时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《客服工作年终工作总结》仅供参考，希望能够帮助到大家。
做好客服工作,没有想象中的简单
随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争的硝烟已经从有形的产品竞争延伸到了无形的服务领域的竞争。能否赢得客户的信赖，不仅是企业的产品质量、价格、信誉度等方面的问题，客户服务也是其中一个关键环节。客户服务的好与坏代表着一个企业的整体形象和综合素质，与企业的利益直接挂钩。因此，客户服务这个职业已越来越受到企业的重视。
客服工作需面面俱到
看似简单的客服工作其实并不简单，其主要的工作内容涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反馈、客户满意度、客户咨询等方方面面，是企业树立对外形象的窗口。如果说销售的目的是让客户购买产品，那么客户服务的目的则是增加客户的忠诚度。
客服工作的主要内容：
帮助客户解决问题
客户找到客服人员，往往是在消费产品遇到问题时。因此，客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决问题的方法，这样才能让客户感到满意，以提升其对企业产品的忠诚度。
提供个性化的服务
每一位客户都希望自己是独一无二的，而他们的需求、问题也各不相同。想要提高客户的满意度，增加其对产品的忠诚度，就必须为其提供个性化的服务，让他们有VIP的感觉。
满足客户的情感需要
客户的问题分两类，一类是可以解决的，比如客户需要产品使用及维修信息;另一类是无法解决的，比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题，客户希望客服人员能热情接待、及时解决，以此来体现对他们的尊重。无法解决的问题，客户也希望能得到耐心的解释。有时客户明知问题无法解决，可还坚持提出来，只是希望能得到更多关注与尊重而已。因此，满足客户的情感需求，也是客服工作的重要内容。
客服人员应该具有的特质
随着企业品牌的打响，产品销量的增大，客服人员身上的责任就更大了。客服人员不仅仅是公司品牌形象的窗口，更是广大用户利益的忠实维护者。那么，该如何提高企业客服人员的工作质量呢?
拥有专业素质
作为一名客服人员，除了衣着得体、待人礼貌外，还必须真正了解企业文化，熟练掌握业务知识，了解产品性能及用户需求，这些是解决客户问题的必备武器。只有这样，才有能力为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任度的基础。
沟通能力强
在客服工作中，沟通能力至关重要。此外，客服人员应站在客户的立场思考问题，设身处地地为客户着想，理解客户的需求与难处。
由于大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往幼稚可笑。面对繁琐的问题，客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，所产生的效果截然不同。遇到前者，客户不会再说产品质量不好，而是会告诉别人该企业的售后服务很糟糕。这样一来，该企业将会失去很多潜在客户。遇到后者，客户得到了尊重与帮助，他会认为企业是负责和值得信赖的，这样热诚的服务态度也许就能为企业赢得更多潜在的客户。
以客户为中心
“请你耐心听完我的问题，这个调查对你很重要。不配合我们，吃亏的是你自己。”话也许没错，但完全没有顾及客户的感受，态度傲慢，令人难以接受。
“张先生，我们马上就过来，半个小时左右就到”;“张先生，我们考虑到您可能还没吃饭，给您买了个汉堡”;“张先生，这辆车可能要拖回去修理，请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度，你说这位张先生怎能不满意?
“好的，我现在就进去问一下经理。”“我们经理说了，您的消费额度不够，确实无法办理金卡，但您可以先办理一张普通卡，等累计积分够了，再换取金卡。另外，我们最近在开展优惠券赠送活动，您如果没时间办理会员卡，可以先领取优惠券，这样下次消费时就能享受一定的折扣。”这位客服人员其实根本没有询问经理，问题也依然没有得到解决，但她热情、积极的态度让客户感到了尊重，从而得到了客户的谅解。
思维敏捷
客户在遇到问题时往往没有耐心去听客服人员的解释，这就需要客服人员在接待客户时反应要敏捷，能从只言片语中准确把握客户真正的需求和意思，并迅速作出判断，找出解决方案。对客户心理活动的洞察力，也是做好客服工作的关键所在。
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客服工作让我成长
□ 飞 雪
我是一家公司的客服人员。刚开始工作的时候，一接到热线电话，我就紧张，并且在通话的过程中带上了一些口语“喂”“呃”等，这些都是不规范的语言表达。经过不断练习，我逐渐克服了这些弱点。
在业务学习方面我还是比较满意的，因为每次业务考试我都能拿到不错的成绩，但学到的知识在实际操作中发挥作用才算成功，否则都是浮云。刚接听电话的时候，不管之前对业务怎么熟，但一通电话我就会“犯晕”，比如语言表达没有逻辑，没有耐心听完客户的回答等。我总结了一下，原因主要有三个：第一，刚刚接听电话，紧张。一紧张，什么都记不住了。第二，接听电话的过程中害怕犯错，心理压力比较大。第三，平时积累的客服知识很多，但缺少实际运用。知道了“犯晕”的原因所在，在以后的学习和工作中，我有针对性地加强锻炼，慢慢地就能应对自如了。每次在线和客户成功交流后，听着他们说“谢谢”，心里有说不出的开心和喜悦。
当然了，客服工作中难免会遇到一些脾气不好的客户，他们有的语气强硬，有的大声吵闹，更有甚者破口大骂。遇到这些情况时，我尽量放平心态，站在客户的角度着想，用最平和的语气向他们解释，与他们交流，尽可能地解决我能解决的问题，直到客户满意为止。我承认，处理这些问题的时候，我心里很憋屈，自尊心受到了严重的挑战，恨不得摔下电话大哭一场。但想到我的工作性质，想到客户买到不如意产品时的郁闷，一切也就释然了。换位思考，将心比心，热情做好客户服务，问题就能迎刃而解了。
时刻准备着
对于很多刚毕业的学生来说，在最初踏上社会时，可能由于缺乏工作经验而选择一些容易上手的工作。客服工作由于门槛相对较低，往往成为他们的首选。然而，如何适应这份低门槛却有大学问的工作呢?学生在校期间该有所准备。
积极融入集体环境
没有一点奉献精神，就很难做到以客户为中心。学生应该在平时多关心集体，主动为集体作贡献，这样在毕业后才能很快融入新的工作环境。无论是客服工作还是其他岗位，都能很快适应。
拥有一颗爱心
帮助别人的过程，也是与人沟通的过程。要想真正帮助别人，首先要切实了解他人的需求。因此，乐于助人，也就会逐渐变得“善解人意”。
高度的责任感与荣誉感
客服工作是企业形象对外展示的窗口，这就需要企业的客服人员具备高度的职业道德，做好本质工作，维护企业的形象。鉴于此，学生在平时的学习生活中，应该积极参加集体活动、文体比赛以及志愿者活动等，这些都是培养学生具备集体荣誉感与责任感的大好机会。
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做客服工作，研究生PK不过中职生
在郑州经济贸易学校顶岗实习招聘会上，不少企业现场摆摊招人。代云龙是一家食品公司的负责人，在淘宝商城上经营土特产，他打算招四五个人做客服工作和美工。
前不久，他招了一名研究生，也是做客服工作，比如与客户进行网上沟通、陈列物品等。“沟通需要技巧，不是说学历高就会沟通。”代云龙说。这名研究生没有亲和力，说话生硬，业绩很不好，干了两个月就被辞退了。店里有个女孩，虽然是中专学历但是很有亲和力，能抓住顾客，业绩一直很不错，得到了同事的赏识和公司的认可。
“其实，只要会用电脑会打字，客服工作初中毕业生都能干。”代云龙说，“沟通要有头脑，学历不是最重要的。”
他觉得，做客服工作，中职生可能会更稳定，本科生和研究生流动性比较大，在一个地方待不长久。
趣味看台
我们的车和您的车
培训时，老师说为了表示跟客户的亲近，在询问客户车的情况时，不要说“您的车”，直接说“我们的车”。可我自从遇到那个客户后，我就再也没说过“我们的车”。
客户：你好!我要报案，我的车撞坏了。
客服人员：先生，我们的车哪里撞到了?
客户(愣了一下)：我报我的车险，你们的车哪里撞到了我怎么知道?
客服人员(一条黑线)：先生，我说的就是您的车。
客户：我刚买的新车怎么就变成你们的车了?
客服人员(两条黑线)：不好意思，那您的车哪里撞到了?
客户：……
就在我家楼下
我们在接报案时，一般都要问事情发生的地址，可有的客户，却把我们保险公司的客服人员当成了万能人员，不信，你瞧：
客户：你好!我要报案。
客服人员：先生，您报什么案?车险吗?
客户：是啊，我的车出事了。
客服人员：在哪里出事了?
客户：在我家楼下。
客服人员(一条黑线)：在您家楼下?
客户：是啊，就在我们小区里面。
客服人员(两条黑线)：先生，麻烦您告诉我详细地址，好吗?
客户：就是在XX小区呀，连我家也找不到，你们还做什么保险啊!
客服人员：……
下载彩铃
客户：我要下载彩铃。
客服人员：您要下载哪首歌?
客户：菊花茶!
客服人员(疑惑中)：您说的这个“菊花茶”是歌曲的名字吗?
客户：对!
客服人员(继续疑惑中)：是谁唱的呢?
客户：周杰伦!
客服人员(晕倒中)：原来是《菊花台》。
(责任编校徐雪梅)
作者：孙炯
摘 要：物流行业的飞速发展，加剧物流企业之间的竞争。但是行业标准的尚未定型，成为导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作，在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户更容易产生情绪管理问题。通过梳理物流企业客服员工情绪问题，分析导致情绪问题的因素和物流客服员工情绪的特点，运用合理情绪疗法干预情绪管理较弱员工，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
关键词：社会工作;物流企业;客服员工;情绪管理
一、背景介绍
以网上交易为核心内容的电子商务成为21世纪的主要商业模式，物流行业伴随着这一新型商务模式的发展共同步入快车道。现代物流行业追求信息技术为核心，强化资源整合，优化物流全过程。为实现这一目标，大量国民投入建设物流行业，在收获物流发展成果的同时问题也随之而来，如物流企业之间市场竞争加剧、专业人才匮乏、基础建设不够完善、行业集中程度低、行业标准尚未定型等。效益是企业在市场竞争中持续发展的保证，而物流企业员工的从业状况是影响物流公司效益的关键，但目前物流企业对员工的重视有待加强。
物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作。尤其在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户，需要具备专业的知识应对客户的种种问题，接收各种各样的投诉，为提高客户满意度，客服员工被要求实时在岗，高强度的工作以及来自客户的压力，客服员工更容易产生情绪管理问题。2010年以后，随着大数据、云计算的技术突破，AI技术的飞速发展，物流行业首当其冲应用AI技术实现智能客服，提高服务质量，降低人工成本，这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。离职率不断上升，客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一，同样影响着物流企业的效益。
基于这一背景，社会工作者运用专业方法对物流企业客服员工进行干预，解决客服员工在工作中的情緒管理问题，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
二、物流企业客服员工的情绪特点分析
通过观察、访谈等方法收集S物流客服部64名员工资料，掌握员工的生活状况，归纳出物流企业客服员工情绪具有多元化、矛盾化、极端化的特点。
(一)负面情绪体验多元化
物流客服是企业与客户沟通的窗口，客服员工负责客服系统平台、接听电话，受理客户下单、客户咨询、客户查货，客户投诉等。每天无穷无尽的投诉电话使客服员工心力交瘁，当客户与企业之间的利益发生冲突，客户会表达不同的负面情绪反应，如：焦虑、愤怒、沮丧等。
(二)情绪表达矛盾化
服务是物流企业的核心竞争力，因此物流企业制定了规范的客服人员工作方式，比如，员工被要求使用礼貌用语，不可随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌地再次请求复述一遍;处理紧急事务需征求客户同意方可离开，返回后，立刻向客户道歉;解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等。客服员工即使面对客户的语言暴力都必须遵守工作规范，客服人员无论面对正面情绪还是负面情绪，他们的反馈都必须是正面的，情绪的外在表达与内心相矛盾。
(三)情绪反应极端化
物流客服人员长期接收负面情绪，极易造成主观色彩的认知偏差。客户服务平台后方设置监控系统，所有客服过程被监听记录下来，根据顾客满意度、服务规范度进行绩效考核。严格的工作规范和考核制度、时效运作的工作模式容易造成情绪工作，情绪堆积到员工可承受的临界点时可能促使客服员工采取极端化情绪反应。比如，处于工作环境之中倍感焦虑，想要逃离这种工作环境;工作之余选择哭泣来发泄情绪，甚至回归生活状态后变得敏感易怒等。
三、社会工作者干预思路
案例：莉莉(化名)是S物流企业的一名客服专员，在该企业已工作一年多。毕业之际本着对专业的热爱投身于物流行业，入职时公司的专业岗位不适合女性从事，所以被安排到了客服部门。在接受岗位培训的时候莉莉经常受到培训人的批评，加之入职以来经常加班，客户投诉不断，使她反感现在的岗位，表现为不想上班，觉得办公室压抑，听到电话响就觉得烦。通过接触了解到，之前莉莉接到客户投诉，因为客户在收货时发现部分海鲜死了，影响销售，客户要求物流公司赔偿。但该客户并未将运输货物进行投保，物流公司不能赔偿。经过莉莉的协调并没有让客户满意，被客户差评。收入待遇本就受到影响再被领导批评，使莉莉的情绪彻底崩溃，她觉得自己毫无价值，并多次向同事表示离职想法。
(一)个人资料
家庭状况：农村家庭，独生子女，家庭完整，家庭关系融洽，经济条件一般。
工作情况：在客服部门业绩中等，由于工作需要与其他部门同事业务往来频繁，但与上级关系并不融洽。
人际关系：莉莉独自在城市生活，与一起合租的室友相处融洽，各同事之间的关系不远不近，假期会和在同一城市工作的大学同学聚会。
情绪及健康状况：莉莉入职以来伴随着焦虑情绪，工作使她不开心，下班时间会做一些手工、拼图来转移注意力，希望晚上的时间过得快点，这样她就不会胡思乱想，身体健康但主观意识觉得自己有病。
(二)情绪分析与评估
莉莉拥有物流行业专业知识却在企业中从事非专业的工作，专业能力得不到施展，对目前的岗位不满意。入职培训给莉莉留下的阴影，以及因工作繁忙和绩效考核制度带来的压力产生了委屈、抱怨、焦虑、压抑的情绪。企业领导做应对员工不良情绪的工作明显不足，莉莉由于职业原因长期接受负面情绪，而这种情绪得不到疏导，影响了莉莉的正常生活质量，表现在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作与微薄的收入让莉莉感到入不敷出;企业留给年轻人升迁的机会渺茫，使莉莉看不到升迁的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，对当前的生活状态失望与无奈。
通過与莉莉的接触，对其在工作中产生的情绪进行分析，得出结论，由以下因素导致莉莉的情绪问题：
1.错误的职业认知。莉莉具备物流专业知识，由于入职时公司的专业岗位不适合女性，而选择在客服部工作，这说明莉莉一开始对于客服岗位并不心怡，认为客服岗位并不需要具备专业知识。加之，客服岗位的社会认可度不高，在大环境的影响下促使其对客服岗位没有一个正确的认识，对岗位是不认可的。在接受岗位培训过程中经常受到培训人的批评，使莉莉开始反感客服岗位的工作，在这一过程培养莉莉的岗位接纳是失败的。在正式入职时正好赶上业务处理于高峰期，疲惫和压力更容易导致负面情绪的产生。现实与预想的偏差使莉莉有着错误的职业认知，因而导致了非理性情绪的产生。
2.与同事与上级领导缺少沟通。在客服部门人手一台电脑、电话，每人忙碌着自己的业务是客服部的常态，时间紧任务重，员工之间缺少交流的机会，绩效考核制度决定着他们既是身在同一部门的同事又是彼此的竞争对象。客服部门与其他部门业务往来密切，但这种同事之间的交流缺少同感，对情绪的抒发没有起到实质性的帮助。与同部门同事之间缺少沟通和交流，每天面对大量来自客户的负面情绪需要自己消化。莉莉在参加入职培训时受到过培训人的批评，造成的莉莉与上级领导沟通的抵触心理，主观认为领导是会批评自己的。对于发展自己职业，莉莉看到了本部门年轻人的机会不多，并对事实进行接纳，未向与上级领导表达自己的愿望，从而使莉莉对工作失去了信心，对自己的职业生涯感到焦虑，对自己的能力产生怀疑，每天郁郁寡欢，以消极情绪应对工作。
3.缺少社会支持。莉莉一个人在城市工作生活，父母在农村老家，莉莉的工作性质使其不能时常回家与父母接触，莉莉是一个性格倔强的女孩，孝顺父母，父母年纪大了不想让父母再为她操心，所以平时打电话从来都是报喜不报忧。父母不了解莉莉的实际工作情况，不能给予她充分的支持。莉莉与合租的室友就职于不同的公司，从事不同的岗位，平时交流仅限于日常生活的小事。对于莉莉来说，在这座城市亲密的人是学生时代的同学，聚会是莉莉比较开心的时候，因为同学之间无话不谈，可以说说工作中的不顺心，吐槽一些不尽如人意的事，分享一些未来的打算。但大家都忙于工作，一个月才会聚一次，这些社会支持显然对于莉莉来说是不够的。
(三)实施干预
干预方法：合理情绪治疗法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治疗中的理性和情绪》中阐述，我们的情绪都是源于自身信念、评价、解释以及生活情感的反应，通过驳斥个体固有的非理性的认知，以解除情绪困扰。在分析员工情绪问题时，经常会发现员工的不良情绪多源于他们的某一或某些非理性信念。因此，在对员工的不良情绪进行疏导时，可运用合理情绪治疗法帮助员工认识到情绪困扰的认知根源，识别其中的非理性成分，使其逐渐认识到自己的信念的不合理性及非现实性，并以合理的信念取而代之。
干预策略：为准确掌握莉莉的健康状况以及存在的情绪问题，使用《心理症状自评量表》(SCL-90)，具体情况见下表：
测验结果显示，莉莉长期坐在电脑前办公缺少运动，对身体健康产生一定的影响，出现头痛、腰痛躯体不适现象;强迫项略高于正常值，存在无法摆脱的一些无意义的思想或冲动。莉莉的人际关系项中自我中心突出，在人际交往中存在自卑感;抑郁项、焦虑项、偏执项略高于正常值，对生活的兴趣减退，易焦虑、紧张，容易对周围环境猜疑。
干预过程：根据测量结果反映出的情绪问题制订三个月个案辅导计划，帮助莉莉进行情绪管理，并制订健身计划，缓解躯体不适。
首先，使莉莉产生离职想法的诱发事件为处理海鲜运输一案中被客户投诉并遭到领导批评。通过协调使上级领导知道莉莉的委屈，安排一次上级领导与莉莉的谈话，上级领导肯定莉莉的工作能力，表示批评是针对处理海鲜运输一案中所犯的错误并不是针对莉莉个人。通过上级领导的肯定，使其摒弃主观上对自己工作能力的否定，重拾信心，减轻其对工作的抵触心理。上级领导表达对客服部工作的态度，改变莉莉与领导立场对立的看法。
其次，改变莉莉对所在岗位的错误认知。安排岗位培训，重点关注客服工作的意义与价值，使莉莉重新认可自己的职业，看到所在岗位的价值。让莉莉了解物流企业的客服工作不同于其他行业，需要运用物流专业知识，比如，在处理无车承运业务时，客服人员需要帮助客户参考配载路线;对于客户提出的问题，客服人员需要具备将专业用语转换为非专业用语帮助客户解惑的能力;在维护客服平台方面需要客服部专员具备技术能力等。结合物流客服职能的发展趋势，使莉莉放眼未来看到职业前景，同时帮助莉莉提升自己的能力，从而缓解焦虑情绪。
运用合理情绪想象技术帮助莉莉处理来自客户的负面情绪。第一步，让莉莉通过想象回到当时使其不适的情绪或情境中，充分感受负面情绪;第二步，帮助莉莉改变这种不适当的情绪体验，并让她体验适当的情绪反应;第三步，停止想象。通过反复的练习帮助莉莉学会情绪管理。
个案辅导后对莉莉的身心健康状况进行后测，测试结果见表2。
四、总结与反思
物流行业的飞速发展加剧了物流企业之间的竞争。行业标准的尚未定型，是导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。许多物流企业为树立和维护品牌、占据市场份额，着眼于提升服务，忽视对了一线员工的关注。但情绪具有双重性，积极的情绪可促进员工的工作效率，消极的情绪会导致员工的工作态度及行为向相反的方向发展。因此，企业应重视对员工的情绪管理。与此同时，企业应在员工入职前对员工进行职业测试，帮助员工规划个性化职业发展目标。适当调节职务晋升机制，为年轻人创造机会，创新晋升办法以降低因绩效制度带来的压力和倦怠。关注员工身心健康，配备专业企业社会工作机制，社会工作者运用专业知识技巧对员工开展专业化情绪管理培训，对管理者进行科学管理辅导，以实现企业与员工共同发展。
参考文献：
[1] 张默.企业社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2014.
[2] 杨卉.企业社会工作对银行员工适应性问题的介入研究[J].现代国企研究，2018，(8).
作者：崔大智 赵亚 史春媛
SUV战场主力军
别克昂科威
昂科威自10月上市后首次出现在国内A级车展上，本届广州车展成为昂科威的“首秀”。昂科威基于通用全新中型SUV平台打造，采用“沃德全球十佳”的新一代高性能2.0T SIDI直喷涡轮增压发动机，搭配全新6速DSS智能启停变速箱，全系标配的智能启停科技则带来8.8升每百公里的优秀综合油耗表现。安全方面更是昂科威的强项，高达75%车身高强度钢材覆盖率，全系标配ABS+EBD+ESC+TCS系统、HSA坡道辅助系统等十大主动安全配备以及OnStar安吉星全时在线助理，更有包括ACC全车速自适应巡航、LKA车道保持、FCA前碰撞预警等九大系统在内的智慧安全科技保驾护航。
长安福特锐界
现款福特锐界以进口身份在国内销售，而国产锐界的投产无疑将会更加受到国内消费者的关注。国产福特锐界将延续海外版本的造型设计，前脸拥有硕大的六边形中网、锋利狭长的头灯设计，显得攻击性十足。车身侧面的硬朗线条彰显出该全新车型的孔武有力。尾部全新设计的保险杠整体性较强，尾灯造型出色。动力方面，国产全新锐界除了会搭载2.0升 EcoBoost涡轮增压发动机之外，还将推出搭载已配备在全新F-150上的2.7升 EcoBoost涡轮增压发动机可选，其最大功率为240千瓦，峰值扭矩达到508牛.米。除了与海外版本一致的5座车型，国产全新锐界将同时上市7座版本，内部乘坐空间更加宽敞，载物能力更加优秀。
江铃福特Everest憾路者
本届广州车展亮相的Everest憾路者已经是第三次进化，第一代Everest和第二代Everest分别于2003年以及2006年推出。憾路者与福特Ranger皮卡采用相同平台，七座设计和大尺寸的车身带来不错的内部空间。新款憾路者与大多数公路SUV不同，采用了非承载式车身结构，并且搭载了分时四驱系统，结构上偏向硬派越野SUV。225毫米的离地距离和800毫米的涉水深度，前后悬挂都采用了螺旋弹簧，并且后悬挂还使用了配有瓦特连杆，都彰显着憾路者的越野属性。新车的内饰设计很简约且大气，大尺寸液晶屏、带有镀铬饰板的大尺寸空调出风口配合带有EVEREST字样的副驾驶中控台饰板都让这款车拥有了非常不错的内饰氛围。
雷克萨斯NX
在本届广州车展华丽亮相的雷克萨斯NX系列豪华都市SUV车型，毫无争议的成为本届车展上备受瞩目的明星车型。NX系列突破了传统中型SUV的定义，从各方面展现出独到的魅力。NX系列内外兼修，外观线条凌厉锋锐，内饰精致贴心，在增长迅猛的中型豪华SUV市场划分中，势必会有一席之地。NX系列传承雷克萨斯丰富的动力系统，涡轮增压、自然吸气和全混动三种动力可供选择。内饰也保持着雷克萨斯一贯的高品质，多处采用大面积真皮材料，并且配备智能手机无线充电设备，在豪华的同时还体现着尖端科技配置。内部空间也得到最佳的优化，提供出色的乘坐舒适空间。多种驾驶模式也能满足各种不同的驾驶需求。
斯巴鲁傲虎
此前在北京正式上市的斯巴鲁傲虎，在本届广州车展再次登台亮相。虽然把傲虎放到SUV版面，但傲虎却算得上是SUV中的另类，没有传统SUV车型那样粗犷的大尺寸车身，更像是一个线条流畅的旅行版轿车身型。得益于斯巴鲁对水平对置发动机、全时四驱技术的高顺准，再配合高离地间隙，使得傲虎成功的成为一款拥有大空间、SUV级别通过性并且操控优异的全能跨界SUV。而这些特点，一向都是斯巴鲁所擅长的。傲虎搭载两款动力总成，2.5i车型搭载的是型号为FB25的水平对置四缸发动机；2.0DIT的搭载型号为FA20DIT的2.0T发动机，所有车型都配备全时四驱系统。
起亚索兰托L
本届广州车展亮相的全新索兰托被命名为索兰托L，在某款车的名字后加“L”在国内车市相当常见，“L”的价值大多体现在加长的轴距上。索兰托L也不例外，尽管它的车身尺寸本就很出色了，但还是任性地将车身尺寸加大到4780×1890×1685毫米，轴距加长了80毫米达到2780毫米，充分提升车内的空间，使其后排乘员腿部空间更为宽裕。索兰托L采用了新样式的虎啸式前格栅，格栅的面积更大，前大灯的设计有所改变，与前格栅连成一体。尾灯样式更加饱满，LED灯组的设计也十分夺目，新索兰托在侧面的变化似乎并不大，只是采用了更加时尚的轮圈设计。配备了三辐式多功能方向盘，一键启动等配置，此外还采用了类似起亚K9的电子挡把设计。
本田XR-V
XR-V是广本Vezel缤智的兄弟车型，正式亮相之前一直被称作是 HR-V，最终改称XR-V，并有中文名“炫威”。这两款车除了局部设计有一定区别外，在整体造型以及尺寸方面都没太大差别。XR-V的车身尺寸为4275×1770×1605毫米，轴距2610毫米。本田近期的车型在设计上也呈现出“套娃”的趋势，尤其是大灯中网一体式的组合设计。不过在XR-V身上，前网下半部分会更加喧宾夺主一些，类似于护板的大面积黑色塑料令它在视角效果上更为突出。XR-V侧面与缤智毫无区别，贯穿整个尾门的灯带非常亮眼。动力方面，XR-V主打源自新一代飞度上的1.5升“地球梦科技”系列发动机，拥有缸内直喷、自动启停两项技能，最大功率96千瓦，峰值扭矩155牛.米。
沃尔沃XC90
之前亮相与巴黎车展的沃尔沃全新XC90这次同样出现在广州车展的展台上，这款千呼万唤始出来的全尺寸SUV在外观上与Concept Estate概念车有着千丝万缕的联系，被设计团队称为“雷神之锤”的T型LED日间行车灯是最具符号化的设计，车头的LOGO也采用了最新的悬浮式设计。尾灯的设计还是保留了原有的风格，一眼便可看出明显的沃尔沃风格。全新XC90的内饰科技感十足，数字仪表盘和中控液晶显示屏满足了所有显示需要，搭载的Apple Carplay系统让XC90能与苹果手机无缝连接，提升行车过程中手机使用的便利性。多种动力组合可以满足所有购车者的需要，值得一提的是，除了传统的汽油、柴油发动机，还推出了一款插电混合动力车型。
雪铁龙C3-XR
亮相于本届广州车展的C3-XR的外观设计与C-XR概念车有着千丝万缕的联系，充分体现着雪铁龙全新的ARTECH设计理念。前脸采用黑色蜂窝状设计的进气格栅，前大灯的设计与双人字镀铬格栅巧妙的融为一体，日间行车灯保留了概念车竖条式LED设计。车尾造型浑圆饱满，熏黑的尾灯设计、银色的金属护板和单边双出的排气让整车充满运动气息。全新设计的三幅多功能方向盘，配有镀铬装饰，且双手握持的部分经过了加粗处理。黑色搭配棕色的座椅设计凸显出法国车在设计方面的别出心裁，2655毫米的轴距使得后排空间令人满意。高配的四驱车型还有多路况适应系统，可选择公路、沙地、雪地和泥地模式，并支持ESP关闭模式。
宝马X6
在本届广州车展正式上市的全新一代宝马X6与新一代X5共享同一平台，新X6采用了全新的家族式设计语言，“开眼角”大灯看起来更有神采，雾灯区更换为简单的横条装饰，层次感更丰富的前保险杠则让X6增强了新车的视觉冲击力。前轮眉后方还增加装饰件，尾灯使用了全新光带，行李厢门还增加镀铬装饰条。新一代X6配备了10.25英寸的大尺寸液晶屏，并具备自适应悬挂、Dakota真皮座椅、双区气候控制系统，此外该车行李厢最大容积也提升至1525升（后排座椅放倒后），而现款车型的最大容积为1450升。动力方面，新一代宝马X6将其4.4升双增压V8发动机进行重新调教，百公里加速时间为4.8秒，最高时速250公里。
路虎发现神行
路虎发现神行在今年9月19日完成了国内的首发，不过直到本届广州车展才能真正体验一下这款新车。相比于线条方正的第四代发现标准版车型，全新发现神行更显圆润饱满，前脸设计也更为接近揽胜极光。家族化的双辐条家族进气格栅配合细长的大灯，与之前发布的发现Vision概念车也有着几分神似。全新发现神行采用了2+3+2的七座椅布局形式，第二排座椅还可支持四六放倒，并可整体前后移动16厘米。在第二排座椅移到最后时第二排腿部空间可达到101厘米，第三排座椅则为可选装配置。搭载了Si4 2.0T涡轮增压汽油发动机，与之匹配一台9挡自动变速箱和全时四驱系统；另有2.2T的柴油版动力，两款发动机均配备了自动启停技术。
与概念车一起回到未来
斯柯达Vision C
在2014年日内瓦车展全球首发的斯柯达Vision C概念车在本届广州车展首次在中国亮相，Vision C概念车体现着斯柯达品牌全新的设计理念，崭新的设计语言也为斯柯达带来了全新的活力。Vision C采用了五门轿跑造型，流畅的车身线条融入了大量棱角分明的细节设计，宽大的直瀑式进气格栅，三角形的前大灯，有着很强的未来感。轿跑风格的车顶配合隐藏式的车门把手，赋予了Vision C流畅平滑的侧线条。车尾灯采用抽象的C型设计配合尾部整体大胆的内陷设计，营造出极强的立体感。动力方面Vision C搭载了一台最大功率81千瓦的1.4TSI发动机，可使用压缩天然气和汽油两种燃料，最高时速可达214公里。
现代Intrado
Intrado概念车的外观采用了流体雕塑2.0设计理念，现代的车型在外观设计上向来比较出众，在Intrado身上更是将设计感发挥到淋漓尽致，充满了未来感。车身尺寸为4170×1850×1565毫米，轴距为2620毫米。Intrado概念车不仅在外观上未来感十足，在车身材料的使用上也采用了新材质，碳纤维增强塑料车身无疑可以大幅减轻整车质量，碳纤维材质韧性出色的特点也能保证车身的安全系数。Intrado是一款电动概念车，搭载了氢燃料电池系统，最大功率为100千瓦，最高时速可以达到180公里，续航历程则可以达到700公里。Intrado概念车的设计、材质和动力系统都充满着未来感，所体现的将是现代汽车未来的趋势。
起亚KX3
KX3概念车是起亚首款小型SUV，车身尺寸为4270×1780×1630毫米，轴距为2590毫米。家族式虎啸格栅设计说明着它的起亚血统，车身线条饱满，前大灯与发动机舱盖两侧的隆起线条遥相呼应。作为一款计划在2015年初量产的概念车，KX3概念车各方面的配置已经相当完整，HID氙气大灯、LED日间行车灯、全景天窗、方向盘加热、电动通风加热座椅、一键启动、智能车载服务等等配置预计在量产后应该都会得到保留。KX3概念车搭载的是一台1.6T发动机，匹配一台双离合变速箱。量产后将会搭载1.6升和2.0升自然吸气发动机，东风悦达起亚将会国产这款小型SUV，中文名字中还将带有“跑”字。
奥迪Allroad Shootingbreak
从去年4月开始流传的消息宣传奥迪计划对家族造型进行全面的改变，但从Allroad Shootingbreak的外观上看，变化并不明显。Allroad Shootingbreak的车身尺寸为4200×1850×1410毫米，轴距为2510毫米，车身由铝制和碳纤维增强塑料材料构成，但整车质量仍然达到了1600公斤。动力配备了混合动力系统，包括了一台最大功率215千瓦的2.0升四缸TFSI涡轮增压发动机，和一台可提供最大40千瓦功率的电动机，另外在后轴还安装了第二台电机，搭配了e-S tronic六挡变速箱，综合功率可以达到300千瓦，峰值扭矩650牛.米，百公里加速仅用4.6秒，最高时速经电子限速后为250公里。值得一提的是百公里油耗仅为1.9升，最大续航里程为820公里，纯电动模式下可行驶50公里。
日产Lannia
曾在2014北京车展正式发布的LanniaConcept概念车再次出现在本届广州车展，名为LanniaConcept“蓝鸟.印象”的这款概念车由中国设计师为中国消费者而设计、制造，最终推广至全球市场。“蓝鸟.印象”的命名，明确标志着这款概念车代表的曾经“蓝鸟”系列的辉煌，蓝鸟系列的精神与理念也在这款概念车上重生。LanniaConcept定位突破传统理念轿车，由设立在北京的日产中国设计中心（NDC）携手日产全球设计中心（NGDC）共同设计完成。采用了灵巧敏捷并且充满力量感的设计风格，大灯造型设计锐利十足，车身线条简洁流畅，动感十足。定位瞄准中国80后购车者的LanniaConcept，无疑在外观的设计上可以俘获很多人的心。
DS神韵
DS神韵概念车在2014年巴黎车展首发之后，在本届广州车展与中国观众见面。DS旗下的车型一直有着别样风格的外观，设计感十足。DS神韵概念车采用了5门掀背式设计，前脸为家族式脸谱设计，由于夸张的尺寸，视觉效果更加引人注目，LED光源和激光大灯系统的配置，使神韵的前脸整体效果相当出众。尾部的溜背设计配合狭长的LED尾灯，紧凑且耀眼，三角形的镂空隆起设计让人过目不忘。内饰部分更为绚丽，虽然没有用到皮革以及碳纤维材料，但与施华洛世奇共同开发的内装仍然充满了钻石般的色泽。动力部分，这款车搭载1.6T发动机，最大功率161千瓦，搭配6挡自动变速箱。
哈弗Coupe C
哈弗Coupe C在本届广州车展首发亮相，计划在年底上市。Coupe C的外观整体与H6运动版相似，同样采用了大尺寸镀铬的前进气格栅，并与锐利的前大灯组形成一体式的设计，线条隆起的发动机盖设计为该车新增了强烈的力量感。车尾延续了饱满有力的设计，硕大的尾灯有着很高的辨识度。COUPE C的内饰设计相比现款哈弗H6更有科技感，并且配备了全景天窗、电子手刹、发动机启停系统、真皮座椅和座椅加热等更实用的配置。它将搭载2.0T汽油和2.0T柴油这两种燃料同排量的涡轮增压发动机，汽油版车型将搭载6挡手动和格特拉克的6挡DCT双离合变速箱，而柴油版仅会提供6挡手动挡车型。
凯翼i-CX
在本届车展亮相的i-CX概念车是凯翼首款SUV概念车型，外观设计沿袭了凯翼品牌的飞翼元素，最明显体现在前脸的进气格栅处。而且，车身侧面厚重的腰线和突出的轮眉设计带来更强的运动感。车身尺寸为4577×1946×1709毫米，轴距为2800毫米。另外，i-CX概念车加入了越野套件设计元素，可谓亮点颇多。内饰的设计中，配备了大尺寸的中控液晶屏、液晶仪表盘，空调出风口以及挡把上的挡位显示凸显科技感。动力方面，i-CX提供1.6TCI、1.4TGDI、插电式混合动力三种动力配备，与之匹配的是6挡手动或6挡DCT双离合变速箱，该车还采用了全时四驱系统。
势不可挡的新能源车
奥迪A3 e-tron
本届广州车展亮相的奥迪A3 e-tron作为普通奥迪A3的油电混合动力车型，在外观上基本保持了一致，唯一的区别在于进气格栅密集得数不清的镀铬条。A3 e-tron的动力系统由一台1.4TFSI汽油发动机和一台电动机组成，同时还配备了8.8千瓦时的锂离子电池组，在发动机与电动机共同工作时，A3 e-tron这套插电式混合动力系统的最大功率可达150千瓦，0-100公里/时加速需要7.6秒，最高时速为222公里。在纯电动模式下可行驶50公里，230伏电压下需4小时可充满电。
大众GOLF GTE
本届广州车展大众展出了高尔夫混合动力版高尔夫GTE，高尔夫GTE保持了7代高尔夫的基本造型，外观上没有太多区别，只在一些细节上可以看出GTE版本与普通版本高尔夫的区别。在中央细条状进气格栅底部，GTE版比原版的高尔夫多了一个蓝色的横条装饰，车尾部和车身侧面的GTE标识表明了此车非普通高尔夫的身份，这是一台拥有新能源动力的高尔夫。这样的细节设计，与高尔夫R400的细节刻画基本类似，只在颜色有所区分。GTE搭载了一台1.4T涡轮增压发动机，还配有一台74千瓦的电动机，与它们匹配的是一款6挡双离合变速箱，最高功率可达150千瓦，因为混动技术的原因，它百公里油耗仅为1.5升。
大众electric up！
在本届广州车展上，大众electric up！纯电动车在国内正式发布，并且有望于年底国内上市。electric up！纯电动车是大众up！车型系列中首款登陆中国的产品，electric up！的车身长宽高分别为3540×1640×1480毫米，轴距2420毫米。electric up！配置了容量为18.7千瓦时的锂离子电池，单体电量为25AH，总数为204个，电池重量为230公斤。满电状态下的续航里程达到160公里，快速充电30分钟能回复80%电量。electric up！搭载的电动发动机最大功率为60千瓦，巡航功率为40千瓦，峰值扭矩210牛.米，0-100公里/时加速需要14秒，最高时速为130公里。
宝马530Le
在本届广州车展，华晨宝马发布旗下全新混合动力车型530Le。这款宝马5系的混合动力版本，无疑将和奔驰E Hybird、奥迪A6 Hybird形成三足鼎立的状态。530Le与530Li车型非常接近，翼子板上的Luxury铭牌表明了这款车是基于530Li豪华版车型打造。为了增强其混动身份的辩识度，该车除了车身尾部分会标明530Le字样外，两侧C柱下还会增加“eDrive”字样的铭牌。作为一款混动车型，其后保险杠左侧相对普通车型多了一个充电口，锂电池组模块则布局在后备箱下方位置。
丰田朗世
在本届广州车展，一汽丰田发布了朗世电动车的量产版车型，朗世电动车概念版于2013年发布，此次展示为最终量产版车型。朗世电动车量产版的造型和老款花冠比较相似，新车的前格栅造型有所修改，朗世的LOGO镶嵌其上。尾部方面，新车的大灯组造型相比花冠有所调整，其他设计则基本相同。朗世的车身尺寸为4555×1705×1490毫米，轴距为2600毫米，尺寸与2013款花冠一致。搭载的电动机最大功率为70千瓦，最高时速为120公里。
本田雅阁Hybrid
本届广州车展，本田展示了混合动力版车型雅阁Hybrid。雅阁Hybrid的外观与普通版第九代雅阁基本保持了一直，混动动力系统由一款2.0升Atkinson-cycle I-4发动机和一款1.3千瓦时的锂电池组组成，综合油耗达到百公里5升。传动方面，与之匹配的是一款CVT无级变速箱，并采用前轮驱动方式。这套混合动力系统共有三种工作模式，起步以及低速行驶阶段，由电动机提供动力，加速时采用混动，中高速巡航则由发动机驱动。
东风风神E30L
本届广州车展，东风风神展示了E30L纯电动车。E30L为双门四座车型，车身长宽高为2995×1540×1585m毫米，轴距2160毫米，体型可以说是相当的娇小。相比短轴的E30车型，E30L增加了后排扁平侧窗，后风档玻璃实际上兼顾后备箱盖的功能。E30L的内饰整体设计非常简洁，配备有液晶大屏，全部信息都实现了电子显示。另外该车配备有换挡杆，造型相当别致。E30L配置16k千瓦的永磁直流电机和18千瓦时磷酸铁锂电池组，续航里程为160公里，最高时速为80公里。
广汽丰田领志EV
本届广州车展广汽丰田展示了最新的纯电动概念车领志，领志是广汽丰田全新的一个自主品牌，领志的车型将主要聚集在新能源车型领域。这款概念车的跨界风格十足，前脸采用了当下流行的贯通式下格栅设计，雾灯与下格栅连为一体。未来的量产车型将在这款概念车的基础上进行研发，并将于明年正式发布。广汽丰田官方表示：至2020年广汽丰田将形成10款以上的产品组合，覆盖所有主流细分市场的产品阵容。
与性能车一起任性轰鸣
奥迪R18 e-tron quattro
在中国各大车展上，奥迪站台向来是人头攒动，在众多展车中，R18 e-tron quattro无疑是谋杀菲林最多的车型。R18 e-tron quattro对于LMP1组别赛车的规则做出了较大调整，搭载了一款3.7升V6 TDI涡轮增压高压共轨柴油发动机，为了减小风阻，车身的宽度被减小，同时使用更加窄小的车轮，搭配了全新的空气动力学套件。安装了全新研发的激光灯光系统，激光拥有更好的指向性，同时可以在单位面积上达到超高的亮度。R18 e-tron quattro的空载质量为875公斤，搭配比上代车型更为先进的能量回收装置，新一代R18 e-tron quattro可以在相同的圈速中至少节省30%燃油。
宾利慕尚极致版
在今年的巴黎车展上，宾利发布了慕尚Speed，这款车型在本次的广州车展进行了国内首发，国内命名为慕尚极致版。慕尚Speed突出运动氛围，前格栅、下格栅都设定为黑色，提供新样式的21英寸轮圈，并且提供抛光、熏黑等多种效果。内饰部分，宾利慕尚极致版与慕尚一致，精致的高级皮革与高级实木营造出奢华的满足感。在动力方面，熟悉的6.75L升V8双涡轮增压发动机继续搭载于该车上，能产生395千瓦的最大功率，并能释放1100牛.米的超大扭矩，在气缸钝化技术的支撑下，发动机可以实现4缸工作，提高燃油经济性。慕尚Speed升级了空气悬挂，“更硬”的设定能带来更好的路面反馈。
迈凯伦625C
在本届广州车展上，迈凯伦正式发布625C车型，该款车型仅针对亚洲市场，命名中的“C”代表的是Club的意思。车身整体外观造型与迈凯伦650S相同，有硬顶版和敞篷版两款可选，仅是动力输出上要比650S低一些。625C搭载的仍旧是3.8升V8双涡轮增压发动机，但其调校相比迈凯伦650S的478千瓦要低一些，其最大输出功率为460千瓦，峰值扭矩达到610牛.米。625C Coupe硬顶版与Spider敞篷版的0～100公里/时加速时间均为3.1秒，最高时速为333公里。
法拉利458 Speciale A
本届广州车展，是法拉利全球限量销售499台的458 Speciale A首次亮相国内市场。458 Speciale A采用全新的空气动力学套件，并采用全新设计的LED前大灯组及尾灯，配备的全新20寸轮圈更是动感十足，全新的双边两出排气布局设计将在新车上出现。458 Speciale A采用了硬顶机械式敞篷设计，14秒内即可完成车顶的开启与闭合。同时，一条灰白色涂装的赛车拉花从车头贯穿车尾，赋予新车更多的运动气息。458 Speciale A搭载的是一台4.5升V8发动机，该发动机拥有最大445千瓦的功率，0～100公里/时加速只需3秒。
丰田TS 030-Hybrid
丰田也在本届广州车展的展台上展出了自家的勒芒赛车——TS 030-Hybrid，TS 030-Hybrid的名称继承了1991-1993年的C组赛车TS020和TS010，命名方式与丰田上一台勒芒赛车GT-One不同。TS 030-Hybrid的动力系统来自一台3.4升V8汽油发动机和一个KERS动能回收系统，KERS系统采用了超级电容技术。超级电容器又叫双电层电容器，是一种新型储能装置，超级电容器的启动效率和可靠性都比传统的蓄电池高，可以全部或部分替代传统的蓄电池。在作为车辆的牵引能源时，超级电容器可用于制造混合动力车及电动车。
福特野马
在本届广州车展，福特全新一代野马发布。福特全新野马借鉴了福特Evos概念车的设计元素，并融入了诸多福特的家族式设计元素。新车前脸进气格栅为六边形大嘴式设计，野马品牌LOGO镶嵌于中网中央。新车的尾灯造型依然是野马标志性的竖条设计，不过独立LED灯条看起来更有科技感。整体来说，依旧美式肌肉范儿十足。全新野马搭载2.3T或5.0升 V8发动机，其中2.3T发动机的最大输出功率为230千瓦，峰值扭矩为434牛.米；5.0升 V8发动机的最大输出功率为324千瓦，峰值扭矩542牛.米。
雷诺梅甘娜R.S.
雷诺梅甘娜R.S这个名字对于很多人而言比较陌生，但这款“小钢炮”的性能绝对会让人兴奋不已，不久前它在纽博格林北环获得最快前驱车的桂冠，在本届广州车展的亮相，也让更多人认识了梅甘娜R.S.。“R.S.”是Renault Sport的缩写，是由雷诺专门的汽车运动部门推出的小众车型，这款小钢炮在外观上也肆意散发着运动气息。梅甘娜R.S.搭载了一台2.0T发动机，最大功率为184千瓦，峰值扭矩为340牛.米，搭配的6挡手动变速箱提供了更加直接刺激的驾驶感受。
MG GT
MG GT算得上是本届广州车展话题性颇高的一款车，铺天盖地的广告宣传，明星嘉宾的现场助阵，都为这款车赚足了关注度。单纯谈论这款车，基于MG5的平台开发而来，所以MG GT与MG5的前脸设计有着很高的相似度， MG GT的尾部则采用了类似轿跑式的“两厢半”设计，同时配备了辨识度非常之高的连体式尾灯设计。MG GT提供1.5T和1.4TGI两款发动机可选。其中1.5T发动机最大功率为95千瓦，峰值扭矩210牛.米，传动系统匹配的是6挡手动或6挡自动变速箱。
天天见的“大宝”们
丰田皇冠
国产新一代皇冠为该系列的第14代车型，海外版已在2012年问世。新款的国产版皇冠基于海外版MAJESTA版本打造，轴距将相比海外新一代皇冠普通版增加75毫米，整体外形与海外版车型有些许改动，前进气格栅采用倒梯形设计，并配备了横条幅中网，崭新的大灯组内部融入LED光带，两侧还配备有LED日间行车灯，造型非常犀利。内饰方面，国产皇冠采用了与海外新一代皇冠相同的内饰风格设计，中控台配备有大尺寸液晶显示屏，空调控制区域也运用了触摸屏设计，仪表盘采用双圆仪表配合液晶显示屏的组合搭配。动力系统方面，搭载2.5升自然吸气和2.0T涡轮增压发动机的全新皇冠将先后推出。
英菲尼迪Q50L
在本届广州车展亮相的Q50L是英菲尼迪国产的首款车型，外观保留了进口版Q50车型的风格，只在细节处做出了细微调整。Q50L尾部的“东风英菲尼迪”以及“Q50L”标志凸显着国产英菲尼迪的身份。考虑到国人对车身尺寸的高要求，国产Q50L的车身尺寸达到4840×1823×1456毫米，轴距为2829毫米，相比进口版在长度、高度以及轴距上分别增加了50、6、48毫米，更加宽敞的后排空间实实在在地提升了Q50L的竞争力。 内饰方面，Q50L与进口版车型如出一辙，三辐式多功能方向盘，大尺寸液晶显示屏等配置均得到保留。动力方面，Q50L搭载2.0L涡轮增压发动机，最大输出功率为155千瓦，峰值扭矩为350牛.米，传动系统与发动机匹配的是7挡自动变速箱。
铃木启悦
长安铃木携旗下最新车型启悦在2014广州车展正式亮相，并定于12月正式上市。启悦基于铃木ALIVIO概念车打造，整体线条非常流畅，车身尺寸达到4545×1730×1475毫米，轴距为2650毫米。前脸的造型层次感分明，四辐式进气格栅采用了镀铬装饰条进行装饰，达到了一定的视觉效果。无论是前灯组还是后灯组，造型上看似普通，但大量曲线饰条的融入使得整体效果得到提升。内饰采用上深下浅的配色方案，造型上相对比较中庸，缺乏亮点但也没有明显缺陷。在动力上，搭载一台1.6升全铝VVT自然吸气发动机，与之匹配的是出自爱信的一台6挡自动变速箱。据悉，该车0-100公里/时加速时间为10.7秒，百公里综合工况油耗为5.3升。
讴歌TLX
在本届广州车展亮相的讴歌TLX是一款中型车，定位在ILX和RLX之间，与第九代雅阁、全新思铂睿基于同一平台打造，竞争对手为A4、C级、3系一类车型。在外观设计上沿袭了讴歌家族式棱角分明的特点，标志性的盾形进气格栅，配以细长条状的LED前大灯，整体效果犀利。车身侧面线条十分流畅，尾部的设计与前脸遥相呼应，整体效果简洁。内饰采用了灰色为主的基调，配以木饰板和亮面饰条进行搭配，中央液晶显示屏、AcuraLink系统、车道保持辅助系统、电子预碰撞制动系统、盲点警告等配置一应俱全。它搭载一台全新开发的2.4L直喷i-VTEC发动机，配以8挡双离合变速箱，最大功率可达到153千瓦。
本田思铂睿
上一代思铂睿的运动特质早已有口皆碑，本届车展亮相的全新思铂睿则做到了全方位的优化。考虑到上一代思铂睿有限的后排空间让很多人不满，全新思铂睿不仅加长70毫米的轴距，更是将乘坐空间做了最佳的优化。新思铂睿的前脸造型依然透露出十足的运动感，没有夸张另类的线条，反而更加耐看。前灯组造型利落清晰，设计上明显参考了讴歌TLX，视觉效果出众。延续了上一代车型配置极高的优良特性，即使是最低配的车型也毫不寒酸。顶配的Si车型，动力方面搭配2.4L发动机配合8挡双离合变速箱，在外观和内饰的设计方面都加入了更加激进凶悍的运动元素，配置也是最为丰富的。
丰田凯美瑞
雅阁、凯美瑞和天籁，曾经日系的三款B级车辉煌无比，在种种原因的冲击下，这老三样慢慢跌出了销售榜的前列，在雅阁、天籁相继完成换代后，在本届广州车展亮相的全新凯美瑞也完成了自我升级。传承于丰田怦然心动理念和Keen Look家族脸谱设计，新凯美瑞在外观上完成了进化，前脸采用大量镀铬装饰条，进气格栅与前灯组恰到好处的融合在一起，悬浮式前保险杠与不规则梯形格栅相搭配，让车头侧面线条呈现出跟雷克萨斯纺锤形设计异曲同工的雕塑感。新凯美瑞2.0升车型配备了丰田全球最新、最先进的双喷射系统直喷发动机，采用的D-4S直喷技术，此前仅在雷克萨斯以及丰田跑车上搭载。
现代索纳塔9代
在本届广州车展上，国产现代索纳塔9正式发布，计划于2015年3月上市。索纳塔9的外观保留了海外版的流体雕塑2.0设计理念，整体气质看上去像大了一号儿的名图，和老款索八相比外观的整体线条更加硬朗。不同于外观上的保留，在配置上会根据国内的需求进行针对性调整。全新一代索纳塔的车身尺寸为4855×1865×1475毫米，轴距为2805毫米，相比现款车型增加了10毫米，想必会得到更多人的青睐。内饰方面更是有翻天覆地的变化，与前一代车型彻底划清界限，向着更加运动的风格靠近。动力方面，全新一代索纳塔将提供2.4升GDI和2.0T两款发动机可选，其最大功率分别为142千瓦和180千瓦，与之匹配的是6挡自动变速箱。
上海大众Lamando凌渡
Lamando凌渡自2014年8月初次亮相以来，一直备受关注，作为本届广州车展的人气车型之一，凌渡自然是观者们的关注对象。凌渡基于MQB平台打造，作为一款宽体轿跑车型，俯冲横拓前脸和更低车头设计诠释着与众不同，流线型的腰线设计赋予车身修长而具张力的造型，氙气大灯与LED运动风格尾灯也起到画龙点睛的作用。凌渡搭载了全新EA888 TSI发动机与DSG7挡湿式双离合变速箱，配合全独立灵动悬挂及EPS车速感应伺服转向系统，可以保证驾驭的快感。MKE疲劳监测、ACC自适应巡航、BSD盲点监测以及LDWS车道保持功能等科技配置也体现着智能科技所提供的方便安全。一键启动系统及KESSY无钥匙进入功能、MIB多媒体娱乐终端等配置也会提升凌渡的驾乘乐趣。
天天见的“大宝”们
捷豹XE
本届广州车展亮相的全新捷豹XE运动轿车，是捷豹旗下首款基于iQ[Al]智能全铝架构开发的车型，捷豹XE车身75%以上采用铝材，是同级别车型中唯一使用高密度铝质单体壳式车身结构的车型。轻量化的车身结构也使其在经济性上具备明显优势，官方称其为“有史以来最具燃油经济性的捷豹车型”。 率先推出的2.0T涡轮增压柴油发动机油耗低至每百公里4升。全新XE车型配备激光抬头显示器，同时配备了捷豹路虎最新的InControl信息娱乐系统，8英寸触摸屏，可远程操控系统兼容苹果和安卓手机。XE前悬采用了与F-TYPE相同的铝制双叉臂式前独立悬挂，后悬挂则使用了增强型多连杆式独立悬挂。并且首次配备了捷豹最新研发的电动助力转向系统（EPAS），在提高操控精度的同时，还实现了一系列主动安全和驾驶辅助的功能。All Surface Progress Control（ASPC）全路况自适应控制系统让即便是后驱的XE都有很好的行驶稳定性。
雪佛兰赛欧3
定于12月18日正式上市的全新一代雪佛兰赛欧，选择在2014年最后一场国际车展亮相可谓明智之举。广州车展亮相的新一代赛欧三厢版车身尺寸为4300×1735×1504毫米，轴距为2460毫米，车身尺寸相比前代车型均有所增加，轴距加长35毫米。新一代赛欧三厢版运用了雪佛兰家族风格设计，整体风貌依然低调腼腆，整车比例仅是微调，车尾的重心则因为尾灯的降低而得到一点缓降空间。内饰方面则改动较大，当然也没逃离经济型家用车的温馨实用格调。1.3升和1.5升两款发动机取代前代发动机，排量得到一定提升。
凯迪拉克ATS-L
ATS-L可谓是本届广州车展凯迪拉克展台上最受关注的车型，ATS凭借出色的外观、动力，曾受到很多关注。但轴距或多或少的成为阻挡ATS大展拳脚的阻碍，毕竟国人对车身尺寸的偏爱一时之间很难改变。所以当ATS加长85毫米轴距变身ATS-L后，势必可以得到更多人的首肯。ATS-L的车身尺寸为4730×1824×1421毫米，除了轴距有所加长，其他数值与标准轴距版车型保持一致。内饰方面ATS-L沿袭了ATS的风格，依旧是凯迪拉克主打的科技氛围，同时主打年轻化，配色方面也分为全黑与上黑下浅两种不同风格搭配。动力方面，搭载一台2.0T涡轮增压发动机，并采用高低功率两种调校，与之匹配的是6挡自动变速箱。
福特Escort福瑞斯
本届广州车展亮相Escort福瑞斯可能是一个比较陌生的名字，福瑞斯其实是福克斯的前身，诞生于1968年，七、八十年代曾横扫世界拉力赛A组，这款可以说是福克斯父辈的车型现在被定义为福克斯的小弟。1.5升自然吸气发动机，不到10万元的售价明显不可能再与运动沾边，福瑞斯成为一款针对中国市场而存在的经济家用轿车。出自福克斯C1平台改良后的C1MCA平台，轴距2687毫米，采用了更简化、更经济的扭力梁式非独立后悬挂。前脸为“马丁”式进气格栅，大灯的配置不高，为最基本的卤素光源反射式灯组，但有电镀线条的勾勒装饰。刨除历史关系来看，这次亮相的福瑞斯还是可圈可点的。
国货已自强
比亚迪G5
G5是比亚迪基于互联网思维所打造一款智能座驾，将互联网时代全新的用户体验奉为基本。大灯由带有透镜的灯组组合而成，格栅采用了多幅镀铬的样式，格栅中央的LOGO下方，还带有前视摄像头。年轻动感的外观设计，无处不在的科技元素是G5最鲜明的特点。4700×1790×1480毫米的车身尺寸，2670毫米轴距，为G5带来比肩中级车的空间。
奇瑞艾瑞泽3冠军版
奇瑞汽车在本届广州车展推出了艾瑞泽3冠军版车型，新车依托于奇瑞艾瑞泽3普通版车型打造，新车在外观上使用了更加年轻化的涂装设计，双五辐式轮圈也使用了红色的涂装。此外，新车在前进气格栅多处都有“newbee”标识。艾瑞泽3冠军版车型将搭载最大功率为154千瓦的1.5升自然吸气发动机，该发动机的最大功率为140牛米。在传动系统上，这款车使用的是5挡手动或4挡自动变速箱。
广汽传祺GA6
传祺GA6概念车在今年4月曾在北京车展亮相，该车基于欧洲豪华高性能平台全新开发，在当时引发了市场的广泛关注。在广州车展，传祺GA6亮相了量产版。GA6的外观集中体现了“光影雕塑2.0”造型设计美学与“Flying Dynamics凌云翼”家族形象，车身线条流畅，尾部造型与短鸭尾设计跟大众CC车型相似。硕大的下进气口搭配线条丰富的前保险杠，与发动机线条衔接的格栅都使该车颇为动感。动力配备全新1.8T发动机和7挡G-DCT手自一体变速箱，配合前双叉臂+后多连杆悬架四轮精密独立悬挂。
长安悦翔V7
在本届广州车展正式上市的悦翔V7是长安汽车继逸动之后，精心研发的又一款紧凑型车，定位在逸动之下。设计方面延续了长安汽车年轻大气的风格，车身比例协调，总体的视觉效果非常不错。悦翔V7全系标配了包括前排双气囊、电子防盗、机械转向锁多功能方向盘、大灯高度可调、防眩目后视镜、AUX+USB接口等，而ESP电子车身稳定系统则出现在除最低配车型外的其余车型中。高配车型还配备了无钥匙进入、倒车影像、前排侧气囊以及侧气帘等。
二三线城市的销量冠军们
绅宝X65
本届广州车展北汽绅宝发布了旗下首款紧凑型SUV车型X65，基于概念车C61X设计的X65整体给人一种硬朗的感觉，家族式前脸也有着很高的辨识度。4654×1816×1680毫米的车身尺寸，2670毫米的轴距在同级别车型中并不突出。内饰部分造型中规中矩，功能布局比较清晰，多功能方向盘、换挡拨片、中控液晶显示屏等配置均出现在该车上。X65搭载了一台2.0升直列四缸涡轮增压发动机，最大功率为130千瓦，峰值扭矩240牛.米，以这样的动力来推动1575公斤重的X65来说还是比较轻松的。
观致3 都市SUV
在本届广州车展，观致汽车全球首发了旗下第三款量产车型观致3都市SUV。在外观设计上沿袭了观致家族化设计理念，蜂窝状进气格栅由镀铬装饰包裹，并与两个大灯相连，可以说与观致3如出一撤，而车身侧面的黑色防擦条则显示了这辆车的特点，突显其追求日常通勤与周末休闲的使用需求。车身尺寸为4452×1854×1504毫米，轴距为2694毫米，轴距比观致3五门版长4毫米，离地间隙高57毫米，并且座椅高度也提升了10毫米。观致3都市SUV使用了最新观致逸云2.0版车载系统，互动功能得到优化。
比亚迪S7
比亚迪S7采用了全新设计的X型前脸设计，独特的X型镀铬格栅和流线型的大灯设计巧妙的融为一体，量产S7使用了全新的轮毂，使整体的造型设计使更加动感。大灯还采用了LED日间行车灯和氙气大灯的组合，在同级别中也很有竞争力。配备适时四驱系统、夜视系统、前摄像头、PM2.5净化技术等，在中控上配备了一块较大尺寸的液晶触摸屏，这样的配置相当具备竞争力。S7搭载1.5T和2.0T两款发动机，2.0T发动机最大功率为139千瓦，峰值扭矩为320牛.米。
哈弗H9
长城汽车旗下全新旗舰SUV哈弗H9在本届广州车展正式上市，H9硬朗的外观延续着哈弗家族的硬汉血统。采用最新的三横辐镀铬中网格栅家族式设计，前大灯采用柳叶眉式造型，内嵌双菱形边框，镀铬边条为整体轮廓，视觉效果很赞。采用了非承载式的车身结构，车身尺寸为5090×1926×1900毫米，轴距为2800毫米。H9将搭载2.0T发动机，最大马力达160千瓦，峰值扭矩达324牛.米。传动方面，匹配的是一台6挡自动变速箱，未来哈弗H9还将搭载一台3.0T发动机。
东南DX7博朗
东南汽车在本届广州车展正式发布旗下首款量产SUV车型DX7博朗，DX7博朗外观基本延续了东南R7概念车的设计理念，前脸采用了东南家族式的设计风格，前大灯组与格栅相连，并融入了LED光源，视觉效果非常时尚。DX7博朗长宽高依次为4537×1900×1700毫米，轴距达到2700毫米，配备了360度全景影像系统、并线辅助、全景天窗以及感应式尾门等在内的多项智能配置，动力搭载1.5T或2.0T涡轮增压发动机。
华泰圣达菲
在本届广州车展，全新华泰圣达菲正式上市。新圣达菲定位紧凑型城市SUV，长宽高分别为4426×1862×1683毫米，轴距2640毫米，比老款圣达菲车型的体型略小。设计上采用全新的设计语言，加入了不少镀铬装饰部件，整车呈现向前俯冲的姿态，针对的消费群体比较年轻，新圣达菲的前脸中网进气格栅特意提供四种样式选择以满足个性需求。全新圣达菲将有两款动力可选：1.5T涡轮增压汽油机最大功率115千瓦，峰值扭矩215牛.米；2.0T涡轮增压柴油机最大功率110千瓦，峰值扭矩310牛.米，传动系统均配备6挡手动变速箱。
一汽骏派D60
10月份正式上市的天津一汽骏派D60在本届广州车展再次亮相，骏派D60采用了全新的家族式设计语言，进气格栅与之前的概念车非常接近，但是大灯只是普通的氙气与卤素大灯的结合。车身尺寸方面，骏派D60的长宽高分别为4170/1765/1625毫米，轴距达到了2557毫米，离地间隙达到了181毫米。中控台配色以彰显动感的黑色调为主，搭配银色装饰部件，营造出一定的运动感。骏派D60搭载两款发动机，分别是自主研发的1.5升发动机和来自丰田的1.8升自然吸气发动机，传动部分匹配5挡手动或6挡自动变速箱。
东风风神AX7
在本届广州车展亮相的东风风神AX7是一款紧凑型SUV，三横幅式前进气格栅设计延续了风神家族式设计，车身采用大量平直的线条，配合前后保险杠上的银色护板，勾勒出硬朗的风格。从真皮包裹的方向盘和覆盖有大面积软性材料的中控台来看，AX7内饰的用料及做工十分出色。AX7搭载了源自标致508的2.3升自然吸气发动机，其亮点技术是拥有连续可变气门正时机构（CVVT）以及独立活塞冷却技术，这台发动机的最大功率是126千瓦，峰值扭矩为230牛.米，与之匹配的是来自爱信的6挡自动变速箱。
二三线城市的销量冠军们
广汽中兴GX3
中兴GX3是广汽与中兴达成战略合作之后的首款乘用车产品，它由位于宜昌的广汽乘用车宜昌基地生产，销售由中兴汽车独家代理。这款小型SUV车型在本届广州车展正式发布，中兴GX3造型非常方正，前进气格栅采用双条幅设计，并在中央镶嵌有品牌LOGO。前大灯组造型非常新颖，配合厚重的前保险杠造型，使新车透露出一股硬汉气息。GX3搭载的是来自三菱的1.5升发动机，最大输出功率为83千瓦，峰值扭矩为141牛.米，传动部分匹配5挡手动变速箱。
江铃驭胜S350
江铃汽车第二代SUV车型驭胜S350在本届广州车展亮相，作为江铃旗下SUV车型的新产品，驭胜S350有了很大的升级。驭胜S350外观造型由欧洲顶级汽车设计师马克·德尚设计，他曾设计过多款雪铁龙、兰博基尼、玛莎拉蒂跑车等，大师设计赋予了驭胜S350霸气又不失细腻的外观。内饰也颇具设计感，材质选用了软质亚光材料，功能区域分布人性化。无钥匙进入、智能一键式启动、全系标配定速巡航、三幅运动型多功能方向盘、太空舱拉伸式手刹、自动智能双模式天窗等一系列智能化配备，在同级SUV车型中比较少见。
力帆X50
本届广州车展亮相的力帆X50在外观上采用了了小尺寸长条状中网镀铬进气格栅设计，下进气格栅的造型则为时下惯用的“大嘴式”设计，风格更加年轻化，并且还配备了透镜，前保险杠两侧还配备了两条LED日间行车灯。尾部的造型比较饱满，尾灯采用怀抱式设计，并使用了银色装饰的下护板。车身尺寸方面，力帆X50的长宽高分别为4100×1722×1540毫米，轴距达到2550毫米，这样的尺寸更像是一款跨界车型。力帆X50搭载了一台1.5升发动机，最大功率为77千瓦，与之搭配的是5挡手动及CVT无级变速箱。
陆风X7
陆风在本届广州车展正式发布的X7在外观上依然与路虎揽胜极光有着惊人的相似，相似的方正前脸有着很强的运动风格。尾部造型上，新车的牌照框采用了六边形设计，虽然没有下护板，但双边单出的平行四边形尾排孔增添了一丝时尚与动感。尾部“LAND WIND”字样的标识，更是给人似曾相识的感觉。陆风X7拥有10英寸的宽大显示屏，中控台整体看上去十分简洁。新车配备电子手刹、一键启动，多功能方向盘，迎合了当前的发展趋势。陆风X7搭载三菱2.0T发动机，最大功率140千瓦，峰值扭矩为250牛.米。
未来家庭必备品
MINI COOPER S五门版
在广州车展亮相的MINI COOPER S五门版可谓是“萌系”车型的代表，五门版车身尺寸加长的同时也更加显得整体宽大，顶部采用不同色搭配尽显时尚感，轮毂采用双色铝合金显示出一定的运动感。圆形车灯的设计也是MINI家族式设计风格。进气格栅处的圆形灯不仅提升车头的美感，而且设计上也是别具一格，LED光源及LED日间行车灯也均有配备。内饰风格虽然简单但也不失豪华车的气质，配置也比较丰富。它搭载了一台2.0T涡轮增压发动机，其最大功率141千瓦。
标致308 S
东风标致308 S在本届广州车展正式首发，东风标致308S延续了海外版全新308的设计风格，前进气格栅采用了标致家族最新的家族式前脸，只是LOGO的位置略有改变。308S搭载1.2T或1.6T涡轮增压发动机，1.2T发动机的最大输出功率为100千瓦，峰值扭矩为230牛.米；1.6T发动机的最大输出功率为123千瓦，峰值扭矩为245牛.米。
江淮瑞风M3
本届广州车展上，江淮小型MPV车型瑞风M3正式发布。瑞风M3采用传统MPV的造型，后排车门采用侧滑式。提供7座和8座两种车辆版本选择，通过座椅的变换可实现8种空间布局的变化。搭载2.0升发动机，最大功率为105千瓦，匹配一款5挡手挡变速箱。
华晨华颂7
在本届广州车展，华晨正式发布了全新子品牌华颂的首款车型——华颂7，这款车定位于7座MPV车型，将推出舒适型、豪华型、旗舰型三款车型。该车款将搭载宝马N20系列的2.0T发动机，匹配来自ZF的6挡手自一体变速箱。
上汽大通EV80
上汽大通在本届广州车展展出了一款纯电动轻客——EV80，随着新能源车的推广和普及，轻客也开始被越来越多的厂家重视，EV80新能源的发布真正实现了无污染、零排放，EV80一次充电续驶里程最高可达310公里。外观上EV80和普通版V80大体相同，整体设计看上去比较稳重。
作者：黄屾
这是一篇关于个人工作总结的范文，可以提供大家借鉴!
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，下面是关于客服售后年终工作总结的内容，欢迎阅读!
客服售后年终工作总结
作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。
积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
客服售后年终工作总结
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
客服专员年终工作总结
通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：
作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。
在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：
1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
总结的目的不仅是通过经验的积累掌握干好工作的基本方法，还应通过不断地思考提升自己的思维层次。以下是小编给大家带来的几篇客服主管个人年终工作总结，供大家参考借鉴。
客服主管个人年终工作总结1
时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助xx主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
客服主管个人年终工作总结2
“z·上院”物业管理处于20XX年7月份成立，在近半年的时间里，物管处始终贯彻业主至上的原则精神，根据小区的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，现将本部门成立以来的物业主管的工作总结如下：
一、日常工作目标的完成情况
(一)业主入住前期物业管理工作。
1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好各项施工的验收;
2. 根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。
3. 配合销售部的售楼工作;
为了配合销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时安排保洁做好现场的保洁服务，保安进行24小时站军姿服务，保持了良好的精神风貌。
4. 搞好业主入住前期准备工作，整理入住资料和各类协议及管理规定，顺利完成交房工作;针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修须知，装修手续办理流程图，使交房工作顺利进行，目前z底商办理入住8户，写字楼已全部投入使用。
(二)房屋管理
z写字楼和z上院的各施工单位陆续交工，物业管理处配合工程部做了竣工验收工作，共进行了20多次验收，对不合格项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问题进行备案。
为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了的管理计划，并责任到人定期检查。z写字楼现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为。
(三)公共设施、设备的管理
对已开始使用的z写字楼，在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
z·上院各类公共设施设备均已可以正常使用，物业管理处集中做好成品保护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设施，发现问题及时处理。
(四)环境卫生和绿化管理
环境卫生方面，针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。
小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时提出合理化的建议。
(五)小区安全工作
小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理，负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情况良好。
(六)其他
1. 搞好维修服务工作
为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起，完成42起，完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次，在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证业主的正常使用不受影响。
2. 加强小区装修管理工作
小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们并根据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如装修须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。
3. 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。
业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难。
二、存在的问题和教训
虽然，我们在半年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高，服务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题，在20XX年的工作中，将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。
三、20XX年工作计划
(一)部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。
对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使z上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。
建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。
(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。
(三)加强制度建设，强化监督检查。
(四)建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。
(五)搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺利开展物业服务。
客服主管个人年终工作总结3
20XX年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自我的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自我较上了劲，必须要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。
一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
截至此刻，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的241。5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司xx网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
一、客户在第一，存款是中心。
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自我的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。
我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，必须会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的信息趣言，也必须会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
二、“客户的需求就是我的工作”
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作潜力，随着银行改革的需要，我的工作潜力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。
为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，应对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮忙下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不一样客户，采取不一样的工作方式，努力为客户带给质的金融服务，用他自我对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
三、开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。
随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选取银行的趋势已经构成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。
我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。
今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，透过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行状况下，他用心的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。
又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了十分好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他用心的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。
我对待工作有强烈的事业心和职责感，任劳任怨、用心工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。在日常工作中，他始终坚持对自我高标准、严要求、顾全大局、不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时光，放下双休和假期，利用一切时光和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，我透过不懈的努力，在20XX年的工作中，为自我交了一份满意的答卷。
客服主管个人年终工作总结4
20XX年2月我从xx分理处调至xx支行从事客户经理岗们工作，静心回顾这一年的工作生活，我感觉收获颇丰，现将这一年的学习工作情况总结如下：
一、加强学习、提高素质
我今年二月份从xx分理处调到xx支行从事客户经理工作，以前对资产业务接触比较少，并且各项业务变化比较多，这就需要我静下心来重新学习信贷业务知识，在我到岗理清思路后，我自觉加强各种金融产品的理论知识学习，提高自己对我行金融产品的理解，并在较短时间内熟悉信贷业务，在领导和师傅们的帮助下，很快就上手了。我想只有自己对业务掌握透彻后才能更好的为客户提供服务。
作为一名客户经理，我深刻体会和感触到该岗位的职责，客户经理是我行资产业务对公众服务的一张名片，是客户与我行联系的枢纽，怎样更好地服务好客户是我要学习和进步的地方，一方面要熟悉自己行里的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户需求什么，尤其是后一方面，明白了客户的需求，才能去有的放矢的服务客户。
在加强业务学习的同时，我还积极认真学习政治理论，提高自身政治素质。作为一名中国民主建国会会员，我时时刻刻严格要求自己，作为参政党成员，我积极拥护中国*的领导，并积极参与建言献策，努力学习中国*的先进性文件，认真践行党的群众路线。
二、脚踏实地、勤奋工作
作为一名客户经理，我勤勤恳恳，任劳任怨。我的工作主要是银行资产业务，为单位创造效益的同时还要时刻把握业务风险，不能因为自己的疏忽给银行带来损失，这就要求我做事要细心，观察要仔细，调查要属实，报告要认真，分析要专业，在维护好存量客户的同时要努力挖掘新的客户，并以专业的业务处理能力来满足客户的需求，在优先获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证信贷资金的安全。
三、存在不足
对挖掘现有客户资源，客户好中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。我还需要进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己。
在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务意识，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。
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作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而在实践当中不断成长起来。那么你们知道关于2020客服主管个人年终工作总结内容还有哪些呢?下面是小编为大家准备2020客服主管个人年终工作总结五篇，欢迎参阅。
客服主管个人年终工作总结一
时间总是过得很快，新的一年即将开始。在过去的一年中我作为客服部的主管，带领我部的员工顺利完成了2018年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持与配合。
20_年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，完成了1栋、2栋、3栋、4栋、5栋的交房工作，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上(报修395户，服务99户，投诉19户);
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
7、新旧表单的更换及投入使用;
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
9、做好管理处各项收支工作。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在_物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入_物业这个优秀的团队，_的文化理念，工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
客服主管个人年终工作总结二
时光如梭，转眼间20_年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职__项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕__前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
一、20_年工作情况
(一)规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入_客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成__一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础2018年_月中旬，__一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)部门管理制度、流程不够健全
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了__交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20_年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%;
(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%;
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望2019年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客服主管个人年终工作总结三
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
1.效完成外呼任务。在进行每天的__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2.加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。
3.不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服主管个人年终工作总结四
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于_回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了__个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用_文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
四、有效的完成本职工作
_是我们与顾客沟通的工具之一，在_上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过_与顾客打交道，但是_沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
客服主管个人年终工作总结五
时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。
去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部_主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助_主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。
在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。
时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。
服务中心年工作总结
光阴荏苒，悄悄的2015已经到了我们面前，回首2014，我们市场从前期的紧张筹备到盛大开业，这近一年来在商场领导的领导下，各部门齐心协力商场平稳过渡，工作业绩斐然。服务中心各项工作都是新入手，现就做以下总结。
一、为顾客排忧解难
商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服务质量，树立了商场的形象。
二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。
服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯，又在顾客心目中树立了商场形象。
三、行使招商中心职能，处理前期招商剩余工作。
服务中心从商场开业后开始接手招商剩余部分的工作，统计剩余商铺，接待咨询工作，认真、详细、统一的解答有关剩余商铺的租赁问题，尽力促使商铺顺利出租。通知长期签订租铺合同商户前来登记领取利息，并做好登记工作。解答业户提出的问题并使之满意。
四、配合各部门协调发起工作
直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配合
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运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。
五、充值业务
及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.
六、做好商场日常广播及大屏幕维护. 商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。
七、为方便顾客和商户、设立冷饮柜
为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和一号门西侧开设《水果乐吧》，派专人学习冷饮的调配制作，口味独特，深受大家的喜爱，同时增加了接地气的小吃关东煮，烤肠，天气转冷又增加了煮玉米，方便大家的同时取得了良好的效益。好多人都说又找回了老市场的感觉，到目前为止水果乐吧及关东煮收益稳定。
2015年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识，熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任感，为商场的各项发展发挥更大的作用。
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