医院图书馆面向规范化培训住院医师的文献服务
摘要：在住院医师规范化培训环境下，住陪对象的文献需求呈现学科范围广、侧重诊疗的特点。临床诊疗数据库的研发及医学视频库、医学专业网站的不断完善，为医院图书馆向住陪对象提供临床医学文献服务提供了资源保障。医院图书馆还应根据住陪对象的需求提供临床医学文献主题推送和检索服务。
关键词：住院医师规范化培训;医院图书馆;临床诊疗数据库;临床文献服务;主题推送服务;主题检索服务
Literature Services of Hospital Libraries for Standardized Training Residents
ZHANG Yan-fen， MAN Zhao-xi
(Library of No.4 Hospital of Hebei Medical University， Shijiazhuang Hebei 050011， China)
Key words： standardized training of residents; hospital libraries; clinical diagnosis and treatment database; clinical literature services; subject information push service; subject information retrieval service
住院医师规范化培训(以下简称住培)基地在医院，师资以及全部辅助资源均由基地医院提供，包括医院图书馆的文献资源及服务。2016年5月，国家卫生计生委发布了住培基地评估标准等相关细则。其中，针对图书馆服务有明确规定，图书馆藏书量(包括电子图书)不低于3000册/百名卫计人员，并对培训对象开放;有信息检索系统，并提供培训对象使用[1]。因此可见，图书馆向住陪对象提供服务，是住培工作不可或缺的一项内容。但是，住陪对象相较一般读者有其文献需求特点，因
1 背景
2013年底，国家卫生计生委等7部门联合印发的《关于建立住院医师规范化培训制度的指导意见》(国卫科教发[2013]56号)规定，到2015年，各省市全面启动住院医师规范化培训工作;到2020年基本建立住院医师规范化培训制度，所有新进医疗岗位的本科及以上学历临床医师均接受住院医师规范化培训[2]。2014年6月，教育部、国家卫计委等6部门联合发布了《教育部等六部门关于医教协同深化临床医学人才培养改革的意见》。提出构建以“5+3”(5年临床医学本科教育+3年住院医师规范化培训或3年临床医学硕士专业学位研究生教育)为主体、以“3+2”(3年临床医学专科教育+2年助理全科医生培训)为补充的临床医学人才培养体系。指出从2015年起，所有新招收的临床医学硕士专业学位研究生，同时也是参加住院医师规范化培训的住院医师，其临床培养按照国家统一制定的住院医师规范化培训要求进行[3]。这项举措的目的是为了解决我国长期以来临床医学专业学位研究生培养实践中“重科研，轻临床”，培养与使用脱节、专业学位层次与临床工作能力不符的问题[4]。2016年 8月，国家卫生计生委颁布了《住院医师规范化培训内容与标准(试行)》(国卫科教发[2014]49号)。根据住院医师的专业方向，行政管理部门制定了详细的培训手册，对各专业方向需要轮转的科室以及掌握的知识技能作了详细规定，具体到各病种、临床操作项目甚至病例讨论。
2 住陪对象的文献需求特点
2.1 住陪对象的文献需求共性
住院医师的规范化培训方案旨在着力培养住陪对象基于学科层面的综合诊疗思维，因此他们对文献的需求呈现学科范围广、侧重诊疗的特点。
住陪对象检索文献不再局限于某个或某几个病种，甚至也不限于某个专业方向，而是围绕其专业范畴的各个相关领域，涉及诊断、治疗、操作以及相关研究现状。以《住院医师规范化培训内容与标准(试行)》[3]内科培训细则为例，细则指出“通过内科住院医师规范化培训，不仅要掌握呼吸、心血管、消化、泌尿、血液、内分泌等六大系统以及感染、代谢与营养、风湿免疫、理化因素等导致的疾病知识，还应对其他相关学科(如神经病学、急救医学等)所涉及的知识有一定的了解”。
细则明确要求住陪对象在每个科室轮转完成后，要“完成相关文献综述或读书报告1篇;参与教学、科研活动”，也就是说，每个内科学专业的住陪对象在住培期间必须撰写11篇文献综述或是读书报告。在参与带教老师的科研活动时不可避免要查阅资料，撰写论文。除了这些硬性规定，住陪对象若想在科室轮转期间真正学有所得，不可能单纯依靠带教老师的言传身教，更多的必须依靠自身知识储备、大量的文献阅读，才能较好理解并掌握所学。因此，住陪对象必须重视专业文献的获取，而他们对专业文献的学科需求更加广泛，且主题与疾病的临床诊疗密切相关。
2.2 临床医学硕士专业学位研究生的文献需求特点
以往研究生查阅文献围绕学位论文进行，为选题、科研设计、撰写论文检索参考文献。研究生除上课、临床实习以外，其大部分时间用来完成学位论文。由导师制定或是自选研究方向，利用1～2年时间完成某项研究。攻读学位期间还必须发表一定级别的专业期刊论文。学位论文不论是动物实验或是临床研究，其研究范围大多局限于某个病种的某些指标。
参加住培的临床医学硕士专业学位研究生不仅要完成一般的住培任务，还要完成学位学习。因此相较一般住陪对象，他们对文献的需求目的不仅是提高信息素养、查找临床证据，更多地是辅助制作临床证据。
教育部2015年5月发布了《关于印发临床医学、口腔医学和中医硕士专业学位研究生指导性培养方案的通知》。其中《临床医学硕士专业学位研究生指导性培养方案》指出：硕士生应掌握文献检索、资料收集、病例观察、医学统计、循证医学等科学研究方法。能够熟练地搜集和处理资料，在临床实践中发现问题，科学分析和总结，研究解决问题，探索有价值的临床现象和规律。学位论文选题应从临床实际出发，鼓励与专业最新进展密切相关的自主选题。学位论文可以是研究报告、临床经验总结、临床疗效评价、专业文献循证研究、文献综述、针对临床问题的实验研究等[5]。
因此，医院图书馆向临床医学硕士专业学位研究生提供的文献需要侧重临床循证医学及其研究方法的文献和体现专业最新研究进展的综述文献和临床研究文献。
3 开展临床医学文献主题服务
根据住陪对象的文献需求特点，医院图书馆应该着重提供临床医学文献主题服务，主要以提供临床诊治辅助数据库为主，调整并推介适合住陪对象需求的文献资源。
3.1 临床医学文献资源
3.1.1 临床诊疗数据库 目前各医学文献数据库的研发重点是临床诊疗数据库。不仅包括一次原始文献，还包括从一次文献当中析出的图片、案例、指南等衍生文献资源，以及临床操作、外科手术等视频资源。一次文献中也以高质量临床证据为主。
国外诊疗数据库有UpToDate临床顾问、ClinicalKey等，为临床医生提供最新的诊疗指南、临床证据和典型病例等辅助信息。国内产品以中国医院知识总库(CHKD)为代表。在CHKD平台上，不仅包括全文文献库、标准库、科技成果库和年鉴库等，还包括医学工具书库、图片库、疾病知识库、临床操作规范库、手术学数据库、手术图谱库、辅助检查库、循证证据库、药品库和典型病例大全等。现在CHKD正在全力推广新研发的临床诊疗知识库。该知识库不仅从文献角度提供关键词、主题等检索路径，还提供疾病种类查询，并且有相关工具书知识及各类型文献的链接。
为适应用户需求，CHKD建有专门的基地住院医师知识服务平台，设有规培政策、培训细则、临床指南共识等栏目。并且链接规培相关疾病知识、操作规范、手术、病例大全等。同时提供专业参考书、论文等文献检索平台。对专科文献、医学人文文献、公共课文献和机构馆用户单位自有资源进行了文献整合服务。
3.1.2 医学视频库 目前，国内医学专业视频库的建设日渐成熟。诸如24小时医学频道、大医医学搜索的专业视频、万方医学视频库、好医生医学点播课堂高清手术大观等都有特定的用户群。医学视频库综合各类学术讲座、临床操作、手术视频等中外资源，不仅提供专业视频的分类浏览、搜索点播甚至直播等功能，还可以实现与医院继续教育平台的链接，为用户提供定制服务。如24小时医学频道向用户提供了自建频道，协助用户上传医院内部视频资源，并可发布到学习计划中。
3.1.3 医学专业网站 拥有良好口碑的医学专业网站包括丁香园、好医生、医学论坛网、中华妇产科网等，这些网站拥有一大批忠实用户。中华医学会杂志社新近主办并上线了中华医学网。该网站不仅提供中华医学会系列期刊投稿平台管理等业务，还是一个面向临床人员的信息整合平台。其中资讯频道发布最新医学进展、诊疗指南、专家共识;临床诊疗频道介绍新技术新疗法;新视界频道设有专题访谈、会议精粹、手术演示、查房点评、解读指南和病例讨论等栏目。网站根据读者使用习惯，分别提供中华医学会系列期刊、医学指南和最佳临床实践(BP)中文版的手机APP等新媒体产品。通过移动互联方式向读者提供中华医学会系列期刊最新文献信息、临床指南解读及英国医学期刊集团(BMJ)最佳临床指南推介等服务。
由此可见，临床医学文献产品从一次和二次文献逐渐向知识产品转换，提供方式由分散向整合演变。医学专业网站的临床指向性更为明确，资源类型更为丰富。所有这些正好为医院图书馆进行临床知识服务提供了资源基础。
3.2 面向住陪对象的主题服务
医院图书馆向住陪对象提供的主题服务包括主题文献资源推送和主题文献资源检索2种形式。
3.2.1 主题文献资源推送服务 在整个住培期，科室之间轮转衔接紧密，没有专门的文献学习时间。医院图书馆应该设专人，跟踪教务管理部门制定的医院住培计划。熟悉计划后，学科馆员与各科室带教老师取得联系，获知住陪对象需要掌握的文献知识点。整理之后，经带教老师审阅，提供给住陪对象。
目前普遍使用的住培平台是“好医生”住院医师规范化培训支撑平台。在管理功能外，该平台提供了辅助培训课件，以问题和案例为基础，进行从症到病的学习。但是，任何一种资源都有其局限性，馆员所做工作就是尽可能全、准地把相关知识提供给读者。从主题入手，搜集包括图书、论文、图片、视频、指南、案例等各种形式文献，打破单一数据库来源，从可用资源中撷取相关文献，整合后提供给住陪对象。
3.2.2 主题文献资源检索服务 虽然要求参加住培的临床医师具备大学科思维，但具体到每个人，还会有专业兴趣点或着重点。因此，医院图书馆需要根据住陪对象需求提供个性化主题文献资源检索服务。
除了满足读者文献需求，更应该进行主题文献检索技能培训服务。住陪对象是从病症入手检索文献，因此他们应掌握的文献检索来源和方法较一般读者有所不同。除了单一数据库文献检索，住陪对象更多利用临床诊疗数据库进行知识搜索。检索入口不再是单一的题名、主题、关键词等传统字段，而是临床症状、疾病名称、药品名称、治疗方法等。“授之以鱼，不如授之以渔”，图书馆员不仅向住陪对象推介优秀的临床诊疗数据库资源、专业网站资源，还要把各资源的收录特点、检索方法和技巧等进行传授。尤其是各资源的移动终端使用方法，在移动通信、移动医疗日益普及的今天，更为实用。
4 我院图书馆为住陪对象提供服务的实践
4.1 建立通畅的文献信息服务渠道
图书馆与教务处、医务处沟通，了解住陪对象在规培期间的学习任务和临床任务。设定学科馆员与上述2个管理部门建立直接联系，并告知各临床带教老师。通过教务处向住陪对象发放图书馆业务手册。该手册由我馆精心编制印刷而成，内容包括各项规章制度、文献资源及其利用方式、服务项目、图书馆微信号以及QQ群号等信息。藉此，住陪对象可以自主掌握各项学术资源的检索渠道，并可与图书馆员直接在线交流。
4.2 主动提供文献服务
住陪对象一到医院，图书馆就为他们进行相关资源的集中注册。我院订购了面向临床医护人员的24小时医学频道视频资源，集中注册后，住陪对象可以随时通过网络登录该网站，进行学术视频资源的自助学习，及时掌握各专业的最新医疗技术和学术动态。
图书馆根据数据库特点，选取检索技巧要求较高的临床诊疗辅助检索平台(外文)，进入科室进行讲解，要求住陪对象必须参加。面对面地讲授该平台的使用方法和检索技巧，取得良好的培训效果。此外，图书馆制作文献数据库的检索小课件，通过社交平台进行发布，住陪对象与医院其他读者一样拥有相同的访问权力。图书馆学科馆员也随时为住陪对象提供咨询解答服务。对于有毕业论文撰写任务的临床医学硕士研究生，图书馆设专职人员向其提供选题查新、循证医学方法、综述撰写等科研指导服务。
此外，图书馆通过微信公众号、QQ群等社交平台，发布最新医学研究成果、临床指南、住培工作动态等信息。向住陪对象推荐“数字住培APP”等类似学习管理软件，助力规培工作顺利开展。
5 结语
住陪对象一旦进入规培基地，就意味着开始接受忙碌而沉重的培训任务。住培基地的所有师资资源要向其全面开放，每个环节都不容有任何闪失。其中，图书馆的服务贯穿整个规培流程。住陪对象通过图书馆，不仅获取所需文献、信息，更要提高自身信息素养，掌握获取临床知识的方法和渠道。临床医学是需要终身学习的专业，参加住院医师规范化培训是临床医生踏入职场的第一步。这第一步是否踩实，方向是否正确，对住院医师本人及其日后所工作的医院和所服务的患者至关重要。希望图书馆作为信息资源提供部门，能够发挥出应有的作用。
参考文献
[1] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.2016年住院医师规范化培训评估指标—培训基地[EB/OL].(2016-05-24)[2016-07-05]. http：//www.nhfpc.gov.cn/ewebeditor/uploadfile/2016/05/20160524163206470.pdf.
[2] 颜世军，刘冬，高占东.中美住院医师培训制度的外部环境比较分析[J].中国卫生人才，2014(11)：87-90.
[3] 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.住院医师规范化培训内容与标准(试行)[EB/OL].(2014-08-28)[2016-01-21].http：//www. cmda.net/d/file/p/2014-08-28/c115d517164a95ea4be05deae2652db1. pdf.
[4] 王虹，陈琪，朱滨海，等.构建以临床技能训练为核心的“5+3+X”临床医学人才培养体系的探索与实践[J].学位与研究生教育，2013(4)：11-15.
[5] 中华人民共和国教育部.关于印发临床医学、口腔医学和中医硕士专业学位研究生指导性培养方案的通知[EB/OL].(2015-05-29) [2016-07-12].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A22/moe_822/moe_823/ 201506/t20150618_190613.html.
(收稿日期：2016-07-06)
(修回日期：2016-08-03;编辑：魏民)
作者：张艳芬 满炤熙
[摘要]目的 通过加强医院保洁员的管理与培训，降低医院感染率。方法 针对保洁员的现状和工作中发现的问题；对保洁员的实施管理对策，完善各项规章制度，强化培训；定期与不定期对保洁工作进行监督、质量考评和奖惩。结果 保洁员掌握了一定的院感知识，医院感染率降低。结论通过管理对策实施和多样化的医院感染知识培训，能有效控制和预防医院感染的发生。
关键词：保洁员 管理培训 医院感染
作者：郑丽华 王 楠 张晓春
摘 要 目的：确保招聘护士的质量，提高招聘人员的素质，保证医院护理工作的正常运行。 方法：嚴格把好招聘护士进入关，建立严格的考试、考核制度，确立培训方式，提高招聘人员的整体业务素质和护理质量，支持在职教育，积极创造有利于招聘护士的工作学习、生活环境。结果：对提高护理人员整体素质，改进临床护理质量，不断更新知识，加快培养高质量的护理队伍起到积极的推动作用。
关键词 基层医院;招聘护士;培训管理
近年来，随着医疗体制改革的不断深入，加之我院医疗规模的不断扩大，住院病人床位数的增加，临床护士出现严重缺编，为了解决临床护士缺编问题，医院每年要招聘一定数量的护士充实到护理队伍中。由于聘用护士水平参差不齐，人员流动性大，不利于医院整体护理质量的提高和护理队伍的建设，也给护理安全增加了难度。如何优质高效地做好岗前培训和上岗后的管理，是护理管理者必须面对和思考的问题，笔者通过我院培训和管理聘用护士的实践谈谈自己的看法。
1 聘用护士自身存在的问题
1.1 学历低 护士学历普遍较低，中专生在护士中占绝大多数，工作繁忙紧张，学习深造机会少，晋升、提级较难，自身发展受到限制，致使护士心理压力较大，使许多护士总想跳槽。
1.2 工作不稳定，流动性大
1.2.1 角色模糊 主要体现在两方面，一方面是有工作还是无工作的矛盾，按照传统的观念有工作意味着有一个固定的单位和一份稳定的收入，而聘用护士单位不固定，收入不稳定，使她们感到困惑;另一方面是医院职工与非医院职工的矛盾，同样在医院工作，但聘用护士不属于医院的编制，从工作性质上讲，她们是医院的职工，在劳动关系上却不是医院的职工。由于角色不定位，因此思想不稳定，普遍存在临时观点，一旦有机会她们就会改行、跳槽。
1.2.2缺乏安全感与归属感 聘用制护士个体的低收入状况与城市生活整体的高消费水平形成反差，社会保障体系不完善加重了她们的后顾之忧，从而导致了无论是对现状还是对未来都感到毫无保障，没有安全感。聘用制护士对自身角色的定位模糊，对医院的情感是复杂的，既要依赖于医院以求得生存，却无法融入赖以生存的医院，医院对她们而言只是个临时的落脚点，缺乏归属感。
1.3 工作量大，收入低 繁重的体力劳动和频繁的轮班，导致护士体力严重透支，当聘用护士以正式护士为参照群体进行比较时，同样干活，正式护士工资高，工作有保障，福利优越，而她们工资低，保障系统不完善，社会地位偏低，在这种心里不平衡及不良情绪的影响下，也导致了形成一种得过且过的心理。工作责任感不强。
2 培训与管理方法
2.1 严格招聘程序 制定严格的用人标准，建立健全招聘护士的招聘制度。本着"公开、平等、竞争、择优"的原则，必须是具有中专以上学历的护理专业毕业生，取得护士执业证者优先录用。不管是通过何种渠道而来的应聘者，一律参加医院及护理部组织的统一考试，考试内容包括：综合理论知识测试占60%，护理基本操作技能测试占20%，面试占20%，考试合格后试期三个月，试用期满后根据平时工作表现，再次通过考试、考核，成绩合格者给予续聘，并签定正式合同，对业务能力差、责任心不强、不求上进、不能胜任临床护理工作的则予以辞退。
2.2 建立与完善管理体制，采取有效的管理方式
2.2.1 做好岗前培训 被录用的聘用护士下科室前由护理部集中对她们进行岗前培训，各科护士长轮流讲课，内容为《护士条例》的学习，护士职业道德素质，护理工作中潜在性法律问题，医院的各项规章制度，护理工作制度、工作流程、护理文书书写、护士礼节礼仪、护士礼貌用语，护患沟通技巧，临床护理操作技能，基础护理，护理急救技术，危重病人护理，各科常见病的护理常规以及各班工作职责。
2.2.2 建立完善的管理制度 在使用聘用护士的过程中，如果没有完善合理的管理制度对其进行规范和约束，将严重影响医疗护理质量，因而，医院制定了《聘用护士管理规定》，内容包括招聘办法、管理办法、工资福利待遇、奖惩规定、辞职辞退标准、档案管理，规范聘用护士从聘用到解聘的各个环节，从而使医院聘用护士步入制度化、规范化的轨道。
2.2.3 制定岗位职责，明确工作范围 聘用护士需在护士长及护师的指导下准确及时的完成各项护理工作，严格执行"三查、八对、一注意"制度及交接班制度，严防差错事故的发生。
2.3 加强在职教育，定期考核
2.3.1 鼓励自学成才，要积极的支持聘用护士参加自学考试或高等教育护理专业函授学习，在时间和班次上给予适当照顾，以提高聘用护士的自身素质。
2.3.2 制定培训计划，为了使聘用护士的工作制度化、规范化、常规化，护理部合理安排业务培训计划，一是由科室内护士长及护师每周讲课，内容主要为三基理论知识和护理技能操作，科室护士长每月对聘用护士进行理论、技术考核一次;二是护理部组织每月一次的全院业务学习，护理部每半年进行一次业务考核，考核内容包括理论考核和操作考核。三是加强中医基础理论的学习和中医护理技术操作。
2.4 引进激励机制，稳定聘用护士队伍
2.4.1 提高工资待遇，在聘用护士原有工资基础上，适当提高她们的工资，以提高她们的工作积极性。
2.4.2 享受公平的政治待遇，聘用护士与正式护士享有同等的评功评奖待遇，并享受公休、婚育假等，保护聘用护士的合法权益。
2.4.3 精神奖励和物质奖励相结合，不断从聘用护士中发现典型、树立典型，对表现突出的给与表彰奖励和一定的物质奖励。
总之，聘用护士长期坚守在临床第一线，与病人接触最多，她们工作质量的高低与医院护理质量的整体水平密切相关。通过我们不断的探索，逐步完善使用程序，严格把好招聘标准，切实做好聘用护士的规范化管理，稳定护理队伍，不断提高我院的整体护理水平。
作者：魏玉花 辛俊英
本次很荣幸的参加了由开封市卫生局组织的由上海月异企业管理咨询有限公司培训的《医院高管形象与服务规范管理》的相关课程，经过为期六天的学习，实践及模拟演练，我受益匪浅。
端庄，优雅，大方是女人的追求，从小我就特别喜欢学习礼仪方法的书籍，但是总是学个框架，不知精髓，这次有幸听了鲍老师及其团队内的其他老师讲课，我认真感受到了深处的礼仪精髓，也让我明白礼仪不是一个简单的模仿，而是一个让模拟转化为自己的最自然的行为方式，而最让我兴奋的是，我们看似一个个普遍的女人也可以变的优雅，也可以拥有南方女人的小味道。
在没有上崔老师的课以前，我对化妆的认可为是皮肤的保养很重要，清洁，保护做的很到位，可是大多数的时候我总是素面朝天，我觉得这样会伤害皮肤，而且化妆会觉得很假的，通过崔老师的讲解，我明白了原来化妆很重要，而且化妆不会伤害皮肤，而且妆容的处理应该是精致，美丽的。
世界是充满颜色的，一个人也是需要很多颜色的，但是究竟哪种颜色最适合自己的，以前我很迷茫，通过黄老师的讲诉，我明白了原来最适合自己的是什么颜色，也让我知道什么颜色是不搭的，以前穿错了衣服，搭错了颜色的都不知道。
医院是治病救人的场所，应该是一个神圣的地方，可是在当今这个社会转型期的大环境下，医院出现了很多矛盾，纠纷，通过张老师对医院危机纠纷案例和原则要点的分析，我们深深领悟到危机处理时应有的态度与措施，以及在各个时期我们应该怎么做。
社会的人形形色色，有时我们会很迷茫，通过张老师对社会人进行的DISC性格分析解读，让我在认人，识人及为人处事方面有了一定技巧，在以后我想我会认真学习，并运用到我的工作中，相信一定会对我有很大的帮助。
通过对几位老师课程的学习，我感到鲍老师的团队是很专业的，很科学的，很合理又很容易让人接受的，也很容易让我们在短时间内提升，但要想优秀，优雅，贵在坚持，在以后的生活学习中，我要努力将我所学，放之于用，成为一名优雅的，美丽的，端庄的女人。
河大一附院孙安琪
2012-09-01
上海月异--医院高管形象与服务规范管理培训心得体会 在上海月异医疗卫生培训基地培训期间，动感培训课堂充满了魅力与活力，虽然只有短短的7天时间，却使我受益匪浅，现将我的心得体会总结如下：
一. 树立医院公关意识，刻不容缓。
牢记医院公关的六大原则：公众原则，美誉原则，互惠原则，长远原则，真诚原则，沟通原则，并将这六大原则内化为习惯和行为规范，就是公关意识。其实，我们开封市卫生局举办的“五大培训”，“六大论坛”，“三个一工程”也是公关意识的具体体现。我们要树立“岗位在医院,奉献在医院，利益在医院，发展在医院”的价值取向，爱岗敬业，珍惜自己的工作岗位，学会感恩，以仁心，仁爱，仁术待人，争做开封市医院形象的代言人。 二. 修内涵，树形象，展示自我
整洁的头发，淡雅的妆容，得体的服饰，优雅的举止恰当的语言，是对我们医院高管的最新要求，我们要时刻提醒自己，养成习惯，树立良好的职业形象。
三. 落实医院岗位人文服务规范，和谐医患关系
人际交往的黄金定律是：你想让别人怎样对待你，你就怎样对待别人，白金法则：患者需要什么，你就给他什么。通过落实医院各岗位人文服务规范，关爱患者，和谐医患关系。 四. 正确医患危机
关注医患危机事件，总结汲取教训，树立危机意识，防患于未然，出现医患危机，要积极应对，求得家属原谅，真诚沟通，勇于承担责任，采取措施及时补救，必要时做权威认证，博得社会支持。 五. 提升个人修养，做有魄力的领导者
牢记八句话“对不起，我错了”，“我相信你”，“我信赖你”“我尊重你”“我以你为荣为傲”“你能行”“我爱你”“放心吧,有我了”，并在适时的场合把它说出来，它将使我们走向成功，使我们成为一个受欢迎的人。
蔚氏县第三人民医院
周会园
2012.9.3
开封市卫生系统赴上海医院高管形象与
服务规范管理培训学习体会
尊敬的各位领导，各位老师：
大家好!我是开封市第一人民医院办公室的贺悦文。 很荣幸能够作为市卫生系统赴上海培训的学员代表在此发言，我也很期待能够将自己的学习体会与大家分享。在上海的每一天，伴随着清晨的第一缕阳光，我们便开始了一天的课程。为期七天的培训虽然短暂，但紧张而又充实的学习生活让我们开封市卫生系统的学员们收获到的不仅仅是知识，更是感恩以及作为一名卫生工作者的骄傲与自信。
对于一个年轻的“职场新兵”来说，能够有机会参加这样高规格的培训我倍感荣幸。首先要感谢市卫生局“五大培训”为我们学员提供了这么好的学习与交流的平台，还要感谢院领导给我们一个接受高端培训、感受知名专家魅力的机会，更要感谢鲍日新教授率领的优秀专家团队为我们带来的富有针对性、实用性、实效性的立体式精彩课程。
初到上海，我们被国际化大都市的飞速发展震撼了;我们被“上海人”的文明与优雅感染了;我们被李开明科长的彻夜等候感动了。我们有什么理由不在这七天的培训中努力学，勤奋练，为自己、为医院、为盼望我们带回新观念、新形象的同事们交上一份满意的答卷呢。想到这里，我心里除了自豪和感恩之外，更多了一份压力与责任。
今年六月份，我就有幸聆听了鲍日新老师受市卫生局邀请所作的《让医务人员形象更美好》的精彩讲座，1500人的会场座无虚席，可见我们医务工作者对医院规范管理和医务礼仪的期待。此次到上海能够近距离地接受鲍教授的指导是何等荣幸。在具有
针对性的立体式培训中，鲍教授不仅为我们学员树立了规范管理、公关理念，强化了规范管理、公关意识，提高了规范管理、公关素养，更进一步明晰了我们医务工作者的价值取向，那就是“岗位在医院、奉献在医院、利益在医院、发展在医院”，更要求我们重信践诺“以仁心、仁爱、仁术待人，人人争做开封市医院形象的代言人。”
培训期间我们按照鲍教授和各位专家制定的培训计划变观念，树形象，勤思考，重实践，内外兼修，期间的辛苦与汗水只有我们自己知道，但是为了实现我们出行时的诺言，我们始终坚持“勤奋学习、敢争第一”的信念，努力让自己成为医院形象和岗位服务的标杆。在最后的形象展示与岗位服务规范测评中，我们全班50余名学员均以优异的成绩顺利结业，为七天的培训生活画上了一个圆满的句号。整个测评过程中掌声一直伴随着我们，不仅是为自己加油，为队友加油，更是为大家一天天的可喜进步加油，整个团队在爱的掌声中变得越来越好，我们每个人也在爱的掌声中变得越来越自信。
当我们坐上回家的火车，看着窗外闪过的风景，上海培训给我们留下了太多的记忆，鲍教授的博学多识、崔老师的气质优雅、黄老师的慧眼独具;上海培训也让我们带走了更多的东西，学员们的团队精神、拼搏努力，大家脸上洋溢的自信笑容，还有那份希望通过自己去改变身边同事和医院形象的热切理想与追求。我相信只要我们共同努力，提高形象素质，创新优质服务，我市卫生系统“三个一”工程活动一定会掀起一个新的高潮，我市医务人员的美好形象一定会在古城的花圃里绽放出绚丽多彩的花朵。
谢谢大家。
市一院贺悦文
2012年9月20日
一、服务意识概述
提升服务意识，讲求沟通(医患沟通，内部沟通)配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么?提升服务意识主要性在哪里?如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润?
为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。 医院“十心”服务要领：
(1)爱心：对病人抱有怜爱之心
(2)真心：对病人的痛苦感同身受
(3)热心：积极主动的帮助病人
(4)精心：想方设法满足病人需要
(5)细心：看护、写病历要明明白白
(6)专心：问诊不可三心二意
(7)耐心：与病人沟通要万事俱细
(8)诚心：放低身段，以诚服人
(9)关心：治疗期间嘘寒问暖
(10)责任心：对病人尽职尽责
二、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩?
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
三、医院满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定?
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁?谁是你的客户?
8、优质客户服务的障碍(解决障碍，没有借口)
分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍?
四、“全心全意”的服务意识
1、心
(1)服务发自内心
(2)服务回报真心
(3)教育训练爱心
2、要
(1)要真诚
(2)要感恩
(3)要贴心
3、美
(1)语言美
(2)形象美
(3)姿势美
4、好
(1)服务技术好
(2)客人评价好
(3)服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”?
医护人员服务意识提升
现代医院的本质就是提供服务
医院的客户仅仅是患者吗?
医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?
现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
现代医院服务体系的构成要素
医护人员应树立怎样的服务心态?
五、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标：客户满意100分!
医院员工人员需要完全明确——
你的服务对象——与消费者
你的诉求对象——与消费者
你的保护对象——与消费者
(1)我不懂，我不清楚，你自己找!
(2)准备下班啦，改天再来!
(3)你没见我忙?
(4)协调性差
(5)团队意识不强
(6)推脱责任
(7)面对纸屑，视而不见
(8)态度生硬
(9)东拉西扯
(10)嫌贫爱富
(11)行为不端
(12)个人英雄主义
4、全体人员找差距
(1)管理者对全员服务认识的差距
(2)员工对全员服务认识的差距
5、服务在全员管理中的应用
(1)外部的：与消费者层面
(2)内部的：管理层/被管理层/一线人员
6、服务在全员管理中的应用
(1)角色换位
(2)案例：全员服务，提升医院整体形象
(1)制度化(反思：是否糊弄上级?)
(2)系统化(反思：是否应付检查?)
(3)规范化(反思：不要有规不行!)
(4)创新化(反思：不要成为口号!)
8、全员服务的心智(心态)塑造
(1)全员服务的奉献心态
(2)全员服务的履信心态
(3)全员服务的忠诚心态
(4)全员服务的上进心态
(5)全员服务的主人翁意识
9、全员服务文化
全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”
服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”
10、医院品牌形象是全员的无价之宝!——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。
资深讲师晏一丹老师主讲课程：
《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》……等等;详情请关注http://或致电0371-53767886 15538018146获取更多。
导医培训计划
一、 导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、 导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临
⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走
⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作
⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客(探访者或咨询病人) ⑴您好，请问有什么需要帮忙
您好，请问贵姓
⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来
⑸对不起，他今天休息(不在)，有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来
⑺对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事(或需要)我回马上通知你们
⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)
⑿您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之!
三、 举止培训
礼貌的举止：举止文明—基本要求
举止优雅—美观、大方、自然
举止敬人
举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合
四、 表情
* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从
容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。 * 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神态真诚热情不要显得过分亲昵;
⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。
五、 仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯;播种习惯，收获性格;播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：
* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方
* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。
气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切
* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。 * 鼻腔
* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等
六、 仪表与着装
仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 着装的TPO原则：
着装要和时间(time)相协调 着装要和地点(place)相协调
着装要和场合(occasion)相协调 具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。
* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。
* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
* 鞋袜：导医鞋应干净;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方 * 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯
* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。
* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖
* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等
七、 导医岗位服务培训
1、 咨询业务 ⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务
* 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导
* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决
* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。 ⑵
对来电咨询者的接待
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。
注意事项：
* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 * 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 * 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
2、 导诊业务
主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。
注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。
不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况 。
接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
3、 后勤工作
医生接诊时给医生倒水，添水 ，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
4、 对离院(出院)患者的送别
⑴ 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问 ⑵ 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ⑷患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。
八、 注意事项
1、 遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
2、 文明礼让：碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生
3、 坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
4、 善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
5、 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
6、 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
7、 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。
8、 理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。
9、 导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。
医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。
培训前言
医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。
培训目的：
1. 通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪;
2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3. 通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;
4. 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。 培训对象：医院行业基层及管理人员等。
培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!第一讲：医院服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
3. 我应该怎么做(职业能力：态度>技能)
4. 打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)
三、职业道德
3. 主动服务
4. 热情服务
5. 周到服务
第三讲：医院服职业形象塑造
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、医院职员仪容仪表
(一)面部修饰
1. 基本要求
2. 局部修饰
(二)发部修饰
1. 发部的整洁
2. 发型的选择
3. 头发的美化
(三)肢体修饰
1. 手臂的修饰
2. 下肢的修饰
(四)仪表
1. 着装的原则
2. 医院职员的服饰礼仪
二、医院职员仪态礼仪
(一)动作语
1. 手势语
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
(二)表情语
1. 微笑
2. 目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲：医院服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1. 语言清晰度
2. 亲和力
3. 音量控制
4. 语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1. 如何说第一句话
2. 语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1. 接听电话
2. 拨打电话
3. 电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲：医院常用服务礼仪
1. 握手礼仪
2. 名片礼仪
3. 乘车礼仪
4. 馈赠礼仪
5. 电梯礼仪
第六讲：医院服务礼仪规范
一、 工作规范
1. 提前到岗、岗前准备
2. 接待服务规范
3. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4. 工作禁令
5. 影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2. 自身失误立即道歉
3. 受了委屈冷静处理
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、 服务异议的处理
1、 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七讲：医院服务礼仪培训总结
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