基于患者满意度医院服务流程管理改进的研究
【摘要】组织日常功能的核心流程、提高核心流程性能的增强流程、为前两个流程提供必要支持的流程这三个方面来阐述如何应用管理学知识，改进医院服务流程管理，提高患者满意度。
【关键词】患者满意度;服务流程;改进
随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务，医疗工作是一个特殊的服务行业，尽管国家有固定的技术标准和规范来评价医疗质量，以促进医疗质量的提高，但提高医疗质量的目的还是要让病人满意，病人满意度是衡量医院医疗质量的金指标。医院只有赢得了病人的满意，才能在激烈的医疗市场竞争中拥有主动权，立于不败之地。
目前，患者对医疗服务的不满已经突破传统的医患关系，上升为社会问题[2]。如何改善医院服务质量管理，更好地满足患者的服务预期，提高患者满意度已经成为一个亟待研究的问题。因此，通过借鉴业务流程再造的理念和方法，对医院服务流程进行调整，建立符合医院经营规律、适应患者需求及人性化的服务流程，具有重要的现实意义。
1 国内外研究现状分析
1990年美国迈克·哈穆尔博士首次提出业务流程再造，现已被引入医院，目的是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立流畅的服务链，对医院内所有的工作流程及医院外的沟通流程加以改造[6]。随着人们生活水平和支付能力的提高，对医疗的需求也随之提高，并体现出多层次化。医院服务由三个基本层次构成，即核心服务、形式服务、附加服务。核心服务是服务的最基本层次，也就是病人需求的物质或服务的利益，是为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。例如：患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。形式服务就是病人需求的医疗服务实体或外在的质量。如医疗服务项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能滿足同类患者的不同需求。附加服务是医疗服务各种附加利益的总和，也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。如：医学知识介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境生活方便舒适等，这是医院对核心服务另外附加上去的内容，它能给病人带来更多的利益和更大的满足[1]。医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程[3]。当前服务管理理念已逐渐渗透入医疗行业，但目前有很多医院还未把服务管理应用提到一个应有的高度，医院服务管理的缺失阻碍了众多医院的发展。
2 当前我国医院服务管理存在以下几方面的问题[4]
(1)服务观念需要创新：要充分认识到医院管理的出发点是应该是患者而不是医院;重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务;目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者负担获利。 (2)服务趋同性：没有对服务市场进行细分，对各类病种、患者群体只提供一种模式的服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如有的患者希望得到彻底根治，有的则希望控制一下症状。服务的趋同性大大降低了患者的满意度，是医院发展的主要障碍[2]。(3) 医院服务流程安排不当：目前中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来很多不便，比如上午7点挂号9点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院的工作效率[5]。
3 医院服务流程包括3个方面
一是实现组织日常功能的核心流程，例如医疗、护理、医技等业务流程;二是提高核心流程性能的增强流程，例如行政管理程序、人力资源管理程序等;三是为上述两个流程提供必要支持的流程，例如财务管理系统、信息系统、后勤保障系统[6]。现行医院流程的通病是分工过细、就诊环节过多;空间设置不合理，常排队和排长队;指示导向不实用;医务人员的不确定性使患者及家属来回找人——许多医院门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使“病人选择医生”流于形式。因此，医院服务流程的瓶颈是指那些限制医院工作流整体水平的因素( 包括服务流程完成的时间、服务流程运作的质量等)，加强对医院服务流程的分析，找出其瓶颈，改善整个工作流，是提高医院整体过程业绩的有效手段[7]。
同时，我们还需要第一步探讨、研究及实施：①实行项目管理工作制在改进医院管理流程，提高医院运行效率中的应用;②推行预约门诊在改进医院门诊工作流程中的作用;③推行第三方回访机制在改进住院患者管理流程，提高患者满意度中的作用;④推行手术准入制在改进手术管理流程，提高手术医生职业荣誉感中的作用。让人民群众尽快享受到便利的医疗服务，共享改革的成果。着力解决医院就诊不方便，医疗服务不放心、医患关系不和谐的问题。
综上，我们提出：对医院在管理工作上改进服务流程，在全院范围内优化服务质量，提高服务水平，融洽医患关系，协调医患沟通的各项工作，提高患者满意度方面进行系统研究和归纳，提炼出适合地市级综合医院的服务流程管理方法，促进医院软实力的进一步提高，更好的为广大患者服务。
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作者：杜梅林 何立教授
摘 要：为更多地保障患者利益，本文聚焦优化医院诊疗流程。数字化医院建设到一定程度，商务智能(BI)基础设施构建完成后，基于商务智能(BI)优化诊疗流程。优化门诊业务流程，运用数学模型，将门诊排班智能化，动态分析历史数据，确定每位医生每个时点的最优门诊时间。利用数据仓库，帮助医生诊断病情，辅助决策。利用大数据分析，评估治疗过程中的效果，避免错药错量。针对分级诊疗，通过创建APP服务于患者，帮助患者确定合适的医院。
关键词：医院诊疗流程;商务智能BI;完全数字化医院;分级诊疗
基金项目：2020年厦门市社会科学调研项目“基于医疗大数据利用BI决策支持系统，优化厦门住院诊疗流程保障患者安全利益的研究”(项目编号：厦社科研[2020]C3)
一、引言
中国巨大的人口规模必然造就医疗领域巨大的诊疗需求。据南方医药招商平台2020年3月30日网页报道，2019年1-11月，全国医疗卫生机构总诊疗人数达77.5亿人次，医药诊疗34.0亿人次，其中公立医院28.9亿人次，民营医院5.2亿人次。基层医疗卫生机构40.4亿人次，其中社区卫生服务中心7.3亿人次，乡镇卫生院10.0亿人次，村卫生室15.3亿人次。而医院门诊室外经常出现拥堵现象，如何优化医院诊疗流程，保障患者尽快就医需要值得探究。
二、门诊业务流程
门诊是医疗预防机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的一种方式。广义来说，急诊属于门诊的一种，住院治疗大部分情况先通過门诊，门诊医生开具住院单后，病人再办理住院相关手续。图1 公办医院门诊流程图展示完整的门诊流程，在等候看诊到医生看诊这一过程中，经常出现一些状况。第一种状况是病人迟到，虽然规定过号重取，但是一般情况下这个规定无法执行，病人的反弹很大，这个规定也违背病人的利益，因此一般情况下，医生同意给予迟到过号的病人插队的权力。第二种状况是医生同意其他人插队，造成看病时间与预约时间不符，一般是拖后的情况。第三种状况是医生未维护秩序，一室一诊的规定可以提升病人看病体验，提升医生看诊效果，提升医生工作环境品质，同时也可以最大程度地保护病人的个人隐私。诊室内拥堵着等待看病的病人及其家属，这样的现象经常出现，往往是医生德高望重，固定病人比较多，这给门诊管理带来了挑战。
三、基于数据分析优化门诊业务流程
面对门诊预约时间与实际看诊时间存在差距，有些医院的门诊甚至预约后需要重新排队的现象，给患者带来不便。建立每一位医生的看诊时间(以分钟为单位)：
tn=f(ysbh，n)
ysbh指医生编号，n指门诊病人的序号，tn指时间，单位为分钟，即第n个病人需要的时间。
系统对医生时间看诊时间与病人预约时间的偏差，动态修正tn。每位医生的看诊习惯不同，所用时间也会有所不同，不同的专科也存在一定的差异，例如中医科看诊，通常所需的时间略长一些。居于人文关怀，医生半天4小时不休息看诊，过于辛苦，中间应该留有10分钟的休息时间，应该在预约系统体现出来。
通过对门诊进行数据分析，同时可以得出一些结论。例如，某医生看诊量过高，病人不容易预约，那么应该适当增加这些医生的门诊时间。
四、完全数字化医院建设
完全数字化医院要求在核心商业关系、核心业务流程和核心资产三个部分完全数字化。可以理解为医院信息化的最终目标。目前医院普遍先从核心业务流程开始进行数字化。按照米歇模型，最高等级是高集成化高适应度系统，在信息系统发展阶段方面达到最高的阶段：更新阶段，在综合运用水平方面达到最高等级的全员素质。下面分三个部分阐述完全数字化医院的概念。
(1)重要商业关系完全数字化。重要商业关系包括客户、供应商和员工。对医院而言，客户就是病人，各大医院病人的病历已经普遍已经数字化，但是几乎都是局限在本医院看病时的信息，在其它医院看病的信息却是互相隔离的。未来，在大数据、云计算更加成熟的阶段，病人可以找到属于自己的更加完整的病历，医生在诊断需要的时候，可以从系统中找到病人的历史病历。供应商方面数字化，现在医院普遍没有做，范围很广，例如：药品、医疗器械、消耗材料、护工服务等。供应商部分通过数字化实现，还需要做很多工作。人力资源部分大型公办医院已经接近完全数字化。
(2)通过数字化网络来完成核心业务流程。医院的业务流程可分为两类：服务流程和管理流程，服务流程主要包括：门诊流程、急诊流程、住院流程、临床流程、检验流程、护理流程、手术流程;管理流程主要包括：供应链管理、人力资源管理、财务管理。供应链管理与前面所述重要商业关系有所交叉，在更加成熟的信息系统中，应该放到前面第一部分，做成完整的供应链管理系统。
(3)公司的核心资产实现数字化管理。医院的核心资产包括知识产权、核心能力、财务和人力资源。这部分可体现在医院的管理流程中，但是，完全数字化提出更高的要求，要求关键业务决策支持所需的任何信息可以随时随地获得。此外，还需要提供数据分析的能力。
完全数字化医院在概念上分为三个部分完全数字化，分别是商业关系、业务流程、资产;在实际操作上细分为服务流程与管理流程两个部分。
五、商务智能(BI)平台建设
商务智能(Business Intelligence， BI)是用来描述存储、集成、报告和分析来自商业环境中的数据(包括大数据)的基础架构，该基础架构用于收集、储存、清洗数据，并向管理人员提供相关信息。
存储来自医院环境的数据。医院需要处理多个来源的数据，包括结构和和非结构化的数据。支持医院诊断和治疗的大数据首先是本医院的历史数据，大陆各医院的数据一起集成为数据仓库。国内大型医院近年来已经积累了海量临床观察数据，需要规范统一临床指标的变量名与变量属性，变量属性应符合分析需要，尽量量化。设置数据修改痕迹功能，确保科研数据的真实性、可溯源性。
商务智能基础架构。商务智能的基础是一个功能强大的数据库系统，能够收集与运营相关的数据，合并、集成到企业级数据仓库中。基于大数据的医院诊疗决策支持系统的商务智能基础设施存在谁来建设的问题，笔者建议由公办医院建设。综合医院存在众多科室，例如：呼吸科、消化科、神经内科、心血管科、脑科等等，影像数据数量巨大，建议以科室为单位进行基础架构建设。专业数据公司来建设也是一个可行的方法。从短期来说，公办医院建设医院专科大数据基础架构起步比较容易，但是，当发展到成熟阶段时，必然出现其它医院购买数据分析结果的状况，此时如何收费、如何运营，医院不一定能够做好大数据分析运营的任务。笔者的观点是：应该交由市场来做比较好，即将由市场决定产生具有竞争力的专业医疗数据公司。
商务分析应用程序。未经严格试验设计的临床资料可能由于某些混杂因素的不均衡，导致缺乏可比性。对此，建议采用统计学的分层分析、协方差分析、多元分析、倾向性评分等方法进行平衡比较组之间混杂因素的影响，得到均衡可比的数据。还可以采用数据挖掘技术，如决策树、神经网络、关联规则、Bayes算法等。
输出平台。输出平台可以根据需求来设定。未来将形成同一科大数据全国1-2家专业数据公司运营管理，需要数据分析结果的医院向专业数据公司购买应用平台，医院购买应用平台后，可以接入医院信息系统，依据大数据应用平台的数据，帮助医院诊断病情，并且治疗方案也进行决策支持。
六、基于BI的医院诊疗决策支持系统
在前述商务智能(BI)平台建设后，能够实现四个功能：门诊排班智能化;诊断决策支持;治疗决策支持;分级诊疗决策支持。
门诊排班智能化即运用前述的方法：
tn=f(ysbh，n)
针对每位医生动态设定tn，即其在特定时间的最优门诊时间。每半天预留10分钟的门诊医生休息时间，对医生提供更多的人文关怀。引入数据分析，统计医院医生门诊运营状况，敦促医生配合门诊一人一诊室的做法，建议医生大力减少人情插队行为。针对门诊医生紧张现象，管理者做好医生调配工作，以最大程度满足病患需求。
诊断决策支持即通过历史案例资料帮助医生对现有病人进行诊断病情。轻症通常在门诊中诊断并治疗;重症在经过门诊后，进入住院程序，医院组成医疗小组进行诊断，医院经常根据具体需求组织会诊，远程视频会诊等。遇到医疗影像资料复杂，专业性强，大数据公司需要医疗专业医生配合方能完成诊断案例数据整理。诊断案例数据库系统建设好以后，将大大减少误诊率，有效地保障病患利益。
治疗决策支持。诊断之后需要治疗方案，此时通过大数据分析帮助治疗方案决策，可以大大减少错药错量，减少错误率。
分级诊疗决策支持。三级诊疗制度已经实行很多年了，但是，还是经常出现小问题到大医院就诊的现象，并且这部分病人还经常埋怨大医院过度治疗，因为大医院门诊费用比較高，医生倾向于多开检查单，以便帮助诊断决策，挂号费也比较贵。分级诊疗主要由病人自己分析病情，然后进行决策，确定去哪家医院。病人生病后容易焦虑，家属总是要给病人最好的治疗，因此很容易选择去大医院。商务智能(BI)可以帮助病人正确快速地选择医院。病人通过下载APP，输入病情资料，APP可以告诉病人应该选择什么样的医院。
七、结论
在建立数字化医院基础上，基于商务智能(BI)优化诊疗流程，保障患者利益。在门诊业务流程方面，门诊排班智能化，运用数学模型，动态分析历史数据确定每位医生每个时点的最优门诊时间，同时为预防医生过劳，给出10分钟的休息时间。在患者病情诊断方面，利用案例数据库，辅助决策。在治疗方面，利用大数据分析，评估治疗过程中的效果情况，避免错药错量。在分级诊疗方面，通过创建APP服务于患者，帮助患者确定合适的医院。
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作者：周宝建
在院患者离院事项处理流程
一、 在院患者要求离院处理流程
1.在院患者因故提出离院外出要求时，工作时间应汇报到主管该病人的主管医师和护士长，值班期间应汇报到二线值班医生和护士。
2.主管医务人员应当首先向要求离院患者说明其病情，告知离院会引发的风险，建议患者继续留院观察。
3.患者坚持要求离院时，向患者出示书面(在院患者离院风险告知书)，要求患者慎重签署(住院患者离院申报单)。
4.如果患者离院时没有家属陪同，则与患者一起至少联系到一位患者家属，确保该家属知晓患者坚持离院的事实。
5.将(在院患者离院风险告知书)和(在院患者离院申报单)在病历中留存。
二、患者擅自离院处理流程
1.患者未通知医务人员擅自离院时，主管医务人员应当在合理时间内发现患者不在院的事实。
2.立即联络患者和家属，确认患者当时的情况，要求患者立即回到医院。 3.从发现患者不在院起找不到也联系不上患者超过一小时的，报告我院主责部门，拨打110报警。
4.将患者擅自离院的事实和发现寻找患者的情况记入病历，该病历内容应由两名医务人员双签字。
一、术 后 患 者 管 理 制 度
1、手术结束后，术 者 对 病 人 术 后 需 要 特 殊 观 察 的 项 目 及 处 置(各种
引 流 管 和 填 塞 物 的 处 理 ) 要
有
明
确
的
书
面
交
待
手 术
记
录
或
病
程
记
录) 。 手 术 记 录 应 在 规 定 时 限 内 及 时 、 准 确 、 真 实 、 全 面 地 完 成 。
2、麻 醉 科 医 师 要 对 实 施 麻 醉 的 所 有 病 人 进 行 麻 醉 后 评 估 ， 尤 其 对 全 麻 术 后 病 人 ， 麻 醉 科 医 师 应 严 格 依 照 全 麻 病 人 恢 复 标 准 确 定 病 人 去 向 ( 麻
醉
恢 复
室 、 病 房 、 外 科 监 护 室 ) ， 并
对
重
点
病
人
实
行
术
后
2
4 小
时
随
访
且
有
记
录 。 病 人
送
至
病
房
后 ， 接
送
双
方
必
须
有
书
面
交
接 ，以“手 术 病 人 身 份 识 别 交 接 记 录 单”签 字 为 准。
3、凡实施中等以上手术或接受手术病情复杂的高危患者时，手术者应在病人术后 2 4 小 时 内 查 看 病 人 ， 如 有 特 殊 情 况 必 须 做 好 书 面 交接工作。术后3天 连 续 观 察 记 录 患 者 恢 复 情 况 ， 在 病 程 记 录 中 体 现 ， 特 殊 情 况 随 时 记 录 。
二、术后患者处理工作流程
流程
手术室护士
病区护士 A
B
准备单元床
交接病人并妥
全麻，去枕平卧位，头
善安置于床上
侧向一边;腰麻，去枕 平卧6小时;硬膜外麻醉， 去枕平卧4~6小时。
搬运患者时注意
将病人头部托住， 不使后仰摇摆，
以免因体位改变
引起血压下降; 动作轻稳，步调
一致，不压迫手
术部位，保护好
每根引流管，勿 使其滑脱。
注意保护引流管
、输液、输血通
道，保持呼吸道
畅通;避免意外 根据不同的麻醉方法 给予病人不同卧位 观察伤面 观察生命体征 处理观察病情 固定引流管 静脉输液
失血量及输液输血量 麻醉程度 了解术中情况 书写护理记录
做好麻醉清醒前护理
向病人和家属讲述术后注意事项 做好麻醉清醒后护理
根据不同麻醉方式定时测量生命体征
损伤;注意保暖等。
根据病情指导病人在
指导病人进行 床上做深呼吸运动和
康复锻炼， 四肢屈伸活动;每2小时协助病
有效避免病人 人翻身，更换卧位;痰液多的 病人在协助翻身时拍击背部 鼓励做有效咳嗽，使支气管 内的痰液易于咳出，也可用 超声雾化，使痰液稀薄后咳出。
术 后 并 发 症
1. 按护理部标准，新病人入院时，对存在发生跌倒、坠床危险因素的高危患者，根据《武 汉市优抚医院精神科住院病人首次护理评估单》进行评估，并采取相应预防措施。 2. 护士在护理意识不清、躁动不安、癫痫发作、老年痴呆、精神异常的患者，必须用床栏 或约束带保护，并做好交班。 3. 做好安全宣教工作，对长期卧床的体质虚弱者、近期有跌倒史(1 周内) ;以晕厥、黑蒙 为主要症状者、 经常发生体位性低血压者、 肢体活动受限、 视觉障碍及年老体弱等患者， 护士应告知其起床或行走时应由动作缓慢或护士(按铃呼叫护士)陪伴。 4. 给存在发生跌倒、坠床危险因素的高危患者测量体重和沐浴时，护士必须守护在旁，不 得擅自离开。 5. 做好入院宣教，告知病人住院期间、起床活动时穿防滑鞋。外出检查有专人陪同，检查 前更换外出鞋，行动不便者准备轮椅 6. 夜间应开启地灯，保持病室、走廊和地面清洁、干燥、平整、完好、通道内不随便堆放 物品，以免影响人、车通行。工勤人员拖地或打蜡后应放置“小心地滑”的警示牌。 7. 中夜班加强巡视，必要时为病人准备床栏并拉起。
8. 对服用抗精神病药物和特殊药物者(如安眠药、降糖药、降压药等) ，加强观察。 9. 一旦患者出现跌倒、坠床等事件，应及时通知医师，并遵医嘱落实各项治疗和护理。
二、处理流程 发生病员坠床、跌倒 护士立即判断并通知医生 可搬动病人 不可搬动病人 安置在病床或平车上继续抢救和处理 就地抢救或处理 医师体格检查，制定治疗方案 护士遵医嘱治疗，加强病情观察和心理护理 做好交接班、酌实记录事件经过 逐级上报至护理部、院领导 (涉及导致病员伤残的时事件) 由护理质量与安全管理委员会组织根本原因 分析及整改 住院患者跌倒、 住院患者跌倒、坠床意外事件报告制度及处理流程 6.患者发生跌倒或坠床事件后， 护士应立即赴现场及时了解发生跌倒或坠床的经过， 并 在第一时间通知医生。医生赶到现场后，护士应向医生详细描述事件的经过，并协助医生对 患者进行救治及伤情的判断。 1. 立即报告： a) 口头报告时间节点：发生或发现者立即(1 小时内)报告护士长或当班主管护士、相 关医生;护士长或当班主管护士接报后立即(1 小时内)报告科护士长、科主任;科 护士长接报后立即(1 小时内)将该事件报告护理部分管副主任及相关职能部门汇报。 b) 书面报告时间节点：发现者 8 小时内完成并交予护士长;护士长在 24 小时内交予科 护士长;科护士长在接单后的 24 小时内交予护理部。 2. 认真记录患者坠床或跌倒的经过，伤情与抢救记录。带格式的: 项目符号和编号 格式 的 处理流程： 处理流程： 住院患者 评估 存在危险因素 不存在危险因素 加强观察 落实各项 护理措施 发生坠 床、 跌倒 时 护士立即赶到 通知医生 上报护士长，科主任 查看受伤情况，判断病情 护士长根据情况逐级上报 采取急救措施
住院患者跌倒、坠床防范制度与预防措施
预防
1、加强护理人员教育和培训，增强对高危患者评估及预防策略的意识。
2、建立患者跌倒(坠床)预防及处理流程。
3、加强患者和家属的教育，包括跌倒危险、最大伤害及安全活动注意事项方面的教育。指 导高危患者改变体位时动
作要缓慢。
4、入院指导明确，让患者熟悉床单位和病房的设置，知道如何得到援助。
5、通过示范确定患者及家属能正确使用呼叫系统。
6、指导家属将床周围的用品整理好，保持走道畅通无障碍。
7、提供光线良好的活动环境。夜晚巡视高危患者时，不要让病房太暗，打开夜灯或卫生间 的灯。
8、将常用物品置放于病人视野内且易于拿取的范围内。便器应倒空并置于适当位置。
9、责任护士或夜班护士对有高危情况(有跌倒史、意识障碍、65 岁以上老年人、服用镇 静剂、降压药等)的入院病人按跌倒评分表进行评分，评分大于 4 分填写评分表，护理文 书中有记录，提示患者有跌倒的危险性，落实预防措施。并根据病人情况进行动态评估持续 追踪，强化教育。
10、将评估情况告知家属并签名，留陪护监管。发放健康处方，做好相关指导。
11、注意环境安全，走廊和洗手间设防滑标记。
12、教会轮椅、助行器的使用方式，使用轮椅或上下床注意脚轮的固定，患者下床应搀扶。
13、高危患者卧床需拉起离家属远侧的栏杆，勿拉起两侧栏杆，以免妨碍患者离床活动。 但对于意识不清、麻醉后未清醒及年老者等，应拉起两侧床栏且固定好。
14、在住院一览卡右上角做好三角标记，床头卡上插警示标志，在提示栏内写清高危患者 床号。
15、做好高危跌倒患者的交接班工作。每周进行再次评估，记录评分情况和有无意外发生， 直至高危解除或病人出院、死亡。跌倒高危评分表保管于病历中。
16、护士长每周抽查高危病人 2 人、非高危病人 2 人，查有无漏报情况及护理措施落实情 况。 住院患者住院期间自杀的应急预案 1. 查患者病房内环境，若发现私藏药品、锐利器械等危险物品予以没收;锁好门窗，防止 意外。 2. 24 小时监护，置于视线范围内。 3. 详细交班，密切观察患者心理变化，准确掌握患者心理状态。 4. 查找自杀原因，有针对性的做好患者的心理护理，尽量减少不良刺激对患者的影响。
5. 发现患者自杀，立即通知医生赶赴现场，立即抢救。 6. 保护现场，包括病室和自杀处。 7. 通知医务处，听从安排 8. 做好家属的安慰工作。发现患者有自杀倾向时，立即报告护士长和分管医生。 9. 检 流程： 发现患者有自杀倾向 报告护士长和分管医生 详细交班，密切观察 没收危险物品 找出自杀，做 好原因，做好 心理护理 患者自杀 立即通知医生，立即抢救 通知医务科或总值班，做好家属的安慰工 保护好现场 住院患者外出不归的应急预案 1. 患者入院时详细交代住院须知，告知患者在住院期间不允许私自外出，以免延误治疗、 突发疾病变化等严重后果。 2. 加强巡视，力所能及地帮助患者解决困难，尽量减少外出机会。如果必须外出，在病情 允许的情况下，经主管医生的同意批准，患者及家属在请假单上签字方可离开，并在规 定时间内返回病房。 3. 一旦发现患者私自外出，要立即报告护士长，通知主管医生。必要时，通知医务处、护 理部或总值班。 4. 通过患者所留下的通信方式，与家属取得联系，共同寻找。
5. 患者确属外出不归，需要两人共同清点患者物品，贵重物品交保卫科，超过 24 小时报 110。 流程： 交代住院须知 告知患者住院期间不允许私自外出 减少外出的机会 加强巡视 做好心理护理 发现患者外出 立即报告护士长，通知医生 与家属取得联系，共同寻找 通知医务处，护理部 患者外出不归，贵重物品交保卫科。超过 24 小时报 110.
为方便患者看病就医，提高医院诊疗工作效率，医院本着以人为本的原则，优化门急诊环境与流程。
一、调整门急诊科室布局,缩短距离,将B超室、心电图室、检验科等科室相对布置集中，,将挂号、收费、取药一站式安排,减少患者移动的距离。
二、设立残疾人、70 岁以上老人和儿童等优先挂号窗口。
三、建立急救“绿色通道”，实行先诊疗，后交费。
四、提供人性化服务,完善门急诊标识，设置预约服务窗口及导医对患者诊疗路径进行合理安排，增设轮椅，实施急诊陪送。
五、各种检查保证及时出报告，DR、CT等大型检查做到当天开单、当天检查，有效地解决了患者等候检查时间长的问题。
六、开设双休日、节假日和夜间门诊，延长门诊服务时间,有效缓解患者看病难、看专家难的问题。
七、改革交费方式，建立完善计算机收费系统，取消划价环节，各项检查和药品价格自动生成。推行预付金制度,患者先将现金存入卡中,由检查执行科室刷卡计费,最后统一结算，一单到底，避免了反复交费。
八、改善收费、药房、医技等工作人员的服务态度，实施首问负责制，实行医护等各类人员的服务规范，提倡微笑服务与温馨服务，提高服务水平，切实为患者提供方便、快捷、价廉、有效的服务。
高峰时合理分流患者的工作预案
各部门、各科室;
为了保障急危重症患者连贯救治，最大限度地减少诊疗以外因素对救治的影响，为急危重症患者提供快速、有序、有效和安全的诊疗服务，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》精神特制定本项制度，请遵照执行。
1.建立“优先处置绿色通道”，提供绿色通道的部门包括急(门)诊科室、辅助检查科室、手术室、挂号收费室处置室等。
2.凡进入“优先处置绿色通道”的病人，实行“先抢救，后付费”，不需先办理挂号、候诊等手续，相关科室应立即给予抢救、优先检查，提供全程服务。
3.符合以下条件者可进入“优先处置绿色通道”：各种休克、昏迷、心肺复苏、急性重要脏器功能衰竭、急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种患者。
4.“急危重症患者优先处置”的工作要求：
(1)急诊科必须严格执行首诊负责制和24小时接诊制。
(2)由急诊科值班医生根据病情决定患者是否进入“优先处置绿色通道”，并在住院卡或相关检查申请单上加盖“优先处置通道”章，上报医务处(8小时内)或总值班(8小时外)。
(3)急危重症处置患者结束后，由执行科室护士协助患者家属缴费，并将加盖“优先处置通道”的检查单由检查科室领回至急诊科护理单元保存。
(4)进入“优先处置绿色通道”的病人，各相关科室必须简化手续，优先提供救治、检查，各科室间应密切配合，相互支持。
(5)当危重患者需入院抢救时，必须由急诊科医生、护士护送到相关科室。
(6)各临床科室应每日预留1～2张床位以备急危重症患者救治。
(7)在急危重症患者优先处置过程中，对推诿病人或呼叫不应、脱岗离岗的个人和科室，除按医院相关规定给予处罚外，还将按医院《医疗安全事件责任追究管理办法》给予责任追究。
5.急危重症患者优先处置流程：
处置结束，由执行科室护士协助家属补办缴费手续
急危重症患者 先救治，后挂号 急诊医师病情评估 进入优先处置通道 急诊抢救室 辅助检查科室 手术室
一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程
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