大堂副理和前厅部经理的岗位说明
大堂副理：
岗位职责：
1、负责当班期间整个酒店的正常运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息;
2、擅于思考分析问题，能够给出建设性意见以便决策参考;
3、能够独立妥善处理宾客投诉，解决问题，确保客人得到满意服务;
4、负责重要宾客的抵店准备、接待和引领工作;
5、快速处理当班期间各类应急突发事件，以及酒店日常设备和安全巡检;
6、协调、监督、配合各部门工作，协助前厅部经理处理部门日常管理工作。
任职资格：
1、良好的对客服务意识，优秀的宾客关系管理技能;
2、了解酒店整体运营，具备优秀的沟通、协调、组织能力，快速解决应急突发事件的能力;
3、钻研业务，反应敏捷，具备一定的管理、领导能力，能够很好地发挥管理和监督职能;
4、注重细节，对工作认真负责，敢于承担责任，执行力强;
5、有上进心，具备良好的学习能力和抗压能力;
6、有一定的英语听说能力。
前厅部经理： 岗位职责：
1、 直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业和管理指标;
2、 协调平衡本部门各工种间出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接顺畅;
3、 听取汇报，解决工作难题;督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，根据需要随时调整工作部署;
4、 全面督管确保员工掌握和预测房间出租情况，订房情况，客人抵离店情况，密切关注房态，与营销部积极配合，以取得酒店客房最大出租率和最高均价，实现收益最大化;
5、 保证各部位提供高效、优质、标准专业的服务;
6、 保持良好的客际关系，能够独立有效地处理宾客投诉;
7、 协助相关部门负责人或更高一级领导处理酒店突发事件;
8、 关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，对员工工作心态给予及时正向引导;
9、 负责协调、建立、维护与酒店各实际运作部门之间的工作关系，确保酒店运作正常，对客服务畅通;
10、不断编辑更新工作标准和程序;
11、与人力资源部一起进行人力规划。
任职资格：
1、熟练使用微软办公软件和前台系统，全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题;
2、具有快速应变、判断推理、解决问题、沟通协调、号召、组织和培训能力;
3、具有一定的销售能力，并在管理队伍中具有很强的领导技能;
4、具有决策、人员管理的突出能力以及管理复杂关系的能力;
5、具备较强的工作责任感，敬业精神，良好的职业道德操守和对客服务意识;
6、具备良好的英文表达能力;
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。
14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。
15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出
有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。
16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。
17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。
18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。
工作内容：
1、制定本部门工作计划
A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划;
B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划;
C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。
2、组织于实施
A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工;
B、给领班传达上级指示，布置工作任务;
C、完成酒店分派的各种事务;
D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度;
E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。
3、检查各项工作
A、 每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准
是否规范;
B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求;
C、检查各班组和各班次工作记录;
D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况;
E、制定本部门的物资设备供应计划;
F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本;
G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客
人及各岗位设施、设备的安全;
H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核;
I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况;
J、参加部门值班。
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职位名称:前厅部经理所属部门:前厅部
直接上级: 总经理直接下属: 前厅主管、领班
岗位本职：前厅营业及服务管理
工作职责:
1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。
2. 协调前厅资源，完成经营目标。
3. 制订营销价格政策并监督执行。
4. 制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。
5. 制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。
6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。
7. 协同客户代表的分店推销工作。
8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。
9. 向总经理述职。
10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。
11. 每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。
12. 每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。
13. 巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。
14. 每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。
处理和解决客人投诉。
15. 参加例会,执行总经理指令
16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。
17.接待重要客户，建立大客户档案。
18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。
19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。
20填写下级的过失单和奖励单,按权限内程序作出处理。
21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。
22.定期拜访或约见VIP客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。 完成总经理交办的其他任务。
领导责任:
1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。
2.对前厅现场管理的效果负责。
3.对前厅的整体服务质量负责。
4.对客人投诉的处理效果负责。
5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。
6.对员工的纪律行为负责。
7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。
8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。
9.对前厅成本控制的合理、有效负责。
10.对分店重要客户关系的维持负责。
工作权限:
1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。
2. 对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。
3. 对退换菜有批准权。
4. 对促销方案、营销计划有审核权。
5. 对领班、收银员有奖惩的建议权。
6. 对直接下级岗位有调配权。
7. 对领班(不含)以下员工有奖惩的决定权。
8. 对下属的工作有培训、考核权。
9. 对顾客的投诉有紧急处理权。
10. 对前厅管理模式有修改建议权;
11. 对分店经营中出现的问题有建议权。
任职者素质要求：
年龄：25—35 性别：不限 学历：大专或以上 专业：酒店管理或旅游管理 工作经历：
1. 餐饮行业三年以上工作经验，担任过领班、前厅主管等职务
资格认证：
1. 身心健康，能承担满负荷工作;
2. 热爱刘一手火锅事业，具有高度的责任心和上进心;
3. 严格遵守各项法律、法规，具有良好的品质道德和职业素养;
4. 学历证书、相关培训证书、健康证。
相关技能：
1. 公共关系、心理学等理论和经验。
2. 参加刘一手总部培训，并达到要求。
3. 受过餐饮或人事管理服务的专业培训，有良好的业务技能; 其他:
忠诚于企业;较强的沟通能力和管理能力;形象端庄，有亲和力
在宾馆的统一领导下，开展部门工作。
一、 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命
令，严格按照宾馆的政策制度和规定办事，以身作则。
二、 制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
三、 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。
四、 组织主持前厅部例会、听取汇报会、布置工作、解决工作难题。
五、 督查各岗位主管领班的工作进度，并纠正偏差。
六、 掌握房间预订情况及当天客情状况。
七、 审阅前厅部副经理、大堂副理工作日志，审阅《宾馆服务质量投诉处
理情况记录》了解客人投诉记录，呈总经理批阅。
八、 不断完善前厅部的组织机构、岗位职责及各项规章制度。
九、 协助总经理做好VIP的接待工作。
十、 协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证各项对客服务工作顺利
进行。
前厅部副经理岗位职责
在经理的统一领导下，组织和开展本部门工作。
一、 在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经
理商议和解决前厅部的各种工作问题。
二、 积极协调前厅部下属各组之间的业务关系，督导各组领班的工作。
三、 督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务的进行，满足
客人合理的要求。
四、 具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有
才干的榜样。
五、 检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
六、 经常向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服
务工作的改进意见。
七、 及时了解员工的思想动态并报部门经理。
八、 合理安排改正属下的工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格
控制成本，及时传达上级的批示。
九、 定期对部属人员的工作结果和工作效率进行分析、评估和反馈、并报
部门经理。
十、 完成上级领导布置的工作任务。
一、热情解答宾客的各种提问，协助客人解决各种疑难问题;
二、履行检查和巡查接待工作，维护大堂的秩序与客人的安全，保持大堂的高雅与文明的气氛，检查落实客人房间的清洁与维护保养，检查员工的仪容、纪律、工作状态与工作规范，负责高额帐务的督导催收等方面工作;
三、负责检查、落实贵客接待的准备工作，并代表酒店负责做好贵客的迎送工作;
四、做好重要客人离店记录，落实贵客接待的每一细节;
五、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;
六、协助前厅部经理对该部门进行管理，参予该部门一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求;
七、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;
八、妥善处理客人的投诉、抱怨、协调相关部门做好对客人的服务工作;
九、及时妥善处理突发事件和意外事件;
十、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;
十一、做好本组范围内的防火防盗工作;
十二、向领导反映有关员工的表现和客人意见;
十三、做好领导指派的其它工作;
十四、根据宾馆实际，提出酒店管理与服务方面的改进意见与建议。
一、 自觉遵守宾馆的各种规章制度，接受前厅部副经理的领导及其工作指
令，将情况及时向副经理汇报。
二、 负责每日工作检查，掌握准确的房态，布置和检查当日重要接待工作。
负责收银处各项工作的组织、指导和协调，负责大型会议、团体的结算工作。
三、 负责处理客人的一般投诉，了解客情，发现不能解决的问题及时报告
上司。
四、 按工作要求和工作程序为客人提供服务，并督导下属员工按职责要求
和工作程序为客人提供服务，负责对新员工的培训工作、员工工作评估及每月排班。
五、 检查前台员工的仪容仪表、礼节礼貌、纪律行为和日常工作程序的执
行情况。
六、 定期检查工作必备用品的使用情况及申请补充，检查各个合约单位、
长住房等以及各单位挂帐的帐务结算是否正确。
七、 管理好备用金，不定期抽查收银员的备用金用票据管理情况。
八、 负责工作表、单据、资料、文件的管理情况。
九、 负责与有关部门保持密切联系，确保收银帐务清楚、准确。检查每日
营业报表和客人登记表，并保证准确性。
十、 负责申请收银单据、帐单及用具等，协助财务部审查现金、票据管理
情况，检查接待每日交接班本、钥匙数量及待结款的正确性。 十
一、负责处理住店客人拖欠帐款，并及时向前厅部副经理报告。
十二、做好安全防范工作，检查每日消防记录，做好安全防范工作，杜绝盗窃和火灾事故。
门童岗位职责
一、 听从领班的工作安排。
二、 为到馆、离馆的客人提供迎送客服务，开启车门。
三、 运送抵离馆客人的行李或有关物品。
四、 随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。
五、 送客人到房间并介绍有关房间的设施和使用方法。
六、 回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。
七、 注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。
八、 保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。
学院：历史文化学院 姓名;李维 学号:1021027953 五星级饭店前厅部经理的职位说明书
职务名称：前厅部经理 直接上司：总经理 工作性质：酒店中层管理者 工作地点：一楼前厅办公室 直接上级：酒店副总经理 直接下级：前厅部主管及班组领班 平行关系：酒店各部门经理 班次：行政班
工作条件：
健康要求：必须经XXX体检合格; 学历要求：大专或以上文化程度 经验要求：有相关工作经验
主要任务：
监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。 工作原则：
思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。
前厅经理岗位职责：
1、接受总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。
2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。
3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。
4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人不要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。
5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。
6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题，并向总经理报告。
7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。
8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。
9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。
10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。
11、善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。
12、建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。
13，负责与市场营销经理，财务经理，行政经理及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。
14督导所辖部门做好员工培训没负责对所属部门领班以上员工的督导，考核，评估工作。
15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。
16、完成总经理布置的其他工作。
1.处理当值时前厅部的工作和营业中出现的问题。
2.检查部属员工的仪容、仪表和仪态。
3.检查各部门的工作质量和工作进度。
4.检查门前迎宾员工作情况,检查行李员的工作情况及团体行乎到达情况。
5.检查对VIP的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。
6.检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。
7.了解和掌握当日的房间状况,检查分房情况。
8.分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平。
9.审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件。
10.审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告。
11.沟通和协调各部门的业务工作。
12.向总经理汇报工作。
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