关系营销顾客关系管理论文

[摘要]通过对客户关系管理理論的起源及发展的研究，认为现代化企业，客户关系管理已成为企业的重要战略。通过对现代网络背景下的客户关系的研究，认为客户是企业的战略资源，应加强客户关系管理。面对现代化企业发展的新形势，企业应当在加强管理的同时，创造新的管理模式，加强技术创新，同时促进人才的培养。今天小编为大家推荐《关系营销顾客关系管理论文 (精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

关系营销顾客关系管理论文 篇1：

关系营销中顾客关系管理的特点及策略

摘 要:关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分,为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析,对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。

关键词:关系营销;顾客;管理

1985年,巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究,又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出,迅速风靡全球,杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉•本德•杰克逊为美国著名学者,营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说,“杰克逊的贡献在于,他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。”

关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

作为营销活动的重要组成部分,顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体,而且往往是销售计划的终极目标,销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”,给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系,就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。

1 顾客关系管理的涵义及目标

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。

2 关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点

在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

简单的说,所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:

(1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系,拥有“回头客”的机会。

(2)主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶,文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系,了解顾客的需要喜恶,针对地策划营销策略。

(3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解,并深入体会顾客所具有的心理感情变化。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上,还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。

3 关系营销中顾客关系管理的手段及成效

(1)尊重顾客的人格、满足顾客的需求。

现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步,经济的发展,市场竞争的加剧,已使今天的顾客不同于以前的顾客,今天的市场也不再是昨天的市场。现在,市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。

现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会像其他人做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们,而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;不是我们通过为他服务而给予他恩惠,而是他给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠。

心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业。

(2)讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。

我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场,由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,眼睁睁的破坏了,为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。

我们要在顾客关系中有所发展,树立良好的形象,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗“上帝”。有的人欺骗“上帝”,暂时得到利益,最终要吃大亏的。

现在,食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终必然遭到被封杀的命运。

(3)要研究顾客的心理,将顾客当作亲人。

我们的“上帝”是人民大众,不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候,千万不要忘了他们都是人,都有七情六欲。所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打动上帝。研究顾客的心理,才能满足顾客的需要。我们把顾客当作“上帝”,但是“上帝”也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化,尊重当地的民俗,了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。

在货品买卖中,宣传的是自己的产品,但是在关系营销中,企业宣传的却是自己的形象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供最优质的产品和服务,满足顾客的心理和精神需求。同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上,商家不能被动得把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点,做到心中有数。通过不同的策略,赢得顾客的信赖,抓住顾客的心。从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场。

参考文献

[1]李志敏.跟大师学营销[M].北京:中国经济出版社,2005.

[2]金永生.营销学的回顾与中国营销学的展望[M].北京:中国经济出版社,2005.

[3]陈大为.10位营销大师经典讲义[M].北京:中国人民大学出版社,2003.

作者：陈卫泉

关系营销顾客关系管理论文 篇2：

网络背景下客户关系管理理论发展的研究

[摘 要] 通过对客户关系管理理論的起源及发展的研究，认为现代化企业，客户关系管理已成为企业的重要战略。通过对现代网络背景下的客户关系的研究，认为客户是企业的战略资源，应加强客户关系管理。面对现代化企业发展的新形势，企业应当在加强管理的同时，创造新的管理模式，加强技术创新，同时促进人才的培养。

[关键词] 客户关系管理;网络背景;战略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 07. 033

1 客户关系管理的内涵及其发展

美国是客户关系管理最早发展国家，其本质是一种经营理念和管理思想，是以建立和维护与客户的长期稳定关系为目标，为客户提供解决问题的方案，同时，提高顾客对企业的认知度的一种模式。目前学术界尚未对客户关系管理的内涵给出一致的结论。

客户关系管理理论建立在关系营销理论基础之上。Gartner Group首先提出这个概念，1983年Berry又提出接触管理的概念，接触管理理论认为应该尽可能的收集更多的客户与公司有关的信息，到1990年发展为“客户关怀”理论。1994年Storbacka丰富了关系营销的概念，认为顾客及其他伙伴的关系是企业和顾客获取利润的来源，是一种使各方利益均得到满足的经营理念。关系营销理论核心是建立与维护客户关系。随着产品市场的发展和学者的研究，营销战略重点开始转移到顾客关系生命周期，此时，客户关系管理理论开始兴起。

随着客户关系管理理论的发展，客户关系管理已不是单纯的技术方案，有的学者认为应该从战略的角度来理解客户关系管理，因为其本质上可以增加股东价值，为利益相关者营造长期利益，因而应该将其分类为一种综合性的战略。随着学者们的研究，打破了对客户关系管理的传统认识，并且2006年 Payne等学者还建立了“客户关系管理理论”的战略整合模型。该模型规范了把客户关系管理作为战略的几个关键进程，包含客户的信息获取、信息整合、信息利用和客户评价等。

当前形势下，网络技术高速发展，客户关系管理理论发展为一种全新的理论，是将员工、企业和客户三者重新分配分组，从根本上满足客户需求，进而提升客户满意度，促进企业发展。因此，现代客户关系管理必须充分依靠网络。

2 客户关系管理评价指标

根据目前学者的研究和相关文献，对顾客关系管理评价指标应用最广泛是客户忠诚度和客户满意度。

2.1 客户满意度

客户满意度是顾客的一种心理状态，即客户对特定产品和服务的态度，是一种总体评价，是一个变动的目标。1996年Fornell为构建模型研究客户满意度的影响因素，认为客户的感知价值和客户感知质量以及客户期望是其影响因素。之后有学者将客户满意度进行了进一步的划分，分为特定交易和总体交易两种客户满意度。特定交易客户满意度是评价某一特定交易之后的满意程度，而总体客户满意度是评价对以往所有交易行为的满意程度。

2.2 客户忠诚度

另一个用来评价客户关系管理的重要指标是客户忠诚度。客户忠诚度指客户忠诚的程度，是指客户由于产品的价格、质量或者相关的服务而对企业或者企业的某种产品和服务形成一种偏爱并长期重复购买其产品和服务的情感。2001年Dwayne等学者认为客户忠诚度是一个包含认知、情感、行为和未来意向的复杂忠诚程度。2006年Barbara等学者通过实证得出银行业的客户忠诚度源于认知过程。并得出其关键影响因素包括：服务态度、客户感知价值、信任和形象等。客户忠诚度对客户关系管理有深刻影响，有的学者甚至认为，客户忠诚度是企业竞争优势的灵魂。

上述两个衡量客户关系管理的指标有较大的区别，首先，客户满意度集中于评价过去发生的交易和服务，而客户忠诚度主要评价客户未来对公司产品和服务的购买意愿。其次，更容易看到的是，客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。除上述指标外，有的学者提出其他度量指标，因顾客承诺也可以反映顾客对企业产品和服务的交易愿望，Morgan 和Hunt (1994)认为该指标也能体现客户关系管理绩效;而关系信任作为一种隐形不可度量的指标，Sabol(2002)认为其也能反映客户关系管理绩效。而目前主流的观点接受的度量指标为客户满意和客户忠诚。

客户满意和客户忠诚两者之间也存在着紧密联系。有的学者研究认为，客户满意是客户价值实现结果的直接反映，客户满意的提升会促进客户对企业产品或服务的忠诚。之后Zhilin Yang(2004)、 McDougall(2000)等学者通过研究证明客户满意度和客户忠诚度之间存在显著相关关系。随着理论的发展，2007年张新安等提出客户满意度是客户忠诚度的必要不充分条件，且客户满意度的提升促进客户忠诚度的提高是非线性的。

3 现代网络背景下的客户关系管理

现代背景下的客户关系管理，是指现代企业利用现代便利的网络环境、先进的现代信息化处理技术，将海量客户信息转化为企业需要的信息，为企业经营决策提供依据，从而提高顾客满意度和提高企业竞争能力。

3.1 现代网络背景下的客户关系管理特点

现代网络技术的发达，不仅改变了企业与客户的沟通条件，同时也改变了企业的生产经营。在现代电子商务的飞速发展的今天，企业更需要新的管理理念，面对新的贸易模式，企业需要更新新的运行模式、新的客户沟通模式、新的客户管理软件。因此企业应注重研发，使企业管理适应现代化的发展变化。在新的网络背景下的客户关系管理具体有以下特点：

(1)在现代网络背景下，企业可以通过网络共享客户信息，客户可以通过网络对企业充分了解，使企业与客户的沟通更加便捷和全面，也因此保证了二者的合作关系，满足各方利益要求。

(2)在现代网络背景下，企业可以利用网络大数据分析客户的各种需求，从而更好地满足客户的需求，特别是客户的一些具体的需求，从而促进企业发展。

(3)对于企业来讲，现代化网络虽然为企业管理、经营带来了许多便利，但是应注意到，现代化背景下与客户交流的重要性，多种方式的交流依赖于网络、文字，因此企业需要更多的耐心和更高要求的沟通技巧来与客户交流。

(4)现代网络背景下，产生了各种各样的交易方式，因此开辟各种经营渠道可能为企业带来更多的潜在客户，客户之间的交流又会带来更多的潜在客户，甚至开辟新的市场。因此客户对于企业来说已经上升到一种战略资源。

3.2 现代网络背景下的客户关系管理意义

如上文所述，现代网络背景下，信息科技、電子商务迅猛发展。由此，催生新的管理模式、管理思路。当前现代网络背景下的客户关系管理绩效主要体现在客户交流、客户洞察、客户价值方面。

(1)客户交流：通过上文所述，网络信息化条件下，通过更加便捷和全面的与客户的交流。通过建立更加完善的客户交易及售后服务体系，从而扩大客户源、提高客户满意度、提供创新服务，从而为企业扩大市场，稳定客源。

(2)客户洞察：通过企业的信息平台和客户的共享信息，可以使企业了解产品的市场反馈，从而调整自己的生产方式、改善产品性能、改变营销策略，更好的适应市场的需求。

(3)客户价值：通过与客户建立稳定的、长期的友好关系，从而为企业带来收益和价值。这是一种着眼于未来的价值。很好的实现了市场营销中“客户最大化”的理念。

3.3 现代网络背景下的客户关系管理的手段

根据上文对现代网络背景下的客户关系管理的特点、意义的描述，可认识到现代科技对客户关系管理产生了深刻的影响，同时也认识到，现代化条件下，客户已成为一种战略资源，对于企业的管理模式和经营模式的调整，以及现代化建设中国家对现代化客户关系管理的规范、以及市场对企业的现代化要求，现代化客户关系管理应注意运用以下几个方面。

(1)对于企业来说，首先，随着电子商务的发展，应注重多种营销模式的互补与结合，如：“线上与线下相结合”、“专注大市场和细分市场相结合”、“传统企业与商务平台相结合”、“充分挖掘产业链下游资源即市场营销资源”。充分利用现代科技，利用互联网在信息方面的优势，使客户关系管理进一个新的阶段。其次，企业应注重推动技术创新。建立数据挖掘、数据仓库、数据集市等数据体系。将获取全面的企业决策数据，建立反映企业动态的历史变化的数据集合，然后选择并进行分析适用于不同板块的数据。从而应对企业进行多边贸易的需求。

(2)对于整个市场来说，首先，要推动网络背景下企业品牌的建设，企业的品牌是企业的无形资产，是企业获取核心竞争力的来源。其次，整个市场应进行社会资源的整合，将成本降到最低，充分利用各种资源，信息资源共享，从而获取最大收益。

(3)从我国现代化企业的建设来看，首先，应规范现代化网络的立法、普法工作。加快我国网络诚信建设，维护社会交易正常秩序，维护在线支付的安全，维护市场交易的公平正义，必要时也应把消费者诚信纳入监管范围。其次，更加要紧的是应注重网络化人才的培养，我国电子商务进程发展日益壮大，但高层次技术发展缓慢，难以抵挡恶性网络袭击，因此需要大量的网络人才。同时也应注重营销人才的培养、网络营销知识的培训。

4 总结与评价

在现代经济发展的条件下，网络背景下客户关系管理是网络科技发展的必然产物。它是一种将客户作为核心的商业模式，通过全面搜寻客户需求的资料并对其深入分析，从而获取经济利益。这种方式造成企业与客户的关系发生了重大的变化，在市场经济发展迅速、竞争激烈的市场中，无论何种行业，只有真实满足客户需求，才能迎合消费者的信任，才能获取长久的利润来源。综上所述，只有将客户作为企业一项重要的战略资源，进行管理并利用，并且坚持不断创新，在现代化网络背景下，企业才能提升自己的核心竞争力。

主要参考文献

[1]王劲恺，周华彬，杨东援.电子商务物流配送服务水平与客户关系研究[J].计算机工程，2009，35(13)：261-263.

[2]赵艳刚.新形势下企业经济管理创新策略研究[ J ] 现代商业，2015(6)：58-59.

[3]赵民华.新形势下企业经济管理创新策略研究[ J ] 时代经贸， 2014(3)：62.

[4]王敏，马彦姣.大数据时代银行个人客户关系管理[J].西南金融，2016(7)：30-32.

作者：白亚青

关系营销顾客关系管理论文 篇3：

浅谈如何运用关系营销建立顾客忠诚

摘 要：本文就当前营销模式中关系营销与顾客忠诚之间的关系给予分析，并在此基础上提出了如何通过关系营销建立顾客忠诚的措施，其根本出路在于把关系营销与建立顾客忠诚两者结合起来，而不是单方面的简单营销行为的新见解。

关键词：关系营销 顾客忠诚 营销手段 营销模式

企业的长久发展，需要有相互认同感的忠实消费者来支撑营销活动的顺利开展，而忠诚的消费者并不是突然出现的，这就需要企业运用各种营销手段去挖掘并建立顾客忠诚。所以，关系营销与顾客忠诚便构成了未来经济市场营销的发展新趋势。

一、关系营销与建立顾客忠诚及二者之间的关系

所谓关系营销就是把营销活动看成是一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

顾客忠诚的内涵，即指在顾客满意的基础上，使顾客对某品牌或企业发展做出长期投入承诺的意识和行为的结合。其特征表现为重复购买该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。

关系营销与顾客忠诚二者相互聯系，密不可分。

1.关系营销的中心环节是建立顾客忠诚。在关系营销过程中，顾客是企业生存和发展的基础，也是关系营销的出发点。当今企业市场竞争的实质是对市场顾客的争夺，所以，怎样建立并维护顾客忠诚关系着企业的生存以及长远发展。

2.建立顾客忠诚是企业实施关系营销的目的。关系营销注重于在开发新顾客的同时，保持并维护现有忠实顾客群体，这种企业观念有助于为企业开拓并培养更多忠诚顾客。

3.关系营销与建立顾客忠诚二者关系相辅相成，只有两者同时成功实施，才能提高企业的产品和服务的知名度与美誉度以及信誉度，从而提高企业效益。

二、关系营销与建立顾客忠诚的解决措施

(一)树立正确的关系营销和建立顾客忠诚的相关观念

首先，企业应该正确认识市场营销观念，进一步正确认识关系营销，并了解其核心。关系营销就是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

其次，在全面了解并认识关系营销的基础上进一步正确顾客忠诚的观念。即在顾客满意的基础上使顾客对某品牌或企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。

最后，全面正确认识关系营销与建立顾客忠诚二者的关系。要求企业在当今激烈的市场上以顾客需求为中心，将企业的短期目标利润的眼光放远，并转移到长期利益的方向上来。重视与顾客、分销商政府等相关利益主体建立长期稳定的关系，一起求同共存，互利共赢谋发展。

(二)加强与顾客关系体系建设，建立顾客信息数据库，进一步强化顾客忠诚

众所周知，顾客是企业生存和发现的基础，尤其是忠诚客户的支持。在当今激烈的市场竞争中，良好的客户关系能给企业带来竞争和发展优势。企业为了培养忠诚客户，需要以顾客需求为中心，向顾客提供他们所需求的产品或服务。企业加强顾客管理方案的实施。不断了解其顾客需求，提高顾客满意度。使企业成为解决顾客问题的终端商，并非只是单纯的利益买卖关系，这样可以提高企业的美誉度和知名度，提升企业形象，在业界树立良好的口碑，为企业营销活动成功实施提供基础。具体措施如下：

1.认真倾听顾客的需求与想法，认真对待顾客投诉，并鼓励顾客给企业提出良性建议和想法。

2.建立企业与顾客的信息数据库，这样可以了解客户的需求爱好，并可以主动征求顾客的良性反馈信息，并在节假日送以祝福，用行动关系顾客，从而提高顾客满意度，建立顾客忠诚。

3.向同类企业学习，在其过程中，“取其精华，去其糟粕”，并加以创新和发展，不断营造良好的顾客关系。

(三)正确处理关系营销的内部和外部两个市场，由内部到外部建立顾客忠诚

企业关系营销的内部市场即企业员工，员工在生活中充当多方面的角色，在工作中是员工的角色，工作之余便有一面是顾客的角色。因此，企业要加强员工关系营销管理，积极发展内部营销建设。

1.企业要坚持以人为本，树立乐观向上的企业文化，给予员工良好的工作环境与生活福利，让员工感受到与企业的相互融洽和归属。

2.企业建立并推广自己的公司价值观及价值取向，使企业正确的价值观深入员工心中，让每个员工逗成为企业品牌的宣传者与倡导者。

3.企业要正确处理与员工的关系，全面协调企业内部机构管理与信息交流，积极吸纳员工意见并不断改进产品和服务。

这样使得关系营销在内部形成高度的统一，每个员工都是其企业产品或服务的忠实顾客，然后进一步开拓外部大环境市场营销便变得更加顺利。

(四)营造良好的公共关系环境，强化公关危机队伍建设

在当今信息时代的飞速发展中，伴随互联网的不断扩大与影响力，大众媒体在现实生活中起着举足轻重的作用。企业在发生不可预测的公关危机的特殊环境下，积极的正面处理公共关系，可以缓和企业与顾客的尖锐关系以及企业在公众中的形象，但消极的公关危机处理可能良企业推入深渊，从此在市场上消失。当然，公共关系不仅包括大众媒体，还有政府、社区、社会组织以及相关公众组织和团体。因此，企业在平时要积极主动参与社会公益活动，推广慈善捐助等形式承担更多的社会责任，树立企业在公众心中的美好形象，不断扩大企业的影响力与美誉度。当企业出现不可预知的公关危机时具体措施有：

1.第一时间召开新闻发布会，主动向广大顾客道歉并承担该事件的相关责任;

2.成立公关小组队伍，分析产生危机发生的原因，并收集顾客意见，制定相关解决措施;

3.再次召开新闻发布会，公布事故问题产生的原因和解决方案。

一个企业采取负责任的公关危机处理，不但可以化解公关危机，还能进一步加深和强化企业在顾客心中的良好形象。

(五)重视除顾客外的渠道商的相关主体关系建设

关系营销的主体，不仅包括顾客还包括供应商、分销商、代理商、政府及媒体等相关主体。在全球市场经济一体化的影响中，国际分工不断扩大的压力下，只有企业在满足顾客需求的基础上，并加强与供应商、分销商、政府机构等相关主体的关系建设，才能使企业日益适应激烈的市场大环境。所以，企业应该通过合作与相关供应商、分销商等关系营销的利益主体一起维护现有市场并积极拓展新市场，彼此建立合作、共赢、求发展的战略伙伴关系，共同促进企业的长远发展。

综上所述，企业加强关系营销与进一步建立顾客忠诚已成为当前营销模式新发展的必由之路，只有全面认识并了解二者的内涵及其相互关系，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]曹伟明 试论关系营销与建立客户忠诚〔J〕金华职业技术学院学报2008年第3期

作者：郭志红 陈国伟