无论你是处在何种工作岗位上，书写工作计划都是一项不可或缺的通用工作技能。在新的年度，很多人又在为如何写好计划苦恼了吧！以下是小编整理的关于《新店长工作计划》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！
店长竞选(新)
店长竞聘流程
一、 候选人提名
1、 候选店长报名(6月2日8:30—8:4 0报名)马
2、 店长竞聘宣导(8:50—9:00)王
3、笔试环节(9:00—10:00)马
4、阅卷(10:00—10:20)杨、马、王
5、杨总讲话、宣布候选人名单(10:20—10:30)杨
二、竞选组合(10:30—11:00)
1、候选人自选合作对象(工作搭档)王
2、抽签决定比武顺序马
3、赛前动员宣讲(结死党)杨
三、技能比武
1、比武时间：(13:00—16:00)
2、 比武内容：店面实际操作王每组30分钟
(1)感恩的心+店长发言
(2)产品讲解——麦硒康、乾隆疏经养生丹
(3)长寿养生汤+经络养生操
(4)深化服务(脚的反射区讲解、实际操作)
3、 领导点评(分店原则)杨
四、风采感召(16:10—17:00)王 现场感召队员：内容包括(我是一个什么样的人，我要组建一个
什么样的团队?我们的目标是什么?跟着我干的好处是什么?)
五、团队组建 (17:10—17:40)王、马
1、我是一个什么样的人
2、我们是一个什么样的团队
3、我们的队名、队呼、队歌、队徽、队姿
六、店面分配(17:40—18:00)杨总
店长竞聘试题
姓名：__________________得分:_____________
1、 你准备组建一个什么样的团队?
2、你将用什么样的行为来诠释领导力?
3、 你如何组建学习型组织?
4、 你认为一个店长应该具备哪些素质?
5、 试论证自我管理与团队管理之间的关系?
6、 如果我是店长，我对团队的个人承诺与宣言
7、 如果你是店长，请描绘出1—3年的个人梦想图
8、 试论证困难与个人成长之间的关系
9、 你将以一种什么样的心态来看待你的客户?
10、公司的哪些企业文化让你深深的认同?
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工作总结
光阴似箭，转眼间，来到公司建材商行已经一年多的时间了，在一年多的一线的工作中，让我经历了很多的酸甜苦辣，也认识了很多良师益友，同时获得了很多经验教训，在这期间我非常感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这一年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将总结如下：
一、工作总结：
进入公司到现在，先从营业员慢慢成长为水管电线油漆类店长兼采购员，从一名小员工升为领导层，思想上都发生了绝对性的变化。已不在是站在自己的位置上思考问题，而是要站在公司的立场上思考问题，想的更全面一些了。虽然取得了一定的进步，但在工作上还存在一定的问题，如：
(1)在工作初期，对工作的认知程度不够，缺乏全局观念，缺乏自信心，对工作定位认知不足，逻辑能力欠缺，结构性思维缺乏。
(2)对人员的管理能力欠缺，对市场的调查不够，对竞争对手的了解不全面，从而未能做出最好的针对所在市场的政策方案。
不过我相信在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知能力从而做出工作的最优流程以及不断学习总结改进，从而使遇到问题都能得到很好的解决。
二、工作心得：
在这一年多的工作与实践当中，我参与了许多集体完成的工作，和同事的相处非常紧密和睦，在这个过程中我强化了最珍贵也是最重要的团队意识。在信任他人和自己的基础上，思想统一，行动一致，这样的团队一定会攻无不克，战无不胜。
这年的工作中，所有的工作和大家一起完成的，在这个过程中大家互相提醒和补充，大大提高了工作效率，所有的工作中沟通是最重要的，一定要把信息处理的及时、清晰。 领导要求工作的每一步都要精准细致，力求精细化，在这种心态的指导下，能够积极自信的行动起来是后半年我在心态方面最大的进步。
现在的我经常冷静的分析自己，认清自己的位置，问问自己付出了多少;时刻记住工作内容要精细化精确化，个人得失要模糊计算：出了风险要及时规避，出了问题要勇于担当。
三人行，必有我师，与身边同事的合作更加的默契，感谢他们对我莫大的支持与鼓励，感谢他们的不离不弃，他们都是我的师傅，从他们身上学到了很多知识技能和做人的道理，也非常庆幸在工作的时候有他们在身边。我一定会跟她们凝聚成一个优秀的团队，做出更好的成绩。
针对公司店面发展规模越来越大，现金收入也会随之不断的增加，依财务制度对现金管理的要求，应把收银员跟开票员分开管理。以此来完善制度。
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营业人员应掌握商品知识 营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢?
多做广告宣传吸引众多的顾客上门 不论是发的dm，或墙上挂的pop，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客多到店里来消费。
三. 工作教训：
经过这半年的工作学习，我发现了自己离一名合格的店长还有差距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后在工作中不断提高和磨练自己的地方。仔细总结一下，自己在半年的店长工作中，主要有以下几方面做的不够好：
缺少对平时工作于业绩状况的总结，没有及时的找到更好的进货源头。针对市场我应该主动向公司申请特惠政策，应该把被动变主动，用我们大品牌的产品低价攻击其他品牌，占据一定的市场份额。而且品牌的建设尤其重要：“我们只做高品质”的产品定位无论是对客户的承诺还是对产品质量的保证，都充分说明公司在向前看向远看，对此，客户也給予了较高的评价。
在以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，成为一名公司优秀的职业的店长。
四、工作计划：
公司在日益壮大，不断占领新的市场，开拓新的领域，竞争会比较大，压力也会比较大。要吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的专业技能和执行力，尽快的成长和进步。其中以下几点是我下年重点要提高的地方：
1、要提高业绩，除了完成规定的任务额还要超任务额的100%，结果证明一切。
2、要提高大局观，是否能让能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺。
3、提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水。
4、工作要注重实效、注重结果，一切工作要围绕着目标的完成。
5、及时的找到更好的进货渠道，找到进货的源头。
我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作当中，认认真真沉下心去工作，就是公司所提倡的企业精神：职业做事，诚信待人。
建材商行
李浩亮 2011-11-5
店长培训手册
第一节、 岗位职责
1. 店长工作职责：
1.1门店店长代表着公司的整体形象,应站在公司的立场,贯彻执行公司的经营方针,保证门店的正常运作,带领门店员工共同完成公司下达的经营与管理目标。 1.
2要求责任心强,处处以身作则,要有良好的观察能力与创新意识。
1.3 分析店内的经营状况,分析与其他门店、竞争对手的差异，拟定改善方案和实施方案,准时上交月工作分析报告。
1.4 分析店内的商品结构,根据商品的销售情况,拟定商品种类调整、调拨与促销，做好商品的防结防缺,保持商品合理周转率。 1.5 监督各区的卫生工作,维护门店的店容店貌。
1.6 合理调配员工工作,做到人尽其才，并根据公司要求执行员工的调动。
1.7 对新入职员工，安排熟练人员带教，培训公司的企业文化，专业知识，服务意识，销售技巧，并对其认真观察、考核，上交带教报告与考核结果。
1.8 定期组织员工培训，提高员工的思想素质、专业知识与销售技巧，深度发挥员工的核心价值，并做好每位员工的岗前培训。
1.9 组织员工的考勤与考评，监督其工作时间,根据公司制度对员工做出奖惩,并上报门店经理。
1.10 引导和教导员工明白团队合作的重要性，鼓励员工之间融洽合作及相处，创建和谐的工作环境。
1.11 对店内财物、人员的安全起到监护作用，定期对员工培训防盗、消防知识。 1.12 妥善处理突发事件，解决客户投诉并及时向上级反映情况。 2. 店长助理工作职责: 2.1 协助店长指派的各项工作正常开展，负责带领店员执行店长下达的任务，辅助店长管理好门店，并在店长不在场时，代行店长职责。
2.2 要求责任心强,处处以身作则，执行力要强，处理事情公正无私。
2.3 执行公司下达的有关通知与制度,并组织员工学习,并记录《交班簿》传达到位。 2.4 负责对员工培训公司的企业文化、规章制度，培训专业知识与销售技能，并对培训结果进行跟踪。
2.5 经常检查商品陈列，并经常根据季节、活动调整商品陈列，对缺货及顾客订货做好跟进记录。
2.6 复核商品计划,保持商品合理库存,对效期商品做好促销,质量问题商品、退换商品做好跟踪处理, 做好防盗防损工作,减少门店的损失。
2.7 维护门店环境,监督员工搞好货架、商品卫生，对商品标签、价格跟踪到位。
2.8 监督当班员工的纪律、出勤、工作效率等，检查员工的仪容仪表及服务态度。 2.9 收集门店的各种信息,包括顾客投诉、药品质量、市场信息及员工的建议，并及时向上级汇报。
2.10 带领团队出色完成店长下达的各种工作和销售指标，并每周举行一次班会。 2.11 安排并跟踪GSP的工作。 3. 营业员工作职责：
3.2 包括店长、店长助理等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能。 3.
2严格遵守公司员工守则、岗位制度，执行营业规范操作，保守公司秘密，服从工作安排。
3.
3热情主动接待顾客，做好药品的销售促进、导购、价格调整，掌握服务技巧、销售技能及商品知识，为顾客提供优质服务，努力提高门店的营业额。
3.
4熟悉常用药品、药材的性状、功能主治、禁忌、价格和摆放位置，掌握常见疾病的临床症状及治疗用药，准确分析顾客病情，提出合理的治疗方案，对症联合搭配用药。
3.
5仪表整洁，热情大方，自然得体，给顾客亲切、愉快轻松、舒适的感觉，树立和维护公司的良好形象。
3.6
对来货验收认真核对商品名称、规格、产地、数量等是否与货单一致，上架药品要求先进先出、先产先出。
3.7
认真做好商品计划，保持货架上商品合理库存，防止缺货与积压，做好效期、滞销商品的促销工作。
3.8
维护商品陈列，保持商品陈列美观，保持货架、药品干净整洁。 3.9
加强防盗、消防意识，保证店内商品及财物的安全。
第 2 页 共 9 页 3.10 服从店长、店助等指挥、调度，统一思想，团结互助，认真完成领导分配的工作任务。
4. 收银员工作职责：
4.1 严格遵守公司规章制度，严守职业道德守则，正直廉洁。
4.2 工作时保持精神饱满，主动热情，保持微笑,眼神与顾客友善接触。
4.3 熟悉电脑POS机操作，仔细核对药品品名、规格、数量及单价，做到扫描商品快又准，一旦发现错误应立即报告。
4.4 唱收唱付：标准用语:“您好!请问是否有会员卡?”，“还有其它需要吗?”，活动期间可问“我们正在搞活动，您买够**钱可送**礼品”，“多谢**钱，收您**钱，找您**钱”，“多谢!请慢走”，找零时应双手把零钱与电脑小票一起递给顾客，严禁面无表情、无招呼、无唱收唱付、无送客声。
4.5 工作时不得擅自离岗，不能把私人财物带入工作区，不能私自盘钱拖，保持账款一致。
4.6 上岗前必须做好收银准备，清洁收银台及设备，检测收银系统，备好购物袋与零钱。
4.7 平时多学习辨别钞票真伪，防止收取假钞;学习辨别信用卡，认真核对信用卡签名，在性别不对及金额较大时要特别注意。 4.8 保持区域卫生、整洁、有条理。
第二节、 员工管理
1. 员工入职程序：
1.1 应聘人员可通过门店张贴、报纸、网站或其他途径得知公司的招聘信息。 1.2 应聘人员应准备个人毕业证复印件、身份证复印件，填写《应聘人员登记表》，并贴上照片。
1.3 应聘人员的初试由人事专员进行，并填写面试意见，经门店总经理复试合格后正式归档。
1.4 由人事专员填写“试工通知单”安排到门店试工2天，试工2天完后，由店长填写试工意见并密封，交由新员工回公司办理入职手续和发放工衣，做好工衣发放登记。 1.5 由人事专员或地区负责人与应聘人员签订合约，合约一式两份，公司与员工各持
第 3 页 共 9 页 一份，人事专员负责把合约并履历表存档。
1.6 由人事专员填写“报到通知单”安排到门店上班，通知财务计算初始工资。 1.7 新员工凭“报到通知单”，交就职门店店长，由店长安排带教员指导工作。 2.新员工考核：
1.1. 新员工入职后二天内由店长对其培训公司企业文化、服务意识，不少于二小时，并安排带教员对工作流程及业务技巧进行指导，店长及带教员每月对其工作表现进行评估，并填写带教和观察报告每月上交门店管理部或人力资源部。
1.2. 门店定期组织员工培训，提高员工的思想素质、专业知识与销售技巧，深度发挥员工的核心价值，并做好每位员工的岗前培训，并配合总部培训。
1.3. 新员工所在店店长、带教员对新员工随时进行口头抽查考核，对商品位置、价格、功能主治等进行考查。
1.4. 每次培训后由门店或人力资源部安排试题对新员工进行笔试并监考，试卷分数将作为转正参考因素。
1.5. 新员工试用期为二个月，有一年以上工作经验，成绩优秀者可申请提前转正，由新员工填写“新员工转正申请表”，经店长审核填写意见，连同带教报告及考试试卷，每月30号前一起上交人力资源部或地区经理。
1.6. 新员工转正后店长或店长助理要对其认真观察，并且每个季度进行一次员工互评。
1.7. 新员工转正考试不合格的根据情况，须观察的延长其试用期，无保留意义的，写出解雇意见。
1.8. 新员工在试用期内辞职，须提前15天提交书面辞职申请，填写《辞职申请书》交人力资源部，获批准后，才可办理相关解约手续。
3. 离职程序：
3.1. 员工因个人原因不再与公司续约，须提前15天向人力资源部提出辞职申请，经审批批准后，按规定办理各项手续后方可离职。
3.2. 因员工无法胜任工作或严重违反公司规定，由其上级领导提出申请，经审批批准后与其解除合同，并办理离职手续。
3.3. 离职员工要结清宿舍水电并由店长确认，把工衣清洁干净和工牌一起上交门店
第 4 页 共 9 页 管理部，由财务确认最近一次盘点无误后，退还相关款项及发放工资，离职员工的工资一律由财务发放。
4. 店长交接管理
4.
1店长因工作需要进行调动时，离任店长与接任店长必须完成所有交接手续，保证门店正常运作。
4.
2交接时离任人填写《店长交接表》，由接任人检查交接内容，双方签名确认后上交公司备案。
4.
3原店长须向接任店长简单介绍该店人员的特点，帮助其了解店内情况、注意事项及未完成事务，保证门店工作的正常开展。
4.4 如是新任店长，门店管理部经理应到店组织会议，介绍新店长，勉励店员与新店长团结一致，帮助新店长顺利开展工作。
4.5 交接内容： 4.5.1 备用金交接：接任人事先向财务主管了解该门店现有备用金金额，由三人当面店清后记录。 4.5.2 相符。 4.5.3 4.5.4 水电费交接：确认最后一次水电费的缴款月份及金额。
门店所有单据、证照：所有证照齐全，发票数量无误，所有单据均须符合货款交接：核对“现金登记簿”最后一次交款及店内现存货款是否与总额公司规定，并有经手人、证明人签名。 4.5.5 固定资产：交接双方须认真按照《固定资产表》核对店内每一样固定资产，确认有无损坏、能否正常使用，查实无误后双方在固定资产表上签名确认。 4.5.6 门店钥匙：门店全部钥匙(包括拉闸门、玻璃门、保险柜、防盗器及其它钥匙)必须齐全，门店只能留一套钥匙，其余交财务备存。 4.5.7 商品库存：在店长交接前后10天内，部须安排一次盘点，财务部于盘点结束后作出相应处理。
第三节、 门店商品管理
1. 商品陈列原则：
第 5 页 共 9 页 1.1. 有利于商品销售：即以消费需求为导向，分类陈列，突出商品的卖点，增加消费者的购买欲望和动机。
1.2. 符合GSP陈列要求：做到“六分开、七专放”，药品与非药品分开，保健食品与食品分开，内服与外用分开，处方药与非处方药分开，易混淆、易串味的药品分开等。
1.3. 有利于商品管理：即符合公司商品分类规范，有利于防损防盗，有利于顾客安全等。
1.4. 提高货架的利用率，促进商品的销售，提高门店效益。 2. 商品陈列标准：
2.1.黄金位置的合理利用：黄金位置一般是指货架的75～135cm的高度的(层面)位置，要陈列重点推荐的商品(如毛利较高、需重点推广的商品)。
2.2. 先进先出，近效期的先出：即按时间顺序或按批号先后，先进的商品摆在前面先销售，后进的或批号较后的商品摆在后面。
2.3. 价码牌与货架商品对应，价码牌统一放于商品的左下角，汤料类粘在盖的背面左上角。
2.4. 货架顶层易陈列畅销商品，活动商品，并保持丰满，有层次感。 2.5. 端架陈列：
2.5.1. 整个端架颜色不应超过三种，端架商品的选择应丰满，并带有季节性。 2.5.2.
端架的两侧都要陈列，保持三个面都能看到商品的正面。 2.5.3.
端架上方应挂有相应的POP进行促销，货架并有相应的爆炸花。 2.6.
促销车的商品品种不应超过两种，要选择有季节性和畅销的商品。 2.7.
必须要让促销车上的商品凸显出来，货品少时可用东西在下面垫起来。 2.8. 货架上不能出现空位，按照商品多的给多个面，商品少的给一个面，随时调整陈列保持商品整齐美观。
2.9. 货架商品较沉重或易破损的一般放在较下层。
2.10. 中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药;饮片斗前应写正名正字。
2.11. 冰箱里面商品陈列要保持整洁、美观、无积水，参茸贵细、药品、中药饮片要分开存放。
2.12. 所有商品都要按高矮、大小、颜色深浅顺序陈列。
第 6 页 共 9 页 3. 商品计划:
3.1. 根据门店销售情况，按照以销定进原则，制定商品计划，保证门店商品正常供应。
3.2. 各自卫生区员工负责制定所辖区的商品计划，再经店助/店长审核，并签名确认。 3.3. 凡销量大的、价格较低的普药应保持1个月的库存，有一定销量，但价格较贵的商品应保持15天库存。
3.4. 所有商品库存量不能超过1个月的销售量，保持药品周转率100% 。 3.5. 季节性商品，如爆拆灵、唇膏、礼品类、龟苓膏、清热类等，应按季节调整库存。
3.6. 如店内缺货的商品，应耐心与顾客解释清楚，并咨询仓库与采购部确切来货时间，告诉顾客具体来货时间。
3.7. 店长要跟踪店内缺货商品，检查原因，把属请货未到、数量不足商品第二天传真明细至采购部。
3.8. 采购部已出通知收货撤牌、销完撤牌的，不得再做计划。
3.9. 对顾客订货商品要做好登记，内容包括商品名称、规格、需求量、单价、顾客电话等，及时咨询采购部并反馈给顾客，做到最大限度满足顾客需求，不能怕麻烦而推脱了事。
3.10. 计划书写要求工整，字迹清楚，数量尽量以整盒为单位。 3.11. 凡有活动时，要提前备足计划，保持活动正常开展。
3.12. 来货及时验货上架(不超过2小时)，避免仓库有货，而货架无货现象。 3.13. 货单在24小时内入完电脑。 4. 效期商品管理
4.1. 门店必须建立效期商品催销簿，由店长安排专人负责。
4.2. 各自卫生区把6个月内效期商品、滞销商品的明细交负责人登记催销表。 4.3. 效期商品必须在离失效期前3个月下架，可退厂家的则申请退厂，不能退厂的则按进货价由门店买单。
4.4. 每月5号前把上月的滞销商品、效期商品、前30名畅销商品传真采购部。 4.5. 店长须对门店的效期、滞销商品认真检查，做好互调与促销工作，(可申请折价、拆零、买赠等)。
4.6. 每个员工对整个门店的效期商品都要熟悉，店长对每位员工合理分派效期销售
第 7 页 共 9 页 任务。
第四节、 门店安全管理制度
1. 目的：
为保证顾客、员工的安全和公司财产安全，减少损失，维护公司利益。 2. 门店钥匙管理:
2.1. 门店全部钥匙(包括拉闸门、保险柜、防盗器及其它钥匙)必须齐全，门店只能留一套钥匙，其余交财务备存。
2.2. 门店钥匙一套分为2串,每天晚班下班锁好门窗后，分别交于两名负责人保管，并交给早班负责人，(负责人为店长或店助，或由店长指定负责人)钥匙要妥善保管，不能乱丢乱放。
2.3. 门店开业与打烊都必须2人以上开闭门锁，关门之后不能私自进店。 2.4. 钥匙有遗失须立即更换，并上报公司领导，应经常检查门锁安全。 2.5.
店长交接时应查验钥匙是否齐全，并可申请更换加固锁。 3. 安全检查：
3.1.
下班后检查用电设备是否关闭，开启防盗装置,做好安防检查。
3.2. 有报警装置的门店必须保持正常使用，每星期试报一次，店长及至少一名在宿人员手机保持24小时开机。
3.3. 定期检查用电线路，工作区与生活区内不能存放易燃易爆物品。
3.4.
门店与宿舍严禁乱拉电线，不可使用电热丝烧水，热水器与煤气灶用完后及时灭掉火种。
3.5.
定期检查干粉灭火器、防毒面具、消防栓与水管的使用情况与质量。 3.6.
定期培训员工消防知识;员工需认识灭火方法、疏散人群、自救知识等。
第五节、 固定资产管理
1. 固定资产的保管
1.1. 门店须建立《固定资产登记表》，登记电脑、冰箱、空调、打粉机、切参机等的购置时间、规格、数量，及是否正常使用。
1.2. 对固定资产妥善保管其合格证、说明书及配件等。
1.3. 店长交接时应检查《固定资产登记表》上登记的物品是否齐全，是否正常使用。 2. 固定资产的养护使用
第 8 页 共 9 页 2.1. 对设备的使用要严格按照正确的操作规程操作，须经常进行清洁保养，并注意节约用电。
2.2. 冰箱里面保持整洁、无积水、无异味，做好养护记录，药品要用易封袋装好，不得放私人物品。
2.3. 空调要定期清洗过滤筛网，温度不能低于22℃，下班后切断电源，做好养护记录。 2.4. 切参机：
2.4.1. 切参机要经常保持干净，检查刀片是否破损、是否牢固，不能用金属来撬刀片。 2.4.2. 切片前要把物品烤软才切，如人参、当归头、天麻等，烘烤时间一般不易超过3分钟，否则有些药材易烤焦或粘刀片不易清洁。 2.4.3. 切参机不能用来切田七，易损坏刀片。
2.4.4. 切完片后应检查刀片间与底盘是否有遗漏药材，避免出现缺斤少两而影响声誉。 2.5. 打粉机：
2.5.1. 打粉机不能开盖作业，开盖要切断电源，经常检查刀片是否牢固，用完后及时清洁干净。
2.5.2. 打粉机打不同的物品应调好合理时间，如打阿胶时间不能超过3分钟。 2.5.3. 太硬的物品应先初步打碎再放入打粉机，并且不能装的太满。
2.6. 烤箱不能用来烤私人物品，人参、花旗参类烤的时间不能超过3分钟，防止烤焦。
2.7. 银联机在不使用时尽量关闭。
2.8. 体重称要经常维护，不能在上面弹跳。 2.9. 店内的所有资产都要爱护，并对其进行养护，保持正常工作。
2.10. 对门店的闲置资产要上报管理部，公司合理安排使用。
附：店长自问
1.我能胜任店长工作吗?有信心做好本职工作吗?
2.自己对员工沟通有障碍吗?自己了解员工的情况吗?员工业余时间在做什么呢? 3.自己平时是怎样去调动员工的积极性呢?平时对员工是鼓励多，还是批评多呢? 4.现在门店主要问题是什么?应该怎样解决呢?
5.自己对药店周围社区有过调查吗?自己对周边药店有过调研吗?
6.想过怎样去稳定老顾客及开发新客源吗?自己对来店消费的大客户了解吗? 7.员工服务礼仪合格吗?自己有对员工进行观察及引导吗?
8.自己了解店内缺货商品吗?店内商品种类能满足顾客需求吗?
第 9 页 共 9 页 9.店内商品库存合理吗?有哪些商品没有销过了呢? 10. 今天的工作完成了吗? 11. 明天的工作计划好了吗?
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美容院是什么?
常言道:"开店容易,经营难".大凡开店的常会有感叹:这个店根本就没有达到我预期的目标,付出了大量的金钱和心血,却招不进.留不住客人,其原因到底何在?
对于美容院而言,成功的三大法宝:
一是店面形象,二是服务管理,三是美容技术.美容技术是有形的,服务管理是无形的,偏偏顾客对列形的形象和服务感觉最敏锐.若一家美容院,透过老板与员工的合力,营造出满足顾客需求的营业气氛,那么,这家美容院必定顾客盈门,并且上述三大成功法宝将互相作用,进而产生互动连乘的倍增效果.
美容院是什么?表面上是一个简单不过的问题,可达到满分答案的却在极少数."美容院是出售美丽和梦想的场所".因此,美容院不仅仅是改善顾客的外在形象,而更关键在于满足顾客的心理需求,满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心理感受.
因此,应当将美容院的功能设定为:美容院是与顾客展开"心理游戏"的场所,经营目标则演变为:争做游戏的赢家,经营的最高目标则是:追求美容院与顾客"双赢"的境界.至于产品的推荐,技术的接受,利润的获得,则是游戏结果的自然衍生物.
美容院提供什么给顾客?
美容院提供产品和技术是最基本的要素.
1美容基础知识咨询
2安全,安静,舒适的环境
3充满动感和新鲜的气氛
4顾客生活情报
5环节气氛,放松身心
6重塑顾客气质与信心
7安全的产品和过硬的技术
8优秀的服务品质
我们一条条来分析,先看看
1.调查显示,90%以上的顾客不了解或不懂美容基本知识,82.6%顾客希望能提供美容咨询,若不能提供美容咨询,就不可能树立专业形象,店面形象必然手到伤害,顾客自然不会放心去"享受"美容服务,顾客流失也成为必然现象.
2."物以类聚,人以群分",顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛,只有环境达到吸引顾客的要求,才能顾客产生享受美容服务的动作,才能让顾客体会到美容院的产品和技术.
3.气氛是作用于人心的心理最大诱因,起到感染顾客的作用,即环境吸引了顾客,气氛感染了顾客,店内的动感与活力,会使顾客不由自主的融为一体,产生享受一下的欲望,而新鲜感则给顾客惊喜之外,令其体会到美容院的周到,细心,起到留住老顾客的作用.
4.每一位顾客均生活在自认为适宜的环境和人群中,每个人不仅仅为自己而生活,至少要活给别人看,因此,美容院必须通过自己所从事的专业连带的提供相关的顾客生活情报. 如服饰搭配,快速化装,家庭理财,身体调养等等,令顾客在美容院的同时,得到更多的有益资讯,产生超值的想法,至少有"同样花钱,还是这家最好".
5.现代人生活节奏加快,生活及工作的压力增加,女性顾客尤其如此,因此,美容院在环境,气氛,美容师等环节上都应多用心思.
6.美容院的许多顾客是出于工作,业务及特定的需求而来的,据调查,相当的女性顾客有自卑心理,由此,美容院不应停留在表面上的"面子"服务,而应该深入到顾客内心的"面子"服务,透过美容美体,让顾客重塑自信心,并发扬其内在的气质.
7.产品与技术是美容院应具备的基本的要素.但在产品的选择上,不应只注重进货价格,更应首先考虑产品的安全性,和品牌知名度.
8.美容院的服务不进体现在接待技巧,好的产品,好的效果,好的技术等环节上,还应包括店内外卫生,设备仪器,促销,从业人员着状,礼仪等方面.
实际上,上述几方面是站在顾客的诉求角度来进行分析,因为美容院是为顾客而开设的,顾客不一定是对的,但顾客永远是需要被满足的.
让我们来看看顾客喜欢什么样的美容院
服务亲切,态度一流的
环境幽雅,清洁卫生的
技术专业,领导潮流的
品牌形象好,信誉可靠的
友情关系融洽,把顾客当成朋友的
提供丰富的美容专业咨询的
服务快捷,不必等太久的
和上下班时间不冲突的
制度流程系统化,个性化的
价格合理,公道的
顾客对美容院的评价标准
店面外观:与美容院相称的现代明亮的店面形象,让人有一种流行,新潮的感觉
门口:清洁,易进易出,价格标示清楚,以海报,照片加深印象
柜台:待客耐心,周到,妥善保管顾客的寄存物品,结帐快捷,准确
技术服务:信誉可靠的技术,友善的态度,并给顾客专业化的建议
近年来美容业竞争激烈,所有美容院无一不拿出看家本领,独门招数,其目的只有一个:顾客!如何保留心思多变且多样化的顾客?如何满足顾客的胃口?成为美容业经营者的理念. 美容院隶属于第三产业(服务业),更细分出来为第四产业(高级服务业),其工作本质更具服务性.服务的精神在于"服务的态度"和"服务的行为",美容院的待家之道,皆离不开{服务顾客},而如何{维持顾客}(靠专业服务和专业技术)和{招揽顾客}(靠店面形象,特色经营和广告宣传)则成为业内经营者的经营秘诀.
(一)服务见真情.美容院的服务并不是无地漫谈,而是让顾客从进门到出门的每个环节中都能自然意会到我们的服务精神.
例进门:微笑迎接.对于刚进门的顾客,就算很忙也要马上接待,但态度宜温和,不要太过热情,以免令人起猜疑心或不习惯的感觉.
协助放置随身物品,并指示顾客该做什么
例等待:若需要顾客暂时等待,则需要婉转告之,并将之安排在能舒服的阅读,听音乐,看电视或闭幕养神的环境,也就是要让顾客在有限的状态下等待.但是如果等候的时间真的很久,则必须告诉顾客,使其有时间调度的机会,有时间观念的人会很高兴你为她注意到这一点. 例保养过程:要妥善安排顾客的保养过程(注意每位顾客的保养程序,别让顾客久候,或忘了某位顾客的存在)
依照顾客的个别要求,维持舒适的专业服务,如:顾客要求按摩轻重,喷雾时间或温度等. 美容师应尽可能伴随着顾客.在整个美容护理过程中,若中断次数过多或离开顾客是太久,都易使顾客产生不适应及不长势感,甚至使顾客失去耐性,如果碰到刁蛮顾客不得不暂时离开的突发事件,也应该告之顾客使之了解并同意才可离去处理其他事,以避免抱怨的心态. 例出门前后:预先准备好顾客的帐单和发票,同时备妥顾客所需产品,并提供完整的说明资料以提供顾客正确使用
和顾客预约好下次保养的时间
微笑并向离开的顾客致谢道别
以上的环节中,服务的重点在于人性化服务，而不是教条的机械化的过程,服务的要素在于:微笑和细心.发自内心的微笑可舒缓对方的情绪以及增加亲和力,细心观察,细心对待顾客是留住人心的关键.
(二)专业技术让人感到美的享受
一般而言,专业美容师是无法达到和专业工程师一样的专业权威,也就是其令人信服的程度无法高于医生.其原因一方面是美容专业教育环境未上轨道,另一方面则是美容师包含了浓厚的商业色彩,即美容师在专业权威上有这两个不可抗拒的不良因素,因此,针对这中现状,我们设立了美容顾问的岗位,来加强这方面的表现,以图补强效果.而专业技术是美容院经营存亡的关键,顾客是否决定花钱保养,最终还是看美容效果,除了良好的产品外,专业技术的强调是不可忽略的.
在这方面,美容师和美容顾问须注意以下几点:
合适宜人的外观
顾客到美容院就是为求美,一般人喜欢以员工的外观为完美的形象,一个外表邋遢,没精神的员工将不被顾客信赖,因此平时应着工装,短发或将长发扎起,并施以淡妆,表现出卫生与专业
言之有物
明明白白向顾客解析其个案情况和需求,绝不可看轻顾客,以为随便敷衍两句就可以打发 对症下约
顾客的皮肤不会说慌,因此要谨慎推荐保养品
时间就是金钱
注重顾客的时间,如同注重自己的时间,高效率的服务也是一种专业的表现
(三)广告宣传使顾客源源不断
广告宣传的目的在于:以某种宣传方法来达到说服顾客从事消费行为,而宣传的途径有口碑传播以及大众媒体传播,经由调查结果显示,虽然有些人是由电视,报纸,杂志,广告等媒体得知,但经由朋友或家人介绍者仍占大多数,可见[大家告诉大家]口碑威力,因此美容院应以服务和技术为号召,充分发挥口碑传播的宣传效果.
大众媒体宣传即广告,广告方式可分为[印象广告]和[具体广告]两种,[印象广告]是化妆品促销常用的方法,[具体广告]如开业庆典或某月某日起优惠酬宾等回馈行动,直接宣传其促销活动
缺乏宣传重点的传单,或没有诚意的广告,即使花在多的广告费,也不能达到预期的宣传效果,宣传的策略应针对如何洞悉消费者的胃口,并刺激其胃口
(四)店面设计让消费者驻足动心
置身于一个操作美容护理的环境中,它的装修及整体的品位,对吸引新顾客群,具有很大的影响,有很多新顾客会在多次观察美容院的店面环境以及进出的人数后,再行考虑是否进入.因此,店面环境的卫生,整齐和秩序是一样重要的,环境的安排与美容业的本质及特性合为一体,这是美容业内涵的延伸,对接待顾客以及使顾客舒缓压力和疲劳上,有极大的助益
(五)有特色的经营项目,良好的效果突显品牌效应
人无我有,人有我优,人优我新.确立自己的特色经营目标,结合品牌巨大的优势,推陈出新,做别人没有的东西.不断吸引顾客前来常识,用效果留住她
美容业的蓬勃发展,造成相当激烈的竞争,而大家争的就是顾客,是故,美容院经营管理之道无他,而重在顾客.
那么美容院如何来增加固定顾客呢?
---吸引消费者的认同,顾客即事业---这是必须传达的观念.
美容院的消费形态与一般商场的消费形态 不同,一般商场属于开放型切自由的消费形态,而美容院属于技术导向型的消费形态,因为消费者去美容院纯为仪容休整和给自己一个身心放松的时刻.
熟知服务业的人都知道,顾客往往在成交之后,才是真正服务的开始,即所谓[成交前看效率,成交后看频率],频率指在成交后,服务顾客以及于顾客会面的次数,以及是否能时时掌握顾客的需求,提供其需要,分享商品新资讯以及行业之外的资讯,美容院的营业额便随之提升.
(一)给顾客提供超值服务
美容院生意的好坏,其间的差异一般看来可能是因为地利条件,周围环境,服务设备等有关,这些因素固然重要,但为顾客提供优质,高效的服务,尤其是[心理服务]更是影响营业状况的重大因素.顾客认为美容院技术好,实际上包括了心理的满足感.为顾客提供超乎她们所期待的最佳服务,赢得顾客认同与好感,则美容院的生意必定兴隆.
(二)以提升专业形象来提升顾客满意度
为此,我们设立了美容顾问的岗位,要求美容顾问不仅要有专业知识,更要有专业医生一样的专业形象,而美容师不仅有纯熟的专业技术,还要有成熟的专业心态.
1.观察顾客的神色、态度
2.倾听,询问,了解顾客真正的需求
3.根据自身专业,提供顾客需求,并满足顾客需求
4.要与顾客保持联络,时时追踪调查及了解顾客的满意程度,及时做检讨改善
只有真正给予顾客很实际的帮助,也就是顾客满意你的服务,才会对美容院产生依赖,进而成为你的长期顾客,顾客是在每一个员工尽心尽力的服务过程一步一补累积起来的
(三)将顾客组织起来
一般美容院都是以该店所在地做为营业范围,顾客有百分之八十以上是附近居民或上班族,这些人中有百分之九十是固定顾客,美容院与顾客的组织营云,不只局限于美容院中的服务,也可举办假日休闲活动或是固定聚会,美容新知识咨询会,流行发布会,感恩会,亲子活动会等等,让老顾客感受到你回馈的心意.
(四)预防顾客喜新厌旧
根据调查显示,美容院每年有百分之二十的顾客流失率,因此若要稳定美容院的经营收入并增加利润,就要不断的保留老顾客和开发新顾客,首先要确实掌握顾客减少的原因,其次,拟订增加新顾客的对策,再紧密结合
研究显示,美容院是一个经营美丽和流行的服务行业,如果认为只要技术好和服务好,就不怕顾客不上门,这是完全不正确的,因为顾客难免有喜新厌旧的心理,所以即使技术再好,若没有推陈出新的观念和技术,顾客在心理上会觉得疲乏和无趣,如有更好的选择,顾客很有可能会去试试,为了预防这一现象的发生,美容院业者必须时时想到如何根据季节的变换来改变店面形象(如更换海报,更新产品摆放等),以及根据季节性皮肤问题而推出新的疗程设计.
店长的岗位职责
直接上司：生产经理 直接下属：当店所有员工 协同工作：图文总财务 外部协调部门：客户、供应商
一、岗位使命：
执行总公司的规范化管理要求，创造优异的营业业绩，提供良好的顾客服务;组织店内各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境;企业文化、政策最基层的第一执行者，最大可能地为本店的集体利益和长远利益服务。
二、工作职责：
【1】、人事管理：
1、每周合理安排员工的出勤班次，保证店内所有岗位的正常、有序生产;
2、培养店员的专业工作技能、效率、团队意识;
3、店内人员的招聘、培训、考核、激励与奖惩;
4、规范店内的服务态度、水平，提高员工的综合素质。
【2】、客户管理：
1、收集建立客户档案;
2、对客户应主动热情、为客户提供满意的服务，不让客户受到冷落;
3、处理客户投诉，消除与客户之间的矛盾，在最大限度维护公司利益的前提下灵活处理问题，如无法解决应及时向上级经理汇报，在最短的时间内给客户一个满意的答复;
4、善于收集、整理客户的反馈意见，并定期向上级经理汇报。
【3】、材料管理：
原材料申请购货、验收，保持店内合理的库存情况;加強对店内原材料缺货、损耗、出入库的管理;
【4】、信息管理：
1、每日营业收入、前台财务交接班现金、备用金的管理;
2、营业额，应收、应付账款，其他应收、应付款，库存原材料盘点表，现金流，利润表等报表提交;
3、店内的使用保管。
4、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。
三、工作权利：
1、拥有所属下级业务水平的考核评价权，
2、本店工作人员的调度权，
3、本店各项工作的监督权，
4、本店内员工奖惩使用权，
5、本店下级之间工作争议的裁决权，
6、对本店内的突发事件进行裁决。
四、店长的基本素质：
1、店长不是普通的技术员或打字员，是公司的管理者，不仅要以身作则，还要敢于管理，善于管理;
2、将目标传达给下属，掌握每日、周、月、累计等的目标达成情况，带领下属完成公司下达的营业目标;
3、按已有的流程传授下级可行的工作方法，在其位、谋其职;同时找漏补缺培养下级迅速成长。
4、对问题、对事件要加强 事前计划、事中控制、事后分析 防患于未然;
5、善于协调沟通、有计划地组织人力、物力、财力，具有较强的计划执行能力。
6、拥有良好的职业道德，展现个人魅力，方能上行下效。
7、一店之长是整个团队的领导，是榜样——有什么样的店长就有什么样的员工，遇事要不推缷、划清责任、勇于担当。
2014.3.28
店长、副店长都属于管理阶层;店长是店铺的长者，对于店铺的运作要了如指掌，无论是大小事项，没有其他同事能比店长更加清楚，店长是一位卓越领导者，他带领每一位同事迈向每月指标，店长是一位有计划的人，凭着个人的智慧与经验，店长要灵活地部署他的下属——副店长和店员们，运用他独特的策略来推动每位同事，使营业额提高，所以店长是一间店铺的支柱。
副店长的英文写法是ASSISTANT STORE MANACER，正式译法应是助理店长，故名思意是帮助店长管理，而当店长不在时，副店长要扮演店长角色，承担起一切店长应尽的职责。
店长和副店长之间要密切配合、沟通良好，共同为把店铺管理好而相互协作。
以上是店长、副店长之间的不同，但在实际工作中他们的工作内容都大致可分为三个方面，即：
(一)销售方面;
(二)货务方面;
(三)人事方面。
(一)、销售方面
目标/原则活 动
A、跟贴销售走势
1、每早阅读营业额报告
2、与上月/上周同期比较
3、和其它店比较
4、和当月指标比较
5、和客流量比较
B、尽快发现问题
1、不断尝试从错误中学习
对症下药，积极改善
2、加强店铺内及门面陈列的吸引
C、令上下员工都关心生意
1、提供足够资讯
2、每小时报营业额一次
3、鼓励员工参与解决问题
D、令员工认同指标才算有意义
1、指示必须合理
2、可收集同事的意见来提议E、(注：订指标的方法)
1、参考服装零售市场走势
2、参考上月营业额
3、比较上月及本月之假日数
4、粗略定一个闲日，同假日之指标
5、亦要参考当日是否有推广活动等
(二)、货务方面
A、了解任何时候的存货情况
1、 每日阅读店铺存货报表
2、 每日阅读大仓存货报表
3、 巡查周转仓及货场的补货工作情况
4、 留意存货销售比率
B、注意资产流转比例
1、 比较存货相对生意来说是否过高
C、监管货物进出
1、 进货(补货)一般由资深营业员负责
2、 新货销售不稳定，尤其要紧跟
3、 亦须注意来货数目的准确度(有差异报告)，及时反应
D、掌握最新资讯(断码情况、气候环境变化、竞争货品、宣传推广、
畅销货返货)
1、 出相应存货反应
2、 必须顺应走势
F、尽用货场摆位
1、 锦上添花
2、 色调、款式归类搭配
3、 价钱相容
4、 店铺整体有否吸引力
(三)、人事方面
A、了解员工：性格、能力、取向、期望
1、 可通过闲谈的方式
B、让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望
1、 通过开早晚会
2、 迎新会
C、令团队目标一致
1、 共同制定团队策略
2、 推销、解释、说服
D、制订一套完善服务标准
1、 最紧要大家认同，具体
E、明确赏罚
1、 对正面表现予以认同、赞赏;对负面表现予纠正
2、 必须跟时、观察、评估、回应
3、 配合员工发展：扩阔工作领域、推荐培训、升职F、鼓励开放或团队结构，着重互相帮助、批语、鼓励
1、 以身作则
2、 强调加快进步
G、合理调配人手
1、 编更、监察编更
2、 比较来店顾客与同事人数的比例、检查人手分配是否合理
3、 跟进出勤、加班、调休、调班的人员安排
F、提高团队士气
1、 投入且以身作则
2、 发掘团队好的场面
3、 自己多参与，多回应，多搞一些工余活动
G、提高同事之主动性
1、 调动气氛
2、 主动提问
3、 制造机会给同事发挥
H、了解各阶层心态，服务评核(资深营业员)
1、 与各阶层同事多沟通
I、让员工了解进度
1、 定期评核
J、处理顾客投诉
1、 认同观点
2、 发掘问题所在
3、 尽快回应
4、 将问题转介有关部门
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