烟草企业加强营销服务的思考
摘要:烟草行业作为市场经济条件下具有强烈计划色彩的垄断行业,其面向卷烟零售户而不是直接面向消费者的特殊卷烟营销体系具有高度的灵活性和实用性,文章旨在通过加强企业营销服务,不断满足市场要求,促进烟草企业发展。
关键词:烟草企业;营销服务;思考
1引 言
我国的烟草行业所生产的烟草及其制品都属于特殊消费品,我国政府对烟草行业的管理非常严格,要远远高于其他行业的管理,我国和不少国家甚至还对烟草行业实行“寓禁于征”的专卖制度。随着我国市场经济的发展,和改革开放的程度逐步加深,我国烟草企业将面临着越来越激烈的市场竞争,对烟草企业提出了更高的要求,尤其是它的营销服务,由于我国烟草行业的特殊性,使得其营销需要做出更大的改变。我国烟草行业不同于一般的行业,具有其特殊性,所实行的是专卖专营的管理体制,其特殊性主要有同质性,垄断性等。
2加强烟草企业营销服务的思考策略
目前说来我国烟草行业还处于垄断经营时期,其内在的竞争压力并不大,但是面对未来的烟草市场放开,竞争将日益加剧,特别是在加入WTO后,外国烟草的不断涌入必将给我国烟草起来带来新的挑战。面对越来越开放的市场竞争,我国烟草企业的营销水平将决定着我国烟草企业的生存和发展,因此我国烟草企业需要加强营销服务策略,来确保满足市场要求。
①细分消费者市场,锁定营销服务对象。营销的第一步就是要知道市场在哪里,消费对象在哪里,只有明晰了目标市场和消费对象,才能有针对性地实施相应的营销策略。根据烟草企业的特性,其市场的细分首先我们可以分为两大类,一类集团消费者。集团消费者消费能力强,能够引导消费需求,平衡消费结构。另一类是普通消费群体。他们虽然不如集团消费者那样有着极强的消费能力,但其作用不容忽视。同时,在目前形势下,为实现新旧两种营销体系的无缝对接,实现面向消费者营销体系的平稳着陆,新营销体系建设的工作跨度和难度都不能太大。
②实施技术创新策略。根据产品生命周期理论,世界上没有一个企业的产品能够永久畅销,迟早要被市场淘汰。虽然烟草企业具备一定的依赖性,但是随着市场开放程度加深,其竞争也将愈演愈烈,新产品的开发,新包装得使用,新的广告设计等等都将成为制约企业取得市场竞争胜利的关键要素之一。因此企业需要积极开发新产品,改善产品包装,提供多附加值,不断促进企业的生存和发展,是企业经营策略中的一项重大决策。而技术创新是新产品开发的关键。如今的市场竞争已经从最初的价格竞争转为产品技术含量竞争。未来的世界,将是一个知识和技术占据主导地位的世界。一个企业要想跟上信息产业的潮流,并立于不败之地,就必须瞄准高薪技术,同时只有建立一支能打“攻坚战”的科技队伍。只有加大科技投入,才能实施有效的品牌战略。
③明确烟草企业服务品牌承诺。随着产品越来越同质化,品牌成为影响消费者购买决策的关键要素之一。因此烟草企业需要重视强调企业文化和品牌价值观的作用,明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观,以此来明晰烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观一方面能够为烟草专卖局(公司)树立鲜明的服务品牌形象,同时也能加强企业内部的员工管理。因为只有当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时,才能够自觉地提高服务质量,为客户提供满意的服务,而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传,让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲,我国烟草企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。
④加强员工管理,增强服务意识。虽然说烟草行业属于垄断行业,但是垄断行业也存在着竞争,消费者也有选择的权力。因此必须重视销售服务,在为顾客提供服务时,应判断顾客在消费购物时,在乎的价值是什么?衡量自己与竞争对手之间价值差异,从而扬长避短,提供全方位的顾客解决方案和增值服务。把顾客的需要列为优先要务;关注潜在顾客;加强员工管理,对他们进行相应的销售服务培训,让他们意识到服务的重要性,并不断提高服务水平。只有从上至下都意识到服务的重要性,都自觉提高服务水平,加强营销服务水平,才能确保企业的发展。
3结 语
随着烟草行业的开放加深,市场竞争程度将日益激烈。烟草企业应充分意识到市场的变化,采取相应的措施,明确目标市场,加强员工管理,增强服务意识等来提高其营销服务水平,以满足市场需要。
参考文献:
[1] 卢丙军,李强.浅谈烟草商业企业面向消费者[J].中国科技 信息2009,(5).
[2] 王瑞蒋,运通.网络环境下烟草企业营销创新探析[J].北方 经济,2007,(3).
作者：舒 羽 罗剑宏
摘要:中小企业是我国国民经济与社会发展的重要力量,重视、促进和加快中小企业发展已成为当今世界的潮流。文章从发展中小企业的现实意义入手,通过分析中小企业服务体系建设的现状与存在的问题,阐述了政府在服务体系建设中的重要作用,并提出了建设中小企业服务体系的一些想法和建议。
关键词:中小企业;服务体系;存在问题;建议
完善的中小企业服务体系对中小企业的发展有着巨大的推动作用。目前,我国中小企业服务体系建设尚处在初级阶段,还存在许多困难和问题,建立和完善中小企业服务体系需要政府和社会各方力量的共同努力,而政府的重视和支持是加快中小企业服务体系建设的关键。
一、我国中小企业服务体系建设的成就
中小企业服务体系,是指为了改善中小企业经营环境,提高企业竞争力和效益,促进中小企业健康发展,扩大城乡就业,发挥中小企业在国民经济和社会发展中重要作用的软硬支持系统,主要成就有以下方面:
(一)中小企业融资担保体系建设成效明显
2002年后,随着我国经济的发展和国家政策的鼓励,融资担保机构迎来了发展的黄金时期,如雨后春笋般不断涌现,融资担保业现已发展成为一个充满活力的朝阳产业。据有关统计:目前我国各种类型的担保机构共有6000家左右,其中中小企业融资担保机构约有4000多家。以政府融资担保机构为骨干、商业性融资担保机构为主体的担保体系已基本形成。
(二)中小企业信息网络服务体系逐步建立
面对经济全球化的竞争环境,信息化已成为中小企业生存发展的必然要求。国家和社会各方对中小企业信息化工作十分重视。据有关资料显示:《中华人民共和国中小企业促进法》出台后各方投入中小企业公共信息化平台建设资金14200余万元,其中国家投入资金3000余万元,地方投入配套资金6500余万元,企业自筹资金4700余万元。
通过国家的积极引导和大力支持,各地的信息化公共服务平台逐步建立健全,广大中小企业的信息化意识和信息化水平也在不断提高,有效地提升企业的活力和市场竞争力。
(三)中小企业创业辅导和人才培训体系初具规模
为了提升中小企业的经营管理水平,国家、省、市级分别设立了中小企业培训专项资金,并且成立和培育了一大批培训服务机构。现已初步形成由主管部门、中介机构和企业自我培训等相互补充、相互完善的培训体系。
二、当前中小企业服务体系建设中存在的主要问题
(一)对加强中小企业服务体系建设的重要性认识不够
从目前的情况来看,我国已有20多个省(自治区、直辖市)设立了省级中小企业服务机构,有近一半的省份建立了省市县三级的中小企业服务队伍。但仍有部分地区对服务机构的作用和意义认识不够。有的虽然建立了中小企业服务机构,但只是搭了个架子,未开展具体工作;有的还处于等待观望状态。由于认识不统一,重视不够,致使部分地区中小企业服务体系的建设速度迟缓,成效不大。
(二)缺乏长效发展机制影响中小企业服务体系的建设
一些地方政府往往在国家支持中小企业发展的相关法律、法规出台后,对中小企业服务体系建设狠抓一下,事后,对中小企业服务体系建设又不理不问。由于对中小企业服务体系建设缺乏长期规划,造成服务体系建设的缓慢和资源的浪费,制约了中小企业服务体系建设。
(三)对社会服务资源的整合力度不足
中小企业服务体系建设不仅是一个增加经费投入问题,更重要的是对已建立的服务资源的优化整合,盘活存量资源。通过对社会服务资源的优化整合,充分调动社会服务机构的积极性,能够产生强大的服务功能。目前由于部分地区政府服务力量不足,未建立综合的中小企业协调服务机构,致使社会服务资源一盘散沙,虽然投入较多,但总的服务效果并不明显。
(四)中小企业信用服务体系建设步伐缓慢
推进中小企业信用服务体系建设工作在我国还是一个新生事物,相关的政策法规还不完善,许多工作还处在研究探索阶段。目前由于工商、税务、海关、质监、财政、统计、劳动保障、司法、金融等各方面的信息资源自成系统、各自封闭、信息不共享,加之中小企业企业信用意识淡薄、社会认知度不高等问题造成中小企业信用体系建设的滞后性。
(五)中小企业技术创新服务体系的功能相对较弱
由于受技术创新服务的政策、法律环境等的影响,我们目前的技术创新服务机构普遍存在数量少、规模小、服务意识淡薄、服务能力低下等问题。
三、对加强中小企业服务体系建设的几点建议
(一)加强政府设立的综合性中小企业服务机构建设
政府设立的中小企业综合服务机构要充分发挥核心和导向作用,要深入调查了解中小企业发展中的突出问题,承担起联系、引导和整合各类社会服务机构为中小企业提供优质服务的职能。
1、强化服务功能,提高服务能力。各级中小企业综合服务机构要认真贯彻《中华人民共和国中小企业促进法》等文件精神,及时研究、反映和解决中小企业发展中存在的问题和困难,努力为中小企业发展营造一个良好的经济和社会环境。要加强科学管理和基础设施建设,强化各种硬件保证和软件支持,确保各项业务的有效开展。要明确工作标准,制定服务规范,不断提高服务质量。
2、整合社会服务资源,形成中小企业服务的合力。政府设立的综合服务机构,要积极整合和优化社会各类服务资源,把社会上零散的、无序的服务资源凝聚起来,在统一的规划和运作下,形成一个完善的、系统的中小企业服务联盟。要加强对社会其他服务机构的指导和监督,加强工作协调,及时掌握重点服务领域、服务机构、服务队伍的运行情况,协调解决影响服务体系建设的突出问题,充分发挥中小企业服务联盟的合力优势。积极维护广大中小企业的合法权益,要真正想企业之所想,急企业之所急,解企业之所困,逐步使服务机构的功能由初级的供给主导型向更深层次的需求主导型转变。有条件的地方应设立中小企业综合服务大厅,将各类服务机构引入,为中小企业提供一站式的便捷服务。
3、始终坚持政府设立的中小企业服务机构的公益性位。目前全国政府设立的中小企业综合服务机构发展很不平衡。有的是政府内设机构,有的是全额拨款事业单位,有的是差额拨款事业单位,有的是自收自支事业单位。差额拨款和自收自支的事业单位基本是凭借政府的职能在向企业收费或者挪用专项资金来生存,这不仅违背了《中小企业促进法》、《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》中关于清理对中小企业的收费,减轻中小企业负担的有关精神,也引起了企业的误解和强烈的不满。同时经费短缺也严重影响政府设立的中小企业综合服务机构提供公共服务的数量和质量。为了建立政府促进中小企业发展的长效机制,减轻中小企业负担,政府设立的中小企业服务机构所需经费应根据有关规定由财政全额负担,不应把应由政府承担的公共服务职能的费用转嫁给企业。
4、政府设立的中小企业综合服务机构应采用统一标识,树立中小企业服务品牌效应。政府设立的中小企业综合服务机构应不断地提高自己的影响力和知名度,采用公共服务机构统一标识,让企业在选择服务时能够甄别。要针对服务对象的服务需求,不断开发服务项目,创新服务产品,完善服务手段,拓展服务领域,创新服务模式。
5、加强人才队伍建设。要把事业心强、业务水平高、乐于服务中小企业的人才吸收进来,不断提升服务质量、深化服务功能。积极创造条件,利用多种方式,开展对机构人员的培训工作,不断提高服务机构从业人员的综合水平、业务素质和服务能力。把综合服务机构培养成学习型、创新型的机构。
(二)加强中小企业行业协会建设
行业协会在建立从业规范,维护中小企业的合法权益,反映中小企业的建议和要求方面发挥了重要作用。行业协会要加强自身建设,要充分利用自身的优势,不断推动行业内中小企业的发展。
1、提高认识,牢固树立大局观念。行业协会要准确把握自己在行业发展中的地位和角色,要站在全行业改革发展的高度,开展各项工作。
2、加强诚信建设,树立良好的社会形象。要建立健全自律规则和执业标准,结合从业人员资格管理制度和机构执业记录系统的建立,加强信誉引导,强化惩戒功能,促进行业诚信体系建设。
3、强化服务,注重实效。协会要牢固树立服务意识,及时把握行业发展方向和会员需求,有针对性地采取有效方式,推动行业综合竞争实力。
(三)加强商业性中小企业服务机构建设
1、充分发挥商业银行在助推中小企业发展过程中的重要作用。据国家统计局统计:我国中小企业在生产经营上融资比较困难和很困难的分别为68%和14%,资金不足成为中小企业经营困难的重要原因。特别是经历美国次贷危机引发的波及全球金融危机后,这种矛盾更加突出。探索和完善商业银行支持中小企业金融服务工作是一项长期、艰巨的系统工程,金融监管部门和银行机构应上下同心,各级中小企业工作部门要联合金融管理部门和金融机构,定期或不定期举办项目推介、金融政策和金融知识的宣传、咨询、培训等活动,加强金融机构与中小企业之间的合作,为中小企业融资创造条件。商业银行要建立中小企业金融服务专营机构,完善中小企业授信业务制度,逐步提高中小企业中长期贷款的规模和比重;更加重视和更加主动地加强和改善对中小企业的金融服务,不断探索和创新支持中小企业金融服务的科学途径、方式方法和有效模式。
2、强担保机构建设,促进担保机构发展。我国目前担保机构地区间发展还不平衡,在一些发达的大中型城市担保机构比较发达,在一些小型城市和经济不发达地区担保机构发展相对还比较滞后。加强担保机构建设,一要统一思想,认清形势,继续调动社会各方面的力量参与担保机构建设的积极性;二要明确方向,强化措施,抓住机遇,搞好各项服务措施;三要加强对融资担保机构的监督管理,规范融资担保机构的设立和运营,防范担保风险,促使融资担保机构健康发展;四要设立中小企业贷款风险补偿金,鼓励担保机构针对中小企业的融资担保,逐步形成担保机构和中小企业互利双赢的良好局面。
3、加强技术创新服务机构建设。鼓励和支持发展技术开发、技术推广、技术转让、技术咨询、产品设计、设备与产品测试等服务机构发展,鼓励各类科研机构、大专院校与中小企业开展技术交流与合作,逐步建立起以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系,提高中小企业技术开发能力和技术创新水平。
4、建立健全法律政策服务体系。组织引导法律服务机构帮助中小企业建立健全法律顾问制度和法人治理结构,加强信息化建设,为中小企业提供法律法规在线咨询服务,不断提高中小企业依法治企、依法经营的能力。
5、整合社会其他服务资源为中小企业提供服务。充分调动评估、认证、会计、审计、展览等其他社会服务机构为中小企业服务的积极性,逐步建立起全方位、多层次、多渠道的中小企业服务体系,营造全社会都来重视中小企业、支持中小企业、服务中小企业的良好氛围。
参考文献:
1、张玉利,李新春.创业管理[M].清华大学出版社,2006.
2、朱琳.完善我国中小企业融资环境的思考[J].企业科技开发,2005(8).
3、姚利民.构建我国中小企业社会化服务体系的研究[D].中南大学,2001.
(作者单位:厦门市中小企业服务中心)
作者：梁兴全
一、银行提供的服务的特点
对于我国商业银行而言,关键在于能否真正了解消费者对银行服务质量的认知,坚持以客户需求为中心,通过有针对性的产品和营销策略向客户传达准确的营销诉求,提供高质量的服务,实施高效的客户关系管理,从而赢得客户满意和客户忠诚。与一般物质商品相比，银行所提供的服务具有以下明显不同的特性：
(一)无形性。首先，银行服务的空间形态是不固定的，非实物形态的，在很多情况下人们是看不见、摸不着的;其次，银行有些服务的实用价值或效果，往往在短期内不易感觉到，通常要等一段时间后，使用或享受服务的人才能感觉到服务所带来的利益。
(二)即时性。主要表现在：一是银行提供的服务和客户的消费在时间、方向上具有一致性。服务提供的过程伴随着客户的消费过程,两者同时存在,几乎无法分离;二是由于服务的易逝性使其无法被储存，即多数服务无法同一般有形产品一样在生产之后可以存放待售，因此服务业对于需求的波动更为敏感。
(三)异质性。银行面对不同的客户所提供的服务也应该体现不同的特点，即使是同一种服务，受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响，也会有很大差异。尤其是必须有人员接触的服务，其服务品质的异质性就更大，通常会视服务人员、接触客户的不同而有所差异，服务的构成成分及其质量水平经常变化。服务的这个特性决定了服务的品质和效果有很大的弹性，这既为服务行业创造优质服务提供了广阔的空间，也给劣质服务留下了活动的余地。
(四)互动性。银行提供的服务需要有主客体双方的参与才能够得以实现。如果双方对服务的理解、认知有所不同,势必直接或间接影响到服务的质量。
二、目前银行服务的现状
客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。但是，随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁，在银行业务创新的同时，人们对银行的服务要求不断增强。总体来说，银行服务仍有着以下不尽人意的地方：
(一)银行人工服务减少，客户服务需求增加,排长队现象普遍。
1.金融机构以减员增效等为内容的机构改革步伐不断推进,在一些落后的地区网点被撤并、人员被不断地截减。这些网点所承担的原有服务,被集中到保留的网点,增加了这些网点的服务压力。银行服务窗口少也是一个比较普遍的现象，除非你是VIP客户，否则，去银行办业务，排队是必不可少的，因为排队起争执的现象在银行是司空见惯的事情;另外，很多银行工作时间为9：00-17：00，与大部分单位上班时间相一致，因此中午常常是到银行办理个人业务比较集中的时候，但此时银行窗口却往往减少至1-3个，致使排长队现象更为明显。
2.银行业务不断创新,一些代理收付、代理保险、第三方存管、开放式基金业务、银证银期转账业务、保险等中间业务不断涌现,对存取款、结算等基本金融服务的需求迅速增加。据统计,对公众的柜面服务业务量平均以每年25%左右的速度增长,而银行柜面服务窗口和服务人员力量并未就此增加,银行业务发展迅速，而临柜员工人手又不够，通常只经过短期培训就直接办理新的业务，紧张的工作中难免有出错的地方，因此无论从业务技能还是业务素质上都跟不上业务发展的需要，使得金融机构对外服务的满足程度下降。
3.国家为了进一步加强反洗钱的管理和银行内控的需要，促使银行业务不断规范，同时增加了业务处理的流程。如：大额存取现金、挂失、开户等重要业务需要多级授权和客户身份的联网核查，从而影响了业务处理的速度。
(二)银行在服务设施跟进的同时引导意识并未增强。
其实目前除了大额存取款、兑换残损币、特殊业务咨询等一些业务必须到柜台办理外,其他业务如小额存取款、转账、支付各种代收代付费用等业务可以通过自动存取款机、24小时自助银行、网上银行、电话银行实现,很多咨询业务也可通过网站浏览、店面公告等形式实现。可是有很多客户特别是对于年龄大的群体，不完全了解这些服务,加上这些服务往往需要办理银行卡等附加条件,有的需要缴纳年费或手续费,一部分客户怕麻烦或担心服务陷阱而不愿意选择这些服务方式。而银行并未就此种现象进行积极地应对，对客户缺乏正确地宣传和指导，各银行的大堂经理或工作人员很少对不懂自动柜员机或自动终端机等电子设备的市民提供点对点的服务，有些银行甚至根本没有服务人员，一些电子设备对大多数人来说只是个摆设。
(三)硬件设施的配备和管理需要进一步加强，电子银行系统有待进一步完善。
1.银行硬件设施包括宽敞舒适的营业大厅、电子叫号系统、一米线、一排排整洁的客户椅、书报架、先进的自助银行服务区、转账查询一体机，自动存取款一体机、ATM取款机、高低柜服务区、贵宾理财区等，很多银行网点特别是国有银行，在网点改造上，受多种因素的制约未能达到以上标准，更多时候银行象“菜场”。其次，硬件设施如同人一样，出现的错误也不少见，许霆案等自动柜员机“考验公民道德”事件并非个案，全国多个省市都曾出现这样的案例，而且柜员机吐出假币甚至点钞券的报道也时有发生。而春节、国庆等节假日银行大部分网点关门的同时，甚至还会发生柜员机钱被取光的现象。这些都说明银行在硬件管理上存在着很大的不足。
2.电子银行业务如网上银行，各类POS机、电话银行等是银行柜台业务向家庭和企业的延伸,用户通过它可以不受时间、空间的限制,享受到全天候的金融服务。但由于系统不够完善，客户在使用过程中经常会出现刷卡不成功，交易错误或交易不能，系统时好时坏，稳定性差等现象，特别是网上交易诈骗案件频发，对于网上银行的安全性的确构成了相当大的威胁，增加了客户对电子银行业务安全性的担忧。
三、关于加强银行服务的几点思考
(一)合理进行网点调整和改造,预设对外窗口,提高一线服务效率。
1.金融机构在撤并网点时,除了考虑网点的经济效益之外,还应考虑对区域居民金融服务的影响程度和对附近保留网点的服务压力。在一些网点被撤并的同时要进一步增强保留的网点服务能力，要加快
对业务量大、对外窗口明显不足的网点改造速度,特别是居民居住集中地或商家较多的地段,银行应多预设对外窗口，对于客户较多时段,可考虑增加一些临时服务窗口。
2.员工不足是个人业务发展的主要“瓶颈”，对一线柜台非重要岗位,可采取向人才市场招聘短期合同工等办法,解决网点员工不足问题,增加开柜数量。
(二)传统银行单一的柜面服务渠道加重了柜台的工作压力,也使得服务质量难以得到保证,最重要的是服务的客户数量也十分有限，这需要充分利用信息化、数字化等高科技,及时整合和拓展更多的服务渠道来分流客户的服务需求。
1.通过加快推进网点功能分区改造、加大ATM自助设备投放、加强理财中心和理财专柜建设、大力发展电子银行业务、积极研发电子银行产品、创新服务品种。
2.对网点代收代付业务的清理整合,尽量通过系统自动代扣、网银、手机银行、电话银行解决。在拓展新代收代付业务时,必须以能否实现系统自动代扣、网银、手机银行、电话银行的处理作为合作的一个重要原则,尽量减少代收代付业务对有限柜台资源的占用。如活期存款转定期存款可在网上办理或电话委托办理,推行网上汇款、货币网上兑换等电子银行业务,将更多的代理业务和理财业务转移出柜台。
3.用科学、合理的方法进一步整合业务的操作流程，减少不必要或重复的环节，提高业务处理能力，缓解和改变柜台拥挤和排长队现象。
(三)加强硬件设施安全建设，建立快速、有效的应急联动机制,及时为客户排优解难。
1.要确保咨询服务电话的畅通,针对当前社会上不法分子利用银行卡、网上银行盗、骗客户资金的现实,银行要规范自己的经营行为,加强内控建设,加强安全设施建设,既要尽力提供完善的产品服务,又要通过加强管理和有效控制来增强客户的信任,对各类自助设备的管理要制度化。以ATM为例，必须做到在银行的监控录像下双人配款和清点，所有款项现场用点钞机正反清点两次，防止假币和长短款的发生，各金融机构自助设备管理中心要实时监控各网点设备的运行情况，一旦发现缺钞或停止运行的情况要及时通知相关维护人员及时维护，确保设备正常运行。
2.网上银行是金融服务信息化最集中、最突出的表现形式，代表着银行业发展的未来，网上银行的安全管理和安全技术措施是保证网上银行生存、发展的重要环节，银行方面必须构建完备的网上银行安全体系。首先，在技术策略、管理策略和业务策略等方面要形成一套完善的综合安全管理体系，在银行端和客户端采取多重技术和业务安全保障措施，通过反病毒、系统安全检测、入侵检测(监控)和审计分析等确保系统安全,通过多道防火墙、针对突发事件的应急措施等确保网络安全;其次，要加强网上银行的内部管理,加强内部管理制度建设，防止内部作案;最后，银行方应该站在客户方面,多切身为客户考虑,保护客户权益,通过各种渠道为客户提供网上银行服务,尽量多为广大消费者提供了解网上银行和信息安全知识的机会。一旦发生网上银行欺诈事件,除了依法承担相应责任外,应提供相应善后服务,减少或挽回客户损失。
(四)提高员工服务意识，注重员工服务能力的培养,加强自助设备和电子银行业务的宣传，及时了解和解决问题。社会和经济的发展不断对银行服务提出了新的要求。客户需要更加安全、快捷、保密、增值、方便和舒适的服务,这需要银行员工有明确的服务意识和相应的服务技能、服务水平。首先，银行员工要明确服务的重要性，了解其服务水平的高低、服务质量的优劣和服务态度的好坏，直接决定着银行的生存;其次，要大力开展业务技能测评和技术培训，组织业务技能比赛，增强临柜人员的业务，提高业务技术能手率，以进一步提高一线柜台办理业务速度;再次，要增强柜台外大堂经理等人员的设置和培养,加大自助设备和网上银行功能的宣传力度，学会差异化服务，有针对性地对客户进行“一对一”地指导，从而让客户会用并且没有顾虑地使用这些设备，以进一步实现“功能分区、客户分层、服务分流”。
(作者单位：浙江金融职业学院)
作者：章叶英
纳税服务是税务机关依照税收法律、行政法规的规定,在纳税人履行纳税义务和行使权利时,为其提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。
税收是国家财政收入的主要来源，税务部门的思维观念、人员素质和执法水平，对社会经济发展的环境、投资和分配政策，以及政府形象都有着直接的影响。因此，各级税务部门只有不断地提高纳税服务的效率和质量,才能够实现经济与税收的良性循环。
一、当前纳税服务现状及存在的问题
近年来，各级国税部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，采取了政务公开、首问负责、一窗式服务、多元化申报、电子缴款等形式多样的手段和措施，在提高办税效率、减轻纳税人负担等方面取得了明显的成效，纳税人对税务机关的满意度逐年上升，国税工作已越来越多地受到了社会的理解和支持。但同时在走访中我们也发现，随着经济的发展和政府机关职能由计划指导型向服务型的逐步转变，更多的纳税人在对税收政策的透明度、税务管理的规范性、处罚的公正性以及纳税服务的高效性等方面的要求已越来越高，纳税服务的深度和广度有待于进一步提高。
(一)、税收法律制定有待完善
税收规章，是国家税收管理部门、地方政府根据其职权或最高行政机关的授权，依据有关法律、法规制定的规范性税收文件，由于税法规范性对象在经济活动中的错综复杂和激烈多变，加之受立法技术的限制,不可能做得面面俱到，因此，税收法律多数只是原则性的规定。以税收规章的形式对税收的具体问题进行规定,不仅弥补了税收法律的不足，也促使了其明晰性和可操作性的进一步提高。可以说，税收规章是基层税务工作的准则和行动指南。而目前,我国现行税法的制定,在规范化和系统化方面仍缺乏必要的协调和统一，特别是税收规章制度制定与税收法律的颁布之间相隔
时期较长,在当今信息时代，纳税人可以通过网络、报刊等不同的途径迅速地了解到有关税收政策，而基层税务机关却往往由于税收规章在制定时的相对滞后而面对纳税人的询问无以为答。其次部分税收法规在意义表达上明显不清，导致征纳双方在对某些税收政策和业务规定的理解上产生分歧和争议时，难以给予权威性的说明。对某些税收政策,由于税务机关内部不同部门之间宣传解释以及执行中的口径不一，致使纳税人难以适从，甚至无端受罚。
例如，《增值税暂行条例实施细则》规定，“纳税人销售额超过小规模纳税人标准,未申请办理一般纳税人认定手续的，应按销售额依照增值税税率计算应纳税额,不得抵扣进项税额,也不得使用增值税专用发票”。但对于此类纳税人身份的确认，目前全国尚无统一规定，是强制性认定为一般纳税人,还是保留小规模身份按适用税率征税?各地理解与执行不一。国税发„1994‟059号文件规定，全部销售免税货物的企业不得认定为一般纳税人(注：国有粮食购销企业除外)。但现行《增值税一般纳税人资格认定管理办法》(国家税务总局令第22号)第三条中规定,年应税销售额中包括免税销售额，这是否意味着今后销售全免税货物的纳税人在销售额超过小规模纳税人标准的,也需按一般纳税人进行认定管理?
(二)、纳税服务信息化程度有待提高
税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中,深度开发利用信息资源，提高管理和服务水平，并由此推进税务管理现代化建设的综合过程。
但就目前而言，无论是综合征管软件CTAIS，还是金税工程采集系统，虽经数次升级完善，但在功能上仍存在着许多不足，这主要体现在纳税申报期时常出现的系统故障，查询困难，财税库银重复划款，网上申报出错等诸多方面。此外，不少纳税人对国税网站税法查询系统政策更新缓慢，发票真伪鉴别系统只现对方税号，不出现具体名称的功能也颇有微词。
(三)、纳税服务内容不足，服务意识有待加强。
当前，国税部门的纳税服务层次和标准偏低，具体表现在过多地注重形式，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务。对服务措施的落实与否，服务效果的好坏重视程度不够，服务形式过于单调，服务内容技术含量偏低。此外，一些税务人员权利意识过重，生、冷、硬、顶的现象仍然存在，服务意识有待进一步提高。
(四)、对纳税服务人员权益维护不够。
我省现行《纳税服务投诉管理实施办法(试行)》中较多的强调了税务部门的义务,而在对歪曲事实等不实投诉该如何处理等方面对税务人员的权益保护略显不足。特别是在涉及到“市长热线”等敏感问题时，上级机关往往无论纳税人要求是否正确合理，甚至臵有关政策与法规于不顾,就要求基层大开绿灯，息事宁人。2009年5月，瑶海区局所辖6户企业因经营地点变更需迁往其他区局管理，后因全国税源普查需要,当月全市不办理移交手续而暂停迁移，一企业因不服上述规定投诉到“市长热线”，区局无奈之下，只好为其单独办理了迁移手续。此事在纳税人和税务工作人员中都产生了较大的反响。一位纳税人意味深长的说：“还是会闹的孩子有奶吃啊,今后和你们国税局办事就是要会闹，把事情闹大了，不合理的也合理”，受到批评的当事人员也倍感委屈，按规定办事，难道还有错吗?如今，办税服务厅中年轻同志居多，缺乏一定的工作经验，有时面对一些纳税人的无理取闹往往束手无策，极易发生不必要的纠纷，纳税服务人员的权益有待进一步维护。
二、完善纳税服务的思路和建议
纳税服务是一个抽象的概念，其服务标准是虚拟的、软化的，没有完善的评价体系。“细节决定成败”，的确,正是那些微不足道的细节，决定了纳税服务质量的优劣。以多元化的纳税服务实体，规范有序的机制来实现纳税服务的社会化效益，应该成为今后纳税服务的重点和方向。
(一)、完善服务机制，规范服务管理
1、提高税务人员素质。纳税服务有赖于一支高素质的税务干部队伍，
因此，要坚持以人为本，科学管理,从严治队，努力打造一支政治过硬，业务熟练，作风优良，执法公正，服务规范的战斗群体。
2、规范纳税服务行为，使之制度化，标准化，规范化，法制化。严格规范税务人员执法行为，防止错征错罚，滥用职权，不按程序办事的现象发生，从根本上维护纳税人的正当合法权益。
3、建立健全税收服务体系，成立以单位主要领导、分管领导及纳税服务部门负责人员组成的应急服务小组，针对可能造成社会影响重大、紧急的投诉事项，群体性投诉事件等能够在最短的时间内得到及时有效的处理。对那些投诉不实，无理取闹的不合理的要求应该坚决的予以杜绝，在最大程度上维护税法的尊严。
(二)、积极推行税务管理信息化建设
1、以信息化管理为基础，不断提高纳税服务的科技含量，充分利用网络、通信等现代化科技手段，优化业务流程和组织结构，在现有的基础上，加快和推进各种电子与网络服务的进程。为纳税人提供一系列方便、快捷、经济的高效服务，尽快的使纳税人和税务机关从繁杂的事务中得以解脱。
2、拓展12366纳税服务热线，加快税收网络建设，使之成为税法查询、各种涉税资料下载、税收问题解答，使之成为税企双方沟通的强大平台。
(三)、切实树立依法治税的服务理念。
纳税服务是公共服务的一个组成部分，因此树立依法治税的思想就是树立了最好的纳税服务理念，为此，首先要强化税收执法监督，从源头上制止为税不廉洁，为税不依法的现象。其次要正确处理好规范税收执法与组织税收收入、执法与优化服务之间的关系。深入推进税收执法责任制，严格执法过错责任追究，为广大纳税人和税务机关共同赢得一个良好的经济环境而努力。
服务是永远的承诺，创新是不息的追求。从环境到发展，从经济到税收，只有优化纳税服务，才能实现经济与税收的良性循环，才能不断开创税收工作的新局面。
金融服务是人民银行的重要职能。中央银行的金融服务有以下特点，一是法定性，即由法律赋予的服务职能，如货币发行，经理国库都是法律赋予的专有服务职能;二是公益性，即不以盈利为目的;三是基础性，即侧重于基础性服务，以及通过服务为金融运行乃至社会经济运行提供基础环境;四是引导性，央行除了本身直接提供金融服务，还要规范推动引导商业银行金
融服务的开展。近年来，在党中央、国务院的正确领导下，在社会各界的广泛支持下，人民银行全面贯彻落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会要求，充分利用现代信息技术，不断加强和改进金融服务，对促进经济金融健康发展发挥了十分重要的作用。
一、金融统计服务功能明显增强
根据加强宏观分析、区域分析和金融稳定分析的需要，不断强化统计基础，实行了按国民经济分类和贷款实际投向分类的统计制度，及时反映经济金融运行状况。规划建设全国集中的金融统计信息系统，改善统计流程，实现数据集中和共享。牵头建立了“一行三会”统计数据共享的协调机制和制度。不断完善金融统计信息披露制度，由过去的部分数据披露、按年(季)披露、简单数据披露逐渐调整为完整报表披露、按月披露，信息披露渠道也由报纸、期刊逐步扩大到互联网，金融信息披露的形式、范围和频度基本符合国际标准。每月通过新华社、《金融时报》、《中国金融》、人民银行网站等新闻媒体披露金融机构本外币信贷收支表、货币供应量表等金融信息，每季通过人民银行网站向社会公布企业景气调查、银行家问卷调查和储户问卷调查结果。组织开展经济金融重大问题的专题研究，为国家经济金融决策提供了大量可靠的依据和有价值的政策建议。在商业银行推广使用金融统计数据交换系统，实现了与商业银行间的数据交流与共享。
二、现代化支付体系顺利建成
建成了以大、小额支付系统为核心的中国现代化支付系统。大额支付系统的功能和效率达到国际先进水平，实现了全国银行跨行资金清算的零在途和银行间债券交易的实时结算，2007年上半年，日均处理跨行支付业务65万笔、金额1.6万亿元;小额支付系统全天候提供与老百姓关系密切的工资发放，水、电、煤气等公用事业收费，通存通兑、跨行网上支付、电话支付等公共支付服务，方便了群众的生产生活。银行卡实现了全国联网通用，人民币卡不断扩大境外受理和发行。截至2007年6月底，我国银行卡发卡总量为12.9亿张，人民币银联卡在海外26个国家和地区实现受理。2007年上半年，全国使用银行卡办理支付业务61.7亿笔，金额50万亿元;剔除批发性大宗交易和房地产交易，全国持卡消费占社会商品零售总额比重为18.5%。票据的使用和流通范围不断扩大，通过支票影像交换系统实现了支票在全国通用。公务卡在5个省(市)全面实现推广。在全国范围建成运行公民身份信息联网核查系统，银行账户实名制的落实工作取得突破性进展。推动农村金融基础设施建设，推行农村信用社支付结算代理制，畅通了农村支付结算渠道。目前，全国已有1.2万家农村信用社接入现代化支付系统，在13个农民工输出大省(市)推广了农民工银行卡特色服务，已完成农民工银行卡特色服务业务交易159万笔、金额7.85亿元。
三、货币发行与管理进一步强化
货币发行与管理是中央银行的基础性工作。2005年，成功发行了第五套人民币，人民币的印制工艺、防伪性能和适应货币处理现代化的水平不断提高。积极应对2003年非典等突发事件，以及每年元旦、春节现金投放高峰等特殊情况，加强发行基金调拨管理，实施跨行政区划就近调拨发行基金，确保全国范围内的现金及时供应。开展回笼完整券全额清分，提高流通中人民币整洁度。配合香港、澳门开办人民币业务，进一步促进人民币跨境流通，推动我国与周边国家的边境贸易。加强反假货币宣传教育、技术培训，重点加强农村反假货币工作，严厉打击制贩假货币犯罪活动。
四、国库服务体系不断完善
国库服务关系着全社会公共财政资金的安全、高效运转，对社会经济发展有重要的意义。人民银行积极协同财政部，推动财政国库管理体制改革，组织开展国库集中收付改革试点，推动预算外资金收入收缴、政府收支分类、国库现金管理、储蓄国债兑付等各项改革，促进财、税、库、关、银横向联网，积极推行国库办理直接支付，农民各项补贴发放、库区移民补贴发放、公务员和教师工资发放直接到个人账户、社保基金收缴和拨付等国库服务体系创新试点，开发并推广了以国库直接加入现代化支付系统、参加同城票据交换、开通国库内部往来为主要标志的国库会计核算业务新体系，不断完善凭证式国债的管理，积极推进记账式国债的柜台交易，发挥国库在严格资金管理、防止资金漏损、提高国库资金效率、促进财税改革和经济发展中的积极作用。
五、信贷征信体系逐步健全
加强税务机关后勤服务工作的思考税务机关后勤服务工作维系着机关工作的正常运作，关系到干部职工的切身利益，体现着国税部门的形象，要求高，任务重。加强后勤服务工作，对于提高税收工作成效、推进国税事业加快发展具有重要的意义。加强后勤服务工作，必须把握“四个必须”。
首先，必须坚持保障在先。“三军未动，粮草先行”。后勤服务工作的重要性和必要性不言而喻。税务机关担负着聚财为国、执法为民的使命，工作繁重，任务艰巨，要正常、高效运作，就得确保后勤保障有力。后勤服务部门的工作，与机关各科室的工作息息相关。尤其是物资采购、资产设备、车辆管理、基建管理、安全保卫等，如果物资供不上，资产管不好，车辆开不动，基建没着落，环保、安全没保障，那么确保机关工作正常、高效运作便成为空谈。
其次，必须坚持以人为本。后勤服务工作实质就是通过机关事务实施和管理，优化资源配置，为干部职工创造良好的工作、学习、生活环境。后勤服务工作的好坏，与干部职工的切身利益息息相关。特别是行车安全、环保卫生、饭堂膳食、接待服务等工作，稍有不慎或放松，都有可能发生始料不及的事情。如招呼客人不周会使人觉得被冷落，安全防范工作做得不好，使人觉得无安全感，甚至会飞来患祸，饭菜做得不干净不卫生，会造成食物中毒，停水、停电、电话中断会影响干部职工的基本生活。
第三，必须依法办事。后勤服务工作离不开党和国家的有关方针、政策，必须遵纪守法、依法办事。税务机关是国家贯彻执行税收政策法规，为国家组织财政收入的经济部门，税务机关的后勤服务工作也要体现贯彻执行国家的税收财经政策。离开它，后勤服务工作就失去“标杆”和原则，日常的工作就无法找到方向，就会犯错误，如日常税务资金的运用要遵守国家的财经纪律，基建的有关工作要符合国家税务总局制定基建方面的有关法规，车辆的配置要符合国家对政府机关的车辆配置原则等等。
第四，坚持勤俭节约。通俗地讲，后勤服务部门的职责重在“管好物”和“办好事”。“管好物”，就是要对物资、设备、车辆、基建等加强管理，防止损失，保持财产、物资、设备的最好性能，发挥其最大效用，为机关正常工作服务。“办好事”，就是要用最少的钱去办好最大的事。建设节约型国税，服务中心责无旁贷。因此，必须反对大手大脚和铺张浪费，提高资金的使用效益，促进各项工作顺利开展。
当前，加强国税后勤服务工作，应当着力于“保”、“建”、“强”、“促”、“树”。
一是保安全。安全责任重于泰山。后勤服务工作必须以安全为先，以安全为重。“却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”风平浪静、江阔流直的时候，最容易使人放松警惕，产生懈怠。在很多安全事故中，大多是因为思想麻痹、疏忽大意，以致一发不可收拾，其教训实在太深刻了。为此，首先是要做到提高警惕，警钟常鸣，建立和落实保安制度，健全保安机制。其次是狠抓安全教育，警醒后勤服务工作人员必须把“安全”二字铭记在心，作为一切工作的出发点和落脚点，作为想问题、办事情、做服务的第一反应，居安思危，有备无患。同时，经常提醒全体人员强化安全防范意识，做到人人关心、齐抓共管，构建全方位的“大安全”格局。再次是是及时排除安全隐患。确保安全重在预防。要定期对防火防盗设施、机电设备、空调电梯特种设备、供电供水设施、汽车等进行检查和加强维护，及时排除故障，消除隐患，保证这些设施设备时刻处于良好的技术状态和安全状态。务必保证财产物资、特殊设备、饭堂膳食、办税场所等等万无一失、平平安安。特别是对于汽车管理，必须坚决落实“四个不准”，不准酒后驾车，不准带毛病行车，不准将车外借，不准把车交给外单位人驾驶。再次是明确责任，严明奖惩。要严格落实《安全生产责任制》，细化目标要求，明确责任，把安全生产工作落到实处。
二是建制度。后勤服务工作必须依法、依规、依纪来开展，才能避免和消除盲目性、随意性和片面性，强化工作的针对性、目的性和客观性。唯有建立健全各项规章制度，把后勤服务工作纳入制度化、规范化的轨道，才能事半功倍。为此，必须着力建立健全各项规章制度，从基础抓起，从细节抓起，使依法办事、按规处事的要求贯穿后勤服务工作的始终。建立健全管理制度，主要在三个方面下功夫：一是认真学习领会党和国家的财经纪律和有关政策法规，特别是在基建管理、大宗物品采购、固定资产等方面，要认真学习总局、省局的规定和要求，把握好原则性问题，并结合国税的实际，明确思路和目标，加以细化，使其具有可操作性。二是查漏补缺，修改完善。再完备的制度都可能有可行性、时效性的问题。要及时根据新形势和新要求，对旧的规章制度、管理措施、工作方法和具体工作实际进行分析比较，斟酌其执行程序，对过时的、无效的、难以执行的、形同虚设的制度、措施要及时修订，增强制度的可操作性和制度本身的执行力。三是善于“拿来”，敢于借鉴。他山之石可攻玉。要善于学习上下左右的好经验、好措施、好办法，并应用到实践中去，提高制度的科学性和实效性。
三是强素质。对后勤服务队伍的要求是“呼之即来，来之能战”。首先，要甘当无名英雄。后勤服务工作平凡而不平淡，平常而不平庸。要甘于平凡，却不安于平淡;要乐于“平常”，却不满足于平庸。要扮好配角，摆好位置，甘做“绿叶”、无名英雄。第二，要带着激情干事。激情源于对事业和生活的热爱和追求，源于高度的责任感和使命感。后勤服务工作的时间干长了，由于激情消退，容易使人有疲惫、厌倦、烦燥之感，容易使人精神不振、热情不高、越干越累。因此，必须唤起心中对事业的热爱，对人生价值的追求，以“八荣八耻为标杆，振奋精神，鼓起勇气，忠于职守，干好本职工作。第三，要脑想心细眼明手快。后勤服务工作百密不可有一疏。从事后勤服务工作的人员要学会勤于思考，心要“细”，眼要“明”，手要“快”，要有管中窥豹的分析力、判断力和反应力，要透过现象看本质，从看得见、感受得到的表象去想问题办事情，要举一反
三、一步到位，绝不能推诿拖拉，敷衍塞责。第四，要注重学习提高。后勤服务人员绝不能妄自菲薄，也不能自以为是，更不能放松要求，荒废学习，以致虚度光阴，碌碌无为。要注重加强学习，提高自身素质，同时注重探索后勤服务工作规律，总结成败得失，完善自我，改进工作。
四是促规范。后勤服务工作必然要走上制度化、规范化的轨道。有了较为完善的管理制度后，必须抓好三点：一是执行制度。对于执行制度，必须一视同仁，不折不扣，“一碗水要端平”。后勤服务部门首先要增强组织纪律性，当好执行制度的表率，规范管理，令行禁止，绝不能宽以待已，严以律人。二是强化监控。要加大对执行制度情况的监督和控管力度，特别是在安全保卫、办公物品采购、保管、分配、维修和车辆的购置、调度、管理和维修以及对外服务接待、机关膳食供应等方面，要经常检查和督促，堵塞管理漏洞，防止违规操作、“暗箱”操作。三是提高工作效率。对不该办、不能办、不得办的事，要说明原因，解释清楚，绝不能遮遮掩掩，含糊其辞;对应该办的事必须及时办、马上办、立即办，即使遇到一时的困难，也要想方设法，迎难而上。 五是树形象。后勤服务工作维系着国税形象。后勤服务工作人员要树立“早”、“勤”、“廉”的形象。首先是“早”。要未雨绸缪，提前筹划，各项工作富有前瞻性、敏感性和计划性，有条不紊，按部就班。根据各个阶段不同时期税收中心工作的总体要求，做到早筹划、早安排、早落实，打好服务“提前量”，把困难和问题分析得透切一些，估计得多一些，应急方案要周全一些，办法要灵活一些，摆脱被动，掌握主动。二是“勤”。脑要勤，思前想后要周全;口要勤，热情待客笑相迎;腿要勤，排忧解难办实事。三是“廉”。要严于律己，廉洁奉公，不为蝇头小利所累，时时为国家、集体利益着想，摒弃私心杂念，为人处事要讲原则、讲风格，胸怀坦荡，光明磊落。
服务窗口是政府职能部门行使行政职权、履行相关职能和为民服务的主要阵地，是党和政府联系人民群众最直接、最主要的渠道。其工作作风、办事效率、服务水平、廉洁自律直接关系党和政府的形象。加强服务窗口政风行风建设，对于密切党群干群关系、巩固党的执政基础、促进党的群众路线教育实践活动有着重要现实意义。近年来，行政服务中心的建立对改进窗口政风行风建设取得了积极作用，针对窗口单位作风建设中存在的一些问题和对策，本人谈点初浅的认识。
一、 主要做法及成效
服务窗口直接与人民群众打交道，其工作作风好坏，直接影响到党和政府在人民群众心目中的形象。因此，加强窗口管理、提高办事效能、畅通群众诉求、推行办事公开，强化监督监察是当前加强窗口作风建设的关键。
1、加强窗口管理。窗口工作人员来自不同单位，人事、工资管理等均不在中心，管理难度很大，为化解难题，中心抓党建，促管理，提服务，结合行政审批工作，突出“服务创业，工作创新，形象创优”主题，打造“利企便民”服务品牌。在服务企业群众创业、便民惠民举措上创
1新，在树立党员公仆形象上创优。每季度开展评选“党员先锋岗”和“红旗窗口”活动，主要领导亲自为先进典型授牌，并进行物质奖励，营造了创先争优良好氛围，广大窗口人员纷纷争当服务先锋，为企业群众解难事、办好事。如：公积金管理中心窗口对手续不全的县区职工，考虑到路途远和往返麻烦，主动与县区委托银行沟通协调，帮助解决公积金支取和贷款难题，如：质监局经常下班之后，主动延长组织机构代码证审批服务时间，直到送走最后一名群众。
2、提高审批效能。中心不断改革和创新服务形式，努力达到“进一门，办百事”的效果，将供热等公共服务事项纳入大厅办事窗口，拓宽了服务领域，完善了整体功能，方便了群众办事。为了提高行政审批效率，更好地服务林区经济发展，中心建立了“行政审批高速路”，窗口人员利用双休日为企业提供预约服务40多次。中心深化一站式服务，以工商局窗口为龙头办理企业登记注册(卫生、质监等窗口配合)，原办结时限为15天，如今在手续齐全情况下，当天即可办结完毕。
3、畅通群众诉求。中心畅通群众诉求渠道，在行政服务中心网站上建立了网上建议、网上评议、网上投诉三个栏目，还建立了网上咨询栏目，收到并及时解答群众网上办事咨询10多件次。在一楼大厅设置了咨询台，工作人
员热情接待、耐心解答，详细告诉办事流程。对年龄较大、行动不方便的办事群众，咨询台工作人员还帮助代填表格，并全程陪同协助办理有关手续，目前，共为困难办事群众领办代办 650多件次。在棚户区居民回迁期间，为了提高办件效率和保证办事秩序，中心将行政审批服务前移，咨询台专人负责将群众办事所需要件排好，既加快了窗口人员接件办件速度，又解决了老百姓不知如何去办、要件准备不齐不全等问题，共帮助老百姓办理服务事项5000多件。中心还将接待群众投诉从电话、网站、办公室后台受理，延伸到了大厅一线处理，投诉监督部人员每天深入大厅巡查，及时接待群众投诉，调解纠纷，协调事项。
4、推行办事公开。在行政服务中心网站设立了办事指南栏目，办理依据、所需材料、办理程序、承诺时限、收费标准等全部公开，各窗口摆放办事指南，有的窗口还摆有办件所需材料说明、表格填写样稿，既做到了办事公开，又为群众提供了方便。中心实行限时办结制，利用电子监察系统，对窗口人员行政审批进行实时监控，对窗口办件量和办件情况每月进行统计，绝大多数窗口办件在规定时限内超前完成。
5、强化监督检查。制定出台了《窗口人员“八个严禁”规定》，对窗口人员作风建设进行严格要求。强化工作纪律，除进行电子考勤外，对窗口人员进行实时查岗，
并增设了本人签字确认环节。加强互联网管理，经清理，办事大厅213台电脑保留互联网114台，保留互联网的窗口单位领导和窗口人员共同签订了《窗口工作人员使用互联网承诺书》，保证不浏览与工作无关的网页。强化电子监察，对窗口人员办件、服务、上网等情况进行实时监控。每季度开展“优秀窗口”考核评比，将窗口办件、纪律、服务、投诉、出勤等情况作为重要评分指标，促进了窗口作风改善和服务水平提升。
二、窗口单位行风建设中存在的一些主要问题
1、思想认识不到位。个别窗口单位和部门在思想认识上不到位，有个别单位以办件量少为理由，申请撤出中心大厅。还有些单位存在项目进厅、审批不进厅，人员进厅、权力不进厅，受理公开、审批不公开等现象。
2、服务态度不好。有些窗口工作人员群众观念不强，管理意识太浓，服务意识淡薄。对前来办事的群众，耐性不足、态度生硬，让服务对象感觉到门难进、脸难看、话难听、事难办。
3、工作纪律不强。有的不遵守窗口考勤制度，存在上下班迟到、早退和中途离岗现象;有的自觉性不高，利用上班时间上网玩游戏、聊天、看股市行情，有的在上班时间忙私事，存在“整治一次，收敛几天;放松一月，死灰复燃”的现象。
4、业务不够熟练。窗口部门直接面对群众，工作比较繁琐，业务要求比较高，工作压力大，造成一些工作人员不太安心窗口工作，人员流动频繁;有的工作人员掌握的业务不够系统、全面，工作不够细心，出差错的现象时有发生，服务对象意见比较大。
三、对进一步搞好窗口单位作风建设的意见建议
1、着力规范和完善行政服务中心的建设。要把抓好行政服务中心的建设作为整合窗口资源、提高窗口单位行风建设的有效载体。在认识上解决思想失意、权力失落、利益失衡的问题，加强行政服务中心的规范化建设，坚持“应进必进”的原则，规定凡是与企业和人民群众密切相关的审批服务事项，尽可能进中心运作，不搞“截流”、“回流”、“分流”。各职能单位对中心的办事窗口要充分授权，对即办件授予即办权，承诺件授予督办权，联办件授予协调权，上报件授予初审权，退办件授予把关权，补办件授予核实权等，确保中心窗口能办事、真办事、办成事。
2、加快电子政务建设，积极推行政务公开。这是提高窗口单位行风建设的重要条件。要建设技术支撑平台，推行电子政务，实行网上审批的上下联动、信息互享，并在网上公布审批程序和审批所需的格式文本，构建新型的公开、透明、快捷办事平台。要积极推行政务公开，对项目审批、办证审照、批钱批物以及执法处罚等群众关心、社会关注的问
题，进一步公开办事程序、办事标准、办事结果，并在工作质量、服务态度、办事时效等方面作出承诺，不断增加透明度。
3、加强对行政服务中心和窗口单位的管理协调监督。严格的考核和规范的管理是窗口单位提高服务水平的有效手段。要进一步完善岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制等制度。建立完善窗口服务考核办法、工作人员服务规范，构建窗口单位审批行为的监督体系。明确行政服务中心机构的地位和职能以及在管理和协调上的权威，确保中心对窗口实施有效管理。发挥监督机构的作用，强化对窗口单位的效能监察。
4、提高窗口工作人员的素质。提高窗口部门的作风建设，首要问题是提高窗口人员的能力素质。要选好配强人员，真正舍得把素质高、业务熟、能力强、作风正的同志配到窗口工作。加强对窗口工作人员的上岗前培训和上岗后再教育，牢固树立服务意识，培养良好作风，增强服务本领。要把窗口作为培养锻炼干部的基地，激发做好中心工作的荣誉感和内动力
摘要：为使大学生村官健康成长，能真正走进农村，更快适应农村，更好的服务农村。在管理服务上应该根据县情实际强化措施，建立健全长效机制，使之更好的发挥智能，服务农村。
关键词：大学生村官
存在问题
服务管理
思考
大学生村官作为基层践行科学发展观强有力的生力军，在建设新农村中肩负着重要职责。如何对他们加强服务与管理，使他们更好的发挥模范带头作用，为发展农村经济，推进和谐社会建设贡献力量，是我们县乡两级党委和职能部门应该积极落实的问题。
一、大学生村官在农村工作方面存在的问题
各种实事表明，大部分大学生村官在农村基层工作较为吃力，主要存在着如下问题：
1、农村基层的各方面知识比较缺乏。在高校学习的理论知识，较农村知识有很大差距，特别是农村农业实用技术、技能更是缺乏，因而工作起来比较被动。带领农民致富的本来尚需进一步提高。
2、独当一面的能力比较缺乏。由于农村工作经验的缺失，他们绝大部分缺乏独立自主的完成各项工作任务的能力，又很少与基础组织沟通协调，完成的工作不是很令人满意。
3、职位观念不够牢固。刚刚走进社会，不管是家庭还是事业都尚处在不确定性，在工作的时间里把更多的精力花在考公务员或是事业单位干部上面，而把本质工作当做“业余”，极个别甚至怀着做临时工的心态，工作敷衍塞责。没有真
4、一些乡村干部认识存在问题。对待他们也持“客人”态度，有的甚至认为他们是只懂理论知识的嫩娃娃，办事不牢，期望值较低。
二、上下联动
构建大学生村官服务体系
要使大学生村官充分发挥其应有的作用，切实为他们提供施展才华的舞台，搞好服务是关键。
1、县委强化领导。县乡两级成立大学生村官领导组，由县委领导担任组长，成员由各职能部门主要领导担任，领导组在组织部下设办公室，由一名组织部副部长任办公室主任;各乡镇也成立相应的领导机构，确保这项工作有人抓，有人管。
2、创建帮扶机制。创建县直部门挂钩帮扶机制，由县委组织部牵头，把县直部门挂钩扶贫点涉及大学生村官的，就把该单位确定为大学生村官帮扶单位，落实责任，主要在技术、项目支持上优先考虑，重点是对大学生村官创业项目的帮扶。创建乡镇主要领导、挂钩领导与大学生村官的“二对一”服务机制，乡镇领导把大学生村官视同本乡镇自己的干部，尽最大努力为他们提供良好的工作和生活环境，使之尽快适应工作岗位，进入工作角色。创建村总支书记、驻村新农村工作队队员“二帮一”服务机制，村两委干部把大学生村官带在身边，耐心细致的教导他们如何处理矛盾纠纷、抓好计生工作、农业农村工作等等。
3、落实薪酬待遇。兑现大学生村官生活补贴待遇，县财政按月划拨生活费到县人劳局，人劳局及时把生活补贴登记造册送到县农村信用联社，由县农村信用联社以存折的方式发放给每位大学生村官;兑现大学生村官的一次性安置费，在上任前就一次性发给XX元;兑现大学生村官的养老保险待遇，由县人劳局从大学生村官每月的生活补贴中按比例扣除，按月帮助缴纳、办理。
4、做好三个到位。一是任前培训到位，由县委组织部和人劳局及时组织已经录用的大学生村官集中培训。就中央制定的大学生村官战略、现行基层组织状况、基层民主自治状况以及本县农村基本情况、农业农村工作情况、相关要求等方面做专题培训，使他们明确自己是什么，下去干什么，应该怎么干，从思想上筑牢安心驻村干事业的理想信念，保证他们能够住得下来，发挥好作用。二是职责明确到位，通过管理实施细则，各级各部门职责明确，既分工又合作，县直各成员单位、乡镇和村两委认真履职，为大学生村官工作搭建舞台，提供平台，从而形成县乡村三级服务帮扶网络，共同配合，相互沟通，为他们提供良好的工作环境和生活环境。三是跟踪服务到位，县委组织部和各乡镇干部不定时深入到村两委进行全面的跟踪管理，分别找村支书、主任、大学生村官本人以及有关群众座谈了解其思想、工作和生活情况。每季度，县委组织部召开大学生村官座谈会，了解他们的情况，掌握在管理服务工作和大学生村官服务农村工作中存在的问题，及时帮助解决困难。
三、建立管理长效机制
发挥村官职能
按照科学发展的要求，使大学生村官管理工作落到实处，上升水平。就必须找准提高大学生村官积极性、促进其作用发挥的规律，抓住各方面问题的交织点和结合点，建立健全长效机制，使行之有效的制度固化，激发工作热情。
1、三级联动机制。随着每村(社区)一名大学生村官的普及，大学生村官数量越来越多，管理难度越来越大，这就必须结合大学生村官和县情实际，进一步建立健全县乡村三级联动机制，进一步明确各级各部门的管理职责，切实做好管理工作。同时根据省委、市委相关通知及要求，结合本县实际，制定《大学生村官管理实施细则》，对各成员单位的职责和任务进行细化，对大学生村官的权利义务、工作管理和考察考核等方面做出详细规定，为切实做好大学生村官提供保障。落实考勤管理。工作期间确因特殊情况需要请假根据时间的长短分别由不同层级的领导审批。
2.培养激励机制。充分激发大学生村官的积极性、主动性，巩固其稳定性，就必须逐步完善培养机制。一是对积极要求入党的大学生“村官”，经组织考察合格，要优先吸收到党组织中来;对具备条件的大学生“村官”，在本村(社区)干部职位出现空缺时逐步让其担任“实职”。同时要切实解决好大学生“村官”的生活和安全问题，特别是对到村里任职的外乡大学生“村官”食宿问题要制定统一的方案;二是为优秀大学生“村官”提供向上晋升的渠道，对能力强、成绩突出者，采取特殊政策，破格录用为公务员或提拔使用;三是要把他们放到工作第一线，交任务、压担子，应适时给他们下一些“硬任务”，安排些“头疼事”，让他们在实践的磨练中不断增长才干，经受锻炼、经受考验、增长才干、树立威望早成才;四是要充分尊重大学生“村官”的意见，让他们“说了算”。很多大学生“村官”在具体工作中常会提出一些新的见解、新的思路，这时，村干部、村民应积极对待，充分尊重他们的意见，只要是看准了，认为可行，就要积极放权，积极支持，积极配合，为之创造有利条件，放手让他们去干。让他们更有干劲、有激情、有盼头。
3、自学上进机制。自觉加强文化科学知识的学习，提高自身文化素质;建立工作日志制度，对每天的工作内容都要求如实记入《工作笔记》，并据实写好《民情日记》;每年年终要撰写工作总结，结合村两委班子成员年终述职机会，向党员代表和村民代表述职，接收评议和监督;每月记学习笔记不少于3000字，每年撰写学习体会不少于4篇，每月至少写1条信息和一篇调研;每季度对自己的工作进行一次总结，并上报乡党委和县委组织部。
4.培训提升机制。大学生“村官”客观上对农村工作不了解，缺少实际工作经验，缺少农村工作基本功，对国家农业发展的新思路和新政策了解不多。要不断加强针对性的培训，通过定期举办培训班、远程教育培训等形式不断拓宽他们的视野，从而提高其工作能力和工作水平。凡是要求村干部参加的培训，都应要求大学生“村官”参加。让他们列席全县重要工作会议如农业农村工作、十七届五中全会精神集中培训、组织工作等会议，领会精神，提高素质，列席村两委会议，参与村两委议事，参与整理内务、规范文书档案管理，逐渐进入农村工作角色。
5.待遇保障机制。就目前大学生“村官”年薪为15000元，养老保险金全部由个人缴纳，还要缴纳其它保险金，各种费用交纳后大学生“村官”的生活费用就显得捉襟见肘。因此，应该考虑逐步增加他们的待遇，并纳入财政预算，在薪酬上给予保证，使其更加安心工作。
5.考核评比机制。年末由乡镇党委政府、村两委和当地群众对大学生“村官”进行认真考评，防止走过场，评定结果报县委组织部进行审核。凡考核为优秀的大学生“村官”，可以享受“三个优先”，即发展党员优先、提拔任职优先、推荐荣誉优先的待遇，并给予一定的物质奖励，从而激励他们不断进取向上、奋发工作。
6.交流互动机制。建立大学生“村官”与村民、县乡村领导干部、大学生“村官”群体其他成员之间的交流平台：畅通大学生“村官”向上级反映问题的渠道，各级领导和组织、人事部门定期组织大学生“村官”座谈会，听取工作汇报，掌握工作情况，了解工作状态，解决工作难题，在思想和工作上给予他们良好的建议，提供更多更大的空间。建立大学生“村官”交流平台，如在党建网上开辟了专栏，让他们在平等交流的对话氛围中，互相沟通、互相倾诉，把成长中遇到的问题和困难讲出来，把工作中的体会和经验讲出来，相互提高建设新农村的能力。鼓励大学生“村官”到农村专业合作社中学习、任职，并努力成长为合作社的骨干力量，克服理论与实践脱节和与村民沟通交流困难带来的各种问题。四是对大学生“村官”在工作中好的表现要加大宣传报道力度，对好的典型通过网络、电视、报刊等多种媒体及时进行宣传报道，让全社会都能认可大学生“村官”，支持他们的工作，推广他们的经验，从而推动新农村建设不断向前发展。
区行政服务中心作为政府依法行政的平台、便民便企的窗口，从2002年创立至今，以全新的服务型政府理念，为服务地区经济和社会发展做出了积极贡献。行政服务中心干部队伍的政治素质、业务水平和服务质量如何，将直接影响政府行政服务水平。因此，建设一支高素质的窗口工作人员队伍，充分调动、激发全体工作人员的积极性和创造性，对于提高政府各部门的行政效能，进一步推进行政服务工作上台阶，有着十分重要的意义。经过八年多的探索和实践，北仑区(开发区)审管办在如何加强干部队伍建设方面做了一些工作，积累了一些经验，但也存在一些问题，现对进一步加强行政服务中心干部队伍建设问题作一探讨。
一、中心干部队伍现状
(一)窗口工作人员队伍构成情况。
目前，区行政服务中心共有工作人员196人，其中区审管办工作人员16人，窗口工作人员180人(包括水电、中介、金融机构等12人)。在180名窗口工作人员中，其中，性别：男性60人，占33.33%;女性120人，占66.67%。年龄：35岁以下104人，占57.78%;36岁以上76人，占42.22%。学历：高中及中专47人，占26.11 %;大专、本科及以上133人，占73.89 %。政治面貌：中共党员71人，占39.44%;团员43人，占23.89 %;民主党派1人，占0.56%;群众65人，占36.11%。
(二)窗口工作人员结构特点。
1、人员结构优势：一是人员结构年轻化。35岁以下的工作人员有104人，占57.78%。二是人员层次知识化。大专、本科及以上人员有133人，比例高达73.89%。三是政治素质较高。中共党、团员有114人，占63.33%。
2、女性工作人员比例偏大。女性工作人员人数为120人，是男性工作人员的2倍。
(三)历年窗口工作人员个体荣获各级各类荣誉情况。
除中心评选的各类先进典型及区级年度考核优秀外，共有21位窗口人员荣获各级各类表彰70人次，其中省级荣誉7人次，市级荣誉32人次，区级荣誉31人次。
二、中心干部队伍建设的实践
近年来，我们在管理工作中一直坚持宽严相济的人性化管理方式，全力打造服务优质、流程优化、协作优良的行政服务平台。
一是以共同的理念凝聚人。从中心成立起，我们就一直倡导“让服务对象满意”的服务宗旨，2005年又提出“促进投资，服务民众，廉洁高效，依法行政”的服务理念，张贴在大厅醒目位置。每一位窗口人员，都把彰显个性的服务格言，写在工作桌牌上，以时刻激励自己，并随时接受服务对象的监督。中心还通过组织专题讲座、微型党课、先进典型事迹报告会，扶贫帮困奉献爱心活动，“七一”红色教育之旅缅怀先驱业绩，参加社区志愿者活动，参加交通安全劝导活动，以及主题征文、演讲比赛等活动，进一步坚定全心全意为人民、满腔热情服务群众的核心价值理念，从而真正使服务宗旨内化于心，成为工作理念;外化于形，使之转化为每位同志的自觉行动。
二是以教育培训提高人。通过中心理论学习组的引擎作用，以及在全体窗口人员中倡导“8+1”学习模式，形成了学习工作化，工作学习化的常态。以“内强素质、外树形象”为目的，按照“四能四会”的要求，学习有关法律法规知识，行政审批业务知识，以及英语、普通话，电脑操作技术等，并通过开展“审批提速、服务提质”竞赛活动，岗位练兵等，促进窗口人员立足岗位，熟悉业务，熟练技能。通过集中授课、上网自学等，开展文明服务礼仪培训，使窗口人员掌握了公务活动中的各种实用礼仪与服务技巧。
三是以严格的制度管理人。近年来，我们一直坚持将制度建设作为切实加强中心管理的一项根本性、长期性的工作。2005年起，中心引入ISO9001：2000质量管理体系，使窗口管理工作更上一新台阶。经过不断修订完善，中心现有一整套的办件、评议、考勤、考核、评优等制度，并注重抓好服务工作考核办法、窗口办理事项管理办法、首问责任制、AB岗制等一系列规章制度的落实，以制度求规范，向管理要效率。各项健全完备的管理、考核制度的建立和实施，既避免了工作评价考核上因人而异，又形成了规范化服务的长效机制。
四是以评优创优激励人。为激励窗口人员工作积极性，创建群众满意的和谐行政服务中心，中心大力开展“共产党员示范岗”、“巾帼文明岗”、“服务明星”、“文明示范窗口”、“工人先锋号”、“青年文明号”、“群众满意办事窗口”，以及“省示范行政服务中心”创建等创优评优活动，并把评优创优结果与其个人年度考核紧密结合起来，从而充分调动窗口人员立足窗口岗位做贡献的积极性。在创建活动中，一批批文明示范窗口和服务明星纷纷涌现，他们心系企业和群众，不断拓展服务内容，改进服务方式，使中心的服务尽力满足甚至超越企业和群众的期望，充分展现我区行政服务新面貌。
五是以人文关怀温暖人。窗口人员都来自不同的单位，聚集于“政务超市”，有的会感到自己被派驻单位遗忘，甚至会产生孤独感，影响了工作积极性。因此，我们始终把服务的视角定位在一线窗口人员上，针对不同人群、不同编制，因人而异地开展工作，做到政治上关心，精神上鼓励，工作上关注，生活上关爱。一是政治上关心高一些。中心机关党委根据窗口党员和窗口人员综合表现，向窗口单位党组推荐优秀党员和入党积极分子。对表现特别优秀的窗口工作人员，中心党委积极与窗口单位党组织商议，作为后备干部推荐至区级有关部门。二是生活上关怀多一些。我们关注影响窗口人员生活的各个方面，积极营造舒适的业余生活环境和氛围，对家庭有困难、生病、分娩的窗口人员，及时给予物质和精神上帮助和关怀，把人文关怀的理念积极体现在管理的每个环节之中。
六是以丰富的活动陶冶人。通过邀请专家开展各类心理辅导和健康知识专题讲座等，来促进窗口人员身心健康。通过组织户外军事对抗活动，组织健步走活动、“十八式太极拳”练习活动、瑜伽体验，举办趣味运动会，举办游泳、羽毛球比赛，举办绘画、书法、棋类比赛，以及迎国庆、庆春节晚会等等，来缓解窗口工作压力。通过上述各项活动的开展，从内心激发了窗口人员对中心的认同感和主人翁意识，增强了中心的向心力和凝聚力，培养了团结协作精神，陶冶了窗口人员的道德情操，提高了窗口人员的素质修养，激发了窗口人员的工作热情和奋发向上的精神风貌。
三、当前队伍建设中存在的问题及困惑
一是窗口工作人员配优配强较难落实。中心窗口人员属于双重管理性质，即人事关系在各部门，审管办只负责日常管理与考核，管理“双轨制”导致有些部门忽视窗口队伍配备，如有些部门将聘用人员充实到窗口，个别部门派驻中心的首席代表由退休返聘人员或临聘人员担任，这与《行政许可法》和行政执法资格要求不符;有些部门调动窗口人员较为频繁，导致窗口业务上出现断层;有些部门将个别素质不高的工作人员调整到窗口，导致窗口服务质量难以有效提高等。
二是激励手段有限很难满足窗口工作人员自身发展期望。窗口人员长期在窗口工作，势必与派驻单位领导和同事产生一定的距离，存在着被“边缘化”的现象，致使他们在诸如个人成长进步等方面受到一定的影响。从审管办角度讲，由于窗口人员现行人事隶属关系(工资、人事关系)等均在原单位，激励手段有限，很难满足窗口人员自身发展期望。
三是严格管理与调动工作积极性的矛盾难以解决。行政服务中心的大厅式办公方式和作为政府窗口的客观要求，决定了中心严格管理的必然性。由于常年面对单调、枯燥、重复的工作内容，使得窗口人员容易产生倦怠感，在提供行政服务过程中，个别窗口人员未能做到优质、高效而导致服务对象不满等，这就需要审管办及时介入管理。但与原单位相对宽松的办公环境相比，窗口管理严、服务要求高、工作强度大等，难免会让窗口人员产生攀比和失衡心理。加上各窗口和审管办之间并不存在实质上的隶属关系，一旦出现被批评、通报扣分等情况时，窗口人员往往会产生一些不悦甚至消极对立情绪。
四是窗口工作人员业务培训难以有效开展。我区各审批部门的90%以上审批事项已进驻窗口，窗口把握着项目的审批权、市场的准入权等，具有很强的业务性，且近年来，随着市场经济不断发展，相关政策也在不断变动与更新，因此对窗口人员加强业务培训，使他们正确把握政策法规，从而正确行使审批权是当前加强窗口人员队伍建设的第一要务。但审管办与各窗口之间没有直接的业务指导关系，业务培训一般由各部门负责进行，而各窗口与所属部门之间由于距离、人员安排等原因，有些集中的业务培训不能及时参加，导致窗口人员对有些政策法规知识变动的掌握相对原单位人员滞后。
四、加强行政服务中心干部队伍建设的思考
窗口工作人员的素质、服务质量不仅直接代表了行政服务中心和窗口单位的服务水平，也代表了政府的服务形象，因此希望各级领导更加重视窗口人员的队伍建设问题。具体希望做到如下几点：
(一)授予区审管办有效的人事调配职能。为严把窗口人员的入口关，审管办应具备对窗口人员明确的人事调配权，在人员调整前负责对各部门拟派驻窗口的工作人员进行考察了解，考察要从政治素质、业务能力、身体素质等多方面入手，对考察中不符合条件的人员不予接收。按照相对稳定、适当流动、保留骨干的原则，窗口人员在窗口的工作时间原则上在2年或2年以上。部门拟对人员调整时，应先与审管办协商，经审管办同意后，方可调整，杜绝随意更换窗口人员的情况发生。
(二)把中心建设成培养干部的重要基地。要建立行之有效的奖惩机制，把窗口作为培养、锻炼人才的重要平台。对在中心工作表现特别优秀，符合提拔担任各级领导职务的同志，由审管办党组负责向区委组织部和窗口单位直接推荐。对列入组织考察的，应将其在中心的表现作为考察的重要内容之一。窗口单位在调配中层领导职务时，应优先任用在窗口表现优秀的工作人员。组织人事部门或窗口单位应有计划调配后备干部到窗口学习锻炼。组织人事部门或窗口单位在窗口人员中提拔任用干部，要向审管办了解其在窗口工作的表现，并将此作为提拔任用的重要依据。窗口单位专业技术职称任职资格评审和聘任、行政职务晋升时，要优先考虑工作积极、服务优质的窗口人员。
(三)完善科学合理的管理考评激励机制。要依靠完善的窗口人员管理、考核激励机制，把窗口人员的工作表现与个人奖惩、升级和晋职挂起钩来，让其既有压力感，又有进取心，从而最大限度地调动其工作积极性、主动性和创造性。在窗口管理中，要坚持以人为本，高度重视思想政治工作，从团结、爱护、关心的高度，动之以情，晓之以理，充分尊重、理解、信任、帮助和培养窗口人员，使其从细微之处感受到组织的关怀、集体的温暖。要从政治和生活上关心窗口人员，切实帮助解决工作生活中的实际困难，为窗口工作创造良好的条件。此外，建议参照周边兄弟县市区行政服务中心做法，把窗口人员年度考核优秀等次比例由现在的15%调整到20%，并适当提高窗口岗位补贴。
(四)健全“双向业务培训”机制。针对窗口人员集中参加业务培训比较困难的实际，审管办要切实加强与窗口单位的沟通与协调，采取分散式培训方式，利用工作以外的时间对窗口人员进行业务培训，同时提倡菜单式培训方式，即对业务培训不要求系统全面，针对每个个体不同情况，有侧重地对业务上存在的盲点进行重点培训。这样不仅避免了重复培训，节约了培训时间和培训资源，还充分考虑了窗口工作的特殊性，保证了窗口工作的正常开展。同时，审管办要积极组织窗口人员进行一些基本的业务培训，如新进中心工作人员上岗培训、网上协同审批系统培训、电脑操作技术培训、文明礼仪培训等。通过“双向培训”机制的建立，为窗口人员的业务技能与素质的提高提供强有力的保障。
(五)强化审管办与窗口单位共同管理格局。审管办要进一步加强与各窗口单位的联系与沟通，及时通报窗口人员的思想、工作等方面的表现;窗口单位领导应重视窗口工作，关心窗口人员，要经常到审管办听取有关意见，经常到窗口看望工作人员，经常与窗口人员谈心、交心，了解窗口人员思想、工作情况，掌握思想动态，做深入细致的思想政治工作，对窗口出现的问题和困难要及时研究、有效解决，和审管办一道做好窗口人员思想稳定工作，让他们安心在窗口、热心在岗位，从而不断提高窗口服务水平和服务质量。
综上所述，希望党委、政府领导更加重视，帮助研究解决中心干部队伍建设中存在的问题。其次，建议组织、人事和财政等相关部门对中心干部队伍建设问题予以更多的关注和支持，在调研的基础上，制订出台加强窗口人员队伍建设的意见，对人员选派调整、管理权限、考核激励制度进行规范和完善。最后，建议窗口单位领导要统一思想，充分认识加强窗口队伍建设的重要意义，按照有关规定要求，配优配强窗口人员，积极支持和配合审管办加强对派驻人员的管理，共同抓好行政服务中心干部队伍建设。
区行政服务中心开放式党建工作实践及启示
区行政审批管理办公室 乐静
区行政服务中心(以下简称中心)基层党组织建设工作，随着2008年4月全区行政许可职能归并工作不断深入，窗口党员人数增加，结合前几年窗口党员组织、教育管理等面上情况，怎么样避免和减少窗口党员边缘化现象，更有效地发挥窗口党员的作用，怎么样全面有效加强中心党建工作的力度等问题逐渐显现。在区委组织部、区直机关党工委直接领导与指导下，中心勇于创新，积极探索，努力实践，经区直机关党工委批复同意，于2008年6月成立了中心机关党委(原中心党总支撤销)，窗口党员组织关系隶属于窗口单位党组织。对窗口党员教育管理实行窗口单位党组织、中心机关党委双重管理模式，其中窗口单位党组织负责窗口党员的(教育)管理和监督，中心机关党委负责窗口党员的日常教育等工作，从而构成了中心开放式党建工作新格局。
一、 基本做法
确定中心机关党委的组织设置。中心机关党委隶属于区直机关党工委，在区直机关党工委和区行政审批管理办公室(投资管理局)(以下简称局)党组领导下开展工作。中心机关党委下设局党支部和窗口党支部两类基层党组织。窗口党支部设立结合各窗口服务职能、分布位置与党员人数等情况确定，经综合考虑设立10个窗口党支部，其中7个为独立窗口党支部，3个为综合窗口党支部。2008年6月总共有党员80名，其中窗口党员65名。
窗口党支部引导党员立足岗位发挥作用，团结、组织党内外的干部和群众，努力完成窗口所担负的工作任务;认真组织参加中心党委有关服务型政府建设、提高服务质量等方面学习教育活动，并做好学习、教育活动书面记录工作;充分发挥党员和群众的积极性创造性，发现他们中间的优秀人才，做好入党积极分子人选推荐和各类推优工作，配合窗口单位党组织对要求入党的积极分子进行联系、教育和培养。
确定中心党委的工作制度。为保证中心党委与窗口单位党组织，共同促进做好窗口党员管理工作，建立健全了3个工作制度，分别为：沟通反馈制度。由中心党委牵头，定期或视情需要，通过书面、上门走访、座谈会等形式，与窗口单位党组织沟通反馈窗口党员在中心工作、学习、思想等方面情况。选优推荐制度。中心党委根据窗口党员和窗口工作人员综合表现，向窗口单位党组织推荐优秀党员和入党积极分子。对表现特别优秀的窗口工作人员，中心党委与窗口单位党组织商议后，可推荐后备干部至区级有关部门。日常学习制度。中心党委制订日常学习计划，对学习内容安排提供菜单式服务，由各窗口支部结合所在单位党组织安排的学习内容选择确定;中心党委将党员全年学习教育活动开展情况，年终反馈给窗口单位。
二、初步成效
成立行政服务中心机关党委是在现有体制下加强窗口党员队伍管理教育的一种探索和创新，近一年的开放式党建工作实践，在上级党组织的关心支持下，在各窗口单位党组织的大力配合下，经过中心党委和各窗口党支部认真努力履行职责，全体党员干部的齐心协力，已初步形成组织关系相对分散，人心合力凝聚，党员干部先进性作用充分发挥的良好工作局面，党建工作较好地发挥了新时期下围绕中心、服务大局作用。
(一)创新基层组织设置，为开放式党建工作提供了强有力保障。如何把分散在28个窗口的65名党员统一进行日常教育管理，并且发挥他们在各自工作岗位上的作用，是中心机关党委成立初期着重思考的重要问题之一。党建工作的根本是促进行政服务工作，需要把党建工作与日常行政服务工作紧密结合起来，以保证党建工作有强大的生命力。为此经过充分调研，多方听取意见，根据相关窗口的工作职能与党员数量分布情况，按照把支部建在窗口上的工作思路，抓住组织建设灵魂，创新性的在宁波全大市行政服务中心中首先设立了10个基层窗口开放式党支部，并在21名窗口负责人中选定了相对优秀的10名同志为支部书记，从而为全面扎实开展党建工作提供了强有力的组织保障，同时也为党建工作与行政服务工作紧密结合提供了坚实的基础，避免了党建工作可能出现虚空不务实现象。
(二)因地制宜，党员教育管理新机制已初具雏形。一是双重教育管理模式运转顺畅。窗口党员组织关系转回原单位后，中心机关党委对窗口党员在日常学习、工作考核、思想表现等方面情况，通过书面(24份)、上门走访十余次、座谈会一次等形式已适时择机主动反馈给24个窗口单位;窗口党员也在年底前后分别参加了所在单位党组织的民主生活会。窗口单位党组织对窗口党员在中心工作、思想等方面情况有了更深入、更具体的了解。2008年度总共有8名窗口党员被所在单位评为区级优秀党员，超过了往年同比例的优秀党员名额1名，充分体现了中心机关党委、窗口单位党组织良性互动各有侧重的双重管理模式的实际效应。二是学习教育活动方式不断创新。为保证窗口党员在有限的工作间隙里达到最大的学习教育效果，中心党委一方面提供菜单式服务，将季度学习内容书面分发至各窗口党支部，并把学习内容及要点通过网上学习平台进行发布，方便窗口党员干部学习;另一方面，各窗口支部也因地制宜，结合实际，采取灵活多样的学习方式，如公安窗口支部通过辅导讲座、集体讨论的练兵方式，工商窗口支部坚持一月一次疑难问题集体讨论，社保窗口支部平时人手一份学习资料，年终举办学习知识竞赛活动，国土窗口支部利用国土局域网OA办公系统的资源优势进行日常学习等等。三是教育活动内容更具针对性与实效性。按照中心党委的工作职责，中心党委主要围绕树立政府服务窗口形象、提高行政服务效率和质量，开展相应活动。2008年6-12月，中心党委安排全体工作人员参加了《窗口工作压力管理技巧》心理讲座及九峰山大型游园活动，缓解工作人员特别是窗口人员的紧张情绪，减轻工作压力;组织全体党员开展了参观“一大”会址、缅怀先辈业绩活动;考察了首批省示范行政服务中心之一的海盐县行政服务中心，学习吸收先进的行政服务理念和经验。此外，医保中心(就业处)、工商分局、国土、规划等窗口支部结合政策调整和窗口业务涉及面广的情况，组织窗口人员进行了业务培训;综合窗口第九支部利用难得的集中学习时间交流了窗口的先进服务经验和创举性工作。
(三)围绕中心，服务大局作用进一步发挥。一是党组织的凝聚力进一步增强。中心党委按照“注重质量、改善结构、慎重发展、发挥作用”的总体要求，结合平时教育和工作考察情况，将综合表现突出的进步群众推荐给窗口单位党组织，建议组织发展。各窗口党支部也注重结合本职岗位特点进行日常培养考察，发动培养联系人和党员干部开展帮带工作，并有意识地交任务、压担子、提要求、强素质。全年窗口支部共发展3名预备党员，吸收3名同志为入党积极分子。另外，通过“迎奥运、展风采”大型主题活动等一些有特色的集体活动，强化了团结协作、勇争第一的良好精神风貌。10个窗口支部也分别组织了形式多样、内容丰富各类集体活动，加深了感情，增进了友谊，基层党组织凝聚人心，增强合力作用得到充分体现。
二是党员先锋模范作用进一步发挥。社保窗口支部根据业务政策性强、要求高的工作特点，明确了重要岗位由党员骨干负责的业务管理模式;工商窗口支部重视党员业务骨干传帮带活动，言伟身教影响普通工作人员。广大窗口党员在日常行政服务工作中牢固树立责任意识，勤奋工作，勇挑业务重担，较好地发挥了党员先进性作用。全体党员在前几年争创“共产党员示范岗”、“文明示范窗口”、“文明服务标兵”活动基础上，2008年，又积极投身到“全国文明城市复评”、“市级文明服务窗口”、“区级文明单位”、“群众满意窗口”等各类创建活动中。从各类创建评选结果看，被评上的先进窗口都是党员为窗口负责人的单位，个体先进也基本上是党员同志，这一切充分说明党员在行政服务中充分发挥了的先锋模范作用。三是促进行政服务效能进一步提升。各窗口党支部不断强化服务意识，紧密结合行政审批制度改革，立足岗位为服务工作献计献策。综合第九支部(环保局窗口)对下半年24个道路工程项目进行“打包环评”，环评时间压缩到一个月，环评费用不到原来的三分之一。国土分局窗口支部将农村村民住宅用地审核下放到街道(乡镇)便民服务中心办理，方便了村民办事。综合第八支部(烟草专卖局窗口)通过设备升级、实施网上流转，将专卖许可证审批由一次电告、6次往返改为3次电告、2次往返，审批时限由原来的7天缩短为3天。社保处窗口支部推出了缴费基数网上申报，为企业节约了人力，提高了效率。综合第九支部(城管窗口)为服务对象设计项目打印模板，节约办证时间。综合第十支部(交通局窗口)、公安分局窗口支部主动服务梅山开发建设，为户口迁移和道路运输审批开辟了快速审批通道。医保窗口、综合第八支部(卫生局窗口)、建设(房管窗口)、公安分局、国土分局等窗口支部等积极开展上门服务、预约服务、延时服务，变“坐等服务”为“主动服务”。全年累计开展预约服务56次，提供上门服务9次，惠及338人次，得到了办事群众的赞誉。
三、几点启示
党建工作要不断与时俱进，显现时代性。随着2008年上半年全区行政许可职能归并工作顺利进行，窗口党员人数不断增加，是保持原有党建工作局面不变，回避矛盾，还是在原有党建工作体制机制上有所突破创新，做到既加强基层党建工作力度，又能充分发挥广大党员在行政服务工作中的主力军作用，是我们当时反复思考的一个问题。近半年多的实践告诉我们，只有不断开拓创新，紧密配合行政工作，服务大局，赋予党建工作新内涵，才有党建工作强大的生命力。
党建工作要不断创新理念，突出服务性。党建工作的初始出发点和最终落脚点，是要为广大党员搞好服务，要为党员发挥作用及发展成长提供平台。为此在组织开展各项工作时，一定要考虑窗口党员工作岗位的特殊性，尽可能多的突出服务理念，把“服务”贯彻于日常教育管理工作中，让窗口党支部及窗口党员感觉到教育活动切实可行，并能帮助他们提高综合素质。另外，在与窗口单位党组织加强联系、沟通情况中，也突出“服务”理念，把窗口党员的一些想法、服务工作表现等综合情况及时予以反馈，为窗口单位党组织全面了解党员情况提供服务，也为窗口党员全面成长提供保障。
党建工作要不断丰富载体，提高实效性。围绕与窗口单位党组织的双重管理模式，既为防止产生多头教育管理，消耗(或占用)窗口党员有限的时间精力，又为防止出现管理空白及脱节现象，一定要多利用各种方式与窗口单位党组织保持联系，互通信息;在策划、组织、实施各项教育活动时，一定要紧密结合窗口服务工作的特点、性质、要求等方面内容，不拘泥于传统的教育形式，既要因地制宜创新各项活动的开展形式，又要力求各项教育活动针对性强、实施又相对容易，以提高活动的成效。
党建工作要不断提高党员的主体意识，发挥先进性。要始终坚持窗口党员在各项教育活动中的主体地位，不以组织关系是否在中心而区别对待。要充分发挥他们的积极性和创造性，充分考虑他们的正当需求及利益，充分保障他们在党内的民主及平等权利，所有活动组织实施要让窗口党员作为主体参与进来，从而使窗口党员自觉的成为窗口服务工作的主力军、领头羊，体现他们的先进性，发挥他们的先进模范作用。 关于区行政服务中心党组织建设的若干思考
北仑区(开发区)行政服务中心(以下简称“中心”)自2003年6月在原北仑区行政审批办证服务中心与宁波开发区投资服务中心整合以来，按照北仑区委〔2002〕18号《关于明确北仑区审批办证服务中心运行有关事项的通知》精神，所有进驻“中心”的窗口工作人员的党员关系都要转移到“中心”。“中心”根据上级党组织的工作要求和“中心”整合后的党员队伍的实际情况，设立了“中心”党总支委员会，下辖3个党支部，分别为机关支部、窗口第一支部、窗口第二支部。截至2007年12月底，“中心”现有窗口工作人员142名，其中党员总人数59名，组织关系转入“中心”的有27名。
几年来，“中心”党总支在上级党组织和“中心”党组的正确领导及指导下，坚持以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以服务经济和服务群众为准则，积极发扬求真务实、团结协作、开拓创新、争创一流的工作精神，为行政服务中心的健康发展做出了积极的贡献。2004年、2005年度连续被机关党工委授予先进基层党组织。2006年所属三个支部全部为达标党支部。2007年机关支部被评为先进达标党支部。当中，比较突出的工作成效有：
(一)以深入开展“共产党员示范岗”活动为载体，创新服务工作品牌。自2002年以来，连续几年开展争创“共产党员示范岗”活动。活动以“提高党员的思想政治素质，永葆党员先进性;提高窗口行政审批效能，实现服务业绩一流;提高为人民服务本领，凸现党员先进模范作用”为主要内容。通过几年深入开展“党员示范岗”活动，使广大党员干部普遍受到了一次深刻的思想教育，服务意识和服务能力明显增强，模范作用得到了较好体现，涌现出了一批党员服务明星。从历来几年每次文明示范窗口和文明服务标兵评选结果看，被评上的窗口都是党员为窗口负责人的单位，文明服务标兵也基本上是党员同志，充分说明党员在本次活动中的先锋模范作用。目前，在“中心”已形成“党员带头示范，群众向党员看齐”的良好氛围。“党员示范岗”活动在创新基层党建工作被区机关党工委授予“一个支部一个特色”活动先进集体的同时，为着力塑造高效、廉洁、优质、文明的服务窗口新形象，打造一流的行政服务中心也作出了积极的贡献。
(二)突出学习重点，拓宽学习渠道，不断提高党员的综合素质。根据上级要求，除了安排了邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、构建和谐社会主义理论、历年中纪委公报、反腐倡廉八条新规等以外，结合“中心”的实际情况，有重点地安排了《中华人民共和国行政许可法》、ISO9001：2000质量管理体系、行政审批制度改革等一系列政策、法规及最新时政热点问题，帮助全体党员干部对我国当前的政治形势在宏观上有一个全面了解，在微观上有一个深刻理解。在学习形式上，克服工学矛盾，创新学习方法，拓宽学习渠道，实行集中学习与自己学习相结合，并突出自学为主。为保证自学效果，窗口支部每次将安排好的自学内容，提前告知每位党员并提出自学要求。为方便大家学习，还收集和购买了部分学习资料，分发到党员手中。总支在“中心”门户网站开辟学习平台，提供学习资料，开展心得交流，并充分发挥北仑党员干部学习网这个平台，让大家在工作之余在网上参加各类最新前沿讲座的学习。此外，在全体党员中大力倡导“8+1”学习模式，发挥业余时间的学习效能。目前，全体党员都养成了自觉学习的良好习惯，做到学有计划、学有记录、学有感悟。
(三)积极培育“中心”文化，大力构建和谐“中心”。几千来，围绕打造“凝人心、聚合力、强素质、树形象”工程，由党总支牵头，党、工、妇联合组织开展了一系列卓有成效活动。一是按上级党组织阶段性工作部署要求，认真组织开展了保持共产党先进性教育活动、作风建设年活动及十七大精神主题教育等，以全面提高党员政治思想素质和理论素养;二是结合建设服务型政府要求，分别组织了“进一步增强服务意识，端正服务态度，提高服务质量”、“强化服务理念，提高服务水平，营造一流投资环境”集体党课活动，“如何在窗口服务中体现党员风采”演讲比赛，“创新始于学习、成功源于读书—完善自我、如何使服务更出色”、“窗口服务心得”为主题征文活动及读书交流会，以全面引导窗口工作人员树立优质服务意识;三是针对窗口人员工作特点，进行了“服务礼义学习培训”、“心理辅导讲座”、“完美色彩培训”、“趣味运动会”、“年度春节联欢会”等活动，旨在培育窗口人员良好职业素养的同时，充分缓解他们的工作压力，愉悦情绪，调节身心。通过以上活动，已基本形成富有“中心”特色的政务服务文化，全面增强了“中心”凝聚力，为和谐“中心”建设作出了努力。
在以上几年的党建工作中，“中心”虽然做了一些工作,取得了一些成效，但在实际的工作过程中也面临着一些困难和问题,主要表现在:
(一)党建工作不能做到全覆盖。2005年8月，“中心”按照区委、区府、开发区管委会统一部署,搬迁到新址(行政中心阳光大厦)办公后,为完善“中心”整体服务功能，方便企业和群众办事，劳动和社会保障局下属医保中心、北仑社保处、开发区社保处，建设局下属房管处，环保局行政审批科三个部门共有60人进驻“中心”统一办公，其中涉及党员22名。根据北仑区委〔2002〕18号《关于明确北仑区审批办证服务中心运行有关事项的通知》精神，以上几名党员均需把组织关系转移到“中心”，但实际这些部门由于一些主客观因素，如部分窗口单位担心一定量的党员关系转出后，自己组织党员数量明显锐减，会影响本单位党建工作、组织生活质量等，致使这些党员的组织关系一直未转入“中心”。目前，“中心”党总支开展一系列教育活动时，面上不能覆盖到全体党员，给整体党建工作带来了一定不利的因素。
日前，根据北仑区委仑委发(2008)4号《关于深化行政审批制度改革实施行政机关内设机构审批职能整合的意见 》文件精神，2008年3月低已有规划、国土、发改、建设等部门的行政审批骨干近25名人员进驻“中心”，内有9名党员，这些党员的组织关系怎么处理也是当前急待确定的问题。
(二)党员干部队伍成长不能保障。窗口党员由于工作性质的关系，不能经常回原单位，这样与原单位领导和一般干部保持密切联系、加强联络的机会相对减少，相互了解、熟悉程度也随之减低。党组织关系转入“中心”后，更是缺少了一条回原单位过组织生活、保持有效沟通的渠道，致使一部分窗口党员在内心深处有一种失落感，有怕被原单位遗忘和边缘化的担忧情绪;
另一方面，窗口党员的行政关系毕竟在原单位，对窗口党员在政治上成长、生活上关怀等方面，根据现行行政管理体制，“中心”有一种想做但力不从心的感觉，因此也缺乏一套行之有效、针对性强的党员干部培育成长保障机制。长此以往，势必不利于窗口党员的思想稳定，特别是行政审批骨干的窗口党员，从而影响到行政服务全局性工作。
此外，由于窗口工作性质的关系，不能集中长时间离开服务窗口，近几年来，对于组织开展党员集体教育等活动，“中心”在时间保证上也碰到很大困难;另外，每年的财政预算没有党团活动的专项经费，近
五、六十名党员在活动的组织开展方面，资金上也缺乏保障。
综合上述这些因素，为继续做好新形势下“中心”的党建工作，根据“中心”目前实际，同时借鉴宁波市各县(市、区)行政服务中心基层党组织设立情况(见附件)，进一步完善建设“中心”基层党组织有两种可行性方案，分别为：
方案一：继续保持现有模式，即在“中心”仍设立党总支，下辖区行政审批管理办公室(投资管理局)支部，窗口党支部(窗口党支部数量按实际党员数及窗口党员分布位置综合考虑增设)，但对目前尚未转入“中心”的40名党员组织关系要全部转入，以保证党建工作全面性、规范性。在近40名窗口党员组织关系转移过程中，会遇到一些阻力，有关窗口单位会有一些抵触情绪。其他利弊已在上面论述，不再详细分析。
方案二：在“中心”拟设立区行政服务中心机关党委，下辖区行政审批管理办公室(投资管理局)支部、劳动和社会保障局窗口支部、公安分局窗口支部、规划分局窗口支部、工商分局窗口支部、国土分局窗口临时支部、综合窗口第一支部、综合窗口第二支部、综合窗口第三支部。这样原有在“中心”窗口党员组织关系拟全部转移到所在单位。如按此方案，其存在的优点有：
1、按照上级党组织要求，结合“中心”行政服务工作实际，仍能继续但可灵活地开展相应党务工作，不受党组织关系是否在“中心”而有所限制，避免了整体党建工作不规范的现象。
2、顺应了窗口单位与党员的思想，有利窗口党员的长期思想稳定。窗口党员多了一条与原单位保持密切联系的渠道，在政治成长上有一种归属感，心里比较踏实，同时作为“中心”也可为窗口积极分子加入党组织搭建平台，增加了一个政治上关心的渠道。
3、能进一步促进窗口服务工作。窗口党员在回原单位过组织生活时，在结合本职岗位谈思想时，能详尽地把在窗口服务工作过程中的甜酸苦辣同所在单位的其他党员面对面交流，这样能广泛地促使单位其他同事，更加关心、理解窗口服务工作，从而支持、配合窗口服务工作。
存在的缺点有：
1、原有组织关系在“中心”的窗口党员，在组织关系转出的初期会有一段时间上的不适应，毕竟与原单位党组织离开了一段时间，但很快能调整过去。
2、“中心”党建组织在一定程度上存在着松散型的现象，不象原有紧密。
3、工作时间集体离开服务窗口，回原单位参加党组织活动有一定困难。
综上所述，上述两种方案各有利弊。我们希望“中心”基层党组织建设工作，在当前新的情况下，期待在上级党组织的正确指导下，能有所创新突破。 浅谈和谐行政服务中心建设
行政服务中心是一个独特的行政管理领域，对进驻窗口工作人员缺乏直接利益方面的领导权和调配权，存在职、权、利相对分离，管理权不够充分的状况。“中心”窗口工作人员实行双重管理制度，即业务上由派驻单位管理，日常工作由“中心”管理，且窗口工作人员结构呈多元化，人员变动快，年均调整幅度达20%左右。由于存在人员不稳定、思想不稳定，工作上各自为政、团队精神缺乏，工作状态游离于单位和“中心”之间等问题，在这里工作、学习、生活与相处等就更需要一个和谐的环境与向上的氛围。
构建和谐中心是我们每一位“中心人”的共同愿望、期盼和责任。怎样理顺情绪、凝聚人心，把广大“中心人”的积极性、主动性、创造性充分调动起来，积极投入到为企业和广大群众服务中去，努力打造和谐行政服务中心呢?下面我从四方面谈谈一些粗浅看法。
一、强化服务意识，打造“群众满意”服务环境。行政服务中心既是企业和群众办事的中心，更是政府形象的缩影。窗口工作人员的服务态度、服务质量和服务效率是反映机关干部宗旨意识的一面镜子。情为民所系、权为民所用、利为民所谋的执政理念只有群众能最直接、最直观、最真切地感受到，“群众满意”程度是检验窗口工作人员业绩和衡量“中心”整体工作最有份量的标尺。今年以来，“中心”共收到服务对象书面好评900多份，服务对象电子评议满意率达99%以上。窗口工作人员和服务对象和谐相处的温馨画面随处可见，想群众所想，急群众所急的动人故事在“中心”大厅随时发生。环保窗口的王小虎，坚持从每一件小事做起，耐心向客户介绍整个流程的来龙去脉，讲解相应的办事依据和办理透明度，使客户真正理解为什么要这样办，下一步又该如何办，还帮助他们预测和分析可能会遇到什么问题，又该如何解决，使服务对象少走了很多弯路。公安窗口史锦波几年如一日热情服务，赢得了服务对象高度赞誉：“有问必答，任劳任怨，周到服务，态度可亲，有这样的公安干警，真值得我们北仑人民骄傲。”而工商窗口的李忠面对巨款不动心，想方设法联系失主，并拒绝了感谢费，当服务对象激动地表示要写感谢信时，李忠只微微一笑：“这是我应该做的”。类似感人的事例还很多很多……
二、深切人文关怀，营造温馨和谐工作氛围。人的需求是很现实也是多元的，而窗口工作人员都来自不同的单位，聚集于“政务超市”，有的窗口工作人员会感到自己被派驻单位遗忘，甚至产生孤独感，影响了工作积极性，因此，“中心”始终把服务的视角定位在一线窗口工作人员身上，针对不同窗口不同身份的工作人员，因人而易开展工作。“中心”主要在三方面加以关怀和爱护。一是政治上关怀高一点。窗口工作人员基本上是各部门的业务骨干，而且素质比较全面，“中心”在推先推优和培养发展青年党员上做到该推优的推优，可以发展党员的就培养发展党员。几年来，“中心”在窗口工作人员中发展了10多名党员，入党机率比其他部门都高。二是精神关注实一点。“中心”每年通过组织一些活动，如举办趣味运动会、健步走，举办竞争压力与心理健康讲座、礼仪讲座、美容美体讲座等，举办读书会、演讲比赛，以及集体郊游等多种灵活方式，激发“中心人”奋发向上的工作热情，强化团队意识，增加凝聚力和向心力。三是生活上关心多一点。“中心”关注影响“中心人”生活的各个方面，积极营造舒适的业余生活环境和氛围，对有困难、生病、生育的窗口人员，及时给予物质和精神上的帮助和关怀，把人文关怀的理念积极体现在管理的每个环节之中。
三、加强考核激励，营造争先创优工作氛围。心理学家将人的需求定义为天生的激发器。一个人有什么样的需求就会迸发什么样的工作激情。每个人都有被社会认可被他人认同的心理需求，这就需要一系列科学、严格的考核奖惩措施，最大限度地激发每一位“中心人”的工作内动力。几年来，“中心”通过评选季度优胜窗口、年度文明示范窗口，评选季度服务标兵、年度服务明星、优秀窗口负责人等手段，以及今年开展的民主评议暨创建“群众满意办事窗口”和“省示范行政服务中心”的创建等活动，已在“中心”营造起比服务、比质量、比效率的良好竞争氛围，广大“中心人”既有压力感，又有进取心，自我激励意识和约束力明显增强。
四、力求三方面和谐，打造和谐行政服务中心。
一是管理层、窗口、派驻单位三者间的和谐。“中心”既为各部门提供了一个整洁、有序、亮丽的工作场所，同时承担和履行着监督的职能。窗口既是“中心”的窗口，也是各派驻单位的窗口，三者的工作目标是一致的。即围绕“促进投资、服务民众、廉洁高效、依法行政”的宗旨，全力做好服务工作。这就需要我们相互之间及时多联系、多沟通、多协作。窗口人员在全力做好服务工作的同时，要及时地将窗口收集、整理、分析与掌握的信息，反馈给“中心”和派驻单位业务科室、分管领导，是成绩要及时总结推广，是问题要认真研究解决，以消除疑虑，增进了解，从而推进窗口各项工作的顺利开展，在工作上达到和谐。各窗口派驻单位领导应重视窗口工作，关心窗口工作人员，经常到“中心”看望窗口工作人员，经常与窗口工作人员谈心、交心，了解窗口工作人员思想、工作情况，掌握思想动态，做到深入细致的思想政治工作，和“中心”共同做好窗口工作人员思想稳定工作，让他们安心在窗口、热心在岗位，使窗口成为培养人、锻炼人的重要平台。
二是窗口之间的和谐。各窗口之间，看似一个个独立的个体，实际上相互之间业务上有着千丝万缕的联系，对外则统一代表政府形象。“中心”作为一个综合部门、服务机构，更需要妥善、协调、和谐地处理好上下、左右和前后之间的关系，以充分调动各方面工作的积极性，携手打造宁波市行政服务第一品牌。只有心系群众，牢固树立大局意识，才能形成“中心”一家亲的窗口之间和谐。许多窗口工作人员在熟练掌握本职业务的同时，抽空学习其他窗口业务知识，熟悉审批办证的各阶段流程，当不熟悉业务的服务对象前来办事，就义务承担起行政辅导员的职责，使各个窗口之间的业务顺利衔接。有的窗口工作人员，由于窗口位置的原因，几年来默默承担着类似咨询服务的角色，对前来问询的服务对象热情指路。有的窗口工作人员甘当电话咨询员，对属于其他窗口受理的事项也尽自己所知作好解释工作，并告知服务对象应拨打的号码，而这样的“无关电话”有时一天要接几次甚至几十次……
三是“中心”、窗口、服务对象三者间的和谐。“中心”为窗口和服务对象之间搭建了一个服务平台，在窗口提供行政服务的同时，“中心”为窗口和服务对象同时提供着服务。当服务对象和窗口产生误解甚至冲突时，“中心”承担着化解矛盾、平息事态的职责。在投诉受理过程中，在坚持客观公正的前提下，我们甘当出气筒，在窗口和服务对象之间架设一道理解的桥梁，用真心去感动双方。在最大限度满足服务对象合法要求，为其提供最优质服务的同时，坚决维护窗口工作人员的正当利益，使其坚持原则，依法行政。我们要用真诚、热情和勤奋的工作，努力为和谐行政服务中心建设撑起一片蔚蓝色的天空。
以“党员示范岗”为载体 创新服务工作品牌
如何发挥党员的先锋模范作用，实践“三个代表”重要思想，体现党组织和共产党员的先进性，是我们基层党组织需要探讨解决的问题。北仑区(开发区)行政服务中心(以下简称“中心”)作为政府建立的一个直接面向社会，为企业和群众提供全方位行政审批服务的政务平台，由于窗口工作人员来自不同的政府机关部门，要实现政府“促进投资、服务民众、依法行政、高效廉洁”的服务宗旨，需要我们全体工作人员尤其是共产党员发挥好先锋模范作用。几年来，我们紧紧围绕“行政审批服务”这一工作重心，组织开展以“共产党员示范岗”为载体，“创新服务工作品牌”为目标的创建活动，为广大党员提供了广阔的舞台。在活动中，我们精心组织策划，强化措施落实，有力地促进了窗口服务水平和层次的提高，打造出了中心服务工作品牌，赢得了企业和群众的赞誉。“中心”连续三年被授予全区服务工作“三优”先进单位。“共产党员示范岗”已成为中心打造服务工作品牌的重要抓手。
一、基本做法
“中心”成立以来，始终把创建共产党员示范岗活动，作为一件大事来抓，确立宗旨、明确目标、围绕中心，采取了有力的措施，取得了可喜的成效，全面提升了“中心”的服务工作，赢得了企业和群众的好评。“中心”在服务窗口柜台上摆放了专门设计制作的共产党员示范岗标志牌，每位党员公开亮出各自的服务格言,促使党员增强党员意识和服务意识，自觉提高服务质量，也便于广大群众对党员进行监督。
(一)、以群众满意为基本要求，建设一支高素质的窗口党员审批服务队伍。
“中心”不仅是代表政府集中行使行政审批服务的平台、一个政务超市，更是政府联系企业和群众的桥梁和纽带、是展示政府形象的窗口、是企业和群众获得政府全方位服务的重要窗口。在制订活动方案，广泛宣传发动后，我们认为，要为企业和群众提供优质高效便捷文明的服务，必须打造一支高素质的以党员干部为骨干的窗口服务队伍。为提高党员队伍的整体素质，我们着力在加强理论和业务学习上下功夫。理论学习方面：坚持每月一次的理论学习会，着重学习“三个代表”重要思想、科学发展观、党员先进性要求等党的理论、方针、政策，学习服务礼仪知识、学习“中心”系统涌现出的优秀共产党员裴逸平、王爱萍等同志的先进事迹，增强了以民为本、服务企业和群众的理念，形成了学先进、争先进、赶先进的热潮。业务学习方面：按照“四能四会”的要求，学习有关法律法规知识，学习电脑操作技术，学习行政审批业务知识等，不断提高服务工作本领。通过不断地抓教育、抓学习、抓培训等一系列活动，自觉地把“党员示范岗”活动贯穿始终，时时处处为企业和群众着想，以群众满意与否为工作的出发点和归宿，时时刻刻严格要求自己，形成了一个讲学习、讲政治、讲团结、讲奉献，执政为民、高效廉洁、乐于为民服务的党员队伍。
(二)、以群众满意为工作标准，推进服务工作的制度化规范化建设。
为了更好地提高工作质量、效率和服务水平，最大限度地让群众满意，树立“中心”的良好形象，我们把“党员示范岗”活动要求与中心的“促进投资、服务民众、依法行政、高效廉洁”的服务宗旨紧密结合，紧紧围绕从受理(咨询)、审核(踏勘)、审批到发证(文)等审批的每一程序、每一环节，以群众满意为工作标准，全面推行服务工作的制度化规范化建设。配合“中心”实施ISO9001-2000质量管理认证体系。通过制度化规范化建设，使“中心”在工作标准化、操作程序化等方面上了一个台阶，极大地提高了工作效能。
(三)、以群众满意为创建目标，建设一流的文明示范服务窗口。
针对窗口服务的工作特点，我们把群众满意作为创建目标，积极建设一流的文明示范服务窗口，引导党员把企业和群众满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成作为检验服务工作的最高标准，让办事群众高兴而来，满意而归。在硬件环境大大改善的条件下，我们把建设一流的服务大厅提到议事日程，一是营造一流的办证服务环境，实行微笑服务、主动服务。要求使用文明服务用语，办事群众不清楚不懂的可以看可以问，窗口人员自始至终都温和、耐心地解释解答，真正做到文明礼貌、热情服务。二是全面推行窗口办事“三清、两高”的工作要求，即做到咨询解释一口清、办件受理一手清、补退件告知一次清;在规定的承诺时间内尽可能压缩办件时间，减少中间环节，提高提前办结率;在为企业和群众服务过程中尽可能提供顺畅渠道，就办事项目相关内容及早告知服务对象，提高一次报批通过率。三是发挥好党员的示范带头作用，要求窗口其他人员向党员看齐，形成窗口的整体效应。四是积极开展“换位思考”，做好深化服务文章。从服务对象的需求出发，想服务对象之所想、做服务对象之所需，不断提升服务水平。
二、创建工作成效和积极意义
通过几年“党员示范岗”活动的实践，既使“中心”的服务水平有了新的提高，取得了一定成效，也使这一活动载体不断丰富和完善。
(一)强化了党员先进性意识。
开展“共产党员示范岗”活动，是党员发挥先锋模范作用的有效载体，是加强党员队伍建设的务实之举，是确保先进性教育活动成为群众满意工程的现实需要，是建立永葆先进性长效机制的客观要求。“共产党员示范岗”活动的开展，通过党员的模范行动生动地体现了共产党员的先进性，强化了每一位党员的先进性意识。通过一个个具体的服务新举措，解决了与企业、群众生产生活密切相关的行政审批工作热点难点问题，提升了“中心”服务工作水平，使党的优良传统在新形势下得到发扬光大，进一步落实了立党为公、执政为民的本质要求。
(二)营造了爱岗敬业氛围。
作为直接面向广大企业和群众的政府服务窗口，我们深知，要让企业和群众满意、使领导放心是“中心”的宗旨和目标。通过开展内容丰富、形式多样的党员示范岗活动，已经在全体党员中营造了一种爱岗敬业、服务群众、追求进步、奉献事业的工作氛围。
(三)涌现了一批文明示范窗口和服务明星。
“中心”通过“共产党员示范岗”创建活动，在全体窗口和工作人员之间掀起了“比服务、比质量、比效率”的热潮，激起了窗口人员争先创优的热情。广大党员以一个党员就是一面旗帜的要求，积极参与到创建活动中来，进行换位思考，想服务对象所想，急服务对象所急，进一步拓展服务内容，使“中心”的服务尽力满足甚至超越群众的期望，充分展现党员先进性，促使党员形象有新面貌。在创建活动中，一批文明示范窗口和服务明星纷纷涌现，如工商窗口变被动服务为主动服务，实行提前预告、开设外资法规专栏及推出申报材料网上互动服务等;公安窗口整合服务力量，实行从受理到审批的一条龙服务;城管窗口简化审批内容及程序等。
(四)树立了党和政府良好形象。
随着党员示范岗活动的不断深入，客观上也从源头上遏制了行政审批工作中的腐败现象。过去那种“不给好处不办事，给了好处乱办事”，“门难进、脸难看”等不良现象基本杜绝，服务投诉事件明显减少，使“中心”在提速增效、创新服务方面成效显著，“中心”的服务工作水平不断跃上一个新台阶，企业和群众到服务大厅办事的满意率不断上升。从我们回收的数万份服务对象评议结果看，企业、群众对“中心”服务工作的满意率达95 %以上。中心成立四年多来，共收到群众送来锦旗30面，表扬留言6000多条。企业、群众的高度评价和高满意率，表明区域投资软环境的改善，党和政府的良好形象得到了进一步树立。
三、深化“党员示范岗”创建活动的思考
虽然“党员示范岗”活动实现了一定的目标，但是从着眼于建立永葆先进性长效机制，注重创建实际效果的角度来说，还需要不断探索完善，使这一活动呈现生机和活力。
(一)抓认识，提高参与创建活动的积极性。认识到位是开展活动的前提。在“中心”，党员是窗口审批队伍的主体，他们的表现如何不仅直接影响窗口工作的效率和质量，更代表政府的形象。只有充分发挥党员的先锋模范作用，“以一个党员，一面旗帜”为目标，才能带动和影响其他工作人员爱岗敬业，无私奉献。
(二)抓教育，提高党员的素质和意识。要把“党员示范岗”活动融入到党员先进性教育长效机制之中。要加强政治理论学习，坚定理想信念，将远大理想和本职岗位工作紧密联系起来，在本职岗位上践行“三个代表”的重要思想，自觉发挥先锋模范作用，做好窗口服务工作。要加强业务学习，提高业务素质，增强做好本职工作的本领。要强化服务理念，创新服务意识，做到服务至上，以服务为荣、以服务为乐，热爱窗口，心甘情愿地担当公仆，做好工作，让群众高兴而来，满意而去。
(三)抓载体，促进窗口工作的全面提升。“党员示范岗”活动必须要有好载体，看得见，摸得着，激发大家积极参与，才能使活动落到实处，取得实效。要坚持把“共产党员示范岗”活动融入到窗口工作人员的日常工作中，以“促进投资、服务民众、依法行政、高效廉洁”为目标，通过形式多样的主题活动，推动“党员示范岗”活动深入开展，不断强化服务意识、规范服务行为、拓宽服务领域、创新服务手段，努力做透服务这篇大文章。
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