基于汽车销售顾问核心岗位能力的汽车营销课程实践教学探究
摘 要：本文探讨当前汽车营销课程实训过程中关于汽车销售顾问岗位实训设置存在的不足，说明汽车销售顾问的实践教学过程中存在的问题，并展开以汽车销售顾问的核心岗位能力为重点的汽车营销课程的实践教学的探索，以期培养出能够满足汽车企业对汽车销售顾问要求的人才。
关键词：汽车销售顾问；汽车营销；实践教学
汽车销售实务课程主要培养学生确定目标市场、掌握市场细分的方法，掌握汽车的促销策略、销售渠道、定价以及汽车产品的技巧，这一过程中实践教学具有重要意义。
一、 当前汽车营销课程实训过程中存在的问题
（一） 对汽车营销实训教学的重视度不足
由于传统观念的影响，当前许多学校在汽车技术的营销与服务这一专业上重点关注汽车的维修等技术方面的服务，对汽车营销的重视度不足，将其作为专业能力培养的附加部分，课程设置不合理，集中于汽车维修、汽车故障诊断、汽车的拆装等课程实训上，汽车营销类的课程，特别是类似于《汽车营销实务》的实训课时在总实训课时中占比不高。
（二） 汽车营销的课程教师专业度不足
当前《汽车营销实务》这一课程的教师多出身于汽车专业，部分教师则是来自市场营销专业的教师，还有一部分是来自于企业的专业人员。这些教师中，汽车专业的教师对汽车的专业知识足够了解，但是对市场营销的知识缺乏足够的认识；市场营销专业的教师具有丰富的营销知识，但是对汽车专业的知识不甚了解；来自企业的专业人员具有丰富的实战经验，但是教学能力不足。这些教师的“偏科”导致实训过程中教师设计的实训项目不当，因此难以取得理想的教学成果。
（三） 汽车营销课程的教师教学理念较为落后
当前的汽车营销课程的实训教学过程中，部分教师仍持有以往的较为落后的教学理念，没有充分注意到学生的主体意识，因此实训教学过程中仍是以教师在课堂上演示，学生简单模仿就了事，缺乏灵活运用的机会，导致实际运用时，学生缺乏与客户灵活沟通的能力，难以巧妙处理客户的异议。
（四） 学生对汽车销售顾问这一岗位缺乏正确的认识
部分学生对汽车销售顾问这一工作岗位的认识存在一定的偏差，当前的学生普遍存在的现象是对工作岗位的期望过高，对当前日益嚴峻的就业形势认识不足，导致学生找工作时对汽车销售顾问这一岗位的薪资、社会地位期待过高，这种“理想与现实的差异”导致学生不愿意从事汽车销售顾问这一工作岗位。
二、 基于汽车销售顾问核心岗位能力的汽车营销课程实践教学探索
针对当前汽车营销课程实践教学对汽车销售顾问的岗位能力的重视度不足、教师的专业度不足、教师教学理念过于落后以及学生对汽车销售顾问的认识度不足、缺乏足够信心从事这一岗位的问题，展开汽车营销课程实践教学的探索，具体如下：
（一） 调整课程体系
对当前的汽车企业的现状、汽车企业对人才的需求作详细了解，根据汽车产业的发展现状以及对人才的需求，对当前的课程体系作出调整与实践，从以往重点关注专业技术课程的实训初步调整为专业技术课程、专业平台课程以及汽车的营销通识课程这三大课程体系模块。针对客户的关怀岗位、市场策划专员、汽车销售顾问以及业务接待岗位这些核心岗位安排理论课程，并对这些工作岗位安排实践教学环节，以提升学生的理论能力与工作岗位的能力。
（二） 探索多模块、立体式实践教学体系
以往的实践教学模式较为单一，主要依附于理论与实践一体化教室（校内实训场所汽车4S实境店）开展教学实践活动。重视汽车销售顾问岗位，对汽车销售顾问的实践教学予以重新定位，丰富实践教学模式。关注培养学生的创新能力，通过学生顶岗实习、加强学生的毕业专题实践、开展以汽车营销为核心内容的“第二课堂”，开展大学生实践，成立兴趣小组等一系列课外活动，积极开发、挖掘出一系列创新型实践教学模式的有效载体。
（三） 改变落后的教学理念
教师通过一系列的教育培训活动改变自身落后的教学理念，秉持“以能力为本位、以学生为中心的”教学理念开展教学，重视实训教学过程中学生的重要性，成立小组、课堂教学探讨、答辩、案例教学、汽车市场调研、课堂教学、校内的汽车4S实体店、学校学习与社会上企业的实战演习，将这一系列的教学与实训内容有机结合，丰富了教学的内容，提升了学生的创造性与主动性，培养出一批具有较高理论知识、掌握实际工作能力的高素质汽车销售顾问。
（四） 丰富教学方法
积极采用案例教学、情景模拟等实训教学方法开展学生的实训活动以提升学生的核心岗位能力。案例教学采用具体的案例将学生带入具体的问题中去发现问题、分析问题并解决问题，教师平日里注重收集合适的素材与案例，将讨论方案做到位，做到贴合生活实际，将案例与教学相结合，指导学生分析案例存在的问题，鼓励学生对这些问题进行讨论、辩论，将以往的实训过程中以教师为课堂主体转变为以学生为主体的实训课堂，促使学生从以往的记笔记、被动听课转变为主动研究、分析。最后，指导学生思考如果自己置身于该案例中应该如何巧妙应对，通过案例再现的方式展开对学生的能力的训练，从而提升学生关于汽车销售顾问岗位的工作能力。
采用情境模拟教学的方法开展实训活动，培养学生汽车营销的技巧及处理客户争议的策略。开展促销策略的推销技巧的教学实训时，模拟出汽车4S店的场景，由学生轮流扮演客户与汽车销售顾问，培养学生面对不同客户时分析客户心理、解答客户疑惑的能力。
三、 结语
为了培养出符合汽车企业关于汽车销售顾问工作能力需求的人才，以培养区内汽车品牌4S店汽车销售顾问为目标，针对汽车销售顾问核心岗位能力来设置汽车营销课程的实践教学，包括实践项目的设置、实践锻炼的方式、实战销售技能的考核方式等，最终取得了满意的成果。
参考文献：
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[2]张林楷.汽车技术服务与营销专业教学改革初探[J].职业，2017（30）：72-73.
作者简介：
梁永勤，惠文栋，西藏自治区拉萨市，西藏职业技术学院。
作者：梁永勤 惠文栋
目前，零售银行业务已经成为商业银行的重要战略性业务，零售条线对于银行净利润的贡献度稳步提升。按照许多银行的规划部署，未来将提高零售业务条线在全行净利润的占比，这对个人业务发展提出了更高的要求。在个人零售业务板块中，投资理财业务占有重要地位。近年来，各家银行代销基金、证券集合计划、黄金和理财产品等业务均保持了较快的增速。但在个人投资产品零售业务处于高速增长的大背景下，一定程度上银行对个人客户的售后服务还不到位，对这部分客户的投资顾问服务处于相对缺失的状态。从长期来看，这一局面可能会影响个人投资业务的持续推进和零售业务战略的实现，有必要对这项工作进行深入探索。
商业银行开展个人投资顾问服务的必要性
创新个人投资产品销售和管理模式，是促进商业银行零售业务持续发展的需要
近年来，商业银行个人投资类产品零售业务快速发展，直接推动了中间业务收入的稳步增长。银行理财产品、代销基金、贵金属产品销售增速均保持了稳定增长，同时实现了中间业务收入的大幅增长。但长期以来，商业银行个人投资产品的销售与服务模式较为单一，科学提高客户服务质量效率的方法和工具相对缺失。具体而言，各家银行目前普遍的工作模式是：总行确定产品销售计划后，下级行将计划任务进行层层分解，并通过制订一定的推进措施，督促支行网点完成销售任务。在实践中，前台销售人员往往以单个产品为中心，单纯以完成销售任务为主要工作目标，难以为客户提供持续性和专业性兼顾的跟踪服务，产品的售后服务相对不足。
在目前的销售和管理模式下，由于商业银行专业、统一的投资研究支持相对不足，缺乏个人投资顾问服务支持，致使客户经理服务客户的能力受到极大限制，个人投资产品“一锤子买卖”的特点较为突出。随着零售业务的发展，根据不同客户的特点为其提供投资顾问支持服务已经势在必行。目前商业银行在总分行层面尚难以根据客户特点进行资产配置，为客户提供科学的投资组合管理服务。为此，商业银行需要创新现行个人投资产品的销售和管理模式，引入个人投资顾问理念，为客户提供专业化和精细化的服务，改善客户体验效果，以促进全行零售业务的大发展。
应对第三方销售、支付和理财机构兴起等外部环境变化，是继续保持核心竞争力的需要
目前，有关部门正在深入推进个人投资产品销售渠道的多元化工作，同时第三方销售、支付和理财机构已经逐渐兴起，银行合作机构依托第三方平台进行代销和网上直销的模式成为一个新的现象。如中国证监会2011年10月1日正式实施的《证券投资基金销售管理办法(修订稿)》，通过降低第三方销售的门槛，放宽了基金销售机构准入资格，允许并鼓励第三方机构进入基金代销市场，拓展了基金销售渠道。此前，证监会对基金代销有资质上的审核，目前只有银行、基金、券商和天相投资顾问公司等机构可以代销基金。在新的政策推动下，一些基金管理公司专门以其市场营销部门为基础成立基金销售子公司，希望摆脱对于银行渠道的依赖。同时其他一些第三方机构也在不断进入，希望分食基金销售市场这一蛋糕。2010年5月，中国人民银行颁发了首批第三方支付牌照，包括支付宝、财付通在内的27家企业顺利获得牌照。截至2011年8月1日，央行已公示支付企业102家，甚至包括中国移动、中国联通和中国电信三家运营商也成立了支付公司，積极进行第三方支付牌照的申请工作。这些第三方支付机构积极介入金融产品销售领域，发展迅速。如第三方机构汇付天下的基金支付结算产品“天天盈”，瞄准基金直销和代销中的网上支付市场，目前已经接入20多家基金公司，400多只基金产品和20来家国内主要银行，客户通过其支付平台购买基金的手续费甚至低至四折，大大低于各家商业银行网银通常的七折。可以想象，未来第三方销售机构和支付机构将形成与银行体系同台竞争的局面，商业银行的竞争压力将逐渐增大。
此外，市场上的第三方理财机构也呈现出蓬勃发展的势头。第三方理财机构是独立于正规金融机构之外，能为客户提供一揽子、综合性理财规划服务的金融类顾问公司和咨询公司，这类机构大部分从理财产品代销机构或专业金融机构理财部门转型而来。与传统银行金融理财服务相比，第三方理财机构一般提供专业理财规划建议咨询、会员制服务、代销产品和进行委托理财四种服务。目前，国内较为著名的机构包括已经在纽约证交所上市的诺亚财富，以及好买基金等。许多第三方理财机构广泛跟银行、券商、基金、保险、信托、私募等金融机构合作，依托于其高质量的投研力量支持，为高端客户提供高质量的家庭资产配置方案、家庭金融投资以及不动产投资顾问，并能够根据理财市场的风向变化为客户推荐不同的产品和组合，提供完整的个人金融投资解决方案。目前这些工作正是银行渠道的一个弱点。
总之，随着第三方销售、支付和理财机构的兴起，银行零售业务特别是个人投资理财业务面临的外部环境发生了很大变化，未来商业银行个人投资产品零售业务必将面临激烈的市场竞争局面，现行的个人投资产品销售服务模式已难以适应竞争环境的变化和客户需求。鉴于此，商业银行需要不断进行业务创新，及早引入个人投资顾问服务，以继续保持核心竞争力。
真正落实“以客户为中心”的理念，是提高个人投资客户专业化服务水平的需要
随着居民财富的不断增长，个人客户对于银行服务的要求越来越高，专业化、综合化、个性化的要求也越来越强烈。目前，各家商业银行个人金融条线纷纷推动零售网点转型，客户服务中更多的是强调标准化服务和差异化服务相结合，通过设立理财中心和客户经理，并借助于多项流程和工具，为个人富裕客户提供包括投资理财在内的专业化服务。中国银监会在《商业银行个人理财业务管理暂行办法》中规定，个人理财业务为“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动”，投资顾问服务被放在一个更高的位置。实际工作中，不可否认，部分客户经理对个人理财的理解还处于简单的产品销售搭配上，难以适应客户的投资理财需求。在新的历史时期，切实贯彻落实“以客户为中心”的理念，丰富网点转型的内涵，提高客户专业化服务的水平，提升服务的层次，迫切需要引入个人投资顾问服务。
目前，商业银行把代销基金作为一项重要业务，由于证监会2011年以来对基金产品实施多通道审批制，获批的新基金显著增加，银行的个人投资产品发行和销售工作也越来越繁忙。但同时需要关注的是，目前各家银行对这些基金产品的投资研究并没有同步衔接，对于各类基金的收益特征、风险属性和未来走势缺乏整体统一的概念。这导致即便是同一只基金产品，商业银行的不同分行和网点的客户经理也可能给出不同的评价和投资建议，直接影响了客户的体验效果。发展个人投资顾问服务，通过在商业银行全行层面统一对个人投资产品进行专业化的研究，揭示各类产品的投资属性，能够支持产品销售后的持续后续服务，一致化客户的体验。
总之，商业银行通过引入个人投资顾问服务，建立配套的产品和市场投资研究支持体系，实施个人投资产品业务的精细化营销与科学化管理，能够为客户提供专业化的资产配置和投资组合管理服务，增强客户的忠诚度，形成银行与客户的双赢局面。
国内外金融机构开展个人投资顾问服务的情况
目前银行销售的个人投资类产品涵盖公募基金、私募基金、理财产品、信托计划和投连险等，虽然由不同的机构实施管理，但实质上这些集合理财产品都是个人投资者资产的集合，客户有必要也应该得到相应的投资顾问服务。目前，对于个人投资者的顾问服务，国内外金融机构处于一个相对不同的状态。
证券机构缺乏针对个人投资者服务的动力，未提供专门个人投资顾问服务。在国内金融业，证券公司和基金公司等证券机构的研究能力相对较强。对于券商而言，经纪业务和自营业务是主要的业务板块，尤其是目前经纪业务基本是券商的主要收入来源，这决定了券商的研究报告主要服务于机构投资者，为其提供卖方研究报告。例如为基金公司提供研究报告服务，以换取基金的分仓收入。在纯佣金经纪业务模式下，鉴于基金公司内部对基金业绩表现的短期排名考核较为频繁，基金经理的通常做法是定期对卖方研究报告进行考核，以此决定分仓情况，从而间接将压力转嫁至证券卖方分析师。在这一生态食物链下，券商的卖方研究基本上定位于向基金等机构投资者挖掘题材、推荐牛股和提供择时交易策略，难以顾及向普通个人投资者提供服务，相应针对个人投资需求、投资策略和投资组合等方面的研究就更为稀少。目前，证券公司具有销售基金和集合计划等个人投资产品的渠道权利，但现实是券商并未借助于其强大的研究实力推荐并扩大渠道产品的销售。相反，在以分仓佣金为主要收入来源的盈利模式下，券商的内部研究部门缺乏为个人投资者服务的动力，并未针对个人投资者提供专门的投资顾问服务。中国证监会2011年1月起施行了《发布证券研究报告暂行规定》和《证券投资顾问业务暂行规定》，这两个规章将券商研究部门的卖方研究和为投资者提供具体投资意见的投资顾问相对独立开来，为券商指明了新的业务模式。但可以预计，国内证券机构研究服务的对象从机构投资者延伸到个人投资者，并以后者为服务对象的重要一极，短期内仍缺乏明确的商业模式给予支撑，需要假以时日不断摸索。
商业银行的零售业务发展迅速，但针对个人客户的投资顾问服务体系未完整建立。目前，国内商业银行的客户群体中，个人客户占据了很大的一块。各家银行有资产个人客户规模庞大，并正在不断递增。国内银行业已经建立了服务于普通大众客户和大众富裕客户的个人金融部门，并陆续开设了专为私人银行客户服务的私人银行部门。各家银行也陆续开设了财富中心、贵宾理财中心、普通理财中心、金融超市等多层次渠道，配备了各类客户经理，个人客户可以借助于网点、自助终端、网上银行、电子银行等渠道进行业务交易。但在渠道建设成果较为明显的同时，商业银行针对个人投资客户产品投资研究、市场分析、金融咨询、投资规划等仍较为缺乏，相应的服务规划、服务体系和后台支撑等并未完全建立起来，个人投资顾问服务还处于探讨之中。在中国个人财富管理需求不断提升的大背景下，这一现状迫切需要改变。切实履行以客户为中心的服务理念，拓展个人客户服务的层次和空间，为个人投资者提供投资顾问服务，将是顺应市场潮流的选择。
商业银行个人投资顾问服务体系的构建
建立个人投资顾问服务的研究框架
为购买基金、贵金属、理财产品和信托计划等产品的个人客户提供投资顾问服务，无论是分析和了解客户的投资需求和目标，还是为客户推荐投资产品和建立投资组合，都需要强大的后台研究资源的保障。推出个人投资顾问服务，使之贯穿于对客户售前、售中和售后服务的全过程，商业银行需要建立自上而下的研究体系给以支持。
针对个人客户投资管理的特点，建立以“自上而下”为主的投资研究模式
一般而言，投资研究具有“自上而下”和“自下而上”两种模式。“自上而下”模式根据宏观经济和资本市场形势，分析判断具体行业的特点及风格走向，得出投資策略和投资组合，然后进行具体产品的挑选。“自下而上”模式则直接从分析具体券种着手，总结产品的行业或风格特点，再根据宏观经济特点和资本市场形势，确定投资策略和投资组合。总的来说，这两种模式各有其内在特点，难有伯仲之分，目前证券公司和基金公司在研究工作中也多采用这两种方法相结合的模式。
从个人客户财富管理的角度，鉴于其个体性和分散性，相应的投资研究和投资管理分析应该强调以“自上而下”模式为主。即首先应在判断宏观经济和资本市场走势、研究跟踪国内外主要资本市场的广义指数，分析大类资产的长期收益和风险特征的基础上，确定战略性资产配置比例范围。其次，结合行业特征、投资风格分析、具体券种的研究，确定战术性资产配置比例以及具体的组合配置。最后，结合个人客户的投资需求、投资目标、财务状况和风险承受能力等因素，为投资者构建投资组合，并进行持续的再平衡跟踪管理。需要注意的是，为投资者构建投资组合后，还应定期进行再平衡管理。即按照预先设立的组合偏离预警机制，根据市场的波动辅以回溯研究，定期进行配置调整，以便使建立的投资组合能够遵循预先定下的配置规则，满足投资者的投资需求和投资目标。
根据商业银行个人客户的特点，搭建个人投资顾问服务的研究架构
目前在金融界，几乎没有专属和个性化性的研究帮助个人投资者进行投资决策，商业银行内部对主要经济指标的分析和预测，也主要考虑服务于银行发展战略和公司机构经营，较少将针对个人投资者资产负债表的影响纳入分析范畴。商业银行根据风险偏好，将个人客户分为保守型、稳健型、平衡型、成长型、进取型几类，尚没有建立并运行与不同风险偏好和投资目标的个人投资者匹配的资产配置模型，进一步为投资者建立多样化投资组合的工作也不充分。鉴于商业银行对于个人投资顾问尚未完全达成共识，许多基础性的研究工作没有开展起来，难以形成一个相对固定的业务模式。面对这一现状，可以先从建立并明确个人投资顾问服务研究的基本架构入手。
个人投资产品及其基础市场的研究。针对目前商业银行个人业务条线个人投资产品的销售情况，开展基金、集合计划、黄金、国债、理财产品和保险产品等的投资研究工作，分析产品的投资价值、投资风险和未来表现。同时，开展这些产品所涉及基础市场，尤其是资本市场的综合研究分析，定期向全行发布统一的投资研究报告，为客户经理的客户服务提供后台资源支持。此外，应建立涵盖基金、集合计划、贵金属、国债、理财产品和保险产品在内的“个人投资产品池”，定期进行跟踪维护，持续研究入池产品的业绩表现，供客户经理向客户进行销售推荐，提高营销的针对性和科学性。
个人投资产品评级和评价的研究。目前商业银行在售的个人投资产品种类众多，数量也较为巨大，个人客户限于专业能力的缺乏，往往难以判断这些产品的绩效和风险，投资决策活动缺乏科学的指导。例如就基金产品而言，实践中个人客户往往依据一些公司(如晨星、银河证券、天相等)的星级评级结果“数星星”，哪种产品的“星星”多就选择该只产品。商业银行一些客户经理向客户推荐产品时，由于缺乏资源支持，也基本沿用该方法。但是，国内基金评级机构对于基金的分类不同，一只基金在不同机构归属于不同类别，导致得出的结果借鉴性值得斟酌。基于此，商业银行有必要建立自身的产品评级体系，统一产品在行内的分类体系。并通过分析不同基金管理人的投资资产、投资范围、投资比例、投资策略、投资风格和投资方式，准确划分类别，并进行归因分析和同类对比评价，对产品进行评级，以便合理判断不同集合类产品中投资经理所创造的真实价值。
个人投资组合构建和再平衡策略的研究。一般而言，个人投资者的专业能力有限，难以构建既能符合自身投资偏好，又能将非系统风险控制在一定范围的投资组合。因此，根据不同投资者的特点，合理定义其当前资产配置，并设计多样化的投资组合方案，是个人投资顾问服务需要解决的事情。商业银行在研究具体产品的业绩表现，在进行评价评级的基础上，进一步将为客户提供投资组合构建纳入研究范围。此外，鉴于客户的投资组合会随着时间和形势的变化而波动，投资组合的再平衡也是需要面对的问题。如何根据宏观经济和资本市场形势的变化，考虑客户投资目标和财务状况的变化，确定投资组合的再平衡策略，合理进行动态资产配置，并确定产品买卖的时机和数量，均是个人投资顾问服务研究需要解决的问题。
个人投资者风险计量和风险管理方案的研究。目前，商业银行在销售基金和理财产品等个人投资产品时，面临监管部门强调的销售适用性原则——“合适的产品卖给合适的客户”的要求。即银行必须评估投资者的风险状况，并保证与所购买的产品风险属性相匹配。例如对于基金产品，按照监管部门的要求，基金销售必须考虑销售适用性，银行渠道销售的产品风险必须与投资者的风险特征匹配。中国证监会2007年公布的《证券投资基金销售适用性指导意见》规定，基金销售机构应根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品。证监会2011年10月份实行的《证券投资基金销售管理办法》也对此做了明确要求。同时，中国银监会也针对银行理财产品等制定了一系列细化的监管指引和《商业银行理财产品销售管理办法》等规章制度，明确了产品销售适用性的要求，中国银行业协会还统一制定了评估个人客户风险情况的标准化问卷。但在商业银行实际工作中，为推动产品销售，普遍存在处理问题过于简单化的倾向，客户风险测评“走过场”的现象时有发生，从长期来看这并利于银行的持续发展。商业银行开展个人投资顾问服务，必须全面精准地搜集个人客户的信息，了解其投资需求、投资目标、风险偏好和流动性要求，精确测量出个人客户的风险承受能力，并定期更新，然后立足于此设计、开发和运行个人资产配置模型。否则，个人客户的服务工作只能是南辕北辙，客户满意度也难以提高。这要求研究架构应将个人投资者的风险计量研究放在一个重要的位置。
此外，个人投资者在投资活动中，往往很重视风险控制问题。这方面机构投资者和个人投资者有不同的衡量标准。一般而言，机构投资者用持有投资组合的方差和标准差来衡量风险程度，并以此为出发点制定风险控制措施，调整组合内资产的配比。而个人投资者一般表現为风险厌恶型，通常在投资决策中强调绝对收益而不是相对收益，更关注控制本金绝对损失的概率和幅度。在现实中，个人投资者在投资遭受损失的情况下，总是倾向于希望银行帮助其规划实施一定的时间长度和风险控制方法来挽回最大跌幅。商业银行提供个人投资顾问服务，需要在考虑个人投资者情绪、认知水平和理解力的前提下，为其研究制定清晰、准确、专业化、个性化、跨时期控制风险的方案，这要求投资顾问服务的研究架构中纳入这方面的内容。
个人投资顾问服务的支持体系建设与渠道部署
建立总行级专业投资研究团队，负责个人投资顾问服务的后台研究保障工作。鉴于个人投资顾问服务需要强大的后台研究资源给予保障，同时银行分行对于总行层面提供产品投资研究后台支持的需求十分强烈，建议商业银行在总行层面组建专门团队人员进行个人投资产品的研究工作。投研团队的工作职责可定位为：主要负责基金、集合计划、贵金属、信托、理财产品和保险产品等个人投资类产品的研究工作;负责根据不同层次客户的风险承受能力和投资偏好，制定个人客户资产配置和投资组合方案;负责进行有关IT系统的功能研发和运营维护;负责对前台服务推出进行销售指导;负责对分行个人产品投资研究的管理和支持工作等。
商业银行通过建立投研团队，提供全行专业性、权威性、系统性和统一性兼备的个人投资研究报告，既能够为前台投资顾问服务提供精细化、科学性的支持保障，也有助于培养客户对银行个人投资顾问服务的信赖度和忠诚度，促进商业银行个人零售业务的深入发展。
建立产品经理和客户经理分工协作的有效机制，保证个人投资顾问服务的顺利运营。个人投资顾问服务的推出，在商业银行分行层面需要明确人员分工和职责界定。按照目前许多银行的岗位职责分工，客户经理主要负责产品销售，同时承担客户服务工作，产品经理为客户经理提供支持，负责产品创新、产品研发和产品管理。目前许多银行的产品经理队伍建设正在深入推进，未来商业银行产品经理所从事的工作有望涵盖产品创新研发、产品营销支持和产品管理三类。目前一些银行所面临的问题是，产品经理和客户经理的职责职能划分不清，产品经理岗位标准模糊、难以实施考核等，工作积极性得不到有效发挥。个人投资顾问服务的引入，需要将客户经理和产品经理双方的职责定位进一步明晰化，形成各司其职、分工合作的局面。
商业银行推出个人投资顾问服务，建议明确客户经理从事产品销售和客户的服务，产品经理则承担产品的管理和投资研究工作。产品经理负责将研究成果经过适当转化后传输到客户经理端，并适当参与销售过程和客户维护，客户经理和产品经理共同为产品的业绩负责。通过建立两类主体各司其责、有机配合的良好机制和工作流程，有效服务于各类个人客户，可以保证个人投资顾问服务的顺利运行，促进商业银行零售业务竞争力的提升。
根据商业银行个人客户的属性特点，明确个人投资顾问服务的工作内容。开展个人投资者顾问服务，需要明确服务的内容。根据目前国内商业银行实际，初期可以先进行以下工作：首先是个人投资产品研究分析。主要是由经验丰富的客户经理针对基金、集合计划、理财、信托等产品开展咨询服务，提供个人投资产品信息和研究分析报告。这可以帮助客户认清具体产品的本质特征，形成投资决策思路。其次是个人投资组合管理。主要是根据客户的财务状况、投资风险承受能力、投资目标、投资经验和投资偏好，建立最适合的产品组合，获取稳定的最大化收益。再次是定期金融咨询。这项工作旨在建立与客户的长期合作关系，该服务最主要的特点是具有高度灵活性。客户经理定期与个人客户见面，帮助客户了解和分析投资信息，针对不同时期的不同业务类型，制定最新的投资计划，并辅助客户实施执行。最后是个人投资规划，主要针对AUM达到一定数额的个人客户开展投资顾问服务，客户经理根据客户的资产状况进行风险分析，制定投资规划，规划客户家庭财产在保险、存款、投资等的投资比例，并推荐一些个人投资产品或其他金融产品，协助客户进行投资决策，明确投资目标，梳理投资思路，从而实现预期的目标。
适时在商业银行理财中心和财富中心推出个人投资顾问服务，提升个人客户服务的质量和效率。如果各方面的时机成熟，则需要将个人投资顾问服务部署到现有渠道。建议商业银行首先在理财中心和财富中心推出该项服务，服务对象可以暂定为AUM600万以下(即私人银行级别以下)客户群体。后续再根据服务流程承受能力和分行实际情况，将AUM稍低的客户群体纳入服务范围，使更多的客户享受到该项新型服务，以促进商业银行客户服务质量和效率的提升。
(作者单位：中国建设银行个人存款与投资部)
作者：王光宇
摘 要：为了研究分析高职院校汽车营销与服务专业营销人才培养与汽车4S店汽车销售顾问的实际需求是否能实现很好的对接;本文首先对汽车营销与服务专业人才培养从专业建设、课程设置以及实训条件等方面进行总结，同时分析汽车4S店销售顾问岗位培训现状、培训模块设置以及培训实施要求。分析发现为了更好的适应岗位，高职院校车营销与服务专业的汽车营销培养也应分模块设置，教学中应有针对性的分模块培养学生的各项基本技能。
关键词：高职院校;汽车营销;人才培养
1 绪论
纵观全球汽车行业，以美系、欧系以及日韩系为代表的国外成熟汽车市场销售额占比分别为：配件39%，制造商21%，零售7%，服务高达33%;形成鲜明对照的是，目前我国汽车市场销售额配件37%，零售8%，制造商43%，服务占比仅有12%;这就意外着在中国目前的汽车市场行业，服务转型大有潜力可以挖掘。
据统计显示，目前我国汽车产量位列世界第一，汽车市场的扩大，使汽车服务营销人员成为就业市场上的香饽饽。全国上下从事汽车技术服务与营销工作的高达几十万人，而其中接受过系统培训，特别是经过专业化培训的优秀技术服务与营销人员，具备专业汽车营销能力，能够从事汽车营销、技术服务、汽车信贷、汽车保险与理赔、二手车交易等复合型人才更是十分匮乏。
2 高职院校汽车营销与服务专业培养现状
高职院校汽车营销与服务专业以为汽车4S店或汽车制造厂、汽车维修服务站、汽车维修企业或保险公司、汽车二手车交易市场等单位提供营销、企划、管理、评估等技术服务为目的;将专业对接岗位分为汽车销售顾问、汽车服务顾问、汽车配件管理员、事故车辆定损与理赔员、二手车评估与交易员、保险专员以及汽车装饰美容员等，基于此，本次论文主要探讨汽车销售顾问的设置与岗位对接现状及关系。
2.1 高职院校汽车销售顾问教学环节设置
为了确保学生能够完成组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程，能与相关人员进行业务沟通和技术交流。学校培养一方面使学生具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力，另一方面掌握汽车销售的基本原理和销售技巧，为此全面开设了理论和实践课程，如表1所示：
2.2 高职院校汽车销售顾问培养实施
根据以上汇总不难知道，高職院校针对汽车销售顾问这一岗位角色，首先开设基础的汽车文化、汽车构造以及汽车认识实训，旨在让学生对汽车发展以及汽车结构有整体的认识;然后开设汽车营销基础和汽车服务礼仪实训之类专业基础课程，进一步让学生掌握营销专业的相关知识和基础要求;最后在前期学习基础上开设汽车销售实训，综合检验学生学习成果，同时培养学生汽车销售顾问岗位能力。为满足此项教学过程，高职院校在除理论学习教室配备教学用一体机、随时供学生参考标准规范学习外;还大力配备专门的汽车营销实训室，具体基本配置包括：实习整车、销售各工作岗位、办公用计算机、销售洽谈桌、迎宾台、报刊架、前台以及礼仪训练镜等。
3 汽车4S店销售顾问岗位培训现状分析
目前，各大汽车厂家在招聘汽车销售顾问后，会针对人员现状进行统一的岗前集中化培训，以使新聘人员尽快进入岗位角色，完成岗位任务。
3.1 汽车4S店销售顾问岗位培训模块设置
据资料显示，目前汽车4S店对汽车销售顾问岗位的培训按照时间序列主要由如图1所示的八个方面组成。
3.2 汽车4S店销售顾问岗位培训实施要求
为了更好的完成以上各任务环节，汽车4S店的培训基本从以下内容展开：
3.2.1 培训人员全面了解企业的基本概况，熟悉企业的发展历程，认知企业形象和企业文化，掌握企业产品的基本特点和区别、并基于此认知产品对应的客户形象;最后让新聘人员了解企业的营销策略、实施准则以及注意事项等。
3.2.2 培训人员具备销售顾问基本素养，明确态度决定一切。掌握销售的前提是建立客户信任，而客户最易对朋友、对对其提供帮助的人、对相关领域专家、对与自己同类的等四类人产生信任。
3.2.3 培训人员具备客户接待的基本能力。明确客户进入展厅时的情绪组成可能为焦虑区、担心区和舒适区，分析并一一应对;接待前应做好充分准备(物品准备、易容仪表准备)，接待时更应注意标准的规范流程和话术;过程中掌握与客户拉近关系的方法。
3.2.4 培训人员意识并做到了解顾客真正的需求，才是销售成功的关键。沟通过程中可以采用有目的的提问和积极式的倾听两种方式了解顾客需求;除此之外针对客户的类型不同实施介绍点不同法，对情感关系导向性客户注重人际交往的培养、对性价比导向型客户注重价值的介绍、对关注车辆性能导向型客户注重技术的实际应用。
3.2.5 培训人员具备产品介绍与异议处理能力。掌握“一句话拦截、两个联想词、三三三销售方法(即三大卖点、三大配置、三大话术)”的介绍技巧;掌握尊重、理解，解释论证，确认放心的异议处理三部曲。
3.2.6 培训人员具备安排试乘试驾的能力。掌握包括试乘试驾钱准备、顾客试乘前服务、顾客试乘时服务、换手时服务、顾客试驾时服务、顾客试驾后服务等六个方面的试乘试驾标准流程。
3.2.7 培训人员具备客户回访和维系的能力。掌握电话维护的技巧、电话跟进的技巧、以及电话邀约的步骤。
3.2.8 培训人员具备交车能力。掌握交车的标准流程，明确交车环节是影响顾客满意度的关键因素之一。
4 总结
研究分析可得，高职院校汽车营销与服务专业汽车销售顾问岗位的岗位设置、课程安排以及实训建设基本符合要求，与汽车4S店销售顾问岗位的培训能够实现基本对接，但建设过程中还应进一步加强将高职院校汽车销售顾问岗位按照汽车4S店的实际需求分模块化设置，让学生的日常教学、学习训练能更好的与汽车4S店销售顾问岗位培训对接。通过此方法的实施，旨在一方面减轻学生压力，培养学生切实掌握需求技能，提高其入职后的岗位适应能力;另一方面也进一步解决了企业新聘人员后，培训成本过大的现实问题。
参考文献：
[1]韩学春.中国汽车营销体系和汽车销售市场结构模式的探讨[J].汽车工业研究，2002，20-22.
[2]周丽.我国汽车营销现状及创新分析[J].上海汽车，2007第3期，23-26.
[3]马先莹.重视客户管理的汽车营销人才培养的教学改革[J].贵阳学院学报(自然科学版)，2018，第02期.
[4]季杰.混合式教学在汽车营销与服务专业的应用[J];中国职业技术教育;2018年23期.
作者：张静 张超龙
1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。
3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。
4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。
5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。
7、 严格执行交、接车规范。
8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、 善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。
11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。
12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。
13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。
14、 认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。
15、 认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。
16、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训.
服务顾问工作流程
(一)、现场维修
1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临!”。
2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。
3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区(车速在5km/h以内)。
4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写《接车单》，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。
5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。
6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别;及时更新客户档案及车辆里程;查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。
7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时
和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。
8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。
9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。
10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。
11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。
12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。
13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。(若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业)。
14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查(检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项)。
15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统;对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。
16、引领客户到车旁，当面取下四件套; 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ; 向客户解释维修内容和过程。
17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释;向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。
18、陪同客户到收银台结算，将《结算单》和车辆钥匙递交收银员。
19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。
20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。
21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。
23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。
(二)、电话预约维修
1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。
2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。
3、根据用户描述对事故进行准确的判断。
4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。
5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。
6、提示客户定期保养。
服务顾问岗位职责
1、维护责任区域的环境卫生
2、面带微笑，着装整洁(穿着制服、佩戴胸卡及名片)，主动对入厂的用户进行礼貌问候。
3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。
4、客户到厂后认真填写《接车单》。
5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议(任务委托书)。
6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问(查询车辆的状况)。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。
7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。
8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。
9、负责解释维修内容。
10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场
11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。
12、客户资料的正确率<95%。
13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。
14、按季度统计，客户流失率 >5%。
岗位职责内容：
1、提供客户咨询服务
2、建立客户档案和分析客户群
3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户
4、开展提醒、预约、个性化亲情服务
5、处理客户抱怨
6、服务跟踪
工作标准：
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言
回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
5、业务洽谈工作内容：
(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
6、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉
及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
8、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详
见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
9、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 。
10、为送修车办理进车间手续
工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
11、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知
车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
12、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
13、通知客户接车
工作内容：作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
14、对取车客户的接待
工作内容：(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作
随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂说送别礼貌用语
15、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。
16、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系。
17、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况
向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
18、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供给财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作权利和义务：
1、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。
2、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信 息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
3、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。
4、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。
6、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
7、完成部门负责人交办的相关工作。
8、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。
1、负责协助厂长接待车主，受理车主维修项目;
2、负责协助厂长分配进厂维修车辆，并做好登记工作;
3、负责工时及配件报价;
4、负责与客户协调沟通零配件的供应方式及价格、车辆维修进度;
5、负责换油保养车辆的里程贴的粘贴;
6、负责受理车主的附加要求，新增加维修项目与客户沟通;
7、负责钥匙的保管和传递;
8、负责出厂车辆的验收并且与客户的交车工作;
9、负责车辆出厂后，2-3天后跟踪回访服务
10、负责客户电话的咨询解答
11、负责预约维修服务的登记
12、负责客户投诉的的管理及
13、负责配合行政监督人员检查场地卫生;
14、报表;
15、客户意见的反馈
16、返修车辆的登记与处理
17、回访?
二、要求
四懂：懂技术、懂管理、懂业务、懂交际
1、文明程度要高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素;
2、技术水平高：接车、诊断、报价、工期、质量等洽谈解释;
3、服务水平高：接车过程、维修过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意;
4、微笑接待
5、下单、报价、工期、质量、交接一定要规范;
6、进厂检验
7、
汽车销售员工作职责
职位概述
汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
从事汽车销售顾问的主要从业人员范围包括:汽车销售企业两年以内销售服务经验的相关人员;即将进入汽车行业营销工作岗位者;有志于从事汽车营销工作的优秀社会青年和汽车类专业的在校大中专学生。
学习目标： 为当前人才紧缺的汽车销售服务企业培养合格的专业化复合型的一线汽车营销(销售服务)人员
工作内容
1、有效执行各类汽车营销策略;
2、开发潜在目标客户，按时完成汽车销量指标;
3、按规范流程接待客户，并向客户提供优质的售车咨询、配套服务等;
4、协助客户办理车辆销售的相关手续;
5、积极上报并解决售车过程中出现的问题;
6、负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务;
7、做好与顾客之间的沟通工作，提高顾客满意度。
推荐书籍
汽车销售顾问应该掌握的内容有
《汽车基础知识》《汽车营销基础》《汽车营销环境》《汽车文化基础》《汽车市场概述》《汽车市场调研》《汽车销售流程》《汽车服务流程》《客户开发技术》《沟通谈判技巧》 《职业素养训练》
发展前景
汽车销售顾问在未来中国发展的前景:中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场，2010年前我国新车年销量将突破1000万辆，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。同时汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已越来越难找到合格人才。权威机构预测，未来三年内汽车营销人才缺口将达80万人。汽车营销人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源，企业之间激烈抢夺优秀汽车营销人才的现象十分普遍。为此，上海市复光进修学院与中华汽车培训网联合开办“汽车销售顾问”系列专业化岗位培训项目，面向国内汽车行业、汽车院校和社会机构开办针对性强的岗位培训，为汽车行业培养合格的一线销售与服务人才。对于符合国家职业标准的学员，将推荐和组织参加国家职业鉴定，考取国家职业证书。 本项目旨在快速引领您步入和适应汽车营销岗位，帮助您对汽车、汽车行业、汽车市场、汽车营销建立系统、全面的和专业化的认识;深入认识汽车销售，获得从事一线汽车营销工作所须的知识、技能和、工具;建立正确职业发展观，树立良好职业心态，通过专家点拨获得可持续的发展潜力;还可申报获得国家权威认证，获得政府认可和行业认可的汽车销售人员岗位资格，助益职业发展;还可通过人才推荐渠道，将合格学员输送到急需人才的汽车企业，基本解决企业求才与学员求学就业的双向需求。
工资待遇
月收入=底薪800元/月+各种提成+补贴(不到200元/月)，各种提成=销售提成100元/台(最低)+保险提成约80元/台+美容装潢、精品销售提成利润的10%~20%(利润空间极大)。如果是一些高端车或不好卖的车，销售提成可以高达800-1000元/台。如果与客户成交价格在公司规定价格底线以上，销售员还将得到额外的提成奖励。在信贷返利方面，汽车销售顾问可获得100-800元的返利，若帮助客户上外地牌以节约上牌费用的话，还可从中赚到1000元左右，所以总计起来收入相当可观
中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车消费市场，中国还有数亿人预备进入有车生活时代。据权威机构预测，未来三年内高级汽车销售顾问人才缺口将达80万人。销售人才已成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源，企业之间激烈抢夺优秀人才的现象十分普遍。
一、汽车销售员顾问职位介绍
1、什么是汽车销售顾问
是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。
2、具体工作
包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还涉及到汽车分期付款、汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
3、从业者特点
目前汽车销售人员中，男性比女性作为销售人员的人数明显要多，低学历的多，并且做销售人员的年龄比较集中，从调查的有效问卷结果看来，男性销售人员基本是女性人数的两倍，可以看出男性作为汽车销售人员有一定的优势，从销售人员年龄表，大部分销售人员年龄集中，且集中在24-30岁之间，这个年龄段人的精力比较充沛，处理事情的能力较强，富有工作激情。
二、优秀的汽车销售顾问应该具备的能力
汽车销售顾问是一项非常综合的工作，由于汽车销售顾问销售的是汽车和汽车相关产品、服务，汽车产品和服务具备很强的专业性，所以要做好汽车销售，不仅需要专业知识，还需要较高的综合素质。一般4S店招聘汽车销售员，都会要求应聘者应具备从业经验，或者要有专业背景。
六个懂：
1、懂汽车：掌握构造、性能、性价比分析。
2、懂市场：掌握行业背景市场大局与市场动态。
3、懂营销：掌握和恰当地运用市场营销的精髓。
4、懂销售：掌握销售流程销售话术与销售技巧。
5、懂服务：掌握销售过程服务与售后服务方法。
6、懂客户：掌握客户心态消费心理与决策方式。
三个有：
1、有计划：遵循销售规律有计划扎实推进工作
2、有技巧：遵循客户心理针对性采取攻心战术
3、有恒心：遵循成功规律不断改进工作和提升
三、汽车销售顾问培训现状
根据对4S店人事经理或销售经理的访谈，以及对现场销售顾问的问卷，一般4S店招聘汽车销售员，都会要求应聘者应具备从业经验，或者要有专业背景。因为汽车销售顾问销售的是汽车及和汽车相关产品、服务，汽车产品和服务具备很强的专业性，汽车销售的流程、方法和技巧，与传统行业的销售方法存在本质上的差异，没有经历过专业的训练，4S店是肯定不敢让新人上岗的。而恰恰是这么需要培训的行业，92%左右的4S店都不愿意自行组织系统培训。据了解聘请专业培训机构实施培训的费用高达15000元/天，培训一周的成本高达10万元!如此高昂的培训成本，致使多数汽车企业不愿在培训上投入。因此，绝大多数人员进入4S店，因未能接受专业培训，而内部人员亦多不愿意教(因带新人可能威胁自身利益)，三个月内没有业绩而不得不主动放弃。因此，系统的、专业的学习和对接岗位的培训，对于日后做好汽车销售工作，是十分重要和关键的。
四、汽车销售顾问的收入水平
汽车销售顾问的收入采取底薪加提成的模式，根据个人的能力的不同，汽车销售顾问的收入集中在3000—10000以及几万的范围，没有上限。初级销售顾问的收入一般在3000元左右，高级销售顾问的一般都是月薪过万。
五、汽车销售顾问职业背景
汽车行业在中国的前景被普遍看好，而汽车销售顾问作为汽车最关键、最基本的岗位，门槛相对技术类要低，对于我们中职学生而言，如果他们在学校中获得的专业技能和岗位需求无缝对接，就能快速引领学生步入和适应汽车营销岗位，帮助他们对汽车、汽车行业、汽车市场、汽车营销建立系统、全面的和专业化的认识;深入认识汽车销售，获得从事一线汽车营销工作所须的知识、技能和、工具;建立正确职业发展观，树立良好职业心态，获得可持续的发展潜力，那职业空间非常大，就业前景、职业的稳定性、收入水平等都将非常好。
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