礼节礼仪培训
1.2礼仪的基本点：敬
1.3礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律
1.4礼仪的真谛：做人
尊敬原则
礼仪的核心——尊敬
3.1.1、尊敬他人——这是主体
3.1.2、自尊——保持自己人格和尊严
热情的问候;友善的目光;亲切的微笑;文雅的谈吐;得体的举止
常用的礼貌用语：
3.3.1 问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴
3.3.2 感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢;
3.3.3 道歉语：“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”、
“对不起，让您久等了”
3.3.4 其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等;
礼貌的谈吐
3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实
3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌用语、口语流畅
3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方式准则
3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语 男士的头部整理
头发：整齐、干净、易于梳理、长短适中;
耳、眼：洁净;
鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干净;
口：勤刷牙，忌吃葱、蒜、韭菜等异味食物;
胡子：刮干净，显得年轻、洁净;
面部：注意清洁、保养，选择男士专用护肤品
4.1.2 女士的头部整理
头发,整齐、干净、易于保持面容有朝气
关于“皮鞋”“袜子”“包”：
适合男士穿着的皮鞋为黑色、深棕色和深咖啡色，
工作场合穿西装配袜子应是深色;
男士包以深棕色或黑色为宜。
4.3.2 男士西装的几个注意点
关于西装“口袋”;
4.3.3 男士西装的穿着礼仪：三色原则
礼仪的基本解释：在人际交往、社会交往、国际交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范
物业管理人员必须养成的9种好习惯：
一名职业物业管理人员必须在职场中养成一些良好的习惯。物业管理人员所从事的是服务工作，每天要面对的不仅仅是公司同事，更多的可能是业主、租户及他们的亲属，如果是写字楼物业、酒店物业，面对的人就更广泛了。你的工作是为业主、租户提供各方面的优质服务，而优质服务的实质是物业管理人员的良好习惯，作为一名优秀的物业管理人员必须养成以下9种好习惯。
习惯1：了解企业目标和自己的职责
物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。 习惯2：预见并满足业户的需求
物业管理人员必须倒：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户的需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包地提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下;在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层刍，就帮忙按键，其实人心都是肉长的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换得业主的真心配合。
习惯3：任何行动都以业主、租户为先
物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。物业管理人员应该做到以下几点：
(1) 礼貌。见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。
(2) 三轻。走路轻、讲话轻、操作轻。在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止手头的工作，转而关注他们的需求。如果在和另外的业主、租户讲话或通电话时，应该用眼神或手势和来访者打招呼。由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。
(3) 礼让。使用小区的公共设施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。
(4) 方便。服务是为了方便业主、租户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。如业主使用电梯时不应该抢先在里面打扫;来客询问物业管理区内某地时，要准确为其指明方向，必要时，带来客到达目的地等。
习惯4：让他人听到你的微笑
保证对你面前3米内的业主、租户及同事微笑致意，并让电话另一端的人感觉到你的微笑。微笑是物业管理人员的重要习惯。微笑不仅会给他人带来喜悦，而且可以化解不满。物业管理人员不仅要保证向业主、租户微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。
习惯5：充分动用企业所赋予自己的权力
为满足业主、租户的需求，应充分动用企业给你的权力。满足业主、租户的需求是物业企业获取利润的源泉。只要是为了满足业主、租户的需求，物业管理人员对自身的判断力充满信心，充分动用企业的授权解决业主、租户的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的 上级管理者寻求支持和援助，直到勇敢地直接向总经理寻求援助。
习惯6：积极沟通
物业管理人员应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对管理处做消极的评论。当业主、租户提意见时，不要把责任推给其他部门或同事，甚至推到上司的身上。这各推卸自身责任的态度会令业主、租户更加不满，进一步损害企业的形象。
习惯7：把每一次业主、租户投诉视做改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决业主、租户的投诉，保证投诉的业主、租户得到安抚。尽一切努力重新赢得业主、租户的信任。
作为物业管理人员，你必须认识到，其实没有一个业主、租户愿意投诉。物业管理人员应该把每一次投诉看成一次赢得业主、租户配合工作的机会，必须尽一切办法快速回应，解决问题，再次赢得他们对企业的信心。
习惯8：上岗时精神饱满
物业管理人员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。物业管理人员在上岗时精神饱满、着装整齐、充满自信，不信表达了对业户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到他人的尊重。
习惯9：爱护公共财产
爱护公共财产，发现企业设施设备破损时必须立即报修。不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本。
—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容：
(一)微笑表情训练：
1、笑容练习操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练习;
5、音乐诱导练习;
6、忆情诱导练习;
7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?
(二)服务综合动作：
1、站姿;
2、坐姿;
3、行姿;
4、走姿;
5、请姿;
6、让路及指引方向;
7、服务手势等。
(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么?
2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法?
10、介绍的方法及注意事项?
11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)
12、握手一般情况下应由谁先伸手?
13、握手时应注意哪些问题?
14、握手主要有哪几种礼节表现形式?
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么?
19、礼貌服务主要表现在哪些方面?
20、礼貌服务的基本要求是什么?
21、待客服务“主动”要求标准是什么?
22、待客服务“热情”要求标准是什么?
23、待客服务“耐心”要求标准是什么?
24、待客服务“周到”要求标准是什么?
25、服务员应具备什么样的精神面貌?
26、服务员应具备什么样的道德感?
27、怎样做到对顾客一视同仁?
28、怎样做到对顾客诚信无欺?
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?
30、服务人员应具备什么样的仪表举止?
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?
32、礼貌待客应做到哪几个一样?
33、礼貌服务的“五先”原则是什么?
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?
36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?
37、与客人交谈时应注意什么?
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”?
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?
41、接待、洽淡时注意事项?
42、宾客对服务的十二种不满意?
43、宾客的十二种忌讳?
44、服务语言的“六要”与“六不要”?
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
★适合对象及收获：
1、 使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;
2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味;
3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象;
4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信;
5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意;
6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意;
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子
员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。
一、 基本姿态：
1、 站姿：
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。
标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
要领： (1)头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
(2)双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。
(3)躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
(4)双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。
(5)双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。
另一种站姿：
(2) 男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。
(3) 女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，
放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略
后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
2、坐姿：
坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经 (1)入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
(2)面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
(4)立腰、挺胸、上体自然挺直。
(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
(6)至少坐满椅子的2/3。
(7)起立时，右脚向后收半步而后起立。
(8)谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
3、蹲姿：
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
二、 微笑：
微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。
三、 仪容仪表
1、 头发：
男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。
女士：
(1) 短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。
(2) 中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。
(3) 长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。
2、 面部：
男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。 必须化妆，化淡妆。
(1) 清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或
者霜。
(2) 底妆：使用粉底或者BB霜(适合自己肤色的)，建议使用BB
霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位(额头、脸颊、鼻头、下巴)处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。
(3) 画眉：(眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳)用眉笔或者眉粉，
沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。
(4) 眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼
影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。
(5) 腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前
方至太阳穴的区域涂抹即可。
(6) 唇妆：
四、 鞠躬礼：
“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬是中国、日本 、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。
对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢;弯30度左右，表示诚恳和歉意;弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。 (1)行礼时，立正站好，保持身体端正;
(2)面向受礼者，距离为两三步远;
(3)以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上(一般是60° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定)，同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等;
(4)朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈
等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。 鞠躬礼的要领
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。
(1)在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。
(2)参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼
五、 说话语气语速
语速一般为80个/分钟。
一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。
二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。
四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。
五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。
六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。
八、加上愉快的笑声。
六、 握手
握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。
握手的原则：尊者决定。年长与年幼，长辈与晚辈，老师与学生，女士与男士，已婚与未婚，上级与下级。
销售人员通用行为规范
仪容仪表：
部位 男性 女性
整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
项目 规范礼仪礼节
整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人 1. 应起身接待，让座并倒水。2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐!”。
名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度：
项目 规范礼仪礼节
问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。
称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好!万科**管理处(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。
面对客人 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
服务培训资料
一、仪容仪表规范
仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范
仪容规范的具体要求如下：
(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。
(4)要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 (5)女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
(7)仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。
(8)注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范
仪表规范的具体要求如下：
(1)上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。
(2)男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。可佩戴一枚婚戒几手表，不得带耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。
(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢
1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 ： 1)您好，欢迎光临 2)请问您几位，是否有预定 3)请跟我来 4)很抱歉让您久等了 5)请您多多包涵 6)请多关照
7)真是抱歉耽误了您很长时间 8)您还需要别的吗 9)
我能为您做些什么吗 10)
很高兴为您服务 11)
请您多提宝贵意见
12)
请您随我到收银处结帐好吗 13)
请问您对我的服务还满意吗 14)
谢谢光临，请慢走。 15)
您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么? 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统
一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求：
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类： 服务中应用语大致分十三种：
欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、
间接称谓语、
祝贺语、
应答语、
征徇语、
道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。)
5、征询语： 我能为您做点什么?、 对不起，您可以说慢一点吗?、 如果您不介意，我可以………? 对不起，打扰您一下，请问……?、您看，这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗?
6、向客人表示歉意时：
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给店内带来不必要的损失。
7、使用告别语：
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时 光临”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等。
九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误;不嫌麻烦，方便客人;不分客主，一样照顾;不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么?
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 十
一、怎样对客人一视同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十
三、礼貌待客服务应做到哪五声? 1.顾客进门有迎声 2.顾客询问有答声 3.顾客帮忙有谢声 4.照顾不周有歉声 5.顾客离开有送声 十
四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后?
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。
十
六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么? 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。
C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、应怎样迎送消费的客人
顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
十
七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些? 1.不目目久视 2.不交头接耳 3.不惊奇窃笑 4.不品头论脚 十
八、仪态
1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。 3.行态：行走应轻而稳 1)尽量靠右边走而不走中间
2)与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意
3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5)客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度 5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪：
1、
非总机员工接员电话规范： 1)电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2)拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候; 如：您好XX部门 您好，我是XXX 您好，请问需要我帮助好吗? 您好，有什么可以帮到您吗?等
2)如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。
如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。
无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和
语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：
1、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
2、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
3、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。
4、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。
5、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
6、浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果. 十
九、为什么要微笑?
因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。 二
十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：
要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 二十
一、什么是酒店的服务需求?
酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：
1、功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要;
2、经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值;
3、安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感;
4、时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时;
5、舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。
6、文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。
二十二、怎样理解酒店服务员的服务观念?
酒店(旅游、饭店)服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
1)我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母; 2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务; 3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准;
4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化;
5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐; 6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。
二十三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?
1、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。
2、“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。
一、为什么要进行员工培训(一)智力投资、效益倍增
(二)培训是企业成功的法宝
(三)开发人的潜能，促进员工发展
二、职业道德意识概念
(一)什么是职业意识
(二)什么是职业道德
(三)职业道德规范
(四)员工应具备的素质(十则)
(五)员工应具备的意识
(六)现代从业人员必备的职业意识
三、礼节礼貌礼仪的重要性
(一)什么是礼节
(二)什么是礼貌
(三)什么是礼仪
(四)为什么要学习礼仪、运用礼仪
(五)礼节礼貌礼仪的重要性
四、礼节礼貌具体标准
(一)服务态度标准
(二)着装仪表标准
(三)礼节礼貌标准
(四)行体动作标准
(五)服务语言标准
(六)会议服务标准
(七)车队服务标准
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