制度不仅是社会治理的重要手段,也是国家与社会互动的竞技场,持续规训着各类主体的思想和行为,具有引领、规范、促进和保障等重要作用。那么，制度如何发挥其最大的作用呢？以下是小编为您收集的《医疗质量服务管理制度》仅供参考，大家一起来看看吧。
加强医疗安全管理提高医疗服务质量
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医疗安全管理是医院管理的重要组成部分，是减少和杜绝医疗纠纷的关键，也是医院管理的难点。本文结合我院实际，分析了医疗安全存在的问题，提出改进的措施，以确保达到医疗安全的目的。
作者：刘 丽
10月23日,由上海市医院协会信息管理专业委员会和上海市医院协会医疗质量专业委员会联合主办的“2010上海医院信息网络大会暨医疗质量管理信息化论坛”在上海浦东隆重召开。来自上海及全国各地卫生行政部门的领导、医院院长、医疗机构信息主管和专家约200人出席大会。
卫生部统计信息中心副主任王才有、上海医院协会会长陈志荣、上海卫生局信息中心副主任范启勇、瑞金医院副院长袁克俭、台大医院副院长王明钜等领导和专家出席并发表了演讲。本次大会得到微软公司、英特尔公司和DELL公司的支持。
大会上,微软大中国区政府及公共事业部总经理曾良表示:“作为全球领先的企业级应用解决方案供应商,微软在全球范围内积极致力于医疗信息化的建设,是许多综合性医院,国家级和区域级医疗信息系统的解决方案提供商。在中国,微软一直致力于与卫生部、各级医疗机构和合作伙伴合作,运用微软领先、易用、安全高效的技术,探索适合中国国情的医疗卫生信息化解决方案,包括数字化医院,社区医疗信息化,区域协同医疗和农村医疗信息化解决方案推广与应用。”
临床信息系统的定位与思考
临床信息系统是数字化医院建设应用中的重要内容,是信息技术服务临床的直接体现。上海卫生局信息中心副主任范启勇、瑞金医院副院长袁克俭分别从信息技术和临床业务需求两个方面阐述了对临床信息系统的思考。
范启勇从医疗质量是医院竞争核心要素、医疗质量构成的诸多因素、医疗质量管理的基本需求等方面阐述临床信息化的定位。在谈到临床信息系统的定位时,范主任指出:临床信息系统要支持医院医护人员的临床活动,收集和处理病人的临床医疗信息,丰富积累临床医学知识;临床信息系统提供临床咨询、辅助诊断、辅助决策的支持;临床信息系统将提高医护人员的工作效率,为患者提供更多、更快、更好的服务。
袁克俭副院长在谈到临床信息系统时,从医生的角度提出思考。他认为,应当重视应对临床对电子病历不合理拷贝的有效办法;在医院信息管理中,要思考持续、高效、低廉运作的问题。在投入不断降低的情况下,以达到不断提高应用水平的目的;医疗信息要形成相关的标准或规范,以有利于更多的资源共享;要减少行业间的壁垒,减少不必要的投资或重复投资,有利于共同发展;医疗行业要研究建立安全保障统一技术路线的方法,提高开发效率,保障安全性;新医改中,强调扶持基层医疗机构,瑞金医院这样的医疗中心如何搭建或完善远程会诊体系核心路线,为基层医疗服务提供技术支持非常重要,是未来信息化工作的重要内容。
JCI与信息化
JCI标准是全世界公认的医疗服务标准,代表了医院服务和医院管理的最高水平。也是世界卫生组织认可的认证模式。大会上复旦大学附属华山医院副院长汪志明就JCI与信息化阐述观点。
JCI认证是一个严谨的体系,该标准的理念是最大限度地实现可达到的标准,以患者为中心,建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。JCI标准涵盖368个标准(其中200个核心标准,168个非核心标准),每个标准之下又包含几个衡量要素,共有1033小项,主要针对医疗、护理过程中最重要的环节。
JCI标准的原则是:要求医院的管理制度要建立在标准之上,医生、护士、管理者要有授权,所有员工要有岗位考核与绩效评价,要求医院的管理达到相应的水平,尤其看重医院质量的评价依据。JCI的医院目标是:为病人提供满足其健康需求的服务,协调各服务流程,以提高病人的治疗效果,最大限度的利用医疗资源。评审的核心价值是:降低风险,保证安全,医疗质量的持续改进。
汪志明认为,医院信息化必须紧密围绕“患者安全”。JCI关注的是如何保证病人的安全,关注医院整体的工作流程。在国际医院安全管理的六大目标中,有效的识别病人身份及药物管理流程是重要的环节,提高病人身份核对的准确性对医院信息化提出更高的要求。医院的信息化必须打破“临床第一线”数据共享瓶颈,促进临床医护人员之间的有效沟通,真正实现数据共享,提高他们对患者病情的及时全面了解,有效保证患者在医院的安全、系统治疗。
微软“云计算”致力于服务医疗卫生
微软公司医疗事业部张堃经理在大会上做“云端揽胜赢领健康未来”的报告。她说:微软公司作为全球最大的软件技术公司,我们的愿景就是需要通过软件的创新来发挥医疗卫生最大的潜力。
张堃说:微软的“云计算”有个非常重要的概念就是“云”加“端”,即是终端。医院里面的电脑及各种医疗设备都可以看成云的“端”,那么我们要把“云“的计算能力通过智能终端来提供给大家,帮助提升自己的工作效率及获得更多的生活方便。微软在医疗行业的解决方案包括,提供医疗卫生信息化基础架构;提供医疗卫生的信息智能以及整合通信与医疗的协作。
微软公司提供的产品、技术和解决方案能够与客户现有的业务系统和第三方应用实现整合与互操作性,确保医疗部门最大程度地利用现有投资,为各级医疗机构的服务与管理人员提供高效和安全的信息化环境,并为未来技术的进一步发展打下坚实的基础。微软为医疗提供的服务包括:安全易用的软件,以改进医护工作者查找、组织和利用信息并做出及时判断,提高于医疗机构的管理与服务效益;互联的系统——跨应用、系统、服务以及医疗卫生机构的系统整合与流程整合,可优化服务进程、改进信息共享并同时降低成本;丰富的界面与全新的体验——通过高质量的音频、视频和自然语言改进医疗专业人员和患者之间的协作与咨询服务质量。
【摘要】面对入世以及医疗卫生体制改革的推进，提高医疗服务质量已是我国医疗服务组织不断增强患者满意，提高其竞争力的有效途径。
【关键词】医疗 服务 质量
一、国外研究概况
现代医疗服务组织科学管理的重要标志之一就是有一套科学的医疗服务质量管理体系。围绕着医疗服务质量管理体系的研究，国外主要从以下五个方面进行了相关研究。
1、医疗服务质量的界定
(1)医疗服务质量概念。目前具有代表性并得到广泛赞同的医疗服务质量概念有三个：一是美国OTA(Office of Technology Assessment)1988年提出的：“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。”;二是Donabedian在1988年提出的：“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标(恢复患者身心健康和令人满意)的能力。”;三是美国国家医学会对卫生服务质量的定义：在目前的专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。
(2)医疗服务质量内涵的多元性。“诊断是否及时正确，治疗是否有效彻底，疗程的长短，有无医疗缺陷而给患者增加不必要的痛苦和负担”被认为是医疗服务质量的具体表现。然而，目前人们对于医疗服务质量内涵的认识发生了显著的变化，除考虑医疗技术能力要素之外，医疗服务质量还包括其他服务要素。具有代表性的看法是Donabedian提出的“医疗服务三要素”的观点，即：技术要素，人际关系要素和环境要素。
2、服务质量管理与医疗服务组织质量管理的研究
(1)服务质量管理。美国学者针对服务质量的定义、内涵、衡量、要素、功能细分等内容展开了系统的研究。与此同时，结合顾客满意(CS)战略，建立了服务质量的差距分析模型(Gap Analysis Model)，服务质量标尺，提出了顾客满意度策略。
(2)医疗服务组织的质量管理。国外对医疗服务组织质量管理的研究主要是将全面质量管理的理论和方法应用到对医护质量过程的管理，其突出的研究特点是在20世纪末将持续质量改进这一概念引用到医疗服务组织质量管理中。持续质量改进(Continuous Quality Improvement，CQI)是全面质量管理的发展，其基本观点是指过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要。
3、患者满意度测评研究
国外对于患者满意度的测评研究，主要是利用服务业满意度的研究成果并结合医疗服务组织医疗服务的特点展开，较为典型的研究成果如下：a、丹麦学者研究的重点在评价顾客满意度的稳定性上。他们通过对100名被诊断为乳腺癌、心肌梗死、头颈部癌以及发生良性病变实施子宫切除术的住院患者及其家属进行了研究。结果表明，患者及其家属的主观评价是稳定的，这些结果为运用满意度评价医疗服务质量提供了前提条件。
4、医疗服务质量指标及其评价研究
美国学者对医疗服务质量指标及其评价的研究包括对全科医疗服务工作成就与工作程度的评价，其中Stafield提出了评价各种医疗保健机构的工作结构、过程与结果的工作模型。研究使美国公共卫生学会对于卫生服务评价达到如下认识：“卫生服务评价是判定预定卫生目标取得的数量、进展和价值的过程。”。他们认为医疗服务评价至少应包括以下五个内容：a、测定卫生目标;b、简单描述目标取得的进展;c、测量与判断目标所取得的效果;d、衡量目标所取得的社会与经济效益;e、对今后的工作提出建议。这种认识反映了医疗服务质量指标建立与评价的基本原则。
5、医疗服务质量管理体系的研究
现代医疗服务组织科学管理的重要标志之一是建立一套科学的医疗服务质量管理体系。关于质量管理体系的研究，目前在国际范围内得到广泛认可的当属在2000年由ISO(国际标准化组织)组织发布的ISO9000国际质量管理体系族标准。作为在质量管理体系方面唯一的国际通用标准，它以现代质量管理八项原则为理论基础，确立了“以过程为基础的质量管理体系模式”，为世界各国组织建立质量管理体系提供了统一模式。因此，在欧洲和澳洲，许多医疗服务组织基于ISO9000建立医疗服务质量管理体系。
二、国内研究概况
1、医疗服务组织质量管理研究
(1)我国医疗服务组织的质量管理体制。我国自80年代开始，全面医疗质量管理的理论逐渐被医疗服务组织接受和应用，建立了较为完整的医疗质量管理组织体系和较为健全的医疗规章制度体系。但这些成果主要是借鉴企业全面质量管理的原理和方法，将其应用到医疗服务组织中，全面医疗质量管理的概念实际上仍局限在生物技术质量的狭窄范围内，相对忽视了医疗服务组织服务质量的各种特性，尤其是忽视了心理、社会医学服务的质量特性。在此背景下，我国医疗服务组织根据医疗质量形成的特点，建立了组织内部分级管理体制，在质量管理组织层次上实行三级质量控制网络结构，即个体质量控制、科室质量控制及院级和机关职能部门的医疗质量控制。
(2)顾客(患者)满意度研究。有代表性的如我国自然科学基金资助项目《顾客感知服务质量的评价和管理研究》及《服务质量认知理论和评价设计技术研究》，针对服务业如何认知、实施顾客满意提出了系统的理论、依据和应用方法。然而，如何应用顾客满意理论研究医疗服务顾客(患者)满意原理，建立顾客(患者)满意度测评体系，目前可见到的研究成果主要是一些医疗服务组织在推行ISO9000中所撰写的经验性总结中有所提到，并无系统的理论和应用研究。
(3)我国医疗服务组织医疗服务质量指标的评价。具有代表性的如浙江大学管理学院《医疗服务质量及其评估研究》课题，做出了探索性的工作，建立了包括医疗服务组织的基础设施、医疗服务组织药品质量及管理质量、技术质量、医务人员的责任心、对医疗服务组织的信任感等5大类24小項的医疗服务组织医疗服务质量评价指标体系。上述研究有其一定的先进性和可操作性，但是，在指标分类上考虑的因素尚不够系统、全面，也未对分项指标与医疗综合质量做相关性检验分析，这导致指标体系本身的科学性，准确性不易于评估，由此影响其在实践的推广应用。
(4)我国医疗服务组织建立质量管理体系的研究。近几年，我国一些具有远见的医疗服务组织高层管理者将ISO9000质量管理体系族标准作为一种管理模式引入到医疗服务组织管理中。依照ISO9000质量管理体系族标准建立医疗服务质量管理体系，可通过严格的医疗服务过程控制，使医疗服务组织实现管理制度系统化、规范化、合理化。
2、医疗服务的公平与效率研究
医疗服务效率是技术效率与配置效率相互作用的结果。技术效率又称生产效率(Productive efficiency)，是指医疗服务组织利用最佳的生产要素组合和最佳管理方式，在给定的资金条件下生产出最大量的符合消费者需要的卫生服务。配置效率则是反映医疗资源(用于医疗服务组织医疗服务提供的人、财、物等有形资源)在不同服务项目或地区之间的配置状况，使其最大限度地满足人群对医疗服务的需要，从而提高资源使用效率。医疗服务的公平则是医疗服务组织“救死扶伤”的人道主义职能及不断满足患者需求的服务宗旨，在医疗服务价格、住院天数、服务提供等方面的体现。
三、结束语
随着社会的进步，人民生活水平的提高，患者及其家属不仅对医疗技术水平及医疗费用十分强调，而且对医疗的服务功能也逐渐加以重视，并提出越来越高的要求。虽然近几年来，随着我国医疗服务组织医疗技术水平的不断提高，医技质量呈现上升的趋势，但从患者满意角度来看，在医疗服务质量方面还存在急需解决的诸多问题。由此，医疗服务业迫切需要建立基于患者及家属满意的医疗服务质量管理体系来解决诸多现实问题。
【参考文献】
[1] 吕坤政、王新生：实施医院质量管理新策略.中华医院管理杂志，2000，8：472~473
[2] 张卫兵：医疗质量管理的决策和实践.解放军医院管理杂志，2001，1：25~26
作者：邱卫路
陕西*******医院 医疗服务管理制度
为加强医院服务管理，规范医疗服务行为，提升患者(客户)的就诊体验度和满意度，以服务促进医院经营业绩的提升、形成差异化竞争，根据***号红头文件《关于提升集团所属各医院医疗服务品质的指导性意见》要求，结合医院实际情况，以医疗服务管理的体系性构建为基础，制定陕西&**医院《医疗服务管理制度》。
《医疗服务管理制度》由两部分组成：医疗服务质量管理制度和医疗服务安全管理制度。
医疗服务质量管理制度
医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂，我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。
一、 基础医疗服务质量管理
基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。
1、制度建设：建立健全
(1)工作制度、岗位职责; (2)诊疗规范操作技术、常规; (3)医疗流程;
(4)医疗质量考核标准。
2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。
3、服务临床一线：医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。
4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。
二、 环节质量管理：
医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。
1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。
2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。
3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。
(1)抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分
科收治等制度的贯彻落实。 (2)抓好查对工作。
(3)做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。 (4)抓好临床输血管理。确保用血安全。
(5)抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。
(6)抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查(特别是节假日夜班间抽查)在岗位情况。 (7)做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。 (8)做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。 (9)实施零缺陷管理，防止差错事故发生。 (10)持证上岗，严格执业准入。
(11)抓好特色科室、重点科室质量管理，提高诊断、治疗质量。 (12)在医疗进程中，下一个工作环节有责任监督上一个工作环节，如发生划价、发药错误、处方差错，只能由医务人员核对后纠正，严禁由病人跑路。
(13)病人出院结帐时，帐目核对由科室内部核对，禁止病人参与核对工作，杜绝病人往返跑路。
三、终未医疗质量管理：
1、单病种管理：
(1)确定单病种：能反映医院、科室医疗工作重心，选常见多发病疾
病顺位排列前5种疾病作为单病种，如包皮包茎、精索静脉曲张。 (2)规范诊疗方案。
(3)制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。
(4)分析与评价：是否为纳入标准，是否符合诊疗规范，治愈好转率、平均医疗费用是否达到目标，找出问题，进行分析、评价，每季度1次，并督促整改。
2、质量指标管理：医疗质量总指标年初分解下达各科室，年终总结时，医院质量指标院、科分别统计，实行月报、季报、半年报、年报，主要是月报进行管理，定期分析评价，特别是指标中“三日确诊率”、“入出院诊断符合率”、“术前术后诊断符合率”、“危重病人抢救成功率”、“治愈好转率”、“无菌手术切口感染率”、“医院感染发生率”、“传染病报告率”等重点考核内容。
医疗服务安全管理制度
一、严把医务人员执业准入关，严禁未取得两证(资格证、执业证)或未注册的医务人员及执业助理医师独立执业。
二、医务人员在执业活动中必须严格遵守国家法律法规，部门规章及诊疗操作规程，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度。
三、积极参加医院“三基”培训和其它相关业务培训，积极参加继续医学教育，不断提高自身业务技术水平。
四、树立良好医德医风、牢记医务人员“五不准”规定。
五、严格遵守我院住院病人诊疗质量全程控制标准和我院门诊工作管理规定，坚持专科专制。
六、尊重病人知情同意权和隐私权，努力做好医患沟通。
七、切实做到“合理检查、合理用药、合理治疗”，认真执行麻醉、
精神药品的相关管理规定。
八、各科加强对进修、实习人员的管理、严禁以任何理由让进修实习人员独立执业。
九、各科加强工作纪律管理，严禁上班时间搞工作以外的活动或请它科人员代班搞活动。
十、坚持首诊负责制，严禁任何形式的推诿病人。
十一、严格执行我院临床输血管理规定，及时报告和处置输血不良发应，确保病人用血安全。
十二、发生或发现医疗过失和医疗事故，必须按本院相关程序逐级报告。
十三、医院每月对全院医疗服务安全工作进行分析讲评，对医疗缺陷提出整改措施。
十四、医院对各科医疗缺陷依照相关规定予以查处。
《卫生政务通报》
一、我国医疗质量和医疗安全形势面临挑战
近年来，通过全面深入开展“医疗质量万里行”、医院管理年、医疗安全百日专项检查等活动，我国的医疗质量安全管理和医疗服务有了很大的改进和提高。在2010年全国医政工作会议上，医政司对2009年“医疗质量万里行”活动进行了系统总结，各地在管理水平、管理内容和管理手段上都有提高。同时，对2009年发生的几起有重大影响的医疗安全事件进行了通报。成绩是有目共睹的，但是，问题也不能回避，医疗质量安全问题仍然存在，面临严峻挑战。
(一)近期几起医疗安全和医院管理事件引起社会强烈反响。
近期发生在陕西、山东、湖南的几起医疗质量安全和医院管理事件，严重损害了群众利益，社会影响恶劣，给医疗行业甚至对国家深化医药卫生体制改革工作造成负面影响，教训是深刻的。有的事件卫生部责成当地卫生行政部门进行了严肃处理，并在全国进行了通报，有的还在重新处理过程中，处理完毕后将向全国卫生系统通报。
(二)医疗质量安全问题原因分析。
在发生的引起社会强烈反响的多起医疗安全事件中，有相当数量是发生在具有一定医疗水平的三级医院。从我国医疗服务体系来看，三级医院特别是大学附属医院代表最高层次的医疗水平和管理水平，却不断发生错误低级、性质恶劣的医疗安全事件，有的医院甚至是一而再、再而三地发生类似问题，这些事件的发生，集中暴露出部分医疗机构、部分医务人员仍然对医疗质量安全缺乏足够的重视，存在严重的侥幸心理和麻痹思想，医院管理工作中还有较多的安全隐患和薄弱环节亟待解决。
导致医疗质量安全事件的原因是多方面的，既有医疗水平问题，也有医疗服务问题，更多的是医疗安全管理和责任心问题。归纳起来，主要集中在以下几个方面：
一是缺乏医疗质量安全意识，忽视医疗质量安全管理。上世纪90年代，卫生部提出了“以病人为中心”的医疗服务和医院管理理念，其精髓就是要提高医疗质量、保障医疗安全，以高度的责任心和专业精神为病人看好病、服好务。部分医疗机构、医院管理者和医务人员在各种因素影响下，过分注重规模扩张和服务数量的提供，重发展、轻管理，重外延、轻内涵，许多规章制度不落实或落实不够，在医院管理制度建设、安全保障措施和病人管理方面认识不足，投入人员和精力不够，未对医疗质量和医疗安全给予充分重视，没有真正落实“以病人为中心”的医院发展建设目标，医疗质量管理、医疗安全保障、医疗服务提升、医院文化建设等工作上认识不足、重视不够、投入不多，只是依赖多年的工作惯性来开展工作。这种情况并不只是存在于个别医院，在全行业具有相当程度的普遍性，甚至在部分三级医院更加突出。在工作中，不能订制度、严执行、重监管，出现医疗安全事件也不能深入全面地查找原因、分析问题、改进不足，更不能举一反
三、查缺补漏，只是一味地消极推进，走一步算一步，导致医疗安全事件一而再、再而三地发生。 二是核心制度执行力度不够，工作规范仍需进一步强化落实。医疗核心制度的落实是做好医疗质量安全管理工作的根本。当前，我国医疗技术水平有了很大提高，医疗服务手段也趋于多样化，但是，部分医院只是片面注重高精尖医疗技术，根本不理解核心制度的重要性，更不要说贯彻落实了。有的医院不重视最根本的“三基三严”训练，医务人员基本功不扎实，基础医疗质量薄弱;有的医院在诊疗工作中规范、指南执行不到位，质量管理核心制度流于形式;有的医院对患者疾病的观察不仔细、处理不及时、交班不全面、沟通不到位;有的医院片面重视手术操作技术的提高，而术前核对、“三查七对”等医疗安全保障措施或执行流于形式。
三是医院科学管理水平仍然不高，行政部门监管仍需加强。长期以来，被实践证明行之有效的医疗安全管理制度是需要足够的懂管理、会管理、肯管理的人才来实施和落实的，而部分医院过分注重扩大规模、扩张床位、购臵大型仪器设备、引进高精尖技术人才，忽视了医院管理人才的引进和培养，造成了医疗管理水平持续低下，医疗质量管理流于形式，医疗安全事件频发。
四是医疗服务有待改进，医患沟通还需加强。由于我国医疗资源分布不均衡，广大患者持续向医院资源较为集中的大城市和大医院流动。在一些大医院，由于患者多、时间紧、任务重，医务人员仅仅注重技术服务，忽视人文关怀，出现“看病不看人”情况。有的医院对病人缺乏人文关怀，医患沟通不够或缺乏有效方式，对病患观察不仔细、处理不及时、沟通和告知不到位;个别医院医务人员和相关工作人员背离了应有的基本思想境界和职业道德，漠视生命尊严，缺失社会公德。
五是医院感染控制薄弱，重点科室重点环节管理不够。近年来，大量介入治疗、放疗、化疗技术以及抗菌药物在临床广泛应用，医院感染病原体呈现复杂、多样的演变趋势，医院感染在传染源、传染途径和易感人群等方面发生了很大改变。与此同时，部分医疗机构感染控制制度不健全，医院感染控制意识不强，部分医院新生儿科、产科、血液透析室、手术室、供应室、重症监护病房等重点科室感染控制措施执行不力，医院感染暴发事件时有发生。近年来，卫生部通报了多起医院感染事件，主要问题还是出在新生儿室、手术室、血液透析室、重症监护室等重点科室。
六是医疗安全事件预警机制不健全，事件应对、处臵力度不够。这几起医疗质量安全事件处臵上，都有以下几个共同特点：一是医疗机构医疗安全事件预警机制不健全;二是事件发生后，医院未按照有关规定及时向卫生行政部门报告，抱有侥幸心理;三是事件发生后的调查不够及时准确，甚至流于形式和弄虚作假;四是医院和卫生行政部门在事件处理上就事论事，没有从治本上下功夫，没有进行全面整改，缺乏应有的严肃认真态度。有的医院不是从自身找问题，举一反三，而是仓促反驳，急于撇清责任;五是事件报告不及时，信息沟通不畅，有的省级卫生行政部门未按规定及时向卫生部报告;六是对后果估计不足，不能与新闻媒体进行有效的沟通，造成严重的社会不良影响。
二、深刻认识加强医疗质量安全管理、改善医疗服务对于深化医药卫生体制改革的重要意义
党的十七大报告和《中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中，明确提出了“为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务”的医疗卫生工作目标，医疗质量安全和医疗服务被摆在了十分突出的位臵，医疗质量安全是实现良好医疗服务的重要前提。深化医药卫生体制改革成功与否，很重要的一个标准就是人民群众是否满意，人民群众能否切身体会到医药卫生体制改革带来的实惠，人民群众能否获得保证质量、保证安全的优质医疗服务，这是人民群众最直接的体会，也是衡量医药卫生体制改革成功与否最直接的标志。
一段时间以来，谈到公立医院改革，议论最多的是体制、机制和外部政策的问题。形成我国公立医院现状的原因是多方面的，是由内部和外部两方面条件决定的。体制创新和机制转换具有长期、稳定的作用，但并不是一朝一夕能够解决的，即使解决了，不解决内部管理问题，不从提高效率、保证质量、改善服务、改变人民群众看病就医的切身感受入手，不加强对全行业的指导和规范，再好的体制机制也难以有效发挥作用。现在，公立医院改革试点的方案已经出台，从根本上讲要着力解决体制和机制上的深层次问题。但是，体制的建立和机制的转换一定要有行业相应的具体的管理措施与之相呼应，不能等到外部条件和环境都具备了，才开始深化行业管理的改革。要看到两者是互为前提，互为因果，相辅相成的关系，改善管理必然推动体制和机制的变革，而体制机制的改革有利于巩固和发展改善管理取得的成果，要“两手抓，两手硬”。改革破解的应该是两个题目：一个是外部体制的建立和机制的转换，一个是医疗机构的内部管理和全行业的监管问题。从改革的近期目标来看，要让人民群众得到看得见、摸得着的实惠，要提高人民群众对医疗服务的满意程度，从加强行业管理和监督入手，改善医疗服务，改进医院管理，落实监督措施，提高医疗质量和水平，由易到难地推进改革，为体制建立和机制转换创造良好的工作基础和社会环境，是比较现实和具有重要意义的实施步骤。加强管理，改善服务既是改革的重要内容，也是实现改革目标的有效手段。
改革的目标是为人民群众提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。“安全”是根本，没有安全的医疗服务是不可想象的;“有效”是医疗质量，要保证患者能够看得好病;“方便”是服务，医疗服务要便捷，医疗流程要简化;“价廉”是保障，要让患者看得起病。近年来，通过连续开展“医疗质量万里行”、医院管理年、百日安全专项检查等活动，卫生系统在加强行业管理、规范行为、提高质量、保障安全、改善服务方面开展了大量工作，取得了一定成效。新医改形势下，卫生部正在研究推广“夯实基础护理、改进临床护理服务”、“先诊疗后结算”、“预约挂号”、“ 改善入、出院服务”、“ 提供方便快捷的检查结果查询服务”、“志愿服务在医院”等一系列改进医疗服务的措施。着力改善群众看病就医体验，改进医院服务，取得了良好效果。
三、继续深入开展2010年“医疗质量万里行”活动，进一步强化医疗质量安全管理，改善医疗服务，保障公立医院改革顺利推进
医疗质量、医疗安全和医疗服务是医疗工作的核心和根本所在。越是抓改革，就越是要抓医疗质量、医疗安全和医疗服务。2009年以来开展的以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的“医疗质量万里行”活动，是贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本”、“以病人为中心”，实现“为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务”的改革目标需要，对于强化医疗机构内涵建设和内部管理，提高医疗质量，保障人民群众就医安全，促进医疗卫生事业健康发展发挥了重要作用。
2010年是深化医药卫生体制改革的攻坚之年。各级卫生行政部门、医疗机构和医务人员要从保障人民群众根本利益、促进社会和谐的高度出发，从深化医药卫生体制改革大局出发，以科学发展观为指导，深刻认识加强医疗质量安全管理、改善医疗服务工作的重要意义，继续深入开展“医疗质量万里行”活动。要深刻理解并坚持“以病人为中心”，进一步端正办院宗旨和方向，理清发展思路，加强医院内涵建设，紧密围绕医疗质量、医疗安全和医疗服务核心工作，着重解决医院管理中存在的突出问题，为公立医院改革试点工作创造良好的社会环境，推动医院进入科学发展、良性发展的新阶段。
2010年“医疗质量万里行”活动，要进一步突出医疗质量、医疗安全和医疗服务的重点问题和薄弱环节，着重督促医疗质量核心制度落实，体现持续改进，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。重点做好以下几方面工作：
(一)加强医疗质量管理与控制，持续改进医疗质量，保障医疗安全。
一是建立和完善适合我国国情的医疗质量管理与控制体制和体系，指导各级卫生行政部门加强对医疗质量控制中心的建设和管理，加强医疗安全管理。卫生部正在研究制定国家医疗质量管理与控制体系建设规划，确定各专业国家级医疗质量控制中心遴选原则和程序，制定医疗质量质控办法和指标体系，充分发挥质控中心在控制医疗质量、保障医疗安全方面的专业作用。同时，指导各省按照卫生部规划和质控中心管理办法等有关规定，逐步扩大医疗质量控制中心专业范围，规范建设与管理各专业医疗质量控制中心，逐步形成规范化、系统化、科学化、精细化、信息化的医疗质量控制工作制度和机制。
二是完善医疗质量控制指标体系，对医疗机构在管理、技术、服务、社会条件及环境方面提出基本要求，规范医疗机构和医务人员执业行为，促进医疗质量的持续改进。
三是继续深入开展临床路径管理、单病种质量管理控制工作，规范临床诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全。
(二)以医疗安全隐患排查治理为重点，深入开展专项检查活动，着力解决突出问题，完善医疗安全管理机制。
在2010年“医疗质量万里行”活动中，要从风险防范、动态监控、评估处罚三个环节着手，逐步建立医疗安全管理机制，保证医疗安全，尽最大努力避免医疗安全事件的发生。
一是建立健全动态报告制度。通过加强医疗安全信息化建设，利用便捷、实时监控的医疗安全事件报告系统，完善医疗安全事件报告制度，增强预测和分析医疗安全事件能力，为切实减少医疗事故差错和改善病人安全提出更多的科学依据。强化医疗机构及时报告意识，严格按照有关规定规范信息报告、通报和发布，对瞒报、漏报医疗安全事件的进行处理，增强风险防范意识，提高风险防范能力。做好医疗安全事件的应急处臵预案，一旦发生医疗安全事件，立即启动处臵预案，积极有效应对，消除医疗安全事件的不良影响。
二是实施动态监督管理，防范医疗安全事件发生。对医疗服务要素进行准入、控制、检查监督和信息监测预警，减少医疗安全事件的发生。加大督查工作力度，改进督查方法，保证督查效果。继续以医疗技术、单病种管理、合理用药、血液安全、医院感染、病原微生物实验室生物安全管理、放射诊疗安全、医院后勤治安保卫和消防安全等工作为重点，通过深入开展专项治理检查活动，以查促建、纠建并举，对暴露的突出问题和存在的安全隐患进行全面梳理、排查整治，并采取针对性的措施，加以整改消除安全隐患;制度不健全的应当加以完善，有关规定和工作措施执行不力的，要进行全面清查和治理。针对督查中发现的问题，实行跟踪问效，督促整改，及时总结推广好的经验和做法，确保活动取得实效。
三是各级卫生行政部门要切实加强对医疗机构的监督管理，建立科学客观的评估办法，落实奖惩制度。将医疗安全管理工作和医疗质量管理控制、医院评价、临床重点专科建设等工作相结合，对督导检查过程中医疗安全隐患整改不到位的，取消其有关资格;同时，落实责任追究制度，继续强化医院院长作为医疗质量和医疗安全第一责任人的作用，对于出现医疗安全事件的医疗机构，要坚决追究有关责任人和医院负责人的责任。
(三)强化医疗服务意识，和谐医患关系，营造良好社会环境。
各级卫生行政部门和医疗机构要充分认识改善医疗服务对于医疗机构的生存发展，以及对于保障公立医院改革顺利推进的重要意义，切实将“以病人为中心”落到实处，结合本机构实际情况，从细微之处入手，采取有效措施，改善医疗服务，和谐医患关系，营造良好社会环境。
一是优化门急诊服务流程，稳妥推进“先诊疗、后结算”服务模式。医疗机构要科学调配人力资源，简化门诊服务流程，在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗、后结算”服务。积极改进入、出院流程，拓宽出院结算方式，努力做到工作日、节假日及时结算，缩短患者结算等候时间。以多种方式向患者提供方便快捷的检查结果查询服务。
二是积极推进预约门诊和全年开放门诊。继续推动公立医院预约诊疗，制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗同病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高预约就诊患者的比例。积极开展全年开放门诊，鼓励开放延时门诊、夜诊等，满足不同患者的就诊需求。
三是推广“志愿服务在医院”工作模式，有计划、有步骤地组织并深入开展志愿服务工作。积极探索建立志愿者医院服务制度和医疗志愿服务社会化运作体系，组织推进志愿者医院服务工作，改善患者就医体验，满足患者多层次的需要。
(四)以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题，广泛开展宣传教育活动，增强医务人员和公众安全意识。
“医疗质量万里行”活动重在制度建设和宣传教育，对内要强化医院内涵建设，突出医疗质量管理，对外要注重社会宣传教育和舆论引导。2010年“医疗质量万里行”活动中，一是大力开展医务人员医疗质量和医疗安全宣传教育工作，提高医务人员医疗风险、安全责任意识，要加大对医疗机构主要负责人、质量安全管理人员和全体工作人员的管理、教育力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力。二是开展公众就医知识宣传教育，充分利用“医疗质量万里行”活动组织编写的相关科普读物和宣教材料，采取现场讲座、网络视频、展览展示、专题报道等多种宣传、培训形式，引导社会公众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医，提高群众医疗安全意识和甄别假医、假药、虚假医疗宣传的能力，保障患者合法权益。三是加强舆论引导，要充分发挥报刊、网络、广播、电视等媒体的作用，围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传报道活动。一方面大力宣传各地“医疗质量万里行”活动的先进做法和好经验、好典型，宣传医疗质量和医疗安全管理方面的新思路、新举措、新成绩;一方面通报曝光非法行医和虚假医疗宣传等行为，加大打击力度。通过广泛开展多层次多形式的宣传活动，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。
四、加强管理，持续改进，确保2010年“医疗质量万里行”活动取得实效
下面，我就做好2010年“医疗质量万里行”活动各项工作提几点要求：
(一)高度重视，有力推动。
“医疗质量万里行”活动是医院管理年和医疗安全百日专项检查活动基础上，针对医疗机构目前存在的质量和安全问题开展的加强医疗质量安全管理、改善医疗服务的一项重要举措。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要将“医疗质量万里行”活动列入重要议事日程，从贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的高度重视此项活动，增强责任感和使命感。要加强组织领导，明确职责，真抓实干，有力推动，主要负责同志亲自抓，一级抓一级，层层抓落实，一方面抓教育宣传发动，一方面抓督促指导检查，使“医疗质量万里行”活动的各项任务和目标深入人心。动员社会各界广泛参与，积极投入到该项活动中，逐步提高医疗质量和安全意识，形成全民关注、维护医疗质量和医疗安全的良好氛围。
(二)扎实开展，务求实效。
各地要按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》的具体要求，结合实际情况扎实有效地开展工作。要按照“突出重点、兼顾一般”的工作原则，进一步加强医疗质量和安全管理，认真贯彻落实有关法律、法规，严格执行诊疗、护理技术规范和常规，提高医务人员责任意识，加强对医疗设备设施、药品的安全管理;同时加强医院内部安全管理，做到医疗质量和后勤安全建设齐抓共管，保证医疗服务和后勤保障能力的共同提高，确保患者安全。
医疗机构要深入全面开展自查自纠活动，查找薄弱环节和突出问题，及时整改，着力解决医疗安全工作中存在的问题和困难;各省级卫生行政部门要认真落实监管职责，结合2009年“医疗质量万里行”活动中发现的问题，有针对性地开展医疗安全隐患排查整治工作，真正把医疗安全工作落到实处。
(三)开拓创新，持续改进。
加强医院管理，既要靠扎实开展活动又要靠不断创新机制;既要靠及时总结经验，又要靠不断持续推进，只有这样才能真正搞好医院管理的“根本建设”，才能牢牢抓住“医疗质量和医疗安全”这条主线。各地要按照医疗卫生管理法律法规以及“医疗质量万里行”活动的要求，结合实际情况开展工作，转变思想，大胆实践，勇于创新，充分发挥积极性、主动性、创造性，不断研究新问题，总结新经验，开创新局面，有力推进活动持续深入开展。通过开展“医疗质量万里行”活动，逐步探索建立医院管理长效机制，坚持近期与长远、治标与治本、预防与查处相结合，切实加强医疗质量和医疗安全法制、体制和机制建设，改善医疗服务，提高能力水平，保障医疗质量安全，持续推动医疗机构全面、协调、可持续、健康发展。
五、其他几项重点工作
(一)卫生援疆工作。日前，中央召开了全国对口支援新疆工作会议，强调要进一步加强和推进对口支援新疆工作。新疆工作在党和国家工作全局中具有特殊重要的战略地位，关系到我国现代化建设的格局。我们要把思想统一到中央的轨道上来，要增强政治意识、大局意识、责任意识和忧患意识，贯彻落实好中央的决策部署。卫生系统要贯彻落实好中央对口支援新疆工作会议的有关精神，按照中央整体部署和工作要求，增强工作的主动性和科学性，以高度的政治敏锐性和责任感，把卫生援疆的各项工作做好、做扎实、做出成效。要针对新疆卫生工作中存在的突出困难和问题加大援助力度，力争有所突破。
(二)着力推进护理改革工作。医疗质量、医疗安全不仅仅涉及医师队伍，而且也涉及到护理队伍。我们要从和谐医患关系的角度出发，去认识护理改革工作的重要性，着力做好护理改革工作的整体推进，把护理工作作为医疗质量安全和深化医药卫生体制改革的一个重要环节，抓紧抓好。要转变护理工作模式，充分发挥护理队伍的作用。
(三)加强医院信息化建设工作。医院管理要上水平，必须有信息化作基础。信息化建设本身就是深化医药卫生体制改革的一个重要内容。医改不仅是调整、转换，更重要的是发展。医院信息化水平的提高本身也是发展。只有将现代管理理念和信息化的管理手段结合起来，才能把工作提高到一个新的水平。
(四)做好对口支援工作。李克强同志在医改工作会上强调“保基本、强基层、建机制”，要把技术支援、人才支援放在突出的位臵上。对口支援工作可以扩展大医院服务内涵，扩大公立医院影响，促进资源纵向流通，各地一定要把对口支援工作做好。要加强三级医院与基层医疗机构的联系，做好对接工作;探索公立医院的集团化创建模式，沿着“中心控制、周边发展、纵向联合、扩大服务”的发展思路，扩大优质资源医疗服务范围，为人民群众提供高水平的医疗服务。
2010年是医疗卫生事业发展的重要一年。希望卫生行政部门和医疗机构的同志们以对党和人民高度负责的精神，坚定信心，真抓实干，全力投入，认真落实加强医疗质量安全管理、改善医疗服务各项工作，为维护人民群众健康权益、构建社会主义和谐社会做出应有贡献。
根据2016医疗质量管理检查中发现的问题，我院为了加强医疗、护理质量控制管理，提升医疗、护理工作和服务水平，确保医疗安全，针对2016年医疗质量管理专项检查中发现的问题，特制定以下整改措施：
问题：
1、医疗核心制度、各项工作制度学习少，内容掌握不清。
2、医疗文书书写欠规范。 临床医疗、医技整改措施：
1、要求各临床科室组织医护人员认真学习医疗核心制度，各级各类医护人员切实掌握落实核心制度。
2、功能、检验室，工作人员严格执行各项管理制度，医疗仪器要有专人负责保管、维修，并有完整的记录。
3、检验科积极创造条件做好室内、室间质控工作。
4制定、完善各项医疗管理制度，如医疗意外防范措施，医疗纠纷防范预案及处理预案，麻醉意外防范预案及技术操作规范，以确保医疗安全，严防医疗差错、事故的发生。
问题：
1、业务学习较少，无考核机制。
2、手术通道区域设置不合理，医疗废物摆放不合理。
3、无制定基础护理操作规程。 护理质量管理、院感整改措施：
1、以院、科室为单位分别成立护理质量控制小组，每周检查一次并有记录。
2、组织业务培训，人员素质培训，每月一次(护理部已制定全年培训计划)，定期考核测试。
3、按照江西省护理文书书写规定，规范护理文书书写，护士长不定期检查，并有记录。
4、按照护理程序的工作方法制定不同的护理措施，对不同病情的患者，实施相应的分级护理。
5、制定基础护理操作规程，加强培训、考核。加强检查、监督，建立健全质量监督制度，并认真组织落实。发现问题及时采取纠正措施，提高基础护理效果。
6、认真做好消毒供应的登记记录，改善洗手设施，快速手消落实到位。建立合理的手术室通道区域。
7、医疗废物暂存处，做好分类标识，规范利器盒的使用。
石城县妇幼保健院
2016年12月17日
桃元医院提高工作作风和效能，强化管理、增强服务质量
实 施 方 案
为认真贯彻落实睢宁县机关作风和效能建设，提高我院工作效能和服务水平，打造廉洁高效，满意服务型机关单位。结合卫生局卫生工作会议精神，在积极推进卫生服务能力建设工程的同时、同步强化医疗、护理服务质量管理工作，进一步加强医院管理，提高医疗服务质量，增强医疗安全意识，全面提升我院医疗服务质量管理水平，特制定本方案。
一、 指导思想
坚持以科学发展观为指导，以医疗安全为核心，提高医疗、护理质量，切实加强医院管理，增强医疗安全意识，狠抓措施落实，严格规范医疗行为，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
二、 工作目标
强化医疗、护理服务质量工作是2011我院管理工作的重点内容，结合“三好一满意”、 “优质护理服务示范工程”等活动，以医疗安全为枋心，以提高医疗质量为目的，通过进一步强化医疗、护理服务质量的活动，深入查找医疗安全隐患，改进医疗安全管理，进一步提高医疗质量的品质，大力加强基础医疗和基础护理工作，突出医疗安全监管内容，紧紧围绕医疗质量与安全这个主题，切实加强管理工作。
三、 工作重点内容
主要包括以下几个方面的工作：一履行职责;二工作纪律三廉洁自律四是医疗护理文件书写质量;五是医疗护理核心制度执行情况;六是医务人员三基本训练情况;七是医技科室管理质量;八是药品管理情况;九是院感防控情况;十是工作人员医德医风，规范着装及值班情况;十一是服务设施、院容院貌及环境卫生;十二是服务质量及群众满意度调查等。总结如下：
(一) 加强组织建设，强化医疗质量、服务和安全意识
树立“质量第
一、安全优先”的意识，充分发挥医院管理组织的作用，医务、质控、科教、护理、院感等相关科室要加大管理检查力度，探索建立适应本单位发展需要的独立负责医疗安全工作的监督管理科室，切实增加医疗安全管理力量。
加强医务人员安全培训，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识，要把安全教育同日常工作及各项活动结合起来，使医疗安全在全院职工中实现“入眼、入脑、入心”的目的，切实提高医疗安全的自觉性，增强医疗安全的责任意识。
(二) 优化医疗服务流程，提高医疗服务质量
坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，加强医患沟通，改善服务体验，提高病人满意度;规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平;要采取切实措施，积极改善就医环境，保持医院整洁有序;积极探索符合实际的志愿者服务模式，逐步完善相关服务的管理制度和工作机制，认真组织开展医务人员志愿服务相关
工作，促进医患关系和谐。
(三) 严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理
建立健全并严格落实(首诊负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、术前讨论制度、疑难病例会诊制度、死亡病例讨论制度、病历管理制度、处方管理制度等)各项核心制度;加强“围手术期”安全管理，建立并落实手术资格准入、分级管理制度，重大手术报告、审批制度，手术安全核查与风险评估制度，麻醉操作主治医师负责制度，确保手术和麻醉安全;实行患者病情评估制度，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案;贯彻落实《病历书写基本规范》，规范病历书写，加强病历内涵建设，提高病历质量;认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》等规范性文件，加强医疗技术准入和管理工作;完善医院内部医疗质量安全评价控制体系，强化医疗服务质量管理，健全医疗质量持续改进机制。
(四) 强化三基本训练，认真开展“优质护理服务示范工程”活动
深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训，提高医务人员的业务素质及基本技能。按照要求，扎实开展“优质护理服务示范工程”活动，切实加强护理管理，规范执业行为，夯实基础护理服务，充分调动广大护理工作者的积极性，着力建立有利于护理服务质量持续改进、护理事业持续发展的长效机制，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
(五) 加强临床药事管理，促进临床合理用药
严格贯彻落实《中华人民共和国药品管理法》、《处方管理办法》、
《抗菌药物临床应用指导原则》等一系列法律、法规和规范性文件要求，建立健全抗菌药物分级管理制度，加强围手术期抗菌药物预性应用的管理，认真落实处方点评制度，加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制，做好合理用药监测工作，促进临床合理用药，积极开展抗生素整治活动;健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度，进一步加强特殊药品管理。
(六) 严格贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，加强医
院感染控制工作
建立完善的医院感染管理组织体系、符合本院实际的相关规章制度体系和医院感染管理责任制，开展医院感染管理人员和医院感染重点部门、重点环节医务人员的医院感染防控知识培训，强化医院感染防控意识;严格执行有关规章制度和技术操作规范，全面检查和梳理医院感染控制的各方面工作，重点加强手术室、产房、新生儿病房、消毒供应室等重点部门的医院感染管理工作;加强医院感染监测工作，建立医院感染信息报告制度，及时发现医院感染隐患并采取有效的防控措施，最大限度地降低发生医院感染的风险，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
(七) 加强临床检验质量控制工作
根据《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《医疗机构临床实验室管理办法》等有关规定，全面加强化验室生物安全、质量控制和管理工作;制定并严格执行临床检验项目标准操作规程和检验仪器的
标准操作、维护规程，并能有效保证检测系统的完整性和有效性;提供24小时急诊检验服务，满足临床需要;对开展的临床检验项目进行室内质量控制和室间质量评价。
(八) 加强临床用血管理工作
认真贯彻执行《医疗机构临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》等，以加强临床用血管理为重点，建立并完善输血管理，由具有相应专业资格的人员进行临床输血工作，有计划地对在职人员进行技能培训和考核。加强对医院临床医师依法、安全用血的宣传，树立科学、合理、安全的输血理念，强化临床医师围手术期血液保护的意识，大力开展自体输血技术。认真落实输血相关制度，规范输血前感染筛查和输血相容性检测，完善各项记录，对临床输血存在的问题进行讨论和分析，促进临床科学、合理用血，保障临床用血安全。
(九) 加强自身管理，全面做到依法执业
全面贯彻执行《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《传染病防治法》法律法规和规章，做到依法执业，规范管理，防止违法违规行为的发生。
四、工作要求 及检查方法
(一)提高认识，加强领导。为统一思想，明确目标，加强组织领导，医院成立“强化医疗、护理服务质量”领导小组，由夏中跃院长任组长，其他班子领导为付组长。各科室负责人为小组成员。各科室要牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线意识，坚持质量第
一、安全第
一、生命至上、以人为本的理念，科学诊治、规范操作、优化流程、细化服务。要全面负责，层层抓落实。领导小组要加强对科室的督促与指导，深入开展医疗安全大检查，全面提高医疗安全。
(二)加强检查，督促落实。检查方法：1.总值班人员每天定期检查;2.聘用行风监督员不定期监督检查;3.用调查问卷的方式进行调查;4.院委会成员集体抽查等。对我院的医疗、护理工作进行全面检查，消除隐患，对检查中发现的问题要立即整改，对严重违反有关规定，造成医疗质量安全隐患的人员要严肃处理。处理的方式：1.限期整改;2.诫勉谈话;3.停职待岗;4.调离岗位;5.责令辞职;6.辞退或解聘。对于违反医院规章制度的其他处理方法见附表。
2011
年8月19日 桃元卫生院
董团第二卫生院“医疗服务质量管理工程”的工作方案 为认真贯彻落实上饶县机关作风和效能建设，提高我院工作效能和服务水平，打造廉洁高效，满意服务型机关单位。结合卫生局卫生工作会议精神，在积极推进卫生服务能力建设工程的同时、同步强化医疗、护理服务质量管理工作，进一步加强医院管理，提高医疗服务质量，增强医疗安全意识，全面提升我院医疗服务质量管理水平，特制定本方案。
一、 指导思想
坚持以科学发展观为指导，以医疗安全为核心，提高医疗、护理质量，切实加强医院管理，增强医疗安全意识，狠抓措施落实，严格规范医疗行为，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
二、 工作目标
强化医疗、护理服务质量工作是2012年我院管理工作的重点内容，结合“三好一满意”、 “优质护理服务示范工程”等活动，以医疗安全为枋心，以提高医疗质量为目的，通过进一步强化医疗、护理服务质量的活动，深入查找医疗安全隐患，改进医疗安全管理，进一步提高医疗质量的品质，大力加强基础医疗和基础护理工作，突出医疗安全监管内容，紧紧围绕医疗质量与安全这个主题，切实加强管理工作。
三、 工作重点内容
主要包括以下几个方面的工作：一履行职责;二工作纪律三廉洁自律四是医疗护理文件书写质量;五是医疗护理核心制度执行情况;六是医务人员三基本训练情况;七是医技科室管理质量;八是药品管理情况;九是院感防控情况;十是工作人员医德医风，规范着装及值班情况;十一是服务设施、院容院貌及环境卫生;十二是服务质量及群众满意度调查等。总结如下：
(一) 加强组织建设，强化医疗质量、服务和安全意识
树立“质量第
一、安全优先”的意识，充分发挥医院管理组织的作用，医务、质控、科教、护理、院感等相关科室要加大管理检查力度，探索建立适应本单位发展需要的独立负责医疗安全工作的监督管理科室，切实增加医疗安全管理力量。
加强医务人员安全培训，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识，要把安全教育同日常工作及各项活动结合起来，使医疗安全在全院职工中实现“入眼、入脑、入心”的目的，切实提高医疗安全的自觉性，增强医疗安全的责任意识。
(二) 优化医疗服务流程，提高医疗服务质量
坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，加强医患沟通，改善服务体验，提高病人满意度;规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平;要采取切实措施，积极改善就医环境，保持医院整洁有序;积极探索符合实际的志愿者服务模式，逐步完善相关服务的管理制度和工作机制，认真组织开展医务人员志愿服务相关
工作，促进医患关系和谐。
(三) 严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理
建立健全并严格落实(首诊负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、疑难病例会诊制度、死亡病例讨论制度、病历管理制度、处方管理制度等)各项核心制度;实行患者病情评估制度，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案;贯彻落实《病历书写基本规范》，规范病历书写，加强病历内涵建设，提高病历质量;认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》等规范性文件，加强医疗技术准入和管理工作;完善医院内部医疗质量安全评价控制体系，强化医疗服务质量管理，健全医疗质量持续改进机制。
(四) 强化三基本训练，认真开展“优质护理服务示范工程”活动
深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训，提高医务人员的业务素质及基本技能。按照要求，扎实开展“优质护理服务示范工程”活动，切实加强护理管理，规范执业行为，夯实基础护理服务，充分调动广大护理工作者的积极性，着力建立有利于护理服务质量持续改进、护理事业持续发展的长效机制，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
(五) 加强临床药事管理，促进临床合理用药
严格贯彻落实《中华人民共和国药品管理法》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等一系列法律、法规和规范性文件要求，建立健全抗菌药物分级管理制度，加强围手术期抗菌药物预性应用的管理，认真落实处方点评制度，加强临床微生物检测、抗菌药物
临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制，做好合理用药监测工作，促进临床合理用药，积极开展抗生素整治活动;健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度，进一步加强特殊药品管理。
(六) 加强临床检验质量控制工作
根据《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《医疗机构临床实验室管理办法》等有关规定，全面加强化验室生物安全、质量控制和管理工作;制定并严格执行临床检验项目标准操作规程和检验仪器的标准操作、维护规程，并能有效保证检测系统的完整性和有效性;提供24小时急诊检验服务，满足临床需要;对开展的临床检验项目进行室内质量控制和室间质量评价。
(七) 加强自身管理，全面做到依法执业
全面贯彻执行《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《传染病防治法》法律法规和规章，做到依法执业，规范管理，防止违法违规行为的发生。
四、工作要求 及检查方法
(一)提高认识，加强领导。为统一思想，明确目标，加强组织领导，医院成立“强化医疗、护理服务质量”领导小组，由洪海滨院长任组长，张启龙为副组长。各科室负责人为小组成员。各科室要牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线意识，坚持质量第
一、安全第
一、生命至上、以人为本的理念，科学诊治、规范操作、优化流程、细化服务。要全面负责，层层抓落实。领导小组要加强对科室的督促与指导，深入开展医疗安全大检查，全面提高医疗安全。
(二)加强检查，督促落实。检查方法：1.总值班人员每天定期检查;2.聘用行风监督员不定期监督检查;3.用调查问卷的方式进
行调查;4.院委会成员集体抽查等。对我院的医疗、护理工作进行全面检查，消除隐患，对检查中发现的问题要立即整改，对严重违反有关规定，造成医疗质量安全隐患的人员要严肃处理。处理的方式：1.限期整改;2.诫勉谈话;3.停职待岗;4.调离岗位;5.责令辞职;6.辞退或解聘。
2012
年02月04日董团第二卫生院
加强医疗质量安全管理 提高医疗服务技术水平 作者：党委书记 院长 杨江波发布时间：2012-07-16
今年是我院的质量管理年，也是大发展之年。因此，我院今以来，以全院职工大会形式相继在潞安剧院每月召开一次《医疗质量安全管理与持续改进工作会》。会上由相关部门对上月工作存在的问题和下月工作整改进行分析点评、安排部署，以此进一步加强医院内涵建设，规范执业行为，切实把“以病人为中心”的服务理念贯穿到具体工作之中，对促进医疗质量的持续改进，确保医疗安全，服务广大患者，大有裨益。在6月9日的工作会上，由各专业工作委员会推荐，把临床实践工作中质量管理和优质服务一些好的做法和经验选出十个科室作了交流，现予以专刊刊出，供大家学习借鉴。为此，这里我再次强调：
医疗核心制度的落实是做好医疗质量安全管理工作的根本。
医疗安全是医疗质量的前提和最基本的要求，没有医疗安全，就谈不上医疗质量。加强医疗质量安全管理，优化医疗服务环境，我们要从医疗质量管理与控制入手，加快建立和完善适合我院的医疗质量管理与控制体系，加强管理。每月进行公开评价与汇总，奖优罚劣，逐步形成规范化、科学化、信息化的医疗质量控制工作制度和机制。针对督查中发现的问题，实行跟踪问效，督促整改，及时总结推广好的经验和做法。同时，完善医疗质量控制指标体系，在管理、技术、服务、社会条件及环境方面提出基本要求，规范医务人员执业行为，促进医疗质量的持续改进，保障医疗质量和医疗安全。
医疗核心制度的执行是实现医疗安全的唯一途径。
以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题，广泛开展宣传教育活动，增强医务人员的安全意识，强化医疗服务意识，提高核心制度的执行力。
坚持文化引领，凝聚发展合力。医院文化是医院的灵魂，我们要高度重视文化的思想导向、精神凝聚、创新引领、情感激励等功能，要充分发挥报刊、网站、版面、电视等媒体的作用，宣传医疗质量和医疗安全管理方面的新思路、新举措，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、和谐医患关系的舆论氛围。使医院共同价值观“争做医院主人，共谋医院发展，服务广大患者”深入人心，把“工作重在落实，制度贵在执行，细节决定成败，责任胜于能力”的工作理念贯穿于医疗工作的每个环节，高质量、高标准、真情服务患者。
我们要通过开展每月一次的医疗质量安全改进会和经验交流，逐步探索建立医院管理长效机制，坚持近期与长远、治标与治本、预防与纠错相结合，切实加强医疗质量和医疗安全法制、体制和机制建设，改善医疗服务，提高能力水平，推动医院全面、协调、可持续、健康发展，为建设我市最宜居、最宜发展城市做出更大的贡献!
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