提高宣传实效服务环保大局
开拓环保宣传阵地，提升环保宣传品位，扩大环保宣传力度，把环保理念升华为社会主义核心道德体系意识，提升公众环境意识、节约意识、生态意识，这将成为新时期环保宣传的根本任务。
“要加强生态文明宣传教育，增强全民节约意识、环保意识、生态意识，营造爱护生态环境的良好风气。”习近平总书记的这一要求，为新时期环境保护宣传工作指明了方向。
开拓环保宣传阵地，提升环保宣传品位，扩大环保宣传力度，把环保理念升华为社会主义核心道德体系意识，提升公众环境意识、节约意识、生态意识，这将成为新时期环保宣传的根本任务。这一任务如何来执行?新形势下环保宣教工作如何才能做好?结合广东环保宣传实践，笔者就此提出几点思考。
增强舆论引导能力，创新新闻舆情工作方式
新闻宣传是营造良好舆论氛围，推进环保中心工作的重要保障。只有把新闻宣传工作摆在突出位置，作为环保宣教工作的“重中之重”，才能有效提高宣传效果，进一步服务环保大局，有效履行环保“喉舌”的职责。
建章立制是保障宣传工作扎实有效开展的重要途径。近年来，广东通过建立健全信息报送、舆情搜索等制度，针对各种热点、敏感环境事件制定相应宣传应对措施;制定实施分级采访、立体采访、交叉采访等方法，经常主动走基层、到一线，密切联系基层、深入挖掘新闻、积极争取作为，2013年在省内外媒体刊发各类稿件300多条。同时，广东每年开展环保好新闻评选活动，鼓励记者多写、多发环保新闻，不但加强了与记者的联系，也促进日常宣传取得较好成绩。
精心策划，组织召开各类主题新闻发布会可以有效提升宣传影响力。新闻发布会作为一种重要的传播媒介方式，其影响力是巨大的，新闻发布会结束后，伴随而来的，必定是媒体轰炸式、立体式的全面报道，非常利于环保机构树立形象，落实政务公开。2013年广东省环境保护厅(以下简称“省环保厅”)共组织了7场各类新闻发布会、集中采访、吹风会等，特别是突发环境污染事件中，及时召开发布会，起到了公开信息、稳定民心的作用。以2013年7月发生在广西和广东两省的跨界水体污染事故为例，省环保厅及时成立新闻组，通过组织新闻发布会，集中采访，结合新闻通稿等手段，才逐步平息前期因信息混乱造成的公众恐慌等现象。
搭建立体式宣传平台也是推动工作的重要手段。在科学技术日新月异的今天，宣传工作仅仅保留在纸质媒体、电视媒体上是不够的，还要在互联网、移动通信上搭建宣传平台。广东早在2011年世界环境日前夕，就在腾讯、新浪网上开通了“南粤绿声”微博。微博结合当前环保工作重点和环保舆情工作，开通了“舆情曝光”和“有奖转发”等栏目，线下还积极组织粉丝进行联谊、社区宣传等活动。由于宣传形式新颖，极具趣味性，目前，微博粉丝已超15万人。
利用社会化市场化手段，提高宣传实效
环保宣传是面向社会、面向公众的工作，我们一定要善于运用社会化、市场化的手段，整合资源、优势互补、扩大效果，长久、高效地发展下去。
一方面我们要发动社会力量，联合壮大环保宣传。以每年各地都要举行的6·5世界环境日活动为例，若有官方自行组织策划活动，未尝不可，但其影响效果是有限的，最终极有可能变成官方自编自导自演。近年来，省环保厅在各类宣传活动中，加强与各新闻媒体、环保社团、企事业单位等的联合、联动，整合各类资源，广泛发动公众，实现扩大宣传效果的目的。2013年，总计约有20多个省直部门、30多家媒体、110多个环保社团参加了省环保厅组织的社会宣传活动，而且公众宣传活动基本实现由环保社团承担主体工作。
另一方面，要善用市场资源，实现环保、企业的双赢。环保宣传需要资金、物质的保障，企业也需要以环保公益活动来树立负责任企业的形象，两者互相结合，找到切入点和平衡点，就能实现双赢。2012年，省环保厅联合中国人寿广东分公司举办的环保进万家活动及联合省文联、省作协、中国电信举办首届“广东环境文化节”，均取得了较好效果。活动期间，中国人寿广东分公司千余名员工奔赴广东全省各地级市100多个绿色社区，开展环保公益宣传活动，并以身作则践行环保行为;中国电信将数百万条环保短信发至用户手机上，宣传环保理念，并协助开展环保诗歌、环保漫画、环保歌曲征集等公益宣传活动，影响力、覆盖面都是空前的。
拓展阵地与外延，丰富宣传工作抓手
长期以来，环保宣传往往是单向式的，过于直接、简单，新形势下环保宣传要创新形式，加强渗透，拓展外延。
首先要扶持企业环保自律，拓展宣教外延。以扶持行业协会、社团的自发环保社会管理，推进企业环保自律，是广东创新环保宣教形式的新探索。2012年，省环保厅启动了“环保主管部门与行业协会共建企业环保自律体系”项目，联合安利集团、沃尔玛、神华集团、省电镀协会等单位发起组建了省环保社会责任企业联盟，倡导企业环保自律。项目在广州番禺区、东莞市开展了试点，建设环保自律体系，通过协会建立行规公约让企业在行政部门、业界同行及全社会的共同监督下实现自我约束、自我提升，真正树立环保自觉、真正做到诚信守法。试点工作取得了良好效果，并入选了省社工委的省第二批社会创新观察项目，省环保厅也将其作为广东环保部门改革创新环境监管的一项重大措施。
其次是要加强环境文化建设，构建文化平台。随着社会发展，群众对精神文化的需求更加迫切。加强环境文化建设、以环保绿化心灵，日益成为环境宣教工作的重要着力点。2012年初广东创新宣传形式，计划五年内在全省范围建立5000多个环境文化宣传橱窗，截止至今已建立橱窗2000个，这些橱窗遍布全省各重点监控企业、公园和街道等人群众多的地方，两年的实践证明，此宣传形式收到了润物无声、春风化雨的良好宣传效果。
作者：梁光源
在网络信息时代，借助互联网平台，是档案工作主动深度融合信息社会的一种必然趋势，是一条行之有效的捷径。近年来，吴江区档案局高举档案文化旗帜，构建“吴江通”地域历史文化网站和“吴江通”微信公众平台，在国内同行中走活了网络“先手棋”，使档案工作从“深闺”迈向前台。“吴江通”网站日均点击量从五年前的不到100人次上升到8000人次。“吴江通”微信公众号在全国近400家档案微信影响力排行榜中，获得了2016年度冠军、2017年度亚军、2018年度继续保持领先的好名次，在全国同行业间拥有较高知名度。同时，依靠自身的努力，“吴江通”品牌也成为吴江本地重要的宣传媒体，成为宣传吴江、展现吴江“文化自信”的一张名片。
一、“吴江通”的建设模型
自2011年开始，吴江区档案局决定搭乘网络快车，将网络平台的传播快和范围广的优势引入档案中来。
首先是“吴江通”网站的创建。吴江档案原来有一个宣传平台——吴江档案信息网，但限于内容和定位，点击量始终不高，没有起到很好的宣传作用。为此，吴江区档案局专门组织人员进行了系统调研，对网站进行改版，从网站架构、功能特色、栏目设置、页面风格、网站宣传和维护运营等各方面进行研究谋划，力求做精做优。经过一年多的调整充实，“吴江通”网站于2013年6月正式升级运行。升级后的网站宗旨和任务，跳出原来比较单纯的档案工作宣传范围，定位为“主打吴江地域历史文化，构建网上数据库，引领档案工作”。“吴江通”依托海量的档案馆藏资源，共设置了“吴江名人”“吴江记忆”“地方志书”“吴江大事记”等36个一级栏目，100多个二级栏目。网站建成以来，已逐步成为吴江地域文化的展示窗口和具有一定影响力的档案文化品牌，先后被评为吴江宣传思想文化工作创新创优奖和优秀政务网站。网站拥有2亿多文字、2万余张图片，年访问量突破200万人次。
基于“吴江通”网站开发初见成效，2014年底，吴江区档案局决定乘势而上，深化“互联网+”模式应用，着力打造快速、高效、便捷、互动的档案文化宣传新阵地——“吴江通”微信公众号。公众号筹建之初，明确提出“不搞形式主义、不上低俗内容、不做标题党”，始终坚持“史料为重，内容为王”的编纂理念，努力把“吴江通”微信号建设成为吴江地域历史文化展示的窗口，提供档案公共服务的平台，构建档案人自己的精神家园。三年多来，“吴江通”微信公众号共推送经精心编纂的稿件近千条，累计阅读人数达百万人次，在宣传地方文化的同时，为档案工作创新发展提供了新的动力。
二、“吴江通”的运行模式
实践中，吴江区档案局首先确定了以互联网为载体，宣传吴江地域历史文化，进而吸引社会大众关注档案文化和档案工作的思路。
在确定了“吴江通”的网站定位后，经过几次讨论最终商定了网站栏目设置，接下来借助网络专业公司力量搭建网站框架，其后，又用了几个月时间进行内容填充。各科室根据工作分工，做好具体的资料搜集、征集、编辑、审核工作，确保资料真实、可靠、完整。同时，借力社会资源，通过与区文联等单位合作，将一些文化信息资源通过整合补充到网站上。网站建成后，由技术科负责日常安全维护，按照信息公开流程，办公室负责上网信息审核和发布工作。
“吴江通”微信公众号建设初期，组建了微信工作团队，由局长担任总编，办公室、编研征集科、地方志编纂科按月轮流承担编辑任务，实行组稿例会制。稿件由编辑组在“编辑群”内集体审阅，总编把关，技术科负责制作上传。一般每周工作日发布，每天一条。在内容发布上，重点推送读者喜闻乐见和容易引发情感共鸣的人文历史资料，以及与档案工作紧密相关的活动报道。在扩大受众面上，发动全体人员通过扩大“朋友圈”、及时转发、点赞等方式，吸引大众关注“吴江通”，提升影响力。诸多介绍吴江外地游子的文章引发来自全国各地的点赞留言，將“吴江通”的影响力几何级数拓展。
三、“吴江通”的运行经验
吴江区档案局抢抓互联网时代发展机遇，以档案文化资源数据库建设为突破口，通过“吴江通”网站和微信平台构建，加快档案文化建设的实践，是对“互联网+档案”工作的一次有益探索。在“吴江通”网站和微信的建设中，我们认为有以下几点经验值得总结：
一是有一个强大的文化资源支撑。在建立“吴江通”网站和微信公众号的同时，我们结合吴江历史文化底蕴和馆藏档案资源均十分丰富的特点，从战略高度重视挖掘和保护。近年来，先后设立了复旦大学当代中国社会生活资料中心吴江档案库，党史和抗战历史资料库，晚清和民国历史档案库，柳亚子、费孝通等名人资料库，“丝绸之路”工商档案库，吴江报业新闻档案数据库和吴江电子图片库等各类专题资料库。同时，通过举办“中秋显宝”大会等多种途径抢救性征集散存于社会的珍贵历史文化档案。区档案馆馆藏档案数量从“十二五”末的17多万卷增长到目前的60多万卷(件、册)，电子图片库总量超过32万张，为丰富“吴江通”网站和微信稿源奠定了扎实的基础。
二是有一支热爱地方文化的团队。“吴江通”网站和微信是集中展示吴江地域文化的平台，也是展示吴江文化自信的平台，内容包罗万象，在完整性和专业性上都做到了吴江领先和行业领先。网站的内容得益于吴江地方文化工作者的支持，更得益于团队的精益求精的精神。“吴江通”微信号除了一名技术人员是专职外，其余的责任编辑都是职能科室负责人，均为兼职，大家都兢兢业业，不言辛苦。以2017年6月为界，之前主要是局内工作人员利用业余时间撰稿或邀请文史爱好者撰写;之后，“吴江通”面向社会发布征稿启事，得到热烈响应，现在基本上每天收到一两篇投稿，“吴江通”微信推文有80%是社会人员提供的，一方面减轻了局内人员自身工作的压力，另一方面大大拓展了选题范围。吴江下辖的所有区镇都有“吴江通”的作者，“吴江通”成为真正意义上挖掘吴江历史人文，展示吴江风土人情的窗口。同时依托作者的人脉资源，阅读量和点赞量得以巩固，保证了“吴江通”微信号在全国的领先地位。
三是有一些能吸引粉丝参与的活动。网站和微信内容的好坏固然重要，从宣传的角度来说，受众群体的扩大更为迫切。实践证明，一个微信号影响力的培育，除了高质量的推文作为基础外，结合自身特色举办活动是一条捷径，更是成功的关键。“吴江通”之所以能够有一定的阅读量和影响力，与它的粉丝数量有很大关系。2015年9月份，吴江区档案局在“吴江通”网站上举办了“万人答千题，史记‘吴江通’”活动，提供10张试卷，1000多个题目(分批)，市民通过自己的手机或电脑即可完成答题。2015年底，区档案局举办了一次“最美档案人”的评选活动，宣传吴江档案人风采。2017年上半年，又举办了“我是小小讲解员”评比活动，让小学生走进吴江档案馆，了解家乡历史文化，写讲解词，讲家乡的人、事、景。通过活动投票评选，粉丝数量迅速提升，最高值超过10万，扩大了“吴江通”微信号的社会影响。
四是有一些可以扩大影响的平台。从2017年2月份开始，借助以新闻更新快、内容丰富著称的“今日头条”平台，将每天的内容在平台上发布，吸引到了全国各地的观众，日均点击量达到数千人次，其中《重磅喜讯吴江人程开甲有望再获大奖，习近平将亲自颁奖!》一文达到了34万阅读量，在全国公众号中都是不多见的。同时，“吴江通”还被吴江区委宣传部主办的“苏州吴江发布”纳入其政务微矩阵之中，多篇文章在“苏州吴江发布”微信公众号上转载，成为宣传地方经济社会发展和文化建设的重要力量。
作者：陈永康 范红明 王林弟
(山西省孝义市阳泉曲镇卫生院 032300)
摘 要：加强社区卫生服务宣传工作，积极开展健康教育活动是社区卫生服务工作中一个重要的组成部分，社区卫生服务中的健康教育主要是通过传播有关于健康的知识和干预阻止社区群众不利于健康的行為来帮助社区群众树立健康意识，了解与健康和疾病相关的知识，促进社区居民和群众养成良好健康的生活方式与行为习惯。本文主要从开展社区卫生服务健康教育宣传的必要性和加强社区卫生服务健康教育宣传的对策两个方面就关于社区卫生服务宣传这一问题进行了探讨和分析。
关键词：社区;卫生;服务;健康;教育;宣传;
社区卫生服务是新形势下的新生事物，是适应疾病谱和医学模式的改变，满足广大人民群众对健康需求而产生的。其发展运行面临着许多困难，如观念的改变、体制 的改革等，所以社区卫生服务的宣传教育工作是不可缺少的一项重要工作，它能使人群认识社区卫生服务的重要性，提高人们的自我保健意识，使人们做到"无病防病，有病早治"。加强社区卫生服务宣传工作，积极开展健康教育活动是社区卫生服务工作中一个重要的组成部分，社区卫生服务中的健康教育主要是通过传播有关于健康的知识和干预阻止社区群众不利于健康的行为来帮助社区群众树立健康意识，了解与健康和疾病相关的知识，促进社区居民和群众养成良好健康的生活方式与行为习惯。
1 开展社区卫生服务健康教育宣传的必要性
1.1 加强健康科普教育宣传
居民在健康教育方面存在着许多问题，需要进行健康教育宣传。社区居民的文化素质不一，有的是干部与知识分子，具有较高的文化水平;有的是企业职工或普通农民，他们的文化水平一般或较低，甚至还有的是文盲，他们因为理解能力的不同，因此对于获得卫生和健康知识的了解程度和渴求程度也不同，开展健康教育宣传活动，可以让所有社区居民都意识到健康教育的重要性，激发普通农民、企业职工对于学习和掌握与卫生健康知识的渴求。
1.2 开展社区健康教育宣传活动的效果
在社区开展健康教育宣传活动，可以使得广大社区居民对于健康的态度和观念发生重大的转变，使得社区居民更加重视自身的健康问题，增加社区居民在健康方面的投资，帮助居民养成良好的工作和生活习惯，提高居民的自我保健意识，了解和学会家庭急救与护理。通过开展健康教育宣传活动，使得社区居民能够简单处理烫伤、烧伤或者跌打损伤这一类的意外事故，懂得触电、溺水以及煤气中毒的急救措施，掌握人工呼吸、心脏按摩等急救措施的操作方法，有效减少影响社区居民安全的威胁因素。
2 加强社区卫生服务健康教育宣传的对策
2.1 加强健康教育宣传的力度
首先，社区应当加大对于健康教育的宣传力度，使得广大居民树立起健康意识和自我保健意识，了解威胁社区居民健康问题的主要因素和社区居民对于健康教育这一问题的看法，开展义诊、免费体检等活动，积极宣传养生保健的相关知识，利于社区居民去诊所看诊的机会对居民进行“一对一”的健康教育宣传，在进行健康教育宣传的过程中，相关工作人员应当注意尽量使其宣传语通俗易懂，避免过于专业化，宣传方式应当注意多样化，提倡广大社区居民积极进行体育运动，提高对于用户人员的信任，生病时要及时就医。开展公众健康咨询活动。在各种卫生宣传日、健康主题日、节假日，利用会议、集会、电影放映等社会活动，开展特定主题的健康教育宣传活动和公众健康咨询活动，发放健康教育宣传资料。社区卫生服务中心每年公众健康咨询宣传活动不少于6次。印制发放健康教育资料。制作并印发健康教育折页、健康教育处方、健康手册和宣传画等，放置或张贴于基层医疗卫生机构的候诊区、诊室、咨询台等处，可供居民免费索取。每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料。播放音像资料，包括录像带、VCD、DVD等视听传播资料，基层医疗卫生机构于正常应诊时间，在门诊候诊区或观察室内循环播放。
2.2 开展有关于健康教育活动的讲座
相关主办人和主讲人要提高自身的健康教育意识，提前做好准备工作，并积极宣传，激发社区群众的参与意识，使他們认识到了解健康教育知识的重要性，了解广大社区群众的心态以及怎样的讲解方式更加适用于广大社区群众;主讲人应当利用网络、书籍等多种途径收集所需要的资料，并采用合适的素材来进行讲解，激发广大社区群众的热情。举办健康教育讲座。以普及居民健康素养基本知识技能和预防传染病、慢性病、多发病为重点内容，以高血压、糖尿病、结核病等慢性病、重性精神病患者及家属、孕产妇、0～36个月儿童家长等为主要对象，定期举办健康讲座，引导居民学习和掌握健康知识及必要的健康技能，促进辖区内居民的身心健康。社区卫生服务中心每月举办健康教育讲座应不少于1次。
2.3 社区健康教育宣传活动的开展要注意宣传板的合理有效利用
当前社区宣传板在利用的过程中存在着内容过于简单或者专业化的问题，其版面不美观，无法吸引广大社区居民的注意力。因此，宣传栏上关于健康教育的内容应该尽量避免太过专业化，寻找到符合广大社区居民兴趣的全新的切入点来进行设计，加入有关于自我保健和医学科学的知识，提高社区居民的健康素养。在其宣传栏的版面设计方面，应当注意将医学知识与艺术进行有机地融合在一起，使宣传板版面图文并茂，这样可以更好地吸引广大居民的注意力，使得广大社区居民在学习健康教育知识的过程中体会到艺术之美，同时将复杂枯燥的医学知识简单化，便于广大居民理解。
社区卫生服务中心宣传栏不少于2个，社区卫生服务站宣传栏不少于1个，宣传栏的面积不少于2平方米。宣传栏一般设置在机构的户外、健康教育室、候诊室、输液室或收费大厅的醒目处，距地面1.5～1.6米高的位置。专栏应标有机构名称，应根据健康教育规律、季节、疾病流行情况、社会活动等及时更新。社区卫生服务中心健康教育宣传栏内容每年更新不少于12次，社区卫生服务站每年更新不少于6次。
2.4 合理有效利用开展社区健康教育宣传活动的阵地
在广大居民能够接触到的地方放置可供人们免费阅读的有关于健康教育的健康教育的处方或者是一些宣传资料，例如候诊室、输液室等。此外，还可以通过有效利用录像、幻灯片、网络和有线电视来开展健康教育的视听活动，通过直观形象的图片和画面让广大居民从中学习相关知识与技巧。
制作健康教育宣传材料。以卫生部《中国公民健康素养—基本知识与技能(试行)》这基本内容，结合自治区实际，编制健康教育宣传资料。健康教育内容要通俗易懂，并确保其科学性、时效性;要有运用中医理论知识，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面，对城乡居民开展养生保健知识宣教等中医健康教育内容;在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量，宣传栏更新次数以及讲座、咨询活动次数等方面，安排一定比例的中蒙医药内容。基本公共卫生健康教育服务宣传材料主要由自治区、盟市级统一设计，旗县级健康教育机构负责印刷并逐级发至城乡基层医疗卫生机构。
3 结语
通过开展社区健康教育宣传活动，使得社区居民的健康意识和自我保健意识得到了很大的提升，使得广大社区居民学习、工作与生活的环境得到了很大的改善，促进了社区卫生服务工作的顺利开展，有利于和谐社区的建设。另外，在进行健康教育宣传的过程中，应当注意明确开展健康教育宣传活动的对象，对相关社区工作人员进行定期或不定期的培训，采用多种宣传方式和手段，了解进行健康教育宣传活动的主要内容，有效利用各种资源来进行健康教育的宣传工作。
参考文献：
[1] 冒雪娟. 中华现代护理学杂志[M]. 香港：香港医药科技出版社，2015(12).
[2] 林奕， 张军. 社区健康教育的程序及其应用 [J]. 中国初级卫生保健， 2015， 14(7) ： 27.
作者：梁萍
1.什么是分级诊疗?
分级诊疗是按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，常见病、多发病在基层医院治疗，疑难病、危重病在大医院治疗。通过宣传，引导老百姓根据病情选择不同级别的医疗机构。
2.分级诊疗的转诊流程是怎样的呢?
常见病、多发病鼓励在基层就医，危急重症可逐级或越级转诊。当患者在基层就医病情发展，需向上转诊时，结合自主选择和就近的原则，按照双向转诊制度，基层医院经治医师填写《广安市医疗机构双向转诊单》后，一般首先转诊到签约的二级医院，二级医院可以视病情转往二级以上医院，若病情趋于稳定，鼓励患者转回基层医院;在下转患者时，上级医院应将患者诊断治疗、愈后评估、辅助检查机后续治疗、康复指导方案提供给基层医疗卫生机构，必要时要开展跟踪服务。
3.新农合患者首次门诊应到哪里去看病?门诊医疗费用如何报销?
常见病病人门诊应做到基层首诊，在以下医疗机构就诊均视为基层首诊：村卫生室(社区卫生服务站)、乡镇卫生院、乡镇中心卫生院(社区卫生服务中心)、县级公立医院(市辖区的区级公立医院)、二级甲等及以下城乡居民医保(城镇居民、新农合)、民营协议管理(定点)医疗机构。
就诊时主动出示参合证，其门诊医疗费报销额度受最高报销额限制。
患特殊疾病(具体以县农合办公布的补偿方案为准)参合患者门诊治疗应按规定到乡或县新农合经办机构申请、备案，并到指定医疗机构就诊，相关门诊费用按规定比例报销。
4.新农合患者应到哪里去住院? 参合患者住院应做到基层首诊。因病情需要须转入上级新农合定点医院治疗，应由所住院医疗机构医师填写双向转诊转出(回转)单、《广安市新型农村合作医疗转诊转院申报审批表》(以下简称“转诊转院审批表”)，按照规定办理转诊转院手续后，方可转往上一级医疗机构就诊。
5.新农合患者住院费用在哪里报销?
患者在统筹地内就医的在就诊机构出院即报，在异地就医的，在就诊医院指定窗口(省内异地就医即时结算系统运行后)或参合地指定地点的窗口(省内异地就医即时结算系统运行前和省外就医人员)办理新农合报销。
6.转诊(转院)患者的费用补偿需要哪些资料? 凡经《转诊转院审批表》申报审批同意的参合患者，在办理补偿时需提供以下材料：
①转出医疗机构门急诊诊断证明或住院病历首页复印件(医疗机构盖章)、合医证、身份证(户口簿)及领款人身份证(户口簿)等;
②出院证明及出院记录(就诊医院盖章);
③住院费用清单(就诊医院盖章);
④符合规定的住院医疗费用原始发票报销联;
⑤《转诊转院审批表》;
⑥在县城和县外务工、临时居住人员或探亲、访友的参合患者需提供所在工作单位证明或居住地村委会(社区)出具的相关证明。
⑦新农合经办机构规定的其他相关材料。 7.按规定办理转诊转院手续有何优惠政策?
参合患者按规定办理转诊转院手续，由接诊医疗机构按规定的相应类别医疗机构补偿标准给予补偿报销。病人上转的，上级医疗机构住院费用报销起付标准应扣除原下级医疗机构已扣部分;病人下转的，下级医疗机构住院费用报销不再扣除起付标准。
8.越级诊治未履行转院手续的参合患者是否报销? 原则上不予报销。在下级医院诊治患者因病情紧急未能及时办理转院手续的，可先行入院，但报账时须提供转院手续，否则视为自动放弃新农合报销权益，发生的医疗费用不予报销。因急诊越级诊治的患者，须由收治医疗机构出具急诊病情证明书方可报销。
9.新农合参合患者异地就医转诊转院的怎么办? 在外务工、探亲等人员患病，也应做到基层首诊，并自入院次日起5个工作日内向参合地新农合管理经办部门报告，办理登记备案手续。
新农合参合患者异地就医转诊转院的，未按规定向参合地新农合管理经办部门报告备案和执行逐级转诊的,所发生医疗费用新农合不予报销。
一、分级诊疗的含义。分级诊疗是按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，常见病、多发病在基层医院治疗，疑难病、危重病在大医院治疗。
二、分级诊疗的转诊流程。常见病、多发病鼓励在基层就医，危急重症可逐级或越级转诊。当患者在基层就医病情发展，需向上转诊时，结合自主选择和就近的原则，乡镇卫生院一般首先转诊到县级医院，县级医院可以视病情转往县级以上医院，若病情趋于稳定，鼓励患者转回乡镇卫生院;社区卫生服务中心一般首先转诊到二级医疗机构，二级医疗机构可以视病情转往二级以上医疗机构，病情平稳后鼓励患者转回社区卫生服务中心。
三、分级诊疗的好处。通过分级诊疗服务，一是对于常见病、多发病在基层医疗机构诊治，医疗服务价格更低、起付线更低、报销比例更高，可极大地降低患者医疗费用负担。二是对于疑难病、复杂病通过大型公立医院与基层联动的预约挂号、预约床位及绿色转诊通道，可明显缩短在大医院住院候床时间，节约患者时间和费用。
四、新农合报销政策。基层医疗机构门诊统筹、住院报销比例进一步提高，县以下基层医疗机构与省、市医疗机构的起付线和报销比例差距进一步扩大。要求完善县外转诊和备案制度，越级诊治未履行转院手续原则上不予报销(急诊除外)。参保人员从下级医疗机构转向上级医疗机构，住院起付费按两级医疗机构起付标准的差计算;从上级医疗机构转向下级医疗机构不再计收起付费，直接纳入医保报销。2014年旌阳区各级医疗机构新农合起付线和补偿比例指导方案如下：
医疗机构级别 乡镇卫生院 区级定点医院 市级定点医院 省级定点医院 非定点医院
起付线(元)
200 400 800 1000 1200
补偿比例(%)
90 75 60 50 40
五、医疗机构能力
我院是北京中医药大学中医战略联盟医院、四川大学华西医院远程教育会诊网络医院、成都中医药大学附属医院指导医院、四川省中西医结合医院德阳分院;是德阳市中医医、教、研中心，承担德阳市2014年中医全科转岗培训，系中医药大学成人教学点;是德阳市、旌阳区两级社保及中保公司、平安保险公司、太平洋保险公司定点医院;是德阳市“120”急救网络医院。
医院现有1.5T核磁共振、螺旋CT、DR、数字胃肠机、彩超、彩色经颅多普勒、电子胃镜、电子肠镜、电子支气管镜、全自动生化分析仪、麻醉呼吸机、动态心电图、脑电图等一大批先进设备。能开展腹腔镜手术和骨伤科、胸外、脑外、泌尿外科，妇产科、五官科各种手术并应用中西医参与到手术前后治疗。内科采用中西医结合手段诊治各种疑难杂症、多脏器衰竭。
医院特色科室有康复科、骨伤科、“治未病”科、肛肠科、肝胆外科、椎间盘微创专科。其中康复科、骨伤科为德阳市市级重点中医专科，正在申请省级重点中医专科建设单位。
业主服务手册 目录 ☆ 致辞
第一部分 服务指南 第一章
服务单位介绍----- 页 第二章
物业服务内容及项目--------------------------- 页 第三章
安全须知----------- 页 第四章
特别提示----------- 页 第五章
紧急应变措施----- 页
第六章
辅助信息----------- 页
第二部分 业主守则 第一章
文明公约----------- 页
第二章
公共环境和卫生管理规定--------------------- 页
第三章
园区车辆和进出管理规定--------------------- 页
第一部分 服务指南
第一章
服务单位介绍
公司高层管理人员均为受过高等教育的资深管理人员，拥有多年的丰富实践经验;各部门负责人也均具备经验丰富的服务管理能力和工作经验，是一支管理能力强、服务水平高、团结进取的优秀团队。
公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司力求管理科学化、制度化、标准化。总经理为公司最高行政领导，统管及指挥公司的一切经营活动。公司经营管理机构以部门划分，实行常务副总经理、助理经理;部门经理;主管和员工五级管理责任制，形成逐级负责的管理制度，各级管理人员实行聘任合同制。
公司目前设三大部门：行政人事部、服务中心、运营部(包括保卫部和工程部)。
第二章
物业服务内容及项目
一、公共秩序维护服务
1、协助公安部门做好物业管理区域内的安全防范工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理;
2、全天候巡逻检查;
3、公共区域报警监控;
4、紧急呼叫服务;
5、消防设施、设备定期检查、维护;
6、义务宣传安全用电、消防知识。
二、保洁、绿化服务
1、公共设施、公用部位保洁;
2、生活垃圾收集和清运;
3、消灭“四害”;
4、公共绿地养护、公共部位绿化保养更换服务。
三、公共设施、共用设备的维修、养护服务;
1、按计划对公共设施、共用设备进行养护;
2、确保园区内供电、供水能正常进行(水电部门因故暂停供应除外);
3、确保公共设施设备，如：水泵、水景循环等能按规定的时间正常运行;
4、确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的排放状态;
5、提供园区公共区域报警系统维护服务。
四、物业常规服务(免费服务及代办项目)
1、临时物品寄存服务;
2、24小时管家值台服务;
3、业主房间的钥匙管理服务;
4、一键式快捷服务;
5、社区活动中心服务;
6、送餐服务;
7、预定服务;
8、组织祇园会会员主题活动;如节庆联欢、周边旅游等; (活动费用会员分摊)
9、带停带取车服务;
10、叫出租车服务;
11、背景音乐服务;
12、信息采集传递服务;
13、代理远程鲜果采购服务;
14、私人信件、报刊以及其它物品的代收带发服务;
15、待聘保姆(长期保姆、钟点工);
16、代办票务服务;
17、待聘摄像、摄影;
18、雨伞临时借用服务;
19、物业咨询服务;
20、家庭安全用电常识宣传;
21、宣传医护常识;
22、日常维修工具借用服务;
五、园区文化活动组织与活动
1、组织举办祇园会活动及各种主题的沙龙或聚会。
2、组织各类展览活动;
3、组织各种节日活动;
4、组织园区内各种健康养生趣味活动;
5、组织社会公益活动。
六、有偿服务
(一)业主自用部位、自用设备的维修和养护
1、更换灯泡、灯管;
2、维修、更换门锁;
3、维修、更换水盆、水箱配件;
4、业主自用部位下水道疏通服务;
5、安装插座;
6、热水器、抽油烟机拆装;
7、挂镜、相框;
8、更换玻璃;
9、维修更换自来水管、水阀及软管
(二)四季花卉代租代售、供应及代为养护
(三)房屋通风、护理、棉织品洗涤服务;
(四)搬运服务
(五)康乐、健身服务;
(六)宽带视频服务;
(七)租车服务;
(八)紧急情况下业主到医院的用车服务;
(九)中介/租赁服务
1、代理房屋租赁;
2、代理房屋出售(购买)
(十)便利服务
1、导游服务;
2、机场接送服务;
3、代办物品托运;
4、老人、小孩托管服务;
(十一)商务服务
1、打字、打印、复印、传真;
2、收发电子邮件;
3、代办旅游手续;
第三章
安全须知
(一)为确保整个园区的安全，服务中心门岗安全管家、巡逻管家会查询进出园区内的陌生人员，请您向亲朋好友解释这是为加强园区安全所采取的必要措施，若有失敬或不便之处，望谅解并给予配合。
(二)您在进出园区时，请注意是否有陌生人跟随，提防其紧随而入。如有可疑人员请立即通知服务中心或安全管家。
(三)不要给任何陌生人开门(尤其教育好小孩子)，敬请来访者使用可视对讲系统与您联络，经确认后方可开启单元门。
如遇自称是客服工作人员，应请其出示相关证件仔细检查，如有怀疑请立即通知服务中心。
(四)尽量谢绝外界各行业未事先预约的上门服务。
(五)外出倒垃圾时，请带好钥匙并将门上锁，请勿将幼儿单独留在家中，以免发生意外。
(六)聘请保姆时，请对其身份、简历及健康状况进行考证，并在服务中心留底以备查阅。对保姆应时常进行安全知识教育。
(七)家中应避免存放贵重财物、大量现金及无记名证券等。外出时请务必锁好门窗，并启动安全监控装置(如已配置);回来后请务必关闭安全监控装置，以免误报警。夜晚外出时， 家中最好留有适度照明灯光。
(八)若有单元感应卡遗失，请及时通知服务中心，以便服务中心及时采取应对措施。当进户门钥匙遗失时，请尽可能更换进户门锁。
第四章
特别提示
一、建筑方面
(一)房屋外立面的管理
房屋外立面属整栋楼宇的共用部位，业主不能自行改变其形状、颜色。
为了确保园区住宅整体外观整齐美观，请勿在阳台外安装晾衣架、花架、遮阳棚、避光帘、防盗网栅栏以及广告牌等构筑物。
(二)屋面的管理
楼宇的屋面属该整栋楼宇的公用部位，也是楼宇主体结构的组成部分。
业主不得变动屋面原有的建筑风貌和用材，亦不可以私自占用屋面，堆放各类物品或安装太阳能、独立天线(防雷安全考虑)。
为了安全起见，任何业主请勿攀爬楼宇屋面。
(三)阳台使用
为确保园区建筑外立面美观统一，切勿封闭阳台或改变阳台栏杆颜色等;禁止在阳台上架设独立天线或设置广告牌、招牌。
阳台内不宜存放过多物品，尤其是垃圾和废弃物，业主应经常清扫阳台，防止垃圾堵塞阳台地漏(一旦地漏被堵塞，遇大风、大雨季节可能造成排水受阻以至于室内进水，财产受损) 。
◎特别提醒：高空坠物极为危险，请业主不要向室外丢弃垃圾等物品。
(四)户门管理
住宅户门具有防盗功能，为保持物业的美观统一，请业主不要随意更换改变房屋户门的材质或颜色，更不要加装防盗铁门。
如出于安全需要，户门安装防盗和报警系统的业主，可向服务中心咨询。
(五)承重墙的管理
房屋承重墙、柱、粱、板等均严禁拆除、开洞或进行嵌入式装修等改变。
(六)公共设施、共用部位的使用管理
请业主不要在公共设施、共用部位(如：公共走廊、楼梯、门厅、公共绿地、道路等部位)私自存放、储存杂物、车辆、家具或晾晒衣物、堵塞通道。
若发生上述行为，服务人员有权将该类物品清除，由此产生的费用由该业主承担。
(七)装修管理
业主在对房屋进行装修改造之前，请带上相关装修改造资料到服务中心备案，若涉及到改变承重结构的，需要有原设计院或具有相应资质的设计院的书面变更方案，并到服务中心办理相关手续后方可进行施工。
在装修时，业主和装修人员应严格遵守本园区关于房屋装修的有关规定。
业主除有义务要求所聘请的装修施工人员遵守本园区的装修管理规定外，还应承担因装修不当造成的对他人或园区整体利益损害的赔偿责任。
◎特别提醒：烟道及通风排气道均采用成品，严禁业主私自改动烟道或在烟道上敲凿开孔。
二、设施设备
健身游乐设施的使用
使用健身游乐设施前请仔细阅读使用说明及注意事项;请行动不便的老人或未成年人不要单独使用健身游乐设施，以免发生危险;儿童游乐设施严禁成年人使用。
游泳池的使用
小区游泳池设有儿童区和成人区及温泉池。请老人和儿童根据自身情况选择适用的区域，严禁儿童使用成人区域游泳，以免发生危险造成事故。
三、水电
(一)水、电、天然气表具管理
各住宅房屋所属水、电、天然气表具的产权归政府相应的能源部门所有，相应的管理、维护也归属相应部门。
未经政府相关能源部门的书面许可，请勿擅自拆卸、改装、移动室内表具。若违反规定引发损害事故及经济赔偿，违规业主须承担相应的赔偿责任。 ◎特别提醒：因天然气管道及表具安装在各业主室内，请业主在进行室内装修改造时，请勿封闭管道及检修孔，并在表具周围留出足够空间以便日后的维护更换。
(二)电力使用规定
各业主室内使用的耗电设备的容量不得超过所配备的计量电表的额度容量， 请勿随意更改室内配电箱。
(三)水、电、管线的使用
业主装修时，请注意房屋中已敷设的给水管道及电线管道的位置与走向，以及存水湾、地漏位置(详情请参交房时提供的管线竣工图)
由于PP-R管热融技术要求较高，因此装修时尽量不要改动预埋管道。装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。
建议装修时所有电线改路均采用护套管，不得采用电线直埋。
每个回路所负担的电器总容量不得超过此回路的限定容量。
装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。
四、交通与车辆停放
(一)交通管理
详见《园区车辆进出管理规定》
◎特别提醒：业主因搬运大件物品等原因使用货车运输进入园区，请事先告知园区当班人员，并在工作人员的指定区域停放。
因机动车停放不当造成交通堵塞或其他业主投诉服务中心予以处理的，当事人须向服务中心支付相应费用。
(二)机动车辆停放
详见《园区车辆和进出管理规定》
(三)非机动车辆停放
业主的非机动车辆请停置自行车车库，并安规定停放整齐。为维护园区整体形象，禁止非机动车在园区内非指定地点随意停放。非机动车停妥后，请自行锁好，谨防失窃。物业公司不承担非管理责任造成的失窃赔偿责任。
五、消防注意事项
为确保园区内业主生命财产安全，根据消防部门规定，每套住宅至少配置一只2公斤的灭火器;在住宅使用过程中，应注意采取相关防火安全措施。在未发生火灾的情况下，不得擅自动用园区公用部位的各种消防设施设备。
六、公共环境及绿化
详见业主守则关于环境管理中的《文明公约》和《公共环境和卫生管理规定》的相关规定。
七、居家生活
(一)房屋用途限制
业主只能根据本物业原设计方案及《商品房买卖合同》中规定的用途使用所购房屋，不得擅自改变房屋的结构和用途。
不得擅自改变房屋的设计用途、功能和布局等。
不得占用、损坏房屋的公共部位、公用设备和公共设施。
未经服务中心书面许可，不得私自改变、截断连接接各单元的水、电、排烟管道、线路等。
如业主将房屋租用给他人使用，须告知承租人，不得从事上述活动。
(二)搬家(携带大件物品出园区)
业主搬家时请事先通知服务中心，以便安排道路、停车位等相关配合工作。
为了尽可能减少对园区其他业主的影响，请选择园区较少车辆、人员进出的时间段搬迁。
业主携带大件物品(如：家具、家电、保险柜及批量物品)出园区时，园区门岗值班人员将会要求出示携带物品出门证明。该证明可采用业主自行编制的便条(租户搬家业主必须亲自签名或服务中心盖章)。
此项管理措施的根本目的在于保护业主财产的安全。请广大业主理解和配合。
(三)垃圾、废弃物处理
1、生活垃圾
敬请业主将产生的生活垃圾分类投入相应的生活垃圾桶内。
2、建筑垃圾
住宅装修产生的建筑、装饰垃圾应装入编制袋并封口，并按服务中心的要求，在指定的时间段，将袋装垃圾搬运至指定地点堆放，搬运时请保持公共部位的清洁。
3、大件废弃物
如业主有大件废弃物，可委托服务中心代为处理(清运费由业主承担)。 请不要随意丢弃于园区的公共部位。
(四)遇台风、雷暴雨的处理
当业主接获气象台或服务中心发出的台风警报、雷暴雨信息时，请注意一下事项;
1、将住宅阳台或露台内非固定物品转移到室内安全的地方，以防非固定物品受风力影响坠落而伤及他人;
2、关闭门窗，检查阳台排水、底层排水沟是否正常;
3、尽可能不要使用家用电器，以防家用电器被雷击损坏;
4、如非必要请勿外出。
(五)饲养宠物
饲养宠物应自觉遵守政府的有关规定，园区内禁止无证饲养宠物。
饲养宠物应注意维护公共卫生环境的清洁，自觉清理宠物的排泄物。
宠物不得进入游泳池及温泉池。
如因饲养宠物影响其他人正常生活或引起其他业主投诉，其主人应采取有效措施予以改进并对此承担一切责任。
(六)业主庆典、祭祀活动
业主在园区的公用部位、公共设施等地方举行任何庆典活动或联欢会，必须事先征得服务中心的书面同意，同时按服务中心出于安全角度的要求布置会场。遇传统节日或其他喜庆活动需燃放烟花爆竹，应遵守海口市有关规定及服务中心的相关规定。
(七)长期离开
业主长期离开所购住宅，应告知服务中心，说明管理费等费用的支付方式，留下通讯地址和联系方式，以便服务中心向您送达有关通知、信函。离开时，请关闭室内门窗、水、电、天然气总阀门，确保安全。
为确保住宅内通风、家具保养还可以选择服务中心为业主提供的保值、增值服务，详情请咨询服务中心。
(八)紧急联络方式
为便于紧急事态情况下的联络，请业主或物业使用人在办理入住手续时认真填妥《业主基本情况登记表》，并向服务中心提供至少两个24时开通的通讯联络号码。服务中心需向业主发出的书面通知、函件、单据等，将派专人送达业主或投递到信箱内。如需业主、物业使用人签收的，以该业主、物业使用人的签名为准，或通过邮局挂号信投递并以邮局挂号的收据为准，也可通过第三方见证人方式送达并以第三方见证人签名为准，业主如需要采用其他通讯方式或通讯地址，请将通讯方式及地址 以书面形式告知服务中心，以便联系。
(九)按期缴纳管理费
园区各业主所缴纳的物业管理费将用于园区日常管理、养护的开销。
各业主有义务于每年12月份上旬，前往园区物业服务中心办公室付清应缴付的物业管理费及其他应付的款项和下一的物业管理费(仅限非常住户业主);亦可采用划账的方式将应付款项划至物业服务公司指定的专用账户，若是划账方式支的，请保管好凭证，并通知园区服务中心;常住业主每月应按规定时间缴费。
◎特别提醒：按时支付物业服务管理费用是园区全体业主应尽的义务。
(十)居家安全
参见《安全须知》
(十一)排除干扰伤害
业主在本园区内不得有干扰和伤害园区内其他业主的行为，如不得在房屋内或公共区域制造足以影响他人的噪声，发出损害人体的气味以及发生影响他人休息的行为。
(十二)危险品
业主不能在其房屋内或园区的任何部位存放易燃易爆、有毒及其他危险品。若因此而造成对他人的伤害或触犯法律，由该业主承担全部的责任及相关赔偿。
(十三)注意自身安全 业主在园区的公共区域活动，要注意自身安全和提醒未成年人注意安全。
园区采用的是人车分行的交通管理办法，业主在非不得已的情况下，请勿到机动车道行走或逗留。
在园区人行道上行走要注意台阶、花坛、护栏等障碍物，在泳池边行走或在水池边观赏，要防止落水或跌倒。
要合理、安全的使用健身设施或儿童乐园设施，不要超越这些设施的使用极限。
儿童在玩耍时，应有成年人看护。
如因业主使用设施不当造成的损害，须自行承担责任。
(十四)无行为能力或限制行为能力人的保护
业主应对其所监护的无行为能力或限制行为能力人，尤其是学龄前儿童进行保护，不宜让其独自留守居室或公共设施、公用部位玩耍，以免发生意外事故。
(十五)授权人
业主如需要授权他人行使自身权利或承担义务，请将该人姓名、联系地址、电话、身份证号码及授权委托书以书面形式，提前一周通知服务中心。
(十六)投诉及建议
业主对物业管理及服务的任何投诉及建议，可来电、口头或以书面形式向服务中心反映， 并留下姓名、联系地址及电话等资料，以便服务中心及时回复。服务中心将认真严肃地对待一切投诉及建议，藉此改善与提高服务质量。
八、房屋出租、转让与出借
(一)
本园区业主若出租所购房屋，应在租赁合同生效后的一周内到服务中心办理登记，并将租赁合同(协议)复印件交服务中心备案，同时须遵守《海南省房屋租赁管理条例》以及政府其他政策、法规的相关规定。如因未向服务中心登记备案而发生的伤害或经济赔偿事件，由业主自行承担全部责任。业主和承租方应在租赁合同(协议)到期前一周内到服务中心确认是否续租，若租约终止，须承租方方可将属于自己的物品搬离本小区。
(二)房屋转让
业主在转让所购房产时，应在转让发生后十日内将转让情况以书面形式通知服务中心，并请受让人签署保证遵守本手册及服务中心有关规定的承诺书，一并交服务中心。转让人有责任在所购房产转让前付清转让之日前的管理费用及其他各项欠费，否则所购房产所有权转让以后，物管公司有权追索。
(三)房屋出借
本园区业主若将所购房屋出借给非本地户籍的亲戚、朋友居住，借居人须在入住前向本园区当地派出所办理暂住手续，并携带相关证明到园区服务中心登记。借居人在园区内须遵守本手册及服务中心发布的相关规定。
九、告知义务
各业主除本人遵守本手册各项规定之外，还应转告家属、租户、保姆、代理人访客等相关人共同遵守本手册，若上述人员在本园区内违反本手册的规定，相关业主负连带责任。
十、其他注意事项
(一)房屋保修期
自房屋交付之日起，有开发商负责业主所购房屋及内部配套设施、设备的保修事宜。具体保修范围、项目及保修期限详见《质量保证书》。
(二)物业服务工作人员
本区物业服务工作人员受聘于园区物业服务公司。为了保障服务水准及管理能效，敬请各业主合作，避免未经服务中心许可而差使管理人员作私人服务。物业管理公司禁止所有管理人员收受业主财物，若有任何合理的服务需要，请直接通知服务中心。
各业主也无权直接惩戒物业服务公司的员工，如对某员工不满，请向服务中心或物业服务公司投诉，由物业服务公司对其做出处理，并将处理结果回复相关投诉人。
(三)询问配合
园区主要出入口及公共设施、公共部位等地方皆有物业公司服务人员24小时值班和巡逻， 出于职责要求，服务人员会对陌生人询问身份，请业主配合、谅解。
(四)公共告示
服务中心将在园区内指定地点设置公告栏，用于张贴通知、告示等服务信息，谨请业主关注。
业主请勿在公告栏上擅自张贴告示， 如对园区服务有任何建议或投诉， 请以书面或电话告知服务中心。
第五章
紧急应变措施
一、停电
(一)发生停电事故，请立即向服务中心报告事故地点。
(二)保持镇静，尽量避免使用明火照明。
(三)建议业主及使用人准备手电、应急灯等照明应急工具放置在宅内，以备不时之需。
二、浸水
(一)遇浸水时：
1、业主及使用人发现浸水情况，应立即向服务中心报告事发具体位置以便安排及时抢修;
2、如果渗水地点在相临位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断渗水部位电器用具的电源;
3、业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移;
4、提防通电电线;
5、尽快离开水浸。
(二)浸水后
1、检查财务以确认损失;
2、逐渐抽去积水，以减少对物业造成更大损害;
3、清除住宅内、家具及其他地方的积水;
4、做好抢修的措施，须提高警惕，防止盗贼入宅;
5、请电工对相关线路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发的事故。
三、盗窃
(一)如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报案，并通知服务中心和保护现场。
(二)如有可疑事件发生，应立即通知园区安全管家队。
(三)尽可能准确详细的记录事件，告诉园区安全管家您的姓名及联系方式，向公安人员及安全管家讲述事件发生或发现的经过、用电话报警时，需提供以下所有资料，待对方明确后，方可挂断电话。
1、报案人的姓名、联系电话。
2、紧急事故的位置。
3、物业的构成及地址。
4、人员受伤与否。
5、财物受损情况
四、防风
当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：
(一)绑紧容易被风吹倒的物件。
(二)扣紧门窗，以免被强风吹开。
(三)将窗户玻璃贴上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。
(四)切勿在玻璃门、窗附近停留。
(五)加固好窗外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。
(六)检查沟渠，免受杂物阻塞，引致积水泛滥。
(七)将室外衣物晾衣架等收回室内。
(八)台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知服务中心，协助业主进行维修更换。
五、地震
(一)保持镇定。
(二)躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。
(三)远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂物件。
(四)地震时不要躲在楼梯下。
(五)准备应付接连多次的余震。
(六)如住宅设施设备或结构受到损坏请立即通知服务中心。
六、撤离物业程序
(一)当发生火警或其他任何紧急事故时，所有人应该按指示撤离事发区域。
(二)在撤离物业或进行火警演习时，业主及使用人的贵重物品须自行负责，另外，最后离开的人须负责锁上住宅的进出门。
(三)开启物业通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现是热的，须小心开启，如情况许可，请前往预先指定的楼梯，然后按撤离程序逃生。
(四)如因浓烟的关系未能通往窗外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外的人求救，让消防员得知你仍在住宅内，保持镇定等待消防人员的救援。
七、人员意外受伤
(一)尝试尽可能获取有关此次损伤资料。
(二)使伤者处于温暖及舒适的状态，并加以安慰。
(三)拨电话要求急救医疗救护服务。
(四)通知服务中心，详述意外情况，包括所属住宅、地点、姓名、电话号码和目击者等。
(五)在任何情况下，应尽量保持镇定。
八、防火指南
(一)火警指令
当您发现火灾时，请保持镇定，并尽可能切断火灾区域的电源(如可能)。向周围业主大声呼救，告知有火灾发生，保持镇定并可采用以下措施：
1、指示附近人员立即通知服务中心，拨打园区报警电话或24小时服务热线，以避免火灾的发生：
2、通知消防部门，拨打119。
3、利用附近配置的灭火设备灭火(如因电力引起的火灾请使用干粉灭火器，切勿用水灭火)。
4、必须确保自身处以安全位置。如火势蔓延无法控制时，应立即撤离现场，疏散到安全地方，等候消防人员到场。
5、如果楼层不高，可将床单或窗帘布撕成连接绳，一端固定在窗框上，然后顺滑下去。
(二)疏散指令
当用户得知本园区内其他地方发生火警，敬请等候物业服务中心有关人员指示，此指示将由物业服务中心人员致电或当面通知。
1、当等候指示请采取以下措施：
a、请保持镇定。
b、紧锁所有贵重物品。
c、关掉所有电器设备电源。
2、如紧急疏散指令发出，请保持镇定，并采取以下措施：
a、当所有人员离开住宅后，请紧闭所有门窗;
b、使用最近的楼梯离开房间，不要奔跑、相互拥挤或使用电梯。
c、不要携带笨重物品。
d、服从现场服务人员及消防队员的指挥。
(三)消防系统
消防栓及灭火器：地面和地下车库设置了消防栓。另外，公共区域重要的共用部位、公共设施亦按需要配置了灭火器。
1、灭火器使用方法如下：
a、用力拉出灭火器手柄上的保险横销。 b、白色喷口或黑色喇叭对准火源。
c、在上风位置，距离火源1—2米处用手压下手栓。
2、消防栓使用方法如下：
a、使用消防水带灭火，请事先确定火源无带电体。
b、使用消防水带时，将消防水带一头卡口分别与消防箱内卡口或消防栓上卡口顺时针方向扭劳，另一端的卡口与水枪头连接。
c、由于水压的缘故，射水时会造成较大的压力使水枪头颤动，请特别注意。
(四)、防火须知
大多数的火灾均由疏忽大意造成。为更有效地预防火灾发生，请各业主牢记下列有关防火须知事项，以避免火灾的发生：
1、在离开住宅前，请关掉所有电器用品的电源，包括灯具、电暖炉、电脑等等。
2、应使用符合安全标准的电源插座，不应使用过多的万能插头加重用电负担。
3、切勿自行改动房屋内的电气线路及装置，如需更改应由合格的电气人员进行。
4、切勿自行维修失效的电器用品，应聘请符合资格的专业电气人员进行。
5、切勿在房屋内存储易燃易爆物品，如：汽油、烟花爆竹、煤油、等。
6、吸烟时英提高警惕，切勿将未安装熄灭的烟惕弃于垃圾桶内。
7、不要直接用电线连接墙上的插座或拖线板，应使用正确的插头连接。
8、切勿阻塞消防通道。
9、业主应清楚认识各消防逃生路线。
10、请各业主在户内常被一只有效地灭火器，并尽可能熟悉灭火器的基本使用方法，以备急用。
第二部分 业主守则
第一章 文明公约
为了加强园区文明建设，使广大业主在文明、健康的环境中生活，特制定如下公约，敬请遵守：
1、遵守国家的政策、法令、法律和物业关了单位的各项规章制度，配合管理人员的管理工作。
2、园区业主来自各个不同的地方，请大家正确对待不同的生活习惯、文化背景，求大同存小异，互谅互让，胸怀开阔，平等相待，团结互助。
3、极参与社会公益活动，积极维护公共卫生，不随地吐痰、乱丢杂物、乱倒污水、乱张贴、涂写，勿在园区内饲养家畜，爱护园区环境。
4、养成讲文明礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序的习惯，做到心灵美、语言美、行为美、环境美。
5、爱护与拿去公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树木，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的生活环境。
6、积极维护园区各种荣誉，积极为园区的发展及进步突出合理意见。
7、热心社会福利事业，乐善好施、尊老爱幼、尊重妇女、关心帮助孤寡残疾人士。
8、积极投入爱国卫生运动，是园区成为文明卫生的园区。
9、
第二章
公共环境和卫生管理规定
为确保园区的干净整洁，是业主享受清洁舒适的环境，特制定本规定：
1、业主应处处讲文明，讲道德，讲卫生。
2、未经允许，请勿在园区公共走道、屋顶和其他公共场所搭建或安装任何设施和设备;请勿占用公共场所堆放垃圾、吊挂物品，请勿在通道、路边和其他公共场所晾晒、堆放物品;请勿侵占破坏绿化或将绿化用地改为他用。
3、垃圾杂物装袋后请倒入制定地点的垃圾桶内，请不要随意摆放在门口，走廊或楼梯间;建筑垃圾清包扎好后在指定时间堆放在指定地点，切勿从窗口、阳台下抛撇任何物品。在非指定运装修垃圾时间内，请将建筑垃圾堆放在室内。
4、请勿随地抛洒果皮、纸屑和其他杂物，请勿随地吐痰、乱丢烟惕、倾倒污水。
5、请勿在园区内随意鸣放烟花爆竹，特殊日子，请在服务中心指定位置燃放，以免发生意外。
6、请勿在园区内、楼宇墙上乱画、乱张贴广告及标语，如属小孩子所谓，家长应负责妥善处理。
7、请勿使用音量过大或发出噪声的器材以避免影响其他业主或使用人的正常休息。
8、请勿违反《海南省城市市容和环境卫生管理条例》及不影响林立关系的前提下式样宠物。
9、运送物品的车辆，应装卸完好，以免车上物品随意散落在园区内，违者，当时人应负责清扫干净。
10、请勿损坏、砍伐、攀折花木、践踏公共绿地。
11、请勿在树上钉钉子、拴铁丝、拴绳挂物。
12、请勿在绿化带内设置广告、招牌和架设管线。
13、请勿将公共绿化、花卉、树木等随意移动、修剪或占为己有。
14、请勿擅自使用公共绿化用水。
15、为了确保园区室外景观的效果，请勿破坏各类景观、建筑小品、请勿在景观、建筑小品上乱写、乱画、乱刻等行为。
16、请勿在园区水系及关闭的泳池中戏水，以免发生意外事故。
第三章
园区车辆和进出管理规定
为了确保园区内的安全，维护业主的全体利益，创建一个宁静、舒适的居住环境，特制定如下管理规定：
一、人员及车辆进出管理
1、本园区设置有单元门禁系统，门禁感应卡如有遗失请立即通知服务中心注销，以免造成不必要的损失。
2、业主的访客进出园区，应征得被访者的同意或经安全管家人员登记后方能进入园区。
3、外来人员若有材料及物品运出园区，须征得业主同意，并按规定持相关书面证明。
4、装修人员一律凭“临时出入证”并着所在施工单位的工装进入本园区。为便于统一管理，请按照有关规定，到服务中心办理相关手续。
5、业主车辆凭证进出园区，外来车辆由保安员联系、核对、登记后方可进入园区。
6、业主的访客车辆离开园区时，如携带大量较贵重物品时，服务中心有权进行询问并要求车主作出说明。
7、为了确保业主的利益，服务中心有权对进出园区的外来人员及车辆进行问询，有权制止各类违规行为。
8、进入本园区范围内的各种车辆必须服从服务中心的统一管理，未经许可请勿进入园区。 (特种车辆除外)
二、车辆行驶及停放
1、所有车辆进入园区均应遵守园区道路交通行车规定及车辆停放规定，以免发生意外或影响他人。
2、访客车辆进入园区后，应听从管理人员的指挥停放在规定的区域，不得随意停放。
3、凡装有易燃易爆、剧毒、或污染性物品的车辆、三吨以上的火车、12座以上的客车未经许可请勿驶入园区(原装修材料、搬运家具物品的火车需安全管家确认后方可驶入)
4、请勿在行车通道、消防通道及非停车位置停车。车辆停放后，请注意关好门窗、锁好车门，请勿将贵重物品存放车内。如有遗失，责任自负。
5、进入园区的车辆请严格做到，“一慢、二看、三通过”时速请勿超过5公里/小时。进入园区的车辆请注意爱护公共设施设备。如有损坏照价赔偿。
6、园区内禁止学习驾驶机动车，禁止试车或随意鸣叫喇叭，请自觉接受安全管家的引导。
7、停放车辆要小心谨慎，若不慎发生碰撞，应主动向安全管家人员说明情况并进行妥善处理。
8、保持车辆清洁，车辆无滴、漏油现象，不得在停车场内或园区道路上随意清洗车辆。
9、访客的机动车辆和非机动车辆一律停放在指定的临时停车位上。装修人员的车辆未经允许一律不得驶入园区内。
10、本园区车辆管理只提供车位的公共管理和使用，不承担任何保管和保险责任，建议车主为车辆办理相关保险业务，以便在意外发生时减少损失。
11、服务中心可依据物价部门、交通部门或业主委员会核定的标准收取停车场车位管理费、临时停车费和地面车位使用费，用于园区道路整修、停车场公共设施用电、清洁和设备维修等。
一、前言
② 起居服务。协助穿脱衣服和入厕，衣物整理放置有序，定时为卧床老年人翻身，无褥疮。
③ 卫生清理服务。协助刷牙、洗脸、洗脚，做到老人容貌
为了满足老年人专业化、多样化的居家养老服务需求，整洁、衣着适度、指甲整洁、无异味;定期清洗、更换床规范养老居家服务与管理，特制订本服务手册。
我手册所述居家养老服务指向居家老年人提供生活料理、家政维修、医疗保健、精神慰藉、文化运动等内容。
本手册所述服务针对购买“金远-宝兴狮城”物业且签署《合作经营协议》选择居家养老服务的60周岁及以上的业主或其亲属。
二、工作原则
本着以人为本、公平、公正、专业化的原则，从老年人的实际需求出发，提供多样化、多层次化的居家养老服务。
三、服务内容
1、生活照料服务
① 助餐服务。尊重老年人的饮食生活习惯，注意营养，合理配餐，每周有食谱。
单和衣物，无脏污;打扫室内外卫生，做到清洁、干净。 ④代办服务。代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。(此服务产生的交通费用，需用老人自理)。
⑤助浴服务。助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场;应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。
2、医疗保健服务
①预防保健服务。医疗保健咨询、协助老年人正确使用康复、保健仪器、提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。 ②医疗协助服务。
遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医;协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。 ③ 康体保健服务。
根据老人的身体情况，提供免费康体按摩、松骨等服务。 ④医疗陪同服务
陪同老人提供挂号、就诊、预约检查、取药等医务辅助服务,同时在陪同服务对象就医过程中,通过交流在一定程度排解老人的不良情绪。
3、日常家政服务
清洗换气扇、油烟机、煤气灶类水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。
4、精神慰藉服务
掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，陪同老人聊天，为老人读书、读报等丰富老人日常生活。
5、旅游休闲服务
每月将组织老人进行一次康乐养生旅游。(以旅行社的实际
安排为准)
6、其他服务
定期组织老人进行各种学习，陶冶老年人的情操;定期组织老年人康乐活动，比如：老年秧歌大赛、老年红歌会、老年书法交流会等。
四、服务人员行为准则
1、仪表仪容端庄、大方、整洁。
2、统一着装、配备工号牌。
3、提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。
4、主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
5、尊老敬老，对老年人富有爱心。
本手册最终解释权归深圳市美美加华国际商贸有限公司所有
物 业 服 务 手 册
序 言
尊敬的业主/住户：
为了方便阁下进一步了解 的物业管理服务运作情况，我公司特编制《 物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅!谢谢。
目 录
一 社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二 入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三 缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四 装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五 社区内设施及设备5.1 停车场
5.2水、电、空调供应 5.3电话系统
5.4 消防、保安监控系统5.5 绿化 六 社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七 社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八 保险事项
九 意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸
9.4 治安事件 十 常用电话 结束语
一、社区管理
1.1 专业管理
物业公司名称： 物业公司
山东汉邦置业有限公司聘请 物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。
物业公司服务范围概括：
物业公司根据《业主临时公约》(以下简称公约)所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。
物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。
办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1.2 投诉与建议
任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。
投诉电话： 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
二、入住及迁出事项
当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅： 2.1 入住手续
业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。办理入住手续请与接待中心联系，并须持有： (1)《验房通知单》
(2)业主的身份证明及其同住人的身份证及其两张一寸免冠照片。
(3)代理人需持有由业主签署的委托书和业主的身份证。 同时应完成以下手续： (1)交付首期物业管理费。
(2)请与接待中心联系钥匙等有关事项。
(3)如果要进行房屋装修，须到接待中心办理装修申请。(详见4.1)
(4)如果需要，请接待中心联系停车位租用事宜，停车证将在签订租用协议并交付费用后发放。 注意： A、遗漏工程
客户如发现单位内有任何遗漏工程，须于48小时内告知物业公司，物业公司将会与承建商联系，尽速安排修理工作，逾期者则视同住户已确认其单元之设备及装修。 B、往户登记
住户须填写《住户紧急联络表》，并存于物业公司，以便紧急情况时可与住户联系。 C、入住须知
住户入住前须提前48小时能知物业公司，以便安排人手和车位供用户使用等。 D、大件物品及家具运输
提前通知物业公司，做好充足准备，以减少对其他住户的影响。
2.2 迁出手续
业主欲转让其拥有产权的房屋，须在规定的期限内书面通知接待中心并写明新业主的基本情况。在迁出之前须将转让合同的副本和新业主签署的承诺业主临时公约的承诺书一并交至客服部。在上述文件齐备后，方可办理。同时，所有业主的权利和责任亦由新业主承担，否则原业主仍需负责该房屋的管理费用以及其责任和义务。
三、缴费事项
物业公司所收每项费用都按政府和本行业的相应法规和规章收取，也可以说取之于您，更用之于您，请您详阅如下： 3.1 管理费
管理费根据每年度的管理开支预算而确定，计有管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费，公共设施、设备日常运行、维修及保养费，绿化费，清洁卫生费，保安费，办公费，固定资产折旧，利润，法定税费。管理费金额将根据实际运行支出，收支情况每季度向业主/住户公布一次。 3.2 管理费的缴付
管理费为上期缴付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物业公司仍未收到该等款项，我们就会根据《公约》规定，加收该款项的滞纳金;逾期30天仍未缴纳，我们将根据《公约》、及与业主/住户签订的《物业服务合同》停止对该户的一切服务，并采取适当的法律行动予以追讨，这样做也是从全体业主/住户的利益出发的。 3.3 其他费用
所有其他费用，如特约服务费、零修费等，须于规定的缴费期内交付。若超出缴费期七日，物业公司仍未收到该款项，所有有偿供应与服务将暂停，直至缴清，并有权加收该等款项的滞纳金，当然我们不愿意发生此类情况。
交费地点：财务部 3.4缴费方式
缴费可以通过如下方法：国内银行转帐、现金缴付。 物业公司开户行： 账号：
使用外币支付费用时，以中国人民银行当日公布的人民币兑换外币汇率执行。
四、装修管理
我们对各业主/住户所进行的房屋装修从最初装修公司资质的审核，装修进行过程中的管理监督，到最后的竣工验收都是有严格规范的。物业公司之所以这样提供服务，因为当任何一户装修出现违章，如私改公共管线、水、电、气等都可能引起整栋楼该供应系统出现故障，再如私改内部房间布局、破坏承重墙，破坏楼的整体结构受力，一旦遭遇地震等自然外力，楼的设计抗震系数便会大大降低，甚至出现险情，同时也会影响大楼的使用寿命，缩短使用年限，从而不可避免的使您所购置的物业升值条件受到限制。基于这些原因，也为了不给您和您的邻居留下其他装修隐患，当您聘请的施工人员装修可能未按已审核的方案和规定进行施工时，就要请您协助我们对这种行为进行纠正。物业公司在此问题上完全是出于对全体业主/住户切身利益的考虑来安排的工作，请您配合做到如下： 4.1 装修手续
业主/住户在入住手续办理完毕后，如需对其房屋进行装修，可与工程部联系，索取装修申请表并完成以下手续： (1)选择符合条件的装修公司。
(2)将《装修申请表》连同装修设计方案和施工图交物业公司工程部审批。 (3)审批合格后，选定的装修公司应与工程部联系，办理施工前的手续：如签订装修协议书、交付装修押金和装修管理服务费、装修人员登记办证、签订防火安全协议等。
4.2 装修公司
为保证装修工程的质量，业主/住户在委托前应认真审查装修公司的资质。装修公司若经业主/住户同意亦可承接装修工程，但须首先完成：
(1)向工程部提供合法的装修资质证明，营业执照复印件，同时办理登记手续。
(2)送审装修方案及图纸。 (3)缴纳装修押金和装修管理费等。
(4)办理装修人员临时出入证，并对装修人员进行遵守施工规则的教育。
五、社区设施、设备
为了使业主/住户生活丰富多彩，物业公司在社区内提供了多项服务及相当完善的娱乐设施和便民服务，详阅后，便知是想您所想，急您所急。如您需物业公司提供尚未提供的服务内容，请您随时提出。 5.1 停车场
为了方便业主/住户，社区内设有公共停车场。 (1)机动汽车
如果业主/住户有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。 (2)摩托车
如果业主/住户如有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。 (3)自行车
为了维护社区的公共秩序，业主/住户的自行车应放在自家庭院内，请不要放在公共区域内。 (4)货车入园
业主/住户运送商品的车辆，进入社区须遵守保安员或管理人员的指挥。如该通道车辆挤塞，保安员或管理人员可以暂时禁止车辆进入。
(5)停车场管理
所有使用停车场的业主/住户，须严格遵守并服从管理人员的指挥，细则请参阅《停车场管理规定》。 5.2 水、电、空调供应
(1)华融国际具有完善的给、排水系统：供水系统由冷水、中水两部分组成，为业主/住户提供24小时生活用水供应;排水系统采用大口径下水管道。与大市政相衔接，组成了供水充足、排水流畅的给排水系统。物业公司为保证供水的水质和排水通畅，会定期检查维护。
(2)社区内有自管高压变电站，每个变电站均是双路供电系统，受到物业公司的严格看管，为社区供电提供了可靠保证。 (3)为给业主/住户提供舒适的生活环境，室内设有小型中央空调系统，该系统由制冷主机、风机盘管、管道、控制系统等组成。各房间温度可以独立设定，换热效率高，运行可靠，制造商或供货商会定期为您清理该系统(保修期外收费)，以保证运转正常。 5.3 电话系统
社区拥有装机容量大、设备先进的交换机系统，采用优质高速率传输线为业主/住户上网提供了极大的便利。当您的线路出现故障时，可以直接拨通电话局障碍台或告知物业公司帮助您解决。 5.4 消防、保安监控系统
为了保证业主/住户的安全，社区内配备先进的保安监控系统，保安监控中心通过设在各地方的摄像头对社区内的公共区域内进行24小时不间断地监控。进入小区的业主/住户将通过磁卡进行识别，确保安全。如您的磁卡遗失，请速通知接待中心补办。 5.6 绿化
社区内的园林设计高雅，施工专业，绿化面积大，四季景观常新，树木错落有致，绿草荫荫，烘托出特有的高尚气息。保修期外物业公司将设专业技术人员对绿地进行养护。
六、社区其他服务
为使社区公共区域内任何一处都干净整洁，设施设备完好无损，物业公司特为您提供了细致的保洁服务和到位的日常维修服务： 6.1 清洁服务
物业公司委托专业清洁人员负责保持公共区域的清洁，但仍有赖于全体业主/住户通力合作，才能确保社区清洁。
业主/住户房间内部的清洁可按业主/住户要求由物业公司提供上门服务。为管理和安全起见，业主/住户不应聘用无资质的其他清洁承包商或非正规渠道来的工人入园。有关委托清洁事宜可与客服部接待中心联系。
各业主/住户应将其室内的生活垃圾用袋装妥，放置在物业公司指定的位置，清洁人员每天按时清理，切勿将垃圾废物堆放在社区的其它地方。
处理大型垃圾请与物业公司接待中心联系，将派清洁人员上门收取。
6.2 维修服务
除因人为造成的损毁外，公用部位、公用设施设备的维修保养均由物业公司负责，物业公司亦定期检查社区的其它设备。 在收楼前，应详细查点房屋内设施、设备，如发现不妥之处，须在交验前提出。在保修期到来前，物业公司会公告各位业主/住户，如有问题均由房屋施工公司负责维修(业主/住户自行装修部分除外)。保修期过后由物业公司为业主/住户提供有偿服务。所有业主/住户在使用中一旦发现其房屋有任何损坏，应立即报修，供电系统、给、排水系统、燃气、共用天线等不得擅自更改或拆装。物业公司特设工程维修人员提供24小时有偿维修服务，有关事宜请与物业公司接待中心联系。 6.3 邮政服务
在每户庭院内设有信报箱，重要信件须由业主/住户签收，我们负责联系订阅报刊等事宜等。 6.4 特约服务
为方便业主/住户生活，接待中心负责联系提供各种特约服务。
七、社区规定
7.1 注意事项
(1) 未经物业公司书面许可，住户不得在房屋外观、公共地方，甚至屋外安装个别铁闸、檐篷、天线等，同时不得进行任何结构性的加建或更改工程。
(2) 保持社区内公共区域的清洁，不得乱扔乱倒垃圾及废弃物品。
(3) 维护社区内宁静的环境，不得在公共区域大声喧哗、吵闹、播放或弹奏音乐及制造扰人的噪音，不得对社区内其他业主/住户造成干扰。
(4) 不得放置任何物品于公共区域，若经发现，物业公司有权予以清理，并无须事先请示物主，且由物主负责清理费用。 (5) 不得在房屋内存放汽油等易燃易爆危险品。 (6) 有义务维护正常的居住秩序。
(7) 在社区内饲养动物、宠物应遵照市相关规定。
(8) 不得将物品放置公用部位，室内放置较重物品须考虑楼板荷载。 (9) 为保持环境清洁，不得在其门前或公共区域摆设神位及燃点香烛。
(10) 不得在社区内(其房屋户门之外)张贴或展示广告、海报、通告、标牌等任何物品。
(11) 不得在公共区域住宿、洗烫、晾晒衣物或其他物品。 (12) 住户不得在公共走廊或门前摆放自行车或鞋袜等。 (13) 不得在社区内进行各种形式的拍卖或兜售、散发任何手册或物品。
(14) 禁止在园区内洗车、修车。
(15) 珍爱社区内的一草一木，不得随意攀折花草树木、侵占社区内的绿地、破坏绿地景观。
(16) 为维护社区内宁静祥和的居住环境，任何人士或机构如要在社区内录像、录音、放送音乐/录像或做任何推广与商业性活动，必须首先与物业公司接待中心联系，获同意后方可进行。
7.2 消防事项
请熟悉社区内外的地理环境、熟悉灭火设备的位置及一般使用方法，并注意以下几点：
(1) 不要在非吸烟区域内吸烟，在吸烟区内吸烟时，应处理好烟蒂和火柴。
(2) 切勿令电荷过量或在同一插座上接驳多样电器，熟悉电源总闸位置，如遇火警，即刻关闭。 (3) 定期检查、维修电器设备、电线等。 (4) 室内不要存放易燃易爆及其它危险物品。
(5) 保持屋内楼道、楼梯及任何通道在任何时候都畅通无阻，保持防火门经常关闭。
(6) 火柴及危险物品应放置在孩童无法触及的地方。 (7) 如嗅到易燃物品气味时，切勿触动任何电器开关(包括电话、门铃、电动玩具等)及燃气开关，小心打开所有门窗，让空气流通，然后离开现场，并尽快通知保安部。 (8) 除救火外，切勿使用消防水喉及其他消防设备做其他用途。
(9) 物业公司将不定期组织消防演习和防火安全检查，此等事项将事先在告示板上予以通知。
7.3 保安事项
社区每天24小时均有保安人员于公共区域巡逻。各房屋内部的安全由业主/住户自行负责，请配合保安人员工作，以保障所有入住业主/住户的安全，并请注意以下几点： (1) 室内无人时，请锁好门窗。
(2) 访客进入社区请主动出示有效证件，并登记签名。如拒绝登记，保安人员有权阻止其入内。离开时请通知保安人员，以便管理。
(3) 若发现任何可疑人和物，请在保证自身安全的情况下，立即通知保安人员或其他管理人员。
(4) 携出大件物品及搬运货物出社区，请到接待中心开据《物品搬出通行证》。
(5) 如遇紧急情况，请立即通知保安人员，以便处理。 各业主/住户如需在其房屋范围内，自行聘用专职保安人员，须事先向物业公司做书面申请，详列人员数目、值班时间及所属单位名称等。若获批准须保证该等人员不得穿着制服在社区公共地方活动，以免造成管理混淆及引起误会。
八、保险事项
物业公司已为社区的公共设施、设备购置保险，有关保险费将从管理费中支付。各业主/住户若认为有需要，可以自行为其房屋的室内装置购买保险。
各业主/住户不得做出与《公约》相违而导致社区的保险成为无效，或令该保险的保金提高的行为，如有此类事情发生，违约业主/住户对因此产生的所有开支及损失负责。
九、意外事件
9.1 火警
(1) 发现火情时，请保持冷静，击碎最近的火警玻璃按钮，使警铃发出声响。
(2) 在保证不危及自身安全的情况下，用最近的灭火器设备扑灭火苗，注意不要用水扑灭电器上的火苗。 (3) 关闭电源总闸及煤气闸。
(4) 如需疏散，请关紧所有门窗，沿最近的消防通道撤离，切勿使用电梯。
(5) 如遇浓烟，应尽量贴近地面，并以湿毛巾掩盖面部。 9.2 停电
(1) 如发生停电事故，请立即向接待中心报告事故发生地点。 (2) 保持冷静，避免使用燃烧性物品作为照明。
(3) 使用墙内嵌有“安全出口”指示牌的消防通道，其内装置有紧急照明系统。
9.3 水浸
(1) 若发现有水浸情况，请立即向接待中心报告事发位置。 (2) 如水浸地点在相邻位置，应采取相应的预防措施，以便保护财物。
(3) 如需疏散，请关闭所有电器，关好门窗，并妥善安置重要物品及重要文件。
9.4 治安事件
(1) 发生意外或目睹可疑事件发生，请立即向保安人员报告，并说明地点。
(2) 请保护好现场，等候保安人员或公安人员到场。 (3) 保持冷静，向保安人员或公安人员详述发现经过。
十、常用电话
火警：119 匪警：110 急救：120 天气预报： 查询长途电话服务： 查询市内电话服务： 接待中心： 保 安 部： 消防中控室： 有线电视维修： 宽带维修： 空调厂家维修： 可视对讲厂家维修：
结 束 语
物业公司郑重向诸位业主/住户承诺，当您一搬入华融国际后，不经意间便发觉自己已置身于一个高档化、时尚化的社区之中。这种氛围既离不开物业公司每一名员工的辛勤劳动，同时也离不了您的理解和支持。为了永久保持您现在的美好感受和华融国际在高档社区的品牌形象，我们必须同心协力，共同维护。因为业主/住户的居住感觉和物业公司的工作目标是完全一致的。可以说，物业公司的优秀服务+业主/住户的理解=您美妙的居住感受。物业公司的每一位同仁都万分珍视这一机遇，并将为此努力工作，不断提高服务水平。
大堂经理工作宝典
前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应具备怎么样的素养?如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户?如何进行差异化服务?如何在提升客户忠诚度?如何分流客户?如何处理客户抱怨和投诉?如何更具客户的不同需求营销金融产品?
一、 大堂经理角色定位
(1) 银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。 (2) 银行服务形象的代表。
(3) 银行营业厅产品、客户营销的关键人物。
在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接他呢?大堂经理。当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢?大堂经理。做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢?大堂经理。当客户有抱怨的时候谁去处理呢?大堂经理。大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。
好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。
二、 辨认潜在客户，加大客户份额
对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。但是我们能不能把他们辨识出来呢?临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。
三、 提供客户满意服务
我们的目标?我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。
(1) 一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。为什么?因为客户有终生价值。客户终生价值是怎么计算出来?
客户的终生价值=客户直接(一年)带来的收益+忠诚客户(每年)带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户
(2) 100位满意的客户会带来25个新客户。在显示当中，你能让一位客户满意，他能给你带来更多的客户，客户推销人员李兴是全球银行业绩的冠军。在他得职业生涯当中一共吸收超过来了30亿元的存款，他有这么大的量，谁带来的呢?其中有60%的客户是由他的老客户介绍来的。一个客户满意会给我们带来新的客户。
(3) 一个满意的客户会将他得愉快经历告诉5-10人，一个不满意的客户会把他得槽糕经理告诉10-20人。当他不满意的时候，他告诉的人数是满意的时候的两倍，所以，我们可以看客户对负面的评价，他得负面情感强烈程度要超过正面，正验证了中国有句话叫做“好事不出门，坏事传千里”。
(4) 开发一个新客户的平均成本是留住一个老客户的6倍。 (5) 10%的客户带来90%的价值，而90%的客户只会代理10%的价值。
我们开发一个新客户成本很高，非常不容易，我们要去开发一个大客户、VIP客户非常不容易，非常不简单，但是我们让一个客户离开可以说是非常容易。一句话讲的不对，一个眼神不对，一个动作不对这个客户就跑了，银行客户经理不断地去把优质客户拉到银行，我们要对得起银行这些战友啊，要想办法留住我们的这些客户，所以我们一定要提供良好的服务。
四、 大堂经理的服务
银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也代表整个银行的形象。一次暗访到一家银行网点，与一位取钱的女士聊天，她说“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到银行尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”银行服务理念不断更新，引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多巨举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，例如银行要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、”服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。银行贯彻“以客户为中心”的经营理念，为客户提供差别化、人性化服务。
服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。
五、 银行大堂经理服务技能提升
“一面对”，即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”，即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。
“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重，客户可获得良好的体验。
六、 银行大堂经理服务意识提升
客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求： (1) 受欢迎的需求; (2) 及时服务的需求; (3) 感觉舒适的需求; (4) 有序服务的需求 (5) 被理解的需求; (6) 被帮助的需求; (7) 受重视的需求;
(8) 有被识别和被记住的需求; (9) 有受尊重的需求; (10) 被信任的需求; (11) 安全和隐私的需求; (12) 被称赞的需求。
七、 银行大堂经理服务职责 大堂经理以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识、做到眼勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示良好的社会形象，成为银行各网点名副其实的形象大使。
八、 银行大堂经理做到“七员”
一是当好业务引导员。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理玖主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确滴解答客户的业务咨询。 二是当好营销宣传员。
根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融查宁和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 三十当好信息收集员。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 四是当好环境清洁员。
负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖。 五是当好服务监督员。
维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。 六是当好矛盾调解员。
快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 七肆当好安全检查员。
密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户资金及人身安全。 大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的趋势，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。
九、 银行大堂经理工作内容
大堂经理职责和工作主要有以下几个方面。 1服务管理
协助银行网点负责人对本网点的优质服务进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 2迎送客户
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 3业务咨询
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 4差别服务
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，需要大堂经理对客户有较好的辨识度。 5产品推介
根据客户需求，主动客观地想客户推介、营销银行先进、方便、快捷的即溶产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 6低柜服务
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 7收集信息
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 8调解争议
快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 9维持秩序
保持整洁的卫生环境;负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 10定期报告
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 11工作要求
大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，银行应安排称职人员顶替，不得空岗。 十
一、处理典型问题技巧 1银行客户服务理念 (1)“首问负责制”。
(2)“客户永远是对的”。这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。 它的含义是：客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决;客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意;非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。 (3)“我们永远不说：不。”
它的含义是：我们永远不使客户感到失望。
在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言;要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户借据遇到的问题;确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，腰围客户明确继续解决问题的方向。
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