联想公司营销战略分析
摘 要：营销指企业发现准消费者需求，并进行推广和销售产品行为，从而让准消费者了解产品并购买该产品。销售对企业经营发展有着重要意义，营销的好与坏关系着企业利润，企业经营中做好营销至关重要。不同的文化、不同的商品、不同的企业在营销战略上和营销方式上都会有着很大区别。营销成功与否与营销战略有着直接关系。联想公司在营销战略上取得了成功，联想公司因此成为了全球计算机销售量第一的IT企业，联想是目前我国国内最大的计算机厂商。本文将针对联想公司营销战略展开分析讨论。
关键词：联想公司；企业营销；战略思维
营销是市场经济发展的必然产物，营销是促进市场经济发展的重要手段，随着经济全球化发展趋势的日益明显，市场竞争日益激烈。企业不仅要面临国内同行业竞争，更要面临国际市场的挑战。企业想要激烈国内市场竞争生存下去并在国际竞争中站稳脚步，赢得先机必须制定科学可行的营销战略，以此提升企业市场竞争力，发挥企业优势，提高企业利润。联想公司经历了二十几年的不断发展，取得了优异成绩，这和联想公司的营销战略的成功有着直接关系。
一、研究背景及研究意义
营销战略影响着企业效益和未来发展，实践证明企业营销业绩和企业营销战略有着直接关系。营销是企业经营发展中的重要环节，企业想要在激烈的市场竞争生存，必须做好营销战略。IT行业更是如此，随着现代科技的不断发展，电子产品发展突飞猛进，几乎一到两年，甚至几个月就会更新换代。联想作为国内IT行业的领航者，一直保持着良好的销售业绩和销售额，联想已成为世界三大PC制造商之一。聯想营销战略成了很多经济学家的研究对象。
二、国内外研究情况
1.国内研究情况。联想公司不论是计算机，还是手机都取得优异成绩，占据了较大的市场份额，联想凭借着自身独特的行业背景和品牌优势及科学的营销战略。二零零四年正式收购IBM全球PC业务，创造了IT界的商业神话，一跃成为世界五百强企业。李文超教授曾发布论文《联想的发展研究》，文中对联想公司的营销战略进行了深刻的分析，总结了联想的成功发展策略。另外，北京交通大学副教授刘建也曾经发布论文对联想公司手机营销战略进行了研究。
2.国外研究情况。销售策略一直以来都是国外经济学家研究的主要课题。营销是二十一世纪，经济发展的终极杠杆。杰亚伯拉希（Jay Abraham）正确认识到了这一点，他被誉为世界营销大师，是世界上独一无二的营销专业，他曾经协助四百七十五种行业，一万两千多家公司发展。其中包含：微软、IBM、花旗银行、联邦快递等等。不难看出这些都是行业里的世界顶尖企业。这些企业的成功，某种程度上也证明了营销对企业的重要性。随着联想公司的全球化发展，并快速占有了国际市场份额，使联想成为了国外经济学家关注的焦点。艾尔·赖兹（AI·Ries）曾发布论文对联想公司营销战略展开研究。艾尔·赖兹的论文中的很多观点都值得国内研究者学习和借鉴。
三、营销战略概念
营销战略指企业在现代营销观念下，为实现企业经营目标，对一定时期内营销发展的总体规划和设想。营销战略是企业经营管理中不可或缺的重要部分，目前很多商业管理课程均把营销战略作为重点内容，可见营销战略的重要性和必要性[1]。营销战略确定了企业未来发展目标，指出了目标实现策略和途径，能够使企业发挥出独特的竞争优势，为企业发展创造有利条件，提高企业利润。营销战略大致可分为五大类型：一，稳定型：其目的是维持企业产品市场现状为目标；二，反应型：反应型营销战略是在稳定的基础上进行变革为目标；三，先导型：这种类型的营销战略属于向有联系的产品市场发展为目标；四，探索型：探索型营销战略倾向于新产品领域和海外市场发展为目的；五，创造型：创造型营销战略以开发新产品及推展新市场为目标。
企业在不同的时期营销战略是不一样的，营销战略目标的确定，必须结合企业实际情况，分析长远规划。除了要考虑到企业自身情况外，企业确定营销战略时还应分析外部因素[2]。例如市场环境、行业发展局势、商机、营业条件、资源条件、竞争等多方面因素。市场环境和行业发展局势对企业有着很大影响，一些环境的改变可能给企业带来新的难题，例如一些新的法律法规的实施，很有可能给企业营销带来有利或不利的影响，掌握环境和局势是企业制定营销战略的重要前提[5]。另外，科学分析行业发展必不可少，只有经过分析市场情况，才能实现有效利用潜在条件为企业营销创造有利条件，运用同样数量的资源去完成新的营销战略目的，加强企业市场地位及商品市场竞争力。企业营销战略制定时，应避免和声誉较高的名牌商品正面竞争，一般情况下名牌都处于高度商品保护地位，一味模仿不进行创新的话，很难使企业获得成功。制定的营销战略应具备：全局性、长远性、纲领性、竞争性、应变性、稳定性特点。全局性确定的是营销战略的地位和重要性及适用范围；长远性确定的是企业营销战略目标所需要的时间；纲领性确定了营销战略的统帅作用。竞争性指的是营销战略实施过程中竞争激烈；应变性，指在营销战略实施中要适时对战略作出适当调整；稳定性对营销对企业营销战略来说十分关键，营销战略必须保持相对的稳定，不能朝令夕改，不然将直接会给企业正常运营造成不良影响，导致营销混乱。营销战略主要包括两大方面：一，选定目标市场；二，制定市场营销组合策略，以满足目标市场需要。以某几类或某一类消费者为目标，集中力量满足其需求的做法被称为确定目标市场。在确定目标后，制定出各项吸引顾客争取消费者的策略，是制定市场营销组合策略。
四、联想公司介绍
联想公司创立于一九八四年，联想公司在这几十年的发展中，经历了无数次的改革，从创业到上市，在到亚洲第一PC商，经过不断的发展，最终被列为世界五百强。联想公司，由最开始的柳传志、张祖祥、王树和等11名科级人员，由中科院计算机所投资二十万，在一九八四年十一月一日正式成立。由于创建之初，创建者都是科技人员，不懂经营管理、不懂市场，面对激烈的市场竞争，一时不知所措。并且公司创建时资金也仅有二十万。经过不断的努力和奋斗，一九八五年，联想公司利用积攒的七十万，开发产品。一九八六年联想公司开发了联想汉卡。联想汉卡经过不断的研发和完善，最终形成了八个软件版本和六个型号系统，应用多个领域，一九八八年，联想汉卡拿下我国科技进步一等奖。一九八八年，香港联想电脑有效公司开业。一九九零年，联想犀利微机通过技术鉴定，计算机及软件产品纳入国家计划。一九九四年是联想公司发展的转折点，一九九四年联想二月十四日香港联想挂牌在香港上市，这标志者联想公司已经成为了集科学研发、生产销售于一体的大型企业。一九九三年，国际计算纷纷加入到了国内市场竞争中，国内大量公司企业面临国际挑战，联想公司发展同样面临危机。一九九四年，联想公司改变了经营管理模式，改直销为分销，一举扭转了联想公司的颓势。我国的第一台586电脑，就是由联想公司开发。但由于当时国内计算机机型普遍落后国际水平，并且价格相对昂贵。这个时期国际主流计算机已经由486转向奔腾，所以很多国外厂商都纷纷倾销486。杨元庆为了打开市场，使中国计算机得到发展，在一年内连续四次把高档奔腾计算机定位在用户可接受价位上，此举不仅打破了计算机市场格局，更迅速引起了IT界的轰动，国内市场展开了一场价格战。一九九七年三月联想已经达到了国内PC市场占有率第一的地位。一九九八年，联想公司电脑生产量达到一百万台，自此联想成为了我国IT厂商心目中的神圣的标杆。一九九九年联想公司首开国内因特网电脑先河，不论是从外观上，还是结构上都做出了巨大的创新和改革，定位为家用电脑，为中国用户接入Internet提供了方便。这在全世界都是一个创举，这一年联想也成为了亚洲PC市场销售第一。联想公司一直保持着良好的发展势头，最终荣获中国电子百强企业第一的称号。二零零四年，联想公司，正式宣布，以十二亿点五亿美元收购IBM全球PC业务。新联想公司一跃成为全球第三大PC供应商。联想不仅获得了IBM的品牌，更获得了相关技术，这使得联想产品在全球范围内都具有了广泛的品牌认知。二零一二年联想电脑销量居世界第一，联想能够取得如此大的成功和他的营销战略有着很大关系，联想营销战略值得研究。
五、联想公司营销战略分析
1.顾客满意战略
顾客满意是企业生存发展的根本，再好的產品如果顾客不买账那么就无法销售出去。顾客满意，创造良好口碑，提高顾客忠诚度至关重要，顾客是企业长期效益的保障。联想公司在发展中，营销战略充分考虑到了顾客联想是打破国内计算机价格高昂格局的第一人。只有价格在消费者的接受范围内，消费者买得起，才能获得顾客的好评和认同。处理好顾客关系是联想公司营销战略中的重要内容，稳定的顾客群是联想能够走到今天的根本。这和联想的高质量服务，高质量产品及好的顾客口碑密不可分。
2.渠道战略
联想公司并没有去模仿其他公司的直销模式，而是改直为分，利用分销方式取得了成功。联想把产品分销给分销商和经销商，利用分销商来进行销售。联想的分销为二级分销模式，属于目前我国IT行业中最经典的分销模式，产品达到消费者手中最多经过两个层次。这种分销模式，考虑十分全面，不会因为层次过多降低效率，也不会因为层次过少，耗费联想公司精力增强管理成本，联想分销模式的成功，也是联想取得销售第一的秘诀之一。
3.产品战略
产品战略是营销战略中的关键，产品战略包括了产品定位，产品定位指企业用什么样的产品如何去满足消费者及市场需求。其中包含了价值定位、利益定位及属性定位。定位十分关心，只有当产品定位正确，能够真正满足消费者需求，消费者才会购买。联想的产品定位十分科学，联想在针对不同的需求，制定了不同的产品定位策略，联想电脑、手机几乎占有了国内的低、中、高市场。并且每款产品都能够取得优异的成绩，不得不承认这是联想战略定位的成功。联想笔记本、手机、电脑，不仅价格定位合理，完全在消费者接受范围内，并且价格上与国际产品相比也站着很大优势。
4.促销战略
促销对于企业发展有着重要影响，促销战略是营销战略中的核心内容，促销是推广产品提高销售量的重要手段。联想公司能够取得如此大的市场占有率，达到全球第一的计算机销售业绩和促销战略有着直接关系。促销战略中包含着：广告宣传、公共关系、推销和销售。联想的广告语一直深入人心，体现了联想的灵魂，联想促销战略是成功的，为联想发展创造了有利条件，打造了联想金字招牌。
六、结束语
营销战略作为企业发展中的重要战略，其主旨是提高企业营销资源利用效率，使企业资源利用效率达到最大化，提高企业利润，实现企业可持续发展目标，营销战略在企业经营中有着突出的战略地位，营销战略对企业发展经营都有着重要意义，在现代市场竞争中竞争日益激烈，制定战略计划更先打非常迫切和必要，企业发展离不开营销战略。通过以上分析不难看出，联想的成功和他的营销战略的成功有着直接关系。
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作者简介：李嘉（1992- ），女，辽宁本溪人，渤海大学管理学院2011级本科，研究方向：市场营销专业
作者：李嘉
摘要：集团客户是面向社会、以服务作为主要职能的政府机构和以盈利为目的的各类企业，无论是哪种集团客户，要保证单位的正常运作、维持单位形象，都依赖于顺畅的对外通信联络。为了保持竞争力，企业每年花费了数十亿美元，只希望能和企业的目标客户建立长期的合作关系。做好集团客户营销工作，能有效地促进通信企业的进一步发展，将有效地提高通信企业的经济效益，把开展新客户纳入以现有顾客为中心的营销活动中，是营销人员成长必不可缺的工作。同时又在新的层次上概括了营销的新框架提高自身的经济效益与核心竞争力。
关键词：营销策略研究;集团客户;方式方法
1前言
现阶段三大电信运营商旗下拥有固定电话业务和宽带业务以及移动通信等数据等综合业务，在市场高度竞争的环境下导致市场竞争格局发生很大变化，市场营销目标与企业经营目标的重要保证，因此必须明确营销在不同时期具有不同的内涵，如何有效地拓展盈利空间为集团客户提供服务获取集团客户竞争力成为摆在运营商面前的又一现实，从局部业务的竞争转向全面竞争。把握住这一战略客户群为其提供适应集团客户的各类业务推进其利益之帆平稳前行。所以在庞大的集团客户和行业客户群体的海洋之中，作为运营商在这种竞争局面下收入和利润重要来源的集团客户势必成为竞争的焦点，从而达到自己利益的最大化，这已成为电信行业关注的重点。
2集团客户的几种常见的营销策略
以客户为中心进行的公司营销活动规划设计为适应集团客户的个性化需求，集团运营公司必须从过去产品千篇一律的开发理念转变到为客户量身定做的个性化开发理念，要根据集团客户的行业背景、资金运作模式、内部机构设置、管理方式、产品营销网络等特征来分析其主导的金融需求，设计个性化的产品方案。
2.1当前的集团客户关系还不够稳定
集团客户的离网现象居高不下、忠诚度不高。让通信业务更好的服务于用户在此基础上让用户的价值回报增值，在处理与集团客户的关系时如果仅仅被动的根据用户对公司服务质量的要求去提供相应的服务，使集团客户的发展融于用户的发展之中不能积极主动地去考虑通信在用户的生活和工作中扮演的重要角色，也不能根据用户所处环境的变化而改进通信业务，必然会导致很多用户的忠诚度不够高。在市场高度竞争的环境下，如何获拓展盈利空间有效地为集团客户提供服务提高集团客户竞争力成为摆在运营商面前的又一现实。因此，增强客户感知，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。
2.2客户市场细分的深度不够
一个良好的营销策略不仅可以给通信行业带来发展的新空间，可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争力新环境在短时间内给通信行业带来大量的客户。在进行集团客户营销拓展过程中总体特征的需求特征缺乏深入研究必须对现有用户、潜在用户的需求、用户的满意度、集团客户的消费偏好和对集团客户经营管理动向进行详细而细致的分析调查。因为集团客户工作效率低下的主要原因是对于集团客户市场的细分市场尤其在对集团客户业务进行拓展工作中，缺乏对客户需求以致找不到用户的隐性需求，因此如果不对客户价值进行深入了解和认识就很难进行成功的销售。集团客户市场进行细致深入的调查，行业动态的把握、对个人集团客户消费行为和消费心理等，都要进行深入研究。要想在中国市场取得成功，必须了解国内客户需求否则也就很难适应并克服市场竞争带来的市场拓展压力，才能够实现差异化服务准确定位市场并对其进行细分和周密的市场调研。
2.3对消费者进行最真诚的沟通
首先分析企业的产品服务以及技术方案和能否满足客户的需求并对销售信息进行客观的评估明确客户的需求，大客户营销的有力保证就在于真诚沟通，分析赢得订单的可能性以及订单的价值衡量与竞争对手在服务和产品以及品牌还有客户关系上的差距，通信行业集团与大客户之间的相互沟通应该是真诚的，同时又必须是双向互动和诚实及可信的。集团运营公司要求其要格外重视对业务人员的培训因为业务人员的服务质量及其与客户的关系同样是集团客户营销工作的重中之重。通过定期组织各种系统的学习和培训提高业务人员的各项业务水平，切实提高这些客户的营销能力和服务水平在本质上保障对集团客户的服务质量。不断满足大客户的需求，可以提高大客户的忠诚度，避免大客户的流失，从而使企业在现在以及将来可能面临的更大竞争中处于较大优势地位，以期稳固原有的集团客户、开发新的集团客户等针对性较强的课程。以加强业务人员的职业素质和人文修养。同时拉近了与大客户之间的心理距离。
3集团客户关联营销主要策略
任何企业的发展都与严格的管理分不开，这就要求各相关部门制定完善的集团客户管理制度。结合通信企业实际发展情况，各家运营公司积极构筑以个人客户为中心的营销型业务体系利用先进的个人客户营销管理系统都应建立了以个人客户为中心的零售服务体系，努力满足不同层次客户的各种需求基本形成多元化客户服务渠道和服务组织和维护体系以及客户经理队伍。通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务细分大客户市场，实施差异化服务。完善大客户管理责任体系，向客户运营公司的信息，包括公司名称、主要业务、相关联系人。这一阶段要尽可能多地把运营公司的信息传递给客户，大客户使用的电信业务一般投入较大。因而，通信行业可以采取适当的业务改变
大客戶会产生一定的风险顾虑将现今已经存在的业务根据集团的特殊性。
3.1促销的策略
为了满足大客户的通信要求实现差异化服务，细分大客户市场就显得尤为重要，针对大客户的不同特点来开展行之有效及有针对性的营销服务，扩大客户的重复购买频率和随机购买率在4PS理论中促销的本质在于促进和客户的沟通缩短客户的购买决策时间，根据集团客户的科学分类、创新业务营销渠道、个性特点进行有效管理以达到销售的提升。同时对客户提供有针对性的通信产品与服务，满足集团客户的个性化需求，这样对提高通信企业的社会效益与经济效益是非常有利的。
3.2应着力于对客户经理的选拔、培训、组合
集团客户事业部根据客户经理职业定位，从实际工作出发，培训相关部门的部分员工，并从员工那里吸收了一些意见，精心为销售人员安排了集客销售技巧、产品业务与集团客户价格策略、销售管理系统操作规范与工作安排，同时对流程做了进一步的细化和调整，集团运营公司在挑选客户经理时，应注重个人素质的考核，如他是否具有有责任心、一定工作经验、善于沟通和具有快速学习的能力。对在岗客户经理的培训时，要注重专业知识的不断补充和快速更新。提高集团客户的服务效率。
4结束语
集团客户的需求也大致相同;而且项目基于现有渠道资源和产品资源创建起来，投入小、无须研发新产品或新业务平台，营销成本低，接近“零”成本，放眼全球市场，合理的分析现在发展的市场经济以及通信集团客户的具体需要，然后根据其具有的本身特点，合理的改变营销的策略与方法，努力为集团客户提供具备集团性质的服务;建立全员市场营销机制，对客户经理以外的员工不定目标，不下达任务，实行只奖不罚，对在营销工作中做出突出贡献的人员均应重奖，同时必须让通信企业在集团客户的稳定开拓中工作，与此同时不断地增加企业的市场竞争力，集中发挥客户关系管理对企业提高管理效率、效果的重要作用。只有这样才能真正地吸引客户，实现集团客户营销的最终目标。
参考文献
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作者：庄美玲
[摘 要]当前药品市场竞争越来越严峻，据最新的国家有关政策要求，我国将有2000多家医药生产厂家在政策管制市场下被淘汰。这些药品生产集团往往是缺乏竞争力，生产技术和生产条件达不到国家要求，无法在新政策下实行有效的生产和管理而被取消生产资格的。本文先通过对药业集团市场营销战略进行分析，后提出了相应的改进对策，供广大朋友参考与指导，使其文章存在借鉴性意义。
[关键词]药业集团 市场营销 战略分析
当前药商众多，万人争过独木桥，生存形势严峻。为了赢得市场，除了生产大众需求药品，提高产品质量之外，还必须大力提高服务水平，打造企业品牌，以品牌树立市场形象。同时，药业集团要具备强大的竞争力，需要有强大的技术研发力量、雄厚的资金实力和现代化的药品集团生产运营机制管理，这就对当前即将被淘汰的药品集团提出了严峻的现实要求。为了能迅速提高企业的竞争力，打开被动局面，大力拓展企业药品营销市场，努力打造企业品牌是战胜自我的不二法宝。一个好的产品可以让一个集团腾飞，也可以为一个集团迅速打造品牌。
一、现药业集团市场营销现状及存在的问题分析
(1)根据销售渠道划分销售组织，各部门产品线交叉，内耗严重，多产品销售责任的落实得不到保障。主要表现在两个方面：一方面是不同的销售部门之间的产品没有区分，按照销售渠道分为调拨、处方、OTC三个部门，但是，产品并没有在不同销售部门间严格分开，并且，销售价格差别较大，造成彼此之间冲货严重，影响销售体系的正常运行。另外一方面是公司同一产品出货渠道多元化。不同的部门、不同的渠道(经销商、供应商 、销售人员等)都具有同一产品的公司出货权，并且价格不统一，销售管理混乱，前方销售人员无法将精力放在与竞争对手的竞争上，内部竞争大于外部竞争。所以部门之间利益冲突就会产生巨在内耗。
(2)总部缺乏统一营销决策和命令机制，条块分割，全国业务无法协调运作。公司缺乏有效的价格管理机制，对价格体系的混乱不能进行有效的控制。主要表现在三个方面：第一个方面就是：缺乏合理透明的价格政策，有很多药业集团对经销商以及业务员缺乏合理透明的价格政策，有很多相差太大。对违反价格政策的行为没有完善的处罚规定，由于缺乏现金，对大经销商的预付款依赖性比较强，公司高层无法严格执行产品结算价格政策。第二个方面就是缺乏对产品价格进行统一管理的部门，在集团中缺乏对价格管理的相差部门，主要是通过分线销售副总一人决定，缺乏全国性的统筹计划，而且管理上也不够细致，在当前的营销职能部门，都没有市场价格管理的职责和能力。第三个方面就是缺乏有效的产品价格管理流程，有很多的药业集团，缺乏有效的价格管理流程，销售结算价由总经理及分线副总决定，没有一个公开透明的价格高速流程，而且价格变动后，并没有通知其他经销商和业务人员，无形中加剧了冲货。
(3)核心产品销售对大经销商依赖过重，价格混乱，对集团生存命脉构成威胁。销售部门高层以三条线经理为主，各地区经理受三条线经理领导，多头领导问题严重。如下图所示：
(4)销售管理模式简单粗放，不能适应当前竞争状况和快速提升销量的要求。主要体现在三个方面：第一个方面就是大包，这种适于集团初期单一产品快速发展的销售模式，孤军作战，很难在如今的竞争市场上体现出集团的综合实力。第二个方面就是职能，有很多的药业集团对销售职能缺乏重视，销售策划、销售监督等有很多都处在空白的状态，这样就与药业集团迅速提升销售规模和发展不相匹配。第三个方面是品牌。伴随着医药行业竞争能力的加剧，医药行业将很快进入品牌消费的时代，品牌将胜过渠道网络的竞争手段，但是，当前集团内部对品牌的工作基本是处于一个空白的状态。
(5)政策不统一，缺乏规范管理，销售人员继续投入的信心不足，士气低落。其主要表现在三个方面：第一个方面就是公司资金支持力度不足。因为公司近期资金紧张，对销售人员的工资、费用及返利支付的不够及时。医院资源流失嚴重，预算制销售人员正常的工资收入无法得到保证，士气低落。第二个方面就是冲货造成很多的销售人员的利益受到损害。公司价格政策的不统一、公司对经销商和自有销售人员的价格政策的差异，造成经销商产品低价冲货，严重损害了大部分处方，调拨业务人员的利益。第三个方面公司培训及销售销售支持力度不足。公司对销售人员的培训及销售支持力度不足，销售人员孤军作战进行市场开拓，在竞争激烈的医药市场上显得困难重重。
二、药业集团市场营销战略性分析
(1)初步建立规范的销售管理制度，使销售管理从经验式的粗放管理转向标准化的流程运作管理，加强对销售人员的培训与支持。可以通过以下几点入手：
1.初步建立规范的销售管理制度。
2.制定标准化核心销售管理流程。
3.编制细化的销售人员工作手册。
4.加强对销售人员的培训及绩效考核机制。
5.初步形成重视销售过程控制，强调销售人员的绩效考核，以法治为主的销售管理规则。
(2)精心策划价格调整，并逐步统一经销商之间的价格，稳定其市场销售。可以通过以下几个方面入手：
1.选拔专职骨干，成立专门调控部门。
2.规划从稳定价格、发展网络、弱化经销商、促销方案与实施步骤。
3.在严格保密的情况下，实行全国协调一致的运行模式。
(3)采用多元模式拓宽销售渠道，推动销售模式的全面转型，确保本年度的销售计划的完成。主要有五个方面的策略：
1.成立招商管理部门，实现渠道多元化拓展。
2.通过区域划分，建设产品密集分销网络。
3.加强以医院和药店为主的终端促销管理建设。
4.强化营销职能部门，加大市场策划对销售的支持。
5.通过终端和公关的推广，以产品销售促进品牌提升。
(4)基本完成销售模式的转型，形成规范的销售管理体系，为药业集团的进一步发展打下坚实的基础。要实现这一销售管理体系，可以通过以下几点入手：
1.实现从大包向以预算管理制度的转变。
2.加大广告促销投入，全面提升集团品牌。
3.完善物流、财务管理，基本实现规范管理体系。
4.强化市场导向的产品研发，形成合理产品结构。
5.推行客户化导向、深入终端的市场开发。
三、小结
综上所述，现药业集团市场营销存在的不足之处，可以通过初步建立规范的销售管理制度，使销售管理从经验式的粗放管理转向标准化的流程运作管理，加强对销售人员的培训与支持、精心策划价格调整，并逐步统一经销商之间的价格，稳定其市场销售、采用多元模式拓宽销售渠道，推动销售模式的全面转型，确保本年度的销售计划的完成、基本完成销售模式的转型，形成规范的销售管理体系，为药业集团的进一步发展打下坚实的基础等方法来得到很好解决。
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关系营销是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。
关系营销的组织设计
1. 目的：为了对内协调部门之间、员工之间的关系，对外向公众发布消息、
处理意见等，通过有效的关系营销活动，使得企业目标能得以顺利实现。
2. 原则与宗旨：企业根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立了企业关系管理机构。
3. 市场模型：关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。在“关
系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：供应商市场、内部市场、竞争着市场、分销商市场、顾客市场、影响者市场。 4. 实施步骤：筛选合作伙伴、指派关系经理、制定工作计划、了解关系变化。
关系营销的分析
分析一------市场模型
(1)供应商市场：任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。因此，佩恩所说的招聘市场我们将其归入供应商市场是合理的。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。生产1辆汽车大约需要8000到1万个零配件，任何一个企业都不可能单独生产全部零部件，必须通过其他供应商进行专业分工协作生产;麦道飞机公司1993年生产的100座喷气式客机，有18种重要的零部件是由供应商负责设计的，公司因此而节约了2亿美元的生产成本。由此可以看出，企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。例如，当IBM决定在其个人电脑上使用微软公司的操作系统时，微软公司在软件行业的声誉便急速上升。
(2)内部市场：内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。
(3)竞争者市场：在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。例如，在一些技术密集型行业，越来越多的企业与其竞争者进行了研究与开发的合作，这种方式的战略联盟可以分担巨额的产品开发费用和风险。种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。
(4)分销商市场：在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。IBM公司曾花费一亿美元为其PCjr做广告，结果还是以失败而告终，原因在于作为第三方的供应商和零售商反对该产品，IBM公司投人了大量的资源去争取顾客，而忽略了与零售商、经销商等对产品的销售起关键作用的个人或组织建立积极的关系，扼杀PCjr的正是分销商一类的市场基础设施。
(5)顾客市场：顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。例如，争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。企业可以通过数据库营销、发展会员关系等多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。
(6)影响者市场：金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。
分析二------实施步骤
(1)筛选合作伙伴：企业首先从所有的客户中筛选出值得和必须建立关系的合作伙伴，并进一步确认要建立关系营销的重要客户。选择重要客户的原则不仅仅是目前的盈利能力，而且包括未来的发展前景。企业可以首先选择5个或10个最大的客户进行关系营销，如果其他客户的业务有意外增长也可入选。
(2)指派关系经理：对筛选出的合作伙伴指派关系经理专人负责，这是建立关系营销的关键。企业要为每个重要客户选派干练的关系经理，每个关系经理一般只管理一家或少数几家客户，并派一名总经理管理关系经理。关系经理对客户负责，是有关客户所有信息的汇集点，是公司为客户服务的动员者，对服务客户的销售人员应当进行关系营销的训练。总经理负责制定关系经理的工作职责、评价标准、资源支持，以提高关系经理的工作质量和工作效率。
(3)制订工作计划：为了能够经常地与关系对象进行联络和沟通，企业必须分别制订长期的和年度的工作计划。计划中要确定关系经理职责，明确他们的报告关系、目标、责任和评价标准。每个关系经理也必须制订长期和年度的客户关系管理计划，年度计划要确定目标、策略、具体行动方案和所需要的资源。
(4)了解关系变化：企业要通过建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化。同时，企业通过客户关系的信息反馈和追踪，测定他们的长期需求，密切关注合作伙伴的变化，了解他们的兴趣。企业在此基础上，一方面要调整和改善关系营销策略，进一步巩固相互依赖的伙伴关系;另一方面要及时采取措施，消除关系中的不稳定因素和有利于关系各方利益共同增长的因素。此外，通过有效的信息反馈，企业将会改进产品和服务，更好地满足市场的需要。
分析三-----具体实施
联想根据市场细分(据消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的)、目标市场(联想将笔记本用户分为工作类和娱乐类，又将企业目标市场分为排挤型、分占型、独占型和联合型)和市场定位(在产品技术层次上选择较低，但应用面广、市场大、易于商品化的微型机产品，而不是搞大型机、小型机等高层次产品)，制定了一系列的措施。
1.联想与顾客的关系
①为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。(1)满足营销顾客在各个阶段的需求在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。 ②在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1+1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。 例如：
1. 针 对 都 市 白 领：①联想公司对于白领设计了IdeaPad S，IdeaPad U，ThinkPad R，Ideacentre这四种系列②设计背包外观的全球最薄的14英寸笔记本，并推出不同款式的便携的上网本。其中商务机防盗技术，采用的“超级保镖”功能彻底解决了因笔记本失窃造成的数据外泄问题。同时，从硬件基础上再次保证了产品的安全、稳定。
2. 针 对 大 学 生：对于大学生群体，联想主打ideapadY系列。ideapad Y系列即扬天系类，为年轻客户，时尚白领，游戏玩家量身打造的娱乐伙伴，是时尚设计、强劲性能和影音娱乐完美结合的娱乐平台。同时联想推出拥有酷炫外观的纪念机型，并在全国100多所高校举办营销创意大赛等活动将联想学生机作为校园笔记本领域内的一个重要补充，对于弥补学生群体不能花费高价钱购买价格昂贵的产品的确起到了个弥补的作用。
3.游 戏 玩 家：联想集团为游戏玩家打造IEST online的电子竞技全新平台，同时配以超强的四核台式机和笔记本新品，以便玩转任何一款游戏.4. 针 对 农 村 用 户：联想集团对于农村用户,则将结合如火如荼的电脑下乡及发布更多的适农机型，并加速建设农村营销以及维修渠道。
2、联想与代理商的伙伴关系
1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入了联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢?首先，信誉保证联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品;建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制;通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围;向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益;通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格;通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。
3、联想与合作伙伴结盟关系
1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴;香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明，联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。三方各合资经营的香港电脑公司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。
现在，联想在研究开发上采用“内联外合”策略：“内联”是指联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。如联想与全国最大的财务管理软件厂
商用友公司实行战略性合作以应用为本，软硬一体，共同开发与销售。与实达公司、犜犆犔致福电脑公司签定了犗犈犕合作协议，这两家公司将在他们的家用电脑中全面预装联想开发的“幸福之家”软件。“外合”是指进一步加强与国际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售的合作。如联想与英特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，有力地加强了联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。如1998年初，联想与液晶显示的领先厂商日立公司合作开发出了有别于传统台式电脑的新一代电脑———联想“问天”系列。
联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面取得非常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学到成熟的管理经验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作体系。
建立顾客忠诚
顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗?”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”于兴奋到了极点：“老菜单!就要老菜单!”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店!
分析：顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
建立顾客忠诚对企业来说具有重大的意义。彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20—80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。但是据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。本例中的泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满，不提前一个月是很难有入住机会的。东方饭店的管理人员说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这正是建立顾客忠诚给企业带来的巨大利润。
那么，如何建立顾客忠诚呢?首先，必须研究顾客，掌握全方位的信息资料，建立一个完善的顾客数据库。企业运用顾客数据库，可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值，泰国东方饭店非常重视培养忠实的顾客，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，饭店利用数据库，以特定手段给顾客分级，区分出对饭店利润有最多贡献的那一批顾客，提供更好地服务。使之成为饭店的忠诚顾客，长久为公司创造利润。其次，企业的活动要围绕建立顾客忠诚服务，超越顾客期望，提高顾客满意度。在东方饭店，也许你从未瞟过他们的服务员一眼，但是他们却能叫出每一个人的名字，知道你常坐的老位子，场点的菜，这样贴心的服务，不得不让人感到意外，同时也无形中提高了顾客的满意程度。再次，与顾客建立持久的对话通道，主动与顾客保持联系，加深顾客对公司品牌与服务的形象，使顾客形成对购买该企业产品或服务的“惯性“。东方饭店在顾客生日那天，给顾客寄送贺卡，并且告诉顾客饭店的工作人员十分想念他，顾客自然而然的就会产生一定要再去此饭店消费的想法。最后，要经常进行市场调查，了解顾客的满意程度，正确对待顾客的投诉与不满。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨。有些企业的员工在顾客投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种反感，其实这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的顾客资源。
从这个简单案例中我们不难发现，泰国东方饭店很好的运用了关系营销的策略，我们知道质量是企业营销活动的核心，东方酒店首先是以高质量的顾客服务来树立忠诚，从而在于先生第一次入住时心里就留下了深刻的印象，再则，东方饭店，注重保留顾客，与顾客保持密切的联系，比如他们能够在于先生第二次来时还能清晰的说出于先生第一次来时点的食物，以及做过的位置，并且能在三年以后还能记得于先生的生日并寄贺卡问候，这一关系营销方案不仅抓住了于先生一个顾客，并且还带来了于先生的一大群朋友的顾客群，当然也同时建立了良好的口碑，起到了一系列的积极效应。
在店里，服务员是与顾客“亲密接触”最多的人，因此他们的素质也直接决定了饭店服务质量，决定着顾客的满意度。如果服务员的素质不高，有可能会给饭店带来很多不好的影响。反之高素质的服务员以及带来高质量的服务。这就取决于服务语言是否热情、礼貌、准确、得体?她们应该表现为举止自然潇洒，姿态稳重大方，言辞简洁亲近，衣着整洁合体，手势彬彬有礼，待人接物合乎分寸等。忌讳酸气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯情、温柔、文静的品质，给顾客一种舒服和放心的感觉。高品质服务可以使顾客成为回头客，也具有强大的口碑传播效应，吸引更多的新老顾客。为建立顾客忠诚度，服务者应以顾客为中心，摸清每一位顾客与众不同的特殊需求，有针对性地为他们推荐对位的商品。这种把自己当成顾客利益保护者的态度会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。
从联想的经营看关系营销
我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的?那是因为其成功地推行了关系营销的策略。
联想关系营销的定位根据马斯落的需求层次理论：顾客的需求是不断发展的，随着较低层次的需求得到满足，就会追求更高层次的需求。关系营销有三个层次，企业选择的关系营销层次越高，其获得潜在的收益和提高竞争力的可能性越大。联想紧跟顾客(客户)需求的变化，不断提升关系层次。
1.财务层次。这是最低的一层，往往通过价格的优惠或免费奖品等来刺激顾客购买更多的产品和服务。1996年联想针对国际品牌微机的价格太高而国内普通消费者的消费能力较低的现状，率先将联想品牌机大幅度地调低了价格，创造了一大批的顾客。
2.社交层次。在这个层次，联想不仅重视传统的营销工作，更重视交往营销工作，以提高关系质量。如主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。这样的社交联系竞争者不容易模仿，顾客与企业容易保持合作的关系，这样，企业可以及时发现服务差错，了解竞争对手的动向，防止顾客“跳槽”。
3.结构层次。结构性联系是指企业增加技术投资，利用高科技成果，及时收集顾客需求信息，精心设计服务体系，按顾客的特殊需求，为顾客提供个性化服务，使顾客得到更多消费利益和更大的使用价值，从而与企业保持亲密的关系。与顾客建立起结构性关系有两个好处：一是大大提高了顾客的满意度;二是设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将造成资金成本的提高、优质售后服务的丧失、老主顾折扣的丧失等时，于是，顾客不愿意更换供应商。
联想关系营销的策略 1. 联想与顾客的关系：心连心
为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。
(1)满足营销顾客在各个阶段的需求。 联想非常注意在各个环节都与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需要。在购前、购买、售后阶段，联想都采取相应地营销手段，针对不满采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。
2、联想与代理商的伙伴关系
联想的代理队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢?首先，信誉保证。联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品;联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益;通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格。第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。
3、联想与合作伙伴结盟关系
1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴;香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明，联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。用美国学者理查德·古德曼的话说，关系营销“不是创造购买”，而是“建立各种关系”。具体说，这有三方面的含义：建立关系是指企业向顾客作出各种许诺;保持关系的前提是企业履行诺言;发展关系是指企业履行以前的诺言之后，向顾客作出一系列新的许诺。
传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。而在当前激烈竞争的市场环境下，“建立各种关系”比“创造购买”更重要，因为企业追求的是长期盈利，要保持长期盈利能力那就要与顾客保持长期的关系，因此，买卖双方的关系不应该是交战双方的关系，而应是长期合作的关系。可是不少企业对关系营销缺乏重视，只重视顾客购前和购买阶段的营销工作，却忽视了售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新顾客，却不想方设法去提高服务质量，满足顾客的需要。导致老顾客不断跳槽，因为竞争对手能提供更优质的服务。企业里出现了严重的恶性循环，不断吸引新顾客，不断失去老顾客。尽管企业花费了大量的销售费用，但效果甚微。 所以，企业还应与供应商、分销商以及其他的合作者保持长期密切的关系。
自20世纪90年代以来，关系市场营销观念受到了企业界的广泛青睐，关系营销已经成为了企业成功的必备要素。很好地做好关系营销对企业来说有重大作用： 首先，关系营销能帮助企业在内部营造一种全民参与、全员营销的氛围，这将极大地减少企业的营销费用;其次，关系营销强调的是以顾客为中心，最大限度地满足顾客需求，有助于建立良好的客户关系;第三，关系营销有利于降低交易成本。关系营销不仅能帮助企业减少收集信息、谈判、协调、行为的控制和检查等经营活动所需的时间，还能通过企业间的协调降低单位成本而降低价格。
而且关系营销能够加强企业间的协调与合作，这种关系不仅能帮助企业拓展市场范围，扩大市场份额，还能增强企业的应变能力和抵御风险的能力。 关系营销还能帮助企业更加深入地研究顾客、更好地了解顾客需求、更好地满足顾客需求，进而和顾客建立良好的关系。良好的顾客关系就可以使顾客成为企业忠实的顾客。忠实的顾客既可以帮助企业将产品和服务传播出去，又能帮助企业稳定市场份额，稳固市场地位。 最后，关系营销能够使企业充分利用现有的人力、物力、财力及信息资源，有助于新产品研发费用的降低和研发周期的缩短。联想就是意识到了关系营销的时代作用，并充分利用关系营销来提升企业的竞争力，不少企业如联想运用关系营销观念就取的了成功。
对于联想的营销策略，我们不难发现也是灵活的运用关系营销，他追求的是长期盈利，正如这个案例中所说，要保持长期的盈利能力就要与顾客保持长期的关系，此外，我们还发现联想与供应商，分销商以及其他的合作者保持了长期的密切的关系，联想的对于消费者的服务态度的高质量化，以及与各个阶段的产品涉及者的良好的结盟关系，造就了联想的成功。
小组成员：张三萍、杜丹、林月嫦、游霓、李芳飞、徐灵质。
2004年12月8日，联想集团在北京真是宣布收购IBM的全球PC业务，这使得联想集团在努力自己建立成一个大型的跨国公司的过程中迈出了重要的一步。联想集团国际化战略的成功，成功的国际市场营销战略是功不可没的。
中国国内的IT市场机会已经被开发殆尽，众多的IT企业都想走出国门、开辟海外市场并把自己建立成为一个跨国企业。而联想集团就是其中一员。多年来，联想集团一直都在努力的增强自身的实力以便于实现其自身的国际化，为了更好的适应市场环境的变化，占据有力格局，联想集团一直努力的完善自己的国际市场营销策略。
一、公司简介 联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。
2003年4月，联想集团启用集团新标识"Lenovo"，用"Lenovo"代替原有的英文标识"Legend"，并在全球范围内注册。联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生!截止到2013年，联想集团在美国北卡罗莱纳州罗利市三角研究园总部、中华人民共和国北京市和新加坡三处设立总部。
二、
联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。2003年，联想将其英文标识从“Legend”更换为“Lenovo”，其中“Le”取自原标识“Legend”，代表着秉承其一贯传统，新增加的“novo”取自拉丁词“新”，代表着联想的核心是创新精神。2004年，联想公司正式从“Legend”更名为“Lenovo”。今天我论文的目标公司就是“Lenovo”——联想。 当今，激烈的市场竞争使企业的经营者必须出奇制胜，进行特别的策划。一个精彩的市场营销策划，可使一个企业由寻常变为非凡，由弱小变为强大，国际市场的竞争也已由强力抗争进入了策划制胜的时代。 无论由谁来书写近20年来中国信息产业的发展历史，恐怕都很难回避一个名字-----联想。虽然这个名字充满了争议，但与80
联想当前产品和已有产品的关系：联想最为核心的能力在于其渠道力量以及产品定义能力，联想在这个问题上表现得非常清醒，采取的是一种逐步推进的发展策略，联想的产品基本上基于这样一个脉络发展而来：代理电脑及各种贸易----》联想汉卡、联想板卡----》自由品牌电脑----》新概念电脑、打印机----》服务器、工作站、笔记本电脑----》网络设备、PDA、FM365----》ISP、无线设备，可以看到联想每一种新产品(服务)的推出，基本都是已经在相关市场上占有一定的市场份额，享有良好的口碑(PC、服务器)，或者是已经建立完善的渠道，摸索出有效的产品推广模式(笔记本电脑、网络设备)，或者是已经具备强大的资金基础(FM36
5、PDA)。联想的战略极为明确：在信息化领域的多元化发展。与之形成鲜明对照的就是四通集团，在主业不突出的情况下四处出击(医药、房地产)，难以构建稳定的利润来源，从而形成了发展壮大的瓶颈。当然，一业突出还是多元发展不是一个简单的孰优孰劣的问题，如国外的GE、HP在众多方向上齐头并进，发展态势良好。但对于多数国内企业而言，由于市场化时间短，缺乏驾驭多种不同领域业务的管理能力和灵活的市场营销模式，选择一个领域稳步迈进不失为明智之举。 考察一个企业，必须把它放在具体的环境之中，能在80年代众多的中关村小公司之中脱颖而出，联想对中国国情的深刻理解以及对环境资源的充分利用是最为重要的内因。从80年代末期联想汉卡卓有成效的公关工作到联想生产和销售电脑资质的获得，从94年被《人民日报》称为“扛起民族工业大旗”到一系列眼花缭乱的吸引眼球的动作，联想一步步从产品促销到企业发展条件的营造，又进一步上升到企业所需要环境的培养。可以这样说，在IT行业，能够很好的结合中国国情、市场需求、产品定位、品牌战略行之有效的进行市场策划，联想的能力无出其右。 联想的产品推广使得产品更具特色：从联想电脑及联想昭阳笔记本的操作上来看，联想能够熟练地在合适的时机选择合适的市场策略。 1992年之前，联想一直以代理AST电脑为主，自己的声音非常微弱。但从1992年开始，联想就盯准了中国广大的家用市场，推出了“家用电脑”的概念，9
3、94年相继推出了“联想1+1”电脑第一代、第二代，与当时平均水平几万元左右的国外电脑相比，靠价格打动消费者，同时，联想在1994年建立专卖店体系，延伸到街道、社区，不断普及、拓宽家用电脑市场。从92年到96年，联想电脑销量增长迅速，但仍然落后于如IBM、COMPAQ、HP等
国外企业，这个时候，联想继续专注于家用电脑市场，从全民电脑到家用电脑，从功能电脑到应用电脑，各种新鲜的设计理念以及随后发动的四轮价格攻势终于使中国家用电脑产生了爆炸式的增长，联想也由此一跃成为中国PC市场的领头羊。 在媒体不厌其烦的报道中，往往把联想1996年鲤鱼跳龙门的经历归功于奔腾芯片以及降价策略的实施，但事实上，联想卓越的产品定义能力才是96年整个活动的核心所在，在对市场细分的基础上(把PC划分成为商用PC和家用PC)，把切入点选择在利润相对较薄但空间巨大的家用市场，并且把自己定义成为中国家用电脑的应用引导者，在此基础上通过已有的分销渠道以及安全库存模式、逐渐增强的同上游厂商的谈判能力(尽可能的缩短运筹期而延长帐期)、已有的板卡生产优势，强势的品牌推广策略，一举奠定胜局。从此之后，联想一直在家用电脑方面成为游戏规则的制订者，并在随后的时间高度重视产品定义及市场细分,这在其它产品上也体现得非常明显，我们可以看到，无论联想推广何种产品，都会有一个清晰的产品定位和目标客户，都会具备一种或者几种不同的产品特色，都会有尽量宽的产品线，都会配合相适应的产品渠道以及良好的媒体公关活动。当然，由于各种主客观因素，也并不是每种产品都获得成功，相对而言，沿袭这种思路运作成功的产品有家用电脑、商用电脑、联想昭阳笔记本电脑。 联想正是认清了所处的产品周期阶段，选择合适的经营策略，使得产品能够顺利推广。 联想的STP战略 STP战略——市场细分、目标市场和市场定位。 市场细分是市场发展成熟的必然趋势。细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者( 指最终消费者和工业生产者)的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。 联想将其消费类PC产品细分为三类：即“天骄”、“锋行”、“家悦”。其中，联想“天骄”定位于倡导主流数码、多媒体等领先和时尚应用模式的产品，以满足消费者对品位时尚生活的追求;“锋行”以其领先技术、强大性能定义出PC的新基准，满足玩家高手的需求;同时，以“家悦”满足诸多家庭轻松拥有电脑、轻松学习电脑的基本需求。三个品牌的鲜明定位，无
疑为联想深化、落实“细分”打下坚实的基础。 联想的笔记本用户大体可以分为两类，一类是已经进入“忘我境界”的工作狂人，这类用户“从不休息，永不疲倦”，工作是他们使用笔记本的唯一主题。因为娱乐放松的需求还是一片空白，所以市场上HP，IBM等商务性能突出而娱乐功能薄弱的产品适合此类用户;另一类用户则深知“张驰之道”，工作娱乐两不误----这也正是联想“天逸”消费笔记本希望帮助用户实现的。其实在联想之前，市场上已经有很多品牌开始长期致力于消费市场的开发与拓展，不过很显然，拥有更清晰产品定义的联想“天逸”系列将更适合满足用户全方位的“工作，娱乐”的需求。 市场竞争中，企业之间的既排斥又依赖的程度，视目标市场的容量、层次和企业的条件而不同，其目标市场竞争的类型大致可分为四类： 1.排挤型。即在目标市场竞争中，一个企业的进展必使另企业衰退，优胜劣汰。这通常发生在不少企业同时以同一产品进入容量不大的目标市场争夺中。联想不断的推出新产品，快速的占领市场。 2.分占型。即在目标市场竞争中，各企业的产品各占一定的市场份额。当目标市场容量大而各企业产品尚不能满足需求时，可常见到这种分占现象。这种分占，有的发生在异质区域市场之间，有的发生在异质层次市场之间，有的则发生在同质市场中。 3.独占型。即某企业以其独特的技艺独占别的企业所难以渗透的某一目标市场。作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。 4.联合型。即某些企业为增强竞争实力，相互联合起来，以各自的长处协作生产同一产品进入目标市场，这种竞争，有的是以强手为龙头，联结弱家而增强优势。2007年12月份开始，联想电脑将在全国市场同步启动PC产品预装增值软件计划。微软、用友和金山公司成为联想第一批软件战略合作商。联想品牌的台式机和笔记本将全面预装简体中文版Windows操作系统，金山词霸、毒霸，用友软件的家庭财务软件以及联想自主创新的多种增值软件，此举将使消费者获得500元到1000元的优惠。这不仅是给联想和其他公司带来了利益，也为使用者带来了方便。
“田忌赛马，以上对下”——正确的市场定位。
自1988年底买下香港 Quantum公司后，联想计算机公司就利用Quantum的厂房设备着手搞产品开发。此时香港联想虽然已取得厂较大的成功，但是，同当时国际市场上已有的大型计算机生产厂商，如 COMPAQ、 AST等相比，联想公司无论是在技术、资金实力还是品牌声誉上都相去甚远，为此，公司决定避开这些实力强劲的厂商，而以台湾、香港的厂商作为竞争对手，采取所谓“固忌赛马，以上对下”的策略，将自己的产品定位于档次较低的国际通用产品。 联想公司以中国科学院计算机研究所作为后盾，拥有40多名高级研究人员和工程师，有多年的丰富经验，因此，在技术实力上同众多的港台厂商比，可以说是一匹名副其实的“上等马”。但在产品定位上，联想公司却以“下等马”自居，选择了档次较低的国际通用产品为开发目标：在产品技术层次上，选择技术层次较低，但应用面广、市场大、易于商品化的微型机产品，而不是搞大型机、小型机等高层次产品;在微机机型上，先选择微机产品中的低档机型286，而不是先搞高档机型;在产品形式上，从开发板级产品入手，而不是一开始就开发整机。这种以“上马对下马”的策略，确保了联想公司产品的竞争优势，使得联想公司在与港台厂商的竞争中“游刃有余”，为公司今后的进一步发展奠定了坚实的基础。 联想的4P战略 4P是随着营销组合论的提出而出现的。 所谓4P，就是产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)。 从产品方面上说，在全球范围内，联想为客户提供屡获殊荣的ThinkPad笔记本电脑和ThinkCentre台式机，并配备了ThinkVantage Technologies软件工具、ThinkVision显示器和一系列PC附件和选件。在中国，联想个人电脑产品的市场份额达近三分之一。凭借其领先的技术，易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受中国用户欢迎。联想还拥有针对中国市场的丰富的产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。 从价格上来说，联想公司认识到，要想在激烈的竞争环境中生存并且获得发展，没有品牌支持是不可能。公司“放长线，钓大鱼”，采取“高质低价”的销售策略，不惜牺牲短期利益，以提高公司的知名度，创立自己的牌誉。本着“以上对下”的策略，联想公司在产品开发上首
先选择了286机型，在开发和生产联想286产品时，联想公司高度重视质量管理，严格要求采购、制造及外加工每一个环节，使其产品质量在同类286产品中雄居上乘。由于严格的质量要求，以及采用高档的元器件，使得公司产品的成本超过了台湾和香港的厂商。但公司并没有因此将产品的价位定得很高，而是采取了低价策略，每件产品比香港市场同类产品的价格低 l一2美元。这种“高质低价”策略在实施之初，使联想公司蒙受了较大的损失，公司每月销售8000块板，不但不能盈利，还要亏损 l万多美元，连续几个月，共赔了近10万美元。然而，由于286产品的市场寿命期很短，这种亏损的态势并没有持续很久，而联想公司却因此创立了自己的声誉，吸引了一大批忠诚的用户。当286产品逐渐被淘汰，联想公司推出了自己中高档的386和486微机，凭借已创立的良好品牌形象，联想公司产品的销售获得了极大的成功。香港联想集团董事局主席柳传志曾经对记者透露，该公司生产出口的主机板和显示卡1993年达到500万块，居世界第三位，因此而获得的丰厚利润也很快弥补了早先低价销售286微机的亏损。 总之，正确的经营策略是联想公司跨国经营取得成功的关键，我国其他企业在从事跨国经营时，应汲取联想公司的经验，立足长远，制定正确的经营策略，采取合适的竞争战略;应采取合适的策略，力争创立自己的品牌等。 从渠道方面来说，两头在外，中间在内——合理的价值链地理布局。 所谓“两头在外”，是指联想公司将价值链的最上游环节和最下游环节，即产品开发和产品市场销售这两大环节，设置在香港联想。香港作为一个世界转口中心，同大陆相比，市场更为完善也更为国际化，信息渠道也更为畅通，将产品研制开发和产品市场销售这两大环节放在香港，使得联想公司的技术人员可以及时获得市场信息和技术信息，了解市场和技术两方面的进展，从而缩短公司产品的开发周期，使公司的计算机产品可以紧跟国际潮流。 “中间在内”，则是指联想公司将价值链的中间环节，即计算机产品的批量生产环节放在大陆如深圳等地的生产基地进行。大陆的劳动力成本、房地产价格都远低于香港，将生产环节放在大陆，可以大大降低生产成本。联想公司除厂自己在深圳等地投资建设批量生产工厂外，还同国内其他厂家发展委托加工的合作关系，这样既避免了大量投资与基建，又能在订货量增大时保证供应。
从促销方面来说，联想集团数次在全国范围内开展了大规模促销活动，包括对商用电脑的重点推广和强有力的暑期促销活动和优惠的促销政策，取得明显成效。 联想存在的问题及解决方案 联想若干年前的一句口号“如果失去联想，人类将会怎样?”给人留下了非常深刻的印象，如果仔细想想这个问题，就会发现，假如联想集团真的有一天消失了，先不说多整个IT产业格局的影响，很多关于联想产品、企业形象的广告就会从我们身边消失，也许一段时间内还让我们不大适应。这就说明，联想是个很能“造势”的公司，它在整个企业形象设计以及产品促销方面的能力，对整个媒体的操控能力都非常强大。 然而， 再好的东西也会有瑕疵，再强大的公司也会存在一些问题，联想也是一样。目前联想面临紧迫市场变革，专注主营业务能否拯救联想? 联想集团远没有达到三年前预定的目标，联想集团制定新的三年规划的战略路线的核心是专注当前主营业务，“专注”成为联想未来三年背水一战的关键。对多元化业务的拓展和管理能力还显得相当的稚嫩，由于对多元化发展的这个复杂性估计不足，业务面几乎在同一时间开始启动，使得领导人的精力分散，这不仅影响到新业务拓展上所需要的资源保障，而且也从一定程度上影响到核心业务开展所需要的竞争力提升。多元化本身并没有错，索尼和三星无不在做多元化，但是这些多元化都是围绕着一个核心战略定位进行的，他们都致力于改善人们生活质量，创造动感活力的数码生活。联想重新确立了自己的“第一类业务”即核心业务——PC(个人电脑)以及相关产品，其中包括笔记本电脑、服务器、外部设备等等这些业务。同时，以手机为代表的移动通讯设备则为二类业务。此时的联想正处在一个转型的前夜，只不过在新三年规划中，已经暂别“服务”战略和“科技”突围的联想，再一次出现了新的“战略空白”。“成功不是因为聪明而是在于坚持。”我想联想如果坚持成就客户——致力于客户的满意与成功;创业创新——追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新;精准求实——基于事实的决策与业务管理;诚信正直——建立信任与负责任的人际关系。不断自我更新，找准属于自己的营销方案，在产、供、销和售后服务的质量优，再向前迈进应该不是难事。 联想集团在中国大陆的售价过高，联想在中国大陆地区的官方售价经常能达到美国的
2-3倍，而究其原因，在美国，联想的3000系列(与thinkpad平行的个人用笔记本电脑)几乎没有市场，所以thinkpad的售价在美国也只能算是中档的商用机售价，所以并不非常高。而另一方面中国市场对thinkpad神一样的膜拜也给了联想这种营销手段成功的机会。thinkpad作为一个IBM创立拥有悠久传统的品牌，在联想的管理下，虽然性能上没有多少的折扣，虽然在美国已然成为了二流品牌，但是在国内市场始终以“皇帝”自居。 希望作为资产达30亿美元左右的中国企业，属于国际上的中型企业，坚定地向100亿美元指标推进的一个国际的大型企业的梦想能够成真!
数年前，做传统营销模式的大连珍奥集团遇到了危机，有文章指出：核酸是毫无营养价值的普通食品，在人类七大营养的范畴之外，其营养价值和粉丝差不多，文章直接针对当时核酸行业的领军品牌——珍奥核酸，并斥责核酸在广告中冒用38位诺贝尔获得者进行广告宣传。
跟以往的三株常德事件，以及巨能钙的双氧水事件如出一辙，媒体之间仿佛联合起来进行疯狂抨击，短短几天时间，就让这个曾经在保健品中出足风头的宠儿喘不过气来，保健品传统营销模式的弊端就是这样，企业对经销商、药店和消费者的制控力非常薄弱，一旦生产企业遭遇致命的打击，首先消费者退货，然后是药店退货，再就是经销商要求退货，先是部分经销商，然后是所有经销商——推倒一个多米诺骨牌，所有的多米诺骨牌全部坍塌。
在半年的时问内，珍奥撤回所有药店和商超的货，本来要在沉默中等待复出，但是媒体没有偃旗息鼓的意思，加上原有渠道的管理已经元气大伤，要在传统营销模式上复出已经回天乏力了，传统营销的模式只能作罢，要突围，珍奥集团就必须要有新的营销模式。
珍奥集团在这种背景下借鉴并摸索了一套行之有效的营销模式——会议营销，说他借鉴是因为他向当时中脉、天年学习了会议营销的操作要领，说他摸索是他根据珍奥核酸的产品特色，摸索了一套非常健全的会议营销体系，可以说，珍奥集团在会议营销的操作上青出于蓝，更甚中脉和天年一筹。会议的召开，邀请一定的数量人员，一般50～60人，也有100一200人的，公司会为会场的营销营造很好的人气氛围，但对于每个营销人员邀请的客户都会从座位安排、提问解答、产品展示、实验等有细致安排，从客户的入场到会场活动、会后沟通等环节，重点引导有消费需求的潜在客户，努力促成现场营销。
由于会议营销要求每次会议的召开，所有的营销人员都进行详细分工，每人负责哪个区域，邀请多少数量，并制定相应的激励措施;同时公司负责整体把握过程的实时监控，从邀请函的发放、客户的回应到客户的最终落实与意向性，整个流程非常细化与严谨。为此，四年磨一剑，如今的珍奥核酸年销售额突破15亿元，稳坐会议营销三甲的位置，在保健品传统营销模式越来越难卖货的今天，珍奥核酸成功的从传统营销模式转变成会议营销，走的稳健，步伐从容。
启示：会议营销也有称数据库营销或者称FrF(面对面)营销，就是企业建立消费者数据库，邀约目标消费者参加会议，运用产品演示、病理讲座等方法，进行有针对性的营销的一种营销模式。大连珍奥集团遇到危机又能再起，其成功在于面对逆境没有失望，而依然能保持进取的精神。通过关注市场，找出失利的问题所在及市场突围的办法。借鉴当时中脉、天年等市场运作成功的会议营销模式以及操作要领，结合珍奥核酸自身的特点完成营销模式转变，重新占领市场。
在知识经济时代，顾客成为彻底改变市场的动力，创建营销战略成功的基础已经从一维变为三维，即从功能利益转变为功能利益、流程利益和关系利益的结合。在信用卡消费中，顾客最为注重的是功能利益和关系利益，即注重价值和回报。
由于信用卡业务涉及银行资产、负债和中间业务的各个领域，是复杂的特殊业务，而隐藏在信用卡背后的是高超的营销策略和巧妙的金融创新。本文在系统分析信用卡产品属性的基础上，结合关系营销的相关理论，探讨信用卡的关系营销策略。
一、信用卡产品属性
对顾客而言，他们所购买并不是产品本身，而是产品所提供的各种利益，或者说是某些问题的解决之道。信用卡不仅仅是一张卡片，而是包括核心产品、有形产品及附赠产品等三个层次。
从信用卡产品的三个层次可看出，其具有不同于一般金融产品的特色。
1.服务性
信用卡属于服务业，有着服务业方面的产品特色。首先，服务产品具有体验经济的属性，客户贡献最大化来自于客户本身对服务的满足和反复消费。其次，服务难以标准化，具有规格化的异质性或变异性等特征。最后，由于服务的无形性，普遍缺乏专利权的保护，容易复制，并造成市场竞争过于激烈。
2.高技术性
一些业内人士认为，信用卡应该归属IT业，而不是金融业。信用卡是以信用为核心的各种信息的组合，通过对卡面设计、信用额度、利率、年费、免息期、促销计划等进行不同组合可以产生成千上万种产品。而信用卡的发卡、风险控制、客户数据处理更是涉及大量技术。
3.风险性
由于信用卡的技术特性，在产品实体和消费环节易产生伪造、冒用、恶意透支等问题。
4.多方性
信用卡业务涉及发卡行、收单行、特约商户、信用卡组织等多方关系。而信用卡业务的运营更是作业系统、社会征信系统、发卡渠道等多方良性互动的结果。
二、关系营销基本理论
关系营销是企业与顾客、企业与企业间的双向信息交流，是关系双方以互利互惠为目标的营销活动;利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。关系营销把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。关系营销与传统交易营销的区别见表1。
关系营销的中心是顾客忠诚。贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法：一级关系营销(频繁市场营销或频率营销)，维持关系的重要手段是利用价格刺激使目标公众增加财务利益;二级关系营销，在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案和正式、非正式的俱乐部以及顾客协会等;三级关系营销，与客户建立结构性关系，提高客户转向竞争者的机会成本，同时也增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
根据建立顾客价值的方法，对于信用卡这类服务型产品来说，采取的营销策略可包括频繁市场营销理论、顾客忠诚计划、后营销理论、接触计划、关系管理等。
三、信用卡关系营销策略
1.价格策略(一级关系营销)
我国的信用卡营销基本处于一级关系营销阶段。为了快速取得大量客户，发卡行大都采取价格策略，价格竞争似乎成为可以快速取得市场占有率的惟一策略。价格竞争导致发卡成本大增，致使我国刚刚起步的信用卡业务进入了残酷的"中盘厮杀"阶段。
显然，部分银行已在一定程度上以免年费给信用卡市场建立了门槛;新的发卡银行要在短时间内在竞争激烈的中高端目标市场中获得一定的市场份额，价格竞争不可避免，跟进策略最为有效。价格战的取胜之道在于突然性、全面性、差异性，同时配合各分销渠道销售战略的有力执行方可确保达到预期效果。
但当积累了一定的基础客户群后，发卡银行必须转变为分众行销的方式，依据客户风险采取差别定价策略。
2.全产品策略(二级关系营销)
顾客拥有知识，知道自己要什么，甚至可评估自己对于发卡银行的终身价值，并且利用这些知识要求更好的服务。针对顾客消费理念的转变，发卡银行在近几年推出上百种功能利益和关系利益之间的组合，识别一系列性质不同的顾客群体，并选取自己能够吸引的部分。
MasterCard国际组织针对优质客户的特点，与诺基亚合作，推出Smart Cover(智能内置)手机，将Pay Pass系统置入手机。消费者仅需在非接触式的卡片阅读机前挥动其手机，即可完成支付程序。而诺基亚提供手机短信息平台的双向沟通渠道，可使商家及消费者同牟其利。根据消费者的使用纪录，零售商可以由SMS服务，设计、寄发广告以引起消费者兴趣。国内以广东发展银行、招商银行为代表的部分发卡机构则利用消费和生活形态细分，在信用卡核心产品概念之外，挖掘信用卡有形产品属性，突出用户利益诉求，推出了真情卡、MINI卡等特色卡产品。
在产品选择策略中应重点考虑：目标市场规模和划分的有效性、目标市场的收入贡献模式、渠道销售模式、用户利益点设计(卖点)、传播渠道等。围绕目标市场消费形态的深入分析，在有形卡产品及附属功能方面狠下功夫，能进一步拓展市场和利润空间。在产品的设计上，要凸现其与同类产品的不同之处，充分满足客户需要，体现产品差异化的竞争策略，将快速性、便利性、安全性和易于管理性放在首位。
3.关系利益策略(三级关系营销)
虽然用户基数规模是发卡行获利的前提，但随着竞争的加剧，规模已不再是未来获利的保障。生活方式的巨大变革导致了许多市场营销理论变得过时并削弱了消费者的忠诚。
根据统计，金融机构的客户维持度只要增加5%，利润就会提高70%;根据国外的经验，每多给客户销售一项金融产品，其流失率便可降低15%～17%。发卡银行80%的利润来自20%的顾客(忠诚消费者)。针对20%的高贡献度客户，进行详细分类和营销规划，做到精准营销，是发卡行获得竞争优势的关键。
开发更多新顾客的想法，被提供顾客更多产品与服务的观念所取代。比如，美国信用卡市场中的顾客类型就由10年前的3～5种增至现在的100多种。美国运通公司本着"会员优惠"的宗旨，率先推出即时更换遗失或被盗信用卡，以及取消预设消费额度等关系利益服务，与那些只提供功能利益的同行展开了竞争。当其他同行纷纷效
仿时，美国运通公司又推出了一个“会员积分”计划，对那些忠诚的顾客给予购买积分奖励，顾客可以在许多航空公司使用这些积分。这个计划后来一直扩展到一系列的关系利益，包括特别服务、专项活动和项目。
在三级关系利益上做得最好的要数第一美国银行，它至少推出了1500种合作品牌的信用卡。其中包括职业高尔夫联盟巡回比赛卡和与E-TRADE的联合卡等。另外，其还为一些经营高价值商品的公司提供顾客信用系统。并且，为客户提供预订晚餐、预订电影票、查询行李、查找最低价商品等管家秘书服务，满足各种有着不同功能利益和关系利益的顾客需求。
国内的发卡行目前基本将竞争的重点放在功能利益方面，但也有发卡行已经开始同时为顾客提供一系列的关系利益。除了提供信用卡的一般功能外，开始注重细分因素，注重客户在“安全”、“便利”和“自由理财”方面的需求。比如，兴业信用卡重点从安全方面进行突破。推出刷卡交易实时短信通知服务，准确告知客户每笔消费的金额、时间等信息，使消费者随时随地掌握信用卡使用状况，避免风险;充分考虑国内持卡人的消费习惯，提供密码自由选择服务;做出挂失零风险、及时生效等承诺。
4.交叉营销策略(三级关系营销)
交叉营销则是给消费者提供关系功能的延伸。从对信用卡消费行为模式的分析可知，举凡衣、食、住、行等生活所需都与信用卡有关。金融机构间各项金融产品可以更紧密的交叉销售，满足客户一次购足的需求，实现整合行销。例如，可与保险公司密切合作，一方面，将信用卡推广绩效结合于保险业务员的工作绩效中，推荐保户申办信用卡，以增加发行卡量及提升其品牌知名度。另一方面，结合保险商品、银行产品以及信用卡功能，提供保户刷卡缴交保费可减免、保户快速理赔服务等优惠，以刺激保户申办信用卡的欲望。
通过交叉营销，可以让信用卡客户也能得到基金、证券、保险等个人金融服务，帮助顾客得到更完整的理财规划，满足顾客一次购买的需求。同时，也帮助发卡银行提高获利率，提升顾客忠诚度，可谓一举多得。
在竞争白热化的信用卡市场，谁能在营销策略上有所创新，谁就能把握未来信用卡市场决胜的关键要素，即顾客的品牌忠诚度高低、产品特色和异业结盟。
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