银行文明经营活动方案

方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《银行文明经营活动方案》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第1篇：银行文明经营活动方案

农村商业银行金融支持农户生产经营活动探讨

随着我国整体范围内经济和科技的不断发展，在当前的时代背景下，我国的城镇地区已经得到了充分的开发和发展，并且还处在日新月异的不断进步的过程当中。而与城镇地区相对的，我国的农村地区虽然占据着巨大的国土面积比例，也拥有着巨大的人口比例，但是由于过去的特殊的时代背景而暂时没有得到有效的开发和发展。农村商业银行作为从农村信用社进化而来的一种主要以服务广大的普通农民来进行存款、取款、金融借贷等服务的商业银行，其在我国的农村发展过程当中具有不可替代的关键作用。而在当前时代背景下，我国的农村商业银行的发展过程当中仍然显露出一定的问题。这些问题主要体现在以下三方面：农村商业银行的制度和架构发展不完善;农村商业银行的金融产品和与农村现实情况的匹配程度不高;农村商业银行的覆盖率低，服务渠道不足。而为了提高农村商业银行金融服务对于农户生产经营活动的促进作用，我们需要采用以下的方法：农村商业银行需要做好制度和监管创新，提供金融服务的坚实基础;农村商业银行需要明确经营目标，优化管理架构，提升金融服务效率;农村商业银行需要结合农村实际，依据三农特点提供金融服务。

农村商业银行是从农村合作银行改制而来的一种地方性的金融机构。在过去的几十年时间以内，农村商业银行本身以及其前身一直为农村的资金储备以及农村地区的生产经营项目提供着坚实的金融支持。从某种意义上来说，农村商业银行是我们进一步地进行新农村建设和乡村振兴战略的重要的经济架构基础。在我国的政策和策略越来越倾向于对农村地区进行开发以及提升农村地区的人民生活水平的背景下，农村商业银行更加凸显出其重要的地位。但是在农村商业银行的发展过程当中，农村地区其本身所产生的金融需求以及农村地区的经营项目的复杂性，也同样进行着划时代的变化。在当前农村地区越来越多地出现农户家庭经营项目的基础上，传统的农村信用社的金融服务模式已经不足以满足农村地区的具体现实情况以及农村人民的金融需求。而由于农村商业银行其本身所面临的对象与普通的商业银行不同，因此，如何对于农村商业银行的金融服务模式进行优化和改革，使得农村商业银行的服务能够更好地促进农村地区的发展和农村家庭的生产经营，这是我们不得不解决的一个问题。因此本文我们才着眼于农村商业银行的现况，探讨农村商业银行金融服务中的不足，并且通过探讨一定的方法来解决这些问题，从而加强农村商业银行对于农村地区的发展的支持力度。

一、农村商业银行与农户生产经营活动的定义和关联性

农村商业银行也称农商银行，它们基本上是由辖区内农民、农民工商户、企业法人和其他经济型组织共同入股而组成的股份制的地方性金融机构。其前身是农村合作银行以及农村信用社。在当前的时代背景下，我国已经明确提出不再组建新的农村合作银行，而传统的农村合作银行需要全部改制为农村商业银行。因此，农村商业银行群体将会成为对我国未来的农村振兴战略产生重要影响的地方性金融机构。在农村地区，商业银行的金融体系的发展也呈现出两个不同的方向：第一是以合作制为主的经济发展。从改革开放以来，我国农村地区的金融体制，都是以合作制为主的发展模式，并且这种模式在改革开放的初期取得了很好的效果，使得我国的农村经济得到快速的发展。而另外一种是以商业化为主体的发展模式。商业化发展模式的产生，主要是由于农村地区出现了对于金融需求较大的项目和行业，从而导致农村地区对于农村商业银行的以及其他银行的金融需求扩大。换言之，大规模的农村产业是比较匹配商业化的金融组织体系的。而农村家庭经营是指以农户家庭为主体，以社会化服务为条件而进行社会化生产的开放式经营模式。这种经营模式也是市场经济条件下农村地区新发展出的一种模式，是合作经济的一种经营层次。其本质上属于新型的家庭经济，而不是传统的个体经济。当然，家庭经营模式和个体经营模式都包含在农户生产经营活动的概念当中。农户家庭经营等模式目前在我国地的农村地区显得越来越火热。这类经营模式能够充分地发挥农民的生产积极性，充分利用农村地区的家庭劳力资源、开拓和发展传统的工艺技术——比方说工艺品雕刻、纺织业、农副产品加工业以及各类蔬菜、水果的种植行业都是目前越来越受到追捧的项目。农村商业银行通过农业通过金融服务向农户生产经营活动提供资金支持，农户生产经营活动通过利用资金来更好地实现地区产业的不断发展和特殊工艺的传承与融合，这样的模式有助于农村地区的人民提高生活条件，同时也有利于促进社会安定繁荣，协调城市和农村的关系。

二、农村商业银行在发展过程中所显露出的问题

（一）农村商业银行的制度和架构发展不完善

农村商业银行的制度和架构在经过了一定时间的发展之后，目前的状态仍然不完善，这是农村商业银行在发展过程中所显露出的问题。出现这样的问题的原因，一方面是由于农村商业银行其前身，是主要以针对广大的普通农民群众进行简单的金融服务为主要目的的。与其他的私有制商业银行相比，农村商业银行更像是社会经济背后的一道墙，用以坚守农村经济发展、农村金融服务的底线。农村商业银行作为如此关键的一种地方性金融机构，在其进行发展的过程当中，往往需要考虑到众多的要素，而并不仅仅是以利益最大化的运营模式为导向的。譬如说在改革开放初期，农村商业银行的合作制的经济发展模式就很好地为农村地区的经济发展提供了坚实的金融支持。由此我们也可以看到农村商业银行的关键作用。而另一方面是由于农村地区在当前时代背景下的变化和发展过于迅速。特别是在部门沿海地区，部分农村可以说基本上实现了家家户户自主经营的一种火热的经济发展状态。而农村商业银行想要通过不断的改进和发展来匹配这种区域性的经济发展状态，仍然需要经过一定的时间来进行制度和架构方面的完善和优化。另外，对于农村商业银行进行股份制改造的时候，农村商业银行使用了清道合资、增资扩股等方式。此类股份制改造方法，雖然提高了资本充足率，但是与此同时，农村商业银行的管理层中的复杂性也大大增加。对于农村商业银行的制度和架构进行改革，也包括对于这种新型的管理层进行明确、合理的分工，并且建立约束机制和激励机制，这样才能够使农村商业银行在市场经济环境下不断地增强自身的竞争力。

（二）农村商业银行的金融产品与农村现实的匹配度不高

农村商业银行的金融产品与农村现实情况、农民现实需求的匹配程度不高，这是农村商业银行在发展过程中所展现出来的另一问题。农村商业银行与普通的商业银行相比，它们所面对的主要客户群以及客户需求都不尽相同。普通的商业银行主要以利益最大化的运营模式为指导，通过对于客户进行存款吸纳、放贷以及理财产品出售等行为来增加自身的利润，实现自身的发展。而农村商业银行始终背负着满足绝大多数普通农民群众的具体需求的责任。也正是由于这种情况，农村商业银行在发展过程当中所出现的金融产品和金融服务在当前的时代背景下来，说并不太匹配农村的和农民的具体需求。这一方面是由于农村商业银行本身所面对的客户纷繁复杂，因此它们所面对的客户需求也是与农村息息相关的区域内农民群眾的最具体需求。另一方面，部分农村商业银行在发展的过程当中，出现了照搬传统商业银行的金融产品和金融服务的行为。而传统商业银行的金融产品和金融服务往往对于农民具体需求的满足并没有太大的帮助。因此它们也得不到民众的大范围的认可。农村商业银行作为基础性的地方性金融机构，需要更加深入地了解农村现实情况，了解农民的具体需求，并且开发出真正能够解决农民问题、推进乡村振兴战略的金融产品和金融服务，才能够更多地获得农民群众的认可，并且更好地促进我国农村地区的进一步发展。

（三）农村商业银行的覆盖率低，服务渠道不足

农村商业银行发展过程中的另一个问题，则体现在农村商业银行的金融网点覆盖率较低，服务渠道延伸程度不够。从银行业的整体状况上来说，农村商业银行的服务网点数量上比较偏少。农村商业银行一般采取偏重城乡结合部和城区发展、收缩农村经营网点的网点铺设策略。而这种策略会导致农村商业银行的发展重心仍然不以农村地区为主，而渐渐地偏向城区发展的一种状态。根据2007年末的统计数据显示，我国平均一个乡镇分布银行金融机构网点3.56个，每5.97个行政村分布一个，每万名农民拥有银行业金融机构1.54个，拥有银行金融服务15.89个。银监会《中国银行业农村金融服务分布图集》显示，我国范围内的 “零金融机构乡镇”有2868个，有1家金融机构的乡镇则达到了8901个。从上述的数据分析和参考当中，我们可以发现我国的农村商业银行网点覆盖率远远不足以服务整体的广大农民群众。在未来农村商业银行发展的过程当中，我们需要科学规划商业农村商业银行的分布区域，向需要得到发展以及本身具有一定的产业基础的农村地区更多地铺设网点，更好地为它们提供所需要的金融支持。这样才能够将我们的农村商业银行金融服务切实地延伸到农村地区的各个角落，让所有有机会、有能力实现农户生产经营活动的农民个体和家庭都能够得到切实的金融支持。

三、提高农村商业银行金融服务对于农户生产经营活动的作用的方法探讨

（一）农村商业银行需要做好制度和监管创新，提供金融服务的基础

为了更好地提高农村商业银行金融服务对于农户生产经营活动的促进作用，首先我们要解决的问题是需要农村商业银行做好制度和监管创新，提供为广大农民群众进行优秀金融服务的制度和架构基础。为了更好地解决农村商业银行的制度和架构上的问题，更好地发展农村商业银行本身，我们需要通过制度和监管手段的创新，首先实现农村商业银行内部的架构的科学性以及分工的明确性，并且构建科学合理的金融服务平台来组成农村商业银行对于农村地区人民群众进行金融服务的制度基础。除此之外，我们还需要在国家意识的引导和支持下，在财政方面加大对于农村商业银行的补贴力度，尽可能地保证农村商业银行的财政资金和金融服务能够流入到农村产业发展过程当中，切实地对于农村地区的发展提供坚实的金融助力。同时，在农村商业银行的资金担保方面，我们也需要创建政策性的、非利益性的担保公司更顺畅地满足农民群众的借贷需求。农村商业银行由于其本身所负有的社会责任与普通的商业银行不同，因此农村商业银行始终要保持在政策调控的大前提下进行符合农村地区具体需求的金融服务开拓以及金融借贷等行为。

（二）农村商业银行需要明确经营目标，优化管理架构，提升金融服务效率

为了进一步提升农村商业银行金融服务支持农户生产经营活动的程度，我们还需要农村商业银行明确经营目标，优化管理架构，从而提升金融服务的效率。农村商业银行其始终需要在国家政策调控的大前提下进行金融服务，但是与此同时，在政策的调控的大前提下，农村商业银行的公司管理工作和管理架构设定则需要进行更进一步的升级和简化。比如在产权关系方面，农村商业银行本身需要按照“政企分开”原则以及“谁出资，谁拥有”的原则严格地执行一级法人管理。这是我们优化公司农村商业银行管理架构的基础。在这样的基础上，我们进一步地进行集权和放权的调整，并且增加股东的利益相关性和互相监督意识，从而在更大的程度上保证农村商业银行的发展的正当性和社会公益性。另外，对于关键的高级管理人员，我们更加需要对他们进行思想政治教育的培训，来提高他们对于农村商业银行的社会责任的认知以及提高他们对于自身工作内容的的社会影响的认知，从而在思想层面上更好地实现对于高级管理人员的引导和教育。在农村商业银行的管理架构方面，我们还是需要分析不同银行的银行架构的优缺点，并且结合农村地区的具体现况，采取适合自身发展的特异性的架构模式。

（三）农村商业银行需要结合农村实际，依据“三农”特点提供金融服务

除上述两项之外，我们还需要农村商业银行结合农村实际情况，依据“三农”特点，提供更具精确性的金融服务，来更好地、更顺畅地为农村地区的农民群众的生产经营活动提供经济支持。农村地区的资金本身是属于比较匮乏的，因为农村地区并没有在过去的时间内得到比肩于城市地区的巨大发展，因此社会资本和资金往往流向城市地区，而不太乐于投资于农村地区。在这样的背景下，农村地区的农村商业银行的金融服务行为则能够对农村地区的经济发展产生更加关键的影响。而另一方面，农村地区内参与到生产经营活动过程当中的农民群众，其本身机构准入、抵押品等方面都面临着一定的问题。比如说城市地区的商业银行可以采取房屋抵押的模式简单地进行金融服务，但是农村地区由于其特殊的状况，可用于抵押的抵押品往往是农用车、农用机械等农民特有的动产，以及养殖水面使用权、经营权、经济林权等等较为特殊的抵押品。农村商业银行要深刻地认识到这一问题，并且通过金融产品的创新来实现此类特殊抵押品在金融服务当中的抵押作用。这样才能够使得农村生产经营活动更加顺畅地进行，使得农村商业银行的资金和金融服务真正地实现对于农村地区经济发展的不断促进。与此同时，农村商业银行在金融产品创新、对于农村生产经营活动的支持程度提高之后，还需要将农村地区的农民信用体系逐步完善起来，从而促进农村地区的农民信用和素质的不断提高。这样的模式也能够更好地实现农村商业银行的金融资源和国家财政资源在农村发展过程当中实现科学利用，使得真正对金融产品有需要并且本身道德素质良好的农民群众能够优先得到合适的金融支持。这对于提升我国社会层面上整体的人口素质来说也是有相当大的引导作用的。

四、结语

农村商业银行更好地通过金融支持来保证农户生产经营活动顺利进行的方法，主要是以提升自身策略架构和服务效率，依据农村具体现况实现金融产品的特异性创新，并且建立农村信用体系等三方面工作内容为主的。只有通过这三方面工作的落实，我们才能够更好地实现农村商业银行本身的正当性，更好地提高金融服务对于农户生产经营活动的促进作用，全面地促进乡村振兴战略。

（作者单位：贵州商学院）

作者：游丽

第2篇：银行推广文明规范服务活动实施方案

银行开展文明规范服务 推广活动实施方案

为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标

以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为

规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容

在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

(一)员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业;每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照银行BI服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。

(二)员工服务礼仪规范：按照《员工行为守则》、BI规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，种子教官的培训指导，达到心到、情到、形到、语到、意到的标

准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

(三)员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”“四个主动”和“八个不准”。

(四)员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

(五)服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

(六)服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。服从分配，不推托，不挑剔，积极主动;明确工作内容，完成限时工作要求;按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓;上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求

(一)高度重视，加强领导。各基层网点要高度重视，把本网点文明规范服务推广活动当作事关提高长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓，列入班子议事日程。积

极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。各单位“文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，落实人员，明确任务，抓好落实。要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

(二)加强学习，提高认识

要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。希望各网点在此次活动中，采取各种有效措施，改善服务环境，规范窗口服务，尽可能缩小提供的服务水准与客户期望的服务水准之间的差距，进一步提高整体服务水平。

(三)突出重点，狠抓落实

抓好文明规范服务工作，一定要抓住根本，突出重点，只有明确了重点，落实才有方向。希望各网点要结合本网点实际情况，全面系统地分析问题，找出薄弱环节，确定工作重点，提出具体要求，使工作具体化。另外，还要抓好岗位

责任制，特别是领导责任制的落实，工作能不能落实，关键在领导。领导要亲自抓，要一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，把文明规范服务工作抓紧、抓好、抓出实效。

做好银行业文明规范服务工作还必须坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，既要从严治标，切实解决群众反映的突出问题，又要着力治本，与时俱进，不断改进金融服务的内容和方式;必须坚持“以人为本”，以创建和谐金融为宗旨，以广大客户切身利益为出发点，以广大客户满意不满意作为检验服务工作成效的根本标准;必须常抓不懈，通过建立健全、修订完善文明服务考核制度，建立文明规范服务长效机制。各个网点都要结合客户反映的热点、难点问题，确定整改目标，一段时间集中抓好一两件事，有始有终，抓出成果，积小胜为大胜。

(四)大力宣传，造足氛围

各网点要加大宣传力度，充分发挥面广点多的优势，积极面向社会公众进行宣传，做到“三个结合”，即：服务宣传与业务宣传相结合;服务宣传与形象宣传相结合;服务宣传与和谐社会宣传相结合。各网点要在宣传中要注意烘托气氛、营造氛围，宣传活动要轰轰烈烈，具体工作要扎扎实实。要使活动内涵丰富，使客户得到实惠，努力营造银行业文明服务月活动的轰动效应，使之具有一定的社会影响力。

(五)各负其责，齐抓共管

文明规范服务推广活动是一项重大系统工作，搞好这一工作，要党委统一领导，党政齐抓共管，部门各负其责，主管部门协调，群众积极支持参与的工作格局。要建立责任机制，按照权责分明的原则，落实责任分工，明确工作规范。要建立督查机制，进行检查、推动工作。要建立测评机制，经常分析，对工作进行评估。要建立保障机制，在人员、经费等方面给予保证。要建立奖惩机制，实行奖优罚劣。对由于组织领导不力，在推广活动中出现重大服务问题和纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，要进行问责。

(六)坚持统筹兼顾，部署好各项工作

各网点要正确处理业务经营工作与开展文明规范服务活动的关系，把开展活动作为促进各项工作的重要保障，用各项工作的实际成果来衡量和检验活动的成效，真正做到两手抓、两不误、两促进。

第3篇：银行文明优质服务竞赛活动实施方案

为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提 升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品 牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今 年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文 明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：

一、竞赛目标

通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规 范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善 科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提 高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型, 建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服 务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌， 构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。

二、组织领导

为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务 竞赛活动领导小组，组成人员如下：

组长：XX 副组长：XXX XX XX 成员：xx 领导小组办公室 主任：XX 副主任：XX XX XX XX 成员：XX 具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。

三、活动安排

活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。 (一)动员阶段(3月16日一3月25日)。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学 习贯彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并 传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服 务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。 三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施 方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活 动方案，明确活动目的，布置工作计划。

(二)实施阶段(3月26日一 12月31日)

根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次 文明优质服务竞赛工作。

1、制定措施，完善服务

组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对 本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每 个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛 的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。 积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促 进工作，提高优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。 (1) 以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业 网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培 训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技 能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方 法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化, 全面提升吉林银行优质文明服务水平。

(2) 从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质 量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作 技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。

(3 )为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能, 支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训， 每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩 突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立 意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将 召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事 件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的

处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流 服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服务存在 的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专 业人员进行讲解，提升服务水准。 (三)总结评比阶段(2010年6月末、I2月末)。

此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评, 上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将 根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化 管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全 面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施

1、奖项设置。

半年奖项设置：网点人均业务量奖2个;文明优质服务 集体奖2个(网点)。

全年奖项设置：文明优质服务先进集体(网点)2个， 服务标兵2人，业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行， 分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具 体奖励措施。

3、处罚。

总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下 岗重新竞聘上岗)，服务考评得分列分行后三名的营业网点, 支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。

第4篇：＃＃银行业文明优质服务月活动宣传方案

根据“##银行业文明优质服务系列活动实施方案”的安排，制定本宣传方案。

一、宣传目标及方式

本次活动的宣传工作将由协会秘书处在##银监分局的领导下统一安排调度，组织会员单位充分整合行业宣传资源，利用各种宣传方式开展工作。

(一)宣传目标

对服务月活动全程进行有计划、多角度、全方位的宣传报道。坚持正面宣传、典型宣传为主，把学习贯彻##银行业“六公约一承诺”的体会和涌现出的先进典型以及切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平方面取得的成效作为宣传报道的重点。切实为##银行业文明服务和公约学习活动的顺利开展营造良好的舆论氛围。

(二)宣传方式

1.要求会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、营业网点门前LED屏滚动宣传标语、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业行规行约和文明规范服务宣传活动。

2.对各会员单位服务学习月活动进展进行跟踪宣传。积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行银行业服务宣传，广造声势，对排长队、不规范经营等反映强烈的热点问题重点剖析;公开服务项

目价格、普及金融知识，使广大社会公众更多的了解银行服务标准和手段，学会使用新的金融工具，缓解窗口排队问题，树立良好的银行业服务形象。

3.在“##银行业协会网站”和银行业会员动态，##日报“银行视窗”专栏对会员单位的先进典型事迹，对服务学习月活动进行系列、全面的报道宣传。

(三)宣传内容

1.宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知;

2.宣传2006年以来“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌;

3.宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识;

4.宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化;

5.宣传银行业服务创造社会价值，不断满足广大金融消费者不断增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践;

6.针对银行服务中客户普遍关注的问题，如窗口排长队、服务态度差等进行必要的正面解释、说明;

7.针对银行业开展整治不规范经营“七不准、四公开”进行宣传; 8.针对中、小企业融资难问题，积极开展为中、小企业融资服务宣传活动。

二、宣传工作具体安排

1.邀请新闻媒体参加服务月活动启动大会 ，并对活动进行系列报道。

2.各会员单位根据活动方案宣传内容部署要求，有计划、有步骤的进行宣传。

3.活动期间(7月11日— 8月11日)，协会将在门户网站的服务月专栏中设置“##银行业文明示范单位”、“活动部署”、“活动扫描”、“先进事迹”、“感动人物”“学习体会”、“看图话服务”、“调查问卷”栏目，全面报道活动成效。由此，要求各会员单位及时上报以下信息：

(1)各会员单位按时(每周一12：00时前)，将上周活动情况报送协会，在“活动扫描”栏目上报，以宣传服务月活动开展的情况。

(2)会员单位深入挖掘学习体会和服务月活动期间涌现出的先进事迹、典型人物以及切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平方面取得的成效内容，在通过新闻媒体宣传的同时，报送协会。在“先进事迹”、“感动人物”栏目中上报。

(3)会员单位在做好文字宣传的同时，做好图片宣传。在“看图话服务”栏目中上报图片信息。

(4)根据服务月活动统一安排，协会通过网站发布调查问卷，对服务月活动进行跟踪调查，发布调查结果。

4.服务月活动结束后，协会将利用会员动态汇总服务月活动开展的情况，总结活动的经验，推广先进典型。配合服务月活动安排，对活动期间因成效突出受到表彰的单位进行宣传和推广。

5.协会将筛选活动期间报送及时，事迹突出，代表性强的稿件，报送中国银行业协会、内蒙古银行业协会、##银监分局等部门。

6.会员单位配合协会做好服务月结束后系列活动的宣传报道。

三、活动宣传制度

为确保服务月活动宣传工作的顺利进行，协会建立相应的工作制度，对会员单位进行监督考核。

(一)稿件指标制度。活动期间，每个会员单位向协会上报稿件不得少于3篇。

(二)实行专人负责制度。各会员单位确定信息宣传员专门负责，以保持活动宣传报道工作的连续性。

(三)参照《##银行业协会会员单位信息管理办法》，对活动期间稿件进行考核。

1.活动期间，保质保量，按时上报的稿件，一律按二级信息稿件核算分值。(稿件分一至三级，三级最高，分值最大。)

2.上报稿件经推荐，如被“中国银行业协会网站”，“##银监分局简报”刊用，则按三级稿件双倍核算分值。

3.根据《##银行业协会会员单位信息管理办法》对完成报送任务，分值较高的会员单位，在评选年度“信息宣传工作先进会员单位及优秀工作者”中统一表彰，对不能完成上报任务的会员单位，将取消入选资格。

附件：文明优质服务月活动宣传口号 附件：

文明优质服务月活动宣传口号

1.深入扎实有效开展##银行业文明优质服务月活动; 2.开展文明优质服务月活动，全面提升行业整体服务水平; 3.规范服务行为，提高服务质量; 4.创造服务价值，树立良好形象; 5.坚持文明规范服务，促进行业诚信发展;

6.积极争创“中国银行业文明规范服务示范单位”; 7.培育行业服务品牌，树立良好社会形象;

8.加强行业诚信自律建设，履行##银行业六公约一承诺; 9.倡导诚信践行银行业从业人员职业操守; 10.关注国计民生，构建和谐金融; 11.服务创造价值，努力回报社会;

12.认真履行社会责任，满足广大客户金融消费需求。 13.践行文明规范服务，促进行业诚信发展 14.构建和谐金融环境，塑造和谐服务形象; 15.改进金融服务方式，提高金融服务效率; 16.树立正确金融消费意识，使用先进服务设施; 17.努力使##银行业成为最受信赖和尊重的行业; 18.加强行业间文化交流，促进行业和谐发展; 19.培育行业服务品牌，树立良好社会形象; 20.诚实守信、规范经营;

21.认真落实“七不准、四公开”，进一步规范经营。

第5篇：工商文明诚信经营户评选实施方案

工商文明诚信经营户评选实施方案

为激励经营户诚信守法经营，提高其文明服务意识，,促进社会信用体系建设，推动文明城市和文明市场创建工作的深入开展，制定本方案：

一、指导思想

以十七大精神为指导，以科学发展观和构建和谐社会建设统领，以提高经营户文明诚信守法经营意识为核心，以促进社会信用建设为目标，以推动文明城市和文明市场创建深入开展为重点，大力加强对经营户的法制教育、诚信教育、素质教育、职业道德教育，引导、督促经营户树立文明、诚信、守法经营意识，树立以诚取信、以信取誉、以誉取利的意识，努力为经营户和消费者创

建优美环境、提供优质服务、营造优良秩序。

二、组织领导

为加强领导，区局成立评选“文明诚信经营户”领导小组。组长：孙新政，副组长：马铮、庄建军、祖光峰。成员：各股室负责人及城区各工商所所长。评选办公室设在市场合同股。办公室主任马铮，副主任杜永红、怀禾。评选领导小组具体负责对创建“文明诚信工商户”活动的组织、检查和评比工作。

三、评选范围及标准

评选范围：拥有合法主体资格且成立一年以上的经营户。

文明诚信经营户标准：

1、证照齐全、合法有效、证照明示、依法经营;

2、文明服务、热情待客、保质保量，不诈不哄;

3、服从管理、遵纪守法、公平竞争、照章纳税;

4、以诚为本，恪守商业道德，信

守服务承诺;

5、经营场所洁净、整齐美观、商品摆放有序;

6、积极参与文明城市和文明市场创建活动，

7、致富思源、扶贫济困，热心社会公益事业热心;

8、反对迷信，自觉抵制“黄、赌、毒”和“法轮功”邪教、传销等违法活动。

9、食品经营者履行建立并执行进货台账等法定责任和义务情况较好。农资经营者履行进货索证索票制度、进销货台帐等法定责任和义务情况较好。

10、近一年来在工商行政管理机关及有关行政部门无任何行政处罚记录，在司法机关无违法记录，在消费者权益保护协会无投诉记录。

四、方法步骤

宣传发动阶段

各工商所要广泛宣传，深入动员，充分调动工商户参与评选活动的积极性和主动性。

推荐评选阶段

各工商所应严格按照评选范围标准和要求，对辖区内的经营户进行筛选，并于8月10日前，向区局推荐2户，推荐时提交以下资料：

1、《谯城区工商局文明诚信工商户申报表》;

2、被推荐工商户营业执照复印件;

3、被推荐的工商户的先进事迹。。

公示表彰阶段

对推荐上报的经营户，区局将集中公示，公示时间7天。对公示无异议的，颁发“文明诚信工商户”证书。

五、工作要求

加强领导，提高认识。开展“文明诚信工商户”评选活动，是我局规范经营户经营行为，督促其文明诚信经营，推进市场信用建设，深化文明城市和文明市场创建工作的重要内容之一。各工商所要强化领导，认真组织开展评选活动。

明确目标，扎实开展评选。各工商所要以加强经营户信用建设，推进市场

信用建设，提高经营户职业道德，树立良好的行业风气和社会风气为目标，要把评选活动作为宣传、引导、教育、督促、规范其文明诚信守法经营，加强自身信用建设，积极参与支持创建文明城市和文明市场的有效载体。

严格标准，精心组织评选。此次评选活动，区局不收取任何费用。各工商所在评选工作中要坚持公正、公平、公开的原则，要严格对照标准、好中择优、严把质量、宁缺勿滥，被推荐的工商户要真正有代表性、群众性、典型性、示范性，以发挥“文明诚信工商户”先进典型的示范、教育、引导和辐射作用。

第6篇：清丰县文明诚信经营活动工作汇报

按照市精神文明建设委员会《关于开展“践行价值观文明我先行”主题系列活动的方案》和《濮阳市“讲文明、守秩序、爱濮阳”主体志愿服务实践活动方案》及《濮阳市工商局“践行价值观文明我先行”文明诚信经营活动实施方案》的要求，我县积极协调相关部门开展了“文明诚信经营”活动，具体工作汇报如下：

一、工作开展情况

(一)、制定创建方案。文件下发后，我局积极与县文明委联系沟通，在县文明委的召集下，召开了有发改委、工商联、工信局、质监局、食药局、商务局负责同志参加的联席会议，研究开展“文明诚信经营”活动有关事项。在充分调研的基础上，由我局起草制定了《清丰县 “文明诚信经营”活动实施方案》及《清丰县工商行政管理局“践行价值观 文明我先行”文明诚信经营活动实施方案》，并经县人民政府同意，转发至相关单位和企业。

(二)召开动员会。8月11日，我县“文明诚信经营”活动动员会在县局五楼会议室召开，县文明办主任李发民亲临大会并作了动员讲话、发改委、工商联、工信局、质监局、食药局、商务局负责同志及企业、个体工商户代表100余人参加了动员会。会上宣读了《清丰县 “文明诚信经营”建活动实施方案》、发改委、质监局、企业商户代表做了表态发言，最后工商局局长张志强对开展“文明诚信经营”活动进行安排部署。

(三)、发动企业商户参与。按照《关于在全市开展文明诚信市场、文明诚信企业、文明诚信商户评选活动的通知》的要求，经过宣传发动、自荐推荐、初步筛选、汇总评比等程序，省、市级“文明诚信市场(商场)、文明诚信企业、文明诚信商户”候选出省级文明诚信市场、文明诚信企业各一个，文明诚信商户3个，市级级文明诚信市场2个、文明诚信企业12个，文明诚信商户17个，并于8月12日予以公示。

二、主要工作措施

(一)加强领导，为创建活动提供坚强保障。为加强领导，确保活动成效，积极协调县文明办组织成立了活动领导小组。领导小组由商务、发改委、工商联、工信局、质监局、药监局、工商局等部门为成员单位。活动领导小组办公室设县工商局，负责活动的指导、协调、督促、检查工作。我局把创建活动作为年内一项重点工作来抓，列入重要议事日程，安排了一名副职分管，成立了活动办，全局所有股室、工商所积极参与并制定了量化考核标准，有活动办具体负责督促指导。

(二)结合实际，开展形式多样的创建活动。我局和个体私营经济协会组织广大企业和市场主体开展了“讲文明、树新风、爱清丰”活动，把“文明诚信经营”示范创建活动作为重要载体，力争把企业和个体工商户建设成文明、礼貌、热情、诚信的城市服务窗口。

(三)加强宣传，营造良好氛围。为营造创建活动良好舆论氛围，开展了一系列的宣传活动，主要内容有：一是开展政策宣传。二是开展主题宣传。三是开展多形式宣传。利用电视、网站，采用新闻、专题、广告等形式，通过发放宣传材料、设立咨询台、举报投诉热线等，深入宣传开展文明诚信经营的的重要意义，树立企业和经营者诚信经营意识，营造诚信、规范的和谐商务环境。

三、存在的问题及下一步打算

虽然我县“文明诚信经营”工作取得了一定成效，但我们更要清醒地看到存在的问题和不足。主要体现在发展不平衡。在参与创建活动的企业中，大部分企业热情高涨，也有个别企业认识不充分，对活动开展不理解，认为是一种形式。

在下阶段，我们要在市局的领导下，细化文明诚信经营考核标准，积极协调县文明办以及相关成员单位，督促指导好县局相关股室、工商所，加大宣传力度，改善工作方式，使全县广大企业、个体工商户，深刻认识开展“文明诚信经营活动的重大意义，并积极参与到活动中来，把“文明诚信经营”活动推向深入，为推动我县经济健康有序发展做出应有的贡献。

清丰县工商行政管理局 二〇一四年十月十三日

第7篇： ***银行支行优质文明服务活动总结

***镇位于玄武区东北角，与**市搭界，近年来，***经济规模迅速发展，综

合实力不断增强，。扎根在这个富饶小镇的***银行支行，紧抓农村银行支行改革发展大好机遇，始终坚持为“三农”服务的宗旨，以创建优质文明服务窗口工作为龙头，以推行“社农合作，银企共赢”的信贷业务为平台，以支持***社会主义新农村建设为重点，不断提高支农服务水平，改进支农服务方式，使信贷支农工作一步一个脚印，一年一个台阶扎扎实实地稳步推进，促进了社农双赢。每年累计投放农贷近亿元，实现了支农工作与自身效益的同步提高，有力地助推了***新农村建设的步伐。

一、更新观念，强化责任。

面对新形势下的新要求，我社在充分总结经验的基础上，正确认识并分析当前***农村金融市场，当前新时期的对金融业务的需求呈现了多元化和多层化的新趋势，这无疑都在要求银行支行在业务上要不断地开拓，同时也对银行支行业务的服务意识提出了更高的要求。银行支行要想稳站农村金融市场，发展壮大，提高存款、贷款在农村的市场份额，就必须进一步更新观念，以立足农村为导向，以服务农民、农村为中心，融洽农村银行支行与农民之间的鱼水深情。

在统一为农服务、为地方服务的观念的前提下，强化落实责任。一方面，大力推进“阳光办贷工程”。实行集体办公，现场审批，阳光操作，使群众吃了放心办贷的“定心丸”;另一方面，推进贷款快速流畅通道，所有贷款随时来申请，随即现场调查，调查后半日内给予答复，符合要求的一天内即可办完所有贷款手续，拿到所贷款项。努力为***农民致富开辟了一条致富的绿色通道。

二、加强领导，成立组织。

我社按照上级主管部门关于开展农村优质文明服务的总体部署，结合***地方实际，及时成立了由主任统一直接领导，主办会计、信贷员具体操作的银行支行推进优质服务领导小组及办公室，负责全社优质文明服务的组织领导和协调，出台了工作意见和实施方案，明确了职责，形成了详细的具体体系。组织全社干部职工认真学习了优质文明服务重要性和必要性，大张旗鼓地宣传银行支行与农民与地方之间的紧密联系以及这种关系对银行支行可持续稳健发展的重要性，使员工深刻认识到了优质文明服务重大意义，坚定了员工为农服务的信心，提高了员工搞好优质文明服务的认识，为我社能够持久地为***农民、为***地方经济提供更好更优质的服务提供了强有力的保障。

三、宣传发动，营造声势。

为使银行支行为“三农”服务、为***服务的理念做到家喻户晓，我社充分利用新闻媒体、标语、宣传车等多种形式、多种途径全方位进行宣传，使得***银行支行是咱***人自己的银行的观念深入人心。特别是在今年金融危机对***的特色传统优势行业玩具行业造成较大冲击的情况时，我社积极送资金上门，与企业共度难关，使得我社在广大企业中留下了很好的印象，营造了良好的社农合作、银企共赢的氛围。

为确保我社各项工作的顺利开展，，我社积极向当地党政领导汇报，取得了当地党政的大力支持。与各村各组合作，开展走千家，送资金，共致富活动，使得我社的家喻户晓、人人皆知，明确了贷款办理程序、办理贷款时间，公开了举报电话，使文明服务品牌深入人心。

四、以点带面，稳步推进。

在我社在为***地方经济腾飞发展提供服务的过程中，有针对性选择地选择了机械、橡塑、钣金、玩具等几个***地方特色传统优势行业作为重点行业，结合当地党委、政府的指导政策，对这几个行业采取了重点支持，大力扶持的措施。首先重点关注这几个行业的发展趋势，从我们金融的角度积极配合企业的发展壮大。再次对华联，高新等多个***特色产业代表企业进行了授信。 “一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的原则，使得企业资金使用更灵活更方便。

在快速推进特色优势行业的基础上，不断配合地方政府招商引资工作，以点带面，全面稳步推进优质高效信贷服务，大力支持地方经济发展。实行一条龙便民服务，开辟贷款绿色通道，严格落实优质服务，实行阳光办贷、公开承诺、接受监督，彻底摒弃暗箱操作。同时公开包片信贷员姓名、公开咨询热线、公开办贷条件、公开办贷程序、公开举报电话，主动接受社会舆论监督，不断改进工作措施，使支农工作更加社会化、规范化、阳光化，为广大农户生产致富开辟了“绿色贷款通道”，让农户及时方便地从柜面上一次性办到贷款成为了现实。

五、多方共赢，收到实效。

优质服务的深入开展，促进了“三农”经济的发展，打造了银行支行的金字招牌。通过对服务理念的持续推行，对服务质量的不断精益求精。***银行支行的服务正从过去的坐等放贷，转变成现在的上门营销放贷，大力支持了***农民的发家致富，大力扶持了***企业的发展壮大。在我社业务取得历史最好成绩的同时也使得银行支行的金字招牌在民间迅速传开。

为“三农”为地方提供优质文明服务是银行支行发展的根本，我社将继续在上级行，在地方党委、政府的关心支持、帮助指导下继续为***提供更优更好的服务，努力为把***建设成为 “经济繁荣、民众富裕、环境优美、社会文明和谐”的现代化新城镇而添砖加瓦。