房务中心文员岗位职责
早班：
1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到;
2、与夜班人员做好交接，看记录本及交接的特殊事件，如有不清楚马上询问;
3、做好物品管理，盘点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机)及签领情况，并将对讲机及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;
4、检查夜班的卫生情况、白板上相干信息是不是及时更新、文档回档情况、投诉汇总情况;
5、跟进夜班交接下来的特殊事项并将夜班所做相干报表传至经理处;
6、负责做好楼层钥匙、对讲机等物品的保管、发放和登记工作，及时向楼层服务员传达客人的需求;
7、了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好调和工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;
8、负责客房电脑管理系统的操作，做好房态，客人消费挂帐等工作，保证准确率100%;
9、协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实缘由;
10、做好借物登记，借出和回还时间正确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班人员做好交接，请中班继续跟进并索回;
11、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;负责客房小酒吧的每日销售汇总工作，准确率100%;
12、接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问终了后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层领班并作好记录;
13、保证每天准确填写和更该工程维修单，并电话通知工程部当班人员及时处理;
14、随时接收包装遗留物品，做好登记工作;
15、及时反馈宾客的意见、建议及要求，并做好落实工作;
16、及时将客人投诉报告领班和主管处理并作好记录;
17、完成上级交代的其它事项;
18、整理好办公室及办公桌后，做好交接，检查有没有未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。 中班：
1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到;
2、与早班文员做好交接，看记录本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况盘点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机);
3、检查文档和报表回档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相干情况，并跟进早班交接下来的特殊事项;
4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实缘由;
5、17：00早班人员回还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是不是有破损并作好记录;
6、与早班领班核对借物情况，回还时检查物品的完好并核对数目，如有差异落实到人并做好登记;
7、作好对客服务工作;
8、按照规定巡视楼层情况;
9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;
10、完成上级交代的其它事项;
11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班; 夜班：
1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到;
2、与中班文员做好交接，看记录本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况盘点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机);
3、检查文档回档、借物跟催、工程维修、房态更改等相干情况;
4、做好服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生;
5、负责查退房，检查白板内容，并及时增减和更换;
6、作好对客服务工作;
7、预备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、对讲机;
8、按照规定巡视楼层情况;
9、检查有没有未跟进的事宜;
10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班;
11、完成上级交代的其它事项。 房务中心文员平常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，留意白板上的宾客信息及MOD等;
2、正确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的正确、完全和及时传递、返馈;
3、及时处理办公室的各种发文或文档的整理与存档;
4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工进职在本班次将内容输进电脑(员工个人档案、通讯录)，并及时将个人资料存档;
5、随时关注房务中心清洁情况;
6、负责酒水的发放和保管工作，统计楼层每日酒水销售量，做好记录，对退房消费情况，及时将信息输送给总台接待收银。
7、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);
8、做好遗留物品登记及保管工作，并正确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相干证件复印存档。
工作概要：
房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。
工作职责及范围：
对房务中心领班负责;服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。
1. 准确无误地接听电话，并详细记录;
2. 准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况;确保所提供房间情况的准确性。
3. 将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作;
4. 及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号; 5. 结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫;
6. 负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单” ;每日做好 24 小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客 房加床的显示记录;
7. 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度;
8. 统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表; 9. 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点;对外借物品进行登记，并及时收回;
10. 认真登记遗留物品，并妥善分类保管;
11. 保管住店客人的洗衣， 适时将已洗衣物送交客人， 未能送交的洗衣，应做好交接记录;
12. 及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录;
13. 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好 各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容;
14. 负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表;
15. 为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定; 16. 建立员工工作纪律奖罚情况花名册;
17. 做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情;不要传播流言，注意谨言。 18. 文员要有很强的保密观念。
19.
认真完成好上级指派的其他工作。
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，05年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下： 05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2004年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;
以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。
四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：
1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。
6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：
1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。
3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。 以上是我部门05年的工作总结及06年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。
房务部经理
岗位职责：全面主持房务部的日常管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度的销售客房，及时准确的向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门服务标准的实现负有主要责任。
主要工作：
1. 根据酒店的服务标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作。根据实际服务提升的要求，修改本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理、服务监督及决策工作。
2. 根据酒店的总运营目标，制定本部日常工作计划、费用预算及具体实施方案，报上级审批后组织实施。
3. 负责本部门员工的聘用、培训及排班等;拟定本部门的设施、设备和日常用品的配置计划及管理制度，使物品消耗控制在合理状态。
4. 督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识、管理水平和业务能力。
5. 指导控制房务部的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。
6. 每天审核昨日开房情况及客情，审阅片区主管提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和搜集宾客意见，认真对待并处理好客人的投诉，建立良好的宾客关系网，并检查布置下属员工的工作，每周在现场管理不少于15小时。
7. 参加房务中心例会和其他会议，贯彻酒店的决策与计划，将会议精神传达至员工。
8. 每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态;
9. 督促员工做好本部门设施设备的维护及清洁卫生工作，有效的控制物料消耗;
10.每日审阅各岗交接班记录本，对重要事项做出批示;
11.每月底考核本部门员工的日常工作业绩，并做出评估;制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。
12.协调好与部门工作相关的酒店内、外的关系;调度好接待任务。
13.每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。
14.检查(抽查)公安局电脑是否有漏输现象发生;
15.控制酒店客房销售状况;
16.完成上级交办的其他任务。
房务主管
岗位职责：协助房务部经理指导和督导房务接待工作事务，对内处理管辖范围的日常管理工作，对外负责处理日常宾客投诉和意见。负责监督、指导酒店会议接待工作，负责与洗衣店的合作及沟通及对帐、结账工作，对房务部的发展提出建设性建议，当部门经理不在时，全面负责本部服务现场的指挥和协调工作。
主要工作：
1. 直接对部门经理负责，及时传达部门的决策指令;严格控制物品的消耗，监督财产的
管理及报损工作;
2. 协助片区做好VIP客户的接待工作，及时将宾客意见反馈给部门经理;确保在VIP客
人到达之前，按相应接待程序做好一切必要的准备工作;
3. 协助部门经理管理本部门的日常工作，每天抽查部分客房，巡视各片区域庭院、客房、
客厅等服务区域，发现问题及时指出和纠正，坚持服务现场的督导和管理。
4. 维护各片区的管理秩序;检查各片区的排房情况是否合理、是否满足客人需要。
5. 代表酒店接受宾客投诉，并尽快解决宾客投诉，尽量满足宾客要求，保持管理者与宾
客之间的关系和谐，并做好投诉处理记录;
6. 协助收银人员做好催帐，索赔和追帐等工作;
7. 训练、指导各片区服务员，按标准程序操作，负责各片区员工的在岗培训;
8. 协助处理酒店内发生的所有紧急事件;负责做好境外人员的户口传输工作，落实好“三
把关”制度;
9. 检查房务部各岗位员工的仪容、仪表等，发现偏差及时纠正;对各片区的房间清扫情
况表数据每天进行核查;
10. 每天电话征询住店客人(至少三位)情况，并做好记录;
11. 监督检查各片区照明、清洁和环境卫生，负责检查各片区区域的设施完整;
12. 做好交接班工作，检查并处理前一班工作，了解并处理当天工作，熟知当天客流情况
和抵离情况及VIP情况;
13. 完成上级指派的其它工作。
片区主管
岗位职责：管理片区的员工，为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，控制住房销售，为客人提供复印、传真、上网等有偿秘书服务及各项设备的维护，为客人及酒店内部人员转接电话，提供叫早服务，做好会议接待及服务工作，会场的日常管理工作，带领片区内的服务员为客人提供优质、高效的会议服务。负责本区域内的布草等送洗及接收管理工作，与总部及其它部门保持良好的沟通，督导并亲自参加接待的各项业务工作。
主要工作：
1. 每天检查所属片区员工的仪表仪容及上班前的准备工作，并督促按规定执行。保管和
使用片区钥匙。
2. 阅读前一班工作记录，掌握当班要完成的工作任务。正确及时地为宾客提供叫醒服务、
免打扰服务、电话转接、留言服务和其它有关服务
3. 班前检查所有当班员工是否都已阅读过交接班记录，对当班时要处理的工作是否都明
确。
4. 掌握当天客情，检查当天的订房资料，做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据
每日预订情况和宾客要求及客源档案合理调配房间。
5. 在接待中起到管理作用，以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来接待客人，并及
时处理工作中的疑难问题。
6. 为在满房情况无法入住本酒店的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系
的记录。
7. 负责当班工作及交接班的记录，当班工作报表的制作，房态的核对工作，做好当日接
待状况、营业状况分析表，对片区所有布草的更新、报废做详细的记录。
8. 严格督导员工或亲自按规定程序操作客人的入住、结账手续，管好各自的票据及现金。
9. 配合公安系统对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和公安局。
10. 每天要求员工进行使用设备及环境的清洁卫生工作，发现有损坏或故障现象及时报修，
并检查完成结果。
11. 指导和培训员工进行应知应会和设备操作、扩大其知识范围、提高业务水平。
12. 填写工作日报，准确无误地向房务中心提供客房情况，并做好交接班工作;检查员工
营业收入现金、备用金交班情况。
13. 负责好所辖区域的安全、消防工作及各种设施设备的检查，并负责提出报修、更新和
添置计划。
14. 落实有关客人遗留物品处理制度，认真做好处理工作。
15. 控制本片区的各类物品储量和消耗量(包括：清洁用品、棉织品和房内小酒吧等)，并
负责领用及发放。
16. 协助上级做好本岗位的工作，多提合理化建议。
17.完成上级交办的其他工作。
片区服务员
岗位职责：接受片区主管的工作指示，负责片区各区域的清洁及客人的私房用餐要求;为客人提供登记入住、问讯、留言、结账等服务，帮助客人运送行李进出酒店。
主要工作：
1. 执行各项规章制度，严格遵守操作规程，认真做好接待服务工作，协助客人提拿行李，
引领客人到房间并向宾客介绍房内设施，协助客人进行上网等电脑操作。
2. 做好保密工作，在为客人提供复印、传真、 挂长途电话等服务工作，确保质量。遵守
公司各项规章及劳动纪律。
3. 了解所负责打扫的房间状态，按房间清扫秩序进行整理，负责客人离店查房工作，检查
设施设备及物品齐全，检查工作车上的棉织品、用品是否齐全，准备好吸尘器等清洁工具，在清扫过程中发现房间设备有破损，应立即上报。
4. 完成加床、撤床工作，根据要求，提供开夜床服务;发现客人遗留物品，及时通知客房
中心，不得私藏。
5. 做好散客、团队及会议的预订和登记，并根据每日预订情况和宾客要求及客源档案合理
调配房间。
6. 熟悉酒店VIP，了解当天VIP宾客，并协助片区主管做好VIP客人的接待工作，负责团
队行李的接、送，禁止向宾客索取小费。
7. 熟悉酒店及周边情况，做好客人问询解答工作，为住店客人递送包裹、信件、报纸、电
报、电传、传真等。
8. 认真做好一切境内、外住宿人员的登记工作，发现问题及时汇报。酒店片区内发生异常
情况及时报告上级或有关部门。
9. 准确报告客房用品失损情况，合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。
10. 配合上级主管进行房态核对工作，对不符情况及时指出。
11. 熟练使用片区内的各项服务设施设备，注意维护保养工作。
12. 完成上级交办的其他工作。
片区工程维护专员
岗位职责：全面负责片区酒店内设施、设备的日常管理工作，保证酒店设施、设备的完好和正常运行，对片区酒店内的工程工作的好坏负有主要责任。
主要工作：
1. 负责维修单片区内的工程需求维修。
2. 负责向主管提供有关备品备件的材料计划。
3. 对片区酒店的设备、设施进行巡视、维修，确保设备的正常运行。
4. 负责酒店电器设备的专业维护、保养，如吸尘器、抛光机、电冰箱等。
5. 检查与更换照明灯具，负责酒店木器家具的维修保养工作。
6. 负责片区门锁的维修工作。
7. 负责片区酒店室外横幅、广告的悬挂、安装工作，制做安装酒店各种活动的道具。
8. 负责全部弱电设备的维修保养工作，包括电视机、音响设备、电话、电视监控、电脑网
络等设备。
岗位职责
JOB DESCRIPTION
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责酒店与会所的工作，组织各部门完成房务部的日常工作任务，保持酒店经营的连续性。贯彻执行公司的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，完成酒店各项任务, 酒店收益最大化，达到公司的经营目标。房务部经理酒店部 房务部副经理、前台主管、客房主管、会所主管 上级：总经理
营运职能
1. 根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划。
2. 随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格和市场拓展方案。
3. 根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，
完成酒店的计划任务和指标 。
4. 认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪。
5. 做好员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度。
6. 监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，公平公正。
7. 构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施， 弥补可能产生的
不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度 。
8. 组织召开部门的会议和培训，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题 。
9. 监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况 。
10. 领导酒店安全管理工作，落实酒店安保和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全。
11. 保持与相关政府部门和社区的良好关系，树立酒店的良好形象。
行政职能
1.
2.
3. 酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。 制定和实施部门有效的培训计划与课程，并适时监控培训质量。 负责部门梯队建设，储备公司发展所需人才。
与房务副经理、财务总监共同制定本部门预算，并有效监管，保证预算各项的达成。
有效管理部门财务操作规范，定期与财务总监检查部门操作流程，并适时修改。 财政职能 1. 2.
员工管理
1. 确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2. 建立团结、高效的服务团队。
3. 确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4. 负责培训以满足员工所需的技能。
5. 监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6. 确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7. 确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
协助房务部经理负责房务部的整体工作，组织部门开展前台接待、客房服务和各项配套服务、保证工作质量，完成房务部的日常工作任务，贯彻执行酒店的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，给客人营造舒适、惊喜入住体验， 酒店收益最大化，已达到公司的经营目标。房务部副经理酒店部 前台主管、客房主管、会所主管 上级：房务部经理
营运职能
1. 负责督促、指导酒店员工严格遵守各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准提供服务 。
2. 监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，予以严格执行。
3. 构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施， 弥补可能产生的
不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度 。
4. 做好VIP接待预案并将各项工作准确、及时地进行安排 。
5. 保持与宾客之间的沟通与交流，收集客户意见，进行分析, 并及时予以改正.
6. 组织召开部门的培训和考核，培养优秀的管理团队 。
7. 监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况 。
8. 负责酒店各类报表的管理和档案资料的储存工作。
9. 建立良好的行业风气，不断深入学习，导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以更高的能力完成
任务 。
10. 根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，
完成酒店的计划任务和指标 。
11. 制定阶段的预算指标，定期对经营情况进行汇总与分析，并据此不断调整经营思路，实现营利最大化。 行政职能
参与酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。
财政职能
1. 与房务经理、财务总监共同制定本部门预算。
2. 确保部门收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1. 确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2. 建立团结、高效的服务团队。
3. 确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4. 负责培训以满足员工所需的技能。
5. 监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6. 确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7. 确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责前厅部日常经营管理工作，负责同客房部配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保前厅经营工作及服务质量 。前台主管酒店前台上级：房务部经理前台接待员
营运职能
1. 负责接待部日常管理工作，以身作则并保证接待部全体员工认真执行酒店各项规章制度 。
2. 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应接服务的进行，满足客人要求 。
3. 制订本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德 。
4. 负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施的意见反馈酒店部门经理 。
5. 掌握预定情况和当天客情与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足和最大限度地提高客房
的使用率 。
6. 与客房、财务等有关部门保持密切联系，确保团队及会议客人的各项要求尽快得到落实 。
7. 合理安排下属工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本 。
8. 负责对客房钥匙制作和管理、监督工作 。
9. 负责每日核对客账，确保各项财务制度执行到位 。
10. 参加酒店部门会议和培训，并将部门及酒店会议精神及时传达给前台每位成员，并协助落实执行 。
11. 制定培训计划，组织实施，给与员工合理的工作评定 。
12. 按时完成部门下达的其他各项指令 。
行政职能
1.
2.
3.
4.
5. 协助酒店部经理制定前台工作计划。 向酒店部经理递交前台相关报告。 参加每周及每日例会。 接受上级安排的其他工作。 督促前台预订与接待工作的顺利进行
财政职能
1. 督促前台员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2. 严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。 建立团结、高效的接待队伍 确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。 负责培训以满足员工所需的技能。 监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。 确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。 确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
在宾客住店期间,代表酒店与宾客沟通,确认他们的预订房型种类和居住天数。帮助宾客填写临时住宿登记表、安排客房、确认宾客付款方式，以及尽可能地满足宾客特殊要求。负责做好宾客和客房的有关信息记录，并将有关信息通知到酒店相关人员。前台接待员酒店前台 上级：前台主管
营运职能
1. 按时上岗，着装整洁，保持饱满的工作热情。
2. 受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房详细资料录入电脑 。
3. 及时按照工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理 。
4. 熟悉当日及次日预订客情，合理安排客房，了解当天在酒店举办的各项重要活动 。
5. 做好预订宾客抵店前的准备工作，办理宾客入住登记手续，尽可能落实宾客的特殊要求 。
6. 熟记酒店产品种类及价格，技巧性、建议性的销售酒店产品 。
7. 为客人办理换房、延住、加床等前台服务，及时主动与客房部配合，为客人提供细心、周到的服务。
8. 延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性 。
9. 负责房卡的管理、制作和发放，严格执行客房钥匙管理制度，协助处理客人钥匙遗失等问题 。
10. 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施 。
11. 确保公共区域与工作区域环境卫生干净整洁，及时补充办公用品、客用品，为客人营造一个舒适、温
馨的环境。
12. 向前厅主管汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求 。
13. 每班阅读交班本并签字，认真细致做好交接工作，及时跟办移交事项，保证工作的延续性 。
14. 按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料，及时准确的输入系统 。
15. 完成上级交办的其他工作任务。
财务职能
第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
在房务部经理的领导下,协助其负责客房部的日常运营,保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的客房服务 。客房主管酒店楼层上级：房务部经理客房管家 营运职能
1. 检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2. 合理安排工作任务，检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
3. 掌握VIP客人的抵离情况及特殊要求， 做好房间检查，确保房间状态最好。
4. 检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
5. 随时检查报修、维修情况, 督导员工清除地毯的污迹。
6. 检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
7. 与前台接待处及时保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。
8. 调查客人的相关投诉，并提出改进措施。
9. 掌握本部门固定财产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、添置、转
移、出借等登记工作编制，做到有帐有物，帐物相符情况。
10. 控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
11. 记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。
12. 督导员工对工作车，清洁工具设备的清洁与保养, 操作间保持整洁、安全，防止物品霉变虫害 。
13. 贯彻、落实执行房务部的各项规章制度。
14. 定期向上级提出合理化建议。
15. 处理客人的委托代办事项。
行政职能
1. 协助房务部经理制定客房工作计划。
2. 向房务部经理递交前台相关报告。
3. 参加每周及每日例会。
4. 接受上级安排的其他工作。
财政职能
1. 督促员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2. 严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1. 确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。
2. 建立团结、高效的客房服务队伍
3. 确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4. 负责培训以满足员工所需的技能。
5. 监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6. 确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7. 确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
按宾馆标准为客人提供各项服务客房管家酒店楼层 上级：客房主管
营运职能
1. 负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作 。
2. 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中 。
3. 做好与前台工作的衔接，根据上级的安排，及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录 。
4. 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作、计划卫生工作及安全检查工作 。
5. 做好日常设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报与维修，确保一切设施设备的正常运转 。
6. 做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台(客人遗留物品及时上交至客房中心) 。
7. 做好交接班工作，记录好客人的特殊要求及注意事项 。
8. 熟悉酒店的各种经营项目及收费标准，并适时促销。
9. 满足客人的合理需求，认真听取客人的建议及意见 。
10. 在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。
11. 严禁借故在房间内休息或看电视，禁止驻足在房间门口倾听窥视房间内的情况。
12. 负责所分担区域卫生。
13. 完成上级交给的其他任务。
财务职能
第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
1、参加酒店组织的公司会议并组织部门的会议召开及信息传达
2、与财务部和工程部沟通，做好本部门的固定资产的清点，保养和维护工作
4、与其他部门协作，共同完成酒店的接待团队任务和特殊的活动项目
5、保证客房系统的正常运转
6、完成酒店下达的各项营业指标，保证客房高平均房价、高出租率
7、计划与组织召开部门的培训和考核
8、培养优秀的管理团队，提拔优秀的员工，为优秀的人员提供更高的发展平台
9、负责客房服务品质的提升，提高客人的满意度
10、做好周计划、周总结、月计划、月总结、季度计划、季度总结、年计划、年总结、经营分析等文本书写
11、导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以更高的能力完成任务
12、不断学习，保证时刻提高自己的领导能力
13、建立良好的行业风气，保证经常沟通交流
14、制定阶段的预算指标，完成酒店考核
15、积极宣传酒店的最新活动
16、保持与员工的沟通，了解员工的思想动态，为员工排忧解难
17、及时与上级沟通，了解酒店的未来发展动态
18、根据经营需要，及时提出合理化的酒店发展建议
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