工作的作用中，可以从两方面发挥功效，即宏观引导、微观调控。进行科研管理，将各部门、科研管理各环节之间的关系进行有效的协调，使得教职员工对于社会需求、行业发展、学科专业动态等充分的了解，密切外界的联系，进而将高职院校服务社会的途径有效拓宽[2]。目前，我国的高职院校的科研管理工作已经取得良好的进步，但是依然处于起步的发展中，在很多方面需要加强探究高职院校科研管理工作。高职院校科研管理的服务性功能，为维护科研工作稳定进行的保障。做到科研管理与服务理念的科学协同，将科研管理的服务化功能切实地发挥，有助于促使科研管理工作建设更好的发展。
一、高职院校科研概况
高职教育科研的工作，主体就是高职院校教师，研究的对象就是高职办学期间遇到的教育对象，和相应的需要解决的问题，并且将高职教育教学改革作为重要的突破口，进行多样化的认识活动，具备一定的创造性特征[3]。也就是建立在高职教育实践的基础上，为了促使高职教育发展，考虑到高职院校的办学实际，一线教师对于实践困惑以及各种问题，实践期间进行寻找有效处理问题的策略，不断的优化教学行为，提升教学的质量水平，属于科学的教育科学研究活动。主要的内容、目标，主要是进行解决“怎么办”，并非解释“是什么”的问题。进行高职教育科研的工作，应该需要一线教师的大力支持以及提升積极性，可以有效的满足高职教育的基本规律，将高职办学的特征充分的体现，达到人才培养期间“教学做合一”的目标[4]。另外，也应该严格地遵循效益优先以及科学发展等原则标准，让教育科研具备较好的先进性、科学性，进而提升科研的实效性。
二、高职院校的科研管理现状
在高校管理工作中，科研管理属于至关重要的构成，并且可以维护现代高职院校稳定可持续性的发展。在科研管理中，科研团队的重要教育任务就是，培育科研人才。通过对于服务理念进行创新，可以基于新世纪激烈的国际竞争中推陈出新，同时实现高校科研管理、服务理念协同的发展，能够更好地将职务职能进行发挥出来，促使高职院校的科研管理工作全面发展[5]。当下我国的很多高职院校科研管理方式，涵盖了引领创新、上传下达、服务管理等等内容。按照相应的教育发展规划情况，进行引领方式的革新，做好先进化地开展科研管理，已经在一定程度上将科研管理效果提升。但是，实际工作期间，依然是具有不足的问题需要改善的。
目前的高校科研管理中，发展科技能力弱属于重要的一个问题，同时缺少先进的管理理念等。产生这种问题的主要因素就是，高职院校还并没有有效的转变科研管理理念，往往只是要求学生或者是教师掌握重要的实践技能，将具体科研工作进行忽视，而且一些教师进行科研期间，不能有效地跟教学齐头并进，也引发了科研教学发展失衡的问题[6]。科学管理工作属于系统化的工程，涵盖的内容繁多，应该具备高素质管理团队，目前很多高职院校科研管理部门还并未具备优秀管理团队作为支撑，一般是通过教师进行兼任的，而高职教师自己也具备繁重的教学任务，所以不能全身心地投入到管理中，并降低管理功能的发挥。而且管理人员普遍具有较低的专业水平，未采取先进的管理方法，缺少科学的专业知识以及技能。所以，科研管理存在随意性的特点，降低科研管理工作的实效性，甚至负面影响到高职院校的教育事业发展。
另外，现代高职院校科研管理还并未具备完善的管理机制，也是引发科研管理工作任务不能有效落实的关键，降低工作的效率。高职院校通常展开基础性的管理工作，包括科研经费、项目分配、科研信息发布等，这些管理工作不能符合现代科研管理要求，降低教师的工作热情。另外，还有一种问题就是，高职院校还并未高度地重视科研管理相应工作，缺少先进的基础设施建设，或者并无规范的应用管理系统，相关管理软件、数据库的建设不规范，所以导致不能充分地利用好多种优质资源。在电子信息建设不完善的情况下，也会导致信息数据资源传输不准确等情况[7]。
三、高职院校科研管理与服务理念的协同实施策略
(一)重视将科研管理理念与服务理念进行结合
我国高职院校的科研管理工作中，存在的很多问题具备普遍性的特点。进行原因的分析，可进行选取最优的方案，进行科学管理工作的改善，推动现代科研创新发展[8]。所以，必须要将高职院校的科研管理方法进行转变，密切地结合起科研管理理念、服务理念，将科研管理的服务性功能切实地发挥。期间对于科研管理模式创新，提供给科研管理人员优越的科研环境和条件，给管理工作作出基础保障，增强科研管理水平。
(二)科研管理者需要具备较高的服务意识
高校科研管理工作具有服务性的特点，应该建立在服务创新前提下，展开创新发展科研管理的工作。采取科研管理成果为教师教学、完善学校制度建设等作出重要的支持。科研管理人员需要秉承着较高的服务意识，具备创新的精神，有严谨的工作态度，促使将科研管理质量、效率提升[9]。高校科研管理中，也应该对于教学与科研间的关系加以明确，并做好有效的处理，明确双方相互促进关系，避免割裂教学人才培养与科研的关系，要高度的重视科研管理的意义，将科研管理地位提升。
(三)组建科研管理团队并发展科研的服务性功能
实现以科研促进教学改革的目标，让科研建设工作稳定落实。高职院校可以进行建立起专业的科研管理部门，聘任专业科研管理人才落实科研管理工作，将科研人员进行科研管理的热情度充分地激发。高校科研管理中的核心就是人才，所以，需要将管理人员的专业能力。综合素质水平不断提升，形成学习型管理团队，是将科研管理质量提升的关键[10]。聘任专业的人员组建科研管理团队的同时，应该针对科研管理团队的思想倾向、管理技能等，进行全面检测考核。在构建团队时，也要尽可能地满足科研人员的基本需求，适当的提升管理人员待遇，创建以人为本的科研氛围。在这种环境下，可以推动科研成果的转化应用速度加快。另外，落实科研队伍建设的工作，可以进行内引外联的模式，引进知名的学者、专家，建立在学科建设、专业建设的基础上，不断的培养新人。同时需要跟社会企业之间建立起顺畅的交流关系，基于科研课题或研发项目基础上立足实践，紧贴行业发展和教育教学管理实际，采取联合攻关或者还是互惠互利等等途径加强密切的合作，调动教师参与科研的积极主动性。通过联合多方面，形成多层次的教育科研创新平台[11]。采取人员功能、技术共享、设备和场地共享等机制，形成更先进的科研队伍，使得结构合理并且梯度适中。
(四)科学规划教育科研目标并加强分类指导
有效的辅助教师个体、团队，进行规划教育科研目标，防止青年教师在教科研内容上目标的随意性、盲目性等不足问题。所以，可以积极的构建专业化、战略化的教育科研目标，将目标导向作用切实地发挥出来，激发教师科研活力。教师对于教育科研目标自主的规划，主体关于用人单位之于自身未来发展的客观 需要及预期的主观映像，通过逐级递进的近景目标结构，构建起发展目标体系，内容上是符合于主体的职业生涯规划的[12]。另外，鉴于年龄、部门以及学科专业不同的实际情况，教师教育科研能力水平差异性较大，所以需要高职院校内部各级业务指导以及督导组织、教学科研团队等优秀领军人物尽职尽责，积极的指导教师的教学科研行为，施展经验丰富的教师的“传、帮、带”的作用，带给青年教师巩固专业思想、提升业务能力的重要帮助。
结语：
高校科研管理部门职能众多，但是如果只是在行政管理方面进行局限，这样会让科研管理具有行政化的趋势。现代社会的科技资源呈现出不断加剧竞争程度的态势，高校科研管理的核心中，需要涵盖了对内部组织项目等职能的公共运营服务能力。采取科学的措施，实现科研管理理念、服务理念之间的协同，能够将科研管理工作水平有效地增强，进而带动高职院校自身教育事业更好地向前发展。
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作者：堵庆苏
[摘要]创新是一个国家发展的动力，是一个民族复兴的灵魂。21世纪是图书馆的转型期，没有新思维、新方法、新技术，图书馆将难以适应信息时代的新要求。图书馆必须转变观念，突破长期以来形成的封闭办馆的落后模式，在思维、体制、管理、技术等各个层面锐意创新，以创新促发展，保持生机与活力。
[关键词]图书管理 理念创新 育人模式
[作者简介]吕志梅，河南郑州人，河南经贸职业学院图书馆副馆长，研究方向为图书馆藏书建设与流通。(河南 郑州 450053)
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进入21世纪以来，新技术的发展取得了重大突破。高新技术的开发和利用给社会各个阶层带来了一系列的变化：计算机的普及和运用、电子读物的广泛存在与传播使得不少人认为，图书馆的基本职能，如社会教育、传递知识等，不可避免地会受到冲击和削弱，许多现实问题让图书馆工作人员陷入深深的困惑之中。
一、信息迅猛发展，图书馆面临诸多困惑
1.经费短缺。经费短缺问题一直是制约图书馆事业发展的主要问题之一，出版物数量激增，价格猛涨，导致图书馆购买力下降，只能望书兴叹。信息量剧增与购买能力有限的矛盾，造成了文献信息资源断层，随之导致可利用的文献资源贫乏。这直接导致读者人次呈下降趋势影响各项业务的开展，拒绝率上升，满意度下降。
2.服务方式单一落后。图书馆传统的服务方式，很难满足读者需求。传统的借还模式只能满足部分读者的阅读需求，一些高层次的服务如定题服务、情报检索、参考咨询开展得不够，不能满足部分高学历、高层次读者的检索要求。
3.读者减少。以前，人们习惯到图书馆通过查阅最新出版的图书、报刊来获取自己需要的信息与知识。如今，各种媒体发展迅速，广播、电视、报刊、电子出版物铺天盖地，无处不在，特别是互联网的日渐普及，家庭宽带网、办公局域网使人足不出户就能尽览天下大事，信息传播渠道的多元化也使得对图书馆的依赖性减弱。同时，许多报刊、图书都发行了网络版、电子版读物，通过网络下载，方便快捷，省时省力，相比较而言，到图书馆看书要受时间、地域甚至气候的影响，一些图书馆衙门气十足，坐等读者上门，办证、阅读手续繁杂，限制多多，麻烦多多，久而久之，导致了读者的流失。
二、时代发展，图书管理被赋予新功能
管理创新是图书馆发展的原动力。面对科学技术日新月异，知识量、信息量剧增和市场剧变的新世纪，谁能感觉敏捷，抓住时机，当机立断，快速做出反应，处处先行一步，谁就会在竞争中获得胜利。管理上的创新能使图书馆打破常规，改革管理工作流程，大大提高管理效率;能使图书馆以敏锐的观察力，密切关注未来变化的新趋势、新动向、新问题，从而能以超前的意识果敢决策，适应未來发展的要求。
三、顺应时代需求，更新图书管理理念
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。从某种意义上说，改革的实质就是创新。一个民族、一个国家如此，图书馆事业也如此。图书馆领域内的创新工作怎么进行也是广大馆员研讨的重点，笔者认为：图书馆领域内的创新工作和其他领域内的一样，也要秉承实事求是的原则，因地制宜地开展。在现阶段可从以下几方面入手：
1.创新观念。改变馆藏建设上的“大而全、小而全”的观念，形成根据读者需要确定重点藏书、建设特色馆藏的观念;在读者研究与发展工作中不仅要重视到馆读者，还要重视网上读者与潜在读者;在收藏文献时不仅要重视印刷型文献，还要适量收录一些优秀的电子读物、音像制品。
2.创新体制。我国沿用已久的是上级文化行政主管图书馆事业的体制，在市场经济环境下这一体制已显现出一些缺憾，今后要注意市场导向因素，加快图书馆立法步伐，从而保障购书经费和促进人员管理、业务建设的顺利进行。一方面，因为书价上涨而购书经费跟不上，导致文献入藏量锐减;另一方面，馆舍扩大，读者迅速增加，导致文献保障率大幅下滑，读者的借阅需求常常得不到满足。长此以往，即使有再漂亮的建筑、再热情的接待，图书馆也会失去魅力，失去读者的信任。
3.创新管理。目前我国图书馆管理体制的基本特征是条块分割，各自为政。其弊端主要是：缺乏宏观规划、管理、指导、调控的能力，造成资金、人才、文献资源的分散;图书馆自动化管理软件重复投资、重复开发，标准不一，造成人、财、物和时间的极大浪费，很不利于整体的网络化建设，形成缺乏全局观念与合作精神的本位主义，严重阻碍资源共建共享。这种管理体制必须改革。
4.创新技术。全国许多地方的图书馆都在搞数字化。但重复建设严重，标准化程度不高，高新技术在图书馆流通、采编、咨询各部门应用的广度深度不够，在应用中考虑本馆工作人员使用的部分多，考虑方便读者使用的部分少。
5.创新学术。要打破旧的思维定式，为活跃学术气氛、百花齐放创造宽松环境。
四、改变理念，创新服务育人模式
1.创新服务方式。随着时代的发展，读者用户需要也随之不断变化，图书馆的特色服务要适应这种发展和变化，利用多种形式的服务满足他们的需要。
第一，做好图书馆主页，提供文献及数字化信息服务。提供文献和数字化信息服务是图书馆最基础的一项工作，这样可以扩大读者群，同时方便读者查询资料。要做好主页，就要充分利用图书馆的网站来展示本馆的信息资源和服务功能，通过收集、整理、传播一体化的途径来完善电子信息资源的辐射功能，让读者在网站的任何一台电脑上都可以享受到图书馆为读者提供的馆藏书目数据、馆藏报刊、多媒体资料、网络信息资源等服务。读者可以轻松地查阅图书馆的馆藏和流通情况，预约图书，了解新书信息，查阅资料，下载文献信息。
第二，开展有针对性的特色服务。提供网络信息资源链接。要使读者能在最短的时间内获得最丰富、最有价值的网络信息资源，图书馆就要把相关的网络连接，按专题提供给读者，方便读者查询。(1)网络信息资源的筛选服务。网络信息时效性强、更新快、分布广、内容丰富、形式多样，这一方面可以给读者提供更多的检索途径，另一方面为读者的检索带来了难度。图书馆可以利用馆里的人力和信息资源，为重点学科和课题设立网络信息专题导航，把搜集的信息经过反复的甄别、筛选，提供给读者。(2)个性化服务。针对多层次、多类型、多学科的读者群，图书馆可以建立读者档案，针对不同类型的读者，提供个性化服务。比如，对专家学者的课题研究提供详细的专题信息服务，为新读者提供使用教育和检索技能的培训，为网络用户提供网络信息导航及特色馆藏服务等。
第三，提供馆际互借等资源共享服务。随着网络的发展，越来越多的信息资源以数字化形式呈现，读者对信息资源共享和信息开放要求远远超过在传统社会中的要求。一个图书馆的馆藏再多，也无法囊括社会上所有的信息资源。因此，要满足读者多层次、多类型、全方位的需求，必须要走资源共享的道路。
2.创新传播渠道。文献资源与一批善于与文献打交道的专业人才是图书馆的优势资源。但我们所拥有的这些文献要省力、快捷、大范围地为读者利用，单靠阵地服务和部门人员四处奔走，孤单作战，效果不会很理想。同时，当前社会对图书馆仍缺少足够的认识和了解，不了解就谈不上利用。因此，传递渠道不畅成为制约发展优势的一个瓶颈。如果我们能够依靠公共传媒包括互联网、声讯台、电视台、电台、报纸、期刊等媒体和渠道，利用他们拥有的现代化传递手段和庞大的用户队伍进行优势联合，实现优势互补，就会产生优势的合力。例如，图书馆可以将周边地区的名胜古迹、风土人情、历史名人等图文音像资料编辑制作成多媒体电子读物或音像制品，制作成观众喜闻乐见、寓知识性、趣味性于一体的专辑，由电视台制作成图像文字，展现在电视屏幕上，一定会受到广大观众的喜爱。借用信息传递渠道的方式很多，还可以与电信部门联系，利用网络或电话声讯传播文献知识信息，提供新书通报、佳作欣赏、名篇荟萃等文献信息，丰富群众的文化生活。
3.创新管理理念。长期以来，图书馆一直采用“购书—藏书—借阅”的服务模式等待读者上门，时代在变革，读者的需求也随之变化。随着读者需求的变化，公共图书馆的藏书服务等一系列工作也应随之变化。要大力加强网上图书馆、数字图书馆的发展步伐，方便读者、加快文献信息资源的应用力度。社会主义市场经济体制的建立，社会经济的快速发展，要求图书馆提供适应社会发展水平的各种服务，必须用一种全新的而不是传统的、先进的而不是落后的、有特色的而不是普通的方式，来充分展示自身的资源服务优势，开展形式多样的灵活的特色服务。
管理需要维持，更需要创新。创新职能的重要性在于创新是组织和社会发展的动力。管理创新是指人们在改造自然和改造社会的实践中，以新的思想、新的思维为指导，创造出不同于过去的新事物、新方法、新手段、新现象。图书馆的管理创新首先是管理理念的创新，并确立新的创造性思维方式，给图书馆制定新的要求和新的目标，采取有效措施，并要通过组织参与各种创新活動，使组织充满生机和活力，要在馆内积极倡导、鼓励一个创新的环境。
管理创新一是来自外部环境的变化，二是来自组织内部条件的变化。图书馆管理既要适应外部环境的管理，又要适应内部条件的管理，把两者统一协调起来。图书馆在组织上要增强社会适应能力、竞争能力、生存能力、发展能力和创新能力，不仅要推动组织的自身创新，而且要推动图书馆管理理念的创新。
4.创新咨询模式。数字化、网络化日益走近人们的生活，图书馆拥有大量科技、实用技术等方面的成果信息资源，这些成果有相当大的需求面，推广这些成果应用于实践的最有效的方式之一就是开发、建设各类物色化数据库。图书馆应抓住这一机遇，将本地区独特的历史、政治、经济、文化等特色数据化、网络化，发挥图书资源的整体优势，以便更好地为广大群众服务，把图书馆的现代化建设推向新的水平。需要说明的是，不一定每个馆都要自建一套庞大的数据库系统，因为建设数据库系统需要投入大量的人力与物力，所需要的经费往往是天文数字，并且容易造成重复建设、资源浪费，笔者认为在这个问题上可以采取“拿来主义”，自建与联建、引进相结合，学会将别人成功的产品引入实际应用，如国内现有的万方数据库、专利数据库、科委系统的技术成果数据库、中国学术期刊光盘版等都是很权威、很实用的数据库产品。同时，图书馆之间也要加强合作，互通有无。
5.提高馆员素质。为了充分发挥图书馆的作用，更好地为飞速发展的社会服务，建立一支素质精良、结构合理的馆员队伍是十分重要的。馆员必须要具备较高的思想政治素质、先进的科学文化素质、较强的业务能力素质、健康的心理卫生素质等。为适应网络环境下的信息服务所面临的严峻挑战，笔者认为，首先要促进图书馆员整体素质的转变，注重培养复合型的现代化图书馆专业人员。改变服务观念，提高馆员素质，以适应时代发展。
第一，奉献精神。由于工作性质，图书馆员需要为领导决策、科学发现和发明创造、著书立说、学术研究等服务对象铺就一条通向成功道路;需要像蜡烛一样，燃烧自己去照亮别人。这就需要馆员必须具有坚实的政治思想基础、强烈的事业心，要有不畏艰难、百折不挠的工作态度。只有这样才能做到爱国、爱馆、爱读者，做到甘为人梯，全心全意为读者服务，默默无闻地为图书馆事业的发展做出贡献。
第二，科学文化素质。随着读者文化素质的不断提高，前来查询资料的读者的需求水平也不断提高，这就要求馆员具备先进、复合型的科学文化知识和合理的知识结构。但凡工作可能涉及的学科、专业都应当涉猎。
第三，业务能力素质。置身于社会主义市场经济环境中的图书馆，要想很好地为读者服务，与市场接轨，就必须树立开放意识，变被动服务为主动服务，变封闭办馆为开放式办馆，多方融入社会，广泛吸引读者，使图书馆真正成为社会信息中心。实现从单纯的注重数量到讲求质量，从对图书资料的借阅到对网络信息整序加工的重大转变。这一切都要求馆员必须具有更强的业务能力素质，从而更好地完成从“文献资料的传播者”向“信息资源导航者”的角色转换。
第四，心理素质。21世纪是知识经济社会，是发展迅猛、变化巨大、竞争激烈、优胜劣汰的社会。因此，馆员具有健康的生理和心理素质尤为重要。馆员在新的经济环境中，如果存在心态不平衡、观念错误的种种不健康的精神状态，就会既损害个人的生活和工作，又影响图书馆事业的发展。因此，在新世纪图书馆发展研究中，必须把如何搞好馆员心理素质建设、提高心理素质层次作为一个新的课题，提高到与业务素质等同的位置加以研究、分析，并付诸实践。
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作者：吕志梅
刘永兴：关于现代物业管理服务理念的探讨
[摘要]本文分别探讨了物业服务和物业管理的内涵、理论体系和使用的方法等，通过解析现代物业服务的特点及其中存在的问题，提出对物业服务和物业管理两种理论巧妙的结合，达到现代化服务的目标，满足和超越业主的各种需求。
[关键词]物业服务；现代化管理；业主[
物业管理服务理念，是指导物业服务和物业管理行为的思想准则和价值体系，是在长期实践中逐步发展起来的。物业管理这个词已经使用到现在，而随着经济向市场化转变，经过摸索和探讨，物业服务开始代替一部分用于物业管理的表达。
物业管理是以物业企业为主，来管理业主的各种需求和事情的解决；物业服务是以业主的需求为主，服务于业主。物业的定位为服务业，因此物业服务更符合自己的实质。但是，要满足人们对物业保值增值的需求，还需要现代的管理方式和技术管理来辅佐。因此，本文对物业管理和物业服务放在同一地位相辅相成来对其理念进行探讨。
1物业企业服务理念及内容
11物业企业服务理念
物业行业的服务类国家标准几乎为空白状态，而根据各物业企业的服务理念来看，可以把物业企业服务理念总结为“以人为本”，所有服务都是以解决业主的需求为目标的。体现到工作中，就是对待业主要人性化，态度亲切耐心，站在业主的角度上考虑问题和感受，对待业主的咨询或需求要亲力亲为，不能互相推诿。在对业主的需求解决中，服务要高效、不拖延、按照规定的程序办理，并力求以适宜的途径达到最好的效果。
物业企业不能以传统的管理者自居而高高在上，而应是业主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正确的定位，以人为本，通过人性化的服务，才能很好地满足业主需求，得到业主的认可。只有在提供服务时，有服务理念的支持才能很好地去把握与业主交流的度，达到最好的效果。只有在一个小区或者大厦中以人性化的服务得到大多数的业主认可，才能保证物业企业实现可持续发展。
12物业服务内容及技巧
121做好公共服务
物业对整个小区或者大厦的公共事务管理服务时，要以做管家的理念来进行。在服务时或者管理时，要百分百的尊重业主想法和需求，站在业主的立场上管理财务、设施等。
公共服务的内容包括：①用好管理费。物业企业对管理费的收支要清楚明了，并且透明。对收取的管理费使用慎重，应进行合理细致的预算之后再确定使用、使用过程中，尽可能地用最少的支出来取得应有的效果，并且尽量地减少意外的支出；②科学控制公共能耗和物品损耗。对公共用品如冷暖空调、照明灯具、电梯使用等方面合理安排，既能维持正常的运行，又能达到节能的目的。对于公共设施如绿化、房屋、健身器材等做好平时的维护保养，增加它们的使用寿命；③管理和保护业主的个人信息和区域内的档案资料。对物业企业管理区域的档案资料和业主个人信息都要进行分门别类的管理以便查看，同时要时刻做好资料本身的安全防护和信息系统的安全防护，以免遭到损坏或者泄露。
122做好个人服务
在与业主单独服务时，要尊重客户、态度真诚耐心、服务质量到位。如业主上门或者打电话对物品损坏报修时，以保姆的姿态受理报修，联系维修人员，及时做好修护。定位自己的服务态度，规范行为和言语，给业主带来高效、高质量的贴心服务。
123做好社区服务
物业企业的服务除了日常的问题解决和公共系统的维护以外，不可避免地会有社区活动服务。因业主在满足基本的生活需求之后，会对社区环境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身设施也属于这类活动的一员。物业企业可就这些活动与小区内居委会进行协商合作，如果是办公大厦，物业企业可以和各个公司来协商合作。前者可以在组织这些活动时与居委会及业主增加更多的交流，在活动时让小区业主能充分的得到文化交流与提高，总的来说，对业主和业主之间、物业和业主之间、物业和居委会之间、居委会和业主之间的情感文化交流都有重要的意义。后者，物业企业组织的各种文化活动或者其他活动，能促进各企业各部门之间的交流及物业企业与各公司的交流，对情感的提升有很大的帮助。
2物业企业管理理念及方法
物业行业的服务性质决定了其管理模式要向着提高服务质量，降低管理成本的方向发展。要达到这一服务目标，需要管理理论来进行配合支持。
随着现代化经济的发展，物业管理不仅包括设施管理，还有投资管理、资产管理等，提供各种技术管理的服务。内容包括：财务与预算管理、能源管理、高科技运用和质量管理以及建筑和改造工程等，这些管理的实施要根据科学的管理制度和规程、规范的管理要求来实现。
如何对设备设施进行有效的管理？各个物业企业都有自己的一套管理方法。有的通过计算机设施管理系统对工程设施进行规范化、制度化和标准化的管理；有的使用电子商务模式，在互联网上帮助物业公司嫁接提供小区服务的服务商或者供应商。不论什么管理方法，都有质量管理的基础，都需按照质量管理体系标准来建立、规范工作流程。如上海九海金狮公司建立ISO 9001∶2000质量管理体系来作为企业管理的规范标准，从而取得了良好的成果，使公司的基础管理、专业管理和现场管理充分的结合起来，实现管理服务行为科学规范化。
物业管理的目的是安全、舒适和节能环保。其中首先就是确保安全，因此，物业管理中对消防设施、安全设施、空调、供配电设施以及电梯等进行重点管理，在安全方面也要有应急预案，如断电应急预案、火灾应急预案等；其次，现代物业对舒适的要求也很高。高端物业企业需保证室内空气质量、交通舒适度和室外环境舒适度等。其中，通过对温度、相对湿度、CO2、粉尘等进行监测，并对集中送风系统按照卫生部的《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及其他规范来进行要求；最后，对于能源的管理要遵循节能环保的原则。如在地下停车库、路灯或其他公共照明设施上安装节能器，及时对空调、水路的故障进行抢修，都能节省很多不必要的浪费。
现在物业管理，尤其是高端物业管理的发展开始向专业性发展，将各种业务分包出去，如保洁、绿化、保安和电梯系统等服务，企业则进行对各种社会资源的优化配置，这样物业企业本身就能把精力集中在提升管理水平和统筹组织能力上。
3运用现代物业服务理念 促进现代化物业管理
笔者认为，只有基于现代化的物业服务理念，辅以现代化的物业管理方法来支撑，才能使得物业企业满足业主日益增长的物质需求和精神文化需求，随着时代进步而得到可持续发展。具体可主要做到以下3点。
31认真做好服务需求分析
物业企业在接受服务委托时，需要进行细致认真的需求分析，认清业主最需要满足的方面，再进行服务管理方案的策划才是事半功倍的决定。具体分析包括物业概况、人员基本情况、文化层次和需要的服务及产生背景等，虽然前期在搜集资料时需耗费较大的精力，但这样才能从根本上解决问题，有针对性地提供服务类型。
32以人为本 体贴服务
物业服务的主体是人，在了解业主的服务需求时，不能被动地去策划业主要求的事情，而是找到失误的根源，消除再次产生的机会。另外，树立现代的服务理念，不仅要求工作创新，而且需要主动提供服务，完善业主未提出的服务细节。如果业主对服务不满或者业主与发展商、物业企业等产生冲突时，更需要站在业主的角度去考虑，来合理地解决冲突。
33科学的管理和专业的服务
物业的管理是一项琐碎而又系统化的工作，对于设备的管理需要用自动化控制系统来监测设施的安全运行，对于人员的管理需要用企业自身的服务管理规范来管理人员的行为、言语和决策。现代物业拥有很多新型的技术，如建筑技术、信息技术、空调技术等，其管理控制需要用专业的企业管理学方法，而技术本身的维护和维修也需要各个专业领域的科学知识。对于服务而言，除了提供日常服务，还提供公共服务和社区性文化娱乐等服务。为了使服务更加的专业和实用，从业人员需要拥有各种社会科学、人际交往、心理学等专业知识储备，才能达到理想的服务效果。
4结论
物业管理和服务是一个复杂而多变的领域，只要有以人为本的服务理念作为指导，使用科学、系统、专业的管理方法，就可以在面对各种情况时轻松应对，满足业主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物业企业实现长期稳定的可持续发展。
参考文献：
[1]彭劲松运用新时代服务理念促进现代化物业管理[J].湖南民族职业学院学报，2006（9）.
[2]杨霄物业服务市场与C 2 B电子商务模式——物业管理向现代物业服务业转型思考[J].中国物业管理，2012（10）.
[3]钟立群，杨波现代物流的发展与区域经济发展的关系[J].中国市场，2008（23）.
[4]刘国栋基于交易市场的区域物流核心竞争力研究——以临沂区域物流为例[J].中国市场，2009（19）.
[作者简介]刘永兴（1969—），男，山西太原人，西南大学法学系，中级经济师，太原化学工业集团物业管理有限公司副经理。
作者：刘永兴
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管 理 理 念
一、工作作风：
反应快、行动快。
二、质量观念：
注重细节、追求完美。
三、发展理念：
只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段：
认同、领悟、渗透、行动、结果
五、优质服务的含义：
热情对待你的顾客;
想在你的顾客之前;
设法满足顾客需求;
让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素：
理念+信息+速度
七、选人的五项标准：
品德好，靠得住; 认同企业文化; 工作具有主动性; 适应环境能力强; 具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则：
受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝：
文化建设、制度建设、员工培养
十、管理过程“五个三”：
三个环节：班前准备、班中督导、班后检评
三个关键：关键时间、关键部位、关键问题
三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做
三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干
三个不放过：查不出发生问题的原因不放过
拿不出解决问题的措施不放过
对事故的责任没有处理意见不放过
十一、对待问题的心态：
对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。 十
二、管理要诀：
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细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 十
三、管理组织原则：
服从原则(一个上级的原则)
逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示
十四、三个结果：
“顾客满意”是全部工作的大结果; “整改问题”是督导检查的大结果;
“完成任务”是执行命令的大结果。 十
五、管理中的“三七法”：
在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍;或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。 十
六、管理者的指挥：
1、不间断性(包括出差、休假、下班、夜间等) (1)时间不间断 (2)决策不间断
(3)指挥渠道不间断
2、方法
(1)派值班经理指挥
(2)利用现代化通讯工具(传真、传呼、电话、电子邮件等) (3)授权，不可以让没有负责人的现象出现
3、及时性
领导做出决定及时，并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断 十
七、下达决定和命令注意事项：
1、要及时，要有时限;
2、命令下达后要有有效的监察手段;
3、确保能执行，确保已执行;
4、凡是不能执行的决定和命令不下达。 十
八、批评与赞扬的艺术：
能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放;无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬：
(公开)及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。(善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响)
2、一分钟指责：
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对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。(私下(面子问题))
3、负面激励：
告诉他，错在哪里;
告诉他，你对他的错误有什么看法;
告诉他，正确的做法是什么;
提醒他，他是可以有所作为的。(对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话) 十
九、管理者应忌：
当着顾客的面指责员工;(即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场)
当着顾客和上级批评时推卸责任;
在顾客面前泄露酒店机密;
在外人面前贬低酒店;
在外人面前泄露顾客或员工隐私; 当着上级的面批评下级;
在员工面前批评员工或员工的上级。 二
十、严重的管理缺陷：
干工作只有布置，没有检查和反馈 二十
一、检查经：
下级不会做你要求的，只会做你检查的;检查只是手段，整改才是目的;哪里没有检查，哪里就会有问题;有问题不可怕，可怕的是查不出问题;检查者查不出问题是检查者出了问题;检查出问题不整改，检查就失去了意义;为了好的养成，检查、检查、坚定不移! 二十
二、主管最基本的三条：
管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。 看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。 二十
三、成功的主管要做到：
1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
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6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通;
7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。 二十
四、成功人士具备能力：
1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分;
2、决策能力强;
3、组织能力强;
4、执行能力强;
5、解决问题能力强;
6、全局观念强;
7、培养和打造团队能力强;
8、知识更新快;
9、创新能力要强;
10、能够激活组织;
11、关心和培养员工的成长和发展。 二十
五、管理者的角色：
既会当老师，又会当教练;
既能讲给员工听，又能激励员工干; 既能做给员工看，又能带着员工干; 既能做监督者，又能当好补位者; 既能当好管理者，又能当好被管理者; 既能当好领导者，又能当好被领导者。 二十
六、三个机会：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了;
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了;
客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。 二十
七、每一个人都要警示自己：
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了;如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错;总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 二十
八、管理四位：
思考问题要超位;处理问题要换位;扮演角色要定位;实际工作要到位。 二十
九、管理者可以变为动力的压力：
一是上级施压;二是自我加压。
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服 务 理 念
一、创造顾客两种途径：
1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：
1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客;
2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客;
3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系;
4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解：
是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受;顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到…….. 其表现为：
1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的;
2、顾客的感受都是真实的;
3、顾客的要求都是合理的;
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。
四、酒店成功要诀：
1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议;
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心;
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求; 满足顾客受尊重的需求;满足顾客受舒适的需求; 满足顾客开口的需求;满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务：
上级为下级服务;二线为一线服务;
上工序为下工序服务;全员为客人服务。
七、服务的三个境界：
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让顾客满意;让顾客惊喜;让顾客感动。
八、服务的三个标准：
满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。(如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等)
感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。(如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等)
九、当好“双重代表”：
酒店代表;顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。 顾客代表的“想、急、帮”：
想顾客所想;急顾客所急;帮顾客所需。
1、想顾客所想：(前提)
遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务;如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急：(状态)
客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：(行动和结果) 切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：
1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”;
2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成;
3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决;
4、向顾客说“不”就是撵客。 十
一、为客提供服务的三个“机会”：
机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。 十
二、赢得顾客的心：
1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心;
2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大;
3、非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆;
4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂
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的故事，如果没有，那就是零服务;
5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情;
6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便(舒服)了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢：
1、帮顾客赢，我们才能赢;
2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了;
3、与客人争辩，我们永远是输家;
4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬;(对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶)
5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。 十
四、重视顾客意见和建议：
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助;
2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了;
3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议;
4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场;
5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。 十
五、对顾客开口需求的五步做法：
1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力;(基本态度)
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决;(权限问题)
3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复;(反馈)
4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力(如客满)或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难;
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底;(政策)
始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。
对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说：“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”。只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下
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“虽然事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。 十
六、向顾客提供个性化服务五字方针：
查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键
十七、由谁去做的“三个最好”：
1、为顾客用心做事，员工去做最好;——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人
2、满足顾客开口需求，主管去做最好;——受尊重
3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视 十
八、满足顾客需求的四个之前：
1、预测顾客需求，要在顾客到来之前;通过询问，查客历
2、满足顾客需求，要在顾客开口之前;通过观察、询问、查客历
3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前;通过倾听、观察、询问
4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前;通过倾听、观察、询问、查客历。
十九、处理顾客抱怨的四个之前：
顾客不悦之前;消费结束之前;顾客离店之前;离店24小时之前 注：处理顾客抱怨越早越好! 二
十、平息顾客抱怨的程式：
1、顾客投诉就是火警，火速处理;
2、快速到现场，(主管1分钟，经理3分钟)向客人诚心道歉;
3、转换角度，移情于客人;
4、设法给顾客一个惊喜。(弥补、更进一步) 二十
一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：
1、建立客史档案(抱怨原因，处理方案及结果)拟定定期拜访的方案;
2、定期联络拜访;
3、当顾客再来时，给予特殊照顾;
4、主管以上管理者等候欢迎;
5、提供升级服务;
6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动;
7、离店时组织人员欢送。
二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：
1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈;
2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查(对为顾客办事的直接员工进
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行检查)。
二十三、理念一句话：
1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。
2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4、与客人争辩，我们永远是输家。
5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。 二十
四、四个指挥者：
营销人员是一线的指挥者;一线是二线的指挥者;下工序是上工序的指挥者;顾客是全员的指挥者。
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老德祥德兴店
管
理
人
员
管 理 理 念
要求：
各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位!
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摘要：物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务，使物业企业成为业主的好管家、好朋友。只有这样，物业企业才能生存，才能发展，才能在激烈地竞争中立足于不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。
关键词：物业管理、服务理念、管家、朋友
作为服务行业的物业管理企业，要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业主、开发商以及行政主管部门等各方面都认可、都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。运用好物业管理的服务理念，就要用规范化、专业化、科学化的管理来促进我们的服务，同时要学会当好业主的好管家、好朋友，使物业管理企业真正成为行业的佼佼者。
搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才，能够在市场的竞争中立于不败之地，在社会的浪潮中站稳脚跟，必须运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力。
一、 专业化、规范化、科学化的管理手段是服务的基石
1、 专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业素质两方面。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径是员工管理素质的提高。
2、 规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理，经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立
1 一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析业主的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。
3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。因此，研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，实行电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居民的需求。
二、 有了先进的科学管理，同时要端正服务态度
1、摆正位置
物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系。不同的企业理念将导致不同的企业定位，过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使的是房屋管理的职责和权利，因而也不具备有服务的意识，而现在随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人是必须以一个服务者的身份全心全意为业主和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人，虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房管制”转变成一个令业主满意的“好保姆”。
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2、 端正态度
物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期专制的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然不满意，当收到物业管理公司下发的“缴费通知书”时就更火冒三丈，产生拒付物业管理费的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，业主就会心甘情愿地缴纳各项费用。无论为业主提供服务还是相互交往中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。
3、 改革机构――从管理为主到服务为主
作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设置一个管理处来作为公司的派出机构，管理处可专门设立一个客户服务部，专门负责业主接待服务工作，业主接待服务之余，客户服务部还负责管理处文秘、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设置将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业主服务的第一线。从业主的角度看，管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。
4、 规范服务
没有服务理念，员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业主的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业主保持心与心的交流。
保姆时刻心系着业主，业主必然看在眼里，记在心上，就会与保姆有共同语言，保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业主便成了真正意义上的一家人。
三、如何做一个好管家
3 管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产。用好管理费，控制支出，同时把好物业验收关，因为这对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。及时整理好档案资料;做好房屋、设备、设施的保养，使其实现物业的保值、增值。
四、 如何做业主的好朋友
物业管理公司要树立做业主好朋友的观念，但真正要做到成为业主的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业主公认的物业的好保姆、好管家，业主已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一，在此基础上，公司才能成为业主的好朋友。因此物业管理公司还要注意做好以下几项工作：
1、 与业主保持沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业主之间的沟通。如：设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息等方式进行沟通，还可以通过服务接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。
2、 为业主提供社区服务
社区服务是物业发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业主的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业主着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心，以情换情，同时通过你的服务，他们对物业管理企业就会有一个较高的评价，主动与我们交心，提出合理化建议，共同建设我们的家园。
3、 管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。
物业管理企业每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业主工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形
4 象带来损害;其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业主对服务的不满、对费用的拒交，业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管理企业之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
综上所述，管理是必然的，服务是无止境的，我们只要拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，为此物业管理公司将“用科学的头脑为业主服务，用科学的服务让业主满意”作为我们的服务宗旨，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。让我们共同携手，用我们科学的管理，新的服务理念，全方位优质的服务，建设丰富多彩的世界。
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现代企业的经营需要企业理念的指引，而所谓企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的思想、价值体系。它是企业经营管理的最高准 则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂。
作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。
物业管理公司可以从自己多年的实践中总结策划出企业的服务理念，但是真正运用好服务理念，还大有学问，需要矢志不逾地探索和实践。根据我们公司“让您更满意”的服务理念与实践经验，运用好物业管理的服务理念，最关键的是要学会当业户的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100%业户第一，学会不断超越业户日益增长的需求。
一、如何当一个好保姆
要当一个好保姆，我们认为物业管理从业人员首先要从思想观念上有大的转变，特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。
l、摆正位子(从“房老虎”到“好保姆”)
物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系的。不同的企业理念将导致不同的企业定位。过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，是朝南坐的物业管理人，因而也不具备有服务的意识，人们把这些部门称之为“房老虎”。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。
2、端正姿态(从“朝南坐”到“朝北坐”)
物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期朝南坐的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话来报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然会不满意。当收到物业管理公司发下的“缴费通知书”就更会火上心头，产生拒付管理费或租金的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态，受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，那么届时你递上“付款请求书”，业主就会心甘情愿地缴付管理费用。
除了以上维修和收费之外，物业管理企业在为业主提供的各项管理服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。
3、改革机构(从“管理为主”到“服务为主”)
作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设臵一个管理处来作为公司的派出机构。管理处可专门设一个业户服务部，专门负责业户接待服务工作。业户接待服务之余，业户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设臵将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业户服务的第一线，从业主的角度看。管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。
4、规范服务(从“随心所欲”到“规范服务”)
没有服务理念员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业户的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业户保持心与心的交流。
物业管理公司可以制订员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范来约束和规范员工的行为。有条件的物业管理公司都应建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系，这些措施都是确保规范服务的基本手段。有了这些手段，员工接听业户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话;员工到业户家维修保养，临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子(工具箱)、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业户流下丝毫的麻烦;员工安全巡视就会认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下痕迹，日后有据可查;员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里;到了雨天，小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，小小一把伞，关心千千万，为“您”遮风挡雨，让“您”有“家”的温馨感觉。
保姆时刻心系着业户，业户必然看在眼里、记在心上，就会与保姆有共同的语言。保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业户便成了真正意义上的一家人。
二、如何做一个好管家
管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要把握以下几个重点：
l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应合理、细致，使用控制应尽可能用最少的支出得到计划的效果。
2、控制好公共能耗
公共能耗是物业运行的日常支出，是业户承担的又一笔大的开支，特别是较高档的非居住物业，如办公楼、商务楼、酒店公寓的公共能耗费开支几乎与管理费开支相同。所以物业管理公司必须在能源节约上花大力气，可以在冷暖空调的合理供应、电梯营运的合理安排、照明灯具的合理选择上不断挖潜，使业户的每一分能源费用都用得合理。
3、管好和计划使用维修基金
目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、发展商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金，物业管理公司必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，收支手续齐全，定期向业主或委托方报告。
4、把好物业验收关
物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在物业的使用功能上进行验收。这一过程包括建设项目工程技术资料的接收，是业主利益体现的一个重要环节，对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理与技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向发展商指出，请发展商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。把好验收关，对业主、发展商、物业管理公司都有好处。
5、保存好档案资料 每一个物业项目都有大量的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业户租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料。这是物业及物业管理的基础资料，是业主的无形资产。物业管理公司从物业接管验收起就应为业主收集、整理、建立、健全物业的工程技术档案和业户档案，使物业保持其完整的资产。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。
6、保养好房屋、设备、设施
物业管理公司接管物业之后，其物业的保值、增值，大量的工作是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。物业好比一辆自行车，日常保养和定期保养做得好，它可以用十年、二十年，甚至更长;反之，光骑不养，日晒雨淋，用不了半年、一年就成了一堆废铜烂铁。自行车报废了，花300元可以再买一辆新的，可物业一年新，二年旧，三年破业主就没有那么方便再买了。所以，一个好的物业管理公司必然在物业的保养上充分体现好管家的本色。
三、如何做业户的好朋友
物业管理公司要树立做业户好朋友的观念应该说经过一定的努力还是能够达到的，但真正要做到成为业户的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业户公认为本物业区域的好保姆、好管家，业户已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一。在此基础上，公司才有可能成为业户的好朋友。此间，物业管理公司还要注意做好以下几项工作：
l、与业户保持沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此，物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业户之间的沟通。具体做法可以采取设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息等方式进行相互沟通，还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业户增加了解，增强信任，继而增进友谊。
2、为业户提供社区服务
社区服务是物业管理发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。业户随着住房的改善，生活质量有了大幅度的提高。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业户的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，其中可以提供一些无偿服务，如为业户遮风挡雨的雨伞、为业户伤残备用的轮椅、为业户修车临时用的工具箱、为业户……等等。社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业户着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心、以情换情。
3、为业户组织社区文化活动
业户家居环境改善了，生活质量提高了，当然还会对社区环境、社区文化生活有新的要求。在居住区内，最能帮业户开展这方面活动的就是居委会或者物业管理公司了。物业公司如果主动与居委会协商，在小区因地制宜、因势利导地组织开展这方面的活动，使小区业户有如臵身于大家庭的感觉，使业户与业户之间，业户与物业管理公司之间有了更多的文化之间的交流和情感之间的交流，大家都生活在一个友好的环境里，无形中对业户、对物业管理公司、对社会都会带来难以估量的好处。同理，在办公区内，物业管理公司配合业委会或发展商因地制宜、因势利导地组织业户开展这方面的活动，使整个物业区域的各个企业、各个部门有了一个更大的集体和一个更大的家庭，这些家庭成员在紧张工作之余，能放松一下，相互交流沟通，对各企业、各部门相互间的文化交流、情感交流以及经济合作、业务往来都会带来莫大的好处。如果做到这样，物业管理公司与业户成为好朋友可以说是水到渠成的事情。
四、如何做到100%业户第一
所谓100%业户第一，就是当物业管理公司与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应该首先考虑业户的利益。譬如，按照政府主管部门对物业管理服务达标的规定，居住小区物业管理企业的业户接待时间为周一到周六的正常工作时间，以往的企业通常为 8： 30-16： 30或 9： 00-17： 00，也就是说业主外出上班，物业公司开始接待服务;业主下班回家，物业接待人员已经下班回家。星期天业户大多在家，有时间处理与物业相关的事务，但物业管理公司接待人员也在家休息。如果从100%业户第一的角度考虑，这样的工作制度显然是不妥的。为此，物业管理公司可以把接待服务时间按业户实际需求作相应调整。如将接待时间延长到每年三百六十五天，每天接待服务为 9：00-21：00，这样无论是上班的业主还是休息的业主都能享受到物业管理公司的接待服务。当然物业管理公司的工作时间要长了许多，付出的劳动和成本也会相应增加，这些当业户认可了你的服务之后，是会客观对待的。
除了物业管理公司的运作与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应首先考虑业户的利益外，我们还提倡物业管理公司的员工与业户利益出现矛盾时，也应该是100%业户第一。公司有这样一个案例可以供大家参考：有一个涉外别墅小区，管理费为每月每平方米1.5美元，管理处为业户提供的服务项目中，有一项小孩临时寄托服务，替一些临时外出的太太们免费带小孩。每当遇到这种情况，管理处就由业户接待员负责这项工作。一天，管理处业户接待员顾小姐当班，事先她请好假下午要参加她外公的追悼会，不巧的是正当下午要离开时，有一位瑞士太太来到业户服务部说要外出约会，要求临时寄托她的二个孩子。在这种情况下，如果顾小姐向这位太太说明缘由，希望老外太太将约会推迟两小时，让她参加完外公的追悼会回来再去约会，相信这点通情达理的请求可能会得到谅解的，但顾小姐并没有这样做，而是先想到业户的需要，留下来带孩子，让这位瑞士太太如期赴约，自己却深隐哀悼之情，强作笑脸照顾两个孩子。
五、如何不断超越业户日益增长的需求
我们知道，物业管理的服务对象是人，物业管理的服务宗旨是“以人为本”，而人的需求、人的欲望又是无止境的，特别是随着我国物业建设的高速发展，业户的工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。面对这种形势，物业管理企业如果还是因循守旧，还是按照传统的观念和思维模式来进行经营运作，则必然会被市场所淘汰。一个有前瞻性的物业管理企业，不但要按照与委托方(主人)的约定做好自已份内(保姆、管家)的事情，还要时刻观察和分析业户对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的策划，一旦时机成熟，便可适时推出，成为服务的主动方。要做到这一点，笔者认为有四点需要特别重申：
l、要认真做好服务需求分析
当物业管理企业接受物业管理委托时，除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求分析。具体操作可以参照市场营销分析的方法。先做物业概况、人员构成、文化层次、服务需求等需求调查，然后进行需求的分析，从中寻找服务机会，最后进行方案策划、可行性分析等。这项工作虽然很费力气，也很费时，但对物业管理企业掌握第一手资料，搞好管理服务却是一劳多逸的，可在一段相当长的时期内，成为物业管理服务不断上台阶的有利条件。
2、要变被动为主动
物业管理企业要不断超越业户日益增长的需求，则必须彻底根治传统物业管理造成的不良习惯。不能被动地提供服务，不能做算盘珠子，拨一下动一下，而是要树立现代的服务理念，按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。诚如此，你的企业形象、企业品牌必然会得到业户和相关各方面的认知乃至忠诚。
3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽
从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理是一项很细致的工作。设备人员每天要保证所有物业设备、设施的安全运行;保安人员每分每秒要注视物业区域人流物流的变化，防范各种意外的发生;保洁人员要不停地清扫，同时不得影响业户的正常工作与生活;管理人员既要保障管理服务的正常运作，又要热情为业户提供接待服务，认真为业户做好权籍管理、档案管理、资金管理等等。其中每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业户工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形象带来损害，其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业户对服务的不满、对费用的拒交，业户与业户之间、业户与发展商之间，业户与物业管理公司之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
4、用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多现代的科学技术，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，自然科学的基础知识无所不有，需要物业管理人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识也是无法为业户提供科学的服务，获得较为理想的服务效果，何况在处理日常事务中，还有许许多多的技巧运用，才能使业户感到满意。为此，物业管理公司也可以将“用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意”作为又一条座右铭，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。
服务是永无止境的，服务理念也永远是服务的指导思想。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。今天，我们与大家一起探讨服务理念及其运用的五个问题，明天，或许，我们会与大家一起探讨五百个、五千个这样的问题。物业管理是丰富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀乐、理论探讨和实践运用将永远陪伴着矢志不逾的人们。愿二十年后的中国物业管理是理念创新和理念运用的时代，愿新世纪诞生五百个、五千个理念型的物业管理公司。
增强后勤管理意识 强化服务育人功能
临澧县实验小学黎 松
在学校全方位实施素质教育的过程中，作为学校工作的重要组成部分，后勤工作中的服务育人具有其特殊的地位和不可替代性。树立先进的后勤管理理念，优化学校人文环境，让学生在多元化的教育环境中长大成人，促使他们的思想和精神境界得到超越自我的内化。突出育人功能，是后勤管理的主旋律;变管理为教育、变被动服务为主动育人是现代人文环境中后勤工作所面临的一个崭新的课题。近年来，临澧县实验小学作为县教育局直管的一所素质教育窗口示范学校，始终牢记“服务育人”这一宗旨，调动一切积极因素，在增强后勤管理中的服务育人功能方面作了一些有益的探索。 临澧县实验小学地处临澧县县城中心，现有28个教学班，学生1600名，在职教职工98名。多年来，我校在县委、县政府和县教育局的正确领导和大力支持下，在全面贯彻教育方针、全面实施素质教育、全面提高教育教学质量的同时，不断创新后勤管理理念，大力加强后勤规范化管理，大力加强基础设施建设，大力拓宽勤工俭学思路，努力提高服务育人水平，在增强后勤管理意识，强化服务育人功能方面做出了一点成绩。回顾几年来的工作，我们的具体作法是：
一、 美化校园环境抓基础，突出环境育人
我们十分注重校园环境的绿化、美化、香化，努力构建积极、向上、文明、和谐的人文环境，以此来影响人、熏陶人、感染人、教育人。我们先后投资数十万元实现校园"四化四有"，即道路硬化、空坪绿化、环境美化、校园净化;春有花，夏有荫，秋有果，冬有青。我 1
们在校园里还建有一条60米的文化长廊，将国学经典上墙，制作大型精致的“实验小学师生誓言”室外广告牌，增设高档次的文化宣传厨窗和学生书法诗墙，将学生自撰的警句格言制作成精美的警示牌，广泛立于校园绿化地带，“以我言警我行”。邓小平“三个面向”、20字公民基本道德规范及学校的校训、教风、学风铸在教学楼醒目的地方。教学楼走廊文化、教室文化气息浓厚，每层楼一个主题，每个教室内容各异，力求融校园、家园、花园、乐园为一园，集社会美、艺术美、自然美、科学美于一身。努力营造“一草一木都能说话，一砖一瓦皆可育人”的充满艺术氛围和人文精神的校园环境。这不仅有助于学生调节情绪，振奋精神，减少德育中的逆反心理，而且有助于培养、陶冶学生高尚的情操。
二、优化员工素质抓关键，注重示范育人。
后勤人员是服务者也是教育者，他们的思想作风和工作态度对学生有着直接的影响，能起到春风化雨，润物无声的教育作用。我们以“三抓”促进后勤人员不断提高自身素质，努力建设一支具备“三种意识”(即育人意识、服务意识、效率意识)和“三种精神”(即求实精神、奉献精神、创新精神)的高素质后勤职工队伍。
一是抓学习培训。坚持一月一次政治学习，两次业务学习，一季度一次业务考核考试的制度。加强党和国家路线方针政策的学习，提高理论水平，在工作实践中贯彻落实 “三个代表”思想;加强法律、法规的学习，做到依法行政，按章办事;加强业务知识学习，提高后勤管理服务技能。一方面，从外单位、外地区请相关的专家、学者对职工进行培训、面授。参加培训人员达200余人次，18人考试合格，取得高级、中级、初级职称或专业合格证书。另一方面，先后将后勤
管理人员送到外地进行专业技术培训、进修。经过几年的努力培养了一批有开拓进取和奉献精神的后勤职工队伍。
二是抓技能竞赛。主要是抓现场技术竞赛(例如对食品从业人员进行红、白案现场操作竞赛、食品卫生安全知识竞赛)。
三是抓职业道德。充分认识学校后勤工作的教育属性，始终围绕教育教学中心，牢记“服务育人”宗旨。全面实施《公民道德建设实施纲要》，制订了后勤人员道德行为规范，加强了后勤队伍的工作作风建设，广泛联系实际，深入调查研究，主动听取师生员工的意见和要求，解决师生员工的实际问题。
三、强化后勤管理抓重点，坚持活动育人。
学校后勤工作的职能不仅仅是管管“吃喝拉行睡，生老病死退”，也不仅仅是“头疼医头，脚痛医脚”式的被动服务，而应是紧紧围绕学校中心工作，根据自身特点，积极、主动、创造性地实施后勤管理，开展育人活动，以优良的管理、优质的服务共书育人华章。在工作中，我们着力强化“三性”来加强对学生的教育。
(1)服务活动的主动性。例如教室桌椅、玻璃、灯，厕所的水龙头、门锁坏了，屡报不修，一拖再拖，学生就会感到失望，就会感到没有人关心他们，从而对教育教学产生不利的影响，在教育学生关心集体、关心他人方面就会缺乏说服力。学校设立了“总务公开栏”、“后勤服务通报栏”，及时收集师生的意见，及时维修损坏的教育教学及生活设施，不断改善师生的学习和生活条件，使广大师生感到家一样的温暖，产生归宿感，形成强烈的主人翁意识和集体主义观念。
(2)管理活动的规范性。管理校产的关键是使用规范的操作程序，执行严格的规章制度，确保固定资产发挥最大效益，更好的为教育教
学服务。我们制定了财产管理制度、班级公物赔偿制度、财产维修制度等。学校将公物管理制度、维修制度及赔偿制度等印到学生手册上，发给每位学生，组织他们学习，启发学生遵守规章制度的自觉性，增强他们的纪律性和组织性。通过公物管理，配合班主任的教育，使学生懂得学校的各项设备是教学物质基础，是劳动人民的劳动结晶，培养学生爱护公物的的品德。
(3)教育活动的经常性。在为师生服务的同时，针对各个时期学生中出现的不良习惯，有针对性的开展教育活动。例如，针对学生就餐习惯差、环境意识差的现象，在学生中广泛开展了“治理校园环境、杜绝八乱行为”的活动;针对学生中乱扔、浪费、损坏公物的现象，开展了“不要乱扔，不要浪费，不要损坏公物”的“三不”活动，在师生中产生了强烈的反响，取得了良好的育人效果。
四、硬化教育设施抓保障，实现开放育人。
我们在后勤工作中想师生之所想，急师生之所急，不仅美化校园环境，而且加大教学设施的投入，配齐了教学及生活所需的物质和设施，充分发挥后勤服务的保障功能。特别是面对“信息社会”的新形势，教育改革的新发展，学校办学的新要求，我们及时更新观念，加快了学校教育教学设施的现代化。
一是抓创建，提升硬件档次。我们始终把各类创建活动作为提升学校综合办学水平的有力杠杆，坚持外争内挤的建设思路，积极改善办学环境。新修了学校头门，建设了通透式围墙，硬化了校道，建起了漂亮的综合大楼，配套了学生餐厅。
二是抓配套，改善硬件环境。配备了200多台电脑，建立了1000M校园网，实现了校园网“组组通”，每个教师办公室都配备有电脑，
组建了4间多媒体教室、2间语音室、2间教师电子备课系统，为教育内容的多元化、教育手段的现代化、教育管理的信息化提供了强有力的支持，目前，我们正在筹集资金，努力实现校园网“班班通”，让现代化教学手段在我校越来越发挥它的优势，从而为学生提供自主学习、开放性学习的场所。
三是抓机遇，积极打造“校安工程”。危房，一直是各级政府和群众关注的热点;校园安全工程建设，是当前加快学校建设步伐的极好机遇。多年来，我们一发现危房都是大造声势，多方施压，努力争取政府的重视和支持。今年，我们经过多方呼吁，已经将北教学楼重建列为县政府校安工程项目，10月底开始拆除，一幢3000多平方米的高标准的教学大楼即将动工建设，明年8月投入使用。这将极大地改善学校办学条件，提升办学品味。
四是抓利用，积极运用网络资源，利用网络教育阵地，组织开展学生之间、师生之间的网络信息交流活动，既可激发学生学习现代信息技术的爱好和兴趣，又可以通过活动了解他们的思想动向。利用网络环境广泛开展思想品德教育，使网络成为传播社会主义精神文明的阵地。
实践证明，学校后勤管理的真谛是育人，是潜移默化过程中蕴含着无声的教育，是着眼于学生未来、培养高素质人才的教育。这种教育是学生在课堂上、教科书中无法找到或看到的，而这些，对学生的成长，世界观、人生观的形成和价值的取向又产生着深远的影响。我们后勤管理人员在实践中不断摸索、不断创新，一定会谱写出更新更美的服务育人乐章。
【摘要】铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
【关键词】客运 服务 管理
铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
1、铁路客运管理制度现状
在过去相当长的一段时期，受自身体制等多种因素的制约，铁路客运系统更多采用发牌这种管理模式，即各级干部通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式在促进客运职工转变服务理念，不断提升服务质量方面确实发挥了重要作用，但也应该看到这种制度存在的不足。这种制度更多的是体现干部作为管理者的管理地位，而忽略了干部作为管理者的其他责任和意识，同时由于实际操作中存在的不规范考核，容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等问题，进而导致部分干部考核不严肃，随意考核，这些弊端在一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。
2、造成铁路客运管理制度不适应新形势的原因分析 造成铁路客运管理制度不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有人为因素。在一定程度上人为因素是主要制约方面。这主要体现在管理者管理思维落后，管理理念陈旧，只注重体现管理者的管理地位，而忽略了对管理者其他方面的要求，例如管理者应具有的意识能力等。
3、对策建议
转变管理理念 促进客运服务质量水平的稳步提高，既是铁路客运行业健康长远发展的必要要求，也是贯彻铁道部构建和谐铁路的必由之路。
转变管理理念 以此不断促进促进客运服务质量水平的稳步提高，是一个庞大的系统工程，涉及面广，需要考虑的因素较多。笔者结合铁路客运管理现状，开展了广泛的调研，提出如下对策和建议。 3.1强化管理者的“五种意识”
3.11 强化管理者的责任意识。干部的重要责任之一是服务职工，干部则必须牢固树立“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以服务职工为己任，善于引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象。
3.12 强化管理者的问题意识。职工要做到眼中有“活”，在作业中实现自控、互控;干部则要做到发现、解决问题在一线，在发现问题、解决问题的过程中提高能力，在动态中实现管理的日清日高。
3.13 强化管理者的忧患意识。古语道：“生于忧患，死于安乐”。要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。
3.14 强化管理者的团队意识。引导干部识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果。，打造一支精良的团队。
3.15 强化管理者的领先意识。应坚持巩固和打造强势集群品牌，实现服务创新和精细管理。服务无止境。客运段的干部要不断适应形势，以旅客需求为第一信号，在精、细、实上做好大文章，创造过硬的品牌集群，敢于做铁路客运服务的排头兵、领头雁。
3.2 前移关口，实现管理者的“五个转变” 3.21 对干部的关爱，从外延向内涵转变。摒弃好人主义，走出惯有的情面关，做到爱与严结合，既要将爱护干部摆在前位，更要对严不起来、落不下去、好人主义严重、作为不力的同志敢于施“霹雳手段”，挥泪斩“马谡”。
3.22 对干部责任的追究，从“硬伤”向日常质量转变。“硬伤”一旦酿成，对企业、对干部都是一种损失。我们不能只强调亡羊补牢，而应从日常细微入手，善于抓“小”，防微杜渐，常敲警钟，一言以蔽之，要抓好、卡控好过程，防止“质变”。
3.23 对干部的工作评价，从追求数量向数量、质量并重转变。建立更加科学的干部工作质量评估体系，运用好管理者、作业者绩效数据库，用业绩“说话”。
3.24 对安全、质量、路风问题的考评，由考核职工向考核干部、职工相结合转变。以此促进干部走进一线、走进职工、走进问题，突出作为。
3.25干部的管理意识，从单纯管理职工向服务与管理职工并举转变。管理与服务是辩证统一的关系。要变“棒喝式”为“人本式”，情理相融，建立亲和的管理链条，构成干部倾情服务职工、职工热情服务旅客的和谐关系。
3.3 加强机制建设，抓好保障工程
3.31 注重落实问题管理机制。实行日生产交班和周五碰头会，对基层车队(间)无力解决的安全生产问题，统一进行登记、编号、分类，并逐级上报，经段领导班子研究确定方案后，建立“问题库”，并以书面形式送达责任部门限期落实整改，完毕后，填报《部门问题关闭信息反馈表》进行“销号”。责任部门在规定时间内不能完成时，以书面形式说明原因，报分管领导签字后，进入下一轮闭环管理，重新进行关闭。
3.32 完善干部绩效考核办法。以机关干部效能效率考核为抓手，明确权、责、利，强化机关干部对安全生产的监督、管理、教育、指导能力。建立车队干部岗位绩效档案，将其政治素质、业务技能、工作作风、管理水平等捆绑在一起按季进行考核，纳入干部管理档案，作为晋级、晋职、评先、奖励的重要依据。坚持定期考核与日常考核相结合，实行积分排序，以工作业绩为重点，以品德、素质、能力等要素为主要内容。经组织考核确实不称职的，给予免职、降职或撤职处分。每季实施一次干部政治、业务季度考试，不断提高发现并解决问题的能力。每月对干部工作质量进行监察，重点检查干部执行力情况，实行每周干部质量点评制度。
3.33 推进干部添乘管理机制。首先，明确干部添乘职责。制定干部添乘相关管理办法，对车队(间)干部添乘的检查职责、作业标准、必检内容、工作要求逐一进行了细化。添乘干部必须填写写实记录。其次，量化车队干部添乘趟次和解决问题数。严格执行定量、定时、定区间的工作要求,按月上报添乘计划、交路，做到三分之二的时间在现场、二分之一的时间在车上。第三，建立添乘效果考核机制。要求车队干部真正走进现场，走进职工，走进问题，对班组发生安全、路风、服务质量问题的,添乘干部连责考核。
3.34完善列车长管理办法。将列车长素质建设提炼为团结协作、教育职工、精通业务、民主管理、依章办事、应急处理“六种能力”，构建起列车长第一道管理防线;从班组乘务管理的实际需要出发，聘请企业管理行家收集服务案例，编辑“六种能力”解读手册，形成系统的“教案”;建立列车长业绩档案，对排名靠前的列车长，分别给予一定数额的经济奖励，并作为提干的重要参考因素，逐步实行和推广列车长末位淘汰制度。
参考文献：
[1]成都局客运处.列车乘务班组考核管理办法. 2009 [2]北京铁路局.旅客列车乘务工作导读.北京：中国铁道出版社，2008
1.1项目情况
本项目位于仪陇县新政镇宏德大道27号
本建筑区规划设计的物业类型为：多层住宅、高层住宅和商业物业。
本建筑区划总净用地面积：42522.00平方米，总建筑面积：10500平方米，其中多层住宅建筑总面积为60620.00平方米，商业建筑面积为6200平方米，高层面积为2900平方米，物业管理用房 280平方米。
本建筑区划总人数956户。
本建筑区的建筑密度为31.2%，综合容积率2.25，绿地率为32%。本建筑区规划建设机动车停车位400个，非机动车位800个.。
1.2物业管理服务理念
坚持因地制宜、科学管养的方针、编制科学的物业维护养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能;延长物业的经济使用寿命，达到保值增值的效果;降低服务成本支出，减轻业主经济负担。
1、技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的公告设备设施维护师充实到翰林商城服务中心，以满足物业维护的需要。同时，加强维护技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等;
2、制度保证。我们将结合实际情况编制《公用设备设施维护服务规定》、设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证;
3、建立完善共用部位、共用设备设施的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台账(包括登记台账。分户台账、分类汇总台账)，并通过输入电脑、利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用(运行)状况，为物业的维修养护提供科学的参考;
4、严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果;
5、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向.。
6、商业住宅分类服务，合理回避安全及消防隐患
我们强调“外紧内松、预防为主”的原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在小区外边，不给其可乘之机;力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻，震慑不发分子不敢作案;与周边小区联防联治，发挥治安的规模优势。
加强对秩序员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。在商业楼和住宅楼分设秩序维护员，进行秩序维护等秩序维护员职能。
1.3御景江山物业管理总体目标
1.3.1针对御景江山的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业管理经验我们将御景江山的社区环境、安全保障，文化氛围、服务内涵等方面不断创新。
1.3.2在御景江山的物业管理中，我们将秉承“服务为主，报效社会”的理念，坚持高品质服务，低价位收费“，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规划化的物业管理，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到”为业主节约每一分，让业主满意多一分”。我们承诺：遵照物业管理法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。
1.3.3针对御景江山这样的楼盘和业主群体，我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”，按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文件化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。
1.3物业管理目标
物业服务标准：按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中的“二级”服务标准执行
(一)基本要求
1.服务被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.。
4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6.公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定服务和代办服务的，公式服
务项目及收费标准。
7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。
8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用。
9.按合同约定规范使用逐房专项维修资金。
10.每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
(二)房屋管理
1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，需要维修，属于小修范围的，及时主治修复;属于大中范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3.每三日巡查一次小区逐房单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)的要求，建立完善的住宅装修管理制度。装修前，依规定审核业主的装修方案，告知装修人有关装修装饰的禁止行为和注意事项。每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观，危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.对违反规划私搭乱建和擅自改造房屋用途的行为及时劝阻并告知业主委员会和有关主管部门。
6.小区业主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)，户有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)
2.建立共用设备档案(设备台账)，设备设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规范及保养规范;设施设备运行正常。
4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，想业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或则更新改造。
5.载人电梯24小时正常运行。
6.消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。
7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏、和鼠害现象。
8.小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9.路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10.容易危机人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设施故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
1.小区主出入口24小时值勤。
2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次。
3.对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
1安幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次。
2小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次，半月拖洗一次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁一次;路灯、楼道灯每季度清洁一次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
3区内公共雨、污水管道每年疏通一次;雨、污水井每季度检查一次，并视查情况及时清掏;化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。
4二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
1有专业人员实施绿化养护管理。
2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3定期清除绿地杂草、杂物。
4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。
5适时喷洒药物，预防病虫害。
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