铁路客运营销措施论文

摘要：铁路客运服务系统是铁路运输系统中的重要组成部分，服务水平的提升，对于铁路运输部门的发展具有积极的作用。铁路客运服务系统在建设过程中取得了一定成绩，但也面临着一系列问题，需要通过完善服务体系、利用集成化技术、改进系统结构等方法加以改善。今天小编为大家精心挑选了关于《铁路客运营销措施论文 (精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

铁路客运营销措施论文 篇1：

南昌铁路客运市场的SWOT分析和市场对策

摘要：运用SWOT工具，从行业、经济、文化、地理等各方面对南昌铁路客运需求总量、旅客运输市场的现状及原因进行了分析，并提出了新形势下南昌铁路客运市场的发展对策，在加快铁路提速改造、运用铁路短途客运，形成市场运价等机制，充分发挥铁路优势，提高铁路客运竞争力，争取更多的市场份额。

关键词：南昌;铁路;客运市场

随着经济的发展和人民生活水平的提高，南昌旅客出行需求总量不断增加，客流需求的结构也发生了变化。在新的形势下，南昌铁路运输企业要全面对铁路客运市场进行SWOT分析，并根据铁路的实际情况，找准自己的市场定位，提出相应的发展策略，争取更多的市场份额，促进铁路发展。

一、南昌铁路客运市场的SWOT分析

(一)优势(Stengthes)

1.行业优势。铁路客运具有运量大、票价低、安全性高的特点，在其他交通运输方面具有特有的行业优势。2006年，铁路在旅客需求问卷调查中，旅客对交通工具的选择：在500～1 000km距离铁路占87.3%，民航占12.7%。在500～1 000km里程段是铁路的优势市场。

2.文化优势。江西拥有悠久的历史文化和自然风景，已形成独特山水、红色摇篮、陶瓷艺术、道教文化、休闲保健、客家风情等六大主题为特色旅游产品。该旅游产品在珠三角地区更是拥有较为广阔的市场前景，因此可以拉动当地旅游经济发展，带动往来休闲、旅游客源的增加。

3.经济优势。南昌地区投资环境良好，当地经济稳步增长，地区生产总值已经由1995年的204.08亿元增加到2006年的1 184.57亿元，当地经济快速发展将直接带动往来商务客源的增加。

4.地理优势。南昌火车站处于江西省的中北部经济较发达地区，周边较大的城市有九江、景德镇、鹰潭、新余、抚州等。由于南昌在江西省内特殊的政治、经济地位，再加上位于这些城市的中心位置，因此南昌火车站在客源流动上可以起到辐射周边的作用，往广东、福建、上海的务工人员选择出行的通道76%从南昌出发。

5.车站优势。南昌火车站是一座较为现代化的火车站，基础设施良好。目前，南昌火车站每天开行77对列车，已基本建立了完善的运输网络体系。相对省内上饶、萍乡、鹰潭、宜春、景德镇、九江火车站而言，南昌火车站的便利性和品牌优势更加突出。2007年4月18日铁路第六次提速后，南昌火车站开行了上海、杭州、长沙三个方向的动车组，时速达到了200km，这不仅有利于进一步完善运输网络，也有利于南昌铁路客运市场的进一步繁荣。

(二)弱势(Weaknesses)

1.虽然南昌市的GDP增长速度达到了15.2%，高于周边的武汉、长沙等省会城市，但1 184.57亿元的地区生产总值相对上述两市而言仍然存在差距(2006年武汉市实现地区生产总值2 590.00亿元，增长14.8%;长沙1 790.66亿元，增长14.8%)，因此南昌的客运市场要赶上武汉、长沙两省会城市现有水平至少还需要花费一定时间的努力。

2.南昌在有消费潜力的城市或地区(例如北京、上海、香港、澳门以及东南亚各城市)的旅游产品宣传需要进一步巩固和加强，在旅游资源的开发力度和基础设施的建设上则需要继续投入资金。

3.南昌铁路市场的淡旺季过于明显。在春运期间，南昌站每天的旅客发送曾超过10.8万人次;而进入市场淡季后，民工流、旅游及商务客源下降明显，甚至达到每天出站人数只有2.7万人左右，淡旺季客流量差别明显。

4.有关管理部门在南昌铁路市场的运力投放、运价协调上缺乏更加灵活的市场调节机制。

(三)机遇(Ogpportunities)

1.铁路第六次大提速，开行了动车组，时速达到了200km。此外，上级管理部门逐步重视南昌市场的发展潜力，即将修建昌九城际铁路、向莆铁路、西环线等新线，同时在南昌火车站的设备改造、列车开行对数投入日渐增多，同时低廉的火车票价刺激了铁路客运市场的需求，完善的运输网络为今后南昌的铁路客运市场再次快速增长提供了机遇。

2.经济的快速发展带动了往来旅客流量的增加，同时也为南昌火车站开辟新车次奠定了良好基础。因此，政府和铁路当局应该把握时机，与铁路部门积极挖掘、培养有潜力的车次，为南昌的经济发展添砖加瓦。

3.当地经济的快速发展，人民收入水平的提高，为发展铁路旅游业带来了新的发展机遇。就目前的南昌铁路旅游市场而言，特色专列游的发展潜力较大，尤其是以红色旅游为明显。

4.由于恰逢铁路运输业快速发展的高峰期，因此当地旅客运输量的大幅增长为铁路客票代理市场发展提供了机遇。同时，发展规范、健康的铁路客票代理市场也将促进铁路客运市场的进一步繁荣。

(四)威胁(Threats)

1.政府部门更加注重当地经济的建设和发展，对具有附加值的铁路旅游业不够重视，缺乏战略眼光。

2.当地旅游业各方之间缺乏合作机制，发展目标不够明确，旅游市场也有待进一步规范。

3.当地铁路客票代理人自律较差，在春运等旺季期间，为谋取暴利，变相加价卖票;在淡季时，不加营销，坐享其成，制约了代理人的进一步发展壮大。

4.民航机票价格下浮冲击铁路的客流，随着经济的发展和人民收入水平的提高，为吸引客流，机票价格不断下降，最低可下浮40%，使飞机为越来越多的旅客所选择。同时，航空具有快捷运送、优质服务等优点明显，对于一些高端的中长途客户，容易选择航空出行，铁路的服务质量参差不齐，一定程度上影响了铁路客运市场的形象，对铁路客运市场的长期健康、稳定发展不利。

5.江西的省际交通运输网络体系发达，汽车运输的随意性大，因此相对500～800km以内的旅客运输而言，高速公路对铁路市场的冲击也较大。

二、南昌铁路客运的市场对策

通过以上分析，我们提出以下的市场对策：

(一)确定铁路与其他交通工具竞争的目标市场

700～1 500km的旅客运输距离是铁路与民航争夺最激烈的市场，也是铁路客运的主要盈利所在。南昌铁路客运700～1 500km距离段的发送占总发送量的18.6%，但这部分客运收入占全部收入比重高达46.8%。针对目前客运市场的竞争实际和铁路经营现状，可确定700～1 500的运输市场为铁路与其他交通工具竞争的重点。同时，动车组的开行，是铁路与航空、汽车等交通工具在500-1 000km距离段的竞争重点。

(二)加快铁路提速改造

在中长途客运市场的竞争中，特别是在700～1 500km运输距离的目标市场中，速度无疑是个决定性因素。从航空和铁路两种交通的特点看，旅行距离越长，民航速度优势越明显。通过六次的铁路大提速，铁路市场竞争能力明显增强，旅客周转量年均增长率将达到6.8%，客票收入年均将增长达11.8%。

(三)建立铁路短途客运的优势

虽然在500～1 000km的运输距离铁路具有明显的优势，但是要进一步占有市场更多的市场份额，还必须建立铁路短途客运的优势。短途客运的优势主要体现在便捷性，而铁路的便捷性表现在列车的开行密度、购票方便性、中转换乘和候车方便以及行包托运及提取方便性等方面。如果存在行车密度低、购票难、中转换乘不畅通、候车时间长等问题，必将影响对客流的吸引。铁路可以采取如下措施，建立短途客运的优势：(1)确定开行方案的时候，应根据能力的情况，结合客流特点采取灵活的列车编组、合理的列车间隔和开行密度。(2)搞好铁路车站与城市交通的衔接，方便旅客的中转换乘，努力实现无缝运输。(3)调整铁路的客票销售策略，实行与其他运输方式的一票联运，对购买往返票实行优惠及简化售票方式等措施。铁路短途客运的优势一旦建立，将吸引大量的公路客运转移到铁路客运。

(四)建立由市场形成运价的机制

面对运输市场的激烈竞争，价格是市场营销的重要手段，没有灵活的运价机制必然使铁路在市场竞争中处于不利的地位，所以，铁路运输企业必须及时运用价格杠杆原理调节铁路运力资源的供需状况，与其他运输方式展开竞争。基于目前铁路运价机制不够灵活这一问题，可以借鉴公路和航空等灵活的运价机制，采取差别运价、区域运价、季节性运价等，尤其是在运输淡季，列车虚糜比较严重的时候，必须适当的降低运价来争取更高的客车上座率，争取更多的客源。当然对铁路运价的调节必须先规定一个基准价格，并规定上下限，铁路企业可以在上下限范围内制定价格。铁路可实行政府指导价或市场定价政策，在政府指导价的基础上扩大铁路客运的客票定价权，实行灵活的价格策略。由此建立的基于市场的灵活的运价机制必然能为铁路争取更多的市场份额。

(五)改革客票销售方式

客票销售是客运营销的关键所在，目前铁路售票方式单一，售票点覆盖面低。近年来，随着计算机联网售票系统的建设，虽然增加了电话订票、网上售票，但由于电话和上网票额数量少，售票方式和渠道没有从根本上得到改变，旅客仍然是一次出行两次作业?穴一次购票，一次乘车?雪的状况，在购票上花费了大量时间和精力，增加了旅客出行成本。要改革目前落后的售票方式，扩大销售覆盖面，应尽可能方便旅客购票，这是市场营销的迫切需要，也是与民航竞争的需要。

(六)树立铁路客运的良好市场形象

在速度、价格战全面展开的情况下，铁路还必须通过提高服务质量，用铁路客运品牌效应来争取更多客流。现在，旅客对服务质量的关注程度日益提升。要学习民航的服务特色，转变观念，统一站车的服务标准，创造一个文明、整洁、规范的站车服务环境，从而树立铁路客运的良好市场形象。对一些开行效果好、效益高的列车，更要坚持不断地提高服务质量，创运输优质品牌，用品牌效应来吸引旅客。

铁路一直是南昌交通运输的主力，目前铁路客运虽然面临公路和航空的双重压力，但只要铁路运输企业认清铁路市场现状，分析原因，并结合铁路实际和自身特点，提出相应的市场发展对策，就能充分发挥铁路优势，提高铁路客运竞争力，争取更多的市场份额。

作者：余绍山

铁路客运营销措施论文 篇2：

铁路客运服务系统存在的问题与解决方案

摘 要：铁路客运服务系统是铁路运输系统中的重要组成部分，服务水平的提升，对于铁路运输部门的发展具有积极的作用。铁路客运服务系统在建设过程中取得了一定成绩，但也面临着一系列问题，需要通过完善服务体系、利用集成化技术、改进系统结构等方法加以改善。

关键词：铁路客运;服务系统;票务;营销

1 概述

随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。

2 铁路客运服务系统的建设

2.1 铁路客运服务系统的重要性

安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。

2.2 铁路客运服务系统建设中存在的问题

2.2.1 旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行;旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。

2.2.2 票务系统面临的问题。票务系统的运行状态直接影响了旅客的出行，其重要性仅次于旅客服务系统，是铁路客运服务系统的重要组成部分。随着信息化建设在铁路运输系统中不断推行，我国铁路系统中在票务服务上有了大幅度提升。利用互联网进行异地购票、取票，大大方便了人们的出行，但在网络运行点、票务系统的更新和完善方面，仍需要进一步提高，增大票务服务系统的服务范围、提升系统的电子化水平和移动化水平。

2.2.3 营销系统面临的问题。供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。

2.2.4 运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，IT结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强IT结构的前瞻性，是需要解决的首要问题;其次，IT结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便;最后，IT结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的IT结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。

2.3 铁路客运服务系统的建设

2.3.1 建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。

2.3.2 利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率;而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度;同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。

2.3.3 改进IT平台的结构。改进铁路运输系统的IT平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的IT结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的IT结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。

3 结束

随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。

参考文献：

[1]李佳.铁路客运服务系统存在的问题与对策分析[J].企业技术开发，2013(Z1)：29-30.

[2]胡海峰，周东红，邵晓风.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J].自动化博览，2009(11)：74-77.

[3]李志强.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J].神州，2014(06)：247.

[4]倪明.探討铁路客运服务系统存在的问题与应对措施[J].中国新技术新产品，2015(04)：175.

作者：苑小娜

铁路客运营销措施论文 篇3：

浅谈铁路客运营销

一、铁路客运市场现状

随着我国经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式的竞争日趋激烈。铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整,逐步建立起铁路运输市场的营销机制,取得了明显的经济、社会效益。铁路旅客周转量持续增长,但在客运市场占有份额却呈下降趋势。自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁路已丧失“铁老大”地位。但较其他客运方式,铁路客运具有安全、迅速、经济、便利的优势,目前仍是我国的主要客运方式之一。

二、我国铁路客运营销工作现状分析

1.营销观念落后,营销意识淡薄

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

2.缺乏健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才

不少铁路干部职工依旧安于现状,不思开拓竞争,各级营销机构离人员到位、思想到位、功能到位的要求相距较远。现有的客运组织系统与市场营销环节脱节,缺乏一支素质高、业务精的营销队伍。激励约束措施未完全到位,生产一线人员没有营销责任,职工积极性不高,无动力。表现为:服务质量差,主动性不强,市场意识薄弱。

3.营销手段落后,市场调查不够

开行客车前,客流调查不充分,调查数据不准确,调查手段不先进,对所吸引的客流数量、层次掌握不准,部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性,造成部分客车上座率不高,部分客车严重超员。

4.缺乏灵活的应变机制,无法做到“随行就市”

市场瞬间变化,机会稍纵即逝,只有快速把握市场,才能立于不败之地。但我们也要看到,商场如战场,从根本上讲,铁路自身体制仍有诸多与市场经济不相适应的地方。不充分利用运价浮动机制调节客流,无法实现运能与运量协调一致,导致“吃不下”或“吃不饱”。此外,内部利益分配和运输统筹方面也存在不少问题。

5.服务质量不高

车下买票难,车上不舒适,餐饮质次价高,客运服务人员素质低下,与民航等客运方式比较差距较大。

由于历史和用工体制等多方面原因,造成现在的客运职工队伍素质参差不齐,服务态度生、冷、硬。这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求,客运服务中存在的质量问题,反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限,但是,这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地,缺少一套完整而科学的培训手段,缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性,只是每年例行公事、简单的业务性培训,其内容涉及服务技能方面很少,没有达到预期培训效果。

6.售票方式欠妥

现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法,站与站之间无法连通,无法将本站特别是始发站的剩余能力及时给前方站利用。唯一的补救方法是车内补票,但这无法彻底解决车内剩余能力的利用,导致目前存在的车上运能虚糜,车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案,但仍未能解决上述问题。

7.临客信誉不好

在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客,对缓解运能紧张意义重大。但是,从多年的临客开行来看,在旅行速度、停站和正点率等方面,远远差于图定客车。特别在正点率方面,因为开行临客后,线路通过能力相对紧张,有些区段的运行时刻由调度员临时调整。因此,临客容易晚点,晚点后处处让正点列车,这就使晚点临客晚上加晚,这也是临客上座率不高的原因之一

近年来,铁路对客运营销工作已有所认识,但从理论、方法上还缺乏准备,基本上还处于以生产者为中心的生产导向阶段。加上全路客运营销工作发展不平衡,经济发达地区好于不发达地区,南方好于北方,沿海好于内地,营销体系正在建立。

三、铁路客运市场细分

1.客运市场细分的重要意义

客运市场营销要解决的核心问题是企业如何制定市场营销战略,而正确地选择市场则是营销战略的首要内容。客运市场细分,又是客运企业在研究市场营销环境和旅行消费行为基础上,选择和确定市场的重要手段。所谓客运市场细分,是以旅客需求为出发点,根据旅客出行要求的差异性,把旅客总体划分为类似旅行群体的过程。在客运市场上,旅客的需求是多元化的,进行市场细分,就是要先发现不同旅客之间需求的差别,把需求相似的旅行者群体归为一类。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性,如不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等有不同的要求,因而构成了异质客运市场,“夕发朝至”列车、各种旅游列车也都是为某个细分市场的旅客群体服务的。

一个善于进行市场细分的客运企业,有利于分析挖掘新的市场机会,制定最佳销售战略,有利于企业调整销售策略,有利于根据细分市场的特点。从铁路客运企业来说,过去基本上是在“同质市场”的前提下,采取单一的策略,这种做法已不能适应动态变化的客运市场。

2.旅客运输市场可按下列方法进行划分

(1)按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察,以便找出长途、中途、短途旅客要求的异同点。铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。

(2)按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件有不同的要求,可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。

(3)按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差,不同地区的旅客总体消费水平也不同。客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。

(4)按运行径路划分。旅客旅行经由的线路性质不同,客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异,大致可细分为国际通道、干线、支线等。

四、铁路客运目标市场选择

铁路客运目标市场选择是一个关系铁路客运企业生存和发展的大问题,客运企业与客运市场环境之间是相互作用、相互影响的。铁路客运企业必须善于利用自己的优势,生产既满足旅客需要又供需对路的产品。

由于旅客的需求是不断变化的,客运方式的优势也不是一成不变的。客运企业要想保持自己的优势,就必须在这两个变化着的内外圈中不断发现新的机会,建立新的目标。铁路、民航和公路等不同客运方式各具优势,我国地大人多,只有各种客运方式优势互补、互促、共荣,构成大客运系统,才能解决客运问题。在新图中按排了动车组、快速列车,大城市之间安排夕发朝至的列车、主要干线客货列车全面提速等,都是综合营销策略的一部分。

五、对铁路客运市场营销策略的思考

1.找准市场定位

(1)按需开车,供求相适。计划开行客车前,要利用先进的设备和手段,对吸引区域进行客流调查,根据调查数据、吸引区的经济状况以及客流成份等,评估细分市场、选择目标市场,根据市场需求适时开行不同层次、不同需求的列车。

(2)运行时刻,多方兼顾。铺画客车运行图对客车上座率至关重要,其到、开时刻既要考虑始发、终到站,又要兼顾中途站;既要开行夕发朝至列车,又要开行朝发夕至、朝发朝至列车,根据旅客需求具体安排,力争使车流均匀,避免脉冲现象。

(3)客车运能,动态调整。要善于研究客流规律,搞好市场调研与分析,根据客流变化,适时开行临客、停运客车。除固定客流外,每年因季节、气候、节假日等因素还会形成不同成份的客流高峰,要紧紧抓住这些机会,及时加开临客、加挂车厢。

2.全面实施营销策略

(1)建立营销机构,完善营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系,形成铁道部、铁路局、站段三级营销机构。从上到下构筑完整体系,包括工作机构、信息传递和资金运用,从组织、信息、资金三方面保证营销工作的开展。当务之急,是加强铁道部、铁路局、两级客调和站段客运计划室的协调工作,加强客流运能信息管理,建立健全营销策略,培养一批高素质的营销队伍。

(2)改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度。实行干部聘任制,允许向社会公开招聘专业营销人员,使营销人员专业化,劳动用工逐步实行合同制。

(3)完善考核机制。首先,要完善绩效挂钩办法,建立健全客运营销奖惩机制,调动客运销售管理和销售人员的积极性。奖金和销售量挂钩,列车客运服务人员的奖金不但和堵漏保收挂钩,还要与服务质量优劣挂钩。其次,要继续执行现行的发售异地客票允许收取5元手续费政策。为了防止有关部门截留该项资金,影响发售网票积极性,上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核。同时,对客运干部、职工深入进行市场经济知识教育,使大家了解市场的激烈竞争态势,了解客运市场的现在与未来,了解铁路改革的目标。

(4)提高综合服务质量,优化内部营销环境。

第一,建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式,建议取消各基层站段职工教育机构,在路局建立大规模先进的培训基地,修建一流的教学设施,配备雄厚的师资队伍,开设完善的岗位培训课程,制定合理的培训周期,保证过硬的岗位培训质量。

第二,走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理,树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质。但目前当务之急是在保证安全正点的基础上,在便捷、优质上下功夫。为此应建立客运职工培训中心,对新老职工进行培训,持证上岗。全员实行合同制,从机制上保证客运人员的素质。

(5)在国家价格指导下,推行灵活的售票策略。运输市场的竞争,比的是安全、快捷、优质、廉价。对此,唯一办法是实行灵活的售票策略。

第一,成立票务中心,即售票营销小组,从组客到计划,从预定到配票、送票,形成全方位、多渠道的车票推销机构。

第二,建立票务信息传递网络。对预售车票要广而告之,借助各种媒体预告售票点、售票方式、票额情况等,发布游动字幕信息。同时利用车站的电脑屏幕和广播等向旅客宣传。

第三,尝试采用自动售票机售票。在铁路车站的入口处、站台上、列车车厢里(长途车)都设有自动售票机。同时,大力发展售票代理和流动售票业务,形成了一个覆盖全国的销售网络。

第四,尝试实行客票定价差别化。差别化定价是指企业根据不同的旅客群,不同的时间和地点对同一产品或劳务采用不同的销售价格。这种差别不反映生产和经营成本的变化,有利于满足旅客不同需求和企业参与市场竞争的要求。

第五,大力开展电子商务、网络营销。目前铁路已拥有强大的内建通讯信息网络,若能开放客票存量系统、客运规程、TMIS系统等,将大大方便旅客浏览。因此只需将网站上的客服系统与上述各类系统对接,进行间隔同步刷新,即可供不同权限客户在客户端或Web浏览器读取。同时在线提供网上订票、网上行包发送、网上支付等手段,这也是未来铁路客运营销发展之路。

(6) 开辟客运新市场。一是通过市场调查,了解市场需求,根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系,营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手,推出旅游套餐,加开旅游列车,实施全程服务;与外出劳务部门联系,组织民工专列;与教育部门联系,开行学生专列等。同时,多开假日列车和旅游列车,发展吃、行、住、游一体化服务,占领旅游客运市场。

(7) 实施“品牌”战略,推进优质服务。旅客出门旅行,已由过去“走得了”变成现在“走得好”,因此,以往的服务工作已不能满足旅客的要求,便得铁路的吸引力下降。所以,如何创出“品牌”列车的“品牌服务”,在当今环境下已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用,旅游列车、假日列车、夕发朝至列车的开行,使列车服务向宾馆化的方向发展,一定程度上增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力,要加大营销宣传力度,履行服务承诺,使“品牌”名符其实,对旅客产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立,带动其他各项服务的开展与提高,以留住老顾客,吸引新客户,不断争夺战取客流份额。

(8)客运组织灵活化。我国铁路目前的客运组织方式基本上还是生产型的,与营销的要求有较大差距。具体表现在:对市场的变化反应迟钝,不能随着市场的变化及时地调整运输产品结构,经常出现旅客运输有流时不能及时加开列车,流少或无流时又不能及时减少运量。而按市场需求的变化灵活地组织客运,就要求铁路运输首先要满足旅客对“量”的需求,当客流量增大时,及时增开列车对数。其次要满足旅客对“质”的需求,根据不断变化的多层次的需求,进一步优化客运产品结构,使我们的产品和服务更贴近市场需求,更能满足旅客的需要。值得一提的是,目前我国大规模修建客运专线,最终实行“四纵四横”的客运网,部分已采用了世界上较先进的动车组,这种动车组为客运公司按市场需求的变化灵活编组提供了可能。灵活编组是指按旅客出行地点、方向的不同,或人数的变化,分段摘挂或改变列车的前进方向。在一些铁路支线上,也可以采取多辆动车组合编为一的长挂车编组方法,即同一线路不同方向的旅客分别乘坐不同的车厢,在相同运行区间内列车一体化运行,需要分散时,一分为二或为三,驶向不同的目的地。既方便了旅客,又节省了动力和线路占用,提高了效益,还省去了旅客换车的麻烦。

(9)加大营销宣传。利用新闻媒介开展营销宣传,培养旅客对铁路交通的好感,优化营销外部环境。一是各级领导要高度重视,设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车,还是加开临客、加挂车厢,只要推出客运新产品,都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络,通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话、手机、信息等先进快速的宣传工具,使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息,形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、便于阅读的旅客列车信息手册,作为我们的“请柬”,进一步固定“老客户”,开辟新市场。

(10)完善站、车设施、美化客运窗口。要从服务营销改善铁路形象的高度出发,对站、车客运设施加大投入,改变部分车站脏、暗、乱,列车服务备品陈旧、破损的状况,使站、车面貌有根本性的转变。提高站、车硬件档次,改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境,进一步体现铁路在安全、舒适方面的优势。

(11)加强路风建设。目前铁道部的客运服务质量活动正是站在市场营销的高度,把路风建设提高到一个新的高度来提升。因此,要认真清理价外收费,以票谋私等行为,杜绝“两野、两乱”,刹住各种不正之风,维护良好的铁路声誉,真正体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

铁路客运工作面临着前所未有的挑战,正所谓挑战和机遇并存,忧患与希望同在。我们必须面对现实,面对挑战,看清问题,正视现实,抓住机遇,立下破釜沉舟的决心,采取机动灵活的营销策略组合,开创铁路客运营销新局面。

(作者单位;贵阳职业技术学院)

作者：刘国琼